第一篇：創(chuàng)新打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)班-創(chuàng)新型服務(wù)班組

創(chuàng)新成就卓越，班組只有不斷地創(chuàng)新，才能謀求發(fā)展。客戶(hù)服務(wù)班就是在激勵(lì)班組成員不斷創(chuàng)新思維和實(shí)際行動(dòng)中，堅(jiān)持科技與人才同步創(chuàng)新，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打造創(chuàng)新型服務(wù)窗口。

一、創(chuàng)新培訓(xùn)方式：

客戶(hù)服務(wù)班，普遍年輕化，學(xué)歷高，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，同時(shí)也是新入局大學(xué)生，特別是女職工的培訓(xùn)基地。根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，班長(zhǎng)李鷗將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)放到了首位，結(jié)合具體工作及新上線的SG186系統(tǒng)，制定了“老帶新”、“一帶全”、“三個(gè)一”“內(nèi)部輪崗”等一系列創(chuàng)新的培訓(xùn)方式。

二、創(chuàng)新服務(wù)流程：

沒(méi)有不對(duì)的用戶(hù)，只有不對(duì)的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)宗旨下，甘供客戶(hù)服務(wù)班利用QC小組活動(dòng)時(shí)間，集思廣益，創(chuàng)新了服務(wù)流程，實(shí)施兩個(gè)“預(yù)約制”。

1、分配預(yù)約制，針對(duì)大多數(shù)用戶(hù)都是集中在月末更換發(fā)票，用戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)等待的時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。采取分配預(yù)約制，根據(jù)用戶(hù)的繳費(fèi)方式，安排他們下月更換發(fā)票的時(shí)間。

2、登記預(yù)約制，在打破界限化，所有窗口統(tǒng)一受理相同業(yè)務(wù)后，在受理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，咨詢(xún)是用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的第一步，所以甘供客戶(hù)服務(wù)班利用與客戶(hù)打交道的第一時(shí)間，根據(jù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的性質(zhì)為其預(yù)約辦理時(shí)間。

經(jīng)過(guò)兩個(gè)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新，縮短了辦理業(yè)務(wù)的整體時(shí)間，緩解人流高峰，使得營(yíng)業(yè)廳秩序井然，客服滿(mǎn)意度持續(xù)上升，獲得用戶(hù)的一致好評(píng)。

三、創(chuàng)新班組“小環(huán)境”建設(shè)

班組就是職工在企業(yè)的家，溫馨的家才會(huì)有溫暖的笑容，才會(huì)有真誠(chéng)的服務(wù)。班組的“文化墻”，是班組成員建設(shè)精神家園的陣地。墻上分為學(xué)習(xí)園地、生活園地和客服之星幾個(gè)板塊。學(xué)習(xí)園地中不斷更新班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資料、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考試的照片；生活園地則用五顏六色的彩紙書(shū)寫(xiě)著員工們的服務(wù)心語(yǔ)及班組周末活動(dòng)的溫馨圖片。為不斷提升服務(wù)水平，讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)人員有一個(gè)更直觀的了解和監(jiān)督，客戶(hù)服務(wù)班每月評(píng)選出服務(wù)之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班組明星，將照片張貼在客服之星小欄目中。一張“和諧全家?！庇脻夂竦摹坝H情”氛圍感染了班組員工，一下子讓班組有了家的溫馨。

在不斷地努力、創(chuàng)新、完善中，客戶(hù)服務(wù)班已經(jīng)從以前那個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳見(jiàn)的“小窗口”變成了客戶(hù)源源不斷的“大門(mén)戶(hù)”，于此同時(shí)，得到了政府與人民的充分肯定，先后獲得了國(guó)家“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意明星班組”、大連市頒發(fā)的“誠(chéng)信溫馨窗口”“十佳窗口”等多項(xiàng)國(guó)家、省、大連市榮譽(yù)。

第二篇：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造“陽(yáng)光國(guó)土”在全縣轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境推進(jìn)會(huì)上發(fā)言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開(kāi)展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)的統(tǒng)一部署和要求，西平縣國(guó)土資源局黨組堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展這一主題，以開(kāi)展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)作為推動(dòng)各項(xiàng)工作的總抓手，精心組織、全面部署，認(rèn)真查找發(fā)展環(huán)境不優(yōu)、影響和制約發(fā)展、群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，大力開(kāi)展機(jī)關(guān)效能建設(shè)，狠抓優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作，努力實(shí)現(xiàn)“作風(fēng)更實(shí)、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”的工作目標(biāo)，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。全縣“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)動(dòng)員會(huì)召開(kāi)后，我局高度重視，局黨組及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究部署活動(dòng)的開(kāi)展，成立了由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)相關(guān)股室和業(yè)務(wù)骨干組成辦公室，制定了開(kāi)展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)實(shí)施方案和工作計(jì)劃。召開(kāi)了全系統(tǒng)人員參加的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)了上級(jí)開(kāi)展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)相關(guān)會(huì)議精神，并結(jié)合實(shí)際，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展進(jìn)行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢(shì)。我局堅(jiān)持把宣傳引導(dǎo)貫穿活動(dòng)始終，通過(guò)在報(bào)紙、廣播電視、局網(wǎng)站等多種媒體上進(jìn)行“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”公開(kāi)承諾，積極參加縣紀(jì)委組織的陽(yáng)光投訴活動(dòng)，主動(dòng)宣傳我局開(kāi)展轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過(guò)在局網(wǎng)站開(kāi)設(shè)專(zhuān)欄、編發(fā)信息簡(jiǎn)報(bào)等多種途徑，廣泛開(kāi)展宣傳活動(dòng)，同時(shí)利用手機(jī)短信、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等無(wú)紙方式上傳下達(dá)活動(dòng)信息，營(yíng)造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀(jì)律重問(wèn)責(zé)。我局認(rèn)真開(kāi)展整紀(jì)糾風(fēng)工作，制定了轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十要十不準(zhǔn)”規(guī)定，對(duì)局機(jī)關(guān)及二級(jí)機(jī)構(gòu)人員的考勤嚴(yán)抓嚴(yán)管，全局實(shí)行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書(shū)面向局紀(jì)檢監(jiān)察室說(shuō)明到達(dá)地點(diǎn)，事由、時(shí)間及參加人員。局紀(jì)檢監(jiān)察室不定時(shí)對(duì)各股室及二級(jí)機(jī)構(gòu)人員到崗到位情況進(jìn)行檢查，要求全系統(tǒng)干部職工嚴(yán)格按照規(guī)章制度和程序辦事，嚴(yán)防工作中的不正之風(fēng)。同時(shí)，制定并實(shí)施了責(zé)任追究制度，對(duì)因工作不力或責(zé)任心不強(qiáng)等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應(yīng)的批評(píng)教育或紀(jì)律處分。

