第一篇：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)（共）

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)

為了了解三大運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面消息，我就辦理

3G寬帶業(yè)務(wù)走訪了南京三大運(yùn)營(yíng)商的總營(yíng)業(yè)廳，即位于鼓樓廣場(chǎng)附近的南京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、鼓樓廣場(chǎng)附近的南京電信營(yíng)業(yè)廳和虎踞路的南京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。

（一）受理業(yè)務(wù)的流程

三大運(yùn)營(yíng)商受理業(yè)務(wù)的流程基本一致，都采取“一站式”辦理。所謂“一站式”辦理，一是為客戶提供包括移動(dòng)、固話、寬帶在內(nèi)的全業(yè)務(wù)服務(wù)；二是這些業(yè)務(wù)都可以在同一個(gè)窗口辦理，不需要找第二個(gè)窗口；三是3G業(yè)務(wù)辦理將采用和目前一致的服務(wù)流程，資費(fèi)也將基本與現(xiàn)有資費(fèi)持平。3G業(yè)務(wù)還將實(shí)現(xiàn)“三不”辦理，即“不換卡不換號(hào)、不登記”，用戶不用換手機(jī)號(hào)、不用換SIM卡、也不用到營(yíng)業(yè)廳辦理登記手續(xù)，只需要更換一部3G手機(jī)即可。

1）客戶將手機(jī)號(hào)碼和姓名等基本信息、業(yè)務(wù)辦理需求等內(nèi)容口述給營(yíng)業(yè)員，并提交相關(guān)證件或憑服務(wù)密碼進(jìn)行身份認(rèn)證。

2）營(yíng)業(yè)員通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)終端填寫標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)受理單。通過(guò)調(diào)用在業(yè)務(wù)單上生成客戶基本信息，同時(shí)錄入相關(guān)受理內(nèi)容信息。

3）營(yíng)業(yè)員在錄完后口述一遍與客戶核對(duì)錄入的信息。有條件的營(yíng)業(yè)點(diǎn)配備有雙面顯示屏，便于客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正信息錄入的問(wèn)題。

4）營(yíng)業(yè)員將客戶受理單打印出并遞交用戶，并就有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容向客戶解釋說(shuō)明。如客戶對(duì)內(nèi)容確認(rèn)無(wú)誤，則簽名確認(rèn)，否則重填業(yè)務(wù)單。

（二）VIP客戶的服務(wù)

1、電信

1）在營(yíng)業(yè)廳專門為VIP客戶設(shè)立了“VIP專屬通道”和“VIP接待室”，讓他們?cè)谵k理電信業(yè)務(wù)時(shí)，享受更舒適、親切的服務(wù)環(huán)境。

2）配備了專職的客戶經(jīng)理，為VIP客戶提供一對(duì)一的高效服務(wù)。

3）客戶服務(wù)熱線10000專門開通了“VIP服務(wù)專臺(tái)”，為VIP提供快速、便捷的人工服務(wù)。當(dāng)VIP撥打10000 號(hào)時(shí)，即可享受優(yōu)先接續(xù)、優(yōu)先咨詢、優(yōu)先辦理等一系列服務(wù)。

4）將推出的新服務(wù)通過(guò)短信等形式及時(shí)告知于VIP用戶，享有搶“鮮”體驗(yàn)最新業(yè)務(wù)或服務(wù)的特權(quán)。

5）當(dāng)VIP客戶遇到電信產(chǎn)品故障問(wèn)題時(shí)，將優(yōu)先為其受理和處理，及時(shí)修復(fù)障礙。

6）如果VIP客戶家里的固定電話或電信寬帶需要轉(zhuǎn)移安裝地點(diǎn)，只需撥打10000，將根據(jù)客戶的要求，免費(fèi)提供遷移安裝服務(wù)。

2、移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)開展了以“金牌服務(wù)，滿意100”為主題的服務(wù)活動(dòng)，而VIP客戶更是享有專用營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席和專區(qū)。在VIP客戶接待室設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、飲水杯、茶葉、報(bào)刊雜志、愛(ài)心箱。

VIP客戶一進(jìn)門就有營(yíng)業(yè)員打招呼問(wèn)好，很親切熱情，從始至終都會(huì)有專人接待引導(dǎo)，業(yè)務(wù)也很熟練。全程為 VIP客戶受理各種類型的業(yè)務(wù)，包括替客戶填單、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶，并解答與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。個(gè)性化服務(wù)包括讓VIP客戶在專區(qū)內(nèi)休閑，為他們提供飲品、報(bào)紙雜志、上網(wǎng)等，并接受大客戶的電話預(yù)約服務(wù)。新市場(chǎng)營(yíng)銷法則 助推企業(yè)成長(zhǎng)電子商務(wù)營(yíng)銷 食品餐飲營(yíng)銷 建筑房產(chǎn)營(yíng)銷 消費(fèi)品營(yíng)銷

3、聯(lián)通VIP客戶區(qū)設(shè)置為隔離半封閉的或封閉的空間，VIP客戶區(qū)充分利用了墻壁及展柜等空間，展示個(gè)人高端及政企客戶行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，如:最新的商務(wù)手機(jī)/智能手機(jī)、筆記本+無(wú)線寬帶數(shù)據(jù)卡、協(xié)同辦公解決方案、全球眼監(jiān)控綜合解決方案等。VIP服務(wù)區(qū)與綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)之間開個(gè)業(yè)務(wù)受理窗口，最靠近VIP服務(wù)區(qū)的綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)營(yíng)業(yè)員兼任VIP營(yíng)業(yè)員，平時(shí)該營(yíng)業(yè)員面向普通客戶受理業(yè)務(wù)，VIP服務(wù)區(qū)有客戶后，該營(yíng)業(yè)廳在柜臺(tái)上擺出“暫停服務(wù)”，轉(zhuǎn)身面向VIP客戶服務(wù)。

（三）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

1、移動(dòng)

南京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的3G手機(jī)僅有一部多普達(dá)，TD上網(wǎng)卡則需要攜帶筆記本來(lái)進(jìn)行測(cè)試，因?yàn)樯婕暗津?qū)動(dòng)的兼容問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員表示，目前對(duì)于3G的狀況，他們也不太了解，具體要等上面通知。

我還參觀了一下三大運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳?？傮w來(lái)說(shuō)，移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能齊全。用戶體驗(yàn)較好，用戶可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費(fèi)查詢，網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上繳費(fèi)等。移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整體用戶體驗(yàn)性較強(qiáng)，但功能模塊建設(shè)不完整，較偏向部分功能模塊建設(shè)。自助服務(wù)方面目前移動(dòng)還沒(méi)有固話辦理和寬帶 辦理的功能。移動(dòng)將來(lái)的網(wǎng)廳建設(shè)應(yīng)著重建設(shè)體驗(yàn)類和自助服務(wù)類的功能模塊。

