XX縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，持續(xù)深化“最多跑一次”改革，有效推進(jìn)全縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，提高政務(wù)服務(wù)管理和運(yùn)行質(zhì)量，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)XX省《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以“最多跑一次”改革為核心，以“‘五零五心’優(yōu)服務(wù)”黨建服務(wù)品牌為引領(lǐng)，以群眾需求為導(dǎo)向，以深化改革為著力點(diǎn)，圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化+”，探索建設(shè)智慧型、標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理模式，促進(jìn)政府加強(qiáng)自身建設(shè)，加快公共服務(wù)均等化，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在“最多跑一次”改革中的保障、支撐和引領(lǐng)作用,優(yōu)化我縣營(yíng)商環(huán)境，不斷提升群眾和企業(yè)的獲得感和滿意度。

（二）基本原則

1.堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。建立健全具有XX特色的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機(jī)制和推進(jìn)體系，充分發(fā)揮以牽頭部門主導(dǎo)、責(zé)任部門主抓、第三方單位主推的作用，形成統(tǒng)一管理、分工負(fù)責(zé)，上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、協(xié)調(diào)發(fā)展的工作格局。

2.堅(jiān)持改革創(chuàng)新，引領(lǐng)轉(zhuǎn)型。以“最多跑一次”改革為核心，深化重點(diǎn)領(lǐng)域改革，以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量，最大程度地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)政務(wù)服務(wù)新平臺(tái)、新技術(shù)、新模式的催化效應(yīng)，提升我縣改革發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力，加快我縣服務(wù)型政府建設(shè)。

3.堅(jiān)持優(yōu)化載體，彰顯特色。以“群眾‘回家’辦事”為戰(zhàn)略部署，結(jié)合我縣經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化發(fā)展實(shí)際，積極構(gòu)建政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)載體，打造便捷、智慧、舒適、精致的“有韻味，有溫度”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

（三）工作目標(biāo)

1.全面提升大廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平。通過對(duì)服務(wù)大廳設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、氛圍建設(shè)，在推進(jìn)管理創(chuàng)新和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境上取得明顯成效，努力解決人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，推動(dòng)政務(wù)大廳工作再上新臺(tái)階。

2．全面提升窗口政務(wù)服務(wù)水平。建立并完善適合窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善政務(wù)服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋、項(xiàng)目全覆蓋、職能全覆蓋、窗口全覆蓋，實(shí)現(xiàn)“事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”。

3．全面提升政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及管理人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從服務(wù)內(nèi)容、過程到質(zhì)量、管理等，全面提升政務(wù)服務(wù)工作者的綜合素質(zhì)。

4．建立標(biāo)準(zhǔn)化管理長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步探索政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作以及政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的定期評(píng)估工作，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果的鞏固與提升。進(jìn)一步鞏固和提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能，創(chuàng)品牌、樹形象。

二、實(shí)施范圍

以縣政務(wù)服務(wù)中心為主要實(shí)施范圍，各分中心、鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心參照?qǐng)?zhí)行。

三、工作任務(wù)及分工

（一）建立標(biāo)準(zhǔn)體系

以XX省《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，建立健全具有XX特色的標(biāo)準(zhǔn)化體系，標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包含服務(wù)制度、服務(wù)模式、服務(wù)管理、服務(wù)基礎(chǔ)、運(yùn)行模式、辦件流程、窗口服務(wù)、管理考核、組織管理、設(shè)備管理、場(chǎng)地設(shè)施等方面。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)中心，責(zé)任科室（窗口）：各窗口）

（二）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1.標(biāo)準(zhǔn)化+現(xiàn)場(chǎng)管理

（1）優(yōu)化設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)。在服務(wù)大廳醒目位置擺放功能區(qū)分布圖，明確各服務(wù)區(qū)標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏等方式標(biāo)示對(duì)應(yīng)窗口編號(hào)、當(dāng)前辦理順序等。標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等到位、清晰、美觀。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)中心，責(zé)任科室：綜合科）

（2）合理設(shè)置功能區(qū)域。按照便民高效的原則，服務(wù)大廳應(yīng)分設(shè)導(dǎo)詢服務(wù)、自助查詢辦理、窗口受辦服務(wù)、投訴代辦等辦事功能區(qū)和休息等待區(qū)，以及洗手間、母嬰室等便民功能區(qū)。設(shè)置綜合受理窗口、“最多跑一次”投訴代辦窗口、咨詢窗口等（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)中心，責(zé)任科室（窗口）：綜合科、各窗口）

