第一篇：如何提高郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提高郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新…… 服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?

服務(wù)是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對(duì) “服務(wù)過程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)?/p>

你的服務(wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒剩行┯脩艨赡苡胁焕碇堑谋憩F(xiàn)。我們應(yīng)理解他們。總之，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個(gè)開放性的整體。也就是說，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語;講話要輕聲細(xì)語;語句要正確、婉轉(zhuǎn);語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點(diǎn)是誰善待用戶誰就會(huì)贏得市場。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。

第二篇：郵政企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

本文作者：XHJW 好范文原創(chuàng)投稿

隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿

意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……

服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分？郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務(wù)是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)（或產(chǎn)品）的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對(duì) “服務(wù)過程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差；技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超；責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程；亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用；投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度；同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們。總之，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個(gè)開放性的整體。也就是說，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語；講話要輕聲細(xì)語；語句要正確、婉轉(zhuǎn)；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調(diào)；動(dòng)作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點(diǎn)是誰善待用戶誰就會(huì)贏得市場。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。

第三篇：如何提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

如何提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

郵政作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著自身的生存和發(fā)展，可以說，服務(wù)質(zhì)量就是郵政企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。首先，郵政諸多業(yè)務(wù)面臨著競爭的局面，如報(bào)刊發(fā)行、郵政匯兌、郵政特快專遞等；其次，郵政許多業(yè)務(wù)有替代服務(wù)產(chǎn)品的競爭，如郵政包裹、郵政儲(chǔ)蓄等，必須依靠服務(wù)質(zhì)量爭取市場占有率；第三，社會(huì)輿論對(duì)郵政等公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著越來越強(qiáng)烈的監(jiān)督作用，要求郵政必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。那么如何進(jìn)一步提高郵政的服務(wù)質(zhì)量？

提高人員素質(zhì)

優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍

現(xiàn)代的服務(wù)觀念是以“用戶個(gè)性化”為導(dǎo)向，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照這一要求，郵政要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起獨(dú)特的社會(huì)形象和服務(wù)品牌，實(shí)行有差別、個(gè)性化的服務(wù)，真正做到讓用戶“高興而來，滿意而去”，這有賴于提高人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。具體可以通過培訓(xùn)現(xiàn)有人員、引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)人員來加強(qiáng)。

調(diào)節(jié)心理預(yù)期

提供高效服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，即體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的對(duì)比。體驗(yàn)質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，則客戶就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，反之則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。由此提出改善服務(wù)質(zhì)量的兩條路：降低服務(wù)預(yù)期質(zhì)量，提高服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量。

服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量是由企業(yè)的社會(huì)溝通、企業(yè)形象、客戶口碑、需求強(qiáng)弱以及企業(yè)的服務(wù)承諾形成的。應(yīng)該講，長期以來，社會(huì)對(duì)郵電企業(yè)的服務(wù)預(yù)期不是很高，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展，人們對(duì)郵政預(yù)期服務(wù)質(zhì)量值越來越高。調(diào)節(jié)心理預(yù)期，就是調(diào)節(jié)用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期，和郵政企業(yè)的服務(wù)承諾有很大的關(guān)系。有時(shí)，低限度的承諾比不切實(shí)際的高承諾要好得多。郵電分營后，有的郵政企業(yè)提出了過高的服務(wù)承諾，原以為可以借此提高社會(huì)公眾對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)同感，實(shí)際上，因?yàn)樽陨聿荒苈男谐兄Z的服務(wù)質(zhì)量，而導(dǎo)致公眾對(duì)郵政企業(yè)的反感。服務(wù)承諾要循序漸進(jìn)，由低到高，實(shí)踐承諾、履行、再承諾、再履行的過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量包括有形體驗(yàn)和無形體驗(yàn)。有形體驗(yàn)是指客戶可見的服務(wù)體驗(yàn)，因此郵政要努力改善窗口環(huán)境，提高郵政服務(wù)的硬件設(shè)施；無形的服務(wù)體驗(yàn)是指精神的、不可見的服務(wù)體驗(yàn)如服務(wù)態(tài)度等，因此，郵政企業(yè)要大力宣傳企業(yè)精神及勞動(dòng)模范的先進(jìn)事跡，使員工對(duì)用戶的服務(wù)水平不斷提高。

