第一篇：店長(zhǎng)早就該這樣當(dāng)

店長(zhǎng)早就該這樣當(dāng)！

2013-12-28 BeautyTime速美時(shí)間

從您成為店長(zhǎng)的一刻起，您不再是一名普通的員工。您必須站在經(jīng)營(yíng)者的角度，努力達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，到底應(yīng)該怎么做？

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)員工陳舊觀念，引導(dǎo)吸收應(yīng)用先進(jìn)銷(xiāo)售理念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、激勵(lì)員工士氣并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育的能力 應(yīng)能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。

下屬工作欲望的高低是不容忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和進(jìn)取心。員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否，是關(guān)系到專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)好壞的重要因素之一。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，以促進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店整體經(jīng)營(yíng)水平的提高。為了提高員工整體業(yè)務(wù)水平，可制定每半年對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，新產(chǎn)品上市時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解培訓(xùn)，然后每季度對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行考核。

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞。

店長(zhǎng)應(yīng)具有統(tǒng)計(jì)、計(jì)算專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以便及時(shí)掌握專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理；同時(shí)要善于收集市場(chǎng)信息，對(duì)對(duì)手產(chǎn)品做到心中有數(shù)。為了及時(shí)掌握專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)，除了了解每天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，要求導(dǎo)購(gòu)員統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，進(jìn)行銷(xiāo)售排名；還要每月統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷(xiāo)量排名，了解終端客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的喜好，總結(jié)成交價(jià)格，對(duì)周邊陶瓷展廳進(jìn)行分組調(diào)查，了解對(duì)手產(chǎn)品標(biāo)價(jià)及零售折扣，盡量提高成交率。零售客戶(hù)直觀的看法是代表專(zhuān)賣(mài)店的興旺。

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。

為了保證專(zhuān)賣(mài)店的實(shí)際作業(yè)與總部的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)專(zhuān)賣(mài)店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。重點(diǎn)是：人員管控、產(chǎn)品管控、現(xiàn)金管控、信息資料管控、環(huán)境管控、安全管控等。

1）人員管理：主要包括專(zhuān)賣(mài)店的員工管理和顧客管理。

2)商品管理：主要包括專(zhuān)賣(mài)店的產(chǎn)品展示、標(biāo)簽的貼放、產(chǎn)品的庫(kù)存。

3)現(xiàn)金管理：主要包括專(zhuān)賣(mài)店的收銀管理。

4)信息資料管理：主要包括專(zhuān)賣(mài)店的顧客投訴與建議管理；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理等。

5)環(huán)境管理：主要包括專(zhuān)賣(mài)店的外觀管理與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境管理

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決。

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣(mài)產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能。

店長(zhǎng)每天接觸最頻繁的場(chǎng)所就是賣(mài)場(chǎng)，故店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次導(dǎo)購(gòu)員的工作，指揮導(dǎo)購(gòu)員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的產(chǎn)品，運(yùn)用合適的展示技巧，在賣(mài)場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售目標(biāo)。所以在日常工作中，每天早上早會(huì)之后，要分配導(dǎo)購(gòu)員按照自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域檢查樣板、標(biāo)簽是否準(zhǔn)確、完整。如發(fā)現(xiàn)樣板、標(biāo)簽破損或涂改會(huì)即刻更換。

8、管理人員和時(shí)間的能力

專(zhuān)賣(mài)店的全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置專(zhuān)賣(mài)店日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)企業(yè)文化，最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司溝通等方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不能忽略的。在日常工作中，專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：如退換貨、客訴、導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)單、團(tuán)體的接待、突發(fā)性事件等等。在管理協(xié)調(diào)的同時(shí)，注意管理好自己和店鋪各人的時(shí)間，學(xué)會(huì)高效利用時(shí)間，提高單位時(shí)間效率。

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感。

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)。

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）；

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任；

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀；

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡；

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受；

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處；

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己；

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講；

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)，今日營(yíng)業(yè)額要做多少？今日全力促銷(xiāo)哪樣產(chǎn)品？ B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營(yíng)業(yè)店近期產(chǎn)品品類(lèi)進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較 D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門(mén)）A：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀 C：制作日?qǐng)?bào)表 D：打烊工作的完成

E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理 A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B：服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。

3、損耗的管理

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在滯銷(xiāo)和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)： *員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符合 *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *賬目檢查錯(cuò)誤 *店門(mén)沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò)

六、優(yōu)秀店長(zhǎng)日常管理怎么做 1.現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

（1）一個(gè)店長(zhǎng)要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績(jī)；

（2）店長(zhǎng)=教練；店長(zhǎng)不要總站在收銀臺(tái)，店長(zhǎng)不是收銀員；店長(zhǎng)不要僅做銷(xiāo)售，店長(zhǎng)不是導(dǎo)購(gòu)員；

（3）店長(zhǎng)與員工的區(qū)別：店長(zhǎng)是教練，店長(zhǎng)負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職責(zé)；（4）客人不進(jìn)店：是櫥窗、頭檔有問(wèn)題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；（5）客人進(jìn)店不買(mǎi)：是陳列、貨品有問(wèn)題；方法是調(diào)整陳列與貨品；（6）客人試了不買(mǎi)：是導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)有問(wèn)題，還是差臨門(mén)一腳。（7）店長(zhǎng)在賣(mài)場(chǎng)：要觀察員工、觀察顧客、隨時(shí)跟進(jìn)。

2、團(tuán)隊(duì)溝通

（1）在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長(zhǎng)經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)； 為人計(jì)較——溝通，原來(lái)是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評(píng)教育——理解；

（2）員工不聽(tīng)你的指導(dǎo)、意見(jiàn)或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒(méi)有打開(kāi)，讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人；

（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開(kāi)了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

（4）員工離職，80%是因?yàn)橹苯由纤?，就是店長(zhǎng)的責(zé)任；

（5）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工； 用心的管理，留住一位員工；

（6）如果店長(zhǎng)不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的店長(zhǎng)；

（7）店長(zhǎng)：如果有錯(cuò)，是我的錯(cuò)，如果有業(yè)績(jī)，是大家的功勞，店長(zhǎng)是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

3、如何召開(kāi)晨會(huì)

（1）晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；（2）晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、交流銷(xiāo)售技巧；（3）成功的晨會(huì)：多多的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，店長(zhǎng)的作用是幫助員工如何銷(xiāo)售，員工遇到問(wèn)題我們的任務(wù)是幫助他解決問(wèn)題，解決員工的問(wèn)題就是解決店鋪的問(wèn)題；

（4）晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問(wèn)題；（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。

（6）開(kāi)完晨會(huì)后開(kāi)“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目的：追生意、追目標(biāo)；方法：會(huì)后要給員工方法；（7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺(jué)自己很重要。（8）晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討。相信大家看了之后，一定收獲多多

第二篇：店長(zhǎng)該怎么做

一、角色融入培訓(xùn)。如果說(shuō)連鎖店的一個(gè)分店就是一個(gè)獨(dú)立作戰(zhàn)的堡壘，那么店長(zhǎng)則是這個(gè)堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全軍覆沒(méi)。說(shuō)得明了點(diǎn)，店長(zhǎng)扮演著三種角色:贏利責(zé)任人、店務(wù)管理者、企業(yè)文化、制度的執(zhí)行者和傳達(dá)者。也就是使之明白職責(zé)之所在。

店長(zhǎng)培訓(xùn) 如何做好店長(zhǎng)

二、經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)。一個(gè)合格的店長(zhǎng)最直接的體現(xiàn)就是營(yíng)業(yè)額的上升，所以要培訓(xùn)店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力，如何才能夠贏利。比如通過(guò)調(diào)查顧客的購(gòu)買(mǎi)單價(jià)，為今后收集、采購(gòu)商品或進(jìn)行變價(jià)做一個(gè)數(shù)據(jù)參考;通過(guò)客流量的多少進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T分配等。同時(shí)，店長(zhǎng)必須要掌握營(yíng)業(yè)額，要懂得營(yíng)業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利潤(rùn)卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實(shí)內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營(yíng)軌道。

