臨床護理服務規(guī)范

一、護患溝通規(guī)范化：要求應做到“五個主動”

1、主動介紹：①責任護士在病人入院10分鐘內完成入院介紹和安全教育（急診24小時內），并自我介紹、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦公室、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。②護士長在半小時內到病人床前做自我介紹

2、主動宣傳：主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實力、設備和科室特色住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關規(guī)章制度。

3、主動進行健康教育：健康教育以《專科健康教育》及《護理臨床路徑》為指導及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。

4、主動解答疑問：①護理人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內答復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。②對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

5、主動溝通：巡視病房，減少呼叫次數。①主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復進行。②對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導。

二、禮儀服務規(guī)范化：基本要求是應做到“六個規(guī)范”

1、迎接病人規(guī)范標準是：

（1）新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士面帶微笑，主動迎接病人，責任護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內通知醫(yī)生診治。

（2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協助醫(yī)生診治。

2、文明用語規(guī)范標準是：與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口

3、禮儀著裝規(guī)范標準是：

（1）著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服（衣、褲）、護士鞋統一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。

（2）必須遵守有關的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。

（3）做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。

4、稱呼病人規(guī)范標準是：要根據病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

5、征詢意見規(guī)范標準是：征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。

6、送別出院規(guī)范標準是：

（1）協助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品。

（2）面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等。

（3）將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯系車輛，并將病人送至門口。

三、溫馨服務規(guī)范化：基本要求是應做到“七個到位”

1、病區(qū)清潔安靜到位標準是：

（1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。

（2）床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。

（3）護士站、治療室（不堆放私人物品）、處置室、醫(yī)護辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。

（4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。

（5）家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。

（6）病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。

2、入院接待到位標準是：“六個一“服務：一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡

3、服務態(tài)度到位標準是：

（1）在為病人實施治療、護理等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。

（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。

（3）嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。

（4）對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。

4、舒適服務到位標準是：

（1）主動為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難。

（2）對外出特殊檢查病人，應有一名醫(yī)護人員陪同，并適當添加衣被。

（3）對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。

（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。

（5）提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。

（6）病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。

5、保護隱私到位標準是：

（1）暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作

（2）不談論病人隱私。

6、方便病人到位標準是：在病房開展“給您家的方便”活動。各科根據本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務

7、全程服務到位標準是：五有服務：看病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送、出院有人訪

四、護理質量管理包括三個主要方面：

1、醫(yī)囑執(zhí)行

（1）護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴格執(zhí)行“三查八對一注意”，記錄及時、完整。

（2）護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑2次，有記錄。

（3）靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名。

（4）輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。

（5）根據醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。

2、病情觀察

（1）護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人并記錄，發(fā)現病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準確記錄）

.（2）口頭、床邊交接班，交班內容完整。重點病人如新入、手術前后、危重患者等做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。

（3）主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特、一級護理病人“九知道”，對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。

3、基礎護理

：實施臨床護理的基本理論、知識和技能，是?？谱o理的基礎。

（1）住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。

（2）各種導管、引流管固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。

（3）輸液病人接瓶及時，預防褥瘡病人措施落實，無褥瘡發(fā)生。

（4）開水、藥物、便器送到病人床前，能協助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。

（5）采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。

（6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會陰、肛門）。

（7）護士熟悉常見、多發(fā)疾病護理常規(guī)，技術操作熟練、準確，嚴格執(zhí)行護理常規(guī)和技術操作規(guī)程。

（8）對手術、轉入病人嚴格按照工作規(guī)范做好用物準備及交接班。

（9）能協助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，協助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。

（10）出院后的床單元嚴格終末處理，取消住院病人所有標識。

基礎護理要求

一、入院護理

1、建立良好的護患關系，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2、備好床單元。護送至床前,妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。

3、主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。

4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。

5、如急診入院，根據需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等。

6、鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

二、晨間護理

1、采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元。

2、危重病人床頭抬高30度，腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協助患者洗漱,喂食等。

3、檢查各管道固定情況，治療完成情況。

4、晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力。

三、晚間護理

1、整理床單元，必要時予以更換。觀察病情變化，整理,理順各種管道,健康教育，做好飲食護理，對不能自理的患者進行口腔護理及排便護理。

2、對于術后疼痛的病人，應注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內電視機按時關閉，要求家屬離院。

