第一篇：強(qiáng)化信息溝通提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于“強(qiáng)化信息溝通 提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量”的調(diào)研報(bào)告

馮 剛

為了提升客戶經(jīng)理、送貨員服務(wù)客戶的水平及客戶關(guān)系管理質(zhì)量，切實(shí)推進(jìn)卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化改革，不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)功能，著力構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系，面向零售客戶客戶服務(wù)體系，特自4月1日起進(jìn)行了為期20天的調(diào)研活動(dòng)，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

通過(guò)對(duì)區(qū)域50名不同業(yè)態(tài)的卷煙零售客戶代表和50名卷煙消費(fèi)者代表進(jìn)行發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，分別召開(kāi)了2次客戶經(jīng)理、送貨員、卷煙零售客戶代表、消費(fèi)者代表座談會(huì)進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查，在QQ群中進(jìn)行及時(shí)交流調(diào)查等方式的調(diào)研，我縣卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)信息溝通、客戶關(guān)系管理具體情況為：

1、全縣卷煙市場(chǎng)銷售比較穩(wěn)定，月均銷售卷煙3900件左右，總體結(jié)構(gòu)穩(wěn)重有升，1-3月份卷煙銷售一、二類卷煙銷量較去年同期提升了2個(gè)百分點(diǎn)，卷煙經(jīng)營(yíng)毛利、單箱銷售收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，客戶卷煙經(jīng)營(yíng)毛利平均為11%左右，對(duì)于現(xiàn)行的品牌培育的方式、力度較為滿意。

2、客戶對(duì)現(xiàn)在貨源供應(yīng)、商定總量的核定滿意率為83.2%，主要意見(jiàn)集中在緊俏貨源的供應(yīng)不能滿足實(shí)際銷售的需求，消費(fèi)者對(duì)卷煙市場(chǎng)的供應(yīng)滿意率為75%，意見(jiàn)主要集中在符合吸食口味的卷煙牌號(hào)存在斷貨現(xiàn)象，消費(fèi)者不能隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)到自己心儀的牌號(hào)，特別是紅白喜事用煙購(gòu)置難度較大。

3、客戶經(jīng)理與客戶溝通方式多樣:實(shí)現(xiàn)客戶短息平臺(tái)及時(shí)信息交流的客戶為648戶，占客戶總量的80%，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)QQ群實(shí)現(xiàn)工、商、零、消四方同時(shí)在線交流的客戶34戶，消費(fèi)者20名；客戶經(jīng)理月度面對(duì)面交流客戶面達(dá)到100%，手機(jī)電話交流面100%，卷煙零售客戶和消費(fèi)者對(duì)煙草公司目前所建立的溝通方式比較滿意。

4、客戶關(guān)系管理中客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料、聯(lián)系記錄資料詳實(shí)，客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)準(zhǔn)確代為客戶經(jīng)理、送貨員與零售戶保持廣泛、聯(lián)系密切，例如在為零售戶的生日送去祝福；當(dāng)零售戶打電話給客戶服務(wù)中心時(shí)，可以清楚的知道是哪一個(gè)零售戶，并以零售戶的名字來(lái)向零售戶致候。20%的客戶任務(wù)客戶經(jīng)理的應(yīng)該拓展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)面（現(xiàn)行每月對(duì)銷2的客戶下發(fā)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書(shū)）。

5、客戶對(duì)網(wǎng)建方面出臺(tái)的明碼標(biāo)價(jià)、貨架空間管理、品牌體驗(yàn)中心表示配合和支持，95%的客戶認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)建軟、硬件的建設(shè)使自己的經(jīng)營(yíng)能力、利潤(rùn)水平得到了提升，主動(dòng)要求加入卷煙示范一條街經(jīng)營(yíng)，5%的客戶認(rèn)為是煙草公司在做政績(jī)工程、形象工程。

二、解決途徑

1、繼續(xù)發(fā)揮客戶經(jīng)理的“橋梁”作用，通過(guò)宣傳網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，手機(jī)短息交流平臺(tái)、QQ群平臺(tái)讓更多的客戶加入到及時(shí)信息交流的業(yè)務(wù)中來(lái)。以此提高戶關(guān)系管理和營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研力度，了解客戶需求，掌握產(chǎn)品的銷售情況，感受市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)向零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)制定和實(shí)施更有效的營(yíng)銷策略和服務(wù)策略確保卷煙市場(chǎng)的健康穩(wěn)定，確保卷煙銷售目標(biāo)的全面完成。

3、通過(guò)提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和加大對(duì)其工作的監(jiān)督管理力，著力解決少數(shù)客戶經(jīng)理分析市場(chǎng)和服務(wù)客戶的能力和水平相對(duì)不高，每天的拜訪，但只是簡(jiǎn)單完成任務(wù)，服務(wù)流于形式，對(duì)拜訪的意義、作用不做深入思考，缺乏應(yīng)有的營(yíng)銷內(nèi)涵和工作積極性，宣傳拜訪工作做得不到位，沒(méi)有幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

