第一篇：4s店新員工考試題(答案)

新員工考試題

一、不定項選擇題（3分*12=36分）

(1)現(xiàn)場巡查涉及以下哪些流程或標準（AB）

A.售后服務(wù)標準手冊B.銷售業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊C.客戶關(guān)系指導(dǎo)手冊D..配件業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊

(2)JDPOWER是一家全球性的市場資訊公司，以下屬于該公司汽車產(chǎn)品方面調(diào)查的項目是(BCD)

A.SSIB.APEALC.IQSD.VDS.(3)關(guān)于銷售流程，以下正確的是（AD）

A.銷售電話響三聲內(nèi)接聽B.顧客試乘試駕不少于80%C.銷售經(jīng)理要在《客戶信息卡》上簽字D.實現(xiàn)銷售后，銷售顧問至少要進行強制三次回訪

(4)以下屬于服務(wù)后交車要求的是（ABCD）

A.交車位標識清楚，符合規(guī)范

B.車輛是否停在劃線內(nèi)，擺放整齊并且車頭朝外

C.是否設(shè)置舊件展示架展示舊件

D．設(shè)置頂棚，方便不良天氣交車

(5)服務(wù)接待廳應(yīng)公布的信息包括（ABCD）

A.服務(wù)店組織機構(gòu)圖

B.行業(yè)維修資格證書

C.常用配件價格表

D.員工培訓(xùn)證書

(6)客戶分類，按照客戶的性質(zhì)特征分類有哪些（ACDE）

A.灰色客戶B.綠色客戶C.棕色客戶D.紅色客戶E.藍色客戶

(7)下面的選項有哪些屬于客戶關(guān)系中心的職能（ABCDE）

A．客戶關(guān)系企劃、業(yè)務(wù)支持

B．客戶回訪、客戶來電處理

C．客戶投訴抱怨處理、客戶信息管理

D．客戶休息區(qū)管理、SSI及CSI調(diào)查

E．業(yè)務(wù)部門工作評估、CS改善推進

(8)客服人員接受客戶來電投訴時，應(yīng)該填寫（ABD）

A．《來電記錄表》C．《預(yù)約信息傳遞表》

B．《投訴單》D．《每日客戶反饋信息跟進匯總表》

(9)接到客戶來電以下哪種情況需要填寫《來電記錄表》（ABCDE）

A．咨詢B.投訴C.抱怨D.建議E.預(yù)約

(10)銷售服務(wù)店接受預(yù)約的形式有哪些（ABC）

A．客戶現(xiàn)場預(yù)約B.客戶來電預(yù)約

C.跟蹤回訪預(yù)約D.網(wǎng)上預(yù)約

(11)以下哪些情況屬于危機投訴（ABC）

A、可能造成嚴重媒體威脅或重大媒體曝光

B、可能因集體投訴而引發(fā)較大關(guān)注

C、將會引起司法訴訟

D、索賠金額較大

(12)以下哪些情況屬于重大投訴（BCD）

A、客戶要求馬上解決問題

B、影響車輛行駛安全問題

C、嚴重維修責(zé)任事故

D、索賠金額較大

二、判斷題（3分*10=30分）

（1）如果已經(jīng)對客戶進行新車面訪，就可以不用對客戶再進行新車14天電話回訪。（x）

（2）海馬總部客服中心電話是400-876-8989。（x）

（3）新車面訪的要求是針對所有的新購車客戶在交車環(huán)節(jié)結(jié)束后進行面訪。（√）

（4）客戶檔案的維護和保管人是客戶關(guān)系專員，服務(wù)顧問在接車環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶檔案不對時不能在DMS系統(tǒng)中對客戶信息進行修改。（x）

（5）在檔客戶數(shù)是流失客戶數(shù)與掌控內(nèi)客戶數(shù)之和。（x）

（6）客服經(jīng)理為客戶投訴處理第一責(zé)任人，負責(zé)及時接受、協(xié)調(diào)處理和跟蹤落實客戶投訴，以及投訴信息的統(tǒng)計、分析、總結(jié)、匯報工作。（√）

