第一篇：公安窗口形象心得體會(huì)

公安窗口形象心得體會(huì)

公安窗口形象心得體會(huì)

新常態(tài)下如何樹立公安機(jī)關(guān)窗口單位形象

公安窗口單位是公安機(jī)關(guān)一線基層實(shí)戰(zhàn)單位，服務(wù)于民的平臺(tái)；它不僅是展現(xiàn)公安機(jī)關(guān)整體形象的外在表現(xiàn)形式，又是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，肩負(fù)著溝通和交流的重任。同時(shí)還被賦予了展示公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)，它具有公安行政審批和展示政府行政機(jī)關(guān)形象的雙重重任?！按翱凇贝碇粋€(gè)單位的外部形象，加強(qiáng)“窗口”文明建設(shè)，做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。十八大以來(lái)，依法治國(guó)成為國(guó)家深化改革的重中之重。作為執(zhí)法機(jī)關(guān)的公安機(jī)關(guān)必須在新常態(tài)下規(guī)范執(zhí)法行為，把忠于黨、忠于人民、忠于法律作為公安民警的靈魂思想。近年來(lái)，通過(guò)各項(xiàng)專項(xiàng)治理整頓活動(dòng)，在樹立公安機(jī)關(guān)良好形象方面做了大量工作，隊(duì)伍正規(guī)化水平顯著提高，也取得了令人矚目的成就，但在回訪、問(wèn)卷調(diào)查、行風(fēng)評(píng)比中，總會(huì)發(fā)生對(duì)窗口服務(wù)不甚滿意的地方。作為從事公安工作的一員，現(xiàn)就如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作，轉(zhuǎn)變窗口單位形象談幾點(diǎn)自己的體會(huì)和想法。

一、公安窗口民警應(yīng)具備的基本素質(zhì)

公安窗口，在縣局有服務(wù)大廳；在基層派出所主要是戶籍室、接待室、門房接警室；從事公安窗口工作的民警，要面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，在調(diào)研過(guò)程中民警反映最多的就是窗口工作難做，公安窗口工作更難做。公安窗口民警不僅承擔(dān)著全縣戶籍業(yè)務(wù)審批、身份證制作、駕駛員、車輛管理、出入境管理等等，還要接受大量的來(lái)訪、來(lái)電咨詢、報(bào)警求助等；不僅要完成市局交辦的工作任務(wù)，還要縣局下達(dá)的工作任務(wù)；不僅接受著縣局服務(wù)大廳和派出所的雙重領(lǐng)導(dǎo)和考核，還要隨時(shí)接受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)單位的明查暗訪，接受著來(lái)自社會(huì)各方面的監(jiān)督。因此做好公安窗口工作，首先需要具備以下基本素質(zhì)：

（一）存有為公共服務(wù)的意識(shí)，是做好窗口工作的基礎(chǔ)。一直以來(lái)，公安機(jī)關(guān)都以管理者自居，但在深化改革轉(zhuǎn)型下的今天，公安機(jī)關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，警察已不是高高在上的發(fā)號(hào)施令者，而是人民的公仆。人的行為是其思想意識(shí)的外在表現(xiàn)和具體實(shí)踐。作為窗口工作者，其公共服務(wù)意識(shí)的確立程度決定著公共服務(wù)的成效，也決定了工作者為提高自身公共服務(wù)能力和水平的努力程度，體現(xiàn)了工作者的職業(yè)價(jià)值取向。作為一名公安窗口民警，在思想深處應(yīng)牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，時(shí)刻牢記是為民服務(wù)而不是為己謀利。應(yīng)更新轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)自身定位，明確自己扮演的角色，以服務(wù)型的形象面向廣大群眾，履職盡責(zé)。

（二）擁有樂(lè)于助人的品質(zhì)，是做好窗口工作的前提。經(jīng)常性地開展換位思考，以廣大人民的利益為重，設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象考慮，處處做個(gè)有心人。要把服務(wù)對(duì)象的事當(dāng)份內(nèi)的事、當(dāng)家人的事來(lái)辦，真心對(duì)待每一起辦件、每一個(gè)咨詢，以完善周到的服務(wù)，做好窗口工作。

（三）具有愛(ài)崗敬業(yè)的精神，是做好窗口工作的保證。作為一名公安窗口民警，要正確看待自己崗位，既要耐的住清貧，守的住寂寞，也要忍的住枯燥，挺的住辛苦。要堅(jiān)決摒棄這山望那山高的想法，做到干一行愛(ài)一行，愛(ài)崗且敬業(yè)，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。

二、公安窗口民警應(yīng)具備的“四心”

（一）富有責(zé)任心。責(zé)任心是對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾的一種強(qiáng)烈的使命感、高度重視的精神狀態(tài)與精益求精的工作態(tài)度。評(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒(méi)有責(zé)任心，就公安窗口工作而言就是要積極主動(dòng)、拓創(chuàng)創(chuàng)新，有著對(duì)本職工作高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心。

（二）懷有誠(chéng)心。接待群眾要以誠(chéng)相待，以理服人，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做了，即使事情辦不成群眾也會(huì)理解。從最廣大人民的最根本利益出發(fā)，從人民群眾最關(guān)心、最需要解決的問(wèn)題入手，認(rèn)認(rèn)真真的為群眾辦實(shí)事，切切實(shí)實(shí)幫助群眾解決實(shí)際問(wèn)題，誠(chéng)心加實(shí)心，這樣才能真正感動(dòng)他人。

（三）具有耐心。窗口工作的重復(fù)性、服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性、工作要求上的高標(biāo)準(zhǔn)，決定了窗口工作人員不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心、真摯的誠(chéng)心，更要具備一定的耐心。耐心在于自我培養(yǎng)，自我修煉。首先要練坐功，即要能“坐得住”；二要練說(shuō)功，即法規(guī)要求“說(shuō)的全”；三要練性情，即不嬌不躁處變不驚。

（四）守住細(xì)心。細(xì)心是窗口民警必須具備的素質(zhì)之一。窗口服務(wù)中，應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)自己細(xì)心的工作習(xí)慣。受理材料要仔細(xì)核對(duì)，認(rèn)真登記；解釋問(wèn)題要有理有據(jù)，答復(fù)到位；制作證件要仔細(xì)審核，不留差錯(cuò)。培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣，還應(yīng)在日常工作中注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，多做分析研究，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。

三、公安窗口民警應(yīng)掌握的接待技巧

公安民警具備了窗口工作人員的基本素質(zhì)，擁有了較強(qiáng)的工作責(zé)任心，掌握了能夠勝任窗口工作的業(yè)務(wù)能力，在日常的窗口接待工作中還要注意講究接待的技巧方法。

（一）主動(dòng)問(wèn)候，做到來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲。得體的問(wèn)候是溝通的手段，是拉近彼此距離的一種很有效的方法。窗口接待中，對(duì)每一位前來(lái)辦事的群眾都要做到來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，切不可態(tài)度冷漠，或生人熟人不一樣。

（二）合理解釋，委婉拒絕無(wú)理要求。為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的宗旨，然優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對(duì)群眾所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)那些不合理的請(qǐng)求，如采用生硬的態(tài)度和語(yǔ)氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾，甚至引發(fā)爭(zhēng)吵，因此，應(yīng)樹立“理性、平和、文明、規(guī)范”的執(zhí)法新理念，注意培養(yǎng)溝通交流能力，學(xué)會(huì)說(shuō)群眾語(yǔ)言，學(xué)會(huì)做群眾工作，動(dòng)之以情、曉之以理，以情動(dòng)人，以明確的道理服人，以和氣的語(yǔ)氣化解矛盾，會(huì)收到很好的效果。

（三）嚴(yán)格自律，正確對(duì)待群眾的批評(píng)。窗口接待工作中，或因任務(wù)重，或因業(yè)務(wù)不熟，或因其他等等原因，會(huì)不可避免地出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯(cuò)，給群眾帶來(lái)不便和麻煩。對(duì)此，要端正態(tài)度，要有勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的決心，正確對(duì)待群眾批評(píng)，及時(shí)糾正差錯(cuò)，緩和與群眾間的緊張關(guān)系，爭(zhēng)取群眾的理解，獲取群眾諒解。

