第一篇：酒店管理重點(diǎn)知識(shí)[精選]

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一、嚴(yán)格進(jìn)行管理

1.實(shí)行規(guī)范管理。要達(dá)到“工作無差錯(cuò)，服務(wù)無缺項(xiàng)，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標(biāo)，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，這是實(shí)行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時(shí)，還須制定切實(shí)可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行演練等。

2.實(shí)行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進(jìn)行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。

3.實(shí)行科學(xué)管理。酒店對人、財(cái)、物都要進(jìn)行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財(cái)、物方面的浪費(fèi)和損失。

二、突出抓好經(jīng)營

當(dāng)今社會(huì)人們的消費(fèi)需求發(fā)生了很大的變化，追求時(shí)尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先就要了解市場。

所謂追求時(shí)尚，就是講排場、講實(shí)惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級加薪，舉行慶典活動(dòng)等，都喜歡選擇酒店或當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店進(jìn)行，覺得有面子；一些喜歡玩?；驃蕵返娜?，為了圖享受，也喜歡到酒店，因?yàn)榫频暧谐缘摹⒆〉?、還有玩的，客人感到在酒店消費(fèi)比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個(gè)人和家庭都消費(fèi)得起。隨著人們消費(fèi)水平的提高，老百姓也都能進(jìn)入星級酒店進(jìn)行餐飲或住宿的消費(fèi)。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費(fèi)的需求。所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細(xì)、咸淡搭配等。其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團(tuán)隊(duì)的營銷，比如，根據(jù)一次消費(fèi)金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項(xiàng)目的消費(fèi)劵等等。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個(gè)部門、各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個(gè)性化、定制化、精細(xì)化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、?？秃烷L住客要進(jìn)行細(xì)致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動(dòng)等個(gè)人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細(xì)的客史檔案，客人每次住店時(shí)，都要按照其個(gè)人的生活習(xí)慣、愛好做好個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)。

3.嚴(yán)格進(jìn)行檢查。檢查的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴(yán)格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺(tái)出售；餐廳對廚房

菜品要嚴(yán)格檢查，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法后，還要有機(jī)構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運(yùn)行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達(dá)、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔(dān)任或兼任，負(fù)責(zé)本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報(bào)、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報(bào)。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機(jī)制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時(shí)時(shí)創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進(jìn)，在改進(jìn)中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮點(diǎn)，才能在競爭中搶占先機(jī)，擴(kuò)大市場。

五、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識(shí)。酒店要利用各種場合各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，對員工進(jìn)行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)人物的模范事跡。通過教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和道德觀，堅(jiān)定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。其次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵(lì)員工刻苦自學(xué)。俗話說：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細(xì)。

再次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度；六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷；七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計(jì)較個(gè)人得失；八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無止境，活到老學(xué)到老；九是肯動(dòng)腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟(jì)效益，根本談不上好的社會(huì)效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)各界及周邊的關(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動(dòng)，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時(shí)處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽(yù)不好，酒店的生意也不會(huì)好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，應(yīng)積極參與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)各界的各種公益活動(dòng)，正確處理好各種社會(huì)關(guān)系。

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第二篇：酒店管理六大重點(diǎn)

酒店管理六大重點(diǎn)

2015-11-30甘涌酒店人

一、突出抓好經(jīng)營

酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先要了解市場。當(dāng)今，人們的消費(fèi)需求發(fā)生了很大的變化，追求時(shí)尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。

所謂追求時(shí)尚，就是講排場、講實(shí)惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一般都會(huì)選擇有一定檔次的酒店或當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店進(jìn)行，覺得有面子；一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級加薪，舉行慶典活動(dòng)等，都喜歡選擇酒店；一些喜歡玩?；驃蕵返娜?，為了圖享受，也喜歡到酒店，因?yàn)榫频暧谐缘?、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費(fèi)比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個(gè)人和家庭都消費(fèi)得起。隨著人們消費(fèi)水平的提高，老百姓也都能進(jìn)入星級酒店進(jìn)行餐飲或住宿的消費(fèi)。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費(fèi)的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個(gè)體老板，為了開展商務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)公關(guān)，或舉辦婚宴、壽宴、升學(xué)宴及新生小孩百日宴等慶典活動(dòng)，或答謝有關(guān)人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進(jìn)行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費(fèi)比例已成逐年上升的趨勢。

