第一篇：房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)范例

房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)范例

《房地產(chǎn)企業(yè)國際通用管理標(biāo)準(zhǔn)》 ◎房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)范例 房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)范例 0.0質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)頒發(fā)令 管理者代表任命書 質(zhì)量手冊(cè)目錄

質(zhì)量手冊(cè)修改記錄

1.0前言

公司概況 編制目的 手冊(cè)管理 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)

2.0公司組織機(jī)構(gòu)與職責(zé) 房地產(chǎn)公司組織機(jī)構(gòu)圖 董事會(huì)工作職責(zé) 總經(jīng)理辦公室職責(zé) 行政辦公室職責(zé) 總工程師辦公室職責(zé) 前期開發(fā)部職責(zé) 工程部職責(zé) 發(fā)包室職責(zé) 材料室職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)材料管理部職責(zé) 售樓部職責(zé)

人力資源部工作職責(zé) 財(cái)務(wù)部職貢 預(yù)算部職責(zé)

資金管理部工作職責(zé) 審計(jì)室職責(zé)

法律事務(wù)室職責(zé) 采購部工作職責(zé) 質(zhì)量管理部工作職責(zé)

建筑經(jīng)濟(jì)（預(yù)算）崗位職責(zé) 工程部文員崗位職責(zé) 3.0術(shù)語與定義 可行性研究 建筑強(qiáng)度指標(biāo) 居住密度 得房率 居住組團(tuán) 住宅群落 可兼容性

4.0質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系文件要求 質(zhì)量管理體系過程描述 管理職責(zé)程序 資源管理程序 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)程序

測(cè)量、分析和改進(jìn)程序

◎房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理程序文件

質(zhì)量管理體系文件控制程序 外來文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 管理評(píng)審程序

房地產(chǎn)開發(fā)管理程庫 房地產(chǎn)設(shè)計(jì)管理程序 裝修施工監(jiān)理程序 土建施工監(jiān)理程庫

房地產(chǎn)公司糾正及預(yù)防行動(dòng)程序 集團(tuán)內(nèi)部質(zhì)量審核程序 會(huì)所管理評(píng)審程庫 物業(yè)驗(yàn)收及移交程序 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化程序 房地產(chǎn)公司培訓(xùn)程序 人力資源控制程序

與顧客有關(guān)的過程控制程序 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 信息溝通控制程序 預(yù)防措施控制程序

◎房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理工作文件范例 董事長(zhǎng)職責(zé) 總經(jīng)理職責(zé)

總工程師工作職責(zé) 前期開發(fā)部經(jīng)理職責(zé) 預(yù)算部經(jīng)理職責(zé) 售樓剖主管職責(zé) 售接員職責(zé) 售樓秘書職責(zé)

樓盤企劃主管職責(zé) 廣告信息部主管職責(zé) 廣告員崗位職責(zé) 市場(chǎng)部經(jīng)理職責(zé) 營(yíng)銷信息主管職責(zé) 公關(guān)部經(jīng)理職責(zé) 人力資源部經(jīng)理職責(zé) 采購部經(jīng)理職責(zé) 會(huì)計(jì)主管職責(zé) 材料員職責(zé)

財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé) 計(jì)算機(jī)管理員職責(zé) 合同管理員職責(zé)

1.0房地產(chǎn)企業(yè)行政辦公管理制度

會(huì)議管理制度 出差管理辦法

國內(nèi)出差管理規(guī)定 差誘費(fèi)支付制度 辦公用品管理規(guī)定 辦公消耗品管理規(guī)定 文具用品管理制度 復(fù)印機(jī)使用規(guī)定

電傳機(jī)及傳真機(jī)使用規(guī)定 長(zhǎng)途電話管理辦法 計(jì)算機(jī)管理制度

內(nèi)部印章使用管理制度 印章處理制度

行政公文處理辦法 文書管理制度 文書制作制度 文書收發(fā)制度 文書處理制度 檔案管理制度

檔案借閱管理制度 檔案庫房管理辦法 圖書管理規(guī)定 資料室管理規(guī)定

業(yè)務(wù)資料整理及保管規(guī)定

開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目技術(shù)業(yè)務(wù)資料管理實(shí)施辦法

2.0房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度 財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人工作責(zé)任制度 財(cái)務(wù)部工作規(guī)則

房地產(chǎn)開發(fā)預(yù)算管理規(guī)定 公司資金預(yù)算制度（A）公司資金預(yù)算制度（B）資金預(yù)算作業(yè)準(zhǔn)則 財(cái)務(wù)分析撰寫規(guī)定 內(nèi)部審核制度 會(huì)計(jì)審核制度

會(huì)計(jì)核算管理制度 會(huì)計(jì)管理制度

會(huì)計(jì)檔案管理辦法 現(xiàn)金管理辦法

固定資產(chǎn)管理制度 工具管理制度

儀器儀表管理制度

3.0房地產(chǎn)企業(yè)人事管理制度 人事管理制度 人事管理細(xì)則

管理人員錄用規(guī)定 人事調(diào)整管理?xiàng)l例 員工培訓(xùn)制度

員工在職訓(xùn)練辦法 職工送外培訓(xùn)規(guī)定 人事考核評(píng)議制度 人事綜合考評(píng)制度 請(qǐng)假休假管理規(guī)定

4.0房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度 房地產(chǎn)開發(fā)股份有限公司章程 新項(xiàng)目的選定及開發(fā)管理辦法 征地拆遷管理辦法 規(guī)劃設(shè)計(jì)管理辦法

辦理工程開工手續(xù)管理辦法 建設(shè)工程施工招投標(biāo)管理辦法 市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)報(bào)告制度 業(yè)務(wù)單情報(bào)管理制度 個(gè)人調(diào)查操作規(guī)程 對(duì)外宣傳細(xì)則

客戶名冊(cè)管理制度 客戶信息管理辦法 客戶需求信息處理制度 客戶招侍會(huì)實(shí)施程序 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定 客戶投訴行政處罰規(guī)定 物業(yè)前期參與管理制度 竣工前介入管理規(guī)定 前期參與規(guī)劃設(shè)計(jì)要點(diǎn) 前介入預(yù)算管理規(guī)定 物業(yè)委托管理制度 商品房委托管理制度 物業(yè)交接管理規(guī)定

5.0房地主企業(yè)質(zhì)量管理制度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

質(zhì)量管理部工作細(xì)則 市場(chǎng)質(zhì)量調(diào)查辦法 質(zhì)量管理教育訓(xùn)練辦法 質(zhì)量管理辦法

質(zhì)量管理日常檢查規(guī)定 施工質(zhì)量細(xì)節(jié)及措施規(guī)定 開發(fā)建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法

6.0房地產(chǎn)企業(yè)工程管理制度 工程成本會(huì)計(jì)處理附則 工程施工管理細(xì)則

各種工程承包商覓既對(duì)保規(guī)則 工地人員管理規(guī)則

施工工地臨時(shí)水電使用規(guī)則 臨時(shí)工程及清理什工管理辦法 工地管理人員賞罰辦法

計(jì)量器具與技術(shù)資料的保管使用制度 承包商索質(zhì)的規(guī)定

施工現(xiàn)場(chǎng)的材料、工程設(shè)備和工藝規(guī)定 工程進(jìn)度管理制度 施工質(zhì)量控制 工期控制規(guī)定

安全生產(chǎn)管理制度 治安消防管理制度

7.0房地產(chǎn)企業(yè)設(shè)備與設(shè)施管理制度 新增設(shè)備管理規(guī)定 使用設(shè)備管理規(guī)定

轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢設(shè)備管理規(guī)定 設(shè)備事故分析處理辦法 設(shè)備檢修保養(yǎng)規(guī)定 設(shè)備日常維修管理辦法 設(shè)備運(yùn)行動(dòng)態(tài)管理制度 設(shè)備故障處理辦法 設(shè)備潤(rùn)滑管理理規(guī)定 車輛維護(hù)檢查制度 油料使用管理規(guī)定

8.0房地產(chǎn)企業(yè)技術(shù)管理制度 生產(chǎn)技術(shù)管理制度

技術(shù)改進(jìn)合理化建議管理準(zhǔn)則 科學(xué)技術(shù)管理制度

9.0房地產(chǎn)企業(yè)合同管理制度范本 合同管理暫行辦法 合同審批制度 商品專買賣合同

建設(shè)工程拆遷房屋合同

物業(yè)管理委托合同（示范文本）建設(shè)工程委托監(jiān)理合同

建筑安裝工程承包合同（A）建筑安裝工程承包合同（B）建筑安裝工程分包合同

◎房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理表格范例

1.0房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)管理表格 城市土地類型表

城市土地使用僅出讓最高年限表 土地使用僅出讓表 前期費(fèi)用估算表

基礎(chǔ)設(shè)施及公用建筑配套費(fèi)用估算表 建筑安裝工程費(fèi)用估算表 其他費(fèi)用估算表 各項(xiàng)應(yīng)繳稅費(fèi)估算表 所得稅及銷售成本估算表 項(xiàng)目投資費(fèi)用估算匯總表

對(duì)房屋屬性敏感程序細(xì)分市場(chǎng)表 生產(chǎn)營(yíng)業(yè)用房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分表 房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分的作用表 房地產(chǎn)細(xì)分的作用表 房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分的基本類型表 房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)階段性工作表 房地產(chǎn)企業(yè)的開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)分析 房地產(chǎn)項(xiàng)目投資目的與方法分析 房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目投資程序設(shè)計(jì) 環(huán)保建筑的設(shè)計(jì)理念與措施 居住空間與人口構(gòu)成分析表 房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目投資時(shí)間控制表 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案

不同房地產(chǎn)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)程序分析表 置業(yè)者購房形態(tài)一覽表 項(xiàng)目開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)描述

房地產(chǎn)開發(fā)公司住宅使用說明書（參考式）房地產(chǎn)開發(fā)公司住宅使用說明書（參考式）可行性流程圖 配套設(shè)施調(diào)查表 規(guī)劃設(shè)計(jì)細(xì)部處理 服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)部處理 會(huì)所規(guī)劃設(shè)計(jì)

質(zhì)量提升保障體系一覽表 工程監(jiān)理招標(biāo)投標(biāo)工作程序 樓盤調(diào)查表 樓盤市調(diào)詳表

目標(biāo)客戶群調(diào)查表 市場(chǎng)分析執(zhí)行表 如何設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表 項(xiàng)目用地平衡睛

項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表 項(xiàng)目整體建設(shè)進(jìn)度表

2.0房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研管理表格 市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃書 市場(chǎng)調(diào)研流程圖

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤供應(yīng)量及戶積配比表 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤付款方式對(duì)照表 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤交樓時(shí)間對(duì)照表 在售樓盤升價(jià)促銷情況表 在售樓盤降價(jià)促銷情況表

全市商品房建筑質(zhì)量獲獎(jiǎng)情況表 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤容積率比較表 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤綠化率比較表

