第一篇：訪談式培訓課程設(shè)計開發(fā)論文

為創(chuàng)新培訓課程模式，豐富培訓的形式，提升培訓的效果，天津石化培訓中心進行了訪談式課程模式的探索，并在“初入職場訓練營”培訓項目中獲得了較好的效果。訪談作為一種溝通模式，廣泛應(yīng)用于各類電視類節(jié)目，以其緊貼需求、形式新穎、聯(lián)系實際、引人入勝等特點受到觀眾的喜愛。如何將訪談這一形式應(yīng)用于培訓中，運用到培訓課堂上，幫助學員做到實際行動的落地與轉(zhuǎn)化，是頗有挑戰(zhàn)性的工作。作為訪談式課程設(shè)計與開發(fā)的實踐者，筆者將實踐過程中的體會和思考進行提煉分享，與大家一起探討交流。

1訪談式課程的三要素

訪談式課程，一般由教師擔任主持人，啟發(fā)經(jīng)過精心選擇的訪談對象就特定主題表達自己內(nèi)心真實想法，學員從主持人與訪談對象的交流談話過程中獲得啟迪，引發(fā)思考。訪談式課程要求主持人與訪談對象、主持人與學員、訪談對象與學員之間是在彼此平等、彼此傾聽、彼此接納、彼此坦誠的基礎(chǔ)之上，通過交流、溝通、協(xié)商、互動的良性循環(huán)，達到不同觀點的互相交流、互相啟發(fā)、互相碰撞。訪談式課程充分體現(xiàn)了“互動性”，在彼此互動間形成多方輸入和輸出，奏出“多言堂”和諧樂章。訪談式課程需具備“三要素”——主持人、訪談對象及學員，三者在課程中的地位和作用。

2訪談式課程的基本特點

一是靈活性。訪談式課程的靈活性體現(xiàn)在兩個方向上，一方面是訪談主持人所要提出的問題，除在前期準備外，在課程實施過程中會隨著學員的關(guān)注點進行及時的調(diào)整，改變了從訪談對象到學員的溝通效率；另一方面是學員就訪談過程中感興趣的內(nèi)容可隨時提問，主持人根據(jù)學員反應(yīng)及時調(diào)整訪談的內(nèi)容和時間，改變了從學員到訪談對象的溝通效率。無論哪種情況，事實上都體現(xiàn)了訪談?wù)n程最本質(zhì)的特點，即以學員為中心。二是互動性。訪談?wù)n程形式上比較開放，營造了互動交流的濃厚氛圍；訪談對象現(xiàn)身說法，鮮活的事跡增強了說服力和感染力，無形中使得學員溝通交流的欲望得到提高，促進學員的深度思考和現(xiàn)場互動。三是操控性。訪談式課程從最終呈現(xiàn)形態(tài)看很輕松，對于培訓師來說實則是個挑戰(zhàn)，需要培訓師即主持人精確把握訪談主題，深入全面地了解訪談對象的個性特點、工作狀況、主要成績與經(jīng)驗，對學員有可能關(guān)注的問題做出準確的預(yù)判和充分的準備，對課程目標與節(jié)點的設(shè)計和控制有正確的認識和清晰的把握。四是引導性。訪談式課程中培訓師變成了主持人，既要引導被訪談?wù)叩乃悸罚惨龑W員在傾聽的過程中主動思考，使訪談過程的組織實施服務(wù)于培訓目標。通過訪談建立起學員對訪談對象的信任，幫助學員在訪談過程中結(jié)合自己的問題得到啟示，或找到答案，最終回過頭來結(jié)合自身談感受、訂計劃。訪談對象的這種標桿示范，可借鑒、可推廣的價值就產(chǎn)生了。

3訪談式課程設(shè)計的流程與關(guān)鍵控制點

結(jié)合天津石化“初入職場訓練營”中“對話出彩石化人”訪談?wù)n程，梳理訪談式課程設(shè)計流程，3.1明確目標

企業(yè)新員工在初入職場時都會遇到許多困惑和難題，如何幫助新員工解決問題，盡快找到努力奮斗的目標，這是整個“初入職場訓練營”的重要培訓目標。經(jīng)過前期調(diào)研，項目組聚焦新員工在成長路徑、努力方向等方面的問題，希望能通過在入職初期幫助他們樹立榜樣的力量，引導他們樹立正確的個人成長觀和價值觀。為此，項目組決定引入訪談形式，將課程目標確定為：通過典型人物訪談，為新員工樹立榜樣的力量，讓新員工認識到只要踏下心來，努力學習，扎根一線，每個人都能成長成才；幫助新員工樹立個人成長觀和價值觀，并結(jié)合自身特點制定未來計劃。

3.2選準對象

訪談對象一定是有代表性的人物，是在企業(yè)有作為有業(yè)績的優(yōu)秀典型。項目組首先把訪談對象范圍鎖定在企業(yè)的勞動模范代表上。在選擇訪談對象過程中，公司工會提供具體的幫助。項目組根據(jù)新入職員工的身心特點，按照“近兩年的公司勞模、至今工作在生產(chǎn)一線、了解企業(yè)新員工培訓、較善于表達”等條件初步確定了訪談人選。經(jīng)過綜合考慮，項目組以“3+1”的模式確定了最終人選。3位正式人選是：09年入職的青年代表，其年齡和成長環(huán)境都接近新員工；公司主要生產(chǎn)裝置車間副主任，他也負責車間的新員工培訓工作，更了解新員工在一線的培養(yǎng)；還有二級單位副經(jīng)理，他愛國、愛企業(yè)、愛生活，幾十年如一日，曾受到過時任總理吳邦國的接見。1名備用人選從培訓中心教師中選定，要求表達能力、課程把控能力超強，最終培訓中心委派了“金牌教練”作為備用人選。設(shè)置備用人選的目的，一來是可根據(jù)學員情況臨時調(diào)整；二來如正式人選因緊急任務(wù)或其他原因不能到場，備用人選可以“救場”，做到萬無一失。

3.3確定路徑

圍繞著課程目標，確定訪談?wù)n程實施路徑。將訪談?wù)n程設(shè)計為八個環(huán)節(jié)：

（1）視頻導入，播放由電視臺按照課程需求提前為每位訪談嘉賓制作的視頻，通過觀看視頻讓學員對訪談嘉賓有感性的認識和了解;

（2）主持人拋出問題,引發(fā)學員思考，為什么視頻中的主角會成為勞模，他們身上有哪些特質(zhì)，他們在成為勞模的過程中獲得過哪些幫助，有哪些地方是我們應(yīng)該學習的，等等;