難做的窗口工作，不愿做窗口工作的民警，這是公安機(jī)關(guān)內(nèi)部普遍存在的一對(duì)矛盾，但再難做的工作總要有人做，因此，在挑選窗口民警時(shí)，要從窗口職責(zé)任務(wù)和崗位規(guī)范要求出發(fā)，綜合考慮民警的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和性格特點(diǎn)等方面因素，將合適的民警選配到合適的崗位，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，切實(shí)提高窗口服務(wù)水平，提高群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意率，創(chuàng)建一個(gè)“讓人民群眾滿意、讓黨委政府滿意、讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓民警自己滿意”的公安窗口新形象。

第二篇：公安窗口演講稿

以民為本，與人民群眾保持“零距離”

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們、你們好，我叫，來(lái)自公安窗口。我演講的題目是:以民為本，與人民群眾保持“零距離”

“水能載舟，亦能覆舟”。這句古語(yǔ)生動(dòng)地說(shuō)明了親民,為民的政府必被人民所擁護(hù),而背離人民的政府必被人民所拋棄，同樣，“政之所興在順民心，政之所廢在輕民生”。因此，只有把

人民群眾的利益放在首位，想群眾所想，急群眾所急，做群眾所需，解群眾所難，才能成為人民群眾發(fā)自內(nèi)心認(rèn)可的政府。為此，以民為本，與人民群眾保持“零距離”才是明智的政府。

然而在某些公務(wù)員中存在的“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，以及不關(guān)心群眾痛癢、漠視群眾疾苦的官僚作風(fēng)，使政府“以民為本”的形象在群眾心目中打了不少折扣。我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，我們是人民的服務(wù)員，不是所謂的“父母官”；是應(yīng)該俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩薩。只有這樣，才能與人民群眾保持“零距離”，才能克服浮躁情緒，拋棄私心雜念，才能把心思用在干事業(yè)上，察實(shí)情、講實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效，把每一件工作做得扎扎實(shí)實(shí)。

政務(wù)服務(wù)中心是政府的窗口，天天與人民群眾打交道，我們的每一位工作人員都是政府的形象代言人。如何能做到以民為本，與人民群眾保持“零距離”呢？我認(rèn)為我們應(yīng)該強(qiáng)化五種意識(shí)：

一是“吃百姓飯，穿百姓衣，莫當(dāng)百姓好欺”的責(zé)任意識(shí)。對(duì)群眾的意見(jiàn)、要求和呼聲，我們要放在心上，時(shí)時(shí)、事事、處處都要首先換位思考，切切實(shí)實(shí)地為他們著想，全心全意地幫助他們解決所遇到的問(wèn)題和困難，堅(jiān)決摒棄遇事推諉敷衍塞責(zé)，昏昏沉沉、無(wú)所事事的不良習(xí)氣

二是“來(lái)者是客、以客為尊”的服務(wù)意識(shí)。在與人民群眾溝通交流時(shí)，一定要做到熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；做到生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心。

三是“解放思想，求真務(wù)實(shí)”的創(chuàng)新意識(shí)。要立足崗位實(shí)際，深入調(diào)查研究，把握規(guī)律，研究新情況，拿出新辦法，解決新問(wèn)題，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，制定新措施，堅(jiān)決克服事事求穩(wěn)求安，時(shí)時(shí)患得患失，處處畏首畏尾的消極心態(tài)。

四是“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)意識(shí)。要熟悉和掌握好有關(guān)法律、政策、法規(guī)，堅(jiān)持學(xué)用結(jié)合，學(xué)以致用，把學(xué)習(xí)的體會(huì)和成果轉(zhuǎn)化為謀劃工作的思路、促進(jìn)工作的措施、領(lǐng)導(dǎo)工作的本領(lǐng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、辦事效率和服務(wù)水平。

五是“心底無(wú)私天地寬”的寬廣胸懷和自律意識(shí)。要隨時(shí)在思想意識(shí)、道德品質(zhì)等方面進(jìn)行自我反省、自我磨煉和自我提高。始終牢記黨紀(jì)國(guó)法，清清白白做人，干干凈凈干事。

我相信，只要我們每一位工作人員從現(xiàn)在做起、從我做起、從小事做起，對(duì)自己的思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)進(jìn)行認(rèn)真的對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，我們就能真正做到“用心想事、用心謀事、用心干事”，一步一個(gè)腳印地把元壩的政務(wù)中心越辦越好，真正做到讓人民群眾滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

第三篇：公安窗口剖析材料

公安窗口剖析材料

影響公安窗口提高服務(wù)效能的原因及政策性障礙表現(xiàn)為下列方面：

一、群眾要求窗口出具證明的內(nèi)容超出窗口自身的職能。許多群眾因參與社會(huì)活動(dòng)、辦理相關(guān)權(quán)益事務(wù)時(shí)，政府有關(guān)職能部門要求群眾提供與個(gè)人身份相關(guān)的各類證明，如無(wú)犯罪記錄證明、身份證信息變更更正證明、戶口性質(zhì)證明、家庭成員關(guān)系證明等，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，種類達(dá)17種之多。從這類證明的內(nèi)容看，有些證明內(nèi)容屬于窗口的業(yè)務(wù)范圍與職能范圍，如戶籍證明；有些證明屬于后方監(jiān)管部門的范圍，如無(wú)犯罪記錄證明；有些證明完全不屬于公安部門的職能，如婚姻狀況證明；還有的證明屬于職能內(nèi)與職能外內(nèi)容的結(jié)合體，如一些格式證明，內(nèi)容多，涉及面廣。

從接到的群眾投訴看，相關(guān)證明類的投訴都屬于無(wú)責(zé)投訴。即便如此，我們也采取了相應(yīng)措施：對(duì)屬于窗口的職責(zé)范圍、職權(quán)范圍、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各類證明事項(xiàng)，全力滿足群眾需求，在第一時(shí)間為群眾提供相關(guān)證明；對(duì)不屬于公安機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的證明事項(xiàng)，窗口工作人員及時(shí)耐心地做好說(shuō)明工作；對(duì)于介于這二者之間的格式證明，我們采用另行出具證明的方式來(lái)解決；對(duì)于屬于公安職能、但應(yīng)到其它職能單位出具的事項(xiàng)，引導(dǎo)群眾到具體的單位去辦理。

二、政策限制。主要涉及沿江開發(fā)建設(shè)區(qū)、飛機(jī)場(chǎng)建設(shè)區(qū)以及南水北調(diào)工程涉及的部分區(qū)域內(nèi)戶口遷移。政府因發(fā)展經(jīng)濟(jì)、招商引資需要，出臺(tái)政策限制戶口的遷移，這與部分群眾出于利益最大化需要，以種種理由提出遷移戶口的要求相沖突，從而以投訴方式給窗口施加壓力。

對(duì)這類投訴，從政府角度看，出臺(tái)限制性政策是適當(dāng)?shù)?、必要的；從群眾個(gè)體的角度看，理由是正當(dāng)?shù)摹⒑锨楹侠淼?。窗口?zhí)行政策合乎政府初衷，但群眾不滿意；相反，群眾滿意了，政府不滿意。如何追求雙方滿意，達(dá)到政策限制與群眾滿意的雙贏，我們采取的措施是：首先做好政策的宣傳工作，爭(zhēng)取群眾的理解和支持；其次是做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，在派出所窗口及行政服務(wù)中心公安窗口之間對(duì)執(zhí)行政策統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，追求最大限度的公平，達(dá)到政策面前人人平等的境界；第三，對(duì)一些特殊類型的戶口遷移申請(qǐng)，如離婚、特困戶等，我們采用靈活處理的方法，盡可能滿足群眾的要求。

三、辦事環(huán)節(jié)不規(guī)范。因申報(bào)材料不規(guī)范、不完整、政策執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)、初審把關(guān)不嚴(yán)等原因，在派出所窗口和行政服務(wù)中心公安窗口之間環(huán)節(jié)銜接不到位，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、政策理解不一致等，導(dǎo)致退辦件、補(bǔ)辦件的形成，群眾不滿意而形成投訴。對(duì)于這類投訴，從理論上講應(yīng)該可以避免，純屬于內(nèi)部事務(wù)。但實(shí)際情況不盡如人意，因?yàn)榛鶎哟翱谌藛T組成復(fù)雜，經(jīng)歷各異，申請(qǐng)類型眾多，在思想認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、政策理解等方面存在差距。我們采用加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強(qiáng)服務(wù)考核、加強(qiáng)問(wèn)責(zé)倒查等方法，對(duì)派出所初審環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)的管理與服務(wù)，從源頭上減少和杜絕這類投訴的發(fā)生。

