第一篇：重大突發(fā)事件應(yīng)急處理流程(暫行)

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重大突發(fā)事件應(yīng)急處理流程（暫行）

為及時妥善處置重大突發(fā)事件，根據(jù)國務(wù)院《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》、銀監(jiān)會《重大突發(fā)事件報告制度》、《關(guān)于進一步完善大型銀行信息報送機制的通知》要求及我行相關(guān)規(guī)定，特制訂本流程。

一、重大突發(fā)事件的范圍

重大突發(fā)事件指可能對我行自身經(jīng)營發(fā)展、區(qū)域或全國金融穩(wěn)定造成重大影響的事件，包括但不限于：

（一）違法違規(guī)經(jīng)營事件；

（二）被詐騙、搶劫、盜竊等外部事件；

（三）因IT系統(tǒng)故障導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)中斷的事件；

（四）因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等引發(fā)無法正常經(jīng)營的事件；

（五）重大涉訴事件和輿情事件；

（六）客戶經(jīng)營出現(xiàn)危機引發(fā)重大風(fēng)險事件；

（七）其他具有重大影響的事件。

二、處理流程

（一）事發(fā)機構(gòu)出現(xiàn)突發(fā)事件后，由各一級分行及時報送總行辦公室和相關(guān)牽頭部門。發(fā)生在總行、附屬公司的突發(fā)事件，由部門、附屬公司報送分管行領(lǐng)導(dǎo)和總行辦公室。

（二）總行辦公室接到報告后，負責(zé)報送董事長、行長、監(jiān)事長、分管行領(lǐng)導(dǎo)。牽頭部門不明確時，辦公室就處置突發(fā)事件的牽頭部門提出建議。

（三）牽頭部門在分管行領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織相關(guān)部門，負責(zé)對突發(fā)事件進行應(yīng)急處置，主要流程包括：

1、對突發(fā)事件的性質(zhì)、影響等作出評估，提出處理措施；

2、向行領(lǐng)導(dǎo)報告最新情況；

3、指導(dǎo)分行做好應(yīng)急處理；

4、擬訂媒體應(yīng)答口徑報辦公室；

5、持續(xù)向銀監(jiān)會等監(jiān)管部門及有關(guān)部委進行報告。

（四）如遇重大突發(fā)事件，總行可成立臨時應(yīng)急小組。組長由分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，小組設(shè)在牽頭部門，相關(guān)部門參與。

（五）辦公室統(tǒng)籌重大突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，并協(xié)調(diào)牽頭部門和相關(guān)分行應(yīng)對輿情。

三、牽頭部門

（一）IT系統(tǒng)故障等突發(fā)事件，由信息科技部牽頭負責(zé)。

（二）因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等引發(fā)我行營業(yè)場所無法正常經(jīng)營的事件，由渠道管理部牽頭負責(zé)。

