第一篇：培正服務(wù)營銷復(fù)習(xí)資料

復(fù)習(xí)資料

一、單項選擇

1.服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B）造成的。

A．無形性B．易逝性C．差異性D．不可分性

2.服務(wù)機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。

A．服務(wù)過程B．服務(wù)的有形提示C．服務(wù)的分銷渠道D．服務(wù)溝通

3.“顧客附加價值”是指（C）。

A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平

B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)

C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)

D．顧客購買某一產(chǎn)品后所獲得的附加價值。

4.根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（B）。

A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B．產(chǎn)品線擴展C．產(chǎn)品革新D．形式變化

5.移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B）。

A．特許經(jīng)營B．代理商C．經(jīng)紀(jì)人D．電子渠道

6.服務(wù)的最顯著特點是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B）。

A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通

C．供求矛盾大D．顧客參與服務(wù)過程

7.與其它促銷個工具相比,(B)具有高度可信, 戲劇化, 解除防備等特點.A.廣告B.公關(guān)C.人員促銷 D.銷售促進

8.將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱為（A）。

A．特許方B．接受方C．特許轉(zhuǎn)讓D．代理商

9.企業(yè)依據(jù)競爭者各方面之間的實力對比和競爭者的價格作為定價的主要依據(jù), 這種定價方法稱為(A).A.競爭導(dǎo)向定價B.需求導(dǎo)向定價C.成本導(dǎo)向定價D.個別定價

10.許多銀行通過在國外設(shè)立分支機構(gòu)從而吸引國外的客戶, 這種業(yè)務(wù)增長策略屬于(C).A.多角化經(jīng)營策略B.市場滲透策略C.市場開發(fā)策略D.形式變化策略

11.為順應(yīng)客戶的生活和交費習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計費月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時，為進一步方便客戶交費，該通信公司將客戶的交費期擴展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項新的服務(wù)舉措屬于（C）。

A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B．產(chǎn)品線擴展C．產(chǎn)品革新D．形式變化

13.某劇院根據(jù)座位位置差異采取不同的定價,這種定價方法稱為(B).A.個別定價B.差別定價C.折扣定價D.犧牲定價

15.航空公司通過設(shè)置本身的旅行社和大飯店獲得額外的收入,這種增長策略屬于(A).A.多角化經(jīng)營策略B.市場滲透策略C.市場開發(fā)策略D.形式變化策略

17.在服務(wù)業(yè)的營銷中,(C)包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備, 服務(wù)定價, 促銷和分銷等內(nèi)容.A.內(nèi)部營銷B.互動營銷C.外部營銷

19.理想產(chǎn)品的服務(wù)是指（A）。

A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平

B．由顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗，加上各種渠道中收集到的信息形成的對產(chǎn)品的一種抽象性預(yù)期

C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)

D．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)。

22.根據(jù)購買過程中對不同利益的追尋進行市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是(C).A.使用者狀況B.服務(wù)的忠誠度C.顧客利益D.態(tài)度

25.在服務(wù)業(yè)的營銷中,(B)主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能.A.內(nèi)部營銷B.互動營銷C.外部營銷D.綜合營銷

26.在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個班的英語課的教學(xué)，但兩個班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。

A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性

27.(C)是指消費者購買服務(wù)之前的一系列活動, 比如從各種渠道搜集有關(guān)信息.A.消費階段

B.購后評價階段C.購前階段D.購買階段D.綜合營銷

28.信用卡公司鼓動現(xiàn)有客戶介紹新用戶, 每個新用戶登記之后便贈送免費商品.這種營銷措施屬于(B).A.多角化經(jīng)營策略B.市場滲透策略C.市場開發(fā)策略D.形式變化策略

29.企業(yè)依據(jù)其提供服務(wù)的成本決定服務(wù)的價格稱為(C).A.競爭導(dǎo)向定價B.需求導(dǎo)向定價C.成本導(dǎo)向定價D.個別定價

30.在服務(wù)業(yè)的營銷中,(A)指的是企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進行其它各項工作.A.內(nèi)部營銷B.互動營銷C.外部營銷D.綜合營銷

