第一篇：如何做好酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)
酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的特征
餐飲業(yè)快速發(fā)展，隨之而發(fā)展起來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)觀念也從原來(lái)的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷(xiāo)觀念，逐步發(fā)展成為以食客需求為依據(jù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。餐飲企業(yè)不僅選擇眼前利益，同時(shí)也更加注重社會(huì)效益，注重樹(shù)立企業(yè)自身的整體形象以及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在此種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者為了維護(hù)客戶關(guān)系，逐漸更多的原意從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)域。
說(shuō)起服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，首先我們應(yīng)該明白服務(wù)有哪些特點(diǎn)？
服務(wù)無(wú)形性： 指服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前是看不見(jiàn)、嘗不到、抓不著、聽(tīng)不到也聞不出的。例如，人們?cè)谧雒廊菔中g(shù)之前是看不見(jiàn)成效的，航空公司的乘客除了一張飛機(jī)票和安全到達(dá)目的地的承諾之外什么也沒(méi)有。
為了降低不確定性，購(gòu)買(mǎi)者紛紛尋找服務(wù)質(zhì)量的“標(biāo)志”。他們的結(jié)論得自于他們所能看到的場(chǎng)所、人員、設(shè)備和通信狀況。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是使服務(wù)在一個(gè)或幾個(gè)方面有形化。與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員努力在增加有形產(chǎn)品的無(wú)形成分正好相反，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員努力增加的是無(wú)形產(chǎn)品的有形成分。
有形產(chǎn)品通過(guò)生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷(xiāo)售，最終被消費(fèi)掉。與此形成對(duì)比的是，服務(wù)是先被銷(xiāo)售，然后同時(shí)被生產(chǎn)和消費(fèi)。
服務(wù)不可分性指服務(wù)不能與服務(wù)提供者分離，不管這些提供者是人還是機(jī)器。如果服務(wù)人員提供了服務(wù)，那么這位服務(wù)人員便是服務(wù)的一部分。由于顧客在服務(wù)進(jìn)行時(shí)也在場(chǎng)，所以提供者和顧客之間的相互作用成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一大特色。提供者和顧客都會(huì)影響到服務(wù)的結(jié)果。
服務(wù)可變性（或不一致性、易變性）指服務(wù)的質(zhì)量取服務(wù)的人員，以及時(shí)間、地點(diǎn)和方式。例如一些飯店，比如香格里拉飯店，因提供較好的服務(wù)而著稱(chēng)。還有，即使是在同一家香格里拉飯店中，一位登記臺(tái)服務(wù)人員可能笑容可掬、效率很高，而離他幾英尺遠(yuǎn)的一位服務(wù)人員可能正心情不佳，效率也很低。甚至同一個(gè)香格里拉服務(wù)人員的服務(wù)也會(huì)因他或她在接待顧客時(shí)心情的好壞而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大不相同。
服務(wù)沒(méi)有存貨性為服務(wù)是一行動(dòng)或一次表演，而不是顧客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被儲(chǔ)存的。當(dāng)然，必要的場(chǎng)地、設(shè)備和勞動(dòng)能夠被事先準(zhǔn)備好以創(chuàng)造服務(wù)，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力，而不是產(chǎn)品本身。
在服務(wù)企業(yè)中擁有未被使用的能力就像水流進(jìn)水槽卻沒(méi)有塞子：除非顧客（或需要服務(wù)的物體）在那里接水，否則水就被浪費(fèi)了。當(dāng)需求超過(guò)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到平衡需求水平的方法，以適應(yīng)服務(wù)的供應(yīng)能力。
服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是上個(gè)世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。
營(yíng)銷(xiāo)不僅是一種經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,同時(shí)作為一種經(jīng)營(yíng)方式方法滲在服務(wù)和管理的每個(gè)細(xì)節(jié)過(guò)程中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是這個(gè)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié),從日常迎來(lái)送往、接人待物,到對(duì)客服務(wù)的每一個(gè)規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn),再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求,通過(guò)集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來(lái)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)工作,實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。任何營(yíng)銷(xiāo)措施最終都得依靠一線員工來(lái)完成,需要通過(guò)每一個(gè)服務(wù)程序來(lái)實(shí)現(xiàn)。
一、基本出發(fā)點(diǎn)是根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)
隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著更高層次的方向發(fā)展,具體到消費(fèi),也充分體現(xiàn)出這種多元化特點(diǎn)。不同層次、不同消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的客人,他們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別的。這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來(lái)進(jìn)行服務(wù),又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù),這樣才能夠滿足客人極具個(gè)性化的心理需求。當(dāng)然,這首先要求管理人員要加大對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)的技巧性。比如:在一家餐館就餐,服務(wù)人員會(huì)針對(duì)客人的愛(ài)好和就餐人數(shù)來(lái)幫助客人點(diǎn)菜;同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來(lái)推薦酒水;在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候,注意服務(wù)細(xì)節(jié);結(jié)賬時(shí)快速準(zhǔn)確。讓客人既體會(huì)到熱情服務(wù),又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷,這樣怎能不讓客人感動(dòng)呢?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句非常通俗的話:“營(yíng)銷(xiāo)不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動(dòng)?！敝挥羞@樣,客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。
二、首要表現(xiàn)是“微笑服務(wù)”,即營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度,是對(duì)客人最直接的問(wèn)候與友善
微笑服務(wù)是員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度,是產(chǎn)品,更是有
效的營(yíng)銷(xiāo)手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務(wù)補(bǔ),服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來(lái)看,“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個(gè)含義:微笑服務(wù)既代表了酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境,員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來(lái)。同時(shí),應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神。一位資深的員工曾經(jīng)深有體會(huì)地說(shuō):對(duì)工作的愛(ài),對(duì)客人的愛(ài),是員工熱情、真誠(chéng)的源泉。因?yàn)橛辛藧?ài),便有了熱情,便有了真誠(chéng)的微笑。當(dāng)然,管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。
