第一篇：2013-2014年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

2013-2014年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直都是我公司日常管理的一項(xiàng)重要工作，自客服中心成立以來(lái)，我公司逐步推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到公司日常管理的軌道上來(lái)。為了繼續(xù)提升服務(wù)水平，提高員工的服務(wù)意識(shí)，建立健全服務(wù)體系，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，特制定本方案。

一、組織機(jī)構(gòu)：

組

長(zhǎng)：總

經(jīng)

理

張麗敏 副組長(zhǎng)：常務(wù)副總經(jīng)理

姜世忠

副 總 經(jīng) 理

鄒春福

成員：經(jīng)營(yíng)服務(wù)部主任

劉

梅

佳隆供熱所所長(zhǎng)

馮

剛 軍民供熱所所長(zhǎng)

李春福 新華供熱所所長(zhǎng)

姜永生 福星供熱所所長(zhǎng)

李建國(guó) 福臨供熱所所長(zhǎng)

王

偉 曙光供熱所所長(zhǎng)

葉景峰

二、指導(dǎo)思想

以“提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)九臺(tái)人民，心系人民群眾”為重點(diǎn)，通過(guò)深化思想教育，轉(zhuǎn)變陳腐觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，狠抓工作落實(shí)，解決突出問(wèn)題。通過(guò)強(qiáng)化監(jiān)督檢查，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高綜合素質(zhì)，塑造公司良好的社會(huì)形象。從而達(dá)到“優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、便民”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。

三、工作目標(biāo)

1、服務(wù)人員培訓(xùn)率100%，改變對(duì)用戶服務(wù)只對(duì)服務(wù)員要求的舊觀念，服務(wù)人員的培訓(xùn)要擴(kuò)大到所有可能直接面對(duì)熱用戶的群體。

2、服務(wù)處理及時(shí)率100%，對(duì)于用戶來(lái)電來(lái)訪提出的疑問(wèn)要逐級(jí)入理，本級(jí)不能解決的一定要第一時(shí)間上報(bào)，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。

3、零推委、零積壓，進(jìn)而達(dá)到零差錯(cuò)、零投訴。對(duì)于用戶來(lái)電來(lái)訪，要逐級(jí)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)決杜絕問(wèn)題逐級(jí)上報(bào)，不予解決的情況，進(jìn)而提升用戶滿意率。

四、時(shí)間安排及活動(dòng)內(nèi)容 1、7月25日、8月10日，在公司二樓會(huì)議室組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)課堂，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，一線服務(wù)人員要全員參加，會(huì)后要有學(xué)習(xí)筆記，有學(xué)習(xí)體會(huì)，學(xué)習(xí)體會(huì)于課堂結(jié)束后兩天內(nèi)上報(bào)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部、綜合辦公室。2、8月20日、9月10日在公司二樓會(huì)議室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流會(huì)，由優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人演講，參會(huì)人員于會(huì)議后兩天內(nèi)將參會(huì)感想上報(bào)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部、綜合辦公室。3、9月30日左右組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，由各供熱所選定時(shí)間自行組織，各供熱所需制定詳細(xì)可行的活動(dòng)方案，于9月20日前上報(bào)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)部、綜合辦公室。4、10月15日，由經(jīng)營(yíng)服務(wù)部對(duì)夏季檢修期各供熱所經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作開展情況做出通報(bào)，由經(jīng)營(yíng)服務(wù)部聯(lián)系電視臺(tái)等媒體對(duì)供熱知識(shí)進(jìn)行宣傳。5、2013年10月30日至2014年4月15日，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織各成員每月兩次對(duì)各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查，由經(jīng)營(yíng)服務(wù)部每月形成月總結(jié)上報(bào)公司。6、2014年5月5日至6月1日，對(duì)本年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做出總結(jié)，對(duì)優(yōu)秀個(gè)人和管理干部給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于末位單位和個(gè)人給予通報(bào)批評(píng)及處罰。

五、考評(píng)細(xì)則

考評(píng)細(xì)則按經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理中各項(xiàng)規(guī)定要求評(píng)定每個(gè)人（違規(guī)率、收費(fèi)率、服務(wù)滿意率、處理問(wèn)題及時(shí)率、中層領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用等。）

六、獎(jiǎng)懲辦法

1、獎(jiǎng)勵(lì)

本年度確定兩種獎(jiǎng)勵(lì)方式：服務(wù)標(biāo)兵7人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀管理干部2人。