細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

提高服務(wù)意識(shí)

由于郵政服務(wù)的無形性、不可分性、可變性、易消失性和接觸面廣的特點(diǎn)，導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量的管理具有高度的復(fù)雜性。為切實(shí)抓好郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，要高度重視以下三個(gè)環(huán)節(jié)：

事前控制

１、控制接觸。找出企業(yè)同用戶接觸的所有環(huán)節(jié)，分析指出所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)因素，做出事前的防范措施進(jìn)而控制這些因素，做到防患于未然。

２、授權(quán)。授權(quán)給服務(wù)人員，同時(shí)要求他們注意和關(guān)心客戶的需要，只要是客戶的需要，服務(wù)人員應(yīng)盡最大的可能為客戶服務(wù)。這樣就不會(huì)產(chǎn)生在客戶提出新的服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)人員無能為力的情況。

３、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！安灰酪?guī)矩，不成方圓”，制定嚴(yán)格的、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著不可低估的作用。制定郵政企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要遵循一個(gè)由低到高的過程。

事中控制

１、巡視控制。通過巡視，檢查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是否相符，高于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的，給予一定的激勵(lì)；低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的，將給予一定的處罰。巡視控制對(duì)控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量是一種直接控制，這就要求對(duì)各個(gè)支局所、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行經(jīng)常性的巡視。

２、客戶控制。為切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，必須給客戶以監(jiān)督服務(wù)的權(quán)利，公布監(jiān)督電話或投訴方式。通過客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，對(duì)服務(wù)人員具有間接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重視反饋。建立暢通的反饋渠道，讓批評(píng)的聲音可以自下而上。反饋包括服務(wù)人員的意見，也包括被服務(wù)人員的意見。重視反饋，可以建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機(jī)制。

２、事后考核：評(píng)比激勵(lì)。實(shí)施星級(jí)營業(yè)員考核辦法。每個(gè)營業(yè)員在考核前都評(píng)為“一星級(jí)營業(yè)員”，基礎(chǔ)分１００分，客戶表揚(yáng)一次加１０分，積分達(dá)到２００分時(shí)升為“二星級(jí)營業(yè)員”?？蛻敉对V一次扣２０分，１００分以下即不為星級(jí)營業(yè)員。發(fā)放基礎(chǔ)獎(jiǎng)金時(shí)和得分掛鉤，如“二星級(jí)營業(yè)員”，得２倍的基礎(chǔ)獎(jiǎng)；８０分得０．８個(gè)基礎(chǔ)獎(jiǎng)。得分低于６０分即可考慮辭退或下崗。

綜上所述，通過提高人員素質(zhì)、調(diào)節(jié)心理預(yù)期、細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，相信可以在一定程度上提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

政作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著自身的生存和發(fā)展，可以說，服務(wù)質(zhì)量就是郵政企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。首先，郵政諸多業(yè)務(wù)面臨著競爭的局面，如報(bào)刊發(fā)行、郵政匯兌、郵政特快專遞等；其次，郵政許多業(yè)務(wù)有替代服務(wù)產(chǎn)品的競爭，如郵政包裹、郵政儲(chǔ)蓄等，必須依靠服務(wù)質(zhì)量爭取市場占有率；第三，社會(huì)輿論對(duì)郵政等公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著越來越強(qiáng)烈的監(jiān)督作用，要求郵政必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。那么如何進(jìn)一步提高郵政的服務(wù)質(zhì)量？

提高人員素質(zhì)

優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍

現(xiàn)代的服務(wù)觀念是以“用戶個(gè)性化”為導(dǎo)向，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照這一要求，郵政要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起獨(dú)特的社會(huì)形象和服務(wù)品牌，實(shí)行有差別、個(gè)性化的服務(wù)，真正做到讓用戶“高興而來，滿意而去”，這有賴于提高人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。具體可以通過培訓(xùn)現(xiàn)有人員、引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)人員來加強(qiáng)。

調(diào)節(jié)心理預(yù)期

提供高效服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，即體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的對(duì)比。體驗(yàn)質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，則客戶就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，反之則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。由此提出改善服務(wù)質(zhì)量的兩條路：降低服務(wù)預(yù)期質(zhì)量，提高服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量。

