第一篇：酒店籌備十大核心理念

酒店籌備十大核心理念

田憬汪

如何籌備酒店，如何讓酒店盈利，如何讓酒店利潤最大化，如何讓酒店社會效益最大化，是不是建房子、挖人才、買物品、酒店開業(yè)了就能盈利了？大家看看自己身邊的酒店，到經(jīng)過幾年征戰(zhàn)下來，除了為數(shù)不多的幾家酒店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，繼續(xù)在為前期的籌備不當(dāng)，反復(fù)投入成倍的資金，這是一個多么可怕的行業(yè)現(xiàn)象啊。為何這么多酒店這么快就陷入敲敲打打修修補補的怪圈，為何重復(fù)投入的大量資金卻越陷越深，為何黃金地段看似紅火的生意卻利潤很少，是什么在無情地吞噬著我們的利潤？是什么在影響著酒店的生意？酒店就像一臺創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會價值的巨型機器，我們在參與制造這種巨型機器的時候，怎樣堵住那些遺留的黑洞，我們在操作這種巨型機器的實踐中，能不能推出填補酒店漏洞的升級版技術(shù)？怎樣才能使酒店更具有科學(xué)性和先進性呢？

第一：如何降低未來成本

什么是未來成本？簡單地說，就是未來將要發(fā)生的成本。比如：抽風(fēng)系統(tǒng)。購買廚房的抽風(fēng)機，按說抽風(fēng)機功率夠廚房用就可以了，可經(jīng)銷商偏偏給你個大功率的，當(dāng)人們認為開抽風(fēng)機是很正常的一件事的時候，我們看到的卻是抽風(fēng)機把大把的百元鈔票無情地吹到天空中，成捆成捆的錢隨著煙霧煙消云散。有的廚房管理者缺乏抽風(fēng)能源消耗意識，沒開爐也開著抽風(fēng)機；有的部門管理者長時間打開大功率的消防抽風(fēng)機，一邊是空調(diào)水溫開到最低，冷空氣被無情地抽走，一邊是消防大功率的抽風(fēng)機加速浪費，抽走的不僅僅是空氣，最直接的是您的利潤。怎樣降低未來成本，下面說幾個辦法。

1.如何降低結(jié)構(gòu)成本

酒店要正常營業(yè)，必須經(jīng)歷五大步:征地、報建、裝修、籌備、營業(yè)，其中裝修設(shè)計非常重要。當(dāng)然漂亮的設(shè)計固然重要，但更重要的，還是要既能創(chuàng)造利潤又能節(jié)約成本，還有不要浪費面積。按我國南方行情做個基本測算，一般情況下，投資一家500間左右客房的五星級標(biāo)準的酒店，費用為：地皮2萬平方×6000元/平方=1.2億元，土建5萬平方×1300元/平方=0.65億元，裝修及設(shè)備5萬平方×3000元/平方=1.5億元，合計在3.35億元左右，在不計算土地費用的情況下,如果土建和裝修空置面積3000平方,則浪費1300萬元(3000平方×1300元/平方=390萬元, 3000平方×3000元/平方=900萬元)。1300萬投資現(xiàn)金浪費，等于酒店白白經(jīng)營半年多還是沒有利潤，加上半多的投入的經(jīng)營成本和支出的費用，間接損失大約超過2500萬，這只是其一的部分費用；其二是對流問題，很多酒店結(jié)構(gòu)不合理，對流失熱嚴重，密封性能差，能耗損失非常嚴重，這給后來的經(jīng)營，增加了更高的能源成本；其三是結(jié)構(gòu)標(biāo)準化問題，有的業(yè)主認為有關(guān)系，在手續(xù)不全的情況下，就開始建樓裝修，等到需要手續(xù)時才發(fā)現(xiàn)，第一關(guān)：消防過不了。因為沒有哪個領(lǐng)導(dǎo)愿意為了你的批文，愿意把自己的飯碗砸掉，結(jié)果，消防只能重新改造，這又是一筆不小的重復(fù)投資。有沒有辦法避免以上情況發(fā)生？首先必須認真審核設(shè)計師的圖紙，清楚每一處可能浪費的面積和結(jié)構(gòu)，因為很多設(shè)計師關(guān)注的是功能和美學(xué)，我們關(guān)注的是投資成本和效益的最大化，必須砍掉不必要的成本浪費；其次是設(shè)法先請消防、衛(wèi)生、文化執(zhí)法等部門先審核圖紙，施工中途請他們到現(xiàn)場考察給意見，以后辦理手續(xù)就可以一氣合成了。

2.如何降低維修成本

經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的酒店，設(shè)計師把酒店設(shè)計得非常漂亮，但他們卻沒有考慮到未來維修的成本，有的面墻是采用透光藝術(shù)玻璃做的，面積很大很漂亮，為了實現(xiàn)透光均勻，施工隊只能采用一塊很大的白色防水油布把燈光檔住，然后在外面安裝玻璃。但是，沒過多久，日光燈管壞了幾根，工程部維修，別無選擇，只能拆掉玻璃，然后把布掀開，真是安裝容易維修難啊，為了換幾支簡單的日光燈，卻損壞了很大的藝術(shù)玻璃，不但連續(xù)多天影響到對客服務(wù)，訂貨也成了大麻煩，而且浪費了更多的勞動力成本?？梢?，設(shè)計美觀很重要，但最重要的是要考慮既美觀又實用，盡量不要導(dǎo)致酒店在材料上進行二次投資。好的酒店設(shè)計和施工，可以節(jié)約45%-65%材料和人工維修成本。

3.如何預(yù)防玻璃門窗能耗

一般來說，酒店門窗散失能量高達20%-35%左右，根據(jù)檢測，單層玻璃貼膜可阻隔60%—80%的太陽能，在玻璃門窗貼上玻璃貼膜或掛反射窗簾，可以大大降低空調(diào)能源消耗，同時還必須在制度上嚴格規(guī)定，在沒有必要的情況下，嚴禁任何人開玻璃門，以免流失能源。

4.如何利用收水器節(jié)能

收水器目前生產(chǎn)較為廣泛，說明它的市場非常廣闊。收水器可以減除冷卻塔排出濕熱空氣中夾帶的大量細小水滴漂移物，避免對周圍環(huán)境的水霧污染和凝固而安裝的節(jié)水和保護環(huán)境的裝置。根據(jù)統(tǒng)計，一家大型酒店安裝收水器，每年最少可給酒店節(jié)省3000多噸水。

5.如何實現(xiàn)酒店外墻節(jié)能

如果酒店外墻采用淺色涂料，特別是采用陽光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的熱能。在我國南方的酒店，大家都知道夏天，有時候兩三臺空調(diào)主機全部高負荷運轉(zhuǎn)，客人都還喊熱，尤其是住最頂二三層的客人，空調(diào)根本沒用，連酒店墻身和天花吊頂都是熱的。近幾年來，鋁膜防水卷材的出現(xiàn)，金屬屋面隔熱，能反射掉75%的太陽光，同時具備95%以上發(fā)射率，一般可以降低屋面溫度23℃，節(jié)省空調(diào)費用的20%-70%。改性瀝青防水卷材用于屋頂、墻面、地下室、衛(wèi)生間等建筑物各部位，實現(xiàn)了100%的防水，新型材料的出現(xiàn)，宣布我國防水和隔熱進入了新的歷史時刻。

6.如何利用變頻系統(tǒng)省錢

目前生產(chǎn)變頻系統(tǒng)的廠家已經(jīng)很普及，但還是有很多酒店不相信變頻系統(tǒng)。酒店的水泵、制冷機組、電梯、風(fēng)機、鍋爐等普遍留有富余功率以防超負荷，采用變頻系統(tǒng)，可根據(jù)溫度和負荷的變化，調(diào)節(jié)電機的轉(zhuǎn)速頻率，一般可節(jié)電25%-45%，一年多就可收回設(shè)備投資。

7.如何避免電老虎浪費

目前在業(yè)內(nèi)除了太陽能、空調(diào)冷媒水系統(tǒng)的廣泛使用外，在電路方面，也采用新的節(jié)能方法，比如樓層走廊、消防通道的燈，平時按距離只固定開一小部分，其余全部采用感應(yīng)燈；酒店所有的燈都規(guī)定開關(guān)時間，這樣大大節(jié)約照明時間和延長使用壽命；電老虎還藏在酒店另一個隱蔽地方，很少被人察覺，那就是KTV包房，耗能最大的是投影燈泡、音響、功放、低音炮等，有的包房電器功率高達近10000瓦，如果籌備期間不從制度上規(guī)定開關(guān)時間，每月的能源消耗可就大了。

8.如何實現(xiàn)省錢采購

大家都有這樣的經(jīng)歷，某配件壞了，采購部經(jīng)常要等到需要買更多物品時才一起去遠地方采購，眼前客人來了，卻沒辦法服務(wù)，原來問題出在籌備期間，在遠處批量采購時，順便把零散少用的物品也采購了，當(dāng)出現(xiàn)配件損壞時，卻無法在附近及時補貨。酒店籌備采購最好的方法是，先把要采購的消息發(fā)布到網(wǎng)上去，比如www.004km.cn就是酒店業(yè)一個比較好的酒店采購網(wǎng)，有了更多的供應(yīng)商報價后，然后按批量遠處買、零散本地買的原則，可以大大節(jié)約購買成本未來。

