第一篇：市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

為進一步規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心實際，制定本服務(wù) 規(guī)范。

一、服務(wù)宗旨

規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔

二、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

（一）工作秩序

1、工作期間，工作人員應(yīng)佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業(yè)務(wù)工作。

2、工作時間不準在服務(wù)窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無關(guān)的事。

3、保持服務(wù)場所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。

（二）服務(wù)語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用 語。

3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少 ××材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再 說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象時應(yīng)主動起立、主動打招呼。

2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務(wù)對象，必須做到“三個一樣”：即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一 個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不 準冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與 其爭辯，及時向窗口負責(zé)人匯報，妥善解決；重大問題要及時報告中心監(jiān)督（投訴）科，并向中心領(lǐng) 導(dǎo)匯報。

（四）服務(wù)儀表

工作時，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務(wù)臺內(nèi)、外穿拖鞋。

（五）服務(wù)設(shè)施

1、工作窗口應(yīng)備有與工作相關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

2、工作窗口應(yīng)置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

3、工作窗口應(yīng)置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)及時發(fā)出告示。

（六）服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性告之服務(wù)對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個工作窗口辦 理。

2、主動向服務(wù)對象提供申報資料的范本與式樣；書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、優(yōu)質(zhì)、高效辦理各類服務(wù)事項，在承諾時限內(nèi)應(yīng)盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群 眾。

三、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)工作在行政服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到 嚴格要求、嚴格管理。規(guī)范化服務(wù)將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督（投訴）科日常督查的形式，對規(guī)范化服務(wù)進行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結(jié)果將作為“評先 創(chuàng)優(yōu)”的重要依據(jù)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，將依據(jù)有關(guān)制度、規(guī)定進行處理。

第二篇：行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

第一條為進一步推進“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，規(guī)范政務(wù)行為，增強服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱行政服務(wù)中心(以下簡稱中心)是指街道設(shè)立的，為方便群眾辦理與其生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類涉及政府提供服務(wù)事項的服務(wù)窗口的總稱。

第三條服務(wù)規(guī)范是指鎮(zhèn)行政服務(wù)中心的窗口和人員(以下統(tǒng)稱工作人員)應(yīng)當遵循的服務(wù)標準。

第四條中心體現(xiàn)“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，以嚴密的工作流程、嚴格的考核制度、嚴肅的工作紀律、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)為申請人提供便民、高效、公開、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五條設(shè)置中心遵循了整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現(xiàn)窗口特點和人性化的工作、辦事氛圍。基本滿足了以下條件：

1、中心配置了必要的辦公設(shè)備和辦公設(shè)施；

2、中心設(shè)置了公示欄或者其他公示設(shè)備；

3、工作窗口(柜臺)設(shè)置了標示牌；

4、中心設(shè)置意見(舉報、投訴)箱和咨詢電話；

5、中心配置了供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本設(shè)備。

第六條 鎮(zhèn)政府將其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項集中到中心“一門辦理”。行政服務(wù)中心嚴禁在中心內(nèi)利用服務(wù)事項搭車收費和為他人推銷報刊、商品、服務(wù)。

第七條行政服務(wù)中心嚴格按照規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，做到“四統(tǒng)一”，即：中心名稱、服務(wù)窗口、服務(wù)項目、服務(wù)流程的設(shè)置“四統(tǒng)一”。

第八條中心保持計算機系統(tǒng)運行正常和網(wǎng)絡(luò)暢通，符合信息化管理相關(guān)規(guī)定。

第九條中心保持嚴肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設(shè)備、設(shè)施擺放有序，保持環(huán)境衛(wèi)生。非中心工作人員未經(jīng)許可不得進中心工作區(qū)域。

第十條中心實行政務(wù)信息公開制度。中心制作服務(wù)事項的便民服務(wù)指南，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項的辦事依據(jù)、辦事程序、辦理條件、辦理時限、收費標準等。中心除公開本鎮(zhèn)的投訴電話外，還公布行政效能投訴中心的投訴電話。

第十一條中心實行首問責(zé)任制度。首問責(zé)任制度是中心首位接待服務(wù)對象辦理同一事項的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關(guān)事宜的工作人員，負有指引、解答、回答、辦理的責(zé)任。嚴禁工作人員對服務(wù)對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。 第十二條中心實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應(yīng)當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應(yīng)當提交、補正的材料。駁回(退回)申請的應(yīng)當告知事項作相應(yīng)記錄。

