第一篇：班組質(zhì)量管理測(cè)驗(yàn)題

班組質(zhì)量管理測(cè)驗(yàn)題

一、填空

1、質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)階段、全面質(zhì)量管理階段三個(gè)階段。

2、費(fèi)根堡姆最早提出了全面質(zhì)量管理的概念。

3、質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

4、PDCA循環(huán)中“P”代表計(jì)劃“D”代表實(shí)施“C”代表檢查 “A”代表處理。

二、選擇題

1、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中，C就是體現(xiàn)各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才

能依靠他們的才干為組織帶來收益。

A、過程方法；B、管理的系統(tǒng)方法；C、全員參與 D、基于事實(shí)的決策方法2、2008版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)是D

A、ISO9000：2008；B、ISO9001：2008；C、ISO9004和ISO19011； D、以上全部

三、判斷題

1、對(duì)外宣傳時(shí)，可以在產(chǎn)品說明書上注明該產(chǎn)品通過了ISO9001：2008認(rèn)證。（×）

2、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)所指顧客為外部顧客。（×）

3、質(zhì)量檢驗(yàn)階段是采用事后檢驗(yàn)的辦法控制質(zhì)量，是一種消極的質(zhì)量管理手段。（√）

4、QC小組活動(dòng)時(shí)不需要保留記錄。（×）

四、名詞解釋

1、過程

將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。

2、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)； 基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系

五、簡(jiǎn)答題

1、PDCA循環(huán)有哪些特點(diǎn)？

答：周而復(fù)始、大環(huán)套小環(huán)、階梯式上升、多種工具。

2、我公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)是什么？

答：我公司質(zhì)量方針：精細(xì)管理、精益生產(chǎn)、持續(xù)改進(jìn)，提供用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、班組做好質(zhì)量管理應(yīng)建立的制度有哪些？

答：生產(chǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)；作業(yè)順序標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)；安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)；工具、器具標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；文明生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)。我公司質(zhì)量目標(biāo)：

1、提高全員質(zhì)量意識(shí)，穩(wěn)步提高產(chǎn)品質(zhì)量，保證懸浮法聚氯乙烯樹脂產(chǎn)品出廠合格率達(dá)

到100%，產(chǎn)品一等品率穩(wěn)定在90%以上。

2、液體產(chǎn)品(高純氫氧化鈉、工業(yè)用液氯、工業(yè)用合成鹽酸)出廠合格率達(dá)到100%。

3、客戶滿意度達(dá)到80%以上

第二篇：班組質(zhì)量管理細(xì)則

第一條

為不斷提升班組的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。

第二條

本班組質(zhì)量管理的目標(biāo)

以客戶滿意度為基礎(chǔ)，通過質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)確保班組的質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

第三條 質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次

質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，需要全體班組成員日常工作中緊緊圍繞班組標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)中心。

第四條

班組質(zhì)量管理的適用對(duì)象

班組質(zhì)量管理適用班組全體成員，班組長(zhǎng)（或班組長(zhǎng)指定的成員）要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格按照班組質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行的情況進(jìn)行打分，適當(dāng)給予獎(jiǎng)懲。

第五條

電話經(jīng)理班組質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

電話經(jīng)理班組主要通過開展QC小組活動(dòng)、流程穿越等形式來進(jìn)行質(zhì)量管理。

1、在班組內(nèi)組建QC小組，小組活動(dòng)要集思廣益、分工負(fù)責(zé)，“按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”工作程序開展活動(dòng)，做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對(duì)策具體、措施落實(shí)、責(zé)任到人，并及時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。在活動(dòng)進(jìn)行中要妥善保管好相關(guān)資料，活動(dòng)取得成果后，要及時(shí)整理小組成果，總結(jié)提高，并將資料歸檔保存。

2、以流程穿越、內(nèi)外部客戶意見征集為方法，及時(shí)查找、改進(jìn)客戶服務(wù)的突出問題、難點(diǎn)問題、短板問題，達(dá)到提升班組服務(wù)能力和客戶滿意度的目的。通過以客戶為導(dǎo)向的原則、換位思考的原則、前向思維的原則，按照“問題發(fā)現(xiàn)和診斷——有針對(duì)性的流程設(shè)計(jì)——執(zhí)行和評(píng)估——調(diào)整和優(yōu)化”的流程進(jìn)行實(shí)施。