（3）合理配置設(shè)施設(shè)備。根據(jù)政務(wù)辦事和服務(wù)實(shí)際需求，服務(wù)大廳公共區(qū)域、窗口辦公區(qū)和會(huì)議室配備相關(guān)辦公設(shè)備、桌椅、宣傳設(shè)備、綠植、飲水機(jī)、傘架、便民服務(wù)用品、應(yīng)急物品等，為保障大廳正常、有序、規(guī)范運(yùn)行，配備照明、衛(wèi)生潔具、消防器具等。各區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備等物品擺放統(tǒng)一、整潔、有序，并明確專人負(fù)責(zé)維護(hù)管理。（牽頭科室：綜合科，責(zé)任科室（窗口）：政務(wù)服務(wù)中心、各窗口）

2.標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)質(zhì)量

（1）持續(xù)深化“一窗受理”改革。根據(jù)企業(yè)群眾辦件頻率、辦事習(xí)慣，不斷優(yōu)化窗口設(shè)置，按主題板塊有序推進(jìn)“無(wú)差別全科受理”，逐步擴(kuò)大綜合受理事項(xiàng)覆蓋率。明確各主題板塊“一窗受理”事項(xiàng)清單，完善“一窗受理”平臺(tái)建設(shè)及配套業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)建設(shè)。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)中心，責(zé)任科室（窗口）：政務(wù)服務(wù)管理科、各窗口）

（2）建立標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南管理機(jī)制。建立事項(xiàng)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)辦事指南“同源發(fā)布”，結(jié)合“八統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，以權(quán)力事項(xiàng)庫(kù)內(nèi)事項(xiàng)信息為依據(jù)，規(guī)范統(tǒng)一線上、線下辦事指南，落實(shí)限時(shí)辦理制度、“無(wú)證明縣”建設(shè)、“一證通辦”、“一件事”辦理等工作要求。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)中心，責(zé)任科室（窗口）：政務(wù)服務(wù)管理科、改革協(xié)調(diào)科、各窗口）

（3）建立各項(xiàng)配套服務(wù)制度。全面建立并落實(shí)一窗受理制度、上門服務(wù)制度、延時(shí)服務(wù)制度、預(yù)約服務(wù)制度、容錯(cuò)免責(zé)制度、首問責(zé)任制度、一次性告知制度、AB崗位制度、窗口辦件好差評(píng)制度、分中心管理制度、代辦幫辦制度、部門領(lǐng)導(dǎo)坐班制度等服務(wù)制度和管理制度。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)中心，責(zé)任科室（窗口）：政務(wù)服務(wù)管理科、各窗口）

3.標(biāo)準(zhǔn)化+人效管理

結(jié)合“一窗受理”改革，推進(jìn)窗口工作人員管理模式變革，探索綜合窗口工作人員統(tǒng)一委托縣政務(wù)辦管理。重新構(gòu)建以員工需求為牽引，將短期績(jī)效目標(biāo)和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合的管理模式，制定窗口工作人員隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施細(xì)則，建立“即時(shí)評(píng)價(jià)、過程考核、年度評(píng)定、長(zhǎng)期培育”的窗口管理模式，建立員工工作績(jī)效與收入掛鉤的薪酬管理制度，確保綜合窗口編外人員流動(dòng)率低于20%，充分調(diào)動(dòng)窗口人員的工作激情，激發(fā)發(fā)展?jié)撃?。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)中心，責(zé)任科室（窗口）：綜合科、政務(wù)服務(wù)管理科、各窗口）

4.標(biāo)準(zhǔn)化+智慧政務(wù)

深化應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)成果,大力開展智慧政務(wù)大廳建設(shè)，讓辦事群眾和企業(yè)多渠道獲取政務(wù)服務(wù)方式。依托“XX”、“一窗受理”、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，使查詢、咨詢、預(yù)約、辦事、評(píng)價(jià)等服務(wù)功能線上線下有機(jī)融合。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)大廳排號(hào)叫號(hào)系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引導(dǎo)、有序引導(dǎo)、智能引導(dǎo)。建立健全

24小時(shí)市民服務(wù)之窗、機(jī)器人服務(wù)崗、可視化數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)。建立部門日常管理、人員績(jī)效管理等系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的數(shù)字化、自動(dòng)化、智慧化。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)管理科，責(zé)任科室（窗口）：政務(wù)服務(wù)中心、綜合科、各窗口）

