第二章

護(hù)理服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)

護(hù)士素質(zhì)要求

第二節(jié)

護(hù)理人員職業(yè)道德

第三節(jié)

護(hù)理人員儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范

第四節(jié)

護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

第五節(jié)

臨床護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)

護(hù)士素質(zhì)要求

（一）思想品德素質(zhì)

1、熱愛祖國(guó)、熱愛醫(yī)院、熱愛護(hù)理事業(yè)，具有為人類健康服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。

2、追求崇高理想，救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實(shí)行人道主義。

3、具有誠(chéng)實(shí)品格與慎獨(dú)精神，做到自尊、自愛、自強(qiáng)、自律。

（二）專業(yè)素質(zhì)（知識(shí)、技能、態(tài)度）

1、具有一定的文化素質(zhì)和人文科學(xué)知識(shí)。

2、具有扎實(shí)的理論知識(shí)和較強(qiáng)的實(shí)踐技能。

3、具有一定的觀察分析能力，對(duì)患者實(shí)施正確的護(hù)理。

4、具有自我學(xué)習(xí)能力，鉆研新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)水平。

5、具有一定的護(hù)理科研能力，善于總結(jié)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新發(fā)展。

6、具有嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)，處理問題沉著、冷靜、機(jī)敏。

7、具有高度責(zé)任心、同情心和愛心，尊重患者，慎言守密。

8、具有健康的心理，樂觀、開朗、豁達(dá)的胸懷和較強(qiáng)的自控能力。

9、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，人事關(guān)系融洽，富有協(xié)作精神。

第二節(jié)

護(hù)理人員職業(yè)道德

（一）護(hù)士守則

1、《護(hù)士守則》的概念：《護(hù)士守則》是對(duì)護(hù)理專業(yè)倫理的規(guī)范及綱要的概括，是有關(guān)護(hù)理職業(yè)道德、價(jià)值觀念和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的正式聲明，是所有護(hù)士從業(yè)時(shí)應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是職業(yè)道德最簡(jiǎn)明的表達(dá)方式。

2、《護(hù)士守則》的功能

（1）向公眾聲明有關(guān)護(hù)理專業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

（2）幫助公眾理解護(hù)士的專業(yè)行為。

（3）作為護(hù)理專業(yè)制度及專業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）規(guī)定護(hù)士對(duì)護(hù)理對(duì)象所承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，明確護(hù)理專業(yè)行為的導(dǎo)向作用。

（5）指導(dǎo)專業(yè)人員自律，為護(hù)士在履行專業(yè)職責(zé)時(shí)做出正確的倫理選擇與判斷提供框架。

（6）為公眾、其他醫(yī)護(hù)人員及同業(yè)人員監(jiān)督評(píng)價(jià)護(hù)士行為提供依據(jù)。

3、我國(guó)《護(hù)士守則》的內(nèi)容：中華護(hù)理學(xué)會(huì)組織有關(guān)專家，在借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上制訂了我國(guó)《護(hù)士守則》，具體內(nèi)容如下：

第一條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護(hù)生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康的專業(yè)職責(zé)。

第二條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)對(duì)患者一視同仁，尊重患者，維護(hù)患者的健康權(quán)益。

第三條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)為患者提供醫(yī)學(xué)照顧，協(xié)助完成診療計(jì)劃，開展健康指導(dǎo)，提供心理支持。

第四條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)履行崗位職責(zé)，工作嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)，對(duì)個(gè)人的護(hù)理判斷及執(zhí)業(yè)行為負(fù)責(zé)。

第五條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者隱私。

第六條

護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者的生命安全受到威脅時(shí)，應(yīng)積極采取保護(hù)措施。

第七條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極參與公共衛(wèi)生和健康促進(jìn)活動(dòng)，參與突發(fā)事件的醫(yī)療救護(hù)。

第八條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高執(zhí)業(yè)能力，適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)和護(hù)理專業(yè)發(fā)展。

第九條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極加入護(hù)理專業(yè)團(tuán)體，參與促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的活動(dòng)。

第十條

護(hù)士應(yīng)當(dāng)與其他醫(yī)務(wù)工作者建立良好關(guān)系，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

