第一篇：乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)講義

乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)講義

一、乘務(wù)員崗位職責(zé)

道路客運服務(wù)人員的基本職責(zé)，就是通過完成本崗位服務(wù)作業(yè)以及與相關(guān)崗位的緊密協(xié)作，共同實現(xiàn)“三優(yōu)”的基本要求（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序）。乘務(wù)員屬于客車運輸服務(wù)崗位，其崗位的具體職責(zé)主要有：

（一）使用文明服務(wù)用語，作好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預(yù)報工作。

（二）做好清車、途中售票、檢票和上下行包等工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

（四）維護乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，做好途中各項服務(wù)工作，行車中積極配合駕駛員搞好安全宣傳，協(xié)助駕駛員處理途中突發(fā)事件（如行車事故）的有關(guān)工作。

（五）遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀(jì)律，服從管理，主動配合運政檢查人員做好客運檢查工作。

補充知識： “三化”是指：服務(wù)過程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

二、乘務(wù)員（客運服務(wù)人員）的素質(zhì)要求

素質(zhì)的內(nèi)涵相當(dāng)廣泛，客運服務(wù)人員的素質(zhì)要求也很多，大體上可以歸納為思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)四個方面。

（一）思想素質(zhì)

服務(wù)人員的思想素質(zhì)，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德方面。1.以人為本，旅客至上 2.安全

乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

客還有發(fā)送服務(wù)或到達服務(wù)）?？蛙囘\輸服務(wù)作業(yè)由駕駛員承擔(dān)或者駕駛員與隨車乘務(wù)員（兩者通常合并簡稱為駕乘人員或司乘人員）共同承擔(dān)。

（一）服務(wù)場所的運動性

（二）服務(wù)條件的局限性

（三）服務(wù)對象的復(fù)雜性

（四）服務(wù)內(nèi)容的多樣性

（五）服務(wù)環(huán)境的艱苦性

（六）服務(wù)責(zé)任的沉重性

四、道路客運服務(wù)的內(nèi)容

道路客運服務(wù)按服務(wù)發(fā)生的時間或階段，客運服務(wù)可分為發(fā)送服務(wù)、途中服務(wù)和到達服務(wù)，三者是相互銜接的關(guān)系。發(fā)送服務(wù)和到達服務(wù)由客運站服務(wù)人員完成，途中服務(wù)由客車運輸服務(wù)人員完成。

途中服務(wù)是在客車運行途中所應(yīng)完成的全部客運服務(wù)作業(yè)的統(tǒng)稱，故也稱運行服務(wù)。途中服務(wù)由駕駛員完成或駕駛員和乘務(wù)員共同完成。

就道路客運生產(chǎn)過程而言，途中服務(wù)包括基本運輸生產(chǎn)過程中的車輛運行作業(yè)和運輸服務(wù)過程中的隨車服務(wù)作業(yè)，它的主要工作內(nèi)容是：安全運送旅客和行包，提供必要的隨車服務(wù)（飲水供應(yīng)、音樂影視播放、旅行宣傳、特殊旅客的照顧等），根據(jù)需要安排休息和就餐，妥善處理運行途中的一些突發(fā)事件等。

這里需要指出一點，對于非直達客運班車，可能還需要在沿途停靠的站點組織旅客上下車、行包裝卸及車上售票等客運服務(wù)作業(yè)，但這些其實已不屬于“途中服務(wù)”，而應(yīng)歸于“發(fā)送服務(wù)”和“到達服務(wù)”的范疇，只不過由于發(fā)送在運行途中而由運輸服務(wù)人員承擔(dān)而已。

五、乘務(wù)員工作程序

乘務(wù)員服務(wù)作業(yè)內(nèi)容包括客運過程中通常需要向旅客提供的業(yè)務(wù)性服務(wù)作業(yè)。它包括車廂溫度調(diào)節(jié)、飲水供應(yīng)、音像播放、旅行宣傳、特殊旅客照顧等隨車服務(wù)，也包括對途中上下車旅客的售票、行包作業(yè)、“三品”檢查、組織上下車等服務(wù)作業(yè)。

（一）崗前準(zhǔn)備工作

1.著裝整潔，佩戴服務(wù)證章，簽到上班。2.參加班前會，接受任務(wù)。3.備齊客票、行李票和零錢。

4.搞好車內(nèi)清潔衛(wèi)生，清理車廂和貨架。

5.檢查車內(nèi)服務(wù)箱內(nèi)的服務(wù)用品是否齊全、有效。

6.掛好車內(nèi)意見簿、乘務(wù)員工號牌、票價表和班車線路牌。7.配合駕駛員正點駛?cè)氚l(fā)車位。

（二）服務(wù)工作 1.交接行包

搞好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝，點清件數(shù)，核對到站并簽字。2.迎客導(dǎo)乘

（1）迎候旅客檢票上車，安排對號入座。

（2）指導(dǎo)旅客安全放置隨身攜帶物品。

（3）扶老攜幼，重點照顧特殊旅客，維護車內(nèi)秩序。3.發(fā)車準(zhǔn)備

（1）向旅客致歡迎詞。

（2）介紹當(dāng)次班車的終點站、途徑站點、運行里程和時間，宣傳安全乘車常識，提醒旅客系好安全帶。

（3）接取行車路單和結(jié)算單。

（4）聽、看發(fā)車信號，關(guān)好車門，提醒旅客坐穩(wěn)和系好安全帶，通知駕駛員開車。

乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

4.車上服務(wù)

（1）發(fā)車后，按規(guī)定時間播放音像。

（2）按規(guī)定時間車內(nèi)巡視（內(nèi)容包括：旅客狀況、行李架行李狀況、車內(nèi)衛(wèi)生和洗手間衛(wèi)生狀況），提供飲用水等服務(wù)。

（3）禮貌回答旅客問詢，介紹沿途主要城市和風(fēng)景名勝。

（4）車輛中途?？浚ㄏ驴汀⑿菹⒒蚓筒停┣?，溫馨提醒旅客注意清點隨身物品及?？空军c、?？繒r間、本車車號等，恢復(fù)旅行前須核對車內(nèi)旅客人數(shù)。

（5）按規(guī)定及時辦理途中上車旅客購票和行包手續(xù)，做到離座服務(wù)，送票到手，嚴(yán)禁超員，嚴(yán)禁“三品”上車。5.到站服務(wù)