4、加大客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)工作環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，可以根據(jù)客戶經(jīng)理所得的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)與客戶的歷史銷售情況、店面形象進(jìn)行比較，或者是與品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理等對(duì)市場(chǎng)分析、需求預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以及通過(guò)“三率一度”等指標(biāo)和日常的工作臺(tái)賬判斷客戶經(jīng)理開(kāi)展的需求預(yù)測(cè)工作是否認(rèn)真、需求預(yù)測(cè)結(jié)果是否合理。通過(guò)加大客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)的監(jiān)管力度，使客戶經(jīng)理扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)分析、研究工作，努力提高需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，確保卷煙市場(chǎng)供應(yīng)，提升零售客戶和消費(fèi)的滿意度。

5、充分利用CRM系統(tǒng)，提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，準(zhǔn)確分析客戶的經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行深層次的調(diào)查研究，對(duì)預(yù)測(cè)過(guò)程中收集和發(fā)布的信息充分利用，不單是簡(jiǎn)單根據(jù)一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，憑經(jīng)驗(yàn)判斷情況如何，工作方式、態(tài)度得到糾正。以此提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量的目的。

6、加大對(duì)零售客戶意見(jiàn)反饋的處理力度。通過(guò)舉行零售客戶座談會(huì)、開(kāi)設(shè)零售客戶投訴熱線等方式，增加與零售客戶的溝通渠道，并在督察考評(píng)工作中認(rèn)真傾聽(tīng)零售客戶的意見(jiàn)和建議，以及開(kāi)展零售客戶滿意度調(diào)查、客戶經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查、社會(huì)庫(kù)存調(diào)查、卷煙市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查和典型消費(fèi)者調(diào)查等市場(chǎng)調(diào)研工作，了解零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理、煙草公司工作開(kāi)展的滿意情況及不足之處，加大對(duì)零售客戶意見(jiàn)反饋的處理力度，從而不斷促進(jìn)工作水平的提升，加深與零售客戶的客我關(guān)系。

7、在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)上，借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)完善、提高網(wǎng)建水平，特別建好消費(fèi)者信息聯(lián)系點(diǎn)業(yè)務(wù)，借助現(xiàn)有品牌體驗(yàn)中心、貨架空間管理、移動(dòng)、聯(lián)通手機(jī)短信平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)QQ群等信息手段，提升網(wǎng)建軟件服務(wù)工作，與零售客戶的協(xié)調(diào)溝通能力、全面促進(jìn)工作水平的提升，推進(jìn)面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系，面向零售客戶客戶服務(wù)體系構(gòu)建。

二OO九年四月二十三日

第二篇：強(qiáng)化管理提升質(zhì)量

強(qiáng)化管理提升質(zhì)量

為加強(qiáng)教師隊(duì)伍管理，調(diào)動(dòng)教職工多出勤、出滿勤的積極性，提高教育教學(xué)質(zhì)量，遵循上級(jí)有關(guān)文件精神，暫作如下規(guī)定：

一、堅(jiān)守工作崗位，不遲到、不早退、不曠工、有事請(qǐng)假。

二、請(qǐng)假程序：

有事請(qǐng)假，按崗頭中學(xué)請(qǐng)銷假制度執(zhí)行，具體操作：因病或因事需請(qǐng)假7天以內(nèi)的本人協(xié)調(diào)好本職工作后方可請(qǐng)假，請(qǐng)假教師憑教導(dǎo)主任簽字的請(qǐng)假條請(qǐng)假，教導(dǎo)主任憑請(qǐng)假條在教師請(qǐng)假記錄本上登記。確因急病、急事不能事先請(qǐng)假的，可電話通知或委托他人辦理后再補(bǔ)辦手續(xù)。月底由教導(dǎo)主任匯總，在全體教師會(huì)上公布，（請(qǐng)假條存檔備案）。

三、批假權(quán)限：

1天以內(nèi)教導(dǎo)處批準(zhǔn)；1天以上3天以內(nèi)由教導(dǎo)處簽署意見(jiàn)校長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上校長(zhǎng)簽署意見(jiàn)學(xué)區(qū)審批。

四、罰則：

1、遲到（含開(kāi)會(huì)考勤）、早退累計(jì)每月不超過(guò)2次。

2、事假：每月機(jī)動(dòng)假2天不扣款。超過(guò)2天累計(jì)不超過(guò)半月（含半月）每天扣10元；超過(guò)半月不足1個(gè)月每天扣20元，特殊情況學(xué)校研究決定。連續(xù)請(qǐng)假1個(gè)月及1個(gè)月以上每天扣25元，考核按有關(guān)文件執(zhí)行。

3、病假：住院治療期間，記入考勤考核，不扣款〔提供診斷證明、住院結(jié)算單據(jù)（原件）〕；不住院同事假，特殊情況經(jīng)學(xué)校研究決定是否扣款。

4、曠工：未經(jīng)請(qǐng)假擅自離崗或逾期不歸未經(jīng)續(xù)假的，以曠工論處，除按每日扣40元、并視情節(jié)輕重給予批評(píng)或處分；無(wú)正當(dāng)理由逾期不歸超過(guò)三個(gè)月者，報(bào)上級(jí)部門(mén)按自動(dòng)離職處理。

5、直系親屬住院：視具體情況學(xué)校適當(dāng)準(zhǔn)假，但不能耽誤學(xué)校工作。

五、其他：

1、產(chǎn)假：正常產(chǎn)假（計(jì)劃內(nèi)生育）3個(gè)月（按醫(yī)院開(kāi)具的出生時(shí)間算起）。

2、哺乳期（計(jì)劃內(nèi)生育）：上班后6個(gè)月內(nèi)（含節(jié)假日、寒暑假）上午可提前一節(jié)課回家。下午執(zhí)行三節(jié)課時(shí)不提前，四節(jié)課時(shí)可提前。