店長(zhǎng)培訓(xùn) 如何做好店長(zhǎng)

三、商品管理培訓(xùn)。主要是商品進(jìn)、銷(xiāo)、存的管理培訓(xùn)。例如商品按哪種分類(lèi)比較科學(xué)方便，不同商品的季節(jié)性更替集中在哪幾個(gè)時(shí)段等，同時(shí)，還需要了解產(chǎn)品庫(kù)存的狀況，每天銷(xiāo)售的狀況，顧客退貨的數(shù)量及種類(lèi)，哪些商品銷(xiāo)售的比較好，哪些商品不太受顧客青睞，還有來(lái)貨的時(shí)間，這些都需要店長(zhǎng)了然于胸，才能形成一種全局觀。店長(zhǎng)培訓(xùn) 如何做好店長(zhǎng)

四、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。店長(zhǎng)也要做活動(dòng)者的工作，也就是店長(zhǎng)自己也是一個(gè)販賣(mài)員。店長(zhǎng)是整個(gè)店面的代表，如果店長(zhǎng)的銷(xiāo)售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，那么其它店員一沒(méi)有樣榜二沒(méi)有信心，那么銷(xiāo)售量將會(huì)是相當(dāng)?shù)脑愀?。店長(zhǎng)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)相當(dāng)關(guān)鍵。一個(gè)擁有良好銷(xiāo)售技巧的店長(zhǎng)，對(duì)外可以招攬更多的顧客，對(duì)內(nèi)可以作為員工效仿的榜樣。

店長(zhǎng)培訓(xùn) 如何做好店長(zhǎng)

五、行政能力培訓(xùn)。店長(zhǎng)除了在銷(xiāo)售能力上鶴立雞群外，同時(shí)他也是整個(gè)店面的執(zhí)行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關(guān)系和正確的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。從全局出發(fā)，根據(jù)員工的性格特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)分工和嚴(yán)格督導(dǎo)，激勵(lì)員工的工作熱情，靈活、冷靜的處理突發(fā)事件，這是店長(zhǎng)必須具備的基本能力。

店長(zhǎng)培訓(xùn) 如何做好店長(zhǎng)

六、賣(mài)場(chǎng)運(yùn)作培訓(xùn)。賣(mài)場(chǎng)就是一個(gè)大舞臺(tái)，店長(zhǎng)就是一位導(dǎo)演，導(dǎo)演必須運(yùn)用好各種道具，比如商品的陳列做到新穎獨(dú)特又不失本貌;海報(bào)貼既能裝飾現(xiàn)場(chǎng)，又能詮釋主題;音樂(lè)播放既能渲染氣氛，又不響購(gòu)物環(huán)境;促銷(xiāo)既能吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，又要把握好尺度。還有賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的清理和保持。賣(mài)場(chǎng)運(yùn)作是店長(zhǎng)真正能力的體現(xiàn)，他必須協(xié)調(diào)好每個(gè)員工的工作，雜而不亂，亂而不驚。

店長(zhǎng)培訓(xùn) 如何做好店長(zhǎng)

七、服務(wù)理念培訓(xùn)。市場(chǎng)上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服務(wù)不好，直接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)額的下降，對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，除了硬件必須過(guò)硬外，軟件首推服務(wù)，店長(zhǎng)必須牢固服務(wù)至上的思想，從而帶動(dòng)整個(gè)店面的服務(wù)水平，服務(wù)是另外一個(gè)門(mén)面，一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量出問(wèn)題，可能會(huì)影響整個(gè)店面的形象?，F(xiàn)在重要的是創(chuàng)新服務(wù)，當(dāng)你的服務(wù)不新穎，大眾化，那么你的服務(wù)就不算服務(wù)。

店長(zhǎng)培訓(xùn) 如何做好店長(zhǎng)

八、員工教育培訓(xùn)。因?yàn)槟芰ν怀?，才提升為店長(zhǎng)。店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)用恰當(dāng)?shù)姆椒ń逃龁T工，提高員工的綜合素質(zhì)，從而提高整個(gè)店面的綜合運(yùn)營(yíng)水平。對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，主要是怎樣進(jìn)行員工的培訓(xùn)?采用什么樣的方法?對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行員工教育培訓(xùn)的目的就在于此，給予店長(zhǎng)一個(gè)培訓(xùn)員工的系統(tǒng)方法，使之在今后的工作中能夠更好的和員工進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，既做到教育的目的，又做到溝通的目的九、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)。德國(guó)2006年世界杯用球叫“團(tuán)隊(duì)之星”，因?yàn)?1個(gè)人的足球賽靠大家的配合，一個(gè)店面的運(yùn)營(yíng)和成長(zhǎng)，也要靠團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)完成。作為店長(zhǎng)，首先要以身作則，身先士卒，用人格魅力和實(shí)際行動(dòng)來(lái)帶領(lǐng)大家，以主人翁的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，塑造良性競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，激勵(lì)員工為了店面的明天齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)

第三篇：店長(zhǎng)遇到問(wèn)題該怎么辦？

店長(zhǎng)遇到問(wèn)題該怎么辦？

以下內(nèi)容請(qǐng)各店長(zhǎng)認(rèn)真讀完并店內(nèi)分享，團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要，只有我們店長(zhǎng)提升了，團(tuán)隊(duì)才能提升，我們才會(huì)有希望！

以下主要以店長(zhǎng)遇到問(wèn)題該怎么辦？為論述和具體問(wèn)題的分析為主，希望我們店長(zhǎng)在管理中能夠擺脫不知道怎么管，或者沒(méi)什么可管。

一、轉(zhuǎn)變員工的銷(xiāo)售態(tài)度

思想上不轉(zhuǎn)變，團(tuán)隊(duì)就不會(huì)有進(jìn)步。沒(méi)有積極的心態(tài)就不會(huì)有積極的行動(dòng)。所以我們店長(zhǎng)要首先在工作中轉(zhuǎn)變員工的心態(tài)。需要掌握方法：1.談話(huà)：你必須了解員工，員工也需要了解你。有效的員工溝通，讓大家工作起來(lái)開(kāi)心，認(rèn)識(shí)到工作態(tài)度對(duì)人生的影響。2.樹(shù)立榜樣：人離不開(kāi)組織，明朝對(duì)于李善長(zhǎng)的描述有一句話(huà)“其不私親，以為天下榜樣”榜樣是什么，就是正面促進(jìn)的典型。只要你善于發(fā)現(xiàn)別人的長(zhǎng)處，每個(gè)人都可以成為榜樣。顧客亦如此。榜樣的標(biāo)桿作用是無(wú)窮的。3.工作晨會(huì)晚會(huì)：會(huì)議的目的是什么？聚攏人心，行動(dòng)一致，互相配合。4.警示批評(píng)：對(duì)于一些較為嚴(yán)重的消極態(tài)度者，必要時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，良言相勸，讓大家知道他這種態(tài)度是不正確的行為。如無(wú)改觀建議開(kāi)除。銷(xiāo)售人員心態(tài)疲憊的癥狀：

1.工作無(wú)精打采，不耐煩，敷衍了事 2.對(duì)上級(jí)布置的工作，存在抵觸情緒

3.不想回訪(fǎng)或接待客戶(hù)，放大內(nèi)部的負(fù)面宣傳或心存恐懼。心態(tài)疲憊的后果：

1.直接或間接傳播負(fù)面信息給團(tuán)隊(duì)成員

2.業(yè)績(jī)上不去，與團(tuán)隊(duì)落差越來(lái)越大而變成混日子或辭職。原因分析：

1.自身對(duì)工作的價(jià)值沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己沒(méi)有信心。店長(zhǎng)有時(shí)也存在這種觀念