3.0房地產(chǎn)企業(yè)廣告宣傳管理表格 房地產(chǎn)廣告宣傳的程序設(shè)計(jì) 廣告策劃書內(nèi)容 媒體分析表

廣告費(fèi)用預(yù)算分析表 廣告預(yù)算表

廣告預(yù)定及實(shí)施報(bào)告表 傳播媒介利用分析表 宣傳業(yè)務(wù)事項(xiàng)報(bào)告書 樓盤廣告計(jì)劃表 活動(dòng)企劃實(shí)施表

4.0房地產(chǎn)企業(yè)銷售管理表格 房地產(chǎn)產(chǎn)品定位圖 產(chǎn)品定位步驟與內(nèi)容 銷售經(jīng)理自我檢查表 兩上階段產(chǎn)品定位流程圖 營(yíng)銷計(jì)劃制度步驟

項(xiàng)目的銷信宣傳整體布置方案 營(yíng)銷計(jì)劃（方案）

甄選代理公司的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 銷售代理評(píng)優(yōu)估表

營(yíng)銷工作執(zhí)行流程基本要求參考標(biāo)準(zhǔn) 房屋銷售統(tǒng)計(jì)單

工作計(jì)劃時(shí)間表（公開發(fā)售）銷售現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理 簽約流程示意圖

銷售準(zhǔn)備計(jì)劃編制參考標(biāo)準(zhǔn)

總進(jìn)度控制表

第一階段進(jìn)度表（時(shí)間序列以同為單位）認(rèn)購書

銷售部職能檢查表 預(yù)計(jì)銷售量表 銷售電話安排

售樓部通話記錄表 銷售電話評(píng)估總結(jié) 銷售日?qǐng)?bào)表

樓盤銷售檢討表 銷售預(yù)測(cè)表

每周銷售報(bào)告表 客戶問詢單 客戶檔案

客戶問詢總結(jié) 新客戶登記表 銷售情況周報(bào)表 銷售情況月報(bào)表 已成交客戶檔案 應(yīng)收帳款控制 保留樓盤控制表

5.0房地產(chǎn)企業(yè)促銷管理表格 促銷策劃的內(nèi)容 促銷員工作周報(bào)表 公司促銷部周會(huì)報(bào)告 促銷部交辦單 促銷計(jì)劃

促銷工作計(jì)劃表 促銷活動(dòng)計(jì)劃書

促銷活動(dòng)申請(qǐng)表（A）促銷活動(dòng)申請(qǐng)表（B）促銷活動(dòng)成果匯總表 促銷成本分析表

6.0房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)分析表格 項(xiàng)目現(xiàn)金流量表 項(xiàng)目收益表

項(xiàng)目資產(chǎn)負(fù)債表 貸款分期償還計(jì)劃表 項(xiàng)目分期銷售收入估算表 項(xiàng)目投資效果匯總表

項(xiàng)目開發(fā)成本影響程度分析表 銷售單價(jià)影響程度分析表 項(xiàng)目開發(fā)工期影響程度分析表 資金投入表 資金回收表

資金投入計(jì)劃表 資金收入計(jì)劃表

營(yíng)銷中心費(fèi)用預(yù)算控制表 專項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算控制表 資金回籠步驟設(shè)計(jì) 銷售預(yù)算 回款計(jì)劃表 資金管理表

營(yíng)銷中心費(fèi)用預(yù)算總表 信用記錄表 發(fā)票

銷售部預(yù)算參考標(biāo)準(zhǔn) 7.0房地產(chǎn)企業(yè)管理架構(gòu)與組織設(shè)計(jì)計(jì)表格 組織設(shè)計(jì)程序表 企業(yè)管理架構(gòu) 跨職能圖表

房地產(chǎn)公司部門職權(quán)內(nèi)容表 職務(wù)說明書（A）職務(wù)說明書（B）職務(wù)分配表

職務(wù)調(diào)整說明書

房地產(chǎn)公司崗位構(gòu)成表 房地產(chǎn)公司崗位職責(zé)表 職位說明書

部門設(shè)立改組計(jì)劃 部門工作分類表 部門工作分配表 部門工作綜合測(cè)量表 工作內(nèi)容說明書 管理人才儲(chǔ)備表

8.0房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理表格 總經(jīng)理抽檢記錄 周工作計(jì)劃進(jìn)度表 周工作計(jì)劃進(jìn)度登記表 保安崗位檢查記錄表 房地產(chǎn)公司人力需求表 房地產(chǎn)企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)措施 房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)部門運(yùn)作管理表 一周工作計(jì)劃 工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表

員工人事資料卡

（一）員工人事資料卡 員工資料卡

從業(yè)員人事資料異動(dòng)報(bào)告單 人事通報(bào)

人事通知單

（一）人事通知單

（二）職員名冊(cè)

人事決策權(quán)一覽表

人事管理工作事項(xiàng)責(zé)權(quán)劃分表 人事變動(dòng)申請(qǐng)表 人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單 人員需求估計(jì)表 人員需求申請(qǐng)表 招聘申請(qǐng)書 求職人員登記表 新員工試用表 人員試用標(biāo)準(zhǔn) 面試通知書 面試表

員工培訓(xùn)計(jì)劃表（a）員工培訓(xùn)計(jì)劃表（b）員工培訓(xùn)記錄表 員工培訓(xùn)考核表 員工培訓(xùn)報(bào)告書 在職訓(xùn)練費(fèi)用申請(qǐng)表 在職訓(xùn)練學(xué)員意見調(diào)查表 在職訓(xùn)練實(shí)施結(jié)果表 在職訓(xùn)練結(jié)訓(xùn)報(bào)表 在職訓(xùn)練測(cè)驗(yàn)成績(jī)表 房地產(chǎn)企業(yè)員工考核評(píng)分 考核要素及測(cè)評(píng)表 考核與實(shí)施期限表 調(diào)整以及審查委員會(huì)表 管理才能考核及建議表 員工考核表

主管考核（績(jī)）表

員工每月工作狀況考核表 職員考核（績(jī)）表 一般職員考核評(píng)分表 自我鑒定表

獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表 獎(jiǎng)懲申請(qǐng)表 獎(jiǎng)懲登記表 獎(jiǎng)懲公告 加班匯總表 工作出勤表 人員出勤表 請(qǐng)假單

年度從業(yè)員請(qǐng)假單 出差旅費(fèi)申領(lǐng)報(bào)告表 旅費(fèi)請(qǐng)領(lǐng)單

預(yù)借旅費(fèi)申請(qǐng)單 出差費(fèi)用計(jì)算表

9.0房地產(chǎn)企業(yè)綜合管理表格 會(huì)議記錄

議決事項(xiàng)檢查表 會(huì)議示決事項(xiàng)檢討表 會(huì)議程序表

第二篇：房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)范例 -目錄

企業(yè)網(wǎng)景·學(xué)習(xí)超市 www.004km.cn 所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。

目錄

◎房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)范例

房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)范例

0.0質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)頒發(fā)令

管理者代表任命書

質(zhì)量手冊(cè)目錄

質(zhì)量手冊(cè)修改記錄

1.0前言

公司概況

編制目的手冊(cè)管理

質(zhì)量方針

質(zhì)量目標(biāo)

2.0公司組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

房地產(chǎn)公司組織機(jī)構(gòu)圖

董事會(huì)工作職責(zé)

總經(jīng)理辦公室職責(zé)

行政辦公室職責(zé) 總工程師辦公室職責(zé)

前期開發(fā)部職責(zé)

工程部職責(zé)

發(fā)包室職責(zé)

材料室職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)材料管理部職責(zé)

售樓部職責(zé)

人力資源部工作職責(zé)

財(cái)務(wù)部職貢

預(yù)算部職責(zé)

資金管理部工作職責(zé)

審計(jì)室職責(zé)

法律事務(wù)室職責(zé)

采購部工作職責(zé)

質(zhì)量管理部工作職責(zé)

建筑經(jīng)濟(jì)（預(yù)算）崗位職責(zé)

工程部文員崗位職責(zé)

3.0術(shù)語與定義

可行性研究

建筑強(qiáng)度指標(biāo)

居住密度 得房率

居住組團(tuán)

住宅群落

可兼容性

4.0質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系文件要求

質(zhì)量管理體系過程描述

管理職責(zé)程序

資源管理程序

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)程序

測(cè)量、分析和改進(jìn)程序

◎房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理程序文件

質(zhì)量管理體系文件控制程序

外來文件控制程序

質(zhì)量記錄控制程序

管理評(píng)審程序

房地產(chǎn)開發(fā)管理程庫

房地產(chǎn)設(shè)計(jì)管理程序 裝修施工監(jiān)理程序

土建施工監(jiān)理程庫

房地產(chǎn)公司糾正及預(yù)防行動(dòng)程序

集團(tuán)內(nèi)部質(zhì)量審核程序

會(huì)所管理評(píng)審程庫

物業(yè)驗(yàn)收及移交程序

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化程序

房地產(chǎn)公司培訓(xùn)程序

人力資源控制程序

與顧客有關(guān)的過程控制程序

設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序

信息溝通控制程序

預(yù)防措施控制程序

◎房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理工作文件范例

董事長(zhǎng)職責(zé)

總經(jīng)理職責(zé)

總工程師工作職責(zé)

前期開發(fā)部經(jīng)理職責(zé)

預(yù)算部經(jīng)理職責(zé)

售樓剖主管職責(zé)

售接員職責(zé) 售樓秘書職責(zé)

樓盤企劃主管職責(zé)

廣告信息部主管職責(zé)

廣告員崗位職責(zé)

市場(chǎng)部經(jīng)理職責(zé)

營(yíng)銷信息主管職責(zé)

公關(guān)部經(jīng)理職責(zé)

人力資源部經(jīng)理職責(zé)

采購部經(jīng)理職責(zé)

會(huì)計(jì)主管職責(zé)

材料員職責(zé)

財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

計(jì)算機(jī)管理員職責(zé)

合同管理員職責(zé)

1.0房地產(chǎn)企業(yè)行政辦公管理制度

會(huì)議管理制度

出差管理辦法

國內(nèi)出差管理規(guī)定

差誘費(fèi)支付制度 辦公用品管理規(guī)定

辦公消耗品管理規(guī)定

文具用品管理制度

復(fù)印機(jī)使用規(guī)定

電傳機(jī)及傳真機(jī)使用規(guī)定

長(zhǎng)途電話管理辦法

計(jì)算機(jī)管理制度

內(nèi)部印章使用管理制度

印章處理制度

行政公文處理辦法

文書管理制度

文書制作制度

文書收發(fā)制度

文書處理制度

檔案管理制度

檔案借閱管理制度

檔案庫房管理辦法

圖書管理規(guī)定

資料室管理規(guī)定

業(yè)務(wù)資料整理及保管規(guī)定

開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目技術(shù)業(yè)務(wù)資料管理實(shí)施辦法