9.注重產(chǎn)品性能等于省錢

我們買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品的性能，決不能為了一時的便宜而給未來帶來嚴重后果。我們曾經(jīng)籌備一家酒店，業(yè)主為了省錢，客房采購了一批廉價插卡盒和開關(guān)，按說這不是什么大型設(shè)備，應(yīng)該不會有什么大問題，但是，一周后，客房在開荒時發(fā)現(xiàn)，有的插卡盒不能取電了，有的開關(guān)感應(yīng)功能失靈了，雖然后來全部作了更換，但是不僅造成了浪費，而且延誤了工程進展。試想，如果是交付使用后才壞，那造成的損失可就更大了。所以，購買產(chǎn)品時，選擇的是產(chǎn)品的性能，應(yīng)考慮其穩(wěn)定性、壽命、售后服務(wù)，這

是我們最最需要的。

從以上九點我們可以看出，成本和費用，是酒店經(jīng)營管理的永恒主題。酒店的管理成本，我們必須嚴格控制；對于經(jīng)營成本和費用，只要能帶來利潤的，我們決不苛刻，因為，合理的經(jīng)營費用的投入，可給

酒店帶來更多經(jīng)營利潤，獲得更多機會。第二：如何提煉更高的勞動力價值

在人員工資福利方面，一般老板的心態(tài)是：你得好好干，公司賺錢了，我才有更好的福

利待遇給你，你沒給我賺到錢，你憑什么跟我提條件！員工則認為，你得先給我保障，解決我的憂慮，滿足我的條件，我才能好好地為公司出力工作，不然，我就走。其實，這是一對永遠相爭持的矛盾。實踐證明，從全世界工薪走向來看，基本上都是升，很少有降的，而員工的流失，吃虧的多數(shù)是業(yè)主，因為熟手走了，生手招回來，需要時間才能上手，所以，美國管理大師卡耐基說:“拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠?！笨梢?，只有梧桐樹，才能留住金鳳凰，留住員工就等于

留住財富。

1.如何實現(xiàn)人員架構(gòu)橫向跨越 籌備酒店招聘之前，首先要做人員架構(gòu)，但是，我們多年來一直采用的，都是垂直式管理模式，所以在管理過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)管理的斷層現(xiàn)象。為什么會有這種現(xiàn)象？簡單地說，這不是中間層沒有執(zhí)行力，而是管理模式出了問題，基層與上層距離太長，上層的思想無法完整貫徹到基層，有的文件傳達一次后，就被鎖進文件柜里了。所以，解決這一問題，也不能完全改為扁平式管理，而是要從架構(gòu)上，實現(xiàn)垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，將垂直式管理的中高層盡量橫向身兼多職。培養(yǎng)橫向人才，實現(xiàn)橫向與縱向相結(jié)合，把垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，是目前時代發(fā)展的需要，具有時代的先進性，還可大大

節(jié)約人力資源成本。2.如何留住人才

通過多年研究發(fā)現(xiàn)，事業(yè)留人、情感留人其實都不能從根本上控制人員流失。因為，金

錢、物質(zhì)、事業(yè)永遠不能使人得到滿足，滿足的只是一種精神狀態(tài)。如果你的職員在精神狀態(tài)得不到滿足，他就不會留下來。而人員的科學(xué)性搭配，會大大滿足職員的精神狀態(tài)。

我們常說良性循環(huán)的酒店，必定經(jīng)歷打江山→經(jīng)營→擴張發(fā)展三個階段。我們也發(fā)現(xiàn)了一種存在的現(xiàn)象，市場出現(xiàn)了籌備是一批人，籌備完了，開業(yè)幾個月就逐漸把這批人逐步換掉，然后招“經(jīng)營”管理人才。其實，這是非常錯誤的做法，事實證明，凡是最后生意一直穩(wěn)定的酒店，都是籌備人員從開始一直堅持做到三五年甚至更長的時間，因為他們不再需要磨合期，他們熟悉了當(dāng)?shù)厥袌?，他們能夠準確地判斷市

場變化，能夠及時調(diào)整思路與時俱進。

3.怎樣使企業(yè)文化和福利更有亮點

企業(yè)文化,是為了滿足員工的精神狀態(tài)，員工福利是滿足員工精神狀態(tài)的一種輔助。在酒

店籌備過程中，包括飯?zhí)靡惨獜堎N大量的標(biāo)語，掛出橫幅，制造熱火朝天的氛圍，鼓舞士氣，明確方向。拍下員工最辛苦的時刻，記錄下團隊最齊心勞動的瞬間，及時張貼出他們專注的神情，因為，這是贊美的力量。除了常規(guī)培訓(xùn)外，關(guān)鍵要突出酒店未來的前景，讓員工對未來充滿希望?；I備期間，肯定會發(fā)生一些員工的感人故事等，要及時抓住這些典型事跡，給予擴大宣傳，感染員工，讓整個酒店人員有家的感覺，還要及時給予表彰，振奮人心。

員工福利，吃為先，住為后，飯?zhí)脧N師非常重要。因為開荒是最辛苦的，必須吃飽吃好，這是我們許多同行最容易忽略的環(huán)節(jié)。同一地區(qū)，就算每家酒店膳食標(biāo)準一樣，但生活就是有 差別，問題出在刀工和配料上，比如同樣150克豬肉,切得薄的炒出來就肉多,員工認為生活不 錯,切得厚的員工就認為看不見肉,生活差；同樣的炒菜，放5元蔥花和沒放5元蔥花，結(jié)果是不 同的。對于住宿，每個員工宿舍擁有空調(diào)和獨立的衛(wèi)生間，有條件的話，將員工生活的必須品 都配齊，員工的口碑自然會沖擊他所涉及到的人力資源市場。對于薪金制度，二線部門和營業(yè) 部門的基層員工應(yīng)該入鄉(xiāng)隨俗；對于經(jīng)營型人才，特別是高提成制度，只要她們能帶來更多的

效益，錢是她們賺回來的，應(yīng)該給以刺激。

打造和諧幸福的企業(yè)文化氛圍，不但要讓員工吃好玩好，最重要的是要讓員工有一種精

神、一種自豪的力量。

4.如何讓員工從籌備開始就養(yǎng)成開業(yè)的習(xí)慣

酒店籌備階段，不要忘記強調(diào)禮節(jié)禮貌。因為是便裝開荒，大家都像民工一樣，和施工單位的人混在一起，所以很多部門組織者對已經(jīng)培訓(xùn)過的酒店要求，并沒有馬上要求執(zhí)行，別說“三輕”，連最起碼的禮節(jié)禮貌都不能執(zhí)行，這給酒店開業(yè)后的營業(yè)，帶來很壞的習(xí)慣。所以，有預(yù)見性的酒店籌備人員，一般會要求：“只要你辦理了入職手續(xù)，成為酒店的員工，你就得按照酒店的要求做，無論你穿不穿工服，你都是酒店員工，既然是酒店員工，請注意你的言行舉止和禮節(jié)禮貌！”。只有從籌備期間對員工有要求，酒店開業(yè)后，員工才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

5.如何讓員工自己有安全意識

酒店員工在開荒期間，安全隱患是一個大問題。作為酒店管理者，不但要關(guān)心員工的上

班時間的安全，更要關(guān)心員工下班后的安全。80后的員工目標(biāo)明確，90后的員工思想活躍，那些大道理式的教育對他們不一定行得通，他們需要的是現(xiàn)實的東西，不妨直接告誡他們“保護好自己就是對酒

店的一項貢獻”。

第三：如何實現(xiàn)酒店管理制度及操作程序的超前超前性

酒店管理制度及操作程序，其實是火車軌道，軌道怎么鋪，火車怎么走，合理、實用、超前性的酒店管理制度和操作程序，對酒店顯得十分重要。

1.如何讓制度和程序更有效

中國的酒店管理不能照辦外國的模式，數(shù)一數(shù)我們身邊的酒店就會發(fā)現(xiàn)，在行業(yè)中空降

了許多外國專家和海歸，結(jié)果絕大部分都因水土不服而榮歸。并不是他們的管理制度不好，也并不是他們不會管理，而是因為他們服務(wù)的消費人群不同，他們的搭檔無法把他的理念執(zhí)行，或者執(zhí)行后根本就不是他以前環(huán)境的那種效果，合理性和有效性很重要。目前我們身邊的管理層基本上都是本土化，這也是必然結(jié)果。酒店在發(fā)展、在改變，我們的管理制度和程序必須順勢而變。比如我們客房和前廳的工作，按照老一套程序是，雖然他們每個人都有自己的崗位職責(zé)，但是，我們卻要求管理層不要總坐辦公室，而是重點站大堂，在規(guī)定時間，不站大堂還要處罰！有人會問為什么？其實很簡單，對客服務(wù)不站在客人出入最多的地方服務(wù)，難道還能敲門進房間去一間一間服務(wù)客人?。科鋵?，我們只是在制度上做到與眾不同罷了。客房服務(wù)就是由三方面組成：安全、舒適、干凈。安全是賓客的第一心理需求，客人熟悉你，你能給他解決很多問題，他就有安全感，而且會常來。又比如泊車，我們在制度上規(guī)定：“外保泊車，第一時間必須停在外來客人能看得見的正門外車位上，全部停滿后，才開放酒店兩側(cè)或后面停車場及地下室”。有人會問為什么？為了“羊群效應(yīng)”，停給客人看唄。人們喜歡往人多車多的地方擠，那么我們就制造人多車多的氛圍，從制度上把消費群集中?？梢?，酒店經(jīng)營管理不能生搬硬套，酒店管理經(jīng)營與其他行業(yè)經(jīng)營一樣是互通的：客戶需求什么，我們就提供什么，看你是否能發(fā)現(xiàn)需求，誰能滿足客