2.對(duì)于客戶(hù)拒絕或者客戶(hù)意見(jiàn)不能處理，這一點(diǎn)反應(yīng)出店長(zhǎng)輔導(dǎo)不到位（之前有過(guò)培訓(xùn)，見(jiàn)“如何處理顧客的異議郵件”）。

3.對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品不熟悉，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧不夠，沒(méi)有銷(xiāo)售信心。這一點(diǎn)與平時(shí)不注重培訓(xùn)有關(guān)。應(yīng)對(duì)策略：人員招聘時(shí)應(yīng)注意找到合適的人。解決辦法就是培訓(xùn)：銷(xiāo)售流程化+個(gè)性培訓(xùn)。

二、銷(xiāo)售人員的選擇

注意銷(xiāo)售離不開(kāi)人員，沒(méi)有人就做不成銷(xiāo)售。人員的合理配置很重要，店長(zhǎng)在人員招聘時(shí)應(yīng)注意：不一定最好但一定要合適，合適的人做合適的事，才能做好。

店長(zhǎng)要清楚我們招聘銷(xiāo)售人員是做什么？

三、銷(xiāo)售作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行

1.產(chǎn)品知識(shí)的反復(fù)培訓(xùn)，同一產(chǎn)品多次培訓(xùn)讓員工知道產(chǎn)品知識(shí)對(duì)于銷(xiāo)售的重要性，懂得產(chǎn)品的銷(xiāo)售要點(diǎn)。

2.對(duì)銷(xiāo)售技巧及行業(yè)知識(shí)的了解，平時(shí)工作之余學(xué)習(xí)，銷(xiāo)售人員了解越多，工作也才能越專(zhuān)業(yè)。3.銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)（心態(tài)培訓(xùn)最重要，我們是在做什么？要做成什么？）

1）對(duì)于店面來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售技巧來(lái)源于哪里？來(lái)源于日常顧客案例的分析和訂單成交的分析。進(jìn)步來(lái)自經(jīng)驗(yàn)的分享和與總部?jī)?yōu)秀專(zhuān)員的交流學(xué)習(xí)。

2）銷(xiāo)售助銷(xiāo)工具的使用。物品，我們有豐富的助銷(xiāo)工具，我們可以拿著產(chǎn)品、拿著會(huì)刊、拿著培訓(xùn)部整理的資料給顧客講解。我們可以借助成功顧客的案例。3）產(chǎn)品售前、售中、售后的話(huà)術(shù)使用，微笑和謝謝必須時(shí)刻注意。4）應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議或拒絕的處理

5）客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，要在每次客戶(hù)交流時(shí)都不要忘記囑咐一句。話(huà)隨不多但要到點(diǎn)。6）店面團(tuán)隊(duì)的演練，這個(gè)需要店長(zhǎng)在晨會(huì)或晚會(huì)時(shí)組織進(jìn)行，這樣團(tuán)隊(duì)成員間才能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短。

四、店面工作中遇到的問(wèn)題

1.考勤小問(wèn)題不斷，店內(nèi)對(duì)你的關(guān)系似乎不屑一顧

如果問(wèn)題是員工，可能為以下情況：

1）自由散漫慣了，不思進(jìn)取2）對(duì)店長(zhǎng)或制度不滿(mǎn)3）仰仗自己是“皇親國(guó)戚”

如果問(wèn)題是店長(zhǎng)，可能為以下情況：

1）自己不以身作則2）自己沒(méi)有原則，遇事優(yōu)柔寡斷，失去威信喪失原則3）日常管理有失公平。

2.銷(xiāo)售人員之間不團(tuán)結(jié)，明爭(zhēng)暗斗拉幫結(jié)伙 問(wèn)題出在銷(xiāo)售人員，可能是：

1）自私自利，唯利是圖，在利益面前不顧及同事而當(dāng)成敵人 2）自以為是，不吸取別人的長(zhǎng)處

3）個(gè)人性格已形成習(xí)慣。問(wèn)題出在店長(zhǎng)，可能是：

1）沒(méi)有經(jīng)常與員工溝通，銷(xiāo)售會(huì)議沒(méi)有開(kāi)過(guò)，自身不具備凝聚力。2）在業(yè)績(jī)出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，不能夠公平妥當(dāng)處理，從而加劇矛盾3）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員，只注重銷(xiāo)售，而忽略個(gè)人素養(yǎng)（這樣結(jié)果會(huì)使你的團(tuán)隊(duì)成員六親不認(rèn)、沒(méi)有禮貌）4）對(duì)于銷(xiāo)售人員的小動(dòng)作，意味姑息睜一只眼閉一只眼，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)預(yù)防。3.銷(xiāo)售及流程控制，總是不到位 如果問(wèn)題出現(xiàn)在員工，可能是：

1）交流學(xué)習(xí)浮于形式，或根本沒(méi)做。2）固守舊思維難以轉(zhuǎn)換3）未達(dá)到個(gè)人銷(xiāo)售目的，不擇手段。4）休息上班后不看會(huì)議記錄，犯了錯(cuò)還感覺(jué)自己無(wú)辜。如果問(wèn)題出在店長(zhǎng)，可能是：

1）傳達(dá)不清晰，讓員工產(chǎn)生誤解2）沒(méi)有認(rèn)真看郵件或會(huì)議記錄，更有甚者不做傳達(dá)3）多數(shù)為口頭傳達(dá)，沒(méi)有打印或郵件，時(shí)候不過(guò)多培訓(xùn)。4.業(yè)績(jī)上不去，銷(xiāo)售人員接待顧客不積極 如果問(wèn)題出在員工，可能是：

1）依賴(lài)性太強(qiáng)，沒(méi)有主動(dòng)意識(shí)，總是為顧客尋找價(jià)格底線(xiàn)。總想為顧客找特殊-找完特殊遺留問(wèn)題-遺留問(wèn)題不總結(jié)避免的經(jīng)驗(yàn)-負(fù)面情緒積累-業(yè)績(jī)下滑顧客不滿(mǎn)意。2）員工間對(duì)于工資的攀比，之比較收入不對(duì)比努力程度，形成混日子心理。

3）找客觀，天氣不好、客戶(hù)少等，沒(méi)有真正去了解資源與顧客需求。抱怨政策、抱怨環(huán)境。如果問(wèn)題出在店長(zhǎng)，那么可能：

1）沒(méi)有積極的帶動(dòng)員工朝目標(biāo)努力2）沒(méi)有在產(chǎn)品滯銷(xiāo)時(shí)積極思考促銷(xiāo)方案3）沒(méi)有與員工溝通，真正的去了解員工4）對(duì)店內(nèi)狀況無(wú)可奈何，對(duì)員工不做事視而不見(jiàn)，有甚者自己也玩。5）覺(jué)得業(yè)績(jī)上不去與銷(xiāo)售人員關(guān)系不大，總覺(jué)得自己團(tuán)隊(duì)很優(yōu)秀，業(yè)績(jī)上不去是公司的原因。

五、我是店長(zhǎng)，我該怎么辦？

1.當(dāng)顧客要求價(jià)格與公司政策不一致時(shí)，怎么辦？ 1）盡量溝通，通過(guò)我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與顧客達(dá)成共識(shí)，嚴(yán)格按照公司政策執(zhí)行。（價(jià)值傳遞的概念）

2）權(quán)衡利弊，如果利弊關(guān)系明顯時(shí)，可向公司申請(qǐng)適當(dāng)考慮。

2、當(dāng)我們遇到一個(gè)客戶(hù)，搞不定時(shí)，怎么辦？

團(tuán)結(jié)的力量是無(wú)限的，通過(guò)個(gè)案學(xué)經(jīng)驗(yàn)，大家一起討論去攻破，必要時(shí)總部人員參與討論。演示成功的思路增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)信心。不讓困難擋住我們前進(jìn)的路。