（7）各銷售服務(wù)店接收到海馬汽車轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息后，要求在24小時內(nèi)接收并響應(yīng)投訴。（√）

（8）如發(fā)生重大危機投訴，各銷售服務(wù)店只需以電話形式告知總部投訴管理員即可。（x）

（9）配件類投訴是指客戶對于配件質(zhì)量、配件供應(yīng)/運輸、配件價格等不滿而引發(fā)的投訴。（√）

（10）目前，呼叫中心的人員在工作分配上，李辦負責(zé)重大危機投訴，陳文慧負責(zé)華東區(qū)投訴，蔡麗負責(zé)華北區(qū)投訴。（x）

三、填空題（1分*13=13分）

（1）IQS是以購車(2-6)個月的顧客為調(diào)查對象的一種初期質(zhì)量調(diào)查，是以件/(100)臺的方式來表示顧客對于基本質(zhì)量的不滿意件數(shù)，數(shù)值越小越好。

（2）IQS的中文含義是（新車質(zhì)量）調(diào)查，海馬每年委托服務(wù)店調(diào)查(4)次；APEAL的中文含義是（汽車魅力指數(shù)）調(diào)查，海馬每年委托服務(wù)店調(diào)查（2）次。

（3）海馬銷售流程規(guī)定，展廳門口接待處的銷售顧問不少于（1）人，前臺接待臺的銷售顧問不多于（2）人。

（4）在終端的來電處理流程中，如果是咨詢/建議/抱怨不能及時解決，應(yīng)該轉(zhuǎn)

交（其他）部門回復(fù)并確認。

（5）在新車銷售過程中，銷售顧問應(yīng)使用《（意向客戶）跟進表》來跟進潛在客戶的購車意向。

（6）海馬汽車客服熱線號碼是哪些？（4008888323）（8008768989）（089866820222）。

四、簡答題（21分）

（1）如何對客戶數(shù)據(jù)庫（客戶檔案）的信息進行分析和使用？請結(jié)合銷售服務(wù)

店的實際舉一個例子說明。（6分）

利用客戶檔案可以分析出掌控內(nèi)、掌控外、ABCD類客戶以及匯總客戶的愛好等。并根據(jù)實際需要對該類客戶進行招攬，例如，店內(nèi)要舉辦一次釣魚比賽，那就從檔案客戶愛好中篩選—釣魚的進行客戶招攬。

（2）請闡述客戶關(guān)系業(yè)務(wù)在終端的作用。（5分）

客戶關(guān)系業(yè)務(wù)的范圍開展做這些工作的目的講出4點以上得滿分，少一點扣一分）

（3）目前呼叫坐席需完成哪些工作任務(wù)？（5分）

客戶來電接聽、SSI、CSI調(diào)查，其他臨時回訪

（4）請分別寫出CSI和SSI調(diào)查的主要調(diào)查環(huán)節(jié)分別是哪些？（5分）CSI---服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量。

SSI—銷售啟動、經(jīng)銷商設(shè)施、交易條件、書面文件、試乘試駕、銷售人員、交車過程交車時間

少答一個扣一分

第二篇：4S店電話接待員轉(zhuǎn)正考試題（精選）

三亞豐正華斯柯達電話接待員轉(zhuǎn)正實操考核試題（滿分40分）姓名：崗位：電話接待員總得分：

一、電話接聽表現(xiàn)評估（15分）

考評項目：電話接聽得分：

考核要求：營業(yè)時間內(nèi)，鈴響3聲內(nèi)接聽電話，您好，這里是上海大眾斯柯達三亞眾達店，我是電話接待員XX，請問有什么可以幫您？ 用語中體現(xiàn)出上海大眾斯柯達品牌，企業(yè)名稱、職務(wù)和姓名，并使用普通話