第六條

班組質(zhì)量管理的要點(diǎn)

（一）掌握質(zhì)量要求。營業(yè)班組成員必須熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，特殊情況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。

（二）改善質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。對(duì)于流程執(zhí)行中出現(xiàn)的問題和工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，班組應(yīng)當(dāng)分析原因，提出改進(jìn)方案。

（三）充分運(yùn)用QC小組等質(zhì)量管理工具。成立QC小組進(jìn)行攻關(guān)或創(chuàng)新以達(dá)成目標(biāo)，提出解決方案。定期對(duì)難題進(jìn)行集中攻關(guān)，逐漸形成“人人為事，能者為師”的班組氛圍。QC小組定期與班組進(jìn)行技術(shù)交流，共同發(fā)現(xiàn)、解決問題，不斷改進(jìn)質(zhì)量。

（六）工作質(zhì)量總結(jié)。充分運(yùn)用QC小組等質(zhì)量管理工具，可每半年開展一次立項(xiàng)對(duì)標(biāo)揮動(dòng)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)理想中班組的工作質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析，研究差距與不足，并在工作計(jì)劃中制定改進(jìn)計(jì)劃，促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。

第三篇：班組產(chǎn)品質(zhì)量管理

車間班組建設(shè)結(jié)業(yè)論文

班組產(chǎn)品質(zhì)量管理

【摘要】：質(zhì)量是企業(yè)的生命，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的展示，也是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越高。車間班組是公司產(chǎn)品的直接生產(chǎn)單位，是產(chǎn)品質(zhì)量的直接監(jiān)控者，其工作開展的好壞，直接影響到產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，而產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，又決定著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，抓好班組產(chǎn)品質(zhì)量，是公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一件大事。

【關(guān)鍵詞】：質(zhì)量 顧客 班組 監(jiān)控 經(jīng)濟(jì)效益 發(fā)展 競(jìng)爭(zhēng)

一、班組產(chǎn)品質(zhì)量管理及作用

1.定義

班組產(chǎn)品質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。

2.作用

產(chǎn)品質(zhì)量管理工作是生產(chǎn)活動(dòng)的重要組成部分，它根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和監(jiān)督性考核．使企業(yè)不斷提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)也能提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，也是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，保障國家經(jīng)濟(jì)權(quán)益的需要。

二、影響班組產(chǎn)品質(zhì)量管理的主要因素

生產(chǎn)的連續(xù)性，決定了某一個(gè)班組不可能獨(dú)立完成產(chǎn)品的全部生產(chǎn)過程，而只能完成其中一部分質(zhì)量指標(biāo)，這種對(duì)部分質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)控制的好壞，將直接影響到下道工序或整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，這就說明班組的工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此，班組產(chǎn)品質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)和存在的問題，也集中反映在工作質(zhì)量上，即生產(chǎn)的變動(dòng)和質(zhì)量檢測(cè)。

生產(chǎn)變動(dòng)一般分為正常變動(dòng)和異常變動(dòng)，正常變動(dòng)一般因原料質(zhì)量差異，設(shè)備磨損，勾調(diào)技術(shù)的微小變化，工藝指標(biāo)控制范圍的正常變動(dòng)等因素引起，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。異常變動(dòng)一般因操作不按規(guī)程進(jìn)行，工藝監(jiān)控不嚴(yán)，設(shè)備帶

