第一篇：酒店基層管理者的督導(dǎo)藝術(shù)

酒店基層管理者的督導(dǎo)

藝術(shù)

督導(dǎo)管理人員在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下屬的指揮與管理。其中，指揮管理是指管理人員對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，具有必須服從的?qiáng)制性質(zhì)。指導(dǎo)管理則是指管理人員指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。

具體來(lái)說(shuō)，指揮與指導(dǎo)又具有密切的雙重關(guān)系。他們的相同點(diǎn)在于專業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)決；不同點(diǎn)在于指揮帶有強(qiáng)制性質(zhì)，指導(dǎo)帶有幫助性質(zhì)。

當(dāng)要求下屬員工按照飯店的規(guī)范來(lái)工作時(shí)，基層管理者是堅(jiān)決的指揮者，而在工作中，基層 管理者又必須給予不同的員工以不同的指導(dǎo)。對(duì)新員工要多進(jìn)行基本素質(zhì)教育，而對(duì)老員工要多加引導(dǎo)。工作是需要集體來(lái)完成的，所以有效地利用員工的求知欲、激發(fā)員工的上進(jìn)心、幫助員工盡早進(jìn)入工作角色，是產(chǎn)生集體凝聚力的有效手段。員工通過(guò)從基層管理者學(xué)到的工作經(jīng)驗(yàn)，從感情上更加依附于他們，有利于配合領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理?；鶎庸芾砣藛T需具備以下素質(zhì)，才能較好的實(shí)施督導(dǎo)管理。端正自身態(tài)度和形象

基層管理者是員工心目中最親近及最具有管理權(quán)威的上級(jí)工作人員，他們的一舉一動(dòng)和對(duì)工作的認(rèn)真程度，都是員工的榜樣，所以首先要從自身的行為做起，用積極的態(tài)度來(lái)面對(duì)每日的工作，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，著重細(xì)節(jié)，抓住重點(diǎn)，用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。

1．避免當(dāng)管不管在員工出現(xiàn)了工作上不了解的問(wèn)題時(shí)，在員工有違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，基層管理者必須立刻進(jìn)行批評(píng)指導(dǎo)，否則員工會(huì)產(chǎn)生這位領(lǐng)導(dǎo)容易糊弄的心理。

2．避免工作方法單一因?yàn)樵诠芾砩先说囊蛩厥亲钪匾模玫墓芾碚邞?yīng)該了解每一個(gè)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，因人而異，尋找最佳的工作途徑。

3．避免方法不當(dāng)基層管理者有時(shí)會(huì)遇到某件事安排下去，員工不服從甚至集體反抗的情況。產(chǎn)生這種情況90％的原因都是管理者盲目地按照個(gè)人思維來(lái)安排工作。為避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，基層管理者應(yīng)事先對(duì)工作有足夠的了解，對(duì)員工的心態(tài)有充分的認(rèn)識(shí)，做好思想工作和激發(fā)其積極性，工作的分派要合情合理。

4．安排好工作重心作為管理者不必強(qiáng)求每一件事都盡善盡美，也不必?zé)o論大小事必躬親，這樣反而會(huì)導(dǎo)致工作效率低下。具體來(lái)說(shuō)，基層管理者應(yīng)抓好每一天的重點(diǎn)工作，將能夠安排給其他人做的工作安排下去，并告訴他，他是最理想的人選，這比一般的命令更為有效。管理者將應(yīng)該由自己完成的工作做好時(shí)間分配，每天能夠完成30％重點(diǎn)工作中的70％就是成功。掌握人際關(guān)系的管理技能

基層管理者在員工中要有其獨(dú)特的個(gè)人魅力，這種魅力來(lái)源于對(duì)專業(yè)的精通、豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)代酒店基層管理者必須掌握跟本行業(yè)有關(guān)的知識(shí)，如語(yǔ)言、社交、法律、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)等等。

第二篇：酒店基層管理者的督導(dǎo)藝術(shù)

酒店基層管理者的督導(dǎo)藝術(shù)

督導(dǎo)管理是指飯店管理人員在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下屬的指揮與管理。其中，指揮管理是指管理人員對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙洌哂斜仨毞牡膹?qiáng)制性質(zhì)。指導(dǎo)管理則是指管理人員指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。

具體來(lái)說(shuō)，指揮與指導(dǎo)又具有密切的雙重關(guān)系。他們的相同點(diǎn)在于專業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)決；不同點(diǎn)在于指揮帶有強(qiáng)制性質(zhì)，指導(dǎo)帶有幫助性質(zhì)。

當(dāng)要求下屬員工按照飯店的規(guī)范來(lái)工作時(shí)，基層管理者是堅(jiān)決的指揮者，而在工作中，基層

管理者又必須給予不同的員工以不同的指導(dǎo)。對(duì)新員工要多進(jìn)行基本素質(zhì)教育，而對(duì)老員工要多加引導(dǎo)。工作是需要集體來(lái)完成的，所以有效地利用員工的求知欲、激發(fā)員工的上進(jìn)心、幫助員工盡早進(jìn)入工作角色，是產(chǎn)生集體凝聚力的有效手段。員工通過(guò)從基層管理者學(xué)到的工作經(jīng)驗(yàn)，從感情上更加依附于他們，有利于配合領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理。

基層管理人員需具備以下素質(zhì)，才能較好的實(shí)施督導(dǎo)管理。

端正自身態(tài)度和形象

基層管理者是員工心目中最親近及最具有管理權(quán)威的上級(jí)工作人員，他們的一舉一動(dòng)和對(duì)工作的認(rèn)真程度，都是員工的榜樣，所以首先要從自身的行為做起，用積極的態(tài)度來(lái)面對(duì)每日的工作，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，著重細(xì)節(jié)，抓住重點(diǎn)，用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。

