第一篇：服務營銷

服務營銷

1.關系營銷:亦稱咨詢推銷、關系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。

2.內部營銷:是指服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。

3.有形展示:是指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。

4.服務營銷文化:它追求優(yōu)質服務，每個人都把向內部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質服務視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。

5.FAQ:是對公司基本情況的介紹，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。

顧客滿意理念:是指企業(yè)的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產品和服務為企業(yè)的責任和義務，并將滿足顧客需要，使顧客滿意作為企業(yè)的經營目的。

超值服務:就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務。

超值服務理念要求在對用戶服務中實現(xiàn)7個超越:1超越用戶的心理期待2超越常規(guī)3超越產品的價值4超越時間界限的服務5超越內外界限6超越部門界限7超越經濟界限

服務過程中最要注意的是:怎樣縮短顧客等候的時間（1）轉移等待著的注意力（2）讓顧客得到預期等待時間的信息（3）使等待成為服務的延伸（4）縮短等待時間就是加快服務速度。

6.服務營銷學與市場營銷學的差異性:（1）研究的對象存在差別（2）服務營銷學加強了顧客對生產過程參與狀況的研究（3）服務營銷學強調人是服務產品的構成因素，故而強調內部營銷管理（4）服務營銷學要突出解決服務的有形展示問題（5）服務營銷學與市場營銷學在對待質量問題上也有不同的著眼點。（6）服務營銷學與市場營銷學在關注物流渠道和時間因素上存在著差異。

7.服務的特征:不可感知性，不可分離性，品質差異性，不可貯存性，所有權的不可轉讓性。

8.服務消費趨勢:（1）服務消費在消費結構中所占的比例呈上升趨勢（2）服務消費的領域呈多元化擴大的趨勢（3）服務消費市場是個巨大的潛在市場，服務消費品呈不斷創(chuàng)新的趨勢

（4）服務消費正在向追求名牌的境界發(fā)展。

9.服務消費的購買心理:（1）追求時髦，喜歡新奇（2）講究保健，崇尚自然（3）突出個性，傾向高檔（4）注重方便，講究情趣。

10.產品與服務評價過超值服務程的差異:信息搜尋，質量標準，選擇余地，創(chuàng)新擴散，風險認知，品牌的忠誠度，對不滿意的歸咎。

11.關系營銷的6個市場領域（擴大的營銷理念）:顧客市場，內部市場，中介市場，影響市場，招聘市場、供應商市場。

12.超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的全方位服務。這種理念要求在對用戶服務中實現(xiàn)7個超越:（1）超越用戶的心理期待（2）超越常規(guī)（3）超越產品的價值（4）超越時間界限的服務（5）超越內外界限（6）超越部門界限（7）超越經濟界限

13.服務營銷規(guī)劃的內容:1企業(yè)目標（市場地位、創(chuàng)新目標、生產率水平、資源開發(fā)利用、利潤表、管理者的業(yè)績和發(fā)展、職工的業(yè)績和態(tài)度、公共責任）2態(tài)勢考察（營銷評審、SWOT分析、關鍵假設條件）3戰(zhàn)略選擇4營銷組織5實施方案

14.服務營銷戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據外部環(huán)境和內部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性，全局性的計劃和謀略。

服務營銷戰(zhàn)略:SO（擴張型戰(zhàn)略:外延擴張式、內涵積累式、資本營運式）ST（分散化戰(zhàn)略:多元化戰(zhàn)略，主要包括同心多角化、水平多角化、跨領域多角化）WO（防衛(wèi)性戰(zhàn)略:不斷利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機會，引入創(chuàng)新機制，不斷推出新的服務產品，淘汰陳舊過時的服務產品）WT（退出型戰(zhàn)略）

15.服務營銷戰(zhàn)略類型的選擇:總成本領先戰(zhàn)略（特色經營戰(zhàn)略即差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略即專業(yè)化戰(zhàn)略）；多角化戰(zhàn)略（即多元化戰(zhàn)略）

