第一篇：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

內(nèi) 容 第一章：項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命 第二章：內(nèi)部管理控制要點(diǎn) 第三章：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)

一、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)品牌 “物業(yè)品牌”

二、實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤貢獻(xiàn)

追求利潤是企業(yè)的最終目標(biāo)。

一、財(cái)務(wù)狀況

（一）收入

1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入

2、停車費(fèi)收入

3、有償服務(wù)收入

4、其他收入

（二）成本

1、人力成本

2、采購成本

（1）物料采購成本

（2）服務(wù)采購成本

3、運(yùn)行成本

4、租金、稅金及其他

二、資源配置

（一）人力資源

1、數(shù)量

2、質(zhì)量

（二）基礎(chǔ)設(shè)施提供

1、工作場(chǎng)所

2、工作硬件和軟件

3、通訊交通

4、其他

三、采購、供方選擇和管理、庫存管理

1、采購

采購申請(qǐng)→核實(shí)采購需求→選擇供方→采購實(shí)施→驗(yàn)收入庫→貨款結(jié)算→庫存管理→領(lǐng)用出庫

2、供方選擇

（1）價(jià)格

（2）產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)

（3）特許服務(wù)的專業(yè)資質(zhì)

（4）市場(chǎng)份額

（5）市場(chǎng)信譽(yù)

（6）技術(shù)力量

（7）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果

3、供方管理

（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)

（2）是否按照約定的頻次和時(shí)間要求提供服務(wù)

（3）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到合同的約定標(biāo)準(zhǔn)

（4）是否存在因服務(wù)不到位（如服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性等）而導(dǎo)致客戶投訴

（5）服務(wù)過程中是否有其它不良行為（如侵犯顧客或我方財(cái)產(chǎn)）

4、物料庫存管理

（1）驗(yàn)收入庫（數(shù)量、型號(hào)/規(guī)格/品牌、質(zhì)量抽檢）

（2）貯存保管

分類分區(qū)保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊貯存環(huán)境（如溫度、濕度、隔離火源磁場(chǎng)等）。

（3）領(lǐng)用出庫

按照“先老后新”的原則辦理物料領(lǐng)用出庫，并對(duì)領(lǐng)用數(shù)量和用途進(jìn)行嚴(yán)格控制，使用剩余物料應(yīng)重新入庫。

（4）庫存盤點(diǎn)

定期清查各類物料的庫存，做到“帳實(shí)相符”。

根據(jù)實(shí)際需要對(duì)大量使用的低值易耗品設(shè)定庫存底限，實(shí)際庫存接近或越過庫存底限時(shí)，及時(shí)采購。

一、客戶服務(wù)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1、哪個(gè)部門組織？職責(zé)是否清晰？

2、怎么做？

（1）抽樣比例、頻次設(shè)置（2）調(diào)查內(nèi)容（項(xiàng)目）是否包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全部活動(dòng)

（3）發(fā)放和回收問卷是否關(guān)注客戶感受

（4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結(jié)果是否真實(shí)

（5）是否分析和研究調(diào)查報(bào)告

（6）對(duì)滿意率較低的服務(wù)項(xiàng)目是否采取改進(jìn)措施

3、注意避免：

（1）生硬的問卷發(fā)放/回收方式，導(dǎo)致客戶反感

（2）對(duì)客戶在問卷上簽署的投訴視而不見

（3）調(diào)查結(jié)果不真實(shí)，提供達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息

（4）不分析調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告一出來就成為檔案

（二）客戶投訴處理

1、人人都是客戶服務(wù)員

2、客戶投訴渠道的順暢（電話、來訪、來函、網(wǎng)站）

3、客戶投訴的識(shí)別（不滿、抱怨、責(zé)令）

4、客戶投訴信息登記（無遺漏）

5、快速溝通和反應(yīng)，調(diào)查處理

6、處理信息反饋，因故不能及時(shí)處理的及時(shí)溝通

7、注意避免：

（1）客戶投訴信息登記遺漏

（2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉

（3）指責(zé)客戶

（4）內(nèi)部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈

（5）將內(nèi)部問題轉(zhuǎn)嫁給客戶

（三）客戶管理

1、建立客戶檔案資料（入伙時(shí)填寫，及時(shí)更新）

2、項(xiàng)目主要管理人員和客戶服務(wù)人員熟悉客戶情況

3、注意避免：將客戶個(gè)人資料對(duì)外泄露

（四）客戶溝通

1、客戶溝通方式（電話、走訪、座談會(huì)、社區(qū)文化等）

2、定期或不定期溝通，有意識(shí)地開展情感服務(wù)

3、客戶反饋信息的利用（作為改進(jìn)工作的輸入）

4、注意避免：在客戶不方便的時(shí)候打擾，漠視客戶感受

（五）服務(wù)態(tài)度和禮儀

1、要點(diǎn)：覆蓋全員，具體內(nèi)容見《禮儀手冊(cè)》

2、注意避免：過于夸張，引起反感

二、工程

（一）電梯

1、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行效果

（1）運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無異響

（2）平層是否準(zhǔn)確

（3）門開門合是否正常

（4）對(duì)講系統(tǒng)是否正常

2、導(dǎo)向、警示標(biāo)識(shí)和環(huán)境（衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等）

（1）門廳（2）轎廂（3）機(jī)房（4）層站（5）井道（6）地坑

3、緊急預(yù)案

（1）火災(zāi)（2）跑水（3）困人（4）故障

（5）注意避免：緊急預(yù)案成為擺設(shè)，緊急情況發(fā)生時(shí)無法快速啟動(dòng)。

（二）消防系統(tǒng)

1、消防設(shè)備設(shè)施必須處于完好、隨時(shí)可啟動(dòng)狀態(tài)：

（1）消防自動(dòng)控制和報(bào)警系統(tǒng)

（2）氣體滅火系統(tǒng)

（3）防火卷簾

（4）噴淋滅火系統(tǒng)

（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開啟

（6）煙感

（7）消防栓（箱）、水帶及接頭

（8）滅火器

（9）應(yīng)急燈

（10）防火門閉合，嚴(yán)禁上鎖

2、注意避免：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運(yùn)行。

（三）供配電系統(tǒng)

1、供配電系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài)

2、作業(yè)人員必須接受過專業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資格

3、緊急預(yù)案：跳閘、停電等

4、發(fā)電機(jī)組

（1）定期空載試運(yùn)行

（2）隨時(shí)可緊急啟動(dòng)（油位、水位、自動(dòng)/手動(dòng)狀態(tài)）

（3）維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管

（四）給排水系統(tǒng)

