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      連鎖藥店管理制度門店
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 14:27:50下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《連鎖藥店管理制度門店》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《連鎖藥店管理制度門店》。

      
	
      

      第一篇：連鎖藥店管理制度門店
      

      藥房管理制度
      目錄
      一、日常管理考核制度
      二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度
      三、門店現(xiàn)場(chǎng)管理制度
      四、門店衛(wèi)生管理制度
      五、門店商品陳列管理制度
      六、意外事件的防范與處理
      七、總結(jié)語
      一、日常管理考核制度
      （一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）
      1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。
      2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。
      3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。
      4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無私人物品或用品。
      5、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。
      6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放
      7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。
      （二）、員工儀容儀表
      1、服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。
      2、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。
      3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。
      4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上
      5、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)之事
      （三）、商品陳列衛(wèi)生
      1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。
      2、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
      3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。
      5、倉(cāng)庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。
      6、中藥柜臺(tái)確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）
      7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。
      （四）、防損管理
      1、賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。
      2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場(chǎng)引起形象不良影響。
      3、賣場(chǎng)內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。
      4、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。
      5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。
      6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。
      （五）、接待行為
      1、主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。
      2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。
      3、面對(duì)顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。
      4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。
      5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。
      6、當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見時(shí)，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。
      7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。
      8、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值2倍罰款。
      9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。
      10、場(chǎng)外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理
      （六）、收銀服務(wù)
      1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。
      2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。
      3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請(qǐng)您收好”
      4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)單說明。
      5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)
      6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。
      7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說明原因，及時(shí)處理。
      8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
      9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
      10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。
      11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）
      12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。
      （七）、開票服務(wù)
      1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。
      2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。
      3、連號(hào)開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。
      4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。
      （七）、用藥咨詢服務(wù)
      1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。
      2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。
      3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。
      4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！**不在，請(qǐng)問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？
      5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。
      （八）、投訴處理
      1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。
      2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。
      3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。
      4、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。
      5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。
      6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對(duì)每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
      （九）、藥品質(zhì)量
      1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。
      2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
      4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。
      5、設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。
      6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。
      7、中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作。
      8、中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。
      9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。
      10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。
      11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。
      12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。
      （十）、記錄保存
      1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。
      2、嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。
      3、建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。
      4、有專門的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。
      5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。
      （十一）、督導(dǎo)體系
      1、由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。
      2、店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。
      二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度
      第一章
      總則
      1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》
      2、本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類、等級(jí)及方式。第二章
      獎(jiǎng)勵(lì)
      第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表揚(yáng)，正激勵(lì)10—50元）
      1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者
      2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者
      3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重
      4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重
      5、尊老愛幼有突出具體事跡者
      6、員工言行受到媒體表揚(yáng)的
      7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者
      8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者
      9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重
      10、門店損耗，推銷品種有突出成績(jī)者
      11、舉報(bào)賣場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重
      第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表揚(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100—200元）
      1、技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的
      2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者
      3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者
      4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的
      5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章
      處罰
      第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》對(duì)等原則執(zhí)行  員工班次：（春夏4月--10月）
      早班(7:30--15:00)
      中班（15：00--22：00）
      （秋冬11月---3月）
      早班（7：30--14:30）
      中班（14: 30----21: 30）第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（有以下情況之一扣款30元）
      1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，不超過30分鐘扣款50元。上班后立即打開電腦進(jìn)入當(dāng)班源普程序，下班到點(diǎn)后關(guān)閉程序（該源普程序自帶考勤功能，每日考勤具體到幾點(diǎn)幾分。如特殊情況因電腦問題不能及時(shí)進(jìn)入程序，請(qǐng)發(fā)微信給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)可通過攝像頭驗(yàn)證）
      2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作
      3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者
      4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）
      5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無關(guān)的事情，或有看非醫(yī)藥書報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的
      6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微
      7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者超過3分鐘扣30元。（煲電話粥者扣50元）
      8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的
      9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）
      10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者
      11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方
      12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過半小時(shí)
      13、家屬會(huì)客時(shí)間不得超過5分鐘，不得將小孩帶來上班
      第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，扣款40元）
      1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的
      2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過組長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的
      3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者
      4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過10分鐘等行為之一者
      5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的
      6、未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者
      7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者
      第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書面警告，留店查看，扣款50—100元）
      1、未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者
      2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）
      3、未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班
      4、無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）
      5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的
      6、參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者
      7、當(dāng)班時(shí)做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的
      8、違反賣場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者  第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開除）
      1、員工出入賣場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品
      2、無故曠工三天以上者（包括三天）
      3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損
      4、未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者
      5、在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的
      6、員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者
      7、員工在上班時(shí)間無論什么原因，在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆
      9、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章
      附則
      第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：
      1、以上一、二級(jí)處罰由見習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)處罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)
      2、通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批
      3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人當(dāng)月工資扣除。
      員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任
      第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴
      1、員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴
      2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)
      3、員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。
      本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長(zhǎng)室。
      三、門店現(xiàn)場(chǎng)管理制度
      一、目的：加強(qiáng)賣場(chǎng)秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國(guó)藥的優(yōu)良品牌。
      二、適用范圍：門店全體員工。
      三、考勤管理：
      1． 到崗時(shí)間：上班時(shí)間前15分鐘到崗。