2.0房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度

財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人工作責(zé)任制度

財(cái)務(wù)部工作規(guī)則

房地產(chǎn)開發(fā)預(yù)算管理規(guī)定

公司資金預(yù)算制度（A）

公司資金預(yù)算制度（B）

資金預(yù)算作業(yè)準(zhǔn)則

財(cái)務(wù)分析撰寫規(guī)定

內(nèi)部審核制度

會(huì)計(jì)審核制度

會(huì)計(jì)核算管理制度

會(huì)計(jì)管理制度

會(huì)計(jì)檔案管理辦法

現(xiàn)金管理辦法

固定資產(chǎn)管理制度

工具管理制度

儀器儀表管理制度

3.0房地產(chǎn)企業(yè)人事管理制度

人事管理制度

人事管理細(xì)則

管理人員錄用規(guī)定 人事調(diào)整管理?xiàng)l例

員工培訓(xùn)制度

員工在職訓(xùn)練辦法

職工送外培訓(xùn)規(guī)定

人事考核評(píng)議制度

人事綜合考評(píng)制度

請(qǐng)假休假管理規(guī)定

4.0房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度

房地產(chǎn)開發(fā)股份有限公司章程

新項(xiàng)目的選定及開發(fā)管理辦法

征地拆遷管理辦法

規(guī)劃設(shè)計(jì)管理辦法

辦理工程開工手續(xù)管理辦法

建設(shè)工程施工招投標(biāo)管理辦法

市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)報(bào)告制度

業(yè)務(wù)單情報(bào)管理制度

個(gè)人調(diào)查操作規(guī)程

對(duì)外宣傳細(xì)則

客戶名冊(cè)管理制度

客戶信息管理辦法

客戶需求信息處理制度 客戶招侍會(huì)實(shí)施程序

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定

客戶投訴行政處罰規(guī)定

物業(yè)前期參與管理制度

竣工前介入管理規(guī)定

前期參與規(guī)劃設(shè)計(jì)要點(diǎn)

前介入預(yù)算管理規(guī)定

物業(yè)委托管理制度

商品房委托管理制度

物業(yè)交接管理規(guī)定

5.0房地主企業(yè)質(zhì)量管理制度

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

質(zhì)量管理部工作細(xì)則

市場(chǎng)質(zhì)量調(diào)查辦法

質(zhì)量管理教育訓(xùn)練辦法

質(zhì)量管理辦法

質(zhì)量管理日常檢查規(guī)定

施工質(zhì)量細(xì)節(jié)及措施規(guī)定

開發(fā)建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法

6.0房地產(chǎn)企業(yè)工程管理制度 工程成本會(huì)計(jì)處理附則

工程施工管理細(xì)則

各種工程承包商覓既對(duì)保規(guī)則

工地人員管理規(guī)則

施工工地臨時(shí)水電使用規(guī)則

臨時(shí)工程及清理什工管理辦法

工地管理人員賞罰辦法

計(jì)量器具與技術(shù)資料的保管使用制度

承包商索質(zhì)的規(guī)定

施工現(xiàn)場(chǎng)的材料、工程設(shè)備和工藝規(guī)定

工程進(jìn)度管理制度

施工質(zhì)量控制

工期控制規(guī)定

安全生產(chǎn)管理制度

治安消防管理制度

7.0房地產(chǎn)企業(yè)設(shè)備與設(shè)施管理制度

新增設(shè)備管理規(guī)定

使用設(shè)備管理規(guī)定

轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢設(shè)備管理規(guī)定

設(shè)備事故分析處理辦法

設(shè)備檢修保養(yǎng)規(guī)定 設(shè)備日常維修管理辦法

設(shè)備運(yùn)行動(dòng)態(tài)管理制度

設(shè)備故障處理辦法

設(shè)備潤(rùn)滑管理理規(guī)定

車輛維護(hù)檢查制度

油料使用管理規(guī)定

8.0房地產(chǎn)企業(yè)技術(shù)管理制度

生產(chǎn)技術(shù)管理制度

技術(shù)改進(jìn)合理化建議管理準(zhǔn)則

科學(xué)技術(shù)管理制度

9.0房地產(chǎn)企業(yè)合同管理制度范本

合同管理暫行辦法

合同審批制度

商品專買賣合同

建設(shè)工程拆遷房屋合同

物業(yè)管理委托合同（示范文本）

建設(shè)工程委托監(jiān)理合同

建筑安裝工程承包合同（A）

建筑安裝工程承包合同（B）

建筑安裝工程分包合同

◎房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理表格范例

1.0房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)管理表格

城市土地類型表

城市土地使用僅出讓最高年限表

土地使用僅出讓表

前期費(fèi)用估算表

基礎(chǔ)設(shè)施及公用建筑配套費(fèi)用估算表

建筑安裝工程費(fèi)用估算表

其他費(fèi)用估算表

各項(xiàng)應(yīng)繳稅費(fèi)估算表

所得稅及銷售成本估算表

項(xiàng)目投資費(fèi)用估算匯總表

對(duì)房屋屬性敏感程序細(xì)分市場(chǎng)表

生產(chǎn)營(yíng)業(yè)用房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分表

房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分的作用表

房地產(chǎn)細(xì)分的作用表

房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分的基本類型表

房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)階段性工作表

房地產(chǎn)企業(yè)的開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)分析

房地產(chǎn)項(xiàng)目投資目的與方法分析 房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目投資程序設(shè)計(jì)

環(huán)保建筑的設(shè)計(jì)理念與措施

居住空間與人口構(gòu)成分析表

房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目投資時(shí)間控制表

項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案

不同房地產(chǎn)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)程序分析表

置業(yè)者購房形態(tài)一覽表

項(xiàng)目開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)描述

房地產(chǎn)開發(fā)公司住宅使用說明書（參考式）

房地產(chǎn)開發(fā)公司住宅使用說明書（參考式）

可行性流程圖

配套設(shè)施調(diào)查表

規(guī)劃設(shè)計(jì)細(xì)部處理

服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)部處理

會(huì)所規(guī)劃設(shè)計(jì)

質(zhì)量提升保障體系一覽表

工程監(jiān)理招標(biāo)投標(biāo)工作程序

樓盤調(diào)查表

樓盤市調(diào)詳表

目標(biāo)客戶群調(diào)查表

市場(chǎng)分析執(zhí)行表

如何設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表 項(xiàng)目用地平衡睛

項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表

項(xiàng)目整體建設(shè)進(jìn)度表

2.0房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研管理表格

市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃書

市場(chǎng)調(diào)研流程圖

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤供應(yīng)量及戶積配比表

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤付款方式對(duì)照表

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤交樓時(shí)間對(duì)照表

在售樓盤升價(jià)促銷情況表

在售樓盤降價(jià)促銷情況表

全市商品房建筑質(zhì)量獲獎(jiǎng)情況表

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤容積率比較表

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤綠化率比較表

3.0房地產(chǎn)企業(yè)廣告宣傳管理表格

房地產(chǎn)廣告宣傳的程序設(shè)計(jì)

廣告策劃書內(nèi)容

媒體分析表

廣告費(fèi)用預(yù)算分析表

廣告預(yù)算表 廣告預(yù)定及實(shí)施報(bào)告表

傳播媒介利用分析表

宣傳業(yè)務(wù)事項(xiàng)報(bào)告書

樓盤廣告計(jì)劃表

活動(dòng)企劃實(shí)施表

4.0房地產(chǎn)企業(yè)銷售管理表格

房地產(chǎn)產(chǎn)品定位圖

產(chǎn)品定位步驟與內(nèi)容

銷售經(jīng)理自我檢查表

兩上階段產(chǎn)品定位流程圖

營(yíng)銷計(jì)劃制度步驟

項(xiàng)目的銷信宣傳整體布置方案

營(yíng)銷計(jì)劃（方案）

甄選代理公司的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

銷售代理評(píng)優(yōu)估表

營(yíng)銷工作執(zhí)行流程基本要求參考標(biāo)準(zhǔn)

房屋銷售統(tǒng)計(jì)單

工作計(jì)劃時(shí)間表（公開發(fā)售）

銷售現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理

簽約流程示意圖

銷售準(zhǔn)備計(jì)劃編制參考標(biāo)準(zhǔn)

總進(jìn)度控制表

第一階段進(jìn)度表（時(shí)間序列以同為單位）

認(rèn)購書

銷售部職能檢查表

預(yù)計(jì)銷售量表

銷售電話安排

售樓部通話記錄表

銷售電話評(píng)估總結(jié)

銷售日?qǐng)?bào)表

樓盤銷售檢討表

銷售預(yù)測(cè)表

每周銷售報(bào)告表

客戶問詢單

客戶檔案

客戶問詢總結(jié)

新客戶登記表

銷售情況周報(bào)表

銷售情況月報(bào)表

已成交客戶檔案

應(yīng)收帳款控制

保留樓盤控制表

5.0房地產(chǎn)企業(yè)促銷管理表格

促銷策劃的內(nèi)容

促銷員工作周報(bào)表

公司促銷部周會(huì)報(bào)告

促銷部交辦單

促銷計(jì)劃

促銷工作計(jì)劃表

促銷活動(dòng)計(jì)劃書

促銷活動(dòng)申請(qǐng)表（A）

促銷活動(dòng)申請(qǐng)表（B）

促銷活動(dòng)成果匯總表

促銷成本分析表

6.0房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)分析表格

項(xiàng)目現(xiàn)金流量表

項(xiàng)目收益表

項(xiàng)目資產(chǎn)負(fù)債表

貸款分期償還計(jì)劃表

項(xiàng)目分期銷售收入估算表

項(xiàng)目投資效果匯總表

項(xiàng)目開發(fā)成本影響程度分析表 銷售單價(jià)影響程度分析表

項(xiàng)目開發(fā)工期影響程度分析表

資金投入表

資金回收表

資金投入計(jì)劃表

資金收入計(jì)劃表

營(yíng)銷中心費(fèi)用預(yù)算控制表

專項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算控制表

資金回籠步驟設(shè)計(jì)

銷售預(yù)算

回款計(jì)劃表

資金管理表

營(yíng)銷中心費(fèi)用預(yù)算總表

信用記錄表

發(fā)票

銷售部預(yù)算參考標(biāo)準(zhǔn)

7.0房地產(chǎn)企業(yè)管理架構(gòu)與組織設(shè)計(jì)計(jì)表格

組織設(shè)計(jì)程序表

企業(yè)管理架構(gòu)

跨職能圖表

房地產(chǎn)公司部門職權(quán)內(nèi)容表 職務(wù)說明書（A）

職務(wù)說明書（B）

職務(wù)分配表

職務(wù)調(diào)整說明書

房地產(chǎn)公司崗位構(gòu)成表

房地產(chǎn)公司崗位職責(zé)表

職位說明書

部門設(shè)立改組計(jì)劃

部門工作分類表

部門工作分配表

部門工作綜合測(cè)量表

工作內(nèi)容說明書

管理人才儲(chǔ)備表

8.0房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理表格

總經(jīng)理抽檢記錄

周工作計(jì)劃進(jìn)度表

周工作計(jì)劃進(jìn)度登記表

保安崗位檢查記錄表

房地產(chǎn)公司人力需求表

房地產(chǎn)企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)措施

房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)部門運(yùn)作管理表 一周工作計(jì)劃

工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表

員工人事資料卡

（一）員工人事資料卡

員工資料卡

從業(yè)員人事資料異動(dòng)報(bào)告單

人事通報(bào)

人事通知單

（一）人事通知單

（二）職員名冊(cè)

人事決策權(quán)一覽表

人事管理工作事項(xiàng)責(zé)權(quán)劃分表

人事變動(dòng)申請(qǐng)表

人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單

人員需求估計(jì)表

人員需求申請(qǐng)表

招聘申請(qǐng)書

求職人員登記表

新員工試用表

人員試用標(biāo)準(zhǔn)