1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運(yùn)行正常

2、水池高、低水位和溢水報(bào)警裝置是否運(yùn)行正常

3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期進(jìn)行清洗消毒

4、水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管

5、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告

6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖

（五）空調(diào)暖通系統(tǒng)

1、確保以下設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)：

（1）空調(diào)機(jī)組

（2）熱力系統(tǒng)

（3）送排風(fēng)設(shè)備

（4）防火排煙設(shè)備

（5）水泵、冷卻塔、末端風(fēng)柜、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管

2、供暖、供冷時(shí)間控制

3、空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管

4、空調(diào)水質(zhì)處理和供方監(jiān)管

（六）弱電系統(tǒng)

1、樓宇門禁

2、電子監(jiān)控和防范報(bào)警

3、通訊和網(wǎng)絡(luò)（適用時(shí)）

4、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警

5、氣體/噴淋滅火

6、燃?xì)庑孤秷?bào)警

7、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)

8、電、水、氣自動(dòng)抄錄系統(tǒng)（適用時(shí)）

9、巡更、廣播系統(tǒng)和其它

（七）公共設(shè)施

1、建筑本體

（1）天面（2）外墻（3）樓梯（4）走廊（5）地下室

2、建筑外觀

（1）外墻磚

（2）外墻涂料

（3）外墻玻璃或玻璃幕墻

3、公共設(shè)施

（1）公共道路

（2）公共照明

（3）停車場(chǎng)

（4）康樂器材和場(chǎng)所

（5）會(huì)所

（6）泳池（7）各類標(biāo)識(shí)。

（八）裝修管理

1、施工方案審批備案

2、施工人員和時(shí)間段控制

3、施工現(xiàn)場(chǎng)巡查

4、動(dòng)火作業(yè)控制

5、裝修垃圾清運(yùn)

6、裝修竣工驗(yàn)收

7、注意避免：

（1）破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、墻體等）

（2）不做防水或防水質(zhì)量差導(dǎo)致滲漏

（3）施工噪音擾民

（4）建材和裝修垃圾不按規(guī)定時(shí)間和路線運(yùn)送，亂堆放，擠占、爭用、刮壞電梯

（5）違章裝修亂搭建，侵占公共部位

（6）施工人員留宿

（九）維修服務(wù)

1、明碼標(biāo)價(jià)

2、設(shè)計(jì)并控制好服務(wù)流程

客戶需求受理→告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)→開單派工→現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)→客戶驗(yàn)收→收取服務(wù)費(fèi)→服務(wù)費(fèi)入帳

3、注意避免：服務(wù)費(fèi)收入流失

（十）綜合管理

1、機(jī)房管理

（1）環(huán)境（衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、濕度、防護(hù)等）

（2）工具配備

（3）無人值守必須加鎖，嚴(yán)格控制外來人員

（4）液體流向、設(shè)備狀態(tài)、安全警告等各類標(biāo)識(shí)齊全

2、鑰匙管理和控制

（1）登記歸類（2）復(fù)制控制（3）更換（4）借用（5）歸還

3、注意避免：個(gè)人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控

三、環(huán)境

（一）綠化園藝

1、按流程：

（1）澆灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病蟲害防治

（6）防護(hù)（如防臺(tái)風(fēng)）

2、按作物：（1）草坪（2）灌木（3）喬木（4）花卉（5）盆栽與土植（6）水景

3、注意避免：

（1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味

（2）肥料、藥物安全管理失控

（二）清潔

1、按流程：

（1）開荒（2）吸塵除塵（3）清洗（4）上油（5）打蠟拋光（6）除雪（7）垃圾清運(yùn)

2、按部位：

（1）地面（2）路面（3）墻面（內(nèi)外）（4）天面（5）走廊（6）樓梯（7）地下室（8）會(huì)所、泳池（9）停車場(chǎng)或立體車庫（10）架空層（11）溝渠（12）綠化帶和喬木、灌木株體、水景

（12）其他設(shè)施（滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等）

3、按效果：

雜物、煙頭、余土沙粒、動(dòng)物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼、青苔、腐枝落葉等

（三）消殺

1、白蟻

2、“四害”

3、植物病蟲害

4、注意避免：

（1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味

（2）消殺藥物投放人可輕易接觸，無警告標(biāo)識(shí)

（四）游泳池

1、衛(wèi)生

2、安全

（1）有無鋒利有棱角硬物（2）照明燈具是否完好

（3）是否使用安全電壓，有無外露管線

（4）救生員（5）水深標(biāo)志和安全告示

3、水質(zhì)

PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化合余氯等

4、溫度

（五）供方監(jiān)管

四、安防

（一）保安服務(wù)

1、巡邏

（1）巡邏路線設(shè)定

（2）巡邏頻次設(shè)定

（3）是否有效實(shí)施

2、監(jiān)控

（1）設(shè)備是否正常運(yùn)行

（2）監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位

（3）值班人員是否履行職責(zé)

（4）監(jiān)控記錄是否按要求保存

3、值班門崗

（1）外來人員登記，可疑人員的識(shí)別和重點(diǎn)監(jiān)控

（2）客戶搬離的大件物品的控制

（3）對(duì)客戶提供力所能及的服務(wù)或幫助

（二）停車場(chǎng)服務(wù)

1、月卡車

（1）月卡車數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息

（2）月卡車停車月費(fèi)的及時(shí)收繳

2、臨時(shí)車

（1）臨時(shí)車停放數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息（車流量）

（2）設(shè)計(jì)好進(jìn)入登記→憑卡（票）出場(chǎng)→收費(fèi)的服務(wù)流程

（3）防止臨時(shí)停車費(fèi)收入流失（不能以停車發(fā)票票存根來核定臨時(shí)停車費(fèi)收入）

3、免費(fèi)車：按規(guī)定嚴(yán)格審批

4、標(biāo)識(shí)

（1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、牌證

（2）導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（行駛方向、車位、出口指示等）

（3）警示標(biāo)識(shí)（限速、逆行、禁停、限高等）

5、服務(wù)

（1）停車引導(dǎo)

（2）善意提醒（貴重物品、關(guān)門關(guān)窗等）

6、緊急預(yù)案

（1）車輛場(chǎng)內(nèi)被盜

（2）車輛場(chǎng)內(nèi)被損

（3）車輛強(qiáng)行沖閘

（三）消防安全

1、人員：接受相關(guān)培訓(xùn)，持證上崗

2、設(shè)施：

（1）所有設(shè)備、設(shè)施和器材隨時(shí)處于可有效啟用狀態(tài)

