第一篇：2010年優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)方案

關(guān)于印發(fā)2010年黃州區(qū)人口和計(jì)劃生育 優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)方案的通知 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生辦，區(qū)人口和計(jì)劃生育服務(wù)中心，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站： 現(xiàn)將《2010年黃州區(qū)人口和計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)方案》印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)行。黃岡市黃州區(qū)人口和計(jì)劃生育局 二〇一〇年六月三日 主題詞：人口和計(jì)劃生育 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 建設(shè) 通知 抄報(bào)：市人口和計(jì)劃生育委員會(huì) 2010年黃州區(qū)人口和計(jì)劃生育“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年” 活 動(dòng) 方 案 根據(jù)《2010年湖北省人口和計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)方案》的要求，為了進(jìn)一步提高我區(qū)人口和計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，體現(xiàn)以人為本理念，使育齡群眾享有安全、有效、滿(mǎn)意的避孕節(jié)育和生殖健康服務(wù)。結(jié)合黃州區(qū)人口和計(jì)劃生育工作實(shí)際，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

全面落實(shí)湖北省人口和計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)提出的目標(biāo)任務(wù)，以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以建立健全人口計(jì)生技術(shù)服務(wù)管理和質(zhì)量保障為重點(diǎn)，建立計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，使計(jì)劃生育各項(xiàng)工作更加貼近群眾、貼近實(shí)際、不斷滿(mǎn)足育齡群眾日益增長(zhǎng)的計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健服務(wù)需求。

二、活動(dòng)目標(biāo)

（一）健全服務(wù)機(jī)構(gòu)，規(guī)范服務(wù)行為。通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)，進(jìn)一步健全和穩(wěn)定我區(qū)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)區(qū)鄉(xiāng)人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。

（二）依法開(kāi)展服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。依法開(kāi)展服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)服務(wù)規(guī)范，杜絕重大技術(shù)服務(wù)事故發(fā)生；改善人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)，使專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員達(dá)到80%以上，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)合符執(zhí)業(yè)要求；建立健全人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)管理制度和長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。

（三）開(kāi)展免費(fèi)服務(wù)，加強(qiáng)宣傳教育。積極開(kāi)展計(jì)劃生育基本項(xiàng)目免費(fèi)技術(shù)服務(wù)、農(nóng)村適齡青年免費(fèi)婚檢和計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健服務(wù)。通過(guò)開(kāi)展形式多樣的宣傳教育，提高群眾避孕節(jié)育基本知識(shí)的知曉率，引導(dǎo)群眾知情選擇避孕節(jié)育措施，提高避孕節(jié)育措施及時(shí)率和術(shù)后隨訪率，指導(dǎo)育齡群眾使用安全、有效、適宜的避孕節(jié)育方法。

（四）履行公益職能，不斷爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。促進(jìn)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全面履行宣傳教育、技術(shù)服務(wù)、藥具發(fā)放、信息咨詢(xún)、優(yōu)生指導(dǎo)、隨訪服務(wù)、生殖保健、人員培訓(xùn)等公共職能。推進(jìn)人口計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)提質(zhì)提速，區(qū)人口和計(jì)劃生育服務(wù)中心爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)站，鄉(xiāng)服務(wù)站爭(zhēng)創(chuàng)省示范站。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）依法準(zhǔn)入，完善職能

區(qū)鄉(xiāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格依照《計(jì)劃生育服務(wù)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)資格，規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。

1、嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)入制度。從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)業(yè)。計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員中從事與計(jì)劃生育有關(guān)的臨床服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)依照?qǐng)?zhí)業(yè)醫(yī)師法和國(guó)家有關(guān)護(hù)士管理規(guī)定，分別取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士的資格。計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)及技術(shù)服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、手術(shù)術(shù)種從事計(jì)劃生育服務(wù)。

2、規(guī)范技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。區(qū)人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)在批準(zhǔn)的范圍內(nèi)開(kāi)展避孕和節(jié)育的醫(yī)學(xué)檢查；計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥和計(jì)劃生育藥具不良反應(yīng)的診斷和治療；施行避孕、節(jié)育手術(shù)和輸卵（精）管復(fù)通手術(shù)；開(kāi)展圍繞生育、節(jié)育、不孕的其他生殖保健項(xiàng)目等以計(jì)劃生育有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)。鄉(xiāng)級(jí)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在批準(zhǔn)的范圍內(nèi)開(kāi)展放置宮內(nèi)節(jié)育器、取出宮內(nèi)節(jié)育器、輸精(卵)管結(jié)扎術(shù)、早期人工終止術(shù)。鄉(xiāng)級(jí)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展上述項(xiàng)目，還應(yīng)具備五項(xiàng)基本條件：⑴具有一名以上執(zhí)業(yè)醫(yī)師或職業(yè)助理醫(yī)師；其中申請(qǐng)開(kāi)展輸卵（精）管結(jié)扎術(shù)、早期人工終止妊娠術(shù)的，必須具備一名以上職業(yè)醫(yī)師；⑵具有與申請(qǐng)開(kāi)展的項(xiàng)目相適應(yīng)的診療設(shè)備；⑶具有與申請(qǐng)開(kāi)展項(xiàng)目相適應(yīng)的搶救設(shè)施、設(shè)備、藥品和能力，并具有轉(zhuǎn)診條件；⑷具有保證技術(shù)服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量的管理制度；⑸符合與申請(qǐng)開(kāi)展的項(xiàng)目有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和條件。區(qū)人口和計(jì)劃生育服務(wù)中心開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)以外的其他項(xiàng)目的臨床醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行申請(qǐng)、登記和執(zhí)業(yè)。對(duì)計(jì)劃生育新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用和新服務(wù)項(xiàng)目的推廣，應(yīng)報(bào)經(jīng)省人口計(jì)生委審核批準(zhǔn)。

3、嚴(yán)格“八不準(zhǔn)”。全區(qū)人口計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持公益性質(zhì)，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范職業(yè)行為，做到令行禁止。做到“八個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)無(wú)證執(zhí)業(yè)，不準(zhǔn)超范圍服務(wù)，不準(zhǔn)出租、出借、承包或變相承包人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)及其科室，不準(zhǔn)讓無(wú)資質(zhì)的人員從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)，未依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士等資格的人員不準(zhǔn)從事與計(jì)劃生育有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)，不準(zhǔn)以任何形式對(duì)服務(wù)對(duì)象收取免費(fèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，開(kāi)展農(nóng)村適齡青年免費(fèi)婚檢不準(zhǔn)簡(jiǎn)化漏項(xiàng)，不準(zhǔn)私自外出行醫(yī)。

（二）規(guī)范管理，確保安全

嚴(yán)格執(zhí)行《常用計(jì)劃生育技術(shù)規(guī)范》、《計(jì)劃生育技術(shù)管理?xiàng)l例》、《消毒技術(shù)規(guī)范》等規(guī)定，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，確保育齡群眾生殖健康和生命安全。

1、嚴(yán)格執(zhí)行《常用計(jì)劃生育技術(shù)常規(guī)》。建立健全各項(xiàng)管理制度和診療規(guī)范，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥，合理選擇手術(shù)時(shí)間。充分做好術(shù)前準(zhǔn)備，按技術(shù)常規(guī)實(shí)施麻醉，做好術(shù)后處理和隨訪工作，提高危重癥搶救技術(shù)技能，規(guī)范突發(fā)事件搶救流程，提升處理危重癥及突發(fā)事件的水平。

2、嚴(yán)格執(zhí)行人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行《湖北省人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》，按照機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、上崗認(rèn)證、服務(wù)規(guī)程、質(zhì)量控制、轉(zhuǎn)診服務(wù)、信息共享等制度，規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、建立服務(wù)質(zhì)量定期檢查制度。區(qū)計(jì)生局將強(qiáng)化計(jì)劃生育計(jì)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，明確崗位職責(zé)，健全責(zé)任體系，定期對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的單位進(jìn)行質(zhì)量檢查，重點(diǎn)檢查依法執(zhí)業(yè)、資質(zhì)準(zhǔn)入、技術(shù)應(yīng)用、醫(yī)療文書(shū)規(guī)范、診療設(shè)備配備、診療控制管理、機(jī)構(gòu)內(nèi)源性感染、技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、免費(fèi)服務(wù)經(jīng)費(fèi)保障和應(yīng)急機(jī)制等方面的情況，對(duì)暴露的突出問(wèn)題和存在的安全隱患全面梳理整治，確保各項(xiàng)制度和措施落實(shí)到位，消除安全隱患。

（三）更新理念，轉(zhuǎn)變方式

全面履行八項(xiàng)公共服務(wù)職能，積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)人口技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

1、樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念和“以服務(wù)對(duì)象為中心”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持“機(jī)構(gòu)小設(shè)備精、人員少技術(shù)精”的合理布局、特色突出的建站理念，促進(jìn)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展。

2、加快實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。從滿(mǎn)足育齡群眾需求出發(fā)，順應(yīng)改革發(fā)展的大趨勢(shì)，增強(qiáng)行業(yè)管理意識(shí)，對(duì)技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重新科學(xué)定位，圍繞計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康開(kāi)展服務(wù)，逐步從單純的臨床醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域退出。

3、樹(shù)立服務(wù)品牌意識(shí)。堅(jiān)持以家庭為中心，以育齡群眾為重點(diǎn)，積極拓展個(gè)性化服務(wù)，注重培育品牌，發(fā)揮特色優(yōu)勢(shì)，特別是要有針對(duì)性的開(kāi)展更年期婦女的計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)多次意外妊娠婦女落實(shí)安全、有效的節(jié)育措施，提高群眾滿(mǎn)意率。