面試通知書

面試表 員工培訓(xùn)計(jì)劃表（a）

員工培訓(xùn)計(jì)劃表（b）

員工培訓(xùn)記錄表

員工培訓(xùn)考核表

員工培訓(xùn)報(bào)告書

在職訓(xùn)練費(fèi)用申請(qǐng)表

在職訓(xùn)練學(xué)員意見調(diào)查表

在職訓(xùn)練實(shí)施結(jié)果表

在職訓(xùn)練結(jié)訓(xùn)報(bào)表

在職訓(xùn)練測(cè)驗(yàn)成績(jī)表

房地產(chǎn)企業(yè)員工考核評(píng)分

考核要素及測(cè)評(píng)表

考核與實(shí)施期限表

調(diào)整以及審查委員會(huì)表

管理才能考核及建議表

員工考核表

主管考核（績(jī)）表

員工每月工作狀況考核表

職員考核（績(jī)）表

一般職員考核評(píng)分表

自我鑒定表

獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表 獎(jiǎng)懲申請(qǐng)表

獎(jiǎng)懲登記表

獎(jiǎng)懲公告

加班匯總表

工作出勤表

人員出勤表

請(qǐng)假單

從業(yè)員請(qǐng)假單

出差旅費(fèi)申領(lǐng)報(bào)告表

旅費(fèi)請(qǐng)領(lǐng)單

預(yù)借旅費(fèi)申請(qǐng)單

出差費(fèi)用計(jì)算表

9.0房地產(chǎn)企業(yè)綜合管理表格

會(huì)議記錄

議決事項(xiàng)檢查表

會(huì)議示決事項(xiàng)檢討表

會(huì)議程序表

第三篇：2016醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

一、內(nèi)科系列（適合于內(nèi)

一、內(nèi)

二、兒科及所有臨床科室的一般質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）

1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，依法執(zhí)業(yè)，各級(jí)各類人員認(rèn)真履行崗位職責(zé)，模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)十五項(xiàng)核心制度的落實(shí)和貫徹執(zhí)行，積極完成醫(yī)院下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

2、科主任和護(hù)士長(zhǎng)是科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的責(zé)任人，加強(qiáng)對(duì)科室的管理和全科人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。

3、住院病歷應(yīng)符合規(guī)范要求：按山東省病歷書寫基本規(guī)范，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，病歷采集真實(shí)、完整。術(shù)語規(guī)范，嚴(yán)格掌握診斷與鑒別診斷，中醫(yī)診斷應(yīng)符合國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，西醫(yī)診斷應(yīng)符合《國際疾病分類》要求。加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練。嚴(yán)格三級(jí)醫(yī)師查房制度，下級(jí)醫(yī)生書寫病歷上級(jí)醫(yī)師及時(shí)修改和簽名。對(duì)住院三天未確診的病歷組織全科討論，一周未確診的病歷組織全院會(huì)診，必需時(shí)組織院外會(huì)診。

4、首次病程記錄應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)包括疾病特點(diǎn)、診斷依據(jù)、鑒別診斷及分析內(nèi)容和診療計(jì)劃。應(yīng)有較強(qiáng)的邏輯推理性，診療計(jì)劃合理。住院30天以上必須有住院小結(jié)。修改病歷必須有上級(jí)醫(yī)師簽名，疑難危重病例會(huì)診及死亡病例討論應(yīng)有記錄和登記。甲級(jí)病案書寫率≥90%，中醫(yī)人員書寫中醫(yī)病歷應(yīng)≥90%。使用中藥或中成藥必須有辯證分析、證型、治療原則、方藥及服法。

5、新入院病人48小時(shí)內(nèi)必須有上級(jí)醫(yī)師查房記錄。上級(jí)醫(yī)師查房應(yīng)有分析指導(dǎo)意見，能體現(xiàn)指導(dǎo)水平。上級(jí)醫(yī)師應(yīng)在查房病程記錄后簽字確認(rèn)。

6、出院各項(xiàng)記錄內(nèi)容完整無缺項(xiàng)，診斷符合率應(yīng)>90%，治愈好轉(zhuǎn)率應(yīng)在90%以上。床位使用率≥80%，院內(nèi)感染≤10%。

7、急診入院的危重病人應(yīng)早診斷、早治療，上級(jí)醫(yī)師查房指

導(dǎo)應(yīng)及時(shí)到位。治療方案應(yīng)安全合理，對(duì)治療效果有評(píng)價(jià)、分析記錄。

一、二線醫(yī)師值班運(yùn)行體制可靠，搶救治療記錄完整及時(shí)，談話記錄及時(shí)，內(nèi)容完整，必要時(shí)談話記錄應(yīng)讓患者或家屬簽名。危重病搶救成功率≥80%，醫(yī)療事故為零。

8、各科室制定切實(shí)可行的突發(fā)醫(yī)療事件應(yīng)急預(yù)案和搶救工作流程圖。全科成員應(yīng)熟悉掌握預(yù)案并按其執(zhí)行。

9、科室急救設(shè)備及藥品完好齊備，定期檢查清理及增補(bǔ)，確保隨時(shí)使用。

10、醫(yī)囑書寫按《處方管理辦法》執(zhí)行，治療方案合理安全，病程記錄中應(yīng)有治療用藥觀察內(nèi)容，分析意見。合理應(yīng)用抗菌素，按抗菌素分級(jí)管理原則使用，力求做到有使用指征。

11、尊重病人知情同意權(quán)和隱私權(quán)，履行告知義務(wù)，記錄及簽字齊全，有創(chuàng)檢查及治療有知情同意書，有患方意見及簽字，要求操作規(guī)范，記錄詳實(shí)。

12、嚴(yán)格執(zhí)行傳染病防治法，做好傳染病的隔離治療和上報(bào)工作，要求漏報(bào)率為零。

13、各項(xiàng)檢查合理及時(shí)，病程記錄中對(duì)主要檢查項(xiàng)目的必要性有說明，對(duì)主要檢查項(xiàng)目結(jié)果有分析意見和綜合評(píng)判記錄。

14、嚴(yán)格按醫(yī)保和新農(nóng)合規(guī)定，因病情需要的自費(fèi)藥品和檢查項(xiàng)目應(yīng)告知患者經(jīng)患者同意并簽字后方可使用。

15、科主任臺(tái)帳健全，記錄內(nèi)容完整，科內(nèi)質(zhì)控有方案，有工作記錄，有整改意見，有評(píng)估小結(jié)。

二、手術(shù)科室(適合外科、婦科手術(shù)科室的一般質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))（在達(dá)到內(nèi)科系列15條外）

1、各科主任對(duì)是科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的責(zé)任人。嚴(yán)格各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范管理，加強(qiáng)科內(nèi)人員基本功訓(xùn)練。

2、病歷書寫按規(guī)范要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，做到內(nèi)容完整、真實(shí)、診斷治療合理，各種知情同意告知書填寫合理，簽字程序完備。

3、嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師查房制度。

一、二線值班運(yùn)行體制合理可靠。

4、診斷明確的擇期手術(shù)，在入院72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，病人入院后及時(shí)完善各種術(shù)前相關(guān)檢查，在病情需要的檢查項(xiàng)目上不得出現(xiàn)盲區(qū)，以免出現(xiàn)誤診或漏診。一般手術(shù)病人術(shù)前檢查項(xiàng)應(yīng)有：血、糞、尿、常規(guī)、胸部X線(透視或拍片)、心電圖、“兩對(duì)半”、肝、腎功、血糖、“凝血四項(xiàng)”、輸血前感染疾病篩查。根據(jù)病情必要時(shí)做超聲學(xué)檢查及心肺、肝腎等進(jìn)一步檢查和CT檢查。

5、嚴(yán)格手術(shù)審批制度，科主任按醫(yī)院下發(fā)的《各級(jí)醫(yī)師手術(shù)等級(jí)規(guī)定》嚴(yán)格手術(shù)審批，急診情況在積極術(shù)前準(zhǔn)備的同時(shí)上報(bào)科主任批準(zhǔn)，重大高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)，新開展手術(shù)需經(jīng)主管院長(zhǎng)批準(zhǔn)，手術(shù)應(yīng)由科主任或高年資，經(jīng)驗(yàn)豐富的副主任醫(yī)師以上職稱人員主刀。無菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率≥97%。

6、對(duì)每例手術(shù)病人必須嚴(yán)格術(shù)前論證，擇期中等以上手術(shù)必須術(shù)前討論，應(yīng)有討論記錄，制定圍手術(shù)期的管理方案，對(duì)入院三天未確診病例組織全科討論，一周未確診，組織全院討論，仍不能確診組織院外會(huì)診。入院診斷和出院診斷符合率≥90%，確保手術(shù)前后診斷符合≥95%。

7、認(rèn)真作好術(shù)前小結(jié)記錄，術(shù)前小結(jié)內(nèi)容包括：病情特點(diǎn)，診斷要點(diǎn)，手術(shù)指征，擬行手術(shù)名稱和手術(shù)方式，術(shù)中注意事項(xiàng)，術(shù)前準(zhǔn)備，麻醉選擇方式，手術(shù)人員，手術(shù)日期。做到：術(shù)前診斷準(zhǔn)確，診斷過程合理，嚴(yán)格手術(shù)指征，術(shù)式合理，麻醉方式合理，術(shù)前準(zhǔn)備充分，術(shù)中操作規(guī)范，術(shù)中查對(duì)制度落實(shí)到位，手術(shù)、麻醉、輸血及有風(fēng)險(xiǎn)的治療應(yīng)告知患者，讓患者知情同意并簽字，對(duì)每例手術(shù)每次要做輸血前感染疾病篩查，術(shù)中意外和術(shù)后并發(fā)癥處理及時(shí)合理等。

8、結(jié)合各科特點(diǎn)，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)醫(yī)療事件搶救工作預(yù)案和搶救工作流程圖。

9、搶救設(shè)備完好，藥品齊備，定期清理及增補(bǔ)，專人負(fù)責(zé)隨

時(shí)保證工作需要。

10、換藥室、治療室嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)范，空氣、物品和消毒液及器械監(jiān)測(cè)符合衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，污染區(qū)與無菌區(qū)應(yīng)界線明顯。

三、產(chǎn)科：（應(yīng)具內(nèi)科系列、手術(shù)科室上述標(biāo)準(zhǔn)外）

1、科主任、護(hù)士長(zhǎng)是科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的責(zé)任人，帶領(lǐng)全科嚴(yán)格各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范管理，加強(qiáng)科內(nèi)人員的培養(yǎng)。

2、嚴(yán)格按《醫(yī)院產(chǎn)科建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》依法規(guī)范產(chǎn)科服務(wù)，使產(chǎn)科建設(shè)、人員準(zhǔn)入、房屋標(biāo)準(zhǔn)、功能任務(wù)、科室建設(shè)、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、必備藥品、診療設(shè)備等達(dá)到達(dá)標(biāo)規(guī)定。