對(duì)于被評(píng)為年度服務(wù)標(biāo)兵的員工，獎(jiǎng)金500元，給予通報(bào)表彰，事跡簡(jiǎn)介發(fā)布集團(tuán)?？?，同時(shí)頒發(fā)證書，并作為下一年度晉升員工重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。對(duì)于被評(píng)為年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀管理干部”的員工給予個(gè)人獎(jiǎng)金500元，基層單位獎(jiǎng)金2000元，通報(bào)表彰，事跡簡(jiǎn)介發(fā)布集團(tuán)?？?，同時(shí)頒發(fā)證書，并作為集團(tuán)人才庫(kù)儲(chǔ)備人才。

2、懲罰

末位處罰分兩種：優(yōu)質(zhì)服務(wù)末位個(gè)人3人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)末位管理干部1人，沒(méi)有時(shí)可空缺。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)末位個(gè)人處300元罰款，優(yōu)質(zhì)服務(wù)末位管理干部處500元罰款，并在公司內(nèi)部給予通報(bào)批評(píng)。

九臺(tái)榮祥供熱有限公司

2013年7月15日

第二篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)開發(fā)中心的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造后勤集團(tuán)總公司的服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動(dòng)本部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)總公司今年的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照總公司的安排，開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立校園快遞營(yíng)業(yè)部“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”工作小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。

組長(zhǎng)：李昂

副組長(zhǎng)：賀亮了、李東旭

成員：李強(qiáng)、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源

二、活動(dòng)地點(diǎn)及時(shí)間

活動(dòng)地點(diǎn)：仁和快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)，中心食堂快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)

活動(dòng)時(shí)間：2016年5月1日--2016年5月3日

三、活動(dòng)內(nèi)容

通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓員工在思想上有所覺(jué)悟，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。我們的工作目標(biāo)就是讓師生滿意，為此我們要不斷地為師生排憂解難，把師生當(dāng)成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感覺(jué)。把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠(chéng)育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，服務(wù)工作“零缺陷”的目標(biāo)，進(jìn)一步提高本部門的綜合服務(wù)水平。

1、健全管理制度，規(guī)范服務(wù)行為，為創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提供制度保障。

我們必須形成這樣一種服務(wù)場(chǎng)境：走入快遞大門，師生不用擔(dān)心快遞業(yè)務(wù)該到哪個(gè)柜臺(tái)辦理，該如何辦理，本部門的員工會(huì)為師生指導(dǎo)和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，聽到的是主動(dòng)的詢問(wèn)、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；這些都是需要嚴(yán)抓管理，建立比較完善的服務(wù)監(jiān)督體制才能產(chǎn)生的結(jié)果。

2、推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。員工在接受師生咨詢和投訴時(shí)要求第一責(zé)任人負(fù)責(zé)到底。接受首問(wèn)的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生，對(duì)違反規(guī)定的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。

3、主動(dòng)做到員工認(rèn)真接聽每個(gè)師生來(lái)電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮貌地問(wèn)候師生后，根據(jù)師生要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，讓師生感覺(jué)到親切、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、主動(dòng)做到了解師生對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因師生原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與師生溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“師生期望”達(dá)成一致。

5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，樹立安全到崗的責(zé)任意識(shí)。

在安全方面，由于快遞室內(nèi)都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發(fā)火災(zāi)。因此，在對(duì)于員工管理方面，還有增加：“在快遞室內(nèi)禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司的人員在進(jìn)入快遞室時(shí)，手中持有容易引發(fā)火災(zāi)的物品。工作人員應(yīng)第一時(shí)間告知其不能攜帶進(jìn)入，可安排其放置在入口處，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)協(xié)助看管。

另外，對(duì)快遞包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是師生取件的高峰，在高峰時(shí)間段內(nèi)，極有可能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽和大意，被乘機(jī)混進(jìn)師生群中的行為不端者破壞、偷竊等，因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起，在固定地點(diǎn)發(fā)放，減少快遞包裹的安全隱患，同時(shí)這樣也可以減少師生來(lái)回走動(dòng)的距離，加快工作效率。

四、實(shí)施步驟

開展優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，方法步驟上主要分四個(gè)階段進(jìn)行。

第一階段：指定人員崗位安排，開展動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)快遞服務(wù)站得宗旨和服務(wù)精神。針對(duì)快遞服務(wù)站內(nèi)的具體工作崗位，安排相關(guān)的崗位工作人員，將“積極辦事，服務(wù)師生”的服務(wù)精神和宗旨傳達(dá)給每一個(gè)工作人員，激發(fā)其工作的積極性和責(zé)任心，保障快遞收發(fā)工作的順利進(jìn)行。