第十三條中心實行統(tǒng)一的作息制度。工作人員應(yīng)當嚴格遵守作息時間，并適當提前到崗，做好工作準備。工作時間堅守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應(yīng)事先請假，并按職位代理制的要求落實職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續(xù)性。下班時間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關(guān)事宜的，工作人員應(yīng)當主動“延時服務(wù)”。

第十四條中心實行承諾辦結(jié)時限制度。中心工作人員在受理事項時，應(yīng)將辦結(jié)時限明確告知服務(wù)對象，并確保按時完畢。

第十五條中心實行服務(wù)事項全程代理制度。對需要上報上級部門辦理的服務(wù)事項，受理窗口工作人員應(yīng)當同上級主管部門取得聯(lián)系，直到辦理完結(jié)。

第十六條中心每年一次向服務(wù)對象發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量測評表”，主動接受廣大群眾的監(jiān)

督，對服務(wù)對象提出的合理建議、意見，應(yīng)當立行立改，對服務(wù)對象提出的問題，應(yīng)當及時答復(fù)。

第十七條工作人員應(yīng)當加強政治和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，中心堅持每周一次的工作例會制度，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時間召開工作例會應(yīng)當安排工作人員值班。

第十八條行政服務(wù)中心加強調(diào)查研究。針對服務(wù)中心運作過程中出現(xiàn)的問題開展調(diào)查研究，不斷加強和完善中心建設(shè)。

第十九條工作人員應(yīng)當配備齊全，保持相對穩(wěn)定，實行一崗多能，科學(xué)合理地整合人力資源，并堅持以下選派條件:

1、政治思想好，道德品質(zhì)優(yōu)，敬業(yè)精神強；

2、業(yè)務(wù)熟悉，綜合素質(zhì)高，協(xié)調(diào)能力強；

3、工作態(tài)度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀守法；

5、熟悉微機操作，能講普通話。

第二十條工作人員應(yīng)當著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時間應(yīng)當著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。在服務(wù)對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準留怪異發(fā)型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十一條工作人員對外服務(wù)應(yīng)當盡量使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態(tài)度和藹，口齒清晰，表達清楚。

第二十二條工作人員對外服務(wù)應(yīng)當主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務(wù)對象時，應(yīng)當主動打招呼，并請其就坐。

3、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，應(yīng)當耐心傾聽，并全面細致地解答清楚。

4、受理服務(wù)對象的申請時，要一次性清楚地告知其申請事項應(yīng)補正的材料，能夠當場辦結(jié)的當場辦結(jié)。

5、當服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅持熱心、誠心、耐心服務(wù)，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象和以任何理由、借口與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。

第二十三條中心工作人員應(yīng)當堅持原則，為政清廉。在服務(wù)中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規(guī)、規(guī)章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責(zé)范圍內(nèi)的證明、給付事務(wù)等不受理，或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視服務(wù)對象。

3、擅自改變辦事事項范圍或違反規(guī)定的辦理程序、標準辦理，在辦理過程中濫用職權(quán)。

4、不使用規(guī)范的服務(wù)語言和服務(wù)規(guī)范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責(zé)任制度和一次性告知制度的有關(guān)規(guī)定；

6、不在規(guī)定期限調(diào)查核實并書面答復(fù)真實姓名、工作單位投訴的當事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權(quán)錢交易或隨意減免規(guī)費；

8、在工作職責(zé)外為企業(yè)或者經(jīng)營者宣傳、介紹、推銷產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十四條工作人員應(yīng)當自覺維護中心良好工作秩序，工作時間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業(yè)務(wù)工作無關(guān)的報刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應(yīng)當樹立主人翁意識，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，自覺愛護公務(wù)設(shè)備、設(shè)施。下班前應(yīng)認真檢查，收集好各類資料、文件，關(guān)閉設(shè)備電源，門窗，確保安全。

第二十五條對違反本服務(wù)示范的工作人員視情節(jié)輕重分別予以批評警告和黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)追究責(zé)任。

第三篇：市行政服務(wù)中心強化服務(wù)