四是嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)首辦責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。在全系統(tǒng)叫響“六個(gè)不讓”的口號(hào)，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項(xiàng)在我手里擠壓；不讓工作差錯(cuò)在我手中出現(xiàn)；不讓外來(lái)辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀(jì)行為在我身上發(fā)生。規(guī)定凡服務(wù)對(duì)象來(lái)局申辦或咨詢(xún)業(yè)務(wù)，接辦的工作人員有責(zé)任進(jìn)行協(xié)調(diào)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要負(fù)責(zé)到底，不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)股室給予辦理，嚴(yán)禁推諉扯皮。同時(shí)，行政審批事項(xiàng)嚴(yán)格按規(guī)定程序和承諾的時(shí)限給予辦結(jié)，切實(shí)做到熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷高效。

五是開(kāi)展“五項(xiàng)服務(wù)”：一是“陽(yáng)光服務(wù)”，將登記發(fā)證、用地申請(qǐng)等事項(xiàng)通過(guò)本局網(wǎng)站向全社會(huì)公開(kāi)；二是“提醒服務(wù)”，以電話、手機(jī)短信等形式及時(shí)提醒告知用戶(hù)申報(bào)事項(xiàng)的辦理情況；三是推行“上門(mén)服務(wù)”，不定期到基層或用地現(xiàn)場(chǎng)辦公，主動(dòng)上門(mén)送服務(wù)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時(shí)服務(wù)”，機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)股室根據(jù)工作需要自行延長(zhǎng)工作時(shí)間，直到受理完最后一宗事項(xiàng)后才能正式下班；五是“預(yù)約服務(wù)”，在辦公場(chǎng)所公開(kāi)工作人員的姓名、電話，制作服務(wù)聯(lián)系卡，服務(wù)對(duì)象可以根據(jù)情況打電話預(yù)約工作人員服務(wù)。

六是實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，暢通投訴渠道。全面公開(kāi)局行政職權(quán)目錄和權(quán)力運(yùn)行流程圖，進(jìn)行陽(yáng)光操作，提高工作透明度。同時(shí)將各股室和二級(jí)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)、辦事規(guī)定、辦事程序、辦事時(shí)限、承辦股室等，通過(guò)專(zhuān)欄、局網(wǎng)站等形式公開(kāi)或通過(guò)新聞媒體公開(kāi)。暢通監(jiān)督投訴渠道，采取監(jiān)督信箱、電子郵件、監(jiān)督電話的形式，接收投訴和舉報(bào)，及時(shí)辦理，做到了件件有結(jié)果、有回音。

七是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。強(qiáng)化干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善考核考評(píng)制度，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，對(duì)所有用地單位和個(gè)人，不管生人熟人，忙時(shí)閑時(shí)，服務(wù)一樣熱情，堅(jiān)持做到服務(wù)高水平，工作高效率，不給用地單位和個(gè)人出難題，局紀(jì)檢組加大監(jiān)督檢查力度，真正樹(shù)立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、守紀(jì)的國(guó)土人形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境事關(guān)發(fā)展全局，責(zé)任重大。我們雖然取得了一些成績(jī)，但距縣委縣政府的要求還有相當(dāng)?shù)牟罹?，與縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進(jìn)一步增強(qiáng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作的緊迫感和責(zé)任感，堅(jiān)持以效能建設(shè)推進(jìn)依法行政，持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第三篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

黎素美老師

黎老師的授課細(xì)節(jié)與實(shí)務(wù)側(cè)重實(shí)用性，安排作業(yè)演練與開(kāi)展行動(dòng)計(jì)劃，期使所學(xué)真正應(yīng)

用于工作，激發(fā)學(xué)員主動(dòng)提案與改善的意愿，深受企業(yè)高度贊揚(yáng)與持續(xù)合作。流利地道的英語(yǔ)能力，與豐富的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，更讓黎老師的課程范疇更廣，嘉惠更多企業(yè)員工。

專(zhuān)長(zhǎng)講題：

?卓越顧客服務(wù)管理

授課經(jīng)歷： 制造業(yè):

大陸地區(qū)

: 多美滋、友達(dá)光電、和艦科技、廣達(dá)計(jì)算機(jī)、龍旗科技、瀚宇博德、蘇州均

豪、上海德?tīng)柛襻t(yī)療、蘇州景盟針織、蘇州繽特力、河南白象集團(tuán)、第一生化、亞?wèn)|工業(yè)、頂新集團(tuán)、展訊通信、鴻駿訊息、科達(dá)通信、均瑤集團(tuán)、迎新科技、妮維雅