      2． 穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；
      3． 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請(qǐng)假并予以登記，時(shí)間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報(bào)或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。
      四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。
      1、服飾：上班時(shí)間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場(chǎng)。
      2、儀表：注意個(gè)人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。
      3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。
      4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺(tái)上。
      五、服務(wù)態(tài)度：要求主動(dòng)熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）
      微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客。
      快捷：(Speed)動(dòng)作利落、輕快。
      誠(chéng)信：(Sincerity)對(duì)顧客表示體貼、誠(chéng)懇。
      1、顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請(qǐng)走好?！?/p>
      2、用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。
      3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。
      4、遇見年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動(dòng)替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)告訴他寄存處的位置。
      5、實(shí)施首問責(zé)任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系
      6、面對(duì)顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。
      7、不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。
      8、主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。
      9、如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。
      10、當(dāng)顧客所需的藥品門店沒有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。
      11、當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見時(shí)，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時(shí)并回復(fù)顧客。
      12、接聽電話用普通話：“您好！美林大藥房”，“對(duì)不超，XX不在，請(qǐng)問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時(shí)間接聽私人電話不得超過3分鐘。
      13、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺(tái)及收銀臺(tái)，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。
      六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。
      1、按規(guī)定分類陳列。
      2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。
      3、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致，商品標(biāo)簽上和價(jià)碼上的價(jià)格必須和電腦里的價(jià)格一致。
      4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
      5、商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。
      6、商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。
      7、不得私自接受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。
      8、不得私分贈(zèng)品，應(yīng)由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排。
      9、各門店商品缺貨要定期上報(bào)計(jì)劃，并做好報(bào)貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。
      七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。
      1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。
      2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。
      3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“慢走”
      4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)單說明。
      5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)
      6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。
      7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說明原因，及時(shí)處理。
      8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
      9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
      10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。
      11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）
      12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。
      八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心
      1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會(huì)計(jì)辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。
      2、開票員從門店會(huì)計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時(shí)辦理交接手續(xù)。
      3、發(fā)票開完后一個(gè)工作日內(nèi)交門店會(huì)計(jì)審核注銷。
      4、開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時(shí)間具實(shí)開出，并將電腦小票號(hào)碼記于發(fā)票存根上。
      5、嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。
      6、開票時(shí)按發(fā)票號(hào)碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。
      7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。
      九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。
      1、賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。
      2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。
      3、認(rèn)真做好出口處的驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。
      4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。
      5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。
      6、妥善處理不良顧客，避免在賣場(chǎng)形成不良影響。
      十、播音管理：
      播放音樂時(shí)，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。
      十一、用藥咨詢管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。
      1． 為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。2． 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。
      3． 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價(jià)格及作用等。
      4． 接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客的有關(guān)詢問內(nèi)容衣時(shí)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式盡快了解事實(shí)，予以回答。
      十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。1． 門口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。
      3． 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物
      器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。4． 清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。5． 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。
      十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。
      6． 燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。
      7． 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。
      8． 無刺激性或難聞氣味。
      9． 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無私人物品或用品。10． 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吃零食。
      11． 健康稱應(yīng)擺放在顯眼處。
      12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。
      十四、紀(jì)律差錯(cuò)：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。
      1． 上班時(shí)間，私人物品一律不得帶入賣場(chǎng)（包括私人現(xiàn)金）
      2． 上班時(shí)間不得看報(bào)刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。3． 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會(huì)客。4． 嚴(yán)格服從管理人員安排。
      5． 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6． 上班時(shí)間不得購(gòu)物。
      7． 看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動(dòng)加以制止。8． 按時(shí)參加早會(huì)或晚會(huì)。9． 不得無事生非，影響團(tuán)結(jié)。
      10.員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時(shí)到位，謙遜有禮，樹立公司形象。
      十五、交接班制度
      一、貴重商品交接
      1、凡最小銷售包裝單價(jià)在50元以上(含50元)、或商品價(jià)格在20,--,50元但易 丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域責(zé)任人依店面陳 列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。
      2、交接班時(shí)間：下午14：45—15：30時(shí)。填寫“交接班表”。
      3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員和接班營(yíng)業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記。
      4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時(shí)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班的實(shí)際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)．當(dāng)班“銷”數(shù)，進(jìn)、銷、存空白處以“一”表示。
      5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可依據(jù)以下措施核查：
      1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯(cuò)，有無手工單及簽單。
      2、查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯(cuò)。
      3、檢查是否更改陳列。
      4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報(bào)門店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理，并記入交班本中。
      二、收銀的交接
      1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢鈔；
      2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。
      三、營(yíng)業(yè)結(jié)束
      l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期
      六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。
      2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。
      3、鎖好門窗。
      四、門店衛(wèi)生管理制度
      一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營(yíng)造舒適購(gòu)物場(chǎng)所。
      二、適用范圍：門店全體員工。
      三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：
      營(yíng)業(yè)員
      范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺(tái)、貨架、商品、計(jì)量工具、員工更衣室。
      1）做柜臺(tái)或貨架清潔時(shí)，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。
      2）做商品清潔時(shí)，請(qǐng)用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)及時(shí)清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標(biāo)準(zhǔn)：
      1）商品干凈無灰塵。
      2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿
      3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)。4）商品先入先出
      5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。
      6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位。
      收銀員
      范圍：收銀柜臺(tái)、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄 標(biāo)準(zhǔn)：
      1）清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺(tái)所有的門、抽屜要關(guān)閉
      5）所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置 6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。
      7）收銀臺(tái)要保持干凈，在營(yíng)運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺(tái)上的污漬，及時(shí)整理顧客留在收銀臺(tái)上的商品
      8）及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn) 9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。
      防損員
      范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購(gòu)物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購(gòu)物籃 2）每月清洗外墻
      3）每周清潔監(jiān)測(cè)儀、監(jiān)視器材、消防器材等 標(biāo)準(zhǔn)：
      1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。2）購(gòu)物籃干凈、無污垢、灰塵
      3）
      消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。
      存包員 范圍：存包區(qū)地面、工作臺(tái)、存包架、存包牌 標(biāo)準(zhǔn)：
      1）工作臺(tái)保持干凈，無雜物和水跡
      2）工作場(chǎng)地整潔，工具類用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清潔一次
      服務(wù)中心人員 ：
      范圍：服務(wù)中心地面、工作臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)：
      1）用藥咨詢臺(tái)、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次  2）保持顧客意見本、考評(píng)本、意見箱的干凈和整潔  3）需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊 衛(wèi)生員
      范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)：
      1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次
      2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。
      3）衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬
      4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢 5）
      門店前坪干凈整潔無雜物
      播音員、出納：
      范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：
      1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬 2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵 3）辦公用具擺放整齊不凌亂 4）室內(nèi)無雜物
      商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店管理人員及其他辦公室人員 范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：
      1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬
      2）辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂
      3）室內(nèi)無雜物 其他要求：
      1）無論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收 撿散落于門店的購(gòu)物籃放于指定位置
      2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置
      3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置
      7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理
      五、門店商品陳列管理制度
      一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商
      向顧客充分地展示自己、推銷自己
      二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員
      三、陳列原則
      1、分類擺放，分區(qū)管理
      1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放
      2）藥品與非藥品分區(qū)
      3）處方藥與非處方藥分區(qū)