第二階段：制定相關(guān)崗位的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，做到有理可依。根據(jù)每個(gè)崗位的特殊性，制定相關(guān)的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，對(duì)工作表現(xiàn)積極者，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)經(jīng)常辦錯(cuò)事，犯下低級(jí)錯(cuò)誤的工作人員，實(shí)施經(jīng)濟(jì)懲罰，樹立責(zé)任意識(shí)，以制度為管理的主要因素，防止以權(quán)謀私的情況發(fā)生。

第三階段：建立工作考核制度，對(duì)每一個(gè)崗位實(shí)行計(jì)分制的管理制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務(wù)于師生。

六、工作要求

1、要求每一位快遞服務(wù)站的員工，積極強(qiáng)化自身素養(yǎng)，在快遞站的日常服務(wù)中，不斷提升自身服務(wù)能力，將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門安排的快遞服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處，發(fā)揮奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較個(gè)人得失，以集體的利益為先，能夠團(tuán)結(jié)其他工作人員，協(xié)同展開快遞服務(wù)工作。

2、加強(qiáng)日常管理和管理監(jiān)督，快遞服務(wù)站的管理者應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)快遞站內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)地突發(fā)事件作出反應(yīng)和給予解決措施。加強(qiáng)員工的監(jiān)督管理工作，有利于進(jìn)一步開展“提升服務(wù)品質(zhì)，保障師生服務(wù)滿意度”的工作，有利于提升師生對(duì)快遞服務(wù)站的信賴感和認(rèn)可度，能夠?yàn)榻窈蟮目爝f服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、將精神文明和實(shí)際行動(dòng)結(jié)合起來(lái)，做到“耐心、傾心、專心”。在日常的快遞服務(wù)工作中，工作人員需要耐心地對(duì)師生提出的問(wèn)題作出解答，能夠全心全意地為師生服務(wù)，做到眼到（能夠快速地找到師生需要的快遞包裹）、口到（在服務(wù)過(guò)程中，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，禮貌待人接物）、心到（擁有“憂師生之所憂，急師生之所急”的服務(wù)意識(shí)，專心地做好每一件快遞服務(wù)工作）

3、對(duì)師生的服務(wù)要求要做到“快精準(zhǔn)”

無(wú)論任何情況下，都要為每一位師生做到全面和周到的服務(wù)，全心全意，不有任何的馬虎，特別是要有始有終，一條線服務(wù)，盡量做到是每一位師生都滿意。對(duì)各個(gè)快遞公司的服務(wù)要做到及時(shí)，不出差錯(cuò)的發(fā)放給師生，誠(chéng)心誠(chéng)意的為師生服務(wù)。由于快遞公司的件數(shù)每天的量都很大，這就需要員工進(jìn)行對(duì)快遞的分類，合理分類也是員工應(yīng)注重的。為此可借鑒圖書館管理書籍管理系統(tǒng)將快遞公司發(fā)送來(lái)的快件編號(hào)存放在貨架上，師生來(lái)取快遞時(shí)，核實(shí)好身份后可直接輸入收件人姓名即可快速查詢到自己的快遞，這樣有效節(jié)省了師生取快遞的時(shí)間，同時(shí)也可減輕員工的工作壓力。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案11

衛(wèi)生院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生和紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作部署，我院決定，結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、醫(yī)院管理年、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等活動(dòng)，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，制定活動(dòng)方案如下：

一、指導(dǎo)思想

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是踐行全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求；是貫徹落實(shí)醫(yī)改各項(xiàng)工作，確保公立醫(yī)院公益性的重要內(nèi)容；也是加強(qiáng)醫(yī)院管理，重塑醫(yī)務(wù)人員形象，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力，滿足不同層次病人的醫(yī)療需求，惠及廣大病人的有力措施。

二、工作目標(biāo)

讓病人感受到醫(yī)院服務(wù)的改善，感受到醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，感受到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的提高，在全社會(huì)樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象。

三、重點(diǎn)內(nèi)容

醫(yī)院要以提高群眾滿意度作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要以滿足社會(huì)需求為目標(biāo)，將有效緩解群眾看病難作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)。要立足本單位的現(xiàn)有條件，創(chuàng)新工作方法，在原有工作的基礎(chǔ)上，再推出一批惠民便民措施和優(yōu)化服務(wù)流程，并著重抓好以下幾個(gè)方面的工作：

