醫(yī)療投資有限公司

文件編號

XXX-QP7.5.4-2016

版本版次

B/0

文件名稱

售后服務(wù)控制程序

頁

數(shù)

1目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特?制定售后服務(wù)控制程序。

2范圍

適用于公司所銷售產(chǎn)品的安裝、維修、技術(shù)支持，對顧客進行產(chǎn)品的操作與維護培訓(xùn)，質(zhì)量信息的反饋，以及產(chǎn)品備配件的供應(yīng)等。

3權(quán)責(zé)

3.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的裝機，以及裝機后調(diào)試和對客戶進行操作培訓(xùn)的工作。

3.2售后服務(wù)人員需經(jīng)過生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并通過考核后取得企業(yè)售后服務(wù)上崗證方可上崗。

3.3商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪設(shè)備使用情況、裝機情況、培訓(xùn)情況，并對服務(wù)過程進行客戶滿意度調(diào)查。

3.4

售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶設(shè)備使用問題的報修、設(shè)備定期上門維護的工作。

3.5

售后部負(fù)責(zé)解答客戶有關(guān)設(shè)備的技術(shù)咨詢工作。

3.6

售后部負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)檔案。

程序要求

4.1

裝機

4.1.1

產(chǎn)品發(fā)運到客戶方后需在銷售人員、物流配送人員以及客戶方代表三方在場情況下進行開箱驗收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有明顯破損銷售人員應(yīng)予以記錄，并將情況反饋給物流公司，若因此產(chǎn)品受到損傷應(yīng)要求物流公司賠付。

4.1.2

產(chǎn)品到貨后由客戶方進行查驗，確認(rèn)到貨產(chǎn)品與合同標(biāo)注產(chǎn)品是否相同，產(chǎn)品配置是否滿足顧客需求。

4.1.3

顧客驗收完畢由售后服務(wù)人員進行裝機，裝機過程應(yīng)按照操作規(guī)程執(zhí)行，嚴(yán)禁野蠻裝配。

4.1.4

裝機完畢后對設(shè)備進行運行調(diào)試、驗證，確保設(shè)備性能參數(shù)滿足客戶需求。

4.1.5

設(shè)備調(diào)試、驗證完成確認(rèn)無誤后，應(yīng)對客戶進行設(shè)備操作培訓(xùn)，并予以記錄。

4.1.6

設(shè)備安裝完成后需填寫《裝機單》并有客戶簽字確認(rèn)。

4.2

報修

4.2.1

接到客戶報修信息后售后服務(wù)人員在預(yù)定響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，進行設(shè)備維修服務(wù)。

4.2.2

維修過程中要避免野蠻操作，應(yīng)利用攜帶的專用監(jiān)測設(shè)備進行問題原因查找。

4.2.3

問題原因確認(rèn)后應(yīng)告知客戶，如需要更換配件或產(chǎn)生維修費用的應(yīng)征得客戶同意后予以處理。

4.2.4

問題原因排除后需填寫《維修記錄》，并由客戶簽字確認(rèn)，必要時應(yīng)對客戶進行再次培訓(xùn)。

4.3

定期維護

4.3.1

建立《客戶設(shè)備定期維護保養(yǎng)計劃》并按計劃實施上門維護保養(yǎng)。

4.3.2

實施保養(yǎng)前應(yīng)先與客戶溝通，確認(rèn)上沒維護時間，確保上門維護工作順利實施。

4.3.3

維護工作完成后填寫《維護保養(yǎng)記錄》并有客戶簽字確認(rèn)，如需要可對客戶進行在培訓(xùn)。

4.4

以上記錄涉及的各類記錄均應(yīng)歸檔到《客戶服務(wù)檔案》中以備查閱。

裝機過程

報修過程

定期保養(yǎng)

開箱驗機

預(yù)約保養(yǎng)時間

報修信息

到場檢測

客戶驗收

開展維護保養(yǎng)

裝機

確認(rèn)原因

完成告知用戶

調(diào)試

告知客戶

培訓(xùn)（必要時）

排除原因

客戶培訓(xùn)

維護保養(yǎng)記錄

培訓(xùn)（必要時）

裝機單

維修記錄

客戶服務(wù)檔案

4.5商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪設(shè)備使用情況、裝機情況、培訓(xùn)情況，并對服務(wù)過程進行客戶滿意度調(diào)查。對客戶反饋的違反售后服務(wù)原則的行為，以及售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任態(tài)度的不良反饋報告售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)，售后服務(wù)部對責(zé)任人進行相應(yīng)處罰，并予以內(nèi)部通報。

4.6

對于客戶以任何方式的技術(shù)咨詢服務(wù)，售后服務(wù)部均應(yīng)及時響應(yīng)給予客戶滿意解答。并對客戶咨詢問題予以記錄，并且定期匯總。對于客戶咨詢的突出問題，采取忠告性通知的形式告知全體客戶，執(zhí)行《忠告性通知控制程序》。并對產(chǎn)品操作指導(dǎo)說明文件進行修訂，使客戶使用更加方便。

4.7

《客戶服務(wù)檔案》由售后服務(wù)部保存，保存條件按照《記錄控制程序》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

Ryzur-Qp4.2.4-2016

5.2《忠告性通知控制程序》

Ryzur-Qp8.5.1-2016

相關(guān)記錄

6.1

《裝機單》

6.2

《客戶培訓(xùn)記錄》

6.3

《維修單》

6.4

《客戶設(shè)備定期維護保養(yǎng)計劃》

6.5

《維護保養(yǎng)記錄》