所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細(xì)、咸淡搭配等。

其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團(tuán)隊(duì)的營銷，用客房帶動(dòng)餐飲、康樂的消費(fèi)；或用會(huì)議、培訓(xùn)班等團(tuán)隊(duì)來帶動(dòng)客房、餐飲、康樂的消費(fèi)；或用餐飲帶動(dòng)客房、康樂的消費(fèi)；或用婚宴、壽宴以及商務(wù)招待宴和朋友聚會(huì)宴等帶動(dòng)客房和康樂的消費(fèi)。同時(shí)采取一些優(yōu)惠政策，吸引客人來消費(fèi)或多消費(fèi)。比如，根據(jù)一次消費(fèi)金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項(xiàng)目的消費(fèi)劵等等。

二、嚴(yán)格進(jìn)行管理

1.實(shí)行規(guī)范管理。要達(dá)到“工作無差錯(cuò)，服務(wù)無缺項(xiàng)，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標(biāo)，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，這是實(shí)行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時(shí)，還須制定切實(shí)可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行演練等。

2.實(shí)行科學(xué)管理。酒店對人、財(cái)、物都要進(jìn)行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財(cái)、物方面的浪費(fèi)和損失。

比如，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員安排方面，要做到因事設(shè)崗、避免機(jī)構(gòu)重疊人浮于事，有的可以多崗合并，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費(fèi)；在財(cái)務(wù)管理方面，酒店各級管理者要按照酒店及每月財(cái)務(wù)預(yù)算和各項(xiàng)經(jīng)營項(xiàng)目的成本定額，嚴(yán)格控制好本部門本班組的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、提存、加班補(bǔ)足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費(fèi)、勤雜費(fèi)等經(jīng)營成本、管理成本及各種經(jīng)費(fèi)開支，做到節(jié)約有獎(jiǎng)，超支或浪費(fèi)受罰。

在物的管理方面，要根據(jù)酒店對各部門各班組核定的物資需要量作好計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行采購，控制庫存，合理使用流動(dòng)資金，定期清倉盤點(diǎn)，避免積壓過期或變質(zhì)，造成浪費(fèi)。各部門各班組要按照酒店核定數(shù)量，按需申報(bào)，分批領(lǐng)取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費(fèi)。同時(shí)，對水、電、油、汽等能耗進(jìn)行嚴(yán)格控制，各部門、各班組、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實(shí)行定額管理，節(jié)約有獎(jiǎng)，超額自付，浪費(fèi)受罰。

3.實(shí)行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進(jìn)行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動(dòng)，酒店雖然在人、財(cái)、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，但在實(shí)際接待服務(wù)的過程中，可能還會(huì)出現(xiàn)各種意想不到的事情和問題，需要酒店各級管理者到現(xiàn)場及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并迅速處理和解決自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情和問題，超出自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理、解決的事情和問題要及時(shí)向有關(guān)上級匯報(bào)請示，使問題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個(gè)部門、各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個(gè)性化、定制化、精細(xì)化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法后，還要有機(jī)構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運(yùn)行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達(dá)、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔(dān)任或兼任，負(fù)責(zé)本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報(bào)、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報(bào)。

3.嚴(yán)格進(jìn)行檢查。檢查的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴(yán)格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺(tái)出售；餐廳對廚房菜品要嚴(yán)格檢查，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、?？秃烷L住客要進(jìn)行細(xì)致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動(dòng)等個(gè)人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細(xì)的客史檔案，客人每次住店時(shí)，都要按照其個(gè)人的生活習(xí)慣、愛好做好個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機(jī)制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時(shí)時(shí)創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進(jìn)，在改進(jìn)中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮點(diǎn)，才能在競爭中搶占先機(jī)，擴(kuò)大市場。

五、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識(shí)。酒店要利用各種場合各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，對員工進(jìn)行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)人物的模范事跡。通過教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和道德觀，堅(jiān)定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。

其次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度；六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷；七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計(jì)較個(gè)人得失；八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無止境，活到老學(xué)到老；九是肯動(dòng)腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。