三、核心內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)服務(wù),它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念,使客人高興而來(lái),滿意而去,留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開(kāi)的全過(guò)程?？腿藢?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),是通過(guò)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,透過(guò)每一件事,甚至極細(xì)微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來(lái)確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個(gè)要點(diǎn):一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細(xì)微服務(wù),也稱(chēng)為“個(gè)性化服務(wù)”,即針對(duì)客人不同的需求,提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù),來(lái)滿足客人的獨(dú)特需求,體現(xiàn)對(duì)客人的人性化關(guān)懷。比如,飯店客人在就餐時(shí)會(huì)對(duì)就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn),來(lái)順應(yīng)客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過(guò)程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差,都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。國(guó)外一位酒店專(zhuān)家說(shuō)得好:酒店銷(xiāo)售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。這也正是“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的關(guān)鍵所在。
四、重點(diǎn)是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)
通過(guò)大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作,提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo),也是立竿見(jiàn)影的,往往受到許多管理者的高度重視;殊不知,通過(guò)這種長(zhǎng)期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作,更為重要的是可以據(jù)此建立自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來(lái)效益,更多的是帶來(lái)信譽(yù),是客人對(duì)企業(yè)或品牌的信任。企業(yè)可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員要與之保持聯(lián)系,而且通過(guò)一線服務(wù)人員來(lái)加強(qiáng)與客人的溝通,使之在情感上對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感,進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷(xiāo)售境界。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),這是一筆無(wú)形的財(cái)富。這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。
五、及時(shí)、妥善處理好顧客投訴是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要補(bǔ)充手段
當(dāng)然,由于服務(wù)工作是人與人直接接觸,是面對(duì)面的相處,所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來(lái)看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏,所以存在問(wèn)題是在所難免的。對(duì)于問(wèn)題的存在,要求服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠(chéng)的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見(jiàn)不投訴,悄悄離開(kāi),以后再也不來(lái)酒店的客人。因?yàn)?只有客人投訴的問(wèn)題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國(guó)外有些企業(yè)會(huì)花重金來(lái)購(gòu)買(mǎi)客人的意見(jiàn),這正是出于對(duì)市場(chǎng)的全面考慮。處理投訴應(yīng)把握三條原則:
一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,即真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題,這是基本原則;二是絕不與客人爭(zhēng)論,給足客人面子,把“對(duì)”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,平衡客人和酒店的利益,這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō):不打不相識(shí)。投訴是酒店和客人之間的恩怨,是糾紛,更是緣分,化解投訴是雙方進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)的橋梁,也是良好的工作契機(jī)。酒店可以借助于此來(lái)完善服務(wù)和管理工作,重新獲得客人的信賴。這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效補(bǔ)充手段。
不僅是揩單純的餐飲推銷(xiāo)、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時(shí)還包含有餐飲經(jīng)營(yíng)者為使食
客滿意并為實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動(dòng)。如廣告營(yíng)銷(xiāo)、宣傳營(yíng)銷(xiāo)、菜單營(yíng)銷(xiāo)、人員營(yíng)銷(xiāo)、餐廳形象營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)；營(yíng)銷(xiāo)以及特殊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等都屬于餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段之列
酒店傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段主要是依靠宣傳媒介來(lái)實(shí)現(xiàn)，比交口說(shuō)通過(guò)電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙雜志等刊登酒店開(kāi)業(yè)或者促銷(xiāo)廣告，或者利用餐廳內(nèi)部宣傳單；郵寄廣告、戶外廣告以及酒店或餐廳門(mén)口的告示牌、店內(nèi)電梯等傳遞餐飲信息。此外，最近又興起了?些更為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方法。
１、新服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——向老客戶推出專(zhuān)門(mén)服務(wù)。目前餐飲業(yè)又有針對(duì)性推出了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店老客戶推出的營(yíng)銷(xiāo)手段。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經(jīng)理白建華告訴記者，酒店專(zhuān)門(mén)為老客戶準(zhǔn)備了顧客會(huì)員制服務(wù)。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會(huì)員辦公室存入一定的消費(fèi)金額(兩萬(wàn)元為最低起點(diǎn))，便可以獲得會(huì)員賬戶，成為酒店的訓(xùn)P會(huì)員。在會(huì)員區(qū)，服務(wù)員配有類(lèi)似于對(duì)講機(jī)的服務(wù)器，就餐客人如果有事情的話隨時(shí)可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務(wù)員，享受“無(wú)聲服務(wù)”。此外，酒店還為會(huì)員設(shè)置了專(zhuān)門(mén)定餐電話，并且有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)。此電話和存有會(huì)員檔案的電腦相連，會(huì)員定餐電話響起時(shí)，電腦屏幕便直接顯示該會(huì)員的檔案內(nèi)容，姓名、性別、愛(ài)好、喜歡的菜品等等一覽無(wú)余，方便酒店為顧客提供完美的服務(wù)。
２、餐廳形象營(yíng)銷(xiāo)——對(duì)餐廳形象設(shè)計(jì)和策劃。酒店可以在店徽的設(shè)計(jì)、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷(xiāo)的功用。如可營(yíng)造出三十年代舊上海情調(diào)的上海餐小越南風(fēng)情的芭蕉別墅；傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現(xiàn)的太師椅、清宮服飾等面貌出現(xiàn)的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發(fā)著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門(mén)口的小黑板上以手寫(xiě)菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內(nèi)到處可見(jiàn)的紅、白、綠三種鮮艷國(guó)旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長(zhǎng)長(zhǎng)壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營(yíng)銷(xiāo)成功的例子。