（二）護(hù)理人員文明服務(wù)守則

1、忠于護(hù)理專業(yè)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作。

2、自覺堅(jiān)持護(hù)理道德信念，堅(jiān)守護(hù)理道德規(guī)范，實(shí)施以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

3、尊重患者的生命價(jià)值和人格，尊重患者平等就醫(yī)的權(quán)利，維護(hù)患者的合法權(quán)益，不做有損于患者利益的事。堅(jiān)持保護(hù)性醫(yī)療制度，嚴(yán)格保護(hù)患者隱私。

4、同事之間相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有效完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。

5、遵守各項(xiàng)護(hù)理工作制度及操作規(guī)程，防止護(hù)理不良事件的發(fā)生。

6、維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為患者創(chuàng)造整潔、美觀、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

7、做好患者健康教育和心理支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。

8、不與患者結(jié)交私人關(guān)系、辦私事，不接受患者及家屬的錢物。

9、儀表整潔，舉止端莊；真誠(chéng)微笑，主動(dòng)問候；護(hù)理及時(shí)，體貼周到；動(dòng)作輕柔，技術(shù)嫻熟；善于溝通，熱情服務(wù)。

第三節(jié)

護(hù)理人員儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范

（一）儀容儀表及勞動(dòng)紀(jì)律

1、發(fā)型和帽子

（1）病房

①護(hù)士應(yīng)佩戴護(hù)士燕帽（特殊崗位除外）。具體要求如下：帽子經(jīng)過漿洗，熨燙平整，潔白無(wú)漬，在1/2寬處折疊，扣好扣子（不得外露商標(biāo)）。

②佩戴燕帽時(shí)對(duì)發(fā)型的要求：長(zhǎng)發(fā)要用頭花或發(fā)網(wǎng)盤起；頭發(fā)長(zhǎng)度超過衣領(lǐng)，須加修飾。劉海不過眉，前額頭發(fā)不得高于燕帽，不佩戴夸張頭飾。不染鮮艷彩色頭發(fā)，不留奇異發(fā)型。

③佩戴燕帽要穩(wěn)妥端正，用白色發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子正面。

（2）特殊科室

①手術(shù)室、監(jiān)護(hù)病房和其他需要為患者進(jìn)行特殊處置的科室護(hù)士，按要求佩戴圓帽。

②戴圓帽時(shí)頭發(fā)要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露發(fā)梢，不戴頭飾。

③帽子的接縫線要放在后面，邊緣要平整。

④保持帽子整潔，定時(shí)更換。

2、著裝

（1）護(hù)士服應(yīng)合體、清潔、平整，衣扣扣齊。衣扣如有缺損，應(yīng)及時(shí)縫好，禁止用膠布和別針代替缺損的衣扣。

（2）普通科室護(hù)士服每周更換2次。手術(shù)室、急診、監(jiān)護(hù)室等特殊科室因工作需要，按規(guī)定更換。

（3）穿護(hù)士服時(shí)，內(nèi)衣不能外露，內(nèi)衣顏色應(yīng)為淺色，內(nèi)衣衣領(lǐng)須淡雅，襯裙長(zhǎng)度不能超過護(hù)士服裙底邊。

（4）護(hù)士服上不佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾品、物品，不在腰帶上栓掛物品，衣兜內(nèi)忌放過多物品。

（5）著護(hù)士服時(shí)要求著裝整齊，不得披散頭發(fā)，佩戴護(hù)士帽，做到衣、帽、鞋一體化。

（6）不能穿護(hù)士服外出或到餐廳就餐。

3、鞋、襪

（1）按規(guī)定穿著醫(yī)院提供的白色護(hù)士鞋。

（2）保持護(hù)士鞋的清潔，經(jīng)常擦洗，鞋面無(wú)污漬，鞋帶要系好。

（3）護(hù)士鞋應(yīng)穿好、提好。不能赤腳穿鞋。

（4）若穿裙式護(hù)士服時(shí)，應(yīng)選擇肉色連褲長(zhǎng)襪；著分身護(hù)士服時(shí)，要選擇肉色短襪或白色短襪。

（5）襪子保持清潔、無(wú)異味、無(wú)脫絲、無(wú)破洞。

4、工作時(shí)的裝扮

（1）上班可化淡妝，妝色要端莊、淡雅。

（2）眉毛不可修得過細(xì)，眉色宜為淡黑色，不用假睫毛?？诩t顏色應(yīng)接近于唇色，不要選擇過于艷麗的顏色。不留長(zhǎng)指甲和涂指（趾）甲油。