5.標(biāo)準(zhǔn)化+基層延伸

（1）深入推進(jìn)“就近辦”模式。加快推進(jìn)“代辦點(diǎn)+自助服務(wù)終端+網(wǎng)格員服務(wù)”模式，2019年底前確保50%以上民生事項(xiàng)在鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心可辦。全面實(shí)現(xiàn)綜合性自助終端鎮(zhèn)（街道）全覆蓋，確?！耙蛔C通辦”事項(xiàng)可在自助終端辦理。進(jìn)一步擴(kuò)大社保、公積金等事項(xiàng)的銀行、郵政等網(wǎng)點(diǎn)的代辦事項(xiàng)范圍和覆蓋面，確保2019年底前實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)（街道）100%全覆蓋。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)管理科，責(zé)任科室（窗口）：改革協(xié)調(diào)科、政務(wù)服務(wù)中心、各窗口、各代辦網(wǎng)點(diǎn)，鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心）

（2）深入推進(jìn)一體化在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)。大力推進(jìn)民生事項(xiàng)向基層延伸，實(shí)現(xiàn)民生事項(xiàng)在鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心可辦比例超過50%以上。貫徹落實(shí)市縣“全市通辦”，實(shí)現(xiàn)市縣通辦辦事事項(xiàng)比例達(dá)到50%以上。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)管理科，責(zé)任科室（窗口）：改革協(xié)調(diào)科、政務(wù)服務(wù)中心、各窗口、鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心）

（三）成果鞏固推廣

開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專項(xiàng)督查，編制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，完成建設(shè)成果報(bào)告，塑造服務(wù)形象，制作宣傳海報(bào)、宣傳視頻等資料，形成XX縣政務(wù)服務(wù)品牌。加大外部媒體宣傳和內(nèi)部宣傳力度，擴(kuò)大我縣政務(wù)服務(wù)品牌影響力。（牽頭科室：政務(wù)服務(wù)中心，責(zé)任科室（窗口）：綜合科、各窗口）

四、工作步驟

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，從2019年6月啟動(dòng)，經(jīng)過宣傳發(fā)動(dòng)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、建立體系、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、評(píng)價(jià)改進(jìn)、迎接評(píng)估七個(gè)階段，于2020年9月完成。

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（2019年6月—2019年7月）

1.開展專業(yè)調(diào)查研究。積極收集本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化資料，全面了解國(guó)內(nèi)本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)況，借鑒先進(jìn)方法經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)差距，彌補(bǔ)不足。

2.制定實(shí)施方案。結(jié)合我縣政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案，統(tǒng)一思想、明確目標(biāo)，部署工作。

3.完善制度規(guī)范。結(jié)合“最多跑一次”改革新任務(wù)、新要求，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善各項(xiàng)管理制度。

（二）培訓(xùn)學(xué)習(xí)階段（2019年7月—2019年8月）

標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)政務(wù)辦及政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

（三）建立體系階段（2019年9月—2019年10月）

結(jié)合工作實(shí)際，建立標(biāo)準(zhǔn)體系框架、編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，收集制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制度標(biāo)準(zhǔn)化具體實(shí)施計(jì)劃。

（四）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施階段（2019年11月—2020年5月）

1.開展人員培訓(xùn)。召開標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)動(dòng)員會(huì)，并分類、分批、分步對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行培訓(xùn)，擬定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)考核方式等內(nèi)容。

2.落實(shí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施范圍內(nèi)納入標(biāo)準(zhǔn)體系的所有標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的流程等方式保證標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施。建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄。

（五）評(píng)價(jià)完善階段（2020年5月—2020年6月）

成立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估小組，編寫評(píng)估計(jì)劃，開展自我評(píng)估、公眾評(píng)價(jià)，明確缺陷，積極整改。對(duì)運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善，并持續(xù)改進(jìn)。

（六）總結(jié)宣傳階段（2020年7月—2020年9月）

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)行總結(jié)。將標(biāo)準(zhǔn)工作實(shí)施的過程資料進(jìn)行整理并裝訂成冊(cè)，將經(jīng)驗(yàn)做法形成品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)宣傳手冊(cè)、視頻等。加大內(nèi)外宣傳推廣力度，形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)成果，在更大范圍內(nèi)為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供“

XX樣本”。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制。成立XX縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由常務(wù)副縣長(zhǎng)為組長(zhǎng)，縣政務(wù)辦常務(wù)副主任為副組長(zhǎng)，政務(wù)辦各分管領(lǐng)導(dǎo)、“一窗受理”各主題板塊牽頭部門及各分中心分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，協(xié)調(diào)解決工作中的困難和問題。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣政務(wù)辦，由政務(wù)辦各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及各進(jìn)駐窗口負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃，推進(jìn)工作任務(wù)，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作有序推進(jìn)、效果顯著。各部門、各科室、各窗口要共同參與和相互協(xié)調(diào)。建立激勵(lì)機(jī)制，表彰和鼓勵(lì)工作中有突出成績(jī)的窗口單位和個(gè)人，確保工作取得實(shí)效。