四、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員培訓(xùn)階段（2010年5月中旬）

1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定方案。區(qū)人口計(jì)劃生育局成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，徐俊局長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)吳劍龍任副組長(zhǎng)任，計(jì)生局各科室、直屬單位負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在科技科。由科技科制定具體方案。

2、召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)。進(jìn)一步明確開(kāi)展人口計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)的目的和意義，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)工作的積極性和主動(dòng)性。

3、實(shí)行全員培訓(xùn)。組織全區(qū)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)計(jì)劃生育法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療常規(guī)和管理要求，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)的具體要求和工作目標(biāo)。

（二）組織實(shí)行階段（2010五月下旬-10月）區(qū)人口計(jì)生局在6月份由計(jì)生局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)對(duì)照湖北省2010年優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)要求，從服務(wù)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、服務(wù)內(nèi)容的完善、服務(wù)人員的資質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施、質(zhì)量管理、服務(wù)能力等方面在全區(qū)計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次全面檢查，認(rèn)真找出存在的問(wèn)題。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，堅(jiān)持查漏補(bǔ)缺。進(jìn)一步健全管理制度，明確整改進(jìn)度，細(xì)化責(zé)任到人，狠抓各項(xiàng)措施的落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年“活動(dòng)的目標(biāo)。

（三）總結(jié)完善階段（2010年12月）

各單位要認(rèn)真及時(shí)總結(jié)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)、做法和典型，并定期上報(bào)相關(guān)信息。在總結(jié)的基礎(chǔ)上，探索建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

五、保障措施

（一）確實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各單位要充分認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)的重要性、必要性、和緊迫性，將這項(xiàng)工作列入重要議事日程，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織專(zhuān)班、明確責(zé)任、強(qiáng)力推進(jìn)、狠抓落實(shí)。區(qū)人口和計(jì)劃生育服務(wù)中心要成立技術(shù)服務(wù)質(zhì)量小組并上報(bào)區(qū)計(jì)生局，定期組織開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)督查工作。

（二）加強(qiáng)政策支持力度和經(jīng)費(fèi)的投入。要按照中央和省《決定》的要求，加大對(duì)人口計(jì)生服務(wù)體系建設(shè)的支持力度，確保服務(wù)用房改擴(kuò)建、裝備更新配置、技術(shù)人員培訓(xùn)和正常運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)，確保“以錢(qián)養(yǎng)事”經(jīng)費(fèi)、免費(fèi)技術(shù)服務(wù)經(jīng)費(fèi)、農(nóng)村適齡青年免費(fèi)婚檢經(jīng)費(fèi)的落實(shí)，保障計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)依法履行公共服務(wù)職能，滿(mǎn)足群眾計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健需求，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的持續(xù)健康發(fā)展。

（三）加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。要配齊計(jì)劃生育技術(shù)干部，各級(jí)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人必須是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；縣級(jí)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)至少要有1名副高技術(shù)職稱(chēng)人員；鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)至少有一名執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師。區(qū)將制定技術(shù)人員崗位培訓(xùn)和繼續(xù)教育規(guī)劃，加大技術(shù)服務(wù)技能培訓(xùn)力度，建立學(xué)分考核制度。全面提高計(jì)劃生育技術(shù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。區(qū)中心技術(shù)人員每?jī)赡陸?yīng)參加一次以上的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，鄉(xiāng)級(jí)技術(shù)人員每年應(yīng)參加一次以上的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。同時(shí)要加強(qiáng)與衛(wèi)生部門(mén)、勞動(dòng)人事部門(mén)協(xié)調(diào)，暢通職稱(chēng)晉升、資格認(rèn)定和執(zhí)業(yè)注冊(cè)的渠道。完善人口計(jì)生技術(shù)服務(wù)人員職稱(chēng)考評(píng)制度，落實(shí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的各項(xiàng)待遇。

（四）完善事故預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制。區(qū)鄉(xiāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立健全安全事件報(bào)告制度，增強(qiáng)分析、預(yù)警和處理能力，制定可行的應(yīng)急處置預(yù)案。出現(xiàn)安全事件后要及時(shí)報(bào)告區(qū)計(jì)生局，及時(shí)分析查找原因。采取有效的干預(yù)措施。

關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《全省人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè) 督查工作方案》的通知 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生辦，區(qū)人口和計(jì)劃生育服務(wù)中心，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站： 現(xiàn)將《全省人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)督查工作方案》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)照方案的檢查內(nèi)容和參考標(biāo)準(zhǔn)精心準(zhǔn)備，迎接省人口計(jì)生委的督查。黃岡市黃州區(qū)人口和計(jì)劃生育局 二〇一〇年六月三日

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案

方案一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案

為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)，提升單位良好形象，經(jīng)研究決定，全面開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院《xx管理?xiàng)l例》，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、與時(shí)俱進(jìn)的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服務(wù)、廉潔高效”的工作原則，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，健全和完善自我約束機(jī)制，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

二、總體目標(biāo)

活動(dòng)圍繞“提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培訓(xùn)、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)水平為目標(biāo)，著力解決服務(wù)理念淡薄、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度落實(shí)不到位等問(wèn)題。努力做到服務(wù)設(shè)施人性化、服務(wù)效率高效化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)理念先進(jìn)化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認(rèn)可的、滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

三、方法措施

要以提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率為主線，圍繞規(guī)范權(quán)利運(yùn)行、簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)、提高審批效率、提升服務(wù)效能、嚴(yán)格工作紀(jì)律、建立監(jiān)督管理長(zhǎng)效機(jī)制開(kāi)展各項(xiàng)工作，努力建設(shè)高素質(zhì)的xx管理隊(duì)伍。

（一）提高服務(wù)質(zhì)量

1、抓制度，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行

一要大力推行政務(wù)公開(kāi)，提高工作透明度。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，把首問(wèn)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制等十一項(xiàng)機(jī)關(guān)建設(shè)規(guī)章制度作為基本制度落實(shí)到具體工作中，公開(kāi)辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、監(jiān)督電話(huà)。要建立健全投訴 處理和反饋機(jī)制，要有情況紀(jì)錄，為服務(wù)對(duì)象反映情況提供方便。

二要認(rèn)真梳理服務(wù)窗口的工作流程，制定更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、合理的辦事項(xiàng)目工作流程，嚴(yán)格審批流程管理，最大限度地減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。要設(shè)立“說(shuō)明文告”，方便干部職工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

2、抓管理，提高審批效率

（1）規(guī)范業(yè)務(wù)受理。符合要求予以受理的，要在工作時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；對(duì)不予受理的申請(qǐng)，應(yīng)說(shuō)明政策依據(jù)并及時(shí)反饋給客戶(hù)。

（2）倡導(dǎo)高效服務(wù)。堅(jiān)持落實(shí)一次性告知制。對(duì)申請(qǐng)材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)一次性書(shū)面告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容；窗口工作人員接受咨詢(xún)，應(yīng)一次性完整告知服務(wù)對(duì)象詢(xún)問(wèn)的所有內(nèi)容。

（3）注重信息反饋。前后臺(tái)工作人員要高度重視承辦業(yè)務(wù)的信息反饋工作，對(duì)承辦業(yè)務(wù)要加強(qiáng)督辦，確保按時(shí)辦結(jié)。對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)要及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象。針對(duì)業(yè)務(wù)受理中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，無(wú)法自行解決的應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，同時(shí)附上初步解決方案，提交討論審議。

（4）推進(jìn)科學(xué)決策。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，推進(jìn)科學(xué)決策。強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)意識(shí)，制定明確可操作的“內(nèi)部規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、工作量化標(biāo)準(zhǔn)”以規(guī)范操作，按照“中心組織、部門(mén)合作、職工參與、科學(xué)決策”的要求，提升科學(xué)決策能力，進(jìn)一步推進(jìn)科學(xué)民主決策，防范xx管理風(fēng)險(xiǎn)。

3、抓培訓(xùn)，提升服務(wù)效能

（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)。工作人員要加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，做到與業(yè)務(wù)工作緊密的政策法規(guī)嫻熟、業(yè)務(wù)精通，為辦事群眾提供高效的咨詢(xún)服務(wù)。將定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、內(nèi)控制度為內(nèi)容的學(xué)習(xí)和考核，積極開(kāi)展規(guī)范文明用語(yǔ)，服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)本領(lǐng)，規(guī)范服務(wù)行為，造就高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

（2）規(guī)范服務(wù)，展現(xiàn)單位風(fēng)采。把服務(wù)職工群眾作為工作的重要抓手，推行語(yǔ)言、儀表、行為、環(huán)境四種基本服務(wù)規(guī)范。

語(yǔ)言規(guī)范：工作人員主動(dòng)使用十字文明用語(yǔ)(“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”)，不講服務(wù)禁語(yǔ)，普及行業(yè)規(guī)范用語(yǔ)；

儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅(jiān)持規(guī)范著裝,佩戴工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹；

行為規(guī)范：干部職工自覺(jué)樹(shù)立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺(jué)悟和道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺(jué)維護(hù)形象；

環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務(wù)配套設(shè)施完善，秩序優(yōu)良。

4、抓檢查，嚴(yán)格工作紀(jì)律

嚴(yán)明的紀(jì)律是開(kāi)展各項(xiàng)工作的保證。要貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，形成人人有事業(yè)心，事事講責(zé)任感的工作氛圍。xxx要根據(jù)各自職能開(kāi)展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門(mén)在勞動(dòng)紀(jì)律、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事結(jié)果等方面執(zhí)行情況；xxx要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調(diào)研，及時(shí)總結(jié)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，把先進(jìn)典型宣傳好，把典型經(jīng)驗(yàn)推廣好。