臺(tái)灣地區(qū): 臺(tái)積電、華碩、廣達(dá)計(jì)算機(jī)、雅虎、美商優(yōu)派、甲骨文、建興電子、致伸科

技、中鋼、昆盈電子、瀚斯寶麗、生寶生技、智易科技、諮安科技、美商亞開(kāi)資訊、奇美電子、中環(huán)科技、至上電子、普立爾、德商阿托科技、大眾計(jì)算機(jī)、力捷計(jì)算機(jī)、趨勢(shì)科技、倚天科技、索尼、華立企業(yè)、飛宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽車(chē)、臺(tái)橡、中石化、巴斯夫、美商道康寧、德商科寧、愛(ài)克發(fā)、和成興業(yè)、中興紡織、新光合纖、法商施耐德電機(jī)、荷商葛蘭素史克藥廠、德昌營(yíng)造、燦坤

金融保險(xiǎn)業(yè):

大陸地區(qū): 浦發(fā)銀行(上海、重慶、南京、長(zhǎng)春、信息中心)、光大銀行、中信銀行、西

安商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行

臺(tái)灣地區(qū): 遠(yuǎn)東商銀、安泰銀行、建華證券、瑞泰人壽、永豐金控、全球人壽、紐約人

壽、臺(tái)新銀行、上海商銀、花旗銀行、渣打銀行、臺(tái)灣企銀、臺(tái)灣開(kāi)發(fā)、群益投信、富邦產(chǎn)物、怡富證券、渣打銀行、元大京華證券、康健人壽

服務(wù)業(yè)：

大陸地區(qū):特力集團(tuán)、特力屋、一茶一坐、金茂集團(tuán)、海通物流、上海實(shí)力媒體

臺(tái)灣地區(qū): Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、臺(tái)灣大哥大、中華航空公司、統(tǒng)一宅急便、統(tǒng)一資訊、資誠(chéng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、致遠(yuǎn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、聯(lián)安診所、慈濟(jì)醫(yī)院、美商昆泰、生寶生技、美商安利、美商賀寶芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中華食物網(wǎng)、經(jīng)貿(mào)聯(lián)網(wǎng)、AC Nelson

機(jī)構(gòu)/非盈利組織： 大陸地區(qū):上海軟件協(xié)會(huì)

臺(tái)灣地區(qū): 行政院資策會(huì)、經(jīng)濟(jì)部、、工業(yè)研究院、中國(guó)生產(chǎn)力中心、British Council、史前博物館、世界展望會(huì) World Vision

第四篇：創(chuàng)新便民服務(wù)機(jī)制 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)

創(chuàng)新便民服務(wù)機(jī)制

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)（2013年2月）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！根據(jù)會(huì)議安排，我就＊＊鎮(zhèn)在便民服務(wù)中心建設(shè)、管理和使用等方面的工作開(kāi)展情況作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。

我們知道，設(shè)立便民服務(wù)中心是轉(zhuǎn)變基層政府職能，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高行政效能，打造服務(wù)型政府的重要平臺(tái)和載體。對(duì)此，我鎮(zhèn)一直高度重視中心的建設(shè)，不斷探索創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，中心運(yùn)行以來(lái)取得了良好的社會(huì)成效。我們的具體做法是堅(jiān)持“三個(gè)注重”。一是注重加大硬件投入，完善服務(wù)設(shè)施。我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心原在鎮(zhèn)政府院內(nèi)臨街的兩間門(mén)面，空間狹小，遇到逢集前來(lái)辦事的群眾較為集中時(shí)，中心內(nèi)便擁擠不堪，不能適應(yīng)新形勢(shì)下為民服務(wù)的需求。去年11月，＊＊綜合農(nóng)貿(mào)大市場(chǎng)投入使用后，鎮(zhèn)黨委政府積極與大市場(chǎng)協(xié)調(diào)，租賃了市場(chǎng)內(nèi)一處兩層樓房作為便民服務(wù)中心新址。搬遷后的便民服務(wù)中心總建筑面積500平方米，我鎮(zhèn)先后投入50余萬(wàn)元完善了硬件設(shè)施，設(shè)立了布局合理、空間寬敞的服務(wù)柜臺(tái)，民政、居保、醫(yī)保、財(cái)政、計(jì)生等11家單位集中入駐，為每個(gè)窗口統(tǒng)一配置了電腦、辦公桌椅和檔案柜，在服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置了兩塊大型LED顯示屏，把小麥、玉米良種補(bǔ)貼，低保、五保、大病救助等民政事項(xiàng)辦理流程，城鄉(xiāng)醫(yī)保報(bào)補(bǔ)手續(xù)，城鄉(xiāng)居保參保流程等各類(lèi)惠農(nóng)政策在顯示屏上滾動(dòng)播放，既方便了群眾咨詢(xún)，又提高了中心辦事效率。中心還設(shè)置了休息區(qū)、茶水柜、報(bào)架等服務(wù)設(shè)施，為到訪群眾提供溫馨、舒適、快捷的辦事環(huán)境。

