第一篇：人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)之培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)專(zhuān)題

上海美特斯邦威遭投訴“門(mén)”

投訴事件：

“美特斯邦威”服飾質(zhì)量劣、服務(wù)差

我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得知，近日，福建、河北、山東、上海等消費(fèi)者反映，稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)了上海美特斯邦威股份有限公司生產(chǎn)的“美特斯邦威”服飾售后服務(wù)存在很大問(wèn)題，工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣。

“品牌服裝就該在品質(zhì)和細(xì)節(jié)上有所專(zhuān)攻，銷(xiāo)售商一句‘不屬于質(zhì)量問(wèn)題’就來(lái)打發(fā)消費(fèi)者，實(shí)在有些欠妥。”河北省衡水市王先生一提起自己購(gòu)買(mǎi)的“美特斯邦威”便憤憤不平。王先生稱(chēng)，2008年年底，他在衡水市“美特斯邦威”專(zhuān)賣(mài)店花了400多買(mǎi)了一件“美特斯邦威”限量版的風(fēng)衣，不到2個(gè)月的時(shí)間，衣服居然開(kāi)線。王先生找到銷(xiāo)售柜臺(tái)，要求售后并咨詢(xún)，沒(méi)想到對(duì)方的工作人員卻表示“不屬于質(zhì)量問(wèn)題”只可以幫忙修補(bǔ)一下，其他的無(wú)能為力?！爱?dāng)初就是因?yàn)橄嘈胚@個(gè)品牌的服務(wù)，現(xiàn)在衣服無(wú)端開(kāi)線，什么說(shuō)法也不給，態(tài)度還特別惡劣”，王先生氣憤不已。王先生表示，所謂的品牌服裝除了店面裝飾豪華、服裝款式新穎外，其服務(wù)員的品質(zhì)和售后服務(wù)方面必須有所體現(xiàn)！“衣服開(kāi)線了，僅簡(jiǎn)單縫補(bǔ)一下，這不是與其廣而告之的品牌意識(shí)相矛盾嗎？”

無(wú)獨(dú)有偶，同樣是來(lái)自河北省赤壁市的陳先生也遇到了同樣的問(wèn)題。2008年12月，陳先生在赤壁市唯一的一家“美特斯邦威”專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一件煙灰色的牛仔褲，可是穿了不到一個(gè)星期，就發(fā)現(xiàn)褲腿開(kāi)始散線。氣憤之余陳先生帶著褲子到專(zhuān)賣(mài)店想討個(gè)說(shuō)法，對(duì)方卻找理由推脫不予理睬。這種服務(wù)態(tài)度跟品牌檔次簡(jiǎn)直太不相符了。

1.對(duì)美特斯邦威問(wèn)題制定戰(zhàn)略目標(biāo)

1、總結(jié)以上案例出現(xiàn)的問(wèn)題，可將問(wèn)題進(jìn)行以下歸類(lèi)：

1.1美特斯邦威銷(xiāo)售人員對(duì)于自己的職責(zé)認(rèn)知不是很清楚，售前、銷(xiāo)售過(guò)程中以及售后職責(zé)不明確，不明白什么樣的狀況可以對(duì)消費(fèi)者辦理退貨業(yè)務(wù)；

1.2美特斯邦威銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)；

1.3銷(xiāo)售人員欠缺現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，處理事情不夠靈活，對(duì)于不同的顧客不同的問(wèn)

題、不能夠很好的解決。

1.4銷(xiāo)售人員對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品解決方式不明確，如繼續(xù)銷(xiāo)售不合格品涉嫌欺詐消費(fèi)者。

2.對(duì)美特斯邦威制定銷(xiāo)售人員培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)：

2.1通過(guò)員工培訓(xùn)，讓銷(xiāo)售人員明確自己的職責(zé)，而且要具體到每個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，從而保證銷(xiāo)售人員能解決整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的問(wèn)題；

2.2通過(guò)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，要讓員工做到對(duì)待消費(fèi)者有禮貌，有耐心，有誠(chéng)心；

2.3通過(guò)培訓(xùn)，要讓銷(xiāo)售人員增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，從而能應(yīng)對(duì)各種消費(fèi)者所遇到的各類(lèi)問(wèn)題；

2.4通過(guò)銷(xiāo)售知識(shí)的培訓(xùn)，讓銷(xiāo)售人員明確對(duì)于售前不合格產(chǎn)品如何處置以及售后產(chǎn)品出現(xiàn)各種不同的問(wèn)題應(yīng)該如何解決。

3.對(duì)美特斯邦威產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)需求分析：

3.1 組織分析

3.1.1企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向分析：美特斯邦威成立之今，已經(jīng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)小有名氣，企業(yè)應(yīng)該將重心轉(zhuǎn)移到內(nèi)部管理上，提升管理者的帶隊(duì)伍能力的同時(shí)更加需要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售員工的工作培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的危機(jī)處理能力，讓服務(wù)成為全員意識(shí)。

3.1.2企業(yè)資源分析：美特斯邦威公司作為一家大型的連鎖公司，資金充足，可以選擇專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)服務(wù)，在一定的時(shí)間內(nèi)對(duì)銷(xiāo)售員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行一定的內(nèi)部培訓(xùn)，選擇有經(jīng)驗(yàn)的管理人員對(duì)銷(xiāo)售員工進(jìn)行培訓(xùn)，明確銷(xiāo)售員工在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急處理方式。

3.1.3管理人員和受訓(xùn)者應(yīng)該明確培訓(xùn)的目的和態(tài)度，在培訓(xùn)之前對(duì)管理者、受訓(xùn)者進(jìn)行態(tài)度分析

3.2人員分析

3.2.1由美特斯邦威銷(xiāo)售員工自己進(jìn)行自我評(píng)價(jià)：美特斯邦威員工大多認(rèn)為自己的工作態(tài)度達(dá)到了工作要求，對(duì)于危機(jī)處理能力一般，服務(wù)態(tài)度上還有待改進(jìn)。

3.2.2以實(shí)際操作法和筆試的方法對(duì)員工的真實(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行測(cè)驗(yàn)：美特斯邦威銷(xiāo)售員工對(duì)于自己的工作任務(wù)不明確，不了解什么樣的物品可以退換貨，面對(duì)客戶(hù)的態(tài)度亟待改善，危機(jī)處理能力需要加強(qiáng)培訓(xùn)。

3.2.3員工的態(tài)度評(píng)價(jià)：美特斯邦威銷(xiāo)售員工對(duì)待工作的態(tài)度并沒(méi)有滿(mǎn)足工作和顧客的要求，這直接影響了客戶(hù)關(guān)系，導(dǎo)致其工作表現(xiàn)下降。

3.3銷(xiāo)售人員任務(wù)分析

3.3.1美特斯邦威銷(xiāo)售員工應(yīng)該明確自己的任務(wù)清單：了解物品銷(xiāo)售的相關(guān)規(guī)定，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)，了解銷(xiāo)售過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在處理退換貨的時(shí)候采取良好的態(tài)度對(duì)待顧客，及時(shí)準(zhǔn)確的為顧客處理產(chǎn)品出現(xiàn)的售后問(wèn)題。

3.3.2設(shè)立專(zhuān)家組對(duì)銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)行審核，分析員工的關(guān)鍵影響性因素，了解員工工作過(guò)程的頻率、與顧客溝通的難度、處理突發(fā)狀況和退換貨等問(wèn)題的重要性。

3.3.3美特斯邦威的銷(xiāo)售員工應(yīng)該了解整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)；銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)待客戶(hù)耐心、有禮貌；能夠較為準(zhǔn)確的解答顧客問(wèn)題。對(duì)于突發(fā)狀況，如顧客因質(zhì)量問(wèn)題要求退換貨時(shí)，銷(xiāo)售員工應(yīng)該以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)顧客，按照合理的規(guī)章制度處理問(wèn)題。

4.對(duì)美特斯邦威產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)安排

4.1培訓(xùn)目標(biāo)