3、業(yè)務(wù)管理上健全工作制度、工作職責(zé)、搶救程序、產(chǎn)科登記，規(guī)范產(chǎn)婦及新生兒病歷書寫，嚴(yán)格按規(guī)范記錄各種醫(yī)療文件。

4、產(chǎn)房管理，嚴(yán)格按產(chǎn)房10條規(guī)范要求工作，包括崗位職責(zé)及產(chǎn)婦、新生兒救治護(hù)理和業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求及院內(nèi)感染控制標(biāo)準(zhǔn)要求等。

5、母嬰同室管理按8條要求，包括母嬰同室設(shè)置條件，實(shí)行產(chǎn)、兒科醫(yī)生雙查房制度，實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，新生兒用品一用一消毒，認(rèn)真辦理新生兒交接手續(xù)，病房定期消毒處理及監(jiān)測(cè)，要求記錄資料完整。

6、實(shí)施下列技術(shù)服務(wù)并有診療常規(guī)，要求醫(yī)護(hù)人員必需熟悉診療常規(guī)的運(yùn)用。

1）產(chǎn)科危重病人的監(jiān)護(hù)、處理技術(shù)：

1心、腦、肺復(fù)蘇?！?心力哀竭的搶救?！?急性心率失常的搶救。○4各種休克的搶救?！?呼吸衰竭的搶救?！?羊水栓塞的搶救?！?產(chǎn)科出血的搶救。○

8子癇的搶救?！?水、電解質(zhì)紊亂的早期治療。○10DIC的搶救。○2）熟練掌握胎兒疾病診斷和監(jiān)護(hù)技術(shù)：

1先天缺陷的產(chǎn)前診斷?！?宮內(nèi)感染的產(chǎn)前診斷?！?胎兒生長(zhǎng)發(fā)育及成熟度監(jiān)測(cè)?！?宮內(nèi)缺氧的監(jiān)測(cè)?！?）熟練掌握和運(yùn)用產(chǎn)程處理技術(shù)：

1各種難產(chǎn)診治技術(shù)?！?產(chǎn)科出血防治技術(shù)?！?軟產(chǎn)道損傷處理技術(shù)?！?）孕期保健技術(shù)：

1孕產(chǎn)期保健及產(chǎn)后康復(fù)?！?孕產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)及咨詢技術(shù)?！?高危妊娠監(jiān)測(cè)及處理（MICU）技術(shù)?！?）終止妊娠技術(shù)。6）新生兒疾病篩查技術(shù)。

7）新生兒窒息復(fù)蘇及合并癥的搶救及重癥監(jiān)護(hù)技術(shù)（NICU)。

7、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1）危重孕產(chǎn)婦搶救成功率＞95%。2）院內(nèi)子癇發(fā)生率＜0.1%。3）滯產(chǎn)發(fā)生率為零。4）產(chǎn)后出血率＜1%。5）子宮破裂發(fā)生率為零。6）Ⅲ度會(huì)陰撕裂發(fā)生率為零。7）會(huì)陰側(cè)切＜30%。8）院內(nèi)母乳喂養(yǎng)率＞80%。9）剖宮產(chǎn)率＜30%。

10）手術(shù)前后診斷符合率＞90%。11）入出院診斷符合率＞90%。12）手術(shù)前后診斷符合率＞95%。13）無菌切口甲級(jí)愈合診斷符合率＞97%。14）住院產(chǎn)婦死亡率＜0.02%。15）新生兒死亡率＜0.5%。16）圍產(chǎn)兒死亡率＜1%。17）院內(nèi)感染率＜8%。

18）無菌手術(shù)切口感染率＜0.5%； 19）醫(yī)療事故發(fā)生率為零。

四、手術(shù)室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)是科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的責(zé)任人，要加強(qiáng)管理，工作一絲不茍，在醫(yī)療質(zhì)量與安全管理上嚴(yán)格把關(guān)。

2、手術(shù)室感染管理：

1）嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，無菌手術(shù)感染率＜0.5%。2）有嚴(yán)格的消毒隔離制度并貫徹執(zhí)行。

3）傳染病及特殊感染應(yīng)安排在特定手術(shù)間，做好終末消毒。4）定期對(duì)手術(shù)室、空氣、醫(yī)務(wù)人員手、物表及無菌物品進(jìn)行監(jiān)測(cè)，要求各種監(jiān)測(cè)達(dá)國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5）限制非手術(shù)人員進(jìn)入手術(shù)室，人流、物流合理。6）手術(shù)室環(huán)境、衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)達(dá)到國家衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)。

3、手術(shù)室內(nèi)部管理：

1）環(huán)境清潔、整齊、安靜、有序，室內(nèi)布局合理規(guī)范。嚴(yán)格區(qū)分潔凈區(qū)、清潔區(qū)、污染區(qū)，并有明顯的標(biāo)識(shí)。

2）嚴(yán)格崗位責(zé)任制和查對(duì)制度，做到分工明確，責(zé)任到人。3）工作人員按規(guī)定著裝，工作態(tài)度認(rèn)真，一絲不茍，操作規(guī)范敏捷，做好手術(shù)配合工作，手術(shù)科室對(duì)手術(shù)室工作的滿意度≥90%。

4）有對(duì)突發(fā)事件的防范措施和處理預(yù)案，并有落實(shí)情況記錄。

5）物品器械管理做到專人負(fù)責(zé)，分類放置，標(biāo)志醒目，定期清點(diǎn)，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

6）器械護(hù)士能熟練配合于術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，保持器械臺(tái)及手術(shù)區(qū)清潔、整齊、干燥，認(rèn)真做好查對(duì)工作，妥善保管和交送病理標(biāo)本，建立登記簽字手續(xù)，防止丟失。

7）巡回護(hù)士，根據(jù)病情及手術(shù)步驟做好物品準(zhǔn)備，保證及時(shí)供應(yīng)，性能良好，能準(zhǔn)確主動(dòng)的配合手術(shù)及搶救工作，術(shù)后協(xié)助器械護(hù)士做好器械、敷料清點(diǎn)工作，并清潔、整理、補(bǔ)充手術(shù)間的用物。

8）手術(shù)室質(zhì)量應(yīng)符合山東省手術(shù)室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

五、口腔科質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

達(dá)到內(nèi)科、手術(shù)科室一般標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)作好院內(nèi)感染控制管理，通過質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)口腔科達(dá)標(biāo)。

口腔科感染控制方案：（張玉友負(fù)責(zé)）

1）嚴(yán)格按照《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《消毒技術(shù)規(guī)范》要求，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，根據(jù)口腔科醫(yī)院感染特點(diǎn)，為有效預(yù)防血源性及非血源性疾病傳播，制定口腔科感染控制方案和工作制度，嚴(yán)格按國家衛(wèi)生部口腔科達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)范管理和工作。

2）工作人員接診患者時(shí)，必須戴口罩，操作前后洗手，戴手套，必要時(shí)配戴防護(hù)鏡。

3）診療室每日定時(shí)通風(fēng)，保持空氣新鮮和環(huán)境潔凈，每日用紫外線消毒一次，工作臺(tái)用500mg/L含氯消毒劑擦拭，每周對(duì)診療室進(jìn)行一次徹底清潔消毒，用消毒液擦拭桌面、門窗，然后進(jìn)行空氣消毒，并每月對(duì)空氣、物表、醫(yī)務(wù)人員手、消毒液、器械等進(jìn)行細(xì)菌學(xué)監(jiān)測(cè)，使其各項(xiàng)指標(biāo)符合衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。

4）進(jìn)入口腔內(nèi)的所有診療器械，必須遵循“一人一用一消毒”或滅菌的原則。

5）從事口腔診療器械清洗，消毒的工作人員，在操作過程中注意做好個(gè)人防護(hù)工作。

6）使用的消毒劑必須有衛(wèi)生部頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證批件》，在有效期內(nèi)使用，并嚴(yán)格監(jiān)測(cè)濃度。

7）使用的醫(yī)療器械必須有衛(wèi)計(jì)委頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證批件》和藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的《醫(yī)療器械注冊(cè)許可證》。

六、急診科工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

（適用各科急診入院病人管理）在完成內(nèi)科系統(tǒng)15條一般質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上還要做到：

1、有嚴(yán)格的時(shí)間觀念，急患者所急，工作中熱情、禮貌、主動(dòng)、周到。

2、有嚴(yán)格的崗位職責(zé)和規(guī)章制度，不得以任何理由拒絕或推諉病人的救治，急診危重病人就診5分鐘之內(nèi)救治到位。

3、有健全的搶救組織，分工明確，秩序井然有序，做到人在其位，盡職盡責(zé)。

4、急診科對(duì)常見急診病種，結(jié)合本院特點(diǎn)制定急癥搶救預(yù)案及中西醫(yī)結(jié)合救治預(yù)案，并做到熟練掌握運(yùn)用，熟悉搶救程序。熟練掌握緊急情況下?lián)尵炔∪说母鞣N操作技能。

5、各種搶救工作病歷資料記錄及時(shí)、真實(shí)，內(nèi)容完整。遇到傳染病時(shí)做好消毒隔離和防治上報(bào)工作?？剖矣袘?yīng)對(duì)疫情流行處理預(yù)案。

6、急救藥品齊全，器材保持性能良好，處于備用狀態(tài)，合格率100%，做到“五定”(定數(shù)量、定地點(diǎn)、定人員管理、定期消毒滅菌、定期檢查維修)。

7、對(duì)需要觀察病情的患者做到“四及時(shí)”（巡回及時(shí)、發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)、報(bào)告醫(yī)生及時(shí)、搶救處理及時(shí)），基礎(chǔ)護(hù)理按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行。

8、急診出診做到動(dòng)作迅速，用物齊全，記錄完整。配合搶救及時(shí)、熟練，接交病人資料完整。

9、急診環(huán)境清潔、整齊、安靜、有序，室內(nèi)布局合理，物品陳設(shè)規(guī)范。

10、加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，熟練掌握心腦肺復(fù)蘇，心臟起搏除顫技術(shù)，呼吸機(jī)使用及氣管插管技術(shù)，人工下胃管及導(dǎo)尿技術(shù)及其它內(nèi)科急診搶救操作技術(shù)。

七、醫(yī)技科室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)技質(zhì)量要做到：

1、檢查前詳細(xì)閱讀申請(qǐng)單，查對(duì)驗(yàn)收標(biāo)本校對(duì)部位。

2、各檢查、檢驗(yàn)登記本、項(xiàng)目填寫齊全、完整、簽名清楚。

3、無菌操作，消毒隔離嚴(yán)密。

4、資料檔案，登記本報(bào)告存根保留完整、備查。

5、各種檢查、檢驗(yàn)報(bào)告單字跡清楚，描述正確，有提示診斷和建議，簽名。

6、臨檢、免疫、血液?jiǎn)螜z驗(yàn)要結(jié)合實(shí)際，建立切實(shí)可靠的質(zhì)量控制方法。

7、建立手術(shù)病人隨訪登記，B超診斷符合率≥90%，放射科診斷與手術(shù)診斷符合率≥95%，甲級(jí)片≥40%，廢片＜3%。

檢驗(yàn)科：

1、科主任是科室質(zhì)量的責(zé)任人，帶領(lǐng)科室全體同志做好質(zhì)量管理工作，豎持抓緊科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，開展新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目，密切配合臨床一線工作。