5、抓考核，建設(shè)監(jiān)督管理長(zhǎng)效機(jī)制

建立健全“目標(biāo)明確、責(zé)任到位、措施具體、獎(jiǎng)罰分明”的考核管理制度。采取量化和評(píng)價(jià)、日常與年終相結(jié)合的方式，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、全過(guò)程管理，把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)中心干部職工的積極性，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的圓滿(mǎn)完成。

加大服務(wù)效能監(jiān)查力度，嚴(yán)格落實(shí)過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量提升、行風(fēng)效能建設(shè)的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負(fù)有責(zé)任的個(gè)人，要嚴(yán)格依照《崗位目標(biāo)考核責(zé)任制》的規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

1、加快完善服務(wù)大廳建設(shè)

xx服務(wù)大廳，作為面向全體職工的服務(wù)窗口，其效能直接影響著管理中心的社會(huì)形象，因此中心把服務(wù)大廳建設(shè)作為創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的工作重點(diǎn)。一是加快服務(wù)大廳的硬件設(shè)施建設(shè)。二是完善大廳的服務(wù)環(huán)境，設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、資料窗、報(bào)刊架；配備空調(diào)、飲水機(jī)、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢(xún)xx政策業(yè)務(wù)辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業(yè)務(wù)流程和辦事指南宣傳欄，設(shè)置政務(wù)公開(kāi)欄、工作職能展示牌和監(jiān)督臺(tái)，充分體現(xiàn)“便民為民”服務(wù)和管理的工作特色，讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的職工群眾感到有如到“家”一般的溫暖和方便。

2、體現(xiàn)人性化服務(wù)功能繼續(xù)加強(qiáng)窗口服務(wù)工作，從以人為本的角度出發(fā)，按照“人人代表中心形象，個(gè)個(gè)都是服務(wù)環(huán)境”的要求，打破傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)模式，按照服務(wù)前移化、初審咨詢(xún)化、資料簡(jiǎn)單化、操作標(biāo)準(zhǔn)化的總要求，實(shí)施新型服務(wù)方式，進(jìn)一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿(mǎn)意度。

（三）創(chuàng)新服務(wù)措施

1、加快全系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)，開(kāi)展網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)。完善網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)站功能性服務(wù)，使網(wǎng)站成為聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾的重要渠道。

2、開(kāi)發(fā)研制與銀行信用卡合一的xx銀行聯(lián)名卡，增加個(gè)人帳戶(hù)按月自動(dòng)還貸、銀行查詢(xún)卡等多種功能合一的優(yōu)化服務(wù)新措施，用現(xiàn)代金融手段為職工提供更便捷安全的xx服務(wù)，職工一卡在手可以通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)繳存、貸款、提取等全部信息。

3、加強(qiáng)xx制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專(zhuān)題公益活動(dòng)等形式，進(jìn)行廣泛地政策宣傳，使全社會(huì)更多的了解xx，支持xx。明確實(shí)施xx制度是企業(yè)得益、職工受益、成果共享、和諧發(fā)展的有效途徑，不斷擴(kuò)大和創(chuàng)新xx宣傳方式。

（四）提高服務(wù)水平

1、廣泛征求群眾意見(jiàn)，公布投訴電話(huà)，接受社會(huì)監(jiān)督。采取在窗口公布投訴電話(huà)、填寫(xiě)征求意見(jiàn)卡以及開(kāi)展社會(huì)評(píng)議等形式加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的監(jiān)督。

2、積極創(chuàng)建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號(hào)”，強(qiáng)化社會(huì)承諾制度，繼續(xù)做好電話(huà)咨詢(xún)，大廳現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)，網(wǎng)站等查詢(xún)工作，及時(shí)解答公眾疑問(wèn)，對(duì)業(yè)務(wù)較為集中的單位實(shí)行上門(mén)辦理。

3、提高行政執(zhí)法水平。一是進(jìn)一步加大行政執(zhí)法力度，在嚴(yán)格把好上崗關(guān)、文書(shū)關(guān)、預(yù)審關(guān)、處罰關(guān)“四個(gè)關(guān)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全完善相關(guān)行政執(zhí)法程序，落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制；二是提高執(zhí)法素質(zhì)，積極探索理性化執(zhí)法、人性化服務(wù)，努力做到文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法；三是協(xié)調(diào)聯(lián)合執(zhí)法，積極爭(zhēng)取財(cái)政、勞動(dòng)、法院等職能部門(mén)的支持，聯(lián)合開(kāi)展執(zhí)法活動(dòng)，強(qiáng)化執(zhí)法效果，形成齊抓共管的良好局面。

四、組織保障

切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，中心設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，由xxx任組長(zhǎng)，xxx為副組長(zhǎng)，xxx為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)xx，由xx組成，具體負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。

五、實(shí)施步驟

第一階段：動(dòng)員部署階段

以文件形式將活動(dòng)通知下發(fā)，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，安排部署創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步明確活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容和要求，組織開(kāi)展大討論和征文活動(dòng)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工參與活動(dòng)的積極性。

第二階段：自查自糾階段

通過(guò)內(nèi)部自查和收集社會(huì)各界意見(jiàn)等方式，把服務(wù)工作中的問(wèn)題找出來(lái)，為下一步集中整改打好基礎(chǔ)。自查自糾的重點(diǎn)為：查法規(guī)政策的貫徹執(zhí)行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統(tǒng)完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)；查重點(diǎn)崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規(guī)操作；查對(duì)外服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量，糾正行業(yè)作風(fēng)存在的問(wèn)題。窗口及各管理部要根據(jù)這次活動(dòng)的要求，對(duì)照自身工作實(shí)際，認(rèn)真查找出突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復(fù)雜難度大的，集中力量整改；一時(shí)難以徹底解決，需長(zhǎng)期進(jìn)行整改的，制定分階段整改措施并組織實(shí)施。

第三階段：整改提高階段

（1）舉辦窗口禮儀知識(shí)培訓(xùn)班，開(kāi)展一次窗口服務(wù)知識(shí)技能競(jìng)賽活動(dòng)。通過(guò)培訓(xùn)讓廣大員工掌握服務(wù)的基本禮儀和規(guī)范，形成濃厚氛圍和強(qiáng)大合力。

（2）實(shí)行微笑服務(wù)，倡導(dǎo)中心全體職工從端正服務(wù)態(tài)度和塑造服務(wù)形象入手，推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的深入開(kāi)展。

第四階段：總結(jié)表彰階段

對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，查漏補(bǔ)缺，整改提高。對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行一次系統(tǒng)的自我總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上建章立制，規(guī)范鞏固整改成果。要向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送活動(dòng)總結(jié)情況，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行綜合考核，并進(jìn)行評(píng)比，表彰一批先進(jìn)。

六、活動(dòng)要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（二）精心組織，周密安排?？剖?、管理部負(fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)活動(dòng)安排，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。各科室、管理部要明確目標(biāo)，明確措施，明確責(zé)任，結(jié)合自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室、管理部的具體實(shí)施方案。

（三）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室、管理部要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室、管理部工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)取得實(shí)效。

方案二：南樂(lè)縣人力資源和社會(huì)保障局關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)的實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范行政行為，提升服務(wù)水平，著力打造一支“素質(zhì)最高、作風(fēng)最實(shí)、辦事最快、形象最好”的人力資源和社會(huì)保障工作隊(duì)伍，經(jīng)局黨組研究，決定在全縣人社系統(tǒng)開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)縣委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，堅(jiān)持改革創(chuàng)新、統(tǒng)籌兼顧、規(guī)范管理、強(qiáng)化監(jiān)督的行政理念，著力提升服務(wù)水平，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展提供有力保證。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)各種有效途徑，加強(qiáng)教育，建章立制，規(guī)范機(jī)關(guān)管理行為，改善機(jī)關(guān)運(yùn)作方式，使各股室、單位和干部職工在履行職責(zé)和改革創(chuàng)新上有新的突破，在服務(wù)質(zhì)量和辦事效率上有新的改進(jìn)，努力形成“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。

三、工作任務(wù)

（一）開(kāi)展自查自糾，做到“六講六比”

各股室、單位要結(jié)合實(shí)際，通過(guò)自己找、群眾提，認(rèn)真查找服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等方面存在的問(wèn)題；認(rèn)真查找人民群眾關(guān)注、基層反映強(qiáng)烈涉及服務(wù)方面的問(wèn)題。組織開(kāi)展以“講團(tuán)結(jié)，比合力；講責(zé)任，比業(yè)績(jī)；講學(xué)習(xí)，比素質(zhì)；講創(chuàng)新，比標(biāo)準(zhǔn)；講服務(wù)，比效率；講廉潔，比形象”為主題的“六講六比”活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)進(jìn)一步解決干部思想、工作作風(fēng)等方面出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，努力打造一支“素質(zhì)最高、作風(fēng)最實(shí)、辦事最快、形象最好”的人社干部隊(duì)伍。

（二）規(guī)范工作流程，達(dá)到“六項(xiàng)要求”

要切實(shí)增強(qiáng)規(guī)則意識(shí)，規(guī)范工作流程，要嚴(yán)格堅(jiān)持“按程序辦事、用制度管權(quán)、用制度管事、用制度管人”的原則，要嚴(yán)格堅(jiān)持結(jié)合工作職能，對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的政策依據(jù)和辦事環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真梳理，本照“程序少、環(huán)節(jié)簡(jiǎn)、流程快、時(shí)限短、效率高、服務(wù)優(yōu)”的要求，4月下旬前完成業(yè)務(wù)流程規(guī)范和完善工作。