2、電信

南京電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)似乎是一個(gè)廣告世界，隨處可見(jiàn)3G的廣告，大門外的3G宣傳牌赫然醒目，幾個(gè)大門口兩側(cè)均有3G廣告，自動(dòng)扶梯旁也有多個(gè)廣告牌，電信的市場(chǎng)營(yíng)銷值得學(xué)習(xí)。我接連好幾個(gè)消費(fèi)者問(wèn)營(yíng)業(yè)員3G手機(jī)和2G手機(jī)的區(qū)別，營(yíng)業(yè)員都回答，3G就是能夠?qū)拵暇W(wǎng)速度快些。從這點(diǎn)就看出，南京電信行業(yè)對(duì)于3G知識(shí)的普及率還是有空白之處，仍然需要加大推廣力度。

南京電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)以個(gè)人客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，兼顧其他客戶群業(yè)務(wù)體驗(yàn)的需求，演示公司領(lǐng)先業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)：如無(wú)線寬帶、全球眼等。分客戶群、分區(qū)演示，將主推產(chǎn)品根據(jù)用戶使用的環(huán)境進(jìn)行場(chǎng)景化。如：我的E家布置成家庭環(huán)境，商務(wù)領(lǐng)航布置成辦公環(huán)境，將產(chǎn)品的應(yīng)用嵌入到場(chǎng)景中。我的E家可以在居家環(huán)境中演示家庭網(wǎng)關(guān)、全球眼（遠(yuǎn)程了解家里情況）。采用了手機(jī)、筆記本電腦、液晶電視等設(shè)備等，進(jìn)行業(yè)務(wù)的主要功能展示。其中有一個(gè)3G體驗(yàn)廳，上面有幾臺(tái)上網(wǎng)本，我測(cè)試了一下，當(dāng)時(shí)的下載速度達(dá)到150K。營(yíng)業(yè)員表示，電信3G上網(wǎng)卡如果單賣的話，是980一個(gè)，如果是包年的話，價(jià)格1200，上網(wǎng)卡免費(fèi)贈(zèng)送，每個(gè)月的上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)是80小時(shí)，并送全國(guó)20小時(shí)。南京電信營(yíng)業(yè)廳的人氣還是挺火爆的，前來(lái)觀看上網(wǎng)本體驗(yàn)廳的人們絡(luò)繹不絕?？傮w來(lái)說(shuō)，電信的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能較為完善。用戶體驗(yàn)好，用戶可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費(fèi)查詢，網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上繳費(fèi)等。但用戶體驗(yàn)方面的功能模塊得建設(shè)較薄弱，如：手機(jī)仿真，業(yè)務(wù)仿真等功能，幾乎空白。電信未來(lái)網(wǎng)廳的建設(shè)方向，應(yīng)偏向營(yíng)銷功能模塊的完善建設(shè)和體驗(yàn)?zāi)K的創(chuàng)新建設(shè)。

3、聯(lián)通

聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)處于弱勢(shì)，總體來(lái)講，聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能較為簡(jiǎn)單，用戶體驗(yàn)不好。整體功能建設(shè)不健全，缺少和客戶互動(dòng)的功能模塊。網(wǎng)站相對(duì)簡(jiǎn)單。聯(lián)通需要全面去規(guī)劃全國(guó)網(wǎng)廳的建設(shè)。重點(diǎn)應(yīng)該放在資費(fèi)查詢和自助服務(wù)上的功能建設(shè)。因?yàn)檫@兩大模塊移動(dòng)和電信已經(jīng)建設(shè)的較為完善。

（四）營(yíng)業(yè)環(huán)境

1、電信

1）優(yōu)點(diǎn)：電信營(yíng)業(yè)廳保持得整潔衛(wèi)生，美觀大方，布局合理，舒適安全。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳欄，懸掛或張貼業(yè)務(wù)宣傳畫，公布電信業(yè)務(wù)使用須知、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、市話裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)紀(jì)律等內(nèi)容，并備有印制精美的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。營(yíng)業(yè)廳門前墻壁上掛有符合部頒標(biāo)準(zhǔn)的局名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。

2）不足：廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位，保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒(méi)有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好。

2、移動(dòng)

1）優(yōu)點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)備有公眾書寫桌椅和用具；辦理國(guó)際電信業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳設(shè)有專門的房間，配備沙發(fā)、茶幾、外文打字機(jī)、世界時(shí)差鐘等。營(yíng)業(yè)廳還設(shè)有業(yè)務(wù)配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理電信業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的查詢服務(wù)。

2）不足：廳外環(huán)境被忽略，出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋??；綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒(méi)有及時(shí)清理；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒(méi)有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等。

3、聯(lián)通

1）優(yōu)點(diǎn)：營(yíng)業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)施。為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了業(yè)務(wù)洽談室。電信營(yíng)業(yè)還實(shí)現(xiàn)了微機(jī)化，營(yíng)業(yè)受理、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)處理等都實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。

2）不足：營(yíng)業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，影響營(yíng)業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

.（五）服務(wù)質(zhì)量

1、電信

我前面一共有五名客戶，營(yíng)業(yè)廳一共有三個(gè)柜臺(tái)，電信的服務(wù)員告訴我大概等10分鐘。可是5個(gè)用戶的業(yè)務(wù)卻漫長(zhǎng)地等待了45-50分鐘，業(yè)務(wù)辦理的速度確實(shí)讓人發(fā)指，也就是平均每個(gè)用戶花了30分鐘在柜臺(tái)上，這樣的效率確實(shí)低了點(diǎn)。據(jù)我觀察，每個(gè)客戶都在咨詢大量的問(wèn)題，柜臺(tái)員工也在有一句沒(méi)一句的回答，途中還經(jīng)常離開柜臺(tái)，不知所蹤。即使員工是去辦正事，我也只能說(shuō)電信營(yíng)業(yè)廳的流程有很大的問(wèn)題，許多資料、文件、物資應(yīng)該就放在柜臺(tái)附近，方便柜臺(tái)人員隨時(shí)拿取，每離開柜臺(tái)一次，多多少少都給客戶感覺(jué)非常不專業(yè)，而且當(dāng)時(shí)是在業(yè)務(wù)繁忙的下午。還有，對(duì)于客戶的問(wèn)題，柜臺(tái)人員應(yīng)該更熟悉一些，不要一問(wèn)三不知，四處推托責(zé)任，甚至是用欺騙客戶的方式解決問(wèn)題。

在等待的期間，我百無(wú)聊賴中只好看看電信的業(yè)務(wù)，但是服務(wù)員似乎特別不熱情，詢問(wèn)他們電信的天翼手機(jī)的情況，一名業(yè)務(wù)員似乎當(dāng)我不存在，另一名業(yè)務(wù)員在我呼喚幾次后過(guò)來(lái)，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道?！弊哌M(jìn)營(yíng)業(yè)廳的人都是潛在客戶，拿起傳單的人都可能有購(gòu)買意愿，即使客戶心中沒(méi)有購(gòu)買沖動(dòng)服務(wù)人員也應(yīng)該在他拿起傳單的后激起他購(gòu)買的沖動(dòng)，而不是純 粹應(yīng)付差事。