３、媒休營(yíng)銷(xiāo)對(duì)餐廳加以宣傳。餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)兩種方式利用媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。第一種直接邀請(qǐng)媒休人員參加酒店活
動(dòng)、活動(dòng)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)該邀請(qǐng)媒休代表參加?？梢允孪忍峁┎蛷d活動(dòng)的有關(guān)信息，也可以書(shū)書(shū)面通報(bào)的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭(zhēng)取利用媒體對(duì)酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店可以與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒介聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴(kuò)大酒店在社會(huì)上的正面影響，提高部門(mén)或餐廳的聲譽(yù)，又可以為自己的經(jīng)營(yíng)特色、各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
４、合理利用餐內(nèi)部人員推銷(xiāo)。人員推銷(xiāo)一般又可以分為兩種情形，專(zhuān)人推銷(xiāo)和全員推銷(xiāo)。一般餐飲業(yè)可設(shè)專(zhuān)門(mén)的推銷(xiāo)人員
來(lái)進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店?duì)I銷(xiāo)。對(duì)于專(zhuān)人營(yíng)銷(xiāo)員，則要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)行情，熟悉酒店各餐飲設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。全員營(yíng)銷(xiāo)員又分為兩個(gè)層次，第一層次是由專(zhuān)職人員如營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、餐飲銷(xiāo)售代理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷(xiāo)人員構(gòu)成，如餐飲總監(jiān)(或餐飲部經(jīng)理)、宴會(huì)部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等等。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門(mén)口迎候食客；餐中巡視，現(xiàn)場(chǎng)解決各種投訴疑難問(wèn)題；餐畢向食客們誠(chéng)懇道謝，并征詢食客對(duì)菜點(diǎn)、酒水以及服務(wù)的看法不口意見(jiàn)；服務(wù)人員則通過(guò)他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)技巧、恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言藝術(shù)，向食客進(jìn)行有聲或無(wú)聲的推銷(xiāo)。
５、利用各種形式的菜單向就餐食客推銷(xiāo)。餐飲企業(yè)選用此種方式時(shí)，可以從三個(gè)方面加以注意。其一，菜單的種類(lèi)盡量做到豐富多彩。
可以設(shè)計(jì)固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節(jié)菜單等來(lái)進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據(jù)情況來(lái)選擇不同質(zhì)地，設(shè)計(jì)出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺(tái)卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。
以上是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在酒店的實(shí)際應(yīng)用。上至總經(jīng)理,下至普通員工,都可以通過(guò)為客人提
供服務(wù)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。酒店管理者要強(qiáng)化對(duì)員工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培訓(xùn),使我們的員工意識(shí)到在服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)才是最直接的銷(xiāo)售,每一位員工都是銷(xiāo)售人員;酒店管理者要建立對(duì)員
工的激勵(lì)制度,營(yíng)造“全員營(yíng)銷(xiāo)”的企業(yè)文化氛圍,在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo),提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
第二篇：如何做好酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)
如何做好酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)
一，前言
餐飲業(yè)快速發(fā)展，隨之而發(fā)展起來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)觀念也從原來(lái)的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷(xiāo)觀念，逐步發(fā)展成為以食客需求為依據(jù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。餐飲企業(yè)不僅選擇眼前利益，同時(shí)也更加注重社會(huì)效益，注重樹(shù)立企業(yè)自身的整體形象以及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
二；餐飲營(yíng)銷(xiāo)-----------
不僅是揩單純的餐飲推銷(xiāo)、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時(shí)還包含有餐飲經(jīng)營(yíng)者為使食客滿意并為實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動(dòng)。如廣告營(yíng)銷(xiāo)、宣傳營(yíng)銷(xiāo)、菜單營(yíng)銷(xiāo)、人員營(yíng)銷(xiāo)、餐廳形象營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)；營(yíng)銷(xiāo)以及特殊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等都屬于餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段之列
酒店傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段主要是依靠宣傳媒介來(lái)實(shí)現(xiàn)，比交口說(shuō)通過(guò)電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙雜志等刊登酒店開(kāi)業(yè)或者促銷(xiāo)廣告，或者利用餐廳內(nèi)部宣傳單；郵寄廣告、戶外廣告以及酒店或餐廳門(mén)口的告示牌、店內(nèi)電梯等傳遞餐飲信息。此外，最近又興起了…些更為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方法。
１、新服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——向老客戶推出專(zhuān)門(mén)服務(wù)
目前餐飲業(yè)又有針對(duì)性推出了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店老客戶推出的營(yíng)銷(xiāo)手段。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經(jīng)理白建華告訴記者，酒店專(zhuān)門(mén)為老客戶準(zhǔn)備了顧客會(huì)員制服務(wù)。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會(huì)員辦公室存入一定的消費(fèi)金額(兩萬(wàn)元為最低起點(diǎn))，便可以獲得會(huì)員賬戶，成為酒店的訓(xùn)P會(huì)員。在會(huì)員區(qū)，服務(wù)員配有類(lèi)似于對(duì)講機(jī)的服務(wù)器，就餐客人如果有事情的話隨時(shí)可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務(wù)員，享受“無(wú)聲服務(wù)”。此外，酒店還為會(huì)員設(shè)置了專(zhuān)門(mén)定餐電話，并且有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)。此電話和存有會(huì)員檔案的電腦相連，會(huì)員定餐電話響起時(shí)，電腦屏幕便直接顯示該會(huì)員的檔案內(nèi)容，姓名、性別、愛(ài)好、喜歡的菜品等等一覽無(wú)余，方便酒店為顧客提供完美的服務(wù)。
２、餐廳形象營(yíng)銷(xiāo)——對(duì)餐廳形象設(shè)計(jì)和策劃
酒店可以在店徽的設(shè)計(jì)、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷(xiāo)的功用。如可營(yíng)造出三十年代舊上海情調(diào)的上海餐小越南風(fēng)情的芭蕉別墅；傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；