服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量是由企業(yè)的社會(huì)溝通、企業(yè)形象、客戶口碑、需求強(qiáng)弱以及企業(yè)的服務(wù)承諾形成的。應(yīng)該講，長期以來，社會(huì)對(duì)郵電企業(yè)的服務(wù)預(yù)期不是很高，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展，人們對(duì)郵政預(yù)期服務(wù)質(zhì)量值越來越高。調(diào)節(jié)心理預(yù)期，就是調(diào)節(jié)用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期，和郵政企業(yè)的服務(wù)承諾有很大的關(guān)系。有時(shí)，低限度的承諾比不切實(shí)際的高承諾要好得多。郵電分營后，有的郵政企業(yè)提出了過高的服務(wù)承諾，原以為可以借此提高社會(huì)公眾對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)同感，實(shí)際上，因?yàn)樽陨聿荒苈男谐兄Z的服務(wù)質(zhì)量，而導(dǎo)致公眾對(duì)郵政企業(yè)的反感。服務(wù)承諾要循序漸進(jìn)，由低到高，實(shí)踐承諾、履行、再承諾、再履行的過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量包括有形體驗(yàn)和無形體驗(yàn)。有形體驗(yàn)是指客戶可見的服務(wù)體驗(yàn)，因此郵政要努力改善窗口環(huán)境，提高郵政服務(wù)的硬件設(shè)施；無形的服務(wù)體驗(yàn)是指精神的、不可見的服務(wù)體驗(yàn)如服務(wù)態(tài)度等，因此，郵政企業(yè)要大力宣傳企業(yè)精神及勞動(dòng)模范的先進(jìn)事跡，使員工對(duì)用戶的服務(wù)水平不斷提高。

細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

提高服務(wù)意識(shí)

由于郵政服務(wù)的無形性、不可分性、可變性、易消失性和接觸面廣的特點(diǎn)，導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量的管理具有高度的復(fù)雜性。為切實(shí)抓好郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，要高度重視以下三個(gè)環(huán)節(jié)：

事前控制

１、控制接觸。找出企業(yè)同用戶接觸的所有環(huán)節(jié)，分析指出所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)因素，做出事前的防范措施進(jìn)而控制這些因素，做到防患于未然。

２、授權(quán)。授權(quán)給服務(wù)人員，同時(shí)要求他們注意和關(guān)心客戶的需要，只要是客戶的需要，服務(wù)人員應(yīng)盡最大的可能為客戶服務(wù)。這樣就不會(huì)產(chǎn)生在客戶提出新的服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)人員無能為力的情況。

３、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！安灰酪?guī)矩，不成方圓”，制定嚴(yán)格的、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著不可低估的作用。制定郵政企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要遵循一個(gè)由低到高的過程。

事中控制

１、巡視控制。通過巡視，檢查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是否相符，高于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的，給予一定的激勵(lì)；低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的，將給予一定的處罰。巡視控制對(duì)控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量是一種直接控制，這就要求對(duì)各個(gè)支局所、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行經(jīng)常性的巡視。

２、客戶控制。為切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，必須給客戶以監(jiān)督服務(wù)的權(quán)利，公布監(jiān)督電話或投訴方式。通過客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，對(duì)服務(wù)人員具有間接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重視反饋。建立暢通的反饋渠道，讓批評(píng)的聲音可以自下而上。反饋包括服務(wù)人員的意見，也包括被服務(wù)人員的意見。重視反饋，可以建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機(jī)制。

２、事后考核：評(píng)比激勵(lì)。實(shí)施星級(jí)營業(yè)員考核辦法。每個(gè)營業(yè)員在考核前都評(píng)為“一星級(jí)營業(yè)員”，基礎(chǔ)分１００分，客戶表揚(yáng)一次加１０分，積分達(dá)到２００分時(shí)升為“二星級(jí)營業(yè)員”?？蛻敉对V一次扣２０分，１００分以下即不為星級(jí)營業(yè)員。發(fā)放基礎(chǔ)獎(jiǎng)金時(shí)和得分掛鉤，如“二星級(jí)營業(yè)員”，得２倍的基礎(chǔ)獎(jiǎng)；８０分得０．８個(gè)基礎(chǔ)獎(jiǎng)。得分低于６０分即可考慮辭退或下崗。