3、病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。

4、適當關小門窗，注意溫差變化。

四、飲食護理

1、根據醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內容。

2、腸內營養(yǎng)患者護士做好飲食指導,調配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。

3、根據病情觀察患者進食后的反應。

五、排泄護理

1、做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。

2、留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉，每日會陰護理2次。

六、臥位護理

1、根據病情選擇合適的臥位，指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。

2、按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰，指導有效咳嗽。

3、加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。

4、加強安全措施，防止墜床、跌倒。

七、舒適護理

1、患者每周剪指、趾甲一次，督促病人每日洗面、洗腳，必要時協助進行。

2、生活不能自理者協助更換衣物。

3、提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。

4、經常開窗通風，保持空氣新鮮。

5、保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。

6、晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

八、術前護理

1、給予心理支持，評估手術知識,適當講解手術配合及術后注意事項。

2、告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.。

3、如需要給予備皮。

4、做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。

九、術后護理

1、準備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入。

2、做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。

3、密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生。

十、患者安全管理

1、按分級護理要求巡視病房，了解病人七知道，有輸液巡視卡并及時記錄。

2、對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施，危重病人使用腕帶。

3、患者外出檢查，危重病人由醫(yī)務人員陪檢。

4、全程健康教育，住院期針對疾病知識進行個性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識。

十一、產科護理

1、產前講解分娩和配合方法，可能出現的不適合減輕不適的方法，教會病人數胎動的方法，講解母乳喂養(yǎng)的好處及休息、臥位、飲食的具體內容。

2、遵醫(yī)囑聽胎心，應用催產藥、降壓藥時嚴密觀察，及時與醫(yī)生取得聯系。

3、為產婦進行皮膚準備、會陰護理、乳房護理、指導母乳喂養(yǎng)、觀察宮縮時注意遮擋或請無關人員回避，操作完畢盡快為產婦穿好褲子或蓋好被子方可離開病房。

4、指導產婦正確飲食、活動、休息，預防并發(fā)癥。

十二、兒科護理

把服務做到患兒（家屬）開口之前，避免患兒（家長）呼叫，主動及時巡視。

十三、新生兒護理

1、早接觸、早吸吮，均不少于30分鐘，按需哺乳。

2、按時完成預防接種。

3、了解分娩經過，嚴密觀察新生兒體溫、呼吸、精神、哭聲，及時掌握病情變化。

4、指導產婦和家屬做好新生兒的臍部護理和大小便護理。

5、正確指導輔食添加、被動活動，促進新生兒健康成長。

十四、輸液護理

1、嚴格執(zhí)行查對制度和無菌操作原則。

2、認真評估患者，并做好充分準備（心理、用物、技術、知識、告知、選擇血管），根據哺乳年齡和病情進行有效交流。

3、穿刺一針不成功，要向病人或家屬道歉“對不起，給你增加痛苦了”。

4、加強病房巡視，并隨時指導，順利完成輸液治療。

十五、發(fā)藥護理

1、根據醫(yī)囑，正確取藥，準時發(fā)給病人。

2、講解藥理作用和服用方法，特殊藥物教會病人自我監(jiān)測和觀察藥物不良反應。

3、及時掌握病人用藥后反應和藥效，必要時與醫(yī)生聯系。

十六、出院護理

1、針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續(xù)、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯系卡)。

2、給患者填寫滿意度調查表并聽取患者住院期間的意見和建議.協助辦理出院手續(xù)，做好出院登記。護送患者至病區(qū)外或電梯口、樓梯口。

3、對患者床單元進行終末消毒。

十七、服務規(guī)范

1、實行首問、首診負責制，護理服務要做到站立、停留、平行交談，面帶微笑，詳細、耐心。

2、實行禮貌服務，稱謂親切得體，談話以

“請、您、您好、對不起”

以

“謝謝、再見”結束。

3、病人提出質疑，要耐心傾聽，立即核對或查找，在沒有查實之前，不隨意發(fā)表主觀意。

4、護理人員要具備急診科護士的“急”，內科護士的“細”，兒科護士的“暖”。

十八、健康教育

1、入院后系統的宣教在24小時之內完成（入院介紹、疾病知識、治療方案、主要護理措施、檢查的目的和配合等）。

2、健康教育貫穿病人住院全程，病人能復述并自覺遵照執(zhí)行。

3、遵循內容科學性、語言通俗性、重點針對性、目標合理性的原則。

十九、回訪

1、病人出院3日內小時內完成。

2、回訪次數及持續(xù)時間根據具體情況制定。

遂平仁安醫(yī)院護理部

二零一五年一月二十日