1．避免當(dāng)管不管在員工出現(xiàn)了工作上不了解的問(wèn)題時(shí)，在員工有違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，基層管理者必須立刻進(jìn)行批評(píng)指導(dǎo)，否則員工會(huì)產(chǎn)生這位領(lǐng)導(dǎo)容易糊弄的心理。

2．避免工作方法單一因?yàn)樵诠芾砩先说囊蛩厥亲钪匾模玫墓芾碚邞?yīng)該了解每一個(gè)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，因人而異，尋找最佳的工作途徑。

3．避免方法不當(dāng)基層管理者有時(shí)會(huì)遇到某件事安排下去，員工不服從甚至集體反抗的情況。產(chǎn)生這種情況90％的原因都是管理者盲目地按照個(gè)人思維來(lái)安排工作。為避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，基層管理者應(yīng)事先對(duì)工作有足夠的了解，對(duì)員工的心態(tài)有充分的認(rèn)識(shí)，做好思想工作和激發(fā)其積極性，工作的分派要合情合理。

4．安排好工作重心作為管理者不必強(qiáng)求每一件事都盡善盡美，也不必?zé)o論大小

事必躬親，這樣反而會(huì)導(dǎo)致工作效率低下。具體來(lái)說(shuō)，基層管理者應(yīng)抓好每一天的重點(diǎn)工作，將能夠安排給其他人做的工作安排下去，并告訴他，他是最理想的人選，這比一般的命令更為有效。管理者將應(yīng)該由自己完成的工作做好時(shí)間分配，每天能夠完成30％重點(diǎn)工作中的70％就是成功。

掌握人際關(guān)系的管理技能

基層管理者在員工中要有其獨(dú)特的個(gè)人魅力，這種魅力來(lái)源于對(duì)專業(yè)的精通、豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)代酒店基層管理者必須掌握跟本行業(yè)有關(guān)的知識(shí)，如語(yǔ)言、社交、法律、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)等等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在酒店工作中基層管理者不能正確地分配任務(wù)的原因主要有5點(diǎn)：

1．不知自己的作用管理者對(duì)工作不熟悉，無(wú)法把握自己在工作中的位置。

2．不愿放棄原來(lái)的體力活大多數(shù)管理者是由基層一步一步干上來(lái)的，對(duì)基層工作極為熟悉，在升職后沒(méi)有馬上進(jìn)入角色的轉(zhuǎn)換，于是成為了優(yōu)秀的服務(wù)員但不是合格的管理人員。

3．能力不強(qiáng)，擔(dān)心別人超過(guò)缺乏自信的管理者在分配工作時(shí)這一點(diǎn)常常表現(xiàn)得極為突出，擔(dān)心別人因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出超過(guò)了自己，所以無(wú)法公正地分派工作。

4．授權(quán)不當(dāng)對(duì)員工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”。

5．事必躬親會(huì)使員工變得懶散，不相信員工的能力，不敢放權(quán)。

督導(dǎo)失敗常見(jiàn)的原因與人際關(guān)系有關(guān)；與性格、品行方面的缺陷有關(guān)；與計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、用人、指導(dǎo)、控制、評(píng)估等管理工作能力有關(guān)。

養(yǎng)成自上而下的權(quán)威

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：除非下屬愿意服從上級(jí)的權(quán)威，否則權(quán)威就毫無(wú)意義?；鶎庸芾碚卟坏趩T工之中樹(shù)立極高的威望，而且要了解員工，強(qiáng)調(diào)人的重要性。員工有思想，有創(chuàng)見(jiàn)，有能力，要發(fā)揮其聰明才智與主觀能動(dòng)性。

然而，現(xiàn)代化飯店基層管理者在實(shí)際工作中僅達(dá)到以上幾點(diǎn)要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們必須懂得對(duì)指揮職能技巧性的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)就是要做到以下幾點(diǎn)：

1．運(yùn)用權(quán)力是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的一種手段“權(quán)威”兩字來(lái)源于對(duì)權(quán)力的解釋，主管要充分用好領(lǐng)班這一中間環(huán)節(jié)，貫徹好酒店的“直線管理原則”，注意培養(yǎng)領(lǐng)班的工作能力，將自己與普通員工之間的距離有目的的保持在一定水平。“德”要讓員

工從心里感激，“懲”要讓員工心服口服，這樣才能較好地樹(shù)立威信。

2．培養(yǎng)自己在員工中的影響力員工對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生崇敬心理，佩服、信服是聽(tīng)從指揮的誘因，可以通過(guò)專長(zhǎng)、業(yè)務(wù)能力、思想水平、道德風(fēng)貌等使下屬產(chǎn)生服從感、親切感、敬畏感。

3．明白指揮、率領(lǐng)和指導(dǎo)的含義身體力行與下屬共事，使員工貫徹管理者的領(lǐng)導(dǎo)意圖，幫助他們解決工作中遇到的問(wèn)題。

4．把握好指揮活動(dòng)的基本日常工作，調(diào)動(dòng)積極性，協(xié)調(diào)、處理分歧、組織變革、授權(quán)等作為酒店的基層管理人員，對(duì)基層員工具有直接管理的權(quán)力，對(duì)員工的管理水平直接體現(xiàn)在工作效率和經(jīng)濟(jì)收益上，選擇適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)管理方法，是優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。其目的在于使下屬有效聽(tīng)從指揮、努力完成任務(wù)、增強(qiáng)酒店的凝聚力、達(dá)到酒店決策層的最終目標(biāo)。

第三篇：如何培訓(xùn)酒店基層管理者

如何培訓(xùn)酒店基層管理者

如今酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度越來(lái)越大，人員在酒店之間的流動(dòng)也隨之上升。對(duì)任何一家酒店來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題無(wú)疑都是令所有高層領(lǐng)導(dǎo)最頭痛的事，同時(shí)也是所有酒店面臨的重要課題之一。也有很多酒店會(huì)說(shuō)，“沒(méi)什么，人走了酒店可以招新人”。沒(méi)錯(cuò)的確是可以招新人，但是由于新人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的缺乏和心態(tài)的不穩(wěn)定，務(wù)必會(huì)造成在服務(wù)過(guò)程中投訴率的上升，客人能得罪幾次，又能使客人對(duì)酒店的服務(wù)滿意幾次，最終得到的是越來(lái)越多的投訴，員工抱怨聲連連，這些想過(guò)為什么嗎?