車間班組建設(shè)結(jié)業(yè)論文

病運(yùn)轉(zhuǎn)，原輔材料不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等因素引起，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響較大。影響班組產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是人、機(jī)器設(shè)備、工藝流程、原輔材料、生產(chǎn)環(huán)境，切實(shí)有效地把這五個(gè)因素控制起來，及時(shí)消除異常變動(dòng)，就能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。而五個(gè)因素中最主要的是人的因素，因?yàn)榘嘟M生產(chǎn)是靠人監(jiān)控的，監(jiān)控者的工作質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的最終結(jié)果。產(chǎn)生生產(chǎn)變動(dòng)的主要原因，一是責(zé)任心不強(qiáng)，沒有做到勤觀察勤調(diào)節(jié)；二是執(zhí)行工藝和操作規(guī)程不嚴(yán)，操作失誤多；三是技術(shù)素質(zhì)低，既不會(huì)分析又不會(huì)處理；四是設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)差，設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn)；五是上下工序協(xié)調(diào)配合差，生產(chǎn)不穩(wěn)定。這五點(diǎn)是導(dǎo)致生產(chǎn)變動(dòng)的主要問題，只有把造成操作波動(dòng)的問題解決好，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“五個(gè)原因”控制起來，就能穩(wěn)定生產(chǎn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量分析檢測(cè)不嚴(yán)也是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因之一，質(zhì)量檢測(cè)是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，指導(dǎo)班組生產(chǎn)的“眼睛”。班組產(chǎn)品質(zhì)量分析大致分為：對(duì)生產(chǎn)過程分析把關(guān)，指導(dǎo)操作；對(duì)半成品、成品分析檢測(cè)，把好產(chǎn)品出廠關(guān)；通過分析檢測(cè)，收集整理數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵所在，進(jìn)行因果分析，為進(jìn)一步提高質(zhì)量采取技術(shù)組織措施，確保生產(chǎn)始終保持最佳狀態(tài)。

三、提升班組管理的策略

質(zhì)量是生命線，好像誰都會(huì)說，可是在具體的管理實(shí)踐中，質(zhì)量問題卻天天出現(xiàn)，其主要原因在于：大家都以產(chǎn)品為中心來管理，而不是以人為中心來管理。

1.客戶導(dǎo)向。就是以客戶為中心，把客戶的滿意度作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的尺子。這是ISO-10006體系的首要原則：鑒于顧客是組織的存在之本，因此組織不但應(yīng)該了解顧客當(dāng)前的需求，而且要了解其未來潛在之需求，不但要盡力滿足顧客的需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。一些國際著名公司甚至提出，客戶的滿意度只能說明質(zhì)量及格，只有超越客戶的期望值，才能獲得客戶對(duì)品牌的忠誠。將產(chǎn)品質(zhì)量管理手段上升到工作質(zhì)量管理，企業(yè)組織必須要將管理制度進(jìn)行責(zé)任分解。可以參照ISO管理的八大原則中的中心原則“以顧客滿意”為中心，將各責(zé)任崗位的車間班組建設(shè)結(jié)業(yè)論文

工作過程與結(jié)果評(píng)價(jià)明確為“必須要讓你的顧客”滿意。只有這樣，管理手段的戰(zhàn)略提升才具有現(xiàn)實(shí)的意義。

2.過程管理。就是將質(zhì)量管理的關(guān)注點(diǎn)從結(jié)果檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程監(jiān)控，過程管控是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。

以人為中心來進(jìn)行過程管理主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）要求班組成員能熟練掌握生產(chǎn)規(guī)程的主要內(nèi)容。如工藝要領(lǐng)、工藝條件、安全要求等，要嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)程進(jìn)行操作，特殊情況聽從班組長(zhǎng)指示進(jìn)行調(diào)整。

（2）積極開展崗位練兵，提高技術(shù)素質(zhì)。以練基本動(dòng)作、生產(chǎn)技能和學(xué)習(xí)基本理論為主，緊密結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際進(jìn)行訓(xùn)練，通過崗位練兵，不斷提高員工的技術(shù)水平和崗位實(shí)際操作本領(lǐng)，以優(yōu)化生產(chǎn)，提高勞動(dòng)效率。