戶需求，誰就能獲得高利潤。2.如何讓制度和程序更實用

做過酒店管理的都知道，我們的管理制度和程序非常細，細到每一個動作怎么做，每一

句話該怎么說，以至于導(dǎo)致新來的服務(wù)員，走路時不知道應(yīng)該是先邁左腳還是先邁右腳，酒店管理制度快趕上《圣經(jīng)》那么厚了，工作程序、崗位職責(zé)快趕上《漢語詞典》了，很全面，全面得很復(fù)雜，如果像《哈利波特》長一點有趣一點也沒關(guān)系，畢竟我們的行業(yè)是勞動密集型，我們的員工平均文化還不到中專水平，枯燥無味的教條怎么能讓員工放松自然地工作？再說，那么厚的制度和程序，能做到的有幾條？最關(guān)鍵還是實用，必須重點突出，現(xiàn)場管理才是重中之重。我們認為員工做得很標(biāo)準，不一定是對的，只有客人認為是對的，那就是標(biāo)準。我建議大家在做管理制度和程序時，最好加一項內(nèi)容《贏得賓客贊揚100法》，這是我們服務(wù)最需要的。比如，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，管理者都說某個員工服務(wù)不按程序來，但事實上，客人卻非常喜歡他，經(jīng)常得到客人的表揚，甚至有時候他把東西掉在地上了，客人反而維護他：“沒關(guān)系，他不是故意的，你不要罵他”，什么原因？通過觀察，我們就會發(fā)現(xiàn)，他采用的是 “心理服務(wù)”，而不是傳統(tǒng)的“機械服務(wù)”； 所以，推廣“心理服務(wù)”結(jié)合“機械服務(wù)”，觀察客人的心理需求，及時提供服務(wù)，想辦法讓客人開心，賓客往往會贊揚這樣的員工：反應(yīng)快、靈活、聰明！因此，我們在制定管理制度和程序時，一定要加上：“以上規(guī)定，是酒店的基本要求，如果你能在以上基礎(chǔ)上，有辦法贏得客人贊揚，只要不導(dǎo)致客人投訴，你就大膽地去做。”

當(dāng)然，對于重點要求部分，必須單獨列出來，而且要留下空位，讓員工培訓(xùn)后簽上名字，避免員工找到借口。對于涉及到需要財務(wù)配合的經(jīng)營規(guī)定，最好要歸類在一份完整的文件上，不要今天發(fā)一份文件，明天補一份文件，這樣會給財務(wù)核數(shù)帶來工作不便。

第四：如何完善籌備工程問題

很多人認為，酒店籌備的工程，是施工單位的問題，與籌備辦無關(guān)，這是完全錯誤的。因為酒店籌備不跟進工程問題，將會給部門經(jīng)營管理帶來很多不便甚至帶來難題。因為，設(shè)計師他沒做過酒店管理，他設(shè)計的是常規(guī)性操作，我們決不能迷信他的圖紙，我們必須去熟悉現(xiàn)場。

1.怎樣跟進工程問題

在施工過程中，由于施工單位不同，負責(zé)的項目不同，他們之間也經(jīng)常出現(xiàn)扯皮，比如

玻璃安裝好后，電工在安裝開關(guān)時在玻璃上開孔，把玻璃開裂了，玻璃商發(fā)現(xiàn)了他們就開始扯皮，同時，由于施工面積大，有些細節(jié)，水電施工隊不一定注意到，這恰恰會影響到酒店今后的營業(yè)。所以只有我們來登記，而且登記必須分類，寫明某個具體位置，如：玻璃類、管墻類、地毯類等。統(tǒng)計好后，交給施工單位現(xiàn)場指揮處理，不處理的，則交總辦統(tǒng)一與施工單位協(xié)調(diào)。記住，各部門在巡查工程漏洞過程中，有機會接觸各施工單位的現(xiàn)場施工工頭，他們是具體干活的人，對于我們來說，現(xiàn)場施工工頭比他們的老板還有用，他們能解決你的實際問題。所以，酒店各部門內(nèi)部跟工程的管理人員，必須要有每個項目施工工頭的聯(lián)系方式，以便及時解決問題。凡是那種喜歡把工程報告遞交給總辦的人，他不是在請示總辦，他是把問題推給總辦后自己推卸責(zé)任。2.哪些土建及工程設(shè)備問題是我們必檢科目

土建及工程設(shè)備主要出現(xiàn)的問題有很多，包括：①檢查防水處理是否嚴實、天面管道井

與消防管連通接口是否有問題，伸縮縫隔音處理是否完成，衛(wèi)生間防水處理是否嚴密，水漬凈化處理系統(tǒng)是否符合客房和餐飲部客用；②電量測算是否夠負荷、發(fā)電機變壓器及高低壓配電房安裝及防鼠、防水、防潮是否存在問題；③中央空調(diào)系統(tǒng)的機房和水塔節(jié)能問題；④電梯開關(guān)位和盤機位是否操作方便，高層建筑不能長期占用電梯，是否需要配備圓筒布草槽；⑤消防管道是否滲漏，監(jiān)控設(shè)備是否清晰，報警系統(tǒng)可否復(fù)位，煙感靈敏度不可太高，噴淋嘴是否被施工損壞，水帶、水槍、滅火器及箱標(biāo)記是否明確。消防試水建議在沒鋪地毯沒貼墻紙沒進家私之前進行，走火通道的防火門及隔離墻是否靈活，指示牌箭頭及燈的插座位是否按標(biāo)準安裝；⑥燈光音響系統(tǒng)調(diào)試后是否做好防塵措施，地下電纜、電腦系統(tǒng)（點歌點菜系統(tǒng)、客房軟件系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)）、交換機、廣播系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、有線電視線路、手機信號測試、電話線路、寬帶網(wǎng)絡(luò)與超長放大器、內(nèi)網(wǎng)連通是否正常；⑦地下油庫、管道煤氣、熱水鍋爐房、電房安裝后，是否已經(jīng)確定安全措施和巡查制度……泳池設(shè)備設(shè)施和水循環(huán)系統(tǒng)及清潔池是否能正常使用；⑧不要忽略對酒店假山、園林、浮雕、噴泉、仿真花木、停車場車庫系統(tǒng)、水族觀賞設(shè)備的保護,特別是有臺風(fēng)的地區(qū)，園林樹木在沒生根前，絕對不能只為了美觀而提前撤掉支架；不要遺忘給員工配備娛樂設(shè)施，如網(wǎng)球場、臺球設(shè)備、羽毛球設(shè)備、籃球場、上網(wǎng)場地等。上網(wǎng)是目前員工的需求，酒店配備“員工電子閱覽室”，可以減少員工外出上網(wǎng)存在的不確定安全隱患；⑨戶外大型宣傳廣告及公路路牌，必須在酒店正式確立試業(yè)日期后再面市，因為酒店籌備開張日期一般都會因為工程問題一拖再拖，決不能給外界造成說話不算數(shù)的印象；⑩安排酒店內(nèi)部星評小組成員之一人，在籌備期間對照《飯店星級申請報告》進行逐項檢查，填寫飯店建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計施工單位及設(shè)施設(shè)備來源等，并逐項檢查配套設(shè)施是否符合要求，比如洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機插座、毛巾架、浴簾、掛式電話、地漏滲水)、殘疾人洗手間〈扶手架、推車斜坡〉、在殘疾人房測試推車用的洗手間可否轉(zhuǎn)彎），很多酒店在施工時，大堂門口都忘記留殘疾人通道，直到星評前才切開大理石重做，先不談浪費的問題，這是嚴重缺乏服務(wù)意識問題。3.如何加強對成品安全保護

酒店籌備期間，加強對成品的保護，顯得十分重要，許多墻紙和門，在搬運家私過程中

遭到碰壞，比如酒店的大理石和地毯鋪好后，許多工程收口問題還沒結(jié)束，大量施工人員和開荒員工及搬運家私的隊伍都必須從上面踩過，晴天大量的泥沙和雨天大量的污泥，都隨著腳進入到酒店內(nèi)，還有部分玻璃和大理石臺面及瓷器，遭致人為破壞，如果開荒期間不加強成品的安全保護，酒店將損失非常嚴重。第一，凡是大理石必須全部用紙皮或其他可保護的物品蓋住，走道入口處必須放地毯頭，預(yù)防泥沙進入地毯區(qū)，地毯上必須鋪上薄膜，行人進入樓層，必須穿酒店準備好的拖鞋或者用膠口袋套住腳；第二、凡是家私、電腦、電視、床等包裝及設(shè)備，沒到安裝的時候，決不可以開封，就算安裝好后，也要用薄膜蓋好，加以保護；第三，開荒搬運必須小心，預(yù)防對走道和門造成損壞，一律按編號對號入座。一般情況下，生產(chǎn)設(shè)備的廠家原來到酒店量尺寸，是按設(shè)計師的圖紙來量的，所以他們是按圖紙來編各部門房號的，而酒店在籌備過程中，各部門房號是根據(jù)經(jīng)營來取名定做的，房號尾數(shù)沒有4和7，所以實際房號與設(shè)計師的施工圖紙是不同的，而員工熟悉的也是我們的新圖紙，所以，在進家私前，必須把設(shè)計師的圖紙編號抄到酒店運作新圖紙上來，便于搬沙發(fā)、茶幾、床等，能夠?qū)μ柸胱?。如果合同上?guī)定是廠家自己搬運，這會給我們減少很多麻煩。第四，加強對酒店鑰匙的保管，酒店辦公室和各工作間及各通道門的鑰匙，施工單位完成施工后，必須統(tǒng)一由保安部造冊保管，借出送還必須履行交接手續(xù)，以免籌備期間鑰匙流失或遺失。