二、多項選擇題

1.服務(wù)產(chǎn)品有別于有形產(chǎn)品，其最顯著的特點有（ABCD）。

A．無形性B．不可儲存性C．易變性D．不可分性

2.服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括（ACD）。

A．服務(wù)過程B．服務(wù)水平C．人員D．有形提示

3.服務(wù)人員推銷的指導(dǎo)原則有(ABCD).A．發(fā)展與顧客的個人關(guān)系B．采用 專業(yè)化導(dǎo)向

C．銷售多種服務(wù)而不是單項服務(wù)D．建立并維持有利的形象

4.下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形提示的是（CD）。

A．前臺營業(yè)員B．通信交換設(shè)備C．營業(yè)廳的裝潢D．業(yè)務(wù)宣傳冊

5.對于服務(wù)機構(gòu)而言，實行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（ABD）。

A．增加顧客的價值B．增加服務(wù)機構(gòu)的收益C．增強服務(wù)的可感知性D．節(jié)約服務(wù)機構(gòu)的成本

6.在服務(wù)營銷的“7P”中，人員包括（ABC）。

A．顧客B．一線服務(wù)人員C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客D．一般公眾

7.服務(wù)地點調(diào)節(jié)的手段有（CD）。

A．靈活的用工制度B．假日營銷C．多網(wǎng)點服務(wù)D．上門服務(wù)

8.企業(yè)在對服務(wù)人員進行招聘和培訓(xùn)時的正確做法是（BCD）。

A．招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小

B．招聘服務(wù)人員時要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣

C．培訓(xùn)服務(wù)人員時既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)

D．服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)

9.服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AC）。

A．服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示B．服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流

C．顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評估其質(zhì)量D．服務(wù)易于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

11.服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（BCD）。

A．服務(wù)的有形化B．調(diào)節(jié)服務(wù)期望C．加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督D．降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險

12.在對服務(wù)時間進行調(diào)節(jié)時，可以采取的手段有（AC）。

A．告知高峰時間B．上門服務(wù)C．建立預(yù)訂系統(tǒng)D．降價或提供優(yōu)惠

三、判斷題

1.服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。

2.服務(wù)營銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。

3.服務(wù)機構(gòu)招聘服務(wù)人員時，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣。

4.增加現(xiàn)有產(chǎn)品新的寬度，這種創(chuàng)新是形式創(chuàng)新。

5.服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。

6.關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。

7.顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標(biāo)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

8.服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。

13.提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱接受方。

15.生產(chǎn)率是指服務(wù)企業(yè)的一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出相對于投入總值的比率。

16.把一些已有的服務(wù)進入新的市場，這種創(chuàng)新是產(chǎn)品革新。

17.關(guān)系營銷只注重一次性交易。

18.對現(xiàn)有產(chǎn)品的特征予以改進和提高，這種創(chuàng)新叫完全創(chuàng)新產(chǎn)品。

22．服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。

24.服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。

27.一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。

28.顧客附加值是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平.四、簡答題

1.服務(wù)業(yè)常用的定價方法有哪幾種？（P）

1產(chǎn)品導(dǎo)向定價法2競爭導(dǎo)向定價法3需求導(dǎo)向定價法

2.服務(wù)過程包含哪些要素？（P 138）

3.服務(wù)按顧客參與程度如何進行分類？（P 25）

4.服務(wù)人員在服務(wù)營銷中的作用是什么？（P235）

5.什么是服務(wù)營銷戰(zhàn)略？（P）

6.服務(wù)業(yè)常用的定價方法有哪幾種？（P）

9.服務(wù)業(yè)依其所在位置可分為哪幾類？（P）

10.服務(wù)促銷組合包含哪些元素？（P）

11.服務(wù)市場定位包括哪幾個層次？（P）

12.簡述有形展示的策略？（P）

13.服務(wù)的有形展示對服務(wù)營銷的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（P）

14.服務(wù)業(yè)的增長策略有哪些？（P）

15.服務(wù)按顧客參與程度如何進行分類？（P）

五、論述題

1.如何展開對服務(wù)人員的內(nèi)部管理？

2.服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對服務(wù)的滿意度？

3.請聯(lián)系實際談一談新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的程序和原則

4.試述服務(wù)產(chǎn)品定價技巧價有哪些？

六.案例分析題

回味無窮的“仙蹤林”