以生產(chǎn)為中心來進(jìn)行過程管理理主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）在時(shí)間坐標(biāo)上，將整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施視為一個(gè)工作任務(wù)銜接的流程，通過對(duì)工作流程的分析，識(shí)別和精簡(jiǎn)那些無效益的工作環(huán)節(jié)，理順分工的接口，形成目標(biāo)合力，減少扯皮內(nèi)耗。在流程鏈條上建立相互監(jiān)督機(jī)制，讓每個(gè)工作環(huán)節(jié)的下游工序都變成上游工序的客戶，依次對(duì)上游進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

（2）在空間坐標(biāo)上，將整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施視為一個(gè)各類資源的集成活動(dòng)，通過對(duì)相互依存的組合要素的分析，識(shí)別并優(yōu)化各類要素功能指標(biāo)，在其銜接的接口處嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)溝通，分享信息和技術(shù)資源，確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.選對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展QC攻關(guān)活動(dòng)。QC攻關(guān)小組是群眾性的質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，是群眾參與質(zhì)量管理的最好形式。開展好此項(xiàng)活動(dòng)，組織攻關(guān)，小革新、小改革和開展合理化建議活動(dòng)，充分發(fā)揮班組成員的聰明才智，解決班組產(chǎn)品質(zhì)量存在的疑難問題和薄弱環(huán)節(jié)，借以提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.完善崗位質(zhì)量負(fù)責(zé)制。建立、完善崗位質(zhì)量負(fù)責(zé)制是確保產(chǎn)品質(zhì)量的可靠保證，在生產(chǎn)工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況要與班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛

車間班組建設(shè)結(jié)業(yè)論文

鉤，做到質(zhì)量?jī)?yōu)就重獎(jiǎng)，質(zhì)量劣就重罰，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量自我控制，自我檢查，自我保證，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，加速企業(yè)發(fā)展。

5.實(shí)數(shù)求據(jù)。就是任何有效決策都不能憑主觀的概念和假設(shè)，而必須以事實(shí)為依據(jù)，必須建立在量化分析的基礎(chǔ)上。明確規(guī)定收集績(jī)效數(shù)據(jù)的渠道、種類、時(shí)間和職責(zé)，確保數(shù)據(jù)信息的精確可靠，用正確的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)送達(dá)給信息需求者(如領(lǐng)導(dǎo)、客戶、投資人等)，作為決策的依據(jù)。

6.班組精細(xì)化管理。它強(qiáng)調(diào)兩方面內(nèi)容，一是全員參與管理，按照工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化以及工作效果的最佳化，依靠全體成員的參與來組織、實(shí)施和完成班組各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)；二是全過程管理，“精細(xì)”表現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，要在原有管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，做得更加細(xì)致、更加準(zhǔn)確有效。

班組實(shí)施精細(xì)化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)、開放的系統(tǒng)工程，需要現(xiàn)場(chǎng)管理的班組長(zhǎng)具有較高的自身素質(zhì)、強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，既要懂生產(chǎn)、精技術(shù)、通安全、熟管理，又要有一套靈活的工作方法。同時(shí)，在班組施行精細(xì)化管理，還要依靠上一級(jí)的職能部門、策略部門及時(shí)地根據(jù)不同階段、不同時(shí)期可能出現(xiàn)的新情況，淘汰過時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)、制度，補(bǔ)充與時(shí)俱進(jìn)的新標(biāo)準(zhǔn)、新制度。同時(shí)班組實(shí)行精細(xì)化管理也是一項(xiàng)長(zhǎng)期，艱苦、細(xì)致的工作。要由淺入深，循序漸進(jìn)，不能一蹴而就，只有對(duì)基層班組管理進(jìn)行長(zhǎng)期的細(xì)化，使其根源于管理創(chuàng)新之中，融入于生產(chǎn)經(jīng)營之中，才能營造出一種無形的約束力。在實(shí)踐中要建立起一套既科學(xué)規(guī)范又操作性強(qiáng)的制度體系，才能形成一種具有強(qiáng)大動(dòng)力的管理方式和運(yùn)行機(jī)制，在這種機(jī)制的作用下，使職工在一種動(dòng)態(tài)管理中不斷完善自我，使企業(yè)在動(dòng)態(tài)管理中不斷得以創(chuàng)新，進(jìn)而全面推進(jìn)基層班組精細(xì)化管理工作。因此，積極組織開展全員參與的班組精細(xì)化管理培訓(xùn)，是一個(gè)企業(yè)不斷追求和超越，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“高品質(zhì)”戰(zhàn)略目標(biāo)，全面提升員工質(zhì)量意識(shí)的重要途徑。