（3）工作時(shí)不得佩帶對(duì)病人／員工有潛在傷害的或與職業(yè)形象不和諧的裝飾品，如手鐲、戒指及有墜耳環(huán)等，保持合適的淡妝。

5、口罩

（1）進(jìn)行無(wú)菌操作時(shí)必須戴口罩。

（2）掌握正確的戴口罩方法：戴口罩時(shí)口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩時(shí)，深色向外佩戴，將雙手指尖放在金屬鼻夾上，從中間位置開始用手指向內(nèi)按鼻夾，并分別向兩側(cè)移動(dòng)和按壓，根據(jù)鼻梁形狀塑造鼻夾，減少鼻夾附近的漏氣，保證口罩的防護(hù)作用。

（3）佩戴口罩時(shí)不能掛在耳邊或頸部，一次性口罩用后應(yīng)丟入醫(yī)療垃圾中。

（4）口罩要保持清潔干燥，定時(shí)清洗或更換。

6、胸卡

（1）工作時(shí)必須佩戴胸卡。

（2）胸卡保持清潔，字跡清晰。

（3）按醫(yī)院要求，以吊帶或夾扣方式佩戴胸卡。以?shī)A扣佩戴時(shí)注意：胸卡應(yīng)別在左側(cè)上兜口正中。胸卡上不能拴掛其他飾品，不能把胸卡放在衣兜內(nèi)。

7、毛衣，冬季羽絨服

（1）毛衣按照不同功能和要求穿著，禁止穿著工作毛衣或冬季羽絨服到食堂就餐。

（2）在病房?jī)?nèi)進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)不能穿著冬季羽絨服。

（3）毛衣應(yīng)定時(shí)清洗（至少1次/月）保持整潔，如有破損或紐扣脫落，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)完善。

8、勞動(dòng)紀(jì)律

（1）上班時(shí)間堅(jiān)守工作崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗，不脫崗、不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假。

（2）上班時(shí)不玩手機(jī)，不看小說及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍。

（3）工作時(shí)間內(nèi)不干私活，不扎堆聊天，不長(zhǎng)時(shí)間打私人電話聊天，不允許帶家屬和孩子值班。

（4）保持良好的工作環(huán)境，不能在治療室吃喝東西，不在工作場(chǎng)所嚼口香糖，不允許大聲喧嘩。

9、罰則

（1）以上要求均納入科室護(hù)理工作績(jī)效考核。

（2）違反儀容儀表規(guī)定或勞動(dòng)紀(jì)律者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣當(dāng)事科室護(hù)理質(zhì)量考核分。

（二）行為規(guī)范

1、站姿

（1）站立時(shí)應(yīng)做到身體挺直。

（2）身體各主要部位要盡量舒展，頭正，不下垂或歪斜；頸直，不彎曲；肩平，外展放松，不聳肩；挺胸，不含胸，不駝背；兩腿挺直、并攏，膝不彎曲；兩腳呈微“丁”字步。

（3）兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲，或兩手輕握于腹部或下腹部。

2、走姿

（1）行走時(shí)要做到背部挺直，以胸帶步，彈足有力，柔步無(wú)聲。

（2）擺臂自然，雙臂放松，不能晃肩，擺幅不超過30°。

（3）行走時(shí)腳尖向前伸出，左右腳沿一條直線行走。

3、坐姿

（1）坐姿要力求端正、文雅。

（2）入座時(shí)動(dòng)作要輕、緩，協(xié)調(diào)柔和，神態(tài)從容；坐在椅面的2／3～3／4，落座后將衣裙捋平。

（3）落座后要挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平放，上身微微前傾，雙膝并攏，小腿略后收或小交叉，雙手互疊或互握，自然放于腹部或腿上。