總體說(shuō)來(lái)，電信營(yíng)業(yè)廳存在以下問(wèn)題：

1)

由于電信套餐太多，而銷售人員又解釋不清晰，很容易有矛盾存在。）到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺(jué)

得沒(méi)有受到尊重。）服務(wù)和營(yíng)銷沖突：一方面上級(jí)的銷售指標(biāo)分配過(guò)重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒(méi)做好，銷售也沒(méi)做好。、移動(dòng)

當(dāng)我進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)首先就是整體環(huán)境給人感覺(jué)特別干凈，而在入口處兩位熱

情營(yíng)業(yè)員會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)詢問(wèn)你所需要辦理的業(yè)務(wù)及提醒你所需要證件是否齊全，然

后再幫你領(lǐng)取等待號(hào)碼，如果沒(méi)有帶齊全那樣也可免去等待的時(shí)間。

在服務(wù)人員

問(wèn)清我要的業(yè)務(wù)后便幫我領(lǐng)取呼叫號(hào)和一些需要填寫的單子。

在這當(dāng)中他們的服

務(wù)人員便會(huì)自動(dòng)上前幫助和指導(dǎo)你所要辦理業(yè)務(wù)具體的操作流程和解答一些資 費(fèi)上的問(wèn)題，在指導(dǎo)服務(wù)上的態(tài)度還是讓人比較滿意。

經(jīng)我認(rèn)真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理一般業(yè)務(wù)可能只需要

分鐘左右，而辦理

3G

和改網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶在時(shí)間上就要等待的久一些，大概等待時(shí)間需要半小時(shí)左右。雖然移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施非常到位，廳內(nèi)擺設(shè)井井有條，但窗口開放數(shù)量并不能

令人滿意，客戶的等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理流程也仍然需要優(yōu)化。

在這一點(diǎn)上中

國(guó)移動(dòng)還是需要多增加些辦理業(yè)務(wù)的窗口和把辦理業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)化一些。當(dāng)我辦

理上業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度還是非常不錯(cuò)的。在這當(dāng)中我問(wèn)了一些 3G

業(yè)務(wù)資

費(fèi)問(wèn)題，而服務(wù)人員也詳細(xì)的解答，在這一點(diǎn)上也是非常的滿意的，服務(wù)人員由

始至終的服務(wù)態(tài)度還是值得稱贊的。、聯(lián)通

一進(jìn)大門就碰巧看到一位顧客與工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，而對(duì)于剛剛進(jìn)門的顧

客卻沒(méi)有相關(guān)人員進(jìn)行引導(dǎo)，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主動(dòng)走向咨詢臺(tái)，咨詢臺(tái)引導(dǎo)我直接去了

3G

業(yè)務(wù)窗口。我落座在靠中間位置的窗口，當(dāng)時(shí)窗口內(nèi)空無(wú)一人，在等候了

分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒(méi)有

對(duì)讓我們不知所措的等待進(jìn)行道歉和解釋。

等待時(shí)我們還仔細(xì)觀察了一下廳內(nèi)的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，但在我們周圍仍有

4、個(gè)窗口尚未開放。

看著大片等待的顧客，不免令客戶感到心寒，耳邊也不時(shí)響起

用戶的抱怨聲。

總體說(shuō)來(lái)，聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳存在以下問(wèn)題）各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理職 責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營(yíng)業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量。）迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效 率；

咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)

營(yíng)效率。）

廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的焦慮情緒，影響了客戶服務(wù)

質(zhì)量及管理。）員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強(qiáng)，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不足，很多時(shí)候是直接問(wèn)客 戶的需求，而不是挖掘需求，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)銷售人員

第二篇：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

1．中國(guó)移動(dòng)

中國(guó)移動(dòng)已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢(shì)群體包包的電信運(yùn)營(yíng)商。借著超高的價(jià)格賺得了可怕的利潤(rùn)。（1）辦號(hào)。沒(méi)有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后“啞巴”了。也只要簡(jiǎn)單的告訴他，辦個(gè)號(hào)碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運(yùn)，沒(méi)有碰到VIP。

（3）這些人都比較識(shí)相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒(méi)有必要向我們展示的。

（4）營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境著實(shí)好，空調(diào)軟座加無(wú)償上網(wǎng)，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺(tái)的旁邊就是個(gè)茶座。

（5）營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量只能說(shuō)是一般，說(shuō)話也就那調(diào)，也就是那些機(jī)械的語(yǔ)言，總聽(tīng)不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務(wù)也就一般。說(shuō)來(lái)說(shuō)去，都是“人”一般。

中國(guó)移動(dòng)有限公司在周三宣布，該公司的網(wǎng)絡(luò)盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長(zhǎng)主要來(lái)源于在日趨激烈的電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)中，移動(dòng)公司推出的第三代移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)作為世界上最大的移動(dòng)設(shè)備運(yùn)營(yíng)商宣布截至到9月30號(hào)，之前9個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)利潤(rùn)達(dá)到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網(wǎng)絡(luò)盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)盈利增長(zhǎng)有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達(dá)到576.4億的增長(zhǎng)率相比，顯然中國(guó)移動(dòng)承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業(yè)務(wù)而對(duì)手機(jī)銷售給予的巨額補(bǔ)貼。

中國(guó)移動(dòng)與其兩個(gè)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信，正在爭(zhēng)搶3g服務(wù)的用戶。決定這些通訊運(yùn)營(yíng)商未來(lái)長(zhǎng)期增長(zhǎng)速度的關(guān)鍵在于，誰(shuí)能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價(jià)格。中國(guó)移動(dòng)提供的3g服務(wù)的平均價(jià)格到9月30號(hào)為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國(guó)移動(dòng)持續(xù)推動(dòng)在中國(guó)不發(fā)達(dá)地區(qū)增加新的用戶，其中包括了原來(lái)采用比較低廉的2g服務(wù)的客戶。

中國(guó)電信計(jì)劃于10月28日公布3季度財(cái)報(bào)，而中國(guó)聯(lián)通將于之前一天公布。

分析家認(rèn)為，盡管對(duì)于銷售手機(jī)的補(bǔ)貼和降低3g服務(wù)費(fèi)用等舉措將會(huì)影響今年的收益，但是中國(guó)引進(jìn)新一代的智能手機(jī)有利于加速3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。

移動(dòng)在一份文件中表示，由于新用戶對(duì)于3g服務(wù)的使用量較少，該服務(wù)平均每分鐘使用的費(fèi)用不得不下降，而增值服務(wù)則成為收益增長(zhǎng)的主要推動(dòng)力。中國(guó)移動(dòng)的總裁王建宙表示，公司將會(huì)繼續(xù)在客戶服務(wù)，支持系統(tǒng)和研發(fā)等方面投入資金來(lái)加強(qiáng)公司在“新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”下的競(jìng)爭(zhēng)力。由于中國(guó)在2008年進(jìn)行了電信改革，無(wú)線運(yùn)營(yíng)商變成了3家，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。

