第一篇：禮賓部崗位職責和工作流程

禮賓部崗位職責和工作流程

禮賓部概述

禮賓部，位于飯店的大堂。禮賓部人員分行李員和司閽（門僮DOORMAN），24小時值班。禮賓部負責住客行李的運送；代客行李寄存；雨傘的寄存和出借；公共區(qū)域尋人；陪同散客進房和介紹客房設施；分送客用報紙；分送客人信件和留言；代客收貨傳遞；協助管理和指揮到店車輛的?？浚_保暢通和安全；回答客人的問詢及為客人指引方向；傳遞酒店有關表單；為客行李打包與維修；機場碼頭和車站的接送工作與其它委托代辦事項；大堂告示啟牌的安放；為會議團隊客人資料和器材提供搬運；為客提供電瓶車車場接送服務。

禮賓部各級人員職能和工作職責

禮賓部部主管工作職責

1、對前廳部經理負責、根據經理指示制訂本分部工作計劃，檢查

核實計劃執(zhí)行情況

2、培訓、考核、督導本分部員工，遵守勞動紀律，遵守酒店規(guī)章

制度及工作程序。

3、檢查、督導在崗員工儀容儀表、操作技能和語言技巧。

4、聽取領班匯報，分配領班工作并加以指導。

5、負責本部排班，安排本分部員工休假并上報批準。

6、掌握當天客源情況、接待重點、安排人力。確保各項工作正常、順暢進行。

7、申領和控制，管理本分部的用品與設備高施，定期安排人手進

行維護、保養(yǎng)。

8、根據員工表現，及時執(zhí)行獎懲制度。

9、根據員工思想動向，適時開展積極向上的文娛活動，以調動員

工的積極性。

10、向部門匯報本分部的工作情況，保持與其它分部的溝通、聯系

與合作，創(chuàng)建良好的合作氛圍。

11、參加部門會議和召集下屬開會，及時進行上情下達與下情上達。

禮賓部部領班工作職責

1、對部門主管負責，通過正確有效的管理，確保本班次工作的正

常運轉，并嚴格督導下屬員工為到店客人提供高質量，高效率的行李運送服務

2、提前到崗與上一班次進行交接，明確當日的接待情況，行李庫

存量，重要客人的大至抵店時間，以及人手的配備，各用品是否齊全，設備設施是否完好。

3、進行班前訓示、點名、檢查員工的儀容儀表，分配工作，集體

接班。

4、督導員工按程序進行服務工作，分發(fā)各種報刊信件，傳遞傳真、留言、預訂單，同時安排人手派送。

5、檢查當班員工的站姿及服務規(guī)范。

6、檢查或安排人手擺放、更換酒店大堂啟牌，確保時實準確。

7、負責

第二篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量，及行李房內行李數，及行李房設備的數量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協助保安：主要協助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權。

10.定期檢查柜臺的衛(wèi)生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準備繩子：禮賓部柜臺內應準備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

14.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務。但要向客人收取郵資。（只收現金）

16.傳真要在15分鐘之內完成：客人在房間，必須在15分鐘內送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關系：機場代表要求在董事長，總經理到達機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時要與客人協調一致，確認行李件數及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網：團體客人行李要排列整齊，須用行李網罩上。與領隊確認好件數，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內完成送行李的服務。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認有無客人訂車，和其他特殊要求.31.收行李的時間要少于5分鐘，確?？腿嗽谇芭_結帳后，行李已下大堂并安排好車輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車來為客人裝運行李。（團隊除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話還是客人要求找其他部門，要做到一步到位，遵守“第一人責任制”，不可直接將客人推給其他部門。

35.與客人交流時一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無視客人的存在，或者心不在焉。

36.對于工作中的錯誤，應該勇于接受，并積極極時更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應該抱怨酒店內部的事物，不應指責其他部門。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動作，要使用普通話交流，同事之間及對客時講話不要聲音過大。

39.電話鈴響之后應在三聲之內接起。

40.客人離店時應詢問客人是否需要訂車，在延伸服務的同時，以增加車隊的收入。

41.要有電視節(jié)目單及長住客人的名單，并能在見到長住客時，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯系電話，以便保證時刻能夠與負責人取得聯系，避免工作的脫節(jié)。

42.工作時要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準確位置、語氣要婉轉溫和、講話時要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務（轉電話，等）。

44.每個班次必須有一位有經驗的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個員工接電話。

45.接待客人要一個個的來服務，不要同一時間接待幾個客人，服務要細致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話時，你看到其他的客人向你走來，要點頭示意一下，不要置之不理。

