第一篇：工程質(zhì)量管理作業(yè)

作業(yè)：031311130 姚思淼

1、論述審查施工組織設(shè)計時應(yīng)掌握的原則。

答：(1)首先是施工組織設(shè)計的編制、審查和批準應(yīng)是否符合規(guī)定的要求，尤其是各級簽署人員權(quán)限。

(2)施工組織設(shè)計應(yīng)符合國家的技術(shù)法規(guī)，充分考慮承包合同規(guī)定的條件、施工現(xiàn)場條件及法規(guī)條件的要求，突出“質(zhì)量第一、安全第一”的原則。

(3)施工組織設(shè)計的針對性：承包單位是否了解并掌握了本工程的特點及難點，施工條件是否分析充分。

(4)施工組織設(shè)計的可操作性：承包單位是否有能力執(zhí)行并保證工期和質(zhì)量目標；該施工組織設(shè)計是否切實可行。

(5)技術(shù)方案的先進性：施工組織設(shè)計采用的技術(shù)方案和措施是否先進適用，技術(shù)是否成熟。

(6)質(zhì)量管理和技術(shù)管理體系，質(zhì)量保證措施是否健全且切實可行。

(7)安全、環(huán)保、消防和文明施工措施是否切實可行并符合有關(guān)規(guī)定。

(8)在滿足合同和法規(guī)要求的前提下，對施工組織設(shè)計的審查，應(yīng)尊重承包單位的自主技術(shù)決策和管理決策。

2、論述質(zhì)量控制點重點控制對象。

答：1)人的行為。對某些作業(yè)或操作，應(yīng)以人為重點進行控制，例如高空、高溫、水下、危險作業(yè)等，對人的身體素質(zhì)或心理素質(zhì)應(yīng)有相應(yīng)的要求；技術(shù)難度大或精度要求高的作業(yè)，如復(fù)雜模板放樣、精密的設(shè)備安裝、以及重型構(gòu)件吊裝等對人的技術(shù)水平均有較高要求。

2)物的質(zhì)量與性能。施工設(shè)備和材料是直接影響工程質(zhì)量和安全的主要因素，對某些工程尤為重要，常作為控制的重點。例如：基礎(chǔ)的防滲灌漿，灌漿材料細度及可灌性，作業(yè)設(shè)備的質(zhì)量、計量儀器的質(zhì)量都是直接影響灌漿質(zhì)量和效果的主要因素。

3)關(guān)鍵的操作。如預(yù)應(yīng)力鋼筋的張拉工藝操作過程及張拉力的控制，是可靠地建立預(yù)應(yīng)力值和保證預(yù)應(yīng)力構(gòu)件質(zhì)量的關(guān)鍵過程。

4)施工技術(shù)參數(shù)。例如對填方路堤進行壓實時，對填土含水量等參數(shù)的控制是保證填方質(zhì)量的關(guān)鍵；對于巖基水泥灌漿，灌漿壓力和吃漿率；冬季施工混施

凝土受凍臨界強度等技術(shù)參數(shù)是質(zhì)量控制的重要指標。

5)施工順序。對某些工作必須嚴格作業(yè)之間的順序，例如，對于冷拉鋼筋應(yīng)當先對焊、后冷拉，否則會失去冷強；對于屋架固定一般應(yīng)采取對角同時施焊，以免焊接應(yīng)力使已校正的屋架發(fā)生變位等。

6)技術(shù)間歇。有些作業(yè)之間需要有必要的技術(shù)間歇時間，例如磚墻砌筑后與抹灰工序之間，以及抹灰與粉刷或噴涂之間，均應(yīng)保證有足夠的間歇時間；混凝土澆筑后至拆模之間也應(yīng)保證一定的間歇時間；混凝土大壩壩體分塊澆筑時，相鄰澆筑塊之間也必須保證足夠的間歇時間等。7)新工藝、新技術(shù)、新材料的應(yīng)用。由于缺乏經(jīng)驗，施工時可作為重點進行嚴格控制。

8)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、不合格率較高及易發(fā)生質(zhì)量通病的工序應(yīng)列為重點，仔細分析，嚴格控制。例如防水層的鋪設(shè)，供水管道接頭的滲漏等。9)易對工程質(zhì)量產(chǎn)生重大影響的施工方法。例如，液壓滑模施工中的支承桿失穩(wěn)問題，升板法施工中提升差的控制等，都是一旦施工不當或控制不嚴，即可能引起重大質(zhì)量事故問題，也應(yīng)作為質(zhì)量控制的重點。

10)特殊地基或特種結(jié)構(gòu)。如大孔性濕陷性黃土、膨脹土等特殊土地基的處理、大跨度和超高結(jié)構(gòu)等難度大的施工環(huán)節(jié)和重要部位等都應(yīng)予特別重視。總之，質(zhì)量控制點的選擇要準確、有效，一方面需要有經(jīng)驗的工程技術(shù)人員來進行選擇，另一方面也要集思廣益，集中群眾智慧由有關(guān)人員充分討論，在此基礎(chǔ)上進行選擇。選擇時要根據(jù)對重要的質(zhì)量特性進行重點控制的要求，選擇質(zhì)量控制的重點部位，重點工序和重點的質(zhì)量因素作為質(zhì)量控制點，進行重點控制和預(yù)控，這是進行質(zhì)量控制的有效方法。

3、論述在什么情況下，總監(jiān)理工程師有權(quán)行使質(zhì)量控制權(quán)，下達停工令？ 答：（1）施工中出現(xiàn)質(zhì)量異常，承包方未能扭轉(zhuǎn)異常情況者；

（2）隱蔽工程未依法檢驗確認合格，擅自封閉者；

（3）已發(fā)生質(zhì)量問題遲遲不作處理，或如不停工，質(zhì)量情況可能繼續(xù)發(fā)展；

（4）未經(jīng)監(jiān)理工程師審查同意，擅自變更設(shè)計或修改圖紙；

（5）未經(jīng)合法審查或?qū)彶椴缓细竦娜藛T進入現(xiàn)場施工；

（6）使用的材料、半成品未經(jīng)檢查認可，或檢查認為不合格的進入現(xiàn)場并使用；

（7）擅自使用未經(jīng)監(jiān)理方審查認可或資質(zhì)不合格的分包單位進場施工

第二篇：工程質(zhì)量管理

張店區(qū)西五路建設(shè)工程

工程質(zhì)量管理機構(gòu)