中國(guó)移動(dòng)的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬(wàn)和186萬(wàn)，而其主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬(wàn)和104萬(wàn)。在今年的3個(gè)季度內(nèi)，中國(guó)移動(dòng)的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長(zhǎng)7.8%。2．中國(guó)電信

（1）這次是陪同學(xué)去辦號(hào)。很簡(jiǎn)單，帶上身份證，復(fù)印件柜臺(tái)員工會(huì)幫忙復(fù)印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號(hào)，奉上身份證。只見(jiàn)她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰(shuí)欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒(méi)碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺(tái)里的電話根本沒(méi)興趣看，他們也沒(méi)有向客戶介紹，只是看到你對(duì)某款電話泛起了笑容才會(huì)主動(dòng)上來(lái)介紹。這是比較小的縣城里的營(yíng)業(yè)廳，大的營(yíng)業(yè)廳還是會(huì)有很多的服務(wù)員幫忙介紹，這個(gè)是真的，因?yàn)樵?jīng)參觀過(guò)中國(guó)電信南京分公司。他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，每個(gè)服務(wù)員的態(tài)度都比較好，但這不知道是不是被憋出來(lái)的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說(shuō)是該有的都有，裝備相當(dāng)前沿和技術(shù)。電視電話會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)電視就很好，你只要辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環(huán)境比較好，不過(guò)相比移動(dòng)就稍微差了些。

（5）服務(wù)質(zhì)量也只是一樣。每個(gè)地方的服務(wù)和員工素質(zhì)都不一樣，所以服務(wù)也就不一樣了。中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信繼續(xù)吞噬中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額，中國(guó)聯(lián)通在新增用戶市場(chǎng)的份額近幾個(gè)月上升至18%，中國(guó)電信維持在30%左右。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)9月新增3G用戶達(dá)到186萬(wàn)戶，8月為159萬(wàn)，環(huán)比增長(zhǎng)16%，3G用戶累計(jì)達(dá)到1528萬(wàn)。

中國(guó)聯(lián)通9月份新增3G用戶達(dá)到104萬(wàn)，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬(wàn)之后，再次攀上百萬(wàn)高峰。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，預(yù)計(jì)在未來(lái)一年內(nèi)i－Phone 4在國(guó)內(nèi)仍將只有聯(lián)通WCDMA版本供應(yīng)，iPhone 4仍有望是中國(guó)聯(lián)通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國(guó)電信9月新增移動(dòng)用戶304萬(wàn)戶，環(huán)比增長(zhǎng)16%，在新增市場(chǎng)的份額達(dá)到29%，累計(jì)移動(dòng)用戶達(dá)到8298萬(wàn)。

第一創(chuàng)業(yè)證券研究員任文杰認(rèn)為，今年前9個(gè)月總體趨勢(shì)是，3G用戶數(shù)量的穩(wěn)步提高以及智能手機(jī)對(duì)傳統(tǒng)手機(jī)的快速替代，兩者疊加預(yù)示著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)在中國(guó)的逐步啟動(dòng)。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通合計(jì)的固定電話用戶總數(shù)為2.78億戶，環(huán)比減少0.4%，減少幅度環(huán)比降低0.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，中國(guó)聯(lián)通當(dāng)月的固定電話用戶減少41萬(wàn)戶，中國(guó)電信減少79萬(wàn)戶。

工信部21日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，前9個(gè)月，全國(guó)電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成6,675.1億元，同比增長(zhǎng)6.8%，業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成22,748.9億元，同比增長(zhǎng)20.8%。

業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來(lái)看，三大電信運(yùn)營(yíng)商前三季度業(yè)績(jī)將會(huì)維持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

中國(guó)移動(dòng)（00941.HK）20日公布的三季報(bào)顯示，公司前三季總營(yíng)運(yùn)收入達(dá)到3526億元，同比增長(zhǎng)7.8%；凈利潤(rùn)872億元，同比增長(zhǎng)3.9%。中國(guó)聯(lián)通將于10月30日披露三季報(bào)。

瑞信發(fā)布的研究報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)今年第三季收入按年增7.7%的表現(xiàn)相對(duì)強(qiáng)勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預(yù)期。瑞信報(bào)告稱，中移動(dòng)第三季盈利按季下滑8%，但前9個(gè)月凈利潤(rùn)增長(zhǎng)3.9%并未令市場(chǎng)失望，預(yù)計(jì)中國(guó)移動(dòng)在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會(huì)提升。

中國(guó)電信的日子著實(shí)不好過(guò)。

第三篇：電信運(yùn)營(yíng)管理作業(yè)-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

電信運(yùn)營(yíng)管理作業(yè)

1,營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的流程？（一站式服務(wù)還是自助式服務(wù)）。

就目前的情形來(lái)說(shuō)，三家運(yùn)營(yíng)商為了給客戶提供更為便捷滿意的服務(wù)都采用了一站式和自助式相結(jié)合的服務(wù)方式。

一站式服務(wù)是指只要客戶有需求，一旦進(jìn)入某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，所有的問(wèn)題都可以解決，沒(méi)有必要再找第二家。例如：用戶在一家營(yíng)業(yè)廳購(gòu)機(jī)后即可享受隨之的一系列業(yè)務(wù)，在售前，售中及售后都能享受到運(yùn)營(yíng)商提供的細(xì)致的服務(wù)。

自助式服務(wù)是指用戶應(yīng)用運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)施途徑自主的完成一些業(yè)務(wù)。例如：用戶可以撥打自助電話和開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳都可以讓用戶自主的辦理一些業(yè)務(wù)。

2，遇到VIP客戶，營(yíng)業(yè)廳工作人員如何處理？（1）中國(guó)聯(lián)通VIP客戶等級(jí)制度為實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)，更人性化地開展服務(wù)工作，針對(duì)中國(guó)聯(lián)通會(huì)員客戶定級(jí)由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個(gè)級(jí)別。鉆石卡、金卡和銀卡面向所有客戶群發(fā)放。VIP客戶卡是中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部VIP客戶身份識(shí)別的唯一依據(jù)、中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳工作人員為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)。

同時(shí)中國(guó)聯(lián)通成立中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部，它是面向中國(guó)聯(lián)通VIP客戶和特色俱樂(lè)部會(huì)員客戶提供通信內(nèi)外分級(jí)分類服務(wù)的載體。根據(jù)服務(wù)載體不同，分為實(shí)體客戶俱樂(lè)部和虛擬客戶俱樂(lè)部?jī)煞N。

（2）中國(guó)電信的客戶根據(jù)消費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)量，可以積分獲得相應(yīng)的vip卡成為vip用戶。

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳的工作人員根據(jù)vip客戶的生命周期，在各個(gè)階段提供不同的服務(wù)。