綜上所述，通過提高人員素質(zhì)、調(diào)節(jié)心理預(yù)期、細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，相信可以在一定程度上提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實(shí)施，電力市場體系逐步建立的新形勢(shì)下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對(duì)構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過演講比賽、知識(shí)競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng)不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報(bào)裝”、“流動(dòng)營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第五篇：淺論郵政企業(yè)如何提高員工積極性

淺論郵政企業(yè)如何提高員工積極性

郵政企業(yè)最重要的資源是員工。擁有一支充滿活力、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)最大的財(cái)富。在當(dāng)前郵政改革任務(wù)繁重、發(fā)展形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，建設(shè)一支活力充沛、特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，對(duì)于進(jìn)一步提升企業(yè)競爭能力和服務(wù)水平，有力支撐郵政事業(yè)又好又快地持續(xù)發(fā)展具有重要意義。通過參加全國郵政企業(yè)縣局長遠(yuǎn)程培訓(xùn)，本人收獲甚豐，特別是對(duì)此問題有了更深入的理解和感悟。員工工作積極性高，就越能激發(fā)自身的潛力，不斷促進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展；相反，一支士氣低落的員工隊(duì)伍不僅會(huì)制約企業(yè)的發(fā)展，更甚者直接將一家企業(yè)變?yōu)檫^去式。只有把員工的積極性充分調(diào)動(dòng)起來，把員工的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到集團(tuán)公司黨組的戰(zhàn)略部署上來，才能更好地做好本地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展和各項(xiàng)改革工作，保證全網(wǎng)步調(diào)一致和整體競爭力。因而，如何提高員工的積極性是郵政企業(yè)長期的核心工程。而對(duì)于正在改革發(fā)展道路上探索的郵政企業(yè)來言，如何提高員工的積極性成為改革是否會(huì)成功的關(guān)鍵性問題，也是刻不容緩的問題。

一、了解員工的需求，建立差異化的激勵(lì)機(jī)制

1、要了解員工的需求

要實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效激勵(lì)，首先必須了解員工的需求。按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五類，并且它們是呈層次狀分布，只有低一層的需求得到滿足后，才會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求。事實(shí)上，在一個(gè)組織內(nèi)，這五類需求是一組復(fù)雜變化的組合，需求的緊迫度也是因人而異，簡單而言，其也可以概括為對(duì)物質(zhì)和精神的需求。對(duì)于基層一線的生產(chǎn)人員而言，他們對(duì)物質(zhì)需求即對(duì)維持生活的衣、食、住的需求更為偏重。企業(yè)可以通過建立業(yè)績掛鉤的薪酬機(jī)制來滿足其需求，實(shí)行多勞多得，調(diào)動(dòng)其積極性。而對(duì)于有較高學(xué)歷的管理人員和技術(shù)人員，一般來說在經(jīng)濟(jì)方面都已經(jīng)達(dá)到了一定滿

足，如果再僅僅通過增加工資或獎(jiǎng)金的方式來提高他們的積極性，效果是逐漸衰弱。他們更多需要的是精神方面的激勵(lì)，如對(duì)成就感的追求?？紤]到他們是企業(yè)價(jià)值觀的重要?jiǎng)?chuàng)造者和企業(yè)的核心力量，企業(yè)在提高其工資待遇的同時(shí)，還應(yīng)向他們提供職務(wù)晉升、培訓(xùn)進(jìn)修等具有挑戰(zhàn)性實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)。由于不同郵政企業(yè)具有不同的實(shí)際情況，要了解不同員工的關(guān)鍵需求，最重要的還是要靠企業(yè)通過不斷的實(shí)踐來探索。在探索的過程中，要重點(diǎn)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的作用，加強(qiáng)管理層與基層的交流。在探索方法方面，除了可以沿用下基層調(diào)研、召開座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等方法外，還可以通過建立局長接待日、建立網(wǎng)上交流平臺(tái)等方式。