為了進一步加強我項目部工程質(zhì)量管理工作，使之更加規(guī)范、有據(jù)可依，更好地適應(yīng)公路事業(yè)發(fā)展的需要，遏制重大質(zhì)量事故的發(fā)生，保證各項施工任務(wù)的順利進行，按照分公司的要求我項目部特成立質(zhì)量管理機構(gòu)。

一、工程質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組組成組長：張國強

副組長：王波李秉強

成員：何靜、焦梅、王婷婷、姬脈森、周勝斌、田兆剛

二、工程質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

1、在分公司領(lǐng)導(dǎo)下，研究協(xié)調(diào)重大工程質(zhì)量問題，指導(dǎo)工程的質(zhì)量管理工作。

2、督促檢查項目部各部門對國家有關(guān)安全生產(chǎn)的決定、法律、法規(guī)和標準的執(zhí)行情況，組織工程質(zhì)量生產(chǎn)檢查、督察事故隱患整改。

3、定期分析質(zhì)量安全形勢，提出質(zhì)量監(jiān)管的具體意見和有關(guān)管理規(guī)定。

4、負責(zé)質(zhì)量事故處理，協(xié)助質(zhì)量監(jiān)管部門查處重特大責(zé)任事故。

5、完成上級交辦的其他事項。

三、工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長、成員的主要職責(zé)

1、工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組組長是工程質(zhì)量第一責(zé)任人，對工程質(zhì)量負總責(zé)，具體負有下列責(zé)任：

（1）建立、健全項目部的工程質(zhì)量責(zé)任制；

（2）組織制定項目部工程質(zhì)量管理規(guī)章制度；

（3）保證項目部質(zhì)量生產(chǎn)投入的有效實施；

（4）督促、檢查項目部的生產(chǎn)工作，及時消除工程質(zhì)量事故隱患；

（5）組織制定并實施本單位的工程質(zhì)量事故應(yīng)急救援預(yù)案；

（6）及時、如實報告工程質(zhì)量事故。

2、工程質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組副組長對工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組組長負責(zé)，協(xié)助工程

質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組組長工作，并對所管轄工程質(zhì)量管理負主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3、工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組各成員對項目部工程質(zhì)量管理工作負有下列職責(zé)： 工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組各成員對該項目工程質(zhì)量負責(zé)，對所管轄工程質(zhì)量負主要責(zé)任，協(xié)助工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長開展工作。

（1）負責(zé)對工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組決定、決議、文件和工作部署在本部門的貫徹落實；

（2）定期向工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組簡要書面報告工程本部門工程質(zhì)量形勢及質(zhì)量管理情況；

（3）負責(zé)本部門工程質(zhì)量管理工作，并向工程質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組提出有關(guān)工程質(zhì)量管理的意見和建議；

（4）及時向工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組報告重大質(zhì)量事故，按規(guī)定時間報送各類質(zhì)量事故統(tǒng)計表。

四、工程質(zhì)量管理制度

（1）工程施工過程中，項目部試驗室應(yīng)嚴格按照有關(guān)規(guī)范及招標文件的規(guī)定要求檢查施工中所使用的原材料、混合料是否符合經(jīng)批準的質(zhì)量標準及要求，發(fā)現(xiàn)不合格情況，應(yīng)及時向項目總工報告，并提出合理的預(yù)防糾正措施。

（2）標準試驗是對各項工程的內(nèi)在品質(zhì)進行施工前的數(shù)據(jù)采集，它是控制和指導(dǎo)施工的科學(xué)依據(jù)。工程的標準試驗數(shù)據(jù)需經(jīng)檢測中心認可。

（3）項目部質(zhì)檢工程師應(yīng)加強內(nèi)部質(zhì)檢工作，加強項目施工全過程的質(zhì)量控制和各工序環(huán)節(jié)的監(jiān)督與檢查，嚴格施工過程中的質(zhì)量自檢、工序銜接或交接檢查及工程質(zhì)量評定工作。對質(zhì)量隱患及時采取糾正和預(yù)防措施，確保工程質(zhì)量處于受控狀態(tài)。質(zhì)檢工程師應(yīng)積極配合業(yè)主、監(jiān)理及檢測中心對工程質(zhì)量的監(jiān)督和檢查工作。

（4）項目部應(yīng)把施工過程中采用的新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備及與質(zhì)量密切相關(guān)的技術(shù)活動進行收集整理、總結(jié)成果。

（5）重大特殊工程項目（指我公司從未施工過的新技術(shù)、新工藝、新結(jié)構(gòu)的單位工程或技術(shù)含量高、技術(shù)難度大的分項工程），應(yīng)寫出詳細的施工方案，經(jīng)公司有關(guān)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)、質(zhì)量管理部門技術(shù)人員會審后報監(jiān)理工程師審批。

（6）項目部應(yīng)重視質(zhì)量信息工作，分類登記各類文件、原始記錄、工序交接簽證單、往來文件、有關(guān)批示等。

（7）檢測儀器的狀況及精度關(guān)系著檢測數(shù)據(jù)的準確程度。工程項目部應(yīng)嚴格按照我公司《檢測儀器、設(shè)備使用管理辦法》的有關(guān)規(guī)定管理所用檢測儀器、設(shè)備。

（8）工程技術(shù)資料是全面反映、記載工程主體及施工全過程的重要文件。項目部應(yīng)將標準試驗資料存檔。

（9）施工中發(fā)生質(zhì)量事故后，必須當日將事故情況上報。質(zhì)量事故包括技術(shù)規(guī)范所不允許的斷層、裂縫、傾斜、倒塌、沉降、強度不足等情況。對施工質(zhì)量事故的調(diào)查、處理，必須有公司質(zhì)檢部人員參加。工程質(zhì)量事故的調(diào)查、處理須寫出詳細的報告存檔備查。

（10）項目部質(zhì)檢工程師每月30日將工程質(zhì)量月報報公司質(zhì)檢部。工程質(zhì)量月報工作必須按照現(xiàn)行《公路工程質(zhì)量檢驗評定標準》的規(guī)定在分項工程完成后，經(jīng)認真組織檢查評定（技術(shù)管理人員自檢，專職質(zhì)檢人員復(fù)檢，監(jiān)理工程師檢驗簽認）后統(tǒng)計實報，并同時附報質(zhì)量評定原始記錄表。