（1）到站前，提醒旅客快要到站了，攜帶好隨身物品準(zhǔn)備下車，向旅客介紹城市情況。

（2）組織旅客下車，并向旅客或車站交付行包。

（3）全面清理車廂，檢查車內(nèi)設(shè)施情況，檢查車內(nèi)和行李艙有無旅客遺失行李物品，發(fā)現(xiàn)遺失行李物品要設(shè)法交還失主或交車站妥善保管。

（三）下班前結(jié)束工作

1.清掃車廂，擦拭座椅（或整理更換座套），整理安全帶及窗簾。2.填寫路單和日報表（或車售客票結(jié)算單）。3.解繳票款，請領(lǐng)票據(jù)，做好下次出車準(zhǔn)備。4.參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。

六、乘務(wù)員業(yè)務(wù)知識

（一）應(yīng)知乘務(wù)員崗位責(zé)任制內(nèi)容。

（二）應(yīng)知班車的營運線路、車次、里程、票價、始發(fā)時間、途徑站點。

（三）應(yīng)知《客規(guī)》的主要內(nèi)容和旅客乘車安全知識。

（四）應(yīng)知售票和行包作業(yè)知識及營收、票據(jù)管理等財務(wù)管理制度的主要內(nèi)容。

（五）應(yīng)知“三品”等禁止攜帶物品的內(nèi)容和檢查識別方法。

（六）應(yīng)知交通事故和其他突發(fā)事件處理知識。

（七）應(yīng)知常見疾病和外傷的救護常識。

（八）應(yīng)知車上服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和維護知識。

（九）應(yīng)知營運區(qū)域內(nèi)的主要城市及風(fēng)景名勝。

（十）應(yīng)知常用的外語、方言、手語及少數(shù)民族和外國的禮節(jié)、風(fēng)俗習(xí)慣等。

七、旅客

從道路客運的角度定義旅客，旅客是所有被營運客車運送的人員，從他們購票進站起直運達目的地出站為止（如班車客運），或者簽約（書面或者口頭約定）上車起至運達目的地下車為止（如包車客運、出租車客運、城市公共汽車客運），在這整個客運過程中，我們稱之為旅客。旅客有以下幾方面內(nèi)涵：

（一）旅客是客運產(chǎn)品的消費者

（二）旅客是客運生產(chǎn)的要素

（三）旅客是客運過程的參與者

（四）旅客是客運質(zhì)量的評判者

全方位關(guān)注旅客，確立旅客的中心地位；全心研究旅客，識別旅客的真實需求（包括“現(xiàn)實”旅客的需求意愿，也包括“過去”旅客的需求評價和“未來”旅客的需求變化)；全力滿足旅客，以旅客滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)?！@是關(guān)乎道路客運行業(yè)和道路客運企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，因而也是道路客運服務(wù)與管理的核心和一切活動的主線。

乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

八、客票規(guī)定

（一）按票價分，汽車客票主要有全價票、兒童票、優(yōu)待票三種。

成人及身高超過1.5m的兒童購買全價票。持一張全價票的旅客可免費攜帶低于1.2m（含）的兒童一人乘車，但不供給座位；攜帶免費乘車兒童超過一人或者要求供給座位時，須購買兒童票。

身高1.2～1.5m（含）的兒童購買半價兒童票，供給座位。傷殘軍人、因公致殘的人民警察等按國家有關(guān)規(guī)定享受優(yōu)待的乘車人員，憑有效證件購買半價優(yōu)待票，享受全價票待遇。

（二）車上不辦理退票手續(xù)。

（三）車上售票

車上售票，一般指中途?？空军c上車旅客的購票，或者始發(fā)站買票不及的上車旅客的購票。車上服務(wù)人員備有定額或補充客票，可以隨乘發(fā)售。

（四）途中售票規(guī)定

公司根據(jù)物價、運管部門分段政策，進一步明確站點，到站上下旅客，對兩站之間上下車的旅客，乘車站按后方站（點）計算，到達站按前方站（點）計算。

九、班車旅客配載規(guī)定

乘務(wù)員在售票時，應(yīng)遵守班車旅客配載規(guī)則，應(yīng)嚴(yán)格按照班車核定載客人數(shù)配載，不得超額售票，但在載客人數(shù)已滿的情況下，允許再搭乘不超過核定載客人數(shù)10%的免票兒童。

如果按照城際公交可以售適當(dāng)站票的話，則按公交車規(guī)定售票。

十、車上售票作業(yè)的特點和要求

班車客運客票原則上都應(yīng)在客運站（或代理點）發(fā)售，即便是沿途?？扛鞯燃壙瓦\站的客運班車，其客票也要求在途中各客運站發(fā)售。只有當(dāng)旅客在規(guī)定?？康姆堑燃壵旧宪?，且在前方同類站點下車的情況下，才由車上乘務(wù)員發(fā)售客票。

車上售票不具備電腦售票條件，甚至缺乏客運站售票的一般條件，在上下旅客較為頻繁的情況下，乘務(wù)員勞動強度和工作難度會很大。因此，一方面要求乘務(wù)員熟悉客運班車沿線?？空久⒄揪?、票價等相關(guān)知識，另一方面車上售票的票種不宜太多（一般為定額客票、補充客票），以方便客票發(fā)售。

客運班車在始發(fā)站準(zhǔn)備發(fā)車前，乘務(wù)員應(yīng)對車上旅客人數(shù)清點核實，在售票記錄里認(rèn)真填寫，掌握車上空余座位和旅客將要沿途下車的人數(shù)及其站點，做好途中上車旅客的客票發(fā)售準(zhǔn)備工作。途中旅客上車，應(yīng)先迎入車廂安置就座并協(xié)助放好隨身物品，然后按照規(guī)定出售客票。具體要求是：

（一）乘務(wù)員應(yīng)主動走到旅客面前發(fā)售客票，并提示旅客保管好車票及隨行物品。

（二）嚴(yán)格按照車廂空余座位發(fā)售客票，嚴(yán)禁超員。即只有在核定座位數(shù)大于實際旅客人數(shù)時，才允許途中相應(yīng)數(shù)量的旅客上車并發(fā)售客票。

（三）嚴(yán)格按照規(guī)定的價格和操作規(guī)程發(fā)售客票。售票時不得與旅客討價還價，不得多收或少收票款，不得收錢不給票或多收錢少給票，不得跳號售票或使用假票、廢票、回收票等。車票發(fā)售后應(yīng)及時做好售票記錄。

