第一篇：縣域銀行排隊難問題（精選）

對XX商業(yè)銀行城區(qū)網(wǎng)點排隊難

現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

銀行排隊難問題一直以來存在于我們生活當(dāng)中。對于大多數(shù)到銀行辦理業(yè)務(wù)的人們來說，在銀行抽號排隊耐心等候，應(yīng)該是必不可少的一個環(huán)節(jié)，雙休日、午休時段更是如此。隨著國民經(jīng)濟發(fā)展，人民財富不斷增加，個體客戶越來越多，相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求不斷膨脹，從而給金融服務(wù)業(yè)帶來巨大壓力。

一、XX商業(yè)銀行銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀

近年來，隨著XX經(jīng)濟增長的同時，商業(yè)銀行業(yè)有了較快的發(fā)展。但是，在面對客戶排隊長問題上，商業(yè)銀行依舊沒有有效的措施緩解排隊長現(xiàn)象。

（一）客流量多，排隊時間長。根據(jù)筆者調(diào)查，存在排隊長現(xiàn)象的商業(yè)銀行主要是工行和農(nóng)行。這兩家商業(yè)銀行銀行高峰時段主要集中在工作日的早晨9點至11點，中午12點至13點和下午四點至五點。在高峰時段，大多數(shù)排隊客戶等待時間在20分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時間是10分鐘以內(nèi)。隨著等待時間的延長，放棄排隊等待的客戶數(shù)量也隨時間的長短變化而變化，致使?fàn)I業(yè)廳頻頻出現(xiàn)空號現(xiàn)象。在排隊人群中，大部分都是個體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，占用了大量網(wǎng)點資源。

（二）銀行與客戶時間選擇難。XX商業(yè)銀行的營業(yè)時間和

第二篇：解決銀行排隊難倡儀書

××全體銀行從業(yè)人員和廣大市民：

目前，部分銀行排隊難現(xiàn)象成為社會熱點問題，引起了社會各界的廣泛關(guān)注。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行，都在盡最大力量樹立自己的品牌，而客戶對品牌的忠誠度會直接影響企業(yè)的競爭力。排隊難問題，會在無形中銷蝕客戶對銀行品牌的忠誠度。作為國民經(jīng)濟建設(shè)的有力支撐和備受社會關(guān)注的行業(yè)，銀行業(yè)應(yīng)該勇于承擔(dān)自己的社會責(zé)任。為此，我們向××銀行業(yè)從業(yè)人員發(fā)出倡議：積極應(yīng)對排隊難問題，提高文明規(guī)范服務(wù)意識，積極改善服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的服務(wù)回報社會，全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)水平，真正打造銀行業(yè)這塊服務(wù)大眾的“金字招牌”。

作為現(xiàn)代人，誰都免不了與銀行打交道。我們發(fā)現(xiàn)，盡管各大銀行不斷加大自助設(shè)備投入，公眾的現(xiàn)金存取款、水電氣及電話等絕大多數(shù)繳費項目都可以通過ATM機、網(wǎng)上銀行、電話銀行、委托代扣等方式方便快捷地解決；但由于客戶不熟悉相關(guān)操作程序或存在操作風(fēng)險顧慮，這些自助設(shè)備使用普遍不足，造成銀行服務(wù)資源的閑置和浪費。為此，我們也向所有的金融消費者提出倡議：為了減少社會資源的浪費、提高社會運轉(zhuǎn)效率，讓我們一起學(xué)習(xí)金融新知識，掌握現(xiàn)代銀行交易工具，多多使用各種自助設(shè)備，做一個真正的現(xiàn)代人。

銀行與公眾，唇齒相依、互為依托，要解決銀行排隊難問題，僅有一方的努力是不夠的。希望大家攜起手來，多一分寬容和理解，少一點埋怨和詰難，為打造××更現(xiàn)代、更方便、更和諧的金融環(huán)境共同努力！我們相信，在銀行和客戶的共同努力下，排隊難定能早日解決，而互動良好的金融業(yè)定能為構(gòu)建和諧××添磚加瓦。