二是注重創(chuàng)新工作機(jī)制，提供便捷服務(wù)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，群眾的利益訴求不斷增加，在需要辦理解決事務(wù)時(shí)，大多不知該找哪個(gè)部門(mén)處理，一部分人路沒(méi)少跑、話沒(méi)少說(shuō)，可問(wèn)題最終不一定得到圓滿(mǎn)解決，一肚子怨言。由此可見(jiàn)，原有僅限于為群眾代辦各項(xiàng)惠農(nóng)政策并提供相應(yīng)咨詢(xún)的便民服務(wù)中心，已經(jīng)不能滿(mǎn)足新形勢(shì)下農(nóng)民群眾對(duì)政府服務(wù)多元化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的需求。針對(duì)這種情況，我鎮(zhèn)積極學(xué)習(xí)借鑒，創(chuàng)新工作機(jī)制，實(shí)行“一個(gè)窗口兩塊牌子”，創(chuàng)造性地把便民服務(wù)中心和社會(huì)管理綜合服務(wù)中心合二為

一、整合在一起，在便民服務(wù)大廳內(nèi)增設(shè)了司法、人民調(diào)解窗口，在二樓設(shè)置人民調(diào)解室，配備兩名專(zhuān)職調(diào)解員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)各類(lèi)矛盾糾紛的調(diào)處和化解，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)中心為民辦事和為民解憂(yōu)的雙重功能，使其真正成為便民一站式、一條龍服務(wù)。另外，我鎮(zhèn)還不斷健全規(guī)章制度，相繼研究出臺(tái)了《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《AB崗工作制》、《流程轉(zhuǎn)辦制》、《責(zé)任追究制》等多項(xiàng)規(guī)章制度，用制度管人理事，確保了中心管理制度化、規(guī)范化。

三是注重強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平。我鎮(zhèn)在著力改善中心硬件條件的同時(shí)，同樣注重軟實(shí)力的提升。優(yōu)化了人員配備，安排一名副科級(jí)干部兼任中心主任，選派素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的干部到中心工作，對(duì)入駐人員進(jìn)行了崗位培訓(xùn)和禮儀輔導(dǎo)，要求所有人員都要樹(shù)立窗口意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)。強(qiáng)化了外部監(jiān)督，將中心的所有服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程以及工作人員的職責(zé)范圍、聯(lián)系方式，制成告示牌予以公布，并設(shè)立投訴電話和舉報(bào)箱接受群眾監(jiān)督。嚴(yán)格了考核獎(jiǎng)懲，建立中心日常檢查考核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)規(guī)范、舉報(bào)投訴等情況的督查，將工作人員的工作業(yè)績(jī)與窗口部門(mén)的考核結(jié)合起來(lái)，根據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的設(shè)立，解決了群眾辦事“地點(diǎn)難尋、干部難找”的局面。通過(guò)中心工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)中心成為我鎮(zhèn)文明程度最好、服務(wù)態(tài)度最優(yōu)、辦事效率最高的窗口單位，真正起到了便民、利民的功效，方便了百姓辦事，改進(jìn)了干部作風(fēng)，提高了政府工作效率，實(shí)現(xiàn)了群眾、干部、政府三滿(mǎn)意的局面。為此，我們有四點(diǎn)體會(huì)：

一是提高了辦事效率。中心的建立，使過(guò)去需要跑多個(gè)部門(mén)才能辦成的事，現(xiàn)只跑一個(gè)中心就能辦成，變進(jìn)多家門(mén)為進(jìn)一家門(mén)，變?nèi)罕娕転楦刹颗埽兌啻握覟橐淮无k，極大地方便了群眾辦事，節(jié)約了行政成本。

二是規(guī)范了辦事程序。中心制定了“熱情細(xì)致、高效服務(wù)、依法辦事、清正廉潔”的服務(wù)守則，要求工作人員熱情接待、耐心解釋?zhuān)瑘?jiān)持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意為工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)受理的每一件事情、辦理的每一個(gè)證件，都要認(rèn)真對(duì)待，并把各項(xiàng)事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，杜絕了暗箱操作和違規(guī)操作。

三是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。中心建立以來(lái)，不僅使全鎮(zhèn)干部進(jìn)一步明確了自己身上的責(zé)任，也讓普通群眾清楚的知道每個(gè)干部的職責(zé)，從而促進(jìn)了部門(mén)之間協(xié)作和工作人員之間的配合，有效地防止了推諉扯皮現(xiàn)象，進(jìn)一步優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。

四是密切了干群關(guān)系。長(zhǎng)期以來(lái)，由于辦事不公開(kāi)、不公正、不方便，加之“門(mén)難進(jìn)，臉難看，話難聽(tīng)，事難辦”問(wèn)題的存在，群眾意見(jiàn)很大。中心的組建，使干部集體樹(shù)立了“有事請(qǐng)找我、我為你服務(wù)”的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為群眾解難事、辦實(shí)事，及時(shí)疏通群眾積怨，徹底改變了過(guò)去基層站所各自為陣、惟我獨(dú)知、惟我獨(dú)辦、惟我獨(dú)攬的狀況，有效改善了干群關(guān)系，樹(shù)立黨委政府良好形象。在看到取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到與上級(jí)的要求、群眾的需要和社會(huì)的期盼相比還有一定差距，還存在一些問(wèn)題和不足，如辦事效率有待提高、各窗口工作銜接有待加強(qiáng)、規(guī)范化服務(wù)有待改善等。對(duì)此我鎮(zhèn)將以此次會(huì)議為契機(jī)，加強(qiáng)與上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，注重學(xué)習(xí)其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，在今后的工作中針對(duì)存在問(wèn)題認(rèn)真加以整改，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方法，增強(qiáng)服務(wù)活力，提高服務(wù)水平，為廣大群眾提供更加便捷、更加高效、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧。以上匯報(bào)，不妥之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。謝謝大家！