四、戶口管理基礎(chǔ)薄弱在個(gè)別地區(qū)顯得比較突出，造成部分群眾戶籍差錯(cuò)，部分檔案遺失，戶口調(diào)查失真。我們采取的措施是：建議市局黨委及相關(guān)職能部門開展集中式的戶口整頓，主要整改當(dāng)前戶口工作中存在的問(wèn)題，主動(dòng)解決一批戶口登記差錯(cuò)，集中登記一批無(wú)戶口人員。二是提高全體工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)地幫助群眾解決相關(guān)的戶口問(wèn)題。三是加強(qiáng)與上級(jí)公安機(jī)關(guān)的對(duì)接工作，爭(zhēng)得上級(jí)公安機(jī)關(guān)的理解，降低審批材料的要求。

第四篇：作風(fēng)是窗口和形象

加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，弘揚(yáng)良好作風(fēng)，忠實(shí)履行職責(zé)

-----第十一個(gè)黨風(fēng)廉政教育月黨課講稿

何忠明

作風(fēng)是窗口和形象，是衡量我們的思想觀念與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是否接軌的“尺子”，其好壞關(guān)系到黨的事業(yè)的興衰，關(guān)系到全團(tuán)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。為認(rèn)真貫徹落實(shí)中紀(jì)委十七屆三次全會(huì)精神，圍繞“加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，弘揚(yáng)良好作風(fēng)，忠實(shí)履行職責(zé)”的主題，結(jié)合胡錦濤同志倡導(dǎo)的“八個(gè)方面的優(yōu)良作風(fēng)”的要求，針對(duì)我團(tuán)實(shí)際，我著重圍繞“五風(fēng)”問(wèn)題講五個(gè)方面的內(nèi)容，與大家共同學(xué)習(xí)、共同提高。

一、著力解決思想作風(fēng)上存在問(wèn)題，進(jìn)一步端正思想作風(fēng) 存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于社會(huì)實(shí)踐，這是馬克思主義哲學(xué)的基本觀點(diǎn)。當(dāng)前，關(guān)于思想作風(fēng)問(wèn)題有兩個(gè)鮮明特點(diǎn)：一是形勢(shì)變化越來(lái)越快，新的思維方式不斷產(chǎn)生且相互激蕩，思想認(rèn)識(shí)難以高度統(tǒng)一；二是情況復(fù)雜多樣，有時(shí)甚至難以辯識(shí)正誤，稍不注意就會(huì)陷入危險(xiǎn)泥潭。面對(duì)復(fù)雜形勢(shì)，正確的態(tài)度應(yīng)該是解放思想、實(shí)事求是。既要在馬克思主義理論的指導(dǎo)下，運(yùn)用馬克思主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法，分析情況、指導(dǎo)實(shí)踐、解決問(wèn)題，又要在實(shí)踐中不斷豐富和發(fā)展馬克思主義。當(dāng)今時(shí)代，形勢(shì)的變化是必然的，認(rèn)識(shí)必須跟上形勢(shì)的變化，才能真正解放思想、實(shí)事求是。目前，全團(tuán)干部當(dāng)中存在亟待解決的突出問(wèn)題，主要是：認(rèn)識(shí)滯后，觀念淡薄，思想不夠解放。要么不思進(jìn)取，小富即安，小進(jìn)則滿；要么脫離實(shí)際，違背規(guī)律，好高鶩遠(yuǎn)，短期行為，甚至勞民傷財(cái)。這兩種傾向，對(duì)事業(yè)都是非常有害的。解放思想，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的迫切需要；實(shí)事求是，是我們客觀認(rèn)識(shí)新事物、適應(yīng)新形勢(shì)、完成新任務(wù)的根本思想武器。觀今宜鑒古。“商鞅變法”促進(jìn)了秦國(guó)的強(qiáng)大，這是解放思想的結(jié)果，但由于未結(jié)合當(dāng)時(shí)中國(guó)的實(shí)際，所以最終導(dǎo)致了失敗，商鞅也被五馬分尸?！翱登⑹馈笔欠饨ㄖ袊?guó)的一個(gè)鼎盛時(shí)期，但后來(lái)衰落下去，除了其階級(jí)性所決定外，固步自封、坐井觀天、閉關(guān)鎖國(guó)也是一個(gè)重要原因。從實(shí)際出發(fā)，二者有機(jī)結(jié)合，才會(huì)發(fā)揮最大作用，取得最佳效益。改革開放30多年來(lái)，我們黨每一個(gè)重大理論的突破，每一項(xiàng)重大政策的調(diào)整，每一項(xiàng)改革措施的出臺(tái)，都是解放思想、實(shí)事求是的結(jié)果。我團(tuán)取得改革大推進(jìn)、經(jīng)濟(jì)大發(fā)展、社會(huì)大進(jìn)步的歷史性成就，同樣也是解放思想、實(shí)事求是的結(jié)果。解放思想的目的就是實(shí)事求是，只有解放思想，才能達(dá)到實(shí)事求是；只有堅(jiān)持實(shí)事求是，才是真正的解放思想。解放思想、實(shí)事求是，是我們黨一貫高舉的旗臶，是我們最應(yīng)珍視的經(jīng)驗(yàn)。

近年來(lái)，我團(tuán)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中爭(zhēng)取到一批大的項(xiàng)目建設(shè)，盡管這些工程還遺留一些問(wèn)題待逐步解決，但畢竟使我團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施功能得到了完善，形象得到了改善，品味得到了 提升，這是全團(tuán)上下解放思想的結(jié)果。如果沒(méi)有思想的解放，就無(wú)法爭(zhēng)取到上千萬(wàn)元的建設(shè)資金，工作還將在原地不動(dòng)，各種基礎(chǔ)設(shè)施將無(wú)顯著的變化。沒(méi)有思想的解放，結(jié)果只能是守株待兔，坐失良機(jī)。但我們也決不能滿足于己取得的成績(jī)，應(yīng)當(dāng)清醒地看到，我團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和小城鎮(zhèn)的拓展才剛剛起步，我們還面臨建設(shè)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。緊要關(guān)頭，不進(jìn)則退，小進(jìn)亦退，這就需要進(jìn)一步解放思想、實(shí)事求是地去面對(duì)困難和考驗(yàn)，需要的是合力、凝聚力和創(chuàng)造力，需要的是思想作風(fēng)的根本性轉(zhuǎn)變。切忌一講解放思想，就什么規(guī)距都不要，既不按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，也不按規(guī)章制度行事；一講實(shí)事求是，就瞻前顧后，畏首畏尾，四平八穩(wěn)，怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)，對(duì)改革中出現(xiàn)的新事物往往是“懷疑多于接受，責(zé)難多于分析，消極等待多于大膽實(shí)踐”。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？說(shuō)到底是馬列主義的理論功底差，是對(duì)黨的方針政 策理解不到位，是因循守舊無(wú)成本、解放思想有代價(jià)的觀念在作怪，時(shí)左時(shí)右，搖擺不定。鄧小平同志講“左”容易披上革命的外衣，單講原則性，不講靈活性，可能會(huì)向“左”發(fā)展；反之，則可能會(huì)向“右”發(fā)展。我們要倡導(dǎo)有“左”反“左”、有“右”反“右”。防“左”，要求我們要勇于創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，與時(shí)俱進(jìn)；防“右”，要求我們腳踏實(shí)地，不驕不躁，穩(wěn)步向前。當(dāng)然，不管是防“左”還是糾“右”，都不能隨意上綱上線。