（一）確保醫(yī)療安全

繼續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全13項(xiàng)核心制度、臨床診療與護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。加強(qiáng)藥事管理，嚴(yán)格執(zhí)行《中國(guó)國(guó)家處方集》，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，促進(jìn)臨床合理用藥。加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)和收費(fèi)行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（二）改進(jìn)護(hù)理服務(wù)

要向病人和社會(huì)公開包括為病人實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目。要建立和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)臨床護(hù)理工作特別是對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估和檢查。要簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過(guò)30分鐘，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)患溝通。學(xué)習(xí)推廣“護(hù)士床邊工作制”經(jīng)驗(yàn)探索改變由病人家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)病人生活護(hù)理的狀況，減輕病人家庭負(fù)擔(dān)。

（三）改善服務(wù)態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員要儀表端莊、掛牌上崗，態(tài)度和藹熱情、使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首診問(wèn)責(zé)制”，無(wú)生、冷、頂、推、拖現(xiàn)象發(fā)生。貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，持續(xù)推進(jìn)院務(wù)公開工作，及時(shí)、妥善處理投訴。為病人提供就診咨詢、導(dǎo)診等各項(xiàng)便民服務(wù)。要做到掛號(hào)、規(guī)價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血、檢查檢驗(yàn)等窗口科室數(shù)量和分布合理，實(shí)行動(dòng)態(tài)作息時(shí)間，提高工作效率，及時(shí)分流病人。貫徹落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度和醫(yī)師定期考核制度，建立激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度。

（四）改善就醫(yī)環(huán)境

完善后勤服務(wù)設(shè)施，做到各種服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目。在診室、處置室等場(chǎng)所增設(shè)屏障，充分尊重病人隱私權(quán)。就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨、盥洗室（衛(wèi)生間）設(shè)施完好、清潔。提供營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)，滿足病人治療需要。

（五）改善服務(wù)流程

開展預(yù)約診療服務(wù)。著手推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的開展，引進(jìn)預(yù)約診療信息系統(tǒng)，減少門診病人等候時(shí)間。

改進(jìn)入、出院手續(xù)辦理。對(duì)危重病人和行動(dòng)不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專人將病人送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專人送出病房。提前做好病人出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到病人辦理出院手續(xù)及時(shí)結(jié)算；積極創(chuàng)造條件為病人提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)和出院病人床邊結(jié)算辦法。

（六）控制醫(yī)藥費(fèi)用

對(duì)實(shí)行單病種收費(fèi)、特定病種管理等醫(yī)保管理的項(xiàng)目，要切實(shí)按照政策規(guī)定，嚴(yán)格控制費(fèi)用。通過(guò)推行合理用藥、處方點(diǎn)評(píng)、處方公示、高額費(fèi)用預(yù)警等措施，嚴(yán)格控制每門診人次醫(yī)藥費(fèi)用和每出院人次醫(yī)藥費(fèi)用，減輕就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（七）落實(shí)廉潔行醫(yī)

繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和反腐倡廉教育，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生行業(yè)“八條紀(jì)律”，不準(zhǔn)接受“紅包”、回扣。要因病施治，不準(zhǔn)開大處方、重復(fù)檢查，增加病人負(fù)擔(dān)。

（八）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

要加強(qiáng)暢通投訴渠道的工作力度，及時(shí)化解醫(yī)患糾紛，積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)；醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患糾紛明顯減少。

（九）深入開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)

積極主動(dòng)爭(zhēng)取有關(guān)部門支持，充分動(dòng)員社會(huì)力量特別是在校醫(yī)學(xué)生，在醫(yī)院為社會(huì)搭建向病人奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，促進(jìn)醫(yī)患和諧。同時(shí)，要組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者的身份深入社區(qū)和農(nóng)村，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的實(shí)效。

第四篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

2015年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

2015年為進(jìn)一步增強(qiáng)審計(jì)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)水平，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員干部的先鋒帶頭模范作用?，F(xiàn)就在全局開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，制定如下方案：

一、創(chuàng)建目標(biāo)