市行政服務(wù)中心強化服務(wù)，行政審批項目在全省各省轄市中數(shù)量最少

審批提速 服務(wù)提質(zhì) 效率提升

本報訊（見習(xí)記者 高峰）著力減少審批環(huán)節(jié)，縮短審批時限，為企業(yè)提供高效服務(wù)??今年以來，市行政服務(wù)中心強化服務(wù)，壓縮后的行政審批項目在全省各省轄市中數(shù)量最少，共受理辦結(jié)審批事項250490件，辦結(jié)率100%。

集中到位 審批提速

日前，洛陽騰宇企業(yè)集團有限公司辦公室主任陳先生到市行政服務(wù)中心窗口申請辦理公司登記，1天時間就拿到了工商營業(yè)執(zhí)照、機構(gòu)代碼證等4個證照。他深有感觸地說：“公司急著簽合同，按規(guī)定時間需要5天，沒想到1天就搞定了！”

目前，市行政服務(wù)中心正在探索“兩集中，兩到位”的審批模式，將部門行政審批職能向行政許可服務(wù)科集中，行政許可服務(wù)科向行政服務(wù)中心集中，做到對窗口工作人員授權(quán)到位、行政審批服務(wù)事項進中心辦理到位，使窗口既受又理，增強窗口的辦事能力。此項工作正在市編辦、市法制辦、市行政服務(wù)中心的推動和48個職能委局的配合下積極推進，市優(yōu)化辦全程監(jiān)督，全市行政審批工作速度和服務(wù)效率將大幅提高。

在提高項目審批服務(wù)效率上，市行政服務(wù)中心按照“減程序、減時限、減費用、下放審批權(quán)力”的原則，對全市48個職能委局（辦）的256個行政審批流程進行了再造優(yōu)化，各職能委局（辦）均不同層

1次縮短承諾時間，為投資者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便利的投資項目審批服務(wù)，全面優(yōu)化投資服務(wù)環(huán)境。

聯(lián)合審批 降低成本

為方便來洛投資企業(yè)，市行政服務(wù)中心實行企業(yè)注冊登記聯(lián)合審批，即對涉及兩個以上部門和涉及市行政服務(wù)中心兩個以上科室的行政審批服務(wù)事項進行流程優(yōu)化，把“串聯(lián)”審批變?yōu)椤安⒙?lián)”審批。在市行政服務(wù)中心辦公樓的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科，記者看到了掛在墻上的一面面錦旗。其中一面錦旗是洛陽某建設(shè)開發(fā)有限公司贈送的，公司法人是楊先生。記者了解到，楊先生是外地人，對洛陽的公司注冊流程不太了解，一頭霧水地找到業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科科長葛同雙。葛同雙建議他申請聯(lián)合審批，市行政服務(wù)中心召開聯(lián)審會議，由工商部門牽頭，質(zhì)監(jiān)、國稅和地稅等部門配合，同時辦理，僅用1天時間就為該企業(yè)辦好了證照。

目前，市行政服務(wù)中心正在實行投資項目類聯(lián)合審批，解決投資項目審批手續(xù)復(fù)雜的問題，努力營造“零障礙、低成本、高效率”的服務(wù)環(huán)境。

搭建平臺 高效服務(wù)

近日，某企業(yè)負責(zé)人劉女士申辦完機構(gòu)代碼證手續(xù)，剛走出市行政服務(wù)中心不到5分鐘，就收到洛陽短信評價系統(tǒng)邀請評價的短信，對服務(wù)進行評價。

從去年4月開始，市行政服務(wù)中心就開通短信評價系統(tǒng)，服務(wù)對象可通過短信回復(fù)的方式，對窗口服務(wù)質(zhì)量即時評價。市行政服務(wù)中心負責(zé)人說，回復(fù)短信進行評價，把“面對面”打分變成“背對背”

評價，打消了群眾的為難情緒，評價的準確率更高。今年上半年，市行政服務(wù)中心共收到評價短信84078條，滿意率99.7%。

同時，為更好地服務(wù)企業(yè)，市行政服務(wù)中心借鑒外地先進經(jīng)驗，正籌劃建立企業(yè)發(fā)展綜合服務(wù)平臺，設(shè)立綜合服務(wù)窗口，為企業(yè)提供更為高效、滿意的行政服務(wù)。