在入網(wǎng)期，進(jìn)行入網(wǎng)歡迎問(wèn)候，對(duì)第一張花費(fèi)賬單分析，對(duì)客戶資料核實(shí)。在成長(zhǎng)期，推薦增值業(yè)務(wù)，比如手機(jī)報(bào)，無(wú)線寬帶，長(zhǎng)途包，漫游包，天氣預(yù)報(bào)，親友電話等。在成熟期，推薦高價(jià)值業(yè)務(wù)，提高客戶價(jià)值，進(jìn)行花費(fèi)理財(cái)。在衰退期，嘗試爭(zhēng)取客戶續(xù)約，主動(dòng)離網(wǎng)挽留。

在整個(gè)客戶服務(wù)的過(guò)程中，工作人員都注重客戶關(guān)懷。

（3）中國(guó)移動(dòng)的工作人員對(duì)VIP服務(wù)采取一對(duì)一的客戶服務(wù)，并根據(jù)VIP客戶的等級(jí)推薦一些相適應(yīng)的服務(wù)，包括一些針對(duì)vip而提出的業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)的VIP卡分為四種，分別是鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡。其中金卡以上用戶可以享受全國(guó)機(jī)場(chǎng)的“易登機(jī)”服務(wù)。

VIP卡是根據(jù)積分來(lái)評(píng)定的，而積分的高低主要和消費(fèi)有關(guān)，消費(fèi)越高，積分越大。由于全國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)情況不同，所以VIP卡的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是不同的。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)越是發(fā)達(dá)的地方，VIP卡的消費(fèi)門檻就越高。

3，營(yíng)業(yè)廳是否提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)演示和客戶體驗(yàn)等服務(wù)？

為了讓客戶能較快的認(rèn)識(shí)理解產(chǎn)品及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能成功的吸引客戶來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)，三件營(yíng)業(yè)廳都提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)演示和客戶體驗(yàn)等服務(wù)。

4，營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)環(huán)境如何（包括安全實(shí)施，服務(wù)設(shè)施，公告內(nèi)容，業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)，資料準(zhǔn)備等方面）？

作為激烈競(jìng)爭(zhēng)的三大運(yùn)營(yíng)商，為了提供更好的服務(wù)，招攬更多的客戶，在營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)環(huán)境方面都極其重視，可以說(shuō)不相上下，都做得十分的好。

在硬件設(shè)施，如安全設(shè)施，服務(wù)設(shè)施方面，都注意維護(hù)更新，并配有嚴(yán)格的管理規(guī)則及緊急處理辦法。

為了讓用戶能切身體驗(yàn)到各項(xiàng)服務(wù)以及及時(shí)的了解公司所提出的各項(xiàng)新措施新活動(dòng)新業(yè)務(wù)，公告內(nèi)容都做得很及時(shí)，業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)先進(jìn)逼真，資料更是完備。

5營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量如何（包括服務(wù)引導(dǎo)，營(yíng)業(yè)秩序和現(xiàn)場(chǎng)管理，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率等方面）？

（一），縱觀三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，可以得到以下共同點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)服務(wù)廳內(nèi)的人工服務(wù)熱愛(ài)、自助設(shè)備（自助售卡機(jī)、體驗(yàn)區(qū)電腦、清單打印機(jī)等）、等候座椅都能充裕供應(yīng)給顧客；安全設(shè)施、綠色植物、宣傳資料、報(bào)紙雜志等都比較符合規(guī)定。服務(wù)基本上都能準(zhǔn)確有效率的完成。

服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)在廳與廳之間是有很大的差距。這不僅與服務(wù)人員時(shí)候良好地掌握了服務(wù)規(guī)范有關(guān)，還與整個(gè)服務(wù)廳的工作氛圍有很大的關(guān)系，存在相互影響、跟風(fēng)的可能性；同時(shí)，這也與現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理有很大的關(guān)系，現(xiàn)場(chǎng)管理人員沒(méi)有發(fā)揮很好的監(jiān)督作用，沒(méi)有適時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行提醒、表?yè)P(yáng)或批評(píng)。例如，有些女服務(wù)人員蓄長(zhǎng)劉海、穿黑絲襪，站姿服務(wù)時(shí)倚靠桌椅，表情比較嚴(yán)肅等。

現(xiàn)場(chǎng)管理在服務(wù)廳的運(yùn)營(yíng)中起很重要的作用，但缺乏顧客的，有效監(jiān)督，多數(shù)顧客很難分辨出哪些工作人員是現(xiàn)場(chǎng)管理人員。在顧客看來(lái)，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客感知的最重要因素，而服務(wù)人員也是存在問(wèn)題最多的個(gè)環(huán)節(jié)。這是移動(dòng)服務(wù)廳迫切需要調(diào)整鞏固提高的一個(gè)部分。

建議從現(xiàn)場(chǎng)管理人員、服務(wù)人員入手，一方面要通過(guò)管理培訓(xùn)，提高現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理能力；增設(shè)管理臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督。以此來(lái)監(jiān)督改善環(huán)境面貌，監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量等。另一方面加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練與監(jiān)督，以調(diào)整提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。拉近顧客期望與顧客感知之間的距離。另外，還要進(jìn)一步完善服務(wù)廳硬件設(shè)施，保證必備設(shè)備，增設(shè)意見(jiàn)箱，以了解顧客期望滿足顧客需要。特別加強(qiáng)關(guān)外現(xiàn)場(chǎng)管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)與監(jiān)督，提高服務(wù)廳的整體服務(wù)水平。

（二），不同運(yùn)營(yíng)商能夠的營(yíng)業(yè)廳之間又存在著些微差異。

中國(guó)移動(dòng)可謂是三者中的領(lǐng)先者。營(yíng)業(yè)廳建造的比較豪華，硬件設(shè)備先進(jìn)，而且提供的業(yè)務(wù)比較多，可選擇性較強(qiáng)，工作人員也比較規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。

相較而言，中國(guó)聯(lián)通的店面雖然比之從前整潔了不少，但是營(yíng)業(yè)氛圍還不夠濃烈，工作人員不如移動(dòng)的認(rèn)真常常會(huì)散漫，現(xiàn)場(chǎng)管理做得不夠足，而且聯(lián)通的業(yè)務(wù)也不及移動(dòng)提供的的多，可宣傳性小。

再看中國(guó)電信，營(yíng)業(yè)廳效率較低，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序就很混亂；在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場(chǎng)管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來(lái)看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺(tái)來(lái)；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營(yíng)業(yè)員怎么做是正確的，但是營(yíng)業(yè)員就是不自覺(jué)遵守，一沒(méi)人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