3、個(gè)別員工自滿(mǎn)驕傲了，怎么辦？

正向引導(dǎo)，分析其優(yōu)點(diǎn)找到缺點(diǎn)，反向引導(dǎo)，在工作中嘗試挫折感。4.當(dāng)?shù)陜?nèi)員工出現(xiàn)沖突，怎么辦？

做為店長(zhǎng)，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，制止沖突是首位。我們店面對(duì)于客戶(hù)歸屬，業(yè)績(jī)歸屬問(wèn)題較多見(jiàn)，店長(zhǎng)要注意公平，并根據(jù)店內(nèi)實(shí)際制定大家信守的規(guī)則。5.當(dāng)與你關(guān)系比較好的銷(xiāo)售人員犯錯(cuò)了，怎么辦？

私交與工作一定要分開(kāi)，工作中切不可有家庭式管理的觀念，有錯(cuò)必糾，有錯(cuò)必罰。相反，與你關(guān)系一般的銷(xiāo)售取得了很好的業(yè)績(jī)，應(yīng)該公開(kāi)表?yè)P(yáng)，找到優(yōu)點(diǎn)樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣。6.當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員，業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，怎么辦？

找原因，1)是不是本人不努力，心態(tài)有問(wèn)題?？上薅〞r(shí)間幫助調(diào)整。2）悟性差，反應(yīng)慢，可加強(qiáng)輔導(dǎo)有意側(cè)重鍛煉。3）員工潛力很大程度是店長(zhǎng)需要發(fā)掘的。以上三點(diǎn)如果我們努力了，時(shí)間也給了，仍無(wú)改觀，請(qǐng)考慮換人。、7.當(dāng)?shù)陜?nèi)業(yè)績(jī)出現(xiàn)一枝獨(dú)秀時(shí)，店長(zhǎng)不易管理，怎么辦？

團(tuán)隊(duì)不均衡發(fā)展就不會(huì)有大的成就，這種情況店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，工作中自己要勤奮，在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)中多要求該人員輔助工作，帶動(dòng)交流，同時(shí)注重其他銷(xiāo)售人員的培養(yǎng)，讓其感受到壓力。此類(lèi)人員是優(yōu)秀的，我們需要用好并給其恰當(dāng)?shù)目臻g。

8.公司即定的獎(jiǎng)勵(lì)政策，沒(méi)有按時(shí)兌現(xiàn)或者黃了，怎么辦？ 1）穩(wěn)定員工情緒，保持各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。

2）向上盡力爭(zhēng)取，請(qǐng)總部解釋并激勵(lì)員工超更好的目標(biāo)努力。9.銷(xiāo)售人員過(guò)分依賴(lài)特殊或?qū)τ趥€(gè)案現(xiàn)象過(guò)分放大，怎么辦？ 對(duì)于店長(zhǎng)你的意志要堅(jiān)定，寧可損失點(diǎn)業(yè)績(jī)，也不能養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)把特殊變成普遍的行為。如果特殊行為在店內(nèi)過(guò)多，對(duì)于店面生存將會(huì)有致命的傷害。原則問(wèn)題不能讓步，尤其是錢(qián)和貨的管理。店長(zhǎng)應(yīng)帶領(lǐng)銷(xiāo)售人員主動(dòng)的去學(xué)習(xí)分析個(gè)案，嘗試去處理并積累經(jīng)驗(yàn)。

10.當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)休息或不在時(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題了，怎么辦？

店長(zhǎng)是店面管理的主導(dǎo)者。跟學(xué)車(chē)一樣，三點(diǎn)重要：1）檢查：電話(huà)檢查，詢(xún)問(wèn)當(dāng)天情況2）啟動(dòng)：休息時(shí)指定店內(nèi)某位同事，負(fù)責(zé)處理當(dāng)天事務(wù)3）預(yù)防：休息前一天對(duì)店內(nèi)每項(xiàng)工作都考慮到，避免有意外發(fā)生。

11）當(dāng)開(kāi)會(huì)要求大家發(fā)表意見(jiàn)或問(wèn)題時(shí)，沒(méi)人說(shuō)話(huà)，怎么辦？

1）暫停會(huì)議讓大家討論2）事先準(zhǔn)備好內(nèi)容，在大家稍事討論后拿出內(nèi)容與大家分享。你給予別人好的東西，別人也會(huì)以禮相報(bào)。店長(zhǎng)在日常工作中要親和團(tuán)隊(duì)。

11.當(dāng)公司政策中存在不合理或者對(duì)公司有損害的項(xiàng)目時(shí)，怎么辦？

1）實(shí)施中有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，闡述自己的觀點(diǎn)，“溝通理解，合作共贏”要明白其中道理2）對(duì)于不對(duì)的事情，要有一定彈性，適度控制避免對(duì)店面經(jīng)營(yíng)造成不利影響。

12.你急需公司某部協(xié)助完成某事，對(duì)方反應(yīng)遲緩，怎么辦？ 跟蹤此事進(jìn)度，實(shí)時(shí)向上匯報(bào)。不能對(duì)店面利益損傷。13.當(dāng)實(shí)際完成與任務(wù) 目標(biāo)差距較大時(shí)，怎么辦？

任務(wù)是銷(xiāo)售企業(yè)的命令，不會(huì)有較大彈性空間。做為店面應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。目標(biāo)非兒戲，我們應(yīng)設(shè)法為之努力，工作中要有方法，每個(gè)員工目標(biāo)要明確。如果是遙不可及，需及時(shí)與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通交流。

14.當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)中，男、女放生微妙感情時(shí)，怎么辦？

這在店面小團(tuán)隊(duì)中是個(gè)敏感話(huà)題，請(qǐng)注意關(guān)注。一旦產(chǎn)生影響正常銷(xiāo)售工作的狀況，需立即向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋并妥善處理。我們是小團(tuán)隊(duì)，不建議出現(xiàn)這樣的情況。

15.當(dāng)銷(xiāo)售人員內(nèi)部出現(xiàn)惡意競(jìng)爭(zhēng)，損害顧客或公司利益時(shí)，怎么辦？ 輕的能留用，談話(huà)溝通觀察留用并處罰。情節(jié)嚴(yán)重的一律開(kāi)除絕不姑息。16.團(tuán)隊(duì)成員努力工作但業(yè)績(jī)上不去，怎么辦？

從自己查找原因，是不是店長(zhǎng)在工作中有工作方法不當(dāng)?shù)牡胤?。找到效率低下的因素，?duì)于團(tuán)隊(duì)效率低下的因素進(jìn)行分析并限時(shí)糾正。多注意向優(yōu)秀兄弟店面學(xué)習(xí)。

17.當(dāng)?shù)陜?nèi)人員越級(jí)反饋問(wèn)題，怎么辦？ 分析所述問(wèn)題的情況，尊重事實(shí)，如果是自己不對(duì)應(yīng)檢討自己，并表?yè)P(yáng)對(duì)方。反之，如果不是事實(shí)應(yīng)予處罰。

越級(jí)反饋應(yīng)在公司許可的渠道，不建議店內(nèi)存在惡意反饋。18.當(dāng)你的想法或建議，未得到上級(jí)許可時(shí)，怎么辦？

服從總部的意見(jiàn)，可能自己的想法存在瑕疵。盡量把自己分內(nèi)工作做好，如果建議確實(shí)可行，可待機(jī)會(huì)再做上報(bào)。

19.當(dāng)?shù)陜?nèi)人員流失，未能及時(shí)補(bǔ)充時(shí)，怎么辦？

這是我們當(dāng)前常見(jiàn)的，做為店長(zhǎng)你應(yīng)當(dāng)身先士卒，積極的去做事，帶動(dòng)你的團(tuán)隊(duì)中老員工的工作熱情。