二、著力解決學(xué)風(fēng)上存在問(wèn)題，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)馬克思主義學(xué)風(fēng) 毛澤東同志說(shuō)：“學(xué)風(fēng)問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、全體干部、全體黨員的思想方法問(wèn)題，是我們對(duì)待馬克思主義的態(tài)度問(wèn)題，是全黨同志的工作態(tài)度問(wèn)題”。鄧小平同志強(qiáng)調(diào)：“不注意學(xué)習(xí)，忙于事務(wù)，思想就容易庸俗化，如果說(shuō)要變質(zhì)，那么思想的庸俗化就是一個(gè)危險(xiǎn)的起點(diǎn)”。由此可見(jiàn)，端正學(xué)風(fēng)極其重要。我們機(jī)關(guān)的現(xiàn)狀怎樣呢？是學(xué)風(fēng)不盛，玩風(fēng)不減。講到學(xué)習(xí)，則表現(xiàn)欠佳。一種是應(yīng)付差事，缺乏自覺(jué)性。視學(xué)習(xí)為負(fù)擔(dān)，甚至把學(xué)習(xí)與工作對(duì)立起來(lái)，不因工作而學(xué)習(xí)，而是抱著交差了事心態(tài)學(xué)習(xí)。一種是實(shí)用主義，缺乏系統(tǒng)性。不是全面地掌握馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論的精髓，運(yùn)用其立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法來(lái)分析問(wèn)題和處理問(wèn)題，而是斷章取義，為我所用，沒(méi)有做到學(xué)與用、知與行的真正統(tǒng)一。一種是裝點(diǎn)門面，缺乏真實(shí)性。不是以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度對(duì)待學(xué)習(xí)，而是粉飾臉面，標(biāo)榜自己，故作高深之態(tài)，其實(shí)就好似蠟桿銀槍頭，中看不中用。一種是囫圇吞棗，缺乏科學(xué)性。稀里糊涂，生吞活剝，哪里黑哪里息，“吃什么拉什么”，食洋不化。學(xué)了半天，一無(wú)所獲，到頭來(lái)什么事也干不好，什么事也干不成。一種是淺嘗輒止，缺乏持久性。學(xué)習(xí)不深入，一知半解。其結(jié)果是導(dǎo)致理論上的膚淺，帶來(lái)實(shí)踐中的動(dòng)搖。一種是借勢(shì)壓人，缺乏實(shí)踐性。一味地照搬別人的理論，照套別人的經(jīng)驗(yàn)。扯虎皮做大旗，既無(wú)針對(duì)性，又無(wú)操作性。黨員干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，如果沒(méi)有良好的學(xué)風(fēng)，不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，就會(huì)導(dǎo)致自身的知識(shí)老化，觀念陳舊，眼界不寬，腹中空虛，就成了毛澤東同志批評(píng)的“墻上蘆葦，頭重腳輕根底淺；山間竹筍，嘴尖皮厚腹中空”，從而也就不會(huì)有成熟的理論素養(yǎng)，工作起來(lái)就會(huì)底氣不足，當(dāng)然也就難以熟練地駕馭局面。我們必須端正學(xué)習(xí)態(tài)度，倡導(dǎo)馬克思主義的良好學(xué)風(fēng)，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，發(fā)揚(yáng)“三種精神”，改造和加強(qiáng)我們的學(xué)習(xí)。一要發(fā)揚(yáng)“釘子”精神。要有一股鉆勁，擠時(shí)間學(xué)習(xí)，學(xué)多一點(diǎn)，學(xué)實(shí)一點(diǎn)，學(xué)系統(tǒng)一點(diǎn)。當(dāng)前除了對(duì)業(yè)務(wù)要學(xué)精學(xué)透外，要抓緊學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)、西部大開發(fā)有關(guān)政策以及法律和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)常識(shí)等等。只要持之以恒，日積月累，一定能夠滴水穿石，匯流成海。二要發(fā)揚(yáng)“竹子”精神。竹子的特性是踏實(shí)、虛心。要腳踏實(shí)地，聯(lián)系實(shí)際，抓緊抓牢，決不放松。虛心向師者學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。三是要發(fā)揚(yáng)“蚯蚓”精神。荀子《幼學(xué)篇》說(shuō)：“蚓無(wú)爪牙之利、筋骨之強(qiáng)，上食埃土，下飲黃泉，用心一也；蟹雖六跪而二螯，非蛇蟮之穴無(wú)可寄托者，用心躁也”。這就告誡我們，學(xué)習(xí)要專心致志，不可三天打魚、兩天曬網(wǎng)。少一點(diǎn)玩樂(lè)之風(fēng)，多一點(diǎn)讀書之趣；少一些照搬教條，多一些理論武裝；少臵一點(diǎn)物質(zhì)財(cái)富，多備一點(diǎn)精神食糧。切忌脹了肚子，空了腦子。

因此，在工作中認(rèn)真考察，對(duì)有學(xué)歷、有理論知識(shí)而缺乏 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同志特別是年輕同志，要分期分批送到一線鍛煉；對(duì)有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而理論素養(yǎng)不夠高的同志，實(shí)行分批離崗學(xué)習(xí)，打牢理論功底；對(duì)既有一定理論基礎(chǔ)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同志，要?jiǎng)?chuàng)造條件進(jìn)行多學(xué)歷、高學(xué)歷、復(fù)合型人才培訓(xùn)。總之，要認(rèn)真總結(jié)干部培訓(xùn)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使干部培訓(xùn)工作針對(duì)性、實(shí)效性更強(qiáng)。

三、著力解決工作作風(fēng)上存在問(wèn)題，進(jìn)一步密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系

我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都是為了實(shí)踐廣大人民的根本利益。代表人民的根本利益，要求我們進(jìn)一步走好群眾路線，體現(xiàn)良好的工作作風(fēng)。我們現(xiàn)在的工作作風(fēng)有很多方面老百姓是不滿意的，存在的問(wèn)題主要有以下兩種表現(xiàn)： 一是形式主義。集中體現(xiàn)“八個(gè)多”：文件多、會(huì)議多、講話多、評(píng)比多、考察多、報(bào)刊多、陪同多、吃請(qǐng)多。我們一些部門自己堆文山、掘會(huì)海，習(xí)慣于以文件傳達(dá)文件，以會(huì)議貫徹會(huì)議。發(fā)的文毫不管用，開的會(huì)毫無(wú)效果。開會(huì)還非叫主要領(lǐng)導(dǎo)參加不可，造成主要領(lǐng)導(dǎo)“大會(huì)三六九，小會(huì)天天有”。另外就是刻意要求到會(huì)領(lǐng)導(dǎo)都講話，名為重視，實(shí)為浪費(fèi)大家的時(shí)間。有的領(lǐng)導(dǎo)同志講話，由于準(zhǔn)備不充分，講話言之無(wú)物，聽起來(lái)都有道理，仔細(xì)推敲廢話連篇。我講這些，并非不要形式，主要是強(qiáng)調(diào)形式與內(nèi)容要有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，既要有好的形式，更要有好的內(nèi)容。比如到 基層調(diào) 查研究、協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作，要有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，不要下去走一遭，吃幾頓飯，喝幾杯酒，講幾句放之四海而皆準(zhǔn)的話，便打道回府。而困難群眾的生活問(wèn)題無(wú)人過(guò)問(wèn)，老百姓長(zhǎng)期上訪的問(wèn)題視而不見(jiàn)。還有的部門，一年四季都在對(duì)基層進(jìn)行考核評(píng)比，以致基層不堪重負(fù)。必要的檢查是要的，但為什么不搞明查暗訪，硬要前呼后擁。升級(jí)達(dá)標(biāo)可以促進(jìn)工作，但勞民傷財(cái)?shù)氖虑f(wàn)不能干。今后，對(duì)那種“認(rèn)認(rèn)真真走過(guò)場(chǎng)”、不干實(shí)事、欺騙組織、蒙蔽職工的干部，組織部門一律不能提拔任用。紀(jì)檢監(jiān)察部門要繼續(xù)對(duì)團(tuán)里出臺(tái)的所有制度進(jìn)行清理，廢止不管用的制度，堅(jiān)決杜絕形式主義的東西，同時(shí)要規(guī)范完善管用的制度。制度一旦出臺(tái)，必須遵守，確保政令暢通，有令必行，令行禁止。