（3）學員總結(jié)提煉，對視頻和問題進行思考總結(jié)，并提煉出自己關(guān)心的問題；

（4）主持人與嘉賓訪談，主持人就前期溝通好、學員關(guān)注的問題與嘉賓進行訪談；

（5）學員與嘉賓互動，學員就自己關(guān)心的問題與嘉賓進行互動；

（6）嘉賓寄語，由嘉賓對新入職員工進行寄語和祝福，學員代表獻花并送上對勞模的祝福；

（7）課程點評總結(jié)，學員對課程進行總結(jié)，主持人做最后課程總結(jié)；

（8）學員個人計劃輸出，學員對照勞模的經(jīng)歷對自己進行分析，制定可實施的行動計劃表。每個環(huán)節(jié)設(shè)計緊密連接，環(huán)環(huán)相扣。

3.4設(shè)計內(nèi)容

一是目標向內(nèi)容的轉(zhuǎn)化。訪談式課程中，培訓目標的達成不僅取決于培訓師，訪談對象也起到很大的作用。訪談對象一定要認同培訓目標的設(shè)置；培訓師要了解被訪談?wù)呦胍磉_的內(nèi)容，這點很重要，是后期愉快合作的基礎(chǔ)。例如“對話出彩石化人”的課程目標是，樹立榜樣的力量。為了實現(xiàn)這一目標，在訪談內(nèi)容上需要呈現(xiàn)勞模的成長路線圖，讓學員發(fā)現(xiàn)勞模也是普普通通的人，成功、成長并非一帆風順，都吃過很多苦，都有過困惑，他們是靠努力和堅持才能取得成功。整個訪談過程都應(yīng)該以此為主題，突出該內(nèi)容。二是內(nèi)容向問題的轉(zhuǎn)化。課程內(nèi)容確定后，需要將內(nèi)容進一步細化為訪談過程中的問題，通過問題的準確轉(zhuǎn)化來保證課程內(nèi)容的完成。例如在“勞模的成長路線圖”這個內(nèi)容上，主持人設(shè)計了如下訪談問題：

（1）進入企業(yè)后發(fā)現(xiàn)大學所學的知識用不上了怎么辦；

（2）一下子適應(yīng)不了企業(yè)的倒班生活怎么辦；

（3）車間關(guān)于新員工的導師帶徒活動具體是什么形式和內(nèi)容，對于新員工的成長有什么幫助；

（4）在工作中遇到問題了，身邊的領(lǐng)導、同事能給予哪些幫助；

（5）當問題來臨時自己是如何面對和解決的；

（6）當自己取得了些許成績的時候，會不會感覺不一樣，等等；一系列問題的提出和回答讓學員了解勞模成長的同時也聯(lián)系到自己未來的實際工作場景和工作情境，感同身受的同時引發(fā)思考。

3.5做足準備

一是背景準備。學員在正式訪談開始前應(yīng)對被訪談對象有較全面的了解，這就需要項目組提前做一些工作，可以用PPT來介紹，也可以選擇用視頻來呈現(xiàn)，形式不限。“對話出彩石化人”課程最終確定用視頻來做背景介紹。項目組結(jié)合每一位訪談嘉賓的勞模事跡，為每一位嘉賓開發(fā)了視頻腳本，把每一位訪談嘉賓的精神個性和工作特點鮮活地呈現(xiàn)出來，給人以立體感。視頻時長8分鐘，有的以時間為軸、有的以業(yè)績?yōu)檩S、有的以變化為軸，但都圍繞并詮釋以下問題：他是誰？他是干什么的？他干得怎么樣？他怎么干的？他為什么要這么干？二是主持準備。培訓師在訪談式課程中是以主持人的角色出現(xiàn)，在課程開發(fā)階段，主持人要想盡辦法更多了解訪談嘉賓。例如項目組在準備課程的時候正好趕上公司慶七一活動，舉行勞模的事跡報告會，聽勞模講自己的故事是非常好的了解他們的機會；收集閱讀勞模獲得各種獎項時的評選報告，也是一個很好的渠道。他們的微信朋友圈更是了解近期生活的有效途徑，主持人關(guān)注勞模轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容和近期狀態(tài)，去了解他關(guān)心的問題和生活的態(tài)度?？傊谠L談?wù)n程開始之前，課程主持人要與被訪談嘉賓建立起相互熟悉、相互信任的氛圍，讓課程的實施更順暢，更自然。主持人對訪談中的問題也要有所準備。主持人采用結(jié)構(gòu)化研討的方式，引導學員展開討論，并對此進行總結(jié)提煉，同時提出個人關(guān)注的問題。除此之外，還要對訪談環(huán)境做好準備。訪談?wù)n程實施的環(huán)境，區(qū)別于傳統(tǒng)的授課教室。講臺換成沙發(fā)，茶幾上擺上一盆鮮花和兩個水杯，移走桌子，把椅子擺放整齊，教室燈光用暖色，這些準備都讓人覺得更舒適、更放松、更快進入角色。

4訪談式課程設(shè)計應(yīng)注意的幾個方面

訪談式課程的應(yīng)用豐富和創(chuàng)新了教學形式，但對培訓師來說也有更高的要求。培訓師要轉(zhuǎn)換教學理念、清晰定位，才可能有全新的開發(fā)與設(shè)計。在設(shè)計開發(fā)過程中要注意以下方面。一是培訓師綜合素質(zhì)要高。訪談式課程中，培訓師變成了主持人，由獨唱變成了合唱，在實施過程中要做到耳聽六路、眼觀八方，要注重課堂氛圍的營造，還要調(diào)動嘉賓、學員的參與度和熱情，同時還要保證課程的質(zhì)量和效果，是駕馭全局、把控節(jié)奏的人。因此對主持人的綜合素質(zhì)，包括語言表達能力、信息獲取能力、文字整理歸納能力、統(tǒng)籌能力、臨場反應(yīng)能力以及專業(yè)能力都提出了更高要求。二是以學員為中心。在訪談式課程中，要充分發(fā)揮學員的主體作用，這是課程成功的關(guān)鍵。圍繞學員想要了解、急需解決的問題展開交流和提問，采取多方互動，才能促使學員發(fā)現(xiàn)問題、認識問題、解決問題，碰撞出思想的火花。訪談的過程就是交流的過程，是課程的重要環(huán)節(jié)，是推動每位學員最終問題解決的至關(guān)重要的手段。培訓師要做好課前導入和課后輸出，充分發(fā)揮學員的積極性和能動性。三是注重內(nèi)容的選擇。沒有內(nèi)容的支持，形式就成了包裝，無法使課程厚重起來。拒絕那些外表看上去很宏觀、高大上的內(nèi)容，一定要讓訪談內(nèi)容和問題的設(shè)置與學員的成長、工作、生活息息相關(guān)，有方向性的引導，這樣才能使學員坐得住、聽得進、有收獲。天津石化“初入職場訓練營”項目的“對話出彩石化人”采用訪談方式，幫助新入職員工樹立榜樣，形成正確的職業(yè)觀和成長觀，取得了良好的效果，證明訪談?wù)n程是值得繼續(xù)探索和完善的課程模式。當然，訪談式課程設(shè)計并不是唯一的教學模式，需要與其他有效的培訓形式綜合運用，才能更好地保障培訓的實際效果。