西五路項目部

二00九年四月一日

第三篇：質(zhì)量管理作業(yè)報告

服務(wù)管理作業(yè)報告

作業(yè)名稱：《質(zhì)量管理》

作業(yè)分工;`````

完成時間:2013年12月9日 星期一

作業(yè)目的：

1、了解質(zhì)量管理的在企業(yè)中的重要性

2、掌握質(zhì)量管理的核心理念

3、培養(yǎng)質(zhì)量管理的觀念

作業(yè)內(nèi)容：

《質(zhì)量管理》——以迪士尼為例

一、迪士尼的企業(yè)介紹

華特迪士尼（The Walt Disney Company）,簡稱迪士尼（Disney），是世界上第二大傳媒娛樂企業(yè)，1923年由華特·迪士尼與兄長洛伊·迪士尼創(chuàng)立。

作為一家大型跨國公司，迪士尼的總部設(shè)在美國伯班克。迪士尼所涉及的各大產(chǎn)業(yè)都受到了廣大消費者的一致好評，取得了豐碩的商業(yè)價值。

它現(xiàn)在擁有全球第一大鐵礦石生產(chǎn)和出口商、全球第二大礦業(yè)公司巴西淡水河谷公司等24家跨國公司。

作為第一個娛樂品牌，迪士尼在2008年《商業(yè)周刊》的世界100強品牌（按照品牌價值）排名為第9位。一個很經(jīng)典的Disney、迪士尼標志設(shè)計，和迪士尼的角色米奇、唐老

鴨、高飛、布魯托、跳跳虎等聯(lián)系在一起。

二、迪士尼旗下品牌

? 皮克斯動畫工作室

? 驚奇漫畫公司

? 試金石電影公司

? 米拉麥克斯電影公司

? 博偉影視公司

? 好萊塢電影公司

? ESPN體育

? 美國廣播公司

三、質(zhì)量管理定義:

服務(wù)質(zhì)量Service Quality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

四、迪士尼服務(wù)主題的力量

1955--我們創(chuàng)造幸福---沃爾特.迪斯尼說“我的公司的業(yè)務(wù)就是讓人們，尤其是孩子幸福?！?/p>

1971—通過提供最好的娛樂創(chuàng)造幸福

1990---通過為不同年齡、不同地方的人提供最好的娛樂來創(chuàng)造幸福

2001以后---我們創(chuàng)造幸福。

五、迪士尼樂園之服務(wù)之道

迪士尼的口號很簡單：“我們創(chuàng)造歡樂?！?/p>

為了強化這個服務(wù)理念，迪士尼把顧客稱為客人，把雇員稱為劇組成員。在工作的第一天，每個迪士尼的新“劇組成員”都會在迪士尼大學(xué)參加一個為期一天主題為“歡迎來到演藝行業(yè)”的迎新活動。這這個活動的主要目的是讓員工學(xué)習(xí)，并以迪斯尼的方法來幫助，關(guān)懷，和友好的為客戶服務(wù)。（在這個“演出”里面“劇組成員”都發(fā)揮各自的作用）。

六、迪士尼的服務(wù)標準

服務(wù)標準：安全、禮貌、表演、效率

（1）安全：在迪士尼世界景區(qū)、交通工具和賓館及餐廳都融入

了高于當?shù)胤ㄒ?guī)的安全特征設(shè)計。

（2）禮貌：待人友善，知道一些常見問題的答案，可能的話自把客戶帶到目的地等方式來承擔起讓客戶快樂的責(zé)任。

（3）表演:為客戶提供美妙的無間斷娛樂服務(wù)。

（4）效率：分析銷售水平來提供恰當?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)組合，確定的服務(wù)速度來保證最好的客戶體驗。

七、服務(wù)制勝策略

迪士尼樂園高質(zhì)量的服務(wù)水準有口皆碑，它的服務(wù)理念與水準已成為各類企業(yè)爭先效仿的榜樣。在任何情況下，保障游客安全是迪士尼樂園首要的價值訴求。每逢節(jié)假日由于流量增加導(dǎo)致?lián)頂D混亂時，工作人員為了保證游客享受到應(yīng)有的服務(wù)標準以及出于安全考慮會采取諸如限制入園人數(shù)以及游客的移動途徑等措施以保障游客安全。對于員工禮貌方面的要求，迪士尼樂園可謂做到了細致入微。它要求員工們要熱情、真誠、禮貌、周到地為客人服務(wù)?？傊磺屑毠?jié)的服務(wù)都被迪斯尼做到了完美。

八、深圳歡樂谷

歡樂谷一直以來重視服務(wù)經(jīng)營管理。2002年9月-2004年4月，歡樂谷兩次導(dǎo)入企業(yè)文化工程，將“創(chuàng)造歡樂”作為企業(yè)核心價值觀，將服務(wù)視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，提出“安全創(chuàng)新、顧客開心”的服務(wù)理念，并寫入企業(yè)文化綱領(lǐng)，向一批又一批新員工傳授。2004年—2005年，深圳歡樂谷肩負打造 中國最好的主題樂園的使命，以國內(nèi)外卓越服務(wù)企業(yè)為標桿，運用先進的服務(wù)理論，比如服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)圈理 論、排隊區(qū)理論、MOT理論等，制定崗位服務(wù)標準，追求滿 足與超越滿足顧客的目標。目前，深圳歡樂谷制定了主持人 崗位、安檢崗位、排隊區(qū)崗位、檢票崗位、收銀崗位、巡園 崗位、景點崗位、停車場崗位及商品銷售崗位等九大崗位服 務(wù)標準，研發(fā)服務(wù)標準培訓(xùn)教材，并建立了一支由基層現(xiàn)場 管理力量——領(lǐng)班為主的內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍。

九、不同之處

迪士尼歡樂谷

? 理念我們創(chuàng)造快樂！安全創(chuàng)新，顧客開心

? 標準 ：安全、禮貌、表演、效率三語言五手勢 ? 員工要求：享受工作，快樂工作三先五會 ? 主題：多種多樣無

十、體會與收獲

質(zhì)量是一個企業(yè)賴以生存的保障，企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，如果說一個企業(yè)所制造出來的產(chǎn)品或提供的服務(wù)失去了質(zhì)量，那么這個企業(yè)也就失去了市場，注定會在這個歷史舞臺上黯然倒下。