提到“仙蹤林”，熟悉的人馬上就會聯(lián)想到綠藤纏繞的秋千、可愛的小兔子標(biāo)志還有醇香的奶茶。來自臺灣的上海仙蹤林餐飲有限公司于1996年踏足上海，以“仙蹤林”為品牌經(jīng)營正宗臺式泡沫紅茶店。時至今日，“仙蹤林”品牌的含義，已遠(yuǎn)不僅僅是好喝的泡沫紅茶，而是一個集自然、休閑、專業(yè)和茶文化為一體的多元化人文空間。

“仙蹤林”進入上海市場的第一個分店就選在復(fù)旦大學(xué)旁邊的五角場。復(fù)旦大學(xué)有許多學(xué)生，他們在學(xué)校時其消費觀念、消費習(xí)慣還正在培育期，而且很容易接受新鮮觀念和文化，他們走向社會后對“仙蹤林”自然而然就容易接受。之后，“仙蹤林”又在上海最貴的黃金地段淮海路上設(shè)立分店，盡管200平方米店面的月租達(dá)到了20萬人民幣，但其營業(yè)額增長最快，為“仙蹤林”樹立了良好的品牌形象。接下來，“仙蹤林”在上海的繁榮地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地設(shè)立了多個分店?！跋邵櫫帧痹谏虾５牡曛分饕性谵k公區(qū)和商業(yè)區(qū)。．現(xiàn)在很多上海人把“仙蹤林”當(dāng)成生活的一部分，他們并不是特意來這里，而是抱著一種休閑心態(tài)，即便是談事情也要在輕松氛圍下進行，這正是“仙蹤林”的追求目標(biāo)。

隨著上海國際化程度的加深，上海地區(qū)的人們也趨向于國際消費習(xí)慣。因此，“仙蹤林”在環(huán)境設(shè)計上追求國際化潮流，在賣場線條、空間取向上更加簡潔，在大廳里有大樹、秋千、各種圖形、雕塑，規(guī)劃比較高檔，充分體現(xiàn)潮流化和休閑化的特征。進入“仙蹤林”，你馬上會感覺到撲面而來的青春氣息和渾然天成的綠樹垂藤。置身其間，你會有點飄然成為綠林仙子的感覺。處處可見幾人合抱的“參天大樹”、原木桌椅、秋千式的吊椅，三五成群的年輕男女白領(lǐng)，在秋千上蕩來蕩去聊天品茶。而在門口的吧臺前，調(diào)茶師正在把滾燙的紅茶與冰塊混合放在不銹鋼的調(diào)酒器里，手法嫻熟地?fù)u晃著，一切顯得那樣輕松愜意?！跋邵櫫帧苯?jīng)營的奶茶，不僅原料新鮮豐富，而且含有極高的營養(yǎng)價值，就連裝奶茶的杯子也十分新奇。坐在綠樹蔥籠間，手握精致新奇的杯子，輕11醇香可口的奶茶，倚窗而望馬路上來去匆匆的人群，你會感覺仿佛來到了世外桃源??

?？谙憬酶＞频甑沫h(huán)境差異化

海口香江得福酒店是香港人在?？谕顿Y的，在餐飲方面檔次是較高的。該酒店將其整體的差異化定位在“飲食文化”上。顧客到香江得福不僅能享受到高品味且風(fēng)格獨特的菜肴，更重要的在這里能享受到高雅文化的陶冶。