20.當(dāng)?shù)陜?nèi)有新人進(jìn)入時(shí)，怎么辦？

按系統(tǒng)培訓(xùn)，多關(guān)心，多溝通交流。讓老員工多給予其幫助，店長(zhǎng)應(yīng)一個(gè)月內(nèi)不低于15次交流。培訓(xùn)序列：公司環(huán)境-產(chǎn)品培訓(xùn)-嘗試接待-技能培訓(xùn)-綜合加強(qiáng)-老員工幫帶。

21.當(dāng)你在工作中，發(fā)現(xiàn)有不當(dāng)利益可以獲取時(shí)，怎么辦？ 拒絕，掌握自己的做事原則和職業(yè)素養(yǎng)。（應(yīng)注意）22.當(dāng)你在工作中錯(cuò)怪了你的員工，怎么辦？ 真誠(chéng)的去道歉獲取原諒。

23.當(dāng)你的主力銷(xiāo)售人員違反操作流程，怎么辦？

單獨(dú)交流，讓其意識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，知錯(cuò)不改或明知故犯予以處分或開(kāi)除。24.當(dāng)你自己工作出現(xiàn)較大失誤，造成損失，怎么辦？ 主動(dòng)承擔(dān)，按損失賠償或接受處罰。并積極主動(dòng)去補(bǔ)救。25.當(dāng)銷(xiāo)售人員以辭職做為與你談判籌碼時(shí)，怎么辦？ 同意辭職，這個(gè)不能在店面成為談判條件。

我們只有掌握真本領(lǐng)，才能使勝利旗幟飄揚(yáng)，你才能夠讓你的團(tuán)隊(duì)開(kāi)心！

許洪松

2012-03-07

第四篇：你應(yīng)該這樣做店長(zhǎng)

你應(yīng)該這樣做店長(zhǎng)(上)

本帖最后由 藥罐 于 2010-12-14 13:51 編輯

有許多店長(zhǎng)對(duì)自己的角色是這樣認(rèn)識(shí)的：一個(gè)店就象是一個(gè)家，店長(zhǎng)那就這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列??方地方面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良影響。

專(zhuān)賣(mài)店的管理要出效益，才干體現(xiàn)整體的管理程度，怎么樣增高專(zhuān)賣(mài)店的單店銷(xiāo)售，是整個(gè)服裝行業(yè)的焦點(diǎn)話(huà)題，本人認(rèn)為，必需從店長(zhǎng)抓起。

店長(zhǎng)是一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的靈魂，是領(lǐng)頭羊，店長(zhǎng)的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力直接影響整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)績(jī)。

店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施那就布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成啦故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃和安排、帶動(dòng)。

無(wú)論哪種說(shuō)法，都表明啦一個(gè)觀點(diǎn)，那那就店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷(xiāo)售政策的執(zhí)行者和詳細(xì)操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。

所以，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。

需要強(qiáng)調(diào)的是，店長(zhǎng)管理店鋪的最高境界是用人格魅力去管理員工。這包含店長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)度、自身技能，個(gè)人職業(yè)道德等。俗話(huà)說(shuō)“己所不欲，勿施于人”，如果店長(zhǎng)自己都做不到，就更不能要求別人，因此，店長(zhǎng)要樹(shù)立個(gè)人威信，而不是光靠行政權(quán)威。說(shuō)“如果做不到，我就扣你獎(jiǎng)金，或讓你下崗” 的話(huà)，只能稱(chēng)之為三流店長(zhǎng)；說(shuō)“我多給你提成，或我請(qǐng)你吃飯”的店長(zhǎng)，充其量也只是個(gè)二流店長(zhǎng)。一流店長(zhǎng)是不需要采用些形式，他會(huì)將自己的專(zhuān)業(yè)度和人格魅力展現(xiàn)在大家的面前，讓員工佩服你，才會(huì)服從你。

店長(zhǎng)的工作重點(diǎn): 作為一個(gè)店長(zhǎng)，你不能定位為導(dǎo)購(gòu)員或領(lǐng)班，你的心態(tài)那就老板，怎么樣培養(yǎng)這種心態(tài)，這跟自身的心態(tài)和認(rèn)識(shí)有很大關(guān)系。作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。那究竟店長(zhǎng)要具備怎樣的素質(zhì)？怎樣才干成為一個(gè) 出色的店長(zhǎng)

呢？讓我們一起分享一下內(nèi)容吧。

一、店長(zhǎng)的首要性

1、店長(zhǎng)是一個(gè)店鋪的統(tǒng)帥，是店鋪團(tuán)隊(duì)的靈魂，相關(guān)測(cè)試結(jié)果表明，80％經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不錯(cuò)的店鋪，都是因?yàn)樵摰暧袀€(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，店長(zhǎng)能夠影響店鋪業(yè)績(jī)的30％－56％。

2、店長(zhǎng)可影響本專(zhuān)賣(mài)店的氣氛，有時(shí)可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿(mǎn)活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿(mǎn)苦悶，處處艱澀不順。所以，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。

3、擁有首要影響力的店長(zhǎng)其工作有如交響樂(lè)團(tuán)的指揮，是專(zhuān)賣(mài)店成敗的關(guān)鍵之一，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績(jī)。店長(zhǎng)在專(zhuān)賣(mài)店的工作，要發(fā)揮的作用：

——深刻貫徹斯得雅“以客為先”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)賣(mài)店資源（商品、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。

——在地域、顧客等地方和所在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)，收集有用的商業(yè)信息。

——作為顧客、員工及公司之間溝通的橋梁，建立和諧的關(guān)系。

——將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員。

――教育及指導(dǎo)部下，使其按專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)要求規(guī)范操作。

——管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

――保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。

——自己也身為一位導(dǎo)購(gòu)員。

二、店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件：

判斷一個(gè)店長(zhǎng)合格與否的標(biāo)準(zhǔn)，或能夠從下列一些標(biāo)準(zhǔn)嘗試評(píng)估一下，不合格的店長(zhǎng)也許不喜歡這套，但事實(shí)證明，優(yōu)秀的店長(zhǎng)基本都具備這些條件：

1、自身素質(zhì)

店長(zhǎng)作為店鋪的靈魂人物，當(dāng)然沒(méi)資格像普通店員一樣喜怒形于色，她需要絕妙的情緒管理、理智掌握，店長(zhǎng)要具備不斷學(xué)習(xí)吸收新知識(shí)的能力和心態(tài)。零售的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展很快，店長(zhǎng)應(yīng)具備靈敏的嗅覺(jué)。當(dāng)然，店長(zhǎng)非常首要的一點(diǎn)是她的胸懷、魄力和包容心，這那就

“領(lǐng)導(dǎo)魅力”。

A.擁有積極的性格——無(wú)論任何事情都積極地去處理，無(wú)論何時(shí)都能夠面臨任何挑戰(zhàn)，從

不會(huì)想到要躲避困難。

B.擁有忍耐力——在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。因此有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很首要的。

C.擁有明朗的性格——一整天用明朗的笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內(nèi)的氣氛是明朗以及陰沉就看店長(zhǎng)的氣氛。

D.擁有包容力——雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要留意，但不可常常提起。為啦提升他們，店長(zhǎng)能夠給部下時(shí)間或勸告。但不可驕縱。

2、管理能力

店長(zhǎng)的計(jì)劃能力、組織能力、溝通/協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、教導(dǎo)能力，這些我們都統(tǒng)稱(chēng)之為管理能力。以教導(dǎo)能力為例，店長(zhǎng)那就店鋪?zhàn)詈玫呐嘤?xùn)師：知識(shí)的本身已經(jīng)不是最首要，首要的是傳授知識(shí)的技巧和辦法，怎么樣把命令變成培訓(xùn)、怎么樣將技巧用最通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，讓剛踏入服裝行業(yè)的初生之犢都聽(tīng)得知道，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