管理層應(yīng)該認識到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶額角度開展質(zhì)量工作，才能真正建立客戶驅(qū)動的質(zhì)量體系。

通過對這次參加質(zhì)量學(xué)習(xí)，讓我對質(zhì)量有了一個新的認識，意識上有了進一步的提高。質(zhì)量觀是生活工作中我們每一個人所關(guān)心的問題。它決定了我們對質(zhì)量要求的態(tài)度和行為。落后的質(zhì)量觀必然產(chǎn)生消極的質(zhì)量態(tài)度，和不適宜的質(zhì)量行為，從而制約產(chǎn)品質(zhì)量的提高，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降；而先進科學(xué)的質(zhì)量觀，必然會使我們的質(zhì)量提高一個臺階。

第四篇：《質(zhì)量管理》作業(yè)及參考答案

《質(zhì)量管理》形成性作業(yè)及參考答案

第一次作業(yè)

1、什么是質(zhì)量？

答：一組固有特性滿足要求的程度。

2、什么是工作質(zhì)量？它與產(chǎn)品質(zhì)量的相互關(guān)系是什么？

答：同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項工作的好壞，是企業(yè)或部門的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。

產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件，而產(chǎn)品質(zhì)量則是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。

3、什么是質(zhì)量管理？什么是全面質(zhì)量管理？

答：在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動?；顒影ǎ嘿|(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

全面質(zhì)量管理是一個以組織為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

4、全面質(zhì)量管理的基本觀點和基本要求是什么？

答：基本觀點：（1）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；（2）系統(tǒng)的觀點；（3）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶；（4）質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的；（5）預(yù)防為主的觀點；（6）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話；（7）經(jīng)濟的觀點；（8）突出人的積極因素。

基本要求：1）全員的質(zhì)量管理。2）全過程的質(zhì)量管理。3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。4）全社會推動的質(zhì)量管理。

5、質(zhì)量螺旋中的過程有哪些？

答：是指從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，又稱質(zhì)量螺旋。

產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這一過程是由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程。我們將這一圓環(huán)稱為質(zhì)量環(huán)。

6、質(zhì)量管理包括哪幾個發(fā)展階段？

答：質(zhì)量檢驗階段；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。

7、試述PDCA循環(huán)工作方法的步驟。

答：（1）計劃階段：①分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標；②分析影響質(zhì)量問題的各種原因；③從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；④針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃；

（2）執(zhí)行階段：⑤執(zhí)行措施，實施計劃；

（3）檢查階段：⑥檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；

（4）處理階段⑦總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準。⑧把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)到下一個階段。

8、質(zhì)量管理包括哪幾種常用工具？

答：（1）調(diào)查表；DX（2）排列圖；（3）因果圖；（4）分層法；（5）直方圖；DX（6）散布圖；（7）控制圖。

9、試述ISO9000：2000標準的構(gòu)成。

答：（1）核心標準4個 DXX：

·ISO9000：2000 基本原理和術(shù)語

·ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系-要求

·ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南

·ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南

（2）其它標準1個

·ISO10012《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求》

（3）技術(shù)報告若干份：

·ISO/TR10006 項目管理指南

·ISO/TR10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南

·ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南

·ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟性指南

·ISO/TR10015 教育和培訓(xùn)指南

·ISO/TR10017 統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南

4）小冊子若干份：

·質(zhì)量管理原理 ·選擇和使用指南

·ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南

技術(shù)報告和小冊子都是ISO 9000系列標準的組成部分，屬于對質(zhì)量管理體系建立和運行的指導(dǎo)性標準，也是ISO 9001和 ISO 9004質(zhì)量管理體系標準的支持性標準。

10、試述質(zhì)量管理八項基本原則。

答：（1）以顧客為中心；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程方法；

（5）系統(tǒng)管理；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）互利的供方關(guān)系。

11、質(zhì)量管理體系的概念。

答：組織為實現(xiàn)質(zhì)量方針核質(zhì)量目標，由一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組成的集合。

12、質(zhì)量管理體系的作用

答：（1）幫助組織增進顧客滿意。（2）鼓勵組織實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。

（3）提供持續(xù)改進的框架。（4）向組織及其顧客提供信任。

13、簡述質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。

答：（1）質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。通過質(zhì)量手冊向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致的信息。

（2）質(zhì)量計劃：是表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)用程序和相關(guān)資源的文件。

（3）規(guī)范：是指闡明要求的文件。

（4）指南：是指闡明推薦的方法或建議的文件。

（5）：程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣

這一類文件是指提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。

（5）記錄：是指對所完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。

14、建立和完善質(zhì)量管理體系一般要經(jīng)歷哪幾個階段？

答：質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計：

（1）質(zhì)量管理體系的文件編制

（2）質(zhì)量管理體系的運行

15、質(zhì)量審核、質(zhì)量管理體系審核的定義。

答：確定質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合計劃安排,以及這些安排是否有效實施并適合于達到預(yù)定目標所做的有系統(tǒng)的、獨立的審查。是通過檢查組織質(zhì)量

管理體系運行中的信息和客觀證據(jù)來評價對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足組織質(zhì)量目標和要求的有效性，以便識別改進質(zhì)量管理體系的機會。

16、質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容和文件化程序。

答：ISO9000要求的文件化程序；組織要求的為確定過程有效運作和控制的文件。

（1）文件控制；

（2）記錄控制；

（3）不合格產(chǎn)品控制；

（4）內(nèi)部審核；

（5）糾正措施；

（6）預(yù)防措施。

第二次作業(yè)

1、試述產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的概念、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的任務(wù)。

答：在產(chǎn)品設(shè)計中提出質(zhì)量要求，確定的具體質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級），選擇主要的性能參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟合理的容差，或制定公差標準和其它技術(shù)條件。