      4）內(nèi)服藥與外用藥分開
      5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開
      門店商品陳列管理制度
      1、分類擺放，分區(qū)管理
      6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)
      7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙
      軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放
      9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉
      陳列，并保留原包裝標(biāo)簽
      10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用
      或空包裝
      11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止
      藥，斗前應(yīng)寫正名正字
      12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理
      2、顯則易見
      1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等
      識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一
      2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客
      3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場(chǎng)內(nèi)所有商品
      要讓顧客看得清楚
      4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置
      5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范
      填寫，無錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象
      3、伸手可取
      1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象
      3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不
      穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備
      4）上層留一拳，左右留兩指
      4、貨架放滿
      1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序
      3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生
      吸引顧客注意力的效果
      4）不允許在貨架上放置任何非賣品
      5、標(biāo)識(shí)明顯
      1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)
      2）只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)?，才能使顧客一目了?/p>
      先購(gòu)到他所需要的商品
      6、先入先出
      1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠的排前面
      2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開始陳列——
      原有的商品陳列在前面
      3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法
      7、關(guān)聯(lián)陳列
      1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列
      8、同類商品垂直陳列
      1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時(shí)
      感到不便，垂直陳列會(huì)使用類商品成一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果
      2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔
      9、梯形陳列
      1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便
      組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)
      *分類分區(qū)是否正確；
      *價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客；
      *商品有無被遮住，無法顯而易見；
      *商品上有無灰塵或擱放其他物品；
      *有無價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；
      *是否做到了取商品容易，放回也容易；
      *貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致
      *是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列
      *貨架上是否有空閑區(qū)
      *同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列
      *商品陳列是否與上隔板保持一定的距離
      六、意外事件的防范與處理
      一、門店偷盜
      1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：
      1)死角、看不見的場(chǎng)所；
      2)易混雜的場(chǎng)所；
      3)照明較暗的場(chǎng)所；
      4)通路狹小的場(chǎng)所；
      5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。
      2、防止偷竊：
      1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)因?yàn)?/p>
      服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適；
      2)不要背對(duì)著顧客；
      3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)；
      4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為；
      5)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑
      逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。
      6)將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可
      以看到的地方。
      7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；
      8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；
      9)將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置；
      10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購(gòu)買的商品放回柜中；
      12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。
      3、偷竊事件的處理方法：
      1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客
      說“您要××商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買”。
      2)如果提醒之后顧客仍無購(gòu)買的意思，則要以平靜的聲音說“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請(qǐng)求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
      3)在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。
      4)如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。
      5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。
      6)營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門店負(fù)責(zé)人。
      二、門店防搶
      1、防搶要求：
      ’
      1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。
      2)店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。
      3)店內(nèi)無顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。
      4)店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如：
      A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；
      B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；
      C、在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且佯裝購(gòu)物或閱讀書刊者。
      5)交接班點(diǎn)錢動(dòng)作要快，盡量避免錢財(cái)露出。
      6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。
      7)保持店面干凈明亮。
      8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。
      9)平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。
      2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：
      1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。
      2)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。
      3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。
      4)如有巡警和保安路過時(shí)，及時(shí)報(bào)警。
      5)記住歹徒的特征。
      3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：
      1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案(撥打110)。
      2)保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。
      3)立即描述歹徒特征情況。
      4)將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。
      三、停電
      營(yíng)業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：
      1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。
      2、收銀臺(tái)關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。
      3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。
      4、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對(duì)顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。
      5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營(yíng)業(yè)。
      6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。
      四、火警
      1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。
      2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。
      3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。
      4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問題。
      五、其他意外事件
      1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè)。
      2、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少
      七、總結(jié)語： 一、五大共識(shí)
      1、服裝整齊
      2、精神抖擻
      3、熱情大方
      4、服務(wù)周到
      5、勞動(dòng)神圣 二、六大工作
      1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。
      2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。
      3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。
      4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。
      5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。
      6、正直誠(chéng)懇一保持誠(chéng)懇之工作態(tài)度。
      三、七大須知
      1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。
      2、店長(zhǎng)排班，勿自更動(dòng)。
      3、意外缺班，電告上司。
      4、預(yù)定事假，提前通知。
      5、公司通知，經(jīng)常留意。
      6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。
      7、熱誠(chéng)服務(wù)，共存共榮。
      第二篇：醫(yī)藥連鎖門店藥店管理制度
      零售藥店連鎖門店管理制度
      目錄
      一、日常管理考核制度
      二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度
      三、門店商品陳列管理制度
      四、意外事件的防范與處理
      五、總結(jié)語
      一、日常管理考核制度
      （一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）
      1、門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。
      2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。
      3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。
      4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無私人物品或用品。
      5、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。
      6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放
      7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。
      （二）、員工儀容儀表
      1、服飾：上班時(shí)間著工裝，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。
      2、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。
      3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。
      4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。
      5、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)之事。
      （三）、商品陳列衛(wèi)生
      1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。
      2、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
      3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。
      5、倉(cāng)庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。
      6、中藥柜臺(tái)確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）
      7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。
      （四）、防損管理
      1、賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。
      2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場(chǎng)引起形象不良影響。
      3、賣場(chǎng)內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。
      4、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。
      5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。
      6、口齒清楚，音量適中，（對(duì)中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。
      （五）、接待行為
      1、主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用藥品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。
      2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。
      3、面對(duì)顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。
      4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。
      5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。
      6、當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見時(shí)，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。
      7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。
      8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。
      （六）、收銀服務(wù)
      1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。
      2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。
      3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請(qǐng)您收好”
      4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)單說明。
      5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)
      6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。
      7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說明原因，及時(shí)處理。
      8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
      9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
      10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。
      11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）
      12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。
      （七）、開票服務(wù)
      1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。
      2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。
      3、連號(hào)開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。
      4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。
      （七）、用藥咨詢服務(wù)
      1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。
      2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。
      3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價(jià)格及作用等。
      4、接聽電話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！**不在，請(qǐng)問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？