（2）消防栓（箱）、應(yīng)急燈、防火門等設(shè)施和器材定期巡查

3、義務(wù)消防隊(duì)：人員明確、職責(zé)分工清晰、流程科學(xué)完整

4、緊急預(yù)案：火災(zāi)緊急預(yù)案，定期演練

5、宣傳和教育

（1）對(duì)客戶：消防法規(guī)、防火常識(shí)、逃生技巧等

（2）對(duì)員工：消防法規(guī)、防火常識(shí)、逃生技巧、設(shè)備器材使用、緊急事件處理等

6、“兩關(guān)”：火災(zāi)時(shí)，切記關(guān)閉電梯和燃?xì)庵鞴艿?/p>

（四）綜合管理

1、教育和訓(xùn)練

（1）軍事訓(xùn)練

（2）體能訓(xùn)練

（3）服務(wù)禮儀

2、器材

（1）對(duì)講

（2）被服

第二篇：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)

培 訓(xùn) 材 料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家好，今天，首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事，給予我一次展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，對(duì)我來說這是一種榮幸。我想利用這短短的一個(gè)多小時(shí)，非常坦誠地跟同事們分享我在城建物業(yè)7年的風(fēng)雨歷程，在這7年的時(shí)間里我每天都在成長、都在改進(jìn)，這期間有收獲的喜悅、有痛苦的抉擇、更有分享的快樂。

2004年因生活的壓力，我走進(jìn)了城建物業(yè)，作為一名保潔人員，我了解到了服務(wù)業(yè)的含義，嘗到了物業(yè)工作的艱辛，體會(huì)到了不被他人理解的酸楚。不瞞大家說很多次有過放棄的想法，但我的骨子里那股不服輸?shù)哪铑^告訴我，一定要堅(jiān)持，一定要奮斗，一定要憑自己的努力在城建物業(yè)干出一點(diǎn)點(diǎn)成績，就是因?yàn)檫@股韌勁，讓我堅(jiān)持到了現(xiàn)在，因?yàn)橥碌闹С?、領(lǐng)導(dǎo)的幫助我走上了項(xiàng)目主任的崗位。下面就給大家分享一下我的工作經(jīng)歷。

第一、愛崗敬業(yè)、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。我從事7年多的物業(yè)工作，養(yǎng)成了愛崗敬業(yè)、任勞任怨、樂于奉獻(xiàn), 腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。我從做保潔員開始，到會(huì)務(wù)員、事務(wù)員，再慢慢走上管理崗位，城建物業(yè)的每個(gè)崗位我?guī)缀醵冀?jīng)歷過，在每個(gè)崗位都嚴(yán)格要求自己，一步一個(gè)腳印，別人能做到的我一定要做好，別人能做好的我一定要在最短的時(shí)間內(nèi)完成，就是因?yàn)樵谶@些普通崗位上的積累，當(dāng)我走上管理崗位后，面對(duì)員工提出的各種問題都能比較從容的面對(duì)，也因此得到較多同事的認(rèn)可。這是我做好物業(yè)管理工作的群眾基礎(chǔ)。

第二、勇于實(shí)踐、敢于挑戰(zhàn)的求是精神。經(jīng)過多個(gè)工作崗位的實(shí)踐鍛煉，培養(yǎng)了自己多方面的能力，能說，能寫，能干事，干成事。在每個(gè)崗位上都會(huì)遇到很多問題，作為普通員工有普通員工的辛苦、勞累和挫折，作為管理人員，每天的工作并不只是簡單的安排工作、指手畫腳，有更多的問題要面對(duì)，因?yàn)閺V電所有員工的問題都是我要面對(duì)和解決的。每當(dāng)面對(duì)工作中的困難的時(shí)候，說句心里話，也有像退縮逃避的時(shí)候，但是既然公司信任我，給我作為管理層的機(jī)會(huì)，我就一定要把本職工作做好，不能一味的想到逃避和退縮，只有積極探索解決問題的方法，有一股勇于實(shí)踐、敢于挑戰(zhàn)的精神，才能把工作做好。

第三，嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)協(xié)作的處事品質(zhì)。我信奉誠實(shí)待人、嚴(yán)于律己的處世之道。作為項(xiàng)目主任，既要維護(hù)公司領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，又要和員工們打成一片，正因?yàn)榫哂辛己玫娜烁聍攘妥鋈俗谥迹瑔T工們建立了親如兄弟的深厚感情。在工作上自己以身作則，不怕臟不怕累，任何工作要求員工會(huì)做我一定自己先做好，公司所有的制度并要是一味的用來管理員工的，同時(shí)也是用來約束自己的，在任何制度面前先起好表率的作用，只有這樣才能將管理工作做到位；面對(duì)員工的怨言，我也是愿意傾聽的，我自己是從最累最臟的崗位做起，我能從心底理解他們，與他們感同身受，如果在我的能力范圍內(nèi)能幫到他們，我也是一百個(gè)愿意，更愿意跟他們分享工作甚至是生活中酸甜苦辣，走進(jìn)每個(gè)員工的心理世界，領(lǐng)導(dǎo)不單單是安排工作，更重要的是在工作中努力建立一種團(tuán)結(jié)和睦的氛圍，讓員工有歸屬感。

第四、充滿激情、熱親洋溢的工作態(tài)度。物業(yè)管理工作，無論是保安站崗巡邏、保潔的擦窗拖地、還是工程的維修養(yǎng)護(hù)工作都是在一種反反復(fù)復(fù)、認(rèn)認(rèn)真真、兢兢業(yè)業(yè)、沒完沒了的過程中完成的，那么一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)只有在充滿才有可能很好完成這些繁瑣的工作，作為項(xiàng)目主任我必須要有樂觀的心態(tài)、高漲的工作熱情，并讓我的樂觀和熱情感染身邊的每一個(gè)人。在日常的具體工作中，心細(xì)如發(fā)，做到腦勤、眼勤、腿勤、手勤。不放過每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好每一件事，力求盡善盡美，然業(yè)主滿意、讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心。面對(duì)業(yè)主的不滿和指責(zé)永遠(yuǎn)保持低調(diào)和謙虛，完全履行服務(wù)和服從的態(tài)度。