（1）保證產(chǎn)品的功能質(zhì)量；

（2）保證產(chǎn)品的價值質(zhì)量；

（3）保證產(chǎn)品的圖紙（或配方）質(zhì)量。

2、三次設(shè)計的思想和目的是什么？

課本P75——P913、質(zhì)量功能展開。

答：是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質(zhì)量屋”。

4、質(zhì)量特性的波動原因。

課本P1215、過程分析、過程控制、過程能力、過程能力指數(shù)的含義。

答：對工序質(zhì)量因素“5MIE” 進行分析。在保證所控制的總體分布參數(shù)（μ和σ）能夠滿足規(guī)范要求的前提下，使各個因素都處于正常狀態(tài)，稱為過程分析在生產(chǎn)過程中，通過統(tǒng)計檢驗判斷總體的分布是否偏離事先（過程分析）已經(jīng)確定的標準（μ和σ），同時采取相應(yīng)的保證措施。

指過程（工序）處于統(tǒng)計控制狀態(tài)下，加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動的經(jīng)濟幅度，通常用質(zhì)量特性值分布的6倍標準偏差來表示，記為6σ。標準偏差的大小是說明數(shù)據(jù)分散程度。

為產(chǎn)品的技術(shù)要求（公差）與過程能力之比。過程能力指數(shù)的值越大，說明過程能力越能滿足技術(shù)要求，產(chǎn)品質(zhì)量越有保證。

6、標準偏差的含義，正態(tài)分布情況下，質(zhì)量特性值落在6σ范圍的概率是多少？

答：標準偏差反映了過程六大因素各自對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的影響，標準偏差的大小是說明數(shù)據(jù)分散程度。是過程能力大小的度量基礎(chǔ)。正態(tài)分布情況下，質(zhì)量特性值落在6σ范圍的概率是99.7％

7、如何理解控制圖的兩類錯誤？

答：第一類錯誤：正常判為異常；第二類錯誤：異常判為正常

8、服務(wù)質(zhì)量

答：其被定義為所提供的服務(wù)達到或超過顧客期望的程度。即顧客對服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比較。

9、提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用是什么？

（1）加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理可提高顧客的滿意度,從而有利于企業(yè)獲利

（2）加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強服務(wù)性企業(yè)的競爭力

（3）加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯,提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措

（4）加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象,增強顧客“認牌”購買的心理傾向

（5）提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想,正確處理經(jīng)濟利益與社會效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作,全面提高企業(yè)素質(zhì);有利于加強企業(yè)民主管理,充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。

10、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系

答：（1）從廣義的服務(wù)質(zhì)量角度來看，高質(zhì)量可減少返工成本，進而獲得高利潤；（2）高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿意度，可達到提高效率、減低成本的目的；

（3）高質(zhì)量可以吸引競爭者的顧客，產(chǎn)生高的市場份額和收益。

11、顧客滿意的內(nèi)涵

答：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、失時效等方面的滿意。（技術(shù)質(zhì)量）

服務(wù)滿意：產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意（功能質(zhì)量）。

社會滿意：顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。

12、提高顧客滿意的途徑

答：服務(wù)承諾 ：企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務(wù)質(zhì)量。

顧客服務(wù)：除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。它包括核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不包括核心產(chǎn)品自身。

服務(wù)補救: 組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。包括：1）道歉2）緊急復(fù)原3）移情4）象征性贖罪5）跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向公開表述要達到的服務(wù)質(zhì)量。

第三次作業(yè)

1、檢驗的概念

答：是指通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。

2、質(zhì)量檢驗的具體工作是什么？

答：包括四項具體工作：

(1)度量：借助量具或測量儀器，采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性；

(2)比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標準進行比較，確定質(zhì)量特征是否符合要求。

(3)判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對檢驗項目或產(chǎn)品作出合格性的判定；

(4)處理：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論。

3、質(zhì)量檢驗在企業(yè)管理中的作用是什么？

答：質(zhì)量檢驗在企業(yè)管理中的作用，主要有：把關(guān)作用；預(yù)防作用；報告

作用；改進作用。

4、質(zhì)量檢驗主要管理制度有哪些？

答：（1）三檢制（2）重點工序雙崗制（3）留名制（4）質(zhì)量復(fù)查制（5）追溯制（6）質(zhì)量統(tǒng)計和分析制（7）不合格品管理制（8）質(zhì)量檢驗的考核制

5、檢驗誤差的兩個主要指標是什么？

答：漏檢，漏檢就是有的不合格品沒有被檢查出來，當成了合格品

(1)錯檢，錯檢就是把合格品當成了不合格品

(2)漏檢率及錯檢率的計算

公式：漏檢率γ＝b/G×100％

錯檢率δ＝k/D×100％

檢驗人員的檢驗準確度T＝(D－k)/(D－k＋b)×100％

6、質(zhì)量檢驗的方式和方法有哪些？

答：(1)按檢驗數(shù)量

1）全數(shù)檢驗

全數(shù)檢驗是對產(chǎn)品逐個進行檢測并判定其是否合格的一種檢驗方式，它可以確保不合格品不流入下一過程。

2）抽樣檢驗

抽樣檢驗是根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理通過對部分樣本的檢驗來推斷總體質(zhì)量的一種檢驗方式。

(2)按質(zhì)量特性值

1）計數(shù)檢驗包括計件檢查和計點檢查，只記錄不合格數(shù)(件或點)，不記錄檢驗后的具體測量數(shù)值。

2）計量檢驗則需要記錄測量出的質(zhì)量特征的具體數(shù)值，并將數(shù)值與標準對比，判斷零件是否合格。

(3)按檢驗性質(zhì)

1）理化檢驗就是借助物理、化學(xué)的方法，對受檢物體所進行的檢驗。

2）感官檢驗是依靠人的感覺器官來進行有關(guān)質(zhì)量特征的評價和判斷。

（4）按檢驗后檢驗對象的完整性

1）破壞性檢驗。就是產(chǎn)品檢查以后本身不復(fù)存在或被破壞得不能再使用了。

2）無損檢驗就是檢驗對象在被檢查以后仍然完整無損，絲毫都不影響其使用性能。

（5）按檢驗的地點

1）固定檢驗。固定檢驗就是集中檢驗，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗站

2）流動檢驗。流動檢驗就是由檢驗入員直接去工作地檢驗。

（6）按檢驗的目的1）驗收性質(zhì)檢驗的目的是為了判斷產(chǎn)品是否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。

2）監(jiān)控性質(zhì)檢驗的直接目的是為了控制生產(chǎn)過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)，而不是為了判定產(chǎn)品是否合格。