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程和制度。各種制度包括：工作、急診、安全、控感、質(zhì)量管理、試劑管理、繼續(xù)教育及差錯(cuò)事故登記等項(xiàng)，嚴(yán)格制度管理，實(shí)驗(yàn)室使用符合國家有關(guān)管理規(guī)定的儀器和試劑。

3、科室有操作手冊(cè)，制定的工作手冊(cè)應(yīng)有實(shí)際操作性，內(nèi)容應(yīng)規(guī)范、科學(xué)。對(duì)檢驗(yàn)與臨床不符或檢測(cè)結(jié)果明顯意外異常要做好復(fù)查核準(zhǔn)工作。

4、有差錯(cuò)事故登記，有檢驗(yàn)質(zhì)控管理專職人員及質(zhì)控工作方案，有質(zhì)控工作記錄，總結(jié)評(píng)價(jià)及整改意見。

5、明確急診、平診各種報(bào)告時(shí)限，并按時(shí)完成，滿足臨床診

斷需要。

6、經(jīng)常和臨床科室聯(lián)系，征求各科意見，做好改建工作。嚴(yán)格實(shí)行儀器、試劑及新開展項(xiàng)目準(zhǔn)入制度，保證質(zhì)量，定期檢測(cè)儀器，做好核校工作。

7、按時(shí)參加省、市疾控中心的室間質(zhì)控，并按醫(yī)院規(guī)定，配合感染辦做好院內(nèi)科室間質(zhì)控，嚴(yán)把質(zhì)控關(guān)。

8、報(bào)告單填報(bào)規(guī)范，嚴(yán)禁涂改，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)驗(yàn)報(bào)告，審核簽發(fā)登記建檔制度。

輸血科質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：（檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)管理）

1、為了臨床患者安全、高效、科學(xué)應(yīng)用血液成分，各臨床醫(yī)師和輸血醫(yī)技人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》及《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》。

2、輸血申請(qǐng)必須具有主治醫(yī)師以上職稱或下級(jí)醫(yī)師完成后須由上級(jí)醫(yī)師審核簽字，嚴(yán)把輸血指征，并向患者或家屬告知輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，征得患者或家屬的同意，并在《輸血治療同意書》上簽字，申請(qǐng)醫(yī)師必須認(rèn)真完整填寫輸血申請(qǐng)單項(xiàng)目。

3、領(lǐng)取或接收血液、血液成分后，要認(rèn)真檢查核對(duì)驗(yàn)收，外觀檢查合格、血袋密閉良好、標(biāo)簽填寫項(xiàng)目齊全清楚、包裝合格、數(shù)量與取血單相符，即可存入貯血冰箱，并登記。貯血冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放其他物品，以防止血液污染。

4、采集配血血樣，必須由執(zhí)業(yè)護(hù)士執(zhí)行，實(shí)習(xí)、進(jìn)修護(hù)士不得進(jìn)行。明確病人用血申請(qǐng)，核對(duì)病人信息，規(guī)范采血過程，正確完整的血樣標(biāo)識(shí)，正確進(jìn)行護(hù)理記錄。

5、血樣的送檢必須由醫(yī)護(hù)人員將受血者血樣與輸血申請(qǐng)單送交輸血科，雙方進(jìn)行逐項(xiàng)核對(duì)并簽字。

6、血型鑒定人員必須具有責(zé)任心強(qiáng)技術(shù)好的專業(yè)人員，對(duì)患者血樣必須進(jìn)行ABO正反定型、Rh(D)定型、抗體篩查試驗(yàn)，并進(jìn)行實(shí)驗(yàn)記錄簽字。

7、交叉配血試驗(yàn)必須按照操作規(guī)程及要求進(jìn)行配血，實(shí)行雙

人雙配互相核對(duì)，一人值班時(shí)，操作完畢后自己復(fù)核，填寫配血試驗(yàn)結(jié)果并簽字。

8、取血人員必須為醫(yī)護(hù)人員，同時(shí)與輸血人員共同核對(duì)確認(rèn)申請(qǐng)單、配血單信息及檢查血液質(zhì)量，經(jīng)確認(rèn)無誤后雙方簽字。

9、輸血前必須有兩名醫(yī)護(hù)人員共同核對(duì)受血者資料與血袋資料、配血記錄，確認(rèn)無誤后將血液送到床邊準(zhǔn)備輸血，并再次進(jìn)行床前最終核對(duì)病人信息，準(zhǔn)確無誤后方可輸血。

10、輸血過程應(yīng)先慢后快，密切監(jiān)護(hù)輸血全過程，輸血完畢后，記錄輸血過程并由輸血護(hù)士簽字，有輸血反應(yīng)者，按輸血反應(yīng)流程處理。

11、認(rèn)真做好消毒隔離工作，尤其要注意血液療法的器械消毒，嚴(yán)防與輸血有關(guān)的傳染病發(fā)生和傳播。

12、大力宣傳和推廣使用成分輸血，逐步提高血液成分輸注在臨床中的比例。

13、必須使用有衛(wèi)生行政部門正式批準(zhǔn)文號(hào)，符合質(zhì)量要求的血型試劑、診斷試劑、一次性注射器、輸血器和血袋。

14、臨床輸血有關(guān)資料要記錄需保存10年備查。醫(yī)學(xué)影像（超聲科、放射科、CT室）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：

1、科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的責(zé)任人，帶領(lǐng)全科人員努力工作，保證質(zhì)量，豎持科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)人才，臺(tái)帳齊全，記錄規(guī)范。

2、科內(nèi)工作制度健全，密切和臨床配合，不推諉病人，接待患者熱情、耐心、細(xì)致、無投訴。

3、實(shí)行24小時(shí)值班制和集體閱片制度(急診例外)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，要求甲級(jí)X線片達(dá)90%。

5、認(rèn)真做好核對(duì)制度的落實(shí)，查對(duì)患者、科室，檢查目的、部位等，按照部位報(bào)告規(guī)范、診斷合理，做到不漏診、誤診。

6、嚴(yán)格質(zhì)控，科內(nèi)設(shè)質(zhì)控組織，專人負(fù)責(zé)，有質(zhì)控工作記錄及評(píng)價(jià)總結(jié)，有整改方案，建立差錯(cuò)事故登記。

7、安全生產(chǎn)，規(guī)范操作，建立機(jī)械維護(hù)，檢查與應(yīng)急，保障制度和環(huán)境與防護(hù)達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)。

8、經(jīng)常和臨床科室聯(lián)系，征求意見和建議，不斷改進(jìn)工作。攝影圖片評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

A級(jí)：編號(hào)準(zhǔn)確，位置適中，曝光準(zhǔn)確，渾度、對(duì)比度、增益、控制各項(xiàng)調(diào)節(jié)及沖洗溫度，時(shí)間恰當(dāng)，無偽影，圖像清晰，可制版者。

B級(jí)：按甲級(jí)片要求，各項(xiàng)條件尚可，偽差較小，雖有少許污跡，但圖像清晰度能達(dá)到一般診斷要求者。

C級(jí)：圖像清晰度較差，但尚可提供臨床診斷者。D級(jí)：圖像質(zhì)量不能達(dá)到診斷要求者。（若出現(xiàn)D級(jí)圖片，將按規(guī)定扣分。）

圖像質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

A級(jí)：圖像清晰，位置適中，解剖標(biāo)記準(zhǔn)確，圖紙清潔，可以制版。

B級(jí)：圖像清晰，位置適中，解剖標(biāo)記欠準(zhǔn)確，圖紙清潔，可以采樣制版。

C級(jí)：圖像欠清晰，位置欠適中，解剖標(biāo)記欠準(zhǔn)確，圖紙清潔，尚能達(dá)到診斷要求。

D級(jí)：圖像欠清晰，位置不適中，解剖標(biāo)記欠準(zhǔn)確，圖紙不清潔，不能做診斷。（若出現(xiàn)D級(jí)片，按規(guī)定扣分。）

放射科攝片質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

A級(jí)：

1、位置正確；

2、對(duì)比度清晰度良好；

3、無污染劃損，可制版；

4、鉛字號(hào)碼、日期完整，無錯(cuò)號(hào)，排列整齊，與被照的主要部位無重疊；

5、影片充盈滿意，顯影清晰，充分顯示解剖結(jié)構(gòu)形態(tài)，提供滿意的診斷依據(jù)。

B級(jí)：在A級(jí)片5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，有一項(xiàng)不符，則定為B級(jí)片。C級(jí)：在A級(jí)片5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，兩項(xiàng)以上不符，則定為C級(jí)片。A、B、C均為可診斷(合格)片。

D級(jí)廢片)由于技術(shù)不良造成不能作為診斷依據(jù)的片定為廢片。

八、藥劑科工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、藥劑科主任是科室質(zhì)量管理責(zé)任人，帶領(lǐng)全科做好質(zhì)量管理工作，科室質(zhì)量管理落實(shí)到位，科主任臺(tái)帳齊全，記錄規(guī)范。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》、《毒麻藥品管理辦法》和《精神類藥品管理辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行藥品及醫(yī)療耗材準(zhǔn)入管理。

3、以病人為中心，服務(wù)于臨床，保證臨床用藥需要。開展經(jīng)常性調(diào)查了解工作和臨床始終保持零距離。

4、經(jīng)常監(jiān)督臨床合理用藥情況，評(píng)估和分析藥品不良反應(yīng)，積極向臨床提供藥品信息，接待臨床用藥咨詢。

5、嚴(yán)把臨床用藥質(zhì)量關(guān)，細(xì)心審查臨床用藥是否規(guī)范，堵絕不合理用藥現(xiàn)象。

6、定期對(duì)藥品進(jìn)行全面檢查，保證藥品質(zhì)量。

7、建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，及時(shí)登記上報(bào)。

8、建立藥房查對(duì)制度，實(shí)行責(zé)任迫究制，處方合格率≥90%，發(fā)藥差錯(cuò)率為0，發(fā)藥查對(duì)患者姓名、用法、用量，并交待注意事項(xiàng)，配備專人進(jìn)行用藥咨詢。

9、健全科內(nèi)質(zhì)控組織，并經(jīng)常開展工作，工作記錄完整。

10、配合質(zhì)量檢查，檢查處方質(zhì)量，并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

山東良莊礦業(yè)有限公司醫(yī)院

2016年1月

第四篇：產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品質(zhì)量管理 范圍

本文件規(guī)定了公司產(chǎn)品質(zhì)量管理的職責(zé)與范圍，明確了公司產(chǎn)品質(zhì)量制造過程中，從原材料到客戶應(yīng)用全過程、各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的關(guān)鍵管理要素、管理流程、管理責(zé)任。

本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品質(zhì)量管理。公司各單位可根據(jù)自身產(chǎn)品質(zhì)量制造過程的特性，制定本單位的管理規(guī)定。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

Q/GF 206.2-2015供方管理程序

Q/GF 206.1-2010原材料采購控制程序

Q/GF 206.3-2015產(chǎn)品退回、補(bǔ)、換貨管理程序 QGF Q/GF 207.1-2014不合格過程中間產(chǎn)品控制程序 QGF211.8-2015不合格品管理程序 QGF204.3-2015質(zhì)量改進(jìn)管理程序