第五：如何列采購物品清單

物品采購清單，分兩部分走，一部分是開荒物品，要先到貨；另一部分是經(jīng)營配套物品，根據(jù)籌備進展到貨。物品采購，必須遵循三大原則，第一，可買可不買的，一律不買?？头靠梢园凑铡缎羌夛埖昕头坑闷焚|(zhì)量與配備要求》進行，其他部門，比如娛樂、桑拿等，國家目前還沒出臺標(biāo)準，這給大家提供了自由采購的機會；第二，不積壓現(xiàn)金，質(zhì)量要有保證。過多地采購物品，積壓到倉庫，就是等于積壓現(xiàn)金，這是違背管理宗旨的；對于質(zhì)量，酒店決不能因為貪便宜，損壞后再重復(fù)采購，讓投資人浪費更多的資金，這是不負責(zé)任的行為。第二，到貨日期合理。這要跟施工單位保持密切聯(lián)系，只有等墻紙和地毯及大理石完工后，才能進家私設(shè)備，否則，家私來了后，沒地方放，多搬動則損壞更嚴重。

第六：如何實現(xiàn)表格單據(jù)設(shè)計及印刷品的合理性

表格和單據(jù)，在酒店管理過程中比較重要，這是酒店運作重要依據(jù)。但是，酒店管理越來越智能化，所以，單據(jù)和表格在設(shè)計和印刷方面，必須遵循三項原則。

1.簡單明了為主

我們發(fā)現(xiàn)很多管理人員，喜歡把簡單的事情復(fù)雜化。把單據(jù)和表格搞得很復(fù)雜，事實上

有很多格子，永遠都沒人填，也根本用不著填，這樣的表格不但浪費紙張，而且導(dǎo)致填表人看半天，嚴

重影響工作效率； 2.可用可不用則不用

經(jīng)營管理，以經(jīng)營為主，把大量的時間經(jīng)歷花在營銷上，采取一切手段拉客源，節(jié)約成

本，開創(chuàng)效益，這是我們經(jīng)營的目的，表格則是記錄這個過程。所以，表格和單據(jù)，可用可不用的，可以不用，這樣可以減少許多復(fù)雜的無用功。比如，當(dāng)客人到你面前時，前臺接待應(yīng)馬上接待，無論是住房還是退房，盡量簡單快捷，決不能讓客人或我們的員工還在因為單據(jù)表格而煩惱，因為預(yù)防一個小漏洞而長期拖累幾萬人次，這種做法不值得。

3.保證夠用就行

有許多人認為，我印刷的這些東西都是長期要用的，一次性多印刷些可節(jié)約成本，以

后也好用。但是事實確是，很多家酒店倉庫都積壓有許多表格和單據(jù)，有的用量很少，也有許多是長期作廢不用的，你不信馬上檢查一下你的倉庫，一定存在這種現(xiàn)象。問責(zé)任嗎？可以，但是當(dāng)事人不在了；就算有人在，回答也很簡單：改版了。其實，現(xiàn)在印刷廠競爭幾乎白熱化，有什么價格做不到的呢？

第七：哪些收費項目必須考察當(dāng)?shù)厥袌?/p>

首先說兩句老話：我們要適應(yīng)環(huán)境，環(huán)境不可能來適應(yīng)我們；識時務(wù)者為俊杰。任何人都不能自負，要適應(yīng)市場需要，預(yù)算也不要太自信，孤注一擲后果不堪設(shè)想。要通過對周邊市場考察，了解周邊酒店市場的設(shè)備、設(shè)施、物品、服務(wù)、客源、收費及運作情況，并對其進行認真分析，確定收費標(biāo)準和經(jīng)營策略，制定各類餐牌、酒水牌、房價、KTV收費、會議收費、商場出租、商務(wù)中心收費、麻將收費、茶藝館收費，甚至管理人員電話報銷金額、員工宿舍電費規(guī)定等等，都盡量不要脫離當(dāng)?shù)厥袌?。如果試業(yè)期間能搞活動給點優(yōu)惠吸引一部分賓客，先請進來，效果當(dāng)然會更好。

第八：怎樣落實物品到位情況

物品到位必須注意三個問題，首先是貨不對版問題，其二是延誤問題，第三是數(shù)量不準的問題。我們下完《物品采購清單》后，有的物品是需要打版的，有的是不需要打版的，在實際訂貨過程中，有可能存在說話人過多而供應(yīng)商給錯貨的可能，也有可能供應(yīng)商自己把貨搞錯了，更有甚者是供應(yīng)商自作主張想蒙混過關(guān)問題，還有供應(yīng)商抓住合同“貨到付款”的規(guī)定，要求酒店倉庫驗收員先把拉來的幾車客床在車上點完數(shù)，簽完字付完款后才給卸車，這些都是經(jīng)驗，每一個可能出現(xiàn)的問題，都會影響到酒店的籌備進度，因此，時時追蹤物品到位情況，保證給我方留點時間，顯得非常重要，只有物品摸在手上，擺到現(xiàn)場后，才能算數(shù)，籌備過程中什么樣的變數(shù)都有可能發(fā)生，謹慎穩(wěn)重果斷是籌備的有效手段。這里忘了一個問題，執(zhí)行人的問題，這么多物品，不可能全部由總辦來跟，所以，驗收基本上是交給酒店的倉庫來實現(xiàn)?？傓k審核修改了各部門的《物品采購清單》后，然后開始審核樣板和價格，當(dāng)合同簽署后，總辦就把到貨日期和聯(lián)系方式給部門跟進，總辦開始忙其他籌備工作，部門下單人和酒店倉庫，要開始關(guān)注物品在規(guī)定的時間內(nèi)的到貨情況。如果出現(xiàn)貨不對版、數(shù)量差錯、需要補貨等情況，則總辦立即跟

進。

第九：怎樣辦理證照

說實話，酒店開業(yè)需要辦理的證照很多，目前最基本的證照就不少于10項，而且國家對酒店的管理越來越規(guī)范，以后可能還更多，如果等到把全部證件辦下來才開業(yè)，不知道要等多久。所以，酒店辦理證照肯定是有竅門的，首先我們來分析一下酒店需要辦理哪些證照：①消防審批證、②環(huán)保審批證、③工商登記證、④稅務(wù)登記證、⑤衛(wèi)生許可證、⑥文化項目經(jīng)營許可證（歌舞廳）、⑦特種行業(yè)經(jīng)營審批證、⑧企業(yè)代碼證、⑨銀行開戶、⑩衛(wèi)星電視轉(zhuǎn)播；還有煙草專賣匯、物價審核、工資核定等，從業(yè)人員要有健康證、旅游局行業(yè)管理登記證等等……涉及的部門有: 消防、環(huán)保、衛(wèi)生、工商、公安、治安、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督局、銀行、城管、勞動部門（用工、工資審核）、旅游局（市局、省局）、文廣新（文化廣播新聞局）等等。當(dāng)然，這些部門你可以不去找他，但他一定會來找你，當(dāng)他來找你的時候，問題可就來了。比如消防，必須改造，整改是唯一選項，沒有哪個領(lǐng)導(dǎo)愿意為了你的批文把自己的飯碗丟掉。其實，酒店辦理證照的訣竅就是：主動出擊，施工階段想辦法請他們先參與，請他們審圖紙給建議，讓他

們告訴我們怎么做。

第十：哪些問題是酒店試業(yè)必做功課

酒店開業(yè)前一周，是最忙、最容易出現(xiàn)問題的時候，很多問題都會顯露出來，為了預(yù)防打亂仗、扯皮和其他突發(fā)事件的發(fā)生，確保酒店的順利試業(yè)，必須采取以下措施：連夜討論酒店各部門《應(yīng)急方案》要求采用問答式“出現(xiàn)問題怎么辦？”；規(guī)定各部門管理人員忍字當(dāng)頭不要因急躁而過多指責(zé)下屬；審核《酒店開業(yè)慶典程序》及落實嘉賓名單；落實酒會出品及宴會菜式；檢查各營業(yè)部門物品擺放標(biāo)準預(yù)防無用功返工；檢查各營業(yè)位置的配套設(shè)施設(shè)備與實際運作是否有相抵觸；落實可能遺忘的外圍垃圾收購及處理等問題；檢查各營業(yè)部門學(xué)習(xí)并熟悉電箱開關(guān)操作的落實情況；檢查使用電腦操作的營業(yè)部門是否備有手工應(yīng)急表格；開始沖洗停車場并清掃后臺區(qū)域及其它公共區(qū)域；發(fā)放員工制服檢查特碼服裝到位情況；召開全酒店試業(yè)前《員工總動員誓師大會》；實地演習(xí)開始全面進入模擬營業(yè)狀態(tài)；全面檢查并總結(jié)營業(yè)狀態(tài)存在的問題；宣布工作重點轉(zhuǎn)移到酒店正常營業(yè)時間；分發(fā)開業(yè)當(dāng)日《各部人員任務(wù)分配一覽表》；試業(yè)前一日模擬彩排慶典現(xiàn)場；酒店當(dāng)日慶典后正式營業(yè)。

酒店籌備，不是蓋房、招人、買東西這么簡單，而是要讓一個固體的龐然大物活起來，讓大樓里面活動的小社會繁榮起來，出現(xiàn)欣欣向榮的景象，給社會創(chuàng)造出更多的價值。

第二篇：淺談酒店經(jīng)營核心理念

淺談酒店經(jīng)營核心理念

就酒店行業(yè)而言，要牢固樹立如競爭、市場、效益等觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點靈活應(yīng)用，這樣才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

一、競爭觀念

酒店在市場上并非獨家經(jīng)營，競爭是不可避免的。酒店之間的競爭是市場份額占有的競爭，競爭導(dǎo)致市場占有率、客房出租率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效益。酒店管理人員必須樹立競爭觀念，勇于參加競爭，敢于戰(zhàn)勝競爭對手，還要善于競爭，注意研究競爭方法和策略，將競爭視為推動酒店發(fā)展的動力。