第二篇：培訓與開發(fā)論文

培訓與開發(fā)論文

一、培訓與開發(fā)

培訓與開發(fā)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能，并改變他們的工作態(tài)度，以改善員工在現(xiàn)有或?qū)砺毼簧系墓ぷ鳂I(yè)績，并最終實現(xiàn)企業(yè)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。

但是培訓與開發(fā)并不能等同，我們應(yīng)將培訓和開發(fā)作進一步的細分。首先，培訓是一種具有短期目標的行為，目的是使員工掌握當前工作中所需要的知識和技能；而開發(fā)是一種具有長期目標規(guī)劃的行為，目的是挖掘和激勵員工潛在的能力和素質(zhì)，使員工掌握將來工作可能需要的知識和技能，以應(yīng)對隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化所帶來的對員工工作上的新的要求。雖然兩者的關(guān)注點不同：前者關(guān)注現(xiàn)在，后者著眼于未來；但二者的實質(zhì)是一樣的，都是對員工自身能力的強化與提升。

二、培訓與開發(fā)的主要內(nèi)容

員工培訓的內(nèi)容必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標、員工的職位特點相適應(yīng)，同時考慮適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境變化。一般地，任何培訓都是為了提供員工在知識、技能和態(tài)度三方面的學習與進步。

1、知識的學習

知識學習是員工培訓的主要方面，包括事實知識與程序知識學習。員工應(yīng)通過培訓掌握完成本職工作所需要的基本知識，企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略要求和技術(shù)變化的預(yù)測，以及將來對人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)的要求與需要，有計劃、有組織地培訓員工，使員工了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、經(jīng)營狀況、規(guī)章制度、文化基礎(chǔ)、市場及競爭等等。依據(jù)培訓對象的不同，知識內(nèi)容還應(yīng)結(jié)合崗位目標來進行。

2、技能的提高

知識的運用必須具備一定技能。培訓首先對不同層次的員工進行崗位所需的技術(shù)性能力培訓，即認知能力與閱讀、寫作能力的培訓。認知能力包括語言理解能力、定量分析能力和推理能力等三方面。閱讀能力不夠會阻礙員工良好業(yè)績的取得，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，不僅要開發(fā)員工的書面文字閱讀能力，而且要培養(yǎng)員工的電子閱讀能力。此外，企業(yè)應(yīng)更多培養(yǎng)員工的人際交往能力。尤其是管理者，更應(yīng)注重判斷與決策能力、改革創(chuàng)新能力、靈活應(yīng)變能力、人際交往能力等的培訓。

3、態(tài)度的轉(zhuǎn)變

態(tài)度是影響能力與工作績效的重要因素。員工的態(tài)度與其培訓效果和工作表現(xiàn)是直接相關(guān)的通過培訓可以改變員工的工作態(tài)度，但不是絕對的。關(guān)鍵的是管理者工作本身。管理者要在員工中樹立并保持積極的態(tài)度，同時善于利用員工態(tài)度好的時間來達到所要求的工作標準。管理者根據(jù)不同的特點找到適合每個人的最有效的影響與控制方式，規(guī)范員工的行為，促進員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

三、培訓與開發(fā)的階段與方法

有效的培訓系統(tǒng)是員工培訓的重要保障。精心設(shè)計員工培訓系統(tǒng)是非常重要的員工的培訓系統(tǒng)包括培訓需求的確定、培訓目標的設(shè)置、培訓方法、培訓的實施，培訓成果的轉(zhuǎn)化及培訓評價和反饋等幾個環(huán)節(jié)。

要使員工培訓更有效，適當?shù)呐嘤柗椒ㄊ潜匾?。培訓方法大致可分為三類：演示法、專家傳授法和團隊建設(shè)法。

1.演示法是指將受訓者作為信息的被動接受者的一些培訓方法。主要包括傳統(tǒng)的講座法、遠程學習法及視聽技術(shù)學習。

2.專家傳授法是一種要求受訓者積極參與學習的培訓方法。這種方法有利于開發(fā)受訓者的特定技能，理解技能和行為如何能應(yīng)用于工作當中，可使受訓者親身經(jīng)歷一次工作任務(wù)完成的全過程。它包括在職培訓、情景模擬、商業(yè)游戲、個案研究、角色扮演、行為塑造、交互式視頻以及互聯(lián)網(wǎng)培訓等等。

3.團隊建設(shè)法是用以提高團隊或群體成員的技能和團隊有效性的培訓方法。它注重團隊技能的提高以保證進行有效的團隊合作，這種培訓包括對團隊功能的感受、知覺、信念的檢驗與討論，并制定計劃以將培訓中所學的內(nèi)容應(yīng)用于工作當中的團隊績效上。團隊建設(shè)法包括探險性學習、團隊培訓和行為學習。

四、培訓與開發(fā)的必要性

（一）原因

從培訓與開發(fā)的對象來看，我認為人力資源的作用是不可忽視的。

1、人力資源是經(jīng)濟增長的動力。從經(jīng)濟的角度看，人力資源發(fā)展是經(jīng)濟發(fā)展必須積累的人力投資，其目的是提高人力素質(zhì)，發(fā)展生產(chǎn)能力，從而提高國民生產(chǎn)和生活水平。

2、人力資源是財富形成的關(guān)鍵因素。從財富的形成過程來看，人力資源作為一種‘活’的資源，它不僅與自然資源一起構(gòu)成財富的源泉，還在財富的形成過程中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。

3、人力資源是現(xiàn)代企業(yè)組織的首要資源。從現(xiàn)代組織學來看，組織是集中各種資源，如土地、資金、技術(shù)、信息、人力等等，通過有效的方式加以整合利用從而實現(xiàn)自身利益最大化并滿足利益相關(guān)者要求的集合體。

