第一篇：淘寶銷售工作流程

淘寶銷售工作流程

一、總體流程：

產(chǎn)品知識培訓(xùn)——產(chǎn)品出售——買家已拍下——核對郵費，地址等相關(guān)信息——買家付款——用旗幟備注信息——統(tǒng)一時間打單——按順序整理發(fā)貨單——核對貨單內(nèi)容——打包前質(zhì)量檢查——打包——稱重發(fā)貨——后臺輸入快遞單號——整理歸檔——交易完成——跟蹤物流——定期回訪——售后問題解決

工作流程明細

（一）客服要求培訓(xùn)：

一、宗旨與目標(biāo)

宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)

目標(biāo)：快樂購買，讓每個人享受快樂購買的樂趣

二、客服的基本要求

1、打字速度50/分

2、對淘寶基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷

3、服務(wù)態(tài)度貼心細心耐心

4、對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握

5、主動了解客戶的需求，掌握溝通技巧

6、巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情

三、服務(wù)流程

1、歡迎語

2、寶貝介紹

3、活動告知

4、訂單確認

5、收藏店鋪

（二）產(chǎn)品出售中：

一、服務(wù)過程中注意的事項：

1、直接拒接客戶跟客戶發(fā)生爭吵

2、回復(fù)過于簡單表面，不夠耐心

3、不正面回答客戶的問題，回復(fù)不靠譜

4、訂單為確認，交流過程中關(guān)閉聊天窗口

5、不按服務(wù)流程服務(wù)客戶

二、客戶購買的流程圖

已注冊——登陸——瀏覽網(wǎng)頁——選擇要購買的產(chǎn)品——點擊‘放入購物車’——填寫收貨

為注冊

繼續(xù)購買

地址等詳細信息——提交訂單——支付寶支付——支付成功——收到訂購的產(chǎn)品——購物成功

（三）、付款后流程 買家拍下后，客服須核查郵費是否準(zhǔn)確（包郵另外算），核對地址收貨人電話等信息是否正確，根據(jù)地址判斷默認快遞是否能到達，如不能到達統(tǒng)一發(fā)EMS并備注； 買家已付款，根據(jù)備注配貨人員可以進行發(fā)貨準(zhǔn)備，這里將客服備注信息詳細說明如下：

紅色：所有信息已經(jīng)核對，沒有任何問題可以發(fā)貨，備注：準(zhǔn)確無誤，可以發(fā)貨。

黃色：更換收貨地址或收貨人電話等，更換物流，一人買下多個產(chǎn)品分別發(fā)往不同的地方，須備注：地址更改，發(fā)貨地址為******；收貨人改為***；電話號碼改為：********。

綠色：買家已付款，但因各種原因要求退貨，備注說明：退貨。如果要求換貨，備注：由哪款換成哪款，差價多少，郵費多少。

藍色：同一個ID買家買多個產(chǎn)品發(fā)往同一個地方，不同的ID買多個產(chǎn)品發(fā)往同一個地方，備注：將不同的訂單號合并在一起，說明是誰的訂單。

紫色：推遲發(fā)貨或缺貨，備注：推遲到幾號可以發(fā)貨。

灰色：統(tǒng)一視為無效單。備注確定后，統(tǒng)一時間打單，現(xiàn)定在下午3點集中打單。單包括發(fā)貨訂單和快遞單，順序為：快遞單在上，發(fā)貨訂單在下。按時間順序依次排放。打單的最遲時間為下午4點（單少或者其他特殊情況下可推遲），4點之后買下付款的將于第二天打單發(fā)貨。將所有單據(jù)打好之后須與客服核對，有問題馬上處理。準(zhǔn)確無誤后，可以按單據(jù)排放順序依次打包。打包時要對產(chǎn)品進行質(zhì)量檢查，包括，清理物品上所有的浮毛，線頭，是否有破損，弄臟等。查看包裝袋是否完好。6 打包時注意，將訂單的底單放進包裝里再封上外包裝，封裝時要確保包裝不會在物流過程中不易破損，要將快遞單粘貼在封口處確保買家收到貨時沒有開封過。稱重，發(fā)貨之后，在后臺統(tǒng)一輸入快遞單號，發(fā)貨。整理所有單據(jù)，將每月的單據(jù)歸檔。每周整理一次庫存，每月統(tǒng)計當(dāng)月的銷售量，銷售總額，快遞費用，產(chǎn)品庫存。如遇到退貨或者換貨，須在歸檔統(tǒng)計中說明，以便每月統(tǒng)計。跟蹤物流，配送人員將物流跟蹤信息反饋給客服，客服需要及時通知客戶所買的產(chǎn)品到了哪些地方，提醒客戶保持手機暢通，隨時準(zhǔn)備簽收。11 定期回訪，對老客戶進行活動通知或者節(jié)日問候。12每周總結(jié)一次，對遇到的問題進行分析總結(jié)。