再次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵(lì)員工刻苦自學(xué)。俗話說：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細(xì)。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟(jì)效益，根本談不上好的社會(huì)效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)各界及周邊的關(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動(dòng)，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時(shí)處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽(yù)不好，酒店的生意也不會(huì)好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，應(yīng)積極參與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)各界的各種公益活動(dòng)，正確處理好各種社會(huì)關(guān)系（文/不詳）

第三篇：酒店管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風(fēng)景名勝區(qū)，是一個(gè)度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運(yùn)動(dòng)場，溜冰場），受季節(jié)影響較大

現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運(yùn)用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的飯店產(chǎn)品，以達(dá)到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個(gè)相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達(dá)到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體

服務(wù)引導(dǎo)：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對的形式或狀態(tài)，主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是指一種能使組織中上級與下級以期達(dá)到組織的管理目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，同時(shí)把這些目標(biāo)作為經(jīng)營，評估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場需求和飯店自身狀況，制定相應(yīng)成本計(jì)劃，對各項(xiàng)物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營利潤 ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場，獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費(fèi)或進(jìn)行其他活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的個(gè)體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部員工的利益

飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面

全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個(gè)整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強(qiáng)交互過程的控制，服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)的總稱。

飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運(yùn)動(dòng)形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進(jìn)行選擇評價(jià)，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報(bào)廢處理的全過程的管理

現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理：是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測，預(yù)控，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，總結(jié)評價(jià)及反饋，以克服時(shí)間浪費(fèi)，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)

最快的時(shí)間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時(shí)基競爭的思想，把時(shí)間看做是決定經(jīng)營績效的重要因素，把運(yùn)用“時(shí)間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價(jià)值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個(gè)飯店以上的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時(shí)易留下后遺癥。

③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財(cái)產(chǎn)的所有主，他們在管理中會(huì)產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

2．試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)人造系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)組成要素是人為

設(shè)置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時(shí)間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國際性的飯店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個(gè)方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。

（2）飯店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財(cái)富;

（4）飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。

（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件？

（1）是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準(zhǔn)的服務(wù)。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個(gè)部分:控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等手段予以實(shí)施，并進(jìn)行信息資源的開發(fā)和利用。

運(yùn)作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來實(shí)施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個(gè)層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運(yùn)用必然會(huì)對飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

6．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)靈活性與有的放矢。

②標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個(gè)性化提倡員工的主觀能動(dòng)性與綜合效益。

③標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認(rèn)同;個(gè)性化服務(wù)追求滿意最大化。

④標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和卓越的服務(wù)技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實(shí)行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護(hù)良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機(jī)觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。

第二，對于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務(wù)質(zhì)量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個(gè)形容詞。

8．顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主體，具有哪些特點(diǎn)？

①顧客評價(jià)呈多元性

②顧客評價(jià)的被動(dòng)性

③顧客評價(jià)的模糊性

④顧客評價(jià)的興奮點(diǎn)差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵(lì)手段，提高員工的工作積極性，必須時(shí)刻注意哪些問題？

(1)調(diào)動(dòng)職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個(gè)公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項(xiàng)工作才是所期望的行為，使員工認(rèn)識(shí)和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

(4)管理人員必須把獎(jiǎng)勵(lì)按工作成績、公正地落實(shí)到每個(gè)員工身上，使每個(gè)員工都獲得他認(rèn)為應(yīng)得的和有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。

(5)要使員工對獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感到滿意，不僅要提高獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)的形式也有很大的關(guān)系。

10．我國本土飯店集團(tuán)經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問題？

(1)規(guī)模小、擴(kuò)張力低，未形成集約化經(jīng)營

(2)集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團(tuán)化的管理經(jīng)驗(yàn)

(4)品牌建設(shè)薄弱

11．簡述飯店中客人動(dòng)線的設(shè)計(jì)原則。

客人流動(dòng)路線的設(shè)計(jì)首先應(yīng)反映出飯店的形象，讓客人在移動(dòng)的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計(jì)原則，動(dòng)線不能太復(fù)雜，主要出人口應(yīng)設(shè)計(jì)在客人舉目可見、方便客人進(jìn)出的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)?；顒?dòng)的場所應(yīng)有醒目、具有較強(qiáng)親和力、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)，以減少客人進(jìn)人飯店的陌生感。此外，客人流動(dòng)路線要便于管理，以方便飯店能及時(shí)準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進(jìn)行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時(shí)易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財(cái)產(chǎn)的所有主，他們在管理中會(huì)產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評判具有很強(qiáng)的主觀性，2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性。