因而，通過對人力資源的培訓與開發(fā)是有人力資源本身的性質(zhì)與重要性決定的。

（二）意義

企業(yè)在面臨全球化、高質(zhì)量、高效率的工作系統(tǒng)挑戰(zhàn)中，培訓與開發(fā)顯得更為重要。培訓使員工的知識、技能與態(tài)度明顯提高與改善，由此提高企業(yè)效益，獲得競爭優(yōu)勢。因此，員工培訓與開發(fā)的重要意義具體體現(xiàn)在以下方面：

1、能提高員工的職業(yè)能力

員工培訓的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù)。在能力培訓方面，傳統(tǒng)上的培訓重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創(chuàng)造性地運用知識來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的能力。同時，培訓使員工的工作能力提高，為其取得好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會。

2、有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢

面對激烈的國際競爭：一方面，企業(yè)需要越來越多的跨國經(jīng)營人才，為進軍世界市場做好人才培訓工作；另一方面，員工培訓可提高企業(yè)新產(chǎn)品研究開發(fā)能力，員工培訓就是要不斷培訓與開發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競爭優(yōu)勢，這已為人們所認識。尤其是人類社會步入以

知識經(jīng)濟資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產(chǎn)力、競爭力和經(jīng)濟成就的關(guān)鍵因素。企業(yè)的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、精良的機器和雄厚的財力，而主要依靠知識密集型的人力資本。員工培訓是創(chuàng)造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能（完成本職工作的技術(shù)）、高級技能（如怎樣運用科技與其他員工共享信息、時客戶和生產(chǎn)系統(tǒng)了解）以及自我激發(fā)創(chuàng)造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發(fā)展與競爭的培訓觀念，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

3、有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量

工作質(zhì)量包括生產(chǎn)過程質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)質(zhì)量等。毫無疑問，培訓使員工素質(zhì)，職業(yè)能力提高并增強，將直接提高和改善企業(yè)工作質(zhì)量。培訓能改進員工的工作表現(xiàn)，降低成本；培訓可增加員工的安全操作知識；提高員工的勞動技能水平；增強員工的崗位意諷增加員工的責任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)定；增強安全管理意識，提高管理者的管理水平。因此企業(yè)應(yīng)加強對員工敬業(yè)精神、安全意識和知識的培訓。

4、有利于高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建

在21世紀，科學技術(shù)的發(fā)展導致員工技能和工作角色的變化，企業(yè)需要對組織結(jié)構(gòu)進行重新設(shè)計。今天的員工已不是簡單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團隊活動。在團隊工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。他們不僅具備運用新技術(shù)獲得提高客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。尤其是培訓員工學習使用互聯(lián)網(wǎng)、全球網(wǎng)及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企業(yè)工作績效系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)。

5、滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要

在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了“高級”需求——自我價值實現(xiàn)。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。

6、有助于培育企業(yè)文化

良好的企業(yè)文化對員工具有強大的凝聚、規(guī)范、導向和激勵作用，在企業(yè)文化的構(gòu)建過程中使員工擁有共同的價值觀念和道德準則，培訓與開發(fā)中的教育和宣傳是一種非常有效的手段。

五、培訓與開發(fā)的特點

培訓與開發(fā)的對象是在職人員，其性質(zhì)屬于繼續(xù)教育的范疇。它具有鮮明的特征。

1、廣泛性

2、層次性

3、協(xié)調(diào)性

4、實用性

5、長期性和速成性

6、實踐性

六、培訓與開發(fā)應(yīng)堅持的原則

培訓與開發(fā)作為人力資源開發(fā)的一項重要手段，可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，但這種價值的實現(xiàn)，還要求企業(yè)在實施培訓的過程中，要遵循以下幾個基本的原則。遵循這些原則也是培

訓任務(wù)完成和培訓目標實現(xiàn)的重要保證。

1、戰(zhàn)略原則

2、長期性原則

3、按需施教、學以致用

4、全員教育培訓和重點提高相結(jié)合5、主動參與

6、嚴格考核的擇優(yōu)獎勵

7、投資效益

七、我國企業(yè)培訓與開發(fā)中存在的問題與認識上的誤區(qū)

（一）存在的問題

當前,我國大部分企業(yè)都已經(jīng)認識到了培訓工作的重要性。但是,從整個培訓工作的情況來看,由于某些思想認識和其他一些客觀因素的制約,我們?nèi)钥煽闯雠嘤柟ぷ髦写嬖谝恍﹩栴},有以下幾點:

1、企業(yè)管理者方面的問題

(1)管理者的思想觀念未轉(zhuǎn)變,沒有制定科學、合理的培訓制度。

(2)培訓控制不力,效果評價滯后。

2、培訓者方面的問題

(1)培訓師的自身素質(zhì)影響。從總體上看,我國目前企業(yè)培訓者的素質(zhì)也存在許多不盡人意的地方,主要表現(xiàn)在： ① 培訓師的思想陳舊；② 培訓師的知識貧乏、過時； ③ 培訓師的道德規(guī)范存在著問題。

(2)培訓需求不明確。

(3)培訓方式不切合實際,重理論輕實踐。

3、受訓者方面的問題

(1)靠不住的員工忠誠。

(2)受訓員工選擇不當。

(3)受訓員工的投機心理。

4、培訓成果轉(zhuǎn)化難

（二）認識上的誤區(qū)

1、培訓就是崗位職務(wù)培訓

2、培訓可有可無

3、培訓就是花錢

4、培訓就是上課

5、只是人力資源部門的事

6、培訓不能與組織目標掛鉤

7、缺乏系統(tǒng)性

八、培訓與開發(fā)的新變化與趨勢

1、培訓目標由管理知識傳授轉(zhuǎn)變到提高市場競爭能力。

2、培訓內(nèi)容由著重理論學習轉(zhuǎn)變到注重提高解決企業(yè)實際問題的能力。

3、培訓取向由主要面向全業(yè)內(nèi)部和國內(nèi)市場，轉(zhuǎn)變到面向國際市場，旨在提高國際開發(fā)經(jīng)營能力，如日本的“國際人”培訓，德國大眾的“世界經(jīng)理人”培訓，韓國的“世界文化”培訓。

4、培訓管理由企業(yè)或培訓機構(gòu)的個別行為轉(zhuǎn)變到國家或地區(qū)的戰(zhàn)略行為。

5、培訓形式由單純的封閉式課堂教學轉(zhuǎn)變到注重實踐提高商業(yè)行為能力（瑞典哥德堡的喬爾馬斯工業(yè)大學開設(shè)的企業(yè)家實用研究生課程班）。