二是官僚主義。官僚主義總結(jié)概括為九種類型：一是空談闊論型；二是懶惰懈怠型；三是軟弱渙散型；四是細(xì)枝末葉型；五是好好先生型；六是輕浮虛漂型；七是貪功好利型；八是照本宣科型；九是鉆營(yíng)作派型。其具體表現(xiàn)是：空洞理論頭頭是道，業(yè)務(wù)情況知之甚少；上班開會(huì)不守時(shí)效，不是早退就是遲到；工作失職班子內(nèi)耗，原則立場(chǎng)全部丟掉；大事湖涂小事哆嗦，角色錯(cuò)位本末顛倒；明哲保身是非不分，點(diǎn)頭哈腰凡事都好；作風(fēng)不實(shí)辦事不牢，說(shuō)起展勁干得糟糕；遇到矛盾推諉躲逃，見(jiàn)了成績(jī)爭(zhēng)功搶勞；講話發(fā)言照念文稿，不切實(shí)際生搬硬套；裝腔作勢(shì)吃拿卡要，小題大作耍盡花招。還有一些被職工稱為“上班品茶水，下班喝酒水，到基層撈油水”的“三水干部”和“身在曹營(yíng)心在漢”、一步三回頭的“走讀干部”也值得注意。

形式主義與官僚主義是“孿生姐妹”，兩者形影相隨，須臾不離。形式主義是官僚主義的“助推器”，官僚主義是形式主義的“保護(hù)傘”，官僚主義導(dǎo)致形式主義，形式主義助長(zhǎng)官僚主義，都對(duì)黨的事業(yè)的發(fā)展危害無(wú)窮，請(qǐng)大家認(rèn)真對(duì)照檢查，有則改之，無(wú)則加勉。

四、著力解決領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在問(wèn)題，進(jìn)一步提高執(zhí)政能力和領(lǐng)導(dǎo)水平

我們黨由一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人民奪取政權(quán)的黨變成了執(zhí)政黨，由一個(gè)搞革命的黨變成了領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)和改革的黨。執(zhí)政黨的黨風(fēng)關(guān)系人心向背，這是世界上所有執(zhí)政黨共同面臨的一個(gè)嚴(yán)峻課題?！暗萌诵恼叩锰煜隆?，是一條古訓(xùn)。中國(guó)歷史上一個(gè)個(gè)王朝的覆滅，世界歷史上一個(gè)個(gè)不可一世的強(qiáng)大帝國(guó)的崩潰，都是與人心向背的變化有很大關(guān)系。執(zhí)政黨如果不注重作風(fēng)建設(shè)，聽任不正之風(fēng)侵蝕黨的肌體，就會(huì)損害黨群關(guān)系和干群關(guān)系，就會(huì)影響人心向背，甚至失去民心，喪失政權(quán)。20世紀(jì)最后10多年，蘇聯(lián)共產(chǎn)黨和東歐共產(chǎn)黨、臺(tái)灣國(guó)民黨、南期拉夫社會(huì)黨等政黨失去政權(quán)的一個(gè)重要原因，都是黨內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重的腐敗現(xiàn)象，脫離了人民群眾，導(dǎo)致了人心向 背的變化。面對(duì)新形勢(shì)、新情況，我們的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部決不 能有鐵打江山的安全感，居高臨下的優(yōu)越感，決不能對(duì)依不依靠群眾、研究不研究人心向背沒(méi)有緊迫感。要居安思危，憂黨憂國(guó)憂民，切實(shí)解決好黨的十七大提出的兩大歷史性課題，即提高黨的領(lǐng)導(dǎo)水平和執(zhí)政能力，提高拒腐防變和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

解決領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)問(wèn)題，最重要的是領(lǐng)導(dǎo)干部要在民主集中制的貫徹執(zhí)行上養(yǎng)成良好作風(fēng)。民主集中制是黨的根本組織制度和領(lǐng)導(dǎo)制度，整頓領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)必須加強(qiáng)民主集中制建設(shè)。民主是為了傾聽民聲，集中民智。集中是為了統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行為。我們現(xiàn)在的情況是，一方面，要么太民主，要么太集中。一講民主則越俎代庖，事無(wú)巨細(xì)；一談集中，則老子天下第一，我行我素，喜歡搞“一錘定音”。另一方面，要么民主不夠，要么集中不力。有些帶全局性、傾向性和苗頭性的問(wèn)題，少數(shù)幾個(gè)人在沒(méi)有認(rèn)真調(diào)查研究、沒(méi)有廣泛征求意見(jiàn)的情況下，盲目定奪，倉(cāng)促上陣，甚至不切實(shí)際造勢(shì)，搞轟動(dòng)效益，結(jié)果是得不償失，勞民傷財(cái)。由此可見(jiàn)，該民主不民主容易滋生獨(dú)斷專行，該集中不集中容易造成軟弱渙散，兩種現(xiàn)象我們都要堅(jiān)決避免。

在具體工作中，要做到民主和集中的統(tǒng)一，就必須堅(jiān)持批評(píng)與自我批評(píng)結(jié)合，堅(jiān)持個(gè)別醞釀與集體決策結(jié)合，堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)與個(gè)人分工結(jié)合。批評(píng)與自我批評(píng)是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，任何時(shí)候都不能丟。言者無(wú)罪，聞?wù)咦憬洌挥袕V開 言路，虛心聽取意見(jiàn)，我們才能發(fā)現(xiàn)不足，才能找出差距，才能更好地集中。那種批評(píng)別人隔靴搔癢，自我批評(píng)避重就輕的現(xiàn)象，是不負(fù)責(zé)任的一團(tuán)和氣，有害無(wú)益。個(gè)別醞釀與集體決策，既是原則和紀(jì)律，又是方法和程序，各級(jí)各部門都必須按規(guī)定進(jìn)行操作。集體領(lǐng)導(dǎo)與個(gè)人分工，是為了把事管住、管好、管牢。重大問(wèn)題要集體領(lǐng)導(dǎo)，一般問(wèn)題應(yīng)分工負(fù)責(zé)。有了總的原則，有了明確分工，應(yīng)各盡所能，各司其職，各負(fù)其責(zé)。總之，既要克服主要領(lǐng)導(dǎo)包攬一切的行為，又要避免一個(gè)班子一盤散沙的現(xiàn)象，真正做到民主與集中的高度統(tǒng)一。

五、著力解決干部生活作風(fēng)上存在問(wèn)題，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、克已奉公的精神

改革開放以來(lái)，人們生活水平不斷提高，大家都在享受改革帶來(lái)的成果。尤其是近幾年來(lái)，我們的收入逐年提高，我們都是直接受益者。在加薪晉爵的同時(shí)，我們的干部是不是都發(fā)揚(yáng)了艱苦樸素的作風(fēng)，是不是都保持了勤儉節(jié)約的美德，是不是都體現(xiàn)了勤政為民的素質(zhì)，是不是都遵守了廉潔自律的規(guī)定？我們的干部絕大多數(shù)是好的，但有的干部經(jīng)不住金錢、權(quán)力的誘惑，熱衷于行賄受賄，跑官要官。別人送個(gè)紅包，來(lái)者不拒，一律笑納。想要升官發(fā)財(cái)，又去拱手相送，拉拉扯扯，丟了原則，忘了黨性。還有的干部，經(jīng)不起美色的考驗(yàn)，沉醉于燈紅酒綠，追求低級(jí)趣味的生活。中午 圍著桌子轉(zhuǎn)，晚上圍著裙子轉(zhuǎn)，深夜圍著骰子轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)來(lái)，腐化墮落，工作出差錯(cuò)，家庭鬧分離。希望我們的干部要努力做“一個(gè)高尚的人，一個(gè)純粹的人，一個(gè)講道德的人，一個(gè)脫離低級(jí)趣味的人，一個(gè)有益于人民的人”。

