第一篇：怎樣做好學(xué)生的服務(wù)工作

怎樣做好學(xué)生的服務(wù)工作

作為班主任工作可謂千頭萬緒，對這一工作我有一些切身體會(huì)，借此機(jī)會(huì)和各位老師交流。

幾年來的學(xué)生工作實(shí)踐使我認(rèn)識到，班主任工作的本質(zhì)就是服務(wù)。為學(xué)生服務(wù)，為學(xué)院的辦學(xué)目標(biāo)服務(wù)，從學(xué)生工作在全院的工作看是為教學(xué)工作和辦學(xué)目標(biāo)服務(wù)的，從領(lǐng)導(dǎo)、老師的角度看是為學(xué)生的學(xué)習(xí)生活服務(wù)的。總之。學(xué)生工作即班主任工作，一定以學(xué)生為本，真心誠意地為學(xué)生服務(wù)?，F(xiàn)淺談以下幾點(diǎn)：

一轉(zhuǎn)變工作觀念，由管理型向引導(dǎo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

從教育改革的角度看，現(xiàn)代教育思想更注重“以人為本”更注重培養(yǎng)學(xué)生能力和開發(fā)學(xué)生智力。教育的過程是雙方互動(dòng)，共同促進(jìn)和提高的過程。師生關(guān)系作為學(xué)校環(huán)境中最重要的人際關(guān)系貫穿整個(gè)教育教學(xué)過程。在教育教學(xué)過程中，班主任應(yīng)注意自己的角色定位，首先是指導(dǎo)員，其次是咨詢員，然后是服務(wù)員和管理員。可惜，更多的時(shí)候，我們在做管理員，而且樂于做管理員?？赡芎芏嗤聲?huì)講這是體制造成的，現(xiàn)行的學(xué)生管理體制決定了我們首先必須做好一個(gè)管理員，學(xué)生的衣食住行都要我們來操心，管少了一樣或疏忽了哪一點(diǎn)就有可能出問題，這樣勢必牽扯我們許多的精力。在座的班主任可能對此也深有體會(huì)，我們的心里底線就是：只要學(xué)生不出事，什么都好說！

誠然，作為一名管理員是每一位班主任的份內(nèi)之事，從管理入手也是有大文章可作的，但社會(huì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步要求我們不僅僅滿足于或停留在做好一個(gè)管理員的層次，隨著彈性學(xué)制和后勤社會(huì)化改革措施的進(jìn)一步深化，學(xué)生工作必然面臨更多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，學(xué)生工作必須面向每個(gè)學(xué)生、尊重、關(guān)心、教育、引導(dǎo)好每一個(gè)學(xué)生，最大限度地滿足每一個(gè)學(xué)生成長成才的需要。作為班主任更應(yīng)在教育實(shí)際中不斷的塑造完美高尚的人格，以此感染學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生，教育學(xué)生。教師的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。班主任要求學(xué)生做到的，自己首先必須做。如：我要求學(xué)生遵守作息時(shí)間，自己就堅(jiān)持每天早起，提前到操場跑步，去教室查晚自習(xí)，從不間斷。要求提倡節(jié)儉，每次都把飲料瓶收集起來，充當(dāng)班費(fèi)等等！從細(xì)微而不起眼的小事做起，以身作則。從而樹立在引導(dǎo)和服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)教育管理的理念。

二努力做到“四心”、“三勤”

班主任工作是一項(xiàng)非常辛苦和瑣碎的工作，不付出艱辛的勞動(dòng)和辛勤的汗水是不會(huì)有收獲的，全身心的投入到學(xué)生工作中去，努力做到“四心”即要有愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心。