3、婚假：本人婚假7天，子女婚假5天。

4、喪假：直系親屬3天（含周六日）。

5、進(jìn)修學(xué)習(xí)：自行安排好本職工作后憑進(jìn)修學(xué)校通知單請(qǐng)假，不記考勤。

六、補(bǔ)充說(shuō)明：

1、請(qǐng)假超過(guò)7天，逢節(jié)假日（寒暑假）、雙休日，一并計(jì)請(qǐng)假；產(chǎn)假逢寒暑假及其他節(jié)假日、雙休日時(shí)不予追補(bǔ)。

2、上班實(shí)行點(diǎn)名制，具體操作：預(yù)備鐘全體教師在綜合樓前按辦公室整隊(duì)集合點(diǎn)名，該項(xiàng)工作由考勤員負(fù)責(zé)。

3、考勤扣分納入年終考核。

4、直系親屬：包括配偶、夫妻雙方父母、爺爺奶奶、子女。

5、取消臨時(shí)出門(mén)，有事請(qǐng)假，不足一節(jié)課按一節(jié)課記假，不足兩節(jié)課按兩節(jié)課記假，以此類推。

6、教師憑教導(dǎo)主任的出門(mén)證交門(mén)崗保存再出門(mén)。

7、本考勤制度解釋權(quán)歸學(xué)校。

自2012年3月1日起執(zhí)行

第三篇：強(qiáng)化管理 提升質(zhì)量

，強(qiáng)化管理提升質(zhì)量

為打造沂州府百年老店而努力奮斗

——董事長(zhǎng)、總經(jīng)理姜振杰在2011總結(jié)表彰大會(huì)上的講話

同志們：

2011年是沂州府公司發(fā)展史上不平凡的一年，在過(guò)去的一年里，沂州府公司堅(jiān)定不移的實(shí)施“專業(yè)化、品牌化、集團(tuán)化”的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)全體員工不懈的努力，取得了經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、規(guī)模擴(kuò)展等方面的全面豐收。今天我們召開(kāi)這次大會(huì)，主要是總結(jié)2011年的工作，部署2012年的工作任務(wù)，表彰先進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再接再厲，確保2012年管理、經(jīng)營(yíng)上有突破，全面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)奮斗目標(biāo)。

剛才對(duì)評(píng)選出的2011名優(yōu)秀管理人員和名優(yōu)秀員工進(jìn)行了表彰獎(jiǎng)勵(lì)。在此我代表沂州府全體員工、全體股東對(duì)你們一年來(lái)辛勤的付出表示衷心的感謝，對(duì)你們?nèi)〉玫某煽?jī)及獲得的榮譽(yù)表示熱烈的祝賀。向默默支持我們工作的父母、妻子、丈夫、孩子等家人致以親切的問(wèn)候和崇高的敬意。

2011年我公司在市旅游局等主管部門(mén)的正確指導(dǎo)下，嚴(yán)格按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，建立健全了各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制，圍繞年初制定的工作目標(biāo)，加強(qiáng)管理，挖掘潛力，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)屢創(chuàng)新高，各經(jīng)營(yíng)實(shí)體互相競(jìng)爭(zhēng)，你追我趕，形成齊頭并進(jìn)、奮勇?tīng)?zhēng)先的良好局面。公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，軟硬件水平不斷提升，員工收入逐步提高，企業(yè)凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力不斷加強(qiáng)。

回顧2011年的工作我們主要作了如下幾個(gè)方面的工作。

一、以經(jīng)濟(jì)系效益為總抓手，開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，營(yíng)業(yè)收入屢創(chuàng)新高

2011年面臨著國(guó)際境經(jīng)濟(jì)危機(jī)不斷加劇，經(jīng)濟(jì)不景氣導(dǎo)致流動(dòng)商務(wù)客人持續(xù)減少，新的酒店不斷涌現(xiàn)，無(wú)論硬件規(guī)模還是軟件服務(wù)都對(duì)我們酒店經(jīng)營(yíng)造成巨大的沖擊。面對(duì)以上不利局面，我們及早謀劃，早作打算，確定了沂州府會(huì)館客房、餐廳以會(huì)議接待、學(xué)習(xí)培訓(xùn)為主，打造臨沂規(guī)模最大、會(huì)議設(shè)施最齊全的會(huì)議培訓(xùn)基地；確立沂州府大酒店、麗景假日酒店為極具地方特色、文化品位濃郁特色酒店；沂州府鄉(xiāng)村會(huì)館