二、電話中要注意電話禮儀（15分）得分：

1.尊稱顧客姓氏，使用當?shù)亓?xí)慣的敬語

2.主動問候顧客，采用分時問候用語，如早上好、中午好、下午好

3.語速和音量適中

4.面帶微笑，使對方在電話中能感受到熱情和友好

三、電話結(jié)束時禮儀（10分）得分：

1.在尊重顧客意愿的前提下，主動預(yù)約顧客到展廳，并記錄預(yù)約時間

2.感謝顧客來電并禮貌道別，并使用標準用語?感謝您的來電，X小姐/先生

3.待顧客掛斷電話后再掛電話

第三篇：新員工培訓(xùn)考試題及答案

新員工培訓(xùn)考試題

姓名：分數(shù)：

一.填空題（每空1分，共25分）

1、安全生產(chǎn)管理方針是： 安全第一、預(yù)防為主。

2、“三違”是指： 違章操作、違章指揮、違反勞動紀律。

3、安全生產(chǎn)三項行動是指：安全生產(chǎn)執(zhí)法行動、安全生產(chǎn)治理行動、安全生產(chǎn)宣傳教育行動。

4、安全生產(chǎn)三項建設(shè)是指：安全監(jiān)管體系建設(shè)、安全生產(chǎn)基礎(chǔ)建設(shè)、安監(jiān)隊伍建設(shè)。

5、凡新建、擴建、改建和重大技術(shù)改造工程項目（含引進項目），其勞動安全衛(wèi)生設(shè)施必須與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投產(chǎn)驗收使用。

6、四種安全色中，表示禁止、停止的顏色是 紅 色，表示指令，必須遵守的顏色是 藍色。

7、滅火器一般是由 筒體、器頭、噴嘴 等部件組成。

8、三級安全教育是指 公司 級、廠級、車間級的安全教育。

9、燃燒過程的發(fā)生和發(fā)展必須具備三個必要條件，即： 可燃物、氧化劑、點火源（或溫度）。

10.我國的消防工作須貫徹 預(yù)防為主、防消結(jié)合 的方針，堅持專門機關(guān)與群眾相結(jié)合的原則，實行防火安全責(zé)任制。

二、選擇題（每題2分，共20分）

1、根據(jù)國家規(guī)定，凡在墜落高度離基準面（A）以上有可能墜落的高處進行的作業(yè)，均稱為高處作業(yè)。

A.2mB.3mC.4m2、撲救可燃氣體火災(zāi)，應(yīng)（Ｃ）滅火。

A.用泡沫滅火器B.用水C.用干粉滅火器

3、安全帶的正確掛扣方法是(B)。

A．低掛高用B．高掛低用C．平掛平用

4、自救器是一種井下小型便攜式的（B）設(shè)備。

A．護耳器B．防毒呼吸C．瓦斯檢測

5、推車式干粉滅火器使用時一般需要幾人共同操作？（B）

A.一人B.二人C.三人D.三人以上

6、使用二氧化碳滅火器時，人應(yīng)站在(A)

A.上風(fēng)向B.下風(fēng)向C.無一定位置D.喜歡站哪就站哪

7、任何電氣設(shè)備在未驗明無電之前，一律認為(A)

A.有電B.無電C.可能有電D.也可能無電

8、在氣溫較高的環(huán)境下，由于身體熱量不能及時散發(fā)，體溫失調(diào)，則容易引起(A)

A.中暑B.心臟病C.感冒D.高血壓

9、急救觸電者，首先應(yīng)立刻斷開近處電源，如觸電距電源開關(guān)處太遠，要用（A）拉開觸電者或挑開電線，切忌直接用手或金屬材料及潮濕物件進行救護。

A.絕緣物B.手C.金屬物D.隨手拿物

10、修理機械、電氣設(shè)備時，必須在動力開關(guān)處掛上（C）的警示牌。

A.“注意安全”B.“有電，危險”

C.“有人工作，嚴禁合閘”D.“正在維修，小心危險”

三、判斷題（每題1分，共8分）

1、安全生產(chǎn)管理，堅持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針。（√）

2、國家實行生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究制度。（√）

3、從事兩種特種作業(yè)的人員，只要參加其中一種的特種作業(yè)培訓(xùn)與考核，即可上崗操作兩種特種作業(yè)。（×）

4、生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當在有較大危險因素的生產(chǎn)經(jīng)營場所和有關(guān)設(shè)施、設(shè)備上，設(shè)置明顯的安全警示標志。（√）