第三篇：銀行排隊問題

銀行排隊問題

原因 柜面３５％的業(yè)務(wù)分流至自助

到柜面辦理業(yè)務(wù)的種類繁多，存取款、繳納水電氣費、領(lǐng)取養(yǎng)老金等，一個業(yè)務(wù)辦下來少說三四分鐘，多則長達十幾分鐘。一家銀行負(fù)責(zé)人測算發(fā)現(xiàn)，其實到柜面上辦理的業(yè)務(wù)中，至少有３５％的業(yè)務(wù)可通過自助設(shè)備來完成，如小額存取款、代理繳費等，但市民仍然習(xí)慣到柜臺辦理，ＡＴＭ機、網(wǎng)上銀行、電話銀行等設(shè)備的使用率極其低。

股市火 銀證通無法使用

近期由于股市的紅火，很多市民都想把存在銀行的錢取出來投入股市，然而因為“銀證通”這一業(yè)務(wù)自去年被證監(jiān)會叫停后，這一方便客戶將錢自動劃至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”業(yè)務(wù)目前在很多銀行還未開展，因此導(dǎo)致很多客戶不得不親自到柜臺取錢再存錢，這樣一折騰，占用的柜臺時間就比較多，因此“排隊長”現(xiàn)象歷時幾個月都無法得到緩解和根治。

代繳費必須到柜臺打發(fā)票

很多銀行都在呼吁代繳費業(yè)務(wù)可以通過儲蓄卡自動扣繳，這樣就可以不占用柜臺資源。但是，為什么仍然有那么多客戶堅持要到柜臺繳費呢？銀行業(yè)人士也發(fā)現(xiàn)，因為很多市民需要繳費發(fā)票憑據(jù)，如果

通過銀行卡自動扣繳就沒有發(fā)票，而往往打印發(fā)票的時間會比較長，占用柜面資源比較大。

銀行業(yè)人士同時也呼吁，銀行站在便民角度應(yīng)該提供代繳費業(yè)務(wù)，但如果讓市民通過銀行卡自動扣繳，再由電力公司或煤氣公司等這些收費單位提供發(fā)票寄送服務(wù)，這樣既能解決便利問題，又能讓市民見到發(fā)票放心。

措施 引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

銀行業(yè)人士認(rèn)為，這是解決“排隊長”問題的首要措施。銀行與媒體合作應(yīng)多作宣傳，鼓勵市民多使用ＡＴＭ、網(wǎng)上銀行和電話銀行等自助設(shè)備，銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理也應(yīng)起到引導(dǎo)客戶的作用，引導(dǎo)辦理小額存取款業(yè)務(wù)的市民使用ＡＴＭ機。

增加窗口數(shù)量 細(xì)分客戶

北京銀監(jiān)局近期就下發(fā)通知，要求各銀行在業(yè)務(wù)高峰期必須開放所有窗口。江蘇銀行業(yè)協(xié)會日前也要求各銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小開足辦理窗口，如中午休息期間可能客戶會比較多，銀行就應(yīng)主動放棄休息增加窗口數(shù)量，或者將對公窗口與對私窗口打通，最大限度地緩解排隊問題。此外，一些銀行在改造新的營業(yè)網(wǎng)點時，已經(jīng)增加了對私窗口的數(shù)量，適當(dāng)減少對公窗口。

同時，各家銀行在叫號機上應(yīng)區(qū)分不同業(yè)務(wù)的客戶，將不同需求的客戶分流至不同的窗口辦理，這也是提高效率的一個有效辦法。

用足ＡＴＭ限額

銀監(jiān)部門目前制定的ＡＴＭ取款限額為５０００元，而各家銀行自行規(guī)定的取款限額不一，有的可以達到５０００元，而有的只能取２０００元或３０００元，并沒有用足銀監(jiān)規(guī)定的限額。為此，銀行業(yè)協(xié)會呼吁各家銀行應(yīng)提高ＡＴＭ取款限額，用足５０００元。

銀行自身提高素質(zhì)

銀行作為金融服務(wù)窗口，提高自身素質(zhì)、以最大的努力服務(wù)好客戶是最基本的。一銀行負(fù)責(zé)人表示，客戶排隊等待本來就心情急躁，銀行如果再態(tài)度不好，勢必會激化銀行與客戶之間的矛盾，因此銀行自身也要加強紀(jì)律、改進工作作風(fēng)，真誠服務(wù)市民。