（三）聚眾上訪等引發(fā)的群體性事件，由黨務(wù)工作部牽頭負責(zé)。

（四）外部侵害且無我行人員參與的涉案事件，由安全保衛(wèi)部牽頭負責(zé)。

（五）管理人員被司法機關(guān)采取強制措施不能正常履職，或 發(fā)生在職員工重傷、失蹤、死亡等事件，由人力資源部牽頭負責(zé)。

（六）會計檔案、重要空白憑證、運營業(yè)務(wù)印章丟失或被偽造、被盜用的事件，由運營控制部牽頭負責(zé)。

（七）違法違規(guī)經(jīng)營導(dǎo)致?lián)p失和社會影響的事件，由內(nèi)控與法律合規(guī)部牽頭負責(zé)。

（八）重大涉訴事件，由內(nèi)控與法律合規(guī)部牽頭負責(zé)。

（九）授信風(fēng)險事件，由授信管理部牽頭負責(zé)。

（十）市場風(fēng)險事件，由風(fēng)險管理部牽頭負責(zé)。

（十一）因代銷產(chǎn)品形成的上訪投訴事件，由產(chǎn)品銷售部門牽頭負責(zé)。

（十二）我行內(nèi)部人員涉案的事件（包括私售產(chǎn)品），由監(jiān)察部牽頭負責(zé)。

（十三）涉密事件及行政印章事件，由辦公室牽頭負責(zé)。

（十四）客戶群體性投訴事件，由渠道管理部牽頭負責(zé)。

（十五）因海外監(jiān)管機構(gòu)對我行采取措施導(dǎo)致重大影響的事件，由內(nèi)控與法律合規(guī)部牽頭負責(zé)。

（十六）上述事件在媒體中出現(xiàn)負面輿情，在業(yè)務(wù)部門處置的同時，由辦公室負責(zé)輿情處置。

（十七）涉及多個部門的突發(fā)事件，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，由辦公室建議行領(lǐng)導(dǎo)指定牽頭部門負責(zé)或多個部門共同負責(zé)。

四、牽頭部門的主要職責(zé)和工作

（一）負責(zé)對突發(fā)事件進行調(diào)查分析。

（二）負責(zé)組織、指揮突發(fā)事件應(yīng)急工作。對于特別重大突發(fā)事件，可以牽頭部門為主體組成臨時應(yīng)急小組，統(tǒng)籌、指揮突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。

（三）負責(zé)擬訂內(nèi)外部信息發(fā)布口徑建議。

（四）根據(jù)突發(fā)事件進展，負責(zé)向行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報事件情況，并根據(jù)監(jiān)管要求持續(xù)向外部監(jiān)管機構(gòu)進行報告。

（五）重大突發(fā)事件處理完畢后，負責(zé)對突發(fā)事件的起因、影響、責(zé)任、應(yīng)急措施進行全面評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進措施。

五、解釋權(quán)

本流程由總行辦公室負責(zé)解釋。

第二篇：重大突發(fā)事件應(yīng)急處理制度

重大突發(fā)事件應(yīng)急處理制度

第一條

為及時掌握、有效應(yīng)對重大突發(fā)事件，進一步加強公司抗御災(zāi)害及危機管理的能力，樹立良好的社會形象，提升公司品牌美譽度，特制定本制度。

第二條

本制度所稱重大突發(fā)事件，是指可能與公司相關(guān)的、突然發(fā)生的，可能影響或者危及公司經(jīng)營管理、正常運行或社會影響較大的自然災(zāi)害、重大意外事故、重大上訪事件以及公司認為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機制的其他重大事件。

第三條

重大突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)、快速反應(yīng)、措施到位。各支公司要遵循這一原則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，制定重大突發(fā)事件報告制度和應(yīng)急處理預(yù)案，加強對重大突發(fā)事件的預(yù)警、報告和處理。

第四條

辦公室為重大突發(fā)事件應(yīng)急處理的歸口部門，負責(zé)指導(dǎo)各支公司建立相應(yīng)制度，并協(xié)調(diào)、檢查、督促市分公司相關(guān)部門及各支公司做好對重大突發(fā)事件的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。

第五條

各支公司主要負責(zé)人是重大突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。各支公司要根據(jù)情況，成立重大突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保重大突發(fā)事件應(yīng)急處理的各項工作正常進行。第六條

市分公司分管辦公室的領(lǐng)導(dǎo)是重大突發(fā)事件報告制度的主要責(zé)任人。市分公司辦公室是負責(zé)重大突發(fā)事件報告工作的專門機構(gòu)，重大突發(fā)事件發(fā)生后，要進行全過程地了解和監(jiān)控，主動實施報告制度。

第七條

符合下列規(guī)定情形之一的重大突發(fā)事件，各支公司要及時向市分公司辦公室及相關(guān)部門報告，并采取緊急措施進行處理：

（一）臺風(fēng)、地震等嚴(yán)重的自然災(zāi)害；

（二）暴雨、洪水、泥石流、滑坡等自然災(zāi)害，涉及或可能涉及我公司承保責(zé)任，可能造成報（估）損金額1000萬元人民幣（含）以上，或者死傷人數(shù)10人（含）以上的；

（三）突發(fā)性嚴(yán)重傳染性疾病或群體性疾病、重大食物中毒等公共衛(wèi)生事件，造成重大社會影響，涉及或可能涉及我公司承保責(zé)任的；

（四）特大火災(zāi)爆炸、安全生產(chǎn)事故、責(zé)任事故或意外交通事故等，涉及或可能涉及我公司承保責(zé)任，報（估）損金額1000萬元人民幣（含）以上，或者發(fā)生死傷人數(shù)10人（含）以上，造成較大社會影響的；