1.酒店基層管理人才的現(xiàn)狀和問(wèn)題

針對(duì)酒店基層管理者培訓(xùn)問(wèn)題及人員流動(dòng)，已經(jīng)影響到酒店管理業(yè)的發(fā)展，想解決問(wèn)題那就必須找到問(wèn)題的源頭是從哪來(lái)的了，在工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)傳達(dá)一個(gè)指令，總是沒(méi)有辦法實(shí)施下去，導(dǎo)致執(zhí)行力偏低，員工工作沒(méi)有激情，這是為什么，原因很簡(jiǎn)單，基層管理者無(wú)法發(fā)揮其作用，有些酒店經(jīng)常一個(gè)部門多個(gè)基層管理者，但始終無(wú)法建立團(tuán)隊(duì)達(dá)到和諧發(fā)展，從而導(dǎo)致員工大量流失。

有些酒店甚至為了留住老員工將老員工的工資提升，或讓其得到晉升，作為其留下來(lái)的依據(jù)，這樣的員工懂管理嗎?會(huì)管理嗎?知道應(yīng)該怎么做嗎?懂得如何教員工嗎?，這樣能實(shí)現(xiàn)管理嗎?同時(shí)也是因?yàn)檫@樣的晉升導(dǎo)致一些新員工看不到希望選擇離開(kāi)，酒店的管理也越來(lái)越差，俗話說(shuō)的好：“框架固然重要,最重要的還是基礎(chǔ)”一旦酒店基礎(chǔ)管理跟不上，就好比大樓基礎(chǔ)不穩(wěn)，隨時(shí)面臨坍塌的危險(xiǎn)。再次強(qiáng)調(diào)酒店基礎(chǔ)管理的嚴(yán)重性，在酒店管理大業(yè)中都應(yīng)重視對(duì)基層管理者的培養(yǎng)，酒店會(huì)提出往往培樣出來(lái)的人，沒(méi)多久就跳槽了，這是所有酒店都會(huì)面臨的一個(gè)問(wèn)題。

2.如何留住基層管理人

首先要能讓基層找到歸屬感，愿意為酒店付出，那我們就必須從基層管理者的心態(tài)基入手，解決員工歸屬感，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度，要從以下幾方面入手：

一、從事業(yè)上入手。

為基層管理者描述美好的，卻又能達(dá)到的愿景，并且要能讓基層管理者理解所向往為何，多一些實(shí)際可量化的東西;當(dāng)然，企業(yè)的靈魂-老板和高管層都要為企業(yè)的共同愿景而充滿激情，并帶領(lǐng)基層管理者及員工共同努力。有的酒店經(jīng)營(yíng)不好，老板一天到晚見(jiàn)不到人，終于來(lái)了一次，還哭喪著臉!管理人員上班時(shí)間躲在辦公室里看報(bào)紙聊天，而員工則在大廳扎堆聊天、玩手機(jī)，這樣的酒店能使基層管理者及員工有歸屬感嗎，基層管理者及員工也不會(huì)有歸屬感和主人翁精神的。

處于青少年時(shí)期的大多數(shù)基層管理者及員工，都對(duì)自己的未來(lái)有一個(gè)美好的憧憬，這就需要酒店去為基層管理者做一些必要的指導(dǎo)，甚至有必要潑一點(diǎn)涼水，讓基層管理者那狂熱的心及時(shí)冷靜下來(lái)，熟知自己的長(zhǎng)處和不足，避免因好高騖遠(yuǎn)而對(duì)工作和企業(yè)失去信心。不少基層管理者頻繁跳槽，就有一部分原因在此。

當(dāng)我們?yōu)榛鶎庸芾碚咦龊萌松h(yuǎn)景規(guī)劃之后，要適時(shí)的給予關(guān)注，讓基層管理者能保持上進(jìn)的激情，有利于酒店也有利于基層管理者自身的發(fā)展，管理的“管”字就是“管人、管物、管事，所謂什么都必須管”，及隨時(shí)“督導(dǎo)”。

二、從福利待遇上入手。

物質(zhì)需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。福利待遇對(duì)內(nèi)要有激勵(lì)性，對(duì)外要有競(jìng)爭(zhēng)性，如果這一點(diǎn)做不到，其它都是空談。就餐標(biāo)準(zhǔn)、住宿條件、工作時(shí)間和休息都應(yīng)當(dāng)是人性化的，食住不解決休息無(wú)保障，這也必然影響基層管理者的工作同時(shí)酒店員工也會(huì)受到基層管理者的影響，工作當(dāng)然不達(dá)標(biāo)了。

再來(lái)看看一些喊空口號(hào)的酒店是怎樣做的：領(lǐng)導(dǎo)在主席臺(tái)上慷慨激昂，雙腳邁出會(huì)場(chǎng)，從不關(guān)心基層管理者及所有員工!這樣怎么能讓基層管理者能感覺(jué)到你就是“家長(zhǎng)”?家里的父母是這樣的嗎?有的老板和經(jīng)理，總是以“自己”自居，基層管理者及員工是“小的”，如同嘍羅一般，任憑使喚，甚至是打罵!基層管理者忠誠(chéng)度、歸屬感、主人翁精神，豈能存在?