47.養(yǎng)成良好的工作習慣，工作中任何時間不允許在手掌轉筆。

48.工作區(qū)域內講普通話，絕對不允許講方言。

49.客人進店后，離我們約1.5M時需要向客人微笑并問候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務必準備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結帳時要表示感謝, 因為客人給我們帶來了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機會把留言訂在預訂單上, 商務中心會把傳真放在前臺.57.在客人面前不要談論其他人或其他部門的事情.58.司機加油記錄：加油記錄每項均由司機本人填寫，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現涂改現象。

59.機場代表記錄表：每日填寫并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領班負責。此表格必須填寫清楚客人資料，如預定客，WALKING，VIP及到達或離開航班號等信息。

60.出車記錄表：要求司機在出車歸隊后完整填寫每一項內容，并交車隊領班簽名后歸類存檔備案。每日盤存時統(tǒng)一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領班負責，以便計算每日成本。車隊領班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領用記錄表：A班，B班由領班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機班領班負責發(fā)給每輛出車的員工，并檢查歸隊后有無使用，并及時補齊，避免客人投訴無法與司機溝通，此表格每次出車必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項表格由行李部領班填寫，附有派送行李員簽名。此項記錄需要歸檔

備查。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉交物品專用表格（不包括郵件）。必須認真填寫，并在將物品送到后請客人簽名。一定不要出現客人物品未轉交且未做任何處理。

66.轉交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領班填寫。詳細填明客人信息資料。

67.行李認領單：如客人將行李牌下聯遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項必填。希望每位員工謹記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項表格比較重要，嚴格核對行李件數，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務記錄表：此種表格一般由禮賓部經理或主管填寫（要求夜班員工也需會用此表）。必須與客人講清需要預先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項表格由車隊在每月盤存月結時填寫，并交呈禮賓部經理。不要出現數據不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統(tǒng)計表：此表由機場代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機場柜臺。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當班人員去向記錄表：此表由禮賓部領班填寫。每位員工離崗時必須在領班處填寫此項表格，包括禮賓部領班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達酒店報紙簽收后，登記入表，由禮賓部領班安排行李員分送在房務中心及部門。

74.團隊行李進出控制表：要求禮賓部領班準確填寫此表。特別注意與領隊核對行李總數，有無破損，次日出行李時間及時要求領隊或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進店郵件控制表：任何郵件到達酒店后需用打時機打出接受時間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進行存檔，每星期六夜班行李員進行存檔，星期天早班主管進行核查.以上各條請按標準執(zhí)行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.

第三篇：禮賓部崗位職責

一．對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達是熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。客人堅持自己提物品，應尊重客人意愿，不要強行接過來，在推車裝運時，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺辦理入住手續(xù)時，應站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。

3.乘電梯時，禮賓員帶行李先進，然后一手擋住電梯門竟請客人進入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達指定樓層，關照客人先出電梯，然后將行李運出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應先運出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯。

4.將客人行李送進房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應微笑的說：“先生（小姐）請好好休息，再見！”面隊客人后退一步，在轉身出房間，將門輕關上，注意不能用力過大！

三.協助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導客人，解決詢問需求，負責來訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協助安保指揮門前車輛活動情況，避免出現擁擠，交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

五.向客人介紹酒店客房設施，推銷酒店各項服務

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時反映上層領導

八.定期整理行李房客人近遠期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。

第四篇：禮賓部崗位職責

禮賓部崗位職責

行李生工作職責

1.行李生/門僮直接對禮賓部領班負責。

2.行李生/門僮的業(yè)務范圍為向客人提供行李服務，確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效，同時，向客人推薦各類酒店服務。

3.行李生/門僮的主要工作區(qū)域為酒店大堂和所有客用區(qū)域。

領班工作職責：

1.禮賓部領班直接對禮賓司負責，其下屬包括行李生和門僮。

2.禮賓部領班的業(yè)務范圍在于督導行李生和門僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺的運作順暢。

3.禮賓部領班的主要工作區(qū)域為酒店大堂和禮賓部柜臺。

主管職責：

1.禮賓司直接對前廳部經理負責，其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。

2.禮賓司的業(yè)務范圍在于全面負責禮賓部和車隊的日常運作，確保服務標準能達到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區(qū)域為酒店大堂。

第五篇：酒店禮賓部工作流程

成阿工業(yè)園商務中心Chengdu-aba industrial park business center

禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量，及行李房內行李數，及行李房設備的數量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協助保安：主要協助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO（客戶關系主任）授權。

10.定期檢查柜臺的衛(wèi)生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊

排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

13.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

14.傳真要在15分鐘之內完成：客人在房間，必須在15分鐘內送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

15.客人乘車來，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

16.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌(包括何處破損，無鎖)

17.裝行李時要與客人協調一致，確認行李件數及客人房號。

18.行李上蓋上行李網：團體客人行李要排列整齊，須用行李網罩上。與領隊確認好件數，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

19.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內完成送行李的服務。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇臁?/p>

21.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.禮賓部

2011.12.31