（五）我公司承保的飛機失事、輪船航行事故等特殊風(fēng)險事故，引起社會廣泛關(guān)注的；

（六）20名（含）以上被保險人或員工、相關(guān)事故受害人及其家屬集體上訪、靜坐或采取其他過激行為，或者雖然不足20人但影響較大的；

（七）50名（含）以上被保險人集體退?；蛘咂鹪V我公司的；

（八）在經(jīng)營管理過程中發(fā)生嚴(yán)重違法違規(guī)行為，被新聞媒體和社會公眾廣泛關(guān)注的；

（九）計算機系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)性故障，造成大量客戶數(shù)據(jù)資料丟失的；

（十）按干部管理權(quán)限屬省分公司負責(zé)管理的人員突然失蹤、病故、發(fā)生重大意外事故或者涉嫌犯罪被司法機關(guān)采取強制措施的；

（十一）其他與公司相關(guān)、社會影響大、危害程度高的重大突發(fā)事件。

第八條

重大突發(fā)事件的報告應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：

（一）重大突發(fā)事件發(fā)生的時間、性質(zhì)和影響范圍；

（二）當(dāng)前事態(tài)的最新發(fā)展?fàn)顩r；

（三）對公司可能造成或已經(jīng)造成的損失或者影響；

（四）擬采取或已經(jīng)采取的緊急應(yīng)對措施；

（五）其他應(yīng)當(dāng)報告的情況。

第九條

理賠系統(tǒng)的災(zāi)情上報要嚴(yán)格按照理賠管理有關(guān)要求，同時報告理賠中心。

第十條

各支公司要秉持全面客觀、實事求是的原則，及時報告重大突發(fā)事件，不得瞞報、緩報或謊報。第十一條

重大突發(fā)事件發(fā)生后，各支公司要在第一時間內(nèi)電話報告市分公司辦公室，24小時以內(nèi)以電子郵件或傳真形式作出書面報告，并隨時補充報告事態(tài)發(fā)展的最新情況。同時，根據(jù)需要撰寫新聞宣傳稿，由市分公司辦公室審核后上報，經(jīng)總、省兩級公司核稿后，及時向外部媒體發(fā)布，以掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

第十二條

未經(jīng)批準(zhǔn)擅自向外部媒體及外界發(fā)布信息的單位或個人，公司將予以通報批評，造成嚴(yán)重影響的，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第十三條

重大突發(fā)事件發(fā)生后，各支公司要嚴(yán)格按照《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司“重大災(zāi)害和有重大影響事故”理賠處理應(yīng)急預(yù)案》（人保財險發(fā)[2004]262號）、《保險業(yè)重大上訪事件處理辦法》（人保財險發(fā)[2003]94號）、《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司信息披露暫行規(guī)定》(人保財險董發(fā)[2003]9號)等相關(guān)制度規(guī)定，認真做好查勘理賠、解釋勸導(dǎo)、信息報送等相關(guān)應(yīng)急工作，盡可能地減少災(zāi)害或事故損失，降低重大突發(fā)事件造成的不良影響，確保公司經(jīng)營管理正常運行。

第十四條

重大突發(fā)事件發(fā)生后，各支公司要實行24小時值班制度，負責(zé)重大突發(fā)事件的應(yīng)急處理和信息報送，保證上情下達和下情上達。

第十五條

市分公司值班人員要認真履行值班人員職責(zé)，做好重大突發(fā)事件的信息記錄，并及時報告辦公室有關(guān)負責(zé)人。

第十六條

各支公司要加強與政府、同業(yè)、媒體、客戶、社會公眾的溝通和協(xié)調(diào)，切實履行經(jīng)濟補償和社會管理職能，注重危機公關(guān)，防范和化解輿情風(fēng)險，樹立良好的社會形象。

第十七條

重大突發(fā)事件處理完畢后，各支公司要進行總結(jié)評估，針對事件的起因，評價各個環(huán)節(jié)的反應(yīng)處理力度和速度，總結(jié)成功經(jīng)驗，查找不足和漏洞，提出改進措施。同時建立專門檔案，以備日后查詢。