（三）強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，健全“六項(xiàng)制度”

緊緊圍繞創(chuàng)新改革、轉(zhuǎn)變職能、從嚴(yán)管理的要求，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化為目標(biāo)，健全六項(xiàng)制度：一是建立人社系統(tǒng)干部聯(lián)系企業(yè)制度。股級(jí)以上干部至少聯(lián)系一家企業(yè)，每月進(jìn)行走訪調(diào)研，通過(guò)聯(lián)系和走訪企業(yè)，開(kāi)展調(diào)查研究、政策宣傳等措施，提升企業(yè)管理水平，優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，協(xié)調(diào)解決發(fā)展難題。二是建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)到局股室、單位辦事，凡有要求辦理的事項(xiàng)，屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)所解決的應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍以外的事情，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)⒈M自己的能力給予指導(dǎo)和幫助，不得敷衍、應(yīng)付、推諉。三是實(shí)行一次性告知制。對(duì)到局股室、單位辦事的群眾要一次性告知有關(guān)辦事程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢(xún)問(wèn)。四是實(shí)行ab頂崗制。打破以往“一人一崗、專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)”的工作模式，實(shí)行ab頂崗制度，工作人員之間要相互熟悉對(duì)方職責(zé)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，一項(xiàng)工作中a不在時(shí)可以由b代辦，杜絕服務(wù)缺項(xiàng)等不良現(xiàn)象的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能和團(tuán)結(jié)合作雙贏。五是實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。服務(wù)對(duì)象到局股室、單位辦事時(shí)，對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)及時(shí)予以辦理。六是嚴(yán)格失職追究制。對(duì)于因服務(wù)不到位或業(yè)務(wù)不精通而導(dǎo)致群眾不滿(mǎn)意或新聞媒體曝光的情況，要從嚴(yán)追究有關(guān)責(zé)任人的過(guò)錯(cuò)，給予相應(yīng)的處罰。通過(guò)聯(lián)系企業(yè)制度提高服務(wù)企業(yè)的能力，解決企業(yè)發(fā)展難題。通過(guò)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、ab頂崗制、失職追究制等制度實(shí)現(xiàn)“行為規(guī)范、公正透明、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、高效廉潔”的服務(wù)風(fēng)格。

（四）創(chuàng)新服務(wù)理念，選準(zhǔn)四個(gè)載體

通過(guò)開(kāi)展以下四個(gè)方面的文化服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)：一是組織開(kāi)展“微笑服務(wù)在人社”活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量?？朔伴T(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的“三難”現(xiàn)象；二是在廣大干部職工中開(kāi)展“三我”（我離服務(wù)提升目標(biāo)還有多少距離，我為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境做了些什么，我為人社事業(yè)發(fā)展還需要做些什么）大討論活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)使全局干部職工思想上重視起來(lái)，行動(dòng)上落實(shí)到位。真正樹(shù)立“民生優(yōu)先、服務(wù)第一”的理念，服務(wù)水平得到顯著提升。三是舉辦專(zhuān)題講座活動(dòng)，每月邀請(qǐng)專(zhuān)家舉辦一次專(zhuān)題講座，定期進(jìn)行思想道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、公文寫(xiě)作、公務(wù)禮儀等知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)活動(dòng)提高機(jī)關(guān)人員素質(zhì)。四是在全局開(kāi)展“四聲、四心、四個(gè)一樣、五個(gè)一、六個(gè)辦”活動(dòng)，（“四聲”即進(jìn)門(mén)有迎聲、提問(wèn)有答聲、離開(kāi)有送聲、辦結(jié)有回聲;“四心”即接待熱心、聽(tīng)取耐心、辦事公心、處理用心;“四個(gè)一”即干部群眾一樣熱情、生人熟人一樣對(duì)待、本地人外地人一樣處理、問(wèn)題大小一樣負(fù)責(zé);“五個(gè)一”即一張笑臉、一句問(wèn)候、一把椅子、一杯熱茶、一份報(bào)紙;“六個(gè)辦”即當(dāng)天事情當(dāng)天辦、緊急事情立即辦、簡(jiǎn)單事情認(rèn)真辦、復(fù)雜事情協(xié)調(diào)辦、分外事情協(xié)助辦、特殊事情特殊辦），通過(guò)活動(dòng)，營(yíng)造溫馨環(huán)境，助生到家的感覺(jué)，樹(shù)立人社部門(mén)良好形象。

（五）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口，做到“三亮三創(chuàng)三評(píng)”

深入開(kāi)展“三亮三創(chuàng)三評(píng)”主題活動(dòng)，擦亮“窗口”服務(wù)群眾。開(kāi)展“三亮”展風(fēng)采。設(shè)置三亮公示牌，亮身份、亮承諾、亮形象。全體干部職工掛牌上崗，將姓名、崗位、職務(wù)承諾等信息向服務(wù)對(duì)象公開(kāi)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督；設(shè)置“黨員先鋒崗”、“文明示范崗”開(kāi)展“三創(chuàng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。爭(zhēng)創(chuàng)滿(mǎn)意窗口，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌，爭(zhēng)創(chuàng)崗位先鋒。以“人民群眾的需求就是第一需求”為基本要求，牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，建立服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。開(kāi)展“三評(píng)”促提高。啟動(dòng)“黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾議評(píng)機(jī)制。通過(guò)“三評(píng)”，真正把領(lǐng)導(dǎo)要求、黨員互幫和群眾愿望結(jié)合起來(lái)，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解情況，實(shí)事求是地肯定成績(jī)，指出問(wèn)題，明確整改方向，力求點(diǎn)出動(dòng)力，評(píng)出實(shí)效。通過(guò)開(kāi)展“三亮三創(chuàng)三評(píng)”活動(dòng)把惠民服務(wù)貫穿服務(wù)提升年全過(guò)程，以學(xué)習(xí)型、服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)作為特色，以創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、創(chuàng)行業(yè)一流業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，以黨員爭(zhēng)做崗位先鋒、服務(wù)標(biāo)兵為手段，以群眾需求為第一信號(hào)，以提升服務(wù)能力為第一要求，以群眾滿(mǎn)意為第一標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立人社部門(mén)在全心全意為人民服務(wù)中的先鋒模范作用，讓社會(huì)各界切身感受到“服務(wù)提升年”活動(dòng)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。

（四）工作步驟與要求

（一）工作步驟

“服務(wù)提升年”活動(dòng)分三階段進(jìn)行：

第一階段：動(dòng)員準(zhǔn)備（3月1日—15日），完成工作方案的制定、工作部署、全面動(dòng)員。

第二階段：組織實(shí)施（3月16日—11月30日），扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，制定具體實(shí)施方案，在抓落實(shí)上下功夫，全面提升服務(wù)水平。

第三階段：總結(jié)評(píng)估（12月），開(kāi)展自我評(píng)估、總結(jié)工作，年終局黨組結(jié)合各股室（單位）工作開(kāi)展情況進(jìn)行綜合評(píng)比，評(píng)比結(jié)果納入績(jī)效考核，作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

（二）工作要求

1、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)?！胺?wù)提升年”活動(dòng)是規(guī)范人社部門(mén)行政和執(zhí)法行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立部門(mén)形象的一次重大活動(dòng)，各股室、各單位要高度重視，強(qiáng)化大局意識(shí)，樹(shù)立全局觀念，要以高度的責(zé)任感和使命感投入此項(xiàng)工作，把工作落實(shí)到人，確?！胺?wù)提升年”活動(dòng)全面有效推行。局成立了“服務(wù)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，局長(zhǎng)、黨組書(shū)記張進(jìn)良同志任組長(zhǎng)，其他班子成員任副組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，黨組成員、紀(jì)檢組長(zhǎng)王光輝同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)具體工作的組織與協(xié)調(diào)。

2、突出工作重點(diǎn)。一是要實(shí)行規(guī)范化管理，糾正利益驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題；二是要解決服務(wù)態(tài)度問(wèn)題；三是要解決崗位職責(zé)不清，責(zé)任不明，工作不落實(shí)，處理不到位的問(wèn)題；四是要解決不講規(guī)則、不講程序的問(wèn)題；五是解決自行其事、我行我素的問(wèn)題。

3、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合。局領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室要充分發(fā)揮職能作用，抓好組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展中出現(xiàn)的新做法、新經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，又要注重全局整體聯(lián)動(dòng)，各股室、各單位要密切配合，加強(qiáng)合作交流、整體推進(jìn)，抓好服務(wù)提升年的落實(shí)。

4、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。全面履行好監(jiān)督職責(zé)，進(jìn)一步樹(shù)立“加強(qiáng)監(jiān)督是本職，疏忽監(jiān)督是失職，不擅于監(jiān)督是不稱(chēng)職”的觀念，加強(qiáng)對(duì)人社工作人員的思想監(jiān)督，工作監(jiān)督。在具體工作中，要勤于檢查、善于檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)指出，及時(shí)糾正。在加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部自身監(jiān)督的同時(shí)，要積極拓展監(jiān)督渠道，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)察員，設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話(huà)，進(jìn)行多種形式監(jiān)督。局黨組每年分兩次邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、縣直部門(mén)負(fù)責(zé)人以及服務(wù)對(duì)象，對(duì)各單位服務(wù)情況進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，據(jù)此獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)干部職工的工作積極性，提高履職盡責(zé)能力。