十一、車上行包作業(yè)的特點和要求

旅客行包運送是一項重要的客運業(yè)務(wù)工作。行包服務(wù)作業(yè)，包括受理、計量、收費、保管、搬運、裝卸、交付等，一般由車站（主要是始發(fā)站和到達站）的行包員承擔(dān)。隨車服務(wù)員只需與車站行包員進行行包點件交接，并協(xié)助行包裝車或卸車。但是對于需要沿途?？?，而途中?？空军c又不具備行包作業(yè)的條件和能力的客車（如運行在農(nóng)村線路的客車）來說，乘務(wù)員所涉及的行包作業(yè)則比較復(fù)雜，幾乎包攬了行包服務(wù)作業(yè)的全部內(nèi)容。

與客運站行包作業(yè)相比，乘務(wù)員在客運途中進行的行包作業(yè)受到很大制約。除了時間倉促外，主要是車上不具備行包作業(yè)應(yīng)有的一些實施、設(shè)備和工具，如打包機、搬運車、磅秤、危險品檢查儀等，不僅影響作業(yè)效率和質(zhì)量，也加大了作業(yè)難度和強度。途中工作條件和時間的雙重限制，使乘務(wù)員事實上不可能

乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

嚴(yán)格按照規(guī)定的行包作業(yè)程序和要求來完成行包受理和交付工作。但是，乘務(wù)員作為客運途中行包服務(wù)的主體，是代表企業(yè)面對旅客及其行包的，其服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的好壞將直接關(guān)系到旅客對客運質(zhì)量的評價，關(guān)系到企業(yè)的形象和信譽。因此，乘務(wù)員應(yīng)該熟練掌握行包服務(wù)、“三品”檢查的相關(guān)知識和服務(wù)技能，適應(yīng)這種特點環(huán)境下的工作要求，努力保證途中行包服務(wù)的基本要求和質(zhì)量。在具體行包工作中，乘務(wù)員應(yīng)注意以下幾點：

（一）中途上客受理行包時，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，對行包進行“三品”檢查，不得因時間緊促而疏忽，如發(fā)現(xiàn)行包中裝有“三品”的，應(yīng)拒絕攜帶上車。

（二）中途下客時，應(yīng)提醒旅客帶好行李物品，避免遺漏或錯取；旅客提取行包時，要查看行包票，核對標(biāo)簽，做到票、包相符，防止行包錯付錯??；行包交付后，要將行包票撕角，并扯去行包標(biāo)簽。

（三）根據(jù)行包的不同情況可作出不同處理。如：對途中不隨旅客同行的行包（即非旅客行包），可不予受理；對于隨旅客同行但不需要計費的那部分行包，在查詢和檢查行包之后，按規(guī)定貼好行包標(biāo)簽；對于隨旅客同行但需要計費的那部分行包，則不僅要求完成行包作業(yè)，還必須按照規(guī)定的行包計費辦法計收行包費用。

十三、客運服務(wù)禮儀

客運服務(wù)禮儀作為一種職業(yè)規(guī)范，既是職業(yè)道德和服務(wù)意識的體現(xiàn)，也是友善尊敬的情感表達，還是內(nèi)涵豐富的美的展示。掌握服務(wù)禮儀是客運服務(wù)人員的基本素質(zhì)之一，客運服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)重視服務(wù)禮儀的作用，自覺加強服務(wù)禮儀的修養(yǎng)，并在客運服務(wù)實踐中規(guī)范而靈活地運用好服務(wù)禮儀。

服務(wù)禮儀應(yīng)遵守尊重原則、真誠原則、寬容原則、從俗原則和適度原則。

十四、客運服務(wù)人員的禮節(jié)

（一）打招呼

打招呼是人們見面時最基本、最簡單的禮節(jié)，表達的是一種問候和友好信息。打招呼雖然操作簡單，但卻是人際交往中最好的“見面禮”。對同處在一個環(huán)境的人不打招呼，或者不回應(yīng)對方的問候，都是一種失禮的行為。

在客運服務(wù)中，打招呼也是不可缺少的禮節(jié)，常常是一次服務(wù)過程的起點，對服務(wù)的好壞甚至成敗起著不小的作用。乘務(wù)員在車下迎候就是一種打招呼的方式?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會主動打招呼，向旅客表示問候和關(guān)心，拉近彼此之間的距離，為稍后的服務(wù)打下基礎(chǔ)。為此，打招呼時要注意兩點：

1.打招呼要及時。客運服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在

乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”，俗稱十字文明用語，這是人際交往中最基本最常用的禮貌用語，也是客運服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握的服務(wù)禮儀用語。

（一）“您好”

“您好”是向別人表達敬意的問候語和招呼語。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁孤每透械綔嘏H切。在客運服務(wù)中，很多場合都需要以“您好”作為開頭語，同時伴以微笑和點頭。比如當(dāng)旅客光臨時、接聽電話時、為旅客提供服務(wù)前、與旅客有目光接觸時等，服務(wù)人員都應(yīng)該主動向旅客說聲“您好”或“先生您好”，然后再說其他服務(wù)用語。

（二）“請”

說“請”本身就包含對他人的敬意?！罢垺笨梢詥为毷褂?，也可以與其他用語搭配使用，同時伴以恰當(dāng)?shù)氖謩?，比如請旅客入座，可邊做手勢邊說“請坐”。通常在請求旅客做某事時、表示對旅客關(guān)切時、自己表示謙讓時、要求旅客不要做某事時、希望得到旅客諒解時等，服務(wù)人員都要“請”字當(dāng)頭，如“請出示車票”、“請小心”、“請對號入座”、“請原諒”。

（三）“謝謝”

“謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在旅客提供支持配合后、旅客消費后、旅客提出意見和建議后、旅客對服務(wù)工作表示贊揚和滿意時，服務(wù)人員都應(yīng)該面帶微笑，目視對方，自然地說聲“謝謝”。例如“謝謝您的合作”、“謝謝您的寶貴意見”、“謝謝您的稱贊”等。致謝時，吐字要清晰，并注意把重音放在第一個“謝”字上。

致謝應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，決不可流露出絲毫的敷衍和勉強。有時我們說過“謝謝”后旅客可能反應(yīng)冷淡甚至毫無反應(yīng)，服務(wù)人員對此不可介意，更不可因此影響自己的情緒，因為一聲“謝謝”表達了服務(wù)人員的禮貌和誠意，而實際上旅客內(nèi)心也已感受到了這一點，這就夠了。當(dāng)然，為了防止這種“尷尬”，必要時可解釋一下致謝的原因，以免令對方感到茫然和不解。

（四）“對不起”

“對不起”是道歉時的禮貌用語。通常是在自己有愧或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需要禮貌待客時、需引起旅客注意時、打斷旅客交談時或未能滿足旅客需求時等情況下使用。例如：“對不起，打擾您了”，“對不起，按客規(guī)規(guī)定，退票要收手續(xù)費”，“對不起，我這里要強度一下”等。