4.1.1讓員工了解培訓(xùn)中所要求的銷(xiāo)售前臺(tái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以及應(yīng)對(duì)相關(guān)狀況的能力，特別是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的合適處理方法，理解專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于銷(xiāo)售工作的重要性；同時(shí)學(xué)會(huì)合適的商務(wù)禮儀，在合理處理問(wèn)題的前提下留給顧客好的印象，以及為企業(yè)帶來(lái)的利益。

4.1.2通過(guò)培訓(xùn)讓員工能夠完全學(xué)會(huì)相關(guān)的知識(shí)和禮儀，并且在一定程度上提高員工的隨機(jī)應(yīng)變能力，同時(shí)提高其自我培訓(xùn)能力；同時(shí)，為企業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)印象和公共關(guān)系，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定人力基礎(chǔ)。

4.1.3對(duì)于目前嚴(yán)峻的商業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，培訓(xùn)目的在于提高企業(yè)員工，特別是銷(xiāo)售員工的綜合素質(zhì)，從而為員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)，同時(shí)為可能存在的危機(jī)打好預(yù)防。

4.2培訓(xùn)課程

《銷(xiāo)售人員商務(wù)禮儀》

《美特斯邦威銷(xiāo)售人員工作條例》

《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》

《美特斯邦威產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)協(xié)議》

《美特斯邦威員工能力測(cè)評(píng)》

4.3培訓(xùn)日程

第一周：《銷(xiāo)售人員商務(wù)禮儀》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第二周：《美特斯邦威銷(xiāo)售人員工作條例》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第三周：《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第四周：《美特斯邦威產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)協(xié)議》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第五周：《美特斯邦威員工能力測(cè)評(píng)》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

4.4培訓(xùn)內(nèi)容

4.4.1《銷(xiāo)售人員商務(wù)禮儀》安排課堂教授，提高與人交流的效率和親和力，同時(shí)側(cè)重員工個(gè)人氣質(zhì)的提升，同時(shí)安排課堂的實(shí)際演練，通過(guò)情景劇等形式提高學(xué)員的理解能力，為銷(xiāo)售人員的溝通交流提供實(shí)際材料。

4.4.2《美特斯邦威銷(xiāo)售人員工作條例》學(xué)習(xí)美特斯邦威的員工基本準(zhǔn)則和相關(guān)的注意事項(xiàng)，特別強(qiáng)調(diào)對(duì)于顧客態(tài)度和相關(guān)能力要求，讓員工從意識(shí)上理解公司的理念，并且學(xué)會(huì)在實(shí)際中合理運(yùn)用，規(guī)范自己的行為。

4.4.3《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》安排美特斯邦威的產(chǎn)品報(bào)告會(huì)和企業(yè)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制手段，讓員工能夠了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量控制能力和可能存在的缺陷，從而為員工應(yīng)對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題提供事實(shí)依據(jù)。

4.4.4《美特斯邦威產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)協(xié)議》學(xué)習(xí)美特斯邦威的產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中和顧客達(dá)成的協(xié)議和售后的服務(wù)協(xié)議，同時(shí)課堂模擬交易情景，通過(guò)此來(lái)讓銷(xiāo)售員工熟識(shí)產(chǎn)品售后的客戶(hù)服務(wù)協(xié)議，在以后的遇到相應(yīng)的問(wèn)題提供理論依據(jù)。

4.4.5《美特斯邦威員工能力測(cè)評(píng)》員工培訓(xùn)的問(wèn)卷考試和面試，檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的實(shí)際效果，是否達(dá)到了培訓(xùn)前的預(yù)期，同時(shí)是否滿(mǎn)足公司發(fā)展的戰(zhàn)略需要。

第二篇：人力資源管理之人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

人力資源管理之人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

摘要：

培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是現(xiàn)代組織人力資源管理的重要組成部分。組織發(fā)展最基本，也是最核心的制約因素就是人力資源。適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力是組織具有生命力與否的重要標(biāo)志。要增強(qiáng)組織的應(yīng)變能力，關(guān)鍵是不斷地提高人員的素質(zhì)，不斷地培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)人力資源，現(xiàn)代組織的管理注重人力資源的合理使用和培養(yǎng)，代表著一種現(xiàn)代管理哲學(xué)觀的用人原則：開(kāi)發(fā)潛能，終身培養(yǎng)，適度使用。組織通過(guò)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的手段，掌握用人的原則，推動(dòng)組織的發(fā)展。與此同時(shí)，幫助每一位組織成員很好地完成各自的職業(yè)發(fā)展道路。因此，培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)帶來(lái)了組織與個(gè)人的共同發(fā)展。關(guān)鍵詞：

人力資源管理 培訓(xùn) 培訓(xùn)形式與方法 開(kāi)發(fā) 開(kāi)發(fā)的原則 正文：

員工培訓(xùn)是指一定組織為開(kāi)展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和練習(xí)的治理活動(dòng)，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識(shí)，開(kāi)拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的進(jìn)步和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、員工培訓(xùn)的分類(lèi)

員工培訓(xùn)按培訓(xùn)形式來(lái)分，可以分兩種：公然課和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

1、公然課引的形式：是讓員工到企業(yè)外面參與一些相關(guān)的講師開(kāi)辦的公然培訓(xùn)課程。

2、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的形式：是企業(yè)邀請(qǐng)相關(guān)講師到企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，針對(duì)性的對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這是全面的內(nèi)部培訓(xùn)，一般不對(duì)外公然。

3、員工培訓(xùn)按內(nèi)容來(lái)劃分，可以分出兩種：?jiǎn)T工技能培訓(xùn)和員工素質(zhì)培訓(xùn)。

二、員工培訓(xùn)的8種形式

1、講授法

屬于傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，優(yōu)點(diǎn)是運(yùn)用起來(lái)方便，便于培訓(xùn)者控制整個(gè)過(guò)程。缺點(diǎn)是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用于一些理念性知識(shí)的培訓(xùn)。

2、視聽(tīng)技術(shù)法

通過(guò)現(xiàn)代視聽(tīng)技術(shù)（如投影儀、DVD、錄像機(jī)等工具），對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。優(yōu)點(diǎn)是運(yùn)用視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)的感知方式，直觀鮮明。它多用于企業(yè)概況、傳授技能等培訓(xùn)內(nèi)容，也可用于概念性知識(shí)的培訓(xùn)。

3、討論法

按照用度與操縱的復(fù)雜程序又可分成一般小組討論與研討會(huì)兩種方式。研討會(huì)多以專(zhuān)題演講為主，優(yōu)點(diǎn)是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好。而小組討論法的特點(diǎn)是信息交流時(shí)方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，用度較低。多用于鞏固知識(shí)，練習(xí)學(xué)員分析、解決題目的能力與人際交往的能力。

4、案例研討法

通過(guò)向培訓(xùn)對(duì)象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用用度低，反饋效果好，可以有效練習(xí)學(xué)員分析解決題目的能力。另外，近年的培訓(xùn)研究表明，案例、討論的方式也可用于知識(shí)類(lèi)的培訓(xùn)，且效果更佳。

5、角色扮演法

授訓(xùn)者在培訓(xùn)教師設(shè)計(jì)的工作情況中扮演其中角色，其他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、用度低，因而多用于人際關(guān)系能力的練習(xí)。

6、自學(xué)法

這一方式較適合于一般理念性知識(shí)的學(xué)習(xí)，由于成人學(xué)習(xí)具有偏重經(jīng)驗(yàn)與理解的特性，讓具有一定學(xué)習(xí)能力與自覺(jué)的學(xué)員自學(xué)是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)用的方法，但此方法也存在監(jiān)視性差的缺陷。

7、互動(dòng)小組法

也稱(chēng)敏感練習(xí)法。此法主要適用于治理職員的人際關(guān)系與溝通練習(xí)。讓學(xué)員在培訓(xùn)活動(dòng)中的親身體驗(yàn)來(lái)進(jìn)步他們處理人際關(guān)系的能力。其優(yōu)點(diǎn)是可明顯進(jìn)步人際關(guān)系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依靠于培訓(xùn)教師的水平。