第五、忠于企業(yè)、懷著感恩的心對(duì)待企業(yè)。對(duì)企業(yè)忠誠是我的工作原則，不管面對(duì)怎么的情況我總是擁護(hù)公司的政策、制度，盡可能的為公司著想，員工如果對(duì)政策有疑問，不理解、不支持，我總會(huì)耐心細(xì)致地說服他們，使他們能心悅誠服地接受。在工作中懷著感恩的心態(tài)，感謝公司給我發(fā)揮能力的舞臺(tái)，感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作和生活上的幫助，感謝同事們對(duì)我工作的支持和理解。

第三篇：如何做好物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

如何做好物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

2017年8月22日

如何做好物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

作為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，專業(yè)知識(shí)要強(qiáng)，要有良好法律知識(shí)及良好的合約履行意識(shí)。在很大程度上必須全面掌握國家頒布并實(shí)施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實(shí)施細(xì)則，如《物業(yè)管理?xiàng)l列》、《住宅室內(nèi)裝飾、裝修管理辦法》、《物業(yè)收費(fèi)管理辦法》、《貫徹落實(shí)全國物業(yè)管理?xiàng)l件的實(shí)施意見》等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規(guī)，才能使物業(yè)管理工作有法有據(jù)、有條不紊地展開；同時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理也必須掌握物業(yè)管理公司與開發(fā)商簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》、與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或與業(yè)委會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，明確掌握合同內(nèi)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、期限、時(shí)間等一系列條款，這樣才便于今后開展各項(xiàng)物業(yè)實(shí)務(wù)操作。做到有法可依。在做到以上政策性的法規(guī)以外，還要做好以下幾點(diǎn)：

一、溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)意識(shí)

作為一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識(shí)，作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人每天要接觸和處理管轄區(qū)域內(nèi)各類民生矛盾和業(yè)管問題。要面對(duì)不同的業(yè)主及自己的員工，同時(shí)，還要處理好與政府之間、公司之間的往來關(guān)系（街道、社區(qū)、派出所、房管處、規(guī)劃局，以及城管、交警、消防、環(huán)保、綠化等部門）。所有這些公共關(guān)系都需要物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須具備一定的親和力，以溝通協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。如 沒有良好的個(gè)人溝通協(xié)調(diào)能力，顯然是不合格的經(jīng)理人，給物業(yè)管理的正常運(yùn)作帶來麻煩。而一個(gè)合格的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理能及時(shí)與廣大業(yè)主和員工的及時(shí)溝通，則更有利于化解各種矛盾、解決各類問題、樹立管理處良好的信譽(yù)，便于物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利開展。

作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，必須準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)，并嚴(yán)格執(zhí)行。出現(xiàn)問題及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),要起好上傳下達(dá)作用。在充分維護(hù)公司利益的同時(shí)，在各方利益上找到一個(gè)支撐點(diǎn)。這就需要物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)能力，為公司爭取最大的利益。當(dāng)面對(duì)管轄區(qū)域的業(yè)主時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人所需考慮的應(yīng)該是如何讓業(yè)主滿意。這就要求物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人必須發(fā)揮良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，以真誠的態(tài)度了解業(yè)主的困難和需求并解決，這是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的工作要求和目標(biāo)。服務(wù)是永恒的主題，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)樹立“永遠(yuǎn)想在業(yè)主前面”的思想，認(rèn)真觀察、了解、分析、研究業(yè)主（客戶）的實(shí)際和潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識(shí)方案，延伸和拓展服務(wù)項(xiàng)目，確保服務(wù)內(nèi)容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質(zhì)和滿意度。在物業(yè)管理服務(wù)、禮儀規(guī)范、常識(shí)中。在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，應(yīng)注重對(duì)員工的培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作、服務(wù)的細(xì)致完美和工作責(zé)任感。并且，以此維護(hù)和提高項(xiàng)目管理的良好聲譽(yù)。

二、團(tuán)隊(duì)管理意識(shí)

物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)立品牌，規(guī)范管理，提高全體人員的管理服務(wù)水平，才能參與競爭，這就要求企業(yè)搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，只有眾人拾柴火焰高，才能建立一支能打硬仗的隊(duì)伍。

搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)首先要確立團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)。有人說:沒有行動(dòng)的遠(yuǎn)見只能是一種夢(mèng)想，而沒有遠(yuǎn)見的行動(dòng)只能是一種苦役，遠(yuǎn)見和行動(dòng)才是世界的希望。因此團(tuán)隊(duì)目標(biāo)表明了團(tuán)隊(duì)存在的理由，成為判斷團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的可行標(biāo)準(zhǔn)，而且為團(tuán)隊(duì)建設(shè)成員提供一個(gè)合作和共擔(dān)責(zé)任的焦點(diǎn)。

搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)才能提高企業(yè)的凝聚力和競爭力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，必須認(rèn)真做好溝通、關(guān)愛、激勵(lì)三個(gè)階段的工作。

溝通是真誠搭建理解的坦途，只有真誠溝通才能相互理解，形成共識(shí)，良好的溝通是增進(jìn)感情的潤滑劑，開啟心靈的金鑰匙，才能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有效提升企業(yè)效益。關(guān)愛能使員工對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感，人是最富有感情的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)愛與體貼換來的將是員工對(duì)企業(yè)的忠誠。使員工對(duì)溫馨的企業(yè)之家感情日益濃厚，與企業(yè)同生死共榮辱的責(zé)任感不斷增強(qiáng)，同時(shí)給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境，提供廣闊的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓員工們不僅希望能夠快樂地生活和工作，而且有不斷學(xué)習(xí)，不斷提高的需求，建立公正的晉升機(jī)制，為員工設(shè)計(jì)一個(gè)充滿吸引力的職業(yè)生涯，營造一個(gè)有學(xué)頭，有干頭，有奔頭的環(huán)境，是搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，也是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要一環(huán)。

其次，激勵(lì)可以有效地增強(qiáng)員工的使命感，提高員工的自信心，給員工機(jī)會(huì)鍛煉及證明自己的能力，促進(jìn)工作的順利完成，保證工作質(zhì)量，同時(shí)讓管理者在員工心目中樹立可親可敬的形象，覺得管理者是值得信賴的人，體現(xiàn)企業(yè)管理以人為本的理念。