Q/GF 211.7-2015顧客賠付管理管理程序

Q/GF 209.11-2015產(chǎn)品質(zhì)量水平對(duì)標(biāo)管理程序 Q/GF 211.8NM-2012不合格最終產(chǎn)品控制程序 Q/GF 207.8NM-2014生產(chǎn)配方管理

Q/GF 209.6-2015光伏組件認(rèn)證、報(bào)備控制程序 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本程序。3.1

產(chǎn)品質(zhì)量管理

基于滿足客戶需求，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量制造的全過程，應(yīng)用各種質(zhì)量管理工具而開展的穩(wěn)定與提升產(chǎn)品質(zhì)量的一系列管理活動(dòng)的統(tǒng)稱。4 職責(zé)

4.1公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)控制部組織公司產(chǎn)品質(zhì)量管理相關(guān)工作。

4.2品質(zhì)控制部是公司產(chǎn)品質(zhì)量管理的歸口管理部門；負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品質(zhì)量管理的制修訂；負(fù)責(zé)公司從原材料到客戶應(yīng)用全過程、各環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量管理以及各單位產(chǎn)品質(zhì)量管理的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃、質(zhì)量活動(dòng)、質(zhì)量溝通培訓(xùn)等的策劃、實(shí)施、管理、評(píng)價(jià)。

4.3公司各單位結(jié)合本單位產(chǎn)品質(zhì)量制造特點(diǎn)，根據(jù)環(huán)境、設(shè)備、原材料、半成品、成品等標(biāo)準(zhǔn)，員工技能標(biāo)準(zhǔn)，配方、工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量法規(guī)等等的要求，組織策劃本單位確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定與提升的管理制度、管理活動(dòng)，包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量問題（制造環(huán)節(jié)、顧客投訴）管理等等。程序

5.1 產(chǎn)品質(zhì)量管理制度的管理

5.1.1品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)組織對(duì)《產(chǎn)品質(zhì)量管理》定期進(jìn)行修訂與完善，并組織策劃完善公司產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，規(guī)范公司產(chǎn)品質(zhì)量管理。5.1.2 公司各單位在公司《產(chǎn)品質(zhì)量管理》文件的指引下，組織建立本單位的產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，并不斷完善。

5.2 產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃管理

5.2.1每年11底前，品質(zhì)控制部組織編制下一的《產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃》，各單位要積極參與，按時(shí)完成。公司質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃包括但不限于：產(chǎn)品質(zhì)量總目標(biāo)、分解目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃、評(píng)估與改進(jìn)；經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核通過，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2各單位根據(jù)公司頒布的《產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃》，制定本單位相關(guān)的支持目標(biāo)與計(jì)劃，12月底前完成，并在品質(zhì)控制部備案。5.2.3 每月2日前（第一周內(nèi)），各單位要將產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃月度完成情況書面報(bào)送品質(zhì)控制部，品質(zhì)控制部組織完成公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃月度完成情況書面報(bào)告，并送公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位，并對(duì)各單位月度產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃完成情況進(jìn)行書面評(píng)價(jià)并反饋各單位。

5.2.4 每年7月上旬，品質(zhì)控制部組織召開年中產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃推進(jìn)會(huì)，總結(jié)上半年產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，安排上半年產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，推進(jìn)公司質(zhì)量管理工作的目標(biāo)、計(jì)劃的落實(shí)；每年1月份組織會(huì)議，主要內(nèi)容包括：質(zhì)量工作的總結(jié)、質(zhì)量問題的分析、產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)情況，質(zhì)量目標(biāo)的確定，質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施方案等。參加人員包括公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位，會(huì)議總結(jié)全年質(zhì)量工作，部署股份公司本質(zhì)量工作。

5.2.5各單位可根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合股份公司質(zhì)量管理活動(dòng)，制定本部門的質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃。5.2.6品控部要結(jié)合市場(chǎng)反饋等諸多情況，定期完成產(chǎn)品質(zhì)量的趨勢(shì)性分析，制定相應(yīng)改進(jìn)提升計(jì)劃，組織實(shí)施。5.3質(zhì)量溝通

5.3.1 品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)定期，每月15日給各個(gè)相關(guān)單位通報(bào)質(zhì)量月報(bào)。每月10號(hào)前參與各個(gè)事業(yè)質(zhì)量月度的會(huì)議，并與5個(gè)工作日內(nèi)完成各個(gè)單位的質(zhì)量月報(bào)的匯總工作。5.3.2 品質(zhì)控制部的質(zhì)量月報(bào)報(bào)送范圍：上級(jí)主管單位、相關(guān)單位與公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.3.3各單位在每月10號(hào)前，組織相關(guān)單位召開質(zhì)量分析會(huì)議，通報(bào)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，質(zhì)量活動(dòng)的匯總情況、退換貨及客戶投訴處理、過程控制情況、質(zhì)量提升等與質(zhì)量管理相關(guān)的內(nèi)容。

5.4 質(zhì)量活動(dòng)

5.4.1質(zhì)量活動(dòng)包括：質(zhì)量提升工程、對(duì)標(biāo)工作、QC小組活動(dòng)、質(zhì)量培訓(xùn)等。品質(zhì)控制部是質(zhì)量活動(dòng)的歸口管理單位，負(fù)責(zé)以上的組織實(shí)施工作。

5.4.2 品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)編制質(zhì)量提升工程活動(dòng)工作計(jì)劃，組織實(shí)施、評(píng)估與改進(jìn)。各單位需要按照質(zhì)量提升計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)分解，并實(shí)施和匯總質(zhì)量提升計(jì)劃的相關(guān)工作。

5.4.3 品質(zhì)控制部組織制定公司質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃，組織實(shí)施。12月底前完成質(zhì)量活動(dòng)的分解，形成完整的質(zhì)量活動(dòng)和實(shí)施計(jì)劃。

5.4.4 品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)工作制定和實(shí)施。根據(jù)規(guī)定按月進(jìn)行對(duì)標(biāo)工作的監(jiān)督和匯總，每年分年中、年末向股份公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)股份公司對(duì)標(biāo)工作的情況。

5.4.5品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)組織質(zhì)量月活動(dòng)，并按照國家、集團(tuán)公司的要求制定計(jì)劃及實(shí)施。品質(zhì)控制部根據(jù)公司需要，開展各類主題質(zhì)量活動(dòng)。

5.4.6品質(zhì)控制部組織公司各單位開展QC活動(dòng)，要完成QC活動(dòng)的注冊(cè)、計(jì)劃、實(shí)施評(píng)價(jià)等，規(guī)范QC活動(dòng)的管理。

5.4.7品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量管理相關(guān)的質(zhì)量培訓(xùn)，會(huì)同人力資源部一并組織落實(shí)。其中包括貫標(biāo)、質(zhì)量管理理念方法、質(zhì)量工具應(yīng)用以及相關(guān)專業(yè)技術(shù)等方面，各單位要根據(jù)實(shí)際情況組織本部門的質(zhì)量管理培訓(xùn)，提升管控能力、員工技能能力等。5.4.各單位可根據(jù)實(shí)際情況制定本部門的質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃。5.5 制造全過程質(zhì)量管理

5.5.1各單位負(fù)責(zé)過程質(zhì)量管理。過程質(zhì)量管理主要包括內(nèi)容為：過程控制管理，具體操作依據(jù)QGF Q/GF 207.1-2014、供方質(zhì)量評(píng)價(jià)具體操作依據(jù)QGF 206.2-2015進(jìn)行、不合格品管理具體操作依據(jù)QGF211.8-2015、質(zhì)量改進(jìn)具體操作依據(jù)QGF204.3-2015、中控分析及評(píng)價(jià)等工作。

品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)監(jiān)督過程質(zhì)量管理，中控分析及評(píng)審并組織實(shí)施改進(jìn)。

5.5.2事業(yè)部負(fù)責(zé)供方質(zhì)量評(píng)估管理工作，負(fù)責(zé)組織對(duì)新供方原材料的生產(chǎn)放量；負(fù)責(zé)組織新供方的評(píng)價(jià)和對(duì)合格供方的管理工作。供方出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，事業(yè)部負(fù)責(zé)牽頭組織供應(yīng)部、品質(zhì)控制部、研究所進(jìn)行評(píng)價(jià)和解決。解決的方法包括并不限于供方交流、試驗(yàn)方案的確立、替代方法的建立、生產(chǎn)試驗(yàn)的組織和評(píng)價(jià)等。

品質(zhì)控制部參與新供方和二供方的質(zhì)量開發(fā)工作。包括但不限于供方走訪、檢驗(yàn)方法和數(shù)據(jù)的交流、質(zhì)量管理工作的交流，新供方的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

5.5.2 事業(yè)部為不合格產(chǎn)品控制的歸口管理部門。負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格品的評(píng)審。主要工作有組織不合格過程中間產(chǎn)品的評(píng)審，將決定傳遞給相關(guān)部門，必要時(shí)由品質(zhì)控制部組織質(zhì)量跟蹤。

5.5.3事業(yè)部負(fù)責(zé)過程控制關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì)、控制方案的實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)。制度的質(zhì)量改進(jìn)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

5.5.4各單位要定期做好產(chǎn)品、半成品、關(guān)鍵原材料等重要環(huán)節(jié)質(zhì)量趨勢(shì)分析，制定相應(yīng)質(zhì)量管理改進(jìn)的計(jì)劃，實(shí)施，包括并不限于工藝改進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、設(shè)備維護(hù)和改造升級(jí)等等。

5.6 客戶質(zhì)量管理

5.6.1品質(zhì)控制部是客戶質(zhì)量管理的歸口管理單位，負(fù)責(zé)的工作有：顧客投訴、退換貨管理、客戶溝通、建立客戶質(zhì)量檔案、協(xié)調(diào)客戶質(zhì)量管理過程中出現(xiàn)的問題、背板產(chǎn)品的報(bào)備等工作。

5.6.2 品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)對(duì)問題產(chǎn)品鑒定、監(jiān)督報(bào)廢。

5.6.3事業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行確認(rèn)及處理，負(fù)責(zé)對(duì)退換貨的處理及返回產(chǎn)品的返工返修、負(fù)責(zé)驗(yàn)廠工作、負(fù)責(zé)組織并完成對(duì)顧客質(zhì)量投訴調(diào)查形成客戶質(zhì)量報(bào)告包括8D報(bào)告等，經(jīng)品控部審核會(huì)簽，由光伏銷售公司將8D報(bào)告反饋給客戶。5.6.4銷售單位是客戶質(zhì)量管理的信息搜集部門，負(fù)責(zé)的工作有初步確認(rèn)退貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，收集退回產(chǎn)品信息和相關(guān)樣品、反饋客戶質(zhì)量報(bào)告（注：光伏需要反饋8D報(bào)告）?？蛻糍|(zhì)量報(bào)告的具體情況可執(zhí)行《顧客賠付管理》。負(fù)責(zé)對(duì)存在產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶及時(shí)給予補(bǔ)償。負(fù)責(zé)與消費(fèi)者就質(zhì)量問題進(jìn)行溝通并提供技術(shù)服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)因貯運(yùn)環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題制訂糾正/預(yù)防措施并實(shí)施。