以會(huì)議拓展為主，打造綠色生態(tài)度假酒店，勞動(dòng)服務(wù)公司以利潤(rùn)最大化為前提開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。一年來(lái)各經(jīng)營(yíng)實(shí)體牢牢抓住經(jīng)濟(jì)效益不放松，從年初一開(kāi)始就打緊板，早主動(dòng)抓提前。為充分調(diào)動(dòng)各實(shí)體積極性，公司在每個(gè)季度都適時(shí)開(kāi)展了勞動(dòng)競(jìng)賽，體現(xiàn)賽馬不相馬、能者多勞、多勞多得的分配原則。在公司良性的勞動(dòng)競(jìng)賽機(jī)制調(diào)動(dòng)下，各酒店自上而下主動(dòng)行動(dòng)起來(lái)，工作主動(dòng)加班加點(diǎn)，營(yíng)銷方面、管理方面不斷有新亮點(diǎn)，各實(shí)體之間營(yíng)業(yè)新高不斷突破。例如，臨沂沂州府大酒店在2011年初率先突破，一馬當(dāng)先，經(jīng)營(yíng)收入利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，全年有3次突破歷史營(yíng)業(yè)最高紀(jì)錄，年?duì)I業(yè)收人比去年同期增長(zhǎng)150余萬(wàn)元，利潤(rùn)增長(zhǎng)30余萬(wàn)元，成為全公司最耀眼的明星實(shí)體；沂州府會(huì)館客房在年初經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的形勢(shì)下，主動(dòng)出擊，多方聯(lián)系會(huì)議，承接的會(huì)議規(guī)模及規(guī)格越來(lái)越高，先后接待了全國(guó)村官會(huì)議、全國(guó)青少年乒乓球錦標(biāo)賽，全省及臨沂市農(nóng)村工作會(huì)議、勞動(dòng)人事培訓(xùn)會(huì)議等，經(jīng)濟(jì)效益逐漸顯現(xiàn)，其中11月份、12月份連連突破歷史新高，成為利潤(rùn)最豐厚的一個(gè)實(shí)體。川粵樓餐廳當(dāng)年開(kāi)業(yè)當(dāng)年盈利，收入利潤(rùn)比計(jì)劃目標(biāo)超出30以上%，是沂州府投資發(fā)展項(xiàng)目最好的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。魯味軒餐廳在川粵樓餐廳開(kāi)業(yè)，會(huì)議培訓(xùn)就餐人員分流的情況下，抓住飯菜質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量不放，經(jīng)營(yíng)沒(méi)滑坡，并且獨(dú)辟蹊徑，率先提出無(wú)煙產(chǎn)品銷售，制做銷售獨(dú)具沂州府特色的豆豉，以及大紅袍花椒、花雕酒等，僅豆豉一項(xiàng)就銷售15噸，占全年?duì)I業(yè)收入的10%。魯味軒的帶動(dòng)作用，使各實(shí)體特產(chǎn)銷售效果顯現(xiàn)，為今后打下基礎(chǔ)、積累了經(jīng)驗(yàn)。麗景假日酒店在成本管理方面，精打細(xì)算、精細(xì)化管理有所建樹(shù)。沂州府鄉(xiāng)村會(huì)館不再完全依賴于煤礦拓展培訓(xùn)，走出去營(yíng)銷，多方拓展市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)收入創(chuàng)歷史最好水平，收入比去年同期增長(zhǎng)35%以上。勞動(dòng)服公司風(fēng)筒廠創(chuàng)歷史營(yíng)業(yè)及利潤(rùn)新高，彌補(bǔ)了加油站營(yíng)業(yè)，使整個(gè)勞動(dòng)服務(wù)

公司圓滿的完成了公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

二、建立健全“運(yùn)行、監(jiān)督、激勵(lì)”三大機(jī)制，企業(yè)運(yùn)營(yíng)良性發(fā)展

一是加強(qiáng)了制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。今年以來(lái)，除了重審公司出臺(tái)的一系列行之有效的規(guī)章制度以外，繼續(xù)健全和完善了《管控系統(tǒng)中若干關(guān)鍵點(diǎn)》、《安全衛(wèi)生考核細(xì)則》團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理考核，會(huì)議管理制度、管理人員臨流值班制度、等各項(xiàng)制度。特別是管控文件大的推出和實(shí)施，有效的指導(dǎo)了公司大運(yùn)營(yíng)，成為沂洲府公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的大法。

二從源頭抓起，實(shí)現(xiàn)集中采購(gòu)、規(guī)模采購(gòu)。強(qiáng)化物資、設(shè)備、原料等采購(gòu)管理，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，所用青菜到北園、河?xùn)|集中批發(fā)，對(duì)調(diào)料、油料、酒水、高檔海參原料等由公司統(tǒng)一招標(biāo)集中采購(gòu)。采購(gòu)過(guò)程中各酒店值班經(jīng)理到市場(chǎng)跟蹤采購(gòu)，大宗物品集中招標(biāo)采購(gòu)，以上措施有效地堵塞了采購(gòu)中的漏洞，提高了物品質(zhì)量，降低了價(jià)格，提高了飯菜毛利率。

三是強(qiáng)化了財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督檢查，外欠款回收效果明顯。公司及各實(shí)體堅(jiān)持收支兩條線制度，認(rèn)真履行財(cái)規(guī)財(cái)紀(jì)，嚴(yán)格按制度辦事，一絲不茍。加強(qiáng)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中監(jiān)督檢查，公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行部利用每周五經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)議制度等多種形式，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)中的安全衛(wèi)生、外欠款、采購(gòu)等進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，在各項(xiàng)開(kāi)支方面，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行部對(duì)經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支單據(jù)負(fù)責(zé)審核，預(yù)算審計(jì)部對(duì)非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支單據(jù)負(fù)責(zé)審核，堅(jiān)持分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)嚴(yán)格審查制度，實(shí)則權(quán)力有機(jī)結(jié)合。加大對(duì)外欠款回收的獎(jiǎng)罰力度，突破過(guò)去輕打重吆喝的現(xiàn)象，數(shù)次制定獎(jiǎng)懲辦法，真獎(jiǎng)?wù)媪P，雖然不近人情但外欠款回收效果良好，保障了公司資金安全。