富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現(xiàn)的太師椅、清宮服飾等面貌出現(xiàn)的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發(fā)著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門(mén)口的小黑板上以手寫(xiě)菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內(nèi)到處可見(jiàn)的紅、白、綠三種鮮艷國(guó)旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長(zhǎng)長(zhǎng)壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營(yíng)銷(xiāo)成功的例子。３、媒休營(yíng)銷(xiāo)對(duì)餐廳加以宣傳
餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)兩種方式利用媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。第一種直接邀請(qǐng)媒休人員參加酒店活
動(dòng)、活動(dòng)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)該邀請(qǐng)媒休代表參加?？梢允孪忍峁┎蛷d活動(dòng)的有關(guān)信息，也可以書(shū)書(shū)面通報(bào)的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭(zhēng)取利用媒體對(duì)酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店可以與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒介聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴(kuò)大酒店在社會(huì)上的正面影響，提高部門(mén)或餐廳的聲譽(yù)，又可以為自己的經(jīng)營(yíng)特色、各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
４、合理利用餐內(nèi)部人員推銷(xiāo)
人員推銷(xiāo)一般又可以分為兩種情形，專(zhuān)人推銷(xiāo)和全員推銷(xiāo)。一般餐飲業(yè)可設(shè)專(zhuān)門(mén)的推銷(xiāo)人員
來(lái)進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店?duì)I銷(xiāo)。對(duì)于專(zhuān)人營(yíng)銷(xiāo)員，則要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)行情，熟悉酒店各餐飲設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。全員營(yíng)銷(xiāo)員又分為兩個(gè)層次，第一層次是由專(zhuān)職人員如營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、餐飲銷(xiāo)售代理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷(xiāo)人員構(gòu)成，如餐飲總監(jiān)(或餐飲部經(jīng)理)、宴會(huì)部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等等。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門(mén)口迎候食客；餐中巡視，現(xiàn)場(chǎng)解決各種投訴疑難問(wèn)題；餐畢向食客們誠(chéng)懇道謝，并征詢食客對(duì)菜點(diǎn)、酒水以及服務(wù)的看法不口意見(jiàn)；服務(wù)人員則通過(guò)他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)技巧、恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言藝術(shù)，向食客進(jìn)行有聲或無(wú)聲的推銷(xiāo)。
５、利用各種形式的菜單向就餐食客推銷(xiāo)
餐飲企業(yè)選用此種方式時(shí)，可以從三個(gè)方面加以注意。其一，菜單的種類(lèi)盡量做到豐富多彩。
可以設(shè)計(jì)固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節(jié)菜單等來(lái)進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據(jù)情況來(lái)選擇不同質(zhì)地，設(shè)計(jì)出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺(tái)卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。
第三篇：如何做好餐飲酒店的全員營(yíng)銷(xiāo)
如何做好餐飲酒店的全員營(yíng)銷(xiāo)
（本文原創(chuàng)僅供分享，不得轉(zhuǎn)載）
十年前，本人曾寫(xiě)過(guò)一篇文章“如何讓頭回客成為回頭客”，經(jīng)過(guò)幾年后，再次將這個(gè)題目深化并制作成PPT的培訓(xùn)課題，并作為餐飲企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的培訓(xùn)教材。
時(shí)至今日，餐飲酒店的形勢(shì)不容樂(lè)觀，更多的人在關(guān)心下一步怎么辦？不少人在想如何轉(zhuǎn)型，試問(wèn)，轉(zhuǎn)型是這么容易的嗎？轉(zhuǎn)早轉(zhuǎn)成功的，都認(rèn)為很容易，沒(méi)轉(zhuǎn)的，轉(zhuǎn)了還沒(méi)做好的，該怎么辦？
一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，沒(méi)有了“人氣”這個(gè)店就進(jìn)入了惡性循環(huán)，每位消費(fèi)者都有一個(gè)心理在作怪，那就是生意越好的，越是在排隊(duì)的，越認(rèn)為東西好吃，品牌啊，都在排隊(duì)，其實(shí)，真的去排隊(duì)，吃到了，又如何呢？關(guān)鍵一點(diǎn)，食品很新鮮，這就是“生意經(jīng)”！原料天天在賣(mài)，每天供不應(yīng)求，肯定新鮮，當(dāng)然客戶投訴也會(huì)少很多了，生意好的店，哪怕是服務(wù)跟不上，客戶也理解，為什么呢？生意太好了，人家來(lái)不及，理解一下吧！這就是客戶心理。
我們的問(wèn)題就來(lái)了，客戶從哪里來(lái)？這就是本人要說(shuō)的“全員營(yíng)銷(xiāo)”。
從事這個(gè)行業(yè)這么多年，營(yíng)銷(xiāo)部是個(gè)不可或缺的部分，但是，如果全部靠營(yíng)銷(xiāo)部的人員來(lái)承擔(dān)企業(yè)的銷(xiāo)售額，能夠完成嗎？不能，所以，只有讓整個(gè)企業(yè)的人，都參與營(yíng)銷(xiāo)，讓每個(gè)人都知道，客戶是第一，有了客戶企業(yè)才會(huì)生存發(fā)展；作為投資者來(lái)說(shuō)，決不能吝嗇，如果吝嗇每月的那些所謂的獎(jiǎng)金，那么沒(méi)有人會(huì)積極、努力地去完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)。
第一，企業(yè)必須健全完善考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)措施。在擬定考核指標(biāo)的時(shí)候，一定要衡量各個(gè)部門(mén)的員工是否能夠通過(guò)努力完成的指標(biāo)，如果把指標(biāo)設(shè)定的非常高，那么員工都努力了，可是目標(biāo)總是達(dá)不到，那么員工在以后的幾個(gè)月內(nèi)，就不會(huì)積極努力去做了。
第二，團(tuán)隊(duì)的工作執(zhí)行力非常重要。團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力一定要強(qiáng)，每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮了每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的；因此，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者是非常重要的，帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同步將服務(wù)與銷(xiāo)售都做好，是需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。
第三，全員營(yíng)銷(xiāo)的方式方法很重要。不同的客戶不同方式，客戶的性格與心理是很難琢磨的，因此，在與客戶溝通交往的過(guò)程中，需要逐一突破；管理者在個(gè)別重要客戶及大客戶，一定要專(zhuān)人專(zhuān)跟進(jìn)、日常維護(hù)，一定要確定專(zhuān)人，保證客戶在今后的消費(fèi)中，能夠及時(shí)掌握到最新的信息，并做好最好的服務(wù)。
第四，企業(yè)的投資者、高管一定要多鼓勵(lì)員工。沒(méi)有人喜歡聽(tīng)不好聽(tīng)的話，員工同樣如此，當(dāng)員工在工作中被客戶刁難，要考慮到企業(yè)的利益，員工會(huì)受到委屈，但是，事后一定要鼓勵(lì)員工；如果在完成指標(biāo)的過(guò)程中，特別是日常的工作例會(huì)，員工的工作激情非常重要，不要打擊員工，員工需要的是鼓勵(lì)、是信心；另外，一定要定期培訓(xùn)，用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)員工如何與客戶溝通，如何做好服務(wù)，如何做好銷(xiāo)售，如何留住客戶，員工從中受益后，則會(huì)更努力地為企業(yè)工作。