三、從感情上入手。

現(xiàn)在基層管理者都是八零年代末、九零年代出的年輕人，是在溫暖的環(huán)境中走過(guò)來(lái)的，沒(méi)有吃苦的思想準(zhǔn)備，一旦離開(kāi)家鄉(xiāng)到了企業(yè)以后，酒店應(yīng)該怎樣做?平時(shí)的關(guān)心、及時(shí)問(wèn)候、關(guān)鍵時(shí)候的用心、解決其最關(guān)心的問(wèn)題、必要時(shí)的操心、領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)、都是必須的。只有這些都做到了酒店基層管理者才能有歸屬感。

四、要誠(chéng)信、公平、透明、合理。

酒店老總和經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)以及做事風(fēng)格非常重要，那些發(fā)工資不兌現(xiàn)的、待人疑神疑鬼的、不真誠(chéng)、處事毫無(wú)原則的、晉升時(shí)不能做到透明、為人不講誠(chéng)信的、授人于重責(zé)而自己大權(quán)獨(dú)攬的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)，能夠讓基層管理者有歸屬感嗎?

五、做好員工離職管理

做好離職面談，別讓他們成為酒店的敵人，應(yīng)該努力讓基層管理者成為企業(yè)的宣傳者、客戶，這些人如果回流，將更加增強(qiáng)員工的歸屬感。

有的企業(yè)在基層管理者離職時(shí)損之無(wú)不用其極，扣之無(wú)不令其慘，離職者痛恨，在職者心寒!老板和經(jīng)理哪?其喜洋洋者矣!這樣的企業(yè)，你干嗎?你能有歸屬嗎?恐怕不少人都在暗地里找工作了吧?

讓基層管理者參與，上下融通，讓關(guān)愛(ài)時(shí)刻存在，讓制度成為風(fēng)氣，讓標(biāo)準(zhǔn)成為行為準(zhǔn)則，讓情感成為文化，讓基層管理者看到希望，看到未來(lái)，能感受到酒店對(duì)基層管理者的重視，同時(shí)要讓幾層管理者能感受到對(duì)酒店的重要性，切忌不能讓才提升起來(lái)基層管理者或是新來(lái)的基層管理者單獨(dú)作戰(zhàn)，要讓他看到我們的管理團(tuán)隊(duì)，感受到團(tuán)隊(duì)的力量，看到酒店這個(gè)大家庭為基層管理者及員工帶來(lái)的是什么，為基層院管理者及員工提供一個(gè)什么樣的舞臺(tái)，上海金缽華美達(dá)廣場(chǎng)酒店 要做到對(duì)基層管理者高度重視，并提出要求，要教會(huì)基層管理者如何發(fā)揮自己的潛能，同時(shí)提高基層管理者的管理技能，要讓他們能感受到在酒店能學(xué)很多新知識(shí)，讓他們有學(xué)習(xí)的欲望，為基層管理者規(guī)劃好職業(yè)生涯，使他們感受到酒店為基層管理者和員工帶來(lái)的一切，讓幾層管理者真正的感受被關(guān)注，被關(guān)愛(ài)，企業(yè)才能真正成為一個(gè)大家庭，基層管理者才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的歸屬感!相信，有職業(yè)經(jīng)理人做承載著企業(yè)使命與基層管理者理想的駿馬，必然能讓酒店企業(yè)和基層管理者奔向美好的未來(lái)。

3.如何培養(yǎng)基層管理者

我們?cè)趯?duì)基層管理者，往往會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，很多酒店未能對(duì)基層管理者培訓(xùn)到位，沒(méi)有充分的時(shí)間為基層管理作培訓(xùn)，基層管理者大多時(shí)間在無(wú)用功，同時(shí)增大了內(nèi)耗，從而使基層管理者對(duì)自己對(duì)酒店失去了信心。

“一座大廈經(jīng)久耐用不是對(duì)它的保養(yǎng)的程度如何，而關(guān)鍵是大廈的基礎(chǔ)扎不扎實(shí)”，這才是關(guān)鍵。

哪酒店如何培養(yǎng)一個(gè)基層管理者?如下圖：

首先我們要在酒店制度上下大工夫，中國(guó)有句俗話：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，酒店制

訂規(guī)章制度是企業(yè)內(nèi)部“立法”，是企業(yè)規(guī)范運(yùn)作和操作的重要方式之一。

一、從制度環(huán)境上入手

企業(yè)制度要讓每位基層管理者都明白自己的權(quán)力和義務(wù)，知道自己在問(wèn)題出現(xiàn)后可能承擔(dān)的責(zé)任。建立標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準(zhǔn)繩。

“揮淚斬馬謖”的故事，人們都知道，馬謖是諸葛亮的愛(ài)將，對(duì)諸葛亮忠心耿耿。但軍令不可違，即使十分痛惜也要軍法從事。這正是諸葛亮的過(guò)人之處。這段故事也告訴我們一個(gè)深刻道理：沒(méi)有制度，工作無(wú)法保證，有了制度不執(zhí)行，工作同樣也無(wú)法保證。前者強(qiáng)調(diào)制度的重要，后者強(qiáng)調(diào)落實(shí)的重要，兩者并不矛盾。強(qiáng)調(diào)制度要靠人落實(shí)，不是夸大某一個(gè)人的作用，也不是片面依靠某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的意志和威嚴(yán)。實(shí)際上，靠基層管理者去落實(shí)制度，靠制度來(lái)約束基層管理者的行為，還需要一個(gè)實(shí)施的環(huán)境。有了這樣的環(huán)境，制度才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的依靠，基層管理者才會(huì)增加落實(shí)制度的勇氣。有了實(shí)施的環(huán)境，合理化的制度，堅(jiān)持原則的領(lǐng)導(dǎo)，遵章守紀(jì)的基層管理者，酒店管理事業(yè)才能更加興旺、更有活力。