培養(yǎng)良好的生活作風(fēng)，我們常說(shuō)要過(guò)好金錢關(guān)、權(quán)力關(guān)、地位關(guān)、美色關(guān)、愛(ài)好關(guān)、親情關(guān)。如何過(guò)好這“六關(guān)”呢？我認(rèn)為要“六管齊下”，我們姑且稱之為“器官療法”。一是要管好自己的腦。腦要保持清醒，不能昏昏糊糊；腦要思考正事，不能想入非非；腦要梳理現(xiàn)實(shí)，不要做黃梁美夢(mèng)。二是要管好自己的眼。眼要分清是非，辨明黑白。三是要管好自己的嘴。吃別人的嘴軟，莫好吃、貪吃、亂吃。四是要管好自己的心。心要不躁、不偏、不花。五是要管好自己的手。拿別人的手短，手莫伸、伸手必被捉。六是要管好自己的腳。不該去的地方不去。官清才能民順，官勤才能民富，要使我們的機(jī)關(guān)作風(fēng)有明顯的變化，黨員干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部表現(xiàn)出良好的精神面貌，必須努力做到“十改十加強(qiáng)”。即：因循守舊要改，開拓創(chuàng)新要加強(qiáng)；不思進(jìn)取要改，勤于學(xué)習(xí)要加強(qiáng)；拖拉疲沓要改，雷厲風(fēng)行要加強(qiáng)；貪財(cái)好色要改，清正廉潔要加強(qiáng)；官派作風(fēng)要改，為民服務(wù)要加強(qiáng)；部門主義要改，大局意識(shí)要加強(qiáng)；軟弱渙散要改，團(tuán)結(jié)奮斗要加強(qiáng)；獨(dú)斷專行要改，民主決策要加強(qiáng)；虛報(bào)浮夸要改，求真務(wù)實(shí)要加強(qiáng)；文山會(huì)海要改，調(diào)查研究要加強(qiáng)。如何改，如何加 強(qiáng)，一句話，要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求和規(guī)定來(lái)改來(lái)加強(qiáng)。針對(duì)我團(tuán)實(shí)際，強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是面向基層，面向群眾，面向自己服務(wù)的對(duì)象，敞開大門，不回避矛盾，抓住要害邊整邊改，真正把群眾需要我們改進(jìn)的作風(fēng)改好，改出成效。二是請(qǐng)組織人事部門提出方案，在一些重要的部門中，通過(guò)輪崗、競(jìng)崗、交流一批中層干部，進(jìn)一步促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的改進(jìn)。

同志們，加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是我們改進(jìn)作風(fēng)、迎接挑戰(zhàn)、加快發(fā)展的需要。大家一定要把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到科學(xué)發(fā)展觀的要求上來(lái)，統(tǒng)一到黨的十七大精神上來(lái)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性，以新的精神風(fēng)貌和奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，進(jìn)一步把心思凝聚在干事上，把精力投入到做工作上，把功夫下在抓落實(shí)上，把本領(lǐng)用在促發(fā)展上，開拓進(jìn)取，苦干實(shí)干，確保全團(tuán)經(jīng)濟(jì)社會(huì)目標(biāo)任務(wù)的全面完成，為實(shí)現(xiàn)文明、富裕、秀美、安寧一六八團(tuán)目標(biāo)而努力奮斗

第五篇：公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心公安窗口以市行政服務(wù)中心（下簡(jiǎn)稱“中心”）打造“綠色〃陽(yáng)光”窗口服務(wù)品牌為目標(biāo)，圍繞“民生警務(wù)”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務(wù)公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務(wù)效能，更好地服務(wù)于全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、保障民生的大局。根據(jù)公安機(jī)關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實(shí)施辦法》，結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定公安窗口服務(wù)規(guī)范如下：

一、形象標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共形象

1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口按照“中心”統(tǒng)一規(guī)劃和許可，設(shè)置形式趨于一致的辦公設(shè)備、便民設(shè)施和服務(wù)工具。

2．窗口設(shè)置有序。各分窗口按照序號(hào)排列，標(biāo)志明顯、功能清晰?！?號(hào)窗口”每天由行政服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各分窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、授權(quán)審批、咨詢服務(wù)等工作。

3．品牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。公安窗口按照省廳“五個(gè)一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語(yǔ)，統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)。各分窗口設(shè)立帶有創(chuàng)建“綠色〃陽(yáng)光”窗口服務(wù)品牌和“民生警務(wù)”特色品牌標(biāo)識(shí)的服務(wù)名片。

4．服務(wù)資料齊備。各分窗口置備針對(duì)本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項(xiàng)而印制的“服務(wù)名片”，載明事項(xiàng)辦理材料要求、流程時(shí)限、承辦人和聯(lián)系方式等內(nèi)容；其它服務(wù)事項(xiàng)均可隨時(shí)提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個(gè)體形象

5．工作時(shí)間著裝。窗口民警工作時(shí)間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》；窗口輔警工作時(shí)間按照規(guī)定著工作服。工作時(shí)間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當(dāng)。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺(tái)和其它不文明舉止。個(gè)人手機(jī)須置震動(dòng)狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語(yǔ)接待群眾和接聽電話。根據(jù)不同的對(duì)象用不同的語(yǔ)言與服務(wù)對(duì)象交流溝通，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生口角沖突，不得對(duì)服務(wù)對(duì)象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動(dòng)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠(chéng)心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項(xiàng)辦結(jié)后，必須禮請(qǐng)服務(wù)對(duì)象通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)器給予評(píng)價(jià)，誠(chéng)懇接受服務(wù)對(duì)象善意的批評(píng)和合理的建議。

10．服務(wù)貼心完善。窗口民警在服務(wù)中做到前臺(tái)接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網(wǎng)上回復(fù)不過(guò)夜。確保服務(wù)咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達(dá)當(dāng)面清。首先接待的民警必須負(fù)責(zé)引導(dǎo)、答復(fù)群眾；窗口對(duì)辦件材料要求必須充分告知，經(jīng)過(guò)審核依法不予受理或許可的事項(xiàng)，必須對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)明法律依據(jù)；對(duì)于內(nèi)部規(guī)定或流程中出現(xiàn)問(wèn)題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內(nèi)部相互指責(zé)。

11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項(xiàng)分工履行職責(zé)，同時(shí)，力求在工作中能互相替補(bǔ)，逐步實(shí)現(xiàn)A、B角工作制，確保窗口因故缺員時(shí)服務(wù)不中斷，質(zhì)量不降低。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項(xiàng)，主動(dòng)與業(yè)務(wù)主管部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時(shí)限、推出便民舉措。實(shí)行午間和周六休息時(shí)間窗口值班制，對(duì)重點(diǎn)工程建設(shè)、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務(wù)項(xiàng)目，隨時(shí)開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。

（二）平臺(tái)操作

13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，做到信息錄入正確、及時(shí)、規(guī)范，統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤。

— 3 — 14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時(shí)報(bào)告；公安網(wǎng)專機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來(lái)人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀(jì)

15．堅(jiān)守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺(jué)考勤，按章請(qǐng)銷假。不得無(wú)故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號(hào)窗口說(shuō)明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來(lái)人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。不得看小說(shuō)雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時(shí)上網(wǎng)聊天、購(gòu)物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂(lè)、看視頻等違規(guī)行為。

17．堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過(guò)程中、網(wǎng)上回復(fù)時(shí)拖沓推諉、違諾超時(shí)。

18．嚴(yán)格廉潔自律。窗口辦件收費(fèi)公開透明，禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對(duì)象索要好處、接受吃請(qǐng)、收受禮品（金）、違規(guī)收費(fèi)。

窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級(jí)和“中心”通報(bào)、群眾投訴、社會(huì)曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責(zé)任追究辦法問(wèn)責(zé)。

— 4 — 交巡警支隊(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

為切實(shí)加強(qiáng)交巡警支隊(duì)服務(wù)窗口的正規(guī)化建設(shè)，提高窗口服務(wù)效能，提高窗口工作人員素質(zhì)，規(guī)范窗口工作期間的接待服務(wù)工作，優(yōu)化工作作風(fēng)，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機(jī)關(guān)窗口隊(duì)伍服務(wù)規(guī)定》、《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》和《常州市公安機(jī)關(guān)人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結(jié)合《公安交巡警部門規(guī)范內(nèi)務(wù)管理工作方案》和支隊(duì)實(shí)際，特制定本規(guī)范。

第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語(yǔ)、統(tǒng)一安裝一機(jī)雙屏受理系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

第二章 著裝規(guī)定

第二條 窗口公安民警應(yīng)按照《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時(shí)間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無(wú)關(guān)的標(biāo)志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時(shí)可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應(yīng)服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時(shí)間不得穿奇裝異服。

第四條 不準(zhǔn)挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準(zhǔn)警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時(shí)，須佩帶胸卡或?qū)ν夥胖帽砻魃矸莸呐谱C。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過(guò)肩。

第四章 文明用語(yǔ)

第七條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)言辭禮貌，文明用語(yǔ)，堅(jiān)持熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，接聽電話時(shí)要使用“您好”等文明用語(yǔ)。

第九條 在接待外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)應(yīng)用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時(shí)應(yīng)禮貌用手勢(shì)示意其稍等，并迅速向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聯(lián)系懂外語(yǔ)會(huì)話的人員進(jìn)行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。辦