以黨的十八大和十八屆三中四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”為載體，以“學(xué)習(xí)雷鋒活動(dòng)”為動(dòng)力，圍繞活動(dòng)主題，努力爭(zhēng)創(chuàng)“十個(gè)一”成果（為審計(jì)工作提一條建議，為被審計(jì)單位辦一期講座，為服務(wù)對(duì)象提一條整改意見(jiàn)，爭(zhēng)取一次審計(jì)報(bào)告得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示，做到一篇信息被上級(jí)采用，爭(zhēng)創(chuàng)一個(gè)上級(jí)表彰項(xiàng)目，發(fā)表一篇文章或論文獲獎(jiǎng)，入選一條A0專家經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)一篇A0實(shí)例受表彰），通過(guò)開展科學(xué)有效的創(chuàng)建活動(dòng)，樹立標(biāo)桿，示范引領(lǐng)，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，建立健全黨員干部長(zhǎng)期受教育，永葆先進(jìn)性的長(zhǎng)效機(jī)制，努力把“服務(wù)牢記心中、窗口建在點(diǎn)上”，從而切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作質(zhì)量，形成人人處處學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、爭(zhēng)先進(jìn)的濃厚氛圍，為推進(jìn)審計(jì)工作科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建人本審計(jì)、樸實(shí)篤行、昂揚(yáng)

— 1 — 奮進(jìn)的審計(jì)文化，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯轉(zhuǎn)變”。

服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。堅(jiān)持人本審計(jì)理念，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，思想上尊重被審計(jì)單位，感情上貼近被審計(jì)單位，工作上為了被審計(jì)單位，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，努力糾正存在的“庸、懶、散”現(xiàn)象，使為被審計(jì)單位服務(wù)成為自覺(jué)的行動(dòng)。

服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)。扎實(shí)推進(jìn)作風(fēng)效能建設(shè)，著力解工作原則性不強(qiáng)、執(zhí)行不到位、執(zhí)紀(jì)不嚴(yán)格等問(wèn)題，進(jìn)一步提高制度執(zhí)行力，圍繞抓工作落實(shí)，著力解決政治覺(jué)悟不高、作風(fēng)不實(shí)、服務(wù)意識(shí)淡薄等問(wèn)題，大力倡導(dǎo)陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，廉潔服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)審計(jì)工作健康發(fā)展。

服務(wù)效能明顯提高。按照創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)要求，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，健全服務(wù)體系，全面推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持公正執(zhí)法、公平服務(wù)、公開辦事，明確辦理時(shí)限，堅(jiān)決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問(wèn)題，提高服務(wù)效率。

服務(wù)水平明顯提升。提高為被審計(jì)單位服務(wù)水平，深入開展黨性教育和職業(yè)道德教育，加大黨紀(jì)國(guó)法、審計(jì)法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)力度，工作人員的誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作成效明顯。努力建設(shè)一支黨委政府放心、群眾信賴滿意、政治堅(jiān)定、素質(zhì)過(guò)硬、作風(fēng)扎實(shí)、公信一流的審計(jì)執(zhí)法隊(duì)伍。

二、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)建口號(hào)： 一言一行展審計(jì)機(jī)關(guān)風(fēng)采

— 2 — 一心一意為審計(jì)對(duì)象服務(wù) 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)：

（1）帶頭加強(qiáng)自身建設(shè)。政治素質(zhì)好，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，作風(fēng)形象好，有較強(qiáng)的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。注重宣傳教育，創(chuàng)建氛圍濃厚，活動(dòng)形式多樣，記錄規(guī)范完整。

（2）帶頭加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)。工作業(yè)績(jī)好，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，科室人員的誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，出色完成各項(xiàng)審計(jì)任務(wù)，特別是在推動(dòng)重點(diǎn)任務(wù)完成中表現(xiàn)突出。

（3）帶頭加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。團(tuán)結(jié)協(xié)作好，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，黨員干部思想政治素質(zhì)好，作風(fēng)過(guò)硬，黨員先鋒模范作用突出。科室人員儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，服務(wù)操作規(guī)范高效，社會(huì)反響好，達(dá)到無(wú)違紀(jì)、無(wú)投訴。

（4）帶頭加強(qiáng)審計(jì)點(diǎn)的建設(shè)。群眾和被審計(jì)單位反映好，服務(wù)態(tài)度熱情，服務(wù)效率和質(zhì)量高，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美，受到被審計(jì)單位或人民群眾利用報(bào)紙、媒體、信息、信件表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)。

2、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（1）、嚴(yán)于律己，遵章守紀(jì)，有較高的品行修養(yǎng)。（2）、胸懷全局，克己奉公，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。（3）、善于鉆研，積極進(jìn)取，有較新的思路方法。（4）、精通業(yè)務(wù)，高效辦事，有較精的業(yè)務(wù)技能。（5）、文明審計(jì)，熱忱待人，有較優(yōu)的服務(wù)水平。（6）、積極主動(dòng)，勤勉肯干，有較實(shí)的工作作風(fēng)。