（1）愛心?！案腥诵恼?，莫先乎情。”教育不能沒有愛，沒有愛就沒有教育。尊重學(xué)生是愛的前提，要尊重學(xué)生的人格，學(xué)會(huì)寬容。從學(xué)生所處的情景中設(shè)身處地的考慮對方的行為動(dòng)機(jī)或個(gè)性需要。將心比心，以心換心。因此，我采取“換位”方式，針對04級日語班學(xué)生，特別對一位當(dāng)初態(tài)度很傲的學(xué)生，當(dāng)我問他：“為何不出操時(shí)，竟在全班同學(xué)面前回答：

‘‘睡遲了，隨后頭一歪”當(dāng)時(shí)，我卻和顏悅色地又說：“怎么，這是理由，多大了?！倍@話卻一下激怒了他，隨之給我在全班面前留下一個(gè)背影。晚上，我開班會(huì)，還主動(dòng)打招呼給他，他卻不理，在班會(huì)上我卻只字不提他今天的所作

所為，班會(huì)過后，晚自習(xí)下，他卻主動(dòng)打電話給我道歉，說：“朱老師，我在全班同學(xué)面前沒給你臺(tái)階下，你卻如此待我，我錯(cuò)了，并說了他的一些自身問題。當(dāng)時(shí)令我很欣慰。以熱情換取信任，以坦誠換取信任，以信任換取信任，對學(xué)生做到：”以理服人，以情感人“只有這樣，學(xué)生才會(huì)從心里上接納，從心底產(chǎn)生敬佩。

（2）細(xì)心?，F(xiàn)今大學(xué)生，沒有經(jīng)歷多少挫折，進(jìn)入大學(xué)后或多或少會(huì)遇到一些問題。如生活環(huán)境不適應(yīng)，孤獨(dú)感和空虛感，學(xué)習(xí)方法不適應(yīng)，人際關(guān)系不適應(yīng)等。作為班主任，每天進(jìn)出教室，要時(shí)時(shí)洞察學(xué)生的思想行為動(dòng)態(tài)，經(jīng)常和學(xué)生談心，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)給予正確引導(dǎo)。如；我班張志俊、謝學(xué)淵同學(xué)每次我注意到他倆都座后排，平時(shí)和同學(xué)們也交往甚少，獨(dú)來獨(dú)往，經(jīng)過談心，兩人都有自卑感，學(xué)習(xí)成績趕不上總覺得在班上抬不起頭來。在學(xué)期末的班級評議會(huì)上要求個(gè)人總結(jié)自己的學(xué)習(xí)和生活情況，鼓勵(lì)他倆大膽的談了自己的學(xué)習(xí)和生活，同學(xué)們都一一做了點(diǎn)評，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們身上的‘‘閃光點(diǎn)”，增強(qiáng)他倆自信心，也號召全班同學(xué)都來積極關(guān)心幫助他倆。

（3）耐心。學(xué)生會(huì)有很多問題需要老師幫助解答的學(xué)習(xí)方面的，生活，甚至感情方面的等這就需要做一名傾聽者和解惑著。就拿我班石磊同學(xué)來說三番五次出現(xiàn)思想問題，我與他本人也多次談心交流過還時(shí)常去宿舍看他、開導(dǎo)她。記得那次，他淚流滿面地哭著，說：‘‘朱老師，我對不起你我又給你添麻煩了等等”當(dāng)時(shí)令我很震驚。隨后我及時(shí)去安慰他、勸說他給他講些人生道理，還及時(shí)和家長聯(lián)系相互溝通，共同來幫助他。

（4）責(zé)任心。凡是不浮于口頭，要身體力行，做班主任工作是良心活，你去十次宿舍和一次宿舍在外人眼里沒有多大差別，但在學(xué)生心里卻有不同感受。急學(xué)生之所急，想學(xué)生之所想。

同時(shí)班主任工作也必須抱著對黨的教育事業(yè)忠誠的態(tài)度,全身心地投入到學(xué)生工作中去。要不怕麻煩、不怕受氣、不怕辛苦，努力做到:

（1）腦勤,善于思考,富有創(chuàng)新精神。按照黨的教育方針,根據(jù)學(xué)校工作部署,結(jié)合班級實(shí)際,勤動(dòng)腦,多思考,確定班級目標(biāo),制定具體措施。經(jīng)常給干部想辦法、出點(diǎn)子,指導(dǎo)工作方法,把目標(biāo)和措施變?yōu)槿嗟男袆?dòng)。這樣全班同學(xué)便會(huì)團(tuán)結(jié)一致,共同朝著既定目標(biāo)努力。

（2）腿勤,經(jīng)常深入到學(xué)生中去,多與學(xué)生溝通,做到早操到位、晚自習(xí)到位、班會(huì)到位、活動(dòng)到位、突發(fā)事件處理到位。這樣做,既能督促學(xué)生做好各項(xiàng)工作,不違紀(jì),不輕舉妄動(dòng),又能使學(xué)生感到班主任時(shí)時(shí)處處關(guān)心體貼他們,和他們同呼吸、共命運(yùn),從而有話敢和你說,而不是敬而遠(yuǎn)之。

(3)勤學(xué)習(xí),鉆業(yè)務(wù)。班主任要勤于學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)路線、方針和政策,勤于學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育理論,勤于學(xué)習(xí)并精通自己所教專業(yè)知識,努力以淵博的知識和良好的師德形象,在學(xué)生中樹立起榜樣和追求的目標(biāo)。在實(shí)踐中,要把“三勤”結(jié)合起來,就會(huì)收到更好的效果。

四、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，做好學(xué)生思想政治工作。

班主任最基本的工作就是思想政治教育。思想政治教育本身就是一門科學(xué)，需要不斷的研究和探索，才能更好地適應(yīng)新形勢的發(fā)展與要求。雖然該行業(yè)并沒有要求必須要學(xué)思想政治教育專業(yè)出身，對思想政治水平的要求還是很強(qiáng)的，需要不斷的學(xué)習(xí)與提高，單憑著學(xué)生期間的積累難以勝任該項(xiàng)工作。現(xiàn)在的輔導(dǎo)員開展工作往往多是憑著一腔熱情和老輔導(dǎo)員的傳幫帶而進(jìn)行的，對思想政治教育的研究明顯落后于形勢的發(fā)展，工作方式也難成系統(tǒng)，不能保證工作的規(guī)范性與有效性。

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，經(jīng)濟(jì)成份、經(jīng)濟(jì)利益、生活方式、社會(huì)組織形式和就業(yè)形式呈現(xiàn)出多樣化的格局，大學(xué)生的思維方式和思想觀念發(fā)生很大變化；隨著對外開放的不斷擴(kuò)大，中國已加入WTO，人們與國際社會(huì)的交往日趨頻繁，不同思想文化的相互影響、碰撞更加激烈；隨著高科技的迅猛發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的高新傳媒在為我們提供新的工作手段和渠道的同時(shí)，也使一些錯(cuò)誤思潮和不良文化有了可乘之機(jī)。這些新情況、新問題給傳統(tǒng)的思想政治工作提出了許多新課題、新挑戰(zhàn)，如果不從思路、內(nèi)容、體制、手段和方法上進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，思想工作就難以發(fā)揮應(yīng)有的作用，這就需要我們努力探索與新形勢相適應(yīng)的新思路。我們要注重調(diào)動(dòng)學(xué)校、社會(huì)、家庭各方面的力量，形成多方面協(xié)調(diào)配合的綜合管理。要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極吸取現(xiàn)代科技成果，更新觀念，更新知識，更新工作設(shè)備和手段，提高工作水平；要針對大學(xué)生思想觀念的變化，精心設(shè)計(jì)新的活動(dòng)形式和載體，滿足不同年級、不同層次大學(xué)生需求，增加工作實(shí)效；更需要發(fā)揚(yáng)解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)的精神，直面教育因素的各種變化，積極主動(dòng)地研究新情況，創(chuàng)造出富有成效的學(xué)生工作方法。