      5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。
      （八）、投訴處理
      1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。
      2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。
      3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。
      4、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。
      5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。
      6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對(duì)每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
      （九）、藥品質(zhì)量
      1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。
      2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
      3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。
      4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。
      5、設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。
      6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。
      7、中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作。
      8、中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。
      9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。
      10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。
      11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。
      12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。
      （十）、記錄保存
      1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。
      2、嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。
      3、建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。
      4、有專門的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。
      5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。
      （十一）、督導(dǎo)體系
      1、由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。
      2、店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。
      二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度
      第一章
      總則
      1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》
      2、本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類、等級(jí)及方式。第二章
      獎(jiǎng)勵(lì)
      第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表揚(yáng)，正激勵(lì)10—50元）
      1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者
      2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者
      3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重
      4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重
      5、尊老愛幼有突出具體事跡者
      6、員工言行受到媒體表揚(yáng)的
      7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者
      8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者
      9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重
      10、門店損耗，推銷品種有突出成績(jī)者
      11、舉報(bào)賣場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重
      第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表揚(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100—200元）
      1、總部技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的
      2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者
      3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者
      4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的
      5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章
      處罰
      第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》對(duì)等原則執(zhí)行
      第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（負(fù)激勵(lì)10元）
      1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算）
      2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作
      3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者
      4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）
      5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的
      6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微
      7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者
      8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的
      9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）
      10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者
      11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方
      12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過半小時(shí)
      第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，負(fù)激勵(lì)20元）
      1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的
      2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過組長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的
      3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者
      4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過10分鐘等行為之一者
      5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的
      6、未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者
      7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者
      第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)激勵(lì)50—100元）
      1、未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者
      2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）
      3、未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班
      4、無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）
      5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的
      6、參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者
      7、當(dāng)班時(shí)做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的
      8、違反賣場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者
      第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開除）
      1、員工出入賣場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品
      2、無故曠工三天以上者（包括三天）
      3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損
      4、員工下班時(shí)攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的
      5、未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者
      6、在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的
      7、員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者
      8、員工推介商品時(shí)介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)的
      9、員工在上班時(shí)間無論什么原因，在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆
      10、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章
      附則 第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：
      1、以上一、二級(jí)處罰由見習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)處罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)
      2、通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批
      3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰
      員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任
      第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴
      1、員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴
      2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)
      3、員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。
      本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長(zhǎng)室。
      收銀的交接
      1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢鈔；
      2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)結(jié)束
      l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期
      六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。
      2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。
      3、鎖好門窗。
      2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置
      3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置
      7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理
      三、門店商品陳列管理制度
      一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商
      向顧客充分地展示自己、推銷自己
      二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員
      三、陳列原則
      1、分類擺放，分區(qū)管理
      1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放
      2）藥品與非藥品分區(qū)
      3）處方藥與非處方藥分區(qū)
      4）內(nèi)服藥與外用藥分開
      5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開
      門店商品陳列管理制度
      1、分類擺放，分區(qū)管理
      6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)
      7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙
      軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放
      9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉
      陳列，并保留原包裝標(biāo)簽
      10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用
      或空包裝
      11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止
      藥，斗前應(yīng)寫正名正字
      12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理
      2、顯則易見
      1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等
      識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一
      2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客
      3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場(chǎng)內(nèi)所有商品
      要讓顧客看得清楚
      4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置
      5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范
      填寫，無錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象
      3、伸手可取
      1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象
      3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不
      穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備
      4）上層留一拳，左右留兩指
      4、貨架放滿
      1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序
      3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生
      吸引顧客注意力的效果
      4）不允許在貨架上放置任何非賣品
      5、標(biāo)識(shí)明顯
      1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)
      2）只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)?，才能使顧客一目了?/p>
      先購(gòu)到他所需要的商品
      6、先入先出
      1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠的排前面
      2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開始陳列——
      原有的商品陳列在前面
      3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法
      7、關(guān)聯(lián)陳列
      1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列
      8、同類商品垂直陳列
      1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時(shí)
      感到不便，垂直陳列會(huì)使用類商品成一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果
      2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔
      9、梯形陳列
      1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便
      組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)
      *分類分區(qū)是否正確；
      *價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客；
      *商品有無被遮住，無法顯而易見；
      *商品上有無灰塵或擱放其他物品；
      *有無價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；
      *是否做到了取商品容易，放回也容易；
      *貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致
      *是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列
      *貨架上是否有空閑區(qū)
      *同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列
      *商品陳列是否與上隔板保持一定的距離
      四、意外事件的防范與處理
      一、門店偷盜
      1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：
      1)死角、看不見的場(chǎng)所；
      2)易混雜的場(chǎng)所；
      3)照明較暗的場(chǎng)所；
      4)通路狹小的場(chǎng)所；
      5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。
      2、防止偷竊：
      1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)因?yàn)?/p>
      服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適；
      2)不要背對(duì)著顧客；
      3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)；
      4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為；
      5)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑
      逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。
      6)將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可
      以看到的地方。
      7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；
      8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；
      9)將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置；
      10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購(gòu)買的商品放回柜中；
      12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。
      3、偷竊事件的處理方法：
      1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客