16.服務營銷組合的7要素:產品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程。

17.定位層次:產品定位，品牌定位，企業(yè)定位

18.服務市場細分:（1）按地理因素細分:根據消費者工作和居住的地理位置進行市場細分的方法，即將市場分為不同的地理單位，如國家，省，地區(qū)，縣，城市，由于地理環(huán)境，自然氣候，文化傳統(tǒng)，風俗習慣，經濟發(fā)展水平等因素的影響，不同地區(qū)有不同偏好。（2）按人口和社會經濟因素:人口細分是區(qū)分顧客群體最常用的方式之一，原因:1）消費者的需求偏好以及對服務產品的使用狀況常常與人口因素有密切關系。2）人口因素比其他因素更易衡量。人口細分是根據消費者的年齡，性別，家庭規(guī)模，家庭生命周期，收入，職業(yè)，宗教，種族，國旗。

（3）按心理特征細分:社會階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動階層，下上層，下下層），生活方式，個性（4）按消費者行為細分:根據消費者對服務產品的了解，態(tài)度，使用情況及反應，按照時機。顧客利益細分，使用者狀況，服務產品忠誠度，使用率，態(tài)度。

19.服務營銷學把生命周期理論應用到多地點服務企業(yè)做了延伸。企業(yè)生命周期的5個階段:創(chuàng)業(yè)階段，多地點合理化階段，增長階段，成熟階段以及衰落或再生階段。

20.服務業(yè)增長策略:市場滲透；新產品開發(fā)；市場開發(fā)；多角化經營（產品多角化，橫向多角化，縱向多角化）

21.服務品牌的文化內涵:（1）品牌文化的表層要素:品牌名稱，品牌標志（2）品牌文化的內層要素:利益認知，情感屬性，文化傳統(tǒng)，個性形象。

22.服務質量的構成要素:服務質量的技術質量，職能質量，形象質量，真實瞬間。真實瞬間是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。

23.優(yōu)質服務必須符合以下標準:（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠感（5）自我修復（6）名譽和可信性

24.影響服務定價的因素:成本因素，需求因素，競爭因素

25.服務產品的定價方法:（1）成本導向定價法（利潤導向定價。政府控制的價格）

（2）競爭導向定價法（通行價格定價，主動競爭型定價）（3）需求導向定價法

26.服務產品的定價技巧:差別定價或彈性定價；個別定價法；折扣定價法；偏向定價法；保證定價法；高價位維持定位法；犧牲定價法；階段定價法；系列價格定價法。

27.服務渠道:服務產品的分銷渠道；直銷渠道；經由中介機構的分銷渠道（代理，代銷，經紀，批發(fā)商，零售商）

28.服務促銷組合包括的元素:廣告，人員推銷，營業(yè)推廣，公共關系，口頭傳播，直接郵遞 服務促銷組合:服務廣告決策，服務人員推銷決策，服務公關決策，銷售促銷決策。

29.服務業(yè)三種類型的營銷:外部營銷（包括企業(yè)服務提供的服務準備，服務定價，促銷和分銷等內容），內部營銷（指企業(yè)培訓員工及促使員工更好地向顧客提供服務所進行的其他各項工作），互動營銷（主要強調員工向顧客提供服務的技能。）三種服務類型顯示了員工因素

在服務營銷中的重要地位。

30.服務利潤鏈:企業(yè)內部服務質量；員工滿意率；員工忠誠，員工勞動生產率；外在服務質量；顧客滿意率；顧客忠誠；收入增長，盈利能力增強。

31.內部營銷的兩個層次:策略性內部營銷；戰(zhàn)術性內部營銷

從策略層次上看，內部營銷的目標是:通過制定科學的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務的意識。從戰(zhàn)術層次上看，內部營銷的目標是:向員工推銷服務，支援服務，宣傳并激勵營銷工作。

32.服務人員的培訓:人員招聘，員工培訓，由上而下的培訓。

33.有形展示的類型（根據能否被顧客擁有）:邊緣展示，核心展示。

邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示。如:電影入場券，旅游指南，住宿須知。核心展示是指在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有的展示。如:賓館級別，銀行形象，出租車的牌子。