8、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法

是一種新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息培訓(xùn)方式，投進(jìn)較大。這種方式信息量大，新知識(shí)、新觀念傳遞上風(fēng)明顯，更適合成人學(xué)習(xí)。因此，特別為實(shí)力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓(xùn)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。

三、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的原則

為了保證培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的方向不偏離組織預(yù)定的目標(biāo)企業(yè)必須制定基本原則，并以此為指導(dǎo)。具體包括以下幾個(gè)方面：

1、戰(zhàn)略原則

很多企業(yè)往往只重視當(dāng)前利益,安排”閑人”往參加培訓(xùn)，結(jié)果就出現(xiàn)了所學(xué)知識(shí)不會(huì)用或根本不用的“培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)戶(hù)”使培訓(xùn)真正變成了只見(jiàn)投進(jìn)不見(jiàn)產(chǎn)出的”賠本”買(mǎi)賣(mài)。因此企業(yè)必須樹(shù)立戰(zhàn)略觀念，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)及戰(zhàn)略制定培訓(xùn)規(guī)劃,使培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展緊密結(jié)合。

2、理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用原則

員工培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有明確的針對(duì)性,從實(shí)際工作的需要出發(fā)與職位特點(diǎn)緊密結(jié)合,與培訓(xùn)對(duì)象的年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、思想狀況緊密結(jié)合,目的在于通過(guò)培訓(xùn)讓員工把握必要的技能以完成規(guī)定的工作,終極為進(jìn)步企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。

3、知識(shí)技能培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)兼顧的原則

培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的內(nèi)容，除了文化知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)內(nèi)容外，還應(yīng)包括理想、信念、價(jià)值觀、道德觀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。而后者又要與企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化、企業(yè)制度、企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)等結(jié)合起來(lái)，使員工在各方面都能夠符合企業(yè)的要求。

4、全員培訓(xùn)與重點(diǎn)進(jìn)步相結(jié)合的原則

全員培訓(xùn)就是有計(jì)劃、有步驟地對(duì)在職的所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，這是進(jìn)步全體員工素質(zhì)的必經(jīng)之路。為了進(jìn)步培訓(xùn)投進(jìn)的回報(bào)率，培訓(xùn)必須有重點(diǎn)，更應(yīng)該有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。

5、培訓(xùn)效果的反饋與強(qiáng)化原則

培訓(xùn)效果的反饋與強(qiáng)化是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)效果的反饋指的是在培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行檢驗(yàn)，其作用在于鞏固員工學(xué)習(xí)的技能、及時(shí)糾正錯(cuò)誤和偏差，反饋的信息越及時(shí)、正確培訓(xùn)的效果就越好。強(qiáng)化則是指由于反饋而對(duì)接受培訓(xùn)職員進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。其目的一方面是為了獎(jiǎng)勵(lì)接受培訓(xùn)并取得績(jī)效的職員、另一方面是為了加強(qiáng)其他員工的培訓(xùn)意識(shí)，使培訓(xùn)效果得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

四、如何建立有效的員工培訓(xùn)體系

（一）員工培訓(xùn)：人力資本再生產(chǎn)的重要方式

二十世紀(jì)九十年代，人類(lèi)社會(huì)進(jìn)進(jìn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)建立在人力資本基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新能力。于是，增加對(duì)人力資源不斷的投資，加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，使人力資本持續(xù)增值，從而持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績(jī)的和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，成為企業(yè)界的共叫。

強(qiáng)化員工培訓(xùn)，可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；另一方面將員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)同一起來(lái)，滿(mǎn)足了員工自我發(fā)展的需要，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和熱情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

（二）有效員工培訓(xùn)體系的特點(diǎn)

培訓(xùn)體系是否有效的判定標(biāo)準(zhǔn)是該培訓(xùn)體系是否能夠增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)具備以下特征：

1、有效的培訓(xùn)體系以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向

企業(yè)培訓(xùn)體系是根源于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系之下的，只有根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身定做出符合自己持續(xù)發(fā)展的高效培訓(xùn)體系。

2、有效的培訓(xùn)體系著眼于企業(yè)核心需求

有效的培訓(xùn)體系不是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的“救火工程”，而是深進(jìn)發(fā)掘企業(yè)的核心需求，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)猜測(cè)對(duì)于人力資本的需求，提前為企業(yè)需求做好人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。

3、有效的培訓(xùn)體系是多層次全方位的

員工培訓(xùn)說(shuō)到底是一種成人教育，有效的培訓(xùn)體系應(yīng)考慮員工教育的特殊性，針對(duì)不同的課程采用不同的練習(xí)技法，針對(duì)具體的條件采用多種培訓(xùn)方式，針對(duì)具體個(gè)人能力和發(fā)展計(jì)劃制定不同的練習(xí)計(jì)劃。在效益最大化的條件下，多渠道、多層次的構(gòu)建培訓(xùn)體系，達(dá)到全員參與、共同分享培訓(xùn)成果的效果，使得培訓(xùn)方法和內(nèi)容適合被培訓(xùn)者。

（三）有效的培訓(xùn)體系充分考慮了員工的自我發(fā)展的需要

按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高需要是自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)工作的終極目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時(shí)也要與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的匹配。這個(gè)體系將員工個(gè)人發(fā)展納進(jìn)企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)企業(yè)推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展，獲取個(gè)人成就。

（四）建立有效培訓(xùn)體系的基本原則

1、理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用的原則

員工培訓(xùn)要堅(jiān)持針對(duì)性和實(shí)踐性，以工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與職位的特點(diǎn)緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對(duì)象的年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。

2、全員培訓(xùn)與重點(diǎn)進(jìn)步的原則

有計(jì)劃有步驟的對(duì)在職的各級(jí)各類(lèi)職員進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)步全員素質(zhì)。同時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)一批技術(shù)骨干、治理骨干，特別是對(duì)中高層治理職員。

3、因材施教的原則

針對(duì)每個(gè)職員的實(shí)際技能、崗位和個(gè)人發(fā)展意愿等開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式和方法切合個(gè)人的性格特點(diǎn)和學(xué)習(xí)能力。

4、講求實(shí)效的原則

效果和質(zhì)量是員工培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵，為此必須制定全面周密的培訓(xùn)計(jì)劃和采用先進(jìn)科學(xué)的培訓(xùn)方法和手段。

5、激勵(lì)的原則

將職員培訓(xùn)與職員任職、提升、賞罰、工資福利等結(jié)合起來(lái)，讓受訓(xùn)者受到某種程度的鼓勵(lì)，同時(shí)治理者應(yīng)當(dāng)多關(guān)心培訓(xùn)職員的學(xué)習(xí)、工作和生活。

五、建立有效的培訓(xùn)體系

對(duì)于一般性的培訓(xùn)活動(dòng)，需求的決定可以通過(guò)一下幾種方法：

1、業(yè)務(wù)分析：通過(guò)探討公司未來(lái)幾年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展方向及變革計(jì)劃，確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并配合公司整體發(fā)展策略，運(yùn)用前瞻性的觀點(diǎn)，將新開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)，事先納進(jìn)培訓(xùn)范疇。

2、組織分析：培訓(xùn)的必要性和適當(dāng)性，以及組織文化的配合是及其重要的條件，否則培訓(xùn)后，假如造成公司內(nèi)更大的認(rèn)知差異，就得不償失了。其次，對(duì)于組織結(jié)構(gòu)、組織目標(biāo)及組織優(yōu)劣等也應(yīng)該加以分析，以確定練習(xí)的范圍與重點(diǎn)。

3、工作分析：培訓(xùn)的目的之一在于進(jìn)步工作質(zhì)量，以工作說(shuō)明書(shū)和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工作條件、職責(zé)及負(fù)責(zé)職員素質(zhì)，并界定培訓(xùn)的內(nèi)涵。