A.擁有出色的銷(xiāo)售技巧及說(shuō)服力。

B.對(duì)斯得雅的商品擁有很深的理解力。

C.擁有能妥善處理人際關(guān)系的能力。

D.擁有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力。

E.能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

F.較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，卓越的教導(dǎo)技巧。

（3）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

相信沒(méi)人會(huì)喜歡被一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的人領(lǐng)導(dǎo)，專(zhuān)業(yè)其實(shí)是一種魅力，我們希望店長(zhǎng)應(yīng)具備貨品知識(shí)、陳列知識(shí)、數(shù)據(jù)計(jì)算分析處理和人事管理地方擁有自己的“獨(dú)門(mén)暗器”，否則

店長(zhǎng)將不會(huì)具有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。

A.能觀察出消費(fèi)者變化。

B.零售店鋪基本經(jīng)營(yíng)管理。

C.斯得雅公司的歷史、制度組織、理念。

D.教導(dǎo)員工的基本技巧。

F.計(jì)算及分析店鋪的銷(xiāo)售報(bào)表。

G.熟悉貨品的特性、賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及好處。

H.熟悉斯得雅的基本陳列辦法

當(dāng)然，人并不是萬(wàn)能的，沒(méi)一個(gè)人一生下來(lái)就能夠具有上述的性格及能力。只有認(rèn)清自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，努力地增高強(qiáng)項(xiàng)和改善弱項(xiàng)，才干夠增高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的辦法。只有這樣的店長(zhǎng)才干夠得到部下的愛(ài)戴，進(jìn)而增高業(yè)績(jī)。

三、店長(zhǎng)的工作細(xì)責(zé)：

1、商品銷(xiāo)售管理

A.監(jiān)察店鋪銷(xiāo)售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。

B.分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，啦解自己的專(zhuān)賣(mài)店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。

C.每天根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列形式；根據(jù)貨品存量及

銷(xiāo)售量保持適量貨品。

D.分析何種貨品為專(zhuān)賣(mài)店主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。

E.向上級(jí)反映滯銷(xiāo)貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷(xiāo)售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排；

F.確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷(xiāo)。

G.推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)。

H.注意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)意見(jiàn)

及策略。

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I.每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)材料，并做出分析。

2、店鋪運(yùn)作管理

A.維持貨場(chǎng)全面整齊、清潔；保持全場(chǎng)燈光、儀器、工具正常運(yùn)作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工

程；

B.確保專(zhuān)賣(mài)店倉(cāng)庫(kù)采用系統(tǒng)的辦法擺放工具及貨品，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有

效地取出所需貨/物品；

C.保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無(wú)誤，避免不正常次貨；

D.處理各類(lèi)文件并確保有完善及良好的顧客檔案；

E.負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3、人力資源管理

A.監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；營(yíng)造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；

B.遇有員工工作表現(xiàn)滿(mǎn)意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；

C.安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成；

D.每周召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪動(dòng)作及業(yè)務(wù)事宜；

E.啦解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋?zhuān)苿?dòng)并以身作則；

F.培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧及相關(guān)工作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以啦解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司、貨品等意見(jiàn)并及時(shí)反饋給上級(jí)；

G.處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理要求。

4、貨倉(cāng)管理

A.定時(shí)清潔貨倉(cāng)；貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)張貼貨倉(cāng)管理細(xì)則及相關(guān)緊急事故的處理辦法；

B.貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)有滅火器（一定設(shè)置在便利的方面），應(yīng)急燈（應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外）；

C.須確保每款貨品有倉(cāng)儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間；

D.可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專(zhuān)用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購(gòu)物紙袋不可放在地上，以免污損；

E.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過(guò)去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符方可上架；

F.貨品應(yīng)盡可能上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；

G.貨品需分類(lèi)存放，以方便存取。

5、組織盤(pán)點(diǎn)

A.需對(duì)照入倉(cāng)簿、貨場(chǎng)進(jìn)貨簿，以查對(duì)是否正常；

B.每天需填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤(pán)點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤(pán)點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理；

四、店長(zhǎng)日常工作流程

開(kāi)門(mén)前準(zhǔn)備

1、當(dāng)班人員一定提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到.2、自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩帶

3、店長(zhǎng)

A.安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃;貨架整理;準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢(qián)

B.分配完工作后,檢查電話(huà)線(xiàn)、傳真機(jī)、POS機(jī)、音響、照明燈工作是否處于正常工作

狀態(tài)

C.對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備: 收銀紙、塑料袋、會(huì)員卡、促銷(xiāo)品、材料表

4、查看POS庫(kù)存,是否有未審核的單據(jù)

5、檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進(jìn)行改善

6、組織晨會(huì)的召開(kāi) A.點(diǎn)名,檢查簽到薄

B.傳達(dá)公司文件.包含通知、調(diào)令、促銷(xiāo)活動(dòng)操作辦法、店長(zhǎng)會(huì)議情況

C.宣布昨日營(yíng)業(yè)額、達(dá)成率、今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)

D.前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 E.分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)

F.對(duì)新員工進(jìn)行有關(guān)的日常培訓(xùn)講解，交流成功銷(xiāo)售技巧

G.激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣

H.帶領(lǐng)店員練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ):下午好先生，歡迎光臨斯得雅專(zhuān)賣(mài)店；謝謝3件衣服

一共X元,收您X元,找您X元，請(qǐng)你點(diǎn)收

營(yíng)業(yè)期間

1、記錄當(dāng)天晨會(huì)日志

2、時(shí)刻檢查及貨架上有無(wú)空缺商品,提醒店員及時(shí)補(bǔ)上

3、監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施

A.關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)展,提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳 B.促銷(xiāo)商品的擺放醒目,促銷(xiāo)價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目

C.促銷(xiāo)商品及時(shí)補(bǔ)貨上架

4、處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴

A.端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況 B.不與顧客抵觸,終究保持微笑,并認(rèn)真講解

C.不要輕意向顧客做出承諾

5、對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，包含:日工作流程、待客禮儀、銷(xiāo)售技巧、商品基本

知識(shí)等

6、接收貨品,安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收

A.察看箱子外包裝有無(wú)破損方可收貨

B.察看箱子借口處的包裝斯得雅標(biāo)志透明膠是否完整

C.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫(kù)清單,逐一點(diǎn)貨

D.對(duì)照點(diǎn)貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部門(mén)

7、時(shí)刻維持店生衛(wèi)生狀況及貨品陳列整齊度

8、留意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生

午餐期間

1、合理安排店員輪流外出進(jìn)餐

2、監(jiān)督檢查晚班人員簽到情況

3、收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督

4、檢查營(yíng)業(yè)高峰期零錢(qián)備用情況

5、店長(zhǎng)外出,安排代管人員負(fù)責(zé)門(mén)店管理

營(yíng)業(yè)低峰時(shí)

1、查看截止銷(xiāo)售額

A.關(guān)注目前為止的銷(xiāo)售情況,離今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有多少

B.將情況通知店員,激勵(lì)店員再接再勵(lì)

2、為高峰期做準(zhǔn)備 A.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨 B.零錢(qián)的及時(shí)檢查與兌換 C.促銷(xiāo)活動(dòng)材料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳 D.營(yíng)業(yè)禮貌用語(yǔ)的時(shí)刻監(jiān)督與提醒

3、顧客反饋信息收集,并及時(shí)記錄

4、到銀行上交前一日門(mén)店銷(xiāo)售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢(qián)

5、對(duì)周邊信息的收集

1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況、促銷(xiāo)情況 2.周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷(xiāo)情況