第十八條

各支公司要加強危機公關(guān)管理，進行重大突發(fā)事件應(yīng)急演練，加大培訓(xùn)力度，提高重大突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，確保重大突發(fā)事件發(fā)生后各項工作順利開展。

第十九條

對違反本制度的單位和相關(guān)人員，將按照有關(guān)規(guī)定予以通報批評，造成嚴(yán)重影響的，將予以嚴(yán)肅處理。

第二十條

本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

突發(fā)事件的發(fā)生

↓

↓

↓ 事件的申報（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（總值班室 / 監(jiān)控室）

通知相關(guān)單位 / 人

（總值班室 / 監(jiān)控室）

↓

↓—————↓

自行處理外援處理

（物業(yè)管理處）（110、119、120、物業(yè)管理公司）

↓—————↓

調(diào)查時間的起因突發(fā)時間處理后事發(fā)現(xiàn)場保潔處理

（物業(yè)管理處）（保潔部）←↓

↓→

事發(fā)和事后的報告

（物業(yè)管理處）

↓

備案

第四篇：客服突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程

客服突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程

除正常的運營外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突 發(fā)事件有火災(zāi)、水災(zāi)、工傷和顧客意外等。

一、意外事件處理的原則

1、預(yù)防為主，預(yù)防為先。

2、誰在崗，誰負責(zé)；誰主管，誰負責(zé)。

3、群防群治，人人有責(zé)。

二．意外事件應(yīng)變小組的編制和說明

在門店的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最 低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。

其編如下：

總指揮：

總經(jīng)辦

副總指揮：

總經(jīng)辦

營

營

生

財

人

保

IT 銷

建

產(chǎn)

控

力

障

信 中

中

中

中

資

中

息

心

心

心

心

源

心

中

中

心

心

說明：

1．總指揮:由總經(jīng)辦(***)擔(dān)任,負責(zé)指揮,協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè),掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向董事長匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。

2． 副總指揮:由總經(jīng)辦(***)擔(dān)任,負責(zé)截斷所有開頭等,避免事態(tài)的進一步發(fā)展,協(xié)助總指揮,執(zhí)行各項任務(wù).3． 各中心人員(包括中心主管及專員)一切行動服從總指揮和副總指揮的安排,積極配合做好人財物的搶救搶險工作。

流程：

1．火(水)災(zāi)處理程序

(1)各門店應(yīng)配備消防設(shè)施器材,門店員工要會正確掌握使用滅火器材技能,定期檢查保養(yǎng),如有問題及時上報,立即處理。

(2)各門店下班前檢查電源水閥,關(guān)閉所有電源開頭及水籠頭開關(guān)等。

(3)平時常檢查電源插座、電線是否老化,破損,如有問題及時上報營建中心。

(4)任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時報警并通知公司總部,報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救,如能自救將火撲滅,應(yīng)保留現(xiàn)場,等候有關(guān)部門或負責(zé)人的到來,說明情況。

(5)火警的確認分三種：

一級火警:系有煙無火

二級火警:系有明火初起

三級火警:系火勢從時間和空間上難以控制

(6)報告制度：

一、二級火警通知營銷中心經(jīng)理

三級火警打119后報告總指揮和副總指揮

(7)善后處置：

營銷中心負責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞,并拍照存取證據(jù),迅速查訪知情人,查找火災(zāi)起因,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,報公安機關(guān)及公司上級,若有傷亡,應(yīng)采取措施,妥善處理,估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。

2．意外事故及意外傷害的處理程序

(1)考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全,尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等,顧客如有突發(fā)病和重大傷害時,應(yīng)立即撥打急救電話,請派救護車支援,切勿搬動受傷者,并通知公司總部。

(2)對于故意搗亂者或醉客等情況,撥打110同時通知公司總部,不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜、安全第一。，(3)對于可疑爆炸物,通知公司總部,經(jīng)總部領(lǐng)導(dǎo)許可后報警110,不可觸及可疑物,劃出警戒線,不許接近,疏散店內(nèi)人員和顧客,并停止?fàn)I業(yè)。