四是分配激勵(lì)機(jī)制得到充分發(fā)揮，按照勞動(dòng)法及上級(jí)有關(guān)規(guī)定，科學(xué)制定工資分配辦法，在實(shí)行效益風(fēng)險(xiǎn)金及安全風(fēng)險(xiǎn)金的基礎(chǔ)上，分配向工作環(huán)境差、勞動(dòng)強(qiáng)度大、勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)要求高的一線廚師和一線服務(wù)員傾斜，形成了注重工效、能者多勞、多勞者多得的分配機(jī)制，有效的調(diào)動(dòng)了員工積極性。

五是狠抓廉政建設(shè)，發(fā)揚(yáng)廉潔的工作作風(fēng)。為加強(qiáng)公司廉政建設(shè)，進(jìn)一步約束和規(guī)范參與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行人員的經(jīng)濟(jì)行為，確保廉政、廉潔的從業(yè)形象，保證公司對(duì)外業(yè)務(wù)交往活動(dòng)中做的誠(chéng)信廉潔、高效，公司分別和機(jī)關(guān)及實(shí)體管理人員相關(guān)的采購(gòu)人員簽訂廉潔協(xié)議，為加強(qiáng)廉政建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)節(jié)日期間及日常工作期間的廉潔自律，公司下發(fā)了《關(guān)于節(jié)日及日常工作期間廉潔自律工作通知》，有效地進(jìn)行了管控和監(jiān)督，取得了較好的效果。

三、推動(dòng)專業(yè)化建設(shè)、加大培訓(xùn)力度、全員素質(zhì)不斷提升

為歷練隊(duì)伍、開(kāi)拓創(chuàng)新、公司逐步建立學(xué)習(xí)型組織，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，公司機(jī)關(guān)及各實(shí)體認(rèn)真落實(shí)學(xué)習(xí)制度，充分利用管理人員例會(huì)、員工班前會(huì)、學(xué)習(xí)專題會(huì)議等認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)公司西方的文件、總經(jīng)理辦公會(huì)議紀(jì)要等文件，不間斷的學(xué)習(xí)餐飲經(jīng)理人、中國(guó)旅游報(bào)等知識(shí)。組織全體員工繼續(xù)深入學(xué)習(xí)直至背誦三字經(jīng)、弟子規(guī)，特別是沂州府會(huì)館客房在人員整體年齡偏大的情況下，組織的較好，合格率達(dá)到80%以上。為進(jìn)一步提升全員素質(zhì)，公司出臺(tái)優(yōu)惠鼓勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工報(bào)考酒店管理專業(yè)自學(xué)考試，每合格一門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)150元，全額報(bào)銷學(xué)費(fèi)，合格三門(mén)課程，享受酒店管理類大專畢業(yè)待遇。2011，麗景假日酒店副總經(jīng)理賈秋玲自學(xué)完成三門(mén)課程，率先享受公司大專畢業(yè)待遇。

繼續(xù)組織優(yōu)秀管理人員及優(yōu)秀員工及技術(shù)骨干到鎮(zhèn)江觀海樓、蘇州書(shū)香世家、日照雅禾、濟(jì)南舜和、青島海景、臨沂藍(lán)海、魯班沂州、華盛江、榮華等高星級(jí)酒店學(xué)習(xí)。全年在各實(shí)體開(kāi)展了學(xué)習(xí)實(shí)施六常法活動(dòng)。組織一年一度勞動(dòng)進(jìn)大賽及技能鑒定考核評(píng)級(jí)。鼓勵(lì)員工通過(guò)提高技能來(lái)提高職務(wù)及收入。

公司成立的餐飲管理委員會(huì)、客房管理委員會(huì)、酒店發(fā)展管理委員會(huì)各自發(fā)揮了重要作用。特別是餐飲管理委員會(huì)活動(dòng)開(kāi)展正常及時(shí)，準(zhǔn)備充分、目的明確，效果顯著。2011年整個(gè)公司廚房飯菜質(zhì)量、毛利率、收入較2010有了大幅度的提高。餐飲管理委員會(huì)起到了重要作用。

四、加大基本建設(shè)投入，沂州府酒店檔次不斷提升規(guī)模不斷擴(kuò)大

2011年是沂州府公司基本建設(shè)投資及酒店升級(jí)改造投入較大的一年。原洗浴中心三樓加層，增減為沂州府沂州府規(guī)模最大、檔次最高的會(huì)議室，一層改造為廚房和接待大廳，二層改造為宴會(huì)大廳及包間，形成一個(gè)嶄新的川粵樓餐廳，為會(huì)館客房配套、進(jìn)一步接待大型高檔次會(huì)議培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。通過(guò)3月18日開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，效果顯著。沂州府鄉(xiāng)村會(huì)館整合原陶然居度假村，通過(guò)投資改造新建了三套四合院，增添了50余個(gè)床位及會(huì)議室、接待室、蔬菜基地等，提高了沂州府鄉(xiāng)村會(huì)館接待檔次及規(guī)模，為酒店發(fā)展打了下基礎(chǔ)。沂州府會(huì)館后勤部門(mén)主動(dòng)加班加點(diǎn)對(duì)客房門(mén)鎖、無(wú)線上網(wǎng)系統(tǒng)、回水系統(tǒng)進(jìn)行改造整修，新建院內(nèi)停車場(chǎng)一處，對(duì)魯味軒前后門(mén)及頂棚進(jìn)行改造，均取得了良好的效果。麗景假日酒店改造增設(shè)了天然氣，節(jié)省了燃料成本，改善了廚房環(huán)境。沂州府大酒店年初對(duì)原魚(yú)池處進(jìn)行了改造，建成了一處環(huán)境優(yōu)雅的小茶室，客房部也對(duì)電視系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、進(jìn)行了技術(shù)改造，方便了客人。公司在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)上十分明確，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)的設(shè)施設(shè)備要舍得花錢(qián)改造，絕不心疼。不能因小失大。