6、促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤

晚餐期間

1、合理安排店員輪流進(jìn)餐

2、監(jiān)督交接班情況

3、POS的現(xiàn)時(shí)銷(xiāo)售情況，再次激勵(lì)店員加油努力

第五篇：偉大該這樣詮釋

偉大該這樣詮釋 有一位曾三度位列美國(guó)《福布斯》世界百?gòu)?qiáng)女性風(fēng)云榜前三的“鐵娘子”。美國(guó)《商務(wù)日?qǐng)?bào)》一篇文章中說(shuō)：“不要讓她高雅迷人的外表使你放松警惕，她可是出了名的難對(duì)付。就是她，曾使美國(guó)政府在知識(shí)產(chǎn)權(quán)、最惠國(guó)待遇等一系列問(wèn)題上陷入困境?！薄＜爸袊?guó)鐵娘子”（國(guó)際政壇），2002年全球經(jīng)濟(jì)風(fēng)云人物，中國(guó)“十大時(shí)代女性”，“鐵女人”（國(guó)際貿(mào)易談判圈），“很會(huì)修理傲慢的美國(guó)人的中國(guó)人”，“拼命三郎”，“全球最有影響力的女性”等美譽(yù)于一身，我們可以去猜想她是天使，但我們更要明白她就是共和國(guó)歷史第三位女副總理吳儀，她從蘭煉的技術(shù)員走向副廠長(zhǎng)，再到國(guó)務(wù)院副總理，一路艱辛；她愛(ài)美而且優(yōu)雅漂亮，大氣威嚴(yán)；她言辭犀利，魅力天成；她勤政廉潔，愛(ài)國(guó)愛(ài)民。政壇淡去她的身影，卻沒(méi)有減少分毫人民對(duì)她的思念和敬仰；熒屏上少了對(duì)她傳奇事跡的贊譽(yù)，但她會(huì)永駐人民心中，政風(fēng)光耀神州。

歲月不待人。她曾公開(kāi)發(fā)表的“裸退宣言”:兩會(huì)之后退休，不再擔(dān)任任何職務(wù)，“希望你們完全把我忘記”。

她“比鄉(xiāng)鎮(zhèn)女干部還要容易接近”。下基層考察考察血吸蟲(chóng)病時(shí)，她曾高喊:“干部們給我退下去，農(nóng)民朋友們走上來(lái)。”

看這一頭白發(fā)，不是歲月的印記，而是總理日理萬(wàn)機(jī)的操勞，笑容依舊。

“不為良相，即為良醫(yī)”。她說(shuō)過(guò)，退休后將研究中醫(yī)。醫(yī)世醫(yī)人，熱誠(chéng)依然。

吳儀在與被稱(chēng)為國(guó)際貿(mào)易談判圈中“鐵女人”的卡拉·希爾斯談判時(shí)，卡拉·希爾斯一開(kāi)腔就帶著火藥味。吳儀機(jī)敏而犀利地還擊，留下一幕幕驚心動(dòng)魄的瞬間?！鞍粗袊?guó)人的生肖，我屬虎，虎口就在我自己臉上，所以不怕入虎口?！彼髞?lái)在演講時(shí)說(shuō)。

2005年3月21日，吳儀在北京會(huì)見(jiàn)美國(guó)國(guó)務(wù)卿賴(lài)斯。中新社發(fā) 滿(mǎn)會(huì)喬 攝

有一位記者曾向吳儀問(wèn)道：英國(guó)有句話(huà)，女士們往前走。您對(duì)這句話(huà)有什幺看法？吳儀當(dāng)場(chǎng)回答：我正在往前走，但這并不意味著我要做高官，而是要跟上時(shí)代的步伐。

據(jù)吳儀在說(shuō)到領(lǐng)導(dǎo)干部要吃透政府政策時(shí)說(shuō)道：“我覺(jué)得西部地區(qū)的部分領(lǐng)導(dǎo)就有?騎驢找驢?的現(xiàn)象?！彼f(shuō)：“這些領(lǐng)導(dǎo)們和我開(kāi)會(huì)時(shí)光知道一味地喊苦、喊窮、要優(yōu)惠政策，可很多時(shí)候政策就在他們身邊，是他們自己不會(huì)用啊！他們根本就沒(méi)有認(rèn)真去研究國(guó)務(wù)院出臺(tái)一項(xiàng)政策的具體含義?！?吳儀曾說(shuō)：“我當(dāng)了國(guó)務(wù)院副總理后，最大的苦惱就是聽(tīng)不到一線(xiàn)群眾的意見(jiàn)。地方的領(lǐng)導(dǎo)干部有些情況是不會(huì)告訴我的。”吳儀說(shuō)，她為此想到了一個(gè)辦法，“今年，我要把村衛(wèi)生室的醫(yī)生請(qǐng)到中南海來(lái)，當(dāng)面聽(tīng)聽(tīng)最基層的聲音，看看農(nóng)村合作醫(yī)療還有什么問(wèn)題?！眳莾x解釋?zhuān)@么做一是激勵(lì)大家，“很多人一輩子是進(jìn)不了中南海的，這樣也能聽(tīng)到一線(xiàn)的聲音?！?/p>

在上蔡縣文樓村，吳儀緊緊拉住艾滋病患者張老太的手，關(guān)切地詢(xún)問(wèn)她的病情。新華社記者 高潔 攝

在中美戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)對(duì)話(huà)閉幕式上，吳儀與保爾森一道步入會(huì)場(chǎng)，但不知怎么的，保爾森大步跨上講臺(tái)，幾乎把吳儀甩在2米之外，氣氛有點(diǎn)緊張，但吳儀不緊不慢，她走到講臺(tái)前，突然說(shuō)了句，“這么高啊”。原來(lái)，吳儀指的是放在講臺(tái)下的腳墊太高了，她笑了笑，然后站上去。報(bào)道說(shuō)，美國(guó)的中國(guó)問(wèn)題專(zhuān)家分析，墊子太高是一語(yǔ)雙關(guān)，恰好暗示美國(guó)不要指望中國(guó)做過(guò)多步，但她吳儀從容站了上去，又說(shuō)明中國(guó)愿意處理中美的復(fù)雜問(wèn)題。

吳儀和保爾森共同主持此次對(duì)話(huà)會(huì)

根據(jù)電視畫(huà)面的轉(zhuǎn)播，吳儀說(shuō)，她曾在媒體上看到報(bào)道，形容她會(huì)見(jiàn)對(duì)華持批評(píng)態(tài)度的佩洛西就像進(jìn)入虎口一樣。吳儀說(shuō)：“我看到這個(gè)報(bào)道以后，我一想，按照中國(guó)的屬相，本人就是屬老虎的，因此‘虎口’就在我tiger的嘴上，沒(méi)有關(guān)系?！迸迓逦髟跁?huì)談中透露自己屬龍，所以吳儀又說(shuō)：“按照中國(guó)話(huà)來(lái)講，龍虎是不相容的，就是龍虎斗?！闭Z(yǔ)畢，全場(chǎng)笑聲不止。

1991年底，吳儀參加中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判。在談判桌上，美國(guó)人開(kāi)場(chǎng)白便是：“我們是在和小偷談判?！泵鎸?duì)對(duì)方的挑釁，吳儀毫不留情地頂了回去：“我們是在和強(qiáng)盜談判，請(qǐng)看你們博物館里的展品，有多少是從中國(guó)搶來(lái)的?！?/p>

1999年，中央查辦遠(yuǎn)華走私案，吳儀是中央高層負(fù)責(zé)人之一，案件開(kāi)審前，她代表中央表示，“不要怕丑，要全部審，一個(gè)也不能少，不能漏。先由高級(jí)官員開(kāi)始，要敢于面對(duì)人民、面對(duì)全世界，共產(chǎn)黨是動(dòng)真格的?！?/p>

2003年春，中國(guó)大陸SARS肆虐。4月26日，剛擔(dān)任國(guó)務(wù)院副總理不到一個(gè)月，吳儀臨危受命當(dāng)衛(wèi)生部部長(zhǎng)?！爱?dāng)時(shí)我就想，上就上吧?！彼幕卮鹨廊皇堑湫偷摹皡莾x式”。

《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道，在說(shuō)到衛(wèi)生工作時(shí)，身兼衛(wèi)生部部長(zhǎng)的吳儀說(shuō)，“2003年非典時(shí)吳儀臨危受命，我對(duì)(溫)家寶同志許諾過(guò)，既然許諾了，那么我就一定要做好”

2006年5月3日去基層考察，在重慶武隆縣仙女山鎮(zhèn)龍寶塘村，看到村衛(wèi)生室外院壩上聚集著一百多位村民，就走到他們中間，用地道的重慶方言大聲說(shuō):“我是從北京來(lái)的，是國(guó)務(wù)院的，我姓吳，叫吳儀!”