酒店在競爭中可選擇的競爭策略很多，舉其要而言之有：

靠創(chuàng)新取勝：隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費個體和消費習(xí)慣的文化，在酒店應(yīng)不斷開辟新的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。

靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝：服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)配套，也會在競爭中被淘汰，很難在競爭中取勝。

靠快速取勝：迅速適應(yīng)市場的需求變化，并且及時向客人提供令人滿意的服務(wù)項目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中獲得主動權(quán)，以快取勝。

靠優(yōu)勢取勝：酒店經(jīng)營應(yīng)揚長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。

靠取營取勝：根據(jù)自愿、合理的原則聯(lián)合、聯(lián)營、擴大經(jīng)營規(guī)模，提高競爭能力，減少市場風(fēng)險。中小型酒店走聯(lián)營的道路，將有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在競爭中救生存、求發(fā)展、促進酒店經(jīng)濟效益的提高，樹立競爭觀念必不可少。

二、市場觀念

樹立市場觀念就是要求管理人員了解市場、面向市場、開發(fā)市場。了解市場是了解國內(nèi)外酒店的技術(shù)水平、管理水平和服務(wù)水平，了解市場供需狀況，了解競爭對手的情況，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。要密切注意市場發(fā)展化動向，努力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領(lǐng)域。要在了解分析市場的前提下，對酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售等全過程，進行全方位的合理定位組合，根據(jù)市場來研究、籌劃酒店產(chǎn)品的內(nèi)容、特點，通過一定的方式把酒店產(chǎn)品推銷出去。開發(fā)新市場可以避免與強大的競爭對手進行直接競爭，又可以進入新市場后處于比較有利的競爭位置。

第三篇：酒店籌備材料 - 副本

湘陰賓館開業(yè)籌備計劃

大而細致，是對酒店籌備總經(jīng)理的最高要求。酒店開業(yè)前的籌備工作是否能夠完善、細致、到位，對酒店是否能成功開業(yè)將起到?jīng)Q定性的作用，同時也直接影響到酒店開業(yè)后的日常運作。因此，往往一間大酒店在剛裝修期間，就開始聘請酒店高層管理者入場，目的就在于讓這些酒店管理者一邊跟進施工、裝修問題，使布局更加合理化，實操更加方便化；一邊跟進酒店的人、財、物的籌備工作，使酒店開業(yè)計劃能得以準時、暢順進行，下面按從簡單到復(fù)雜，按籌備進度時間排列：

一、落實酒店架構(gòu)及編制預(yù)算計劃：

作為總經(jīng)理，首先是確定落實酒店組織匡架，這是今后籌備酒店美好藍圖的基礎(chǔ)，落實人員編制，才能實施招工計劃，才能預(yù)測每個部門，每個工種所需人務(wù)情況及勞動費用支出情況和員工食宿按排情況，人員編制的制定，原則上要按既不浪費人力資源，又不影響經(jīng)營動作的原則進行，保證酒店的順利開業(yè)并使管理走上正規(guī)化。具體分為三大部分：

1.落實酒店組織架構(gòu)（用架構(gòu)圖表示，圖略）；

2.落實人員編制及各崗位工資制定和工資總預(yù)算（用表格表示，籌備期間工資按級別分別發(fā)100%、70%、50%，表格略）；

3.落實籌備期間人員分工（用分工一覽表表示，表格略）。

二、落實招工計劃

落實招工計劃時，首先要制定：

1.各級管理人員及員工的待遇、福利；面向社會招工和面向?qū)W校招工的人員比例；招工時間、招工地點、招工程序、招工方法、廣告途徑；

2.初試時間、復(fù)試時間、入職時間、接待安排、歡迎廣告；

3.員工入場須知（入職工作制服押經(jīng)、水電、衛(wèi)生、打卡制度（打卡或刷卡）、開大課時間、用餐時間、晚上外出回宿舍時間、違規(guī)違紀行為、管理人員簽名模式）等準備工作。

三、落實員工宿舍及員工飯?zhí)糜媱?/p>

兵馬未動糧草先行，安居員工就會樂業(yè)。許多酒店因為住房和生活條件差而紛紛跳槽；而有的酒店工資雖然不高但食宿條件較好，員工往往愿意留下。所以，在酒店進入招工前，必須全面規(guī)劃好員工宿舍：

1.床、水、電、臺椅、杯柜、空調(diào)（規(guī)定電費）、來客接待房、員工飯?zhí)玫膹N具、用品、餐桌、員工飲用水（熱水器）、水壺、儀容儀表鏡；

2.洗手間（員工宿舍內(nèi)）、沖涼房、洗衣房、員工宿舍窗簾、晾衣繩、毛巾架；

3.企業(yè)文化標(biāo)語、公告攔、員工入住清潔用的鏟刀、掃把、拖把、垃圾桶、大垃圾袋等均要及時到位，爭取用員工的口碑去沖擊當(dāng)?shù)氐娜肆Y源市場，達到招聘到更多優(yōu)秀人才效果。

四、落實各類制度：

管理酒店要象管理一座城市一樣來管理，除了憲法（員工手冊）外，必須要有各種輔助性地方法規(guī)（規(guī)章制度），還要有各單位的具體業(yè)務(wù)（崗位職責(zé)、工作程序），管理好的酒店，全部都是做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必糾，同時還要搞好民主管理。比如東莞太子酒店，我們在整個高層經(jīng)營管理過程中，深深地體會到：一家酒店的成功，確實不容易。所以，酒店部門高層管理人員入職后，首先每個部門必須完善本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃，統(tǒng)一交總辦審核，越細越好，如：

1.市 場 營 銷 部：崗位職責(zé)、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃、目標(biāo)市場任務(wù) 2.房務(wù)部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 3.前廳部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 4.PA部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 5.餐飲部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 6.沐足部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 7.酒吧部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 8.康樂部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 9.人力資源部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 10.工程部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 11.財務(wù)部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 12.保安部及其各分部：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃 13.督察部及其各分部：崗位職責(zé)、規(guī)章制度

14.總辦籌備工作總倒倒計時時間表；各部門籌備工作倒計時時間表。

五、落實物品清單：

在物品采購前，首先要列出物品采購清單，按部門列明細，如布草類、餐具類、辦公用品類、工程用品類、日雜類、廚具類、酒吧類房號、門牌號、大堂廣告牌、電梯廣告牌、客房指示牌、對講機頻道、清潔用品、各部門單據(jù)印刷品（單據(jù)、表格、員工手冊）、電視、酒店點歌菜系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)、滅火器、防毒面具、員工制服、鞋（保安訓(xùn)練鞋和升旗鞋、員工鞋）等，并列出每一項品名及數(shù)量，通過進一步核對后落實全酒店物品采購清單，同時還要計劃涉及到其他配套方面。

1.酒店工程設(shè)備：發(fā)電機、變壓器、高低壓配電房、中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、云梯、消防系統(tǒng)、電纜線、玻璃、鋼材、石材、管道煤氣、腳手架、、、、、、2.酒店廚房設(shè)備：冷庫、雪柜、爐具、抽油煙機、烘烤設(shè)備、鋅盆、燃氣具、制冰機、消毒柜、攪拌機、洗碗機、熱水器、飲料機、層架、海河鮮裝養(yǎng)設(shè)備、其它廚房設(shè)備、、、、、、、3.酒店家私設(shè)備：會議臺椅、沙發(fā)茶幾、床、電視柜、床頭柜、行李柜、餐桌餐椅、迎賓臺、家私柜、辦公臺椅、文件柜、其他家私、、、、、、4.酒店燈飾設(shè)備：吊燈、壁燈、筒等、射燈、落地?zé)簟⑴_燈、床頭燈、水晶燈、探照燈、感應(yīng)燈、霓虹燈、燈帶藝術(shù)燈飾、其他燈飾