4、調(diào)查分析：對(duì)各級(jí)主管和承辦職員進(jìn)行面談或者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，詢(xún)問(wèn)其工作需求，并據(jù)實(shí)說(shuō)明練習(xí)的主題或應(yīng)強(qiáng)化的能力是什么。

5、績(jī)效考評(píng)：公道而公平的績(jī)效考核可以顯示員工能力缺陷，在期末績(jī)效考核完成后，反映員工需要改善的計(jì)劃，能夠激發(fā)其潛力，因此績(jī)效考核成為確定培訓(xùn)需求的重要來(lái)源。

6、評(píng)價(jià)中心：?jiǎn)T工提升過(guò)程中，為了確保選擇人選的適當(dāng)性，利用評(píng)價(jià)中心測(cè)定候選人的能力是一種有效的方法，且可以兼而測(cè)知員工培訓(xùn)需求的重點(diǎn)。

總之，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)加劇的現(xiàn)實(shí)，人力資源人員的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)成為人力資源管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)有效和成功的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)為組織獲取高質(zhì)量的人力資源，這是組織生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此我們應(yīng)該從多

個(gè)角度看待人力資源管理，靈活地運(yùn)用各種方式方法，巧妙地尋找最佳途徑，科學(xué)合理的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，這樣企業(yè)的人力資源管理工作才會(huì)更加多元化，人力資源管理工作者的視野也更加開(kāi)闊，從而更好的促進(jìn)人力資源管理的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)單位核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效提高。

第三篇：人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)復(fù)習(xí)資料（范文）

人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是人力資源管理的重要內(nèi)容，是指組織根據(jù)組織目標(biāo)，采用各種方式對(duì)員工實(shí)施的有目的、有計(jì)劃的系統(tǒng)培養(yǎng)和訓(xùn)練的學(xué)習(xí)行為，使員工不斷更新知識(shí)、開(kāi)拓技能、該進(jìn)態(tài)度、提高工作績(jī)效，確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成本職工作或更高級(jí)別的工作，從而提高組織效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的實(shí)質(zhì)：是一種人力資本投資；培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的主要目的是提高員工的績(jī)效和有利于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；是組織開(kāi)展的有計(jì)劃、有步驟的系統(tǒng)管理行為；是員工職業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的作用：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)有利于提高員工的能力和素質(zhì)；有利于提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率；有利于滿(mǎn)足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要；有利于營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化；培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)使員工最大的福利。人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的目標(biāo)：培養(yǎng)員工的能力；提高企業(yè)效益；灌輸企業(yè)文化；迎合員工的需要；適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的原則：理論聯(lián)系實(shí)際原則；因材施教原則；心態(tài)原則；興趣原則；自發(fā)創(chuàng)造原則；啟發(fā)性和激勵(lì)原則；全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高的原則。人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)流程：培訓(xùn)需求分析；培訓(xùn)計(jì)劃制定；實(shí)施培訓(xùn)；培訓(xùn)效果評(píng)估。培訓(xùn)需求分析：所謂培訓(xùn)需求分析就是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)部門(mén)、主管人員和工作人員等收集企業(yè)戰(zhàn)略、組織與員工的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，然后采用一定的分析方法和技術(shù)，對(duì)各種組織及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、能力等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定企業(yè)是否需要進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)活動(dòng)及培訓(xùn)的內(nèi)容的一種活動(dòng)或過(guò)程。人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的發(fā)展趨勢(shì)：新的理念、新技術(shù)與新理論的出現(xiàn)促進(jìn)了培訓(xùn)發(fā)展，使培訓(xùn)效率更高；隨著科技的發(fā)展加上現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化，大量新的培訓(xùn)模式應(yīng)運(yùn)而生；（企業(yè)聯(lián)合培訓(xùn)將成為實(shí)現(xiàn)人才和知識(shí)共享的一個(gè)重要途徑；虛擬培訓(xùn)組織成為企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)發(fā)展的另一種趨勢(shì)；企業(yè)辦學(xué)培養(yǎng)人才成為一種潮流；專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)使事務(wù)性工作外包成為可能。）培訓(xùn)將出現(xiàn)終身化學(xué)習(xí)的趨勢(shì)；培訓(xùn)中心的地位與職能發(fā)生變化，培訓(xùn)的任務(wù)愈加繁重。戰(zhàn)略性人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是指企業(yè)在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，為獲得長(zhǎng)期的人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而形成的人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的目標(biāo)、使命以及為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而定制的長(zhǎng)期的、全局性的行動(dòng)計(jì)劃。企業(yè)戰(zhàn)略一般分為企業(yè)總體戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?xún)蓚€(gè)層次，人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)需要與這兩個(gè)層次的企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合：依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略確定培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)策略；企業(yè)不同經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下對(duì)人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的要求（表2—1）。培訓(xùn)需求產(chǎn)生的原因：企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向的變化；工作變化；企業(yè)的人員變化；績(jī)效低下。培訓(xùn)需求的影響因素：(常規(guī)性影響因素)：企業(yè)發(fā)展目標(biāo)；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃；崗位勝任能力；社會(huì)環(huán)境、法律法規(guī)、規(guī)章制度；員工行為評(píng)估、員工考核；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展變化；新技術(shù)應(yīng)用、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；客戶(hù)偏好的變化；企業(yè)培訓(xùn)資源狀況的限制。（事件性影響因素）：新員工的加入；員工職位的調(diào)整；顧客的投