2006年4月，吳儀率團(tuán)與美國(guó)簽下四十四點(diǎn)四億美元的項(xiàng)目采購(gòu)。中新社發(fā) 賈國(guó)榮 攝

2007年12月24日，吳儀在北京出席中國(guó)國(guó)際商會(huì)第一次全體會(huì)議時(shí)，中國(guó)貿(mào)促會(huì)會(huì)長(zhǎng)邀請(qǐng)其退休后擔(dān)任該會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)。吳儀雙手抱拳，深深施禮:“我將在明年‘兩會(huì)’后完全退休。我這個(gè)退休叫‘裸退’在我給中央的報(bào)告中明確表態(tài)，無(wú)論是官方的、半官方的，還是群眾性團(tuán)體，都不再擔(dān)任任何職務(wù)，希望你們完全把我忘記!”現(xiàn)場(chǎng)掌聲經(jīng)久不息。

2007年12月24日，她在中國(guó)國(guó)際商會(huì)會(huì)員代表大會(huì)上勸誡在座人士說(shuō)：“我現(xiàn)在每年收入12萬(wàn)，這還包括保姆費(fèi)。我相信你們都比我拿得多，你們誰(shuí)敢說(shuō)自己沒(méi)有別墅？我希望在座諸位要廉潔，只拿該拿的，一定要拿得正當(dāng)?！睙o(wú)所顧忌地說(shuō)出自己的年收入，并點(diǎn)出在座各位官員的收入比自己高，只有高度清廉的人，才能有這樣無(wú)所畏懼的膽量啊！真乃是:無(wú)私正氣誰(shuí)能比,一身傲骨耀蒼穹。

2006年9月，吳儀出席第二屆東北亞投資貿(mào)易博覽會(huì)開(kāi)幕式。中新社發(fā) 吳兆飛 攝

最豪邁、最傲氣的一句話(huà):“從男人堆里干出來(lái)的小女子,小女子豁出去了”！最滿(mǎn)腔熱血的一句話(huà):，“我是一個(gè)推銷(xiāo)員，我推銷(xiāo)的是我的祖國(guó)中國(guó)”。

最正氣凜然的一句話(huà):“不要將經(jīng)貿(mào)問(wèn)題政治化”。

最無(wú)私無(wú)畏的一句話(huà):“只拿該拿的，一定要拿得正當(dāng)”。

在這個(gè)問(wèn)題上群眾不滿(mǎn)意，我沒(méi)有做好工作，愧對(duì)百姓，應(yīng)向大家道個(gè)歉！”

——在2007年兩會(huì)期間聽(tīng)取了代表們發(fā)言后，吳儀代表政府專(zhuān)門(mén)向代表們談到了食品藥品安全問(wèn)題。

“管一個(gè)國(guó)家就和你們管一個(gè)家是一樣的，我沒(méi)有家可管；你們要知道管理國(guó)家要比管一個(gè)家難多了，不當(dāng)家真是不知道柴米貴啊，所以大家要對(duì)總理這個(gè)?大管家?給予充分的理解！”

——在2008年全國(guó)貿(mào)促工作會(huì)議上，吳儀在談及當(dāng)前物價(jià)上漲以及南方大部省區(qū)因持續(xù)暴雪帶來(lái)交通運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題時(shí)發(fā)出如是感言。

記者：您是理想主義者，還是現(xiàn)實(shí)主義者？

吳儀：我是現(xiàn)實(shí)主義者，國(guó)家強(qiáng)大，是實(shí)干出來(lái)的，不是空想出來(lái)的。

“一葉孤舟在人生的汪洋大海里漂浮，要善于找到自己心理上的平衡點(diǎn)。一旦找到了，別人就不能動(dòng)搖我。我比較頑強(qiáng)，要成為自己生活的主人，不能讓輿論左右我。一個(gè)單身的女人，沒(méi)有這一條，很難堅(jiān)持下去?！焙髞?lái)在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，吳儀如此講述自己當(dāng)時(shí)的內(nèi)心。

她堅(jiān)持下去了，一路鏗鏘。她的無(wú)私無(wú)畏，她的智慧勇敢，她的一身正氣、不讓須眉，我們只能望其項(xiàng)背。她是世界的偉人，是世紀(jì)的榜樣。也許說(shuō)向她學(xué)習(xí)都有點(diǎn)夸張，我們唯有引以為傲?；蛟S我們還能做的就是讓更多的中國(guó)人了解這位在政壇鞠躬盡瘁的偉人，永遠(yuǎn)銘記她為中國(guó)做出的貢獻(xiàn)。此刻，向我們敬愛(ài)的吳儀總理致敬，愿她健康長(zhǎng)壽。

附: 吳儀：女，漢族，１９３８年１１月生，湖北武漢人。１９６２年４月加入中國(guó)共產(chǎn)黨，１９６２年８月參加工作，北京石油學(xué)院石油煉制系煉油工程專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，大學(xué)學(xué)歷，高級(jí)工程師。

１９５６年至１９６２年西北工學(xué)院國(guó)防系、北京石油學(xué)院石油煉制系煉油工程專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)。

１９６２年至１９６５年蘭州煉油廠車(chē)間技術(shù)員、政治部辦公室干事。

１９６５年至１９６７年石油工業(yè)部生產(chǎn)技術(shù)司生產(chǎn)處技術(shù)員。

１９６７年至１９８３年北京東方紅煉油廠技術(shù)員、技術(shù)科副科長(zhǎng)、科長(zhǎng)、副總工程師、副廠長(zhǎng)。

１９８３年至１９８８年北京燕山石油化工公司副經(jīng)理、黨委書(shū)記。

１９８８年至１９９１年北京市副市長(zhǎng)。

１９９１年至１９９３年對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部副部長(zhǎng)、黨組副書(shū)記。

１９９３年至１９９７年對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部部長(zhǎng)、黨組書(shū)記。

１９９７年至１９９８年中央政治局候補(bǔ)委員，對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部部長(zhǎng)、黨組書(shū)記。

１９９８年至２００２年中央政治局候補(bǔ)委員，國(guó)務(wù)委員、國(guó)務(wù)院黨組成員。２００２年中央政治局委員（２００７年去職），國(guó)務(wù)委員、國(guó)務(wù)院黨組成員。

２００３年３月任國(guó)務(wù)院副總理。同年４月２３日兼任新成立的國(guó)務(wù)院防治非典型肺炎指揮部總指揮。４月２６日兼任衛(wèi)生部部長(zhǎng)（至２００５年４月）。

２００４年２月任新成立的國(guó)務(wù)院防治艾滋病工作委員會(huì)主任。

２００７年８月兼任國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)。

中共第十三屆中央候補(bǔ)委員，十四屆、十五屆、十六屆中央委員，十五屆中央政治局候補(bǔ)委員，十六屆中央政治局委員。