— 6 — 理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得撥打接聽與當(dāng)前業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務(wù)資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時(shí)，應(yīng)當(dāng)表情自然，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，認(rèn)真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴(yán)禁態(tài)度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方，要求自然真誠(chéng)，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅(jiān)持公正、公開、公平的原則，對(duì)辦事群眾一視同仁，做到“五個(gè)一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，辦事群眾提出意見(jiàn)時(shí)窗口工作人員首先要虛心接受，確實(shí)工作有誤的應(yīng)立即向群眾致歉，當(dāng)場(chǎng)不能解決的報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

第十八條 受理群眾辦事業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應(yīng)確保一次性即時(shí)辦結(jié)。手續(xù)不全的應(yīng)一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時(shí)辦結(jié)，避免因交代不清

— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，遇有需要所內(nèi)其它部門配合解決處理的事項(xiàng)，內(nèi)部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當(dāng)事人到其他窗口辦理的事項(xiàng)，應(yīng)交待導(dǎo)辦員帶領(lǐng)其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來(lái)回往返。

第二十條 對(duì)依法不能辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對(duì)確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內(nèi)，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)本著急事急辦，特事特辦來(lái)解決，想方設(shè)法為群眾排憂解難，并應(yīng)適時(shí)做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，提示其對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，窗口民警和工作人員不得對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實(shí)行當(dāng)日辦結(jié)制和延時(shí)工作制，特殊窗口應(yīng)實(shí)行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實(shí)不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請(qǐng)假的，應(yīng)嚴(yán)格履行支隊(duì)相關(guān)請(qǐng)銷假制度。

第二十五條 窗口業(yè)務(wù)應(yīng)保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時(shí)間離開崗位的，應(yīng)與其它工作人員協(xié)商代為辦理本窗口業(yè)務(wù)

— 8 — 工作，確保窗口業(yè)務(wù)不脫節(jié)。

第二十六條 工作時(shí)間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時(shí)，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。因故離開窗口崗位時(shí)，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”提示牌；因辦理當(dāng)前業(yè)務(wù)需臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)告知接待對(duì)象。

第八章 內(nèi)務(wù)秩序

第二十七條 窗口工作人員應(yīng)加強(qiáng)窗口辦公秩序管理，保護(hù)服務(wù)設(shè)施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。

第二十八條 窗口內(nèi)務(wù)設(shè)置應(yīng)當(dāng)整潔有序，辦公用品應(yīng)擺放整齊，非辦公用品及個(gè)人物品不得放置于辦公桌上，個(gè)人物品應(yīng)當(dāng)集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區(qū)外來(lái)人員不得進(jìn)入，對(duì)確因工作需要需進(jìn)入的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格登記手續(xù)，并經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)入。

第三十條 嚴(yán)格落實(shí)防火、防潮、防盜安全管理工作責(zé)任，窗口工作所需的印章、票據(jù)、檔案資料等重要物品，應(yīng)盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長(zhǎng)假節(jié)日，還應(yīng)以部門為單位進(jìn)行統(tǒng)一收存保管。窗口安全管理落實(shí)責(zé)任人，在每天下班后，對(duì)窗口區(qū)域進(jìn)行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應(yīng)強(qiáng)化電腦安全管理意識(shí)，嚴(yán)格落

— 9 — 實(shí)相關(guān)保密工作制度。

第十章 監(jiān)督考評(píng)

第三十二條 窗口服務(wù)單位應(yīng)將辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話、工作人員等情況在辦公場(chǎng)所進(jìn)行公開，接受群眾監(jiān)督。

第三十三條 凡被上級(jí)單位明察暗訪扣分通報(bào)的窗口單位，支隊(duì)將通報(bào)批評(píng)并取消該單位評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。

第三十四條 本規(guī)范與各單位目標(biāo)管理考核工作掛鉤，對(duì)違反規(guī)范的單位嚴(yán)格考核扣分。因窗口工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作作風(fēng)拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經(jīng)查實(shí)，支隊(duì)將通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行違規(guī)計(jì)分，因違規(guī)違紀(jì)造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，支隊(duì)將按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行問(wèn)責(zé)。

第十一章 其它規(guī)定

第三十五條 窗口工作人員應(yīng)按照要求，及時(shí)做好受理業(yè)務(wù)的臺(tái)帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無(wú)法使用繼續(xù)工作情況，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規(guī)范適用于交巡警支隊(duì)全體窗口服務(wù)單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊(duì)違法處罰窗口、勤務(wù)秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶籍派出所應(yīng)配備1名以上專職戶籍民警，轄市農(nóng)村地區(qū)派出所應(yīng)配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄?wèi)艏丝谠?0000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經(jīng)縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)戶政（治安）業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)合格后方能上崗，工作崗位應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務(wù)工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務(wù)工作量相對(duì)較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當(dāng)參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責(zé)權(quán)限

（一）戶籍民警承擔(dān)戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報(bào)、注銷、遷移和居民身份證申、換、補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)；2．受理上報(bào)各類戶口遷移申請(qǐng)和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費(fèi)，及時(shí)上交財(cái)務(wù)部門；6．出具相關(guān)證明材料；7．按照社區(qū)民警要

— 11 — 求對(duì)重點(diǎn)人員進(jìn)行核查、布控；8．根據(jù)社區(qū)民警入戶調(diào)查核查結(jié)果，變更戶口登記項(xiàng)目。

（二）輔警在戶籍民警指導(dǎo)下做好窗口接待、計(jì)算機(jī)操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協(xié)助辦理居民身份證申、換、補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費(fèi)；4．代替民警受理戶口；5．出具相關(guān)證明材料。

三、戶籍窗口硬件設(shè)施

（一）設(shè)立辦事等待區(qū)，提供座椅、飲用水、報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、各種表格以及其它服務(wù)設(shè)施，設(shè)置警民聯(lián)系箱、意見(jiàn)簿或留言板，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）戶籍窗口設(shè)置低臺(tái)敞開式受理臺(tái)，方便辦事群眾；安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器，接受群眾評(píng)價(jià)。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計(jì)算機(jī)上，增設(shè)面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項(xiàng)。

（四）通過(guò)書面或電子形式向群眾公開行政服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)，本市制定的戶籍管理規(guī)范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項(xiàng)的條件、程序和時(shí)限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務(wù)制度

（一）坐堂值班制度。值班所領(lǐng)導(dǎo)坐堂值班，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領(lǐng)導(dǎo)簽辦的事項(xiàng)。

（二）首接負(fù)責(zé)制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對(duì)屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理；對(duì)不屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)先受理，及時(shí)移交相關(guān)人員辦理。

（三）預(yù)約服務(wù)制度。接到群眾節(jié)假日預(yù)約服務(wù)電話后，在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系，在群眾約定的時(shí)間幫助群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)。

（四）延時(shí)服務(wù)制度。實(shí)行法定大假（假期達(dá)到七天）的最后一天以及工作日中午延時(shí)服務(wù)工作制。其中國(guó)慶和春節(jié)長(zhǎng)假不少于2個(gè)半天、雙休日不少于1個(gè)半天接待群眾辦證。

（五）限時(shí)辦結(jié)制度。向群眾提供限時(shí)辦結(jié)承諾服務(wù)，材料齊全的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉(zhuǎn)遞制度。對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦理（受理），需要補(bǔ)充證明材料的事項(xiàng)，填寫《受理戶口登記單》，將回執(zhí)交申報(bào)人；對(duì)需要調(diào)查核實(shí)的事項(xiàng)，填寫《受理戶口交辦單》，將回執(zhí)交社區(qū)民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時(shí)間（除特殊情況外）民警按規(guī)定著警服，輔警一律著深色職業(yè)裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統(tǒng)一佩帶胸卡上崗，標(biāo)明派出所名稱、姓名、工號(hào)。

（三）統(tǒng)一使用文明用語(yǔ)，做到語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對(duì)待群眾作風(fēng)粗暴，態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬，行為蠻橫；

2、工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；

3、工作時(shí)間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報(bào)、進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)等影響工作形象和工作環(huán)境的行為；

5、向服務(wù)對(duì)象及其代理人托辦私事；

6、接受服務(wù)對(duì)象及其代理人請(qǐng)客送禮；

7、向服務(wù)對(duì)象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務(wù)，違規(guī)收取費(fèi)用等違法違紀(jì)行為。