第五篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板（寫(xiě)寫(xiě)幫整理）

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板

——工行云南分行創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)文明服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 吳延軍 通訊員 丁恒駿 何晴雪

2012年7月的一天。

工行云南省大理惠豐支行。

上午10時(shí)許，一中年男子走到柜臺(tái)前，要求辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄卡密碼掛失業(yè)務(wù)。在辦理過(guò)程中，柜員發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)身份證姓名與網(wǎng)點(diǎn)電腦顯示個(gè)人賬戶(hù)信息姓名不符合。

當(dāng)告知客戶(hù)需先到戶(hù)籍所在地開(kāi)戶(hù)籍證明并到開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，該男子情緒激動(dòng)，大聲斥責(zé)柜員:“這是你們銀行的責(zé)任，不是我的錯(cuò)！”

網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理見(jiàn)此情形，迅速走到客戶(hù)面前，和顏悅色關(guān)切詢(xún)問(wèn)實(shí)情，細(xì)致耐心解釋相關(guān)政策，得到了客戶(hù)的理解。隨后，大堂經(jīng)理開(kāi)車(chē)帶著客戶(hù)到派出所開(kāi)具了戶(hù)籍證明，又陪客戶(hù)到開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)辦理了個(gè)人密碼掛失業(yè)務(wù)，全程辦理完畢時(shí)已近中午1點(diǎn)。這名男子對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)表示感謝，贊美之情溢于言表。之后，這名男子將自己在他行的30萬(wàn)元存款轉(zhuǎn)到了惠豐支行。

在工行云南省分行，這樣的例子俯首可拾。近日，包括大理惠豐支行在內(nèi)的工行云南省分行有14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)榮獲2012“云南省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。

這是該行近年來(lái)開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、不斷提升服務(wù)水平的具

體體現(xiàn)。據(jù)了解，近年來(lái)該行的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)方式和服務(wù)手段等都發(fā)生了很大改變，員工現(xiàn)代服務(wù)理念進(jìn)一步樹(shù)立，服務(wù)供給能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)面貌有了比較明顯的改觀，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到95.52%。

追求卓越 打造服務(wù)標(biāo)桿

在工行云南分行行長(zhǎng)許海眼中，服務(wù)是工行永遠(yuǎn)的主題，“沒(méi)有最好，只有更好”。

據(jù)記者了解，2011年以來(lái)，工行云南分行開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板店管理辦法》和《優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板店考核標(biāo)準(zhǔn)》，通過(guò)比服務(wù)技能、比服務(wù)作風(fēng)、比服務(wù)業(yè)績(jī)，在轄內(nèi)創(chuàng)建一批服務(wù)水平優(yōu)、客戶(hù)滿(mǎn)意度高、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、示范能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“樣板店”。

工行昆明市南屏支行營(yíng)業(yè)室就是這些“樣板店”中的代表。南屏支行營(yíng)業(yè)室地處昆明市最繁華的中心商務(wù)區(qū)——南屏步行街和三市街核心商圈地帶，方圓500米內(nèi)，銀行林立，競(jìng)爭(zhēng)激烈。

盡管處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“風(fēng)暴眼”，但擁有完善硬件設(shè)施、優(yōu)美營(yíng)業(yè)環(huán)境的南屏支行營(yíng)業(yè)室，自有服務(wù)客戶(hù)的“秘笈”：營(yíng)業(yè)室內(nèi)設(shè)有“便民小屋”，配臵了殘疾人手推車(chē)、嬰兒車(chē)、急救藥箱、萬(wàn)能充電器等；特聘的專(zhuān)業(yè)教師對(duì)員工進(jìn)行啞語(yǔ)及盲文的初級(jí)培訓(xùn)，便于與一些特殊客戶(hù)交流；云南是旅游大省，外國(guó)游客

紛至沓來(lái)，他們還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了英語(yǔ)服務(wù)應(yīng)急小組，由英語(yǔ)水平較好的員工，為外國(guó)客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理等服務(wù)；以財(cái)富中心這個(gè)高端客戶(hù)平臺(tái)為依托，舉辦各類(lèi)高品質(zhì)的主題沙龍活動(dòng)，諸如油畫(huà)鑒賞、時(shí)裝發(fā)布、美發(fā)美容、慈善拍賣(mài)等，形成了名人提升活動(dòng)品質(zhì)、品質(zhì)活動(dòng)吸引名人參與的良性循環(huán)。正是這些獨(dú)家“秘笈”，讓他們?cè)诟叨丝蛻?hù)中樹(shù)立了良好的口碑和品牌效應(yīng)。2012年3月，該營(yíng)業(yè)室從全國(guó)21萬(wàn)家銀行網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，榮獲“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”殊榮，成為云南銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿。

南屏支行營(yíng)業(yè)室是“樣板店”，南屏支行營(yíng)業(yè)室的普通員工也是客戶(hù)眼中的“樣板”。

閆旭輝，工行昆明南屏支行營(yíng)業(yè)室大堂經(jīng)理，今年50歲，從事銀行一線服務(wù)工作已經(jīng)30年。老閆用自己的行動(dòng)，詮釋著云南分行“沒(méi)有最好，只有更好”的服務(wù)理念。

閆旭輝每天一上班就檢查所有硬件設(shè)施、便民設(shè)施的完好性和運(yùn)行狀態(tài)，保證客戶(hù)總有充足的飲用水、水杯，每一只柜臺(tái)筆都能書(shū)寫(xiě)流暢，報(bào)刊雜志永遠(yuǎn)都是最新的。老客戶(hù)的習(xí)慣、需求他都能熟記于心，他對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練程度得到了很多客戶(hù)的肯定，漸漸地很多客戶(hù)成為了他的朋友。