（四）、退（換）貨流程：

1、付款24小時后點擊“退款”

付款24小時后點擊“退款”——選擇退款原因填寫退款說明——退款協(xié)議等待賣家確認——賣家同意退款協(xié)議——退款成功

2、‘賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到’或者‘買家不需要退貨’

發(fā)起‘退款’申請——選擇‘為收到貨’或‘不需要退貨’——選擇退款原因填寫退款說明——退款協(xié)議等待賣家確認——賣家同意退款協(xié)議——退款成功

3、買家收到貨物有問題，需要退貨退款流程 發(fā)起‘退款’申請——選擇退款原因填寫退款說明——退款協(xié)議等待賣家確認——賣家同意退款協(xié)議，買家準(zhǔn)備退貨——退款頁面賣家提供退貨地址——點擊‘退貨’輸入快遞單號——等待賣家收貨并確認退款——賣家同意退款——退款成功

4、換貨須知：

要說明由哪款換哪款，正常購買的產(chǎn)品不能夠換活動特價產(chǎn)品，如要換活動產(chǎn)品，不接受退還差價；如購買特價產(chǎn)品要換非特價產(chǎn)品，需要補差價；非特價產(chǎn)品之間互換的話，按差價補齊或退還差價。

第二篇：淘寶售后工作流程

一、查件催件

1、查詢快遞

我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到貨，需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了 1.1 忘點發(fā)貨的第一時間將單號上傳網(wǎng)頁

1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款

二、售 后 處 理

1、退貨簽收流程

（1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量

（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程

2、質(zhì)量問題或個人原因退換貨

這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。質(zhì)量問題的話客戶需要24 小時內(nèi)提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶少的話我們需要聯(lián)系親補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費

3、快遞原因造成

在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任 4.折價

衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但 是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)?/p>

注：什么質(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù) 格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評 價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價

5、換貨

客戶填寫售后卡片 →寄回貨物

→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備

注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進行備注

質(zhì)量問題需要備注: 破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質(zhì)量問題

通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認無誤，第一時間為其退款及郵費。非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。

非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系 在線客服補郵費

6、退貨

退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給售后。這樣可以及時給客戶退款。7.交易成功要退款

交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權(quán)

8、投訴維權(quán)

（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案。

(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。

四、處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：

親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨！

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨

第三篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息

對于客服來說,熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開展新品產(chǎn)品的培訓(xùn)。因為客服是店鋪與客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，也許你就永遠失去了這個顧客。針對新產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問到底得顧客。這個時候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿意，不能露出一種不耐煩的語氣，就算顧客不買，也要對顧客說：“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)好，雖然這次沒有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來的時候就會購買。

砍價的顧客我們常常也會遇到，砍價是買家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當(dāng)?shù)慕o一點優(yōu)惠比如包郵之類的，讓顧客感到物有所值。如果確實不行的話我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說：真的很抱歉，沒能讓親滿意。我們這邊會努力改進的。爭取換個角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價格方面顧客也就不會太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠的，千萬別說我這里不能講價，沒有等傷害顧客自尊心的話語。給買家推薦衣服時要推薦最合適得而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選商品。不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品的利益。

3：查詢庫存

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有點出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。

4：核對信息

客服下單付款后，要跟客戶及時核對信息。雖然大部分客戶在購買的時候地址是正確的，但是也有一部分客戶因收件地址發(fā)生變動而忘記修改。作為一個買家來說，經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也因為忘記修改成了朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，要根客戶核實一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。在核對信息得同時，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶說下，讓客戶自由選擇，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域得服務(wù)水平是不一樣的。根據(jù)客戶的要求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的話，快遞會發(fā)我們默認的。注意：提醒客戶先驗貨再簽字，不給驗貨的話就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說不驗貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問題，沒問題的話再把撕掉的單子交給快遞員。有問題的話還給快遞員并拒簽。然后及時聯(lián)系我們哦。我們這邊會盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購體驗。