4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價(jià)值，獲得更多的市場份額，并可為每個(gè)員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？

①物資供應(yīng)的計(jì)劃工作:包括物資消耗定額和儲(chǔ)備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計(jì)劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗(yàn)收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開支資金占用的管理工作:包括物資的價(jià)格、資金的占用量和占用時(shí)間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。

①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。

②飯店產(chǎn)品沒有儲(chǔ)存性。

③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。

④產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。

⑤飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和客人直接見面::

16．試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個(gè)層面并簡要說明。

現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益3個(gè)不同的層面。

飯店的服務(wù)管理人員在制定和實(shí)施飯店的服務(wù)管理目標(biāo)時(shí)，必須立足于飯店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，并把整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營成本進(jìn)行比較，只有低耗高效的經(jīng)營日標(biāo)和方法才是一可取的。

飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會(huì)效益。符合社會(huì)利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，符合社會(huì)主流的審美意識(shí)，能夠?yàn)槿藗兲峁└喾e極的精神財(cái)富，并有助子推動(dòng)和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標(biāo)。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進(jìn)行計(jì)劃校正和修訂過程中應(yīng)遵循的原則？

①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進(jìn)行反饋，以便決定是維持原來的目標(biāo)還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應(yīng)的修訂措施。

②若差別是由個(gè)別偏差或具體行動(dòng)所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動(dòng)所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區(qū)的財(cái)務(wù)政策，則要求修改原來的實(shí)施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計(jì)劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計(jì)劃。

18．飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的措施

(1)分析服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因

(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題

①加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。②賦予員工一定的決策權(quán)。

(3)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

①找出服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因。

②改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。

③制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。

19、分析中國飯店集團(tuán)的發(fā)展對策。

(1)堅(jiān)持橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的原則

(2)轉(zhuǎn)變政府職能

(3)關(guān)于集團(tuán)化的途徑選擇

①擴(kuò)大開放。引進(jìn)外資，以國際飯店集團(tuán)促進(jìn)自身發(fā)展

②以國內(nèi)飯店的所有者為實(shí)施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭

(4)建立經(jīng)營管理技術(shù)體系和人才儲(chǔ)備

(5)建立集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度

(6)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的飯店集團(tuán)品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認(rèn)賓客的投訴事實(shí)

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動(dòng)

6：要落實(shí)，監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務(wù)差錯(cuò)什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時(shí)應(yīng)加同強(qiáng)員工之間的溝通，因?yàn)閱T工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進(jìn)而采取有爭對性的補(bǔ)救服務(wù)

處理：1：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其是應(yīng)變方面的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補(bǔ)救方案 2：賦予員工一定的決策權(quán)，如賠償額權(quán)，決策權(quán)力

三：中國飯店集團(tuán)目前純在的問題及發(fā)展對策

存在問題：！規(guī)模小，擴(kuò)張力底，未形成集約化經(jīng)營

2：集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動(dòng)力活動(dòng)力不足；部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，阻礙飯店集團(tuán)的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團(tuán)化經(jīng)營的管理經(jīng)驗(yàn)

4：品牌建設(shè)薄弱

四：試述如何把握消費(fèi)者心理，將消費(fèi)者共性和個(gè)性消費(fèi)特征融合起來？

不知道

第四篇：酒店管理的重點(diǎn)

酒店管理的工作重點(diǎn)

杰奧斯酒店客房部經(jīng)理劉陵河

做為酒店管理重點(diǎn)從大范圍講我認(rèn)為主要有四大塊可以作為重點(diǎn)關(guān)注：銷售，服務(wù)，安全，節(jié)能控耗。

銷售就是指我們的開源，再好的酒店都是以贏收為目的，那么首先必須要有客人來消費(fèi)我們的產(chǎn)品才能達(dá)到收益。所以在酒店所以的管理動(dòng)作當(dāng)中，銷售為王，必須先行。