（五）“再見”

“再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”時，同樣應(yīng)面帶微笑，目視對方，并借助動作表示依依不舍、希望重逢的意愿，比如握手、擺手等。說“再見”時，還可以根據(jù)實際需要再加上幾句其他的話，比如，“再見，希望您再來”，“再見，祝您一路平安”，也可以對多次見面或經(jīng)常見面的旅客說“下次見”。

十六、公司的規(guī)章制度中有關(guān)乘務(wù)員的相關(guān)規(guī)定

十七、案例分析

參考文獻：

1.《道路旅客運輸服務(wù)與管理》，杭州長運運輸集團有限公司編著。

第二篇：乘務(wù)員客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范準(zhǔn)則(試行)

乘務(wù)員客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范準(zhǔn)則（試行）

第一條 為進一步提高客運服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管理，樹立企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的嶄新形象，參照《四川省高速公路客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》在標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司實際制定乘務(wù)員客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范準(zhǔn)則（試行）。

第二條 本規(guī)范準(zhǔn)則適用于我司從事客運車輛的乘務(wù)從業(yè)人員。第三條 參營車輛必須隨車配備一名乘務(wù)員（十九座以下的高速直達班車可以不配備乘務(wù)員）。

第四條 乘務(wù)員身體健康、心智正常，經(jīng)過崗前培訓(xùn)和考試合格，方能上崗。對乘務(wù)員的聘用原則上參照駕駛員的招聘辦法辦理。

第五條 自覺遵守國家的法律法規(guī)和規(guī)章制度，自覺接受交警、運政部門以及公司的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，聽從站務(wù)人員和公司工作人員的安排和指揮。

第六條 儀容儀表

1、乘務(wù)員要衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明；

2、頭發(fā)梳理整齊。女性乘務(wù)員的長發(fā)應(yīng)束于腦后，不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型；

3、不得穿拖鞋和赤腳，皮鞋保持光亮清潔。

4、涂紅色唇膏，略施淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得佩戴造型夸張復(fù)雜的飾品。（此條限女性乘務(wù)員）

第七條 工作職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)，遵章守紀(jì)，熱情周到地向旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務(wù)。

2、乘務(wù)員在工作期間，必須使用文明用語，做到不失禮，不說服務(wù)忌語或粗話，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。高速路客運和旅游客運車輛提倡使用普通話服務(wù)。

3、乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不得與乘客發(fā)生爭吵，禁止打罵乘客，對旅客的詢問，乘務(wù)員要耐心解答。

4、對旅客的抱怨、不滿和意見，乘務(wù)員要立即改進或盡量滿足旅客的要求，對不能立即改進或滿足旅客要求的，要耐心做好解釋，及時化解矛盾。

5、對旅客之間發(fā)生的矛盾和糾紛，乘務(wù)員要及時調(diào)解，不能使矛盾和糾紛激化。

6、旅客上車時，乘務(wù)員應(yīng)面帶微笑，用文明語言問候，幫助旅客上車并主動幫助旅客提拿放置行李。

7、車站檢票結(jié)束時，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點旅客人數(shù)，避免漏乘。

8、開車前，乘務(wù)員面帶微笑的向旅客作發(fā)車前的介紹，然后檢查并幫助旅客整理好車內(nèi)行李，檢查車內(nèi)行李放置是否安全。

9、車輛駛?cè)敫咚俟泛?，乘?wù)員應(yīng)及時調(diào)試好閉路電視和VCD/DVD，面帶微笑向旅客問好，再行45度鞠躬禮，通過話筒使用普通話講解本次班車的運行線路、運行時間、途徑地點以及旅客注意事項，然后向旅客發(fā)放小瓶裝飲用礦泉水和其他服務(wù)物品。（本條適用于高速公路直達班車）

10、乘務(wù)員在運行過程中還應(yīng)根據(jù)車輛運行路段講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和名勝古跡。（本條適用于高速直達班車）

11、乘務(wù)員在車輛運行過程中應(yīng)隨時巡視。檢查并幫助旅客系好安全帶，放下座椅扶手，檢查行李架上行李安置是否穩(wěn)妥，并隨時給予有困難的乘客幫助。乘務(wù)員在同旅客打招呼的時候，應(yīng)先作15度的鞠躬禮，提醒旅客不得吸煙或其他影響車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的行為，保持車廂內(nèi)良好的環(huán)境。

12、乘務(wù)員在車輛運行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事，對駕駛員的違章操作行為有義務(wù)進行監(jiān)督和舉報。

13、車輛到達途中休息區(qū)停靠時，乘務(wù)員應(yīng)提前向旅客說明?？康攸c、時間以及有關(guān)注意事項，并先下車在車門旁恭候旅客下車。待旅客全部下車后，對車內(nèi)衛(wèi)生略作清理。車輛再次出發(fā)前，乘務(wù)員應(yīng)及時通知旅客上車，必須清點旅客人數(shù)，以防旅客漏乘、錯乘。（本條適用于高速直達班車）

14、運行結(jié)束前10分鐘，乘務(wù)員應(yīng)主動征求旅客對安全運行和服務(wù)質(zhì)量的意見。旅客下車后，乘務(wù)員應(yīng)檢查車內(nèi)有無旅客遺失物品行李，如過發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時歸還失主或立即報告公司、車站將物品如數(shù)上交。

15、車輛到站和回司后，徹底打掃車內(nèi)衛(wèi)生，將旅客意見薄整理好，做好次日發(fā)班準(zhǔn)備。第八條 車內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、地板：無瓜果皮、紙屑、煙頭等臟物，無塵土、水跡。

2、座位：頭套、座套齊全，平整干凈。

3、扶手：恢復(fù)到收起位置。

4、安全帶：兩頭相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢復(fù)到初始位置。

6、玻璃：無明顯污跡和灰塵。

7、窗簾：自然平順垂放。

8、電視機：有效無積塵。

9、駕駛臺：儀表盤干凈無塵，除線路牌、進站證等必須物品外，不得擺放其他物品。

10、行李架：無雜物，無灰塵。

11、車內(nèi)其他地方無灰塵污跡。

第三篇：乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)

男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）1.22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時將這情況報大堂副理及保安部。

78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：I am sorry;對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

99、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。

第四篇：乘務(wù)員培訓(xùn)手冊

乘 務(wù) 員 培 訓(xùn) 手 冊

概述：

一、乘務(wù)員職責(zé)

二、工作流程

三、禮儀學(xué)習(xí)