5、注意收集資料。各股室（單位）在開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)中要注意資料收集和情況反饋，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的聯(lián)系與溝通，以便及時(shí)掌握情況，不斷總結(jié)提高。

方案三：江西省開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)實(shí)施方案

為鞏固機(jī)關(guān)效能年和創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果，加快推進(jìn)全省科學(xué)發(fā)展、進(jìn)位趕超、綠色崛起，經(jīng)省委、省政府同意，20xx年在全省開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)?，F(xiàn)制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆三中、四中、五中全會(huì)以及中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和省委十二屆十四次全會(huì)精神，圍繞促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、推進(jìn)鄱陽(yáng)湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)，認(rèn)真查找并切實(shí)解決機(jī)關(guān)效能和服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，進(jìn)一步提升機(jī)關(guān)辦事效能和服務(wù)水平，不斷創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，全面提升發(fā)展質(zhì)量，為我省科學(xué)發(fā)展、進(jìn)位趕超、綠色崛起奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、活動(dòng)主體

全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體，以及具有行政管理職能的單位和公共服務(wù)部門(mén)及其工作人員。

三、工作重點(diǎn)

（一）圍繞推進(jìn)招商引資和項(xiàng)目建設(shè)提升辦事效能和服務(wù)水平。進(jìn)一步提高重大項(xiàng)目審批效率，全面推動(dòng)重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目審批綠色通道建設(shè)，實(shí)行“統(tǒng)一受理、項(xiàng)目代辦、快速轉(zhuǎn)辦、并聯(lián)審批、辦結(jié)告知”制度，實(shí)現(xiàn)“橫向到廳局、縱向到市”的目標(biāo)，有效縮短重大項(xiàng)目的審批時(shí)限。提升重大項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)，進(jìn)一步配置重大項(xiàng)目土地資源，進(jìn)一步保障重大項(xiàng)目環(huán)境總量指標(biāo)，進(jìn)一步拓寬重大項(xiàng)目融資渠道，進(jìn)一步完善水、電、氣等要素保障。破解重大項(xiàng)目推進(jìn)難題，繼續(xù)實(shí)施重大項(xiàng)目調(diào)度會(huì)議制度、重大項(xiàng)目用地協(xié)商會(huì)議制度，及時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)程中的困難，及時(shí)解決項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的難題，加大調(diào)度會(huì)、協(xié)商會(huì)議定事項(xiàng)的執(zhí)行力度。強(qiáng)化重大項(xiàng)目建設(shè)管理，加強(qiáng)對(duì)重大項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面的監(jiān)督考評(píng)，確保重大項(xiàng)目建設(shè)安全、高效。不斷拓寬招商引資領(lǐng)域，創(chuàng)新招商引資方式，積極組織開(kāi)展重大招商引資活動(dòng)，擴(kuò)大招商引資的實(shí)際成果；積極推進(jìn)商務(wù)、發(fā)改、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)、工商等部門(mén)的外資審批權(quán)配套下放，促進(jìn)重大招商項(xiàng)目融資和訂單式用工培訓(xùn)，提高重大招商項(xiàng)目履約率、進(jìn)資率、開(kāi)工率、投產(chǎn)率。（牽頭部門(mén)：省發(fā)改委、省商務(wù)廳）

（二）圍繞推進(jìn)工業(yè)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化提升辦事效能和服務(wù)水平。以培育發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)，制定延伸產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)劃及項(xiàng)目指南，支持建設(shè)10個(gè)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)配套基地，加大政策扶持力度，在項(xiàng)目立項(xiàng)、環(huán)評(píng)審批、用地保障、財(cái)稅金融等方面開(kāi)辟綠色通道，促進(jìn)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)超常規(guī)發(fā)展。加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)分析，全面掌握產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，及時(shí)了解和解決產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的困難和問(wèn)題，切實(shí)提高發(fā)展的質(zhì)量和水平。改進(jìn)重大項(xiàng)目調(diào)度推進(jìn)機(jī)制，跟蹤推進(jìn)一批投資10億元以上重大項(xiàng)目；積極組織項(xiàng)目申報(bào)國(guó)家技改專(zhuān)項(xiàng)，引導(dǎo)社會(huì)投資，降低企業(yè)投資成本。推動(dòng)信息化和工業(yè)化深度融合，建立和完善覆蓋省、市、縣（市、區(qū)）、工業(yè)園區(qū)相關(guān)部門(mén)和重點(diǎn)企業(yè)的全省工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)網(wǎng)，健全和完善工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)分析、預(yù)測(cè)預(yù)警、決策支持、業(yè)務(wù)協(xié)同、公共服務(wù)等信息化應(yīng)用體系，實(shí)現(xiàn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)直報(bào)和管理服務(wù)資源共享。積極發(fā)展電子商務(wù)和現(xiàn)代物流；整合全省政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)資源，提升政府公共服務(wù)和管理能力。（牽頭部門(mén)：省工信委）

以推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)為抓手，優(yōu)化完善扶持方式，建立科學(xué)、有效、穩(wěn)步增長(zhǎng)的農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化投入機(jī)制；組織開(kāi)展農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化優(yōu)惠政策落實(shí)情況監(jiān)督檢查，切實(shí)解決政策落實(shí)不到位的問(wèn)題；做大做強(qiáng)省農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化龍頭企業(yè)擔(dān)保公司，加強(qiáng)政銀企信用合作，擴(kuò)大貸款擔(dān)保抵押范圍和品種，加大貸款支持力度；建立各主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)部門(mén)與重點(diǎn)龍頭企業(yè)對(duì)口聯(lián)系制度，對(duì)龍頭企業(yè)發(fā)展實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分類(lèi)指導(dǎo)；進(jìn)一步加強(qiáng)各有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，從科技、人才、信息、品牌、用地等方面，積極主動(dòng)為農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化。（牽頭部門(mén)：省農(nóng)業(yè)廳）

（三）圍繞推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)提升辦事效能和服務(wù)水平。采取有效措施，加大制度創(chuàng)新力度，形成有利于城鎮(zhèn)化快速推進(jìn)的體制機(jī)制和政策環(huán)境。嚴(yán)格堅(jiān)持先規(guī)劃后建設(shè)的原則，全面實(shí)施城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會(huì)制度、規(guī)劃督察員制度和城鄉(xiāng)規(guī)劃備案制度，強(qiáng)化城鄉(xiāng)規(guī)劃監(jiān)督管理，強(qiáng)化對(duì)城鄉(xiāng)規(guī)劃實(shí)施情況的督查工作，形成完善的行政檢查、行政糾正和行政責(zé)任追究機(jī)制，切實(shí)維護(hù)城市規(guī)劃的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。強(qiáng)化全省推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化、示范鎮(zhèn)建設(shè)的調(diào)度指導(dǎo)和督查考核，提高工作效率和推進(jìn)力度。（牽頭部門(mén)：省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳）

（四）圍繞推進(jìn)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展提升辦事效能和服務(wù)水平。繼續(xù)堅(jiān)持公共財(cái)政“四個(gè)傾斜”的要求，按照量力而行、盡力而為、可增長(zhǎng)、可持續(xù)的原則，安排財(cái)政性資金310億元，集中辦好涉及群眾切身利益的66件實(shí)事。圍繞做好66件實(shí)事，各地各部門(mén)要進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，加強(qiáng)政府誠(chéng)信建設(shè)，建立健全抓落實(shí)、重執(zhí)行的體制機(jī)制，推行限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制和倒查問(wèn)責(zé)制，及時(shí)解決民生工作中的新情況、新問(wèn)題。要進(jìn)一步完善民生工程考核體系，實(shí)行定時(shí)間、定任務(wù)、定要求、定獎(jiǎng)懲，通過(guò)開(kāi)展對(duì)民生工程任務(wù)指標(biāo)的定期檢查、定期通報(bào)、實(shí)地督查，調(diào)動(dòng)各地各部門(mén)的工作積極性，提高民生工作實(shí)效。要進(jìn)一步強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，形成黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)協(xié)調(diào)落實(shí)、上下聯(lián)動(dòng)推進(jìn)的工作機(jī)制。（牽頭部門(mén)：省財(cái)政廳）

（五）圍繞創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境提升辦事效能和服務(wù)水平。繼續(xù)抓好省委、省政府《關(guān)于創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境的決定》各項(xiàng)規(guī)定和措施的落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)我省發(fā)展環(huán)境在中部地區(qū)乃至全國(guó)最優(yōu)的目標(biāo)。鞏固機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)和創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果，深入開(kāi)展“百千萬(wàn)”內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)活動(dòng)，大力推進(jìn)網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察，強(qiáng)化對(duì)權(quán)力運(yùn)行的監(jiān)督與制約，進(jìn)一步提高各級(jí)機(jī)關(guān)辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和水平。健全發(fā)展環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)制、效能投訴快速反應(yīng)機(jī)制和效能問(wèn)責(zé)機(jī)制，著力解決影響機(jī)關(guān)效能、損害發(fā)展環(huán)境的突出問(wèn)題，特別是干擾、破壞企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和阻礙重大項(xiàng)目建設(shè)的突出問(wèn)題，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不整改不放過(guò)，問(wèn)題整改不到位不放過(guò)，責(zé)任追究不到位不放過(guò)。對(duì)一些典型案例，要進(jìn)行公開(kāi)曝光，真正起到查處一案、教育一片、規(guī)范一方的作用。各級(jí)機(jī)關(guān)和公共服務(wù)單位工作人員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)科學(xué)發(fā)展的能力和水平。（牽頭部門(mén)：省紀(jì)委、省監(jiān)察廳）