（二）廣泛動(dòng)員，營(yíng)造氛圍。要充分利用新聞媒體、政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等形式，廣泛宣傳，形成濃厚的工作氛圍，真正把思想和力量凝聚到政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中來(lái)。

（三）明確責(zé)任，加強(qiáng)督查。根據(jù)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要求和各部門的工作職責(zé)，將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)層層分解，明確責(zé)任人，建立工作目標(biāo)責(zé)任制。要加強(qiáng)督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保創(chuàng)建工作的順利推進(jìn)。

（四）搭建平臺(tái)，培養(yǎng)隊(duì)伍。要大力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)工作，要搭建平臺(tái)組織政務(wù)服務(wù)人員參加專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要把專家請(qǐng)進(jìn)來(lái)有針對(duì)性地授課，分層次培養(yǎng)。

附件：1.XX縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組名單

2.XX縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)分解表

附件1：

XX縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組??長(zhǎng)：XX

副組長(zhǎng)：XX（縣政務(wù)辦）

成??員：XX（縣政務(wù)辦）XX（縣政務(wù)辦）

XX（縣政務(wù)辦）

XX（縣發(fā)改局）

XX（縣公安局）XX（縣民政局）

XX（縣人力社保局）

XX（縣自然資源和規(guī)劃局）

XX（縣市場(chǎng)監(jiān)管局）XX（縣醫(yī)療保障局）

XX（縣稅務(wù)局）

XX（住房公積金管理中心）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣政務(wù)辦，XX兼任辦公室主任。

附件2：

XX縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)分解表

序號(hào)

主要任務(wù)

具體事項(xiàng)

完成時(shí)限

牽頭科室

責(zé)任科室

（窗口）

建立標(biāo)準(zhǔn)體系

1.建立健全具有XX特色的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

2019年10月

政務(wù)服務(wù)中心

各窗口

標(biāo)準(zhǔn)化+現(xiàn)場(chǎng)管理

1.優(yōu)化設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)。在服務(wù)大廳醒目位置擺放功能區(qū)分布圖，各服務(wù)區(qū)設(shè)置標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏等方式標(biāo)示對(duì)應(yīng)窗口編號(hào)、當(dāng)前辦理順序等。標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等到位、清晰、美觀。

2019年12月

政務(wù)服務(wù)中心

綜合科

2.合理設(shè)置功能區(qū)域。服務(wù)大廳分設(shè)導(dǎo)詢服務(wù)、自助查詢辦理、窗口受辦服務(wù)、投訴代辦等辦事功能區(qū)和休息等待區(qū)，以及洗手間、母嬰室等便民功能區(qū)。設(shè)置綜合受理窗口、“最多跑一次”投訴代辦窗口、咨詢窗口等功能區(qū)。

2019年6月

政務(wù)服務(wù)中心

綜合科、各窗口

3.合理配置設(shè)施設(shè)備。根據(jù)政務(wù)辦事和服務(wù)實(shí)際需求，服務(wù)大廳公共區(qū)域、窗口辦公區(qū)和會(huì)議室配備相關(guān)辦公設(shè)備、桌椅、宣傳設(shè)備、綠植、飲水機(jī)、傘架、便民服務(wù)用品、應(yīng)急物品等，為保障大廳正常、有序、規(guī)范運(yùn)行，配備照明、衛(wèi)生潔具、消防器具等。各區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備等物品擺放統(tǒng)一、整潔、有序，并明確專人負(fù)責(zé)維護(hù)管理。

2020年2月

綜合科

政務(wù)服務(wù)中心、各窗口

序號(hào)

主要任務(wù)

具體事項(xiàng)

完成時(shí)限

牽頭科室

責(zé)任科室

（窗口）

標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)質(zhì)量

1.持續(xù)深化“一窗受理”改革。按主題板塊有序推進(jìn)“無(wú)差別全科受理”，逐步擴(kuò)大大綜合受理事項(xiàng)覆蓋率。明確各主題板塊“一窗受理”事項(xiàng)清單，完善“一窗受理”平臺(tái)建設(shè)及配套業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)建設(shè)。