2、要建立差異化激勵(lì)機(jī)制

在把握員工的需求后，關(guān)鍵還要以明文的形式建立差異化的激勵(lì)機(jī)制，為員工獲得激勵(lì)提供保障。一般來說，這種差異化的激勵(lì)機(jī)制具有以下特點(diǎn)：一是正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合。原則上來說應(yīng)少用負(fù)激勵(lì)（扣罰），但可以針對(duì)不同的崗位，正負(fù)激勵(lì)有所偏重。對(duì)創(chuàng)新性、挑戰(zhàn)性較高的崗位如營銷崗應(yīng)側(cè)重正激勵(lì)，對(duì)具有程式化特點(diǎn)的崗位如操作崗可以側(cè)重負(fù)激勵(lì)。二是精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合。單一的激勵(lì)方式容易導(dǎo)致員工的心理偏斜。精神獎(jiǎng)勵(lì)過重會(huì)使員工認(rèn)為企業(yè)不務(wù)實(shí)際，不關(guān)心員工生活。物質(zhì)激勵(lì)過重則容易導(dǎo)致員工盲目追求物質(zhì)回報(bào)，攀比心理橫生。只有將兩者結(jié)合才能有效提高員工積極性。三是激勵(lì)機(jī)制的建立必須堅(jiān)持公平兼顧的原則。無論前臺(tái)還是后臺(tái)，營銷崗還是操作崗，不能因要重點(diǎn)激勵(lì)一部分的員工而忽視另一部分員工，企業(yè)應(yīng)該為全體職工提供平等競爭的機(jī)會(huì)。四是必須輔以公平、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)考核體系，這是實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)的保證。五是激勵(lì)目標(biāo)必須合理化、科學(xué)化，能夠使員工“跳起來，摸得著”，具有通過努力可以實(shí)現(xiàn)的特點(diǎn)。

二、以人為本，做好思想政治工作

加強(qiáng)員工思想政治工作是企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，它是通過樹立和強(qiáng)化企業(yè)精神，用價(jià)值

觀來統(tǒng)一職工的思想意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，最大限度地來調(diào)動(dòng)職工積極性。但就目前的情況來看，部分郵政企業(yè)尤其是基層企業(yè)對(duì)思想政治工作重視度不夠，思想政治工作普遍出現(xiàn)形式化、單一化和針對(duì)性不強(qiáng)等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)不僅制約著員工積極性的提高，其造成的心理問題還嚴(yán)重影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。要解決這些心理問題，必須重點(diǎn)抓好以下工作。

1、要及時(shí)疏導(dǎo)因工作和生活變化造成的心理問題

隨著郵政企業(yè)改革的不斷深化，縮并機(jī)構(gòu)、調(diào)整人員崗位設(shè)置甚至裁減人員在所難免。此時(shí)員工的情緒波動(dòng)較大，處理不好，在削弱員工積極性的同時(shí)，還容易引起集體恐慌。因此，企業(yè)在調(diào)整員工崗位前，必須向員工做好宣傳解釋工作，并向員工提供實(shí)現(xiàn)新崗位前景的指引，在一定時(shí)期內(nèi)還要及時(shí)關(guān)注這部分員工的工作及思想情況，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)其的重視。而對(duì)于確實(shí)要辭退的職工，也要做好安撫解釋工作，避免各種猜測在員工中傳播，造成職工隊(duì)伍不穩(wěn)定。此外，生活中的突發(fā)事件也是導(dǎo)致員工產(chǎn)生心理問題的原因之一。它包括員工的家庭變故、感情問題等。它會(huì)直接沖擊員工的心理，導(dǎo)致員工情緒波動(dòng)，在工作中精神難以集中。企業(yè)應(yīng)該建立有效的信息收集機(jī)制，充分發(fā)揮黨、工、團(tuán)組織的作用，在及時(shí)做好員工的心理輔導(dǎo)的同時(shí)，著力幫助員工解決后顧之憂，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，有效地提高了員工積極性。