四、工作步驟

活動(dòng)分為學(xué)習(xí)動(dòng)員、組織實(shí)施、總結(jié)考評(píng)三個(gè)階段。

（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員（20xx年1月4日-20xx年2月28日）。

各地各部門(mén)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)總結(jié)表彰暨發(fā)展提升年活動(dòng)動(dòng)員電視電話(huà)會(huì)議精神，學(xué)習(xí)中央和省委、省政府有關(guān)提升發(fā)展質(zhì)量和水平方面的政策文件以及有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)發(fā)展提升年活動(dòng)進(jìn)行深入廣泛的動(dòng)員部署。結(jié)合本地本部門(mén)實(shí)際,制定具體的可操作性的實(shí)施方案，對(duì)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，并于20xx年1月24日前將方案逐級(jí)報(bào)上一級(jí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）組織實(shí)施（20xx年3月1日-20xx年10月31日）。各地要明確發(fā)展提升年活動(dòng)各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)的牽頭部門(mén)和配合部門(mén)，各項(xiàng)重點(diǎn)工作要分別制定針對(duì)性和操作性強(qiáng)的實(shí)施方案，并于3月底前逐級(jí)報(bào)上一級(jí)效能辦。各地各部門(mén)要緊密結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新活動(dòng)載體，抓好各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)，確保發(fā)展提升年活動(dòng)取得明顯成效。

（三）總結(jié)考評(píng)（20xx年11月1日-20xx年12月31日）。各地各部門(mén)要以五個(gè)方面重點(diǎn)工作落實(shí)情況為主要內(nèi)容，按照干部管理權(quán)限，制定量化、便于操作的科學(xué)績(jī)效考核工作方案，建立嚴(yán)考核、硬約束、重激勵(lì)的工作推進(jìn)機(jī)制。要嚴(yán)格績(jī)效考評(píng)，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展好，落實(shí)力度大，工作有創(chuàng)新，各項(xiàng)工作取得全面提升的單位進(jìn)行表彰，并將整個(gè)活動(dòng)的組織開(kāi)展情況及實(shí)際效果作為各地各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)之一，結(jié)果逐級(jí)報(bào)上一級(jí)效能辦。各地各部門(mén)要對(duì)發(fā)展提升年活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，交流經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)。

五、工作要求

發(fā)展提升年活動(dòng)涉及面廣、任務(wù)重、要求高，各地各部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，強(qiáng)化督查，務(wù)求實(shí)效。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各級(jí)黨委、政府及其各部門(mén)是發(fā)展提升年活動(dòng)的責(zé)任主體，“一把手”是第一責(zé)任人。各地各部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，領(lǐng)導(dǎo)小組組織協(xié)調(diào)，效能辦具體實(shí)施，部門(mén)各司其職、相互配合，工作人員人人參與，堅(jiān)決防止僅靠少數(shù)部門(mén)做和少數(shù)人參與的現(xiàn)象。省直各部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)效能辦工作的領(lǐng)導(dǎo)，效能辦原則上設(shè)在本單位辦公室，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督促檢查。各地各部門(mén)要真正做到思想到位、認(rèn)識(shí)到位、組織到位、措施到位，把發(fā)展提升年活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。

（二）廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。各地各部門(mén)在開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)中，要注重加強(qiáng)宣傳工作，在報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等新聞媒體開(kāi)辟“發(fā)展提升年”活動(dòng)專(zhuān)欄，及時(shí)宣傳活動(dòng)進(jìn)展情況、經(jīng)驗(yàn)做法和所取得的成效以及先進(jìn)典型等，進(jìn)行全方位立體式跟蹤報(bào)道，形成強(qiáng)大聲勢(shì)，營(yíng)造濃厚氛圍。要建立健全信息報(bào)送和采用情況通報(bào)制度，確保信息宣傳工作落到實(shí)處。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，注重實(shí)效。各地各部門(mén)要進(jìn)一步完善效能監(jiān)察方式，充分運(yùn)用日常督查、明察暗訪、受理效能投訴、發(fā)展環(huán)境監(jiān)測(cè)等多種手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決發(fā)展提升年活動(dòng)中存在的突出問(wèn)題。各級(jí)效能辦要對(duì)發(fā)展提升年活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，著重督查重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)崗位，并及時(shí)通報(bào)監(jiān)督檢查結(jié)果。各牽頭部門(mén)要定期召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)和調(diào)度會(huì)，及時(shí)研究、解決發(fā)展提升年活動(dòng)中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)發(fā)展提升年活動(dòng)的綜合指導(dǎo)，確保發(fā)展提升年活動(dòng)順利推進(jìn)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)，提升單位良好形象，經(jīng)研究決定，全面開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院《##管理?xiàng)l例》，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、與時(shí)俱進(jìn)的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服務(wù)、廉潔高效”的工作原則，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，健全和完善自我約束機(jī)制，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

二、總體目標(biāo)

活動(dòng)圍繞“提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培訓(xùn)、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)水平為目標(biāo)，著力解決服務(wù)理念淡薄、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度落實(shí)不到位等問(wèn)題。努力做到服務(wù)設(shè)施人性化、服務(wù)效率高效化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)理念先進(jìn)化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認(rèn)可的、滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

三、方法措施

要以提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率為主線，圍繞規(guī)范權(quán)利運(yùn)行、簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)、提高審批效率、提升服務(wù)效能、嚴(yán)格工作紀(jì)律、建立監(jiān)督管理長(zhǎng)效機(jī)制開(kāi)展各項(xiàng)工作，努力建設(shè)高素質(zhì)的##管理隊(duì)伍。

（一）提高服務(wù)質(zhì)量

1、抓制度，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行

一要大力推行政務(wù)公開(kāi)，提高工作透明度。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，把首問(wèn)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制等十一項(xiàng)機(jī)關(guān)建設(shè)規(guī)章制度作為基本制度落實(shí)到具體工作中，公開(kāi)辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、監(jiān)督電話(huà)。要建立健全投訴-1-

處理和反饋機(jī)制，要有情況紀(jì)錄，為服務(wù)對(duì)象反映情況提供方便。

二要認(rèn)真梳理服務(wù)窗口的工作流程，制定更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、合理的辦事項(xiàng)目工作流程，嚴(yán)格審批流程管理，最大限度地減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。要設(shè)立“說(shuō)明文告”，方便干部職工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

2、抓管理，提高審批效率

（1）規(guī)范業(yè)務(wù)受理。符合要求予以受理的，要在工作時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；對(duì)不予受理的申請(qǐng)，應(yīng)說(shuō)明政策依據(jù)并及時(shí)反饋給客戶(hù)。

（2）倡導(dǎo)高效服務(wù)。堅(jiān)持落實(shí)一次性告知制。對(duì)申請(qǐng)材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)一次性書(shū)面告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容；窗口工作人員接受咨詢(xún)，應(yīng)一次性完整告知服務(wù)對(duì)象詢(xún)問(wèn)的所有內(nèi)容。

（3）注重信息反饋。前后臺(tái)工作人員要高度重視承辦業(yè)務(wù)的信息反饋工作，對(duì)承辦業(yè)務(wù)要加強(qiáng)督辦，確保按時(shí)辦結(jié)。對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)要及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象。針對(duì)業(yè)務(wù)受理中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，無(wú)法自行解決的應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，同時(shí)附上初步解決方案，提交討論審議。

（4）推進(jìn)科學(xué)決策。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，推進(jìn)科學(xué)決策。強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)意識(shí)，制定明確可操作的“內(nèi)部規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、工作量化標(biāo)準(zhǔn)”以規(guī)范操作，按照“中心組織、部門(mén)合作、職工參與、科學(xué)決策”的要求，提升科學(xué)決策能力，進(jìn)一步推進(jìn)科學(xué)民主決策，防范##管理風(fēng)險(xiǎn)。

3、抓培訓(xùn)，提升服務(wù)效能

（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)。工作人員要加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，做到與業(yè)務(wù)工作緊密的政策法規(guī)嫻熟、業(yè)務(wù)精通，為辦事群眾提供高效的咨詢(xún)服務(wù)。將定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、內(nèi)控制度為內(nèi)容的學(xué)習(xí)和考核，積極開(kāi)展規(guī)范文明用語(yǔ)，服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)本領(lǐng)，規(guī)范服務(wù)行為，造就高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

（2）規(guī)范服務(wù)，展現(xiàn)單位風(fēng)采。把服務(wù)職工群眾作為工作的重要

抓手，推行語(yǔ)言、儀表、行為、環(huán)境四種基本服務(wù)規(guī)范。

語(yǔ)言規(guī)范：工作人員主動(dòng)使用十字文明用語(yǔ)(“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”)，不講服務(wù)禁語(yǔ)，普及行業(yè)規(guī)范用語(yǔ)；

儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅(jiān)持規(guī)范著裝,佩戴工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹；

行為規(guī)范：干部職工自覺(jué)樹(shù)立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺(jué)悟和道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺(jué)維護(hù)形象；

環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務(wù)配套設(shè)施完善，秩序優(yōu)良。

4、抓檢查，嚴(yán)格工作紀(jì)律

嚴(yán)明的紀(jì)律是開(kāi)展各項(xiàng)工作的保證。要貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，形成人人有事業(yè)心，事事講責(zé)任感的工作氛圍。###要根據(jù)各自職能開(kāi)展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門(mén)在勞動(dòng)紀(jì)律、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事結(jié)果等方面執(zhí)行情況；###要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調(diào)研，及時(shí)總結(jié)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，把先進(jìn)典型宣傳好，把典型經(jīng)驗(yàn)推廣好。