5.酒店衛(wèi)浴設(shè)備：蒸汽浴缸、按摩浴缸、浴缸、馬桶（恭桶）、小便器、洗臉盆、浴室配件、其他衛(wèi)浴設(shè)備、、、、、、6.酒店智能設(shè)備：IC卡門鎖、監(jiān)控設(shè)備 報警設(shè)備、廣播系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、有線電視、寬帶 ]網(wǎng)、VOD點播、KTV點歌酒水、客房軟件系統(tǒng)、餐飲點菜系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、交換機系統(tǒng)、子母機、對將機、床頭控制板、保險箱、數(shù)碼相機、電腦設(shè)備、其它智能產(chǎn)品、、、、、7.酒店電器設(shè)備：分體空調(diào)、投影幻燈、電冰箱、電視、碎紙機、電話、傳真、掃描、打印機、其他電器、、、、、、8.餐飲部用品：瓷器、金銀器、不銹鋼制品、玻璃器皿、塑料器皿、茶具、轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)子、鮑魚車、酒水車、點心車、收餐車、托盤、筷子、自助餐設(shè)備、其他餐飲用品、、、、、、9.酒吧部用品：調(diào)酒器、玻璃器皿、果汁機、咖啡機/爐、飲水機、冰淇淋機、磨豆機、水柜、雪柜、虹試吸管、陳列柜、酒吧刀具、制冰機、冰桶、冰夾、啤酒釀造設(shè)備、平板車、其他酒吧用品、、、、、、、10.布草類用品：地毯、窗簾、客房布草（床單、被套、枕套、床裙/床尾巾、床罩、浴袍、浴巾、中巾、方巾、地巾、靠墊、保護墊）、餐飲布草（臺布、臺裙、席巾、杯墊、口杯布、桌墊）、沐足巾類布草、會議臺裙類、酒店員工制服被褥/枕心、其它紡織品、、、、、、11.一次性用品：拖鞋、鞋拔、衣架、牙刷、牙膏、洗發(fā)液、香皂、皂盒、剃須膏、剃須刀、浴帽、護發(fā)液、淋浴露、梳子、潤膚露、護手霜、消毒墊、鞋油、檫鞋紙、一次性筆、鑰匙手牌、、、、、12.PA部清潔用品：高壓清洗機、吸水吸塵機、地毯抽洗機、拋光機、洗地機、榨水車、電梯地毯；面蠟、底蠟、擦亮劑、清潔劑、除垢劑、洗手液、消毒液、潔廁劑、金屬清潔劑、辦公家具清潔劑、廚房清潔劑地面清潔劑、外墻清潔劑、石材護理清潔劑、空氣凈化；自動擦鞋機、噴香機、告示牌、、、、、、房務(wù)其他雜項：電熱水壺、防滑墊、電吹風(fēng)、手電筒、健康秤、壁畫、油畫、工藝品擺放、標(biāo)示牌、世界鐘、電視轉(zhuǎn)盤、冰 桶、冰夾、木藤制品、雨傘架、服務(wù)車、行李車、果皮箱、火機、火柴、干手機、服務(wù)指南、煙 盅、房務(wù)其他、、、、、、14.康體用品：健身器材、網(wǎng)球設(shè)備、臺球設(shè)備、羽毛球設(shè)備、游泳池設(shè)備、其他康樂用品、、、、、、15.娛樂用品：樂器、舞臺燈光音響、色盅色子、麥/麥套、渣壺玻璃器皿、蛋糕車 酒水車、噴香機、雅克力（紙巾盒 手機架、插卡盒）、手拍、熒光棒、口哨、氣球、托盤、其他、、、、、、16.酒店配套設(shè)施：仿真花草樹木園藝、假山、浮雕、噴泉、停車場車庫系統(tǒng)、感應(yīng)門、旋轉(zhuǎn)門、水族觀賞、旗桿/旗、酒店禮品、酒店標(biāo)牌、、、、、、17.酒店外包業(yè)務(wù)：承包服裝店、店承包精品、承包商務(wù)中心、承包賣花、酒水包場、承包節(jié)目部、承包飯?zhí)?、承包洗手間、承包垃圾、其他承包業(yè)務(wù)、、、、、、六、落實工程具體操作位置劃：

由于設(shè)計師是沒做過酒店總經(jīng)理，設(shè)計師的圖紙不可能100%的完美，因此，在跟施工的過程中，必須認真落實具體操作位置，以便在以后的營業(yè)過程中各個操作位置都很順手，不再出現(xiàn)大的改動。具體應(yīng)該落實：

1.認真檢查整個酒店用電量、A與B盤配電柜的負荷、消防、水路（水棒）、水塔、電路、空調(diào)（機房、水塔）電梯（開關(guān)位、盤機位）走火通道（放火門、指示燈牌位插座位）、地下油庫、變壓器容量、高低壓配電房（防老鼠和防水潮濕）、電纜線等是否偷工減料，是否按規(guī)定施工，是否會影響到日后的正常營業(yè)等；

2.認真檢查煤氣管道、土建防水處理、消防管與天面管道井（伸縮逢）連通接口是否連好；水漬的凈化處理系統(tǒng)（客房、餐飲部直接放水燒客用）、熱水鍋爐房(油棒)、消防（管道、監(jiān)控系統(tǒng)停車場位置、消防報警、煙感、噴淋、水帶、水槍滅火器及箱）等是否符合要求；

3.有線電視接口與走線（按放大器）、酒店廣播系統(tǒng)、茶水間（來去水道、洗手盆位置、抽風(fēng)、回風(fēng)口、洗手盆、應(yīng)急燈插座、熱水器）、酒吧臺（來去水接口、洗手盆、明渠溝、水柜、冰粒機、陳例柜、渣汁機、咖啡爐電位、燈位）；

4.洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機插座、毛巾架、浴簾、掛式電話)、辦公室物品配備、網(wǎng)線（酒吧打印機、收銀系統(tǒng)、中西餐廚房打印機和電腦、商務(wù)中心等是否能；前臺辦公室、客房和商務(wù)樓層、前臺、咨客臺電腦、電腦房、總機房辦公電腦、財務(wù)辦公、總辦、董事會、倉庫電腦）、收銀臺（格柜、臺面格架、警鈴、）、行李房（客房30%保險柜）、各通道位置、操作間、客房樓層消毒間（三格鋅盆、消毒柜、櫥物吊柜）、客房樓層員工洗手間、客房樓層布草間、員工宿舍帶洗手間（鏡子、哄干機、廁紙架（盒）、應(yīng)急燈插座、電話、一次性用品盆、毛巾架、浴巾桿）等營業(yè)位置和具體設(shè)備設(shè)施的落實；

5.飯?zhí)茫娨暋⑴_、凳、不銹鋼盆、碗、次更、筷子、消毒柜、自助餐臺、桌、飯?zhí)脧N具）、倉庫、車場、出租車收費、直通巴士方案、訂閱報刊（數(shù)量、價格）、酒店殺蟲、出租場地等配套問題的跟進。

6.油畫石墻畫類、各種盆花類擺放位置（數(shù)量）、量好各庫房貨架、吊柜（鎖）、員工飲水杯架、OK房（房間電視柜、家什柜、酒水車、消毒柜、飲水機、衣架、沙發(fā)、茶幾、小圓凳、水壺、茶壺、紅酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、開瓶器、托盤、抹布、吧巾、扎壺）、廚房設(shè)備擺放、廚房與酒吧明渠、廚房抽油煙機、廚房抽風(fēng)（吹風(fēng)口）、廚房水位（熱水器、洗碗間、點心部、油雞檔、凍庫、試爐要煤氣房與廚具方一起）、煤氣房下面通風(fēng)與（液化、汽化問題）、酒吧柜（電路、酒架）、家什柜（門鎖）、磁卡房卡、總機房操作系統(tǒng)、電腦網(wǎng)線與超長放大器（80米）；

7.酒店管理系統(tǒng)、點酒水與電話系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)與監(jiān)控室（監(jiān)控、消防、公用廣播）、工作車、布草房（貨架、縫衣臺、制服窗口）、布草房-休息室-洗手間-化裝間鏡子(鏡子、窗簾、家什柜、飲水機、化裝臺、凳子、空調(diào)等)、客房圓筒垃圾通道、客房圓筒布草槽、各辦公室房間庫房制作間空調(diào)抽風(fēng)、窗簾遺留位置量尺寸、鐵架與桌臺面跟進。

以上都是我們籌備過程中應(yīng)該及時跟進的工程問題。

七、落實物品樣版

首先空一個大位置，用于陳列物品樣版，主要用于貨比三家，以便購到價廉物美的貨物。因此，在落實物品清單后，馬上通知相關(guān)的物品供應(yīng)商，讓對方將所需樣版送來比價，通過比貨和比價，確定樣版（包括工衣也一樣）鑒定合同，落實送貨時間。

八、落實流通單據(jù)

酒店單據(jù)各類繁多，各部門第一負責(zé)人到位后，馬上制作流通單據(jù)，對CI設(shè)計是否合理，并逐一跟進，聯(lián)系相關(guān)印刷商及時印刷。

九、落實市場考察并制定經(jīng)營策略 通過對周邊市場考察，了解周邊酒店市場的設(shè)備、設(shè)施、物品、服務(wù)、客源、收費及運作情況，并對其進行認真分析，確定收費標(biāo)準和經(jīng)營策略。推廣主任、推廣員、桑拿技師公司管理費、培訓(xùn)費、公衣收費、公司代收費用標(biāo)準；各類餐牌、酒水牌、客房、娛樂房價，會議包場收費、大廳包場費、各部門收入預(yù)算；商場出租、潲水、垃圾承包費用；吧房收費、管理人員電話報銷費、商務(wù)中心收費、麻將收費、茶藝館收費、員工宿舍用電收費、殺蟲付費、員工乘酒店直通車收費、酒水供應(yīng)商贊助費、十、落實制度和收費標(biāo)準

1.制度完成情況：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料、工作程序、管理制度、開各部門問題協(xié)調(diào)會、交并討論各部門收費情況、討論員工工資定編和調(diào)檔問題、、采購程序等；

2.收費定價標(biāo)準：營銷部商務(wù)合同、培訓(xùn)場地、員工上班路線、各部門運貨路線、工作計劃時間表、營業(yè)時間、運貨路線、折頭權(quán)限、可打折及不可打折內(nèi)容、收費標(biāo)準（酒水牌、餐牌、商務(wù)中心收費、電話、上網(wǎng)、服務(wù)費、客房收費、加床、麻將臺、茶葉費、、商場出租費、酒水收費、其他場地出租）、財務(wù)與各部門的收費定價會。

3.匯總問題：交每日工程問題報表、交工程交付使用時間、交各部門規(guī)章制度、交上班路線、交領(lǐng)貨路線、交開關(guān)燈空調(diào)時間、交營業(yè)預(yù)算、交成本預(yù)算、交各部門管理人員權(quán)限、交經(jīng)營方案并專門討論、交員工手冊、交工作程序、討論市場營銷商務(wù)客戶簽約內(nèi)容（出街宣傳單）等；

十一、落實物品到位情況：

在酒店開業(yè)前期，各部門所須用的物品如果還沒有到位，總辦就應(yīng)該召開一次協(xié)調(diào)會，綜合一下物品清單，然后分配到各個采購的頭上去，規(guī)定日期到貨。