用制度約束基層管理者的行為、規(guī)范管理，是酒店管理組織的基本特征。酒店業(yè)越進(jìn)步、越發(fā)展,就越強(qiáng)調(diào)和重視制度建設(shè)。在酒店各項(xiàng)制度越來(lái)越完善的情況下，關(guān)鍵是要按制度辦事，用制度來(lái)約束基層管理者。但話又說(shuō)回來(lái)，制度是靠管理者制定的，又要靠基層管理者來(lái)落實(shí)。而執(zhí)行制度與照顧人情往往會(huì)發(fā)生沖突。面對(duì)一些違反制度的人和事，如果基層干部處于人情的羈絆而“心慈手軟”，或顧及私利，怕得罪人，結(jié)果必將導(dǎo)致紀(jì)律松弛、制度廢弛。制度只有在被執(zhí)行的時(shí)候才能發(fā)揮作用，否則就是廢紙一張掛在墻上的裝飾品。

二、有制度不執(zhí)行也是空談

執(zhí)行力，;對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)，則是將長(zhǎng)期戰(zhàn)略一步步落到實(shí)處的能力。執(zhí)行力是酒店管理是否成功的一個(gè)必要條件，酒店的成功離不開(kāi)好的執(zhí)行力，當(dāng)酒店管理戰(zhàn)略方向已經(jīng)或基本確定，這時(shí)候執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。戰(zhàn)略與執(zhí)行就好比是理論與實(shí)踐的關(guān)系，理論給予實(shí)踐方向性指導(dǎo)，而實(shí)踐可以用來(lái)檢驗(yàn)和修正理論，往往酒店基層管理者執(zhí)行力偏低，那造成執(zhí)行力不高的主要原因什么嗎?

一是管理者沒(méi)有持續(xù)地跟進(jìn)、調(diào)整、再落實(shí)。對(duì)執(zhí)行力不能始終如一地堅(jiān)持，常常顧頭不顧尾，有布置沒(méi)檢查，或檢查工作時(shí)不注意細(xì)節(jié)，跟進(jìn)不力。

二是在執(zhí)行的過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣，形式的東西增多。

三是在執(zhí)行過(guò)程中缺少良好的方法。表現(xiàn)之一是溝通協(xié)調(diào)不好;二是基層管理者對(duì)創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力還有待提高;三是對(duì)一些業(yè)務(wù)知識(shí)及案例的積累不夠，經(jīng)常性重復(fù)同一個(gè)工作;四是培訓(xùn)的有效性、針對(duì)性不夠。

四是酒店的執(zhí)行文化還沒(méi)有完全形成只有做好培養(yǎng)基層管理者對(duì)制度的維護(hù)及監(jiān)督與執(zhí)行，這60﹪，對(duì)基層管理者來(lái)說(shuō)是非常重要的第一個(gè)臺(tái)階，俗話說(shuō)的好：“一個(gè)好的軍隊(duì)離不開(kāi)嚴(yán)明的制度”，酒店管理是半軍事化管理，那意味著必須遵守規(guī)矩，必須按制度做事，不能讓基層管理者對(duì)制度產(chǎn)生誤解，要明白制度是維護(hù)好的秩序，是一種好習(xí)慣，不是用來(lái)約素。讓基層管理者學(xué)習(xí)，并必須牢記履行到工作中，對(duì)其下屬嚴(yán)格要求，做好維護(hù)制度工作，制度對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一顆常青樹(shù)，需要精心照料，才會(huì)常青。

其次，那就如何培養(yǎng)基層管理者，讓其快速成長(zhǎng)，培養(yǎng)基層管理者處世做人，貴在有德，首先是要讓幾層管理者明白和為“做人”，故“為人處世”不可分割，“做人”即是立身處世。而“做人”的要義在于，基層管理這必須具備道德規(guī)范，以道德律己，以道德待你的下屬，這樣員工才可能為你，愿意做一個(gè)真誠(chéng)的管理者，關(guān)心下屬，體諒下屬，尊重下屬，以誠(chéng)待人，以責(zé)人之心責(zé)己、以恕己之心恕人。對(duì)員工要抱著誠(chéng)摯、寬容的胸襟，對(duì)自己要懷著自我批評(píng)、有過(guò)必改的態(tài)度。與同事交往時(shí)，銘記你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。這就好比照鏡子一樣，你自己的表情和態(tài)度，可以從你得下屬對(duì)你得流露出的表情和態(tài)

度中一覽無(wú)遺。要讓基層管理者明白若以誠(chéng)待人，別人也會(huì)以誠(chéng)待你。你若敵視別人，別人也會(huì)敵視你。因此，要使基層管理者做到，當(dāng)基層管理者想修正下屬時(shí)，你應(yīng)該先修正自己。

4.如何做好基層管理者的培養(yǎng)及思想工作

培養(yǎng)基層管理者學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的能力和領(lǐng)導(dǎo)才能，要做一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的為酒店服務(wù)的基層管理者，擔(dān)任上級(jí)和下屬之間的溝通橋梁，并以此鍛煉自己的溝通能力，為上級(jí)和員工服務(wù)，培養(yǎng)基層管理者如何發(fā)揮自己的合作和協(xié)調(diào)能力、如何表幫助每一個(gè)有問(wèn)題的員工。最后提高基層管理者自身修養(yǎng)和人格魅力。幫助基層管理者豐富自己的知識(shí)改進(jìn)自己的人際交往能力，因?yàn)闆](méi)有什么比智慧和淵博更能體現(xiàn)一個(gè)人的人格魅力了。