5：修改備注

有時候客戶的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣打單得同事就能馬上知道這個訂單的信息變動，一般情況下。默認使用小紅旗來備注。里面寫上備注事由，修改人姓名和修改時間。這樣，變動的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時候也能直接抓取出來。一切處理完畢后。結(jié)束語：親愛的買家，希望我們合作愉快，請收藏店鋪，收到貨后請給好評+5星；祝您購物愉快，歡迎再次光臨。

7：發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去后，也可以給客戶發(fā)條短信，告知客戶購買的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對店鋪的好感度。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時候聯(lián)系一下，說發(fā)貨時間快過了，現(xiàn)在付款的話今天就可以發(fā)出。對于客戶來說，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了。客服可以稍微提醒一下，讓顧客想起這回事。這樣的話我們又能多拉了一個客戶，對于那些沒有打算購買的顧客，我們這邊詢問后也可以手動關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類得，我們要和客戶聯(lián)系下，問清客戶的購買意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。

第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶說：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補郵費或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質(zhì)量問題我們會給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系在線客服補郵費.無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX 派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨。

第四篇：銷售工作流程

銷售部人員業(yè)務(wù)規(guī)范

一、銷售工作流程：

1、整理桌面及一天的工作準(zhǔn)備。

2、8:00，公司早會。

3、8:30-9:30，整理銷售清單，并交物流部。

4、9:30-10:00，銷售部工作會議，頭天工作總結(jié)，協(xié)助盧經(jīng)理做好產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

5、10:00以后，給客戶回訪電話，跟蹤給客戶的貨有沒有收到，貨款情況，產(chǎn)品的銷售情況，以及客戶反饋，并對客戶進行銷售指導(dǎo)，培養(yǎng)客情關(guān)系。

6、12:30-13:00，做好下午的各項工作準(zhǔn)備（資料準(zhǔn)備、語言的組織、客戶情況了解）

7、13:00-16:50,推廣公司產(chǎn)品，開發(fā)新客戶，并聽取客戶意見及建議。

8、16：50-17：00，一天的工作總結(jié)及資料整理。

二、電話銷售流程

1、開場白：您好！是** 老板嗎？我是至邦文具，打擾您幾分鐘時間！

2、介紹公司：您好！我是浙江至邦文具公司營銷部***，公司總部在義烏經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。我們公司原先制造生產(chǎn)文具產(chǎn)品，至邦文具是新注冊的一個文具品牌，現(xiàn)面向全國各地招合作經(jīng)銷商。

3、銷售口徑：我們公司的主要產(chǎn)品有鉛筆、學(xué)生筆、辦公筆，文件

夾、本子等之類的。并介紹所要

4、產(chǎn)品優(yōu)勢：在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，注重產(chǎn)品的新、奇、特，我們有自己的研發(fā)部門，能不斷開的推出新品種，同時要求客戶參與，提供產(chǎn)品的建議和信息，確保證產(chǎn)品的新、奇、特，這樣才能保證產(chǎn)品的適銷對路。

5、與客戶合作：以大團隊的操作理念，在提供優(yōu)質(zhì)好銷的產(chǎn)品同時，我們還可以為客戶提供市場開發(fā)、管理和企業(yè)發(fā)展的思路與辦法，在你們經(jīng)銷商做大做強的基礎(chǔ)上，我們至邦文具才能做的更好。

6、合作方式：三個月試銷，我們產(chǎn)品出來后給你網(wǎng)上發(fā)圖片及報價，你們可以適量進部分產(chǎn)品，如果好銷三個月后簽訂合作協(xié)議，達成長期合作，如果不好銷則隨時可以把產(chǎn)品退回來，公司收到產(chǎn)品后把款項返還給客戶。客戶在經(jīng)銷我們產(chǎn)品后，我們會安排銷售人員進行上門指導(dǎo)與協(xié)助。

三、開單工作流程

1.和客戶確認產(chǎn)品材料、工藝、結(jié)構(gòu)、顏色、圖案、文字、標(biāo)準(zhǔn)、包裝等諸要素。

2.和客戶確認價格以及付款方式（一般是托運部代收貨款）。出現(xiàn)價格波動，應(yīng)和客戶說明，可能會有變化，希望客戶及早確認下單。3確認客戶的地址，聯(lián)系人，電話以及合作的托運部。

4開單經(jīng)手人對貨物及回款情況進行全程跟蹤，有異常情況及時匯報。

四、客服工作流程

五、貨款管理辦法：

1,、跟客戶確認貨物是否收到，順便提醒對方：貨款讓托運部代收就可以了。

2、如果客戶尚未付貨款，要協(xié)助托運部催討貨款；

第五篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補郵費或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質(zhì)量問題我們會給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補郵費。

無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。