（4）落座后不要東搖西晃、半躺半坐、前仰后傾，歪歪斜斜。

（5）不要坐在護(hù)士工作臺(tái)上或兩人坐一把椅子。

4、蹲姿

（1）下蹲時(shí)注意收起護(hù)士服的下擺，以防衣服掃地。

（2）下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，雙膝并攏，兩腿靠緊同時(shí)下蹲。

（3）典雅的蹲姿應(yīng)保持上身正直，不要彎上身和翹臀部。

5、推車姿勢(shì)

（1）推車時(shí)要注意抬頭、挺胸、收腹，不要彎腰翹臀。

（2）雙手扶車把手，車速適中，保持輕、穩(wěn)，車要走直線，不要左右搖擺。

（3）不可用一只手拉車的一角，造成車行進(jìn)過程中東碰西撞。

6、端治療盤姿勢(shì)

（1）端治療盤時(shí)雙手握在盤的兩側(cè)，掌指托物，雙肘貼兩側(cè)腋中線，治療盤置于平腰的位置，不要過高或過低。

（2）治療盤不能觸及護(hù)士服，更不能將治療盤置于腋下用一只手挾持。

7、手持病歷姿勢(shì)

（1）拿病歷時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，一手斜握病歷夾一側(cè)邊緣的下2／3處，病歷斜夾在同側(cè)腋中線胸腰段或同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。

（2）站立記錄各種記錄時(shí)，左前臂托病歷夾在胸前，右手打開病歷并記錄。

（3）手持病歷時(shí)不應(yīng)持病歷的一個(gè)角或一端，甩臂行走。

（三）語(yǔ)言規(guī)范

1、與患者交流時(shí)，要態(tài)度和藹，解釋耐心，語(yǔ)言清晰，杜絕生、冷、硬、頂、推或斥責(zé)患者的現(xiàn)象。

2、碰到不懂的問題時(shí)，請(qǐng)患者諒解，待搞清楚后再回答。

3、對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來(lái)訪者，要禮貌熱情，主動(dòng)接待。

4、常用禮貌用語(yǔ)

（1）問候語(yǔ)：是一種表示問候的禮貌用語(yǔ)。常用問候語(yǔ)有：您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等，除此之外，兩人相見也可以微笑和點(diǎn)頭示意。

（2）求助語(yǔ)：在工作和生活中請(qǐng)求別人幫助時(shí)，應(yīng)禮貌使用表示請(qǐng)求的詞語(yǔ)。常用語(yǔ)有：

請(qǐng)問：“對(duì)不起，請(qǐng)問一下”。

勞駕：“勞駕，請(qǐng)幫一下忙”。

打擾：“對(duì)不起，打擾你一下”。

（3）致謝語(yǔ)：無(wú)論是在工作、學(xué)習(xí)，還是生活與社會(huì)交往，只要得到了別人的支持、理解、幫助、配合等，都應(yīng)向?qū)Ψ秸f致謝的話語(yǔ)。常用語(yǔ)有：“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。

（4）致歉語(yǔ)：由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對(duì)方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向?qū)Ψ街虑浮３Ｓ谜Z(yǔ)有：“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“真過意不去”等。

（5）送別語(yǔ)：與人分別時(shí)，應(yīng)用送別語(yǔ)，如“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康復(fù)”等。

5、常用場(chǎng)景對(duì)話

（1）接聽電話

①電話鈴響三聲內(nèi)，及時(shí)接聽。

②道“您好”，并介紹自己的科室。

③詢問對(duì)方找誰(shuí)、有何事。

④向某人傳呼電話時(shí)，應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達(dá)，不要大聲喊叫。

⑤如所找的人不在，應(yīng)禮貌告知對(duì)方其去向或詢問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言，并記下來(lái)電話者的姓名、事由。

⑥談話結(jié)束時(shí)道“再見”，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話。

⑦態(tài)度耐心、和藹、親切。

⑧聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。

⑨電話輕拿輕放。

（2）與院內(nèi)人員交往

①院內(nèi)同事見面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問好。

②領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來(lái)，應(yīng)起身詢問并熱情接待。

③使用“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等禮貌用語(yǔ)。

④使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。

⑤尊重對(duì)方，微笑待人，表情和善。

（3）接待新入院患者

①起立、微笑、熱情地迎接患者。

②道“您好”，做自我介紹。

③使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”，如“請(qǐng)您到這里稱一下體重。”

