第一篇：什么是服務(wù)禮儀

什么是服務(wù)禮儀：

就是服務(wù)人員在工作中，通過(guò)言談，舉止，行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。

良好的服務(wù)帶來(lái)什么：

有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。

服務(wù)人員的要求：

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度，敏銳的觀察能力，良好的口語(yǔ)表達(dá)能力，以及靈活，規(guī)范的事件處理能力。

禮儀的表現(xiàn)形式有：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、器物、服飾、標(biāo)志、象征等。

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。在人際交往過(guò)程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語(yǔ)動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們?cè)凇熬慈?、自律、適度、真誠(chéng)”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。

第二篇：什么是禮儀（模版）

什么是禮儀，什么是禮節(jié)？

1、什么是禮儀？

答：禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌，禮節(jié)，儀表，儀式等。

2、什么是禮貌？

禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意，友好，得體的氣度和風(fēng)范

3、什么是禮節(jié)？

答：禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重，祝頌，致意，問(wèn)候，哀悼等慣用的形式和規(guī)范。

4、什么是儀表？

答：儀表是指人得外表。如容貌，服飾，姿態(tài)等。

5、什么是儀式？

答：儀式是指在特定場(chǎng)合舉行的，具有專門程序，規(guī)范化的活動(dòng)，如發(fā)獎(jiǎng)儀式，簽字儀式，開幕式等

6、禮儀的六個(gè)基本特征是什么？

答：共同性，繼承性，統(tǒng)一性，差異性，階級(jí)影響性，時(shí)代發(fā)展性！

7、禮儀的四個(gè)原則是什么？

答：尊重，遵守，適度，自律

8、禮儀的四個(gè)功能是什么？

答：溝通，協(xié)調(diào)，維護(hù)，教育

9、禮儀對(duì)個(gè)人的作用是什么？

答：對(duì)于個(gè)人而言，禮儀可以建立自尊，增強(qiáng)自重，自信，自愛，為社會(huì)的人際交往鋪平到了，處理好各種關(guān)系！

第三篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對(duì)的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。

客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。

應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說(shuō)，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿意而去，下次再來(lái)。

銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂(lè)看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說(shuō)話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。

還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽誰(shuí)的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話說(shuō)“買賣不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿Α２荒芤粋€(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

第四篇：服務(wù)禮儀

中國(guó)自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說(shuō),更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場(chǎng)合才注重禮儀規(guī)范，因?yàn)槟切└行缘模钟行┏淌皆挼募?xì)節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過(guò)程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環(huán)境。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú) 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識(shí)。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

? 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。

? 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話

? 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙福屇玫攘恕薄?/p>

5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。

? 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。

? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

? 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”

第五篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

禮 儀 的 定 義

禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系.孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立.【譯文】“不學(xué)禮，無(wú)以立”只有簡(jiǎn)單的六個(gè)字，卻含義深刻?？鬃诱f(shuō)：“做人要有禮貌，沒(méi)有禮貌，怎么來(lái)做人??！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個(gè)健全人所必須的素質(zhì)，一個(gè)人如果連這一點(diǎn)也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個(gè)有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心.仁者愛人,有禮者敬人.愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說(shuō)：“君子與一般人不同的地方在于，他內(nèi)心所懷的念頭不同。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。

祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪

【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會(huì)考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來(lái)，這個(gè)禮，既有禮儀、禮節(jié)的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進(jìn)感情的，相戀的男女，如果長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)往，也會(huì)逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會(huì)冷卻，一直保持一種溫度，就沒(méi)有人走茶涼的感覺。

“三秒鐘”印象

60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內(nèi)容

交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)

●掌握禮儀的基本要求

●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用

在生活與工作之中

(君子與淑女)

菜 單

一,儀表

二,儀態(tài)

三,禮節(jié)

四,語(yǔ)言

五,電話禮儀

一,儀表

男職員

女職員

(一)男職員

1.短發(fā),清潔,整齊,不要太新潮

2.精神飽滿,面帶微笑

3.每天刮胡須 ,飯后潔牙

4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口,袖口無(wú)污跡

5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色,長(zhǎng)短,領(lǐng)帶夾)

6.西裝平整,清潔(扣子,商標(biāo))

7.西裝口袋不放物品(筆)

8.西褲平整,有褲線

9.短指甲,保持清潔

10.皮鞋光亮,深色襪子

11,全身3種顏色以內(nèi)

(二)女職員

1.發(fā)型文雅,莊重,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴;

2.化淡妝,面帶微笑;

3.著正規(guī)套裝,大方,得體;

4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并保持清潔.涂指甲油時(shí)須自然色;

5.裙子長(zhǎng)度適宜;

6.膚色絲襪,無(wú)破洞(備用襪);

7.鞋子光亮,清潔;

8,全身3種顏色以內(nèi).二, 儀態(tài)

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間.也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后.開晨會(huì)時(shí),男職員應(yīng)兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿

輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對(duì)坐談話時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長(zhǎng)時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿

一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的鑰匙

(四)微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情,修養(yǎng)和魅力.在面對(duì)客戶,賓客及同仁時(shí),要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣.研討:露幾顆牙齒

三, 禮節(jié)

握手

鞠躬

問(wèn)候

訪問(wèn)客戶

引路

搭乘電梯

(一)握手

順序:上級(jí)在先,主人在 先,長(zhǎng)者在先,女性在先

時(shí)間:3—5秒為宜

力度:不宜過(guò)大,但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí),應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

(二)鞠躬

鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇,真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí),行30度鞠躬禮.行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面.(三)問(wèn)候

早晨上班見面時(shí),互相問(wèn)候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前).因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等

(四)訪問(wèn)客戶

訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間,地點(diǎn)及目的,并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)

訪問(wèn)時(shí),要注意遵時(shí)守約

到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí),應(yīng)先自我介紹

見到被訪問(wèn)者時(shí),應(yīng)鞠躬問(wèn)候(初次見面,遞上名片)

如遇到被訪問(wèn)者的上司,應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候(遞上名片),會(huì)談重新開始.會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí),要與被訪問(wèn)者打招呼道別

(五)引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2,3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè),讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致,并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入 ⑵到達(dá)目的地后,按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立

禮節(jié)20字訣

停下腳步

面帶微笑

注視對(duì)方

鞠躬到位

說(shuō)早上好

四, 語(yǔ)言

請(qǐng)

對(duì)不起

麻煩您…

勞駕

打擾了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

歡迎

貴公司

請(qǐng)問(wèn)

哪一位

請(qǐng)稍等

抱歉…

沒(méi)關(guān)系

不客氣

見到您很高興

請(qǐng)指教

有勞您了

請(qǐng)多關(guān)照

拜托再見(再會(huì))

非常感謝(謝謝)

語(yǔ)言

五, 電話禮儀

半夜接電話的故事

接 電 話

1,及時(shí).超過(guò)3聲要致歉

2,微笑

3,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!XX(部門)XX(人)

4,聲音大小適中

5,準(zhǔn)備好紙,筆

6,讓對(duì)方先掛筒

OK BB的故事

打 電 話

1,準(zhǔn)備提綱

2,簡(jiǎn)明扼要

3,微笑

4,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司XXX,請(qǐng)問(wèn)...結(jié) 束 語(yǔ)(一)

馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(yǔ)(二)

請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子

將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底

謝謝大家