有形展示的構成要素包括:物質環(huán)境，信息溝通，價格。物質環(huán)境有3大類型:周圍因素（氣溫，濕度，氣味，聲音）；設計因素（服務場所的設計，企業(yè)形象標志）；社會因素（聽眾和服務人員的外貌）

34.以一家餐廳為例，其環(huán)境的設計應該考慮如下幾個方面:適當的地點，餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況，餐廳的氣氛。

35.影響服務形象形成的關鍵因素:1.實物屬性（服務業(yè)公司的建筑構造設計，有若干層面對其形象塑造產生影響；服務業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會影響其服務形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。

36.服務營銷文化的功能:導向功能；約束功能；凝聚功能；激勵功能

37服務形象傳播的方式:（1）贊助公眾事業(yè)（贊助公眾關心的事業(yè)、贊助公眾的困難、組織有益的活動、參與社會公共教育宣傳）（2）文體公關（出色傳播效果的原因，滿足了熱愛文體活動公眾的愿望、可以作為聯(lián)系公眾感情的紐帶，可以吸引公眾的注意力。）

38.網上服務工具:（1）FAQ工具（2）顧客電子郵件（3）網上顧客論壇（4）布告欄BBS

（5）新聞組（6）微博微信

39.影響服務形象傳播的因素:（1）有利于實現(xiàn)成功傳播的因素:選擇、構造、補充（2）不利于成功傳播的因素:傳播工具和形式容易使信息失真；傳播過程會出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾；傳播過程存在著干擾性因素。

40.價格是市場營銷組合中唯一能產生收入的因素，而其他的因素都會引起成本增加。此外，價格之所以重要還有一個原因:顧客把價格看作是有關產品的一個線索。

價格過低:暗中貶低了提供給顧客的價值。顧客會懷疑這樣低廉的服務意味著什么樣的專長和技術。

價格過高:給顧客以價值高估，不關心顧客，或者宰客的現(xiàn)象。

價格展示:價格能展示空洞的服務，也能展示飽滿的服務，它能表達對顧客利益的關心，也能讓人覺得漠不關系，制定正確的價格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達適當的信息，價格的高低直接影響著企業(yè)在消費者心目中的形象。

41.我國網上顧客服務的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，推行網絡營銷及服務的策略相關政策從以下入手: 1產品策略:從合適的產品起步2顧客服務策略:利用網絡優(yōu)勢，加強顧客服務3把網上營銷服務和傳統(tǒng)營銷方式結合起來運作:渠道策略，網上銷售的送貨。4應用傳統(tǒng)媒體進行宣傳5國家應大力進行電子商務的基礎建設及制定相關法律。

42.公司在網站上建立FAQ，是提供顧客服務的好方法。1要決定在網站上放置哪些FAQ內

容。2還需花時間與負責公司熱線的人員交流，與一流的銷售人員交流。3FAQ的設置?？梢栽O置兩套:一是針對目標潛在顧客和新顧客，主要是一些基本性問題；二是針對老顧客，進入這一套FAQ需要進行登記。

43.管理人員對員工的管理應該做到:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。4仔細向員工解釋所犯錯誤的本質及管理人員期望的改正效果。5在私下里批評員工6.向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤所帶來的后果，并堅持不多地做這樣的描述7公平地對待每一個員工8當錯誤發(fā)生后，迅速給予關注9告知員工獎懲措施的目的10迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。

44.知識經濟時代將推動以下服務業(yè)大發(fā)展:信息產業(yè)，咨詢服務業(yè)，調研策劃業(yè)，旅游服務業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務業(yè)。

45.服務營銷學于20世紀60年代興起于西方。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。

服務營銷學的發(fā)展:第一個階段（60年代~70年代）:服務營銷學的脫胎階段

第二階段（80年代初期~中期）:服務營銷的理論探索階段

第三階段（80年代后期~）:理論突破實踐階段。

第二篇：服務營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業(yè)如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業(yè)