— 3 —（7）、愛(ài)崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)，有較好的工作業(yè)績(jī)。（8）、以人為本，公平公正，有較深的群眾基礎(chǔ)。

三、創(chuàng)建步驟和要求

1、宣傳發(fā)動(dòng)。各支部要明確開展創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)思想，積極宣傳此項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)的意義和目標(biāo)，提高廣大黨員干部的思想認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)積極性，增強(qiáng)主動(dòng)性，以飽滿的熱情，拿出切合實(shí)際的創(chuàng)建辦法，選準(zhǔn)典型，樹好標(biāo)桿，從而使創(chuàng)建工作，扎實(shí)有效，穩(wěn)步推進(jìn)。

2、組織實(shí)施，各股室和全體黨員干部對(duì)照創(chuàng)建評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)公開承諾活動(dòng)實(shí)際，在交流總結(jié)的基礎(chǔ)上，組織所屬黨組織和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)選和推薦，確定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，并進(jìn)行授牌和公示。推薦工作在今年6月下旬進(jìn)行。

3、組織考評(píng)。創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，即季度初評(píng)，年底總評(píng)。屆時(shí)，局有關(guān)部門集合平時(shí)考核推薦情況，對(duì)已推薦出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，依據(jù)群眾測(cè)評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)以及跟蹤考核、實(shí)地考評(píng)的情況進(jìn)行綜合考察，樹立一批工作有實(shí)績(jī)、群眾有口碑、示范有力量的三有典型，大力宣傳表彰，并根據(jù)事跡擇優(yōu)向上級(jí)推薦并進(jìn)行宣傳?？己私Y(jié)果將納入科室和個(gè)人工作綜合考核內(nèi)容。

4、加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，充分運(yùn)用信息、局網(wǎng)站、板報(bào)等宣傳手段，進(jìn)行宣傳造勢(shì)，發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

濮安地醫(yī)黨字[2010] 號(hào)

關(guān)于印發(fā)《開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)實(shí)施方案》的

通 知

各黨支部、科室：

經(jīng)院黨委研究，決定在全院范圍內(nèi)開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)?，F(xiàn)將活動(dòng)方案印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

附：濮陽(yáng)市安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)方案

二O一0年八月十日

濮陽(yáng)市安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，使廣大干部職工進(jìn)一步樹立“一切以病人為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，立足本 職，尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，打造群眾滿意醫(yī)院，經(jīng)院黨委研究決定，在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為主線，以轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、方便群眾就醫(yī)為重點(diǎn)，積極構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系和規(guī)范良好的醫(yī)療秩序，努力建設(shè)服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)患和諧、形象良好、群眾滿意的醫(yī)院。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開展全院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，力爭(zhēng)在工作效能、行業(yè)作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等方面取得明顯成效；在規(guī)范醫(yī)院管理、強(qiáng)化院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制、落實(shí)首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制上取得明顯成效；在打造有愛(ài)心、有責(zé)任心、有事業(yè)心的職工隊(duì)伍上取得明顯成效；在院務(wù)公開、誠(chéng)信服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系和諧上取得明顯成效。在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過(guò)程中，促進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)人性化、工作質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化，為人民群眾提供高效、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

堅(jiān)持我院“服務(wù)無(wú)縫隙，醫(yī)患零距離”的服務(wù)理念，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，從細(xì)節(jié)開始，做到處處是窗口，人人樹形象。全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到作為一名醫(yī)務(wù)工作者的神圣職責(zé)，做到“四個(gè)一”，即一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)關(guān)切的眼神、2 一個(gè)輕柔的動(dòng)作、一句溫馨的話語(yǔ)；杜絕“四難”，即“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

1、規(guī)范文明用語(yǔ)、服飾著裝、服務(wù)程序，強(qiáng)化日常文明行為，倡導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)從“您好”開始，從“微笑”做起。

2、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。完善門診大廳服務(wù)功能，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率；放射科、檢驗(yàn)室、功能科等輔助科室自檢查開始到出具檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)間要符合有關(guān)要求，減少病人等候時(shí)間，同時(shí)做好與臨床科室的溝通協(xié)調(diào)，使其流程更加科學(xué)化、規(guī)范化。對(duì)于不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，提供電話查詢、郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)，醫(yī)技科室在提供檢查結(jié)果查詢服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患者隱私權(quán)。