訴、抱怨；生產(chǎn)意外事故的發(fā)生；產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量下降；產(chǎn)品銷(xiāo)售量下降；企業(yè)內(nèi)部損耗升高；員工工作效率下降、士氣低落；應(yīng)對(duì)特殊事件的能力；世界或國(guó)內(nèi)偶發(fā)的重大事件。培訓(xùn)需求分析的參與者：人力資源部門(mén)工作人員；員工本人；員工的上級(jí)；有關(guān)項(xiàng)目專(zhuān)家；客戶(hù)以及其他相關(guān)人員。培訓(xùn)需求分析一般應(yīng)從組織分析、任務(wù)分析、人員分析三方面著手。組織分析步驟：組織目標(biāo)分析；組織的戰(zhàn)略分析；組織資源分析；組織特質(zhì)分析；組織環(huán)境分析。任務(wù)分析的步驟：建立全面的工作說(shuō)明書(shū)；進(jìn)行職責(zé)任務(wù)分析；確定完成任務(wù)所需的KSAO；確定培訓(xùn)需求；確定培訓(xùn)需求系統(tǒng)的因素級(jí)別和開(kāi)發(fā)順序。人員分析的步驟：查找績(jī)效差距；分析績(jī)效差距的原因；確定解決方案。培訓(xùn)需求分析的方法：組織整體分析法是從組織的整體現(xiàn)實(shí)出發(fā)，以戰(zhàn)略目標(biāo)為依據(jù)確定組織培訓(xùn)需求的方法；任務(wù)分析法也稱(chēng)工作分析法或工作盤(pán)典法，是依據(jù)工作描述和工作說(shuō)明書(shū)確定員工達(dá)到要求所必須掌握的知識(shí)、技能和態(tài)度。員工個(gè)人培訓(xùn)需求分析法是員工對(duì)自己進(jìn)行分析，對(duì)今后發(fā)展要求，并不斷尋求進(jìn)步的一種培訓(xùn)需求分析法，主要是員工根據(jù)工作感受和自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)自身的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)驚醒主觀評(píng)估，進(jìn)而確定培訓(xùn)需求；問(wèn)卷調(diào)查法是通過(guò)員工填寫(xiě)“培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷”，并對(duì)問(wèn)卷信息進(jìn)行整理、匯總、分析，從而確定培訓(xùn)需求的方法，這也是組織經(jīng)常使用的一種方法；績(jī)效分析法是通過(guò)考察員工目前的績(jī)效與組織目標(biāo)的理想績(jī)效之間存在的差距，然后分析存在績(jī)效差距的原因；觀察分析法士親自看每一位員工的工作狀況，如操作是否熟練，完成每件功能工作需要多少時(shí)間等，通過(guò)仔細(xì)觀察，從中分析出該員工需要培訓(xùn)的內(nèi)容；前瞻性培訓(xùn)需求分析模式是以組織未來(lái)發(fā)展需要為依據(jù)，確定員工培訓(xùn)需求的方法；培訓(xùn)需求的邏輯推理模式是根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的不同需求，對(duì)員工個(gè)反面進(jìn)行推理；基于勝任力的培訓(xùn)需求分析法，勝任力是指員工勝任某一工作或任務(wù)所需要的個(gè)體特征，包括個(gè)人知識(shí)、技能、態(tài)度和價(jià)值觀等。培訓(xùn)需求信息收集方法：?jiǎn)T工行為觀察法優(yōu)點(diǎn)，將評(píng)估活動(dòng)對(duì)工作的干擾降至最低；所得的資料與實(shí)際培訓(xùn)需求之間的相關(guān)性較高；缺點(diǎn)，需要水平高地觀察者；雇員的行為方式有可能因?yàn)楸挥^察而受到影響。調(diào)查問(wèn)卷法優(yōu)點(diǎn)，費(fèi)用低廉；可在短時(shí)間內(nèi)從大量人員那里收集到大量的反饋數(shù)據(jù)；易于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納；缺點(diǎn)，需要大量的時(shí)間和較強(qiáng)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)能力和分析能力；回收率可能會(huì)很低，有些答案不符合要求；不夠具體，無(wú)法得到問(wèn)卷以外的問(wèn)題。面談法優(yōu)點(diǎn)，可從分了解相關(guān)信息；有利于培訓(xùn)雙方建立信任關(guān)系，易于得到員工對(duì)培訓(xùn)工作的支持；有利于激發(fā)員工參與培訓(xùn)的熱情；缺點(diǎn)培訓(xùn)雙方的面談可能占用很長(zhǎng)時(shí)間；員工不一定真實(shí)反映個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。培訓(xùn)目標(biāo)主要可分為知識(shí)傳播、技能培養(yǎng)和態(tài)度轉(zhuǎn)變?nèi)箢?lèi)。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)要注意的是：設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)要與組織宗旨相統(tǒng)一，要與組織資源、員工基礎(chǔ)、培訓(xùn)條件相協(xié)調(diào)，要盡可能量化、細(xì)致化并現(xiàn)實(shí)可行，還應(yīng)當(dāng)注意的是設(shè)置目標(biāo)需同組織長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相吻合，并且一次培訓(xùn)的目標(biāo)不宜過(guò)多。設(shè)置的目標(biāo)要有一個(gè)合理的期限，還要考慮到時(shí)否有足夠的時(shí)間讓員工完成實(shí)踐，以達(dá)到這些目標(biāo)；目標(biāo)不宜過(guò)大，可將其分解成幾個(gè)小目標(biāo)在不同的培訓(xùn)課程中實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)計(jì)劃要考慮的因素：why 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)；what 培訓(xùn)內(nèi)容是什么；who 培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)；whom 培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)；when 什么時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，需要多長(zhǎng)時(shí)間；where 培訓(xùn)的場(chǎng)所和環(huán)境；how 如何實(shí)施培訓(xùn)，步驟方式方法；how much 培訓(xùn)的投入和預(yù)算是多少，直接成本間接成本是多少。培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)間跨度分為：長(zhǎng)期、中期、短期培訓(xùn)計(jì)劃；按層次分為整體培訓(xùn)計(jì)劃、各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃與個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃。一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)含培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)設(shè)備、考評(píng)方式、培訓(xùn)預(yù)算以及培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的調(diào)整方式等內(nèi)容。影響培訓(xùn)計(jì)劃制定的因素：?jiǎn)T工的參與；管理者的參與；時(shí)間安排；成本資源約束。培訓(xùn)的方法：課堂講授法；研討法；案例分析法；角色扮演法；操作示范法；頭腦風(fēng)暴法；試聽(tīng)教學(xué)；E—Learning；游戲；自我培訓(xùn)；虛擬現(xiàn)實(shí)法。（表4—1）（表4—2）（表4—3）培訓(xùn)師的角色：教師；演員；教練；咨詢(xún)顧問(wèn)。案例研究法：優(yōu)點(diǎn)，員工參與性強(qiáng)，變員工被動(dòng)接受為主動(dòng)參與，可以開(kāi)發(fā)員工在有效溝通和積極參與方面的能力、制定決策的能力；將員工解決問(wèn)題能力的提高融入到知識(shí)傳授中，有利于是員工參與企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的解決；它提供了一個(gè)系統(tǒng)的思考模式，正規(guī)案例分析使學(xué)生得到經(jīng)驗(yàn)和鍛煉機(jī)會(huì)，在個(gè)案研究的學(xué)習(xí)過(guò)程中，接受培訓(xùn)課的到另一些有關(guān)管理方面的知識(shí)與原則；教學(xué)方式生動(dòng)具體、直觀易學(xué)，容易使員工養(yǎng)成積極參與和想他人學(xué)習(xí)的習(xí)慣。缺點(diǎn)，每一個(gè)案例都是為既定的叫學(xué)母的服務(wù)的，缺乏普遍適用性，不一定能與培訓(xùn)目的很好的吻合；對(duì)案例質(zhì)量的要求較高，難以選擇合適的案例，案例數(shù)量有限，并不能滿(mǎn)足每個(gè)問(wèn)題都有相應(yīng)案例的需求，案例的來(lái)源往往不能滿(mǎn)足培訓(xùn)的需要；有時(shí)案例中與問(wèn)題相關(guān)的資料可能不甚明了，影響分析 ；案例的準(zhǔn)備需要時(shí)間較長(zhǎng)，且對(duì)培訓(xùn)師和員工的要求都比較高；案例無(wú)論多么真實(shí)，但它畢竟是使受訓(xùn)者以當(dāng)事人的角度去考慮，因而不必承擔(dān)任何責(zé)任，不能像當(dāng)事人那樣承受種種壓力，不可避免地存在失真性。角色扮演法：優(yōu)點(diǎn)，員工參與性強(qiáng)，員工與教員之間的互動(dòng)交流充分，能激發(fā)員工解決問(wèn)題的熱情，使員工各抒己見(jiàn)，提高員工培訓(xùn)的積極性；可增加學(xué)習(xí)的多樣性和趣味性，特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強(qiáng)培訓(xùn)的效果；通過(guò)扮演和觀察其他員工的扮演行為，能夠提供在他人立場(chǎng)上設(shè)身處地思考問(wèn)題的機(jī)會(huì)，從而發(fā)現(xiàn)不足并可以學(xué)習(xí)各種交流技能；通過(guò)這種方法，參加者能較快熟悉自己的工作環(huán)境，了解自己的工作業(yè)務(wù)，掌握鼻血的工作技能，盡快適應(yīng)實(shí)際工作的要求；通過(guò)模擬以后的技能，可以及時(shí)認(rèn)識(shí)自身存在的問(wèn)題并進(jìn)行改正，可避免可能的危險(xiǎn)與嘗試錯(cuò)誤的痛苦。缺點(diǎn)：角色扮演