服務(wù)是保證持續(xù)贏收的前提，要讓客人來了再來，這樣才能賺到回頭客的錢。做好服務(wù)留住每一個(gè)客人是我們當(dāng)仁不讓的工作之一。

安全是重中之重，是保證銷售和服務(wù)的基本，沒有安全，何談生產(chǎn)。

節(jié)能控耗是保證利益最大化的基礎(chǔ)，如果賣一千花九百九，那還有什么利益可談。所以開源和節(jié)流應(yīng)并駕齊驅(qū)，這樣才能使酒店有效有序有利的運(yùn)營。

做為客房部的員工，我現(xiàn)在主要探討一下酒店客房的日常管理及管理重點(diǎn)。

客房日常管理也非常多，從宏觀講有以下方面需要注意：

1，員工管理員工的儀容儀表也代表著酒店的形象，所以必須常抓不懈，每日例會(huì)檢查并巡查監(jiān)督。員工技能是保證我們產(chǎn)品質(zhì)量的前提，所以培訓(xùn)和考核是必須嚴(yán)管內(nèi)容。還有員工的激勵(lì)必須要有，多表揚(yáng)少批評，可以出臺(tái)一些激勵(lì)政策等，來調(diào)動(dòng)員工的積極性。

2，物品管理客房部作為酒店的主要部門，物資很多，所以物品的保管和發(fā)放制度建立，物品的月季度盤點(diǎn)，工具及家具等的保養(yǎng)工作非常重要，還有節(jié)能控耗在客房部實(shí)施也極為重要，例如水電的節(jié)能，一次性用品的合理領(lǐng)用及回收，員工的節(jié)能意識(shí)的培養(yǎng)等。

3，質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的生命線，那么作為客房部的主要產(chǎn)品就是我們的客房，客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，我們所配置的物品，以及我們提供給客人的環(huán)境都是決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，這些都是硬件方面。軟件方便我們服務(wù)的態(tài)度，我們的服務(wù)技能，服務(wù)效率，及我們的思想品德也決定著我們對客人的服務(wù)質(zhì)量。

4，計(jì)劃管理客房部工作繁雜，所以做好每一個(gè)計(jì)劃特別重要，可以使你的工作有序有效進(jìn)行，做到多而不亂。例如我們每月的培訓(xùn)計(jì)劃，衛(wèi)生計(jì)劃，申購計(jì)劃，季度的工作安排，的大項(xiàng)清潔計(jì)劃等。

5，表單管理客房部表單較多，所以管理表單要理清理順。設(shè)及表格要做好認(rèn)真填寫，認(rèn)真收發(fā)，存檔管理。這樣才便于查閱。

客房是酒店客人入住期間逗留時(shí)間最長的地方，如此重要的地方我認(rèn)為客房部從細(xì)節(jié)管理有以下工作重點(diǎn)需要關(guān)注：

1，產(chǎn)品的衛(wèi)生和質(zhì)量剛才我們也提到產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的生命線，那么我認(rèn)為做為客房部，衛(wèi)生是客房產(chǎn)品的生命線，如果衛(wèi)

生都做不好，那么我們?nèi)绾文鼙ＷC給客人提供一個(gè)干凈舒適的休息場所。所以我們要從以下方面進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，1）日常衛(wèi)生跟進(jìn)2）合理分配安排計(jì)劃衛(wèi)生3）公區(qū)及內(nèi)部使用場所的清潔。目標(biāo)做到給客人提供一個(gè)干凈，舒適，安全，安靜的休息空間。

2，對客服務(wù)客房員工除了打造優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品外，對客人提出的要求要及時(shí)迅速的提供服務(wù)，主要表現(xiàn)在加借物品，客人開門，請勿打擾房處理，遺留物品處理，洗衣服務(wù)，開夜床服務(wù)，送歡迎水果，滿足客人其他個(gè)性化服務(wù)等，要求快速，準(zhǔn)確的滿足客人的服務(wù)要求。

3，客房安全客房是客人在酒店逗留時(shí)間最長的地方，客房的安全不僅關(guān)系到客人的安全還包括公司的財(cái)產(chǎn)安全以及員工的安全?？头康氖圪u.客房的質(zhì)量和服務(wù)全部都是建立在客房安全之上，沒有安全其他都是零，所以客房安全非常重要。主要設(shè)計(jì)到防火防盜，安全操作，鑰匙管理，開門制度，訪客制度等等。