以上是我對班主任工作的一些理解，也是我從事班主任工作這些年來的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，我希望我的這些理解和經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙o這些新來的班主任一些啟發(fā)。同時(shí)也希望他們能在今后的工作當(dāng)中不斷的加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和自身修養(yǎng)，以期能夠搞好班主任工作，使蘭外院的學(xué)生的綜合素質(zhì)不斷提高，也使我院的教學(xué)水平和質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

第二篇：怎樣做好學(xué)生工作

怎樣做好學(xué)生工作

作為學(xué)生干部，他被推舉學(xué)校或系領(lǐng)導(dǎo)同意后任命，授予了一定的權(quán)力，但他并沒有黨政機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)具有的那種人、財(cái)、物的使用管理權(quán)，怎樣做好學(xué)生工作。而他面對的“ 下屬”是與自己的年齡、智力、文化程度大致相同的同學(xué)，要想在這一群體中成為一名名符其實(shí)的學(xué)生干部，威信的作用就顯得更重要。威信是學(xué)生干部開展工作能否取得成效的極為重要的因素。沒有威信的同學(xué)也難以成為學(xué)生中的骨干力量。即使教師勉強(qiáng)委以重任，其工作也必是舉步維艱。要想成為學(xué)生干部，必須在同學(xué)心目中樹立威信，真正得到同學(xué)的信賴和擁護(hù)，具有感召力，必須是同學(xué)對自己的人品才能心服口服，敬重、敬愛、敬佩自己，認(rèn)可、接受自己。只有成為學(xué)生中的核心人物，才有可能在開展工作時(shí)取得“振臂一呼，應(yīng)者云集”的效果。而威信的樹立，首先要靠學(xué)生干部自身兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、勤勤懇懇地為同學(xué)服務(wù)。學(xué)生干部熱心為同學(xué)服務(wù)，是我黨一貫倡導(dǎo)的全心全意為人民服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)在學(xué)生工作中的體現(xiàn)，每個(gè)學(xué)生無論在學(xué)習(xí)期間還是將來走向工作崗位，乃至一生都應(yīng)該注意培養(yǎng)具有熱愛人民的深厚感情，象魯迅那樣“俯首甘為孺子?！?，全心全意為人民服務(wù)。只有樹立為同學(xué)服務(wù)的思想觀念，多為同學(xué)辦實(shí)事，這樣才能得到同學(xué)的擁戴和信任。首先，學(xué)生干部要在各方面起模范帶頭作用，以身作則。作為一名學(xué)生干部要努力培養(yǎng)自己高尚的情操和高度的社會(huì)責(zé)任感，要樂于奉獻(xiàn)，犧牲小我，范文《怎樣做好學(xué)生工作》。要有良好道德修養(yǎng)和人格品質(zhì)。要事事處處起模范帶頭作用，帶頭嚴(yán)格遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度，要求同學(xué)做到的，自己必須先做到，言行一致、嚴(yán)于律已、寬以待人。要有民-主作風(fēng)，辦事公平，要言必有信，行必有果，要對同學(xué)有一片愛心。俗話說：“人看人，戶看戶，群眾看干部”，一個(gè)干部的一舉一動(dòng)不僅影響著本人，而且影響著全部干部的形象。很多事實(shí)表明，學(xué)生干部只有處處走在同學(xué)前面，工作才能取得主動(dòng)權(quán)，才能真正贏得同學(xué)的信任和支持。其次，努力處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，扎扎實(shí)實(shí)把學(xué)習(xí)搞好，要以學(xué)為本。學(xué)生以學(xué)為主，如果處理不好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，就要影響到到學(xué)習(xí)。學(xué)生干部學(xué)習(xí)不好，威信是不會(huì)高的，這樣反過來又影響工作。所以，學(xué)生干部要努力培養(yǎng)嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍的學(xué)習(xí)態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)慎密的良好學(xué)風(fēng)，力戒不懂裝懂，一知半解或不求甚解，甚至投機(jī)取巧。要在雄厚扎實(shí)的基礎(chǔ)上，勤奮鉆研，奮發(fā)進(jìn)取，以頑強(qiáng)的毅力和堅(jiān)韌不撥的精神，搞好學(xué)習(xí)和工作，這樣的學(xué)生干部才能得到廣大同學(xué)的擁戴。最后，要努力發(fā)展與他人良好的關(guān)系，要學(xué)會(huì)做同學(xué)的知心朋友。只有這樣才能與同學(xué)同心同德群策群力，共同奮斗。大家都知道美國解放黑奴的總統(tǒng)----亞伯拉罕、林肯，他是一個(gè)偉大的人物，是一個(gè)成功的人，然而在他年輕的時(shí)候，他并非是一個(gè)易于相處的人，大半生的命運(yùn)也很曲折坎坷，他是在幾次失敗后，才逐漸認(rèn)識到與人友好相處的重要性。從此以后，他總是友好待人，努力發(fā)展與他人良好的關(guān)系，無論在險(xiǎn)惡的戰(zhàn)爭中，還是在和平的日子里，他都能團(tuán)結(jié)起大批的人，保證他的事業(yè)成功。由此可見，學(xué)生干部要在學(xué)生中樹立“一呼百應(yīng)”的威信，良好的人際關(guān)系必不可少?！耙陨碜鲃t，以德樹威;高-瞻遠(yuǎn)矚，以智樹威;以誠相見，以信樹威;有膽有識，以勇樹威;獎(jiǎng)懲分明，以嚴(yán)樹威;多才多藝，以能樹威;身先士卒，以勤樹威;關(guān)心他人，以情樹威”。這首“八字歌”，可以讓學(xué)生體會(huì)到，學(xué)生干部的威信乃源于自身德、智、體、美、勞全面發(fā)展，從而在工作和學(xué)習(xí)中更高，更嚴(yán)地要求自己