1、儀容儀表規(guī)范

2、儀態(tài)規(guī)范

3、接待過程中的服務(wù)禮儀

4.服務(wù)規(guī)范用語匯編

四、乘務(wù)員工作經(jīng)驗

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

概述：

******公司是大型國有企業(yè)廣東省汽車運輸集團屬下的控股公司，也是增城運輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)，擁有公交、客運、農(nóng)村班線、站場及旅游班車等多元化運輸，負(fù)責(zé)增城市339臺大客車的道路運輸和城市公共交通，占整個增城市客運市場份額的50%以上。

一、乘務(wù)員職責(zé)

1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從所屬車隊（線長）領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

2、按時到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝上崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端莊，對每日的排班不得私自隨意調(diào)換。

3、發(fā)車前整理坐墊及窗簾，做好車廂內(nèi)的清潔工作，保持車內(nèi)整潔，空氣清新，使旅客有一個良好的乘車環(huán)境。

4、使用文明用語、禮貌待客，耐心解答的詢問，不和粗言惡語、不理睬，杜絕發(fā)生與乘客爭吵等惡性事件。

5、工作認(rèn)真，精神飽滿，確認(rèn)旅客乘車方向，不售漏、錯票，保證票款相符。嚴(yán)禁收錢不給票、少給票或在車上撿票重復(fù)使用等現(xiàn)象的發(fā)生。不準(zhǔn)私自帶非公司人員無票乘車。

6、要及時為乘客做好沿途報站工作，不得中途甩客，不得有意與司機改變行車路線或中途掉頭。

7、行車途中遇有本公司或其他單位車輛在前面行駛，乘務(wù)員不得煽動司機追趕或超越前方車輛。

8、協(xié)助駕駛員觀察車周圍的環(huán)境，途經(jīng)險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車工作。

9、行車途中處理好出現(xiàn)的意外情況，及時上報公司，不能推卸責(zé)任或坐視不理。

10、幫助乘客安置行李物品，認(rèn)真排查，嚴(yán)禁攜帶“三品”及危險品上車。托運物品時要撕相應(yīng)面額車票作為票款，到達托運目的地要及時電話通知貨主取貨，做好登記工作。

11、配合途中稽查人員做好查票工作。

12、隨車物品，做到專物專用，愛護公司財物，杜絕浪費，發(fā)現(xiàn)有損壞物品及時申報更換、維修。

13、認(rèn)真填寫行車路單，按時將票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時間打卡上班

2、搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈坐席、扶手，檢查車內(nèi)服務(wù)用品是否齊全有效。

3、整理好各面額車票，備好零錢，掛好意見薄、票價表、班車線路牌。

4、配合駕駛員保證按時進入發(fā)車位，配客時要站立于車門旁邊。

5、積極做好宣傳，使乘客明確班車線路，以防錯乘。

6、做好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝、核對數(shù)目，將行包貼好行包票并有序放置入行李艙。

7、提醒駕駛員發(fā)班時間，保證發(fā)班準(zhǔn)時。

8、要向乘客介紹注意事項，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘客站穩(wěn)扶好，遠(yuǎn)離車門。

9、詢問是否有暈車的乘客并及時發(fā)放膠袋。

10、及時組織乘客購票，明確乘客的上落路段，售票做到離座服務(wù)，送票到手，服務(wù)熱情，用語文明。

11、仔細(xì)認(rèn)真，唱收唱付，做到不錯票、不漏票、不少售，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定運價，不售假票、廢票、或不給、少給票。

12、票價調(diào)整時，對不知情乘客要熱情詳細(xì)的進行解釋。

13、對要求開具報銷票據(jù)的乘客按購票面額給予報銷票據(jù)。

14、沿途宣傳安全、愛車、衛(wèi)生常識，禁止吸煙及隨意走動。

15、做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經(jīng)危險或轉(zhuǎn)彎路段時事先提醒乘客坐穩(wěn)，注意安全。

16、沿途配合稽查人員檢查，動員乘客做好查票工作。

17、及時報站，提醒乘客做好下車準(zhǔn)備，不要遺落物品，用語要文明。

18、運行途中，組織要下車乘客站到門口，待車停穩(wěn)后開門下車，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車。

19、對要提取行李的乘客認(rèn)真核對行包票號，以防弄錯。

20、對中途上車乘客要做好購票宣傳，點清人數(shù)，防止漏票。

21、按規(guī)定站場?？浚辉诮孤范紊舷驴?，并向做出解釋。

22、到終點站前通知乘客做好下車準(zhǔn)備，介紹所處地理位置，去火車站、機場等乘換車方法，對乘客的詢問要耐心解釋。

23、與站場人員做好行包交接工作。

24、到起止站場時要填寫路單，搞好車廂衛(wèi)生清潔，做好再次發(fā)班準(zhǔn)備。

25、出入站場時乘務(wù)員要協(xié)助司機做好倒車、靠位工作。

26、每日工作結(jié)束車輛開回所在車站，上交路單，整理并核對票款上交到指定地點，同時到票務(wù)處換領(lǐng)車票。

27、全面清理車廂，檢查有無乘客遺落物品、行包，設(shè)法聯(lián)系失主或交公司處理。

28、檢查車廂內(nèi)座椅、扶手、行李架等有損壞者及時報修，及時領(lǐng)取隨車用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行車準(zhǔn)備。

三、禮儀學(xué)習(xí)

禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

服務(wù)禮儀的作用：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

一、儀容儀態(tài)規(guī)范 原則：端莊、整潔、大方

儀容儀表： 是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學(xué)問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高低，也是對被人和周圍環(huán)境的尊重。

頭發(fā)；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。

指甲： 應(yīng)修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區(qū)除外）。

著裝的基本原則和禁忌：統(tǒng)一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）

妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。

飾品：耳環(huán)不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指。

保持良好的精神風(fēng)貌：人非草木，每個人都有自己的喜怒哀樂，在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生：對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。

★溫馨提示： 在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書。

二、儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)：

指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求：挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練：兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！請上車！”

5、指示顧客進門的引導(dǎo)姿勢

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處。” 形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

9、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同

10.、與顧客道別的姿勢

語言：“車已到站，請慢走?！? 形體訓(xùn)練：

保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“車已到站，請慢走。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

（三）接待過程中的服務(wù)禮儀

1、要堅持做到“三到”、“三聲”

具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

2、要主動迎客，微笑服務(wù)

3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。

4、還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客?？磥砣绾斡字?，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