第四篇：市行政服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范行政服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）的管理，進一步落實工作責(zé)任，改進工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。

第二條 考核工作必須堅持實事求是、公開、公平、公正的原則。

第二章 考核形式與程序

第三條 為保證考核工作的順利進行，專門成立由“中心”負責(zé)人、有關(guān)科室負責(zé)人和部門窗口負責(zé)人組成的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，具體工作由效能監(jiān)察科負責(zé)組織實施。

第四條 “中心”對窗口和窗口工作人員的考核實行定性考核與定量考核相結(jié)合、平時考核與年終考核相結(jié)合、獎勵和處罰相結(jié)合的方法進行。

第五條 “中心”對窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業(yè)務(wù)考核40分，窗口服務(wù)考核15分，窗口互評10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業(yè)務(wù)技能考核30分，紀律考勤考核20分，工作實績考核30分。根據(jù)考核結(jié)果評選出紅旗窗口和優(yōu)秀服務(wù)標兵。

第六條 “中心”根據(jù)季度考核結(jié)果和其它有關(guān)標準進行考核?？己舜翱诜譃閮?yōu)秀、合格、不合格三個等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。窗口和窗口工作人員的優(yōu)秀比例按組織人事部門規(guī)定的比例確定。考核得分低于60分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員，并將考核結(jié)果反饋所在單位記入本人檔案。對連續(xù)三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進行通報，限期整改，所在部門年終目標考核一票否決，取消評先評優(yōu)資格；一年內(nèi)連續(xù)兩次考核為不稱職的窗口工作人員，年終考核不得評為優(yōu)秀等次，退回所在單位。

第三章 對窗口的考核

第七條 窗口人員考核（35分）

一、紀律考核（20分，考核科室：效能監(jiān)察科）

1、窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；工作期間外出不到效能科登記的每次扣0.1分；窗口空崗一次扣1分;首席代表或窗口負責(zé)人不錄入指紋或無故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責(zé)的扣1分；

2、除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進行勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均請假外出超過4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未請假或請假未經(jīng)批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當理由逾期不歸或未履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.2分；例會、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動，除有業(yè)務(wù)的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時參加，每遲到、早退一次扣1分，無故缺席扣1.5分；原創(chuàng)文章，盡在文秘知音www.004km.cn網(wǎng)。

3、窗口工作人員上班期間違反有關(guān)紀律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

4、窗口不履行相關(guān)手續(xù)私自調(diào)整工作人員的，每次扣1分；

5、窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)每月按時到“中心”現(xiàn)場辦公，不按規(guī)定時間現(xiàn)場辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公的視為缺席。

二、衛(wèi)生保潔與辦公設(shè)施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網(wǎng)絡(luò)管理科）

1、保持窗口整潔衛(wèi)生，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范。桌面和服務(wù)臺面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛(wèi)生、垃圾清理不及時的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣0.5分；每周衛(wèi)生檢查評比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口辦公設(shè)施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔相應(yīng)賠償責(zé)任；

3、下班后不關(guān)閉計算機和打印機電源的，每次扣1分；機器感染病毒的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

4、私自改動機器Ip、電源及網(wǎng)絡(luò)連接、設(shè)備位置和用途的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；私自拆開電腦的，每次扣3分。

第八條 窗口業(yè)務(wù)考核（40分，考核科室：業(yè)務(wù)科）

一、辦件管理(30分)

1、屬即辦件而未當場辦結(jié)的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；

2、屬補辦件而未向服務(wù)對象一次性出具補件清單，每件次扣1分；未出具補件書面憑據(jù)的，每件次扣1分；

3、屬聯(lián)辦件的項目要實行并聯(lián)審批，該聯(lián)辦的事項未聯(lián)辦的，每次扣1分；未向服務(wù)對象說明辦事程序或未與有關(guān)部門聯(lián)系的，每件次扣1分；對外商投資項目不積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、不實行零接觸制的，每件次扣1分；

4、屬承諾件的，未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣2分；超過承諾期限，每超一天每件扣1分；

5、屬退回件的，按規(guī)定不應(yīng)退回而做退回件辦理的，經(jīng)查實，每件次扣5分；

6、屬上報件的，不能按時上報的每件次扣1分；上級批復(fù)后不能及時送達的，每件次扣1分;