第五，企業(yè)的投資者別吝嗇所謂的提成獎(jiǎng)金，否則，員工無(wú)心服務(wù)，無(wú)心銷(xiāo)售，客戶從何而來(lái)。不少的企業(yè)看到員工銷(xiāo)售完成，拿到應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)后，就考慮是否調(diào)高指標(biāo)或者是降低獎(jiǎng)勵(lì)的措施，甚至取消獎(jiǎng)金；如果這樣來(lái)做，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)?，現(xiàn)在的員工只是把這個(gè)工作當(dāng)做一份打工賺錢(qián)的職業(yè)來(lái)做，為的是什么，就是為了通過(guò)自己的努力，多賺錢(qián)，如果你把積極性給打壓了，員工還會(huì)好好地工作嗎？然后就是出現(xiàn)有客戶不好好服務(wù)，態(tài)度惡劣，出品不穩(wěn)定，銷(xiāo)售沒(méi)關(guān)系，然后客戶流失，銷(xiāo)售額下降，嚴(yán)重點(diǎn)就是員工離職；企業(yè)再招聘，再培養(yǎng)，試問(wèn)，這樣的后果是什么？就是企業(yè)倒霉，老板活該；培養(yǎng)一名員工的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那點(diǎn)獎(jiǎng)金更為重要、更為金貴，如果一個(gè)企業(yè)連這點(diǎn)獎(jiǎng)金都吝嗇的話，何談“全員營(yíng)銷(xiāo)”。
第六，全員營(yíng)銷(xiāo)的氣氛，帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的活力。廚房為了留住客戶，出品穩(wěn)定，研發(fā)新品；餐廳為了留住客戶，服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)，銷(xiāo)售充值天天有，客戶電話每天留，表?yè)P(yáng)不斷；后勤為了留住客戶，原料管理、采購(gòu)驗(yàn)收等等，都會(huì)非常嚴(yán)格把關(guān)；管理人員做好客戶定期維護(hù)，大客戶跟蹤服務(wù)，做好人性化的上門(mén)拜訪及鮮花蛋糕等服務(wù)，讓客戶的心留在酒店。當(dāng)一家餐飲酒店做到這些，還有客戶不來(lái)嗎？
第七，企業(yè)定期召開(kāi)表彰會(huì)議，公示獎(jiǎng)勵(lì)措施和名單，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。各部門(mén)員工通過(guò)努力，完成指標(biāo)，哪怕是沒(méi)有完成指標(biāo)，至少還有個(gè)鼓勵(lì)獎(jiǎng)，人人都是小開(kāi)眼，企業(yè)的全員營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)初步見(jiàn)效，下一步就是不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，留住更多地客戶，同時(shí)，通過(guò)客戶的口碑，為企業(yè)做宣傳，口碑是最為有效的廣告宣傳，也是最能夠說(shuō)服客戶來(lái)消費(fèi)的。
從以上本人的觀點(diǎn)中可以了解到，實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷(xiāo)并不難，關(guān)鍵的是如何做好全員營(yíng)銷(xiāo)，能夠把全員營(yíng)銷(xiāo)持之以恒，真正地把客戶留下來(lái)。
第四篇：如何做好酒店?duì)I銷(xiāo)
隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，旅游團(tuán)隊(duì)接待在酒店客源市場(chǎng)上占居了重要的一席。下面就我十多年?duì)I銷(xiāo)經(jīng)歷談一下體會(huì)。
一、營(yíng)銷(xiāo)人員必備的素質(zhì)。營(yíng)銷(xiāo)人員必備的素質(zhì)是關(guān)系到酒店?duì)I銷(xiāo)成效的關(guān)鍵。
首先，做為一名營(yíng)銷(xiāo)人業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神。這是做好營(yíng)銷(xiāo)工作的前提。如果只看到做為營(yíng)銷(xiāo)員到處跑，能識(shí)那么多朋友，風(fēng)風(fēng)光光的一面，而不做出犧牲精神，那樣的話，營(yíng)銷(xiāo)工作是做不好的，因?yàn)閺拇蜷_(kāi)某一個(gè)市場(chǎng)，到該市場(chǎng)旅行社成為酒店的踏實(shí)合作伙伴，要經(jīng)過(guò)一個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中需要大量的工作去處理。協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，這些都需要負(fù)出大量的精力。若沒(méi)有敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神那是做不好的。記得我們有一次到一家賓館去學(xué)習(xí)，那時(shí)我剛開(kāi)始做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。在和該賓館營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理交談時(shí)，她的經(jīng)歷讓我感動(dòng)。她是一位女同志，曾一度因其丈夫應(yīng)酬多，每天喝酒回去之后，也聞到酒味就難受，因此經(jīng)常和丈夫分居?？珊髞?lái)她到酒店做營(yíng)銷(xiāo)工作，一天到晚不著家，她丈夫主動(dòng)承擔(dān)起所有家務(wù)，酒也戒了，而她雖然有機(jī)會(huì)回家，也是滿身酒氣，丈夫道有些不習(xí)慣了。我問(wèn)她這樣你能受得了嗎？ 她無(wú)奈的說(shuō)：“沒(méi)辦法，誰(shuí)讓咱攤上這個(gè)工作呢？也就是她的這種精神，使她所在的賓館在沒(méi)有任何 旅游資源的情況下，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)做得紅紅火火，賓館效益大大提高，現(xiàn)在已榮升為副總。其次：要有很好的語(yǔ)言表達(dá)能力。溝通是做好酒店?duì)I銷(xiāo)的工具，語(yǔ)言是溝通的載體。做為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員只要有很好的語(yǔ)言表達(dá)能力，才能與旅行社老總或帶團(tuán)導(dǎo)游員進(jìn)行很好交流，才能達(dá)到心靈交融的地步，才能成為很好的合作伙伴，才能保證客源的穩(wěn)定性。
第三，要有很好的協(xié)調(diào)和處理突發(fā)事件的能力，這是旅行社能把團(tuán)隊(duì)放在你酒店的關(guān)鍵。如果做為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員不具備這些能力，旅行社面臨突發(fā)事件有砸團(tuán)的可能時(shí)，你不能幫他擺平這些，那以后，還有哪個(gè)老總敢把團(tuán)隊(duì)交給你呢？
第四，要誠(chéng)實(shí)、守信，樹(shù)立自己的人格魅力，這是做好團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)的保證。旅行社與酒店之間的關(guān)系說(shuō)形象點(diǎn)，是總裝廠與配件廠之間的一種關(guān)系。如果把旅行社的推出的線路比做一輛“汽車(chē)”，那酒店就是這個(gè)汽車(chē)上的一個(gè)零部件。要想讓老總們?cè)诒姸嗟纳a(chǎn)同一型號(hào)配件的配件廠進(jìn)行篩選將你的配件裝在他設(shè)計(jì)的這臺(tái)車(chē)上，你必須將你所生產(chǎn)的配件的性能、價(jià)位，如實(shí)的介紹給他們。同時(shí)要按合同要求，不折扣地提供給老總們，并經(jīng)過(guò)磨合期、運(yùn)行期等過(guò)程，不斷改進(jìn)部件的功能。只有這樣才能建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，才能有更多的總裝廠來(lái)采購(gòu)你這個(gè)部件。
第五，要正確理解推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的不同概念。營(yíng)銷(xiāo)是在推銷(xiāo)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一門(mén)新型學(xué)科，它比推銷(xiāo)更具科學(xué)性。盡管推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)有共同點(diǎn)就是將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。但本質(zhì)上又有很大區(qū)別，那就是推銷(xiāo)是給客人你有的，而營(yíng)銷(xiāo)是給客人需要的。所以說(shuō)，做為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員不能簡(jiǎn)單地去吶喊，為推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品而推銷(xiāo)，更要去研究市場(chǎng)，從市場(chǎng)調(diào)研中，了解客人的需求，并將自己掌握的信息去匯總、篩選，提供給企業(yè)的決策者，不斷完善和改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)功能，以滿足客人不斷變化的消費(fèi)需求。要堅(jiān)決克服閉門(mén)造車(chē)，夜郎自大、自以為是，不能緊緊圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)的錯(cuò)誤做法。
第六，廣告策劃能力。廣告是企業(yè)提高自己品牌知名度的重要工具。精彩的廣告可以讓人賞心悅目，是一個(gè)可以欣賞的優(yōu)美的畫(huà)卷，讓人們欣賞的同時(shí)，了解產(chǎn)品的品牌，受到雙重效果。朗朗上口的廣告詞有時(shí)能影響幾
代人。比如：風(fēng)帆蓄電池的廣告詞：好馬配好鞍，好車(chē)配風(fēng)帆。石家莊制藥集團(tuán)的廣告詞：做好藥為中國(guó)。上海中華煙廠的廣告：我愛(ài)中華等。所以做為營(yíng)銷(xiāo)人員要有廣告設(shè)計(jì)、廣告創(chuàng)意、美術(shù)、寫(xiě)作等很好的功底。
二、制定科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段。
營(yíng)銷(xiāo)策略是做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方針，對(duì)做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)起到了關(guān)鍵性的指導(dǎo)作用。在制定營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)候，首先要根據(jù)自身的設(shè)施情況，所處的地理位置，人員素質(zhì)，和同一地域內(nèi)其它酒店的情況，本區(qū)域內(nèi)流動(dòng)人員的性質(zhì)等來(lái)進(jìn)行深入研究、分析，并以此做為制定營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)。既不要好高騖遠(yuǎn)，勞民傷財(cái)，又不要定調(diào)太低影響效益。
