第一篇：2015年度中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識網(wǎng)絡競賽最新題庫

2015年度中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識

網(wǎng)絡競賽最新題庫

單項選擇題（共85題，每題4分，共計340分。正確選項只有一個，選對得分，選錯、不選均不得分。）

巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（A）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。A、10% B、20% C、30% D、50% 申辦信用卡的，發(fā)卡銀行在征得（B）書面同意的前提下，有權(quán)通過人民銀行征信信息查詢系統(tǒng)查詢其信用狀況，評估消費者資信狀況，確認是否發(fā)卡及授信額度。A、中國人民銀行 B、消費者 C、監(jiān)管機構(gòu) D、征信機構(gòu)

消費者登錄網(wǎng)上銀行時，下列哪種方式不是安全可靠的？（D）A、更新殺毒軟件 B、下載補丁程序 C、在網(wǎng)吧登錄 D、不點擊來歷不明的鏈接 保管箱業(yè)務屬于銀行的一項（C）。A、資產(chǎn)業(yè)務 B、負債業(yè)務 C、中間業(yè)務 D、代保管業(yè)務

英國金融服務監(jiān)管局的簡稱是（）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 定活兩便儲蓄存款存期三個月(含)以上、一年以內(nèi)的，按（）計息。A、支取日活期利率

B、支取日同檔次整存整取利率打六折 C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率

根據(jù)個人存款賬戶實名制規(guī)定，個人在金融機構(gòu)為自己開立個人存款賬戶時，應當出示（），使用實名。A、本人收入證明 B、本人學歷證明 C、本人有效身份證件 D、本人出生證明 在銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價中，銀行業(yè)金融機構(gòu)訴訟或仲裁報送出現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象的，扣減（）分。A、1 B、2 C、3 D、4 銀行理財從業(yè)人員必須持有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的（），持證上崗。A、銀行從業(yè)證書 B、金融從業(yè)證書 C、理財證書 D、工作證

銀行業(yè)金融機構(gòu)（）負責制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標。A、行長辦公室 B、董(理)事會 C、高管委員會 D、董事長

20世紀60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴大，（）日益成為美國消費者的主要消費模式。A、現(xiàn)金消費 B、刷卡消費 C、投資消費 D、信貸消費

對于保管箱業(yè)務，銀行按照租用合同收取租金、（）及其他相關(guān)服務費用。A、手續(xù)費 B、押金 C、交易費 D、滯納金

銀行基金銷售人員應當取得（）業(yè)務資格。A、保險代理 B、基金銷售 C、證券從業(yè) D、理財銷售

在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成（）。A、預先保護框架 B、快捷應訴程序 C、后評估報告 D、持續(xù)教育模式

消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取（）。A、罰金 B、提前還款補償金 C、滯納金 D、違約金

為保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權(quán)利，銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強（）控制。A、內(nèi)部 B、外部 C、內(nèi)外部 D、核心

韓國的《消費者保護法》頒布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和（）。A、問題所在 B、聯(lián)系方式 C、處理結(jié)果 D、不足改進情況

消費者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣的，應當立即向（）報告。A、中國人民銀行 B、公安機關(guān)

C、辦理人民幣存取款業(yè)務的金融機構(gòu) D、中國銀監(jiān)會

消費者可以憑（）辦理個人外匯儲蓄賬戶資金境內(nèi)劃轉(zhuǎn)及本人賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)。A、外匯儲蓄存單/存折 B、本人有效身份證件 C、本人收入證明 D、本人出生證明

消費者有權(quán)要求銀行不得搜集與個貸業(yè)務辦理無關(guān)的個人信息，如（）等。A、個人密碼 B、配偶信息 C、單位信息 D、職務信息

外匯儲蓄存款須遵守國家外匯管理規(guī)定，銀行應按規(guī)定對個人外匯業(yè)務進行（）審核，不得偽造、變造交易。A、可操作性 B、常規(guī)性 C、真實性 D、突擊性

消費者憑（）提供的由稅務部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優(yōu)惠。A、教育局 B、公安局 C、學校 D、銀行

《儲蓄國債(電子式)相關(guān)業(yè)務實施細則》(試行)是（）年發(fā)布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所和門戶網(wǎng)站等醒目位置同時公布各類有效投訴方式、基本處理流程和聯(lián)系查詢方式，不再增減分數(shù)；否則，可在（）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

下列關(guān)于貴金屬報價的描述中，錯誤的是（）。A、在一個交易日內(nèi)，報價并不固定 B、在一個交易日內(nèi)，可能產(chǎn)生3次報價 C、在一個交易日內(nèi)，有2個固定的調(diào)價時間

D、根據(jù)市場行情，消費者可以自主決定何時買入賣出

在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會（）負責消費者投訴的接訴工作。A、紀檢部門 B、派出機構(gòu)

C、消費者權(quán)益保護部門 D辦公廳信訪部門

（）負責組織協(xié)調(diào)銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監(jiān)管措施。A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會 B、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議 C、金融交易行為監(jiān)督委員會

D、金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會 英國金融政策委員會的簡稱是（）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 對于銀行業(yè)金融機構(gòu)在提交有關(guān)消費者權(quán)益保護工作考核評價信息和證據(jù)時故意隱瞞或弄虛作假的，（）應根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》相關(guān)條款進行處理。A、中國人民銀行 B、中國銀監(jiān)會

C、中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu) D、商業(yè)銀行管理委員會

銀行代理銷售銀保產(chǎn)品是一種基于（）關(guān)系的行為。A、信托 B、代理 C、保險 D、委托

根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點同時遭受自然災害破壞，則屬于（）。

A、特大服務突發(fā)事件(Ⅰ級)B、重大服務突發(fā)事件(Ⅱ級)C、較大服務突發(fā)事件(Ⅲ級)“銀行產(chǎn)品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進銀行服務持續(xù)發(fā)展和承擔社會責任相統(tǒng)一”是指銀行定價的（）原則。A、公平交易 B、科學管理 C、分類定價 D、合規(guī)經(jīng)營 銀行辦理電子銀行支付結(jié)算業(yè)務時，因工作差錯發(fā)生延誤，影響消費者資金使用的，應當按照（）的有關(guān)規(guī)定計付賠償金。A、《電子銀行業(yè)務管理辦法》 B、《支付結(jié)算辦法》 C、《電子支付指引(第一號)》

D、《關(guān)于服務收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》 銀行業(yè)金融機構(gòu)應該對消費者履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行（）。A、宣傳推廣 B、強制**易 C、金融教育 D、欺詐

銀行消費者可定義為：為生活需要（）銀行產(chǎn)品或接受銀行服務的自然人。A、購買、銷售 B、購買、使用 C、設計、銷售 D、設計、使用

消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可直接或通過收繳單位向()當?shù)胤种C構(gòu)或（）授權(quán)的當?shù)罔b定機構(gòu)提出書面鑒定申請。A、中國人民銀行；銀監(jiān)會 B、銀監(jiān)會；中國銀行業(yè)協(xié)會 C、中國人民銀行；中國人民銀行 D、銀監(jiān)會；國家財政部

消費者所投資的基金產(chǎn)品風險級別超過銀行對其風險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應向銀行明確聲明，并（）承擔相關(guān)風險。A、由銀行 B、由基金經(jīng)理 C、由機構(gòu) D、自行

基金管理人應提醒消費者基金投資的（）原則，在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者自行承擔。A、買者自負 B、賣者有責 C、公平交易 D、公開公正

根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》，（）主要考察銀行業(yè)金融機構(gòu)是否在產(chǎn)品和服務進入市場前，采取有效措施避免侵害消費者合法權(quán)益行為的發(fā)生。A、全流程管理 B、售前管理 C、售中管理 D、售后管理 根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》，（）主要考察銀行業(yè)金融機構(gòu)是否針對不同消費群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識教育，從而幫助消費者提升金融素質(zhì)。A、內(nèi)部學習與培訓 B、崗位既能測試 C、銀行從業(yè)資格考試 D、公眾宣傳教育

金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，（）是決定性因素。A、金融知識普及 B、早期的金融教育 C、持續(xù)宣傳教育 D、系統(tǒng)性的金融教育

韓國的《價格穩(wěn)定與公平交易法》頒布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機構(gòu)半年報告和年度報告內(nèi)容翔實完整，且按時提交，半年報告應在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日

銀行應建立健全并有效執(zhí)行基金銷售人員的（）制度，加強對基金銷售人員行為規(guī)范的檢查和監(jiān)督。A、獎罰激勵 B、優(yōu)勝劣汰 C、持續(xù)培訓 D、分級評價

在辦理代收代付業(yè)務時，消費者要提高風險防范意識，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應向（）進行查詢。A、委托單位 B、監(jiān)管部門 C、受托方

D銀行或委托收付單位

在銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價流程中，（）是在初評基礎(chǔ)上對消費者權(quán)益保護工作的復核性糾錯機制安排。A、復評 B、信息收集 C、結(jié)果反饋 D、檔案歸集 2001年，中國銀行業(yè)協(xié)會設立（）委員會，引導銀行業(yè)開展消費者權(quán)益保護工作，維護銀行消費者合法權(quán)益，促進銀行業(yè)健康發(fā)展。A、自律工作 B、消費者保護 C、銀行服務 D、自律服務

銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益()，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行（）。A、不受侵害、監(jiān)督 B、不受侵害、投訴 C、得到提升、督導 D、得到提升、投訴

當有權(quán)部門對消費者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，()應予以配合，并支付因此給（）增加的相關(guān)費用。A、銀行、消費者 B、消費者、銀行 C、消費者、有權(quán)部門 D、銀行、有權(quán)部門

如果發(fā)現(xiàn)自助設備工作不正常，客戶應該（）。A、立即取消交易并退卡 B、聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點 C、撥打客服電話 D、報警

根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機構(gòu)指定消費投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時限或者與消費者協(xié)商一致的時限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分數(shù)；否則，可在（）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

銀行應在（）和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴渠道。A、分行 B、營業(yè)網(wǎng)點 C、總行 D、宣傳材料

發(fā)卡銀行應為借記卡提供支付密碼等安全保障手段，為信用卡消費交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護消費者支付安全。A、憑指紋 B、憑印鑒 C、憑口令 D、憑簽名

韓國金融領(lǐng)域的消費糾紛主要由該國（）負責。A、金融監(jiān)督局 B、消費者保護院 C、消費安全專家委員會 D、消費安全中心

消費者可以通過（）儲蓄國債債權(quán)獲得貸款。A、轉(zhuǎn)讓 B、贖回 C、托管 D、質(zhì)押

我國大陸地區(qū)（）銀行都建立了定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督。A、國有 B、股份制 C、上市 D、商業(yè)

消費者有權(quán)要求銀行在貸款()階段（）告知與所選擇個貸產(chǎn)品相關(guān)的中間業(yè)務收費項目、收費標準。A、申請；全面 B、存續(xù)；全面 C、申請；部分 D、存續(xù)；部分

（）負責組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。

A、金融交易行為監(jiān)督委員會

B、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議 C、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會 D、金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會

銀行消費者的（）是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。A、安全權(quán) B、健康權(quán) C、財產(chǎn)權(quán) D、隱私權(quán)

銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的結(jié)果及相關(guān)資料供（）使用。A、銀監(jiān)會內(nèi)部 B、監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部

C、監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部與法人銀行業(yè)金融機構(gòu) D、銀監(jiān)會派出機構(gòu)

對于委托單位指令錯誤造成的收付錯漏，銀行有權(quán)要求（）聯(lián)系糾正、消除影響并承擔相關(guān)經(jīng)濟及法律責任。A、委托單位 B、客戶 C、受托方 D、委托單位和受托方

消費者不得通過（）發(fā)送違法的、與交易無關(guān)的或破壞性的信息，不得有意詆毀、損害銀行聲譽或者惡意攻擊銀行的電子銀行系統(tǒng)。A、電子銀行渠道 B、手機銀行渠道 C、電話銀行渠道 D、客戶端渠道

銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當按照（）的原則，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。A、預防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置 B、預防為先、教育為輔、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置 C、制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置 D、制度為先、教育為輔、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)服務

在多數(shù)的代收代付業(yè)務中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企業(yè) B、銀行 C、個人客戶 D、機構(gòu)客戶

2010年3月15日，（）發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。

A、中國消費者協(xié)會 B、中國人民銀行 C、銀監(jiān)會

D、中國銀行業(yè)協(xié)會

近年來，中國人民銀行部分分支機構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“（）”的申訴處理模式，對金融消費者申訴處理機制進行了有益的探索。

A、人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門 B、人民銀行協(xié)商調(diào)解+司法訴訟 C、人民銀行協(xié)商調(diào)解+消費者協(xié)會調(diào)解 D、人民銀行協(xié)商調(diào)解+銀行處理

2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定，從（）起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶11類34項服務收費。A、2011年5月1日 B、2011年6月1日 C、2011年7月1日 D、2011年8月1日

假 幣被收繳后，消費者如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向有關(guān)鑒定機構(gòu)申請鑒定，由鑒定機構(gòu)通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。收繳單位應當自收到通知之日起（）個工作日內(nèi)將需鑒定貨幣送達鑒定機構(gòu)。A、1 B、2 C、3 D、5 投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機制、（）、明確投訴處理時限、跟進投訴處理結(jié)果。A、認定投訴責任人 B、設置投訴處理機構(gòu) C、暢通投訴處理渠道 D、梳理投訴辦理流程

銀行應通過（）信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結(jié)匯業(yè)務，真實、準確、完整錄入相關(guān)信息。A、外匯結(jié)算管理 B、個人結(jié)售匯管理 C、外匯帳戶管理 D、國家外匯買賣管理

銀行應該嚴格遵守國家外匯管理政策對個人()，通過個人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結(jié)匯業(yè)務，真實、準確、完整錄入相關(guān)信息，并將辦理個人業(yè)務的相關(guān)材料至少保存（）備查。A、年度結(jié)售匯限額管理；3年 B、年度售匯限額管理；5年 C、年度結(jié)匯限額管理；5年 D、年度結(jié)售匯限額管理；5年 銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示。其中“一定時期”由（）規(guī)定。A、《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》 B、《商業(yè)銀行法》 C、《價格法》

D、《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》

消費者憑《正在接受（）的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優(yōu)惠。A、學齡前教育 B、義務教育 C、非義務教育 D、高等教育

銀行卡按幣種分為（）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務卡 B、VISA卡 C、萬事達卡 D、單幣卡

（）是世界上最早提出消費者權(quán)益保護的國家。A、中國 B、美國 C、英國 D、日本 在個人貸款存續(xù)期間，消費者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同項下債務時，須（）。

A、簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議 B、經(jīng)銀行同意 C、書面通知銀行 D、口頭通知銀行

銀行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務收費時，應將委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并且（）。A、通過銀行收費項目表進行公示

B、在提供給消費者的確認單據(jù)中明確標注上述信息 C、向消費者口頭說明 D、以上皆是

在保管箱業(yè)務中，當消費者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費用時，銀行有權(quán)拒絕提供()，并收取一定的（）。A、開箱服務；押金 B、開箱服務；滯納金 C、保管服務；保證金 D、保管服務；開箱費

客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理電子銀行（）手續(xù)，應填寫相關(guān)申請表(免填單業(yè)務除外)，提供相關(guān)材料，并簽名確認。A、注冊、注銷、變更等 B、注冊、掛失、變更 C、注銷、掛失、變更 D、開戶、注銷、修改密碼

銀行業(yè)金融機構(gòu)對消費者投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。A、3 B、7 C、10 D、15 記賬式國債是指由()方式發(fā)行、以電腦記賬方式記錄債權(quán)，并（）上市交易的債券。A、電子化、可以 B、電子化、不可以 C、無紙化、可以 D、無紙化、不可以

我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行加強產(chǎn)品和服務信息披露，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點、收益水平、風險提示等要素，切實保障金融消費者的（）。A、知情權(quán) B、選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D、監(jiān)督權(quán)

未經(jīng)消費者（）的信用卡，消費者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用。A、設置密碼 B、使用 C、授權(quán) D、激活

多項選擇題（共70題，每題6分，共計420分。正確選項多于一個，選對得分，少選、多選、錯選和不選均不得分。）

基金專戶理財是指由專業(yè)的基金公司為消費者提供的（）的專戶理財服務。[多選題] A、一對一 B、多對多 C、一對多 D、多對一

目前我國國債主要分為以下哪些類型？（）[多選題] A、儲蓄國債 B、記賬式國債 C、電子式國債 D、憑證式國債

中國銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評辦法，定期對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入()和（）。[多選題] A、績效考核 B、風險評級 C、年度綜合考評體系 D、信用評級

銀行業(yè)金融機構(gòu)在（）個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規(guī)定，確保信息安全。[多選題] A、收集 B、保存 C、使用 D、對外提供 E、出售

我國大陸地區(qū)銀行監(jiān)管部門將本著（）的原則，構(gòu)建科學的銀行消費者權(quán)益工作保護機制。[多選題] A、統(tǒng)一行動 B、協(xié)調(diào)有序 C、邊界清晰 D、追求高效 E、增加收益

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系，包括但不僅限于以下哪些內(nèi)容？（）[多選題] A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制 B、銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的信息披露規(guī)定 C、銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排 D、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系

消費者（）等個人重要信息發(fā)生變化時應及時通過銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保雙方信息溝通順暢。[多選題] A、通訊方式 B、工作單位 C、收入水平D、賬單地址 E、家庭成員

以下屬于個人外匯業(yè)務范圍的是（）。[多選題] A、國際電匯匯款 B、外幣兌換 C、外幣理財 D、光票托收 E、信用證 F、外匯買賣

我國大陸地區(qū)銀行消費者如遇侵權(quán)問題，可直接通過司法渠道進行（）。[多選題] A、仲裁 B、信訪 C、投訴 D、訴訟

我國大陸完善銀行消費者權(quán)益社會監(jiān)督平臺主要體現(xiàn)在（）。[多選題] A、銀行消費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進行仲裁或訴訟解決問題

B、上市銀行全部建立且規(guī)范實施了定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督

C、加強了新聞媒體對金融消費領(lǐng)域的輿論監(jiān)督

D、全面實行了金融產(chǎn)品與服務定價公示制度，以充分保障銀行消費者的知情權(quán)

銀行從業(yè)人員可以向消費者介紹基金或管理人的過往業(yè)績，但應做到（）地表述。[多選題] A、真實 B、夸大 C、準確 D、合理

王先生在一家大型企業(yè)工作，該企業(yè)委托A銀行代發(fā)本單位員工工資。2011年10月15日，王先生從該企業(yè)辭職，但當他清理自己工資卡的時候，發(fā)現(xiàn)原本已入賬的8月和9月的工資不見了。王先生咨詢銀行，銀行答復說企業(yè)憑企業(yè)介紹信將王先生8月和9月的工資抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律關(guān)系？（）[多選題] A、委托代理關(guān)系 B、儲蓄合同關(guān)系 C、支付結(jié)算關(guān)系 D、電子銀行業(yè)務關(guān)系 為滿足特殊群體消費者日常金融服務需求，銀行應對（）等方面進行無障礙設施建設和改造。[多選題] A、營業(yè)場所 B、自助機具設備 C、網(wǎng)站 D、服務熱線

銀行必須嚴格按照國家外匯管理政策辦理外匯業(yè)務，履行()和（）職責，對消費者提交的有效身份證件和相關(guān)證明材料的真實性進行審核，不得協(xié)助客戶以拆分等方式逃避限額監(jiān)管或以虛假單據(jù)逃避真實性管理，不得偽造、變造交易。[多選題] A、國際收支統(tǒng)計申報 B、結(jié)售匯統(tǒng)計 C、結(jié)售匯申報 D、限額監(jiān)管

下列選項中，哪些屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的流程？（）[多選題] A、信息收集 B、初評 C、復評 D、結(jié)果反饋 E、檔案歸集

銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應當承擔的民事法律責任。[多選題] A、格式合同 B、通知 C、聲明 D、告示

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的()和（），主動預防和化解潛在矛盾。[多選題] A、金融意識 B、維權(quán)意識 C、維權(quán)能力 D、金融素質(zhì)

以下（）服務項目屬于11類34項減免收費范圍。[多選題] A、密碼重置手續(xù)費 B、存折開戶工本費 C、借記卡更換工本費 D、存折更換工本費 E、存折銷戶工本費

或者服務，應向消費者進行充分的()和（），確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務前已知曉并理解相關(guān)風險。[多選題] A、信息披露 B、假設演示 C、風險揭示 D、舉例分析

銀行服務收費公示要求（）。[多選題] A、服務收費明碼標價 B、及時更新消費者信息 C、服務價格合規(guī)公示 D、尊重消費者選擇權(quán)利

銀行在與消費者形成法律關(guān)系時，應當遵循（）的原則。[多選題] A、公正 B、平等 C、誠實 D、信用 E、公開

下列關(guān)于外匯業(yè)務中銀行應盡的義務的描述中，正確的是（）。[多選題] A、銀行不得協(xié)助客戶以虛假單據(jù)逃避真實性管理

B、銀行應通過個人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結(jié)匯業(yè)務 C、銀行有義務告知消費者外匯牌價信息

D、銀行有義務提示消費者外匯產(chǎn)品有關(guān)的國家風險、信用風險、匯率風險

E、舉報外匯違法行為

如果發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件，必要時，銀行服務突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導機構(gòu)應向（）報告有關(guān)情況，請求支持配合，同時做好消費者安撫和信息披露工作。[多選題] A、當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu) B、政府職能部門 C、司法部門 D、銀行業(yè)協(xié)會

銀行按照國家外匯管理政策要求對外匯業(yè)務申請者的（）進行審查，有權(quán)依據(jù)相關(guān)政策決定是否受理消費者的業(yè)務申請。[多選題] A、身份信息 B、證明文件 C、交易性質(zhì) D、工作性質(zhì)

在一些特殊代收代付業(yè)務中，如（），銀行可以同時作為收付指令的發(fā)出人和執(zhí)行人。[多選題] A、信用卡約定還款

B、代扣住房按揭消費貸款還款 C、代發(fā)企業(yè)工資 D、代扣保管箱租賃費

銀行卡的分類包括（）。[多選題] A、借記卡 B、貸記卡 C、準貸記卡 D、信用卡

判斷題（共60題，每題4分，共計240分。判斷正確得分，判斷錯誤、不判斷均不得分。）

銀行業(yè)金融機構(gòu)對教育儲蓄存款免征利息所得稅。（）A、對 B、錯

發(fā)卡銀行原則上應要求消費者本人在信用卡申請材料上親自簽名，特殊情況下可書面授權(quán)他人代簽。（）A、對 B、錯

銀行向消費者提供產(chǎn)品或服務，應當遵守國家相關(guān)法律規(guī)定，不得違背相關(guān)法律法規(guī)，但雙方有事先約定的除外。（）A、對 B、錯