5、用電安全要求：在操作閘刀開關(guān)、磁力開關(guān)時，必須將蓋蓋好。（√）

6、從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，可以邊作業(yè)邊報告本單位負責(zé)人。（×）

7、生產(chǎn)經(jīng)營單位對負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門的監(jiān)督檢查人員依法履行監(jiān)督檢查職責(zé)，應(yīng)當予以配合，不得拒絕、阻撓。（√）

8、氧氣瓶和乙炔瓶工作間距不應(yīng)少于5米。（√）

四、簡答題

1、事故查處“四不放過”原則是：（8分）

答：事故原因未查清不放過，整改措施未落實不放過，有關(guān)人員未受到教育不放過，責(zé)任人

員未處理不放過。

2、煤礦的“五大災(zāi)害”是指什么?（10分）

答:瓦斯爆炸、煤塵爆炸、火災(zāi)、透水和冒頂事故。

3、“三不傷害”是指什么?（6分）

答:是指不傷害自己,不傷害別人,不被別人傷害。

4、安全色共分幾種，分別代表什么意思？（13分）

答：我國已制訂了安全色國家標準。規(guī)定用紅、黃、藍、綠四種顏色作為全國通用的安全色。四種安全色的含義和用途如下：

紅色

表示禁止、停止、消防和危險的意思。

黃色

表示注意、警告的意思。

藍色

表示指令、必須遵守的規(guī)定。如指令標志、交通指示標志等。

綠色

表示通行、安全和提供信息的意思。

5、簡述為什么人在疲勞的狀態(tài)下容易出事故？（10分）

（1）在疲勞狀態(tài)下人的聽覺和視覺銳敏度降低，在心理上“注意變得不穩(wěn)定，“注意”的范圍變小，“注意”的轉(zhuǎn)移分配發(fā) 生困難；（2）疲勞之后還會發(fā)生反常反應(yīng)，如對較強的刺激出現(xiàn)較弱的反應(yīng)，對較弱的刺激出現(xiàn)較強的反應(yīng)；（3）疲勞后人的思維和判斷的錯誤增多，對潛在的 危險因素和處置的方針考慮不周。因此，當人處于上述狀態(tài)之中時就容易發(fā)生事故

第四篇：新員工轉(zhuǎn)正考試題及答案（范文）

特變電工企業(yè)文化考題

特變電工新員工轉(zhuǎn)正考題

新員工轉(zhuǎn)正考卷滿分120分，90分為及格線,不及格將延期轉(zhuǎn)正,重考通過后方可轉(zhuǎn)正。

姓名： 單位： 考試時間： 得分：

一、企業(yè)文化（共40分）1、2011年經(jīng)濟工作會議主題為：深化機制創(chuàng)新、強抓人才戰(zhàn)略，實施二次創(chuàng)業(yè)，全力打造有國際競爭力的五百億企業(yè)集團。（2分）