中國人民銀行發(fā)布《關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》（以下簡稱《通知》），將ATM借記卡取款交易上限由現(xiàn)行每卡每日累計5000元提高至2萬元。此外，還對單位向個人的資金轉(zhuǎn)移、個人支票和銀行本票應(yīng)用及信用卡跨行還款等出臺了“松綁”政策。業(yè)內(nèi)人士指出，商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶辦理業(yè)務(wù)“排長龍”現(xiàn)象近來已為社會所廣泛關(guān)注，央行的一系列舉措將推動我國銀行支付結(jié)算服務(wù)效率的顯著提升，并有效解決銀行排隊時間過長等問題。

[關(guān)鍵詞：借記卡取現(xiàn)]

ATM機日取款上限大幅提高

記者昨天詢問滬上各大銀行，相關(guān)人士表示，銀行將肯定按央行

《通知》要求進行相關(guān)調(diào)整，不過，具體的調(diào)整細(xì)則有待總行出臺。目前銀行是否會用足2萬元的上限額度以及調(diào)整時間表如何？滬工行等銀行表示，一旦總行相關(guān)通知到位，他們將立即著手對ATM機進行重新設(shè)置。

按《通知》要求，各銀行可在2萬元的限度內(nèi)，確定本行每卡單筆和每日累計提現(xiàn)金額。此外，銀行和有關(guān)單位還被要求增加自助設(shè)備的布放，提高人均擁有自助設(shè)備的比例。拓展網(wǎng)上支付等電子支付功能，以緩解網(wǎng)點柜面壓力。

央行表示，與借記卡不同，貸記卡和準(zhǔn)貸記卡的主要功能是消費，因此，對貸記卡和準(zhǔn)貸記卡在ATM機上的每卡每日累計取款上限此次不作調(diào)整，仍維持貸記卡2000元、準(zhǔn)貸記卡5000元不變。

信用卡跨行還款可望全面推廣

針對信用卡跨行還款難等突出問題，《通知》還鼓勵信用卡持卡人以轉(zhuǎn)賬方式還款，在同一家銀行開戶的，可通過信用卡與其同名借記卡或銀行賬戶的綁定實現(xiàn)自動還款；在不同銀行開戶的，發(fā)卡行可根據(jù)與持卡人簽訂的協(xié)議，主動向持卡人在其他銀行的借記卡或銀行賬戶發(fā)出收款指令，付款行對收款指令和持卡人的付款授權(quán)審核無誤后，應(yīng)予受理。

此外，《通知》還要求，銀行不得拒絕為個人辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也不得通過與代收、代付單位進行排他性合作，變相為客戶指定開戶銀行；利用小額支付系統(tǒng)，實現(xiàn)跨行資金轉(zhuǎn)賬、代理收付和通存通兌，實現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點的資源共享，方便消費者就近辦理業(yè)務(wù)。

《通知》中的多項措施，如擴大個人銀行結(jié)算賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬功能，個人無須在不同銀行開立多個銀行賬戶即可方便地辦理各類結(jié)算，實現(xiàn)社會公眾和收付費單位在任一銀行開立一個結(jié)算賬戶就能辦理水、電、煤氣、電話等公用事業(yè)服務(wù)費用和工資、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療統(tǒng)籌等社會保障金的繳納和發(fā)放。這些措施均有利于緩解銀行排隊壓力。

[關(guān)鍵詞：個人支票]

學(xué)生繳納學(xué)費可用支票

《通知》還鼓勵提高個人支票、銀行本票在支付結(jié)算中的使用頻率。

央行指出，隨著全國支票影像交換系統(tǒng)、公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)的建立以及個人征信系統(tǒng)的完善，使用個人支票的外部環(huán)境逐步改善。個人支票在居民主動繳納水、電、煤氣、電話、學(xué)費等費用時具有較大的優(yōu)勢，如繳納學(xué)費時只需學(xué)生開學(xué)時攜帶一張其家長或本人簽發(fā)的支票，由學(xué)校交由銀行存入即可完成。此外，銀行本票也具有使用方便，費用低廉的特點。目前居民個人買車、買房、購買基金等交易，存在大量“現(xiàn)金搬家”現(xiàn)象，造成人力資源的巨大浪費和資金安全隱患。銀行本票對于這類交易支付尤其合適，只需付款行簽發(fā)一張銀行本票，交由收款行存入即可完成。

[關(guān)鍵詞：公私劃賬]