2、要引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、價(jià)值觀和人生觀

價(jià)值觀念決定著人的行為，錯(cuò)誤的價(jià)值觀念是導(dǎo)致員工積極性低下的重要原因之一。他們?cè)诠ぷ鬟^程中往往表現(xiàn)為沒有酬勞的事情不干、不在職責(zé)范圍內(nèi)的工作不做、各種攀比心理橫生等。要引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、價(jià)值觀和人生觀可以重點(diǎn)通過加強(qiáng)主題教育來實(shí)現(xiàn)。一要加強(qiáng)職工理想信念教育，幫助員工樹立與自身相適應(yīng)的目標(biāo)，增強(qiáng)信心，跳離迷茫、低沉的思想氛圍。二是要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化“人民郵政為人民”和“企業(yè)是我家，發(fā)

展靠大家”的思想，引導(dǎo)員工敬崗愛業(yè)，主動(dòng)服從企業(yè)發(fā)展的需要。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)教育，注重通過開展體育競賽、戶外拓展訓(xùn)練等具有強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)的活動(dòng)，來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的交流和溝通，促進(jìn)員工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力在潛移默化中得到增強(qiáng)。

3、要做好企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系是調(diào)動(dòng)職工積極性，保證企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。上級(jí)與下屬關(guān)系的不和諧，同級(jí)之間的不團(tuán)結(jié)都會(huì)形成工作環(huán)境的壓抑感，使到員工對(duì)工作產(chǎn)生厭倦感，直接降低工作效率。導(dǎo)致人際關(guān)系緊張的原因比較多，也較為復(fù)雜，但它并不是不可避免的。一是通過明確和細(xì)化每個(gè)人的工作職責(zé)來減少因?yàn)槁氊?zé)推卸導(dǎo)致的人際關(guān)系緊張。二是在企業(yè)范圍內(nèi)提倡“換位思考法”，減少企業(yè)內(nèi)部成員矛盾的產(chǎn)生。三是利用各種團(tuán)體活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部成員的交流溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)向心力，用統(tǒng)一的精神和目標(biāo)來減少摩擦。如開展戶外拓展、“我眼中的xx同志”

主題座談會(huì)、體育聯(lián)誼賽等活動(dòng)。當(dāng)矛盾發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)干部要發(fā)揮自身在構(gòu)建和諧人際關(guān)系的核心作用，通過密切上下左右的感情聯(lián)絡(luò)來增強(qiáng)影響力，以情動(dòng)人來協(xié)調(diào)和化解矛盾。

4、要?jiǎng)?chuàng)新思維為員工減輕壓力

員工容易精神疲憊、思維麻木和意志消沉的另一個(gè)重要原因是員工面臨的壓力超過了其自身在一定環(huán)境下能承受的壓力。要提高員工的積極性，必須幫助員工進(jìn)行減壓。一方面是要進(jìn)行工作量減壓。這主要通過理順工作流程，不斷創(chuàng)新工作方法，簡化繁瑣不必要的工作，提高工作效率來實(shí)現(xiàn)；另一方面是進(jìn)行心理減壓。它通過三種方式來實(shí)現(xiàn)：一是為員工提供發(fā)泄壓力的渠道。各種文體活動(dòng)都能在一定程度上減輕員工的壓力。二是幫助員工轉(zhuǎn)變思維方式來實(shí)現(xiàn)自我調(diào)控。這種方式對(duì)于前臺(tái)營業(yè)員而言具有必要性。目前郵政業(yè)務(wù)種類繁多，而且日益更新，各種業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)都是以任務(wù)形式下達(dá)到營銷一線，作為綜合業(yè)務(wù)的營業(yè)員

承受的心理壓力可想而知。當(dāng)人承受較大的壓力時(shí)，很容易產(chǎn)生“一葉障目”現(xiàn)象，只看到壓力的本身。舉例說明，一個(gè)營業(yè)員一年要完成300個(gè)銀信通任務(wù)時(shí)，他覺得“300”的量過大，預(yù)測無法完成，于是怎樣也提不起勁。假如他換一個(gè)角度來想，將“一年完成300個(gè)”變?yōu)椤按蠹s每天要完成1個(gè)”的話，他每天承受的心理壓力將大大減輕，積極性自然有所提高。三是舉辦心理輔導(dǎo)講座，邀請(qǐng)心理專家來輔導(dǎo)員工如何調(diào)節(jié)和舒緩心理壓力。