2、圍繞“輸變電高端制造、新材料、新能源”國家三大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，特變電工股份有限公司（以下簡稱：特變電工）現(xiàn)已發(fā)展成為我國輸變電行業(yè)的龍頭企業(yè)，我國最大的電子鋁箔新材料基地、大型太陽能光伏系統(tǒng)集成商。變壓器年產(chǎn)能達2億kVA，位居亞洲第一位，世界前三位。（3分）3、2009年，公司排名世界機械500強第495位、中國企業(yè)500強388位，中國制造企業(yè)500強第207位，中國效益200佳第162位，中國機械百強第15位。2010年，公司繼續(xù)保持了平穩(wěn)較快發(fā)展，實現(xiàn)產(chǎn)銷208億元，員工總數(shù)達到1.68萬人。（1分）4、2010年是公司“十一五”雙百億建設(shè)目標的實現(xiàn)年，是公司“十二五”發(fā)展的謀篇布局年。根據(jù)特變電工十二五戰(zhàn)略規(guī)劃，公司計劃2013年實現(xiàn)銷售收入300億元；到2015年打造具有國際競爭力、產(chǎn)銷500 億的高新技術(shù)企業(yè)集團，即：新疆輸變電產(chǎn)業(yè)百億基地、沈陽輸變電產(chǎn)業(yè)百億基地、衡陽輸變電產(chǎn)業(yè)百億基地、新疆新材料產(chǎn)業(yè)百億基地、新疆新能源產(chǎn)業(yè)百億基地。力爭在“十二五”末實現(xiàn)海外業(yè)務(wù)占整體收入的50%。（3分）5、1988年初，年僅26歲的張新租賃承包了當時資產(chǎn)僅有 15.8萬元，資不抵債 73萬元，銀行存款 200元，年銷售收入不足10萬元的昌吉市變壓器廠，并帶領(lǐng)53名員工投入生產(chǎn)自救，僅一周時間就全面恢復(fù)生產(chǎn)。1988年末，工廠當年實現(xiàn)產(chǎn)值144萬元，銷售收入129萬元，實現(xiàn)利稅總額12萬元。（3分）

6、特變電工于 1997 年6月18日成功在上交所A股上市，股票代號： 600089，被

特變電工企業(yè)文化考題

業(yè)內(nèi)稱為中國變壓器行業(yè)第一股。（2分）

7、公司的三大支柱性產(chǎn)業(yè)分別為：__輸變電、__新能源 和__新材料。其中變壓器類產(chǎn)品的研發(fā)中心設(shè)在 遼寧沈陽，線纜類產(chǎn)品的研發(fā)中心設(shè)在_ 山東新泰。（5分）

8、輸變電產(chǎn)業(yè)公司目前有六大制造基地，分別位于_遼寧 省_ 沈陽 市、_湖南 省 衡陽 市、新疆維吾爾自治區(qū)昌吉市、天津 市、_ 山東 省_新泰 市、_四川 省_德陽 市。（5分）

9、特變電工2009年經(jīng)濟工作會議提出的十八字經(jīng)營方針是：抓市場、防風(fēng)險、提質(zhì)量、降成本、調(diào)結(jié)構(gòu)、增效益。（3分）

10、特變電工“一二三四五”文化價值體系，其中“一”——一個品牌核心價值“ 可靠 ”；“二”——二個傳播主題口號，對外“特變電工，全球信賴”,對內(nèi)“四海特變一家人”；“三”——“三心”，我們的經(jīng)營宗旨：“客戶稱心、員工安心、股東放心”；“四”——“四特”，我們的核心價值觀：“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻、特別能學(xué)習(xí)”；“五”——“五則”，我們的世界觀：“誠則立、變則通、康則榮、簡則明、和則興”。（5分）

11、特變電工的社會使命：特變電工始終專注于“輸變電、新材料、新能源”三大領(lǐng)域的開拓與協(xié)同發(fā)展，通過堅持不懈的努力為全球的能源事業(yè)和人類的進步做出貢獻。（2分）

特變電工十二五時期的使命：特變電工專注于“輸變電、新材料、新能源（能源）”領(lǐng)域的開拓和協(xié)同發(fā)展，以綠色高效、低碳環(huán)保的技術(shù)和裝備，服務(wù)于人類的進步和可持續(xù)發(fā)展。

特變電工的愿景：近景（5-10年）：由中國制造到中國創(chuàng)造、全球制造，由裝備中國到裝備世界。遠景（10-30年）：打造輸變電、新材料及新能源（能源）領(lǐng)域全球信賴的服務(wù)商。

特變電工企業(yè)文化考題

12、特變電工決策層的行為準則——“高、明、躬、容”，管理層的行為準則——“敢、通、換、正”，執(zhí)行層的行為準則——

忠、精、勤、善。（2分）

13、2009年1月6日22時整，世界首組 1000kV 特高壓（交流試驗）變壓器、電抗器經(jīng)受住極端條件下的長時間運行考驗，成功通過168小時滿負荷試驗，再次彰顯了特變電工特高壓輸變電技術(shù)的領(lǐng)先性和產(chǎn)品的可靠性?。?分）14、2009年12月6日，特變電工為南方電網(wǎng)公司世界首條“云廣” ±800kV