九、增強企業(yè)員工培訓開發(fā)工作的有效性對策

員工培訓對于現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展是如此之重要,越來越多的企業(yè)都已認識到培訓的價值所在,都希望借助培訓這個強有力的工具,提高企業(yè)員工的素質(zhì)從而提升企業(yè)的綜合競爭力。

1.轉(zhuǎn)變培訓觀念，建立嚴格的培訓制度

企業(yè)培訓是一種計劃性、戰(zhàn)略性和連續(xù)性的活動,是一種制度化的人力資源管理活動。企業(yè)培訓要與企業(yè)戰(zhàn)略密切結(jié)合,企業(yè)培訓體系的建立,應(yīng)首先在企業(yè)遠景的基礎(chǔ)上,透露出戰(zhàn)略脈絡(luò)。一個完整的培訓制度應(yīng)該包括培訓計劃制度、培訓上崗制度、培訓獎懲制度、培訓時間保證制度、培訓經(jīng)費單列制度、培訓考核制度和培訓質(zhì)量跟蹤制度等。

2.重視需求分析，關(guān)注個體差異，準確定位培訓需求

企業(yè)在培訓需求分析時,應(yīng)該充分重視員工的個體需求,從組織需求、任務(wù)需求、個體需求三個層面展開綜合分析,只有當企業(yè)充分了解培訓是一種提供給員工的服務(wù),以員工的需求為導向,并找到企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的切合點時,這樣的培訓才能增強企業(yè)凝聚力,保持企業(yè)核心競爭力。

3.科學設(shè)計培訓方案，靈活選擇培訓方式

一旦培訓需求確定,就可以進行培訓方案設(shè)計,即編制培訓計劃。計劃的內(nèi)容要做到盡量細致、全面、具體、明確,讓計劃成為培訓工作的行動指南。對于在企業(yè)內(nèi)部開展的培訓,除了“師帶徒”這種在崗培訓外,培訓組織者都要進行培訓課程設(shè)計。課程時間安排上也應(yīng)考慮到受訓者的精力,讓他們能夠消化吸收而不是疲憊應(yīng)付。

4.更新培訓手段和方法，完善培訓內(nèi)容

在培訓手段和方法的選擇上,要以遵循學習循環(huán),激發(fā)學員興趣為原則,要突破單一課堂教學模式,多借鑒國外的案例教學法、模塊培訓法、討論法、游戲式等培訓方法。企業(yè)應(yīng)該積極創(chuàng)造有利于培訓效果產(chǎn)生的學習環(huán)境和氛圍。根據(jù)不同的培訓內(nèi)容,將互動式的學習方法與傳統(tǒng)的培訓方式向融合貫穿于培訓過程中。企業(yè)應(yīng)該盡可能多的為知識型員工提供素質(zhì)培訓,培訓內(nèi)容須突出創(chuàng)造力、團隊精神和心理素質(zhì)等內(nèi)容,更重要的是為員工鍛造健康的心理提供培訓機會。

5.實施后續(xù)評估，達到有效培訓

培訓是一種潛移默化的東西,可能無法立刻見效,但有可能幾十年有效,正如杰克?韋爾奇說:培訓的成本是有限的,但是效益是無限的,培訓結(jié)束后,不僅要由參加培訓的人員評價培訓效果,還要讓受培訓者的上司跟蹤了解培訓后的變化。

第三篇：網(wǎng)站開發(fā)課程設(shè)計

《網(wǎng)站開發(fā)》課程設(shè)計要求

一、總體要求

本課程設(shè)計的目的是加深對課程內(nèi)容的理解，掌握Web的基礎(chǔ)知識、網(wǎng)站規(guī)劃、網(wǎng)站定位及軟硬件平臺的選型、網(wǎng)站的架設(shè)、HTNL語法知識和應(yīng)用、網(wǎng)頁制作技巧和腳本編程、Web數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)頁編程等。

通過課程設(shè)計相關(guān)學習，要求學生掌握網(wǎng)站開發(fā)的基本概念，基本設(shè)計方法和基本設(shè)計技術(shù)，能自行規(guī)劃、設(shè)計和維護網(wǎng)站以及設(shè)計各種網(wǎng)頁，包括對Web數(shù)據(jù)庫的查詢、修改和刪除等操作的Web頁面。最終能夠完成個人、企業(yè)、政府網(wǎng)站的開發(fā)。

為培養(yǎng)學生項目開發(fā)經(jīng)驗和團隊合作精神，以項目小組的形式進行組織，由同學5人為一組，每人必須獨立開發(fā)一個獨立的子功能（如會員管理、新聞管理、論壇管理、資料管理、音樂管理、視頻管理等均可以）。以能夠上機運行為及格分，并由設(shè)計小組進行公開演示和講解，最后每人各自提交網(wǎng)站開發(fā)設(shè)計報告，設(shè)計報告必須根據(jù)自己的設(shè)計由本人撰寫，小組合成。整個成績的評定由平時出勤、平時作業(yè)、公開演示與報告成績綜合評定。以抓真學實做，鍛煉學生實際開發(fā)能力為主要目的。

二、建議內(nèi)容－供參考

１、在線商場

內(nèi)容

１）推薦商品展示（包括外觀圖片、簡要說明、詳細價位等）

２）新商品清單、所有商品清單和分類商品清單

３）顧客購物車

４）顧客留言版

５）商品管理

要求

１）使用ASP或（JSP、PHP、ASP.Net）編寫

２）頁面布局合理，美觀大方

３）商品分類至少三類

４）使用站點計數(shù)器統(tǒng)計來訪顧客數(shù)以及購買單數(shù)

５）新顧客注冊，老顧客登陸使用購物車功能

６）管理員可以對商品的特性進行修改，如商品的添加、刪除、修改等等

７）顧客登陸后可以發(fā)表留言，管理員能對留言進行添加、修改、刪除、回復(fù)等操作 ８）使用數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)

２、軟件或音樂、Flash網(wǎng)站

內(nèi)容：

１）推薦軟件或音樂、Flash展示（包括作者、內(nèi)容說明、其他相關(guān)信息等等）

２）最新上傳軟件或音樂、Flash清單、分類清單和所有軟件或音樂、Flash清單 ３）用戶注冊

４）軟件或音樂、Flash上傳、下載

５）軟件或音樂、Flash評論

６）論壇

７）綜合管理

要求：

１）使用ASP或（JSP、PHP、ASP.Net）編寫

２）頁面布局合理，美觀大方

３）軟件或音樂、Flash分類不得少于四類

４）統(tǒng)計注冊人數(shù)和來訪人數(shù)