消費者遺失或更換預留個人印章或更換簽字人時，應向開戶銀行出具經(jīng)公證確認的書面申請，以及原預留印章或簽字人的個人身份證件。（）A、對 B、錯

儲蓄國債(電子式)的銷售方式與憑證式國債不同，采用基本額度加機動額度的方式對外銷售。（）A、對 B、錯

我國大陸地區(qū)銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的投訴所給出的調(diào)查處置意見具有裁決作用，銀行必須予以采納。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的實施主體是中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)，具體考核評價工作由各級消費者權(quán)益保護職能部門或同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門組織開展。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。（）A、對 B、錯

中國銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構(gòu)以及銀行業(yè)金融機構(gòu)做出提示，提出工作要求。（）A、對 B、錯

貴金屬業(yè)務中，消費者有權(quán)自主選擇代理上海黃金交易所業(yè)務的銀行。（）A、對 B、錯

消費者必須按照與銀行約定的日期取款，銀行應當及時支付本金和相應利息，不得以任何理由拒絕消費者支取存款。（）A、對 B、錯

填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不得背書轉(zhuǎn)讓。（）A、對 B、錯

對于理財業(yè)務，商業(yè)銀行有權(quán)獨立對理財資金進行投資管理，也可以委托經(jīng)相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)批準或認可的其他金融機構(gòu)對理財資金進行投資管理。（）A、對 B、錯

辦理國際速匯業(yè)務，消費者須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人。（）A、對 B、錯

消費者不得使用銀行卡洗錢，不得使用信用卡套現(xiàn)。（）A、對 B、錯 為提高消費者權(quán)益保護工作考核評價工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以在初評開始之前組織銀行業(yè)金融機構(gòu)進行預先自我評估，作為考核評價工作的參考，并將預評估結(jié)果納入最終考核評價結(jié)果。（）A、對 B、錯

我國大陸地區(qū)銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的投訴所給出的調(diào)查處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分本行產(chǎn)品和行外產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務，應當了解銀行業(yè)消費者的資金來源和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當嚴格遵守國家關(guān)于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準。（）A、對 B、錯

銀行定價的基本原則包括合規(guī)經(jīng)營、分類定價、科學管理、風險可控。（）A、對 B、錯

客戶存入保管箱的物品發(fā)生了損毀，銀行承擔無限責任。（）A、對 B、錯

銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責。（）A、對 B、錯

銀行服務價格信息公示內(nèi)容僅包括服務項目、服務價格、幣種三項。（）A、對 B、錯

當對消費者存入保管箱的物品存有質(zhì)疑時，銀行有權(quán)要求消費者配合進行安全檢查。（）A、對 B、錯

銀行對消費者的主要義務包括保護消費者信息，防止交易信息公開。（）A、對 B、錯

多個營業(yè)網(wǎng)點受到自然災害破壞時，銀行服務突發(fā)事件應急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)應啟動聯(lián)動機制，迅速聯(lián)絡地方政府協(xié)助救災，同時做好人員財產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安置。（）A、對 B、錯

消費者權(quán)益保護知識的教育權(quán)是指消費者有權(quán)接受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關(guān)知識的教育。（）A、對 B、錯

消費者對自己的儲蓄存款享有收益權(quán)，銀行必須按照中國人民銀行規(guī)定的利率及計息方式向消費者收取利息。（）A、對 B、錯

銀行提供銀行產(chǎn)品或服務，應當按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據(jù)。（）A、對 B、錯

銀行消費者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務的個人。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系中不包含銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系。（）A、對 B、錯

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件是指網(wǎng)點在服務過程中，突然發(fā)生的影響正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務事件。（）A、對 B、錯

銀行應在官方網(wǎng)站及時公布實行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價的服務項目、價格水平和適用對象。（）A、對 B、錯

對蓋有“假 幣”字樣戳記的人民幣紙幣，經(jīng)鑒定為真幣的，由鑒定單位交收繳單位按照面額兌換完整券退還消費者，收回消費者的《假 幣收繳憑證》，蓋有“假 幣”戳記的人民幣按損傷人民幣處理。（）A、對 B、錯

銀行從業(yè)人員應規(guī)范操作，認真執(zhí)行上級指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即向上級報告。（）A、對 B、錯 金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會負責組織協(xié)調(diào)機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監(jiān)管措施。（）A、對 B、錯

如果消費者權(quán)益保護工作考核評價要素“制度體系是否完備”中有任何一項考核評價指標的分數(shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機構(gòu)當年考核評價結(jié)果不得評為一級。（）A、對 B、錯

代理銀保產(chǎn)品的從業(yè)人員應認真對購買某些銀保產(chǎn)品的消費者進行風險承受能力調(diào)查和評價，并根據(jù)消費者的風險承受能力推薦相應的保險品種，但所做的推薦僅供消費者參考。（）A、對 B、錯

消費者開立外國投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應經(jīng)中國人民銀行核準。（）A、對 B、錯

基金的歷史業(yè)績可作為基金未來業(yè)績表現(xiàn)的保證。（）A、對 B、錯

存款憑條應由消費者本人填寫并簽字，銀行從業(yè)人員不得代填。（）A、對 B、錯

在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是國債消費者的權(quán)利。（）A、對 B、錯

在匯兌業(yè)務中，匯入銀行對開立存款賬戶的收款人，應將匯給其的款項直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果作為中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和應對客戶投訴的重要參考內(nèi)容。（）A、對 B、錯

各地銀監(jiān)(分)局自行安排選定轄內(nèi)合作金融機構(gòu)(省級除外)、新型農(nóng)村金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。（）A、對 B、錯

匯款回單是匯出銀行受理匯款和匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬戶的證明。（）A、對 B、錯

項目融資是有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費者提供融資服務解決方案。（）A、對 B、錯

銀行應為代收代付指令執(zhí)行的準確性負責。（）A、對 B、錯

匯兌業(yè)務中，匯出銀行受理消費者簽發(fā)的匯兌憑證，經(jīng)審查無誤后，應及時向匯入銀行辦理匯款，并向匯款人簽發(fā)收賬通知。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的復評工作由法人監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門負責人牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場監(jiān)管人員、準入監(jiān)管人員以及其它相關(guān)功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。（）A、對 B、錯

享有選擇權(quán)，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。（）A、對 B、錯

銀行從業(yè)人員應堅持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為。（）A、對 B、錯

銀行應當建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構(gòu)負責消費者投訴處理工作。（）A、對 B、錯

銀行向銀行消費者提供產(chǎn)品或者服務，如果雙方有約定，應當按照約定履行義務，即使約定違背了相關(guān)法律、法規(guī)。（）A、對 B、錯

保險消費者自身的非公開的業(yè)務和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司可與第三方合作機構(gòu)共享。（）A、對 B、錯

考慮特殊群體消費者的具體困難，所有銀行營業(yè)網(wǎng)點都應當開設特殊群體消費者服務通道，為其提供服務便利。（）A、對 B、錯 證券投資信托是指以私募方式募集資金，對非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權(quán)益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權(quán)進行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品。（）A、對 B、錯

銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當按照制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。（）A、對 B、錯

法人監(jiān)管機構(gòu)應當將消費者權(quán)益保護工作考核評價的復評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負責人會談見面的形式告知即可。（）A、對 B、錯

單項選擇題（共85題，每題4分，共計340分。正確選項只有一個，選對得分，選錯、不選均不得分。）

在處理銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件時，以下哪一項不屬于營業(yè)網(wǎng)點的職責（）。

A、制定并組織實施本單位應急處理預案 B、及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應急處理信息 C、落實應急處理預案的演練工作 D、統(tǒng)一指揮應急處理工作

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者（）的情況下向第三方提供個人金融信息。A、批準 B、不知情 C、授權(quán)或同意 D、默認

銀行業(yè)金融機構(gòu)董(理)事會應定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為（）的重要內(nèi)容。A、盡責履職 B、組織建設 C、社會責任管理 D、信息披露

（）是英國主要的銀行業(yè)自律規(guī)則。A、《銀行業(yè)守則》 B、《英國金融服務法案》 C、《金融服務改革法令》 D、《金融商品銷售法》

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，在產(chǎn)品和服務推介過程中合理（），以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。A、安排營銷人員 B、揭示產(chǎn)品風險 C、設計營銷話術(shù) D、印制宣傳折頁

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和（），履行告知義務。A、安全權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、自主選擇權(quán)

銀行為個人客戶提供的服務項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務、代理業(yè)務、銀行卡業(yè)務、電子銀行業(yè)務、理財業(yè)務等十大類，其中免費服務項目占比約（）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一

對應銀行消費者享有（），銀行負有為銀行消費者提供相關(guān)真實信息的義務。A、安全權(quán) B、知情權(quán) C、選擇權(quán) D、公平交易權(quán)

中國人民銀行分支機構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)應當自收到消費者提出的鑒定申請之日起（）個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A、2 B、3 C、5 C10 商業(yè)銀行應保護消費者的合法權(quán)益，遵循（）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者。A、資產(chǎn)匹配 B、風險匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

在申請貸款時，銀行應提醒消費者量力而行，根據(jù)自己的還款能力以及未來收入預期確定申請額度及還款方式，每月還款的金額以不超過家庭收入的（）為宜。A、45% B、50% C、55% D、60% 銀行業(yè)應盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定，在()，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循；在（），積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。A、1-3年內(nèi)；3-5年內(nèi) B、3-5年內(nèi)；5-7年內(nèi) C、2-3年內(nèi)；3-5年內(nèi) D、1-5年內(nèi)；5-7年內(nèi)

進入21世紀以來，韓國的消費者政策從保護消費者轉(zhuǎn)向“武裝”消費者，強調(diào)突出（）。

A、消費者與經(jīng)營者的平等和主動的角色、作用 B、消費者的平等和主動的角色、作用 C、經(jīng)營者的平等和主動的角色、作用 D、消費者與經(jīng)營者的平等角色、作用

消費者要認真閱讀理財條款特別是除外責任、費用等信息，認真判斷后再確定購買與否，并（）確認。A、口頭 B、電話 C、當面 D、簽名

在銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價流程中，（）是在初評基礎(chǔ)上對消費者權(quán)益保護工作的復核性糾錯機制安排。A、復評 B、信息收集 C、結(jié)果反饋 D、檔案歸集

以下哪種屬于免費服務項目？（）A、跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費 B、密碼修改手續(xù)費

C、以電子方式提供超過一年本行對賬單的收費 D、跨國電子匯劃費

以下哪項不屬于基金消費者的主要權(quán)利？（）A、查閱或者復制公開披露的基金信息資料 B、依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額 C、否決基金份額持有人大會的決議 D、分享基金財產(chǎn)收益

消費者對理財產(chǎn)品的不當銷售和服務質(zhì)量有（）的權(quán)利。A、知情 B、處置 C、投訴 D、申訴

銀行投訴處理的關(guān)鍵點是：第一步（）；第二步，了解客戶抱怨，傾聽問題的詳細情況；第三步，安撫緩和客戶情緒，立刻著手解決；第四步，告知客戶解決方案，對解決方案進行較詳細的說明；第五步，向客戶表示謝意，并爭取銷售機會。A、報送上級部門 B、成立投訴負責小組 C、確定投訴負責人

D、將客戶帶離業(yè)務區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響 韓國的《價格穩(wěn)定與公平交易法》頒布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、（）”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。A、審慎負責 B、以人為本 C、追求高效 D、相互配合

按照交易性質(zhì)，個人外匯業(yè)務區(qū)分為（）。A、境內(nèi)與境外個人外匯業(yè)務 B、經(jīng)常項目與資本項目個人外匯業(yè)務 C、經(jīng)常項目和轉(zhuǎn)移支付個人外匯業(yè)務 D、轉(zhuǎn)移支付和資本項目個人外匯業(yè)務

根據(jù)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，創(chuàng)建務實的后評估體系是指，在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。A、銀行業(yè)金融機構(gòu)總行 B、銀監(jiān)會辦公廳信訪部門 C、銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)

D、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門

（）由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議 B、金融交易行為監(jiān)督委員會

C、金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會 D、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會

“合規(guī)收費”是指服務收費應科學合理、統(tǒng)一定價、（）。A、依法合規(guī) B、名錄管理 C、公平公開 D、減費讓利

消費者應妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（）一起存放，不要將卡片轉(zhuǎn)借給他人使用。A、身份證件 B、現(xiàn)金

第二篇：2015中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識網(wǎng)絡競賽題庫及答案

第一套 網(wǎng)絡競賽真題

一、單選題

1、英國于國際金融危機后頒布了（A），賦予英國金融服務監(jiān)管局更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機構(gòu)的行為。A: 《英國金融服務法案》 B: 《金融服務改革法令》 C: 《金融交易法》

D: 《消費者保護法實施令》

2、英國金融政策委員會的簡稱是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.銀行辦理假幣收繳業(yè)務的工作人員應當取得（C）。A: 《假幣收繳資格證書》 B: 《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C: 《反假貨幣上崗資格證書》 D: 《反假幣崗位從業(yè)資格證書》

4.符合銀行規(guī)定條件的（A）有權(quán)自主申辦銀行卡。A: 自然人 B: 法人

C: 中國境內(nèi)公民

D: 18歲以上的成年人

5.申辦信用卡的，發(fā)卡銀行在征得（B）書面同意的前提下，有權(quán)通過人民銀行征信信息查詢系統(tǒng)查詢其信用狀況，評估消費者資信狀況，確認是否發(fā)卡及授信額度。

A: 中國人民銀行 B: 消費者 C: 監(jiān)管機構(gòu) D: 征信機構(gòu)

6.下列的物品中可以存放在保管箱內(nèi)的是（B）。A: 槍支 B: 有價證券 C: 香水 D: 酒

7.投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費多于應付保險費的，保險人應當將多收的保險費退還（A）。A: 投保人 B: 保險人 C: 被保險人 D: 受益人

8.（C）中規(guī)定“個人不得以分拆等方式規(guī)避個人結(jié)匯和境內(nèi)個人購匯總額管理”。

A: 《中華人民共和國外匯管理條例》 B: 《個人外匯管理辦法》

C: 《國家外匯管理局關(guān)于進一步完善個人結(jié)售匯業(yè)務管理的通知》 D: 《國家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個人外匯管理辦法實施細則〉的通知》 9.王先生是某銀行的私人銀行客戶，他兒子曾急需預約在一家?？漆t(yī)院住院病進行手術(shù)治療。得知這一消息后該行私人銀行部第一時間開啟貴賓服務通道，為消費者完成了床位及手術(shù)專家醫(yī)生的預約工作。這種做法屬于銀行在財富管理與私人銀行業(yè)務中的哪項義務？（C）A: 提供財富管理和私人銀行服務 B: 提供專屬服務渠道

C: 提供各類尊貴、專享、增值服務 D: 組建專業(yè)化的團隊

10.以下哪項不是“減費讓利”的優(yōu)惠對象？（B）A: 小微企業(yè) B: 政府機關(guān) C: 三農(nóng) D: 弱勢群體

11.銀行業(yè)金融機構(gòu)在接到法人監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于消費者權(quán)益保護工作考核評價考核結(jié)果的通報后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，應當在（C）提出反饋意見。A: 5個工作日內(nèi) B: 7個工作日內(nèi) C: 10個工作日內(nèi) D: 15個工作日內(nèi)

12.在銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價中，因為銀行業(yè)金融機構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導致消費者在購買產(chǎn)品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，扣減（D）分。A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 13.金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，（A）是決定性因素。A: 金融知識普及 B: 早期的金融教育 C: 持續(xù)宣傳教育

D: 系統(tǒng)性的金融教育

14.銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設立或指定（A）負責銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。A: 專門部門 B: 銷售部門 C: 業(yè)務部門 D: 法律部門

15.銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極開展員工（C），幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。

A: 受理投訴能力培養(yǎng) B: 思想道德教育 C: 教育和培訓 D: 技能培訓

16.(C)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構(gòu)在監(jiān)管機構(gòu)發(fā)起的各類金融知識宣傳教育活動中受到通報表彰，或者自主發(fā)起金融知識宣傳教育活動且表現(xiàn)特別突出，可在（）（含）以內(nèi)加分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

17.（A）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。A: 安全權(quán) B: 隱私權(quán) C: 知情權(quán) D: 監(jiān)督權(quán)

18.(C)銀行從業(yè)人員在辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務中，如遇涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時，應（C）。A: 自覺保密 B: 規(guī)范操作 C: 主動回避 D: 廉潔自律

19.韓國的《消費者保護法》頒布于（C）年。A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 20.消費者根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業(yè)務。A: 提前支取 B: 質(zhì)押貸款 C: 到期約定轉(zhuǎn)存 D: 協(xié)議上浮利率

21.消費者憑（C）提供的由稅務部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優(yōu)惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 學校 D: 銀行

22.消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當日累計超過等值（B）美元的，憑本人有效身份證件、經(jīng)海關(guān)簽章的《中華人民共和國海關(guān)進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬

23.個貸消費者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個貸消費者收?。˙）。A: 滯納金 B: 罰息 C: 違約金 D: 手續(xù)費

24.消費者的個人貸款利率、貸款金額、貸款期限等貸款條件以（D）為準。A: 客戶經(jīng)理在受理貸款申請時所告知的

B: 客戶經(jīng)理在對貸款申請進行調(diào)查時所告知的 C: 審查人員在對貸款申請進行審查時所給出的意見 D: 銀行最終審批結(jié)果

25.下列貴金屬業(yè)務中，采用保證金方式交易的是（C）。A: 銀行品牌實物貴金屬 B: 熊貓金銀幣

C: 上海黃金交易所貴金屬T+D D: 銀行紙黃金

26.在辦理各類外匯業(yè)務時，消費者應按照（D）的要求，準確真實填寫相關(guān)申請文本（免填單業(yè)務除外），提供真實有效的身份證件及相關(guān)業(yè)務證明文件并簽名確認。

A: 銀行外匯管理政策 B: 銀行文本管理政策 C: 監(jiān)管部門監(jiān)管政策 D: 國家外匯管理政策

27.在為消費者提供貴金屬產(chǎn)品或服務時，銀行應給予消費者什么提示？（D）A: 充分認識貴金屬的投資風險

B: 貴金屬報價在一個交易日內(nèi)是浮動的 C: 實物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人 D: 以上全部(C)“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價”是指銀行定價的（C）原則。A: 合規(guī)經(jīng)營 B: 科學管理 C: 分類定價 D: 有償服務

29.(C)銀行處理一般性投訴時的積極主動原則是指，堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持（C）的負責態(tài)度，積極主動處理投訴，杜絕互相推諉退縮。A: 首問負責制 B: 客觀公正 C: 投訴到我為止 D: 客戶至上

30.(B)銀行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務收費時，應將委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并且（B）。A: 通過銀行收費項目表進行公示

B: 在提供給消費者的確認單據(jù)中明確標注上述信息 C: 向消費者口頭說明 D: 以上皆是

31.(C)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的對象為（）。A: 在中國境內(nèi)外依法設立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構(gòu) B: 在中國境內(nèi)外依法設立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構(gòu) C: 在中國境內(nèi)依法設立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構(gòu) D: 在中國境內(nèi)依法設立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構(gòu)

32.(D)消費者權(quán)益保護工作考核針對銀行業(yè)金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門，主要考察消費者權(quán)益保護職能部門的（D），以及部門配置的人員是否具有相應的（）

A: 獨立性；專業(yè)能力 B: 權(quán)威性；綜合能力 C: 獨立性；綜合能力

D: 獨立性和權(quán)威性；專業(yè)能力和綜合工作能力

33.(C)銀行業(yè)應盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定，在（C），提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循；在（），積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。A: 1-3年內(nèi)；3-5年內(nèi) B: 3-5年內(nèi)；5-7年內(nèi) C: 2-3年內(nèi)；3-5年內(nèi) D: 1-5年內(nèi)；5-7年內(nèi)

34.(C)消費者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時如何維權(quán)等知識的教育，這體現(xiàn)了銀行消費者的（）。A: 知情權(quán) B: 損害賠償權(quán) C: 受教育權(quán) D: 監(jiān)督權(quán)

35.（B）是世界上最早提出消費者權(quán)益保護的國家。A: 中國 B: 美國 C: 英國 D: 日本 36.(C)定活兩便儲蓄存款存期超過一年（含）的，無論存期多長，一律按（）計息。A: 支取日活期利率

B: 支取日同檔次整存整取利率打六折

C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率

37.（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。但中國人民銀行另有規(guī)定的除外。A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 38.(A)消費者在使用銀行卡過程中，應積極配合發(fā)卡銀行及其合作機構(gòu)（如特約商戶）按國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對消費者（）的核查。A: 身份 B: 收入水平C: 消費習慣 D: 家庭情況

39.(C)在個人貸款業(yè)務中，銀行應按（）約定，向消費者發(fā)放借款。A: 貸款合同 B: 融資合同 C: 借款合同 D: 租賃合同

40.(B)代收代付業(yè)務一般屬于銀行機構(gòu)業(yè)務，涉及（）三個相關(guān)方。A: 銀行、貴賓客戶、普通客戶 B: 銀行、機構(gòu)客戶、個人客戶 C: 銀行、委托收款單位、付款單位 D: 單位、收付指令的執(zhí)行對象

41.（A）對于代收代付出現(xiàn)的錯漏，消費者應首先向（）進行查詢，主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢。A: 委托單位 B: 銀行 C: 受托方

D: 委托單位和受托方

42（A）證券投資基金是指通過發(fā)售（），將眾多投資者的資金集中起來，形成獨立財產(chǎn)，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投資組合的方法進行證券投資的一種利益共享、風險共擔的（）方式。A: 基金份額；集合投資 B: 股票份額；獨立投資 C: 保險份額；個人投資 D: 債券份額；機構(gòu)投資

43.（C）下列關(guān)于貴金屬報價的描述中，錯誤的是（）。A: 在一個交易日內(nèi)，報價并不固定 B: 在一個交易日內(nèi)，可能產(chǎn)生3次報價

C: 在一個交易日內(nèi)，有2個固定的調(diào)價時間

D: 根據(jù)市場行情，消費者可以自主決定何時買入賣出

44.（A）開辦實物貴金屬買賣的銀行網(wǎng)點，下列不是必須配備的是（）。A: 保管箱業(yè)務 B: 安全保衛(wèi)設施 C: 監(jiān)控設施