法效果的好壞主要取決于培訓(xùn)教師的水平；場(chǎng)景的認(rèn)為性減弱了培訓(xùn)的實(shí)際效果，扮演中的問(wèn)題分析限于個(gè)人，不具有普遍性；演出效果可能受限于員工過(guò)度羞怯或過(guò)深得自我意識(shí)，容易影響員工的態(tài)度而不易于影響其行為。E—learning：就是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在線學(xué)習(xí)或網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，在線教育領(lǐng)域建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，學(xué)院通過(guò)計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種全新的學(xué)習(xí)方式。優(yōu)點(diǎn)：基于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，徹底打破了時(shí)空的限制，員工可以隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接受培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)在一定程度上減少了甚至避免了傳統(tǒng)培訓(xùn)所必需的差旅費(fèi)、住宿費(fèi)以及誤工費(fèi)等，從而大大降低了培訓(xùn)成本，成本的大幅度減低使全員培訓(xùn)成為可能，有利于全體員工綜合實(shí)力的提高；方便、高效的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式使不同知識(shí)背景和工作經(jīng)驗(yàn)的員工統(tǒng)一在相對(duì)一致的知識(shí)和技能層面成為可能，同時(shí)有利于在企業(yè)內(nèi)部形成一種健康向上的統(tǒng)一的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)課程更新速度快，使員工能夠跟隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐、在第一時(shí)間掌握最新、最實(shí)用的工作技能；個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程方便員工從不同的側(cè)面提高自己的綜合素質(zhì)，為自身的職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，從而提高公司的業(yè)績(jī)，并加強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性和人力資源的儲(chǔ)備。缺點(diǎn)：不是所有的學(xué)習(xí)都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送，尤其是當(dāng)學(xué)習(xí)者需要了解或給出微妙的行為暗示或認(rèn)知過(guò)程更是如此；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)對(duì)員工的自我管理和控制、自我效能要求高；對(duì)于學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)往往會(huì)存在判斷的問(wèn)題、倫理的問(wèn)題和距離的問(wèn)題。虛擬現(xiàn)實(shí)法：優(yōu)點(diǎn)：虛擬現(xiàn)實(shí)法可以為受訓(xùn)者提供大量的感性經(jīng)驗(yàn)，模擬真實(shí)的生活情景，給予受訓(xùn)者在受控制環(huán)境中檢驗(yàn)各種假設(shè)的機(jī)會(huì)，這樣在操作中既不能承擔(dān)現(xiàn)實(shí)世界后果，又不浪費(fèi)資源；虛擬現(xiàn)實(shí)法的環(huán)境與真實(shí)工作的環(huán)境沒(méi)有太大的差異，可以讓學(xué)習(xí)者進(jìn)行連續(xù)性學(xué)習(xí)，還可以幫助其增強(qiáng)記憶。缺點(diǎn)：設(shè)備和設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題都可能使學(xué)習(xí)者所獲得的感覺(jué)是錯(cuò)誤的，例如空間感是失真的，觸覺(jué)的反饋不佳，或感覺(jué)和行為反應(yīng)的時(shí)間間隔不真實(shí)等，由于學(xué)習(xí)者的感覺(jué)被扭曲，他們可能會(huì)出現(xiàn)被稱(chēng)為模擬病得癥狀，包括惡心、眩暈等，也可能使學(xué)習(xí)者回到現(xiàn)實(shí)工作場(chǎng)景時(shí)把握不住真實(shí)世界的空間和時(shí)間。選擇培訓(xùn)師的渠道：內(nèi)部選擇；外部選聘。如何建立內(nèi)部的培訓(xùn)師隊(duì)伍：進(jìn)行工作動(dòng)員；各個(gè)部門(mén)上報(bào)有資格的培訓(xùn)師候選人名單培訓(xùn)部門(mén)對(duì)候選人進(jìn)行篩選；培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)師隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)技能方面的培訓(xùn)；企業(yè)高層管理機(jī)構(gòu)或高層管理者對(duì)培訓(xùn)合格后得人員驚進(jìn)行培訓(xùn)師的資格認(rèn)定測(cè)試后，要對(duì)這些組成人員進(jìn)行正式地資格確認(rèn)；人力資源部將其培訓(xùn)師資格歸檔并錄入個(gè)人人事資料，從而成為績(jī)效考核、晉升和薪酬評(píng)定等方面的依據(jù)。培訓(xùn)效果評(píng)估與培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化（1）培訓(xùn)效果是指企業(yè)和受訓(xùn)者從培訓(xùn)當(dāng)中獲得的收益。培訓(xùn)評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)的收集有關(guān)人力資源開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的描述性和評(píng)判性信息的過(guò)程，其目的是有助于企業(yè)在選擇調(diào)整各種培訓(xùn)活動(dòng)以及判斷其價(jià)值的時(shí)候做出更明智的決策。

（2）完整的培訓(xùn)流程包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)教材和師資開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)活動(dòng)組織與實(shí)施以及培訓(xùn)效果評(píng)估等。（3）培訓(xùn)評(píng)估在培訓(xùn)流程中的作用：a 有利于人力資源開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)和推廣。B能為決策提供有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的系統(tǒng)信息c有利于改進(jìn)和優(yōu)化培訓(xùn)體系d可使培訓(xùn)管理資源得到更廣泛的推廣和共享e可以促進(jìn)培訓(xùn)管理水平的提升。（4）培訓(xùn)評(píng)估的類(lèi)型：a按評(píng)估過(guò)程分為培訓(xùn)前評(píng)估】培訓(xùn)中評(píng)估、培訓(xùn)后評(píng)估。B按評(píng)估的方式分為非正式評(píng)估和正式評(píng)估。C按評(píng)估的目的分為建設(shè)性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估。按評(píng)估的時(shí)間分為即時(shí)性評(píng)估和滯后評(píng)估。D按評(píng)估的內(nèi)容分可分為對(duì)學(xué)習(xí)狀況的評(píng)估、對(duì)教學(xué)效果的評(píng)估、對(duì)教材質(zhì)量的評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)管理和生活保障情況的評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)總體印象的評(píng)估、對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移和應(yīng)用的評(píng)估。（5)培訓(xùn)評(píng)估的模型：柯克帕特里克（P118）四個(gè)層次即受訓(xùn)者的反應(yīng)（受訓(xùn)者滿(mǎn)意程度）學(xué)習(xí)層（知識(shí)、技能、態(tài)度、行為方式方面的收獲）行為層（工作中行為的改進(jìn)）結(jié)果層（受訓(xùn)者獲得的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）菲利普斯的五層次投資回報(bào)率評(píng)估模型 反應(yīng)和既定的活動(dòng) 學(xué)習(xí)在工作中的應(yīng)用業(yè)務(wù)結(jié)果 投資回報(bào)率（6）硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)（P124）（7）培訓(xùn)方法的選擇a（P127表5-9）定性評(píng)估法問(wèn)卷調(diào)查法 筆試測(cè)驗(yàn)法 工作績(jī)效考核法 工作態(tài)度調(diào)查法工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)法 跟蹤觀察法 比較法 目標(biāo)評(píng)價(jià)法 面談法 征詢(xún)意見(jiàn)法 b定量評(píng)估法 成本-收益評(píng)價(jià)法（P126）邊際分析法 目標(biāo)成本法 假設(shè)檢驗(yàn)法等（8）（P132表5-12）投資回報(bào)率的計(jì)算（9）培訓(xùn)評(píng)估的流程 a 培訓(xùn)決策（培訓(xùn)需求分析 確定培訓(xùn)評(píng)估的目的 建立培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù) b評(píng)估規(guī)劃設(shè)計(jì)（確定培訓(xùn)評(píng)估的層次 選擇評(píng)估的方法 選擇評(píng)估方案和測(cè)試工具）c評(píng)估的實(shí)施d評(píng)估結(jié)果總結(jié)與反饋（編寫(xiě)評(píng)估報(bào)告包括培訓(xùn)目的概要、培訓(xùn)過(guò)程及方法、結(jié)果、結(jié)論、附錄；培訓(xùn)結(jié)果的溝通與反饋）（10）培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化理論（同因素理論 激勵(lì)推廣理論 認(rèn)知轉(zhuǎn)化理論）（P137表5-15）新員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)（1）內(nèi)涵：新員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，是一個(gè)企業(yè)把錄用的新員工從局外人轉(zhuǎn)變成企業(yè)人，使新員工從一個(gè)團(tuán)體到另一個(gè)團(tuán)體并逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境的過(guò)程，也是開(kāi)始逐步初步規(guī)劃或者集訓(xùn)發(fā)展自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、發(fā)揮自己的才能的過(guò)程。因此，新員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是員工與去也群體互動(dòng)行為的開(kāi)始。（2）目標(biāo)：a幫助新員工盡快實(shí)現(xiàn)“組織社會(huì)化” b了解企業(yè)，了解工作幫助新員工盡快的勝任本職工作 c融入企業(yè)文化培養(yǎng)新員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感 d消除新員工的焦慮，使新員工融入企業(yè)的團(tuán)體之中e使新員工了解企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，降低新員工的流失率f為招聘，甄選和錄用，職業(yè)生涯管理等提供反饋信息（3）新員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容： 公司概況 職位說(shuō)明及職業(yè)必備 法律文件與規(guī)章制度 企業(yè)文化和管理理念 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 介紹同事并參觀廠區(qū)或公司（4）新員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的方法：網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)人指導(dǎo) 員工手冊(cè)（包括公司概況 企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu) 部門(mén)職責(zé)