2019年12月

政務(wù)服務(wù)中心

政務(wù)服務(wù)管理科、各窗口

2.建立標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南管理機(jī)制。建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)辦事指南“同源發(fā)布”，結(jié)合“八統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，以權(quán)力事項(xiàng)庫(kù)內(nèi)事項(xiàng)信息為依據(jù)，規(guī)范統(tǒng)一線上、線下辦事指南，落實(shí)限時(shí)辦理制度、“無(wú)證明縣”建設(shè)、“一證通辦”、“一件事”辦理等工作要求。

2019年12月

政務(wù)服務(wù)中心

政務(wù)服務(wù)管理科、改革協(xié)調(diào)科、各窗口

3.建立各項(xiàng)配套服務(wù)制度。全面建立并落實(shí)一窗受理制度、上門服務(wù)制度、延時(shí)服務(wù)制度、預(yù)約服務(wù)制度、容錯(cuò)免責(zé)制度、首問責(zé)任制度、一次性告知制度、AB崗位制度、窗口辦件好差評(píng)制度、分中心管理制度、代辦幫辦制度、部門領(lǐng)導(dǎo)坐班制度等服務(wù)制度和管理制度。

2019年7月

政務(wù)服務(wù)中心

政務(wù)服務(wù)管理科、各窗口

標(biāo)準(zhǔn)化+人效管理

探索綜合窗口工作人員統(tǒng)一委托縣政務(wù)辦管理。制定窗口工作人員隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施細(xì)則，建立“即時(shí)評(píng)價(jià)、過程考核、年度評(píng)定、長(zhǎng)期培育”的窗口管理模式，建立員工工作績(jī)效與收入掛鉤的薪酬管理制度，確保綜合窗口編外人員流動(dòng)率低于20%。

2020年3月

政務(wù)服務(wù)中心

綜合科、政務(wù)服務(wù)管理科、各窗口

序號(hào)

主要任務(wù)

具體事項(xiàng)

完成時(shí)限

牽頭科室

責(zé)任科室

（窗口）

標(biāo)準(zhǔn)化+智慧政務(wù)

依托“XX”、“一窗受理”、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，使查詢、咨詢、預(yù)約、辦事、評(píng)價(jià)等服務(wù)功能線上線下有機(jī)融合。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)大廳排號(hào)叫號(hào)系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引導(dǎo)、有序引導(dǎo)、智能引導(dǎo)。建立健全24小時(shí)市民服務(wù)之窗、機(jī)器人服務(wù)崗、可視化數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)。建立部門日常管理、人員績(jī)效管理等系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的數(shù)字化、自動(dòng)化、智慧化。

2020年3月

政務(wù)服務(wù)管理科

政務(wù)服務(wù)中心、綜合科、各窗口

標(biāo)準(zhǔn)化+基層延伸

深入推進(jìn)“就近辦”模式。加快推進(jìn)“代辦點(diǎn)+自助服務(wù)終端+網(wǎng)格員服務(wù)”模式，2019年底前確保50%以上民生事項(xiàng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道便民中心可辦。全面實(shí)現(xiàn)綜合性自助終端鎮(zhèn)（街道）全覆蓋，確?！耙蛔C通辦”事項(xiàng)可在自助終端辦理。進(jìn)一步擴(kuò)大社保、公積金等事項(xiàng)的銀行、郵政等網(wǎng)點(diǎn)的代辦事項(xiàng)范圍和覆蓋面，確保2019年底前實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)（街道）100%全覆蓋。

2019年12月

政務(wù)服務(wù)管理科

改革協(xié)調(diào)科、政務(wù)服務(wù)中心、各窗口、各代辦網(wǎng)點(diǎn)，鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心

深入推進(jìn)一體化在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)。大力推進(jìn)民生事項(xiàng)向基層延伸，實(shí)現(xiàn)民生事項(xiàng)在鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心可辦比例超過50%以上。貫徹落實(shí)市縣“全市通辦”，實(shí)現(xiàn)市縣通辦辦事事項(xiàng)比例達(dá)到50%以上。

2019年12月

政務(wù)服務(wù)管理科

改革協(xié)調(diào)科、政務(wù)服務(wù)中心、各窗口、鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心

序號(hào)

主要任務(wù)

具體事項(xiàng)

完成時(shí)限

牽頭科室

責(zé)任科室

（窗口）

成果鞏固推廣

制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，完成建設(shè)成果報(bào)告，塑造服務(wù)形象，制作宣傳海報(bào)、宣傳視頻等資料，形成XX縣政務(wù)服務(wù)品牌。加大外部媒體宣傳和內(nèi)部宣傳力度，擴(kuò)大我縣政務(wù)服務(wù)品牌影響力。

2020年9月

政務(wù)服務(wù)中心

政務(wù)督查科、綜合科、各窗口