有一次，一位聾啞人來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，閆旭輝上前了解到客戶(hù)的情況，由于交流上的障礙，閆旭輝只能通過(guò)書(shū)面交流了解客戶(hù)的需求，經(jīng)過(guò)十多分鐘的交流才詳細(xì)了解了客戶(hù)的需求，原來(lái)客戶(hù)因

為是殘疾人，每次到其他銀行辦理業(yè)務(wù)都因?yàn)榻涣魃系恼系K帶來(lái)很多麻煩，甚至遭遇冷眼。在了解到這一情況后嚴(yán)旭輝決定陪同客戶(hù)全程陪同客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)非常感動(dòng)，從此客戶(hù)每次都來(lái)南屏支行營(yíng)業(yè)室找閆旭輝引導(dǎo)幫助辦理業(yè)務(wù)，支行營(yíng)業(yè)室也多了一位特殊客戶(hù)。有一位家住郊區(qū)的老奶奶出于對(duì)閆旭輝的信任，每次都要倒兩趟公交車(chē)，坐一個(gè)小時(shí)的車(chē)來(lái)找他辦業(yè)務(wù)。許多老客戶(hù)還介紹自己的朋友來(lái)南屏支行營(yíng)業(yè)室辦業(yè)務(wù)：“你以后銀行的事情就找閆師，他熱情耐心，會(huì)為你解決的！”

人流量大，工作量就大。每天老閆要接待來(lái)自全國(guó)各地的客戶(hù)1000多人，來(lái)來(lái)回回引導(dǎo)分流在大廳里要走30多公里。難能可貴的是，老閆每天都堅(jiān)持用最佳的精神狀態(tài)、最真誠(chéng)的微笑、最溫暖的問(wèn)候、最高效的服務(wù)來(lái)迎接每一位走進(jìn)南屏支行營(yíng)業(yè)室的客戶(hù)，以真誠(chéng)的服務(wù)換取他們真心的贊譽(yù)，以熱情的服務(wù)化解他們心頭的疑慮，以細(xì)致的服務(wù)昭示工商銀行的品牌形象。

像老閆這樣兢兢業(yè)業(yè)、熱情耐心的大堂經(jīng)理，在云南分行不勝枚舉：普洱市思茅支行“用微笑感動(dòng)客戶(hù)”的楊義君、玉溪市州城支行“把客戶(hù)當(dāng)作親人”的吳海燕、昆明北京路支行營(yíng)業(yè)室“辦理11000多筆業(yè)務(wù)，無(wú)違規(guī)、無(wú)投訴”的陳昕……

這得益于近年來(lái)工行云南省分行強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、打造服務(wù)標(biāo)兵的努力。2010年以來(lái)，工行云南省分行積極組織開(kāi)展分層次系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通過(guò)提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和實(shí)踐能力，用客戶(hù)滿(mǎn)意、市場(chǎng)認(rèn)可、效益增加的效果體

現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價(jià)值。大力加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，全行客戶(hù)經(jīng)理的數(shù)量和素質(zhì)得到了顯著的提高，至2012年10月，該行國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）73人、中國(guó)金融理財(cái)師（AFP）311人，均居云南省同業(yè)前列。

創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范分行是工行系統(tǒng)內(nèi)的一個(gè)創(chuàng)舉。今年初，工行云南臨滄分行率先開(kāi)始了創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范分行試點(diǎn)工作，該行經(jīng)過(guò)認(rèn)真的研究分析后，制定了詳實(shí)的創(chuàng)建計(jì)劃和創(chuàng)建目標(biāo)，形成了一個(gè)分步實(shí)施的創(chuàng)建方案，方案形成后，迅速引進(jìn)外部培訓(xùn)公司開(kāi)展了所有機(jī)構(gòu)、所有員工在內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)，不到一個(gè)月的培訓(xùn)，使全行人員的精神面貌發(fā)生了變化，形成了一種積極向上，熱情服務(wù)的良好狀態(tài)和氛圍；全行主動(dòng)服務(wù)、積極服務(wù)、熱情服務(wù)逐漸成為一種自然的行為，服務(wù)主動(dòng)性得到了提升；全行員工在服務(wù)工作中的言行舉止得到了初步的統(tǒng)一，使全行的服務(wù)形象出現(xiàn)了明顯的變化，服務(wù)水平得到了一定的提升。全行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)，成為當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)一面旗臶，推進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，該行連續(xù)躋身云南分行行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核前三名，該行臨翔支行在榮獲2012“云南省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”后，被云南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)推薦為中國(guó)銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的候選單位。

與此同時(shí)，工行云南分行還選取部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作，打造示范網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)邀請(qǐng)第三方公司現(xiàn)場(chǎng)駐

點(diǎn)指導(dǎo)，從環(huán)境布局、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)管理等所有服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面梳理與優(yōu)化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員及證券公司駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員直至保安、保潔人員等在內(nèi)的所有客服人員，進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)?！斑@些網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)在全行范圍內(nèi)起到了良好的示范作用。”該行相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人告訴記者：“實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改革，構(gòu)建涵蓋網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、資源配臵等的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，就能樹(shù)立一批標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)一線窗口的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。”