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規(guī)模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第三篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業(yè)集團煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計劃本土今年產量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產規(guī)模，集團公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質量與價格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團如何從長遠出發(fā)，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內容。煤炭產品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產企業(yè)，客戶在得到產品的同時，也想得到有關的質量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產品的生產過程和加工工藝，并要求對煤炭質量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質量、數量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環(huán)節(jié)上，為進一步滿足客戶需求，要經常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內容。

一、煤炭營銷服務的內容:

1、售前服務：開展市場調查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據客戶反饋的意見及時地調整煤炭生產和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產品質量品種的要求；所供煤炭產品符合合同約定的質量標準；所售煤炭產品計量準確，價格合理適中，質價相符；客戶對到站煤炭產品的數量、質量提出異議，三日內派員到達現(xiàn)場，十日內拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。在煤炭質量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運、計量、結算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發(fā)運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質量、數量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據客戶提出的意見，調整產品結構和質量規(guī)格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產、采購、計量、質檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產、洗選加工、計量及質量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經驗，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務。設想，當每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個傳真，將發(fā)出時間、數量、質量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報情況，共敘發(fā)展大計，部門人員之間打一個問候電話、發(fā)一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經濟的日趨完善和鐵路運輸的逐步緩解，客戶可以選擇適合自己的煤炭產品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質量要求；既要了解產品的生產、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務的業(yè)務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務，必須有一只素質高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向專業(yè)型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經濟的進一步發(fā)展，營銷服務將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務水平和質量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規(guī)章制度和服務公約，實現(xiàn)營銷服務的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內容落實到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。從而，實現(xiàn)營銷服務內容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第四篇：服務營銷

第九章

1.服務的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務給自己帶來的好處

2）引導消費者對服務產生合理的期望

3）影響消費者對服務產品的第一印象

4）促使消費者對服務質量產生“優(yōu)質”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務企業(yè)及產品的形象

6）促使員工提供幼稚服務

第十章

1.內部營銷：是指企業(yè)通過各種方式，激勵員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質服務。

2.內部營銷的必要性：1）服務大多帶有經驗性質和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務的員工，在客戶眼中其實就是服務產品的一部分，他們身兼服務表現(xiàn)和服務銷售的雙

重任務。3）客戶信息的收集是企業(yè)產品創(chuàng)新和獲取競爭優(yōu)勢的前提，服務企業(yè)重一

線員工，可適當降低服務產品營銷上的風險。

3.內部營銷的內容：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動機需要分析以及相應激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內部和外部的顧客服務。

4.內部營銷的策略：1）營造一種內部營銷的大環(huán)境2）培育以質量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業(yè)務流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務營銷文化：人們推崇良好的服務，并且給內部的外部的顧客提供良好的服務，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則

6.服務營銷文化的功能：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務營銷文化的要求：制定服務戰(zhàn)略、改進組織結構、建立服務導向領導體系、對員工進

行必要的知識和態(tài)度培訓

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產品或服務層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營銷在服務企業(yè)的優(yōu)勢

第五篇：服務營銷

客戶價值評估內容

一、當前價值評估：

1、貢獻度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務策略

1、價值客戶。應當把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應當投適當的資源再造雙方關系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經營指導等，促進其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應適當挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應用客戶分類管理注意事項

1、注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務設計內容

1、設定服務目標

2、明確客戶服務界面

3、服務項目設計

4、服務流程設計等環(huán)節(jié)（服務設計）設定服務目標

1、理性目標和感性目標

2、整體目標和細化目標

（服務設計）明確服務界面

1、由一線人員直接提供的服務。

2、客戶之間的交互服務平臺。

3、電子化服務界面。服務項目設計考慮（內容）

1、結合客戶價值進行服務項目總體設計

2、針對客戶需求細化服務項目和內容

3、考慮服務項目與公司需求的關系 服務流程設計主要環(huán)節(jié)