5、在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。

（四）服務(wù)規(guī)范用語匯編

一、常用語

1、方便用語

乘客們，你們好，為了您下次乘車方便，我把線路的首末班時間告訴大家，首班XX時間，末班車XX時間，間隔XX分鐘。

2、安全用語

乘客們請注意，車輛在行駛中或在轉(zhuǎn)彎，請您拉好扶手，站好坐穩(wěn)，以防緊急剎車，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生意外。

3、疏導(dǎo)用語

上車請往里走，車上人多擁擠，請乘客們保管好自已的行李物品。

4、照顧用語

現(xiàn)在是高峰時期人多擁擠，請大家互相照顧一下，請哪位乘客照顧一下，給這位乘客讓個座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客），謝謝！

5、衛(wèi)生用語

為了保持車廂整潔，請不要將瓜、果、殼扔在車內(nèi)，車上備有垃圾桶，為了您和他人的健康，車廂內(nèi)請不要吸煙，謝謝合作。

二、必用語

1、開頭語：乘客們，你們好，我是XX車乘務(wù)員，歡迎乘坐XX路公交車，本次班車開往XX方向。

2、上車的乘客，買好車票請保護完整，以便配合檢票。

3、車輛啟動，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)，下站是XX站。

4、前面車輛轉(zhuǎn)彎，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)。

5、XX站馬上到了，有下車的乘客，請做好下車準(zhǔn)備，隨身攜帶的行李、物品請不要遺忘在車上。

6、車輛靠站，注意安全，請不要擁擠，先下車，后上車。

7、XX站到了，請下車，開門請當(dāng)心，歡迎再次乘坐。

8、各位乘客你們好，下站是本線路的終點站，感謝大家一路上對我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。

一、乘務(wù)員工作經(jīng)驗

售票與檢票技巧

客票收入是公交企業(yè)最主要的收入，它關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益，因此公交企業(yè)的乘務(wù)員，在努力提高服務(wù)水平的同時，應(yīng)該主動售清客票，認(rèn)真防止逃漏票和過站票。

一、售清客票的技巧

1、充分準(zhǔn)備

上班前做好票務(wù)準(zhǔn)備工作，將車票按順序分檔夾在票夾上，備好必要數(shù)量的找零錢幣，整理好售票工具、結(jié)賬單等，在各個站點，乘客上車關(guān)好車門后，就應(yīng)該抓緊依次售清客票，不要積壓到下一個站，錢幣按面值整理好，防止錢幣混雜忙中出錯。

2、按順序售票

正常情況下，起點發(fā)車，應(yīng)先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先賣門口的客票，后賣中間的；先賣遠(yuǎn)的。當(dāng)沒有乘客再買票時，仍應(yīng)招呼一下是否還有沒有買票的乘客。

3、一點、二看、三喊、四兜工作法

一點是正常情況下，點上車乘客人數(shù)，做到心中有數(shù)。二看是注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同乘車的，可以憑特征提醒乘客買票。三喊是有針對性的喊車廂一位置，某一特征的乘客買票。四兜是乘務(wù)員巡回兜售客票，要主動詢問乘客是否購買了車票。

二、防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究與掌握逃漏票乘客的動態(tài)，一般來說有幾種異常動態(tài)，乘務(wù)員要留意觀察。

鉆：上車后向車廂人多的地方鉆；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘務(wù)人員，看是否注意到他；

聽：聽乘務(wù)員的喊聲是否對著他；

回：上車后往車廂內(nèi)走，然后又從里面移動到門口，避開乘務(wù)員注意； 傳：兩人買一張車票，相互傳遞，造成都已購票的假象；

溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買票，下車時想溜走，叫他時才買票；

超線：兒童超過購票高度線而不購票的；

過站：少買多乘，到站不下車。

乘務(wù)員要細(xì)心觀察，認(rèn)真驗票、售票、堅持勤點、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很難得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——貴在“認(rèn)真”二字。

查獲逃漏票時乘務(wù)員應(yīng)對逃漏票者進行教育，同時按照不同的情況和對方的態(tài)度，做出補票或罰票處理，對于態(tài)度惡劣，拒不補票的應(yīng)交給車隊或公交派出所有關(guān)人員處理。

附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 窗簾

1．車內(nèi)所有窗簾均應(yīng)打開、扎起（包括駕駛員休息位、后排座位）窗簾頂端和尾端均應(yīng)整理整齊。

2．窗簾每季度清洗一次，如出現(xiàn)明顯的污跡，應(yīng)及時拆下（污跡部分）清洗。

3．窗簾出現(xiàn)破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應(yīng)及時報修。

4．窗簾復(fù)位工作在車輛駛出基地前應(yīng)完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背發(fā)車前均應(yīng)恢復(fù)正常位置。

2．座椅扶手在上客前應(yīng)歸位，方便乘客就坐，發(fā)車后應(yīng)將座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將座椅上的雜物進行清理，去除座椅上的垃圾和灰塵。

4．帶有安全帶的座椅，應(yīng)將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側(cè)。

5．座椅有腳踏的，應(yīng)在發(fā)車前將腳踏恢復(fù)正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明顯污漬，臟物的，應(yīng)立即拆下清洗。

頭套

1．頭套上的座位號應(yīng)與車內(nèi)其他的座位號標(biāo)識相一致。

2．發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將頭套整理整齊，對頭套上的頭發(fā)應(yīng)及時掃除。

3．機動車輛頂班，應(yīng)由當(dāng)班乘務(wù)員根據(jù)實際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。

垃圾袋

1．垃圾袋應(yīng)整齊擺放在座椅背面的網(wǎng)兜內(nèi)或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。

2．收車時，垃圾袋應(yīng)清理干凈。

駕駛臺物品擺放

駕駛臺不允許懸掛公司規(guī)定標(biāo)識以外的任何物品。駕駛臺應(yīng)保持干凈、整潔、無雜物。乘務(wù)員工作用品嚴(yán)禁在駕駛臺擺放，以防遺失。

檔風(fēng)玻璃張貼標(biāo)準(zhǔn)

1．前檔風(fēng)玻璃應(yīng)有序地張貼規(guī)定的各項標(biāo)識，過期標(biāo)識應(yīng)及時撕除。

2．嚴(yán)禁將報紙、畫報等張貼于前、側(cè)檔風(fēng)玻璃上遮陽。

3．擋風(fēng)玻璃應(yīng)保持干凈，清潔。

乘務(wù)員工作位物品擺放

1．如該座位為預(yù)留駕駛員休息位，乘務(wù)員在上客前應(yīng)將座椅上的被子折疊并擺放整齊。

2．工作位上不允許擺放任何雜物。3．工作位擺放的配發(fā)乘客的飲用水及食品其數(shù)量應(yīng)以本班車人數(shù)為限，并擺放整齊，有序。

4．工作位上不允許私自張貼各種標(biāo)志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘務(wù)員可擺放工作用品外，其余均應(yīng)空置，不得擺放任何物品。