所以，學(xué)會(huì)與人相處，這也是基層管理者的“必修課”，培養(yǎng)你基層管理者的團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，這25﹪就想比“三明治”中間的那塊牛肉。當(dāng)我基層管理者通過(guò)第一和第二各階梯時(shí)做，想對(duì)第三個(gè)階梯就容易的多，只有做好1、2才可能達(dá)到管理，這時(shí)基層管理才可能揮發(fā)起作用，當(dāng)基層管理前兩者做得越好，自然管理就也就越簡(jiǎn)單，這樣基層管理者才能真正的通過(guò)計(jì)劃工作、組織工作、指揮及控制工作的諸過(guò)程來(lái)協(xié)調(diào)所有資源，以便實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

5.結(jié)論

所謂管理，流程化的制度是起點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化的管理行為是水平，規(guī)范化的操作是保障。管理本身，其實(shí)才是需要堅(jiān)強(qiáng)的執(zhí)行的，而且正因?yàn)楣芾碚弑旧淼膱?jiān)強(qiáng)執(zhí)行，必然會(huì)帶動(dòng)執(zhí)行者的堅(jiān)強(qiáng)執(zhí)行，也許，是這樣的因果關(guān)系!

第四篇：淺談如何培訓(xùn)酒店基層管理者

淺談如何培訓(xùn)酒店基層管理者 如今酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度越來(lái)越大，人員在酒店之間的流動(dòng)也隨之上升。對(duì)任何一家酒店來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題無(wú)疑都是令所有高層領(lǐng)導(dǎo)最頭痛的事，同時(shí)也是所有酒店面臨的重要課題之一。也有很多酒店會(huì)說(shuō)，“沒(méi)什么，人走了酒店可以招新人”。沒(méi)錯(cuò)的確是可以招新人，但是由于新人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的缺乏和心態(tài)的不穩(wěn)定，務(wù)必會(huì)造成在服務(wù)過(guò)程中投訴率的上升，客人能得罪幾次，又能使客人對(duì)酒店的服務(wù)滿意幾次，最終得到的是越來(lái)越多的投訴，員工抱怨聲連連，這些想過(guò)為什么嗎?1.酒店基層管理人才的現(xiàn)狀和問(wèn)題針對(duì)酒店基層管理者培訓(xùn)問(wèn)題及人員流動(dòng)，已經(jīng)影響到酒店管理業(yè)的發(fā)展，想解決問(wèn)題那就必須找到問(wèn)題的源頭是從哪來(lái)的了，在工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)傳達(dá)一個(gè)指令，總是沒(méi)有辦法實(shí)施下去，導(dǎo)致執(zhí)行力偏低，員工工作沒(méi)有激情，這是為什么，原因很簡(jiǎn)單，基層管理者無(wú)法發(fā)揮其作用，有些酒店經(jīng)常一個(gè)部門多個(gè)基層管理者，但始終無(wú)法建立團(tuán)隊(duì)達(dá)到和諧發(fā)展，從而導(dǎo)致員工大量流失。

有些酒店甚至為了留住老員工將老員工的工資提升，或讓其得到晉升，作為其留下來(lái)的依據(jù)，這樣的員工懂管理嗎?會(huì)管理嗎?知道應(yīng)該怎么做嗎?懂得如何教員工嗎?，這樣能實(shí)現(xiàn)管理嗎?同時(shí)也是因?yàn)檫@樣的晉升導(dǎo)致一些新員工看不到希望選擇離開(kāi)，酒店的管理也越來(lái)越差，俗話說(shuō)的好：“框架固然重要,最重要的還是基礎(chǔ)”一旦酒店基礎(chǔ)管理跟不上，就好比大樓基礎(chǔ)不穩(wěn)，隨時(shí)面臨坍塌的危險(xiǎn)。再次強(qiáng)調(diào)酒店基礎(chǔ)管理的嚴(yán)重性，在酒店管理大業(yè)中都應(yīng)重視對(duì)基層管理者的培養(yǎng)，酒店會(huì)提出往往培樣出來(lái)的人，沒(méi)多久就跳槽了，這是所有酒店都會(huì)面臨的一個(gè)問(wèn)題。

2.如何留住基層管理人

首先要能讓基層找到歸屬感，愿意為酒店付出，那我們就必須從基層管理者的心態(tài)基入手，解決員工歸屬感，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度，要從以下幾方面入手：

有的企業(yè)在基層管理者離職時(shí)損之無(wú)不用其極，扣之無(wú)不令其慘，離職者痛恨，在職者心寒!老板和經(jīng)理哪?其喜洋洋者矣!這樣的企業(yè)，你干嗎?你能有歸屬嗎?恐怕不少人都在暗地里找工作了吧?

讓基層管理者參與，上下融通，讓關(guān)愛(ài)時(shí)刻存在，讓制度成為風(fēng)氣，讓標(biāo)準(zhǔn)成為行為準(zhǔn)則，讓情感成為文化，讓基層管理者看到希望，看到未來(lái)，能感受到酒店對(duì)基層管理者的重視，同時(shí)要讓幾層管理者能感受到對(duì)酒店的重要性，切忌不能讓才提升起來(lái)基層管理者或是新來(lái)的基層管理者單獨(dú)作戰(zhàn)，要讓他看到我們的管理團(tuán)隊(duì)，感受到團(tuán)隊(duì)的力量，看到酒店這個(gè)大家庭為基層管理者及員工帶來(lái)的是什么，為基層院管理者及員工提供一個(gè)什么樣的舞臺(tái)，酒店要做到對(duì)基層管理者高度重視，并提出要求，要教會(huì)基層管理者如何發(fā)揮自己的潛能，同時(shí)提高基層管理者的管理技能，要讓他們能感受到在酒店能學(xué)很多新知識(shí)，讓他們有學(xué)習(xí)的欲望，為基層管理者規(guī)劃好職業(yè)生涯，使他們感受到酒店為基層管理者和員工帶來(lái)的一切，讓幾層管理者真正的感受被關(guān)注，被關(guān)愛(ài)，企業(yè)才能真正成為一個(gè)大家庭，基層管理者才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的歸屬感!相信，有職業(yè)經(jīng)理人做承載著企業(yè)使命與基層管理者理想的駿馬，必然能讓酒店企業(yè)和基層管理者奔向美好的未來(lái)。