第三篇：怎樣做好客戶服務(wù)工作？

首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。但是從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個(gè)人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？ 一：心理素質(zhì)（忍

耐

與

name=baidusnap1>寬容）

二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）

三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）

四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）客戶需求的認(rèn)知：1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度?？蛻粜枨蟮臐M足感“五步一法”服務(wù)體系客服人員基本素質(zhì)：1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。客服人員綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力

客戶服務(wù)技巧：在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言比如說,我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語言.1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會(huì)做” 你說“我不會(huì)做”,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:“我們能為你做的是??” 3.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應(yīng)該做的” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:“我很愿意為你做”.4.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎――“你穿的這件衣服真好看!但是??”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定.正確方法:只要不說“但是”,說什么都行!在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)“因?yàn)椤?要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.事務(wù)處理準(zhǔn)則：1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。2.客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠(yuǎn)是對的3.如果客戶錯(cuò)了，請考慮第一項(xiàng)原則電話營銷溝通技巧

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會(huì)回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進(jìn)行說明6詳細(xì)記錄客服工作職能及流程

一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會(huì)員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺(tái)功能服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短―渠道短平―代價(jià)平快―速度快認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系1.顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。5.避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核職工出勤，衡量勞動(dòng)紀(jì)律和計(jì)算工資的重要依據(jù)，也是完成各項(xiàng)任務(wù)的重要保證，為嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)到崗上班或被安排出差應(yīng)記為正常出勤。2.遲到：超過規(guī)定上班時(shí)間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時(shí)間超過規(guī)定上班時(shí)間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時(shí)間未到，又無出門手續(xù)而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內(nèi)罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時(shí)，應(yīng)持有醫(yī)院或公司醫(yī)務(wù)室證明，并經(jīng)主管或分管經(jīng)理批準(zhǔn)簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個(gè)人持病歷假條到公司請假。不超過一個(gè)月的病假，由主管批，每次準(zhǔn)假不超過3天；第二個(gè)月的病假，由分管經(jīng)理批，每次不超過一周；二個(gè)月以后的病假，由總經(jīng)