特高壓直流試驗示范工程(輸送容量500萬千瓦，傳輸距離1438公里)成功研制的國內(nèi)外首臺±800kV 特高壓直流換流變壓器，一次送電成功。（2分）15、2009年10月1日，新中國成立60周年慶典儀式上，遼寧省“振興樂章”彩車最突出的位置，使用的是沈變公司研制的世界首臺 1000 kV特高壓交流變壓器模型。（1分）

二、公司制度（共40分）（用人部門出具20分制度題）

1、《特變電工公司機關(guān)休假、考勤管理辦法》規(guī)定：公司機關(guān)所有人員的公務(wù)外出及個人私假必須按請假程序辦理相關(guān)手續(xù)。所有個人私假都須填寫《特變電工員工請假、公務(wù)外出申請（登記）單》，個人私假審批權(quán)限及程序：公司各部室科員個人私假時間為 一天以內(nèi)（含一天）由部門負責(zé)人審批。在一天以上、三天（含3天）以內(nèi)的，須部門負責(zé)人和主管領(lǐng)導(dǎo)、行政副總經(jīng)理同時批準。三天（不包括3天）以上的，須依次經(jīng)部門負責(zé)人、部門主管領(lǐng)導(dǎo)、行政副總、執(zhí)行總經(jīng)理批準方可。（4分）

2、《特變電工國內(nèi)差旅費報銷管理辦法》規(guī)定：出差人員自出差返回后 7 天內(nèi)辦理完報銷和歸還余款的手續(xù)，禁止出差人員在返回后仍持有公款。出差人員若沒有及時辦理報銷手續(xù)或歸還公款，財務(wù)部有權(quán)從個人工資或其他收入中逐漸扣回個人欠款。（3分）

3、《特變電工員工績效管理辦法（討論稿）》規(guī)定：考核周期結(jié)束時，員工應(yīng)對照月度《工作計劃表》，就工作業(yè)績進行自我評價，填寫工作總結(jié)表，并提交至直線主管；直線主管需按照員工月度工作計劃表，參考員工自評，對員工工作業(yè)績進行評價。（3分）

4、《特變電工商業(yè)秘密保護制度》規(guī)定：涉及公司商業(yè)秘密內(nèi)容的會議和其他活動，主辦部門和單位應(yīng)采取下列保密措施：選擇具備__保密條件 的會議場所；根據(jù)工作需要，特變電工企業(yè)文化考題

限定參加會議人員的__范圍__，對參加涉及密級事項會議的人員_予以指定_；依照保密規(guī)定使用會議設(shè)備和管理會議文件；確定會議內(nèi)容是否傳達及傳達范圍。（3分）

5、《特變電工股份有限公司違紀、違規(guī)處罰制度》規(guī)定嚴禁下列兼職行為（包括不獲取報酬的行為）：__自營或為他人經(jīng)營__與其現(xiàn)任職公司同業(yè)的；兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位、客戶或_競業(yè)方 的；因兼職有損__公司形象__的；承擔(dān)國家科技攻關(guān)或者本公司重要任務(wù)的人員兼職的；在勞動合同規(guī)定的__工作時間__內(nèi)，實施兼職行為的（非同業(yè)）；因兼職行為對完成本職工作造成影響的。（4分）

三、簡答題：（30分）（用人部門出20分簡答題）

1、特變電工的發(fā)展主要經(jīng)歷了哪幾個階段？（5分）1988-1992年是拾遺補缺的創(chuàng)業(yè)期 1993-1996年是股份制改造的成長期 1997-2002年是產(chǎn)業(yè)經(jīng)營、資本運營的騰飛期 2003年-2007年是百億企業(yè)的創(chuàng)建期 2008-2010年是 雙百億企業(yè)的建設(shè)期