５）新用戶注冊，老用戶登陸享受下載功能

６）注冊用戶可以將喜愛的軟件或音樂、Flash收入軟件或音樂、Flash收藏夾

７）注冊用戶可上傳軟件或音樂、Flash文件（可能需要使用第三方組件）

８）注冊用戶對軟件或音樂、Flash發(fā)表評論

９）注冊用戶可以在論壇發(fā)表留言

10）管理員能對網(wǎng)站的各種信息進行綜合管理，包括對注冊用戶的管理，軟件或音樂、Flash評論的管理、軟件或音樂、Flash論壇文章的管理等等

11）使用數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)

３、博客網(wǎng)站

內(nèi)容：

１）個人形象展示（包括個人興趣愛好，形象照片等）

２）好友地址簿

３）訪客留言版

４）內(nèi)容上傳與下載

５）資料上傳與下載

６）論壇

７）網(wǎng)站管理

要求：

１）使用ASP或（JSP、PHP、ASP.Net）編寫

２）頁面布局合理，美觀大方

３）使用站點計數(shù)器統(tǒng)計來訪人數(shù)

４）“內(nèi)容上傳與下載”、“好友地址簿”、“訪客留言版”、“網(wǎng)站管理”采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)。訪客可以在“訪客留言版”中發(fā)表言論，管理員能對留言進行添加、修改、刪除、回復(fù)等管理操作

４、其它類型網(wǎng)站：只要技術(shù)及內(nèi)容相當于上述題目，在指導教師同意下均可采用。

三、對學生的要求

１、以上題目任選其中之一完成，根據(jù)選擇的題目及其要求，完成所有的內(nèi)容

２、以項目小組的形式進行組織，由同學5人一組，每人完成項目分工中的獨立模塊，以能夠上機運行為及格分。

３、公開演示：由設(shè)計小組進行公開演示和講解

４、完成課程設(shè)計報告，每人獨立撰寫，小組合成。

１）課程設(shè)計目的２）課程設(shè)計內(nèi)容

課程設(shè)計的題目及簡介

設(shè)計說明（需求分析，包括系統(tǒng)概述、系統(tǒng)運行環(huán)境、功能需求描述）

設(shè)計流程（總體設(shè)計，包括系統(tǒng)功能模塊圖、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計）實現(xiàn)功能（詳細設(shè)計，包括網(wǎng)站首頁、相關(guān)頁面設(shè)計）

關(guān)鍵源代碼清單

３）課程設(shè)計總結(jié)

第四篇：訪談式節(jié)目策劃

學科建設(shè)年系列節(jié)目之學科帶頭人訪談錄視頻節(jié)目策劃

一、節(jié)目設(shè)想

2013“學科建設(shè)年”，宣傳部影像科和微博科計劃聯(lián)合推出一檔視頻節(jié)日——學科帶頭人訪談錄，采取主持人與嘉賓面對面訪談的形式，并穿插微博提問（微訪談）互動環(huán)節(jié)，請受訪嘉賓與網(wǎng)友在線交流，暢談我校各學科建設(shè)的思路與舉措。

二、節(jié)目形式及技術(shù)支持

1、節(jié)目名稱（暫定）：《紡大面對面》（攝制組成員共同參與討論）

2、形式：

人物采訪，以面對面采訪的形式。

3、訪談人物的選擇：

學校優(yōu)勢學科專家學者、二級學院學科帶頭人

4、拍攝準備：

攝像機（高清）兩臺、燈光、移動三腳架、筆記本電腦等

5、工作人員：

1）主持人（一名）：負責串詞的撰寫，把握現(xiàn)在節(jié)目節(jié)奏，起到橋梁作用。要求符合本欄目的風格，風格清新、自然，使人有親切感；能夠引導嘉賓暢所欲言的表達自己的想法；反應(yīng)敏捷，能夠應(yīng)對嘉賓的各種問答。

2）編導（一名）：負責每期節(jié)目的策劃、撰稿、導演，把握整個播出節(jié)目及相關(guān)事宜。

3）攝影、攝像（各一名）：外景拍攝、訪談現(xiàn)場拍攝 4）編輯（一名）：負責剪輯、合成、節(jié)目包裝

5）文字記者（兩名）：搜集、整理被采訪人資料，準備主持人問題及網(wǎng)友問題。

6）微博技術(shù)支持（一名）：提前申請微訪談網(wǎng)頁，審核網(wǎng)友提問及后期微訪談文字整理等。

6、節(jié)目時長：20分鐘

7、內(nèi)容設(shè)計：

1）欄目形象片頭。以便突出節(jié)目形象。5至10秒片頭，以欄目標志為主要畫面，抽象的多層畫面疊透出三維的圖象，再加上電視欄目字樣，音樂要濃縮節(jié)目個性。

2）節(jié)目初始用2-3分鐘，用視頻或短片，對紡織學院學科建設(shè)情況做一個簡短的介紹（可以在紡織學院院牌前主持人出鏡講解）3）采訪：

①采訪內(nèi)容主要以嘉賓所研究領(lǐng)域的概況、師資、辦學特色、學科建設(shè)情況等為主。

②后期在視頻中可適時加入一些與采訪內(nèi)容相關(guān)的圖片，以增加采訪的形象性。

③采訪的形式須注意： 主觀提問：

避免生硬的問題，通過紡織學院學科建設(shè)的最新新聞或政策變化作為切入點，引出想要了解的信息；

4）互動：

微博互動，每期節(jié)目開始錄制之前，在學校官方微博上做節(jié)目預(yù)告，將本期節(jié)目嘉賓及對話的主題在提前做好的微訪談頁面上公布，征集網(wǎng)友提問。節(jié)目錄制之前，微博工作人員篩選合適的網(wǎng)友提問，交由編導安排合適的時間讓主持人在訪談過程中可向嘉賓進行提問。