優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)優(yōu)秀的管理員，管理員要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，勇于創(chuàng)新的進(jìn)取意識(shí)和身先士卒的榜樣，俗話說渾身足鐵，能打多少釘。只有充分發(fā)揮下屬的積極性和創(chuàng)造性，才是真正意義上的領(lǐng)導(dǎo)者，學(xué)會(huì)尊重下屬，塑造良好的形象，要有容人容事的肚量，不能攬功推過，還要學(xué)會(huì)如何合理授權(quán)，才能成為一個(gè)戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)的核心。

在嚴(yán)格管理、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)的同時(shí)，要多關(guān)心、了解員工在工作中的出現(xiàn)的問題和困難，幫助他們化解工作中的苦惱，并予以引導(dǎo)和必要的鼓勱。只有充分發(fā)揮全體員工自己的潛力，不斷發(fā)展各種能力才能帶領(lǐng)全體員工同心協(xié)力，共同奮斗，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的崇高目標(biāo)。

三、客戶關(guān)系維系 項(xiàng)目有一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理是不足矣以撐起整物業(yè)公司，而要建立一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系，客戶服務(wù)體系的完善與否，直接影響住宅項(xiàng)目的成??；而客戶服務(wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對(duì)于一個(gè)新的項(xiàng)目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理緊緊把握住前期案場(chǎng)介入這一有利時(shí)機(jī)。

1)案場(chǎng)管理期。案場(chǎng)是物業(yè)服務(wù)第一次與客戶接觸，從案場(chǎng)客服服務(wù)規(guī)范化及體驗(yàn)服務(wù)流程的細(xì)節(jié)體現(xiàn)，都是客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的首肯。

2)入住服務(wù)期。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對(duì)業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時(shí)，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的服務(wù)。

3)裝修管理服務(wù)期。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強(qiáng)管理裝修工作，同時(shí)對(duì)違章裝修要防微杜漸。

4)客戶檔案管理。檔案記錄是人的活動(dòng)，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主 / 使用人的外來人員、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內(nèi)業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個(gè)階段：早期介入時(shí)，著重了解；在業(yè)主收樓時(shí)和日常生活中，著重收集。利用好服務(wù)中心APP平臺(tái)定期給業(yè)主/客戶發(fā)送生日提醒，生日祝福等內(nèi)容增強(qiáng)客戶關(guān)系。

5)客戶服務(wù)中心的服務(wù)。一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。主要涵蓋問詢服務(wù)、報(bào)修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)體系。

6)社區(qū)文化建設(shè)。對(duì)于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)，有利于加強(qiáng)住戶和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通，進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。而對(duì)于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個(gè)賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動(dòng)一般分為以下類別：常設(shè)性活動(dòng)，如慶典活動(dòng)、社區(qū)文藝長廊（宣傳欄、樓內(nèi)廣告板）、建設(shè)活動(dòng)、文藝座談、評(píng)比活動(dòng)、互助活動(dòng)；臨時(shí)性活動(dòng)：趣味體育競技、綜藝活動(dòng)、公益活動(dòng)。

7)定期或不定期的走訪客戶。最好的服務(wù)就是要了解業(yè)主的需求“急業(yè)主所急、想業(yè)主所想”，通過定期或不定期的走訪溝通才能更好的與業(yè)主維系好關(guān)系。

四、安全管理

安全管理在整個(gè)物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位,它對(duì)業(yè)主的安居樂業(yè)。社會(huì)的長治久安發(fā)揮著重要作用。隨著地產(chǎn)的不斷開發(fā)，物業(yè)管理也就隨之迅速發(fā)展起來，“安居”才能“樂業(yè)”，物業(yè)保安成了物業(yè)管理的重頭戲，安全、私密、舒適、放心的居住環(huán)境是人們對(duì)高質(zhì)量生活的追求。

針對(duì)目前物業(yè)公司管理市場(chǎng)，想要建設(shè)一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍的也是一件非常頭痛的事情，比如大家常說的人員整體素質(zhì)不高、人員流動(dòng)頻繁、年齡偏大、招聘困難、服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)低、不服從管理等問題，嚴(yán)重的還有監(jiān)守自盜的現(xiàn)象。但在物業(yè)管理企業(yè)，保安在物業(yè)管理中的地位是別人無法替代的，除了肩負(fù)著物業(yè)轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)的重任外還是公司對(duì)外形象宣傳的一面旗幟，起到形象展示的作用，保安工作人員是工作在物業(yè)管理的最前線，他們直接和業(yè)主(顧客)接觸，為業(yè)主(顧客)提供最直接的物業(yè)管理服務(wù)，所以保安隊(duì)伍的管理和服務(wù)水平將直接影響到整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及品牌信譽(yù)。那么如何做好保安隊(duì)伍的建設(shè)呢，應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)保安隊(duì)伍管理建設(shè)： 1.嚴(yán)格控制招聘環(huán)節(jié)

作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理人，在保安招聘的環(huán)節(jié)上一定要把好關(guān)，招聘前要先制定出招聘條件、招聘方案及項(xiàng)目崗位需求，不要盲目的的招聘，應(yīng)該有方向性、針對(duì)性的招聘、人員的選才很重要。在招聘中盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學(xué)生，這樣便于管理，培訓(xùn)及崗位值班的效果要比那些總在保安隊(duì)伍中跳來跳去的老油條好管理。另 在一些特殊的崗位，比如車庫，車場(chǎng)收費(fèi)崗、監(jiān)控室崗可以考慮年齡大一點(diǎn)成家的退伍人員，或一些女職工，因?yàn)樗麄冋曳莨ぷ饕埠懿蝗菀祝瑫?huì)比較珍惜工作，并且責(zé)任心強(qiáng)。2.做好崗前和崗中培訓(xùn)

在保安招聘來后崗前培訓(xùn)很重要，如果有條件的話一定要獨(dú)立培訓(xùn)，有些公司因?yàn)闂l件上的限制喜歡讓老員工在崗中帶，不過通過我多年的保安工作經(jīng)驗(yàn)，這樣的做法效果不大，因?yàn)槔系谋０餐粫?huì)說怎么教新員工如何做好，而是教員工如何偷懶和如何應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，往往新來的員工在專業(yè)知識(shí)還沒學(xué)到的情況下其他的已經(jīng)很精通了。在崗前培訓(xùn)中開始要著重于軍事訓(xùn)練、服務(wù)禮儀、項(xiàng)目基本情況、消防管理理論、公司管理制度、物業(yè)專項(xiàng)基礎(chǔ)管理知識(shí)等培訓(xùn)，在上崗前集中考核各方面能力。如果達(dá)不到崗位要求那么只能從這一環(huán)節(jié)淘汰掉，另外崗中培訓(xùn)包括每周定期培訓(xùn)，其中主要包括軍事、體能、消防、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等，要安排合理時(shí)間進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理情況定制出培訓(xùn)計(jì)劃和消防演練計(jì)劃及施行。