當(dāng)顧客步入香江得福時，要通過一個長廊，這是經(jīng)營者用心設(shè)計的。這個長廊前半段兩旁的雕梁畫棟一下就使顧客的腳步慢下來。接著長廊又把顧客帶進海底世界，長廊兩邊都是高檔材料壘成的透明墻，里邊全部都是供人食用的鮮活的海鮮，人們在此可以欣賞到海洋世界。當(dāng)顧客進入不同的就餐包廂時，仿佛又進到不同民族文化的博物館，如中國廳、英國廳等。這些廳從空間布置、墻上圖案，以及家具造型、顏色都充分體現(xiàn)出民族的文化特色，每一件物品都是一個獨立的文化掌故。酒店經(jīng)營正宗的粵、潮菜肴，主理師傅來自香港，每一道菜從造型到名稱都是精致的藝術(shù)品，而且每一道菜的原料來源及烹飪流程，以及對人體的作用又都包含一個個精彩顧客。在席間，伴隨著優(yōu)雅的音樂，顧客又能欣賞到大廳中心舞臺上優(yōu)美的舞蹈表演??

“飲食文化”的定位體現(xiàn)在香江得福經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)之中，因此這里每天顧客如織，?？谙憬酶＞频暝诤？讷@得了巨大的成功。

第二篇：李正—銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)營銷專家

李正—銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)營銷專家

【李正老師】

8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗，4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導(dǎo)。重點關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊：網(wǎng)點管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點布局規(guī)劃、網(wǎng)點功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。

擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷

擅長行業(yè)：金融

主講課程：

網(wǎng)點型：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點》《銀行網(wǎng)點“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)》《網(wǎng)點精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等。

服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷》《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《柜員柜面服務(wù)營銷》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護技巧》《金融市場細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》《柜員服務(wù)七步曲及督導(dǎo)技巧》等。授課風(fēng)格：學(xué)識淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。

解決方案：授課內(nèi)容實用、有效，無空洞說教，能切實幫助學(xué)員解決工作中的難題。

培訓(xùn)客戶：

中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等；

中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；

中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等 股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行

其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行等。

第三篇：正維公司婚宴服務(wù)營銷方案(草稿)

正維公司婚宴服務(wù)營銷方案

一、廣告宣傳

要想讓更多的婚宴用酒客戶知道正維專賣店，選擇有效的的宣傳手段是最為關(guān)鍵的。我們可以通過下面幾種宣傳方式進行宣傳：

1、專賣店LED屏內(nèi)容，專賣店門前海報。

2、廣播電臺廣告；

3、繁華地段廣告屏；

4、在社區(qū)發(fā)放宣傳品；

5、店長或負(fù)責(zé)人或員工在拜訪客戶和日常生活中宣傳。

二、客戶尋覓

作為銷售服務(wù)行業(yè)，我們不能一味的等待客戶，要主動的去發(fā)現(xiàn)發(fā)掘客戶?？梢酝ㄟ^以下方式尋找、獲取婚宴客戶信息：

1、公司全員動員，通過社會關(guān)系人，收集準(zhǔn)備結(jié)婚新人信息；

2、到民政局婚姻登記處收集獲取新人信息；

3、到婚慶公司、婚紗影樓、婚慶用品銷售處獲取新人信息；

4、到酒店獲取新人信息；

5、通過單位辦公室、共青團、工會等獲取新人信息。

三、聯(lián)絡(luò)洽談

1、一旦獲得準(zhǔn)客戶信息，店長或營業(yè)員要主動聯(lián)系或上門拜訪，拜訪客戶

時帶好相關(guān)資料，例如：婚宴用酒推薦單、我們?yōu)槠浠檠缁顒犹峁┑某捣?wù)介紹、解答客戶咨詢，介紹我們的服務(wù)承諾。

2、力爭請準(zhǔn)客戶來到專賣店，了解我們的商品和我們提供的超值服務(wù)；店

內(nèi)提供客戶品嘗服務(wù)，幫助客戶選擇滿意的產(chǎn)品。

3、準(zhǔn)備先前我們公司服務(wù)過的客戶婚宴現(xiàn)場圖片，老客戶的感謝信等，讓

準(zhǔn)客人切身體會到我們服務(wù)的完善，增加客戶購買的成功機率。

4、了解掌握客戶的姓名、聯(lián)系電話、宴會桌數(shù)、宴會日期、特殊要求等，如當(dāng)時不能確定購買，要再次考慮方案與準(zhǔn)客戶取得聯(lián)系。