      說“您要××商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買”。
      2)如果提醒之后顧客仍無購(gòu)買的意思，則要以平靜的聲音說“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請(qǐng)求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
      3)在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。
      4)如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。
      5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。
      6)營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門店負(fù)責(zé)人。
      二、門店防搶
      1、防搶要求：
      ’
      1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。
      2)店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。
      3)店內(nèi)無顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。
      4)店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如：
      A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；
      B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；
      C、在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且佯裝購(gòu)物或閱讀書刊者。
      5)交接班點(diǎn)錢動(dòng)作要快，盡量避免錢財(cái)露出。
      6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。
      7)保持店面干凈明亮。
      8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。
      9)平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。
      2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：
      1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。
      2)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。
      3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。
      4)如有巡警和保安路過時(shí)，及時(shí)報(bào)警。
      5)記住歹徒的特征。
      3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：
      1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案(撥打110)。
      2)保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。
      3)立即描述歹徒特征情況。
      4)將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。
      三、停電
      營(yíng)業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：
      1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。
      2、收銀臺(tái)關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。
      3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。
      4、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對(duì)顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。
      5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營(yíng)業(yè)。
      6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。
      四、火警
      1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。
      2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。
      3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。
      4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問題。
      五、其他意外事件
      1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè)。
      2、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少
      七、總結(jié)語： 一、五大共識(shí)
      1、服裝整齊
      2、精神抖擻
      3、熱情大方
      4、服務(wù)周到
      5、勞動(dòng)神圣 二、六大工作
      1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。
      2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。
      3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。
      4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。
      5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。
      6、正直誠(chéng)懇一保持誠(chéng)懇之工作態(tài)度。
      三、七大須知
      1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。
      2、店長(zhǎng)排班，勿自更動(dòng)。
      3、意外缺班，電告上司。
      4、預(yù)定事假，提前通知。
      5、公司通知，經(jīng)常留意。
      6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。
      7、熱誠(chéng)服務(wù)，共存共榮。
      第三篇：連鎖藥店門店會(huì)員管理制度
      第一
      要做好會(huì)員章程，重視會(huì)員開發(fā)
      現(xiàn)在會(huì)員制幾乎所有的店面都在搞，沒有形成科學(xué)的會(huì)員管理制度，即會(huì)員章程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員，人人都能輕易易舉的成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了，其對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會(huì)員也要進(jìn)行分析來區(qū)別對(duì)待，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力開展?jié)M足會(huì)員個(gè)性化的服務(wù)，而不是將會(huì)員統(tǒng)統(tǒng)看作一個(gè)人來對(duì)待。其實(shí)，對(duì)會(huì)員不能進(jìn)行有效的管理和互動(dòng)的不能算做會(huì)員。談到管理這里就要提到會(huì)員章程，章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利，是會(huì)員制的基本制度。在會(huì)員權(quán)利方面主要有這么幾種：
      一是會(huì)員通過購(gòu)物來積累積分，可以進(jìn)行積分兌換獎(jiǎng)品，二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在消費(fèi)某些產(chǎn)品時(shí)獲得更多的優(yōu)惠，三是會(huì)員可以根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級(jí)，可以參加店里組織的各類的活動(dòng)。好的會(huì)員制會(huì)形成合理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)會(huì)員的消費(fèi)。
      一般情況下，首先是要開發(fā)新顧客，這個(gè)非常重要，難度也較大。會(huì)員開發(fā)可以通過各種活動(dòng)，如只要在本店消費(fèi)的顧客就可免費(fèi)入會(huì)等等方式來發(fā)展會(huì)員，讓有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會(huì)員。根據(jù)不同的區(qū)域，開發(fā)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，也可以根據(jù)顧客的不同需求對(duì)進(jìn)行開發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)也就越多，為會(huì)員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。
      第二
      建立完善的會(huì)員檔案
      會(huì)員檔案就是建立會(huì)員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì)員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤(rùn)。建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類，老顧客和新顧客也要進(jìn)行區(qū)分。
      會(huì)員檔案分為四部分：會(huì)員的個(gè)人基本信息、會(huì)員的消費(fèi)信息、會(huì)員的職業(yè)信息、會(huì)員的生活習(xí)慣，這樣就能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對(duì)于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對(duì)性的營(yíng)銷工作。具體如下：
      1、會(huì)員的個(gè)人信息。
      姓名：首先對(duì)會(huì)員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對(duì)于會(huì)員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，也能保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。
      性別：現(xiàn)在藥店的會(huì)員基本是女性，但隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，男性顧客的比重也會(huì)越來越大，做好登記，可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會(huì)，鬧出笑話。
      年齡：年齡對(duì)于會(huì)員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會(huì)員對(duì)于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對(duì)不同年齡段的會(huì)員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會(huì)員對(duì)彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大，年齡偏大的會(huì)員則對(duì)功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會(huì)員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的針對(duì)性推介。
      聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系才能與會(huì)員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會(huì)員的相互溝通。
      會(huì)員生日：記錄會(huì)員的生日，并在會(huì)員生日的當(dāng)天進(jìn)行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購(gòu)物，是打動(dòng)顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視，記住會(huì)員的生日就是對(duì)她們來說就是莫大的關(guān)注，會(huì)拉近會(huì)員與藥店的距離，增加她們的忠誠(chéng)度。
      家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，藥店就可以將會(huì)員會(huì)刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員手上，加深會(huì)員對(duì)于藥店的認(rèn)識(shí)。同時(shí)根據(jù)會(huì)員地址的分布，列出會(huì)員分布的區(qū)域，來針對(duì)性的開展工作。如某些區(qū)域的會(huì)員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費(fèi)能力又很強(qiáng)的話，藥店就應(yīng)該加強(qiáng)在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。
      過往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。
      過敏病史：了解顧客的過敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機(jī)。
      2、會(huì)員消費(fèi)信息：
      會(huì)員的個(gè)人信息使藥店對(duì)于會(huì)員有了最基本的認(rèn)識(shí)，可以根據(jù)會(huì)員的個(gè)人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會(huì)員及引導(dǎo)消費(fèi)。但會(huì)員消費(fèi)藥店的品項(xiàng)、品牌選擇不同，對(duì)于服務(wù)的需求方式不同，所以藥店記錄會(huì)員的消費(fèi)信息，就可以根據(jù)顧客消費(fèi)情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會(huì)員提供最好的個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)信息有這些：
      購(gòu)買的產(chǎn)品：如會(huì)員購(gòu)買產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格等等，由此可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)。
      消費(fèi)的金額：記錄會(huì)員的購(gòu)買金額，可以來衡量會(huì)員的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力，并作為日后進(jìn)行會(huì)員積分和返利的依據(jù)。
      消費(fèi)的時(shí)間和頻率：可以分析會(huì)員的消費(fèi)的消費(fèi)規(guī)律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。
      反饋的信息：紀(jì)錄會(huì)員對(duì)藥店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)等方面反饋的信息，便于店面對(duì)于各類服務(wù)模式的優(yōu)化與改進(jìn)。
      3、會(huì)員的職業(yè)信息
      工作單位和職務(wù)：從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會(huì)員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力，對(duì)日后針對(duì)性的銷售工作打好基礎(chǔ)。
      健康狀況：會(huì)員的健康狀況可以判斷定出會(huì)員購(gòu)買的品類方向，同時(shí)提醒店員對(duì)過敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會(huì)員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對(duì)比，可以讓會(huì)員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。
      4、會(huì)員的生活習(xí)慣
      個(gè)人喜好：掌握會(huì)員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深投其所好，打動(dòng)會(huì)員，也增加會(huì)員對(duì)藥店及店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度。
      養(yǎng)生保健需求：會(huì)員對(duì)健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。
      藥店對(duì)于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì)員才愿意將會(huì)員資料留下，很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會(huì)給自己帶來不良影響。會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開始會(huì)員可能會(huì)只留下簡(jiǎn)單的信息，藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)會(huì)讓會(huì)員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會(huì)員服務(wù)做到位。會(huì)員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員跟進(jìn)工作效率低甚至無效。
      會(huì)員檔案的建立使藥店可以準(zhǔn)確的掌握會(huì)員的基本信息和消費(fèi)情況，從而能更好的開展工作。
      第三、會(huì)員的分類管理
      建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，要讓跟進(jìn)服務(wù)更針對(duì)性，藥店要在會(huì)員檔案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分類。俗話說“物以類聚，人以群分”，如按年齡和收入劃分顧客群，因?yàn)椴煌挲g和收入的顧客需求各不相同。根據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，根據(jù)會(huì)員的特點(diǎn)進(jìn)行有效分類，掌握好哪些是忠誠(chéng)會(huì)員，哪些是一般會(huì)員，哪些是低效會(huì)員，分類之后再根據(jù)各類型的會(huì)員開展工作，把低效會(huì)員培養(yǎng)成一般會(huì)員，把一般會(huì)員培養(yǎng)成忠誠(chéng)會(huì)員，只有這樣，藥店的生意才會(huì)越做越好，越做越大。
      1、根據(jù)會(huì)員的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效分類
      會(huì)員群體細(xì)分，不同年齡段的會(huì)員對(duì)于產(chǎn)品的需求是不一樣的，不同收入的會(huì)員對(duì)于品牌的產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格的需求點(diǎn)也是不一樣的，在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會(huì)員群，不同年齡和收入的會(huì)員顧客對(duì)的需求各有特點(diǎn)，年紀(jì)大、收入低的，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈(zèng)與特價(jià)對(duì)她們具有很大的吸引力；而年輕、收入高的會(huì)員大多喜歡各種積分饋贈(zèng)品，買贈(zèng)與積分贈(zèng)品方案比較受歡迎。
      2、根據(jù)會(huì)員的購(gòu)買習(xí)慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類
      如果按照購(gòu)買習(xí)慣來區(qū)分的話，經(jīng)常買保健類產(chǎn)品的顧客一般希望自己的健康能得到很好的保護(hù)，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐；經(jīng)常購(gòu)買化妝品的顧客一般希望自己更嫵媚、動(dòng)人、時(shí)尚一點(diǎn)，或者是職業(yè)的特殊要求等。知道了顧客的需求，結(jié)合藥店的特點(diǎn)，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會(huì)員的質(zhì)量和忠誠(chéng)度。
      3、根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額，忠誠(chéng)度分類（如鉆石卡類、金卡類、銀卡類等等）
      會(huì)員對(duì)于藥店、品牌越熟悉，對(duì)于品牌越信賴，忠誠(chéng)度越高，消費(fèi)金額一般也比較高，就能為藥店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，店面中的大部分銷量和利潤(rùn)是由忠誠(chéng)會(huì)員創(chuàng)造的。由此可以根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額和忠誠(chéng)度，來給會(huì)員進(jìn)行分類，鉆石級(jí)的為重點(diǎn)會(huì)員，金卡級(jí)的為一般會(huì)員，銀卡級(jí)的為低效會(huì)員，分側(cè)重進(jìn)行工作，適度的引導(dǎo)會(huì)員，把會(huì)員由低至高的進(jìn)行培養(yǎng)。
      藥店通過顧客及會(huì)員的細(xì)分，對(duì)顧客進(jìn)行差異化分析，從中識(shí)別出大客戶；掌握新顧客的增長(zhǎng)率是多少；老客戶的流失率是多少；系統(tǒng)分析各類會(huì)員資料，了解不同會(huì)員的需求變化情況，及時(shí)調(diào)整店面經(jīng)營(yíng)方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失，對(duì)不同類型的會(huì)員進(jìn)行分類管理，對(duì)不同會(huì)員采取不同的方式來管理，這樣才能提高會(huì)員管理的效率。