7、什么是生產(chǎn)者風(fēng)險和消費者風(fēng)險？它們是怎么產(chǎn)生的？

答：是采取抽樣方法使生產(chǎn)者所承擔的合格批被錯判為不合格批的風(fēng)險而拒收的風(fēng)險，風(fēng)險概率通常記為α。

是在抽樣驗收過程中，使消費者承擔的不合格批被錯判為合格批而接收的風(fēng)

險，風(fēng)險概率通常記為β。

8、什么是質(zhì)量改進？質(zhì)量改進的含義包括哪些內(nèi)容？

答：質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求的能力。是使效果達到前所未有的水平的突破過程。

含義包括：（1）質(zhì)量改進的對象；（2）質(zhì)量改進的效果在于“突破”；（3）質(zhì)量改進是一個變革的過程。

9、什么是偶發(fā)性缺陷、長期性缺陷？

答：產(chǎn)品質(zhì)量突然惡化所造成的質(zhì)量缺陷。

是由于系統(tǒng)非隨機性因素（又稱系統(tǒng)性因素）造成的，引起的工序被動（稱異常波動、失控）所造成的質(zhì)量缺陷。特點是；原因明顯、直接，易于發(fā)現(xiàn)，對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，是“急性病”需要有關(guān)部門立即采取“救火式”措施消滅這種缺陷，使生產(chǎn)恢復(fù)原來狀態(tài)。

產(chǎn)品質(zhì)量長期處于低水平狀態(tài)所造成的質(zhì)量缺陷:

由于隨機因素引起的工序波動（稱為正常波動）所造成的質(zhì)量缺陷。這類缺陷的產(chǎn)生不易覺察和鑒別，原因不易消除，可能一時影響不大，容易使人們習(xí)以為常，不予以重視，是“慢性病”，它需要采取一些重大措施“質(zhì)量突破”改變現(xiàn)狀，使質(zhì)量提高到新水平。

10、質(zhì)量改進的典型管理策略有哪些？

(1)“遞增型”策略

特點：改進步伐小，改進頻繁。優(yōu)點：將改進列入日常的工作計劃中，保證改進工作不間斷地進行，有廣泛地群眾基礎(chǔ)。缺點：缺乏計劃性，力量分散，不適用重大地質(zhì)量改進項目。

(2)“跳越型”策略

特點：兩次質(zhì)量改進地時間間隔較長，改進的目標值較高，而且每次改進均須投入較大的力量。優(yōu)點：理工邁出相當大的步子，成效較大，確定：不具有“經(jīng)常性”的特征，難以養(yǎng)成在日常工作中“不斷改進”的觀念。

11、質(zhì)量改進對象是什么？

（1）市場尚質(zhì)量競爭最敏感的項目

（2）產(chǎn)品質(zhì)量指標達不到規(guī)定“標準”的項目

（3）產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進水平的項目

(4)壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項目

(5)其他（成本高、用戶意見多）

第五篇：現(xiàn)代質(zhì)量管理作業(yè)

班 級

學(xué) 號

現(xiàn)代質(zhì)量管理作業(yè)

題目

學(xué)院

專業(yè)

學(xué)生姓名

導(dǎo)師姓名

企業(yè)質(zhì)量情報工作開展與落實

企業(yè)質(zhì)量情報工作開展與落實

摘要 質(zhì)量和質(zhì)量管理的受世界經(jīng)濟形勢的直接影響，而質(zhì)量管理工作應(yīng)當基于準確可信的質(zhì)量情報。企業(yè)質(zhì)量情報工作的優(yōu)秀與否將影響著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量以及企業(yè)質(zhì)量管理工作的開展和實施，進而影響企業(yè)對客戶的占有和在市場上的發(fā)展。因此質(zhì)量情報工作的開展與落實是一個企業(yè)良好發(fā)展的重要前提。從質(zhì)量管理的角度對質(zhì)量情報進行了簡要的闡述，對質(zhì)量情報工作在企業(yè)中的開展及落實做出了相應(yīng)的介紹。

關(guān)鍵詞 質(zhì)量情報 質(zhì)量管理 企業(yè)情報工作引言

當今世界已經(jīng)迎來高科技發(fā)展的知識經(jīng)濟時代，美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士于1998年在美質(zhì)協(xié)年會上提出：“21世紀是高科技發(fā)展的質(zhì)量世紀”，質(zhì)量已經(jīng)成為推動世界經(jīng)濟發(fā)展的重要驅(qū)動力。因此企業(yè)的經(jīng)營管理必須以質(zhì)量經(jīng)營為核心內(nèi)容，質(zhì)量情報工作也必須提上企業(yè)的發(fā)展日程。

在企業(yè)的發(fā)展過程中無論是完善企業(yè)的還是提高企業(yè)的整體經(jīng)營能力和企業(yè)的工作效率都離不開企業(yè)的自身情報和環(huán)境情報。如今企業(yè)競爭日益激烈，市場情況瞬息萬變，若無及時、準確全面的高質(zhì)量情報，企業(yè)在日后的商場競爭中必將寸步難行。

我國的高層領(lǐng)導(dǎo)曾對于我國產(chǎn)品質(zhì)量作出過總體評價：我國產(chǎn)品質(zhì)量總體水平有了較大提高，部分產(chǎn)品質(zhì)量已達到或接近國際先進水平。但是，目前我國產(chǎn)品質(zhì)量的狀況與經(jīng)濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有較大差距。只有做好質(zhì)量情報工作，才能提高我國企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)的質(zhì)量管理工作，使我國企業(yè)真正實現(xiàn)與國際接軌，產(chǎn)品水平到達甚至超越國際標準水平。質(zhì)量情報簡述

質(zhì)量情報即指在質(zhì)量形成和使用的全過程中發(fā)生的有關(guān)質(zhì)量方面的情報。它反映了產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量信息、質(zhì)量數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品在使用過程中反映出來的各種情報信息。它涉及到產(chǎn)品的設(shè)計過程、創(chuàng)造過程、輔助過程與產(chǎn)品售后服務(wù)過程的一切有關(guān)質(zhì)量的情報信息，是客觀反映質(zhì)量情況的有價值的實用信息。質(zhì)量情報類型

3.1 按質(zhì)量情報內(nèi)容分類

1)質(zhì)量標準情報：包括產(chǎn)品的國際標準、國家標準、部頒標準、企業(yè)標準、競爭對手的企業(yè)內(nèi)控標準以及與頂一個業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的基礎(chǔ)標準、工藝標準、工藝裝備標準、零部件標準、原材料毛坯標準，還包括競爭對手執(zhí)行標準的有關(guān)情報資料。