5、抓考核，建設(shè)監(jiān)督管理長(zhǎng)效機(jī)制

建立健全“目標(biāo)明確、責(zé)任到位、措施具體、獎(jiǎng)罰分明”的考核管理制度。采取量化和評(píng)價(jià)、日常與年終相結(jié)合的方式，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、全過(guò)程管理，把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)中心干部職工的積極性，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的圓滿(mǎn)完成。

加大服務(wù)效能監(jiān)查力度，嚴(yán)格落實(shí)過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量提升、行風(fēng)效能建設(shè)的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負(fù)有責(zé)任的個(gè)人，要嚴(yán)格依照《崗位目標(biāo)考核責(zé)任制》的規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

1、加快完善服務(wù)大廳建設(shè)

##服務(wù)大廳，作為面向全體職工的服務(wù)窗口，其效能直接影響著

管理中心的社會(huì)形象，因此中心把服務(wù)大廳建設(shè)作為創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的工作重點(diǎn)。一是加快服務(wù)大廳的硬件設(shè)施建設(shè)。二是完善大廳的服務(wù)環(huán)境，設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、資料窗、報(bào)刊架；配備空調(diào)、飲水機(jī)、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢(xún)##政策業(yè)務(wù)辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業(yè)務(wù)流程和辦事指南宣傳欄，設(shè)置政務(wù)公開(kāi)欄、工作職能展示牌和監(jiān)督臺(tái)，充分體現(xiàn)“便民為民”服務(wù)和管理的工作特色，讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的職工群眾感到有如到“家”一般的溫暖和方便。

2、體現(xiàn)人性化服務(wù)功能繼續(xù)加強(qiáng)窗口服務(wù)工作，從以人為本的角度出發(fā)，按照“人人代表中心形象，個(gè)個(gè)都是服務(wù)環(huán)境”的要求，打破傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)模式，按照服務(wù)前移化、初審咨詢(xún)化、資料簡(jiǎn)單化、操作標(biāo)準(zhǔn)化的總要求，實(shí)施新型服務(wù)方式，進(jìn)一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿(mǎn)意度。

（三）創(chuàng)新服務(wù)措施

1、加快全系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)，開(kāi)展網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)。完善網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)站功能性服務(wù)，使網(wǎng)站成為聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾的重要渠道。

2、開(kāi)發(fā)研制與銀行信用卡合一的##銀行聯(lián)名卡，增加個(gè)人帳戶(hù)按月自動(dòng)還貸、銀行查詢(xún)卡等多種功能合一的優(yōu)化服務(wù)新措施，用現(xiàn)代金融手段為職工提供更便捷安全的##服務(wù)，職工一卡在手可以通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)繳存、貸款、提取等全部信息。

3、加強(qiáng)##制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專(zhuān)題公益活動(dòng)等形式，進(jìn)行廣泛地政策宣傳，使全社會(huì)更多的了解##，支持##。明確實(shí)施##制度是企業(yè)得益、職工受益、成果共享、和諧發(fā)展的有效途徑，不斷擴(kuò)大和創(chuàng)新##宣傳方式。

（四）提高服務(wù)水平

1、廣泛征求群眾意見(jiàn)，公布投訴電話(huà)，接受社會(huì)監(jiān)督。采取在窗口公布投訴電話(huà)、填寫(xiě)征求意見(jiàn)卡以及開(kāi)展社會(huì)評(píng)議等形式加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的監(jiān)督。

2、積極創(chuàng)建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號(hào)”，強(qiáng)化社會(huì)承諾制

度，繼續(xù)做好電話(huà)咨詢(xún)，大廳現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)，網(wǎng)站等查詢(xún)工作，及時(shí)解答公眾疑問(wèn)，對(duì)業(yè)務(wù)較為集中的單位實(shí)行上門(mén)辦理。

3、提高行政執(zhí)法水平。一是進(jìn)一步加大行政執(zhí)法力度，在嚴(yán)格把好上崗關(guān)、文書(shū)關(guān)、預(yù)審關(guān)、處罰關(guān)“四個(gè)關(guān)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全完善相關(guān)行政執(zhí)法程序，落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制；二是提高執(zhí)法素質(zhì)，積極探索理性化執(zhí)法、人性化服務(wù)，努力做到文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法；三是協(xié)調(diào)聯(lián)合執(zhí)法，積極爭(zhēng)取財(cái)政、勞動(dòng)、法院等職能部門(mén)的支持，聯(lián)合開(kāi)展執(zhí)法活動(dòng)，強(qiáng)化執(zhí)法效果，形成齊抓共管的良好局面。

四、組織保障

切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，中心設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，由###任組長(zhǎng)，###為副組長(zhǎng)，###為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)##，由##組成，具體負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。

五、實(shí)施步驟

第一階段：動(dòng)員部署階段

以文件形式將活動(dòng)通知下發(fā)，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，安排部署創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步明確活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容和要求，組織開(kāi)展大討論和征文活動(dòng)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工參與活動(dòng)的積極性。

第二階段：自查自糾階段

通過(guò)內(nèi)部自查和收集社會(huì)各界意見(jiàn)等方式，把服務(wù)工作中的問(wèn)題找出來(lái)，為下一步集中整改打好基礎(chǔ)。自查自糾的重點(diǎn)為：查法規(guī)政策的貫徹執(zhí)行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統(tǒng)完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)；查重點(diǎn)崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規(guī)操作；查對(duì)外服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量，糾正行業(yè)作風(fēng)存在的問(wèn)題。窗口及各管理部要根據(jù)這次活動(dòng)的要求，對(duì)照自身工作實(shí)際，認(rèn)真查找出突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復(fù)雜難度大的，集中力量整改；一時(shí)難以徹底解決，需長(zhǎng)期進(jìn)行整改的，制定分階段整改措施并組織實(shí)施。

第三階段：整改提高階段

（1）舉辦窗口禮儀知識(shí)培訓(xùn)班，開(kāi)展一次窗口服務(wù)知識(shí)技能競(jìng)

賽活動(dòng)。通過(guò)培訓(xùn)讓廣大員工掌握服務(wù)的基本禮儀和規(guī)范，形成濃厚氛圍和強(qiáng)大合力。

（2）實(shí)行微笑服務(wù)，倡導(dǎo)中心全體職工從端正服務(wù)態(tài)度和塑造服務(wù)形象入手，推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的深入開(kāi)展。

第四階段：總結(jié)表彰階段

對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，查漏補(bǔ)缺，整改提高。對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行一次系統(tǒng)的自我總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上建章立制，規(guī)范鞏固整改成果。要向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送活動(dòng)總結(jié)情況，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行綜合考核，并進(jìn)行評(píng)比，表彰一批先進(jìn)。

六、活動(dòng)要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（二）精心組織，周密安排?？剖?、管理部負(fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)活動(dòng)安排，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。各科室、管理部要明確目標(biāo)，明確措施，明確責(zé)任，結(jié)合自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室、管理部的具體實(shí)施方案。

（三）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室、管理部要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室、管理部工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)取得實(shí)效。

第四篇：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

2015年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

2015年為進(jìn)一步增強(qiáng)審計(jì)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)水平，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員干部的先鋒帶頭模范作用。現(xiàn)就在全局開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，制定如下方案：

一、創(chuàng)建目標(biāo)

以黨的十八大和十八屆三中四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”為載體，以“學(xué)習(xí)雷鋒活動(dòng)”為動(dòng)力，圍繞活動(dòng)主題，努力爭(zhēng)創(chuàng)“十個(gè)一”成果（為審計(jì)工作提一條建議，為被審計(jì)單位辦一期講座，為服務(wù)對(duì)象提一條整改意見(jiàn)，爭(zhēng)取一次審計(jì)報(bào)告得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示，做到一篇信息被上級(jí)采用，爭(zhēng)創(chuàng)一個(gè)上級(jí)表彰項(xiàng)目，發(fā)表一篇文章或論文獲獎(jiǎng)，入選一條A0專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)一篇A0實(shí)例受表彰），通過(guò)開(kāi)展科學(xué)有效的創(chuàng)建活動(dòng)，樹(shù)立標(biāo)桿，示范引領(lǐng)，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，建立健全黨員干部長(zhǎng)期受教育，永葆先進(jìn)性的長(zhǎng)效機(jī)制，努力把“服務(wù)牢記心中、窗口建在點(diǎn)上”，從而切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作質(zhì)量，形成人人處處學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、爭(zhēng)先進(jìn)的濃厚氛圍，為推進(jìn)審計(jì)工作科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建人本審計(jì)、樸實(shí)篤行、昂揚(yáng)

— 1 — 奮進(jìn)的審計(jì)文化，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯轉(zhuǎn)變”。

服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。堅(jiān)持人本審計(jì)理念，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，思想上尊重被審計(jì)單位，感情上貼近被審計(jì)單位，工作上為了被審計(jì)單位，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，努力糾正存在的“庸、懶、散”現(xiàn)象，使為被審計(jì)單位服務(wù)成為自覺(jué)的行動(dòng)。

服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)。扎實(shí)推進(jìn)作風(fēng)效能建設(shè)，著力解工作原則性不強(qiáng)、執(zhí)行不到位、執(zhí)紀(jì)不嚴(yán)格等問(wèn)題，進(jìn)一步提高制度執(zhí)行力，圍繞抓工作落實(shí)，著力解決政治覺(jué)悟不高、作風(fēng)不實(shí)、服務(wù)意識(shí)淡薄等問(wèn)題，大力倡導(dǎo)陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，廉潔服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)審計(jì)工作健康發(fā)展。