      第四、會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)管理工作
      針對(duì)藥店會(huì)員，藥店要將老會(huì)員和新會(huì)員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動(dòng)跟進(jìn)，避免會(huì)員流失，同時(shí)吸納更多的新會(huì)員；要建立周、月、季和的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會(huì)員傳達(dá)新品及促銷信息，定期通過會(huì)員尊享禮品會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)等形式，增加會(huì)員該店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn)，提高會(huì)員返店的幾率與成交的額度，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。
      1、店內(nèi)跟進(jìn)的方法
      在店內(nèi)針對(duì)會(huì)員有會(huì)員特享、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品贈(zèng)送、免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)健康培訓(xùn)等優(yōu)惠，在會(huì)員來到店后，熱情接待，提醒會(huì)員可以享受的優(yōu)惠，讓會(huì)員感受到可以享受到會(huì)員的價(jià)值感。
      2、電話跟進(jìn)服務(wù)方法
      電話當(dāng)中與會(huì)員與會(huì)員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的諸多運(yùn)用。
      A、3+3+3式電話跟蹤服務(wù)。此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購(gòu)買產(chǎn)品以后，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對(duì)產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會(huì)增加顧客對(duì)藥店店的好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也會(huì)有一定的感想，這時(shí)應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些健康知識(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某某時(shí)間過來領(lǐng)取，增加再次銷售的機(jī)會(huì)。在3個(gè)月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，還可以使用一點(diǎn)小技巧，如告訴她是店里唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到某某禮品等等。此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購(gòu)買的機(jī)率則大大增加。
      B、會(huì)員生日跟進(jìn)：會(huì)員過生日是客情推進(jìn)的是重中之重，通過問候和會(huì)員生日特惠等方式來體現(xiàn)藥店對(duì)她的尊重。一聲問候，一個(gè)祝福，換來的可能是無限的銷售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而成為你的忠實(shí)顧客。
      C、活動(dòng)電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷時(shí)首先要想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心、理解會(huì)員、用真誠(chéng)、真情溝通，使會(huì)員感覺店員象老朋友一樣，才會(huì)經(jīng)常地光顧，忠誠(chéng)度就自然也就更高些。
      在與會(huì)員電話溝通時(shí)，要想效果好，就要注意細(xì)節(jié)，溝通中的細(xì)節(jié)處理對(duì)會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，以電話回訪的時(shí)間為例，打電話應(yīng)在上午11--12點(diǎn)或下午4--5點(diǎn)最好，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作通常不會(huì)太繁忙，打電話時(shí)應(yīng)該注意語氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。
      3、短信跟進(jìn)：
      短信跟進(jìn)因?yàn)楦M(jìn)方式快速而全面，通過短信群發(fā)可以讓眾多會(huì)員在同一時(shí)間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時(shí)間，提高效率，因而短信跟進(jìn)是會(huì)員跟進(jìn)的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化的關(guān)心短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信，健康保健知識(shí)等等。
      4、店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法
      店外活動(dòng)通常包括店外促銷活動(dòng)，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，專業(yè)培訓(xùn)講座，會(huì)員俱樂部集體活動(dòng)（如春游）跟進(jìn)服務(wù)，店外活動(dòng)可以將會(huì)員聚集在一起，感受會(huì)員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過會(huì)員間的相互影響而提升會(huì)員的參與度與忠誠(chéng)度。這是會(huì)員享受到產(chǎn)品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經(jīng)常搞這樣的聚會(huì)，效果非常好，這樣通過文化會(huì)將會(huì)員凝聚在藥店，忠誠(chéng)度高了，影響力大了，銷售額自然也就會(huì)水漲船高。
      5、郵寄跟進(jìn)：
      跟進(jìn)會(huì)員時(shí)，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會(huì)員對(duì)產(chǎn)品沒有直接的接觸，俗話講：眼見為實(shí)。通過會(huì)員郵寄專題調(diào)查自測(cè)問卷，促銷DM，健康知識(shí)專題，即增進(jìn)了會(huì)員與店面之間的溝通交流，增加她們對(duì)店面的感情，充分的了解產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)其他的顧客產(chǎn)生一定的感染力，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長(zhǎng)，長(zhǎng)期下去會(huì)對(duì)會(huì)員產(chǎn)生比較大的影響力。
      6、網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)：
      隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，藥店在網(wǎng)上建立會(huì)員俱樂部，論壇，或是會(huì)員QQ群，并將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會(huì)員吸引過來，網(wǎng)絡(luò)上針對(duì)會(huì)員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟以及會(huì)員使用網(wǎng)絡(luò)者與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)方法將會(huì)應(yīng)用的越來越多，也會(huì)越來越具有影響力。
      藥店的會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)，方法可以靈活組合，只要能給到會(huì)員更多的服務(wù)，就能真正打動(dòng)會(huì)員。但有一點(diǎn)值得注意，那就是在跟進(jìn)的時(shí)候，要根據(jù)顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會(huì)員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會(huì)適得其反。
      第五、會(huì)員管理五大方面
      1、會(huì)員分類
      只要將會(huì)員的基本資料輸入電腦，系統(tǒng)能將藥店顧客進(jìn)行分類，有幾種不同的優(yōu)惠待遇，系統(tǒng)就能將其分為多少種會(huì)員類型，如對(duì)顧客分為：鉆石卡會(huì)員、金卡會(huì)員、銀卡會(huì)員等等。軟件系統(tǒng)可以支持任意多的會(huì)員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會(huì)員類型與改名不影響原設(shè)定政策。
      2、會(huì)員優(yōu)惠政策
      對(duì)于不同的會(huì)員類型，在藥店消費(fèi)的優(yōu)惠待遇可以有所不同，比如金卡會(huì)員可以享受8折產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠，銀卡只能享受8.5折產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠。軟件系統(tǒng)可以對(duì)任意一個(gè)品牌、任意一個(gè)系列、任意一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)惠政策的設(shè)定，非常適合活動(dòng)時(shí)期優(yōu)惠政策的設(shè)定。避免了營(yíng)業(yè)人員計(jì)算的麻煩，除此之外，系統(tǒng)還可以選擇優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：以產(chǎn)品優(yōu)惠為準(zhǔn)（所有會(huì)員均享受此優(yōu)惠），還是以會(huì)員優(yōu)惠為準(zhǔn)，或者是兩者相乘（即折上折）、兩者取大、兩者取小。靈活方便。
      3、會(huì)員資格的自動(dòng)認(rèn)定
      一般享受某一會(huì)員資格的顧客，也相應(yīng)的需要達(dá)到一定的條件，這也是判斷此顧客是否可以成為藥店某類會(huì)員，并享受此類會(huì)員優(yōu)惠待遇的標(biāo)準(zhǔn)，比如消費(fèi)累計(jì)達(dá)到多少、或者是特殊身份的顧客，設(shè)定好以后，軟件就可以自動(dòng)準(zhǔn)確地認(rèn)定會(huì)員級(jí)別。排除人為干擾。
      4、為會(huì)員提供“一卡通”消費(fèi)
      成為藥店某類會(huì)員的顧客，一般店家會(huì)贈(zèng)一張相應(yīng)的會(huì)員卡給她，她在店內(nèi)的所有消費(fèi)活動(dòng)都可以僅憑這張卡來實(shí)現(xiàn)。
      會(huì)員身份
      顧客拿的是什么卡，電腦會(huì)自動(dòng)識(shí)別，并結(jié)合顧客所消費(fèi)的項(xiàng)目，自動(dòng)計(jì)算或判斷顧客可以享受的優(yōu)惠折扣。所以這既是身份的象征，也是優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。
      5、會(huì)員消費(fèi)檔案
      1）會(huì)員消費(fèi)記錄與統(tǒng)計(jì)
      顧客什么時(shí)候辦的卡，什么時(shí)候消費(fèi)了什么產(chǎn)品、支付了多少錢，一共消費(fèi)了多少次，這些記錄與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)電腦都將自動(dòng)出具報(bào)表。這些記錄隨時(shí)都有據(jù)可依，并可以對(duì)一個(gè)顧客或一群顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到相應(yīng)的報(bào)表，電腦的記錄準(zhǔn)確而查詢便捷，可以大大節(jié)省人力，讓藥店能簡(jiǎn)單明了了解項(xiàng)目卡的消費(fèi)與服務(wù)情況。
      2）會(huì)員購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)記錄與統(tǒng)計(jì)
      電腦可以對(duì)會(huì)員的消費(fèi)情況進(jìn)行記錄與統(tǒng)計(jì)，如顧客在什么時(shí)候購(gòu)買了產(chǎn)品（或者服務(wù)），原價(jià)是多少，折扣是多少。也可以對(duì)一個(gè)顧客或一群顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到相應(yīng)的分析報(bào)表。
      第四篇：連鎖門店管理制度
      連鎖門店管理制度 統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志：
      統(tǒng)一商號(hào)：連鎖門店的統(tǒng)一商號(hào)為“濟(jì)世藥房”；
      統(tǒng)一標(biāo)志：連鎖門店的統(tǒng)一標(biāo)志為“JS”；
      要求連鎖公司所有門店統(tǒng)一懸掛連鎖門店的統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志。2 統(tǒng)一采購(gòu)
      2．1門店藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從連鎖公司總部購(gòu)貨。
      2．2門店嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)藥品。
      2．3 門店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，可簡(jiǎn)化驗(yàn)收程序，但應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)按送貨憑證對(duì)照實(shí)物，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對(duì)，并在憑證上簽名。2．4 驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。
      2．5 驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋連鎖公司紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說明書。2．6藥品購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊(cè)，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。3 統(tǒng)一配送
      連鎖公司所有門店配送服務(wù)由公司統(tǒng)一安排，各門店必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)鐘前做好第二天的補(bǔ)貨計(jì)劃并由公司送貨司機(jī)統(tǒng)一收回，以便公司做好配送服務(wù)工作。4 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理
      所有門店由公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行管理（包括人員安排、管理制度等）。5 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范
      5．1 門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。
      5．2 門店每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。
      5．3 門店員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。
      5．4 營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。
      5．5 計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。
      5．6 門店應(yīng)設(shè)咨詢臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。
      5．7 門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。5 統(tǒng)一設(shè)置質(zhì)管員
      公司所屬的各門店必須設(shè)置質(zhì)量管理員崗位，具體工作安排參照《質(zhì)管員崗位管理標(biāo)準(zhǔn)》。
      第五篇：連鎖門店管理制度
      連鎖門店進(jìn)貨管理制度
      一、藥品進(jìn)貨必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律、法規(guī)和政策，依法購(gòu)進(jìn)。
      二、藥品必須從總部仁愛大藥房連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱總部）購(gòu)進(jìn)，不得自行從其它渠道采購(gòu)藥品。二級(jí)藥店不得購(gòu)進(jìn)限制類藥品。
      三、門店應(yīng)當(dāng)按照總部核定的具體品種存儲(chǔ)限量，及時(shí)向總部報(bào)送要貨計(jì)劃，要貨計(jì)劃應(yīng)做到優(yōu)化存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營(yíng)需要、避免積壓滯銷。
      四、購(gòu)進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購(gòu)進(jìn)記錄，票據(jù)或購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、有效期至等內(nèi)容。票據(jù)或購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。
      五、門店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營(yíng)藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費(fèi)者對(duì)藥品質(zhì)量及療效的反映，及時(shí)向公司配送中心反饋，為優(yōu)化購(gòu)進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。
      門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度
      一、門店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量驗(yàn)收人員，負(fù)責(zé)對(duì)總部配送藥品的質(zhì)量驗(yàn)收工作。
      二、質(zhì)量驗(yàn)收人員應(yīng)是藥學(xué)中藥學(xué)相關(guān)學(xué)歷并經(jīng)崗位培訓(xùn)，考垓合格后方可上崗。
      三、質(zhì)量驗(yàn)收員必須依據(jù)總部的送貨憑證和總部電腦數(shù)據(jù)生成單，對(duì)進(jìn)貨藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠名、批號(hào)逐一進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)其包裝進(jìn)行外觀檢查。
      1.仔細(xì)點(diǎn)收大件，要求送貨憑證與到貨相符；
      2.檢查藥品外觀、質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無藥品破碎，短缺等問題；二級(jí)藥店驗(yàn)收員驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有限制類藥品應(yīng)立即退回總部。
      四、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時(shí)退回總部并向公司質(zhì)量部報(bào)告。
      五、實(shí)物與總部數(shù)據(jù)不符時(shí)，及時(shí)填寫退貨，經(jīng)總部后審核后按退貨程序處理。
      五、進(jìn)口藥品除按規(guī)定驗(yàn)收外，應(yīng)有加蓋總部質(zhì)管部原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》復(fù)印件，進(jìn)口藥品要有中文標(biāo)簽。六、二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品必須雙人驗(yàn)收并簽字，其進(jìn)貨憑證應(yīng)專門保存。（須有資質(zhì)企業(yè)）
      七、驗(yàn)收合格后驗(yàn)收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相應(yīng)憑證聯(lián)按購(gòu)進(jìn)記錄的要求保存，送貨憑證保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。
      八、對(duì)生物制品等冷鏈產(chǎn)品的驗(yàn)收
      （一）檢查運(yùn)輸藥品的冷藏車或冷藏箱、保溫箱是否符合規(guī)定，對(duì)未按規(guī)定運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)拒收。
      （二）查看冷藏車或冷藏箱、保溫箱到貨時(shí)溫度數(shù)據(jù)并保存記錄查驗(yàn)運(yùn)輸過程的溫度記錄，確認(rèn)運(yùn)輸全過程溫度狀況是否符合規(guī)定。
      （三）符合規(guī)定的，將藥品放置在符合溫度要求的冷藏柜。（考慮小規(guī)模實(shí)際情況，在冷鏈運(yùn)輸車上驗(yàn)收，驗(yàn)收完直接進(jìn)入冷藏柜，無須進(jìn)待驗(yàn)區(qū)）
      （四）收貨須做好記錄，內(nèi)容包括：藥品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸工具、到貨時(shí)間、到貨溫度、收貨人員等。門店藥品陳列管理制度
      一、陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。
      二、藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、性質(zhì)互相影響，并按藥品的品種、用途分類擺放，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放置準(zhǔn)確，字跡清晰。
      三、上架藥品按月進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)重點(diǎn)品種予以記錄。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)下架，并盡快向質(zhì)管部匯報(bào)。