3.重視他們，同時(shí)也要讓他們感覺到受到重視

在工作中管理員要重視每位員工的付出，在生活中管理員也要注意員工的工作、生活情緒，做好思想工作教育和溝通，這時(shí)候管理員要起到作用，要做好溝通，不能單靠保安主管，物業(yè)經(jīng)理也要定期不定期地與員工溝通，不要給員工高高在上的感覺，要重視他們，對(duì)員工講他們的重要性，對(duì)他們的工作成績要給予肯定，這樣員工才會(huì)更加努力的去工作，有時(shí)候加工資不是最好的辦法，特別是保安人員，他們更想得到別人的認(rèn)可和尊重，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

4.讓其生活感到充實(shí)

對(duì)于保安工作，做久了都會(huì)感覺到無聊，特別是下班后，如果這時(shí)候管理不善的話很容易使保安隊(duì)伍紀(jì)律渙散，這是因?yàn)楸０碴?duì)伍大部分都是一些年輕小伙子，即使有退伍軍人也會(huì)因社會(huì)環(huán)境而變化。加之處于結(jié)交朋友談情說愛階段。那么在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，除了要經(jīng)常灌輸安全重要性和崗位重要性外還要提高員工的業(yè)余生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，比如培訓(xùn)、訓(xùn)練、娛樂項(xiàng)目比賽等，這樣的話他們感覺既有部隊(duì)的生活又有社會(huì)的樂趣，既能統(tǒng)一管理又能增加保安隊(duì)伍整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力。5.要有好的薪酬體制

物業(yè)公司除有好的體制和規(guī)范完整的規(guī)章制度外，要想保安隊(duì)伍綜合素質(zhì)高，服務(wù)理念強(qiáng)，就必須做好保安薪酬評(píng)估計(jì)劃。在當(dāng)今的社會(huì)里，經(jīng)濟(jì)是大家關(guān)心的問題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會(huì)感到自己能進(jìn)入這樣的企業(yè)而自豪，就會(huì)珍惜這份來之不易的工作。物業(yè)公司在薪酬計(jì)劃評(píng)估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動(dòng)率就會(huì)下降，人員的素質(zhì)就會(huì)提高，服務(wù)理念就會(huì)加強(qiáng)。這個(gè)問題比較現(xiàn)實(shí)，但確實(shí)管用。6.嚴(yán)格執(zhí)行管理制度

在正常管理中，一定要結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，最終的目的是讓處罰有依據(jù)，公平公正對(duì)待每一位員工無論獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰，其實(shí)每一位員工心里都有一桿稱，如果保安管理過程中一旦出現(xiàn)有失公平、公正的處理，將對(duì)全體員工的工作士氣都會(huì)產(chǎn)生很大的打擊，甚至讓員工對(duì)管理者產(chǎn)生一種不信任感，這種不信任的情緒一旦帶到實(shí)際工作中去，那將是十分危險(xiǎn)的。做到公平公正，這樣才能提高管理者的威信，提高團(tuán)隊(duì)的氛圍，達(dá)到理想的效果。對(duì)違規(guī)人員要人員及事項(xiàng)要提前做好管理預(yù)防工作，如果等到問題都出現(xiàn)了再去處理，那么要多付出很大的人力和物力，還未必能達(dá)到理想的效果。7.人員著重培養(yǎng)，選拔人才

除了以上管理措施，公司還要有完善的人才選拔機(jī)制，給員工能看到自己的前途，形成良性循環(huán)，說實(shí)話沒有一個(gè)保安愿意一輩子做保安，都感覺只是在吃青春飯，要給員工希望，讓員工感覺到自己的努力是有回報(bào)的，這樣才能形成一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，才能建設(shè)好保安隊(duì)伍。

五、環(huán)境管理

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)?；瑯I(yè)主對(duì)小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。因此，較多的公司會(huì)在項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)階段要求物業(yè)公司介入，作為一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)特性及結(jié)合項(xiàng)目整體美觀、實(shí)用、易維護(hù)、消防要求方面提出物業(yè)管理專業(yè)性問題。對(duì)于綠化施工后的交接后養(yǎng)護(hù)管理工作也至關(guān)重要，即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時(shí)對(duì)樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施；應(yīng)根據(jù)實(shí)際制定計(jì)劃、月度計(jì)劃、預(yù)算等計(jì)劃。

環(huán)境管理另一方面則屬于保潔管理工作，作為一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目也要從前期開始進(jìn)入，對(duì)項(xiàng)目樓宇、園林、車庫、樓宇外國清潔取水點(diǎn)的設(shè)計(jì)和垃圾回收站的設(shè)計(jì)，要從物業(yè)專業(yè)及科學(xué)管理角度提出專業(yè)化的建議。在清潔管理方面要注重人員的招聘、人員技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、清潔工具使用規(guī)程培訓(xùn)。在日常管理方面要注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)及制定合理的、月度工作計(jì)劃和制定日常巡查機(jī)制、考核機(jī)制等管理工作。

六、品質(zhì)管理

物業(yè)的品質(zhì)是公司發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司的生命線，已成為人們的共識(shí)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公司要生存和發(fā)展，必須強(qiáng)化品質(zhì)、品牌的管理，以及提升全員的服務(wù)意識(shí)，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客滿意，并通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司業(yè)的核心競爭力。作為一個(gè)以價(jià)值為導(dǎo)向，品質(zhì)為生命線的公司，品質(zhì)的管理離不開公司的ISO9000內(nèi)部管理體系、品質(zhì)管理方針及品質(zhì)管理考核制度。1.建立統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系

品質(zhì)是企業(yè)的生命，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱要。品質(zhì)管理體系是指“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質(zhì)管理方針、目標(biāo)以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)等活動(dòng)。而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)品質(zhì)管理活動(dòng)，就必須建立相應(yīng)的管理體系。其作用是：幫助企業(yè)增強(qiáng)顧客滿意，通過持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進(jìn)而帶來企業(yè)效益的提高。如果公司沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無章可循，服務(wù)質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對(duì)管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實(shí)，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生,對(duì)企業(yè)來說尤為重要。