服務(wù)效能明顯提高。按照創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)要求，公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，健全服務(wù)體系，全面推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持公正執(zhí)法、公平服務(wù)、公開(kāi)辦事，明確辦理時(shí)限，堅(jiān)決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問(wèn)題，提高服務(wù)效率。

服務(wù)水平明顯提升。提高為被審計(jì)單位服務(wù)水平，深入開(kāi)展黨性教育和職業(yè)道德教育，加大黨紀(jì)國(guó)法、審計(jì)法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)力度，工作人員的誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作成效明顯。努力建設(shè)一支黨委政府放心、群眾信賴(lài)滿(mǎn)意、政治堅(jiān)定、素質(zhì)過(guò)硬、作風(fēng)扎實(shí)、公信一流的審計(jì)執(zhí)法隊(duì)伍。

二、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)建口號(hào)： 一言一行展審計(jì)機(jī)關(guān)風(fēng)采

— 2 — 一心一意為審計(jì)對(duì)象服務(wù) 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)：

（1）帶頭加強(qiáng)自身建設(shè)。政治素質(zhì)好，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，作風(fēng)形象好，有較強(qiáng)的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。注重宣傳教育，創(chuàng)建氛圍濃厚，活動(dòng)形式多樣，記錄規(guī)范完整。

（2）帶頭加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)。工作業(yè)績(jī)好，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，科室人員的誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，出色完成各項(xiàng)審計(jì)任務(wù)，特別是在推動(dòng)重點(diǎn)任務(wù)完成中表現(xiàn)突出。

（3）帶頭加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。團(tuán)結(jié)協(xié)作好，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，黨員干部思想政治素質(zhì)好，作風(fēng)過(guò)硬，黨員先鋒模范作用突出?？剖胰藛T儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，服務(wù)操作規(guī)范高效，社會(huì)反響好，達(dá)到無(wú)違紀(jì)、無(wú)投訴。

（4）帶頭加強(qiáng)審計(jì)點(diǎn)的建設(shè)。群眾和被審計(jì)單位反映好，服務(wù)態(tài)度熱情，服務(wù)效率和質(zhì)量高，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美，受到被審計(jì)單位或人民群眾利用報(bào)紙、媒體、信息、信件表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)。

2、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（1）、嚴(yán)于律己，遵章守紀(jì)，有較高的品行修養(yǎng)。（2）、胸懷全局，克己奉公，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。（3）、善于鉆研，積極進(jìn)取，有較新的思路方法。（4）、精通業(yè)務(wù)，高效辦事，有較精的業(yè)務(wù)技能。（5）、文明審計(jì)，熱忱待人，有較優(yōu)的服務(wù)水平。（6）、積極主動(dòng)，勤勉肯干，有較實(shí)的工作作風(fēng)。

— 3 —（7）、愛(ài)崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)，有較好的工作業(yè)績(jī)。（8）、以人為本，公平公正，有較深的群眾基礎(chǔ)。

三、創(chuàng)建步驟和要求

1、宣傳發(fā)動(dòng)。各支部要明確開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)思想，積極宣傳此項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)的意義和目標(biāo)，提高廣大黨員干部的思想認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)積極性，增強(qiáng)主動(dòng)性，以飽滿(mǎn)的熱情，拿出切合實(shí)際的創(chuàng)建辦法，選準(zhǔn)典型，樹(shù)好標(biāo)桿，從而使創(chuàng)建工作，扎實(shí)有效，穩(wěn)步推進(jìn)。

2、組織實(shí)施，各股室和全體黨員干部對(duì)照創(chuàng)建評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)公開(kāi)承諾活動(dòng)實(shí)際，在交流總結(jié)的基礎(chǔ)上，組織所屬黨組織和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)選和推薦，確定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，并進(jìn)行授牌和公示。推薦工作在今年6月下旬進(jìn)行。

3、組織考評(píng)。創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，即季度初評(píng)，年底總評(píng)。屆時(shí)，局有關(guān)部門(mén)集合平時(shí)考核推薦情況，對(duì)已推薦出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，依據(jù)群眾測(cè)評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)以及跟蹤考核、實(shí)地考評(píng)的情況進(jìn)行綜合考察，樹(shù)立一批工作有實(shí)績(jī)、群眾有口碑、示范有力量的三有典型，大力宣傳表彰，并根據(jù)事跡擇優(yōu)向上級(jí)推薦并進(jìn)行宣傳?？己私Y(jié)果將納入科室和個(gè)人工作綜合考核內(nèi)容。

4、加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，充分運(yùn)用信息、局網(wǎng)站、板報(bào)等宣傳手段，進(jìn)行宣傳造勢(shì)，發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案11

衛(wèi)生院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生和紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作部署，我院決定，結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、醫(yī)院管理年、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等活動(dòng)，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，制定活動(dòng)方案如下：

一、指導(dǎo)思想

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是踐行全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求；是貫徹落實(shí)醫(yī)改各項(xiàng)工作，確保公立醫(yī)院公益性的重要內(nèi)容；也是加強(qiáng)醫(yī)院管理，重塑醫(yī)務(wù)人員形象，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力，滿(mǎn)足不同層次病人的醫(yī)療需求，惠及廣大病人的有力措施。

二、工作目標(biāo)

讓病人感受到醫(yī)院服務(wù)的改善，感受到醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，感受到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的提高，在全社會(huì)樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象。

三、重點(diǎn)內(nèi)容

醫(yī)院要以提高群眾滿(mǎn)意度作為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要以滿(mǎn)足社會(huì)需求為目標(biāo)，將有效緩解群眾看病難作為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)。要立足本單位的現(xiàn)有條件，創(chuàng)新工作方法，在原有工作的基礎(chǔ)上，再推出一批惠民便民措施和優(yōu)化服務(wù)流程，并著重抓好以下幾個(gè)方面的工作：

（一）確保醫(yī)療安全

繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全13項(xiàng)核心制度、臨床診療與護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。加強(qiáng)藥事管理，嚴(yán)格執(zhí)行《中國(guó)國(guó)家處方集》，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，促進(jìn)臨床合理用藥。加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)和收費(fèi)行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（二）改進(jìn)護(hù)理服務(wù)

要向病人和社會(huì)公開(kāi)包括為病人實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目。要建立和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)臨床護(hù)理工作特別是對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估和檢查。要簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，臨床護(hù)士每天書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)間原則上不超過(guò)30分鐘，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)患溝通。學(xué)習(xí)推廣“護(hù)士床邊工作制”經(jīng)驗(yàn)探索改變由病人家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)病人生活護(hù)理的狀況，減輕病人家庭負(fù)擔(dān)。

（三）改善服務(wù)態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員要儀表端莊、掛牌上崗，態(tài)度和藹熱情、使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首診問(wèn)責(zé)制”，無(wú)生、冷、頂、推、拖現(xiàn)象發(fā)生。貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，持續(xù)推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作，及時(shí)、妥善處理投訴。為病人提供就診咨詢(xún)、導(dǎo)診等各項(xiàng)便民服務(wù)。要做到掛號(hào)、規(guī)價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血、檢查檢驗(yàn)等窗口科室數(shù)量和分布合理，實(shí)行動(dòng)態(tài)作息時(shí)間，提高工作效率，及時(shí)分流病人。貫徹落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度和醫(yī)師定期考核制度，建立激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度。

（四）改善就醫(yī)環(huán)境

完善后勤服務(wù)設(shè)施，做到各種服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目。在診室、處置室等場(chǎng)所增設(shè)屏障，充分尊重病人隱私權(quán)。就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨、盥洗室（衛(wèi)生間）設(shè)施完好、清潔。提供營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)，滿(mǎn)足病人治療需要。

（五）改善服務(wù)流程

開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。著手推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的開(kāi)展，引進(jìn)預(yù)約診療信息系統(tǒng)，減少門(mén)診病人等候時(shí)間。

改進(jìn)入、出院手續(xù)辦理。對(duì)危重病人和行動(dòng)不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專(zhuān)人將病人送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專(zhuān)人送出病房。提前做好病人出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到病人辦理出院手續(xù)及時(shí)結(jié)算；積極創(chuàng)造條件為病人提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)和出院病人床邊結(jié)算辦法。

（六）控制醫(yī)藥費(fèi)用

對(duì)實(shí)行單病種收費(fèi)、特定病種管理等醫(yī)保管理的項(xiàng)目，要切實(shí)按照政策規(guī)定，嚴(yán)格控制費(fèi)用。通過(guò)推行合理用藥、處方點(diǎn)評(píng)、處方公示、高額費(fèi)用預(yù)警等措施，嚴(yán)格控制每門(mén)診人次醫(yī)藥費(fèi)用和每出院人次醫(yī)藥費(fèi)用，減輕就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（七）落實(shí)廉潔行醫(yī)

繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和反腐倡廉教育，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生行業(yè)“八條紀(jì)律”，不準(zhǔn)接受“紅包”、回扣。要因病施治，不準(zhǔn)開(kāi)大處方、重復(fù)檢查，增加病人負(fù)擔(dān)。

（八）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

要加強(qiáng)暢通投訴渠道的工作力度，及時(shí)化解醫(yī)患糾紛，積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)；醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患糾紛明顯減少。

（九）深入開(kāi)展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)

積極主動(dòng)爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)支持，充分動(dòng)員社會(huì)力量特別是在校醫(yī)學(xué)生，在醫(yī)院為社會(huì)搭建向病人奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，促進(jìn)醫(yī)患和諧。同時(shí)，要組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者的身份深入社區(qū)和農(nóng)村，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的實(shí)效。