2、請寫出特變電工之歌歌詞，并簡述歌詞寓意？（5分）

答：（1）歌詞：（第一段）我們誕生在西部的春天，艱苦創(chuàng)業(yè)勇挑重擔(dān)。我們用汗水改變那命運，創(chuàng)業(yè)的激情把生命點燃。（第二段）我們成長在時代的春天，追求卓越奮勇爭先。我們用智慧攀登那高峰，產(chǎn)業(yè)報國夢想實現(xiàn)。（第三段）我們發(fā)展在實際的春天，為了祖國忘我奉獻。我們用青春獻身那時也，全球信賴任重道遠。創(chuàng)新求變是我們永遠的信念，挺直民族的脊梁，共建美好的家園。

（2）歌詞寓意：

《特變電工之歌》是特變?nèi)双I給偉大祖國改革開放30年紀念的英雄禮贊，是流淌在億萬產(chǎn)業(yè)工人心中的主旋律，是20年來萬名特變?nèi)擞煤顾⒅腔?、果敢和勇氣譜寫的時代交響詩篇。

歌曲的第一樂章講述了特變?nèi)说淖蛱臁歉母镩_放的春風(fēng)，把西部天山腳下，生長在貧瘠沙漠之中弱小的一支紅柳幼苗吹拂、滋潤。她以頑強的毅力，自強不息，百折不撓，用創(chuàng)業(yè)激情改變那命運，點燃了生命，抒寫青春無悔。是春回大地，將計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟變軌，是千千萬萬創(chuàng)業(yè)者不畏艱難，與命運抗爭，抒寫無悔人生的縮影。

歌曲的第二樂章講述了特變?nèi)说慕裉臁?0年來，特變?nèi)俗非笞吭?，奮勇爭先，沐浴著創(chuàng)新發(fā)展的陽光雨露，昔日的幼苗已長成棟梁之材，成為民族重大裝備制造業(yè)的骨干企業(yè)。實現(xiàn)了自主創(chuàng)新，引領(lǐng)了產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。充分體現(xiàn)了當代民族企業(yè)從中國制造走

特變電工企業(yè)文化考題

向中國創(chuàng)造的歷史飛躍。

歌曲的第三樂章講述了特變?nèi)说拿魈臁c祖國同呼吸、共命運，實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。她愿意長成參天大樹，為祖國帶來片片綠蔭。特變電工的輸變電、新材料、新能源三大產(chǎn)業(yè)事關(guān)國計民生，是國家戰(zhàn)略的重要組成部分。承載著國家的使命，獻身祖國的發(fā)展，讓我們感到無限光榮和自豪。這也是奮進在強國之路上我國企業(yè)共同的理想和信念。

《特變電工之歌》特邀我國著名詞作家、文職將軍瞿琮老師作詞，他曾寫下了《我愛你中國》等經(jīng)典傳世之作；特邀國家一級作曲家桑雨，他曾有百余首作品在全國獲獎；兩位老師深入企業(yè)體驗生活，同萬名特變?nèi)斯餐瑒?chuàng)作完成。歌曲由當代著名歌唱家殷秀梅、戴玉強領(lǐng)唱，廣州交響樂團演奏。

《特變電工之歌》反應(yīng)了我國當代產(chǎn)業(yè)工人心系祖國，忘我奉獻，為屹立于世界強企之林，為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興而努力奮斗的心愿?！短刈冸姽ぶ琛窛饪s了“三心四特五則”的特變電工企業(yè)文化精髓，寄托了特變電工人產(chǎn)業(yè)報國的理想，展現(xiàn)了特變電工人創(chuàng)業(yè)無限的情懷。這里是所有懷揣創(chuàng)業(yè)夢想，并能日復(fù)一日、年復(fù)一年，腳踏實地進行創(chuàng)新求變的創(chuàng)業(yè)者最好的舞臺。

改革就是創(chuàng)新，創(chuàng)新才能特變。站在百億企業(yè)發(fā)展的新起點上，讓我們永葆創(chuàng)業(yè)的本色，堅定創(chuàng)業(yè)的信念，無悔地踏上新的創(chuàng)業(yè)征程，抒寫新的創(chuàng)業(yè)史卷，挺直脊梁，肩負起中華民族偉大復(fù)興的歷史使命，共同建設(shè)好我們自己的家園，建設(shè)好偉大的祖國家園，贏得世界的尊重，為全球能源事業(yè)的發(fā)展和人類的幸福做出新的貢獻??