單位向個人劃賬流程簡化

為鼓勵單位與個人之間的款項支付通過轉(zhuǎn)賬完成，《通知》簡化了單位銀行結(jié)算賬戶向個人結(jié)算賬戶劃款的處理手續(xù)。每筆超過5萬元人民幣的劃款，既可由付款單位出具單獨的付款依據(jù)，也可由付款單位在付款用途欄注明事由。但付款單位須對該款項支付的真實性、合法性負(fù)責(zé)。

為防止付款單位利用該規(guī)定從事套取現(xiàn)金、逃稅、洗錢等違規(guī)違法活動，《通知》規(guī)定，對于單位賬戶向個人賬戶支付款項的，如屬于反洗錢制度規(guī)定的大額和可疑交易，銀行應(yīng)按反洗錢的有關(guān)規(guī)定報告。

此前，央行曾要求單位賬戶向個人賬戶支付款項超5萬元的，付款單位應(yīng)出具合同、協(xié)議、完稅證明等證實確屬個人合法所得的付款依據(jù)。但上述規(guī)定已不能適應(yīng)現(xiàn)實發(fā)展需求。

外國銀行做法 1 減少網(wǎng)點。

有些人奇怪，網(wǎng)點減少，柜臺的數(shù)量（供應(yīng)量）少了，那不是排隊更厲害了么？

然而，網(wǎng)點少了之后，就多數(shù)客戶而言，個人至網(wǎng)點之間的距離大了，交通成本上升（經(jīng)濟成本與時間成本），導(dǎo)致前往銀行的意愿降低了，從而使柜臺的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供應(yīng)量的減少。時間縮短

周末休息。這就避免了周末大家都休假，銀行不休假，業(yè)務(wù)量集中到周末的現(xiàn)象。價格驅(qū)動

舉一個簡單的例子，還是在法國留學(xué)的中國學(xué)生說的：

“到家后，我發(fā)現(xiàn)余額有些不對，再仔細(xì)看了銀行提供的收單，啊啊啊，柜臺轉(zhuǎn)帳是要收費的，3.5歐，明碼實價。如果自己網(wǎng)上轉(zhuǎn)，是不收費。法國小，也沒有異地轉(zhuǎn)帳一說。只要是一個銀行的，網(wǎng)上隨便轉(zhuǎn)。難怪銀行人少，人工服務(wù)都收費啊。如果取款，1500以上要預(yù)約，提前1天。唉，自己沒把使用手冊研究清楚。仔細(xì)的把它讀了

一邊，可能和自己有個的項目都做了重點標(biāo)記?！?/p>

小額柜臺服務(wù)收費：

“出來一個帳單，去柜臺取現(xiàn)，少于1500的要收手續(xù)費5歐?！? 預(yù)約制度

這個在國內(nèi)也有體會，每次去花旗之前都會和客戶經(jīng)理預(yù)約。

留學(xué)生的看法：“關(guān)戶時，先去銀行，定了一個時間。國外銀行不排隊的原因，除了人少，還有就是辦業(yè)務(wù)要預(yù)約。可以電話預(yù)約。我們覺得可能說不清楚，另外電話要收費，順路的就自己去了。” 客戶收費細(xì)分

針對不同的客戶給與不同的收費策略

下面節(jié)選自《在日本感受“外資銀行”》，《世界知識》刊物 2007年05月10日發(fā)表。作者是 袁晗

首先，這些歐美銀行與日本當(dāng)?shù)劂y行不同的就是“看人下菜”：存款余額達不到一定金額的，他就收手續(xù)費。而我在日本的時候一般的日本銀行是不收費的，存款余額越多，辦理貸款、匯款等業(yè)務(wù)時的優(yōu)惠就越多。一開始，我對歐美銀行的做法也非常憤怒：老子在你這兒存款是看得起你，憑什么要收費？！但后來，仔細(xì)一研究這些“外資銀行”的服務(wù)內(nèi)容，便發(fā)現(xiàn)了其中的奧妙--你在這些銀行的存款余額達到一

定數(shù)量后，有些服務(wù)，如國際間的匯款是免費的。而在其他日本當(dāng)?shù)劂y行，國際間匯款要收取不菲的費用。所以，有些客人便在外資銀行存一筆款，主要目的是利用外資銀行提供的這些優(yōu)惠服務(wù)。