2.建立公司品質(zhì)管理制度。

為了加強(qiáng)物業(yè)的品質(zhì)管理，塑造和推行公司品牌形象，切實(shí)保證物業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施，必須制定物業(yè)公司品質(zhì)管理制度。包括品質(zhì)管理的范圍及職責(zé)、品質(zhì)管理的組織架構(gòu)、品質(zhì)管理的各級(jí)權(quán)限及落實(shí)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.樹立好品質(zhì)管理觀念

要做好品質(zhì)管理，一是要牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，強(qiáng)化干部和員工的質(zhì)量意識(shí)，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質(zhì)；二是要強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)督，加大對(duì)質(zhì)量問題的懲罰力度；三是要?jiǎng)?chuàng)新教育模式，使品質(zhì)管理的各項(xiàng)規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動(dòng)。

4.樹立強(qiáng)有力的執(zhí)行力

以期達(dá)到控制項(xiàng)的服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目和優(yōu)秀的管理人，強(qiáng)調(diào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的執(zhí)行能力。執(zhí)行力，這是企業(yè)提高效益的保障。而執(zhí)行力的好壞、強(qiáng)弱，直接反映出物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的心理素質(zhì)和能力。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，是能夠彌補(bǔ)因事先預(yù)測(cè)或策劃不足所造成的被動(dòng)

5.品質(zhì)的創(chuàng)新能力 強(qiáng)調(diào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的創(chuàng)新能力。時(shí)代在變遷，社會(huì)在進(jìn)步，思維在更新。作為物業(yè)管理模式，不可能停滯不前。只有在管理項(xiàng)目上不斷地創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新，才能讓業(yè)主感到滿意。我始終認(rèn)為，業(yè)主滿意度，是衡量物業(yè)服務(wù)品質(zhì)最客觀的標(biāo)準(zhǔn)，這也是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人能力的最好體現(xiàn)。作為一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人應(yīng)該不斷改進(jìn)、提高自己管轄區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，改善自己的服務(wù)意念，創(chuàng)新并締造出管轄區(qū)域內(nèi)宜居、和諧的環(huán)境，從而羸得業(yè)主的擁戴和贊喻。

七、管理預(yù)算的制定與成本管控

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人要具備精明的理財(cái)能力。作為企業(yè)，離不開效益和利潤二字。企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，如何最大限度地創(chuàng)造效益，如何開源節(jié)流，節(jié)省每一項(xiàng)不必要開支，作為一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人必須深思熟慮。尤其在物業(yè)這個(gè)勞動(dòng)力密集、微利的行業(yè)，收入多少、支出多少、盈利多少，作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，要做到心中有數(shù)。要有精靈的理財(cái)眼光，抓好多營、有償服務(wù)收入，多方尋求利潤增長點(diǎn)，從而保證管理項(xiàng)目達(dá)到最大的盈利目標(biāo)。

上述幾點(diǎn)，這是一名優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人所必備素質(zhì)和條件。除此之外，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的個(gè)人魅力、操行和修養(yǎng)也同樣重要。

對(duì)于物業(yè)基本面的了解，是作為一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求，為此就要求項(xiàng)目管理處必須參與到該物業(yè)的前期介入工作中。介入工作認(rèn)真細(xì)致與否，在今后的正常管理中會(huì)有很明顯的反映，尤其項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)開發(fā)商設(shè)計(jì)理念的了解更為今后的外立面裝修尺度有很好的把握。第一，對(duì)物業(yè)結(jié)構(gòu)的了解，便于直接參與制定裝修管理制度以及裝修管理難點(diǎn)的排解；第二，對(duì)運(yùn)行環(huán)境的了解，對(duì)內(nèi)部環(huán)境的熟悉，便于合理安排員工，節(jié)約成本開支；第三，對(duì)綠化的了解程度，便于參與綠化管理及決策；第四，對(duì)于設(shè)備、設(shè)施的了解，便于制定一年一度的維修計(jì)劃，研究如何節(jié)約維修資金、科學(xué)合理安排維保時(shí)間，使有限的設(shè)備、設(shè)施最大限度地有效利用；第五，對(duì)于管網(wǎng)走向的了解，便于開展各種應(yīng)急搶修工作，避免因管網(wǎng)故障給廣大業(yè)主帶來諸多不便，排解糾紛，贏得良好口碑。

第四篇：2013物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作總結(jié)

2013年工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事大家好，首先我要感謝*總讓我成為這個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿凸饷髑熬暗拇蠹彝ブ械囊环葑印Ｍ瑫r(shí)也要感謝綜合部各個(gè)部門，正是你們?nèi)Φ闹С峙c幫助為項(xiàng)目的順利進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)，使我們更能夠及時(shí)有效的完成各項(xiàng)任務(wù)。

緊張而繁忙的2013年即將逝去，留給我們的是思緒萬千的不盡回憶，在這一年我們有失、有憂、有付出，更多的是有得、有喜、有收獲。過去的一年對(duì)我們來說，是經(jīng)歷著新形勢(shì)下經(jīng)營考驗(yàn)的一年；是專業(yè)服務(wù)水平提高改善的一年；是取得業(yè)主充分肯定的一年。為了繼續(xù)發(fā)揚(yáng)成績，保持好的工作勢(shì)頭，同時(shí)在新的一年妥善扎實(shí)的安排好工作，現(xiàn)就2013年的工作做以下總結(jié)和回顧：

一、項(xiàng)目情況

2013年初物業(yè)公司接收了***和***兩個(gè)項(xiàng)目。（兩個(gè)項(xiàng)目共計(jì)***戶，總服務(wù)面積****㎡。截止到***交房**戶、裝修**戶、入住**戶。***交房**戶、裝修**戶、入住***戶）。交房后天氣逐漸轉(zhuǎn)暖，隨之我們便迎來了兩個(gè)項(xiàng)目的裝修期，新小區(qū)的裝修、入住階段的工作是最復(fù)雜多變、最容易出現(xiàn)問題的階段，面對(duì)不成形的小區(qū)，不完備的配套設(shè)施，我們經(jīng)常處于尷尬、兩難的境地，比如：

1、在裝修的初期正是使用電梯頻繁的時(shí)期，但就恰恰在這個(gè)時(shí)期**1號(hào)樓電梯，經(jīng)常出現(xiàn)困人、滑梯等現(xiàn)象，任何人遇見這種情況都會(huì)憂心忡忡，畢竟這涉及到個(gè)人及家人的安危。碰到這樣的情況我們客服一方面要買上水果，親自上門安慰業(yè)主，希望得到業(yè)主的諒解，另一方面還要作好記錄并聯(lián)系杭州電梯廠家查找原因。電梯出現(xiàn)故障時(shí)遇到拉東西或者搬家的業(yè)主，我們將啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：留下值班人員組織全員為業(yè)主