(4)對于停電處理程序,事先配置應(yīng)急燈手電筒,足量貯備,掌握供電單位的停電訊息,并做好準(zhǔn)備工作,檢查場內(nèi)是否有異常狀況,避免發(fā)生任何不利情況。三.設(shè)立緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄，包括所有中心人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)，此緊急通訊錄由人事中心負責(zé)編印，歸總經(jīng)辦管理，同時分發(fā)到各中心全體人員。

第五篇：突發(fā)事件處理流程

突發(fā)事件處理流程

制度適用：公司及其職能部門、分(子)公司

突發(fā)事件：是指與公司有關(guān)的、突然發(fā)生的，已經(jīng)或者可能會對公司的經(jīng)營、財務(wù)、聲譽、股價等產(chǎn)生嚴(yán)重影響，甚至影響證券市場穩(wěn)定，需要采取應(yīng)急處理措施予以解決的風(fēng)險事件。

按照社會危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件主要包括但不限于：

（一）治理類

1、公司大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險，對公司造成重大影響；

2、大股東之間存在紛爭訴訟，或出現(xiàn)明顯分歧；

3、公司與社會、股東、員工之間存在紛爭訴訟；

4、公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為；

5、決策管理層對公司失去控制；

6、公司資產(chǎn)被大股東或有關(guān)人員轉(zhuǎn)移、藏匿到海外或異地?zé)o法調(diào)回；

7、其他事件。

（二）經(jīng)營類

1、公司的經(jīng)營和財務(wù)狀況惡化；

2、公司面臨退市風(fēng)險；

3、公司因重大質(zhì)量事故等無持續(xù)經(jīng)營能力；

4、涉及重大經(jīng)濟損失或民事賠償風(fēng)險；

5、其他事件。

（三）政策及環(huán)境類

1、國際重大事件波及公司；

2、國內(nèi)重大事件或政策的重大變化波及公司；

3、自然災(zāi)害造成公司經(jīng)營業(yè)務(wù)受到影響；

4、事故災(zāi)難，指公司內(nèi)的各類安全生產(chǎn)事故、環(huán)保事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故造成公司正常經(jīng)營受到嚴(yán)重影響；

5、公司涉及重大行政處罰風(fēng)險；

6、其他事件。

（四）信息類

1、公司的股價異常波動；

2、報刊、網(wǎng)絡(luò)、媒體對公司不實報道或傳聞；

3、社會上存在不實的傳言或信息，給公司造成了影響；

4、公司發(fā)布的信息出現(xiàn)重大的遺漏或錯誤，對市場造成了影響；

5、可能或已經(jīng)造成社會不穩(wěn)定，引發(fā)投資者群體上訪或投訴事件等；

6、其他事件。

第三章 突發(fā)事件管理原則

第四條 實行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的基本原則。第五條 處理突發(fā)事件時應(yīng)遵循的原則：

1、合法、合規(guī)；

2、誠實、信用；

3、及時、積極；

4、公眾和投資者利益放在首位；

5、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對。

6、最大程度地減少對公司生產(chǎn)經(jīng)營及形象的影響與損失。第四章 組織體系及職責(zé)

第六條 公司成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司 董事長任組長，總經(jīng)理、副董事長任副組長，其他高級管理人員及相關(guān)職能部門、分子公司負責(zé)人為成員。

第七條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是公司突發(fā)事件處理工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、各司其職：

（一）組長職責(zé)：

1、統(tǒng)籌負責(zé)公司突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、作為牽頭人，組織指揮突發(fā)風(fēng)險處置工作；

3、在突發(fā)事件處置過程中對一些重要事項做出決策； ４、保持與各相關(guān)部門或政府的有效聯(lián)系。3

（二）副組長職責(zé)：

1、協(xié)助組長進行有關(guān)突發(fā)事件的處置工作；

2、指導(dǎo)各職能部門及分子公司的突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)；

3、綜合協(xié)調(diào)信息收集、情況匯總分析等工作，發(fā)揮運轉(zhuǎn)樞紐作用； ４、組織突發(fā)風(fēng)險事件處置過程中對外宣傳報道工作，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑；