其次，在日本的歐美銀行的服務(wù)的確與日本當(dāng)?shù)劂y行不太一樣。這些銀行的大廳裝修得都非常豪華，而且看不到柜臺，一般會有一個圓形的服務(wù)臺，服務(wù)臺中間的銀行雇員知道客人要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容后，會引導(dǎo)客人到一個類似火車包間的座位上坐下，然后將辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的服務(wù)人員招來為客人服務(wù)，讓客人有一種像是到了五星級酒店的感覺?？磥?，在日本的外資銀行“主打”目標(biāo)也很明確，就是有錢人和有國際業(yè)務(wù)的人，而對一般老百姓不感興趣。

類似辦卡、掛失等耗時長又不涉及金錢的文書業(yè)務(wù)，國外都是在大堂服務(wù)臺辦理的。窗口柜面只負(fù)責(zé)直接的金錢存取業(yè)務(wù)。這樣柜臺排隊效率就會提高很多。而且這樣做銀行也不會增加太多支出，臨柜人員的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中領(lǐng)工資的高峰日期，把領(lǐng)取退休工資的窗口和辦基金的窗口分開?；痖_戶手續(xù)耗時間久。

他希望有專門的窗口針對現(xiàn)金存取。這樣的業(yè)務(wù)耗時少，手續(xù)簡單，其他查賬、辦卡、核對等需長時間辦理的業(yè)務(wù)則由另幾個通道辦理。（簡單窗口）

第四篇：銀行排隊

以人為本，解決銀行排隊問題

近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時段，往往會出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象，辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長時間。這種現(xiàn)象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個問題成為各方關(guān)注的焦點。

銀行排隊問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財產(chǎn)品加大了銀行的負(fù)擔(dān)；其二，銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在一些突出問題。銀行職員服務(wù)的主動性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強，銀行窗口設(shè)置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛；其三，銀行和社會部門的金融業(yè)務(wù)有效對接存在問題，社會部門的金融業(yè)務(wù)往往沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了銀行處理此類業(yè)務(wù)效率較低，本可以通過批處理解決的業(yè)務(wù)卻只能單獨手動解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對自助設(shè)備不習(xí)慣使用、銀行對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊問題反映了銀行的服務(wù)水平和整個社會的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實有效的措施解決好這個問題。

第一，銀行部門要有服務(wù)意識，要把客戶是上帝的理念落到實處，銀行不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務(wù)部門，銀行必須要加強自律，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點配置上實現(xiàn)優(yōu)化，要對員工加強教育培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶的時間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關(guān)方面的投入，在大城市、繁華地段增加網(wǎng)點，增設(shè)自助設(shè)備，增加服務(wù)人員，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號器等設(shè)施實現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務(wù)。

第三，要有效整合社會資源，銀行要推動制定金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)銀行和社會部門的無縫對接，要對客戶進行宣傳教育和引導(dǎo)，對客戶的簡單業(yè)務(wù)盡量說服通過自助設(shè)備進行，要通過宣傳單、標(biāo)語指示牌等豐富多樣的方式對公眾進行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時段辦理業(yè)務(wù)。

第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強對銀行部門的管理和引導(dǎo)，要對銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進行有效整合，各銀行網(wǎng)點和自助服務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)有效對接，實現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，加強與優(yōu)秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊的問題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個問題，銀行增強服務(wù)意識是關(guān)鍵，全社會聯(lián)動、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個問題會得到逐步解決。

第五篇：【公務(wù)員】申論：銀行排隊問題

夜風(fēng)非常冷整理

第一部分：范文（評論員文章）：

1、銀行排隊問題的加法減法乘法

銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。

近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有２６０種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。

化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責(zé)無旁貸。在增加服務(wù)供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點建設(shè)改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等；在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應(yīng)景之作。“以客戶為中心”，要靠銀行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會監(jiān)督和批評。消除排隊長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網(wǎng)點柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業(yè)務(wù)和手機、電話費業(yè)務(wù)中，僅有２７％和３７．８％是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊伍將縮短多少！從長遠(yuǎn)看，電子銀行是一種發(fā)展趨勢，目前利用率不高，主要是因為人們對其存在著三“不”：不習(xí)慣、不放心、不會用。擴大電子銀行應(yīng)用，一方面需要客戶改變習(xí)慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應(yīng)當(dāng)在電子銀行的設(shè)計上多下功夫，使其簡便易學(xué)，并加大宣傳力度，注重培訓(xùn)客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。