④稱呼應(yīng)使用尊稱，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大姐”、“同學(xué)”、“小朋友”等。

⑤對(duì)體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。

⑥熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。

⑦需要向患者說明的規(guī)章制度不要用說教及命令的語(yǔ)氣，應(yīng)客氣地使患者接受。如“因?yàn)槭褂檬謾C(jī)會(huì)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，所以請(qǐng)您在病房?jī)?nèi)關(guān)閉您的手機(jī)?！?/p>

（4）送患者出院

①祝賀患者康復(fù)出院，語(yǔ)調(diào)熱情、真誠(chéng)。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要規(guī)律服藥、注意飲食及定期回診，希望您恢復(fù)得更好。”

②熱情地請(qǐng)患者對(duì)護(hù)理工作提出批評(píng)、建議。

③如患者提出某些看法，應(yīng)誠(chéng)懇接受，并表示改進(jìn)。如“謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作?！?/p>

④送患者到病房門口，微笑道別，并使用道別語(yǔ)，如“請(qǐng)慢走”、“保重”等。

（5）接待急診患者

①患者來(lái)急診就診時(shí)護(hù)士應(yīng)及時(shí)接診，熱情詢問患者，如“請(qǐng)問您哪里不舒服?”

②站立接待患者。

③耐心、準(zhǔn)確地為患者指明就診地點(diǎn)及方位，必要時(shí)護(hù)送患者。

④安慰患者及家屬，如“您請(qǐng)坐，醫(yī)生馬上就來(lái)?！保罢?qǐng)您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室?！?/p>

⑤急救車送來(lái)的患者應(yīng)立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。

（6）接待門診患者

①開診時(shí)先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們?cè)缟虾谩钡龋⒆霰匾木驮\說明。

②熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。如“請(qǐng)問您有什么問題?”、“請(qǐng)問需要我?guī)椭鍪裁?”

③回答患者問題簡(jiǎn)明、易懂；態(tài)度認(rèn)真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請(qǐng)您到座位上等候，我會(huì)叫您?！?、“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請(qǐng)您下周三或周五上午來(lái)好嗎?”

④為患者指路明確、具體。如“請(qǐng)您先到一層收費(fèi)處交費(fèi)，再到二樓中心治療室抽血?！?/p>

⑤如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”。應(yīng)向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問或解決。

（7）路遇患者或家屬

①院內(nèi)遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。

②停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確，如“急診觀察室就在地下一層，請(qǐng)您沿通道左轉(zhuǎn)彎，乘電梯下兩層?！?/p>

③如無(wú)法解決患者的問題，使用客氣詞語(yǔ)，語(yǔ)氣應(yīng)較委婉。如“真抱歉”、“請(qǐng)您再詢問一下咨詢臺(tái)好嗎?”并向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問。

（8）交班時(shí)禮節(jié)

①參加交班要準(zhǔn)時(shí)，著裝整齊，儀表端莊，不能一邊穿戴衣帽一邊交班。

②聽取交班內(nèi)容要全神貫注，不要東張西望，交頭接耳。

③交班內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，交班時(shí)間不要過長(zhǎng)，一般在8：30Am之前完成，以免影響白班的工作。

第四節(jié)

護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

（一）門診護(hù)士接診規(guī)范

1、門診護(hù)士應(yīng)做到“一問、二看、三檢查、四分診”。一問：向患者問好、問病情、問需求。二看：查看就診患者是急診還是平診。三檢查：查看患者的掛號(hào)單是普通號(hào)還是專家號(hào)。四分診：按先后順序依次就診。

2、在接診過程中做到“四多、六到、一尊重”。四多：多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步。六到：話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。一尊重：尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利。

（二）患者入院接診規(guī)范

1、做好接診準(zhǔn)備（床位和物品），安置患者，態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，送患者到病床。及時(shí)通知醫(yī)師。