六、戶籍窗口辦理時(shí)限

派出所應(yīng)科學(xué)合理地安排集中報(bào)批、審批戶口時(shí)間，確保在公安機(jī)關(guān)對(duì)群眾承諾的時(shí)限內(nèi)辦理戶口。具體辦理時(shí)限如下：

（一）辦理事項(xiàng)。凡能夠確認(rèn)符合政策規(guī)定，證明材料齊全、具備當(dāng)場(chǎng)辦理?xiàng)l件的，均應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理。

（二）受理事項(xiàng)。凡證明材料齊全的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。

需轉(zhuǎn)交社區(qū)民警調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)在受理當(dāng)日填寫《受理戶口交辦單》，交社區(qū)民警調(diào)查核實(shí)。社區(qū)民警接到《受理戶口交辦單》后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查核實(shí)材料送戶籍民警（需向外縣市公安機(jī)關(guān)函調(diào)的，函調(diào)時(shí)間不計(jì)入調(diào)查核實(shí)時(shí)間）。戶籍民警收到調(diào)查材料后，在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。

對(duì)戶籍民警報(bào)送的審核、審批材料，所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核、審批工作。

按照職責(zé)授權(quán)，屬于派出所審批的事項(xiàng)，戶籍民警應(yīng)在社區(qū)民

— 14 — 警提交調(diào)查核實(shí)材料或所領(lǐng)導(dǎo)完成審批后的1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并通知申請(qǐng)人。需要上報(bào)轄市（區(qū)）局、分局和市局審批的，戶籍民警應(yīng)在所領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后的2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)審批。

110窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

按照“圍繞中心抓服務(wù)，精心策劃樹形象，強(qiáng)化陣地謀發(fā)展，創(chuàng)新機(jī)制上臺(tái)階”的總體思路，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，不斷拓展服務(wù)渠道，全面創(chuàng)新工作機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公安機(jī)關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件和指揮中心《考核手冊(cè)》，結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定110窗口服務(wù)規(guī)范如下：

一、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。接警員應(yīng)使用普通話（根據(jù)實(shí)際需要，可使用常州方言、英語(yǔ)等）接警，接通報(bào)警電話時(shí)，首先應(yīng)該說(shuō)：“你好，常州110”，然后，快速問(wèn)清“何時(shí)、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報(bào)警人的聯(lián)系方式等情況。通話中態(tài)度要熱情、耐心，用語(yǔ)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，不得訓(xùn)斥、刁難報(bào)警人。

二、報(bào)警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，用“請(qǐng)別緊張，慢慢講清楚”。在報(bào)警人一時(shí)難以正確表述警情時(shí)，要適時(shí)詢問(wèn)，詢問(wèn)語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間發(fā)生的”、“請(qǐng)說(shuō)出具體的位置”、“請(qǐng)說(shuō)清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯(lián)系你”、“請(qǐng)描述清楚有什么特征”。引導(dǎo)其只有準(zhǔn)確報(bào)警，公安機(jī)關(guān)才能及時(shí)、準(zhǔn)確處警。

三、當(dāng)報(bào)警人再次來(lái)電催促或重復(fù)報(bào)警時(shí)，應(yīng)及時(shí)解答“我們已經(jīng)通知民警來(lái)了，我們?cè)俅咭幌隆薄?/p>

四、當(dāng)接到緊急求助電話時(shí)，應(yīng)該盡力為群眾排憂解難，用“請(qǐng)不要著急，我們馬上派民警來(lái)”或者“我們馬上通知有關(guān)部門來(lái)處理”。

五、當(dāng)接到咨詢類電話或不屬于公安業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話時(shí)，應(yīng)給予熱情、簡(jiǎn)明的答復(fù)或引導(dǎo)，同時(shí)告知有關(guān)部門的地址和電話，請(qǐng)其向有關(guān)部門查詢。

六、當(dāng)接到一些語(yǔ)言粗魯、不禮貌的報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方“請(qǐng)注意語(yǔ)言文明”；當(dāng)接到故意騷擾電話時(shí)，接警員應(yīng)該做到激不發(fā)怒，并告知其“這里工作繁忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作”，方可掛機(jī)，切忌與對(duì)方糾纏。

七、遇群眾投訴時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)別激動(dòng)，把事情說(shuō)清楚”、“請(qǐng)留下你的姓名、住址、工作單位及聯(lián)系電話”、“謝謝你對(duì)公安工作的監(jiān)督”、“我們一定會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)給你一個(gè)答復(fù)”等。

出入境窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

《公安機(jī)關(guān)出入境管理部門文明窗口等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合出入境窗口工作實(shí)際，制定出入境窗口服務(wù)規(guī)

— 16 — 范如下：

一、形象標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共形象

1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設(shè)施以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。

2．窗口設(shè)置有序。窗口按照序號(hào)排列，標(biāo)志明顯、功能清晰。公布辦公時(shí)間和非工作時(shí)間急事急辦的聯(lián)系方式?！?號(hào)窗口”每天由一名處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、咨詢服務(wù)等工作。

3．品牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。窗口按照省廳“五個(gè)一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語(yǔ)，統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)。

4．服務(wù)資料齊備。接待場(chǎng)所設(shè)立警民聯(lián)系箱（簿）、意見(jiàn)簿，提供辦事指南，公布報(bào)警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設(shè)立網(wǎng)頁(yè)或開設(shè)專門網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請(qǐng)表格等與出入境管理有關(guān)的信息服務(wù)，便利群眾辦事、救助和反映情況、問(wèn)題。

（二）個(gè)體形象

5．工作時(shí)間著裝。窗口民警工作時(shí)間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，工作時(shí)間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當(dāng)。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺(tái)和其它不文明舉止。個(gè)人手機(jī)須置震動(dòng)狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語(yǔ)接待群眾和接聽電話。接待工作中應(yīng)面帶微笑，耐心細(xì)致，主動(dòng)問(wèn)候，稱呼得當(dāng)，并根據(jù)需要運(yùn)用點(diǎn)頭禮、握手禮（行握手禮時(shí)應(yīng)起立面對(duì)申請(qǐng)人）。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠(chéng)心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項(xiàng)辦結(jié)后，必須禮請(qǐng)服務(wù)對(duì)象通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)器給予評(píng)價(jià)，誠(chéng)懇接受服務(wù)對(duì)象善意的批評(píng)和合理的建議。

10．服務(wù)貼心完善。窗口落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制和一次告知制。無(wú)特殊情況，應(yīng)保證申請(qǐng)人到出入境管理部門不超過(guò)三次，即可領(lǐng)取出入境證件；答復(fù)咨詢要符合規(guī)定、準(zhǔn)確全面，對(duì)職責(zé)以外的咨詢，應(yīng)向申請(qǐng)人說(shuō)明情況，做好解釋工作，告知申請(qǐng)人到有關(guān)部門辦理；對(duì)符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)群眾完備手續(xù)，一次告知應(yīng)補(bǔ)齊的所有材料；

— 18 — 對(duì)依法不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向群眾說(shuō)明原因。

11．窗口相互協(xié)作。窗口民警嚴(yán)格按照職責(zé)分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，互相配合，互相監(jiān)督。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個(gè)工作環(huán)節(jié)。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)出入境崗位的特點(diǎn)，不斷推出便民措施，實(shí)行午間和周六休息時(shí)間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請(qǐng)人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺(tái)操作

13．遵守操作規(guī)程。窗口民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，做到信息錄入正確、及時(shí)、規(guī)范，統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤。

14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時(shí)報(bào)告；公安網(wǎng)專機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來(lái)人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀(jì)

15．堅(jiān)守工作崗位。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺(jué)考勤，按章請(qǐng)銷假。不得無(wú)故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號(hào)窗口說(shuō)明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來(lái)人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。不得看小說(shuō)雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時(shí)上網(wǎng)聊天、購(gòu)物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂(lè)、看視頻等違規(guī)行為。

— 19 — 17．堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過(guò)程中、網(wǎng)上回復(fù)時(shí)拖沓推諉、違諾超時(shí)。

18．嚴(yán)格廉潔自律。嚴(yán)格按照法定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對(duì)象索要好處、接受吃請(qǐng)、收受禮品（金）、違規(guī)收費(fèi)。

窗口民警不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級(jí)部門通報(bào)、群眾投訴、社會(huì)曝光的，一律列入當(dāng)月各類考核追究。