D: 貴金屬鑒定設備

45（C）銀行應免收人民幣個人賬戶以電子方式提供的（）個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 46.（C）除規(guī)定實行政府指導價、政府定價的商業(yè)銀行服務價格外，商業(yè)銀行服務價格實行（）。A: 客戶調(diào)節(jié)價 B: 行業(yè)調(diào)節(jié)價 C: 市場調(diào)節(jié)價 D: 協(xié)商定價

47.（B）銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果為（），表明銀行業(yè)金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作開展正常，但監(jiān)管機構(gòu)應當對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。A: 一級 B: 二級 C: 三級 D: 四級

48.（D）根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，消費者二次投訴的突出程度可以按照三個等級把握，程度由重到輕相應依次扣減（）。

A: 10分、5分、3分 B: 5分、3分、1分 C: 4分、3分、1分 D: 4分、3分、2分

49.（C）根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構(gòu)就消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制制定全面詳細的制度規(guī)定，特別是對消費者權(quán)益保護職能部門所應發(fā)揮的作用及其權(quán)責進行科學界定，可操作性強，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分數(shù)；否則，可在（）（含）以內(nèi)扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分

50.（D）根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，（）主要考察銀行業(yè)金融機構(gòu)是否針對不同消費群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識教育，從而幫助消費者提升金融素質(zhì)。A: 內(nèi)部學習與培訓 B: 崗位既能測試

C: 銀行從業(yè)資格考試 D: 公眾宣傳教育

51（A）在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，（）接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。A: 銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu) B: 地方信訪辦 C: 仲裁委員會 D: 中國消費者協(xié)會

52（D）由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。A: 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議 B: 金融交易行為監(jiān)督委員會

C: 金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會 D: 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會 53.（C）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和（）。A: 投訴部門 B: 投訴要求 C: 投訴流程 D: 投訴反饋

54.（A）年，日本制定了《金融商品銷售法》。A: 2000 B: 2001 C: 2002 D: 2003 55.（B）我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的工作原則中以（）為主。A: 預防 B: 教育 C: 維權(quán) D: 協(xié)調(diào)處置

56.（A）消費者認為銀行支付的儲蓄存款利息有錯誤時，有權(quán)向（）申請復核。

A: 經(jīng)辦銀行

B: 經(jīng)辦銀行的上級機構(gòu) C: 中國人民銀行 D: 銀監(jiān)會

57.（B）消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當日累計等值（）美元以下（含）的，可在銀行直接辦理。A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬

58.（B）消費者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣的，應當立即向（）報告。A: 中國人民銀行 B: 公安機關(guān)

C: 辦理人民幣存取款業(yè)務的金融機構(gòu) D: 中國銀監(jiān)會

59（D）未經(jīng)消費者（）的信用卡，消費者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用。A: 設置密碼 B: 使用 C: 授權(quán) D: 激活

60.（A）在辦理個人貸款業(yè)務過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。

A: 抵押擔保 B: 質(zhì)押擔保 C: 抵押存單 D: 抵押保險

61.（C）消費者購買儲蓄國債時，銀行應著重提示（）風險。A: 信用 B: 市場 C: 流動性 D: 系統(tǒng)

62.（B）在保管箱業(yè)務中，當消費者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費用時，銀行有權(quán)拒絕提供（），并收取一定的（）。A: 開箱服務；押金 B: 開箱服務；滯納金 C: 保管服務；保證金 D: 保管服務；開箱費

63.（B）當發(fā)生（）服務突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)服務突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導機構(gòu)應向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合。

A: 重大服務突發(fā)事件

B: 重大服務突發(fā)事件、特大服務突發(fā)事件 C: 特大服務突發(fā)事件、較大服務突發(fā)事件 D: 特大服務突發(fā)事件 64.（C）銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期（）進行公示。

A: 只需在營業(yè)場所 B: 只需在官方網(wǎng)站

C: 在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站 D: 以上均不對

65.（D）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應遵從（）的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。A: 賣者有責 B: 買者自負 C: 公益性 D: 公平交易

66（B）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和（）。A: 問題所在 B: 聯(lián)系方式 C: 處理結(jié)果 D: 不足改進情況 67.（C）明確了日本金融機構(gòu)在銷售各類金融商品過程中對顧客勸誘和銷售的行為規(guī)范。A: 《金融消費者保護法案》 B: 《銀行運營守則》 C: 《金融交易法》 D: 《金融商品銷售法》

68.（B）我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙包括公眾金融（）機制不完善。A: 維權(quán) B: 教育 C: 應訴 D: 創(chuàng)新

69.（D）下列關(guān)于消費者權(quán)利的描述中哪項是錯誤的？ A: 消費者有權(quán)獲知儲蓄存款種類、利率、計結(jié)息方式。B: 消費者有權(quán)選擇存款的利率、金額、期限。C: 消費者依法對自己的合法財產(chǎn)享有隱私權(quán)。D: 消費者對自己的合法財產(chǎn)享有收益權(quán)。

70.（B）消費者可以憑（）辦理個人外匯儲蓄賬戶資金境內(nèi)劃轉(zhuǎn)及本人賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)。

A: 外匯儲蓄存單/存折 B: 本人有效身份證件 C: 本人收入證明 D: 本人出生證明

71.（B）銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。A: 1個月 B: 2個月 C: 3個月 D: 6個月

72.（C）發(fā)卡銀行應為借記卡線下消費交易提供（）等安全保障手段，以保護消費者支付安全。A: 身份核查 B: U盾

C: 支付密碼 D: 動態(tài)驗證碼

73.（D）個人貸款采用（）的，在貸款結(jié)清后，銀行應配合抵押人前往相關(guān)抵押登記管理部門辦理抵押物解除抵押手續(xù)。A: 保證擔保方式 B: 質(zhì)押擔保方式 C: 存單質(zhì)押方式 D: 抵押擔保方式

74.（D）消費者可以通過（）儲蓄國債債權(quán)獲得貸款。A: 轉(zhuǎn)讓 B: 贖回 C: 托管 D: 質(zhì)押

75.（D）在國債消費者權(quán)益保護中，消費者在辦理提前兌付等業(yè)務時，需向承辦機構(gòu)繳納相關(guān)（）。A: 交易費 B: 發(fā)行費 C: 工本費 D: 手續(xù)費

76.（B）對于保管箱業(yè)務，銀行按照租用合同收取租金、（）及其他相關(guān)服務費用。A: 手續(xù)費 B: 押金 C: 交易費 D: 滯納金

77.（B）按照交易性質(zhì)，個人外匯業(yè)務區(qū)分為（）。A: 境內(nèi)與境外個人外匯業(yè)務

B: 經(jīng)常項目與資本項目個人外匯業(yè)務 C: 經(jīng)常項目和轉(zhuǎn)移支付個人外匯業(yè)務 D: 轉(zhuǎn)移支付和資本項目個人外匯業(yè)務

78（C）銀行理財從業(yè)人員必須持有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的（），持證上崗。A: 銀行從業(yè)證書 B: 金融從業(yè)證書 C: 理財證書 D: 工作證

79.（D）下列不屬于銀行消費者權(quán)益保護原則的是（）。A: 依法合規(guī) B: 公開透明 C: 公平公正 D: 廉潔自律

80（B）銀行應明確界定各分支機構(gòu)同城業(yè)務覆蓋的區(qū)域范圍，通過營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示等方式告知消費者，并提供（）小時查詢通道。A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 81.（B）銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果為四級，表示消費者權(quán)益保護工作制度體系()，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)都無法落實消費者權(quán)益保護理念，侵害消費者合法權(quán)益的事件（）發(fā)生。A: 健全；偶爾 B: 不健全；經(jīng)常 C: 健全；經(jīng)常 D: 不健全；偶爾

82.（D）根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構(gòu)就產(chǎn)品和服務的信息披露、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費者權(quán)益保護工作的報告體系、考核評價、應急預案等制定全面詳細的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時補充完善，不再增減分數(shù)；否則，可在（）（含）以內(nèi)扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

83（A）在銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價流程中，（）是在初評基礎(chǔ)上對消費者權(quán)益保護工作的復核性糾錯機制安排。A: 復評 B: 信息收集 C: 結(jié)果反饋 D: 檔案歸集

84（B）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的（），公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。A: 知情權(quán) B: 公平交易權(quán) C: 自主選擇權(quán) D: 安全權(quán)

85.（B）銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托（）對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性。A: 監(jiān)管機構(gòu) B: 社會中介機構(gòu) C: 神秘客戶 D: 行業(yè)協(xié)會

二、多選題（70道）

86（ABCD）銀行業(yè)金融機構(gòu)在（讀本P10）個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規(guī)定，確保信息安全。A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 對外提供 E: 出售

87.（ABC）下列哪些屬于澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護的主要法規(guī)？讀本P18 A: 《銀行運營守則》 B: 《金融服務改革法令》

C: 《澳大利亞證券及投資事務委員會法》 D: 《金融商品銷售法》

88（BC）銀行應加強對消費者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對于（讀本P38）的消費者，銀行有權(quán)實施更嚴格的身份認證措施。A: 有犯罪前科

B: 不正當使用銀行賬戶 C: 存在不良信用記錄 D: 無穩(wěn)定收入來源 89.（ABCDEF）消費者簽發(fā)匯兌憑證必須記載下列哪些事項? 全選讀本P51 A: 無條件支付的委托 B: 匯入地點、匯入行名稱 C: 匯出地點、匯出行名稱

D: 表明“信匯”或“電匯”的字樣

E: 確定的金額、收款人名稱、匯款人名稱 F: 匯款人簽章、委托日期

90（ABD）一旦發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費者應立即聯(lián)系發(fā)卡銀行（讀本P68）或?qū)①Y金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶。A: 查詢賬戶余額 B: 辦理卡片止付 C: 辦理注銷 D: 修改支付密碼

91（ABCD）消費者應妥善保管保管箱鑰匙，遺失時應申請掛失，并支付（讀本P94）等費用。A: 配鑰 B: 破箱 C: 換鎖 D: 修繕 E: 封箱

92.（ABC）為確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠，銀行應提示消費者養(yǎng)成以下哪些好習慣？ 讀本P110 A: 定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序 B: 不打開郵件中的程序、鏈接

C: 不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上銀行 D: 不將卡號告知他人

93（ABCD）下列選項中屬于基金消費者主要權(quán)利的是（讀本P135）。A: 參與分配清算后的剩余基金財產(chǎn)

B: 按照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會

C: 對基金份額持有人大會審議事項行使表決權(quán)

D: 對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機構(gòu)損害其合法權(quán)益的行為依法提起訴訟

94（ABCE）信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務解決方案，包括股票質(zhì)押信托投資、信托存款等。一般采?。ㄗx本P158）等信用增級方式。A: 優(yōu)先劣后結(jié)構(gòu)化設計 B: 股權(quán)轉(zhuǎn)讓和回購承諾 C: 財務控制

D: 銀行高信用貸款 E: 政府信用擔保

95.（BCD）辦理外匯業(yè)務時，消費者應盡的義務主要包括（讀本P170）。A: 匯出款項時，選用直接付款方式，縮短解付時間 B: 提供身份證件及相關(guān)業(yè)務證明文件，并簽名確認 C: 按照有關(guān)規(guī)定辦理國際收支統(tǒng)計申報手續(xù) D: 準確真實填寫相關(guān)申請文本 96（ABDE）在消費者投訴處理方面，對銀行業(yè)金融機構(gòu)的基本要求是（讀本P197-198）。A: 建立投訴處理機制 B: 暢通投訴渠道

C: 與司法機構(gòu)建立聯(lián)動機制 D: 明確投訴處理時限 E: 跟進投訴處理結(jié)果

97.（ACD）根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，下列屬于特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）的是（）。

A: 營業(yè)網(wǎng)點擠兌

B: 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受人身傷害 C: 多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞 D: 多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障

98.（ACD）實行政府定價的商業(yè)銀行服務項目和標準，實行政府指導價的（讀本P183）由國務院價格主管部門會同銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)、中國人民銀行制定和調(diào)整。

A: 銀行服務項目 B: 收費制度 C: 浮動幅度 D: 基準價格

99（AC）根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應當堅持以人為本，堅持（），堅持（）。讀本P24 A: 服務至上 B: 公平對待 C: 社會責任 D: 健康發(fā)展

100.（ABCDEF）下列哪些屬于消費者保護工作流程所涵蓋的內(nèi)容？ A: 法規(guī)和政策的制定

B: 金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核

C: 金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 D: 金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實

E: 消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的受理(書上寫呈遞)F: 消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評

101（BCD）消費者可以使用儲蓄卡在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)（讀本P35）等。A: 透支 B: 通兌 C: 消費 D: ATM取現(xiàn)

102（AC）銀行在收集個人金融信息時，應當遵循（讀本P6）原則，不得收集與業(yè)務無關(guān)的信息或采取不正當方式收集信息。A: 合法 B: 合規(guī) C: 合理 D: 保密

103.（ABCDEF）票據(jù)掛失止付通知書應當記載下列哪些項目？ 全選讀本P56 A: 票據(jù)的種類、號碼、金額 B: 票據(jù)喪失的時間、地點、原因 C: 票據(jù)的付款人名稱、收款人名稱 D: 票據(jù)的出票日期、付款日期

E: 掛失止付人的姓名、營業(yè)場所或者住所 F: 掛失止付人的聯(lián)系方法

104.（ABC）王先生在一家大型企業(yè)工作，該企業(yè)委托A銀行代發(fā)本單位員工工資。2011年10月15日，王先生從該企業(yè)辭職，但當他清理自己工資卡的時候，發(fā)現(xiàn)原本已入賬的8月和9月的工資不見了。王先生咨詢銀行，銀行答復說企業(yè)憑企業(yè)介紹信將王先生8月和9月的工資抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律關(guān)系？ A: 委托代理關(guān)系 B: 儲蓄合同關(guān)系 C: 支付結(jié)算關(guān)系

D: 電子銀行業(yè)務關(guān)系

105.（ABCDE）銀行理財產(chǎn)品的風險評級可分為（讀本P126）。A: 高風險 B: 中高風險 C: 中等風險 D: 中低風險 E: 低風險 F: 無風險

106.（ABCDE）消費者購買理財產(chǎn)品時，依法享有知情權(quán)，包括（全選讀本P127）。A: 收費標準 B: 風險等級

C: 理財產(chǎn)品的過往表現(xiàn) D: 預期收益測算 E: 投資范圍

107.（BC）由于銀行原因給消費者造成損失的，應根據(jù)（讀本P198）向消費者進行賠償或補償。A: 客戶意愿 B: 有關(guān)法律規(guī)定 C: 合同約定 D: 協(xié)商結(jié)果

108.（ABCDEF）營業(yè)網(wǎng)點向上級或有關(guān)部門報告服務突發(fā)事件時，報告的基本內(nèi)容包括（全選讀本209）等。A: 營業(yè)網(wǎng)點名稱 B: 地點 C: 涉及金額 D: 原因 E: 應對措施 F: 事態(tài)發(fā)展趨勢

109.（ACD）對于人民幣個人賬戶，下列屬于銀行免費服務的有（讀本182）。A: 個人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費 B: 跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費

C: 以電子方式提供12個月內(nèi)（含）銀行對賬單的收費 D: 已簽約開立的代發(fā)工資賬戶的年費和賬戶管理費

110.（ABD）商業(yè)銀行依據(jù)（）等相關(guān)法律法規(guī)，為客戶辦理業(yè)務，提供服務，按照規(guī)定收取手續(xù)費。A: 《商業(yè)銀行法》 B: 《價格法》

C: 《人民銀行法》

D: 《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》

111.（ABCD）2010年5月，美國批準金融監(jiān)管改革法案，從增強金融產(chǎn)品和服務的（）方面進行金融消費者保護改革。A: 透明度 B: 簡單化 C: 公平性 D: 可得性 112.（ABCD）英國于國際金融危機后賦予該國金融服務監(jiān)管局更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機構(gòu)的行為。具體體現(xiàn)在以下哪些方面？

A: 成立獨立的消費者教育機構(gòu)，以更大的力度開展消費者金融知識教育 B: 建立消費者救濟計劃，在發(fā)生消費者普遍性損害時，提供更好的救濟渠道 C: 規(guī)范金融機構(gòu)營銷行為，防止金融機構(gòu)誘導消費者超額負債

D: 拓寬對金融服務補償計劃的效力范圍，提高對存款人的保護程度

113.（ABCD）我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權(quán)益。例如，按照（）原則，理清規(guī)范收費項目和標準。A: 合規(guī)收費 B: 以質(zhì)定價 C: 公開透明 D: 減費讓利 E: 提高收益 F: 降低成本

114.（AC）在受理銀行消費者投訴方面，應訴程序的（）直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。A: 快捷性 B: 強制性 C: 規(guī)范性 D: 創(chuàng)新性

115.（ABCD）消費者可通過銀行的哪些業(yè)務渠道查詢本人儲蓄賬戶的變動情況？ A: 營業(yè)網(wǎng)點 B: ATM機 C: 電子銀行 D: 客服熱線 E: 銀行公告

116.（AB）消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計超過規(guī)定限額的，需憑（）等材料向銀行所在地外匯局事前報備。A: 本人有效身份證件 B: 提鈔用途證明 C: 外幣來源證明 D: 反洗錢證明

117.（AB）消費者應以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的（）負責。A: 真實性 B: 有效性 C: 專業(yè)性 D: 公開性 118（ABC）代理提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，代理人必須持（）。A: 代理人的有效身份證件 B: 被代理人的有效身份證件 C: 授權(quán)書

D: 代理人與被代理人的關(guān)系證明

119（BCD）銀行在收繳假幣過程中有下列哪些情形，應當立即報告當?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索。

A: 一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（枚）（含10張、枚）以上 B: 一次性發(fā)現(xiàn)假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假幣 D: 消費者不配合金融機構(gòu)收繳行為

120.（ADE）在個人貸款業(yè)務中，如消費者出現(xiàn)（）等行為時，銀行有權(quán)收取罰息、復利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費者違約責任。A: 貸款逾期 B: 婚姻狀況變化 C: 健康狀況變化 D: 挪用貸款

E: 不履行通知義務

121（CD）以下（）是2009年發(fā)布的。A: 《儲蓄國債（電子式）代銷試點管理辦法》（試行）B: 《憑證式國債質(zhì)押貸款辦法》

C: 《儲蓄國債（電子式）相關(guān)業(yè)務實施細則》（試行）D: 《儲蓄國債（電子式）管理辦法》（試行）122、（ABCD）消費者不得在保管箱內(nèi)存放（）等違禁品以及液態(tài)物品。A: 槍支 B: 彈藥 C: 雷管 D: 毒品 E: 黃金

123.（ABD）電子銀行業(yè)務消費者不得將（106）提供給包括銀行工作人員在內(nèi)的任何人。A: 動態(tài)口令卡上的字符信息 B: 動態(tài)口令牌上的字符信息 C: 銀行卡號 D: 本人自設密碼 124.（AD）在貴金屬業(yè)務中，消費者有權(quán)了解賬戶交易類貴金屬產(chǎn)品的（164）等。A: 交易時間 B: 成色 C: 發(fā)行人 D: 定價機制

125（ABCD）銀行在處理一般性投訴時，應注意以下哪些要點？ 199-200 A: 注重服務禮儀

B: 明確投訴處理流程 C: 掌握投訴處理技巧

D: 明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

126（ABCE）以下屬于銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件的是（204）。A: 業(yè)務系統(tǒng)故障 B: 網(wǎng)點客流激增 C: 客戶突發(fā)疾病 D: 客戶投訴

E: 干擾他人或不合理占用銀行資源的行為 F: 殘障人士辦理業(yè)務 127（ABCDE）在對銀行業(yè)金融機構(gòu)進行消費者權(quán)益保護工作考核評價的準備階段，考核評價人員應當全面收集相關(guān)信息，包括但不限于（全選 補充52）。A: 與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準入信息 B: 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門的相關(guān)報告以及二次投訴統(tǒng)計信息

C: 與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報告

D: 與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門的會議紀要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告

E: 關(guān)于產(chǎn)品和服務的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息

128（BC）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當堅持服務便利性原則，合理安排（），縮減（），不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。A: 自助機具布放 B: 柜面窗口 C: 等候時間 D: 服務成本

129.（ABCDE）銀行從業(yè)人員應積極履行各項行規(guī)、行約，加強學習（）等一系列行規(guī)行約，堅持將行規(guī)行約的學習與日常業(yè)務制度學習相結(jié)合，不斷提高服務意識和服務水平。

A: 《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》 B: 《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》

C: 《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》 D: 《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》 E: 《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》

130.（AD）我國大陸地區(qū)銀行消費者如遇侵權(quán)問題，可直接通過司法渠道進行（23）。A: 仲裁 B: 信訪 C: 投訴 D: 訴訟 131.消費者（ABD）等個人重要信息發(fā)生變化時應及時通過銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保雙方信息溝通順暢。A: 通訊方式 B: 工作單位 C: 收入水平D: 賬單地址 E: 家庭成員

132.（AB）目前我國國債主要分為以下哪些類型？ A: 儲蓄國債 B: 記賬式國債 C: 電子式國債 D: 憑證式國債

133.（AB）目前我國的儲蓄國債可分為（）。A: 電子式國債 B: 憑證式國債 C: 記賬式國債 D: 定向式國債

134.（ABCD）消費者不得在保管箱內(nèi)存放（）等危險或腐蝕性的物品。A: 易燃 B: 易爆 C: 易滲透 D: 放射性

135.（ABCDE）在使用電子銀行時，下列哪些信息需要客戶妥善保管？(全選)A: 客戶編號

B: 密碼、動態(tài)口令卡 C: 動態(tài)口令牌 D: 注冊卡號 E: 客戶證書

136（ABCDE）在電子銀行業(yè)務中，銀行應及時準確地執(zhí)行消費者發(fā)送的有效電子交易指令，但對于下列哪些情況銀行不承擔任何責任？（）A: 銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤 B: 消費者賬戶可用余額或信用額度不足 C: 消費者賬戶資金被依法凍結(jié)或扣劃

D: 消費者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務規(guī)定正確操作 E: 消費者的行為出于欺詐等惡意目的

137.（ABC）銀行理財產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財產(chǎn)品存在的主要風險？（）A: 流動性風險 B: 政策風險 C: 認購風險 D: 贖回風險 138（ABCDE）銀行在辦理代理保險業(yè)務過程中，不得有下列哪些行為？()A: 發(fā)布虛假廣告和開展虛假宣傳