五、落實(shí)各項(xiàng)福利待遇、構(gòu)建企業(yè)文化、開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)

按照有關(guān)規(guī)定，落實(shí)了員工休班、加班、旅游、高溫、取暖等各項(xiàng)福利待遇，每季度一次的福利發(fā)放各實(shí)體落實(shí)較好，員工餐由每月補(bǔ)貼120元提高到補(bǔ)貼160元，保證正餐二菜一湯，每星期改善一次生活。沂州府會(huì)館后勤部抓員工就餐成績(jī)較好，不但讓員工吃好而且通過(guò)采購(gòu)降低成本、增添飯菜花樣。員工住宿環(huán)境及設(shè)施也不斷改善，80%的宿舍有電視、暖氣和空調(diào)。每逢重大節(jié)日都組織開(kāi)展了有益于身心健康、寓教于樂(lè)的文體活動(dòng)。例如拔河、跳繩、象棋、書(shū)畫(huà)、硬筆、茶藝、演講比賽等。及時(shí)組織中秋節(jié)、春節(jié)團(tuán)圓宴、座談會(huì)、生日聚會(huì)、元旦聯(lián)歡晚會(huì)等。每月組織工齡一年以上職工進(jìn)京旅游。每季度組織職工團(tuán)體旅游。

為構(gòu)建良好的企業(yè)文化、營(yíng)造濃厚的氛圍，政工部通過(guò)《沂州府通訊》、公司網(wǎng)站等形式加強(qiáng)了宣傳報(bào)道，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

總結(jié)2011，還存在如下不足和問(wèn)題

一是實(shí)體、部門(mén)、管理人員存在執(zhí)行公司文件不及時(shí)落實(shí)不到位的現(xiàn)象。部分管理人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)不主動(dòng)，深入一線不夠，工作浮漂，紀(jì)律渙散。

二是服務(wù)人員流失嚴(yán)重，個(gè)別實(shí)體培訓(xùn)力度不夠，培訓(xùn)不規(guī)范、無(wú)計(jì)劃、要求標(biāo)準(zhǔn)低，服務(wù)質(zhì)量下降嚴(yán)重。

三是個(gè)別實(shí)體外欠款管理不規(guī)范，有松懈麻痹大意思想，導(dǎo)致部分外欠款難以收回。個(gè)別實(shí)體設(shè)施維護(hù)不重視不專業(yè)，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備老化損壞嚴(yán)重。

四是部分員工宿舍環(huán)境差，個(gè)別實(shí)體對(duì)員工宿舍重視不夠，無(wú)電視、空調(diào)等設(shè)施，2012年的工作思路、奮斗目標(biāo)和措施

一、繼續(xù)完善經(jīng)營(yíng)管理，積極做好2012年的經(jīng)營(yíng)工作。公司決心在臨沂市旅游局等上級(jí)有

關(guān)部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照公司總體發(fā)展規(guī)劃，緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，嚴(yán)格遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展規(guī)律，逐步實(shí)施酒店業(yè)、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)等旅游三大板塊為主的品牌化、專業(yè)化、集團(tuán)化的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。不斷擴(kuò)大規(guī)模，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，歷練產(chǎn)品品質(zhì)，提升品牌形象。

二、2012年的風(fēng)斗目標(biāo)是：圓滿完成制定的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；確保全年安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故；新

建一處四星級(jí)酒樓；改造增設(shè)拓展基地；沂州府會(huì)館向四星級(jí)邁進(jìn)；員工工資有所增長(zhǎng)；

培訓(xùn)力度加大、服務(wù)質(zhì)量提升。

三、為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際和形勢(shì)發(fā)展，重點(diǎn)抓好如下幾個(gè)方面的工作：

一是繼續(xù)完善學(xué)習(xí)型組織，加大培訓(xùn)力度，不斷推動(dòng)員工思想觀念的更新和專業(yè)技能的提高。在完善內(nèi)培的同時(shí)加大外培的力度，對(duì)優(yōu)秀的管理人員和技術(shù)骨干分別送到南京金陵酒店管理學(xué)院和臨沂藍(lán)海大酒店學(xué)習(xí)培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理和烹飪技術(shù)、服務(wù)一線人才的迅速成長(zhǎng)。二是繼續(xù)推行三工轉(zhuǎn)換和零閑人、零閑時(shí)、人人專業(yè)化的001工程，構(gòu)建精干高效的狼性團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造以競(jìng)爭(zhēng)為主旋律的和諧氛圍，有優(yōu)秀人才壯大企業(yè)。特別重視一線廚師及一線服務(wù)人員的工資待遇，確保一線服務(wù)人員月滿勤工資收入在2000以上。