1、客戶界面由誰維護（服務崗位的設置）

2、流程主線如何構成（服務前中后臺相互支撐）

3、流程節(jié)點由誰承擔（關鍵節(jié)點審核與控制）

服務流程設計主要工具（異）服務藍圖是對峰終定律的進一步細化，不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協(xié)作，是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。（同）核心思想都是“關注客戶服務設計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務過程

2、尋找峰、終時刻

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程。

二、服務藍圖

步驟：

1、必須描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)

2、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設計前臺服務

4、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為

5、進一步規(guī)劃提供服務的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設計服務行為和內容：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動

服務監(jiān)測的方法

一、服務目標追蹤法

1、過程控制

2、結果檢查，兩種方式。

二、現(xiàn)場調查

（一）三個現(xiàn)場：

1、零售客戶終端現(xiàn)場

2、電話訂貨現(xiàn)場

3、網絡訂貨現(xiàn)場

（二）現(xiàn)場調查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關職能部門的支持4、1、面談調查。優(yōu)點：比較靈抽樣的科學性 活，調查問題回收率高。缺服務評估主要內容 點：費用較高，對調查人員

一、選擇評估依據 的個人交際能力、組織引導

1、針對服務目標的專項測評能力、調查經驗的要求也高。

2、服務監(jiān)測檢查結果

2、留置調查。優(yōu)點：問卷回

二、服務評估的分析重點 收率高，被調查者可不受調（1）對未達成目標的服務項查人員意見的影響，避免由目進行分析

1、在服務執(zhí)行過于被調查者誤解調查內容而程中企業(yè)員工存在不恰當的產生的誤差。缺點：調查費行為

2、企業(yè)自身的服務流程用高。存在缺陷

3、企業(yè)的目標值設

3、電話調查。優(yōu)點：節(jié)省調定過高 查時間，取得調查結果快，（2）服務工作現(xiàn)狀結果分析 并可節(jié)省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務時間的限制較大。質量大體上是有所改進的；

4、網絡調查：優(yōu)點：具有簡策略，企業(yè)可通過各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢，調查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶獨立最近的服務質量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩(wěn)，追求

5、郵寄調查。優(yōu)點：空間范進一步改進。圍大，調查對象的數量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)較多，費用支出較少，被調的服務質量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業(yè)應充分調查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調查具體問題，找出質量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標分析。

四、信息收集（5）明確改進方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內部工作目標 信息傳遞。

3、系統(tǒng)數據調閱。服務目標改進方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務目標 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監(jiān)測內容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務質量差距工無法實現(xiàn)原定目標或原預模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設定的目實性、有形性、個性化關懷、標，從而使得企業(yè)的運營合響應性。SERVQUAL分數（滿理化，員工有動力去實現(xiàn)目意度）=實際感受分數-期望標任務。分數

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監(jiān)測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務流程優(yōu)化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業(yè)強公司的業(yè)務調控能力。通的服務質量大體上是有所改過流程優(yōu)化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務信息鏈，也是為客戶式進行調查分析哪些改進得提供有效服務、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最

2、步驟：（1）現(xiàn)狀調研診斷近的服務質量基本沒有太大（2）業(yè)務流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務質量全新設計法 上。

三、建立內部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業(yè)

1、上下聯(lián)動的服務管理體系 的服務質量逐步惡化；策略，2、客戶導向的考核體系 應充分調查分析來發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個企業(yè)內追問題，找出質量惡化的原因，蹤客戶導向的關鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進（3）對業(yè)內最好的服務質量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現(xiàn)場調查等方法

四、完善營銷人員服務行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數/

1、溝通

2、處罰機制：（關鍵零售客戶總數*100% 點：理念、精確指令、證據、重復投訴率=重復投訴次數制度、復審）

3、培訓總和/投訴次數總和*100%（如重復投訴率比較高，說明企業(yè)投訴處理流程或反應及時性比較差）某些服務項目投訴集中度=某服務項目被投訴的次數/總投訴次數*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務監(jiān)測的注意事項

1、圍繞服務目標

2、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系