5、處理公共關(guān)系，及時向各相關(guān)部門或政府匯報情況，做好與投資者的溝通，處理好與媒體的關(guān)系。

（三）組員職責(zé)：

1、各相關(guān)組員按照其分管的工作歸口負責(zé)相關(guān)類別的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、督促、落實組長、副組長的批示、指示及有關(guān)決定；

3、收集、反饋突發(fā)風(fēng)險事件處置的相關(guān)信息；

4、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各職能部門及分子公司做好相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)查處理等工作；

5、負責(zé)組織突發(fā)風(fēng)險事件處置工作的善后和總結(jié)工作；

6、履行突發(fā)事件的值守等職責(zé)。

第八條 各職能部門、分子公司負責(zé)人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防工作第一負責(zé)人，參照以上模式，成立相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急小組，負責(zé)其下的突發(fā)事件管理及處置工作。第五章 預(yù)警和預(yù)防機制

第九條 突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)防：

公司應(yīng)對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素采取預(yù)防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件監(jiān)測結(jié)果及突發(fā)事件預(yù)控的程度對突發(fā)事件進行確認。

公司各職能部門、各分子公司負責(zé)人定期檢查及匯報部門或公司有關(guān)情況，做到及時提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

公司相應(yīng)崗位人員應(yīng)保持對各類事件發(fā)生的日常敏感度，不斷地監(jiān)測社會環(huán)境的變化趨勢，收集整理并及時匯報可能威脅企業(yè)的重要信息，并對其轉(zhuǎn)換為突發(fā)事件的可能性和危害性進行評估。第十條 開展投資者關(guān)系活動中的預(yù)警和預(yù)防：

公司在定期報告、業(yè)績快報披露前15 日內(nèi)一般不安排任何現(xiàn)場參觀、座談等投資者交流活動。

公司應(yīng)合理、妥善地安排參觀過程，參觀人員不得故意避開，自行參觀；不得錄音，不得在廠區(qū)內(nèi)拍照、攝影、攝像等；但未經(jīng)過許可，不得接觸機器設(shè)備，不得隨意帶走公司產(chǎn)品及半成品等。注意避免參觀者有機會得到未公開的重要信息，由董事會辦公室安排專人對參觀人員的提問進行回答。4 公司通過業(yè)績說明會、分析師會議、路演、接受投資者調(diào)研等形式就公司的經(jīng)營情況、財務(wù)狀況及其他事件與任何機構(gòu)和個人進行溝通的，不得泄露內(nèi)幕信息。

第十一條 預(yù)警信息的報告制度。公司設(shè)有值班電話，公司的任何人均可作為信息的報告人，值班人接到電話后立即向公司行政負責(zé)人報告，行政負責(zé)人接到信息后向分管副總進行匯報。

有關(guān)單位和人員報送、報告突發(fā)事件預(yù)警信息，應(yīng)當(dāng)做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報。

第十二條 預(yù)警信息的傳遞及處置。預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、預(yù)警事項、應(yīng)采取的措施等。

公司預(yù)警信息的傳遞主要由公司各職能部門、分子公司負責(zé)人向分管副總進行匯報，然后由分管副總協(xié)同有關(guān)人員對信息進行分析及調(diào)查，確定為有可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件的各類信息須予以高度重視并立即向公司總經(jīng)理、董事長報告，必要時提出啟動應(yīng)急預(yù)案的建議。

當(dāng)預(yù)警信息被董事會秘書確定為需披露的信息后，則及時按照有關(guān)信息披露制度規(guī)定進行披露。第六章 應(yīng)急處置

第十三條 做好先期處置工作。發(fā)生突發(fā)事件后，要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應(yīng)急救援工作，并根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動制訂的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時有效地進行先期處置，控制事態(tài)。

第十四條 做好事件處理工作。領(lǐng)導(dǎo)工作小組確定突發(fā)風(fēng)險事件后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)風(fēng)險事件性質(zhì)及事態(tài)嚴(yán)重程度，及時組織召開會議，決定啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。同時針對不同突發(fā)風(fēng)險事件，成立相關(guān)的處置工作小組。處置工作小組在領(lǐng)導(dǎo)工作小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，制訂突發(fā)風(fēng)險事件處置方案，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑，及時開展處置工作。