十二、開業(yè)前的準備工作 1.召開員工總動員表彰大會；

2.實地演戲開始，全面進入正常營業(yè)狀態(tài)；

3.最后一次檢查位置、配套設(shè)施設(shè)備與實際動作是否有相抵觸的地方。4.落實邀請嘉賓名單；

5.開業(yè)慶典物品清單和當(dāng)日程序等

6.召開管理人員開業(yè)當(dāng)日工作任務(wù)分配會議，發(fā)任務(wù)分配一覽表。7.開業(yè)頭一天開始模擬慶典彩排工作。

第四篇：酒店管理的核心理念

香格里拉

1、經(jīng)營理念

香格里拉酒店經(jīng)營的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括五個核心價值：

尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項指導(dǎo)原則:

第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼；第二我們將在每次與顧

客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；第四我們確保我們 的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五我們希望每一位高層管理人員都盡 可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場；第七我們將為我們的 員工創(chuàng)造一個能使他們的個人，事業(yè)目標(biāo)均得以實現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿意是我們事 業(yè)的動力。

香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，因此，“員工滿意”和 “客人滿意”是香格里拉8項指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點，而且在經(jīng)營管理實踐中，也把指 導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。

2、企業(yè)文化

香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤

好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店

集團榮譽的基礎(chǔ)?！白院蓝或滖妗睒O其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成就而自豪，但在對待客人時仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，因為香格里拉人堅信，真正的成功不

需要炫耀自詡，亦能享譽千里。在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原因。

3、服務(wù)理念

香格里拉酒店在國內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評為

“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌、“世界級豪華住宿酒店集團”、“ 中國最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱號。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香格里拉酒店一直以來秉承的服務(wù)理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻給客人的體現(xiàn)真正價值的產(chǎn)品，當(dāng)然，這兩

方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務(wù)人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所 在。感受了服務(wù)，就感受了香格里拉。強調(diào)服務(wù)的重要性是每個酒店都做的工作，但香 格里拉酒店強調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點滴。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務(wù)有時是不需語言的。無數(shù)的細節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來了成功。

4、酒店服務(wù)模式

香格里拉酒店集團的服務(wù)理念很簡單： “殷勤好客香格里拉情”。

香格里拉在酒店業(yè)

脫穎而出的最大特點是服務(wù)入微。集團貫徹實行“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，而且 矢志將這份服務(wù)精神發(fā)揚光大。

香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱心如意，賓至如歸。正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸 顯酒店所在地區(qū)的獨特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗地方情懷。

這套核心價值標(biāo)準讓集團旗下各酒店個人根據(jù)所處地區(qū)的特點，在日常生活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。

凱悅

服務(wù)宗旨“時刻關(guān)心您”

凱悅秉承著——在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境的經(jīng)營理念。每一個凱悅飯店及其附屬機構(gòu)為了這個目標(biāo)都會通過公司“FORCE 計劃”，即為富有責(zé)任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。

凱賓斯基

“充分滿足客人” 凱賓斯基在中國提出了“在一個屋檐下工作、生活、購物和休閑”的創(chuàng)意。

喜來登

喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務(wù)。喜來登十誡

（1）不要濫用權(quán)勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。

（2）不要收取那些有求于你的人的禮物。

（3）一切裝點喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的。瑪麗肯尼迪是從 8 名裝潢大師中經(jīng)

過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。

此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與

大堂裝潢的總主持人。

（4）不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。

（5）在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令。

（6）經(jīng)營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱。

（7）為做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血”。

（8）放涼了的菜不得上桌。

（9）決策要靠事實、計算與知識。

（10）對下屬的差錯，不要急于指責(zé)。

萬豪

萬豪酒店管理集團最基本的理念是“人服務(wù)于人”，萬豪認為只有公司對員工好，員工才會對客人好。豪生集團

豪生大酒店：

五星級行政豪華酒店，優(yōu)越的地理位置，服細致?？谔枺撼跸Ｍ?，精彩難忘。豪生商務(wù)會所酒店位于市中心地區(qū)，高端商務(wù)專屬的五星級酒店?？谔枺荷虅?wù)天地，一應(yīng)全。

豪生酒店：四星級時尚商務(wù)酒店，設(shè)施齊備，經(jīng)濟實惠?？谔枺簾o論走到哪里這里。

豪生全套房酒店： 全套方式家居布置，全天候酒店式服務(wù)?？谔枺菏孢m感覺，無與倫比。豪生度假村： 五星級度假及會議型酒店，城市中的世外桃源。口號：你的祈愿，極致休閑。

豪生酒店的愿景： 要關(guān)愛每一個走進我們酒店的客人，同時也被他們所愛戴。

To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.豪生酒店的使命：

要堅持每一項標(biāo)準，以坦誠、熱情和充滿理想的心去實現(xiàn)我們在工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量及業(yè)績增長方面的目標(biāo)。

To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth

with honsty,passion and dream.豪生酒店的核心理念：

為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。

To offer value-added products and services to......豪生酒店的宗旨：

將國際酒店品牌的經(jīng)營優(yōu)勢融入本土的文化風(fēng)情。

An international hotel brand that knows the impotance of integrating

into local culture.豪生酒店的價值觀：

Customer

顧客 Comfort 舒適 Clean

干凈 Convenience 便捷 Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念：

A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”態(tài)度 B、Making It Right 盡善盡美 C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顧客滿意保證

漢庭快捷

價值觀

Value H Humanity人本（我們的努力是為了使你的生活更美好。）

T Teamwork團隊（一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)。）

IIntegrity 誠信（誠實做人，重諾守信。）

NNo Excuse結(jié)果（不找借口，達成目標(biāo)。）

NNovel學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（讓我們做得更好。）愿景 Vision 成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團。使命Mission 成為客戶首選的中國經(jīng)濟型酒店品牌。

四季酒店

“以人為本”的一個重要體現(xiàn)就是高度保護客人的隱私權(quán)和對每一位客人平等的尊重。

W Hotels “Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服務(wù)新理念，即“無論您要什么，無論您什么時候需要”。這一全新的理念是酒店行業(yè)對“服務(wù)無止境”的最好詮釋，同時，這一理念的提出也是對高檔酒店服務(wù)能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。

杭州華美達酒店

始終秉承著“Leave the rest to us 將余下的交給我們”為服務(wù)宗旨

北京東方君悅大酒店

該酒店文化為：創(chuàng)新開拓，群策群力，彼此關(guān)懷，鼓勵成長，文化繽紛，以客為尊；服 務(wù)特色為：關(guān)注細節(jié),令三個客人滿意(客人/員工/業(yè)主)。

上海金茂君悅大酒店

酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務(wù)，即根據(jù)每位客人的需要，持續(xù)地提供高度個人化且細致周到的服務(wù)。

廣州花園酒店

“用心工作，以情待客”是花園人的服務(wù)宗旨。

深圳圣廷苑酒店

酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意，顧客利益為首”的經(jīng)營理念，將“敢為天下先，盡心盡力盡責(zé)，不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業(yè)使命，通過創(chuàng)新及快速反應(yīng)不斷滿足顧客多樣化需要，發(fā)揚“全面顧客滿意、團隊精誠合作、綠

色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價值觀，從而 真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。

酒店理念一句話

成功的企業(yè)都有成功的文化，這是不變的真理。

企業(yè)文化的核心價值觀往往會衍生出許許多多的理念和準則，這些理念準則經(jīng)過不斷錘煉，形成了富有哲理的格言和警句，讀來上口，用之起效。

作為管理者，能夠領(lǐng)悟經(jīng)典并使之成為自己思想的一部分，是提高管理素質(zhì)的一劑 良方，也是有效運用所有精確量化管理的基礎(chǔ)。

現(xiàn)將散見于各地酒店的管理理念進行收集整理，精煉成一句話，以方便我們酒店各 級員工在工作中不斷領(lǐng)悟和運用，從而提高酒店整體的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于服務(wù)：

預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

送給顧客驚喜，要在顧客離開之前。

“大服務(wù)”：

上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧 客服務(wù)。

“四個指揮”：

營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，上工序是下工序 的指揮者，顧客是全員的指揮者。追求利潤最大化，顧客滿意度就會最小化，追求顧客滿意度最大化，利潤也會最大化。

“三個境界”：

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

“三個機會”：

當(dāng)你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當(dāng)客人有個性需

求，讓客人驚喜的機會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便了就會給顧客帶來麻煩。

“處理顧客抱怨的四個之前”：

顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。

關(guān)于管理：

管理是痛苦的，是殘酷的，但待人是寬容的。

“三件寶”：

文化建設(shè)，機制建設(shè)，員工培養(yǎng)。

管理靠制度，制度靠執(zhí)行，檢查為整改。

“逐級原則”：

上級可越級檢查，不允許越級指揮，下級可越級投訴，不允許越級請示。

酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。

如何使員工 知道應(yīng)該做什么，不該做什么——培訓(xùn)。

如何能保障員工做到自己應(yīng)該做的，不做不該做的——獎懲。

如果使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的習(xí)慣——檢查。

“四個結(jié)果”：

完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果，一線滿你是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿意是全部工作的最終結(jié)果。

下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題； 哪里沒有查出問題，哪里就沒有負責(zé)人的檢查。

事事、物物，有責(zé)任人；事事、時時，有檢查人。

有檢查和沒檢查不一樣，負責(zé)人的檢查和不負責(zé)任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。

“四個不放過”：

查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的方案不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責(zé)任人沒有處理意見不放過。

“三負責(zé)”：

誰干誰負責(zé)，誰使用誰負責(zé)，誰檢查誰負責(zé)。

檢查的敵人是好人主義。檢查者堅持原則是第一位，工作方法是第二位的。

“管理誤區(qū)”：

以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代理結(jié)果落實，以制度制定代替制度 執(zhí)行，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業(yè) 指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，以報表和匯報代理完成，以完成代替結(jié)果。