多措并舉 疏通服務(wù)渠道

昆明婦女兒童保健中心是工行20多年的老客戶(hù)，所有業(yè)務(wù)都通過(guò)工行進(jìn)行結(jié)算。

“從手工記賬到計(jì)算機(jī)記賬，我們相互見(jiàn)證了彼此的發(fā)展和變化?！痹撝行呢?cái)務(wù)人員感慨，2002年開(kāi)始大規(guī)模推廣電子銀行時(shí)，“剛開(kāi)始根本不敢用，害怕安全問(wèn)題，但工行的工作人員親自上門(mén)安裝，手把手地教會(huì)了我使用網(wǎng)上銀行，第一次劃款成功時(shí)簡(jiǎn)直太有成就感了?！睆拇艘院?，中心開(kāi)始使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、發(fā)工資，原來(lái)要忙一整天的事情現(xiàn)在按幾個(gè)鍵就搞定，非常便捷，“工行的網(wǎng)上銀行非常安全，有嚴(yán)格的授權(quán)，這么多年沒(méi)有發(fā)生過(guò)一次安全事故。”

昆明婦女兒童保健中心使用的網(wǎng)上銀行，是近年來(lái)工行云南省分行通過(guò)加大電子渠道產(chǎn)品投放，豐富電子渠道金融產(chǎn)品品種

及功能的結(jié)果。據(jù)記者了解，該行2010年以來(lái)進(jìn)一步落實(shí)電子渠道客戶(hù)服務(wù)組織架構(gòu)，全面建立了覆蓋售前、售中、售后三級(jí)服務(wù)支持，使電子渠道服務(wù)水平得到不斷提升，截至目前，實(shí)現(xiàn)離柜業(yè)務(wù)替代率40％以上，大大分流了柜面壓力。同時(shí)，該行充分借助媒體，加強(qiáng)對(duì)公眾現(xiàn)代金融消費(fèi)理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識(shí)，培養(yǎng)客戶(hù)使用電子渠道進(jìn)行金融消費(fèi)的習(xí)慣，倡導(dǎo)綠色金融理念。該行還以“運(yùn)營(yíng)集約化、業(yè)務(wù)自動(dòng)化、管理精細(xì)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)集成化、流程可視化”為目標(biāo)，大力推進(jìn)自動(dòng)柜員機(jī)集中運(yùn)營(yíng)管理。通過(guò)集中式、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理，有效提升運(yùn)營(yíng)維護(hù)和服務(wù)支持水平；配備90臺(tái)中小型清分設(shè)備，實(shí)施集中清分、集中供鈔，極大提高自動(dòng)柜員機(jī)吐鈔質(zhì)量；打造專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高裝卸鈔效率，增加自動(dòng)柜員機(jī)有效對(duì)外服務(wù)時(shí)間。2012年上半年，云南分行916臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)，累計(jì)為客戶(hù)提供服務(wù)4543萬(wàn)次，客戶(hù)自助存取款375.12億元，分別較上年增長(zhǎng)20.86%、53.88%，極大地方便了客戶(hù)7×24小時(shí)自助辦理金融業(yè)務(wù)的需要。

在強(qiáng)化電子渠道建設(shè)的同時(shí)，該行還以建設(shè)功能更加強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升各渠道交叉銷(xiāo)售與協(xié)同能力、構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局體系為最終目標(biāo)，強(qiáng)化渠道服務(wù)功能，加快推進(jìn)貴賓理財(cái)中心以上重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)裝修改造進(jìn)程。在昆明、曲靖、紅河、玉溪、大理等重點(diǎn)區(qū)域，結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘猩?jí)改造進(jìn)程，深入分析和科學(xué)評(píng)估改造后各片區(qū)優(yōu)勢(shì)和功能定位，以遷址改建為

主，積極推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。

“銀行經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的同質(zhì)性，決定了銀行與銀行的差別實(shí)際上源于各自的業(yè)務(wù)流程?！痹S海認(rèn)為：“隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，進(jìn)一步深化業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化，對(duì)于優(yōu)化客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)策略、實(shí)現(xiàn)資源高效配臵、強(qiáng)化集約運(yùn)營(yíng)管理，具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義?！睘榇?，工行云南省分行全面啟動(dòng)實(shí)施了涉及五大主題、19個(gè)項(xiàng)目群、59個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化工程，著力構(gòu)建以客為尊、融合共享、功能完善、內(nèi)控嚴(yán)密的全新業(yè)務(wù)流程，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的流程競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一是按照業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化的要求，建立基層日常性流程問(wèn)題的循環(huán)解決機(jī)制。截止目前，基層行高度關(guān)注的533個(gè)嚴(yán)重影響客戶(hù)體驗(yàn)、柜員體驗(yàn)的突出問(wèn)題，已經(jīng)解決342個(gè)。在此基礎(chǔ)上，建立流程問(wèn)題收集、反饋和解決的快速響應(yīng)機(jī)制，不斷收集、梳理新的問(wèn)題和建議；二是利用多種渠道、多種方式全面推廣復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶(hù)預(yù)約和預(yù)填單機(jī)制，建立科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)調(diào)度管理機(jī)制，促進(jìn)柜面客戶(hù)分流，構(gòu)建科學(xué)準(zhǔn)確的客戶(hù)識(shí)別和分層服務(wù)模式，提升對(duì)外服務(wù)形象和客戶(hù)服務(wù)水平；三是在業(yè)務(wù)流程全面梳理的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)推進(jìn)交易綜合改造和業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化，建立全過(guò)程、無(wú)冗余、高效順暢的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理流程；四是按照“能集中不分散、能自動(dòng)不手工、能直通不落地、能聯(lián)動(dòng)不分步、能直驅(qū)不分離”的原則，實(shí)施跨系統(tǒng)、跨專(zhuān)業(yè)、跨機(jī)構(gòu)的流程整合和優(yōu)化；五是制定全行業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，建立全行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)規(guī)范，構(gòu)建業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一管理