B: 捏造、散布虛假信息，損害其他保險機構(gòu)的商業(yè)信譽

C: 利用行政權(quán)力、行業(yè)優(yōu)勢地位或者職業(yè)便利以及其他不正當手段，強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同或者限制其他保險機構(gòu)開展正當?shù)慕?jīng)營活動 D: 超出保險公司的委托權(quán)限從事保險代理業(yè)務活動

E: 接受或協(xié)助超出經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營范圍開展保險活動的保險公司的委托，為其辦理保險代理業(yè)務

139.（ABC）在貴金屬業(yè)務中，銀行享有的權(quán)利主要包括（）。A: 按照產(chǎn)品設計及交易規(guī)則，獲得產(chǎn)品差價收益或手續(xù)費等收入

B: 對客戶違反交易規(guī)則的交易請求，銀行有權(quán)拒絕執(zhí)行或撤銷交易結(jié)果

C: 要求客戶提供國家法律、行政法規(guī)及貴金屬業(yè)務交易規(guī)則規(guī)定的證明文件、客戶信息等

D: 為開辦實物貴金買賣的銀行網(wǎng)點配備專業(yè)的貴金屬鑒定設備和完善的安全保衛(wèi)及防護、監(jiān)控設施

140.（ABD）外匯賬戶按交易性質(zhì)分為（）。A: 外匯結(jié)算賬戶 B: 外匯儲蓄賬戶 C: 經(jīng)常項目賬戶 D: 資本項目賬戶

141（ABCDE）銀行消費者權(quán)益保護的原則包括（）。A: 依法合規(guī) B: 誠實守信 C: 公開透明 D: 公平公正 E: 文明規(guī)范

142（ABCD）在銀行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應急處理的組織體系與職責中，營業(yè)網(wǎng)點的工作職責包括（）。

A: 制訂并組織實施本單位應急處理預案

B: 及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應急處理信息

C: 根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務突發(fā)事件 D: 落實應急處理預案的演練工作 E: 對外披露相關(guān)信息

143.（ABD）銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果作為中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機構(gòu)開展()的重要參考內(nèi)容。A: 綜合監(jiān)管評級 B: 配置監(jiān)管資源 C: 應對客戶投訴 D: 采取監(jiān)管措施

144.（CD）銀行消費者的安全權(quán)包括以下哪些方面？()A: 信息安全權(quán) B: 隱私安全權(quán) C: 人身安全權(quán) D: 財產(chǎn)安全權(quán)

145.(ABCD)銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應當承擔的民事法律責任。A: 格式合同 B: 通知 C: 聲明 D: 告示

146.（ABCD）我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護方面的進步主要體現(xiàn)在（）。A: 監(jiān)管平臺 B: 自律平臺 C: 扶助平臺 D: 社會監(jiān)督平臺 E: 投訴平臺

147.（AC）以下哪些票據(jù)如果喪失，不得掛失止付？ A: 未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 B: 已填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 C: 未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票 D: 已填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票

148.（ABCD）辦理保險箱業(yè)務時，消費者有權(quán)了解開辦網(wǎng)點保管箱業(yè)務的（）。A: 箱型規(guī)格 B: 租金 C: 押金

D: 相關(guān)服務價格

149（ABCD）以下哪些屬于銀行開展基金業(yè)務時應盡的義務？()A: 基金管理人暫?；蛘唛_放申購、贖回等業(yè)務的，銀行應當通過相關(guān)渠道公告具體原因和依據(jù)。

B: 根據(jù)投資人的風險承受能力銷售不同風險等級的產(chǎn)品，把適合的產(chǎn)品銷售給適合的基金投資人。

C: 建立完善的基金份額持有人資金的存取程序和授權(quán)審批制度。D: 建立完善的基金份額持有人賬戶和資金賬戶管理制度。

150.（ABE）銀行從業(yè)人員在進行基金營銷宣傳時，不得有下列哪些行為？()A: 對基金的未來業(yè)績作預測 B: 承諾基金投資的最低收益

C: 真實、準確、合理地向消費者介紹基金或管理人的過往業(yè)績

D: 向消費者提示基金的歷史業(yè)績并不作為基金未來業(yè)績表現(xiàn)的保證 E: 宣傳推介貨幣市場基金和保本基金時，承諾一定能保障本金安全

151.（BD）投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費少于應付保險費的，保險人有權(quán)（）。A: 解除合同

B: 更正并要求投保人補交保險費 C: 更正并要求投保人雙倍補交保險費

D: 在給付保險金時按照實付保險費與應付保險費的比例支付 152.（ABD）在貴金屬業(yè)務中，消費者應盡的義務主要包括（）。A: 提供真實有效的身份證件 B: 交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，不得要求變更或撤銷 C: 實物黃金一經(jīng)交割不能贖回或賣出

D: 妥善保管本人賬戶編號、客戶編號、密碼等安全認證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負責

153（CD）對于已經(jīng)交割的實物黃金，消費者可根據(jù)銀行規(guī)定進行（）。A: 退貨 B: 更換 C: 贖回 D: 賣出

154.（ABC）以下屬于外匯消費者合法權(quán)利的有（）。A: 有權(quán)向銀行了解國家相關(guān)外匯管理政策

B: 有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實現(xiàn)對外支付的目的 C: 有權(quán)知曉不同外匯支付結(jié)算工具的收費標準和產(chǎn)品特點

D: 有權(quán)知曉個人結(jié)售匯、外匯買賣的即時匯率牌價，并有權(quán)決定在任何時候交易

E: 對于外匯收匯業(yè)務，有權(quán)隨時選擇提取外幣現(xiàn)鈔、存入個人外匯賬戶或申請結(jié)匯成人民幣

155.（AC）辦理銀行財富管理和私人銀行業(yè)務時，消費者的獨享優(yōu)惠包括（）。A: 手續(xù)費減免

B: 理財產(chǎn)品優(yōu)先選擇 C: 貴賓服務通道 D: 以上均是

三、判斷題(缺部分)156.（A對）根據(jù)銀行消費者的定義，個人投資者不能算是銀行消費者。157（A對）銀行從業(yè)人員應堅持將行規(guī)行約的學習與日常業(yè)務制度學習相結(jié)合，不斷提高服務意識和服務水平。

158.（B 錯）消費者的開戶信息資料發(fā)生了變更，消費者可以方便時再通知開戶銀行。

159（B 錯）以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書可以不連續(xù)，但背書記載事項必須全面、準確，背書人簽章要符合規(guī)定，背書使用粘單要按規(guī)定簽章。215（A對）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重中之重。（正確）第二套 網(wǎng)絡競賽真題

一、單選題：

1、（D）是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或者消費的 電子支付工具，不具備透支功能。A、貸記卡 B、準貸記卡 C、信用卡 D、借記卡

2、（D）20世紀60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴大，（）日益成為美國消費者的主要消費模式。A、現(xiàn)金消費 B、刷卡消費 C、投資消費 D、信貸消費

3、（A）英國金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標是（）。A、保護和強化公眾對英國金融體系的信心 B、保護和強化英國金融體系的誠信 C、確保對金融消費者正當利益的保護

D、促進金融服務市場的有效性和選擇多樣性

4、（A）英國金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標是（）。A、保護和強化公眾對英國金融體系的信心 B、保護和強化英國金融體系的誠信 C、確保對金融消費者正當利益的保護

D、促進金融服務市場的有效性和選擇多樣性

5、（B）消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當?shù)罔b定機構(gòu)提出書面鑒定申請。A、2 B、3 C、5 D、10

6、(B)支付結(jié)算業(yè)務中，區(qū)域性銀行匯票持票人以背書的（），證明其票據(jù)權(quán)利。A、背書人簽章 B、連續(xù) C、有效期

D、票據(jù)交換區(qū)域

7、（A）是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據(jù)。A、收賬通知 B、匯款回單 C、入賬短信提示 D、匯款業(yè)務憑條

8、（C）是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。A、銀行匯票 B、商業(yè)匯票 C、銀行本票 D、支票

9、（D）國債的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。A、儲蓄 B、電子式 C、憑證式 D、記賬式

10、（A）澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護的主要法規(guī)中，（）對銀行解決消費者投訴的內(nèi)部程序和外部程序進行了明確規(guī)定。A、《銀行運營守則》 B、《金融服務改革法令》 C、《澳大利亞證券及投資事務委員會法》 D、《金融消費者管理局法》(B)

11、當有權(quán)部門對消費者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，（）應予以配合，并支付因此給（）增加的相關(guān)費用。A、銀行、消費者 B、消費者、銀行

C、消費者、有權(quán)部門 D、銀行、有權(quán)部門

12、（D）網(wǎng)上銀行消費者可以向銀行工作人員提供以下哪種密碼？ A、網(wǎng)銀證書保護密碼 B、網(wǎng)銀登錄密碼 C、賬戶密碼 D、以上均不正確

(D)

13、下列哪項不屬于基金消費者的主要義務？

A、消費者資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)，資金的來源和用途應符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，資金未被設置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵。B、消費者姓名、身份證件類型及號碼、借記卡號及其賬戶信息等相關(guān)資料發(fā)生變更時，應及時前往營業(yè)網(wǎng)點辦理變更手續(xù)。C、確保提供和填寫的資料真實、合法、有效。D、向銷售機構(gòu)告知基金投資的收益。

（D）

14、銀行應該嚴格遵守國家外匯管理政策對個人（），通過個人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結(jié)匯業(yè)務，真實、準確、完整錄入相關(guān)信息，并將辦理個人業(yè)務的相關(guān)材料至少保存（）備查。A、結(jié)售匯限額管理；3年 B、售匯限額管理；5年 C、結(jié)匯限額管理；5年 D、結(jié)售匯限額管理；5年

(A)

15、消費者使用電子銀行時，設置密碼的原則為（）A、“不易被猜中”原則 B、方便原則 C、補救原則 D、風險原則

（A）

16、在購買理財產(chǎn)品時，客戶應該配合銀行人員做好自身的（），合理定位自身的風險承受能力。A、風險能力評估 B、征信評估 C、資產(chǎn)評估 D、投資能力評估(A)

17、銀行在為消費者提供外匯匯出服務時，發(fā)生以下哪種情況，須承擔責任？ A、由于代理行的錯誤、疏忽或過失導致通知延誤

B、因消費者申請申請文本填寫錯誤、文本字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而導致錯付款或款項延付

C、銀行發(fā)現(xiàn)業(yè)務申請者的交易性質(zhì)有違法嫌疑，因而拒絕受理消費者的業(yè)務申請 D、銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為而未舉報

(A)

18、銀行針對同一收費項目必須使用統(tǒng)一的（）。A、項目名稱 B、內(nèi)容描述 C、客戶界定 D、以上全是

(B)

19、以下銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價計分流程中，（）采取扣減分數(shù)的方式，考核評價的最小計分單位為（）。A、要素得分統(tǒng)計；1分 B、指標得分統(tǒng)計；0.5分 C、總體得分統(tǒng)計；1分 D、變量得分統(tǒng)計；0.5分

（A）20、的銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)不作為消費者權(quán)益保護工作的考核評價對象。

A、當年新開業(yè) B、開業(yè)2年以內(nèi) C、開業(yè)3年以內(nèi) D、開業(yè)5年以內(nèi)

（B）

21、根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構(gòu)就產(chǎn)品與服務提供過程建立完備恰當?shù)南M者權(quán)益保護行為規(guī)范或操作準則，并建立科學有效的消費者權(quán)益保護內(nèi)審制度規(guī)定，嚴格監(jiān)督產(chǎn)品與服務提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務、市場以及監(jiān)管要求變化及時進行動態(tài)更新，不再增減分數(shù)；否則，可在()（含）以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

(B)

22、中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費者權(quán)益保護范圍，按照（）等相關(guān)法律法規(guī)，積極履行保護投資者合法權(quán)益的義務。A、《物權(quán)法》 B、《消費者權(quán)益保護法》 C、《公司法》 D、《反不正當競爭法》

（D）

23、銀行消費者的（）是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權(quán)利。A、安全權(quán) B、知情權(quán) C、選擇權(quán) D、公平交易權(quán)(B)

24、（）是銀行消費者（）的應有之義和自然合理的延伸。A、損害賠償權(quán)；公平交易權(quán) B、損害賠償權(quán)；安全權(quán) C、隱私權(quán)；受尊重權(quán) D、知情權(quán)；公平交易權(quán)(C)

25、在社會交往和商業(yè)活動中，銀行從業(yè)人員不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？ A、主動回避 B、抵制內(nèi)幕交易 C、廉潔自律 D、公平競爭(B)

26、（）是英國主要的銀行業(yè)自律規(guī)則。A、《銀行業(yè)守則》 B、《英國金融服務法案》 C、《金融服務改革法令》 D、《金融商品銷售法》

(A)

27、消費者認為銀行支付的儲蓄存款利息有錯誤時，有權(quán)向（）申請復核。A、經(jīng)辦銀行

B、經(jīng)辦銀行的上級機構(gòu) C、中國人民銀行 D、銀監(jiān)會

(C)

28、銀行辦理假幣收繳業(yè)務的工作人員應當取得（）。A、《假幣收繳資格證書》 B、《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C、《反假貨幣上崗資格證書》 D、《反假幣崗位從業(yè)資格證書》(C)

29、（）是當前我國商業(yè)銀行業(yè)務量最大的一項中間業(yè)務。A、個人貸款業(yè)務 B、代收代付業(yè)務 C、支付結(jié)算業(yè)務 D、保管箱業(yè)務

(D)30、下列關(guān)于票據(jù)的說法中哪一項是錯誤的？

A、銀行匯票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、銀行本票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超過提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超過提示付款期限提示付款的，出具說明后持票人開戶銀行應予受理。(B)

31、在個人貸款存續(xù)期間，消費者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同項下債務時，須（）。A、簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議 B、經(jīng)銀行同意 C、書面通知銀行 D、口頭通知銀行

(B)

32、在多數(shù)的代收代付業(yè)務中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企業(yè) B、銀行 C、個人客戶 D、機構(gòu)客戶（C）

33、（）是指通過某種約定，在客戶普通存款的基礎(chǔ)上加入一定的衍生產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將理財收益與國際、國內(nèi)金融市場參數(shù)掛鉤。A、開放式理財產(chǎn)品

B、國際資本市場類理財產(chǎn)品 C、結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品 D、代客境外理財類產(chǎn)品

(C)

34、如果發(fā)現(xiàn)自助設備工作不正常，客戶應該（）。A、立即取消交易并退卡 B、聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點 C、撥打客服電話 D、報警

(C)

35、基金是一種（）工具，其主要功能是分散投資，降低投資單一證券所帶來的個別風險。A、短期投資 B、中期投資 C、長期投資 D、控制風險投資

(D)

36、在為消費者提供貴金屬產(chǎn)品或服務時，銀行應給予消費者什么提示？ A、充分認識貴金屬的投資風險

B、貴金屬報價在一個交易日內(nèi)是浮動的 C、實物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人 D、以上全部

(D)

37、在遵守國家外匯管理政策的前提下，消費者在辦理外匯收匯業(yè)務時，有權(quán)選擇（）。A、提取外幣現(xiàn)鈔

B、存入個人外匯帳戶 C、申請結(jié)匯成人民幣 D、以上全部

(B)

38、根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如營業(yè)網(wǎng)點遇搶劫客戶財產(chǎn)，則屬于（）。A、特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）B、重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）C、較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

(A)

39、根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點同時出現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)故障，則屬于（）。

A、特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）B、重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）C、較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

(A)40、銀行（）實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前3個月在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示，必要時采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定、形式通知消費者。A、新增或提高 B、免除 C、變更 D、減少(B)

41、法人監(jiān)管機構(gòu)應當將銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核的復評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負責人（）的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機構(gòu)的高級管理層通報。A、發(fā)送郵件 B、會談見面 C、電話通知 D、視頻會議

(D)

42、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果為（）級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作需要改進。A、一 B、二 C、三 D、四(B)

43、對于銀行業(yè)金融機構(gòu)在提交有關(guān)消費者權(quán)益保護工作考核評價信息和證據(jù)時故意隱瞞或弄虛作假的，（）應根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》相關(guān)條款進行處理。A、中國人民銀行 B、中國銀監(jiān)會

C、中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu) D、商業(yè)銀行管理委員會

(D)

44、根據(jù)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》，創(chuàng)建務實的后評估體系是指，在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。

A、銀行業(yè)金融機構(gòu)總行 B、銀監(jiān)會辦公廳信訪部門 C、銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)

D、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門（A）

45、（）中規(guī)定：“商業(yè)銀行應當保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯?！?A、《消費者權(quán)益保護法》 B、《人民銀行法》 C、《商業(yè)銀行法》 D、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》

(B)

46、在香港地區(qū)，投資期長及缺乏二手市場的金融產(chǎn)品設置了（），投資者若在此期間改變投資決定，在扣除合理的行政費用及適當?shù)氖兄嫡{(diào)整后，可退回投資本金和相關(guān)傭金。A、猶豫期 B、冷靜期 C、緩沖期 D、封閉期(D)

47、2010年3月15日，（）發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。A、中國消費者協(xié)會 B、中國人民銀行 C、銀監(jiān)會 D、中國銀行業(yè)協(xié)會

(C)

48、假幣被收繳后，消費者如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向有關(guān)鑒定機構(gòu)申請鑒定，由鑒定機構(gòu)通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。收繳單位應當自收到通知之日起（）個工作日內(nèi)將需鑒定貨幣送達鑒定機構(gòu)。A、1 B、2 C、3 D、5(B)

49、定活兩便儲蓄存款存期三個月（含）以上、一年以內(nèi)的，按（）計息。A、支取日活期利率

B、支取日同檔次整存整取利率打六折

C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率

（A）50、銀行以善意且符合規(guī)定和正常操作程序?qū)彶?，對偽造、變造的票?jù)和結(jié)算憑證上的簽章以及需要交驗的個人有效身份證件，未發(fā)現(xiàn)異常而支付金額的，（）。

A、對出票人或付款人不再承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人不再承擔付款的責任

B、對出票人或付款人不再承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人繼續(xù)承擔付款的責任

C、對出票人或付款人繼續(xù)承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人不再承擔付款的責任

D、對出票人或付款人繼續(xù)承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人繼續(xù)承擔付款的責任(C)

51、（）是指持卡人憑其信用獲得發(fā)卡銀行授信，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或者消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。A、貸記卡 B、借記卡 C、信用卡 D、準貸記卡

52、辦理個人貸款業(yè)務時，消費者應按銀行要求，提供足以覆蓋（）的足值擔保，且抵押率、質(zhì)押率符合銀行規(guī)定。A、存款金額 B、年收入 C、還款金額 D、貸款金額

（B）

53、在辦理個人貸款業(yè)務過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應提供質(zhì)押物權(quán)利證書，并向銀行移交質(zhì)押物。A、抵押擔保 B、質(zhì)押擔保 C、質(zhì)押房產(chǎn) D、質(zhì)押存單（C）

54、（）中規(guī)定“個人不得以分拆等方式規(guī)避個人結(jié)匯和境內(nèi)個人購匯總額管理”。A、《中華人民共和國外匯管理條例》 B、《個人外匯管理辦法》 C、《國家外匯管理局關(guān)于進一步完善個人結(jié)售匯業(yè)務管理的通知》 D、《國家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個人外匯管理辦法實施細則〉的通知》

（B）

55、銀保產(chǎn)品消費者購買（）的人身保險產(chǎn)品，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進行投保回訪。A、半年期以上 B、一年期以上 C、兩年期以上 D、三年期以上

（B）

56、銀行代理銷售銀保產(chǎn)品是一種基于（）關(guān)系的行為。A、信托 B、代理 C、保險 D、委托

(C)

57、2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2011]22號）規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶（）服務收費。A、10類30項 B、15類78項 C、11類34項

D、100類500余項

（B）

58、以下哪項不是“減費讓利”的優(yōu)惠對象？ A、小微企業(yè) B、政府機關(guān) C、三農(nóng) D、弱勢群體(D)

59、根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，（）主要考察銀行業(yè)金融機構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務之后，是否建立有效的反饋機制，及時糾正、彌補存在的問題或不足。A、售前管理 B、售中管理 C、售后管理 D、全流程管理

(D)60、根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構(gòu)半年報告和報告內(nèi)容翔實完整，且按時提交，半年報告應在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日

(A)61、根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》，中國銀監(jiān)會通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者（）的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。A、公開交易信息 B、公開財務報表 C、普及金融知識 D、合規(guī)銷售產(chǎn)品

(A)62、在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，（）接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。A、銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu) B、地方信訪辦 C、仲裁委員會

D、中國消費者協(xié)會(A)63、銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當中應明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在（）之中，使新產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。A、宣傳材料和宣傳講解 B、產(chǎn)品和服務合同

C、銀行為客戶提供的服務 D、消費者糾紛調(diào)解(C)64、（）是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。A、金融教育 B、金融知識宣傳

C、消費者投訴的應訴受理 D、風險提示

(A)65、符合銀行規(guī)定條件的（）有權(quán)自主申辦銀行卡。A、自然人 B、法人

C、中國境內(nèi)公民

D、18歲以上的成年人

(D)66、銀行卡按幣種分為（）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務卡 B、VISA卡 C、萬事達卡 D、單幣卡

(B)67、如銀行卡的章程、收費項目、收費標準等發(fā)生變化，消費者有權(quán)在（）選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關(guān)服務。A、銀行存續(xù)期內(nèi) B、公告期間 C、任意時間 D、5年內(nèi)

(C)68、在個人貸款業(yè)務中，銀行應按（）約定，向消費者發(fā)放借款。A、貸款合同 B、融資合同 C、借款合同 D、租賃合同

(A)69、對于代收代付出現(xiàn)的錯漏，消費者應首先向（）進行查詢，主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢。A、委托單位 B、銀行 C、受托方

D、委托單位和受托方

（D）70、在辦理代收代付業(yè)務時，消費者要提高風險防范意識，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應向（）進行查詢。A、委托單位 B、監(jiān)管部門 C、受托方

D、銀行或委托收付單位

(D)71、關(guān)于消費者購買基金所使用的資金，以下說法錯誤的是（）。A、資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)

B、資金的來源和用途應符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定

C、資金未被設置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵 D、資金可以來源于消費貸款(D)72、消費者所投資的基金產(chǎn)品風險級別超過銀行對其風險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應向銀行明確聲明，并（）承擔相關(guān)風險。A、由銀行 B、由基金經(jīng)理 C、由機構(gòu) D、自行