政策規(guī)定 行為規(guī)范）“故事培訓(xùn)”團(tuán)體游戲 新員工拓展訓(xùn)練訓(xùn)練同事日常指導(dǎo) 網(wǎng)上驛站和網(wǎng)上論壇（5）提高新員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)有效性的方法：給新員工留下美好的第一印象培養(yǎng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度結(jié)合戶(hù)外實(shí)習(xí)或活動(dòng)進(jìn)行新員工角色轉(zhuǎn)化游戲進(jìn)行親切的問(wèn)候和愛(ài)的鼓勵(lì) 舉行新員工座談會(huì) 使新員工自始至終有公平感（6）新員工培訓(xùn)的注意事項(xiàng)：做好計(jì)劃是新員工培訓(xùn)成功的基本保證 新員工培訓(xùn)不是人力資源部一個(gè)部門(mén)的事 應(yīng)該充分利用好現(xiàn)有的人力資源效果評(píng)估非常重要不要提供過(guò)量的信息 發(fā)現(xiàn)不適合的新員工要堅(jiān)決予以辭退（7）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的程序a前期準(zhǔn)備（了解新員工的北京，確定培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)內(nèi)容確定培訓(xùn)講師，并與講師進(jìn)行溝通 確定培訓(xùn)地點(diǎn)、器材、材料）b培訓(xùn)過(guò)程控制c新員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)后的監(jiān)控（培訓(xùn)課程效果調(diào)查問(wèn)卷 理論考核 新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表 新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目檢查表 辦理相關(guān)手續(xù) 新員工入職崗位培訓(xùn)跟蹤）職業(yè)生涯（1）職業(yè)生涯管理：是指組織和個(gè)人對(duì)職業(yè)生涯進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃、執(zhí)行、評(píng)估和發(fā)聵的一個(gè)綜合性過(guò)程。包括員工的職業(yè)生涯自我管理和組織協(xié)助員工規(guī)劃其職業(yè)生涯發(fā)展。（2）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容：a個(gè)人子夜計(jì)劃和組織置業(yè)計(jì)劃的管理b職業(yè)生涯管理中三方的責(zé)任（員工本身的責(zé)任 管理人員的責(zé)任 組織的責(zé)任）c組織生涯管理的基本內(nèi)容（組織發(fā)展目標(biāo)的宣傳教育 建立員工檔案 設(shè)立員工職業(yè)生涯發(fā)展評(píng)估中心 人力資源管理火丁的配合 建立獎(jiǎng)賞升遷制度 加強(qiáng)員工的訓(xùn)練和教育）（3）職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)的原則：利益結(jié)合原則 公平性原則 共同性原則 時(shí)間性原則 發(fā)展創(chuàng)新型原則 全面評(píng)價(jià)和反饋原則（4）職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)方法a一般開(kāi)發(fā)方法

【現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方法（在職培訓(xùn)法 見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)法 工作輪換法）【脫產(chǎn)培訓(xùn)法（演講授課法 計(jì)劃性指導(dǎo) 商業(yè)游戲 視聽(tīng)材料法 培訓(xùn)部培訓(xùn)法）】b管理人員的開(kāi)發(fā)方法（研討會(huì)法 工作模擬法 角色扮演 敏感性訓(xùn)練）（5）職業(yè)發(fā)展管理通道內(nèi)涵：是指組織為內(nèi)部與昂共涉及的自我認(rèn)知、成長(zhǎng)和晉升的管理方案，指明了組織內(nèi)部員工可能的發(fā)展方向和發(fā)展機(jī)會(huì)，組織內(nèi)每一個(gè)員工可能沿著本組織的發(fā)展通道變換工作崗位。（6）職業(yè)生涯通道模式分類(lèi)：a按最終目標(biāo)來(lái)看分為 起點(diǎn)和終點(diǎn)均為技術(shù)崗位的模式起點(diǎn)和終點(diǎn)均為管理崗位的模式起點(diǎn)為技術(shù)崗位，終點(diǎn)為管理崗位的模式 其他模式b按職業(yè)生涯發(fā)展的形式來(lái)看可分為 單通道模式 雙通道模式多通道模式 橫向職業(yè)通道模式（7）如何為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃a對(duì)員工進(jìn)行分析和定位（員工個(gè)人評(píng)估 組織對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估 環(huán)境分析）b 幫助與昂共確定職業(yè)生涯目標(biāo)c幫助員工制定職業(yè)生涯策略（職業(yè)生涯初期 中期后期）d職業(yè)生涯規(guī)劃的評(píng)估與修正（8）組織職業(yè)生涯中期的管理原則（雙贏原則 與雇員個(gè)人溝通的原則 對(duì)癥下藥的原則 重點(diǎn)管理原則 動(dòng)態(tài)管理原則）（9）組織管理措施（幫助員工自我實(shí)現(xiàn) 建立內(nèi)部晉升計(jì)劃 落實(shí)內(nèi)部晉升計(jì)劃）（10）橫向職業(yè)通道模型（P286）

第四篇：教育培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)實(shí)踐安排

教育培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)實(shí)踐安排

為了更好的使學(xué)生熟悉當(dāng)前培訓(xùn)課程制作流程，出去后能夠更好的勝任行業(yè)崗位，根據(jù)本課程特點(diǎn)，結(jié)合教育技術(shù)專(zhuān)業(yè)發(fā)展方向，采用基于工作任務(wù)的項(xiàng)目教學(xué)來(lái)開(kāi)展該課程項(xiàng)目實(shí)踐。

實(shí)踐目的：綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，能夠完成教育培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

實(shí)踐時(shí)間安排：12周至18周，學(xué)時(shí)12學(xué)時(shí)

實(shí)踐場(chǎng)地：N8-c509

實(shí)踐內(nèi)容：

作品設(shè)計(jì)要求：

1、總體要求：根據(jù)中小學(xué)教師教育技術(shù)能力培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的思想，制作一本教師信息技術(shù)

與教學(xué)能力相關(guān)的培訓(xùn)課程的教師手冊(cè)。

2、具體制作要求：（1）完成教師教育技術(shù)能力培訓(xùn)課程需求分析調(diào)查報(bào)告;（2）利用專(zhuān)業(yè)的概念圖工具，設(shè)計(jì)完成培訓(xùn)課程結(jié)構(gòu)框架;（3）應(yīng)用課程設(shè)計(jì)理論，完成教師教育技術(shù)能力培訓(xùn)課程課程大綱及知識(shí)模塊設(shè)計(jì);（4）制作完成教師教育技術(shù)能力培訓(xùn)課程教師手冊(cè)。

3、作品要有原創(chuàng)性，不能抄襲；

作品提交要求：

1、每位同學(xué)的作業(yè)包括：1個(gè)教師手冊(cè)文件doc文件、課程結(jié)構(gòu)框架jpg文件，一個(gè)課程

大綱及知識(shí)模塊doc文件（設(shè)計(jì)方案），并把這3個(gè)文件以及使用到的素材一起放在文件夾中，文件夾命名方式為“學(xué)號(hào)+姓名”，（不按要求的同學(xué)作業(yè)成績(jī)按0分處理）。通過(guò)202.114.219.117網(wǎng)站提交給我。