管理要上去，管理者就必須下去。

“管理者三個必須”：

必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。

上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客；上級關(guān)心下級，下級就能關(guān)心顧客； 上級能議論顧客，下級就能怠慢顧客；上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。

“管理中的三七法”：

使員工牢記所要求事情的方法：在你管轄區(qū)的三個不同地點，對所有員工重復(fù)七遍，或者在七個不同的地點對所有員工重復(fù)三遍。

“管理四位“：

思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。

關(guān)于員工：

要想自己“輕松”，就要讓手下的人“不輕松”。

“育人原則”：

用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機制激勵人。

員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。

培養(yǎng)員工把主要精力放在對員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。

人最大的財富是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅持。

成功者要熱愛痛苦，因為成功的一半是忍耐。

自我感覺良好的人，工作必然有成效。

能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。

我們管理者要做的工作，就是培養(yǎng)滿意的員工，這樣才會有滿意的客人。

關(guān)于執(zhí)行和溝通：

沒有溝通，就沒有管理。

決心第一，執(zhí)行第二，認真第一，聰明第二 速度第一，完美第二，結(jié)果第一，理由第二。

第五篇：酒店籌備若干問題淺析

酒店籌備若干問題淺析

近幾年，本土酒店如雨后春筍般興建起來。經(jīng)歷過的人知道，在實際的籌備中有太多的困惑和問題。不少投資方和職業(yè)經(jīng)理人曾試圖先打造旗艦店，希望將來可以復(fù)制成功的模式。然而由于地緣關(guān)系、人文環(huán)境、設(shè)計理念等因素的影響，實際效果與籌備預(yù)期相差甚遠。為此，本人對酒店籌備中需要注意的問題淺談個人觀點，以期與業(yè)界同仁探討和交流。

酒店籌備時，籌備方案的可行性至關(guān)重要。即工作開展之初就要對籌備工作有整體的布置和評估，即準備做什么、怎樣做、誰去做、工作進度如何等，明確具體目標(biāo)和任務(wù)，同時選擇實現(xiàn)目標(biāo)的途徑。這些將迫使管理者全面地思考工作進展以及可能會遇到的問題。盡管會有些不能預(yù)見的意外，但這樣做可以幫助管理者確立處理突發(fā)狀況的準則。

酒店籌備須關(guān)注工作主線和流程節(jié)點，不能“眉毛胡子一把抓”。事先羅列工作中的細項，并繪制流程圖。主線有以下幾項：一是組織架構(gòu)搭建；二是市場調(diào)研及前期銷售；三是全員培訓(xùn)；四是工程驗收；五是證照辦理；六是物品采購；七是開業(yè)典禮及試營業(yè)。籌備流程圖的繪制是酒店有序營運的前提條件。

在酒店籌備工作的把握上，須關(guān)注以下幾個重點：

1.編列預(yù)算。酒店籌備初期，要做好籌備期及試業(yè)期的預(yù)算，包含人事、培訓(xùn)、市場推廣、物資和設(shè)備采購、公關(guān)、宣傳推廣、資料印刷、開業(yè)慶典及證件辦理等費用。此外，試業(yè)后第一個周期內(nèi)要進行經(jīng)營管理預(yù)算，以便各項費用的落實，尤其要明確籌備費用和經(jīng)營費用的劃歸。

2.組織架構(gòu)的設(shè)計。須充分考慮酒店的定位，是度假型還是商務(wù)型，明確酒店的星級等級，根據(jù)經(jīng)營項目、面積以及排班等，科學(xué)性地確定組織架構(gòu)及員工編制。

3.市場調(diào)研與前期銷售。事實上，在項目立項時已有相關(guān)的市場調(diào)研，包括SWOT分析及酒店市場定位等。但這項工作需有延續(xù)性，籌備期需要組織籌備人員，對市場進行調(diào)查，了解周邊客源市場和同類酒店的銷售情況，擬定客房定價方案和銷售策略，編制酒店銷售計劃，側(cè)重在目標(biāo)客源的搜索，并組織銷售隊伍進行客戶協(xié)議簽訂的市場掃描，以備開業(yè)的市場關(guān)注度和客戶儲備。

4.培訓(xùn)方面。首先公共課的培訓(xùn)計劃必須包含《員工手冊》、《應(yīng)知應(yīng)會》和《員工儀表儀容標(biāo)準》?！秵T工手冊》培訓(xùn)，讓員工了解企業(yè)的基本制度和基本法規(guī)，并遵照執(zhí)行，使員工的行為符合企業(yè)文化，樹立“酒店人”的規(guī)范意識和服務(wù)意識；《應(yīng)知應(yīng)會》培訓(xùn)，讓員工了解企業(yè)的基本狀況和服務(wù)內(nèi)容，對酒店開業(yè)后的項目設(shè)施、服務(wù)狀況及酒店的遠景目標(biāo)有詳細的了解；《員工儀表儀容標(biāo)準》培訓(xùn)，使員工樹立強烈的酒店意識和服務(wù)意識，從儀容、行為、語言和服務(wù)操作方面建立起現(xiàn)代“酒店人”的角色意識。員工完成入店培訓(xùn)后，便進入崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)主要是專業(yè)培訓(xùn)，即所在部門、崗位的服務(wù)標(biāo)準和規(guī)范培訓(xùn)，也就是我們平時所說的SOP培訓(xùn)。

5.工程驗收。工程(包括設(shè)施設(shè)備)是酒店的重要組成部分，裝修標(biāo)準是否達標(biāo)，設(shè)施設(shè)備能否正常運作，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的聲譽與形象，也將直接影響酒店的經(jīng)濟效益。因此，在籌備期，籌備人員必須對籌建期的工程，對照工程驗收表，一一驗收確保達標(biāo)。如發(fā)現(xiàn)不達標(biāo)的，應(yīng)立即通知施工方進行整改。工程管理的主要任務(wù)是對設(shè)施設(shè)備裝配合理、擇優(yōu)選購、正確使用，不斷挖掘酒店技術(shù)裝備潛力，充分發(fā)揮設(shè)備能效。

工程管理對保證酒店服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供舒適環(huán)境，維護企業(yè)形象起著重要的作用。籌備期工程應(yīng)根據(jù)施工計劃不斷進行分區(qū)域清場驗收，雙方確認后交付酒店進行開荒。根據(jù)工程分區(qū)驗收進度，各部人員進場計劃和開荒進度表的編列是一項重要計劃。在分區(qū)域開荒驗收及調(diào)試階段，主要對人員進場開荒后衛(wèi)生、物資、設(shè)備安裝、水電、氣及空調(diào)、燈光等的正常使用進行檢查、試用、調(diào)試。同時，餐飲進行點火、試菜，客房進行試睡、模擬服務(wù)。合格后轉(zhuǎn)入細衛(wèi)生維護。

6.證照辦理。為了確保辦證的有效性和時效性，開業(yè)前，籌備組需準備齊全該項目所需的全部資料，并盡可能地了解到辦證負責(zé)人的姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方式，向當(dāng)?shù)卣毮懿块T申請辦理相關(guān)證照。確保開業(yè)時證件齊全，規(guī)避和杜絕無證經(jīng)營行為。

7.采購方面。某些設(shè)備、物品在采購時不嚴格控制、把關(guān)，不僅會造成浪費，同時還可能會給酒店營業(yè)帶來難以估量的損失。曾有一家酒店，在采購時因不懂專業(yè)也沒有向?qū)I(yè)人員咨詢，開業(yè)后才發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷達不到預(yù)設(shè)值(如室溫設(shè)定22攝氏度-25攝氏度)后，就連送風(fēng)空氣循環(huán)也一起關(guān)閉。如果要使其繼續(xù)運作，必須把溫度調(diào)到18攝氏度，住店客人感到時冷時熱，非常不適應(yīng)。使用未到半年，80%以上的觸摸開關(guān)失靈，如此“高科技”高價格而又不成熟的產(chǎn)品，只會給酒店帶來麻煩，再好的售后服務(wù)也沒用。因此，我們應(yīng)遵循一些規(guī)則，來避免類似的事情發(fā)生?；I備期，各部門物資采購清單的編寫和審定是一項專門工作，經(jīng)常會遇到調(diào)整，編寫和審定后，應(yīng)立即啟動采購計劃，并對物資購入驗收、庫存和安裝進場順序等進行計劃。

8.開業(yè)典禮及試營業(yè)。為確保酒店開業(yè)典禮能有序、圓滿的進行，首先應(yīng)成立開業(yè)典禮籌備小組，結(jié)合預(yù)算制定開業(yè)典禮方案，明確開業(yè)剪彩儀式流程以及邀請的嘉賓和開業(yè)儀式各部門的工作安排。酒店籌備工作，還應(yīng)該同步關(guān)注以下要點：一是要認真審核具體的工作內(nèi)容，對核心工作內(nèi)容不可遺漏，規(guī)劃必須全面、細致、務(wù)實、可操作性強；二是每一項工作內(nèi)容必須落實到人，明確工作職責(zé)，實施監(jiān)管責(zé)任制；三是必須列出明確而且具體的工作任務(wù)和完成期限。

必須承認，在酒店籌備過程中，即使用同一套籌備手冊、同樣的可行性方案，在不同的酒店籌備過程，得出的結(jié)果都是不一樣的。重要的是，籌備人員必須懂得使用PDCA管理法，這也是有效完善酒店籌備工作一種重要的工作方法。即按照計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(act)四個階段來開展，4個階段組成一個循環(huán)，不斷總結(jié)經(jīng)驗和實施改進。