例如：你是二星級(jí)賓館，看到人家四星、五星級(jí)酒店接待的全是好團(tuán)、效益很高，你也就不遺余力的去爭(zhēng)取，那你就不切合實(shí)際。再如，你是二星酒店，對(duì)外宣傳都說(shuō)什么：我們是二星飯店的價(jià)格，三星飯店的服務(wù)。那我說(shuō)你那是不可能的，因?yàn)槟銢](méi)有三星的設(shè)施，又如何提供三星酒店的服務(wù)呢？所以制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)必須以市場(chǎng)和自身的條件為前提，做到科學(xué)適用。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，營(yíng)銷(xiāo)手段可以說(shuō)是多種多樣的，在這方面也要考慮幾個(gè)方面的因素。第一，價(jià)格的制定。這是一個(gè)客人比較敏感的東西。我感覺(jué)比較有效的方法就是制定彈性價(jià)格。按季節(jié)訂，按旅行社發(fā)團(tuán)數(shù)量訂，這樣既可以為旅行社提供更多的選擇出團(tuán)時(shí)間的機(jī)會(huì)，也為旅行社爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)空間提供了選擇余地，同時(shí)對(duì)旅行社也具有激勵(lì)作用。為酒店實(shí)現(xiàn)淡季不淡，旺季不擠創(chuàng)造了很好的條件。第二，要大氣、大度、要學(xué)會(huì)捆梆銷(xiāo)售，即與景點(diǎn)進(jìn)行捆梆銷(xiāo)售。和景點(diǎn)、旅行社共同捆梆銷(xiāo)售。或者與同行之間形成聯(lián)盟體共同銷(xiāo)售。在這方面好象在替別人做宣傳，但實(shí)際是在更好地宣傳自己。例如，與景區(qū)的捆梆銷(xiāo)售，會(huì)使旅行社在了解你酒店設(shè)施服務(wù)的同時(shí)，也可以了解到你周邊景區(qū)的情況。只要旅行社據(jù)提供的資料，將這些景點(diǎn)組合成一個(gè)新的產(chǎn)品，大力推介，哪還怕你沒(méi)有客源，同時(shí)，這樣也體現(xiàn)了酒店與景點(diǎn)關(guān)系的疏密程度，給人一種安全感（不會(huì)挨宰的感覺(jué)）。自然也就樂(lè)意與你合作。這里特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是與同行要為友不要為敵，這樣可以避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。第三，媒體的選擇要得當(dāng)。搞促銷(xiāo)不可避免的要選擇媒體、各種刊物、電視、廣播、各種旅交會(huì)、自辦促銷(xiāo)酒會(huì)等是我們酒店進(jìn)行促銷(xiāo)、展示企業(yè)形象，提高知名度可利用的媒體和平臺(tái)，但是什么樣的平臺(tái)和媒體更好呢？我認(rèn)為所有媒體都有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。比如，旅交會(huì)是一個(gè)交流的大平臺(tái)，他只給我們提供了交換名片、資料的機(jī)會(huì)，這只是過(guò)客，留不下深刻印象，電視臺(tái)廣告費(fèi)高、時(shí)效性差一點(diǎn)，自辦酒會(huì)難免有魚(yú)目混珠的現(xiàn)象，特別是剛開(kāi)始做市場(chǎng)，這種情況就更加難免了。現(xiàn)在我感覺(jué)比較快捷的方法就是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，也就是登錄旅游網(wǎng)站和旅游網(wǎng)站辦的各種會(huì)刊都是我們促銷(xiāo)可利用的很好的媒體。我們是第一次在2005年世達(dá)旅盟長(zhǎng)春會(huì)刊上做廣告，今年受到了意想不到的收獲。許多不曾謀面的老總,都向我們打來(lái)了咨詢電話,和絡(luò)繹不絕的團(tuán)隊(duì)上門(mén),為我們企業(yè)效益的提高起到促進(jìn)作用?？v觀這些，據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為對(duì)客戶的回訪曾經(jīng)是一個(gè)很好的加深了解進(jìn)一步搞好合作的好方法，但也有許多弊端。因?yàn)檫@樣的酒會(huì)也好象太平淡、太爛了，也在一定程度上讓老總們?yōu)殡y，因?yàn)楫?dāng)老總們收到我們的答謝酒會(huì)邀請(qǐng)函（電）時(shí)，不去感覺(jué)好象不給面子，去有時(shí)確實(shí)工作抽不出身來(lái)。這種方法我們不再計(jì)劃采用。
現(xiàn)在最好的辦法就是，按照誠(chéng)信為本、互惠互利，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，零距離服務(wù)，兌現(xiàn)承諾最大限度地滿足客人的合理需求，從一點(diǎn)一滴小事做起感動(dòng)客人，往往能夠給客人留下難忘的美好印象。例如，有一次，我在接待一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，一個(gè)團(tuán)員因中署暈倒，我馬上送給他一支霍香正氣水，使客人沒(méi)有一會(huì)兒就好了，就是這一支霍香正氣水，讓這個(gè)旅行社老總銘記在心。多少年過(guò)去，他都不忘這件事，我們成了哥們，他們旅行社也成為我們的一個(gè)忠實(shí)客戶。
第四，給導(dǎo)游和司機(jī)提餐扣是最不可取的營(yíng)銷(xiāo)方法。這樣做是三不利：第一，對(duì)客人不利。因?yàn)榫频瓴豢赡苜r本賺吆喝。同樣的餐標(biāo)如給司導(dǎo)人員提走回扣之后，餐標(biāo)自然降低，餐的質(zhì)量會(huì)大打折扣，客人能吃好嗎？第二，對(duì)旅行社不利。客人餐標(biāo)達(dá)不到要求，客人滿肚子怨氣。那以后客人還會(huì)在你這家旅行社嗎？對(duì)旅行社再找回頭客提供了障礙。第三，對(duì)酒店本身是巨大傷害。酒店要明白一個(gè)道理，導(dǎo)游是受旅行社委托為游客提供服務(wù)的人員。本應(yīng)該是代表旅行社形象，代表客人利益的，但一些素質(zhì)不高的導(dǎo)游員不考慮旅行社和客人利益只管拿回扣，酒店也把給司導(dǎo)回扣做為促銷(xiāo)的手段，那么只能縱容和助長(zhǎng)導(dǎo)游員的壞習(xí)慣，損害旅行社，哪家社的老總還敢將團(tuán)隊(duì)放在你這里呢？那你還有客源嗎？更重要的是，我們的客人來(lái)自四面八方，走出酒店之后，處處宣揚(yáng)我們這次出去XX酒店，讓我們吃的什么東西呀！以后別在去那里了。那你這個(gè)酒店的美譽(yù)度又從何談起呢？總之，營(yíng)銷(xiāo)策略的制定要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以酒店本身的條件為前提，要做到科學(xué)適用。
營(yíng)銷(xiāo)手段的采用一定要以誠(chéng)信為本，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，反對(duì)欺詐，保持雙贏為目的。只有這樣，才能開(kāi)創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)工作的好局面。
三、要學(xué)會(huì)吃著碗里的看著鍋里的。
任何市場(chǎng)都有興衰期，所以我們不能死守一個(gè)市場(chǎng)，要不斷地開(kāi)拓新市場(chǎng)，這樣才能使我們有源源不斷的新的客源產(chǎn)生。也就是要學(xué)會(huì)吃著碗里的看著鍋里的。因此做為酒店的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，要不斷的對(duì)已開(kāi)發(fā)市場(chǎng)客源的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，估算出該市場(chǎng)尚存在的客源潛力。同時(shí)，要密切觀注酒店功能的改變。和社會(huì)環(huán)境的變化，在進(jìn)一步挖掘開(kāi)拓市場(chǎng)的潛力的同時(shí)，不斷有新的思路去開(kāi)拓新市場(chǎng)去挖掘新的潛在的客源。不斷挖掘酒店本身所潛在的吸引?？腿说男碌馁u(mài)點(diǎn)。這也是檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是否成功和檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的試金石。
四、要建立一切工作圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理和運(yùn)行體制。
我經(jīng)常這樣說(shuō)：如果把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，看成是一臺(tái)大型綜合性文藝晚會(huì)，那么營(yíng)銷(xiāo)人員就是這臺(tái)晚會(huì)的策劃和主持人、報(bào)幕員。那企業(yè)的決策者是總導(dǎo)演，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)是每個(gè)節(jié)目的導(dǎo)演，一線職工好比演員，尋后勤保障部門(mén)，就是道具、舞美、音響、燈光等。一個(gè)再好的策劃，沒(méi)有優(yōu)秀的導(dǎo)演執(zhí)導(dǎo)，沒(méi)有演技高超，德藝雙馨的演員出色表演，以及沒(méi)有具有高度責(zé)任心的舞美、燈光等相互配合，那再好的創(chuàng)意也打造不出優(yōu)秀的作品，也就不會(huì)有滿意的效果。這也不難看出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否成功，是否為能為企業(yè)創(chuàng)造好效益，取決于我們的決策者，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作重要性的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的支持力度，以及對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配合程度；取決于我們酒店的在決策、管理、言行等方面是不是真正的以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在保證企業(yè)根本利益不受損害的情況下，滿足了客人的正當(dāng)?shù)南M(fèi)需求。所以說(shuō)，在酒店不論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，哪個(gè)部門(mén)，不要將營(yíng)銷(xiāo)人員據(jù)市場(chǎng)反饋的信息而提出來(lái)的一些要求簡(jiǎn)單看成是對(duì)你指手劃腳。因?yàn)檫@些信息在很大程度代表著一個(gè)時(shí)期客人消費(fèi)需求，并不是簡(jiǎn)單地代表他個(gè)人的意愿。對(duì)我們打破常規(guī)不斷改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)方法，增加服務(wù)項(xiàng)目有可以借鑒的作用。在一個(gè)酒店能不能建立起營(yíng)銷(xiāo)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，干部職工圍繞營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)的工作流程，關(guān)系到酒店的客源和效益的提高，也是這個(gè)酒店干部職工素質(zhì)和工作作風(fēng)的一個(gè)重要體現(xiàn)。