7、窗口實際辦理的審批收費事項以應(yīng)進事項的30%為基準，每降低十個百分點扣0.3分；

8、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數(shù)字失實的，每件次扣0.5分。

二、規(guī)范辦理(10分)

1、窗口應(yīng)將進入“中心”的審批、收費事項的辦事程序、審報材料、承諾時限、收費標準、政策依據(jù)向社會進行公示，及時更換服務(wù)卡片。不按要求進行公示的，每次扣1分；不及時更換的，每次扣1分；

2、窗口的審批、收費事項應(yīng)在“中心”自動化辦公系統(tǒng)上辦理，不在“中心”自動化辦公系統(tǒng)上辦理的，每件次扣3分；

3、窗口應(yīng)實行告知承諾制度和辦件登記制度，對不按要求出具承諾件、退回件、補辦件、聯(lián)辦件、上報件通知書的，每件次扣0.5分。

第九條 窗口服務(wù)考核（15分）

1、對待服務(wù)對象要熱情禮貌、用語文明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度生硬、言行不文明的，經(jīng)查實每人次扣1分;

2、窗口服務(wù)實行首問負責(zé)制，有拒不答復(fù)、拒不理睬服務(wù)對象咨詢的，經(jīng)查實每人次扣1分；

3、被服務(wù)對象投訴，經(jīng)查實屬于窗口人員責(zé)任的，視情節(jié)輕重，每次扣2-4分;

4、服務(wù)對象評議為“一般”的，每次扣0.2分；評議為“差”的，經(jīng)核實后，每次扣0.5分。

第十條 窗口互評考核（10分，考核科室：效能監(jiān)察科）

由各窗口首席代表或窗口負責(zé)人對“中心”各窗口進行評議，綜合評價好的得10分，一般的得5分，評價差的不得分，評價差的窗口超過1/3的，本項不得分。

第十一條 有下列情形之一的，取消評選資格：

1、凡屬進“中心”的項目，而以各種形式和理由不在“中心”自動化辦公系統(tǒng)辦理，或雖在“中心”辦理而沒有及時錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫的，或雖錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫，但經(jīng)查實仍在原單位辦理的；

2、窗口每月審批收費事項辦理為零的；

3、工作期間有向服務(wù)對象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實的；

4、被上級部門通報批評或被新聞媒體曝光批評的；

5、違反市紀委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。

第十二條 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口單位領(lǐng)導(dǎo)重視，整合行政職能，實現(xiàn)服務(wù)前移加3分；積極參與并完成聯(lián)合審批事項的，每件次加0.3分；按一審一核規(guī)定操作審批事項的,每項加0.3分；窗口實際辦理的審批收費事項以應(yīng)進事項的30%為基準,每增加十個百分點加0.3分;

2、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動，每次加1分，為“中心”爭得榮譽的，每次加2-3分；

3、受服務(wù)對象稱贊或服務(wù)對象來信表揚、送錦旗等，經(jīng)查實，每件加1-2分，事跡突出、影響較大的，每件加3-5分；

4、受“中心”獎勵或通報表揚的每次加1分，市級部門及新聞媒體表揚的每次加2分，省級每次加3分，國家級每次加5分；

5、撰寫與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在“中心”簡報、網(wǎng)站上刊登的每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

7、窗口業(yè)務(wù)按期辦結(jié)率、準確率達100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口負責(zé)人堅持到崗帶班，發(fā)揮帶頭作用的加1分；連續(xù)三次衛(wèi)生檢查評比好的加1分；連續(xù)兩次被評為紅旗窗口的加1分；窗口工作人員全勤，無違規(guī)違紀行為的加2分。

第四章 對窗口工作人員的考核

第十三條 思想品德（20分）

思想作風(fēng)正、大局觀念強、愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔自律，得20分。言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；工作期間拒絕答復(fù)服務(wù)對象咨詢的，每人次扣2分；不服從管理，違反有關(guān)規(guī)章制度的，每人次扣2分。

第十四條 業(yè)務(wù)技能（30分）

熟悉“中心”審批收費事項辦理的運行程序和運行制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用“中心”辦公自動化設(shè)備，有較好的協(xié)調(diào)和語言文字表達能力，得30分。