四、結(jié)語

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的靈魂和競(jìng)爭(zhēng)的核心。質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的盈利，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展；同時(shí)也關(guān)系到消費(fèi)者的身心健康，關(guān)系到我們每車間班組建設(shè)結(jié)業(yè)論文

一個(gè)人的衣食住行。因此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，如何提升產(chǎn)品質(zhì)量已是其生存，發(fā)展中一條永恒的話題。當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者來說質(zhì)量問題也是備受關(guān)注的，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問題不僅要靠企業(yè)自身的管理控制，還要靠廣大消費(fèi)者的監(jiān)督。

在班組產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中，車間班組長(zhǎng)是公司與生產(chǎn)員工的主要溝通橋梁。公司班組長(zhǎng)的管理好壞，將直接影響公司產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度和產(chǎn)品質(zhì)量。所以班組長(zhǎng)也應(yīng)具備較強(qiáng)的責(zé)任感和管理技術(shù)能力。

【參考文獻(xiàn)】：

1.《班組產(chǎn)品質(zhì)量控制及提高的方法探討》 2.《質(zhì)量管理與質(zhì)量意識(shí)》

3.《狠抓產(chǎn)品質(zhì)量

企業(yè)越辦越活》

第四篇：班組質(zhì)量管理課件

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

● 掌握質(zhì)量管理的“三大控制”；

● 了解實(shí)踐品管的“三招半”；

● 提高員工的質(zhì)量意識(shí)；

● 加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)。

班組質(zhì)量管理

一、員工質(zhì)量意識(shí)再造

質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是打開市場(chǎng)大門的鑰匙，是征服市場(chǎng)的法寶。產(chǎn)品是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。員工沒有好的質(zhì)量意識(shí)，就很難做出好的產(chǎn)品。所以，提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工質(zhì)量意識(shí)再造，是企業(yè)亟待解決的課題。

概括來說，應(yīng)通過下列方式加強(qiáng)員工的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)：

第一，教會(huì)員工改變工作環(huán)境；

第二，班組長(zhǎng)必須每天強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)；

第三，理解檢驗(yàn)員的工作，檢驗(yàn)員的存在，會(huì)讓員工不斷提示自己“如果做了不良產(chǎn)品被檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)，就要返工”；

第四，向員工灌輸質(zhì)量管理的新理念：第一次就要做對(duì)。

二、質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“三大控制”

員工要了解質(zhì)量管理的“三大控制”，即進(jìn)料控制、過程控制、成品控制。要點(diǎn)提示

質(zhì)量管理的“三大控制”：

① 進(jìn)料控制；

② 過程控制；

③ 成品控制。

1.進(jìn)料控制

進(jìn)料控制也稱“來料檢驗(yàn)（IQC）”，涉及企業(yè)的供應(yīng)商。

搞好質(zhì)量管理，不僅要做好企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理，還要做好供應(yīng)商的質(zhì)量管理。也就是說，要形成供應(yīng)鏈的管理，還要培育供應(yīng)商，讓其員工也提高質(zhì)量意識(shí)。

2.過程控制

材料進(jìn)入生產(chǎn)線以后，就進(jìn)入過程控制，過程控制也稱“過程檢驗(yàn)（IPQC）”。這時(shí)，就需要班組進(jìn)行負(fù)責(zé)。

3.成品控制

成品控制也稱為“最終檢驗(yàn)（FQC）”，班組要對(duì)成品控制進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

三、如何實(shí)踐品管的“三招半”

在企業(yè)中，產(chǎn)品要經(jīng)過四次質(zhì)量檢驗(yàn)，這些檢驗(yàn)被稱為“三招半”。

1.作業(yè)人員自主檢驗(yàn)