4，與其他部門的工作協(xié)調(diào)做為酒店的主要贏收中心，客房部起著舉足輕重的作用，所以與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)尤為重要。與前廳房態(tài)的核對，服務(wù)的對接，客人特殊事情的安排。與銷售部房型需要的提前準(zhǔn)備，大型團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，客戶意見的收集等。與工程部設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與報(bào)修，硬件計(jì)劃的保養(yǎng)。與安保對接安全工作，防火防盜工作的合作。與財(cái)務(wù)對接物資的盤點(diǎn)，成本的控制，節(jié)能控耗的舉

措等。與餐廳對接客人的送餐安排，餐具的回收等。

總之，做為整個(gè)酒店來說開源節(jié)流非常重要，也是我們工作的重點(diǎn)。做為酒店客房部，特別是我們杰奧斯酒店這種運(yùn)營模式，客房銷售是我們主要的收入來源，所以客房工作的管理尤其重要，根據(jù)本人工作的經(jīng)驗(yàn)，針對性的提出以上個(gè)人管理心得，僅供參考。

2014-07-28

第五篇：客戶關(guān)系管理重點(diǎn)知識(shí)

1客戶關(guān)系管理的概念：是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。2CRM的三個(gè)關(guān)鍵要素：理念，軟件，實(shí)施3多元化市場營銷：企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)客戶三者間的利益相關(guān)，主要有功能利益，流程利益，關(guān)系利益。大多數(shù)客戶較多的關(guān)注功能利益，較少的關(guān)注流程利益和關(guān)系利益。但這3種利益的價(jià)值取向分布卻又并不完全相同。功能利益，流程利益，關(guān)系利益構(gòu)成了多元化市場營銷中的三維4客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：要求管理者實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系在更多更久更深角度的發(fā)展。三個(gè)角度：更多—客戶關(guān)系的數(shù)量增長。久—客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長。深度成長—客戶關(guān)系質(zhì)量提高。5CRM的戰(zhàn)略：扣購戰(zhàn)略，拉鏈戰(zhàn)略，維可牢戰(zhàn)略6客戶互動(dòng)的三個(gè)層次：活動(dòng)，情節(jié)，片段。6CRM技術(shù)類型3種：運(yùn)營型分析型，協(xié)作型7BPR 即 業(yè)務(wù)流程重組強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的戲劇性的改善。MPR:從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)營銷流程為改造對象，對企業(yè)營銷流程進(jìn)行根本性的思考和再設(shè)計(jì)，通過對營銷流程的構(gòu)成要素重新組合，使這些流程的增值內(nèi)容最大化，從而獲得企業(yè)績效的巨大提高。EPR:是企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化管理的系統(tǒng)，主要作用是企業(yè)整體資源的優(yōu)化統(tǒng)籌共享和利用方面，保證組織內(nèi)資金流與物流的同步性和一致性，可以實(shí)現(xiàn)事先控制和實(shí)時(shí)分析。SCM：及供應(yīng)鏈管理;供應(yīng)鏈管理是圍繞核心企業(yè)，主要通過信息手段，對供應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應(yīng)商的全部供應(yīng)過程的功能整體。8CRM的成本：CRM項(xiàng)目實(shí)施的成本包括顯性成本和影性成本倆個(gè)方面，關(guān)鍵領(lǐng)域：IT成本，人員培訓(xùn)成本，過程管理成本9影響客戶關(guān)系終生價(jià)值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關(guān)的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時(shí)間長度；顧客購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。10影響客戶忠誠的因素：內(nèi)在價(jià)值，顧客滿意，交易成本，替代者吸引力。消費(fèi)經(jīng)歷，企業(yè)形象，企業(yè)品牌，服務(wù)質(zhì)量，購物的方便性，轉(zhuǎn)換成本的高低11RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機(jī)械模型通過一個(gè)客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。12建立和維護(hù)客戶忠誠的策略：獲取新的客戶，保持現(xiàn)有客戶，由老客戶創(chuàng)造新客戶。優(yōu)先理遇。有形的回饋。共同的價(jià)值觀。提高轉(zhuǎn)移成本13客戶互動(dòng)：客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)，例如，產(chǎn)品和服務(wù)的交換、信息的交流和業(yè)務(wù)流程的了解等都包含于其中。14客戶互動(dòng)管理：Customer Interaction ManagementCIM客戶互動(dòng)中心Customer Interaction Center CIC.客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素：營銷環(huán)境的變化.營銷環(huán)境的變化.企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變.與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變.信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變15商業(yè)智能（BI），又稱商業(yè)智慧或商務(wù)智能，指用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、線上分析處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)展現(xiàn)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。16客戶智能CI是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。客戶知識(shí)是客戶知識(shí)管理的核心概念?？蛻糁R(shí)是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)。17客戶份額：是指在客戶總體的購買需求中，供應(yīng)商所提供的全部產(chǎn)品供應(yīng)物在其中所占的百分比。18交叉銷售：指的是借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多鐘需求，并為滿足他們的需求而銷售多鐘不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法19追加銷售：向客戶提供的新產(chǎn)品或服務(wù)是建立在客戶現(xiàn)行消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)之上的，客戶由購買低盈利產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。20客戶資產(chǎn)：是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。21客戶終身價(jià)值：是（某個(gè)）客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和22客戶滿意（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對產(chǎn)品或者服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較23客戶的附加價(jià)值：是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售，提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。24客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：以客戶為