1、不遵守“中心”計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣5分；

2、不按法律法規(guī)、政策規(guī)定或業(yè)務(wù)管理有關(guān)制度和規(guī)范要求辦件的，一次扣責(zé)任人3分，責(zé)任不清的，扣窗口首席代表或窗口負責(zé)人2分；

3、向服務(wù)對象解答問題含糊或不一次性完整告知應(yīng)提交的申報材料的，扣2分；

4、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數(shù)字失實的，每件次扣1分；

5、因業(yè)務(wù)不熟悉造成所辦事項不能按期辦結(jié)，或辦理出現(xiàn)偏差的，每次扣2分；未在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)應(yīng)獨立完成的事項的，每次扣3分。

第十五條 紀律考勤（20分）

窗口人員嚴格執(zhí)行“中心”內(nèi)部管理制度，工作積極，遵守紀律，得20分。首席代表或窗口負責(zé)人要協(xié)助做好本部門派駐“中心”工作人員的管理工作。

1、上下班遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；參加例會、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動遲到、早退每人次扣1分，無故缺席扣1.5分；

2、除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進行勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口人員0.5分；上班期間每請假外出一次扣0.1分；未請假或請假未經(jīng)批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當理由逾期不歸或不履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.5分；

3、上班期間違反“中心”有關(guān)紀律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，初次發(fā)現(xiàn)給予警告并扣違規(guī)人員2分，扣首席代表或窗口負責(zé)人1分；再次發(fā)現(xiàn)扣違規(guī)人員3分, 扣首席代表或窗口負責(zé)人2分，并向派出單位主管領(lǐng)導(dǎo)通報;情節(jié)嚴重或被新聞媒體曝光的，予以辭退；

4、在“中心”網(wǎng)站發(fā)布不良信息的，每次扣1分，造成負面影響的，嚴肅追究發(fā)布人及責(zé)任人的法律責(zé)任。

第十六條 工作實績（30分）

高質(zhì)量、高效率完成各項任務(wù)，工作成績突出，服務(wù)對象滿意的，得30分。辦理服務(wù)項目出現(xiàn)差錯的，每件次扣2分；受理辦件超過承諾時限的，每件次扣3分；經(jīng)調(diào)查服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量不滿意，每件次扣3分；因業(yè)務(wù)或工作方法不當、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好等問題引起群眾投訴的，每件次扣3分；應(yīng)當受理而不受理，應(yīng)當回答而不回答，本應(yīng)一次辦結(jié)而故意拖延的，每次扣3分。

第十七條 有下列情形之一的，取消評選資格：

1、一月內(nèi)連續(xù)曠工兩天以上（含兩天）的；

2、工作期間有向服務(wù)對象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實的；

3、窗口工作人員因業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度等引起群眾投訴，或違反工作紀律，被新聞媒體批評曝光，造成不良影響和后果的；

4、違反市紀委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。

第十八條 有下列情形之一的，窗口工作人員可以加分：

1、受服務(wù)對象稱贊或服務(wù)對象來信表揚、送錦旗等，經(jīng)查實每人次加2-4分；

2、受“中心”獎勵和通報表揚的每人次加1分，受市級部門或上級行業(yè)部門及新聞媒體表揚的，市級每人次加2分，省級每人次加3分,國家級每人次加5分；

3、撰寫與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在中心簡報或網(wǎng)站刊登每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

4、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動，每人次加1分，為“中心”爭得榮譽的加2-3分；

5、為“中心”建設(shè)發(fā)展獻言獻策，或提出的意見和建議被采納后效果較好的，加2分；

6、每月考勤全勤、無違規(guī)違紀行為的加2分；被評為紅旗窗口的窗口工作人員每人次加1分。

第十九條 本辦法自公布之日起實施，原考核文件與本方案有抵觸的，按本方案執(zhí)行。

二○○六年六月二十日

第五篇：行政服務(wù)中心工作人員守則

行政服務(wù)中心工作人員守則

堅持依法行政，防止權(quán)力濫用。堅持公開公正，實行陽光政務(wù)。堅持便民高效，提高行政效能。堅持規(guī)范審批，防止形式主義。堅持熱情服務(wù)，規(guī)范文明用語。堅持規(guī)范著裝，注重儀容儀表。堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高行政能力。堅持嚴守紀律，自覺接受監(jiān)督。堅持預(yù)防為主，加強安全防范。