機(jī)制，逐步推進(jìn)全行業(yè)務(wù)流程和平臺(tái)的整合，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。

“如今，59個(gè)流程優(yōu)化主體項(xiàng)目已啟動(dòng)41個(gè)，其中30個(gè)項(xiàng)目已全面完成或取得階段性進(jìn)展。交易綜合改造已完成94.2％，交易易用性和處理效率明顯提高?！庇H歷優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程帶來(lái)的變化，該行主管服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人非常感慨：“客戶(hù)智能識(shí)別和引導(dǎo)、預(yù)約服務(wù)等全新服務(wù)模式初步建立，綜合簽約、綜合銷(xiāo)戶(hù)、司法查凍扣等近20個(gè)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的重點(diǎn)優(yōu)化全面投產(chǎn)，受到客戶(hù)及柜員的普遍歡迎?！?/p>

強(qiáng)化管理 提升服務(wù)能力

2011年4月，“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”在云南分行全面投產(chǎn)。“客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，可以馬上按鍵選擇?！痹撔邢嚓P(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“這一系統(tǒng)把客戶(hù)作為服務(wù)評(píng)價(jià)的主體，讓客戶(hù)對(duì)柜員的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)對(duì)每一名柜員服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，然后我們對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，從而提升各級(jí)管理行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的管理水平和監(jiān)控力度?！?/p>

據(jù)介紹，2009年6月，工行云南分行就積極創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方式，自主研發(fā)了客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)由定性分析到定量分析。近年來(lái)該行不斷對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)完善，形成了集客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和排隊(duì)等候時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析等于一體的智能化系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)管理部門(mén)可實(shí)時(shí)查看、統(tǒng)計(jì)、分析柜員的服

務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)效率情況，提高了服務(wù)管理考核的科學(xué)性和客觀性。同時(shí)，該行還對(duì)系統(tǒng)的使用情況每月通報(bào)，對(duì)柜員的客戶(hù)評(píng)價(jià)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間等指標(biāo)進(jìn)行量化考核，每季將考核結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)、柜員的績(jī)效工資相掛鉤，從而有效增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)改善一個(gè)提升一個(gè)激發(fā)”。一是改善了柜員的服務(wù)態(tài)度。為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和評(píng)價(jià)率，柜員們逐漸將微笑服務(wù)變成了自覺(jué)行為，隨之而來(lái)的是滿(mǎn)意度更高了，客戶(hù)們的笑臉更多了。二是提升了柜員的溝通能力。過(guò)去客戶(hù)的投訴大多是對(duì)柜員業(yè)務(wù)解釋不到位或者沒(méi)有執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使用評(píng)價(jià)器后為了有效提高客戶(hù)“滿(mǎn)意度”，柜員必須在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的疑問(wèn)和難題，并且和顏悅色、有理有節(jié)，這就直接鍛煉了柜員的語(yǔ)言能力、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，使前臺(tái)柜員自覺(jué)變得善于溝通、勤于溝通了。三是激發(fā)了柜員的工作熱情。評(píng)價(jià)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每位柜員的工作量和工作效率，這就使柜員增強(qiáng)了主動(dòng)工作的自覺(jué)性，以前效率低的變得速度快了，以前拈輕怕重的現(xiàn)在主動(dòng)爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)了，評(píng)價(jià)器的使用，無(wú)形中改變了柜員的很多不良習(xí)慣，從根本上增強(qiáng)了柜員服務(wù)和工作的自覺(jué)性及自律性。

云南分行的經(jīng)驗(yàn)得到了總行的肯定，工總行在總結(jié)云南分行使用“客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上研發(fā)了“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)的進(jìn)一步升級(jí)。

“我們一直努力以提升服務(wù)水平來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，有一套

完整的投訴管理流程和管理機(jī)制來(lái)確保這一點(diǎn)?！痹S海接受記者采訪時(shí)，特別提到云南分行的服務(wù)投訴管理機(jī)制。

據(jù)記者了解，該行在日常處理客戶(hù)投訴問(wèn)題時(shí)堅(jiān)持許海行長(zhǎng)提出的“三個(gè)必須”，即“對(duì)有效客戶(hù)投訴必須道歉；對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率問(wèn)題必須整改；對(duì)情節(jié)惡劣、嚴(yán)重影響該行聲譽(yù)的行為，必須對(duì)相關(guān)責(zé)任人和負(fù)責(zé)人實(shí)行問(wèn)責(zé)”。近年來(lái)，該行積極倡導(dǎo)一線員工轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，建立了“逐月通報(bào)，逐月整改，重點(diǎn)治理”制度，堅(jiān)持每月進(jìn)行投訴分析例會(huì)，找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方向；實(shí)施投訴分級(jí)管理，使得各類(lèi)客戶(hù)投訴都能按照清晰的路徑、順暢的流程得到及時(shí)妥善處臵。通過(guò)各項(xiàng)工作的不斷開(kāi)展，服務(wù)投訴數(shù)量明顯下降，2012年9月末，客戶(hù)投訴同比下降48.03%，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到95.52%，比去年提高1.62個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)30分鐘的客戶(hù)占比下降11.09個(gè)百分點(diǎn)，全轄50%網(wǎng)點(diǎn)基本實(shí)現(xiàn)了“1020”的排隊(duì)控制目標(biāo)，有3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入總行金融服務(wù)樣板店百佳行列，14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入2012云南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，香格里拉支行還獲得總行產(chǎn)品創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。