2、時(shí)間安排：（19周之前）交給我。

第五篇：銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)

銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)應(yīng)該包括

（一）營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的管理中，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于新進(jìn)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？現(xiàn)在根據(jù)筆者10余年的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理的經(jīng)驗(yàn)以大綱的形式談下自己的觀點(diǎn)與諸君交流、分享。

先說(shuō)一個(gè)故事。

1972年尼克松訪華跨越太平洋打破了中美凍結(jié)20余年的堅(jiān)冰。在圍繞尼克松的接待問(wèn)題上，我們的黨中央在研究一個(gè)問(wèn)題該如何顯示我們的開(kāi)國(guó)元?jiǎng)最I(lǐng)導(dǎo)集體的水平呢？大家一直認(rèn)為他們美國(guó)不是一直以為中國(guó)共產(chǎn)黨是土八路嗎，我們要說(shuō)英語(yǔ)，說(shuō)幾句英語(yǔ)給他們看，看我們的國(guó)際水準(zhǔn)。經(jīng)研究認(rèn)為重點(diǎn)要學(xué)兩句送以期在接待時(shí)能使用得到：

How are you!How do you do!

主席反復(fù)背頌，濫熟于心。尼克松握著一雙溫暖的大手，聽(tīng)到主席到第一句說(shuō)的是：“Who are you ?” 尼克松感到很意外。緊接著他又聽(tīng)到了 “What are you doing ?” 更感奇怪。

緊接著，總理說(shuō)：“你橫跨了太平洋，把手伸到中國(guó)來(lái)和我握手，這意義很重大。”

How are you！Who are you ?

How do you do！What are you doing ？

這故事或許有杜撰的成分，但表達(dá)了國(guó)際交往的誠(chéng)意以及良好的問(wèn)候。掩卷思考，搞清Who are you ？你是誰(shuí)？What are you doing ？你在做什么？尤其重要。

培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)第一部分應(yīng)該是如何認(rèn)識(shí)自己，他應(yīng)該包括企業(yè)介紹、自我介紹、以及產(chǎn)品介紹

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

企業(yè)介紹

企業(yè)介紹要抓住要點(diǎn)、通俗易懂、言簡(jiǎn)意賅。

看一個(gè)業(yè)務(wù)人員如何介紹自己的公司最能看出其業(yè)務(wù)素質(zhì)。一般情況下企業(yè)介紹應(yīng)該包括企業(yè)概況、要點(diǎn)、特點(diǎn)等

企業(yè)概況的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)的歷史、宗旨、注冊(cè)資本、股東狀況、經(jīng)

營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、資質(zhì)榮譽(yù)、客戶(hù)狀況等。

企業(yè)介紹的要點(diǎn)部分一般宜突出產(chǎn)品與客戶(hù)群體定位的部分。特點(diǎn)部分則要突出本企業(yè)與同行、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同的部分。培訓(xùn)要有計(jì)劃、分步驟、有針對(duì)性的進(jìn)行。即使是原有業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人員工作相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間仍不能準(zhǔn)確地介紹公司的大有人在。培訓(xùn)的目標(biāo)是使自己的業(yè)務(wù)人員要能根據(jù)不同的客戶(hù)與場(chǎng)合分別可以用1分鐘、用3分鐘、5分鐘的時(shí)間以清楚、準(zhǔn)確的介紹自己的企業(yè)。

自我介紹

自我介紹應(yīng)該包括自己的職務(wù)、職責(zé)范圍。

產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹一般要包括產(chǎn)品的功用、特點(diǎn)與價(jià)格，適用的目標(biāo)客戶(hù)的類(lèi)型等。

第二部分成功業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)

這部分課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)主要包括影響業(yè)務(wù)人員成功的因素與成功業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)等，目的是為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的工作、學(xué)習(xí)建立一個(gè)目標(biāo)與方向。影響業(yè)務(wù)人員成功的因素

影響業(yè)務(wù)人員成功的四項(xiàng)因素的第一個(gè)英文字母組合成KASH（現(xiàn)金）知識(shí)（Knowledge）

態(tài)度(Attitude)

技巧(Skill)

習(xí)慣(Habbit)

成功業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)

考量成功業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)一是為斟選銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員，一是為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員指明方向。主要包括如下幾點(diǎn)：

積極的心態(tài)

自信

有恒心和毅力

勤奮

守時(shí)守信

熱情熱心，樂(lè)于助人

工作有計(jì)劃善總結(jié)

了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

善于提問(wèn)會(huì)聆聽(tīng)

會(huì)贊美懂感恩

第三部分產(chǎn)品銷(xiāo)售流程

■調(diào)查與服務(wù)

■引起注意

■ 激發(fā)興趣

■刺激欲望

■ 處理客戶(hù)的異議

■ 銷(xiāo)售促成■成 交

■ 服務(wù)與索取介紹

第四部分影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的因素

客戶(hù)需求分析

影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的因素主要包括產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、功能、特點(diǎn)、性能價(jià)格比、服務(wù)質(zhì)量、促銷(xiāo)方案等。

第五部分銷(xiāo)售注意事項(xiàng)

銷(xiāo)售注意事項(xiàng)因個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況各有不同，尤其在技術(shù)層面不同，在商務(wù)交往中通行的幾點(diǎn)大致如下：不批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；不隨意承諾，不任意夸大產(chǎn)品功能；多問(wèn)少說(shuō)，多說(shuō)積極、正面的話(huà)；不與客戶(hù)爭(zhēng)辯；不談?wù)蔚取?/p>

第六部分填寫(xiě)工作日記

明確的方向、端正的態(tài)度，控制好過(guò)程就會(huì)產(chǎn)生良好的結(jié)果。

工作日記的填寫(xiě)一般包括如何做工作計(jì)劃、工作日記、周小結(jié)、月小結(jié)等。

按時(shí)填寫(xiě)工作日志的作用主要有：可以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，清晰的方向感；有利于良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成；工作量計(jì)劃層層分解到每周每天，工作量有保證，有利于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升；有利于進(jìn)行客戶(hù)跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確記錄所了解客戶(hù)的情況；工作日志資料的整理匯總有利于進(jìn)行客戶(hù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，有利于工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

工作計(jì)劃的制定要點(diǎn)

指標(biāo)要切實(shí)可行；結(jié)合自己實(shí)際情況，要能夠經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的；計(jì)劃指標(biāo)要根據(jù)業(yè)務(wù)技能及客戶(hù)資源的掌握情況要適當(dāng)提升；指標(biāo)要層層分解，從年分解到月到周到日；分解工作計(jì)劃要統(tǒng)籌考慮到前后工作事件的銜接等。計(jì)劃指標(biāo)

計(jì)劃指標(biāo)主要包括業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作量指標(biāo)。前者是考核的主要指標(biāo)，后者是過(guò)程控制的良好工具。

工作日記

日記填寫(xiě)要點(diǎn)

客戶(hù)級(jí)別分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

工作周報(bào)月結(jié)

第七部分時(shí)間管理與事件處理的順序

時(shí)間管理的重要性

事件的分類(lèi)

重要的、緊急的緊急的重要的、不緊急的不重要、不緊急的事件處理的先后順序

以上幾個(gè)方面都是只要條件允許，企業(yè)應(yīng)針對(duì)新進(jìn)業(yè)務(wù)人員所進(jìn)行的基礎(chǔ)培訓(xùn)。隨著業(yè)務(wù)的深入還應(yīng)針對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍存在的具體問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目（比如：商務(wù)禮儀、顧問(wèn)式行銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、聆聽(tīng)的技巧、贊美的藝術(shù)等）的培訓(xùn)以及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員晉階培訓(xùn)。

以后本人將會(huì)針對(duì)這些專(zhuān)題陸續(xù)寫(xiě)出他它們的培訓(xùn)大綱。算是拋磚引玉吧。