五、選好人用好人，還要留住人。
按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員所必備的素質(zhì)和能力要求，選好、用好，留住營(yíng)銷(xiāo)人才是一個(gè)酒店實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷(xiāo)和保證營(yíng)銷(xiāo)連讀性的關(guān)鍵。
第一，選好營(yíng)銷(xiāo)人員是能搞好營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵一步。
現(xiàn)在真正的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才很缺乏，這是無(wú)爭(zhēng)的事實(shí)，所以我們一貫做法是矮子里邊拔將軍。這就要求我們?cè)谶x擇營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)，必須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的基本素質(zhì)和本領(lǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的考核，既要舉賢不避內(nèi)，又要防止任人為親，防止近親繁殖。決不能采用一拍腦門(mén)或饑不擇食，說(shuō)你行你就行，說(shuō)不行就不行，甚至起用那些習(xí)慣欺上瞞下，見(jiàn)風(fēng)使舵的人，這樣很容易使?fàn)I銷(xiāo)工作脫離市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)行規(guī)則，造成決策失誤。
第二，如何用好營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)酒店的成功營(yíng)銷(xiāo)具有決定性作用。也是決策者素質(zhì)和管理水平的體現(xiàn)。要按照責(zé)任與權(quán)力一致的原則，授予營(yíng)銷(xiāo)人員與其責(zé)任相適應(yīng)的權(quán)力。還要重視營(yíng)銷(xiāo)人員所提供的市場(chǎng)信息，并加于分析。要幫助營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。要有包容心，能包容并幫助營(yíng)銷(xiāo)人員改正其工作中的失誤和錯(cuò)誤作法。建立相應(yīng)的制度培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的自律性。
第三，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是留住營(yíng)銷(xiāo)人員的重要手段。
一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員，他不僅懂得團(tuán)隊(duì)的操作程序和操作方法，他更懂得制約市場(chǎng)的各種因素和開(kāi)拓市場(chǎng)的方式方法，更懂得一個(gè)地區(qū)客人的不同需求和飲食習(xí)慣，特別是經(jīng)過(guò)多年的摸爬滾打和各旅行社老總們建立的濃厚的感情，就這份情意，在一定程度上制約著團(tuán)隊(duì)的流動(dòng)去向。同時(shí)，往往一個(gè)酒店為培養(yǎng)這樣的營(yíng)銷(xiāo)人員需要負(fù)出很大的代價(jià)。那么如何才能留住這們的人呢？培養(yǎng)其對(duì)酒店的忠實(shí)度是非常關(guān)鍵的。那么怎樣培養(yǎng)他對(duì)酒店的忠實(shí)度呢？
首先，從人力資源管理的角度講，就是要為其設(shè)計(jì)好他們的未來(lái)，培養(yǎng)他們的歸屬感。
其次，兌現(xiàn)承諾，完善激勵(lì)機(jī)制。按勞分配多勞多得這是社會(huì)主義制度下的分配原則。
所以我們要想讓營(yíng)銷(xiāo)人員更加努力的工作，發(fā)揮其最佳效能。為企業(yè)創(chuàng)造出更高的效益，就必須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員建立起有效的激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)勤罰懶。這方面的標(biāo)準(zhǔn)既要考慮縱向標(biāo)準(zhǔn)，又要考慮橫向標(biāo)準(zhǔn)。二方面缺一都不完善。因?yàn)椴豢紤]縱向，容易在酒店內(nèi)部產(chǎn)生一些不合諧的地方，如果單單考慮縱向，而忽視了橫向，那么你就容易推動(dòng)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)生思想波動(dòng)，甚至產(chǎn)生跳槽的意念。所以，在一定程度上講，能否制定出對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員完善的激勵(lì)機(jī)制，是能否留住優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)鍵。
第三，要持之以恒地鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員的斗志，激活其思維。常言，要想馬兒跑，就得讓馬兒多吃草。在我們的日常工作當(dāng)中，只有不斷地為營(yíng)銷(xiāo)人員補(bǔ)充能量，他們才能有持之以恒永不枯竭的動(dòng)力。所以必須不斷對(duì)其進(jìn)行包括
培訓(xùn)學(xué)習(xí)在內(nèi)的各種能量補(bǔ)給，將鞭打的快牛的做法，用在這里我感覺(jué)也不為過(guò)。
第四，要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員動(dòng)之以情。這是培養(yǎng)其忠實(shí)度的有效方法、營(yíng)銷(xiāo)人員一般常年奔波在外，不著家是常事，家庭中的問(wèn)題，就需要我們的企業(yè)管理者替他們多想想。幫助他們解決家庭中出現(xiàn)的如日常生活困難，子女的就業(yè)，以及生、老、病、死等問(wèn)題，那要比給他發(fā)獎(jiǎng)金，還容易感動(dòng)他，但往往這些問(wèn)題是容易被忽略的問(wèn)題，特別應(yīng)該引起我們管理者的注意。
第五，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任度，直接影響其忠實(shí)度。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的管理，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員大公無(wú)私的精神和團(tuán)隊(duì)精神和營(yíng)銷(xiāo)人員的忠實(shí)度，實(shí)現(xiàn)資源共享提高工作效率。確保資源少流失，這是一個(gè)管理者所應(yīng)考慮的重要問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題往往容易產(chǎn)生一些錯(cuò)誤的做法，那就是不去認(rèn)真研究和考慮營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)生思想波動(dòng)的原因，不去了解他們的心理，并幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題，而是像防賊一樣防著他們，就怕他們有非分之想。這樣，勢(shì)必讓營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)生一種不被信任的感覺(jué)。你怕他跳槽帶走資源，他還怕有一天你一不高興，讓他走開(kāi)他一無(wú)所有呢？不能建立相互的信任又怎么能培養(yǎng)其忠實(shí)度？又怎么能讓營(yíng)銷(xiāo)人員之間在相互信任，而不是相互提防的情況，實(shí)現(xiàn)資源共享，形成合力，創(chuàng)造更大的效益呢？
總而言之，要想搞好酒店團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)必須用好人、留住人，發(fā)揮和挖掘出營(yíng)銷(xiāo)人員的潛能，從而制定出科學(xué)適用的營(yíng)銷(xiāo)策略，盡而制定出好的營(yíng)銷(xiāo)手段，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)人，以優(yōu)雅的環(huán)境和完善的服務(wù)，獨(dú)具特色的餐飲吸引人
第五篇：酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)方案
酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)方案
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈，營(yíng)銷(xiāo)觀念也從原來(lái)的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷(xiāo)觀念，逐漸發(fā)展成為以客戶需求為主要要求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。餐飲業(yè)奮斗的最終目標(biāo)可以概括為一句話：創(chuàng)造增加并保留住客源。