2、填寫入院登記，詳細(xì)介紹責(zé)任護(hù)士、醫(yī)生、病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間及規(guī)章制度、安全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導(dǎo)。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

3、急診重癥患者應(yīng)急措施到位，患者交接規(guī)范、記錄完整。

4、做好入院評(píng)估，按分級(jí)護(hù)理要求落實(shí)護(hù)理措施并做好記錄。

5、準(zhǔn)確、及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑。

（三）送出院患者規(guī)范

1、及時(shí)清退藥品，準(zhǔn)確核算費(fèi)用，與醫(yī)保辦及財(cái)務(wù)室做好出院結(jié)算溝通。

2、撤銷患者標(biāo)志，整理出院病歷。

3、做好出院指導(dǎo)，征求患者意見，送出院患者至病房門口。

4、完成終末消毒處理。

（四）晨間護(hù)理規(guī)范

1、一問：詢問患者睡眠、進(jìn)食、病情、活動(dòng)、服藥情況，了解患者需求和心理動(dòng)態(tài)。

2、二查：檢查患者清潔、皮膚、傷口、管道及檢驗(yàn)、檢查準(zhǔn)備情況等，重點(diǎn)查危重、新入院及“三防”患者、MECT患者的整體情況。查病房設(shè)施和安全措施，如床是否松動(dòng)，日用品是否妥善安放、各種裝置是否完好等。

3、三整理：協(xié)助患者更換衣被，整理床單元，整理病房環(huán)境。

4、健康教育：對(duì)當(dāng)天需要進(jìn)行檢查或MECT治療的患者，應(yīng)講解注意事項(xiàng)并告知安全防范措施，根據(jù)患者存在的問題強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

（五）巡視病房規(guī)范

1、心中有數(shù)：掌握分管患者“七知道”。

2、重點(diǎn)觀察：重點(diǎn)觀察新入院、危重、有糾紛隱患、“三防”的患者；重點(diǎn)觀察患者病情變化、臥位、皮膚/傷口、管道通暢及固定、跌倒/墜床風(fēng)險(xiǎn)、暴力攻擊風(fēng)險(xiǎn)、外走風(fēng)險(xiǎn)、自傷/自殺風(fēng)險(xiǎn)及監(jiān)護(hù)儀器運(yùn)行、病區(qū)環(huán)境安全等。

3、溝通宣教：實(shí)施個(gè)性化的健康教育，做好入院、住院、出院全程健康教育指導(dǎo)。

4、滿足需求：評(píng)估護(hù)理措施的落實(shí)情況及效果，經(jīng)常征求患者及家屬的意見及建議，協(xié)助解決困難。

5、維持秩序：維持病房環(huán)境“四化八字”。“四化”指管理目標(biāo)化、工作制度化、操作流程化、設(shè)施規(guī)范化，“八字”指整潔、舒適、安全、安靜。

（六）夜間巡視規(guī)范

1、夜間熄燈前半小時(shí)，協(xié)助患者做好睡前準(zhǔn)備工作。檢查病床周圍環(huán)境，整理物品，以保證患者安全。

2、按時(shí)關(guān)閉各病室大燈、電視機(jī)，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度。

3、夜間巡視做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。

4、按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)根據(jù)輕重緩急及時(shí)采取措施，必要時(shí)報(bào)告醫(yī)生。及時(shí)應(yīng)對(duì)患者呼叫。

5、按需要對(duì)約束、長(zhǎng)期臥床或意識(shí)障礙患者進(jìn)行翻身拍背，協(xié)助行動(dòng)不便、約束的患者飲水。

6、加強(qiáng)病區(qū)管理，保持整潔、安靜。

（七）檢查護(hù)送：檢查前做好解釋，每次檢查有人護(hù)送，特殊、危重患者護(hù)士護(hù)送，在檢查護(hù)送過程中以患者安全、舒適為第一，做好交接。

（八）輸液規(guī)范

1、按病情或醫(yī)囑調(diào)節(jié)滴速，記錄滴速、液體更換時(shí)間等，并簽名。

2、主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察患者病情變化。如發(fā)生輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。