      四、危險(xiǎn)藥品不得陳列。如需要陳列，只能陳列空包裝。
      五、處方藥嚴(yán)禁開架自選。
      六、拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。
      七、陰涼處儲(chǔ)存的藥品應(yīng)置于溫度為20℃以下的設(shè)施中儲(chǔ)存。
      八、生物制品等冷藏保存的藥品，應(yīng)當(dāng)置于自動(dòng)控制在2-8℃的溫度的專用冷藏柜，在冷藏柜存放時(shí)藥品保持與柜壁的距離，防止藥品凍裂。
      九、陳列的藥品應(yīng)避免陽光直射而發(fā)生化學(xué)變化，導(dǎo)致藥品變質(zhì)。
      十、凡質(zhì)量有疑問的藥品一律不予上架陳列、銷售。
      門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度
      一、門店應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，門店藥品養(yǎng)護(hù)人員，對(duì)庫存、陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量。
      二、從事藥品養(yǎng)護(hù)工作的人員，應(yīng)具有醫(yī)藥學(xué)相關(guān)中專學(xué)歷，經(jīng)崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可上崗。
      三、每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上、下午兩次在規(guī)定時(shí)間對(duì)店堂的溫、濕度進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時(shí)，應(yīng)采取措施予以調(diào)整。
      四、對(duì)在冷藏柜存放的藥品要進(jìn)行單獨(dú)養(yǎng)護(hù)，注意冷藏柜的溫度報(bào)警，如發(fā)現(xiàn)報(bào)警即時(shí)采取措施，保證冷藏柜正常工作，每天最少一次記錄冷藏柜實(shí)際溫度
      五、每月對(duì)店內(nèi)陳列、儲(chǔ)存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查，并做好記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時(shí)通知質(zhì)量管理部門進(jìn)行復(fù)查處理。
      六、養(yǎng)護(hù)與檢查記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。
      七、定期向總部質(zhì)量部門上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長(zhǎng)時(shí)間陳列藥品的質(zhì)量信息。
      八、對(duì)待處理、不合格及質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)按規(guī)定隔離存放，建立相關(guān)臺(tái)帳，防止錯(cuò)發(fā)或重復(fù)報(bào)損等事故發(fā)生。
      九、做好防塵、防潮、防污染和防蟲、防鼠、防霉變等工作，并配備相應(yīng)設(shè)備。處方藥銷售管理制度
      一、應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，嚴(yán)格控制處方藥品的銷售，確保藥品銷售的合法性和規(guī)范性。
      二、實(shí)行處方管理的藥品主要指國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定的處方藥、中藥飲片及第二類精神藥品、毒性藥品及易制毒藥品等特殊管理藥品。
      三、處方藥與非處方藥應(yīng)分開陳列。
      四、銷售處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，經(jīng)處方審核人員審核后方可調(diào)配和銷售，調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。
      五、處方調(diào)劑人員必須經(jīng)崗位培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。
      六、審方人員應(yīng)由具有執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師或有藥師、中藥師（含）以上技術(shù)職稱的人員擔(dān)任。
      七、特殊管理藥品的調(diào)劑必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。
      八、對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。
      九、含麻藥品按處方藥管理銷售，憑處方和身份證購(gòu)買并每次銷售不得超過兩個(gè)最小包裝。
      十、調(diào)配處方應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行。
      （1）審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。
      （2）處方所列藥品不得擅自更改或代用。
      （3）單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味藥戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持四戥分稱，以保證計(jì)量準(zhǔn)確。
      （4）凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包上注明煮煎服用方法。
      （5）調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無誤后，調(diào)配及核對(duì)人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。
      （6）發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法。
      門店藥品拆零管理制度
      一、拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。
      二、門店須設(shè)專門人員負(fù)責(zé)藥品拆零銷售。拆零人員業(yè)務(wù)受質(zhì)管員指導(dǎo)。
      三、門店須配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，拆零用工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。
      四、藥品拆零前，應(yīng)先檢查外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及性狀改變的不可拆零銷售。應(yīng)立即封存，報(bào)告質(zhì)管員或門店經(jīng)理，妥善處理。
      五、拆零銷售剩余的藥品應(yīng)立即封口，保持原包裝，并集中放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入，采用即買即拆，盡量將剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，并保留原包裝。
      六、拆零銷售藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期及拆零藥店等內(nèi)容。
      七、拆零藥品應(yīng)做好拆零記錄，一般保存2-3年。
      八、凡違反上述規(guī)定，出現(xiàn)不合格的拆零藥品上柜銷售，發(fā)現(xiàn)一個(gè)品種，即在半年考核中處罰。
      門店記錄和憑證的管理
      為保證質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性，保證企業(yè)質(zhì)量體系的有效性，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，制定本制度。
      （1）記錄和票據(jù)的設(shè)計(jì)首先由使用部門提出，報(bào)公司質(zhì)量管理部統(tǒng)一審定、印制、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理職責(zé)，分別對(duì)管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。
      （2）記錄、票據(jù)由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫，由各部門負(fù)責(zé)人每年收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。（3）記錄要求:
      1、本制度中的記錄僅指質(zhì)量管理體系運(yùn)行中涉及的各種質(zhì)量記錄。
      2、質(zhì)量記錄應(yīng)符合以下要求：
      A、質(zhì)量記錄格式由質(zhì)量管理部統(tǒng)一編寫;B、質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；
      質(zhì)量記錄要字跡清楚，正確完整，不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時(shí)應(yīng)劃一橫線后在旁邊填寫，并在更改處蓋本人名章，具有真實(shí)性、規(guī)范性和可追溯性;實(shí)行計(jì)算機(jī)錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量記錄，簽名部分應(yīng)手工簽章，以明確責(zé)任；
      （4）購(gòu)進(jìn)配送票據(jù)、養(yǎng)護(hù)記錄、處方記錄等分別按相應(yīng)制度保存一定年限，不得遺失、丟棄
      質(zhì)量收集和查詢制度
      結(jié)合公司信息管理制度，門店要配合質(zhì)量部收集公司內(nèi)外環(huán)境對(duì)公司質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響，并作用于質(zhì)量控制過程及結(jié)果的所有相關(guān)因素，主要包括
      ① 國(guó)家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)及行政規(guī)章等；
      ② 藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督公告及藥品監(jiān)督抽查公告；
      ③ 市場(chǎng)情況的相關(guān)動(dòng)態(tài)及發(fā)展導(dǎo)向；
      ④ 藥品供應(yīng)單位經(jīng)營(yíng)行為的合法性及質(zhì)量保證能力；
      ⑤ 公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等；
      ⑤客戶的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。
      門店應(yīng)定期將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)量管理部，經(jīng)質(zhì)量管理部分析匯總后，以質(zhì)量信息傳遞報(bào)告單的方式傳遞至執(zhí)行部門 門店藥品的質(zhì)量查詢：
      ①若發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)標(biāo)黃色標(biāo)牌，填寫“質(zhì)量復(fù)檢通知單”，暫停發(fā)貨及銷售，通知質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理員下達(dá)“藥品停售通知單”，立即進(jìn)行復(fù)查。
      ②復(fù)查確認(rèn)無質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)簽發(fā)“解除停售通知單”，去除待驗(yàn)標(biāo)志，恢復(fù)發(fā)貨并通知銷售員；
      ③復(fù)查確認(rèn)藥品存在質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)將藥品移至不合格藥品區(qū)，標(biāo)示不合格品標(biāo)志(紅色標(biāo)牌)，并于質(zhì)量確認(rèn)后2個(gè)工作日內(nèi)，向供貨企業(yè)提出質(zhì)量查詢。質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度
      (1)為規(guī)范藥品的銷售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理藥品的質(zhì)量問題，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除質(zhì)量隱患，特制定本制度。
      (2)銷后的藥品因質(zhì)量問題，而由顧客提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等，均屬本制度的管理范圍。
      （3）質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況，根據(jù)公司劃分的事故級(jí)別門店應(yīng)分別在不超過24小時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門進(jìn)行處理。發(fā)生事故后，發(fā)生單位或個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補(bǔ)救措施，以免造成更大的損失和后果。事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。
      （4）接到藥品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，要有調(diào)查、研究、落實(shí)的措施，能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天，客戶反映藥品質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。
      (5)經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，應(yīng)在確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)通知恢復(fù)銷售，并通知銷售部解除該藥品的控制措施。
      (6)經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)及時(shí)通知銷售部暫停銷售該藥品，并及時(shí)向企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取發(fā)出藥品召回措施。同時(shí)，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)向藥品供貨單位進(jìn)行藥品質(zhì)量查詢。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度
      一、衛(wèi)生管理責(zé)任到人，門店應(yīng)明亮、整潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。無環(huán)境污染物，各類藥品分類擺放，規(guī)范有序。
      二、保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安置到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其它物品帶入庫房，放入貨架。
      三、門店環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴(yán)密牢固，物流通暢有序。并有防蟲、防鼠設(shè)施，無粉塵、無污物。
      四、在崗員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌，衛(wèi)生整潔，精神飽滿，工作服夏天每周至少洗滌二次，冬天每周洗滌一次。頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。
      五、衛(wèi)生管理情況列入門店半年管理考核之中。
      六、健康體檢每年組織一次。門店所有接觸藥品的人員必須進(jìn)行健康檢查。
      七、嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，不得有漏檢行為或找人替檢行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。
      八、如發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能污染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離原崗位或辦理病休手續(xù)后靜養(yǎng)，待身體恢復(fù)健康并檢查合格后，方可工作，病情嚴(yán)重者，應(yīng)辦理病退或其它離職手續(xù)。
      九、建立員工健康檔案，檔案至少保存三年。
      服務(wù)質(zhì)量管理制度
      一、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。
      二、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃妝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。
      三、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、再見”等文明禮貌用語。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客。
      四、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見簿、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。
      五、備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。
      六、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。
      七、店內(nèi)設(shè)咨詢導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。
      八、出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。
      九、銷售藥品時(shí)，不親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。
      十、不斷聽取和采納多方建議，努力提高和完善服務(wù)質(zhì)量。
      門店藥品銷售管理制度
      一、門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍銷售藥品。
      二、門店應(yīng)在門店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志。
      三、門店應(yīng)在營(yíng)業(yè)店堂的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。
      四、凡從事藥品零售工作的營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)對(duì)與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。
      五、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。
      六、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩帶標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容胸卡。
      七、營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持問病買藥，正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。
      八、營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無誤后，將藥品交與顧客。
      九、銷售藥品時(shí)，處方必須經(jīng)處方審核人員審核簽章后，方可調(diào)配和出售。處方藥銷售必須憑醫(yī)師處方或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買使用。對(duì)非處方藥品，顧客根據(jù)說明書自選購(gòu)買或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買和使用。
      十、對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向總部傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購(gòu)買。
      十一、做好各項(xiàng)臺(tái)賬記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時(shí)。
      十二、做好當(dāng)日?qǐng)?bào)表，做到賬款、賬物、賬貨相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告門店經(jīng)理。
      十三、藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。
      十四、未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)，門口懸掛張貼、散發(fā)。
      藥品效期管理制度
      一、合理控制藥品的經(jīng)營(yíng)過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)制定本制度。
      二、藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效的按劣藥處理。
      三、藥品應(yīng)按批號(hào)先后順序陳列，做到“先產(chǎn)先出、近期先出”的原則。
      四、未標(biāo)明有效期的藥品，質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)應(yīng)判定為不合格藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)拒絕收貨。
      五、本企業(yè)規(guī)定藥品的近效含義為：距藥品有效期截止日期不足6個(gè)月的藥品。
      六、近效期藥品在貨位上可設(shè)置近效期標(biāo)志或標(biāo)牌。
      七、在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理軟件中應(yīng)設(shè)置藥品近效期自動(dòng)報(bào)警程序，對(duì)各連鎖門店所儲(chǔ)存藥品的有效期實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，由信息控制中心和商管員負(fù)責(zé)按月匯總、生成“近效期藥品催銷表”，分別傳遞至質(zhì)量管理部門。
      八、有效期不到6個(gè)月的藥品不得購(gòu)進(jìn)，不得驗(yàn)收入店。