四、確定購買

1、客戶確定購買后，填寫婚宴用酒定購單，定購單標(biāo)明客戶信息、訂購商

品名稱、數(shù)量，婚宴時間、地點等，收取定金（總金額的20%—30%）。

2、將活動贈送的禮品、贈品交給客戶，并親切祝?？蛻簟?/p>

3、對我們提供的送貨、擺臺、祝福等超值服務(wù)提前與客戶溝通，征求意見。

4、在婚宴前兩天，要與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)婚宴訂購信息有無增減變化；

5、確認(rèn)婚宴訂購信息后，開始備貨，庫存如有不足，及時申請調(diào)撥。

五、現(xiàn)場服務(wù)

1、婚宴當(dāng)天，店長、營業(yè)員著專賣店職業(yè)裝和司機一起送貨到婚宴現(xiàn)場；

2、到婚宴現(xiàn)場后請客戶清點全部商品數(shù)量，確認(rèn)無誤后在收貨單上簽字；

3、店長和營業(yè)員幫助客戶擺臺；同時將公司統(tǒng)一設(shè)計制作好的祝賀臺卡擺

放在每張桌上；（建議設(shè)計《祝賀臺卡》）

4、將宣傳小禮品放在餐桌上。（建議確定設(shè)計《宣傳小禮品》）

5、開始尋找熟人或?qū)檠缬镁聘信d趣的朋友與之攀談，介紹公司、產(chǎn)品、服務(wù)、發(fā)放名片、小禮品、索要對方聯(lián)系方式，了解其親友需求情況。

6、婚宴開始20分鐘后，我們的員工即可告辭。

六、結(jié)款退貨

1、結(jié)款：送貨到場客戶清點送貨數(shù)量，確認(rèn)無誤后，收取余款。

2、退貨：婚宴用酒未拆可退。顧客可在七日內(nèi)將商品送到專賣店，員工檢

查是否為本店商品，檢查無誤后，清點數(shù)量，結(jié)算退款。

3、適當(dāng)勸說客戶不要退回剩余商品，告訴客戶留作補桌或送禮使用等等。

七、發(fā)展延續(xù)

1、在婚宴結(jié)束后，店長應(yīng)親自拜訪或打電話給客戶，增加客情聯(lián)絡(luò)，詢問客戶對本次服務(wù)的滿意度。

2、了解客戶對我們服務(wù)的建議，告知客戶，他們已成為我們公司的會員客戶，可長期享受會員待遇。（建議制定《正維公司會員條例》）

3、按照《正維公司會員條例》規(guī)定，按會員星級，定期在微信平臺發(fā)布獎勵信息。

4、按照《正維公司會員條例》對會員消費累計積分，達(dá)到相應(yīng)分?jǐn)?shù)，給予

相應(yīng)獎勵。（參照通訊行業(yè)，超市的會員積分制）

5、會員轉(zhuǎn)介紹獎勵（建議設(shè)計《轉(zhuǎn)介紹獎勵辦法》）

八、會員聯(lián)誼

1、組織成立（正維公司會員聯(lián)誼會），開展各項娛樂活動。如：周邊郊游、書畫展示、攝影比賽、才藝比拼、文藝表演、健身舞蹈、品酒作詩、詩歌朗誦、體育比賽等等等等。

2014年3月4日

第四篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價格及其組合上，我們是依據(jù)消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第五篇：服務(wù)營銷

客戶價值評估內(nèi)容

一、當(dāng)前價值評估：

1、貢獻(xiàn)度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務(wù)策略

1、價值客戶。應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應(yīng)保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導(dǎo)等，促進其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應(yīng)用客戶分類管理注意事項

1、注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務(wù)設(shè)計內(nèi)容

1、設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

2、明確客戶服務(wù)界面

3、服務(wù)項目設(shè)計

4、服務(wù)流程設(shè)計等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

1、理性目標(biāo)和感性目標(biāo)

2、整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)

（服務(wù)設(shè)計）明確服務(wù)界面

1、由一線人員直接提供的服務(wù)。

2、客戶之間的交互服務(wù)平臺。

3、電子化服務(wù)界面。服務(wù)項目設(shè)計考慮（內(nèi)容）

1、結(jié)合客戶價值進行服務(wù)項目總體設(shè)計

2、針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項目和內(nèi)容

3、考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計主要環(huán)節(jié)