3、注意觀察局部有無(wú)腫脹，液體是否己輸完等，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)應(yīng)立即采取有效措施，向上級(jí)護(hù)士匯報(bào)，必要時(shí)通知醫(yī)生。

4、及時(shí)應(yīng)對(duì)患者的呼叫。

5、做好輸液患者的心理護(hù)理。

（九）護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范

1、保護(hù)患者的個(gè)人隱私，進(jìn)入病房前先敲門，出門時(shí)應(yīng)關(guān)門。

2、操作前做好護(hù)士準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備及患者準(zhǔn)備。操作前問候患者，進(jìn)行查對(duì)及告知相關(guān)注意事項(xiàng)，評(píng)估患者病情及配合程度。

3、操作中注意觀察患者的反應(yīng)，講解操作步驟，詢問患者的感覺，給予安慰和鼓勵(lì)，增強(qiáng)患者的信心。

4、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，操作認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力輕重及范圍應(yīng)適當(dāng)。搬動(dòng)患者應(yīng)當(dāng)動(dòng)作輕柔，觸摸患者時(shí)應(yīng)行為文明。

5、操作后再次核對(duì)，講解注意事項(xiàng)，用物整理無(wú)遺漏。操作結(jié)束后應(yīng)認(rèn)真地贊揚(yáng)患者所給予的合作并致謝。如果操作不當(dāng)應(yīng)真誠(chéng)致歉，緩解患者的緊張心理，維持良好的護(hù)患關(guān)系。

（十）病區(qū)護(hù)士交接班規(guī)范

1、交班護(hù)士在交班前除做好患者、病情資料方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班地點(diǎn)的環(huán)境準(zhǔn)備，保持環(huán)境整潔。

2、接班人員提前15分鐘著裝，進(jìn)入護(hù)士站等待交接班。

3、護(hù)士長(zhǎng)提前15分鐘進(jìn)入病房巡視患者，了解新入院、危重、搶救、“三防”等患者的病情，檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況及夜班護(hù)士的工作質(zhì)量。

4、責(zé)任護(hù)士提前15分鐘進(jìn)入病房巡視分管患者，了解搶救、危重、術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)患者的夜間病情變化。

5、交班護(hù)士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報(bào)告病情并突出重點(diǎn)。報(bào)告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科、病危患者數(shù)，報(bào)告新入院患者、危重?fù)尵然颊叩牟∏椋约耙拱鄼z查中發(fā)現(xiàn)的其他情況，進(jìn)行床旁交接并查看患者。

6、床旁交接時(shí)重點(diǎn)查看患者意識(shí)、生命體征、體位、傷口敷料、引流管、輸液、皮膚受壓部位、飲食、服藥及晨間護(hù)理完成情況。

7、本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)予糾正后方可下班。

（十一）護(hù)理糾紛：樹立“患者無(wú)錯(cuò)”的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)處理“患者的不滿意”，全力解決患者問題。

①認(rèn)真、耐心傾聽不滿的理由。

②以換位思考方式，尋找不滿原因。

③及時(shí)采取補(bǔ)救措施并誠(chéng)懇致歉。

④盡你所能，為患者解決問題。

⑤對(duì)無(wú)法解決的問題，應(yīng)逐級(jí)反映。

⑥承諾必須兌換，增加忠誠(chéng)服務(wù)信度。

第五節(jié)

臨床護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了更好地規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，從人員、環(huán)境、儀器設(shè)備、規(guī)章制度等方面制定標(biāo)準(zhǔn)。

（一）人員

（1）各級(jí)臨床護(hù)理人員按職上崗，任職資格必須符合相關(guān)規(guī)定要求。

（2）儀表端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言規(guī)范。

（3）技術(shù)熟練，操作規(guī)范。

（4）服務(wù)體現(xiàn)人性化，確保安全，提供心理支持。

（二）環(huán)境

（1）環(huán)境舒適、安全、整潔。

（2）各類標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清楚。

（三）儀器設(shè)備

（1）急救物品處于備用狀態(tài)。

（2）定人保管，定數(shù)量、定點(diǎn)放置、定期檢查維護(hù)。

（四）制度

（1）有健全的護(hù)理安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案及處理流程。

（2）定期對(duì)各級(jí)臨床護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。