2)質(zhì)量保證標準情報：包括產(chǎn)品假裝裝潢標準、產(chǎn)品入庫標準、外購件標準、廢品處理標準、勞保用品標準、設(shè)備保養(yǎng)使用和維修標準、工具存放標準、原材料標準、動力標準、工藝流程、安全操作標準、工程能力系數(shù)標準、工業(yè)用水標準、工業(yè)照明標準、三廢排放標準以及其它有關(guān)的工作規(guī)范方面的情報資料。

3)產(chǎn)品質(zhì)量情報：包括國內(nèi)外同類產(chǎn)品的基本特征、使用性能、結(jié)構(gòu)特點、幾何特征及產(chǎn)品外觀、成分、精度、物理性能、化學(xué)性能、機械性能等產(chǎn)品的基本消費性能方面的情報。

4)工作質(zhì)量情報：包括預(yù)測、設(shè)計、加工、輔助等質(zhì)量形成過程中以及產(chǎn)品售后服務(wù)的使用過程中的工作質(zhì)量情報和工作質(zhì)量范疇內(nèi)的有關(guān)情報資料。

3.2 按質(zhì)量情報作用分類

1)質(zhì)量動態(tài)情報：指企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中反映產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的情報。

2)質(zhì)量指令情報：是上級下達的企業(yè)必須執(zhí)行的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的情報。

3)質(zhì)量反饋情報：指在執(zhí)行質(zhì)量指令過程中面產(chǎn)生的最終結(jié)果，以及這種結(jié)果與指令

相符合或產(chǎn)生偏差等方面的情報。質(zhì)量情報的功能與作用

質(zhì)量情報中“企業(yè)情報”的實質(zhì)是對企業(yè)的市場競爭有幫助并能提升企業(yè)的市場競爭力的所有有利于企業(yè)贏取勝利的有關(guān)市場、技術(shù)、消費者、競爭對手等情報的總和。

企業(yè)情報有以下基本功能：

1)導(dǎo)向功能——引導(dǎo)企業(yè)朝著一定的方向發(fā)展，使企業(yè)得以確定產(chǎn)品質(zhì)量沿著什么方

向，以什么樣的速度向前發(fā)展。

2)溝通功能——使企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)各個方面、企業(yè)與外部環(huán)境相互聯(lián)系相互溝

通。企業(yè)的各項工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)與反饋都離不開情報的有效傳遞與有效溝通。

3)替代功能——企業(yè)情報是一種重要而特殊的企業(yè)資源，構(gòu)成了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的最活躍的因素。從某種意義上可以說是企業(yè)其他資源的替代。

4)教育功能——企業(yè)情報 能啟迪員工增強企業(yè)的凝聚力、向心力發(fā)揮企業(yè)的戰(zhàn)斗堡

壘作用，同時增加員工的知識，激活原有知識，改善員工的知識結(jié)構(gòu)，使企業(yè)競爭力得到新的提高。

企業(yè)質(zhì)量情報對企業(yè)經(jīng)營管理也有著至關(guān)重要的作用，它是企業(yè)經(jīng)營預(yù)測的原料，是科學(xué)決策的基礎(chǔ)，是企業(yè)技術(shù)開發(fā)的向?qū)?，是企業(yè)生產(chǎn)控制的工具，是市場銷售的指南針。5 質(zhì)量情報工作

質(zhì)量管理中的情報工作指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的信息、基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種技術(shù)經(jīng)濟資源。質(zhì)量情報工作是質(zhì)量管理的耳目。在很多大型跨國企業(yè)中尤為重視這項工作。

不同類型企業(yè)對質(zhì)量情報有著不同的需求，企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)限定了它的情報研究工作的范圍和專業(yè)性。不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)有不同的情報研究領(lǐng)域。但是，盡管企業(yè)所在產(chǎn)業(yè)不同，所研究的情報的內(nèi)容結(jié)構(gòu)卻相似，都得研究產(chǎn)業(yè)宏觀情報（包括產(chǎn)業(yè)吸引力、產(chǎn)業(yè)的競爭狀態(tài)及格局現(xiàn)狀與前景）、產(chǎn)業(yè)微觀情報（包括現(xiàn)在的競爭狀態(tài)、技術(shù)動態(tài)、企業(yè)職能運作的狀態(tài)與相關(guān)技術(shù)發(fā)展）以及競爭中的許多細節(jié)。

5.1 質(zhì)量情報收集

為保證企業(yè)能夠獲取安全可信的質(zhì)量情報，在企業(yè)質(zhì)量情報工作中，必須遵循以下幾點情報搜集原則：

1)廣泛性與針對性相結(jié)合原則。廣泛搜集企業(yè)情報，掌握各種情報特別是技術(shù)、消費

者、競爭對手的情報信息；對重要情報則必須全面而系統(tǒng)地搜集。

2)現(xiàn)實性與預(yù)見性相結(jié)合的原則。著眼于未來首先做好今天的工作，企業(yè)應(yīng)在正確預(yù)

測本企業(yè)及其環(huán)境的未來發(fā)展方向和發(fā)展均勢的基礎(chǔ)上，有意識地超前收集以后必用的情報。

3)計劃性與靈活性相結(jié)合的原則?？茖W(xué)地制訂長期、中期、短期計劃，分清輕重緩急，有步驟地進行，執(zhí)行中對計劃中不完善的部分進行靈活修改。