單憑“加減法”能否解決金融需求和服務(wù)供給的矛盾？事實上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。

比如，銀行增加網(wǎng)點受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格控制，能否再放寬些？再如，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中在個別銀行，能否增加代發(fā)銀行數(shù)量？一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費數(shù)據(jù)平臺，無論水費多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些？ＡＴＭ機每日取款限額為５０００元，這樣的上限能否再調(diào)高些？

應(yīng)當(dāng)說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓

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客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。

我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運算，排隊長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會再長起來。

2、銀行排長隊 通牒能否治本

上海8家銀行表示，將改造網(wǎng)點、增配員工和自助設(shè)備，保持營業(yè)時間所有窗口開放。工行還表示，將延長網(wǎng)點營業(yè)時間，中午全部對外營業(yè)并加設(shè)銀行夜市等。農(nóng)行則提出，對于不符合要求的網(wǎng)點將采取撤銷網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的嚴(yán)厲措施。建行上海分行則提出了多項措施：增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量、增加350臺自助設(shè)備、簡化業(yè)務(wù)操作流程、對窗口工作進行分流。既然上海多家銀行能就改進排長隊作出積極反應(yīng)，想必全國其它城市也會有所“跟進”，這對于改善服務(wù)、緩解矛盾無疑是一件可喜之事。

盡管受排長隊之苦的客戶對銀行多有情緒宣泄乃至道德詰問，但排長隊首先還是應(yīng)被視為經(jīng)濟問題抑或市場供求問題。一種市場供求現(xiàn)狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結(jié)果，因此在分析評判以及提出改進意見時，不能簡單化、表層化。

眼下最需要的，應(yīng)是深入到金融服務(wù)供求現(xiàn)狀的內(nèi)部進行全面而理性的分析，并尋求“治本”之路。排隊只表示總體上的供不應(yīng)求，假如目前各家銀行排隊現(xiàn)象差異很大，則充分表明銀行服務(wù)“供”與“求”的配置機制存在問題。按說，配置機制也是一只“看不見的手”，它通過一種神奇的力量使“供”與“求”以最短的路徑實現(xiàn)最快的流動性搭配，從而達到效率最高、浪費最小。例如，代發(fā)工資客戶往往需要周期性地到銀行排長隊以領(lǐng)取工資，難道客戶不知道去另一家排隊少甚至不排隊的銀行去獲得這一服務(wù)？癥結(jié)在于：代發(fā)工資是銀行與政府機關(guān)以及企事業(yè)單位“公對公”達成的合作，這項銀行服務(wù)，不僅不表達所有被代發(fā)者的意愿，而且從一開始就剝奪了單位職工選擇銀行服務(wù)的自由。

再例如，發(fā)放“低?！币彩窃斐摄y行排長隊的因素之一?！暗捅！睂︺y行利益并不大甚至是一項虧本的業(yè)務(wù)，因此常常成為政府“政策性”的攤派。問題在于，是不是只有國有銀行才有承擔(dān)的義務(wù)。誠然，在為普通大眾尤其低收入人群服務(wù)方面，國有銀行負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任，但從“社會責(zé)任”角度看，非國有銀行為何不能也分擔(dān)一部分？把發(fā)放“低?！比繅涸趪秀y行，不僅對于本來排隊嚴(yán)重的國有銀行來說是一種更大的壓力，對于低保對象來說，也是一種利益損害。

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要從根本上解決銀行排長隊的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規(guī)律、銀行運行規(guī)律基礎(chǔ)上縝密的協(xié)調(diào)、控制、調(diào)整等行為。例如，如今老百姓繳水、電、氣、電話等費用主要也是通過銀行，政府有關(guān)部門可否通過深入調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，尋找到一種金融服務(wù)“供”與“求”更“經(jīng)濟”的搭配方式，并通過有效的作為予以實現(xiàn)。

3．多策并舉推動銀行解決排長隊

一、銀行服務(wù)質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，充分重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。