8、播出形式：

錄播；視頻及微訪談頁面上傳到校園網(wǎng)及官方微博；后期整理內(nèi)容編入當期校報。

9、拍攝地點：專業(yè)的錄影棚，被采訪人辦公室等

三、第一期節(jié)目策劃

1、訪談人物：張尚勇（紡織學院執(zhí)行院長）

2、提問準備

1、我校致力于“現(xiàn)代紡織、大紡織、超紡織”的發(fā)展理念，談?wù)勀鷮@句話的理解？

2、學校學科建設(shè)年的總體思路是“一元領(lǐng)先，多元并進（支撐），抱團攻關(guān)，重點突破”，今年是學校學科建設(shè)年，紡織科學作為我校優(yōu)勢學科，紡織學院制定了哪些發(fā)展策略來配合學校的學科建設(shè)呢？這些年學校一直在致力于學科間相互融合發(fā)展，也就是“大紡織”的發(fā)展理念，介紹下近年來紡織學科與我們學校其他專業(yè)結(jié)合所做的研究，碩果有哪些？

3、多年來，大學和科研機構(gòu)大批的研究成果難以轉(zhuǎn)移到企業(yè)，科技成果轉(zhuǎn)化率不到20%，產(chǎn)業(yè)化不到5%。我們學校在產(chǎn)學研用方面也遇到過問題，談?wù)劶徔棇W院在科研成果轉(zhuǎn)化方面是怎么做的？如何克服困難？

4、據(jù)我們所知，您先后在俄羅斯伊萬諾沃紡織大學、香港理工大學、澳大利亞 DEKIN 大學等國際知名大學學習考察，其中也有不少是在紡織學科較為突出的大學，那么就您看來，我們能從其他學校吸收什么優(yōu)秀的教學理念、方法或者技術(shù)來提升我們自身能力呢？

5、今年是我校學科建設(shè)年，紡織科學與工程作為我校優(yōu)勢學科，與行業(yè)院校相比，有哪些競爭優(yōu)勢，在學科建設(shè)方面有哪些計劃與安排？

以下是微訪談內(nèi)容（微博提問）：

6、您主持參加了省級教研項目三項，參編國家“十一五”規(guī)劃教材“紡紗學”等四部教材，發(fā)表了很多學術(shù)論文，也申請了多項專利，花費了大量的時間去做學術(shù)研究。走學術(shù)這條路，很辛苦，可以說要放棄很多東西，您是怎么一直堅持下來不言放棄的呢？花費大量的時間在工作上，家里人支持么？您是怎么權(quán)衡的呢？

7、張老師，您獲得過俄羅斯伊萬諾沃紡織大學博士學位，之后也被DEKIN 大學聘為教授，那么生活學習中一定有什么良好的生活學習習慣，能跟我們分享一下么？

8、您從教近二十年，很多學生喜歡您的課，能說說你的教學經(jīng)驗么？您覺得怎樣教學才是對學生好呢？

9、您不僅僅是一位大學教師，還是一位研究生導師，那么您對目前的考研熱有什么看法呢？很多人會盲目的去考研，事實上并不知道自己考研的目的是什么，有些人信心不足，有些人報考的學校人員容易扎堆，有些人計劃雜亂，那么您對考研的同學們有什么好的建議么？

10、俗話說，眾人拾柴火焰高，您有那么多的成就，相信背后一定有一支優(yōu)秀的團隊吧？您的團隊在對待一個科研項目時，都是怎么做的？您覺得團隊意識對下學生來說重要么？但是90后更多的是獨生子女，有多人習慣以自我為中心，那么應(yīng)該怎么培養(yǎng)大學生的團隊意識呢？

3、時間表

1）攝制組工作人員籌備：1周 2）文案：3天 3）聯(lián)絡(luò)嘉賓確定檔期 4）后期制作：1周

第五篇：人員培訓與開發(fā)之培訓課程設(shè)計專題

上海美特斯邦威遭投訴“門”

投訴事件：

“美特斯邦威”服飾質(zhì)量劣、服務(wù)差

我們通過網(wǎng)絡(luò)得知，近日，福建、河北、山東、上海等消費者反映，稱購買了上海美特斯邦威股份有限公司生產(chǎn)的“美特斯邦威”服飾售后服務(wù)存在很大問題，工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣。

“品牌服裝就該在品質(zhì)和細節(jié)上有所專攻，銷售商一句‘不屬于質(zhì)量問題’就來打發(fā)消費者，實在有些欠妥?！焙颖笔『馑型跸壬惶崞鹱约嘿徺I的“美特斯邦威”便憤憤不平。王先生稱，2008年年底，他在衡水市“美特斯邦威”專賣店花了400多買了一件“美特斯邦威”限量版的風衣，不到2個月的時間，衣服居然開線。王先生找到銷售柜臺，要求售后并咨詢，沒想到對方的工作人員卻表示“不屬于質(zhì)量問題”只可以幫忙修補一下，其他的無能為力?！爱敵蹙褪且驗橄嘈胚@個品牌的服務(wù)，現(xiàn)在衣服無端開線，什么說法也不給，態(tài)度還特別惡劣”，王先生氣憤不已。王先生表示，所謂的品牌服裝除了店面裝飾豪華、服裝款式新穎外，其服務(wù)員的品質(zhì)和售后服務(wù)方面必須有所體現(xiàn)！“衣服開線了，僅簡單縫補一下，這不是與其廣而告之的品牌意識相矛盾嗎？”

無獨有偶，同樣是來自河北省赤壁市的陳先生也遇到了同樣的問題。2008年12月，陳先生在赤壁市唯一的一家“美特斯邦威”專賣店購買了一件煙灰色的牛仔褲，可是穿了不到一個星期，就發(fā)現(xiàn)褲腿開始散線。氣憤之余陳先生帶著褲子到專賣店想討個說法，對方卻找理由推脫不予理睬。這種服務(wù)態(tài)度跟品牌檔次簡直太不相符了。