第四篇：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型之體驗(yàn)營(yíng)銷的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型之體驗(yàn)營(yíng)銷的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3G時(shí)代的到來(lái)，也意味著消費(fèi)主權(quán)化、消費(fèi)個(gè)性化時(shí)代的來(lái)臨，促進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成功的三大關(guān)鍵因素將決定了運(yùn)營(yíng)商能否順利轉(zhuǎn)型：一是內(nèi)容的開發(fā)與應(yīng)用；二是流量經(jīng)營(yíng)；三是盈利模式。相對(duì)于盈利模式需要三大電信運(yùn)營(yíng)商不斷摸索和確定之外，內(nèi)容的應(yīng)用與流量經(jīng)營(yíng)已是電信運(yùn)營(yíng)商2012年重點(diǎn)工作之一了。我們從三大電信運(yùn)營(yíng)商2012年的工作會(huì)議上可以發(fā)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變，中國(guó)電信在2012年工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)“新三者”戰(zhàn)略的執(zhí)行和落地（新三者是指智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺(tái)的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者），中國(guó)聯(lián)通在工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)在3G和寬帶業(yè)務(wù)的“雙輪”高速驅(qū)動(dòng)下，進(jìn)行創(chuàng)新管理和流量經(jīng)營(yíng)。中國(guó)移動(dòng)在工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)中國(guó)移動(dòng)2012年的重點(diǎn)工作分別是：質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新、市場(chǎng)和管理五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中流量管理是市場(chǎng)管理的重點(diǎn)之一。從三大電信運(yùn)營(yíng)商的工作計(jì)劃可以發(fā)現(xiàn)，2012年應(yīng)用內(nèi)容的管理和流量經(jīng)營(yíng)已作為電信運(yùn)營(yíng)商今年的工作重點(diǎn)。

在內(nèi)容管理和流量經(jīng)營(yíng)逐漸成為電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)最重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，在運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略中占有著越來(lái)越重要的地位之后，電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式由于只關(guān)注于產(chǎn)品的特色和利益、較少關(guān)注客戶的感知導(dǎo)致在電信運(yùn)營(yíng)商飛速發(fā)展和發(fā)展轉(zhuǎn)型的行業(yè)大背景下面臨著諸多不適應(yīng)之處。這樣也迫切需要引進(jìn)基于客戶感知、滿足客戶消費(fèi)心理訴求的全新?tīng)I(yíng)銷模式。體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種創(chuàng)新模式無(wú)疑適應(yīng)了這種需求，因?yàn)樗ㄟ^(guò)把握客戶的心理在營(yíng)銷過(guò)程中的變化，通過(guò)一定的方式方法來(lái)適應(yīng)這種變化并做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，從而達(dá)成高效交易。

基于這種理念，三大電信運(yùn)營(yíng)商分別開展了營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型：一方面是營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)環(huán)境的建設(shè)，另一方面是營(yíng)業(yè)人員體驗(yàn)式能力的培養(yǎng)。中國(guó)移動(dòng)在2006年開始在自營(yíng)廳渠道全網(wǎng)導(dǎo)入實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略，營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)營(yíng)銷硬件環(huán)境得到改善，員工的體驗(yàn)營(yíng)銷能力得到提升。例如完成新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)的改造，在全國(guó)范圍內(nèi)普及宣傳、培訓(xùn)體驗(yàn)營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)，部分省市在新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷方向上取得了重大的突破； 2008年開始中國(guó)移動(dòng)對(duì)社會(huì)渠道授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)店的改造，大部分沿海

城市的授權(quán)營(yíng)業(yè)廳都導(dǎo)入了體驗(yàn)廳模式。2009年中國(guó)移動(dòng)開展在全國(guó)各地開展?fàn)I業(yè)廳的轉(zhuǎn)型改造，特別借鑒外國(guó)體驗(yàn)店的模式來(lái)進(jìn)行硬實(shí)力（環(huán)境）和軟實(shí)力（人員）的改造。2009年中國(guó)聯(lián)通開始對(duì)所有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行改造，并在全國(guó)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)開展體驗(yàn)式營(yíng)銷的培訓(xùn)。2011年中國(guó)電信對(duì)大部分營(yíng)業(yè)廳開展賣場(chǎng)化的改造?？梢园l(fā)現(xiàn)三大電信運(yùn)營(yíng)商為適應(yīng)3G的發(fā)展，都有意識(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作。但在筆者看來(lái)，無(wú)論是最先嘗鮮的移動(dòng)，還是后面跟進(jìn)的聯(lián)通和電信，三大電信運(yùn)營(yíng)商在轉(zhuǎn)型過(guò)程中更加強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)營(yíng)的硬實(shí)力改造，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的環(huán)境、氛圍、設(shè)備、器具的改造，而往往忽視了體驗(yàn)軟實(shí)力的提升：如員工的體驗(yàn)理念、員工的體驗(yàn)?zāi)芰Α⒖蛻舻男湃沃笖?shù)、客戶的參與深度、客戶的忠誠(chéng)管理等。筆者期望通過(guò)幾期的文章撰寫與各位同行進(jìn)行交流，期望可以在提升營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)軟實(shí)力方面給大家一些思路。本期將與各位分享員工體驗(yàn)營(yíng)銷的能力之體驗(yàn)關(guān)鍵四環(huán)節(jié)。下期將與各位交流員工體驗(yàn)理念的改變之賣場(chǎng)化體驗(yàn)店?duì)I銷和管理方法的有效落地。

營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷無(wú)論是七步驟、還是五步驟，有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須考慮到：一是引發(fā)客戶的興趣；二是引導(dǎo)客戶的了解；三是激發(fā)客戶的共鳴；四是與客戶締結(jié)銷售。

1、引發(fā)興趣

引發(fā)客戶興趣的主要技巧分為兩步：一是進(jìn)行客戶識(shí)別；二是進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)。進(jìn)行客戶識(shí)別的主要目的是分析可以推薦什么針對(duì)性的業(yè)務(wù)給客戶體驗(yàn)，這不僅是引發(fā)興趣環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的，也是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中一直要做的并根據(jù)實(shí)際情況來(lái)不斷修正，從而體驗(yàn)客戶真正需要體驗(yàn)的。

客戶識(shí)別的流程可以通過(guò)“一看二問(wèn)三驗(yàn)證”這樣的一個(gè)流程來(lái)進(jìn)行，通過(guò)這樣一個(gè)流程可以讓我們更詳細(xì)的來(lái)進(jìn)行客戶身份辨別，從而進(jìn)行客戶潛在需求分析辨別，進(jìn)而推薦合適的業(yè)務(wù)。

主動(dòng)引導(dǎo)則主要通過(guò)對(duì)不同業(yè)務(wù)需求的客戶進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)到體驗(yàn)平臺(tái)，無(wú)論是咨詢、辦業(yè)務(wù)、求服務(wù)，甚至等人的客戶都可以將其引導(dǎo)到體驗(yàn)平臺(tái)進(jìn)行體驗(yàn)。

客戶識(shí)別與主動(dòng)引導(dǎo)之間的關(guān)系可以理解為：客戶識(shí)別是為了更好的與客戶溝通，通過(guò)識(shí)別來(lái)尋找切入口與客戶開始交流，從而為進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)打下基礎(chǔ)；主動(dòng)引導(dǎo)不僅為了將客戶引導(dǎo)到體驗(yàn)中心或平臺(tái)，同時(shí)又可以根據(jù)與客戶的溝通來(lái)做客戶身份識(shí)別，從而分析客戶可能會(huì)感興趣的業(yè)務(wù)是什么。所以客戶識(shí)別與主動(dòng)引導(dǎo)是互為關(guān)系的，都是為了后續(xù)體驗(yàn)打下基礎(chǔ)。