3.如何培養(yǎng)基層管理者

我們?cè)趯?duì)基層管理者，往往會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，很多酒店未能對(duì)基層管理者培訓(xùn)到位，沒(méi)有充分的時(shí)間為基層管理作培訓(xùn)，基層管理者大多時(shí)間在無(wú)用功，同時(shí)增大了內(nèi)耗，從而使基層管理者對(duì)自己對(duì)酒店失去了信心。

“一座大廈經(jīng)久耐用不是對(duì)它的保養(yǎng)的程度如何，而關(guān)鍵是大廈的基礎(chǔ)扎不扎實(shí)”，這才是關(guān)鍵。

第五篇：如何做好基層管理者

一、樹(shù)立兩種意識(shí)

1、主人翁意識(shí)

主人翁意識(shí)在企業(yè)則表現(xiàn)在有歸屬感、有集體榮譽(yù)感，關(guān)心集體，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展；不過(guò)分追求個(gè)人的利益，積極主動(dòng)地為企業(yè)的發(fā)展、生產(chǎn)管理出謀劃策，干好工作。作為公司的基層管理者，具有“企興我榮，企衰我恥”的意識(shí)。要有全局觀，要站在公司的角度看問(wèn)題和工作，而不是僅僅關(guān)注本部門甚至個(gè)人利益。視工作為事業(yè)，視事業(yè)為己任，關(guān)心和愛(ài)護(hù)公司的一切，事事為企業(yè)著想，處處為企業(yè)效力。

2、責(zé)任意識(shí)：

身為公司的基層管理者，應(yīng)該具備責(zé)任意識(shí)，圍繞自己所在崗位上的工作，把如何完成工作、怎樣經(jīng)營(yíng)發(fā)展公司作為每天需要思考的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)員工，敢于負(fù)責(zé)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)毓ぷ鳎诔錾赝瓿晒ぷ鞯耐瑫r(shí)，不斷尋找和解決工作中問(wèn)題，不斷創(chuàng)新，不斷提高產(chǎn)品、工作質(zhì)量，挖掘潛力。

三、定位三種角色

1、管理者

對(duì)基層作業(yè)員工來(lái)說(shuō)，基層管理者是直接領(lǐng)導(dǎo)、作業(yè)指導(dǎo)和作業(yè)評(píng)價(jià)者，是基層作業(yè)人員的幫助者和支持者，是班組的主心骨、帶頭

人。

2、下屬和助手

基層管理者是其上級(jí)的下屬和助手，其天職就是協(xié)助上司工作。一方面必須遵照完成上級(jí)安排的工作，另一方面，為上級(jí)出謀獻(xiàn)策。再次，工作上務(wù)必做到不可喧賓奪主。

3、同事

對(duì)本管理部門員工來(lái)說(shuō)，基層管理者是同事、是朋友，是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，不可高高在上。

三、具有四種能力

基層管理者不能原地踏步，工作和學(xué)習(xí)一樣重要，“逆水行舟，不進(jìn)則退”。要調(diào)整自己的心態(tài)，“吾日三省吾身?！?會(huì)反省，才會(huì)有進(jìn)步。通過(guò)反省自己，才能看清自己的長(zhǎng)處和短處，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正問(wèn)題，不斷地“敲打”自己，提高自己的業(yè)務(wù)和管理能力等?；鶎庸芾碚?/p>

應(yīng)至少有以下最基本的能力：懂技術(shù)、會(huì)管理、自控和約束能力、歸納和總結(jié)能力。、懂業(yè)務(wù)

基層管理者應(yīng)熟練掌握所需的專業(yè)知識(shí)，行業(yè)的有關(guān)和法律法令、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，具有專業(yè)技能，是本專業(yè)的專家，能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找

出問(wèn)題的癥結(jié)，及時(shí)地采取對(duì)策、措施解決問(wèn)題。、會(huì)管理

（1）、制定和執(zhí)行制度能力

基層管理者能根據(jù)行業(yè)的有關(guān)和法律法令、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，管理原理、工具和方法，依據(jù)行業(yè)、企業(yè)的具體情況，適合生產(chǎn)和發(fā)展的需

要，制定和執(zhí)行管理制度。

（2）、計(jì)劃工作和目標(biāo)管理的能力

基層管理者能根據(jù)本部門情況制定工作計(jì)劃草案，參與公司工作計(jì)劃制定工作，并能將上級(jí)下達(dá)工作計(jì)劃，制定具體工作計(jì)劃，運(yùn)用目標(biāo)管理等，提高員工的參與意識(shí)，將各指標(biāo)和任務(wù)分解成員工的任務(wù)和目標(biāo)，并不斷地進(jìn)行改進(jìn)和提升。

（3）、協(xié)調(diào)能力

基層管理者應(yīng)有一定的溝通能力、應(yīng)變能力，為了工作，應(yīng)熱情、謙虛、能言、善謀，能和各種的人打交道，能做員工思想工作，能解

決內(nèi)部員工的沖突，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面關(guān)系。

（4）、組織、授權(quán)能力

基層管理者能根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行任務(wù)分配，知人善任、用人所長(zhǎng)?；鶎庸芾碚卟荒苁卤毓H，應(yīng)根據(jù)情況，授權(quán)是給下屬鍛煉、成長(zhǎng)和表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮班組成員的積極性、主動(dòng)性，使