(B)73、銀行應通過（）信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結(jié)匯業(yè)務，真實、準確、完整錄入相關(guān)信息。A、外匯結(jié)算管理 B、個人結(jié)售匯管理 C、外匯帳戶管理

D、國家外匯買賣管理(C)74、銀行以有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費者提供融資服務解決方案的融資類產(chǎn)品是（）。A、銀行理財產(chǎn)品 B、信托融資 C、項目融資 D、專享信貸融資

(A)75、根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點同時遭受自然災害破壞，則屬于（）。

A、特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）B、重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）C、較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）(D)76、“投訴處理中，銀行應嚴格遵守業(yè)務規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復和處理意見，強化風險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識”，這體現(xiàn)了一般性投訴處理的哪項原則？ A、客觀公正原則 B、專業(yè)原則 C、效率原則 D、合規(guī)謹慎原則(D)77、（）由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議 B、金融交易行為監(jiān)督委員會

C、金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會 D、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會

(D)78、根據(jù)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》，完善預先的消費者權(quán)益保護框架是指爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務品種在（）前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。A、完成產(chǎn)品研發(fā) B、發(fā)生消費者糾紛 C、推介給消費者

D、獲得準入或進入市場

(A)79、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設立或指定（）負責銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。A、專門部門 B、銷售部門 C、業(yè)務部門 D、法律部門(C)80、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行（）或提出監(jiān)管意見。A、風險提示 B、高管約談 C、書面警告 D、口頭警告(A)81、銀行從業(yè)人員不應從事與本機構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？ A、主動回避 B、抵制內(nèi)幕交易 C、廉潔自律 D、公平競爭

(B)82、中國臺灣《金融消費者保護法》主要規(guī)范了（）的法律概念，設置了財團法人性質(zhì)的爭端解決機構(gòu)，建立了法制化的金融糾紛解決機制。A、金融消費者權(quán)益 B、金融消費者

C、銀行消費者權(quán)益 D、銀行消費者

(A)83、對收繳的假人民幣紙幣，銀行應當面加蓋（）字樣的戳記。A、“假幣” B、“可疑幣” C、“真?zhèn)未龣z” D、“已收繳”

(C)84、消費者辦理支付結(jié)算，必須使用按（）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。A、中國銀行業(yè)協(xié)會 B、中國銀監(jiān)會 C、中國人民銀行 D、國家工商管理局

（A）85、是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據(jù)。A、收賬通知 B、匯款回單 C、入賬短信提示 D、匯款業(yè)務憑條(C)86、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發(fā)卡銀行的授信進行支付的信用卡。A、借記卡 B、貸記卡 C、準貸記卡 D、銀行卡

(B)87、消費者在購買理財產(chǎn)品時，需簽署確認相關(guān)協(xié)議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產(chǎn)品承擔相應的風險責任，在風險揭示書上抄錄（）。A、本人自愿與銀行共同承擔產(chǎn)品相關(guān)風險，清楚最差情況下產(chǎn)品有損失本金的可能

B、理財非存款，產(chǎn)品有風險，投資需謹慎

C、本人已經(jīng)閱讀上述風險提示,充分了解并清楚知曉本產(chǎn)品的風險,愿意承擔相關(guān)風險

D、本人已經(jīng)閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保單利益的不確定性

(B)88、消費者辦理網(wǎng)上銀行應直接（）。A、撥打?qū)Ｓ梅针娫?B、登錄銀行官方網(wǎng)站 C、安裝客戶端 D、去網(wǎng)點辦理

(A)89、消費者不得通過（）發(fā)送違法的、與交易無關(guān)的或破壞性的信息，不得有意詆毀、損害銀行聲譽或者惡意攻擊銀行的電子銀行系統(tǒng)。A、電子銀行渠道 B、手機銀行渠道 C、電話銀行渠道 D、客戶端渠道(B)90、在辦理財富管理與私人銀行業(yè)務時，若消費者希望購買與其風險等級不匹配的投資品種，則需要（）。A、口頭告知銀行相關(guān)申明

B、簽署相關(guān)申明，并在投資前認真閱讀相關(guān)說明書與合同等材料 C、由銀行代理簽訂相關(guān)合同

D、消費者不允許購買風險等級不匹配的投資品種(B)91、根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如單個營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)故障，則屬于（）。

A、特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）B、重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）C、較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

92、根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》，關(guān)于消費者權(quán)益保護的董（理）事會及高級管理層責任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細、邊界明晰，不再增減分數(shù)；否則，可在（）（含）以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

二、多選題

（ACDF）

1、以下哪些不是國家監(jiān)管部門對于銀行業(yè)金融機構(gòu)出臺的“四公開”規(guī)定中的內(nèi)容？（ACDF）A、收費項目公開 B、業(yè)務渠道公開 C、服務質(zhì)價公開 D、優(yōu)惠政策公開 E、金融信息公開 F、效用功能公開

（ABCD）

2、銀行消費者有權(quán)獲知自己儲蓄存款的（A、B、C、D）。A、種類 B、利率 C、計息方式 D、結(jié)息方式（BCD）

3、銀行在收繳假幣過程中有下列哪些情形，應當立即報告當?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索。（B、C、D）

A、一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（枚）（含10張、枚）以上 B、一次性發(fā)現(xiàn)假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上 C、利用新的造假手段制造假幣 D、消費者不配合金融機構(gòu)收繳行為

(ABCD)

4、消費者辦理下列哪些外匯儲蓄存款業(yè)務應經(jīng)外管局核準？ A、開立外國投資者投資專用賬戶 B、開立特殊目的公司專用賬戶 C、開立投資并購專用賬戶

D、賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外

(ABD)

5、一旦發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費者應立即聯(lián)系發(fā)卡銀行（A、B、D）或?qū)①Y金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶。A、查詢賬戶余額 B、辦理卡片止付 C、辦理注銷 D、修改支付密碼

（ABCDE）

6、代收收付業(yè)務主要的法律依據(jù)包括（ABCDE）。A、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》 B、《銀行商業(yè)中間業(yè)務暫行規(guī)定》 C、《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》 D、《支付結(jié)算辦法》 E、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》

（ABC）

7、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是（ABC）落實消費者保護工作的窗口。A、銀行業(yè)金融機構(gòu) B、行業(yè)協(xié)會 C、監(jiān)管機構(gòu) D、消費者協(xié)會

（ABC）

8、銀行按照國家外匯管理政策要求對外匯業(yè)務申請者的（ABC）進行審查，有權(quán)依據(jù)相關(guān)政策決定是否受理消費者的業(yè)務申請。A、身份信息 B、證明文件 C、交易性質(zhì) D、工作性質(zhì)

(ABCDE)

9、銀行應該給予外匯消費者哪些風險提示？ABCDE A、遵守國家外匯管理政策 B、注意保護自己的賬戶信息

C、注意保護國際速匯業(yè)務監(jiān)控號或密碼 D、妥善保管業(yè)務單據(jù)以備用

E、在匯出匯款時，選擇合適的匯入行和中間行，盡量選用直接付款方式（ABC）

10、下列哪些屬于財富管理和私人銀行消費者享有的個人財務管理服務？（ABC）

A、理財規(guī)劃、融資規(guī)劃

B、現(xiàn)金管理規(guī)劃、風險保障規(guī)劃 C、稅務規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃 D、保險規(guī)劃、年金規(guī)劃

（ABC）

11、銀行在處理銀行代理保險業(yè)務時，要妥善處理服務過程中發(fā)生的問題（包括投訴和申訴），應該（ABC）。

A、建立有效的投訴處理機制，制定統(tǒng)一規(guī)范地投訴處理程序 B、及時處理客戶的投訴，切實維護客戶合法權(quán)益

C、與保險公司簽訂代理協(xié)議時，主動協(xié)商建立銀保突發(fā)事件應急預案，確保雙方能夠及時妥善處理投訴糾紛事件 D、全權(quán)交付保險公司處理

（ABCDE）

12、以下（ABCDE）服務項目屬于11類34項減免收費范圍。A、密碼重置手續(xù)費 B、存折開戶工本費 C、借記卡更換工本費 D、存折更換工本費 E、存折銷戶工本費

（ACE）

13、以下不屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)應急處理服務突發(fā)事件原則的是（ACE）。A、快速有效 B、保護金融機構(gòu)權(quán)益 C、及時報告 D、避免媒體報道

E、保護消費者和員工生命財產(chǎn)安全

（AC）

14、銀行如何保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權(quán)利？（AC）A、嚴格執(zhí)行明碼標價制度 B、制定和調(diào)整政府指導價

C、充分披露產(chǎn)品與服務價格信息 D、明確處理投訴

（ABCDE）

15、銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示，必要時采用（ABCDE）等形式通知消費者

A、書面B、電話C、短信

D、電子郵件E、合同約定的其他形式

16、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價計分流程包括（）。A、指標得分統(tǒng)計B、要素得分統(tǒng)計C、個體得分統(tǒng)計D、總體得分統(tǒng)計

(AB)

17、銀行業(yè)產(chǎn)品和服務對消費者確實造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)（A）或（B）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。A、法律法規(guī) B、合同約定 C、監(jiān)管規(guī)定 D、行業(yè)準則

（ABCD）

18、銀行業(yè)金融機構(gòu)在（ABCD）個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規(guī)定，確保信息安全。A、收集 B、保存 C、使用 D、對外提供 E、出售（AD）

19、消費者對有關(guān)部門進行的銀行消費者權(quán)益保護監(jiān)管等工作享有（AD）的權(quán)利。A、監(jiān)督 B、部署 C、指揮 D、批評

（AC）20、從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設置出發(fā)，本著（AC）的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會對各層級的消費者投訴受理程序作出了規(guī)定，明確了銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應訴的基本規(guī)則。A、先機構(gòu)后監(jiān)管 B、先監(jiān)管后機構(gòu) C、先基層后總部 D、先總部后基層

（ABD）

21、消費者（ABD）等個人重要信息發(fā)生變化時應及時通過銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保雙方信息溝通順暢。A、通訊方式 B、工作單位 C、收入水平D、賬單地址 E、家庭成員

（ABC）

22、發(fā)卡銀行應按監(jiān)管規(guī)定切實履行消費者身份識別義務，在消費者申請信用卡時銀行應做到（ABC）。A、親訪客戶 B、親見客戶簽名

C、親見客戶身份證件原件及資信證明原件 D、親見客戶的收入證明

（ABC）

23、消費者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時強制捆綁搭售的（ABC）等其他金融產(chǎn)品。

A、理財產(chǎn)品B、保險C、基金D、貴金屬

(BD)

24、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的（B）和（D），主動預防和化解潛在矛盾。A、金融意識 B、維權(quán)意識 C、維權(quán)能力 D、金融素質(zhì)

（ABD）

25、辦理個人貸款業(yè)務時，銀行有權(quán)根據(jù)消費者的（ABD）等因素，確定貸款的金額、期限、利率和擔保方式等。A、收入和支出 B、負債 C、家庭背景 D、貸款用途

（AB）

26、目前我國的儲蓄國債可分為（AB）。A、電子式國債B、憑證式國債 C、記賬式國債D、定向式國債

（ABD）

27、對于財富管理與私人銀行服務，銀行所享有的權(quán)利包括（ABD）。A、按照規(guī)定收取相關(guān)費用

B、開展財富管理和私人銀行服務 C、披露消費者的個人信息 D、建立簽約消費者信息檔案（ABDE）

28、在消費者投訴處理方面，對銀行業(yè)金融機構(gòu)的基本要求是（ABDE）。A、建立投訴處理機制 B、暢通投訴渠道

C、與司法機構(gòu)建立聯(lián)動機制 D、明確投訴處理時限 E、跟進投訴處理結(jié)果

（ABD）

29、如果發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件，必要時，銀行服務突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導機構(gòu)應向（ABD）報告有關(guān)情況，請求支持配合，同時做好消費者安撫和信息披露工作。A、當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu) B、政府職能部門 C、司法部門 D、銀行業(yè)協(xié)會

（ABCD）30、以下說法屬于特殊群體消費者權(quán)益保護要點的是（ABCD）。A、統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程 B、考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務

C、積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務

D、加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力

（ABC）

31、銀行產(chǎn)品與服務的定價應遵循以下哪三種原則？（ABC）A、公開 B、誠實 C、信用 D、盡責

32、對于每一個銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價指標，考核復評人員均可形成不同于初評的考核評價結(jié)果，但須說明理由，并以書面形式詳細記錄，保證考核評價工作的（）。A、嚴肅性 B、客觀性 C、權(quán)威性 D、獨立性

(CD)

33、銀行消費者的安全權(quán)包括以下哪些方面？CD A、信息安全權(quán) B、隱私安全權(quán) C、人身安全權(quán) D、財產(chǎn)安全權(quán)

（ABCD）

34、銀行從業(yè)人員不能因客戶的（ABCD）等差異而對客戶加以優(yōu)待或歧視。A、性別 B、膚色 C、民族 D、身份

（ABCDE）

35、銀行從業(yè)人員應積極履行各項行規(guī)、行約，加強學習（ABCDE）等一系列行規(guī)行約，堅持將行規(guī)行約的學習與日常業(yè)務制度學習相結(jié)合，不斷提高服務意識和服務水平。A、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》 B、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》 C、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》 D、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》 E、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》

（ABCD）

36、加拿大金融消費者委員會是專門的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)及監(jiān)管機構(gòu)，旨在（ABCD）。

A、監(jiān)督金融機構(gòu)遵守有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律法規(guī) B、開展消費者教育

C、宣傳金融消費者的權(quán)利和義務

D、幫助公眾獲得必要的有關(guān)金融產(chǎn)品和服務信息

（BCD）

37、在支付結(jié)算業(yè)務中，與個人支付相關(guān)的票據(jù)主要是（BCD）。A、商業(yè)匯票 B、銀行匯票 C、支票 D、銀行本票

（ABC）

38、個人貸款存續(xù)期間，消費者應接受銀行對（ABC）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財務報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。A、貸款使用情況 B、消費者經(jīng)營情況 C、財務狀況 D、婚姻狀況

（ABCDF）

39、以下屬于個人外匯業(yè)務范圍的是（ABCDF）。A、國際電匯匯款 B、外幣兌換 C、外幣理財 D、光票托收 E、信用證 F、外匯買賣

（ABCDE）40、開放式基金合同生效后，銀行應按照（ABCDE），辦理基金份額的申購、贖回，不得擅自停止辦理基金份額的發(fā)售或者拒絕接受消費者的申購、贖回申請。A、法律 B、法規(guī)

C、證監(jiān)會的規(guī)定 D、基金合同的約定 E、銷售協(xié)議的約定

(ABCDE)

41、對于需要簽署服務章程、協(xié)議等合同文件的銀行服務項目，銀行應在相應的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？ABCDE A、服務項目或服務內(nèi)容 B、服務價格

C、優(yōu)惠措施及生效日期和終止日期 D、與價格相關(guān)的例外條款和限制性條款 E、咨詢或投訴的聯(lián)系方式（ABCD）

42、銀行應明確界定各分支機構(gòu)同城業(yè)務覆蓋的區(qū)域范圍，通過（ABCD）等方式告知消費者，尊重消費者的知情權(quán)。A、營業(yè)場所公示 B、宣傳手冊 C、網(wǎng)站公示

D、提供24小時查詢通道

43、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價堅持（）原則。A、科學規(guī)范 B、效率優(yōu)先 C、客觀公正 D、激勵約束

44、為提高銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護考核評價工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可在初評開始之前組織銀行業(yè)金融機構(gòu)進行預先自我評估，作為考核評價工作的參考，但預評估結(jié)果不得影響最終考核評價結(jié)果的（）。A、真實性 B、獨立性 C、公正性 D、可信性

（ABCD）

45、中國銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴（ABCD）進行全面分析，形成后評估報告。A、投訴發(fā)證原因 B、處置質(zhì)量 C、消費者滿意度 D、整改糾正情況

（AD）

46、銀行卡的分類包括（AD）。A、借記卡 B、貸記卡 C、準貸記卡 D、信用卡

（ACD）

47、銀行從業(yè)人員可以向消費者介紹基金或管理人的過往業(yè)績，但應做到（ACD）地表述。A、真實 B、夸大 C、準確 D、合理

（ABC）

48、下列屬于電子銀行業(yè)務的有（ABC）。A、網(wǎng)上銀行業(yè)務 B、電話銀行業(yè)務 C、手機銀行業(yè)務 D、電視銀行業(yè)務 E、微信銀行業(yè)務

（ABCD）

49、消費者通過電子銀行渠道辦理業(yè)務時，應遵守（ABCD）。A、銀行的電子銀行章程

B、與銀行簽訂的電子銀行服務協(xié)議

C、銀行不定期通過網(wǎng)點、網(wǎng)站或電子銀行等渠道公布的相關(guān)業(yè)務規(guī)則 D、銀行柜臺渠道所需遵循的相應規(guī)定或規(guī)則

（ABC）50、銀行為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、收益可靠、風險可控、市場競爭力強的金融產(chǎn)品，其中融資類產(chǎn)品包括（ABC）。A、專享信貸融資 B、信托融資 C、項目融資 D、信托投資

53、為保護消費者的知情權(quán)，銀行負有為消費者提供相關(guān)真實信息的義務。以下哪些信息銀行應提供給消費者？（ABD）A、存貸款利率 B、手續(xù)費標準

C、銀行員工的收入水平D、理財產(chǎn)品風險程度

（AC）

54、歐美發(fā)達國家中，英國對銀行消費者權(quán)益保護給予了高度重視，形成了（AC）相結(jié)合的保護體系。A、強制性 B、專業(yè)性 C、自律性 D、多樣性

（ACD）

55、消費者在國債方面的主要義務包括（ACD）。A、遵守國債發(fā)行文件的相關(guān)規(guī)定

B、在規(guī)定的日期內(nèi)向原購買機構(gòu)提前贖回國債

C、辦理提前兌付等業(yè)務時，向承辦機構(gòu)繳納相關(guān)手續(xù)費

D、妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務的相關(guān)結(jié)算賬戶（CD）

56、以下（CD）是2009年發(fā)布的。A、《儲蓄國債（電子式）代銷試點管理辦法》（試行）B、《憑證式國債質(zhì)押貸款辦法》 C、《儲蓄國債（電子式）相關(guān)業(yè)務實施細則》（試行）D、《儲蓄國債（電子式）管理辦法》（試行）

（ABCDE）

57、按照投資方向分類，銀行理財產(chǎn)品可分為（ABCDE）。A、結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品

B、代客境外理財類產(chǎn)品 C、國內(nèi)資本市場類產(chǎn)品 D、現(xiàn)金管理類產(chǎn)品 E、固定收益類產(chǎn)品 F、浮動收益類產(chǎn)品

（AB）

58、銀行在營銷代理保險產(chǎn)品時，下列做法正確的是（AB）。

A、在宣傳時應當全面介紹保險產(chǎn)品，尤其是其保障功能、保險利益的產(chǎn)生基礎(chǔ)，并進行風險和費用提示

B、向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司 C、在宣傳內(nèi)容上出現(xiàn)“銀行理財新業(yè)務”的字樣

D、將保險產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比（ABCD）

59、在貴金屬業(yè)務中，消費者享有的主要權(quán)利包括（ABCD）。

A、了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、重量、發(fā)行人等產(chǎn)品信息

B、了解賬戶交易類貴金屬的交易規(guī)則、交易時間、定價機制、點差、結(jié)算方式及手續(xù)費率等信息

C、自主選擇貴金屬投資種類及投資方式 D、自主決定買賣時機，獲得收益或承擔損失

（ACD）60、為提升服務質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務的（ACD）等進行調(diào)整，如涉及消費者權(quán)利或義務變更，應提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點進行公告。A、服務內(nèi)容 B、兌換匯率 C、操作規(guī)程 D、收費標準（ABCDE）61、在銀行財富管理和私人銀行業(yè)務中，銀行應為客戶提供專屬通道，包括（ABCDE）。

A、營業(yè)網(wǎng)點貴賓專屬通道

B、理財中心、財富中心和私人銀行部 C、24小時服務的電話銀行貴賓專線 D、網(wǎng)上銀行 E、自助銀行

（ABCD）62、銀行有義務為消費者提供電子銀行業(yè)務咨詢服務，并在官方網(wǎng)站或其他正常渠道公布（ABCD）。A、相關(guān)服務功能介紹 B、收費標準 C、操作指南 D、以上都是

（ABCDE）63、消費者購買理財產(chǎn)品時，依法享有知情權(quán)，包括（ＡＢＣＤＥ）。A、收費標準 B、風險等級

C、理財產(chǎn)品的過往表現(xiàn) D、預期收益測算 E、投資范圍

（ABCE）64、在辦理外匯支付業(yè)務時，消費者有權(quán)選擇結(jié)算工具。以下屬于外匯支付結(jié)算工具的是（ABCE）。A、信匯 B、電匯 C、票匯 D、代匯 E、國際速匯

（BD）65、消費者在購買銀行代理保險產(chǎn)品時，具有出險通知和協(xié)助調(diào)查的義務。關(guān)于這兩項義務，下列說法正確的是（BD）。

A、消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險公司無法確定的部分仍需承擔賠償或者給付保險金的責任

B、消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險公司無法確定的部分無需承擔賠償或者給付保險金的責任

C、消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，即使保險公司通過其他途徑已經(jīng)及時知道，保險公司無法確定的部分無需承擔賠償或者給付保險金的責任

D、保險事故發(fā)生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險公司提供其所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。（CE）66、關(guān)于銀保產(chǎn)品收益率，下列說法中正確的是（CE）。A、銀保產(chǎn)品可以簡單的等同于“存款”、“儲蓄”等 B、產(chǎn)品的收益率具有確定性

C、分紅險的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動較大 D、萬能險只能保證結(jié)算利率低于保底利率，具體結(jié)算利率會定期調(diào)整 E、投連險與基金類似，沒有所謂的保底收益率。（AC）67、辦理銀行財富管理和私人銀行業(yè)務時，消費者的獨享優(yōu)惠包括（AC）。A、手續(xù)費減免

B、理財產(chǎn)品優(yōu)先選擇 C、貴賓服務通道 D、以上均是

（ACD）68、銀行定價的基本原則包括（ACD）。A、合規(guī)經(jīng)營 B、有償服務 C、科學管理 D、分類定價

（BCDE）69、銀行接到消費者投訴的主要來源包括（BCDE）。A、第三方調(diào)查機構(gòu)

B、銀行分支機構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴 C、客戶服務中心受理的消費者投訴 D、新聞媒體、網(wǎng)絡、信訪