      九、總部結(jié)合管理部負(fù)責(zé)督促各連鎖門店按“近效期藥品催銷表”所列內(nèi)容，及時(shí)組織銷售或按規(guī)定召回退回總部。
      十、及時(shí)處理過期失效品種，嚴(yán)格杜絕過期失效藥品發(fā)出。
      十一、對(duì)于失效期不足一個(gè)月的藥品，禁止上柜銷售。
      十二、總部結(jié)合管理部和信息中心負(fù)責(zé)對(duì)全公司所經(jīng)營(yíng)的藥品進(jìn)行合理調(diào)配，根據(jù)各連鎖門店具體品種的有效期及銷售情況，對(duì)門店之間調(diào)撥藥品實(shí)施控制管理，嚴(yán)禁門店之間調(diào)撥藥品。
      退貨藥品管理制度
      一、配送后藥品因質(zhì)量問題或其它原因需退回總部召回的，應(yīng)由質(zhì)量管理部核準(zhǔn)后，由總部出具“退貨通知單”。
      二、未接到“退貨通知單”或相關(guān)批件，驗(yàn)收員或庫管員不得擅自接受退貨藥品。所有退回的藥品應(yīng)存放于退貨藥品區(qū)，掛黃牌標(biāo)識(shí)。
      三、對(duì)退回的藥品，驗(yàn)收員應(yīng)嚴(yán)格按購(gòu)進(jìn)藥品的驗(yàn)收程序逐批驗(yàn)收。相符的報(bào)總部沖退；不相符的，應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部門處理。
      四、應(yīng)加強(qiáng)退回藥品的驗(yàn)收質(zhì)量控制，必要時(shí)應(yīng)加大驗(yàn)收抽樣的比例，對(duì)外包裝有疑問的退回藥品，應(yīng)按最小銷售單元逐批檢查。
      五、所有退回的藥品，均應(yīng)按購(gòu)進(jìn)藥品的藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行驗(yàn)收，并作出明確的質(zhì)量結(jié)論，合格后方可入合格品庫。
      1.判定為不合格的藥品，應(yīng)報(bào)質(zhì)量管理部進(jìn)行確認(rèn)后，將藥品移入不合格藥品區(qū)存放，明顯標(biāo)志，并按不合格藥品程序控制處理；
      2.確認(rèn)無質(zhì)量問題后，且內(nèi)外包裝完好、無污染的藥品，可辦理入庫手續(xù)。
      六、確認(rèn)藥品質(zhì)量無問題后，其他原因需退出給總部的藥品，應(yīng)通知總部及時(shí)處理。
      七、藥品退回、退出均應(yīng)辦理交接手續(xù)，認(rèn)真記錄并簽章。記錄至少保存三年。不合格藥品管理制度
      一、不合格藥品包括內(nèi)在質(zhì)量不合格、外觀質(zhì)量及包裝不合格的藥品。
      二、不合格藥品的確認(rèn)：
      1.質(zhì)量驗(yàn)收員在進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的藥品。
      2.各級(jí)藥品監(jiān)督部門抽查檢驗(yàn)不合格的藥品。3.質(zhì)管部檢驗(yàn)確認(rèn)不合格的藥品。
      4.養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的過期、失效、霉?fàn)€變質(zhì)及有其他質(zhì)量問題的藥品。5.各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種。6.銷售退回過程中出現(xiàn)的不合格藥品。7.超出藥品有效期的藥品。
      三、不合格藥品的處理：
      1.驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，質(zhì)量驗(yàn)收員不得驗(yàn)收入店，及時(shí)退回總部。2.養(yǎng)護(hù)中確認(rèn)和銷后退回發(fā)現(xiàn)的不合格藥品應(yīng)立即停止銷售。
      3.公司質(zhì)管部及各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門檢查確認(rèn)的不合格藥品或藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種應(yīng)立即停止銷售。
      4.門店所有的不合格藥品必須及時(shí)退回總部，以便盡快處理。
      5.不合格藥品一經(jīng)確認(rèn)，門店質(zhì)管員要協(xié)助公司質(zhì)管部認(rèn)真查清原因，明確責(zé)任，作出處理。
      四、不合格藥品的報(bào)廢和銷毀、門店不得擅自進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)總部和總部簽訂的協(xié)議全部退回總部，由總部處理。
      五、對(duì)不合格藥品的處理情況應(yīng)定期匯總和分析。藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理制度
      一、制定本規(guī)定的依據(jù)：根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理辦法》（試行）的要求，特制定本規(guī)定。
      二、藥品不良反應(yīng)的定義：是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。
      可疑不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的不良反應(yīng)。
      新的藥品不良反應(yīng)：是指藥品使用說明書或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未收載的不良反應(yīng)。
      三、人員安排：質(zhì)管員負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報(bào)工作。門店每位員工都有收集由本門店售出藥品的不良反應(yīng)情況的責(zé)任。
      四、藥品不良反應(yīng)報(bào)告范圍：
      1.上市五年以內(nèi)的藥品和列為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品，報(bào)告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。
      2.上市五年以上的藥品，主要報(bào)告該藥品引起的嚴(yán)重的，罕見的或新的不良反應(yīng)。
      五、不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報(bào)：
      1.門店質(zhì)管員對(duì)客戶反映的藥品不良反應(yīng)情況，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：用戶姓名、地址、購(gòu)買時(shí)間、服用時(shí)間、所服藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、有效期、服用量、服用時(shí)間間隔、不良反應(yīng)癥狀等。
      2.及時(shí)對(duì)發(fā)生的不良反應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并有調(diào)查記錄。
      3.及時(shí)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，由公司質(zhì)管部向省、市藥品監(jiān)督管理局安全監(jiān)管處報(bào)告。
      4.及時(shí)收集國(guó)家藥品監(jiān)督管理局通報(bào)的藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)情況。每年對(duì)所收集的藥品不良反應(yīng)資料進(jìn)行整理、分析、歸檔。
      六、獎(jiǎng)罰：
      公司定期對(duì)規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)該規(guī)定落實(shí)好、成績(jī)突出的部門或個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)客戶反映的不良反應(yīng)未及時(shí)記錄、調(diào)查的、或未及時(shí)按規(guī)定上報(bào)的，應(yīng)給予批評(píng)或處罰。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理制度
      依據(jù)公司總部計(jì)算機(jī)管理制度，門店企業(yè)負(fù)責(zé)人或質(zhì)量負(fù)責(zé)人配合信息部對(duì)門店使用計(jì)算機(jī)及新時(shí)空系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
      ①所有員工都應(yīng)該愛護(hù)計(jì)算機(jī),搬動(dòng)時(shí)應(yīng)輕拿輕放，未經(jīng)計(jì)算機(jī)管理員允許,任何人不應(yīng)拆裝計(jì)算機(jī)。
      ②計(jì)算機(jī)軟件的安裝應(yīng)根據(jù)具體的工作需要,需提前向計(jì)算機(jī)管理員申請(qǐng)。③來歷不明的軟盤,光盤,u盤,移動(dòng)硬盤等原則上不允許帶進(jìn)公司使用,未經(jīng)算機(jī)管理員允許或未經(jīng)殺毒，不準(zhǔn)在公司計(jì)算機(jī)上使用。
      ④局域網(wǎng)應(yīng)由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)置,其他人不經(jīng)允許不得隨意更改，登錄系統(tǒng)應(yīng)用自己的身份進(jìn)入,按自己崗位的訪問權(quán)限進(jìn)行操作.如有系統(tǒng)上的問題及時(shí)與系統(tǒng)管理員聯(lián)系,不得私自改動(dòng)。
      ⑤公司計(jì)算機(jī)不允許外部人員使用,如要使用須經(jīng)本計(jì)算機(jī)使用者允許。⑥重要資料和進(jìn)存銷數(shù)據(jù)及時(shí)備份。
      ⑦使用人員每周將計(jì)算機(jī)文件清理一次，每周至少對(duì)每臺(tái)計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行檢查一次。
      員工培訓(xùn)考核制度
      (1)為不斷提高員工的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。(2)質(zhì)量管理部協(xié)助行政部制定質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，開展公司員工質(zhì)量教育、培訓(xùn)和考核工作。
      (3)質(zhì)量部負(fù)責(zé)制定的培訓(xùn)計(jì)劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，建立員工質(zhì)量教育培訓(xùn)檔案。
      (4)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)方式以公司定期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔，質(zhì)量及藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員每年接受繼續(xù)教育的時(shí)間不得少于16學(xué)時(shí)。(5)公司新錄入人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、各類質(zhì)量臺(tái)帳、記錄的登記方法等。培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄取。
      (6)公司在崗員工須進(jìn)行藥品基本知識(shí)的學(xué)習(xí)與考核?？己私Y(jié)果與次年簽訂上崗合同掛鉤。
      (7)公司質(zhì)量管理人員每年應(yīng)接受省級(jí)藥品監(jiān)督管理部門組織的繼續(xù)教育，從事營(yíng)運(yùn)、商品管理等人員，每年應(yīng)接受公司組織的繼續(xù)教育。
      (8)當(dāng)公司因工作調(diào)整需要員工轉(zhuǎn)崗時(shí)，對(duì)轉(zhuǎn)崗員工應(yīng)進(jìn)行上崗質(zhì)量教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間視新崗位與原崗位差異程度而定。
      (9)參加外部培訓(xùn)及在職接受繼續(xù)學(xué)歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書原件交行政部驗(yàn)證后，留復(fù)印件存檔。
      (10)公司內(nèi)部培訓(xùn)教育的考核，由行政部與質(zhì)量管理部共同組織，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試，現(xiàn)場(chǎng)操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。(11)培訓(xùn)、教育考核結(jié)果，應(yīng)作為公司有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級(jí)、加薪或獎(jiǎng)懲等工作的參考依據(jù)。執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度
      建立藥品電子監(jiān)管碼管理制度，確保國(guó)家實(shí)施電子監(jiān)管藥品的經(jīng)營(yíng)行為符合要求
      一、目的： 規(guī)范電子監(jiān)管碼藥品經(jīng)營(yíng)采集和傳輸實(shí)時(shí)信息上報(bào)工作。
      二、適用范圍： 適用于對(duì)藥品電子監(jiān)管碼信息采集傳輸進(jìn)行操作與控制；對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)時(shí)信息上傳進(jìn)行操作與控制
      1、為確保列入國(guó)家電子監(jiān)管范圍藥品的質(zhì)量安全，根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)許可證管理辦法》局令第6號(hào))、《關(guān)于基本藥物進(jìn)行全品種電子監(jiān)管工作的通知》（國(guó)食〔201019號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基本藥物電子監(jiān)管工作的補(bǔ)充通知》等法律法規(guī)，特制定本制度。
      2、本制度管理范圍內(nèi)的藥品指所有我公司正常經(jīng)營(yíng)且被列入國(guó)家電子監(jiān)督管理目錄的品種，并隨國(guó)家藥品電子監(jiān)管范圍的增減作動(dòng)態(tài)管理。
      3、質(zhì)量部負(fù)責(zé)基本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的國(guó)家基本藥物、增補(bǔ)品種等目錄要求進(jìn)行電子監(jiān)管的審核確認(rèn)，以及目錄更新的審核
      4、門店設(shè)置人員（根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況可由質(zhì)量驗(yàn)收員兼職）負(fù)責(zé)基本藥物的質(zhì)量檢查驗(yàn)收工作，并對(duì)賦碼藥品進(jìn)行電子監(jiān)管碼信息采集和上傳核注監(jiān)控。
      5、進(jìn)店藥品電子監(jiān)管碼信息的采集、上傳管理； 藥品電子監(jiān)管碼信息采集遵循：整件商品以件為單位逐一掃描； 拆箱商品以中包裝或最小銷售包裝為單位逐一掃描。掃描信息須確認(rèn)無誤后，通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗(yàn)證上傳核注成功。若因國(guó)家監(jiān)管網(wǎng)原因不能及時(shí)出庫復(fù)核上傳，可按系統(tǒng)提示查詢或等候再傳，確實(shí)不能上傳，應(yīng)做好記錄。若因計(jì)算機(jī)、掃描槍等設(shè)備和技術(shù)操作等問題不能上傳，報(bào)質(zhì)量部處理；
      6、掃描信息須與用戶信息相關(guān)聯(lián)并確認(rèn)無誤后，再通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗(yàn)證上傳核銷成功。
      7、藥店人員按照《GSP管理制度》和相關(guān)的操作規(guī)程要求操作。電子監(jiān)管藥品在經(jīng)營(yíng)、運(yùn)輸、貯存時(shí)應(yīng)保護(hù)好藥品包裝上的電子監(jiān)管碼標(biāo)識(shí)。
      8、門店應(yīng)配合信息部建立掃描設(shè)備、計(jì)算機(jī)等設(shè)施的管理規(guī)定和相關(guān)的臺(tái)帳。
      9、本公司國(guó)家藥品電子監(jiān)管信息上傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)密鑰由質(zhì)量部和信息部負(fù)責(zé)管理、使用和維護(hù)。
      藥學(xué)服務(wù)管理制度
      門店藥學(xué)人員應(yīng)該利用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和工具，向公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)，使病人得到安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的治療藥物，同時(shí)提高企業(yè)服務(wù)形象，特制定本制度。
      1、合理用藥：審方員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本公司處方藥銷售管理制度及，處方藥憑處方銷售，不超量配藥，認(rèn)真審方，對(duì)不符合規(guī)定的處方（如：有配伍禁忌、失時(shí)效的處方、超過一般處方常用量或?yàn)E用抗生素及配方中有患者禁忌等現(xiàn)象）嚴(yán)禁配藥。藥學(xué)技術(shù)人員不在，拒售處方藥。
      2、安全用藥：營(yíng)業(yè)員在銷售藥品時(shí)養(yǎng)成詢問顧客病史及用藥史的習(xí)慣，應(yīng)明確告知所售藥品的正確的用法用量，不良反應(yīng)，禁忌及配伍關(guān)系，對(duì)不熟悉的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班藥師咨詢，不得隨意憑感覺銷售藥品，對(duì)慢性疾病患者、孕婦、兒童及肝腎功能不全患者等特殊群體用藥更應(yīng)小心謹(jǐn)慎。
      3、經(jīng)濟(jì)用藥：藥店?duì)I業(yè)人員不得盲目向顧客推介高價(jià)藥，不得以保健品代替藥品向顧客銷售。
      4、門店在醒目位置設(shè)置用藥知識(shí)的宣傳欄，并定期對(duì)宣傳欄內(nèi)知識(shí)進(jìn)行更新
      5、門店設(shè)置顧客休息區(qū)，并在休息區(qū)有醫(yī)藥相關(guān)書箱供顧客借閱，6、公司鼓勵(lì)門店為顧客制作藥歷檔案，藥歷檔案包括患者姓名、性別、年齡、用藥情況，用藥效果等信息。國(guó)家專門管理要求的藥品管理制度
      為了合理經(jīng)營(yíng)、安全的使用、保障人民健康，對(duì)特殊藥和國(guó)家有專門管理要求的藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)特殊管理的管理規(guī)定。(一)、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的管理;
      1、嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類管理有關(guān)規(guī)定，處方藥憑處方銷售;銷售非處方藥含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的，一次銷售不得超過2個(gè)最小包裝。
      2、核實(shí)顧客身份并做好登記記錄檔案。
      3、嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核制度。
      4、發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。(二)、麻黃堿類復(fù)方制劑管理;
      1、門店必須在處方柜內(nèi)設(shè)置含麻黃堿復(fù)方制劑專柜，并有明顯標(biāo)識(shí)。
      2、將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黃堿類復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷售。
      3、銷售非處方藥含麻黃堿類復(fù)方的:查驗(yàn)購(gòu)買者的身份證，并對(duì)其姓名和身一次銷售不得超過2個(gè)最小包裝，不得開架銷售含麻黃堿復(fù)方制劑，設(shè)置專柜專人管理，專冊(cè)登記，登記內(nèi)容包括藥品名稱、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買人姓名、身份證號(hào)碼、至少保存5年。
      4、發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。
      5、未入網(wǎng)及未使用藥品電子監(jiān)管碼統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的，一律不得銷售。
      （三）對(duì)運(yùn)動(dòng)員慎用的興奮劑類藥或按興奮劑管理的藥品，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)查驗(yàn)慎用標(biāo)識(shí)，銷售時(shí)應(yīng)如實(shí)告知，屬處方藥應(yīng)憑處方銷售。
      (三)、質(zhì)量部門應(yīng)及時(shí)收集國(guó)家及相關(guān)部門發(fā)布的其它有特殊管理要求藥品信息，并及時(shí)落實(shí)。連鎖有限公司門店質(zhì)量管理制度目錄
      1、連鎖門店進(jìn)貨管理制度
      2、門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度
      3、門店藥品陳列管理制度
      4、門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度
      5、處方藥銷售管理制度
      6、門店藥品拆零管理制度
      7、門店記錄和憑證的管理
      8、質(zhì)量收集和查詢制度
      9、質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度
      10、衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度
      11、服務(wù)質(zhì)量管理制度
      12、中藥飲片購(gòu)、銷、存管理制度
      13、門店藥品銷售管理制度
      14、藥品效期管理制度
      15、退貨藥品管理制度
      16、不合格藥品管理制度
      17、藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理制度
      18、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理制度
      19、員工培訓(xùn)考核制度 20、執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度
      21、藥學(xué)服務(wù)管理制度
      22、國(guó)家專門管理要求的藥品管理制度
       
      
    
      

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