2、引導(dǎo)了解

引導(dǎo)員或體驗(yàn)員可以通過(guò)AIDA模型（注意—興趣—欲望—行動(dòng)）引導(dǎo)客戶的興趣，當(dāng)客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品并有了興趣之后，我們需要引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品在生活中的功用和利益，進(jìn)一步激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。

具體到體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)操環(huán)節(jié)，我們?cè)谝l(fā)了客戶的興趣之后（利用AIDA模型來(lái)變成話術(shù)：如手機(jī)上網(wǎng)話術(shù)：注意：您一時(shí)身邊沒(méi)有電腦，而又需要上網(wǎng)怎么辦呢？現(xiàn)在我就來(lái)給您演示一下。網(wǎng)速很快吧！跟平時(shí)上網(wǎng)沒(méi)什么區(qū)別呢。您想想看，您要是有了手機(jī)上網(wǎng)，您身邊沒(méi)有電腦，照樣可以上網(wǎng)瀏覽新聞、上網(wǎng)炒股、上網(wǎng)購(gòu)物、上網(wǎng)聊天、上網(wǎng)偷菜，讓您的生活多姿多彩！），最后通過(guò)證據(jù)讓客戶覺(jué)得產(chǎn)品對(duì)他自身的利益，讓客戶主動(dòng)愿意參與體驗(yàn)和應(yīng)用。

3、激發(fā)共鳴

激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過(guò)對(duì)體驗(yàn)平臺(tái)與手機(jī)終端操作向客戶展示產(chǎn)品的價(jià)值，并由客戶親身操作體驗(yàn)和參與，從而產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)的共鳴，并達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)試用和購(gòu)買的過(guò)程。其中引導(dǎo)員和體驗(yàn)員一定要對(duì)體驗(yàn)平臺(tái)的充分熟悉，熟悉平臺(tái)的各個(gè)頁(yè)面及細(xì)節(jié)內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)效益點(diǎn)在平臺(tái)上的展示，并提煉說(shuō)明步驟。如：熟悉從首頁(yè)到產(chǎn)品應(yīng)用的頁(yè)面路徑并提煉路徑中客戶效益點(diǎn)的展示。

? 締結(jié)銷售

締結(jié)銷售是四大環(huán)節(jié)中最后一個(gè)階段。在經(jīng)過(guò)引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解、激發(fā)共鳴三個(gè)階段后，客戶已經(jīng)有了購(gòu)買意向，這時(shí)候最重要得是促使客戶下決心訂購(gòu)產(chǎn)品。這一階段相當(dāng)于足球比賽中的臨門一腳，這“臨門一腳”的準(zhǔn)確程度關(guān)系著銷售的成功與否。

締結(jié)銷售環(huán)節(jié)包括“消除疑慮”和“促進(jìn)成交”兩個(gè)技巧。其中消除疑慮是消除客戶的顧慮心理，促進(jìn)成交則是幫助客戶下決心購(gòu)買。

為了充分應(yīng)用這兩個(gè)技能，我們需要根據(jù)客戶的心理變化來(lái)應(yīng)對(duì)。之前那么多的交流與溝通，到了這個(gè)階段，客戶的心理會(huì)非常矛盾，并會(huì)出現(xiàn)突然放棄或反復(fù)咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變化，對(duì)癥下藥。

總之，體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟或關(guān)鍵環(huán)節(jié)都是以客戶體驗(yàn)為中心，關(guān)注客戶的感受、關(guān)注客戶的需求、關(guān)注客戶的參與和關(guān)注客戶的利益應(yīng)用。

第五篇：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法

前言

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低將直接決定營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)服務(wù)管理者都把營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)管理作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時(shí)代的到來(lái)，營(yíng)業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力越來(lái)越大，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平的提升也越來(lái)越迫切。正文

在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理方面，電信運(yùn)營(yíng)商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)時(shí)營(yíng)業(yè)廳的秩序就會(huì)明顯較好，而之后保持時(shí)間不長(zhǎng)；在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場(chǎng)管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來(lái)看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺(tái)來(lái)；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營(yíng)業(yè)員怎么做是正確的，但是營(yíng)業(yè)員就是不自覺(jué)遵守，一沒(méi)人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理需要解決如下問(wèn)題：現(xiàn)場(chǎng)管理要管什么（WHAT）：現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和范圍；現(xiàn)場(chǎng)管理要怎么管（HOW）：現(xiàn)場(chǎng)管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰(shuí)是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者（WHO）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場(chǎng)管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場(chǎng)管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理需要哪些后臺(tái)的管控措施或資源支撐。

一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理

1.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來(lái)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，都稱之為現(xiàn)場(chǎng)。如廠區(qū)、車間、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸線路、辦公室以及營(yíng)銷場(chǎng)所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過(guò)程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基本要素之一?，F(xiàn)場(chǎng)管理也就是對(duì)廣義和狹義的現(xiàn)場(chǎng)管理的總稱

2.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的定義：現(xiàn)場(chǎng)管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測(cè)方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。現(xiàn)場(chǎng)管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入

二、電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理

1.現(xiàn)場(chǎng)管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的定義，營(yíng)業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過(guò)程的場(chǎng)所包括：營(yíng)業(yè)廳臺(tái)，后臺(tái)人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會(huì)議室，涵蓋了營(yíng)業(yè)廳前后臺(tái)的所有物理空間。而營(yíng)業(yè)廳作為營(yíng)銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進(jìn)行交互的觸點(diǎn)，是客戶感知的主要來(lái)源，因此，廳臺(tái)管理是現(xiàn)場(chǎng)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機(jī)、法、環(huán)、信都具備。這五個(gè)要素又可以提煉成為對(duì)人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為，營(yíng)業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象包括環(huán)境、設(shè)備和人（員工和客戶）。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理的高效有序執(zhí)行

3.現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型：下圖是中研博峰的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型，現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控。其中廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)；廳臺(tái)人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵(lì)3項(xiàng)內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項(xiàng)內(nèi)容。本模型可用來(lái)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升類的項(xiàng)目進(jìn)行問(wèn)題診斷，同樣，也可用來(lái)進(jìn)行提出管理舉措的框架

模型來(lái)源：中研博峰營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型 其中12項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)項(xiàng)的含義如下表所示：

三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

1、環(huán)境方面

1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋??； 綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒(méi)有及時(shí)清理；雨雪天氣卻沒(méi)有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒(méi)有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等

2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒(méi)有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺(tái)環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過(guò)多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒(méi)有及時(shí)處理等

2、設(shè)施方面

1）營(yíng)業(yè)設(shè)備：營(yíng)業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動(dòng)POS機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營(yíng)業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

2）辦公物料：臺(tái)席辦公實(shí)物的領(lǐng)用流程不合理，沒(méi)有做好風(fēng)險(xiǎn)控制；過(guò)期宣傳物料內(nèi)容未能及時(shí)更換，影響宣傳效果和形象；有價(jià)卡、零錢實(shí)物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計(jì)結(jié)果