2．乘務(wù)員負(fù)責(zé)行李架清潔衛(wèi)生工作，物品擺放應(yīng)整齊有序。

電視機、VCD

1．電視機、VCD等設(shè)備應(yīng)清潔無塵。對其表面存在的無法用水清洗的污漬應(yīng)用洗潔精或全能水清洗。

2．對電視機、VCD、音響出現(xiàn)的故障應(yīng)及時通知駕駛員報修，并在《班車日志》上予以記錄。

3．為了保障VCD的使用壽命，車輛在站場候客時VCD不得開放。

空調(diào)出風(fēng)口

1．發(fā)車前，乘務(wù)員應(yīng)將座位頂上的空調(diào)出風(fēng)口全部打開。

2．乘務(wù)員應(yīng)做好空調(diào)出風(fēng)口的保潔工作，做到干凈，無污漬．無灰塵。

3．對空調(diào)出風(fēng)口出現(xiàn)的故障應(yīng)及時通知駕駛員報修，并做好記錄。車廂

1．車廂內(nèi)應(yīng)保持清潔、整齊、明亮、無雜物、無異味。對地面的香口膠應(yīng)及時清除。

2．車廂內(nèi)嚴(yán)禁擺放掃帚、拖把等清潔衛(wèi)生用具。

3．乘務(wù)員每日應(yīng)對車廂內(nèi)的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知駕駛員報修，并做好登記。

行李倉 1．行李倉由乘務(wù)員負(fù)責(zé)清潔和整理，做到物品擺放整齊，行李倉內(nèi)干凈、無灰塵、無雜物、無蟲害。

2． 行李倉門鎖出現(xiàn)故障應(yīng)及時通知駕駛員報修。

第五篇：培訓(xùn)講義

農(nóng)村集體聚餐食品安全管理知識講解

一、為什么要對農(nóng)村集體聚餐進行管理？

中國是個人情社會。儒家人情主義以血緣親情為根基，并普遍適用于社會關(guān)系領(lǐng)域，而中國近2000年封閉的農(nóng)耕經(jīng)濟為人情主義的生存發(fā)展提供了天然的土壤，不斷積累沉淀，形成了獨特的中國式人情文化。

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高，婚喪嫁娶、喬遷祝壽、子女升學(xué)等紅白喜事的人情往來越來越多，集體聚餐就是這種人情往來的一個重要表現(xiàn)形式。

城市里的聚餐因為上規(guī)模的餐飲單位自身管理較為規(guī)范，且各級食品藥品監(jiān)管頻次較高，出現(xiàn)食品安全問題的概率較小。而農(nóng)村的集體聚餐活動，大部分設(shè)在農(nóng)民家中，衛(wèi)生條件、設(shè)施設(shè)備較差，原料采購索證索票意識淡漠，廚師等人員食品安全意識淡薄，大量使用外購涼菜??存在較大的食品安全隱患。近年來由于農(nóng)村集體聚餐引發(fā)的食物中毒事件時有發(fā)生，媒體多有報道，人民群眾廣泛關(guān)注。由于《食品安全法》及配套法規(guī)政策對農(nóng)村集體聚餐活動食品安全缺乏具體規(guī)定，造成管理上的真空，因此有必要針對農(nóng)村集體聚餐活動的食品安全進行專門的管理。

二、農(nóng)村集體聚餐的定義

是指在家庭或非食品經(jīng)營場所舉辦的一次就餐人數(shù)在50人以上，并主要由鄉(xiāng)村廚師、流動餐車或舉辦者自行承擔(dān)加工烹飪的婚喪嫁娶、喬遷祝壽、子女升學(xué)等農(nóng)村集體聚餐活動。

三、農(nóng)村集體聚餐要實行報告登記制度

對農(nóng)村集體聚餐的監(jiān)管主要體現(xiàn)在事前及全過程的檢查指導(dǎo)，如果聚餐的主辦者或者承辦者不提前報告，我們的基層監(jiān)管人員無法及時獲知聚餐信息，不能及時進行監(jiān)督檢查，不能對農(nóng)村集體聚餐進行有效監(jiān)管。在登記報告時我們還要與聚餐舉辦者簽訂《農(nóng)村集體聚餐食品安全承諾書》，提醒主辦者相關(guān)注意事項，避免發(fā)生食品安全事件。

四、登記報告的程序

聚餐人數(shù)50人（含50人）以上的由舉辦者或承辦者提前3天向本村食品安全協(xié)管員報告。報告內(nèi)容包括舉辦人、承辦者基本情況、聚餐時間、地點、人數(shù)和人員來源、場地衛(wèi)生條件、菜譜等。村食品安全協(xié)管員對信息進行登記后，與聚餐舉辦者簽訂《農(nóng)村集體聚餐食品安全承諾書》，報告所在地食品藥品監(jiān)督管理所。

就餐人數(shù)在100人（含100人）以下的聚餐活動，由本村食品安全協(xié)管員進行現(xiàn)場指導(dǎo)；就餐人數(shù)在100人以上的由所在地食品藥品監(jiān)管部門派監(jiān)督員進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

現(xiàn)場指導(dǎo)人員應(yīng)提前一天對聚餐活動所用食品原料的采購、儲存、加工以及廚師健康狀況、環(huán)境衛(wèi)生、加工設(shè)施等進行現(xiàn)場檢查，填寫《農(nóng)村集體聚餐現(xiàn)場檢查指導(dǎo)意見書》，對存在的食品安全隱患提出整改意見。發(fā)現(xiàn)聚餐加工場所衛(wèi)生條件較差或設(shè)施設(shè)備不能滿足食品安全需要的，督促指導(dǎo)整改；嚴(yán)重不符合食品安全要求的，禁止舉辦集體聚餐活動。

五、對鄉(xiāng)村廚師的要求

鄉(xiāng)村廚師是具體操作者，他的自身健康關(guān)系著整個餐飲活動的安全。所以我們要求鄉(xiāng)村廚師每年必須進行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病，活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得承辦農(nóng)村集體聚餐。還應(yīng)參加食品藥品監(jiān)督管理部門組織的培訓(xùn)，掌握相關(guān)食品安全要求和食品安全法律法規(guī)知識。在衛(wèi)生方面，對鄉(xiāng)村廚師和幫廚人員也有一些基本的要求，比如有發(fā)熱、腹瀉癥狀或患有化膿性、滲出性皮膚病、咽部炎癥等有礙食品安全疾病的人員不得幫廚；操作時應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾物；操作過程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時清洗；不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品安全的行為等，盡量消除食品安全隱患。