1、客戶界面由誰維護（服務(wù)崗位的設(shè)置）

2、流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺相互支撐）

3、流程節(jié)點由誰承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點審核與控制）

服務(wù)流程設(shè)計主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對峰終定律的進一步細(xì)化，不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。（同）核心思想都是“關(guān)注客戶服務(wù)設(shè)計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務(wù)過程

2、尋找峰、終時刻

3、細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)藍(lán)圖

步驟：

1、必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設(shè)計前臺服務(wù)

4、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為

5、進一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容：前臺有形展示、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持性活動

服務(wù)監(jiān)測的方法

一、服務(wù)目標(biāo)追蹤法

1、過程控制

2、結(jié)果檢查，兩種方式。

二、現(xiàn)場調(diào)查

（一）三個現(xiàn)場：

1、零售客戶終端現(xiàn)場

2、電話訂貨現(xiàn)場

3、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場

（二）現(xiàn)場調(diào)查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關(guān)職能部門的支持4、1、面談?wù){(diào)查。優(yōu)點：比較靈抽樣的科學(xué)性 活，調(diào)查問題回收率高。缺服務(wù)評估主要內(nèi)容 點：費用較高，對調(diào)查人員

一、選擇評估依據(jù) 的個人交際能力、組織引導(dǎo)

1、針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評能力、調(diào)查經(jīng)驗的要求也高。

2、服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果

2、留置調(diào)查。優(yōu)點：問卷回

二、服務(wù)評估的分析重點 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項查人員意見的影響，避免由目進行分析

1、在服務(wù)執(zhí)行過于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生的誤差。缺點：調(diào)查費行為

2、企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。存在缺陷

3、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)

3、電話調(diào)查。優(yōu)點：節(jié)省調(diào)定過高 查時間，取得調(diào)查結(jié)果快，（2）服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 并可節(jié)省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時間的限制較大。質(zhì)量大體上是有所改進的；

4、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：優(yōu)點：具有簡策略，企業(yè)可通過各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢，調(diào)查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶獨立最近的服務(wù)質(zhì)量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩(wěn)，追求

5、郵寄調(diào)查。優(yōu)點：空間范進一步改進。圍大，調(diào)查對象的數(shù)量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)較多，費用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務(wù)薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標(biāo)分析。

四、信息收集（5）明確改進方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內(nèi)部工作目標(biāo) 信息傳遞。

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務(wù)目標(biāo)改進方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務(wù)目標(biāo) SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監(jiān)測內(nèi)容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距工無法實現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設(shè)定的目實性、有形性、個性化關(guān)懷、標(biāo)，從而使得企業(yè)的運營合響應(yīng)性。SERVQUAL分?jǐn)?shù)（滿理化，員工有動力去實現(xiàn)目意度）=實際感受分?jǐn)?shù)-期望標(biāo)任務(wù)。分?jǐn)?shù)

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監(jiān)測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務(wù)流程優(yōu)化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業(yè)強公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。通的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改過流程優(yōu)化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務(wù)信息鏈，也是為客戶式進行調(diào)查分析哪些改進得提供有效服務(wù)、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最

2、步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計法 上。

三、建立內(nèi)部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業(yè)

1、上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系 的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，2、客戶導(dǎo)向的考核體系 應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個企業(yè)內(nèi)追問題，找出質(zhì)量惡化的原因，蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進（3）對業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法

四、完善營銷人員服務(wù)行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/

1、溝通

2、處罰機制：（關(guān)鍵零售客戶總數(shù)*100% 點：理念、精確指令、證據(jù)、重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴次數(shù)制度、復(fù)審）

3、培訓(xùn)總和/投訴次數(shù)總和*100%（如重復(fù)投訴率比較高，說明企業(yè)投訴處理流程或反應(yīng)及時性比較差）某些服務(wù)項目投訴集中度=某服務(wù)項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務(wù)監(jiān)測的注意事項

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)

2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系