3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺(tái)間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺(tái)環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象

3、人員方面

1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營(yíng)業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量

2）行為督導(dǎo)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時(shí)督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效率的提高和工作成本的降低

3）情緒管理：廳臺(tái)管理人員對(duì)營(yíng)業(yè)員的情緒處理較好

4、客戶方面

1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)營(yíng)效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的焦慮情緒，影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理

3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營(yíng)業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽(yù)管理的風(fēng)險(xiǎn)

四、現(xiàn)場(chǎng)管理的提升歸納舉措 1.關(guān)于環(huán)境管理

環(huán)境管理問(wèn)題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理，并建議長(zhǎng)期堅(jiān)持堅(jiān)持開展。5S法則(整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)大廳，對(duì)材料，設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動(dòng)。通過(guò)5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運(yùn)營(yíng)成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。

2.關(guān)于設(shè)施管理

設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對(duì)象要求進(jìn)行劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過(guò)程、高效率的對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行管理，并以此達(dá)到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會(huì)形象和內(nèi)部管理的。3.關(guān)于員工管理 員工管理應(yīng)建立在員工價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)政策的管理方法，大力宣揚(yáng)誠(chéng)實(shí)正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂(lè)觀熱情、寬容大度、樂(lè)于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達(dá)到提升員工工作主動(dòng)性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。4.關(guān)于客戶管理

客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達(dá)到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。5.關(guān)于管控管理

現(xiàn)場(chǎng)管理管控應(yīng)以績(jī)效考核、業(yè)務(wù)評(píng)定、鼓勵(lì)參與和激勵(lì)褒獎(jiǎng)為方法調(diào)動(dòng)員工的積極性，及時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)管理的反饋和改正現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題。

五、關(guān)于管控管理的重點(diǎn)

1.建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架

中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)三大管理層廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控，對(duì)環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行問(wèn)題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項(xiàng)功能性子集，通過(guò)系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。

模型來(lái)源：中研博峰營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型

目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問(wèn)題如下： 1）組織建設(shè)

i).服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重 ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級(jí)，不便于進(jìn)行上下級(jí)的督導(dǎo) 2）服務(wù)控制

i).廳臺(tái)缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范

ii).分公司組巡沒(méi)有形成制度并堅(jiān)持開展 3）服務(wù)支撐

i).廳臺(tái)之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以有效共享 2.量化服務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)有考核方法 目前營(yíng)業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對(duì)服務(wù)工作的有效激勵(lì)手段，績(jī)效高低在營(yíng)業(yè)員的實(shí)際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在： 1）無(wú)法對(duì)辦理效率進(jìn)行考核：營(yíng)銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對(duì)普通業(yè)務(wù)的受理量沒(méi)有考核，無(wú)法考核不同效率的營(yíng)業(yè)員

2）無(wú)法對(duì)不同忙、閑程度營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)行區(qū)分考核：不同廳臺(tái)的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營(yíng)業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營(yíng)業(yè)員相比閑廳的營(yíng)業(yè)員工作量大、工作強(qiáng)度高，但是二者的營(yíng)業(yè)員績(jī)效沒(méi)有因此有區(qū)別 3）缺少相關(guān)津貼：例如月忙時(shí)常常有員工加班，但沒(méi)有相應(yīng)的加班補(bǔ)貼 結(jié)合以上現(xiàn)有考核機(jī)制的不足，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行以下改進(jìn)： 1）營(yíng)業(yè)員薪酬=基薪 + 績(jī)效考核獎(jiǎng)金 + 補(bǔ)貼

2）基薪算法： 營(yíng)業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上績(jī)效等綜合而得出基本工資 3）績(jī)效考核獎(jiǎng)金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)金 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)

i).業(yè)務(wù)量積分是營(yíng)業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時(shí)長(zhǎng)、推薦難易程度等因素

ii).忙閑系數(shù)是總和考慮各營(yíng)業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營(yíng)業(yè)廳定出忙閑系數(shù)

4）補(bǔ)貼：主要包括加班費(fèi)、全勤獎(jiǎng)、誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等各種補(bǔ)貼獎(jiǎng)金或福利費(fèi)

六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵成功因素

1、有效識(shí)別短期提升舉措

在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升客戶滿意度的項(xiàng)目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括： 1）廳臺(tái)環(huán)境改善 2）臺(tái)席5S整治 3）營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理 4）營(yíng)業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化 5）營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升 6）客戶關(guān)懷加強(qiáng) 7）員工業(yè)務(wù)熟練度 8）班組活動(dòng)開展

短期舉措相對(duì)強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實(shí)施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長(zhǎng)期的規(guī)范管理不能及時(shí)跟進(jìn)，將反而會(huì)受到中長(zhǎng)期的規(guī)范管理的制約。

2、確定營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的長(zhǎng)期戰(zhàn)略舉措 1）營(yíng)業(yè)廳裝修 2）營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升 3）營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性提升 4）營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改進(jìn) 5）營(yíng)業(yè)員考核機(jī)制改進(jìn) 6）營(yíng)業(yè)員薪酬改進(jìn) 7）五型班組建設(shè)

營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)期戰(zhàn)略舉措強(qiáng)調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境，例如裝潢更換、服務(wù)硬件添置等；重視營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)際制定符合實(shí)際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強(qiáng)基層班組建設(shè)，建設(shè)“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以達(dá)到企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)和方向。

3、將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制和推廣

打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制和推廣分為四大步驟：

1）考核驗(yàn)收：通過(guò)分公司職能驗(yàn)收打分的形式，或者各營(yíng)業(yè)廳評(píng)選擇優(yōu)錄取的形式進(jìn)行考核驗(yàn)收標(biāo)桿廳

2）制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)范，制度落實(shí)要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)，并以郵件、KM系統(tǒng)、會(huì)議、培訓(xùn)或其它方式進(jìn)行宣貫

3）參觀交流：組織其他廳臺(tái)員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長(zhǎng)到標(biāo)桿廳輪流見(jiàn)習(xí)

4）常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評(píng)選，并以流動(dòng)紅旗的方式進(jìn)行表彰，或者分別評(píng)出不同類型的班組的標(biāo)桿廳、如五型班組等

4、加強(qiáng)交流手段，共享服務(wù)亮點(diǎn)

現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳之間缺少交流，或者交流手段沒(méi)有固化下來(lái)，很多基層的服務(wù)亮點(diǎn)沒(méi)有被有效共享。各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)有專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳交流項(xiàng)目和各廳現(xiàn)場(chǎng)管理的亮點(diǎn)分享，包括新產(chǎn)品與新服務(wù)是否得到推廣展示，相關(guān)術(shù)語(yǔ)是否一致，相關(guān)支撐是否已經(jīng)到位等?？梢酝ㄟ^(guò)多種形式進(jìn)行交流，如座談會(huì)，每周例會(huì)，飛信或QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等。

結(jié)論

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，必將助于電信運(yùn)營(yíng)商在日趨競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下取得勝利。