四、論述題（10分）：分別結(jié)合自己近三個月來的工作情況，請簡要談?wù)劰驹诠芾砘蛘吣骋痪唧w業(yè)務(wù)工作中存在的問題和不足，以及改進思路。（10分）評分依據(jù)：

1、指出發(fā)現(xiàn)的問題。（4分）

2、能夠從個人工作角度提出問題的解決思路和具體措施。（6分）

第五篇：淺談4S店

汽車營銷調(diào)研報告

林奮亮 08機械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發(fā)，討論了什么是汽車4S店、汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀、汽車4S店營銷策略和4S店的價格及優(yōu)勢。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。

關(guān)鍵詞：4S店；汽車銷售；汽車服務(wù)；汽車品牌；

前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國，4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進步和發(fā)展。4S店模式只幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。

首先解釋一下“個性化售車”和“集拍”的概念。

顧名思義，個性化售車就是針對用戶個人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當然，價格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場價動輒三四十萬，那么這時你就可以選擇個性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價格可能就只有普通價格的一半了！

集拍，也就是集體競拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營銷模式，銷量越大，價格越低，對于用戶，價格上有不少優(yōu)惠，對于經(jīng)銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機增加銷量。

既然個性化售車，是針對用戶的個性化需求，用戶就得提前下定單，這時就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實現(xiàn)訂購，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺原廠原配的個性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫存及采購成本，據(jù)權(quán)威機構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來，個性化售車不是增加了用戶負擔(dān)，反而大大降低了市場價格。

1.汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀

? 汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

? 利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

? 專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定

因為這幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識不強，整體素質(zhì)還有待提高。

? 專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。

? 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標準的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發(fā)達國家了。

2.汽車4S店營銷策略

1）

從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里（特別是汽車電子），服務(wù)顯得特別的重要，當然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務(wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當?shù)厥袌觯绻?jīng)銷商有一批優(yōu)秀

汽車4S店的團隊為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3）

做大做強，降低成本，4S店想進入汽車用品行業(yè)，會選擇與其車型相匹配，品牌相當?shù)漠a(chǎn)品，一般會向當?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價格當然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點，做大做強自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多（因為其銷售量已遠遠大于任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優(yōu)勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。

4）

從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內(nèi)是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運營成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營4S店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價格不混亂。

5）

車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6）

為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強有力的營銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4S店的各級人員進行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。

7）

根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應(yīng)的營銷策略。如在4S店進入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會得到4S店商家的認同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認可，4S店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎勵）鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品。

8）

利用專業(yè)的汽車4S店銷售軟件解決問題。4S店的競爭越來越激烈，為謀求做大越強，越來越多的汽車4S店開始走向大經(jīng)銷商集團時代，在不久的將來，估計會出現(xiàn)汽車經(jīng)銷行業(yè)的蘇寧、國美，讓汽車廠家依賴汽車經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡(luò)，不再是4S店依附于汽車廠家生存。為了實現(xiàn)這個目標，汽車經(jīng)銷商開始產(chǎn)生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車經(jīng)銷商開始利用現(xiàn)代化的軟件來提升層次。

3.4S店的價格及優(yōu)勢

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價格會比4S店低一些。

但就價格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經(jīng)銷商售價較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費者關(guān)注的特點所在。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經(jīng)銷商處購車注意事項 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配置參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條龍服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點及收費等情況。

同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購置稅、代上牌照等多種費用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務(wù)費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標。

4.結(jié)束語：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速?，F(xiàn)在也有6S店一說6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達。隨著社會的發(fā)展，汽車行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無容置疑。