部門運(yùn)作達(dá)到1+1 ＞2的效果。

3、自控和約束能力

管理者的情緒不僅會(huì)影響自己的工作，還影響到下屬及其他部門的員工，基層管理者必須要有較強(qiáng)的情緒控制能力。要清醒、冷靜、理智地對(duì)待和處理事件，控制自己的情緒，避免出現(xiàn)情緒波動(dòng)的狀

況，約束自己不當(dāng)或不良的行為，做到自律。

4、歸納和總結(jié)能力

基層管理者要上情下達(dá)和下情上達(dá)。要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，善于提升管理水平，能準(zhǔn)確地把工作等匯報(bào)給上級(jí)，能用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言、簡(jiǎn)明扼

要地將復(fù)雜的事情歸納總結(jié)出來(lái)，讓員工便于有條理地去執(zhí)行。

四、做好三項(xiàng)工作

基層管理者應(yīng)正確運(yùn)用權(quán)力，要擁有健康的心態(tài)和開(kāi)闊的胸

懷，和上司和睦相處，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，帶好隊(duì)伍，建設(shè)好團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)人才，樹(shù)立良好人形象，把自己培養(yǎng)成一個(gè)懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。

1、建設(shè)好團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)人才

（1）、構(gòu)筑良好的信賴關(guān)系

基層管理者要多與員工交流，以之了解更多的情況，同時(shí)樹(shù)立尊

重別人和謙虛的形象。對(duì)任何下屬的建議都該認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)正確的應(yīng)及時(shí)肯定，對(duì)不正確的，應(yīng)肯定其工作態(tài)度，并中肯地解釋。

要賞罰分明，要經(jīng)常稱贊下屬，做到當(dāng)著很多人的面稱贊下屬，對(duì)有過(guò)錯(cuò)的員工，應(yīng)依情采取不同的批評(píng)和處罰措施，一般不當(dāng)

著一個(gè)下屬的面批另一個(gè)下屬，切忌背后說(shuō)一個(gè)下屬的不好。

要時(shí)常關(guān)心下屬的生活，經(jīng)常問(wèn)寒問(wèn)暖，尤其是在下屬的家人、親友遇到喜慶或危難時(shí)，要及時(shí)表示祝賀或支持。

（2）、樂(lè)觀地面對(duì)困難

工作上有困難時(shí)，基層管理者要樂(lè)觀地對(duì)待，做好員工的工作，把困難做為顯示和提高能力的機(jī)會(huì)，團(tuán)結(jié)員工出主意、想辦法、定方案，竭心盡力解決困難，完成任務(wù)。對(duì)于失敗，應(yīng)從容鎮(zhèn)定，和員工

找原因，尋找解決方案，合力解決。

面對(duì)困難或失敗，切不可，遲遲不能自我調(diào)整，埋怨這埋怨那，甚至對(duì)下屬發(fā)泄。

（3）、培養(yǎng)下屬

基層管理者應(yīng)對(duì)員工展開(kāi)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，傳授必要的知識(shí)及方法，指

出其不足之處，以此來(lái)提高他們的能力。

依情給下屬授權(quán)，授權(quán)后要用人不疑，給他足夠的信任和寬松的環(huán)境，把權(quán)力下放給下屬，將責(zé)任放在自己肩上，讓下屬放開(kāi)手腳，大膽工作。當(dāng)工作進(jìn)展不順利或做得不理想時(shí)，不要責(zé)怪下屬，還是要及時(shí)地給予指導(dǎo)。

2、樹(shù)立良好個(gè)人形象

（1）、言行一致重承諾

基層管理者要言行一致，不要輕易對(duì)下屬許諾，要說(shuō)到做到，這

對(duì)下屬有莫大的激勵(lì)。

（2）、勇于承擔(dān)責(zé)任

自己的錯(cuò)誤不要推卸責(zé)任，下屬的錯(cuò)誤是本人的部分，應(yīng)勇于承擔(dān)。

（3）、不爭(zhēng)榮譽(yù)

基層管理者要，擁有支配權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。不要有過(guò)分的虛榮心和表現(xiàn)欲。不要和下屬比長(zhǎng)較短，把榮譽(yù)讓給下屬。應(yīng)該幫助下屬完善，扶助其成長(zhǎng)，一旦下屬工作有了成績(jī)，基層管理者有義務(wù)為下屬請(qǐng)功

和表彰，不要竊取下屬的成果。

3、和上司和睦相處

（1）、做好下情上達(dá)

經(jīng)常向上司報(bào)告你的工作進(jìn)展情況。對(duì)上司有問(wèn)必答，而且清楚、客觀、準(zhǔn)確。

（2）、當(dāng)好助手和下級(jí)

作為下屬，其天職就是協(xié)助上司工作，要維護(hù)上司的尊嚴(yán)，不可喧賓奪主。要多傾聽(tīng)上司的看法和意見(jiàn)，了解上司的處境，在上司遇到困難和危難之時(shí)要伸出援助之手。對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃。遇到上司布置任務(wù)，不要討價(jià)還價(jià)，要圓滿完成任務(wù)，在工作上力爭(zhēng)干得

比上司安排的更全面，結(jié)果比上司要求的還好。誠(chéng)懇接受上司批評(píng)，有則改之，無(wú)則加勉。

（3）對(duì)錯(cuò)誤不盲從

對(duì)于上司的一些不合適的決策，甚至很明顯的錯(cuò)誤決斷，應(yīng)及時(shí)

向上司提出并尋求合理的建議，不可一味地盲從。若上司的一些不合適的決策已公開(kāi)，可以回避眾人私下找時(shí)機(jī)提出，在維護(hù)上司尊嚴(yán)的同時(shí)，盡量讓上司修正決策，進(jìn)行妥善處理。即使上司一意孤行，你切不可率領(lǐng)下屬進(jìn)行抵抗，應(yīng)耐心地溝通和協(xié)調(diào)。