二、相關(guān)銀行機構(gòu)要重視消費者權(quán)益保護，高管層每年要專題研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，重視服務(wù)投訴處理機制建設(shè)，設(shè)立或明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，加強客戶投訴管理；要有效提示風(fēng)險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費者。

三、相關(guān)銀行機構(gòu)要在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點進行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當(dāng)增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導(dǎo)。

四、相關(guān)銀行機構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務(wù)多次排隊現(xiàn)象；要加大對銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，全面提高自助機具、電子銀行業(yè)務(wù)的使用率，有效緩解柜面服務(wù)壓力；要加大電子機具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務(wù)的安全性能。

五、相關(guān)銀行機構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時，切實履行好社會責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。

六、相關(guān)銀行機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費者教育的責(zé)任，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，進行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險提示，增進公眾對金融知識、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對買者自負(fù)原則的認(rèn)識，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險意識。

七、相關(guān)銀行機構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員

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工特別是一線員工的健康和安全，加強員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率。

八、相關(guān)銀行機構(gòu)要加強輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。

九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促限時改正。

4、銀行長隊要靠市場競爭消解

近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。

事實上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？

“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。

然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。

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對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要在促進需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊最嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。

希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。

第二部分：典型觀點和事例

1．“銀行排長隊”問題目前正成為各方焦點。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會向媒體通報了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長隊的主要誘因。

據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務(wù)驟然大增，成為銀行排隊問題的最主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達30萬戶。而銀行證券業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)辦理起來相對復(fù)雜，耗時比較長。據(jù)統(tǒng)計，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務(wù)比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務(wù)，但是“銀行排長隊”的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。

銀行“長隊”問題從另一側(cè)面也反映出銀行服務(wù)的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長沈榮勤親自對該行營業(yè)部轄屬營業(yè)網(wǎng)點進行暗訪，嚴(yán)肅處理了服務(wù)態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時推出《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》和《柜面服務(wù)百問手冊》，對網(wǎng)點柜面服務(wù)實施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。

山東省農(nóng)行推出10項措施，在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點試行彈性工作制，動態(tài)增加柜員和窗口，并實施網(wǎng)點報表電子備份改革，在營業(yè)網(wǎng)點啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。

山東省交行則實施對公、個人業(yè)務(wù)分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊叫號機”系統(tǒng)，根據(jù)實際情況合理調(diào)整叫號功能，解決排隊等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)，以減少客戶等候時間。

山東省銀行業(yè)協(xié)會的人士提醒消費者，要免長隊之苦，可以借助銀行新工具減少

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排隊，比如自助服務(wù)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時，消費者可以盡量避開銀行客流高峰時間。

2．為進一步改善銀行臨柜服務(wù)、緩解臨柜業(yè)務(wù)排長隊現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機構(gòu)進一步改善臨柜服務(wù)指導(dǎo)意見》，要求各金融機構(gòu)細(xì)分柜臺業(yè)務(wù)，設(shè)業(yè)務(wù)專區(qū)，靈活、科學(xué)地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長龍難題。

該《意見》強調(diào)，各銀行金融機構(gòu)要主動查找柜臺排長隊的主要原因，幫助基層網(wǎng)點解決實際問題和困難，并指定相應(yīng)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與落實。應(yīng)從“縮短客戶滯留時間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理制度并有效控制風(fēng)險的前提下，對臨柜業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個網(wǎng)點、每日不同時間段的業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時間，及時調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應(yīng)不斷變化的實際業(yè)務(wù)需求。

廣東省銀監(jiān)局提出，各銀行應(yīng)著重解決商業(yè)繁華地段和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)網(wǎng)點的排長隊問題。業(yè)務(wù)高峰時段，各銀行應(yīng)采取應(yīng)急應(yīng)變措施，增派人手或增開服務(wù)窗口以應(yīng)付可能出現(xiàn)的排長隊現(xiàn)象；應(yīng)按照不同業(yè)務(wù)與客戶的需要進行細(xì)分，建立以客戶為中心的分區(qū)和專項服務(wù)，如開辟簡單業(yè)務(wù)專窗、中間業(yè)務(wù)專窗、個人理財業(yè)務(wù)專區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)等，并將具體業(yè)務(wù)細(xì)化，縮短客戶等候時間。同時，各銀行應(yīng)盡量縮減營業(yè)網(wǎng)點的非生產(chǎn)性占用面積，把空間留給廣大客戶。

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