（一）治理類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：

1、對大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險及大股東之間存在的紛爭訴訟，應(yīng)約見大股東負責(zé)人員，請其予以配合，并詳細了解事情的進展情況；

2、對公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為，應(yīng)協(xié)助公安部門做好案件的查處工作；

3、加強與投資者關(guān)系的管理，積極應(yīng)對投資者的咨詢、來訪及調(diào)查；

4、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（二）經(jīng)營類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：

1、徹底了解公司的財務(wù)狀況，必要時聘請中介機構(gòu)進行審計或評估；

2、對相關(guān)責(zé)任人員進行談話及控制；

3、暫時停止公司的重大投資等經(jīng)營活動；

4、對于公司經(jīng)營虧損或面臨退市，積極與各方相關(guān)部門或機構(gòu)進行溝通，尋找切實可行的解決方案，如定向增發(fā)、重組；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（三）政策及環(huán)境類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：

1、深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國際、國內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細情況

以及對公司的影響程度；

2、公司召開經(jīng)營班子會議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對公司造成的影響；

3、公司經(jīng)營班子及時提交有關(guān)處理意見，并上報公司董事會或股東大會予以調(diào)整經(jīng)營策略及投資方向；

4、對于自然災(zāi)害或社會公共事件對經(jīng)營項目已經(jīng)造成嚴(yán)重影響，則公司應(yīng)立即派出相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場進行緊急處理，并及時上報現(xiàn)場處理情況；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（四）信息類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：

1、聯(lián)系有關(guān)媒體的負責(zé)人，將真實情況告知，并商議處理方案；

2、立即對不實信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響；

3、追查相關(guān)責(zé)任人，并要求其改正，情形嚴(yán)重者訴之法律處理；

4、做好投資者的咨詢、來訪及調(diào)查工作；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

第十五條 做好情況上報工作。發(fā)生影響或可能影響證券市場穩(wěn)定的突發(fā)事件后，領(lǐng)導(dǎo)工作小組應(yīng)及時將事件情況、已采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等通過電話上報浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門，同時，在掌握事件的具體情況后，應(yīng)將事件的詳細情況書面報送浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門，不得遲報、謊報、瞞報和漏報。報告內(nèi)容主要包括時間、地點、事件性質(zhì)、影響 范圍、事件發(fā)展趨勢和已經(jīng)采取的措施等。應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間的突發(fā)事件信息的報送，可隨時上報。

第十六條 經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定，公司可以邀請公正、權(quán)威、專業(yè)的機構(gòu)協(xié)助解決突發(fā)事件，以確保公司處理突發(fā)事件時的公眾信譽度及準(zhǔn)確度。第十七條 做好后期處置工作。突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)盡快消除突發(fā)事件的影響，并及時解除應(yīng)急狀態(tài)，恢復(fù)正常工作狀態(tài)。同時總結(jié)經(jīng)驗，對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進行調(diào)查評估，評估突發(fā)事件處理的效果，對本制度進行修訂和完善。

第十八條 做好善后事宜工作。由公司經(jīng)營班子擬定關(guān)于善后事項的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復(fù)經(jīng)營的建議和意見，由公司董事會或股東大會批準(zhǔn)后執(zhí)行。6 第七章 應(yīng)急保障

第十九條 公司各職能部門及分子公司要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案，切實做好應(yīng)對突發(fā)事件的人力、物力、財力保障等工作，保證應(yīng)急工作需要和各項應(yīng)急處置措施的順利實施。

（一）通信保障。公司的值班電話及應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員的手機必須保證暢通，確保與各部門的聯(lián)系。

（二）隊伍保障。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)利根據(jù)突發(fā)風(fēng)險處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障。公司相應(yīng)部門應(yīng)做好突發(fā)事件處置工作的物資保障，準(zhǔn)備好相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備及資金、交通工具等。

（四）培訓(xùn)保障。公司及分子公司要廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險等常識，增強應(yīng)急意識，提高應(yīng)急處置能力。對負有應(yīng)急管理職責(zé)的人員，要有計劃地進行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急知識的專業(yè)培訓(xùn)工作。