4)積累性與突擊性相結(jié)合的原則。企業(yè)情勢靠平時的日積月累，才能保證企業(yè)情報的系統(tǒng)性與連續(xù)性。

5)專職性與群眾性相結(jié)合的原則。充分調(diào)動廣大員工的情報收集積極性。

6)經(jīng)濟性與完整性相結(jié)合的原則。避免重復(fù)和不必要搜集，有限的經(jīng)費須用在刀刃上，不得破壞重要情報的完整性。

在遵循以上幾點基本的質(zhì)量情報搜集原則的基礎(chǔ)上，企業(yè)可采取一些基本的情報搜集方法來獲得所需的質(zhì)量情報,比如：

1)收聽收看：不易積累，但具有時效性；

2)攝錄法：可反復(fù)播放，便于分析研究、3)觀察法：直接觀察、親自經(jīng)歷；

4)購入法：訂購書刊雜志等

5)交換法：國內(nèi)、國際交換；公開、私下交換；

6)查閱復(fù)?。何墨I資料多用此法；

7)征集法：面向企業(yè)內(nèi)部、外部征集相關(guān)情報；

8)實驗法：實驗室實驗、試用、試銷；

9)詢問法：面詢、電詢、郵詢等；

10)索取法：直接與有關(guān)部門、個人聯(lián)系取得情報；

企業(yè)可通過以下途徑進行情報搜集工作：

1)文獻搜集：檔案館、圖書館、各出版社征訂目錄、文獻導(dǎo)刊、技術(shù)情報；

2)市場調(diào)查：切實了解消費者、市場、競爭對手；

3)參觀訪問：對行業(yè)先進者、競爭對手參觀訪問，學(xué)習(xí)借鑒；

4)會議搜集：各種行政會議、各種企業(yè)研討會、政策環(huán)境情報；

5)網(wǎng)絡(luò)活動：對網(wǎng)絡(luò)人群進行調(diào)查并對數(shù)據(jù)進行整理；

6)定向跟蹤：確定部分受眾人群并對其進行跟蹤調(diào)查；

在確定了大致搜集方法、搜集途徑后企業(yè)應(yīng)該制定切實可行的情報搜集方案。情報搜集方案一般由三部分構(gòu)成：

1)基礎(chǔ)情報收集方案（常規(guī)）每天進行的日常收集，常規(guī)隊伍；

2)專項情報收集方案有專業(yè)方向地、有側(cè)重方向與途徑的收集；

3)突發(fā)應(yīng)急收集方案。針對臨時情報任務(wù)地將以上兩方案融合并補充進新內(nèi)容。

5.2 質(zhì)量情報評估與分析

5.2.1 質(zhì)量情報評估

在進行了質(zhì)量情報的收集工作之后，企業(yè)應(yīng)該對每份情報進行評估以確認情報的可用性。情報的評估可針對情報的針對性、準確性、時效性、經(jīng)濟性、安全性、效益性等方面展開。

1)情報的針對性：主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的使用價值，即情報產(chǎn)品與科研工作相結(jié)合的緊密

程度上。

2)情報的準確性：主要體現(xiàn)在情報使用的可靠程度上，包括精確度、適用范圍和對環(huán)

境條件的適應(yīng)性等。

3)情報的時效性：指由情報工作及其服務(wù)質(zhì)量給情報產(chǎn)品帶來的時效性，即情報使用

壽命。

4)情報的經(jīng)濟性：主要體現(xiàn)在情報成本上，包括情報攻取成本、加工成本和使用成本。

5)情報的安全性：主要體現(xiàn)在情報加工、流通和使用過程中的穩(wěn)定性和保密性。

6)情報的效益性：主要包括經(jīng)濟效益、社會效益、軍事效益等（直接或間接的），指的是情報用于科研工作后，給經(jīng)濟、社會和軍事帶來的良性影響和效果。

5.2.2 質(zhì)量情報分析

在完成對情報的評估后，應(yīng)對質(zhì)量情報進行進一步的分析，為之后的情報運用做好基礎(chǔ)。

1)情報的初始加工

大部分初始加工工作應(yīng)已在搜集過程中完成，并對所收集情報進行分類歸檔。初始加工將情報去偽存真、分門別類、排序整理，為后面的工作做好鋪墊。

2)精細分析

對質(zhì)量情報進行精細分析可使所要得出的解決方案或處理建議更加清晰明朗。主要有以下方法：

i.判斷分析法：運用企業(yè)內(nèi)、外部有關(guān)專業(yè)人員的知識經(jīng)驗對情報進行分析?？煞謧€

人意見集合法、專家征詢法、頭腦風(fēng)暴法。

ii.對比分析法：定量分析。

iii.相關(guān)分析法：定量分析。

iv.歸納法：將現(xiàn)象的各影響因素關(guān)聯(lián)考慮，探索其間的相互關(guān)系，以覽全貌的方法。

5.2.3 得出分析報告

企業(yè)質(zhì)量情報分析報告一般有常規(guī)分析報告、專項分析報告和應(yīng)急分析報告，應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際需要進行制定。研究報告主要有數(shù)據(jù)型、總結(jié)型、評價型、預(yù)測結(jié)果型。

通過一系列的質(zhì)量情報工作，企業(yè)應(yīng)得出能為企業(yè)決策者導(dǎo)航，提供正確發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略思路，使企業(yè)決策層從信息的汪洋大海中離析出來，投入到提升競爭力的前瞻工作的有效成果。質(zhì)量情報工作質(zhì)量的提高

質(zhì)量情報普遍存在于社會產(chǎn)品的質(zhì)量形成的全過程之中，它是認識質(zhì)量運動規(guī)律的源泉，改進產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，也是全面質(zhì)量管理的耳目與參謀，對質(zhì)量情報工作質(zhì)量的提高已然迫在眉睫。我國企業(yè)應(yīng)努力做到以下幾點來提高企業(yè)的質(zhì)量情報工作的質(zhì)量：

1)加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的情報意識

2)加強專利情報的收集整理工作

3)重視標準文獻的收集與開發(fā)

4)認識產(chǎn)品樣本資源

5)加強情報工作現(xiàn)代化建設(shè)

6)建立情報激勵機制結(jié)論

在當今以質(zhì)量為重的知識經(jīng)濟時代，質(zhì)量情報工作的開展和落實將會給我國企業(yè)的質(zhì)量管理工作帶來極大的突破，為企業(yè)的發(fā)展打開更加寬廣的道路。只有落實好質(zhì)量情報工作，為企業(yè)全面質(zhì)量管理打下堅實的基礎(chǔ)，使得企業(yè)產(chǎn)品具有過硬的素質(zhì)品質(zhì)，才能使得企業(yè)能以卓越的質(zhì)量作為爭奪市場的利器、能達到超嚴格和零缺陷的質(zhì)量目標、能為人們現(xiàn)代化的生活方式提供基礎(chǔ)。

參考文獻

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[3] 曹裕華，劉淑麗 《情報質(zhì)量的模糊評估方法研究》 情報雜志 2006

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