酒店餐廳的設(shè)計(jì)和策劃，酒店可以在店徽的設(shè)計(jì)，餐廳的裝修格調(diào)、家具、布局、彩色燈飾等下功夫，使之起到促銷(xiāo)的功能，如可以營(yíng)造傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；三十年代舊上海的餐館；富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐牛扒店；清宮服飾等面貌出現(xiàn)的中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象；餐廳內(nèi)到處可見(jiàn)的紅、白、綠三種鮮艷國(guó)旗色的意式餐廳；中茶的川味餐廳等形象營(yíng)銷(xiāo)成功的例子。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向高層次的方向發(fā)展，具體到消費(fèi)，也充分體現(xiàn)出這種多元化特點(diǎn)。不同層次，不同消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的客人，他們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)酒店提供的服務(wù)是有區(qū)別的。這種要求服務(wù)人員既要按規(guī)定服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，這樣才能滿足客人極端個(gè)性化的心理需求，如：在一家餐廳就餐，服務(wù)人員會(huì)針對(duì)客人的愛(ài)好就餐人數(shù)來(lái)幫助客人點(diǎn)菜；同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來(lái)推薦酒水；在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)賬時(shí)快速準(zhǔn)確，讓客人既體會(huì)到熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，這樣怎能不讓客人感動(dòng)呢？現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句非常通
俗的話“營(yíng)銷(xiāo)不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動(dòng)”只有這樣，客人才會(huì)變成“回頭客”。
微笑服務(wù)是員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度，是產(chǎn)品，更是有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。在酒店業(yè)最流傳著這樣的一句話：菜品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。微笑服務(wù)本質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)即代表了酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。同時(shí)還要培養(yǎng)員工的“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”精神。
酒店銷(xiāo)售時(shí)有“80/20法則”，即80％的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20％的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20％的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80％的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會(huì)員制，發(fā)放貴賓卡：
1）凡在我酒店消費(fèi)××××元以上（餐飲、客房）即發(fā)放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折優(yōu)惠。到本店結(jié)盟娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)；
2）凡在我酒店預(yù)存現(xiàn)金××××元以上即可獲贈(zèng)充值會(huì)員卡。會(huì)員除享受與VIP客人相同的優(yōu)惠條件外還可享受每月為會(huì)員推出的打折、優(yōu)惠、贈(zèng)送菜肴、時(shí)尚禮品等活動(dòng)。
開(kāi)業(yè)后十天或一月內(nèi)推出凡入住本酒店都可享受5折優(yōu)惠并獲贈(zèng)時(shí)尚禮品等優(yōu)惠活動(dòng)，就餐享受8折或贈(zèng)菜一道。
每月評(píng)出客房及餐廳消費(fèi)前十名，給予贈(zèng)送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費(fèi)消費(fèi)券。禮品及贈(zèng)券可為其消費(fèi)金額的 ％左右，全額消費(fèi)可為其消費(fèi)金額的 ％左右。如無(wú)貴賓卡可免費(fèi)贈(zèng)送，在以后消費(fèi)時(shí)享受優(yōu)惠。
推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)： 客人一旦入住即免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤(pán)，鮮花一支；
1）會(huì)議組合：
若客戶使用會(huì)議廳，即可享受一下優(yōu)惠：
a.免費(fèi)茶水；
b.免費(fèi)布置會(huì)議室；
c.免費(fèi)使用會(huì)議設(shè)備如幻燈投影儀；
d.會(huì)議期間工作餐可按每人一個(gè)包價(jià)投放市場(chǎng)，××－××元不等（依客人要求定）；
e.住宿4.5折，就餐9.5折。
2）婚禮組合產(chǎn)品：
a.豪華粵式筵席（×××－×××元）；
b.以鮮花和雙喜橫幅隆重布置婚宴廳；
c.播放中、西式婚典曲目（視客人要求定）；
d.免費(fèi)贈(zèng)送婚宴請(qǐng)柬（印有華林大酒店恭賀字樣）；
e.提供婚典司儀；
f.洞房花燭夜，免費(fèi)提供婚房洞房。房?jī)?nèi)提供鮮花、時(shí)令水果、香檳，免費(fèi)次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）；
g.根據(jù)具體要求營(yíng)造婚宴氣氛。
3）高級(jí)商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過(guò)兩天（48小時(shí)）可享受：
a.免費(fèi)使用酒店內(nèi)舞廳等康樂(lè)設(shè)施；
b.免費(fèi)送客人到結(jié)盟娛樂(lè)單位休閑或周邊旅游景點(diǎn)游玩；c.若延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折）；d.結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，不再另收房租。
4）家庭住宿組合：
a.免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)尚兒童玩具一件；
b.住宿可詢問(wèn)后免費(fèi)加兒童床；
c.就餐時(shí)提供兒童餐椅。
5）特殊活動(dòng)產(chǎn)品組合培訓(xùn)、旅游、比賽、喪葬等，可參照以上產(chǎn)品自由組合。
節(jié)日長(zhǎng)假的旺季，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查, 根據(jù)預(yù)測(cè)情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。由于在節(jié)假日時(shí)候，旅游客人抵達(dá)時(shí)間一般會(huì)在白天，而前一天的客人退房時(shí)間會(huì)在中午12：00左右，因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過(guò)預(yù)測(cè)，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車(chē)票預(yù)訂、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。
旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象；另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪客人、客房?jī)?nèi)放置節(jié)日問(wèn)候信、贈(zèng)送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國(guó)際大酒店在去年“五一”和“國(guó)慶”兩個(gè)長(zhǎng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問(wèn)候信和貴賓卡申請(qǐng)表（貴賓卡在兩個(gè)國(guó)定節(jié)假日期間不能使用），共計(jì)發(fā)放貴賓卡600 多張，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)方法，酒店鎖定了300多位回頭客。最后與其他部門(mén)的相互配合也是十分重要的如：
1）與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對(duì)酒店房態(tài)，做到互送客源。
2）與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通告酒店房態(tài)。
3）與每天預(yù)定的客人進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客人是否到來(lái)、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間等。
4）與媒體電臺(tái)定時(shí)聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺(tái)就會(huì)定期免費(fèi)將各酒店房間空閑狀況廣播給聽(tīng)眾。
通過(guò)以上幾個(gè)方面的營(yíng)銷(xiāo)管理，不僅能為酒店帶來(lái)可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，在此同時(shí)還要了解酒店?duì)I銷(xiāo)存在的一些問(wèn)題啊，然后尋找解決問(wèn)題的對(duì)策，學(xué)會(huì)酒店?duì)I銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧，更好地促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。
點(diǎn)擊咨詢 