中心是CRM的核心所在，CRM通過滿足客戶個(gè)性的需要，提高客戶忠誠度，來實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力的目的，CRM的內(nèi)涵主要包括3個(gè)主要內(nèi)容，即客戶價(jià)值，關(guān)系價(jià)值，信息技術(shù)25客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈?？蛻絷P(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征26CRM的收益：主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約這兩個(gè)主要部分。一方面，實(shí)施CRM的最大的收益在于，通過跟客戶建立友好關(guān)系，提升客戶滿意和忠誠度及客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的依賴性，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的收益增長和利潤增長，另一方面，企業(yè)在于客戶溝通過程中所支出的費(fèi)用明顯減少。27CRM戰(zhàn)略實(shí)施的步驟：生成CRM戰(zhàn)略，客戶信息獲取，客戶分析，企業(yè)文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施，戰(zhàn)略活動(dòng)的實(shí)施，活動(dòng)結(jié)果的評估，CRM戰(zhàn)略變革和流程重組，CRM戰(zhàn)略實(shí)施。28服務(wù)補(bǔ)救的原則：預(yù)防性原則，及時(shí)性原則，主動(dòng)性原則，注意精神補(bǔ)救原則，客戶知情原則29忠誠客戶有哪些方面的表現(xiàn)：有規(guī)律的重復(fù)購買行為，愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)常向其他人推薦，對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力。能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤而不會(huì)發(fā)生流失或叛逃30客戶信息的獲取的途徑：采取主動(dòng)接觸的方式。必須贏得客戶的滿意和信賴。從客戶互動(dòng)和各種交易資源中收集信息。注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的休息31客戶抱怨的原因：客戶期望。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題。服務(wù)人員的態(tài)度或行為。32客戶抱怨的處理：重視客戶的抱怨。分析客戶抱怨的原因。正確及時(shí)的解決問題。記錄客戶抱怨與解決的情況。追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映。用變革管理的方式來處理客戶的抱怨33EB:是電子商務(wù)，是廣義的電子商務(wù)；EC(Electronic Commerce)是狹義的電子商務(wù)EC應(yīng)該是電子貿(mào)易 只是單純的貿(mào)易方面 EB才是電子商務(wù) 包括信息發(fā)布、電子交易、物流等方面34客戶關(guān)系管理理念：客戶關(guān)系管理理念源自傳統(tǒng)營銷學(xué)，關(guān)系營銷學(xué)，數(shù)據(jù)庫營銷和其他管理學(xué)理論，其核心思想是為提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住提升客戶價(jià)值，進(jìn)

而提高企業(yè)的盈利能力和提升競爭優(yōu)勢35轉(zhuǎn)移成本分為哪三個(gè)：財(cái)務(wù)，程序，關(guān)系