三是抓住管控的關(guān)鍵點(diǎn)，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)和各實(shí)體經(jīng)營(yíng)需要，加大采購(gòu)管理力度，實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)。公司及各酒店值班經(jīng)理跟蹤市場(chǎng)采購(gòu)，保證采購(gòu)價(jià)格降下來(lái)、質(zhì)量升上去。繼續(xù)控制各種非經(jīng)營(yíng)性物資的開(kāi)支，節(jié)能降耗，開(kāi)展好節(jié)支降耗月活動(dòng)，厲行節(jié)約，向節(jié)約要效益。加大對(duì)安全衛(wèi)生的檢管力度，根除隱患，確保安全生產(chǎn)。確保資金運(yùn)營(yíng)安全，加大外欠款回收力度，保持零壞賬。確保食品安全。務(wù)必抓好涉及安全的每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)角落。四是提高執(zhí)行力，重點(diǎn)學(xué)習(xí)公司出臺(tái)的《關(guān)于作風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)》。對(duì)于公司下發(fā)的文件、紀(jì)要、通訊、領(lǐng)導(dǎo)講話等，各級(jí)管理人員要率先學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)，并在迅速止血的基礎(chǔ)上盡早貫徹到全體員工。避免制度和措施在實(shí)施中落空，確保責(zé)任追究到每一個(gè)層次、每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)。

五是提高管理人員的管理水平，建立一支廉潔高效的管理團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)管理人員要求做到德、能、勤、績(jī)、廉。公司要求管理人員做好廉潔自律，勿因小失大、勿因小失節(jié)，保持沂州府清正廉潔的風(fēng)氣。管理人員之間、管理人員與員工之間杜絕經(jīng)濟(jì)交往，嚴(yán)禁收受員工的禮品及回家捎回的土特產(chǎn)品。

六是加大投入，擴(kuò)充酒店規(guī)模，增加新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。2012年計(jì)劃在北城新區(qū)頤高上海街購(gòu)買(mǎi)建成一個(gè)四星級(jí)的沂州府私房菜館，酒店設(shè)計(jì)借鑒河北直隸會(huì)館，菜品以養(yǎng)生菜品和臨沂地方特色魯菜為主。酒店計(jì)劃2012年底開(kāi)業(yè)，酒店地處市府及各大事業(yè)單位、銀行中心。建成后，成為最具沂州府深厚文化品位的精品經(jīng)典酒店。計(jì)劃對(duì)沂州府鄉(xiāng)村會(huì)館客房進(jìn)行提升改造，新增拓展設(shè)施及項(xiàng)目，建設(shè)綠色蔬菜基地、生態(tài)養(yǎng)殖基地、醬菜豆豉生產(chǎn)基地。對(duì)魯味軒餐廳三樓進(jìn)行裝修改造。在此基礎(chǔ)上不斷提升沂州府會(huì)館硬件檔次，盡快向四星級(jí)邁進(jìn)。

七是2012年公司將繼續(xù)提高員工福利待遇，尤其抓好員工住宿、就餐和業(yè)余文化生活，要盡量增加勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)的和環(huán)境差的一線員工休息時(shí)間，對(duì)一線員工要適當(dāng)增加值班費(fèi)。要繼續(xù)召開(kāi)職工座談會(huì)、生日晚會(huì)，安排好職工團(tuán)隊(duì)旅游和個(gè)人進(jìn)京旅游，積極主動(dòng)做好與員工溝通，對(duì)待員工不能簡(jiǎn)單粗暴，要視員工如子女一樣親切，做到快樂(lè)工作、快樂(lè)生活。一元復(fù)始、萬(wàn)象更新，企業(yè)發(fā)展又翻開(kāi)了新的一頁(yè)，只要公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度，沿著制定的方針和勾畫(huà)的藍(lán)圖，就一定創(chuàng)造沂州府更美好的明天。讓我們?yōu)榇蛟煲手莞倌昀系辍橐手莞w員工更加富裕安康的福祉而努力奮斗。

2012年1月8日

第四篇：客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

題目：系(院)：專業(yè)：班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：

年月日

09/10第2學(xué)期 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

論文寫(xiě)作要求：

論文總體上分為三個(gè)部分：前言、正文、結(jié)論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象，依據(jù)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，通過(guò)理論分析、研究，提出改進(jìn)客戶關(guān)系管理的建議和對(duì)策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對(duì)象在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，提出問(wèn)題，對(duì)所研究的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述、說(shuō)明；

2在正文部分，針對(duì)研究問(wèn)題展開(kāi)分析；

3在結(jié)論部分，根據(jù)對(duì)問(wèn)題的分析結(jié)果，提出建議和措施；字號(hào)小四，宋體，行間距：1.5倍；論文字?jǐn)?shù)不少于2500字，要有自己的見(jiàn)解，如果發(fā)現(xiàn)有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；論文寫(xiě)作時(shí)間為：第14周—16周；

第五篇：客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

題目：我國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析系(院)：東港學(xué)院專業(yè)：工商管理班級(jí)：072姓名：孫杰學(xué)號(hào)：