六、對環(huán)境和設(shè)施的要求

因農(nóng)村集體聚餐是在家庭或非食品經(jīng)營場所舉辦的，可能只是臨時用于聚餐，這樣我們就要對聚餐場所的環(huán)境和設(shè)施有一些基本的要求，以保證符合食品安全加工要求，比如農(nóng)村集體聚餐活動舉辦場所應(yīng)事先進行環(huán)境清掃，消除老鼠、蟑螂、蚊蠅及其孳生條件，保持環(huán)境整潔；儲存食品的場所嚴(yán)禁存放有毒、有害物品等等。

七、要求從證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或市場采購食品 不僅要求從證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或市場采購食品，而且要求采購符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全要求的食品，并索取有效購貨憑證。一是從證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或市場采購的食品質(zhì)量相對比較有保證，二是萬一出現(xiàn)食品安全事件，能夠根據(jù)購貨憑證進行有效追溯?？梢允褂米援a(chǎn)食品，但自產(chǎn)食品應(yīng)符合相應(yīng)的食品安全要求。

八、關(guān)于食品留樣和如何留樣

留樣是為了發(fā)生食品安全事件時能及時查明食物中毒原因，以便對癥施治，同時追究責(zé)任。

留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉容器內(nèi)，冷藏存放48小時以上，每個品種留樣量不少于100克，并記錄留樣食品名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員等。

使用非統(tǒng)一供應(yīng)居民生活用水的，應(yīng)對用水進行留樣。

九、萬一出現(xiàn)食物中毒情況，應(yīng)該怎么辦？

聚餐人員出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等食物中毒或疑似食物中毒癥狀，舉辦者或承辦者應(yīng)及時將患者送往就近的醫(yī)療機構(gòu)進行就診，并及時報告所在村食品安全協(xié)管員，同時向鎮(zhèn)人民政府和鎮(zhèn)食品藥品監(jiān)督管理所報告，必要時可越級報告。

食品安全知識講解

食品安全常識

1、購買食物時，注意食品包裝有無生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期，是否過保質(zhì)期，食品原料、營養(yǎng)成分是否標(biāo)明，有無QS標(biāo)識，不能購買三無產(chǎn)品。

2、打開食品包裝，檢查食品是否具有它應(yīng)有的感官性狀。不能食用腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品，若蛋白質(zhì)類食品發(fā)粘，漬脂類食品有嚎味，碳水化合物有發(fā)酵的氣味或飲料有異常沉淀物等等均不能食用。

3、不到無證攤販處購買盒飯或食物，減少食物中毒的隱患。

4、注意個人衛(wèi)生，飯前便后洗手，自己的餐具洗凈消毒，不用不潔容器盛裝食品，不亂扔垃圾防止蚊蠅孳生。

5、少吃油炸、油煎食品 什么是食品摻假、摻雜和偽造？

（1）“摻假”是指食品中添加了廉價或沒有營養(yǎng)價值的物品，或從食品中抽去了有營養(yǎng)的物質(zhì)或替換進次等物質(zhì)，從而降低了質(zhì)量，如蜂蜜中加入轉(zhuǎn)化糖，巧克力餅干加入了色素，全脂奶粉中抽掉脂肪等。

（2）“摻雜”即在食品中加入一些雜物，如腐竹中加入硅酸鈉或硼砂；辣椒粉中加入了紅磚木等。

（3）“偽造”是指包裝標(biāo)識或產(chǎn)品說明與內(nèi)容物不符。摻假、摻雜、偽造的食品，一般應(yīng)由工商行政部門處理。對影響營養(yǎng)衛(wèi)生的，應(yīng)由衛(wèi)生行政部門依法進行處理。

禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品包括哪些種類？

（1）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的；

（2）含有毒、有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的；

（3）含有致病性寄生蟲、微生物，或者微生物毒素含量超過國家限定標(biāo)準(zhǔn)的；

（4）未經(jīng)衛(wèi)生檢驗或者檢驗不合格的肉類及其制品；（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物等及其制品；

（6）容器包裝污穢不潔、嚴(yán)重破損或者運輸工具不潔造成污染的；

（7）摻假、摻雜、偽造、，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的； 食品儲存應(yīng)注意哪些問題? 應(yīng)建立出入庫制度,做到先進先出;各類食品分類存放,標(biāo)志明顯,防止交叉污染;做到離墻離地,做到“四防”：防霉或防腐、防鼠、防蟲、防蠅。

如何清洗果蔬上的殘留農(nóng)藥？

（1）水洗浸泡法（2）清洗后堿水浸泡法（3）去皮法（4）儲存法（5）加熱法

如何采購食用油,應(yīng)索取哪些證件? 采購食用油時，一定要采購標(biāo)有“QS”標(biāo)志的桶裝食用油，若采購散裝食用油，極易購買到潲水油及問題食用油，質(zhì)量得不到保障。應(yīng)索取的證件有：銷售商的衛(wèi)生許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、食用油的“質(zhì)量檢測報告”復(fù)印件。若不按要求對食用油進行采購和索證，一經(jīng)油出了問題，找不到銷售商，責(zé)任由自己全負(fù)。

哪些原因可導(dǎo)致食物中毒等食源性疾病發(fā)生？

（1）冷藏方法不正確，如將煮熟的食品長時間存放于室溫下冷卻，把大塊食物貯存于冰柜中，或冷藏溫度不夠。（2）從烹調(diào)到食用間隔時間太長，使細(xì)菌有足夠的繁殖時間。（3）烹調(diào)或加熱方法不正確，加熱不徹底，食物中心溫度低于70℃。（4）由病原攜帶者或感染者加工食品。（5）使用受污染的生食品或原輔料。（6）生熟食品交叉污染。（7）在室溫條件下解凍食物。（8）廚房設(shè)備、餐具清洗、消毒方法不正確。（9）使用了來源不安全的食物。（10）加工制備后的食物受污染。

八種常見的飲食衛(wèi)生誤區(qū)如下：、好熱鬧喜聚餐非、用白紙包食物、用酒消毒碗筷、抹布清洗不及時、用衛(wèi)生紙擦拭餐具、用毛巾擦干餐具或水果、將變質(zhì)食物煮沸后再吃、把水果爛掉的部分剜掉再吃