1.對美特斯邦威問題制定戰(zhàn)略目標

1、總結(jié)以上案例出現(xiàn)的問題，可將問題進行以下歸類：

1.1美特斯邦威銷售人員對于自己的職責認知不是很清楚，售前、銷售過程中以及售后職責不明確，不明白什么樣的狀況可以對消費者辦理退貨業(yè)務(wù)；

1.2美特斯邦威銷售人員服務(wù)態(tài)度有待改進；

1.3銷售人員欠缺現(xiàn)場應(yīng)變能力，處理事情不夠靈活，對于不同的顧客不同的問

題、不能夠很好的解決。

1.4銷售人員對于有質(zhì)量問題的產(chǎn)品解決方式不明確，如繼續(xù)銷售不合格品涉嫌欺詐消費者。

2.對美特斯邦威制定銷售人員培訓戰(zhàn)略目標：

2.1通過員工培訓，讓銷售人員明確自己的職責，而且要具體到每個銷售環(huán)節(jié)，從而保證銷售人員能解決整個銷售過程中的問題；

2.2通過對員工服務(wù)態(tài)度的培訓，要讓員工做到對待消費者有禮貌，有耐心，有誠心；

2.3通過培訓，要讓銷售人員增強現(xiàn)場應(yīng)變能力，從而能應(yīng)對各種消費者所遇到的各類問題；

2.4通過銷售知識的培訓，讓銷售人員明確對于售前不合格產(chǎn)品如何處置以及售后產(chǎn)品出現(xiàn)各種不同的問題應(yīng)該如何解決。

3.對美特斯邦威產(chǎn)生的問題進行培訓需求分析：

3.1 組織分析

3.1.1企業(yè)戰(zhàn)略導向分析：美特斯邦威成立之今，已經(jīng)在國內(nèi)市場小有名氣，企業(yè)應(yīng)該將重心轉(zhuǎn)移到內(nèi)部管理上，提升管理者的帶隊伍能力的同時更加需要加強對銷售員工的工作培訓，增強員工的危機處理能力，讓服務(wù)成為全員意識。

3.1.2企業(yè)資源分析：美特斯邦威公司作為一家大型的連鎖公司，資金充足，可以選擇專門的培訓機構(gòu)提供培訓服務(wù)，在一定的時間內(nèi)對銷售員工進行培訓。外部培訓的同時進行一定的內(nèi)部培訓，選擇有經(jīng)驗的管理人員對銷售員工進行培訓，明確銷售員工在面對客戶的時候應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急處理方式。

3.1.3管理人員和受訓者應(yīng)該明確培訓的目的和態(tài)度，在培訓之前對管理者、受訓者進行態(tài)度分析

3.2人員分析

3.2.1由美特斯邦威銷售員工自己進行自我評價：美特斯邦威員工大多認為自己的工作態(tài)度達到了工作要求，對于危機處理能力一般，服務(wù)態(tài)度上還有待改進。

3.2.2以實際操作法和筆試的方法對員工的真實工作表現(xiàn)進行測驗：美特斯邦威銷售員工對于自己的工作任務(wù)不明確，不了解什么樣的物品可以退換貨，面對客戶的態(tài)度亟待改善，危機處理能力需要加強培訓。

3.2.3員工的態(tài)度評價：美特斯邦威銷售員工對待工作的態(tài)度并沒有滿足工作和顧客的要求，這直接影響了客戶關(guān)系，導致其工作表現(xiàn)下降。

3.3銷售人員任務(wù)分析

3.3.1美特斯邦威銷售員工應(yīng)該明確自己的任務(wù)清單：了解物品銷售的相關(guān)規(guī)定，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)，了解銷售過程中的每一個環(huán)節(jié)，在處理退換貨的時候采取良好的態(tài)度對待顧客，及時準確的為顧客處理產(chǎn)品出現(xiàn)的售后問題。

3.3.2設(shè)立專家組對銷售人員的工作進行審核，分析員工的關(guān)鍵影響性因素，了解員工工作過程的頻率、與顧客溝通的難度、處理突發(fā)狀況和退換貨等問題的重要性。

3.3.3美特斯邦威的銷售員工應(yīng)該了解整個銷售過程，具體到每一個環(huán)節(jié)；銷售過程中對待客戶耐心、有禮貌；能夠較為準確的解答顧客問題。對于突發(fā)狀況，如顧客因質(zhì)量問題要求退換貨時，銷售員工應(yīng)該以真誠的態(tài)度面對顧客，按照合理的規(guī)章制度處理問題。

4.對美特斯邦威產(chǎn)生的問題進行培訓安排

4.1培訓目標

4.1.1讓員工了解培訓中所要求的銷售前臺專業(yè)知識，以及應(yīng)對相關(guān)狀況的能力，特別是針對產(chǎn)品質(zhì)量問題的合適處理方法，理解專業(yè)知識對于銷售工作的重要性；同時學會合適的商務(wù)禮儀，在合理處理問題的前提下留給顧客好的印象，以及為企業(yè)帶來的利益。

4.1.2通過培訓讓員工能夠完全學會相關(guān)的知識和禮儀，并且在一定程度上提高員工的隨機應(yīng)變能力，同時提高其自我培訓能力；同時，為企業(yè)帶來良好的社會印象和公共關(guān)系，為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定人力基礎(chǔ)。

4.1.3對于目前嚴峻的商業(yè)環(huán)境和競爭形勢，培訓目的在于提高企業(yè)員工，特別是銷售員工的綜合素質(zhì)，從而為員工個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)，同時為可能存在的危機打好預(yù)防。

4.2培訓課程

《銷售人員商務(wù)禮儀》

《美特斯邦威銷售人員工作條例》

《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報告》

《美特斯邦威產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)協(xié)議》

《美特斯邦威員工能力測評》

4.3培訓日程

第一周：《銷售人員商務(wù)禮儀》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第二周：《美特斯邦威銷售人員工作條例》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第三周：《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報告》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第四周：《美特斯邦威產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)協(xié)議》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第五周：《美特斯邦威員工能力測評》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

4.4培訓內(nèi)容

4.4.1《銷售人員商務(wù)禮儀》安排課堂教授，提高與人交流的效率和親和力，同時側(cè)重員工個人氣質(zhì)的提升，同時安排課堂的實際演練，通過情景劇等形式提高學員的理解能力，為銷售人員的溝通交流提供實際材料。

4.4.2《美特斯邦威銷售人員工作條例》學習美特斯邦威的員工基本準則和相關(guān)的注意事項，特別強調(diào)對于顧客態(tài)度和相關(guān)能力要求，讓員工從意識上理解公司的理念，并且學會在實際中合理運用，規(guī)范自己的行為。

4.4.3《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報告》安排美特斯邦威的產(chǎn)品報告會和企業(yè)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制手段，讓員工能夠了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量控制能力和可能存在的缺陷，從而為員工應(yīng)對相應(yīng)的問題提供事實依據(jù)。

4.4.4《美特斯邦威產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)協(xié)議》學習美特斯邦威的產(chǎn)品銷售過程中和顧客達成的協(xié)議和售后的服務(wù)協(xié)議，同時課堂模擬交易情景，通過此來讓銷售員工熟識產(chǎn)品售后的客戶服務(wù)協(xié)議，在以后的遇到相應(yīng)的問題提供理論依據(jù)。

4.4.5《美特斯邦威員工能力測評》員工培訓的問卷考試和面試，檢驗和評價整個培訓過程的實際效果，是否達到了培訓前的預(yù)期，同時是否滿足公司發(fā)展的戰(zhàn)略需要。