通過員工自檢，可以打破員工“注重產(chǎn)量，忽視質(zhì)量”的慣性思維。

在企業(yè)中，要做到產(chǎn)量和質(zhì)量之間的互動(dòng)。

2.上下道工序員工互檢

上下道工序之間也要進(jìn)行互檢，即對(duì)于上道工序生產(chǎn)的產(chǎn)品，下道工序要進(jìn)行再檢驗(yàn)。

【案例】

質(zhì)量互檢

某企業(yè)的質(zhì)量管理原則有兩條：

第一，當(dāng)?shù)谝坏拦ば蚪o第二道工序提供產(chǎn)品的時(shí)候，如果被第二道工序檢測(cè)出存在不良產(chǎn)品，那么，第二道工序有權(quán)對(duì)上游工序進(jìn)行指數(shù)索賠。

第二，在第一道工序給第二道工序提供產(chǎn)品之后，如果第二道工序沒有檢出已經(jīng)存在的不良產(chǎn)品，流到第三道工序，第三道工序就要罰第二道工序的錢，并獎(jiǎng)給第一道工序。這就給第二道工序的員工很大的刺激，有助于加強(qiáng)他們的質(zhì)量意識(shí)，對(duì)以后的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

這種上下游工序員工的互檢，有效保證了產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.質(zhì)量檢驗(yàn)員抽檢

質(zhì)量檢驗(yàn)員每天都要到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢。

4.班組長(zhǎng)巡回檢驗(yàn)

班組長(zhǎng)每天都要到車間巡視，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)糾正。

第五篇：班組服務(wù)質(zhì)量管理

班組服務(wù)質(zhì)量管理

第一部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的意義

班組是是企業(yè)的基本單位，是物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的落腳點(diǎn)。同時(shí)班組也是企業(yè)開展業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，實(shí)施固本戰(zhàn)略以及在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。抓好班組建設(shè)，是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，需要堅(jiān)持不懈。

現(xiàn)代社會(huì)，隨著科技的進(jìn)步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業(yè)傳遞信息效率，企業(yè)組織出現(xiàn)結(jié)構(gòu)扁平化，網(wǎng)絡(luò)化的新特點(diǎn)。做為企業(yè)的基層組織，班組的服務(wù)質(zhì)量水平與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力密切相關(guān)，而同時(shí)，提升班組服務(wù)質(zhì)量的管理也符合提高企業(yè)執(zhí)行力和員工全面發(fā)展的需要。因此，加強(qiáng)班組的服務(wù)質(zhì)量管理是大勢(shì)所趨，勢(shì)在必行。

第二部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和存在的主要問題 伴隨著科技的迅猛發(fā)展，服務(wù)制勝時(shí)代到來，而3G的降臨意味著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。要適應(yīng)時(shí)代的要求，迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)必須把好服務(wù)關(guān)，建立良好形象。而建立良好的企業(yè)形象，基層的班組是重點(diǎn)。營業(yè)廳是中國移動(dòng)集團(tuán)最基層的集體，是客戶購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是展示移動(dòng)品牌形象的重要窗口，營業(yè)廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對(duì)企業(yè)的信任度。如何樹立營業(yè)廳良好形象，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理是靈魂。

提高服務(wù)質(zhì)量，可以從兩個(gè)板塊著手：一是改善外部環(huán)境、硬件設(shè)施方面，一是文化軟實(shí)力。

提升服務(wù)質(zhì)量，首先是優(yōu)化環(huán)境形象。營業(yè)廳環(huán)境形象指營業(yè)廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，包括營業(yè)廳設(shè)施的布局、材料的堆放、以及環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容。營業(yè)廳環(huán)境形象的好壞也反應(yīng)了營業(yè)廳文明素質(zhì)的高低

提升軟實(shí)力需要提出三個(gè)要求：

一、學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)、提升崗位認(rèn)識(shí)。

二、精研服務(wù)技巧、提高服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)、增強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)。