E、政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴 70、關(guān)于銀保產(chǎn)品收益率，下列說法中正確的是（CE）。A:銀保產(chǎn)品可以簡單的等同于“存款”、“儲蓄”等 B:產(chǎn)品的收益率具有確定性

C: 分紅險的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動較大 D: 萬能險只能保證結(jié)算利率低于保底利率，具體結(jié)算利率會定期調(diào)整 E: 投連險與基金類似，沒有所謂的保底收益率。

71.辦理銀行財富管理和私人銀行業(yè)務時，消費者的獨享優(yōu)惠包括（AC）。A: 手續(xù)費減免

B: 理財產(chǎn)品優(yōu)先選擇 C: 貴賓服務通道 D: 以上均是

72.（ABCD）為了提高銀行業(yè)金融機構(gòu)的投訴處理能力，投訴處理工作人員應該（ABCD）。

A:充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定 B:熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況

C:掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務流程 D: 公平、友善地對待金融消費者

三、判斷題 判斷題統(tǒng)一用字母區(qū)分答案：正確（A）、錯誤(B)B錯

1、銀行從業(yè)人員向有關(guān)部門報告大額交易和可疑交易，侵害了客戶的隱私權(quán)。A 對2、2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，強調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。A對

3、香港地區(qū)消費者權(quán)益保護的立法領(lǐng)域不僅廣泛，而且非常具體，具有較強的可操作性。

B錯

4、近年來，中國人民銀行部分分支機構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“人民銀行協(xié)商調(diào)解+司法訴訟”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行、消費者協(xié)會和司法部門的履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機制進行了有益的探索。

A 對

5、受經(jīng)濟發(fā)展水平制約，我國大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機制。

A對

6、區(qū)域性銀行匯票僅限于在本區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓。

B錯

7、銀行匯票辦理結(jié)算，實際結(jié)算金額低于出票金額的，其多余金額由收票銀行退交申請人。

A對

8、支票、填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票以及填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人掛失止付。B錯

9、基金消費者對基金份額持有人大會審議事項享有表決權(quán)。

B 錯

10、保險消費者自身的非公開的業(yè)務和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司可與第三方合作機構(gòu)共享。B 錯

11、辦理國際速匯業(yè)務，消費者須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人。

B 錯

12、銀行對于通過本行柜臺、ATM機具、電子銀行等提供的境內(nèi)外本行查詢服務應予以免費。

B錯

13、消費者權(quán)益保護工作的考核評價對象包括各層級的銀行業(yè)金融機構(gòu)，包括當年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)。

B錯

14、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的復評工作由法人監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門負責人牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場監(jiān)管人員、準入監(jiān)管人員以及其它相關(guān)功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。

B錯

15、建立一套科學的銀行消費者保護工作機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)之間糾紛的必要條件。

B 錯

16、消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起5個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當?shù)罔b定機構(gòu)提出書面鑒定申請。

B 錯

17、消費者簽發(fā)的匯兌憑證，記載事項必須全面、準確，字跡不工整的，銀行不予受理。

A對

18、沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結(jié)算。

B錯

19、我國儲蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債。

B錯 20、開辦實物貴金屬買賣的銀行網(wǎng)點，在有條件的情況下應配備專業(yè)的貴金屬鑒定設備和完善的安全保衛(wèi)及防護、監(jiān)控設施。

A 對

21、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的實施主體是中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)，具體考核評價工作由各級消費者權(quán)益保護職能部門或同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門組織開展。

A 對

22、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究。A對

23、按照國家《儲蓄管理條例》的規(guī)定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。

B 錯

24、基金的歷史業(yè)績可作為基金未來業(yè)績表現(xiàn)的保證。

A對

25、如果消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力，銀行有權(quán)拒絕或者中止服務。

A 對

26、如果某一銀行業(yè)金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作考核評價得分超過90分（含），那么考核評價結(jié)果就可以被認定為“一級”。

B 錯

27、法人監(jiān)管機構(gòu)應當將消費者權(quán)益保護工作考核評價的復評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負責人會談見面的形式告知即可。

A對

28、銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事長負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程。

A對

29、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當在評估評價、非現(xiàn)場監(jiān)管、售后服務等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的理念和要求。B 錯30、享有公平交易權(quán)，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。

A對

31、銀行從業(yè)人員應履行反洗錢義務，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。

A對

32、在社會交往和商業(yè)活動中，銀行從業(yè)人員應廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的利益。

A 對

33、銀行從業(yè)人員應規(guī)范操作，認真執(zhí)行上級指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即向上級報告。

A對

34、在澳大利亞，金融服務督查機構(gòu)作為內(nèi)部的爭端解決途徑，是法院程序的替代性解決方案，是建立在金融服務提供者參與的基礎(chǔ)之上，能通過協(xié)商和讓步解決爭議。

A 對

35、我國大陸地區(qū)銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。

A 對

36、在支付結(jié)算業(yè)務中，銀行匯票收款人應在出票金額以內(nèi)，根據(jù)實際需要的款項辦理結(jié)算，并將實際結(jié)算金額和多余金額準確、清晰地填入銀行匯票和解訖通知的有關(guān)欄內(nèi)。

A對

37、在向消費者發(fā)放個人貸款時，銀行可預先在本金中扣除利息。A 對

38、儲蓄國債（電子式）承銷銀行先銷售其本額度，同時可按照相關(guān)規(guī)定向儲蓄國債（電子式）承銷銀行先銷售其本額度，同時可按照相關(guān)規(guī)定向中央國債登記公司申請機動額度，因此可能出現(xiàn)某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況，因此可能出現(xiàn)某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況。

A 對

39、基金消費者有權(quán)對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機構(gòu)損害其合法權(quán)益的行為依法提起訴訟。

A 對40、目前國內(nèi)的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品大都是保證本金，浮動收益決定于產(chǎn)品掛鉤標的的表現(xiàn)。

A對

41、貴金屬業(yè)務中，銀行應當做好充分的信息披露工作，不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資。

A對

42、對于國際電匯匯出匯款業(yè)務，在遵守電匯業(yè)務規(guī)則的前提下，消費者有權(quán)選擇國內(nèi)外費用的承擔方，有權(quán)辦理修改或退匯等后續(xù)業(yè)務。

B 錯

43、銀行服務價格信息公示內(nèi)容應至少包括：服務項目、服務價格、適用范圍。

A對

44、銀行在使用電子銀行等自助渠道提供服務的，應在收取服務費用之前，在醒目位置提示消費者相關(guān)服務價格，并保證消費者對相關(guān)服務的選擇權(quán)。

B錯

45、消費者投訴的情況復雜或有特殊原因的，銀行可以適當延長處理時限，但最長不得超過30個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

A 對

46、銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。B47、發(fā)生Ⅰ級服務突發(fā)事件時，銀行應立即向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合

A對

48、如果消費者權(quán)益保護工作考核評價要素“制度體系是否完備”中有任何一項考核評價指標的分數(shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機構(gòu)當年考核評價結(jié)果不得評為一級。

B

49、金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，金融知識普及是決定性因素。

B 50、對應銀行消費者享有選擇權(quán)，銀行負有為銀行消費者提供相關(guān)真實信息的義務。

B

51、銀行消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務進行批評詆毀的權(quán)利。

B

52、以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書可以不連續(xù)，但背書記載事項必須全面、準確，背書人簽章要符合規(guī)定，背書使用粘單要按規(guī)定簽章。A

53、有權(quán)部門對消費者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，消費者應予以配合，因此給銀行增加的相關(guān)費用由有權(quán)部門承擔。A54、對于涉及保險合同的有關(guān)糾紛，銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，也可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。

B

55、消費者對于其所投資的基金產(chǎn)品可自由轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額。

A

56、辦理外匯業(yè)務時，消費者應注意提防網(wǎng)絡黑客通過攔截電子郵件竊取客戶賬戶信息，進而以內(nèi)外勾結(jié)的方式攔截外匯匯入資金。

A

57、銀行業(yè)金融機構(gòu)加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力。

A

58、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

B

59、銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事長承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任。

B 60、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職能部門應當具備開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

第三套 網(wǎng)絡競賽真題 1.(A)澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護的主要法規(guī)中，（）對銀行解決消費者投訴的內(nèi)部程序和外部程序進行了明確規(guī)定。A: 《銀行運營守則》 B: 《金融服務改革法令》 C: 《澳大利亞證券及投資事務委員會法》 D: 《金融消費者管理局法》

2（D）是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結(jié)算方式。A: 支票 B: 匯票 C: 托收 D: 匯兌

3（B）在辦理個人貸款業(yè)務過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應提供質(zhì)押物權(quán)利證書，并向銀行移交質(zhì)押物。A: 抵押擔保 B: 質(zhì)押擔保 C: 質(zhì)押房產(chǎn) D: 質(zhì)押存單

4（D）個人貸款采用（）的，在貸款結(jié)清后，銀行應配合抵押人前往相關(guān)抵押登記管理部門辦理抵押物解除抵押手續(xù)。A: 保證擔保方式 B: 質(zhì)押擔保方式 C: 存單質(zhì)押方式 D: 抵押擔保方式

5（B）下列不屬于消費者在國債方面享有的權(quán)利的是（）。A: 自主選擇國債承銷團成員購買國債

B: 辦理提前兌付等業(yè)務時，向承辦機構(gòu)繳納相關(guān)手續(xù)費 C: 質(zhì)押儲蓄國債債權(quán)獲得貸款 D: 將記賬式國債轉(zhuǎn)托管至其他機構(gòu)

6（A）在購買理財產(chǎn)品時，客戶應該配合銀行人員做好自身的（），合理定位自身的風險承受能力。A: 風險能力評估 B: 征信評估 C: 資產(chǎn)評估

D: 投資能力評估

7(C)銀行應嚴格按照國家外匯管理政策辦理外匯業(yè)務，下列哪項不屬于銀行應盡的義務？ A: 告知外匯牌價信息 B: 審核證明材料的真實性

C: 妥善保管國際速匯業(yè)務的監(jiān)控號碼或密碼 D: 履行國際收支統(tǒng)計申報

8（D）銀行有義務提示消費者金融產(chǎn)品蘊含的風險，對于外匯產(chǎn)品，相關(guān)風險包括（）。A: 匯率風險 B: 信用風險 C: 國家風險 D: 以上全部

9（A）銀行業(yè)金融機構(gòu)在糾紛處理過程中應遵循（）的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。A: 公平、公正、公開 B: 獨立、客觀、公正

C: 以人為本、構(gòu)建和諧社會 D: 合情、合理、合法

10（D）在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會（）負責消費者投訴的接訴工作。A: 紀檢部門 B: 派出機構(gòu)

C: 消費者權(quán)益保護部門 D: 辦公廳信訪部門

11（C）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者（）的情況下向第三方提供個人金融信息。A: 批準 B: 不知情 C: 授權(quán)或同意 D: 默認（D）20世紀60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴大，（）日益成為美國消費者的主要消費模式。A: 現(xiàn)金消費 B: 刷卡消費 C: 投資消費 D: 信貸消費

13（B）我國大陸地區(qū)（）銀行都建立了定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督。A: 國有 B: 股份制 C: 上市 D: 商業(yè)

14（B）我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的工作原則中以（）為主。A: 預防 B: 教育 C: 維權(quán) D: 協(xié)調(diào)處置

15（A）收繳假幣后，銀行應向消費者出具由中國人民銀行統(tǒng)一印制的（）。A: 《假幣收繳憑證》 B: 《可疑貨幣暫扣憑證》 C: 《貨幣真?zhèn)舞b定書》 D: 《假幣罰沒回執(zhí)》

16（C）銀行辦理假幣收繳業(yè)務的工作人員應當取得（）。A: 《假幣收繳資格證書》 B: 《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C: 《反假貨幣上崗資格證書》 D: 《反假幣崗位從業(yè)資格證書》

17（A）中國人民銀行分支機構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)應當自收到消費者提出的鑒定申請之日起（）個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 18（A）如儲戶手持的銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經(jīng)確認沒有涂改，但又無法弄清事實，在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則（）；如果小寫金額大于大寫金額，則（）。A: 按大寫金額兌付；按小寫金額兌付 B: 按小寫金額兌付；按小寫金額兌付 C: 按大寫金額兌付；按大寫金額兌付 D: 按小寫金額兌付；按大寫金額兌付

19（B）消費者可以憑（）辦理個人外匯儲蓄賬戶資金境內(nèi)劃轉(zhuǎn)及本人賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)。

A: 外匯儲蓄存單/存折 B: 本人有效身份證件 C: 本人收入證明 D: 本人出生證明

20（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。但中國人民銀行另有規(guī)定的除外。

A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 21（D）在辦理代收代付業(yè)務時，消費者要提高風險防范意識，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應向（）進行查詢。A: 委托單位 B: 監(jiān)管部門 C: 受托方

D: 銀行或委托收付單位

22（D）商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財產(chǎn)品。此類風險是（）。A: 市場風險 B: 政策風險

C: 不可抗力風險

D: 再投資提前終止風險

23（C）下列貴金屬業(yè)務中，采用保證金方式交易的是（）。A: 銀行品牌實物貴金屬 B: 熊貓金銀幣

C: 上海黃金交易所貴金屬T+D D: 銀行紙黃金

24（C）按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（）個工作日內(nèi)支付贖回款項，其中QDII基金為（）個工作日。A: 3；10 B: 5；10 C: 7；10

第三篇：D中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識網(wǎng)絡競賽

大多數(shù)基金產(chǎn)品通過網(wǎng)銀購買可享受申購費率折扣優(yōu)惠，最低不超過（0.6%），而在柜臺購買基金不能享受任何折扣優(yōu)惠。

2.對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。

3.電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補辦手續(xù)。

4．對消費者的投訴，應認真調(diào)查，（弄清事實，依法處理），并在規(guī)定時限內(nèi)告之消費者處理結(jié)果。貸款人以合法方式籌集的資金自主發(fā)放，風險由貸款人承擔，并由貸款人收回本金和利息的貸款種類為（自營貸款）。6.貸款調(diào)查應以（實地調(diào)查）為主、（間接調(diào)查）為輔。

7．單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。

8．單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支配；銀行不墊款”的原則。（對）

9．代收代付業(yè)務，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業(yè)務。

10．代收代付業(yè)務一般屬于銀行機構(gòu)業(yè)務，涉及（銀行、機構(gòu)客戶、個人客戶）三個相關(guān)方。

11、電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實、準確、完整）

12、多元化的金融產(chǎn)品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風險可控、市場競爭力強）的金融產(chǎn)品。

13、登錄網(wǎng)銀后，應首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數(shù)”（“預留驗證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數(shù)量各銀行有所不同）實際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應立即停止交易并及時與銀行聯(lián)系。

14．大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機制不完善。

（對）

15．當消費者保險箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費者所租保險箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費用進行追償。（對）

16.大額取款他人代為辦理的，只需向銀行提供代辦人有效身份證件即可。（錯）

17、對消費者提供的申請資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯）

18.對于異地跨行取款，一般情況下，銀行是收取2元的跨行取款手續(xù)費，還會收取一定比例的異地取款手續(xù)費。（對）

19.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機制不完善。（對）

20.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的工作原則有：依法合規(guī)、自覺保密、規(guī)范操作、主動回避。（錯）

21.當消費者保險箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費者所租保險箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費用進行追償。（對）22.當有關(guān)費用標準發(fā)生變動時，會員單位應電話告知消費者相關(guān)信息。（錯）

23.當出現(xiàn)突發(fā)事件、重大投訴或其他重大風險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風險并及時向（中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會）報告。

24.對于身份認證強度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風險。（錯）

25.對于其他電子銀行業(yè)務類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應保證其他電子銀行業(yè)務類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）

26.對按有關(guān)規(guī)定由保險合同當事人親自抄錄有關(guān)聲明的銀保產(chǎn)品銷售人員可以代為抄錄。（錯）

27.對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

28.對于長期閑置的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，銀行會主動給客戶銷戶。（錯）

29.對于未經(jīng)過風險測評或風險測評結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）

30.對消費者提供的申請資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯）31.對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行應對消費者本人、擔保人以及與債務無關(guān)的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（錯）

32.對已供房地產(chǎn)用地，超過2年沒有取得施工許可證進行開工建設的，必須及時收回土地使用權(quán)，并處以閑置2年罰款。（錯）

33.對已擁有1套住房的當?shù)貞艏用窦彝?、能夠提供當?shù)匾欢晗藜{稅證明的非當?shù)貞艏用窦彝?，限?套住房。（對）

34.對銀行業(yè)務相關(guān)風險的認識，包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務的風險特征，理解投資風險產(chǎn)品賣者幫負的市場原則。（錯）35.代收代付業(yè)務，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶的委托代為辦理指定款項的收付事宜的業(yè)務。（對

36.對于代收付出現(xiàn)的錯漏，消費者應首先向委托單位進行查詢、主張相關(guān)權(quán)利。（對）

37、對于外匯業(yè)務．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業(yè)務，銀行需提示消費者需妥善保管業(yè)務單據(jù)，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務必須會被要求出示原業(yè)務單據(jù)。(錯)

38、電子銀行交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷。可以與第三方發(fā)生到行為理由拒絕支付應付銀行的款項。（錯)

39、電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯)

40、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)

41、對按有關(guān)規(guī)定由保險合同當事人親自抄錄有關(guān)聲明的，銀保產(chǎn)品銷售人員可以代為抄錄。（錯)

42.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（A）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。

A.1

B.3

C.6

D.9

43.當保管箱消費者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費用時，銀行有權(quán)拒絕提供（D）服務，并收取一定的滯納金。

A.查詢

B.換鎖 C.破箱 D.開箱

44.（B）的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

A．儲蓄國債

B.記帳式國債

C.電子式國債

D.憑證式國債

45．大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙主要有：（ABC）

A．知情權(quán)不夠充分B.選擇權(quán)受限 C.公眾金融教育機制不完善

D.索賠權(quán)沒有保障

46．單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守（ABC）原則。

A.恪守信用，履約付款B.銀行不墊款 C.誰的錢進誰的帳，由誰支配

D.及時辦理

47.代收代付業(yè)務一般屬于銀行機構(gòu)業(yè)務，涉及（ABD）相關(guān)方

A.銀行

B.機構(gòu)客戶 C.企業(yè)客戶

D.個人客戶

48、電子銀行消費者的主要義務是到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理（ABC）等手續(xù)，應填寫相關(guān)申請表，提供相關(guān)資料，并簽名確認。

A 電子銀行注冊

B 電子銀行變更

C電子銀行注銷

D電子銀行刪除

49、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認證措施

B 交易限額 C 操作流程

D 電腦硬件條件

第四篇：F中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識網(wǎng)絡競賽

1．發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。

2.非保證收益理財計劃可以分為（保本浮動收益理財計劃）和（非保本浮動收益理財計劃）。

3.附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

4．發(fā)卡銀行有權(quán)依照法律的規(guī)定協(xié)助國家司法機關(guān)或其他有權(quán)機關(guān)對消費者的銀行卡帳戶進行查詢、凍結(jié)和扣劃。（對）

5.附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設備等）。（對）

6.服務收費應科學合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）

7.發(fā)達國家商業(yè)銀行對存款賬戶一般都不收費，也不對活期存款支付利息。（錯）

8.發(fā)達國家和地區(qū)對商業(yè)銀行服務收費透明度的要求較高，以確?？蛻裟軌蚍奖恪⑼暾?、清晰地獲得服務收費相關(guān)信息。（對）9.發(fā)卡銀行原則上應要求消費者本人在信用卡申請材料上親自簽名，特殊情況下可書面授權(quán)他人代簽。（錯）

10、服務突發(fā)事件分類中（A）指致使多個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)．影響銀行正常服務的群體性服務突發(fā)事件。

A特大服務突發(fā)事件（I級）B 重大服務突發(fā)事件（II級）C較大服務突發(fā)事件（III級）

D 一般性服務突發(fā)事件

11、服務突發(fā)事件分類中（B）指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務。妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發(fā)事件。

A特大服務突發(fā)事件（I級）B 重大服務突發(fā)事件（II級）C較大服務突發(fā)事件（III級）

D 一般性服務突發(fā)事件

12、服務突發(fā)事件分類中（C）指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序．影響銀行正常服務突發(fā)事件。

A特大服務突發(fā)事件（I級）B 重大服務突發(fā)事件（II級）C較大服務突發(fā)事件（III級）

D 一般性服務突發(fā)事件

13、服務突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)（B）主要負責人需及時到達現(xiàn)場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)。

A 監(jiān)督機構(gòu)

B 營業(yè)網(wǎng)點

C政府有關(guān)部門

D上級機構(gòu)

14、發(fā)生I級、Ⅱ級服務突發(fā)事件。必要時，請求（B）或政府職能 部門統(tǒng)一指揮應急處理工作。

A 銀行業(yè)協(xié)會

B 監(jiān)管機構(gòu)

C上級機構(gòu)

D銀監(jiān)局

15、發(fā)生服務突發(fā)事件，（C）第一對間通過電話向上級或有關(guān) 部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報告。

A 上級部門

B柜員

C 營業(yè)網(wǎng)點D行長

第五篇：消費者權(quán)益保護知識競賽題庫

消費者權(quán)益保護知識競賽參考題庫

一、填空題

1.商業(yè)銀行以安全性、流動性、效益性為經(jīng)營原則。

2.貸款人開展貸款業(yè)務，應當遵循公平競爭、密切協(xié)作的原則，不得從事不正當競爭。

3.貸款人應當建立審貸分離、分級審批的貸款管理制度。

4.拍賣劃撥的國有土地使用權(quán)所得的價款，在依法繳納相當于應繳納的土地使用權(quán)出讓金的款項后，抵押權(quán)人有優(yōu)先受償權(quán)。

5.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動，應堅持公平競爭原則，不得以排擠競爭對手為目的，進行低價傾銷、惡性競爭或其他不正當競爭。6.《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》自2006年12月11日起正式施行。7.發(fā)卡銀行應當建立健全信用卡申請人資信審核制度，明確管理架構(gòu)和內(nèi)部控制機制。

8.收單銀行應當加強對特約商戶資質(zhì)的審核，實行商戶實名制，不得設定虛假商戶。

9.個人貸款用途應符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，貸款人不得發(fā)

10.個人貸款調(diào)查應以實地調(diào)查為主、間接調(diào)查為輔，采取現(xiàn)場核實、電話查問以及信息咨詢等途徑和方法。

11.商業(yè)銀行不得利用個人理財業(yè)務，違反國家利率管理政策進行變相高息攬儲。

12.商業(yè)銀行應區(qū)分理財顧問服務與一般性業(yè)務咨詢活動，按照防止誤導客戶或不當銷售的原則制定個人理財業(yè)務人員的工作守則與工作規(guī)范。