3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，堅(jiān)持定期回訪，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。建立完善的醫(yī)患溝通制度，制定人性化知情同意書，及時(shí)將診療方案、診療過(guò)程、療效評(píng)估等內(nèi)容向患者進(jìn)行溝通，積極構(gòu)建互尊互信的和諧醫(yī)患關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。強(qiáng)化診療規(guī)范意識(shí)，強(qiáng)化科主任崗位職責(zé)，獎(jiǎng)懲結(jié)合，預(yù)防為主，有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。要認(rèn)真做好出院患者回訪工作，加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

4、推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，規(guī)范護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)在全院開展護(hù)理服務(wù)“四規(guī)范、三溝通、二關(guān)愛(ài)、一滿意”活動(dòng)，增加護(hù)士配置，保障護(hù)士待遇，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù) 3 理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近臨床、貼近患者、貼近社會(huì)，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)。

5、完善醫(yī)療信息公開制度，堅(jiān)持首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制。在醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)電子屏幕、公示欄及時(shí)公布醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、診療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格等信息，增加社會(huì)透明度，正確引導(dǎo)群眾科學(xué)合理就醫(yī)；堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制，全院職工要耐心、及時(shí)、正確的解答患者提出的疑問(wèn)，在院內(nèi)形成人人關(guān)心幫助患者的良好風(fēng)氣；堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)制，對(duì)前來(lái)辦理事項(xiàng)的科室和個(gè)人，包括院外部門和患者，首次接待的人員要認(rèn)真辦理、負(fù)責(zé)到底，不準(zhǔn)隨意推諉。相關(guān)部門接到投訴，不準(zhǔn)出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，要認(rèn)真接待，做好記錄，詳細(xì)調(diào)查后給予明確的解釋和答復(fù)，讓患者滿意。

6、改善入、出院服務(wù)，方便患者。修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，完善入院、出院服務(wù)流程，做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作。入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床旁交代，急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。對(duì)急危重患者繼續(xù)實(shí)行“三先三后”服務(wù)，即：先就診、后掛號(hào)，先搶救、后交費(fèi)，先住院、后辦理手續(xù)。要提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，工作日和節(jié)假日都應(yīng)當(dāng)即時(shí)為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢帳相符，患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。力爭(zhēng)做到零等候。

7、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和環(huán)境衛(wèi)生管理，做到“四無(wú)”（無(wú)積水、無(wú)污物、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡），4 美化綠化符合要求。加強(qiáng)安全防范，做到人防、物防、技防措施到位，消除安全隱患。

四、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(8月中旬-8月下旬)。制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)。各科室利用科晨會(huì)、政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)院《關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的通知》、《安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院工作人員行為規(guī)范手冊(cè)》、《 安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院崗位職責(zé)》、《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系手冊(cè)》等，使全院職工進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的順利開展。

（二）組織實(shí)施階段(9月上旬—10月底）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室、各部門要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于9月5日前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到各支部。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。在全院倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一次談心、一聲祝 福；六聲即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲、操作失誤有道歉聲。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織醫(yī)護(hù)人員開展各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，并將開展的競(jìng)賽活動(dòng)計(jì)劃報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)辦公室。門診綜合服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)室、各收費(fèi)窗口、各取藥窗口、醫(yī)?？?、新農(nóng)合辦公室、體檢站、營(yíng)養(yǎng)食堂、保衛(wèi)科、檢驗(yàn)科、放射科、急診為醫(yī)院窗口部門，在窗口部門開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，制定實(shí)施窗口服務(wù)規(guī)范，提供親切、規(guī)范服務(wù)。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開展多種形式的征求意見(jiàn)活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，黨辦、紀(jì)檢、門診辦、隨訪辦每月對(duì)住院、門診病人和出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；醫(yī)院每季度、各臨床科室每月召開病人工休座談會(huì)；組織醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，主動(dòng)征求各方意見(jiàn)，針對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。

4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、工作效能、后勤保障等工作及有無(wú)“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核評(píng)比中。

（三）整改提高階段(11月份)。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí) 可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室。

（四）總結(jié)表彰階段(12月份)。

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。

2、在開展“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)中，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人、科室和窗口部門進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選出 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室 ”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，對(duì)優(yōu)秀集體進(jìn)行掛牌，并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

六、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的重要意義，通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)順利進(jìn)行，醫(yī)院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作方案并組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)對(duì)各科室的活動(dòng)進(jìn)行督促檢查，考核評(píng)比。

（三）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（四）加強(qiáng)督促確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，防止走過(guò)場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

附件:

1、安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選條件

附件1：

安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組 長(zhǎng)：賈朝京、閻巧云

副組長(zhǎng)：楊憲煌、侯建民、李新剛、郭青嵐、齊進(jìn)興、徐志法、賈小強(qiáng)

成 員：劉 潔、李建明、王建剛、昝慧敏、郗連儒、劉風(fēng)軍、夏玉彬、申小梅、張 秀、丁亞芳、靳紅娟、劉宏偉、宋玉北

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨辦

辦公室主任：郭青嵐（兼）

辦公室副主任：劉潔、丁亞芳

辦公室成員：姚鳳琴、馮文巧、朱文杰 附件2：這些條件均是軟指標(biāo)，較籠統(tǒng)，真正評(píng)的時(shí)候不易掌握?？煞裨黾佑仓笜?biāo)，如:全年病人表?yè)P(yáng)的次數(shù)，表?yè)P(yáng)信、調(diào)查表等。無(wú)投訴，無(wú)患者批評(píng)意見(jiàn)，工作量完成情況，等等。發(fā)生糾紛及投訴者取消評(píng)選資格。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選條件

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”要做到“六個(gè)好”：

1、思想品德好：熱愛(ài)本職崗位，恪守職業(yè)道德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)較個(gè)人得失，服從組織調(diào)遣，全心全意為病人服務(wù)。

2、遵紀(jì)守則好：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，無(wú)紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為發(fā)生。

3、業(yè)務(wù)技能好：刻苦鉆研技術(shù)，掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高。無(wú)差錯(cuò)、事故發(fā)生。

4、服務(wù)態(tài)度好：具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語(yǔ)，接待患者耐心細(xì)致、熱情周到、有問(wèn)必答，患者滿意。無(wú)生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。

5、服務(wù)形象好：儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、精神飽滿。

6、多方評(píng)價(jià)好：同事信任，患者信賴，受到患者和同事的表?yè)P(yáng)。(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”要做到“六領(lǐng)先”：

1、科室環(huán)境領(lǐng)先；保持室內(nèi)外干凈、整潔，檢查、診斷、治療、服務(wù)的設(shè)施設(shè)備和醫(yī)療護(hù)理文件資料擺放整齊，為患者提供舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境。

2、遵章守紀(jì)領(lǐng)先：科室管理嚴(yán)格，科室人員認(rèn)真履職，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)遲到、早退、串崗、脫崗、漏崗、聚堆等現(xiàn)象，工作表現(xiàn)“四滿意”，即：領(lǐng)導(dǎo)滿意、患者滿意、兄弟科室滿意、科室整體滿意。

3、行為規(guī)范領(lǐng)先：科室人員精神飽滿、儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、接待熱情、主動(dòng)服務(wù)、解釋耐心、診治細(xì)心、團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，無(wú)生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。

4、行業(yè)作風(fēng)領(lǐng)先；科室人員醫(yī)風(fēng)端正，無(wú)收受紅包、回扣、開單提成現(xiàn)象發(fā)生。

5、“四合理”領(lǐng)先：切實(shí)做到合理檢查、合理診斷、合理治療、合理收費(fèi)，無(wú)不合理現(xiàn)象的投訴。

6、服務(wù)對(duì)象滿意領(lǐng)先：職工或病人滿意度達(dá)９０％以上。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”要做到“六到位”：

1、文明服務(wù)到位。準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使用文明用語(yǔ)，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到，服務(wù)對(duì)象滿意。無(wú)責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。

2、咨詢告知到位。對(duì)患者及服務(wù)對(duì)象的咨詢有問(wèn)必答，能夠耐心、及時(shí)、正確的解答患者提出的疑問(wèn)。

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)到位。在醫(yī)院服務(wù)窗口，對(duì)來(lái)訪、咨詢或接待辦事的人員，給予熱情必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。

4、履行職責(zé)到位。具備良好的職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；忠于職守，勤奮工作，堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的辦理不推諉、拖拉、扯皮、刁難。

5、信息公開到位。及時(shí)向病人及服務(wù)對(duì)象公開工作內(nèi)容和職責(zé)，辦事依據(jù)、條件、程序、過(guò)程、結(jié)果和時(shí)限，服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)的投訴及追究辦法等，保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確，辦事行為公開、公正、透明。

6、優(yōu)化流程到位。窗口部門工作流程能體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，減少患者非必要的等候時(shí)間和往返勞頓。窗口標(biāo)識(shí)做到醒目、清晰、易懂，讓病人一目了然。