而在班組質(zhì)量管理過程中，容易出現(xiàn)以下幾種問題：

第一是衛(wèi)生狀況比較差，文明生產(chǎn)建設(shè)需要加強(qiáng)，班組文化建設(shè)不良。

第二種是培訓(xùn)效果不夠明顯，未能結(jié)合實(shí)際工作，展開崗位培訓(xùn)，缺乏靈活、實(shí)用性。

第三種是管理機(jī)制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎(jiǎng)懲流于形勢(shì)，達(dá)標(biāo)問題上，存在應(yīng)付檢查的情況。

這些問題要引起我們足夠重視，在以后營業(yè)廳班組的服務(wù)質(zhì)量管理中改進(jìn)。

第三部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)

上文已經(jīng)提到新時(shí)代中服務(wù)質(zhì)量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境，樹立良好的營業(yè)廳形象；建立有效的的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)水平，為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)！

第四部分 建設(shè)路班組服務(wù)質(zhì)量管理舉措

為了建立良好的營業(yè)廳形象，建設(shè)路營業(yè)廳對(duì)于班組服務(wù)質(zhì)量的管理推出以下舉措：

一、嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求，統(tǒng)一部署和安排營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學(xué)規(guī)范宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn);設(shè)立積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，制作精美的區(qū)域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施；建立咨詢臺(tái)、意見薄、網(wǎng)上營業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備，開通客服熱線，重點(diǎn)解決查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

二、組織班組成員業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、《安全生產(chǎn)手冊(cè)》、《班組管理手冊(cè)》，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平;組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí);在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。

三、制定了《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，《首問負(fù)責(zé)制》、《營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度》、《營業(yè)員績(jī)效考核制度》和《星級(jí)營業(yè)員評(píng)分制度》，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展（見附錄）。

四、以“滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)青、中、老客戶設(shè)定不同客戶服務(wù)的辦法，提供差異化服務(wù)。

實(shí)施一看、二問、三介紹的服務(wù)程序：即察言觀色判斷類型、對(duì)癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。

第五部分 工作案例

建設(shè)路班組的服務(wù)技巧研討會(huì)，成就高品質(zhì)服務(wù)的階梯：

建設(shè)路營業(yè)廳班組的服務(wù)技巧研討會(huì)一般采用座談交流形式分享，大家結(jié)合一周以來的實(shí)際工作，研討和學(xué)習(xí)經(jīng)典服務(wù)技巧。建設(shè)路班組的服務(wù)技巧研討會(huì)一般分為三個(gè)階段進(jìn)行：

階段一，建設(shè)路班組成員對(duì)于一周以來的工作中，給客戶服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行分享和溝通，大家以輪流發(fā)言的形式，換位思考，為如何提高服務(wù)質(zhì)量的問題提出個(gè)人見解。

階段二，班組成員共同學(xué)習(xí)經(jīng)典書籍上的溝通服務(wù)技巧，以小組的形式共同學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，小組內(nèi)成員相互討論，交流想法。

在一次會(huì)議上，我們的班長(zhǎng)提出一個(gè)新穎辦法，在普通研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行角色扮演的體驗(yàn)，即建設(shè)路班組的成員輪流扮演成有服務(wù)訴求的客戶，體驗(yàn)同事的服務(wù)。這種嶄新的方式帶來了顯著的效果，不管是扮演客戶的成員，還是為他服務(wù)的成員，都提升了對(duì)服務(wù)深層的理解，將學(xué)習(xí)到的服務(wù)技巧從理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，大家都覺得很受益。這也成為了具有我們“建設(shè)路特色”的第三階段。

附錄：

《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》從服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營銷能力、營業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、班后總結(jié)分析

會(huì)，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營銷意識(shí)等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、每月自行組織部門測(cè)試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競(jìng)賽活動(dòng)，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。

《首問負(fù)責(zé)制》《營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度》把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評(píng)估營業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國家和上級(jí)部門規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

《營業(yè)員績(jī)效考核制度》制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)(包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等)等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲;班組綜合評(píng)價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢。

《星級(jí)營業(yè)員評(píng)分制度》按照省、市公司星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定了星級(jí)營業(yè)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展“明星營業(yè)員”評(píng)比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績(jī)，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評(píng)先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。