13.金融機構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務，根據(jù)電子銀行業(yè)務的不同類型，分別適用 審批制 和 報告制。

14.各商業(yè)銀行要注重加強對代理保險業(yè)務銷售人員的培訓和資格管理，切實提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)、銷售能力、服務能力。15.保險公司和商業(yè)銀行應當在客戶投訴、退保等事件發(fā)生的第一時間積極處理，實行首問負責制度，不得相互推誘，避免產(chǎn)生負面影響使事態(tài)擴大。

16.人民行使國家權(quán)力的機關(guān)是全國人民代表大會和地方各級人民代表大會。

17.一切法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得同憲法相抵觸。18.消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》保護。

19.格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。20.當事人在訂立合同過程中知悉的商業(yè)秘密，無論合同是否成立，不得泄露或者不正當?shù)厥褂谩?/p>

21.因重大誤解訂立的、在訂立合同時顯失公平的合同，當事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。

22.經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

23.國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

24.消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利目的向社會推薦商品和服務。

25.消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。

26.商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應當先征得客戶同意。27.銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應在辦理業(yè)務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務的自主選擇權(quán)。28.銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。

29.消費者權(quán)益保護工作主要是培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。

30.近年來，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)在無障礙設施建設和提升為殘疾人客戶服務的能力等方面取得了顯著進步。

31.對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便 于視力障礙客戶簽名。

32.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

33.商業(yè)銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。34.銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴格執(zhí)行明碼標價制度。

35.2011年3月銀監(jiān)會、人總行和國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》，規(guī)定從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的部分服務收費。

36.銀行服務價格信息公示內(nèi)容應至少包括：服務項目、服務價格、幣種。

37.關(guān)于服務價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應明確標注優(yōu)惠措施的生效日期和終止日期。

38.銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示。

39.依法向消費者提供真實、準確、充分的相關(guān)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

40.對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。

41.特殊群體消費者主要指在銀行服務中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。

42.銀行應針對特殊群體制定柜面業(yè)務應急預案或應急處理措施，營業(yè)網(wǎng)點要定期演練應急處理預案，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務特殊群體的應急處理能力。

43.按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

44.投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)。

45.銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。

46.對重大客戶投訴事件應建立快速反應機制，必要情況下召集有關(guān)部門開會研究處理投訴事件。47.消費者有權(quán)自己選擇存款種類、期限、金額。

48.消費者應以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的真實性和有效性負責。

49.銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。50.銀行卡按幣種分為：單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡。

51.銀行卡按信息載體分為：磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復合卡。

52.按銀行經(jīng)營模式的不同，貴金屬業(yè)務可分為自營和代理兩大類。

二、單項選擇題

1.設立商業(yè)銀行，應當經(jīng)（）審查批準。d A.中國銀行 B.中國人民銀行

C.國家發(fā)改委 D.國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)

2.商業(yè)銀行因行使抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)而取得的不動產(chǎn)或者股權(quán)，應當自取得之日起（）內(nèi)予以處分。b A.1年 B.2年 C.3年 D.5年

3.個人住房貸款期限在1年以內(nèi)（含1年）的，實行合同利率，遇法定利率調(diào)整，（）。c A.分段計息B.客戶可自行選擇C.不分段計息 D.無確定要求 4.借款人以所購自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房價值（）用于貸款抵押。d A.30% B.70% C.50% D.全額

5.借款人不能足額提供抵押（質(zhì)押）時，應有貸款人認可的（）提供承擔連帶責任的保證。a A.第三方 B.父母 C.子女 D.配偶

6.商業(yè)銀行應確保具有開展（）活動所必需的人員、資金、信息技術(shù)、內(nèi)部控制和風險管理等各種資源。d A.結(jié)算業(yè)務 B.貸款業(yè)務 C.存款業(yè)務 D.金融創(chuàng)新

7.商業(yè)銀行應建立適合創(chuàng)新服務需要的客戶資料檔案，做好客戶對于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務的適合度評估，引導客戶（）與消費。a A.理性投資 B.辦理銀行卡 C.存款 D.貸款 8.()是指記錄持卡人賬戶相關(guān)信息，具備銀行授信額度和透支功能，并為持卡人提供相關(guān)銀行服務的各類介質(zhì)。b A.借記卡 B.信用卡 C.貴賓卡 D.金卡

9.發(fā)卡銀行應當對信用卡申請人開展()，充分核實并完整記錄申請人有效身份、財務狀況、消費和信貸記錄等信息。a A.資信調(diào)查 B.貸款調(diào)查 C.身份調(diào)查 D.收入調(diào)查

10.發(fā)卡銀行不得向未滿()周歲的客戶核發(fā)信用卡（附屬卡除外）。c A.14 B.16 C.18 D.20 11.貸款人應根據(jù)（）原則，完善授權(quán)管理制度，規(guī)范審批操作流程，明確貸款審批權(quán)限，實行審貸分離和授權(quán)審批，確保貸款審批人員按照授權(quán)獨立審批貸款。d A、真實性B、全面性C、正確性D、審慎性 12.農(nóng)戶貸款還款方式不包括（）d A、分期還本付息 B、分期還息到期還本

C、一年期以上貸款不得采用到期利隨本清方式。D、一年期以內(nèi)貸款不得采用到期利隨本清方式

13.商業(yè)銀行應配備與開展的個人理財業(yè)務相適應的理財業(yè)務人員，保證個人理財業(yè)務人員每年的培訓時間不少于（）小時。b A、10小時B、20小時C、15小時D、25小時

14.商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證的使用和管理，應當按照中國保監(jiān)會（）有關(guān)規(guī)定辦理。c 15.商業(yè)銀行和保險公司應當按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務銷售人員和保險公司銀保專管員進行（）。d A、法律法規(guī)培訓 B、業(yè)務知識培訓 C、職業(yè)道德教育 D、以上三條

16.商業(yè)銀行從事代理保險業(yè)務的銷售人員，應當符合中國保監(jiān)會規(guī)定的保險銷售從業(yè)資格條件，取得中國保監(jiān)會頒發(fā)的（）C A、《銀行保險業(yè)銷售人員證書》 B、《銀行業(yè)從業(yè)資格證書》 C、《保險銷售從業(yè)人員資格證書》 D、《保險經(jīng)紀從業(yè)人員資格證書》

17.保險公司委托商業(yè)銀行銷售的保險產(chǎn)品，保單封面主體部分應當以顯著的字體印有（）字樣、保險公司名稱等內(nèi)容，保險合同中應當包含保險條款及其他合同要件。B A、保險產(chǎn)品合同書 B、保險單或保險合同 C、商業(yè)保險合同 D、銀行保險合同

18.金融機構(gòu)應采用適當?shù)模ǎ?，保證電子交易數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩耘c保密性，以及所傳輸交易數(shù)據(jù)的完整性、真實性和不可否認性。d A、權(quán)限管理

B、責任劃分和操作流程 C、防病毒和加密軟件等技術(shù) D、加密技術(shù)和措施

19.在制定電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略時，金融機構(gòu)應加強電子銀行業(yè)務的（）工作。d A、知識產(chǎn)權(quán)保護 B、法律風險規(guī)避

C、風險識別、評估、監(jiān)測和控制 D、安全穩(wěn)定運行

20.金融機構(gòu)應當建立電子銀行業(yè)務重大（）的報告制度，并保持與監(jiān)管部門的經(jīng)常性溝通。c A、機密資料外泄 B、病毒感染數(shù)據(jù)遭到攻擊 C、安全事故和風險事件 D、電子銀行業(yè)務虧損

21.商業(yè)銀行應按（）準備理財計劃各投資工具的財務報表、市場表現(xiàn)情況及相關(guān)材料，相關(guān)客戶有權(quán)查詢或要求商業(yè)銀行向其提供上述信息。c A、月度B、C、季度D、以上都可以 22.社會主義的（）神圣不可侵犯。C A 私有財產(chǎn) B公有財產(chǎn) C 公共財產(chǎn) D合法的私有財產(chǎn) 23.（）是社會主義市場經(jīng)濟的重要組成部分。A A 非公有制經(jīng)濟 B 公有制經(jīng)濟 C 集體所有制經(jīng)濟 D 國有經(jīng)濟 24.要約可以撤銷。撤銷要約的通知應當在（）到達受要約人。D A要約到達受要約人之前或者受要約人發(fā)出承諾通知之前 B 要約到達受要約人之前或者與要約同時 C 受要約人發(fā)出承諾通知之前或者與要約同時 D 受要約人發(fā)出承諾通知之前

25.撤銷權(quán)自債權(quán)人知道或者應當知道撤銷事由之日起一年內(nèi)行使。自債務人的行為發(fā)生之日起（）內(nèi)沒有行使撤銷權(quán)的，該撤銷權(quán)消滅。D A 一年 B 二年 C 三年 D 五年

26.經(jīng)營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照（）的規(guī)定承擔損害賠償責任。A A 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》B 《中華人民共和國合同法》 C 《中華人民共和國憲法》 D 《中華人民共和國民法通則》 27.分期付款的買受人未支付到期價款的金額達到全部價款的（）的，出賣人可以要求買受人支付全部價款或者解除合同。D A 二分之一 B 三分之一 C 四分之一 D 五分之一

28.辦理貸款業(yè)務的金融機構(gòu)貸款的利率，應當按照（）規(guī)定的貸款利率的上下限確定。B A 銀監(jiān)會 B 中國人民銀行 C 當?shù)劂y監(jiān)分局 D 當?shù)厝嗣胥y行中心支行

29.自然人之間的借款合同，自（）生效。B A 合同簽立時 B 貸款人提供借款時 C 合同簽立第二天 D貸款人提供借款第二天

30.下類各項中，不屬于消費者依法享有的權(quán)利的一項是？ABC A.公平交易

B.自主選擇商品或者服務

C.依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體 D.人格尊嚴、生活習慣得到尊重

31.下類各項中，屬于經(jīng)營者義務的一項是？B A.人身、財產(chǎn)不受侵害 B.標明其真實名稱和標記 C.搜查消費者攜帶的物品 D.承擔部分三包責任

32.通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應當是持有（）的銀行銷售人員。A A、保險代理從業(yè)人員資格證書 B、銀行業(yè)從業(yè)人員資格證書 C、會計從業(yè)資格證書 D、證券從業(yè)資格證書

33.從（C）起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以下服務收費。

A、2012年7月1日 B、2011年10月1日 C、2011年7月1日 D、2012年10月1日

34.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會下設三個專門委員會，其中不包括（D）。

A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會 B、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會 C、銀行業(yè)金融交易行為監(jiān)督委員會 D、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作服務會

35.銀行業(yè)金融機構(gòu)應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應當開設（A），為其提供服務便利。

A、殘疾人客戶服務通道 B、VIP客戶服務窗口 C、退伍軍人優(yōu)先服務窗口 D、理財顧問專席

36.銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善無障礙設施建設和改造，以下答案不屬于完善內(nèi)容的是（D）。A、自助機具設備 B、網(wǎng)站 C、服務熱線 D、營業(yè)室內(nèi)環(huán)境

37.根據(jù)國務院頒布了《無障礙環(huán)境建設條例》，中國銀行業(yè)協(xié)會向會 員單位印發(fā)了（B）。

A、《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》 B、《關(guān)于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》

C、《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》 D、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》

38.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用（A）的方式代替簽名。A、按手印并加蓋本人圖章 B、按手印 C、加蓋本人圖章 D、他人代簽

39.《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》中規(guī)定的免除收費項目不包括以下哪一項？D A.本行個人儲蓄賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費 B.本行個人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費 C.密碼修改手續(xù)費和密碼重臵手續(xù)費 D.異地匯費

40.下列關(guān)于商業(yè)銀行實行市場調(diào)節(jié)價需遵循的原則中，敘述錯誤的一項是？D A.合規(guī)收費B.公開透明C.以質(zhì)定價D.合理讓利（應為“減費讓利”）41.下類關(guān)于“合規(guī)收費”原則，敘述錯誤的一項是？c A.銀行業(yè)金融機構(gòu)應制定收費價目名錄

B.對實行市場調(diào)節(jié)價的收費項目，應在每次制定或調(diào)整價格前向社會公示

C.同一收費標準可使用不同收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素

D.由法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格

42.以下各項中，不屬于一般性投訴處理原則的是哪一項？D A.專業(yè)原則B.效率原則C.合規(guī)謹慎原則D.公平正義原則

43.致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發(fā)事件屬于？D A.特大服務突發(fā)事件 B.嚴重服務突發(fā)事件 C.較大服務突發(fā)事件 D.重大服務突發(fā)事件 44.營業(yè)網(wǎng)點擠兌屬于？A A.特大服務突發(fā)事件B.較大服務突發(fā)事件 C.重大服務突發(fā)事件D.嚴重服務突發(fā)事件

45.下類各項中，屬于較大服務突發(fā)事件是哪一項？C A.營業(yè)網(wǎng)點擠兌 B.搶劫客戶

C.客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病 D.單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障 46.銀行在辦理業(yè)務時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行幾名以上業(yè)務人員當面予以收繳。(B)A.一名B.兩名C.三名D.不限制 47.下列不屬于信息載體銀行卡為：（D）

A.磁條卡B.芯片（IC）卡C.磁條芯片復合卡D.雙磁條復合卡 48.下列產(chǎn)品不屬于代理財產(chǎn)險產(chǎn)品的是（D）。

A.財產(chǎn)損失保險B.責任保險C.信用保證保險D.普通型壽險

三、多項選擇題

1.商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務往來，應當遵循()、()、()和()的原則。ABCD A.平等 B.自愿 C.公平D.誠實信用

2.儲蓄機構(gòu)的設臵，應當遵循()，()，()，()的原則。ABCD A統(tǒng)一規(guī)劃 B方便群眾 C注重實效 D 確保安全

3.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動，應充分尊重他人的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的()和()。AC A.知識產(chǎn)權(quán) B.名譽權(quán)C.商業(yè)秘密D.正常業(yè)務

4.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動，應做到()、()、()、()。ABCD A.認識你的業(yè)務 B.認識你的風險 C.認識你的客戶 D.認識你的交易對手

5.商業(yè)銀行應優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程，建立適應金融創(chuàng)新的 “流程銀行”，實現(xiàn)()、()、()的相互分離與有效的協(xié)調(diào)配合。ABC A.前臺 B.中臺 C.后臺 D.全程

6.商業(yè)銀行()和()應將金融創(chuàng)新活動的風險管理納入全行統(tǒng)一的風險管理體系。AC A.董事會B.監(jiān)事會C.高級管理層D.股東大會

7.商業(yè)銀行經(jīng)營信用卡業(yè)務，應當嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定，遵循()、()和()的原則。ABC A.平等 B.自愿 C.誠實信用 D.公平

8.商業(yè)銀行發(fā)行的信用卡按照發(fā)行對象不同，分為()和()。AB A.個人卡 B.單位卡 C.企業(yè)卡 D.職工卡

9.有下列（）情形之一的個人貸款，經(jīng)貸款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD A、借款人無法事先確定具體交易對象且金額不超過三十萬元人民幣

B、借款人交易對象不具備條件有效使用非現(xiàn)金結(jié)算方式的； C、貸款資金用于生產(chǎn)經(jīng)營且金額不超過五十萬元人民幣的； D、法律法規(guī)規(guī)定的其他情形的。

10.貸款人應依照（）等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范擔保流程與操作。AB A.《中華人民共和國物權(quán)法》 B.《中華人民共和國擔保法》

C.《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 D.《中華人民共和國商業(yè)銀行法》

11.商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務有下列（）情形之一的，由銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》的規(guī)定實施處罰：ABC A、違反規(guī)定銷售未經(jīng)批準的理財計劃或產(chǎn)品的；

B、將一般儲蓄存款產(chǎn)品作為理財計劃銷售并違反國家利率管理政策，進行變相高息攬儲的； C、提供虛假的成本收益分析報告或風險收益預測數(shù)據(jù)的； D、按規(guī)定進行風險揭示和信息披露的；

12.商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循（）原則。ABC A、誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則。B、應當遵循公平、公開、公正原則。C、充分揭示風險，保護客戶合法權(quán)益。D、對客戶進行誘導銷售。

13.銷售人員從事理財產(chǎn)品銷售活動，應當遵循以下原則：（）ABCD A、勤勉盡職原則 B、誠實守信原則。C、公平對待客戶原則 D、專業(yè)勝任原則。

14.人民依照法律規(guī)定，通過各種途徑和形式，管理（）。ABD A 國家事務 B經(jīng)濟事業(yè)和文化事業(yè) C 教育事業(yè)D 社會事務 15.中華人民共和國公民在行使自由和權(quán)利的時候，不得損害（）ABCD A 國家利益 B 社會利益 C 集體利益 D 其他公民的合法的自由和權(quán)力

16.對于公民的申訴、控告或者檢舉，有關(guān)國家機關(guān)必須查清事實，負責處理。任何人不得（）。AD A 壓制B 推諉 C 不予辦理 D 打擊報復

17.當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任（）ABD A 假借訂立合同，惡意進行磋商

B 故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況 C 因不可抗拒力導致未履行合同義務的 D有其他違背誠實信用原則的行為

18.應當先履行債務的當事人，有確切證據(jù)證明對方有下列情形之一的，可以中止履行（）ABCD A 經(jīng)營狀況嚴重惡化；B 轉(zhuǎn)移財產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務； C 喪失商業(yè)信譽；D 有喪失或者可能喪失履行債務能力的其他情形。19.當事人對合同條款的理解有爭議的，應當按照（），確定該條款的真實意思。ABCD A 合同所使用的詞句、有關(guān)條款B 合同的目的 C 交易習慣 D 誠實信用原則

20.銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)進行現(xiàn)場檢查時，檢察人員應當出示（）AD A 合法證件 B 身份證件 C 工作證件 D 檢查通知書

21.商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務，應當嚴格遵守（）等相關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定。ABC A、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》 B、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 C、《中華人民共和國保險法》 D、《中華人民共和國證券法》

22.商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務時，應當遵守監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于（）等方面的規(guī)定。ABCD A、指導客戶如實正確填寫保單 B、禁止代客戶抄錄 C、禁止代客戶簽字確認 D、投保提示

23.銀行業(yè)金融機構(gòu)要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金融服務收費的各項政策規(guī)定，應嚴格遵守（ABCD）的原則？ A、合規(guī)收費 B、以質(zhì)定價 C、公開透明 D、減費讓利 24.銀行業(yè)監(jiān)督管理部門要在督促銀行業(yè)金融機構(gòu)自查整改的基礎(chǔ)上，以（）等多種方式進行核查監(jiān)督。ACD A、指導機構(gòu)自查 B、做好貸后檢查 C、實施監(jiān)管檢查 D、聯(lián)合媒體訪查

25.銀行業(yè)金融機構(gòu)應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布（）等投訴處理渠道。ABC A、電話 B、網(wǎng)絡 C、信函 D、行號 26.銀行業(yè)金融機構(gòu)應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過（）等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。ABCD A、電話 B、短信 C、信函 D、電子郵件 27.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的必要工作保障有（ABCD）。A、保障監(jiān)管資源配臵 B、加強內(nèi)外部協(xié)作 C、強化新聞媒體的正面引導 D、推動建立糾紛仲裁機制 28.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作安排中，建立三評體系的內(nèi)容有（）。ABC A、實施監(jiān)管評估 B、組織行業(yè)評比 C、開展社會評價 D、員工績效考評

29.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作安排中，推動四個普及的內(nèi)容有（）。ABCD A、在新生消費群體中金融知識普及 B、在潛在消費者群體中的金融知識普及 C、在成熟消費者群體中的金融知識普及

D、在銀行業(yè)人員中的消費者權(quán)益保護工作知識普及

30.關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風險提示的主要風險點有（ABCD）。A、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足

B、網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制 C、缺乏有效的監(jiān)測和報警機制 D、缺乏報告意識

31.根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價方式有以下哪幾項？ABC A.政府指導價B.政府定價C.市場調(diào)節(jié)價D.自主定價 32.銀行服務價格信息公示內(nèi)容包括以下哪幾項？ABD A.服務項目B.服務價格C.服務標準D.幣種

33.下類各項屬于銀行消費者權(quán)益保護實施目標的有哪幾項？ABCD A.主動承擔消費者教育工作 B.公平對待消費者 C.加強消費者投訴管理 D.推動銀行業(yè)健康發(fā)展

34.下列各項中，屬于特殊群體消費者權(quán)益保護要點的有哪幾項？ABC A.考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。

B.不斷完善營業(yè)場所無障礙設施建設和改造 C.積極為特殊群體消費者普及金融知識 D.確保特殊群體消費者享受優(yōu)于其他客戶的權(quán)利

35.在投訴分類上，按照投訴的影響程度，分為（）與（）。AD A.一般性投訴B.復雜性投訴C.嚴重投訴D.重大投訴 36.下類各項中，屬于重大投訴處理基本原則的有哪幾項？ABD A.積極應對、快速反應 B.有效控制、減少影響 C.迅速解決、妥善處理 D.公正誠信、實事求是

37.下類各項中，屬于銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件范圍的有哪幾項？ABCD A.業(yè)務系統(tǒng)故障 B.客戶突發(fā)疾病 C.網(wǎng)點客流激增 D.突發(fā)媒體采訪

38.下類各項中，屬于較大服務突發(fā)事件的有哪幾項？ABD A.客流激增B.不合理占用銀行資源 C.搶劫客戶D.客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病 39.銀行消費者權(quán)益保護的意義（ABCD）

A.保障消費者權(quán)利。B.提升銀行服務水平。C.促進銀行自身發(fā)展。D.維護社會和諧。

40.單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守什么原則（ABC）A.恪守信用，履約付款。B.誰的錢進誰的帳，由誰支配。C.銀行不墊錢。D.留行待取。

41.銀行有權(quán)定期或不定期對電子銀行系統(tǒng)進行維護、升級和改造，以提高電子銀行服務，增強服務的、、。（ACD）A.安全性B.準確性C.可靠性D.方便性 42.銀行卡按幣種分為：(ABC)A.單幣卡B.雙幣種卡C.多幣種卡D.單幣種磁條卡