2010年6月2日

我國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析

前言：商業(yè)銀行對(duì)客戶關(guān)系管理的重視源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的變化,這種變化要求商業(yè)銀行更加貼近市場(chǎng)和客戶,使商業(yè)銀行的管理中心逐步向外部轉(zhuǎn)移,客戶資源成為關(guān)鍵資源,并構(gòu)成商業(yè)銀行核心要素之一。目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來(lái)看，要完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱。

1.國(guó)有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門(mén)收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動(dòng)和信息技術(shù)推動(dòng)下,經(jīng)過(guò)二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。

2.我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題

客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，客戶關(guān)系管理作為中國(guó)商業(yè)銀行打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來(lái)看，要完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實(shí)施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)是能夠成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，不能針對(duì)不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國(guó)外引入的，是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，而完全移植到我國(guó)商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制

是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱。第五，沒(méi)有健全的客戶關(guān)系管理體系。第六，對(duì)客戶關(guān)系管理在認(rèn)知上存在的問(wèn)題。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念還沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)，對(duì)客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū)，對(duì)“客戶就是上帝”的認(rèn)識(shí)也存在片面性。

4、國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過(guò)與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),以實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值來(lái)達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開(kāi)發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動(dòng)的過(guò)程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門(mén)的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個(gè)接觸點(diǎn)上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計(jì)算機(jī)技術(shù),就無(wú)法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識(shí),客戶關(guān)系管理也就無(wú)從談起。

國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國(guó)商業(yè)銀行這個(gè)“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來(lái)80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國(guó)商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè);在個(gè)人業(yè)務(wù)方面,我國(guó)商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過(guò)高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在國(guó)有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義,存在著巨大的價(jià)值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的培育力度,最終決定著國(guó)有商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。

5、銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略

5.1 針對(duì)客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)系管理要實(shí)施成功首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，要通過(guò)銀行營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，并最終建立起一套全新的扁平化營(yíng)銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息，通過(guò)有效分析客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來(lái)制定相應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶、減少客戶等

待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率的目的。只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合，按照市場(chǎng)細(xì)分后的不同客戶群來(lái)重組新的內(nèi)部職能部門(mén)，才能從組織實(shí)施上保證以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以貫徹落實(shí)。

5.2 調(diào)整和改進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實(shí)施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行細(xì)化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶關(guān)系管理。在實(shí)施的過(guò)程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開(kāi)發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門(mén)、區(qū)域進(jìn)行試驗(yàn)和質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門(mén)部署，最后實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

5.3 明確市場(chǎng)定位

目前國(guó)際上通行的“二八”法則其實(shí)質(zhì)是本利對(duì)稱,即商業(yè)銀行80%的效益來(lái)自20%的優(yōu)良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關(guān)系管理的首要問(wèn)題。從關(guān)系營(yíng)銷角度看,市場(chǎng)定位實(shí)際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位,即確定與誰(shuí)打交道,這種關(guān)系定位,不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費(fèi)即客戶的關(guān)系定位,也包括與存在于銀行特定市場(chǎng)環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、趨勢(shì)和同業(yè)情況,按照成本收益法對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分析、論證,找準(zhǔn)自己的優(yōu)劣勢(shì),確定自己的客戶定位。在這過(guò)程中,要把維護(hù)現(xiàn)有客戶、拓展?jié)撛诳蛻簟⑼诰驖撛诳蛻襞c客戶定位結(jié)合起來(lái),集中資源優(yōu)勢(shì),有的放矢開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷,提高客戶的整體質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)施客戶關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和市場(chǎng)目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向?yàn)槭裁葱枰?從中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。細(xì)分市場(chǎng)后,通過(guò)規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽(yù)等指標(biāo)將客戶劃分等級(jí),建立客戶分層策略;然后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù),并通過(guò)顧問(wèn)式的服務(wù),創(chuàng)造客戶需求。

5.4 處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系

為了取得客戶關(guān)系管理實(shí)施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。在客戶關(guān)系管理實(shí)施的不同階段，這四個(gè)要素的重要性不太一樣。例如在建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時(shí)，就希望能有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的流程來(lái)識(shí)別需求，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。在考慮系統(tǒng)集成時(shí)，技

術(shù)因素就非常重要了。

5.5 實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強(qiáng)客戶管理,必須實(shí)施分層次的客戶管理,針對(duì)客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拓展與目標(biāo)客戶群體資源對(duì)等,提升對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)個(gè)人客戶、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,由于客戶對(duì)服務(wù)的地域性要求比較強(qiáng),業(yè)務(wù)規(guī)模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務(wù),靈活、有效地抓住市場(chǎng),拓展業(yè)務(wù)。對(duì)系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)客戶,通過(guò)綜合的理財(cái)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)精良的服務(wù),為客戶充當(dāng)戰(zhàn)略顧問(wèn),對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組、收購(gòu)、轉(zhuǎn)型等提供前瞻性的研究,為客戶設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和期限恰當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)企劃書(shū),以及項(xiàng)目可行性論證、評(píng)估、投資方案籌劃、資本運(yùn)作、資信征集等各類高附加值服務(wù)。而對(duì)系統(tǒng)性一般客戶,除提供健全和完善的服務(wù)外,還要把重點(diǎn)放在為客戶提供先進(jìn)的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,依托現(xiàn)代科技支撐,開(kāi)發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式,盡可能降低成本,通過(guò)對(duì)外拓展,增加規(guī)模來(lái)獲取經(jīng)營(yíng)收益。