搬運(yùn)東西。事后被感動(dòng)的業(yè)主會(huì)為我們擦汗，給我們買水。業(yè)

主們都說“我們遇上了一個(gè)好物業(yè)”。

2、在***項(xiàng)目，7-1-501戶是結(jié)婚準(zhǔn)備的婚房，而且婚

期定在的7月份。由于工人短缺小區(qū)配套的道路鋪裝一直未完

成，業(yè)主多次找到我們，催促道路施工進(jìn)度。為了在結(jié)婚前將

道路鋪通，經(jīng)過與項(xiàng)目部協(xié)商，主路的鋪裝由項(xiàng)目部監(jiān)督施工

隊(duì)加班加點(diǎn)施工。小路由我們物業(yè)負(fù)責(zé)臨時(shí)鋪通，為了保證小

路的通暢和安全，大家各抒己見最后決議底層由沙子找平，上

面鋪上施工隊(duì)剩下的木板，這樣既不影響沙子木板的二次使

用，也保證了道路的平坦。由于時(shí)間緊迫在鋪路這幾天大家發(fā)

揚(yáng)了我們物業(yè)人的不怕苦不怕累，一專多能的精神順利在婚前

完成各個(gè)道路的暢通?；楹髽I(yè)主特意跑到辦公室致謝，業(yè)主感

動(dòng)的說到“遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如有一個(gè)好物業(yè)”。每當(dāng)聽

到業(yè)主夸贊我們的話，我們心里總是暖暖的，讓我們感覺每天的付出是值得的。

二、服務(wù)管理方面：

1、我通過認(rèn)真學(xué)習(xí)公司新制定的各項(xiàng)文件并及時(shí)貫徹落實(shí)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示為了規(guī)范化管理，做到有序可循、有規(guī)可依，在原有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，逐步完善健全了消防制度、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及養(yǎng)護(hù)方案、業(yè)主裝修注意事項(xiàng)細(xì)則、監(jiān)控室操作規(guī)范、地下停車場(chǎng)管理規(guī)定等多項(xiàng)管理制度。

2、堅(jiān)持執(zhí)行“周例會(huì)(**周五11：00、***周日4:00)、早班會(huì)、每天寫工作日志”制度。通過以上制度實(shí)現(xiàn)了各個(gè)主管：從每天的被動(dòng)執(zhí)行、被監(jiān)督到主動(dòng)思考、主動(dòng)籌劃、主動(dòng)工作的轉(zhuǎn)變。更潛移默化的提升了各

個(gè)主管的責(zé)任心、執(zhí)行力、凝聚力、管理能力。為公司的可持續(xù)發(fā)展以及物業(yè)隊(duì)伍建設(shè)發(fā)揮了積極的作用。

3、為方便和小區(qū)業(yè)主溝通，我們以物業(yè)名字加入了業(yè)主的qq群，業(yè)主可以通過留言、郵件等方式提出意見建議，加入群后極大的減少了業(yè)主來回路上奔波的麻煩，而且我們?cè)谙掳嗪笠材軒椭鷺I(yè)主解決問題，此方式受到業(yè)主的廣泛好評(píng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)通過網(wǎng)絡(luò)解決業(yè)主問題就高達(dá)65例。

三、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

兩個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)有員工58名都是有一定的素質(zhì)修養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)精神，有較好的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，能夠愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、勤于學(xué)習(xí)、積極向上、對(duì)公司有很強(qiáng)的向心力和凝聚力。同時(shí)為了能順應(yīng)市場(chǎng)用工形勢(shì)在用人機(jī)制方面采取市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)框架下靈活的用人方法，對(duì)勝任者留、不稱職者走，不留閑人庸人，并在平時(shí)增強(qiáng)對(duì)所有人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力專業(yè)知識(shí)和敬業(yè)態(tài)度的考核，隨時(shí)把優(yōu)秀人員推到管理崗位擔(dān)任較重的工作任務(wù)。用成績說話用制度和規(guī)定管人?，F(xiàn)在員工都能自我加壓有一定危機(jī)感，能熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，不分節(jié)假日的各司其責(zé)，盡職盡責(zé)的愉快完成各自的工作任務(wù)。靈活的用人機(jī)制為公司創(chuàng)造出了一支優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，也為公司的繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。

總之，一年前如果讓我看到這么大量的工作負(fù)荷、這么復(fù)雜的工作內(nèi)容，我一定猶豫接受不接受這樣的挑戰(zhàn)。但是在經(jīng)歷了這一年**總和各位領(lǐng)導(dǎo)的熏陶及自己的鍛煉后，我和我的這個(gè)集體不僅敢于面對(duì)來年這么復(fù)雜多變的工作，更敢于向李總和各位領(lǐng)導(dǎo)保證：一定不會(huì)辜負(fù)各位的希望的！

第五篇：招聘物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

招聘物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理（最新）

項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理

招聘部門：總經(jīng)理辦公室

基本信息：大專及以上學(xué)歷，全職，南京市工作（適合長期出差），薪酬待遇（月薪）面議 職位描述：

1、有3年及以上物業(yè)公司管理處相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

2、負(fù)責(zé)物業(yè)公司前期介入時(shí)期、物業(yè)管理方案、物業(yè)費(fèi)預(yù)測(cè)算及小區(qū)入伙方案等計(jì)劃的安排等工作；

3、負(fù)責(zé)與地方政府溝通、聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)等方面的工作。

4、進(jìn)行日常監(jiān)督巡查，協(xié)調(diào)各部門與業(yè)主關(guān)系，以及處理其它日常物業(yè)管理工作。

5、配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成公司下達(dá)的經(jīng)營管理目標(biāo)。

職位要求：

1、40歲以下，男性，大專以上學(xué)歷。

2、具有三年以上大型知名樓盤、住宅小區(qū)前期銜接到后期管理整套流程管理的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定及工作流程，持有國家頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書。

3、具備較好的語言寫作、表達(dá)能力及良好的人際溝通技巧，應(yīng)變能力強(qiáng)，良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。

其它待遇：簽定勞動(dòng)合同，辦理五險(xiǎn)，提供伙食補(bǔ)貼和有良好的發(fā)展空間。

（請(qǐng)應(yīng)聘者附近期生活照，條件不投者勿投?。?/p>