43.消費者有權(quán)要求銀行就銀行的哪些方面作出解釋和說明。（ABCD）A.卡章程B.領(lǐng)用協(xié)議C.計息政策D.收費標準

44.理財業(yè)務銷售人員和理財顧問應禁止哪些銷售行為。（BCD）A.向消費者充分披露理財資金的投資方向、具體投資品種。B.理財業(yè)務人員誤導消費者購買與其風險認知和承受能力不相符的理財產(chǎn)品。C.有意隱瞞或歪曲理財產(chǎn)品重要風險信息等。

D.理財業(yè)務人員將理財產(chǎn)品當做一般儲蓄產(chǎn)品，進行大眾化推銷。

四、判斷題

1.商業(yè)銀行依法開展業(yè)務，不受任何單位和個人的干涉。對 2.個人所負數(shù)額較大的債務到期未清償?shù)淖匀蝗?，可以擔任商業(yè)銀行的董事、高級管理人員。錯（不可以）

3.商業(yè)銀行不得違反規(guī)定提高或者降低利率以及采用其他不正當手段，吸收存款，發(fā)放貸款。對

4.長期貸款展期期限累計不得超過2年。錯（3年）

5.將債務全部或部分轉(zhuǎn)讓給第三人的，應當取得貸款人的同意。對 6.儲蓄機構(gòu)可以辦理代發(fā)工資和代收房租、水電費等服務性業(yè)務。對 7.保證人發(fā)生變更的，不必辦理變更擔保手續(xù)。錯（必須辦理）8.個人住房貸款可以用于購買豪華住房。錯（不可以）

9.董事會下設的風險管理委員會可以將金融創(chuàng)新活動的風險和其他傳統(tǒng)業(yè)務的風險進行分離管理。錯（不可以）

10.貸款人應按區(qū)域、品種、客戶群等維度建立個人貸款風險限額管理制度。（）對

11.貸款人應要求借款人以口頭形式提出個人貸款申請，并要求借款人提供能夠證明其符合貸款條件的相關(guān)資料。（）錯

正確描述：貸款人應要求借款人以書面形式提出個人貸款申請，并要求借款人提供能夠證明其符合貸款條件的相關(guān)資料。

12.在綜合理財服務活動中,客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進行投資和資產(chǎn)管理，投資收益與風險全部由客戶承擔。（錯）

正確描述：在綜合理財服務活動中,客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進行投資和資產(chǎn)管理，投資收益與風險由客戶或客戶與銀行按照約定方式承擔。

13.商業(yè)銀行向客戶承諾保證收益的附加條件，可以是對理財計劃期限調(diào)整、幣種轉(zhuǎn)換等權(quán)利，也可以是對最終支付貨幣和工具的選擇權(quán) 利等，對于附加條件所產(chǎn)生的投資風險應由銀行承擔。（錯）正確描述：商業(yè)銀行使用保證收益理財計劃附加條件所產(chǎn)生的投資風險應由客戶承擔。

14.金融機構(gòu)電子銀行相關(guān)系統(tǒng)的內(nèi)部測試對象包括一般客戶。（錯）正確描述：進行監(jiān)管溝通后，金融機構(gòu)應根據(jù)調(diào)整完善后的方案開展電子銀行系統(tǒng)建設，并應在申請前完成對相關(guān)系統(tǒng)的內(nèi)部測試工作。內(nèi)部測試對象僅限于金融機構(gòu)內(nèi)部人員、外包機構(gòu)相關(guān)工作人員和相關(guān)機構(gòu)的工作人員，不得擴展到一般客戶。

15.金融機構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務時，不可以在一個申請報告中同時申請不同類型的電子銀行業(yè)務。（錯）

正確描述：金融機構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務時，可以在一個申請報告中同時申請不同類型的電子銀行業(yè)務，但在申請中應注明所申請的電子銀行業(yè)務類型。

16.法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當事人約定采用書面形式訂立合同，當事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務，對方接受的，該合同不成立。（錯）

正確描述：法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當事人約定采用書面形式訂立合同，當事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務，對方接受的，該合同成立。

17.對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。（對）

18.格式條款和非格式條款不一致的，應當采用格式條款。（錯）正確描述：格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。19.債權(quán)人可以拒絕債務人提前履行債務。（錯）

正確描述：債權(quán)人可以拒絕債務人提前履行債務，但提前履行不損害債權(quán)人利益的除外。

20.出賣人應當按照約定的期限交付標的物。約定交付期間的，出賣人可以在該交付期間內(nèi)的任何時間交付。（對）22.委托人或者受托人可以隨時解除委托合同。（對）

23.借款人提前償還借款的，應當按照實際借款的期間計算利息。（錯）正確表述：借款人提前償還借款的，除當事人另有約定的以外，應當 按照實際借款的期間計算利息。

24.國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。（對）

25.消費者不享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。（錯）

消法12條：消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

26.經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（對）

27.經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。（對）28.消費者組織可以從事商品經(jīng)營和營利性服務。（錯）

消法33條：消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利目的向社會推薦商品和服務。）

29.對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

30.商業(yè)銀行允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。錯

正確描述：商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。難度級：易

31.銀行業(yè)金融機構(gòu)未經(jīng)客戶以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權(quán)，不得對客戶強制收取短信服務費。對

32.銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應在辦理業(yè)務后，再告知客戶。錯

正確描述：銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應在辦理業(yè)務前，明確告知客戶。

33.消費者權(quán)益保護工作主要是培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。對

34.監(jiān)管機構(gòu)的處臵意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。對 35.銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點必須設臵盲人版業(yè)務介紹和指南。（錯）正確描述：在有條件或有實際需要的營業(yè)網(wǎng)點設臵盲人版業(yè)務介紹和指南。

36.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用加蓋本人圖章的方式代替簽名。錯 正確描述：有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。37.對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用加蓋本人圖章的方式代替簽名。對

38.商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應當由保險公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制，嚴禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。對

39.各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，不得出現(xiàn)“存款”、“儲蓄”、“與銀行共同推出”等字樣，不得違反監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。對

40.商業(yè)銀行應當嚴格按照與保險公司協(xié)議規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬，不得收取協(xié)議規(guī)定之外的其他費用。對

41.2012年3月，銀監(jiān)會、人總行和國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》。（）錯（2011年3月）42.銀行營業(yè)網(wǎng)點要向客戶收取密碼修改手續(xù)費和密碼重臵手續(xù)費。（）錯（按照銀監(jiān)會、人總行和國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》，此項屬于免除收費范疇）43.商業(yè)銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。（對）44.銀行應嚴格執(zhí)行明碼標價制度。（對）

45.銀行必須采用電子顯示屏、多媒體終端等方式明碼標價。（）錯（應為“有條件的銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端等方式明碼標價”）

46.銀行沒有提醒消費提供真實有效聯(lián)系信息的義務。（）錯（應為“銀行應提醒消費者提供真實有效的聯(lián)系信息”）

47.銀行在為消費者提供服務之前，應履行告知義務。（對）48.按照投訴影響程度，分為普通投訴與嚴重投訴。（）錯（應為“一般性投訴與重大投訴”）

49.銀行應針對特殊群體制定柜面業(yè)務應急預案或應急處理措施。（對）

50.銀行投訴電話必須單獨設立。（）錯（應為“銀行投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在 客戶服務熱線中應有明確清晰的顯示”）

51.銀行接到大規(guī)模投訴，應當及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。（對）52.存款擠兌和尋釁滋事都屬于重大服務突發(fā)事件。（）錯（按照服務突發(fā)事件級別劃分：存款擠兌屬于特大服務突發(fā)事件，尋釁滋事屬于較大服務突發(fā)事件）

53.營業(yè)網(wǎng)點擠兌和搶劫客戶財產(chǎn)都屬于特大服務突發(fā)事件。（）錯（按照服務突發(fā)事件級別劃分：營業(yè)網(wǎng)點擠兌屬于特大服務突發(fā)事件，搶劫客戶屬于重大服務突發(fā)事件）

54.銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務的行為。（√）

55.銀行可以通過與收、付款單位進行排他性合作，為消費者指定開戶銀行。（×）正確描述：銀行不得通過與收、付款單位進行排他性合作，變相為消費者指定開戶銀行。

56.銀行在人民銀行貴的利率浮動區(qū)間內(nèi)可自行設臵存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（√）

57.借記卡是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。（√）

58.符合銀行規(guī)定條件的自然人有權(quán)自主申請辦銀行卡。（√）59.消費者無權(quán)對銀行卡的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。錯正確描述：消費者有權(quán)對銀行卡的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。

60.銀行代理保險產(chǎn)品分為代理人身險產(chǎn)品、代理財產(chǎn)險產(chǎn)品和代理車險產(chǎn)品。（√）

五、簡答題

1.儲蓄機構(gòu)的設臵必須具備下列條件。

答案：

（一）有機構(gòu)名稱、組織機構(gòu)和營業(yè)場所；

（二）熟悉儲蓄業(yè)務的工作人員不少于四人；

（三）有必要的安全防范設備。2.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動，如何做到“認識你的客戶”。答案：應明確目標客戶群，充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力，根據(jù)業(yè)務需要進行客戶評估，針對不同目標客戶群，提 供不同的金融產(chǎn)品和服務。商業(yè)銀行不得向客戶提供與其真實需要和風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。3.信用卡業(yè)務的定義是什么。

答案：信用卡業(yè)務是指商業(yè)銀行利用具有授信額度和透支功能的銀行卡提供的銀行服務，主要包括發(fā)卡業(yè)務和收單業(yè)務。4.簡述借款人的權(quán)利。

答案：

（一）可以自主向主辦銀行或者其他銀行的經(jīng)辦機構(gòu)申請貸款并依條件取得貸款。

（二）有權(quán)按合同約定提取和使用全部貸款。

（三）有權(quán)拒絕借款合同以外的附加條件。

（四）有權(quán)向貸款人的上級和中國人民銀行反映、舉報有關(guān)情況。

（五）在征得貸款人同意后，有權(quán)向第三人轉(zhuǎn)讓債務。

5.什么叫發(fā)卡業(yè)務？包括哪些內(nèi)容？

答案：發(fā)卡業(yè)務是指發(fā)卡銀行基于對客戶的評估結(jié)果，與符合條件的客戶簽約發(fā)放信用卡并提供的相關(guān)銀行服務。

發(fā)卡業(yè)務包括營銷推廣、審批授信、卡片制作發(fā)放、交易授權(quán)、交易處理、交易監(jiān)測、資金結(jié)算、賬務處理、爭議處理、增值服務和欠款催收等業(yè)務環(huán)節(jié)。

6.高資產(chǎn)凈值客戶是指滿足哪些條件的商業(yè)銀行客戶？ 答案：

(一)單筆認購理財產(chǎn)品不少于100萬元人民幣的自然人；

(二)認購理財產(chǎn)品時，個人或家庭金融凈資產(chǎn)總計超過100萬元人民幣，且能提供相關(guān)證明的自然人；

(三)個人收入在最近三年每年超過20萬元人民幣或者家庭合計收入在最近三年內(nèi)每年超過30萬元人民幣，且能提供相關(guān)證明的自然人。7.什么叫貸款人受托支付和借款人自主支付？ 答案：

（一）貸款人受托支付是指貸款人根據(jù)借款人的提款申請和支付委托，將貸款資金支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。

（二）借款人自主支付是指貸款人根據(jù)借款人的提款申請將貸款資金直接發(fā)放至借款人賬戶，并由借款人自主支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。8.農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款和農(nóng)戶消費貸款分別指什么？ 答案：

（一）農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款是指農(nóng)村金融機構(gòu)發(fā)放給農(nóng)戶用于生產(chǎn)經(jīng)營活動的貸款，包括農(nóng)戶農(nóng)、林、牧、漁業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營貸款和農(nóng)戶其他生產(chǎn)經(jīng)營貸款。

（二）農(nóng)戶消費貸款是指農(nóng)村金融機構(gòu)發(fā)放給農(nóng)戶用于自身及家庭生活消費，以及醫(yī)療、學習等需要的貸款。農(nóng)戶住房按揭貸款按照各銀行業(yè)金融機構(gòu)按揭貸款管理規(guī)定辦理。

9.商業(yè)銀行開展需要批準的個人理財業(yè)務應具備哪些條件？ 答案：

（一）具有相應的風險管理體系和內(nèi)部控制制度；

（二）有具備開展相關(guān)業(yè)務工作經(jīng)驗和知識的高級管理人員、從業(yè)人員；

（三）具備有效的市場風險識別、計量、監(jiān)測和控制體系；

（四）信譽良好，近兩年內(nèi)未發(fā)生損害客戶利益的重大事件；

（五）中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會規(guī)定的其他審慎性條件。

10.理財產(chǎn)品銷售文件應當包含專頁客戶權(quán)益須知，客戶權(quán)益須知應當至少包括什么內(nèi)容？

答案：(一)客戶辦理理財產(chǎn)品的流程；

(二)客戶風險承受能力評估流程、評級具體含義以及適合購 買的理財產(chǎn)品等相關(guān)內(nèi)容；

(三)商業(yè)銀行向客戶進行信息披露的方式、渠道和頻率等；(四)客戶向商業(yè)銀行投訴的方式和程序；

(五)商業(yè)銀行聯(lián)絡方式及其他需要向客戶說明的內(nèi)容。

11.債權(quán)人可以將合同的權(quán)利全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三人，但有何種情況下的除外？

答案：

（一）根據(jù)合同性質(zhì)不得轉(zhuǎn)讓；

（二）按照當事人約定不得轉(zhuǎn)讓；

（三）依照法律規(guī)定不得轉(zhuǎn)讓。12.何種情況下，合同無效？

答案：

（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；

（二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；

（三）以合法形式掩蓋非法目的；

（四）損害社會公共利益；

（五）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。13.借款合同的內(nèi)容？

答案：借款合同的內(nèi)容包括借款種類、幣種、用途、數(shù)額、利率、期限和還款方式等條款。

14.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑解決？

答案：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解（3）向有關(guān)行政部門申訴（4）根據(jù)與經(jīng)營者大達成的沖裁協(xié)議提請沖裁機構(gòu)沖裁（5）向人民法院提起訴訟。依據(jù)：消法34條

15.根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，消費者享有哪些權(quán)利？ 答案：

（1）消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

（2）消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。

（3）消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。（4）消費者享有公平交易的權(quán)利。

（5）消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

（6）消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。（7）消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。（8）消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。

（9）消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。

16.關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風險提示的主要風險點有哪些？ 答案：(一)網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足。(二)網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。(三)缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。(四)缺乏報告意識。

17.銀行業(yè)金融機構(gòu)要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金 融服務收費的各項政策規(guī)定，應嚴格遵守哪些原則？

答案：(一)合規(guī)收費。(二)以質(zhì)定價。(三)公開透明。(四)減費讓利。

18.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作原則有哪些？

答案：

（一）預防為先。

（二）教育為主。

（三）依法維權(quán)。

（四）協(xié)調(diào)處臵。

19.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作安排中，開展五項宣傳的內(nèi)容有哪些？請簡要說明。

答案：開展五項宣傳。

（一）開展時效性知識宣傳；

（二）開展專業(yè)性知識宣傳；

（三）開展集中宣傳；

（四）開展持續(xù)宣傳；

（五）開展專題宣傳。

20.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作安排中，推動四個普及的內(nèi)容有哪些？請簡要說明。

答案：推動四個普及。

（一）在新生消費群體中金融知識普及。

（二）在潛在消費者群體中的金融知識普及。

（三）在成熟消費者群體中的金融知識普及。

（四）在銀行業(yè)人員中的消費者權(quán)益保護工作知識普及。

21.商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品時，應當向其出具投保提示書，要求客戶仔細閱讀并理解。投保提示書應當至少包括的內(nèi)容有哪些？

答案：(一)客戶購買的是保險產(chǎn)品。(二)提示客戶詳細閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。(三)提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。(四)客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。(五)監(jiān)管機構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

22.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作包括的內(nèi)容有哪些？請簡要說明。

答案：

（一）推動銀行業(yè)金融機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作。

（二）面向全社會開展金融知識宣傳和教育。

（三）面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處臵。

23.銀行業(yè)金融機構(gòu)按照國家利率管理相關(guān)規(guī)定進行貸款定價，應嚴 格遵守哪些規(guī)定？（七不得）

答案：(一)不得以貸轉(zhuǎn)存。(二)不得存貸掛鉤。(三)不得以貸收費。(四)不得浮利分費。

（五）不得借貸搭售。

（六）不得一浮到頂。

（七）不得轉(zhuǎn)嫁成本。

24.加強公眾網(wǎng)上銀行安全教育。商業(yè)銀行應切實承擔起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責任，內(nèi)容應至少包括哪些？

答案：

（一）通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼。

（二）在本行網(wǎng)站首頁顯著位臵開設網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目。

（三）印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊。

（四）在網(wǎng)上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項等。25.簡要列明商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務時，應嚴格遵守哪些規(guī)定？

答案：(一)不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售。不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。

(二)向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品釣特點和風險。

(三)如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶豫期、保險責任、電話回訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

(四)不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。(五)法律法規(guī)和監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定的其他事項。26.消費者權(quán)益保護原則是什么？

答案：依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、文明規(guī)范。27.請簡要回答銀行消費者權(quán)益保護實施內(nèi)容包括哪四方面？ 答案：（1）為消費者提供規(guī)范服務（2）履行信息披露要求（3）做好消費者管理（4）完善消費者投訴管理 28.特殊群體消費者的范圍包括？

答案：特殊群體消費者主要指在銀行服務中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。29.請簡要說明特殊群體消費者權(quán)益保護原則？ 答案：以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。30.請簡要敘述投訴處理的基本要求？

答案：（1）建立投訴處理機制（2）暢通投訴渠道（3）明確投訴處理時限（4）跟進投訴處理結(jié)果

31.請簡要敘述一般性投訴處理五個原則？

答案：（1）積極主動原則（2）客觀公正原則（3）專業(yè)原則（4）效率原則（5）合規(guī)謹慎原則

32.請簡要敘述重大投訴處理三原則？

答案：（1）積極應對、快速反應（2）有效控制、減少影響（3）公正誠信、實事求是。

33.服務突發(fā)事件分為哪三級？

答案：特大服務突發(fā)事件、重大服務突發(fā)事件和較大服務突發(fā)事件。34.請簡述銀行定價的基本原則？

答案：（1）合規(guī)經(jīng)營（2）分類定價（3）科學管理 35.商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應當遵循的總體原則是什么？ 答案：合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利。36.請簡述銀行服務收費公示包括哪幾方面的內(nèi)容？

答案：（1）服務收費明碼標價（2）及時更新消費者信息（3）服務價格合規(guī)公示（4）尊重消費者選擇權(quán)利 37.消費者投訴來源分為哪三類？

答案：（1）銀行分支機構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴（2）客戶服務中心受理的消費者投訴（3）通過新聞媒體、網(wǎng)絡、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。38.銀行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應急處理的職責是什么？

答案：（1）制訂并組織實施本單位應急處理預案（2）及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應急處理信息（3）根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務突發(fā)事件（4）落實應急處理預案的演練工作（5）完成系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)交辦的其他應急處理工作。39.服務突發(fā)事件應急處理應堅持什么原則？

答案：快速有效；及時報告；積極穩(wěn)妥；保護消費者和員工生命財產(chǎn)安全；堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動和系統(tǒng)外橫向聯(lián)動；保守銀行和消費者秘 密。

40.服務突發(fā)事件報告的內(nèi)容要求是什么？

答案：（1）服務突發(fā)事件基本情況，包括營業(yè)網(wǎng)點名稱、地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)（2）服務突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反映、應對措施、事態(tài)發(fā)展趨勢等其他內(nèi)容。

41.請詳細解釋商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應遵循的“公開透明”原則具體指什么？

答案：“公開透明”是指服務收費必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自助選擇。42.消費者權(quán)益保護的目標是什么？

答案：銀行應積極履行保護消費者權(quán)益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進社會和諧進步。43.消費者權(quán)益保護的基本要求是什么？

答案：（1）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者（2）熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境（3）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)（4）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全（5）維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全（6）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質(zhì)量的服務（7）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理（8）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

44.開展消費者金融知識教育包括哪四方面的內(nèi)容？ 答案：

（1）優(yōu)化資源匹配、多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務知識，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

（2）結(jié)合實際情況，在官方網(wǎng)站設立消費者教育欄目，或通過營業(yè)網(wǎng)點、客戶服務中心等其他方式，對消費者的業(yè)務咨詢進行解答。（3）采取適當方式，向不同類型的消費者介紹相應的銀行業(yè)務與理財產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品特點、投資風險與收益形式等內(nèi)容。（4）持續(xù)推進“中國銀行業(yè)普及金融知識萬里行活動”。45.銀行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件分為哪十三類？

答案：（1）存款擠兌（2）業(yè)務系統(tǒng)故障（3）火災（4）搶劫（5）網(wǎng)點客流激增（6）示威圍攻網(wǎng)點（7）客戶突發(fā)疾病（8）客戶人身傷害（9）酗酒鬧事（10）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為（11）重大、失實媒體報道（12）突發(fā)媒體采訪（13）其他影響銀行正常經(jīng)營服務的事件。

46.銀行消費者權(quán)益保護的意義？

答：（1）保障消費者權(quán)利。（2）提升銀行服務水平。（3）促進銀行自身發(fā)展。（4）維護社會和諧。47.銀行消者的主要權(quán)利？

答：（1）安全權(quán)（2）隱私權(quán)（3）知情權(quán)（4）選擇權(quán)（5）公平交易權(quán)（6）損害賠償權(quán)（7）受教育權(quán)（8）受尊重權(quán)（9）監(jiān)督權(quán)。48.銀行對消費者的主要義務？

答：1.遵守相關(guān)法律2.交易信息公開3.妥善處理客戶交易請求4.交易有憑有據(jù)5.保護消費者信息6.妥善處理投訴。49.借記卡的含義？

答：借記卡是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。50.信用卡的含義？

答：信用卡是指持卡人憑其信用獲得發(fā)卡銀行授信，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。51.銀行代理保險業(yè)務的含義？

答：銀行代理保險業(yè)務是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)代理銷售保險產(chǎn)品以及提供相關(guān)服務的經(jīng)營活動。

52.銀行在收繳假幣過程中什么情況下應當立即報告當?shù)毓矙C關(guān)，并提供有關(guān)線索？

答：一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（含10張、枚）以上的；屬于利用新的造假手段制造假幣的；有制造販賣假幣線索的；消費者不配合金融機構(gòu)收繳行為的。53.電子銀行業(yè)務指的是什么？

答：電子銀行業(yè)務是指銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊 通道或開放型公眾網(wǎng)絡，以及銀行特定自助服務設施或消費者建立的專用網(wǎng)絡，向消費者提供的銀行服務。