三、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)影響力，提高員工積極性

作為企業(yè)管理者，其言行對(duì)員工的影響很大。著名心理學(xué)家豪斯認(rèn)為，出色的領(lǐng)袖能以其領(lǐng)袖氣質(zhì)為下屬指出前進(jìn)的明確目標(biāo)，幫助他們明確方向，激勵(lì)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而奮斗。因此，通過提高領(lǐng)導(dǎo)的正面影響力，能有效提高員工積極性。

1、要改善領(lǐng)導(dǎo)方式，為員工營造民主、寬松的工作環(huán)境

德國心理學(xué)家萊溫通過實(shí)驗(yàn)把領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式分為三種：專權(quán)性領(lǐng)導(dǎo)、放任型領(lǐng)導(dǎo)和民主型領(lǐng)導(dǎo)。專權(quán)性領(lǐng)導(dǎo)容易造成工作氛圍的沉悶壓抑，放任型領(lǐng)導(dǎo)容易造成組織渙散，唯有民主型領(lǐng)導(dǎo)方式最能調(diào)動(dòng)員工的積極性。民主型的領(lǐng)導(dǎo)方式，它著力孕育具有創(chuàng)新意識(shí)、人文意識(shí)的工作氛圍。它通過擴(kuò)大員工的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)來體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的尊重。通過增大員工參與企業(yè)決策的決策權(quán)來肯定員工作為企業(yè)主人翁的地位。在增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感的同時(shí)，更能有效增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，提高員工工作自覺性。

2、應(yīng)充分肯定員工價(jià)值，幫助員工提高自信

自信本身就是一種積極性，自信是在自我評(píng)價(jià)上的積極態(tài)度。沒有自信的積極，是軟弱的、不徹底的、低能的、低效的積極。對(duì)于員工而言，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其的精神嘉獎(jiǎng)無疑代表的是企業(yè)對(duì)其能力的肯定，能有效提高員工的自信心，激發(fā)員工對(duì)成就感的追求。在日常工作中，贊美、掌聲、榮譽(yù)、點(diǎn)頭等都是精神嘉獎(jiǎng)的表現(xiàn)形式。領(lǐng)導(dǎo)通過這些表現(xiàn)形式，及時(shí)對(duì)員工的工作和努力作出正面評(píng)價(jià)，對(duì)員工的優(yōu)點(diǎn)作出肯定，往往能收到比物質(zhì)激勵(lì)措施事半功倍的效果。另外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的信任也是肯定員工價(jià)值的一種方式，能激發(fā)下屬的上進(jìn)心。領(lǐng)導(dǎo)者要用人，必須做到“疑人不用，用人不疑”，相信員工有能力完成工作，不隨便干預(yù)員工的工作。要表達(dá)對(duì)下屬的信任，放權(quán)是一種很好的方式。權(quán)力的高度集中不僅會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者的工作量增加，而且會(huì)嚴(yán)重制約企業(yè)效能的提升。領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)“小事放權(quán)，大事民主”，通過增大下屬的權(quán)力范圍，為下屬提供表現(xiàn)自我的高級(jí)平臺(tái)，提高其工作積極性。

3、通過樹立正面形象，發(fā)揮導(dǎo)向作用

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工起到的導(dǎo)向作用，實(shí)際上是指員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為一定程度上的模仿。要通過樹立領(lǐng)導(dǎo)的正面形象來達(dá)到刺激員工積極性的目的，可以重點(diǎn)在以下幾方面下功夫：一是領(lǐng)導(dǎo)者要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各種制度，確保在制度面前人人平等，強(qiáng)化員工執(zhí)行力。二是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)帶頭學(xué)習(xí)，發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作用，培育員工自我學(xué)習(xí)的能力，著力構(gòu)建知識(shí)型企業(yè)；三是領(lǐng)導(dǎo)者必須帶頭做到廉潔自律、勤政愛民，為中低層干部廉潔從業(yè)樹立榜樣形象。

總的來說，調(diào)動(dòng)人員積極性是一門管理人的藝術(shù)，郵政企業(yè)的發(fā)展離不開員工們的積極性和創(chuàng)造力。作為領(lǐng)導(dǎo)干部必須時(shí)刻充分調(diào)動(dòng)和提升員工們的積極性，搶抓機(jī)遇，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，以飽滿的精神為中國郵政事業(yè)的又好又快發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。