5.6.5客戶溝通：各單位根據(jù)銷售反饋問題，在7個(gè)工作日內(nèi)完成銷售要求的客戶報(bào)告?？蛻魣?bào)告的格式根據(jù)顧客要求進(jìn)行編制。

5.6.6驗(yàn)廠：光伏事業(yè)部負(fù)責(zé)組織顧客要求的驗(yàn)廠工作，各單位予以配合。5.6.7背板報(bào)備工作：品控部負(fù)責(zé)光伏組件認(rèn)證、報(bào)備工作，具體工作依據(jù)Q/GF 209.6-2015進(jìn)行。

5.7 質(zhì)量工具應(yīng)用 5.7.1 LIMS信息管理：品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)LIMS信息管理，及LIMS的系統(tǒng)維護(hù)、及數(shù)據(jù)采納和分析。

5.7.2趨勢(shì)性分析：品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)建立產(chǎn)品質(zhì)量的趨勢(shì)分析模板。按季度編制產(chǎn)品及關(guān)鍵原材料的質(zhì)量趨勢(shì)性分析報(bào)告。

5.7.3各單位負(fù)責(zé)建立對(duì)產(chǎn)品過程控制數(shù)據(jù)趨勢(shì)性分析報(bào)告。

所用產(chǎn)品質(zhì)量管理活動(dòng)按照質(zhì)量管理程序文件執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一章 總則

為了保障碼頭公司生產(chǎn)正常有序進(jìn)行，運(yùn)輸部從規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度出發(fā)，根據(jù)日常生產(chǎn)情況特制定本制度。

第一條 以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望，把客戶滿意度作為運(yùn)輸部的管理目標(biāo)。

第二條 持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。公司用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立“港口第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨。

第三條 嚴(yán)格以公司服務(wù)客戶的要求為行動(dòng)指南，運(yùn)輸部將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的物流服務(wù)。

第四條 本制度適用于運(yùn)輸部全體員工。第二章 服務(wù)流程 第一條 合同流程

1、生產(chǎn)運(yùn)輸協(xié)議：

每年12月，與碼頭公司操作部經(jīng)理進(jìn)行洽談，對(duì)箱量、運(yùn)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行保障等各方面達(dá)成共識(shí)，經(jīng)雙方走完合同審批流程后正式簽定《港內(nèi)集卡車運(yùn)輸協(xié)議》。

2、與碼頭公司的安全管理部門對(duì)港內(nèi)行車安全、安全防范措施、安全隱患、安全責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)抵押等等一系列安全相關(guān)事宜達(dá)成共識(shí)后，形成文字，待雙方進(jìn)行完協(xié)議審批流程后正式簽定《安全生產(chǎn)協(xié)議》。

3、外線單位運(yùn)輸，與客戶進(jìn)行協(xié)商，對(duì)線路、運(yùn)價(jià)、時(shí)間等達(dá)成共識(shí)后簽訂單次的運(yùn)輸協(xié)議。

第二條 碼頭生產(chǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

1、生產(chǎn)任務(wù)布置

1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班長(zhǎng)參加由碼頭公司調(diào)度主持的當(dāng)班調(diào)度會(huì)。

2）會(huì)后班長(zhǎng)將每班次的生產(chǎn)計(jì)劃、作業(yè)箱量、作業(yè)場(chǎng)地、作業(yè)車輛、安全防范等事項(xiàng)在工前會(huì)進(jìn)行傳達(dá)。

3）每天早上8：30分，下午15：30分由部門生產(chǎn)管理人員前往碼頭公司參加每日由碼頭公司生產(chǎn)副總主持的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)上就上一個(gè)班次中各部門出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯報(bào)，在當(dāng)天的生產(chǎn)中遇到什么問題？需要各部門之間的配合、協(xié)調(diào)等問題進(jìn)行解決。

2、碼頭作業(yè)服務(wù)流程

1)各班駕駛員在交接班時(shí)對(duì)各班所屬車輛進(jìn)行認(rèn)真交接，如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患或故障及時(shí)報(bào)修。

2)各班在工前會(huì)上傳達(dá)當(dāng)班的作業(yè)任務(wù)，由班長(zhǎng)派出車輛進(jìn)行分橋、分場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)。當(dāng)接到調(diào)度指令后10分鐘內(nèi)必須到達(dá)制定場(chǎng)地。

3）車輛作業(yè)時(shí)，駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁占用對(duì)講機(jī)頻道，保障調(diào)度室發(fā)出的調(diào)度指令通暢。

4）在與橋吊配合作業(yè)時(shí)，要看清指揮手的停車、起步手勢(shì)，駕駛員嚴(yán)禁無故下車，嚴(yán)禁在無指揮手手勢(shì)的情況下起動(dòng)車輛。車輛在橋吊下嚴(yán)禁停雙排車。5）在與龍門吊作業(yè)時(shí)，車輛應(yīng)緊貼箱區(qū)停放，以防車輛將龍門吊大臂碰壞。6）與流機(jī)配合作業(yè)時(shí)，駕駛員需專心聽流機(jī)駕駛員給予的喇叭聲音，在無喇叭聲的情況下嚴(yán)禁動(dòng)車。

7）件雜貨作業(yè)時(shí)，駕駛員需認(rèn)真聽指揮手的哨音才可以起動(dòng)車輛，如無哨音，駕駛員需在對(duì)講機(jī)中接到明確的指令后方可動(dòng)車。8）在外線作業(yè)，如：中哈、木材園、港儲(chǔ)、新云臺(tái)等，必須服從對(duì)方公司的生產(chǎn)調(diào)度的指揮，按指定的路線、場(chǎng)地進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)格遵守對(duì)方的安全管理制度，當(dāng)對(duì)方需要駕駛員協(xié)助時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)積極主動(dòng)的提供協(xié)助，不得推諉、更嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為。

第三條 外線運(yùn)輸服務(wù)流程

1、根據(jù)運(yùn)輸距離與客戶洽談運(yùn)費(fèi)、場(chǎng)地等相關(guān)事項(xiàng)并達(dá)成共識(shí)，簽訂運(yùn)輸協(xié)議。

2、簽訂完協(xié)議，由部門生產(chǎn)管理人員進(jìn)行路線、場(chǎng)地等實(shí)地考察，并將道路、場(chǎng)地等特殊情況在駕駛班進(jìn)行提醒、傳達(dá)。

3、根據(jù)客戶提供的提箱單到碼頭公司進(jìn)場(chǎng)提箱。

4、、到碼頭公司按照提箱指示將車輛開至箱區(qū)提取集裝箱。

5、提箱后按照既定的路線，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物送達(dá)。

6、一票貨運(yùn)輸完畢后，有擋車駕駛員將設(shè)備交接單運(yùn)輸聯(lián)送至班長(zhǎng)處，由班長(zhǎng)匯總后交統(tǒng)計(jì)員處。

7、統(tǒng)計(jì)員根據(jù)交來的票據(jù)匯總整理后按協(xié)議規(guī)定進(jìn)行結(jié)算流程。第三章 費(fèi)用結(jié)算流程

1每日各班班長(zhǎng)將各班單車作業(yè)的量報(bào)部門統(tǒng)計(jì)員處。

2由統(tǒng)計(jì)員將各班的作業(yè)票與各班上報(bào)的箱量及電腦系統(tǒng)里箱量三方核對(duì)后統(tǒng)計(jì)匯總。如核對(duì)有誤，及時(shí)與調(diào)度值班經(jīng)理聯(lián)系核對(duì)，如對(duì)方有誤，提請(qǐng)對(duì)方手寫實(shí)際數(shù)量并簽字。如其他原因則提請(qǐng)對(duì)方在作業(yè)票上注明原因。3每月的最后，將當(dāng)月的作業(yè)票匯總后送交碼頭公司商務(wù)，與商務(wù)人員進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤請(qǐng)商務(wù)負(fù)責(zé)人在當(dāng)月的結(jié)算清單上寫明箱量、金額并簽字。4統(tǒng)計(jì)員將商務(wù)簽過字的結(jié)算清單交于碼頭公司IT部門審核，經(jīng)IT部門審核無誤后由該部門負(fù)責(zé)人在結(jié)算清單上簽字。

5統(tǒng)計(jì)員根據(jù)幾個(gè)部門簽字后的結(jié)算清單到我公司財(cái)務(wù)開具正規(guī)的運(yùn)輸發(fā)票。最后將發(fā)票與結(jié)算清單交于碼頭公司操作部。由操作部填寫請(qǐng)款單逐一找各相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，簽字后將單據(jù)、發(fā)票交于財(cái)務(wù)。

6碼頭公司財(cái)務(wù)認(rèn)真核對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字后的請(qǐng)款單及運(yùn)輸發(fā)票、結(jié)算清單等，在無誤后填寫付款申請(qǐng)單，再由財(cái)務(wù)主管、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后付款。

第四章 加強(qiáng)內(nèi)部管理 保障安全生產(chǎn)

1、加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡查制度的落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行碼頭公司及外方場(chǎng)站的操作規(guī)程及管理制度，發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)在10分鐘內(nèi)進(jìn)行糾正并處罰。

2、當(dāng)班發(fā)現(xiàn)車輛故障，當(dāng)班進(jìn)行處理，按車輛保修流程填寫修理申請(qǐng)單并在第一時(shí)間通知修理人員到場(chǎng)進(jìn)行維修。

3、遇有作業(yè)車輛突發(fā)性故障，駕駛員應(yīng)立即停車熄火。如車輛所停位置影響生產(chǎn)，及時(shí)上報(bào)。

4、當(dāng)車駕駛員應(yīng)立即查明原因，及時(shí)向調(diào)度、當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)。盡快修復(fù)。

5、如車輛所停位置影響生產(chǎn)，需在部門人員、碼頭調(diào)度、碼頭安全員等 到場(chǎng)的情況下方可挪車。

6、如車輛在作業(yè)中發(fā)生交通事故，第一時(shí)間向部門經(jīng)理及部門安全員匯報(bào)，再及時(shí)向當(dāng)班調(diào)度、當(dāng)班安全員匯報(bào)。到場(chǎng)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況將通知交警、保險(xiǎn)公司等單位。

7、保持車內(nèi)外衛(wèi)生，嚴(yán)禁將車內(nèi)的垃圾扔在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。

8、建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度并以班組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)。

9、提高部門全體人員的服務(wù)意識(shí)，通過宣傳、案例等一系列方法調(diào)動(dòng)大家的積極性，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

10、加強(qiáng)車輛的日常維護(hù)，保障客戶的貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

11、按規(guī)定購買車輛、貨物險(xiǎn)種，保障客戶貨物的安全性。

第五章 市場(chǎng)開拓服務(wù)質(zhì)量流程

1）由市場(chǎng)開發(fā)人員積極主動(dòng)通過各種信息渠道獲取貨源、車源信息。2）將收集的信息歸納整理后及時(shí)獲取對(duì)方的聯(lián)系方式，采取電話溝通、上門拜訪、他人介紹等方法與對(duì)方保持聯(lián)系。

3）將每次拜訪的公司、人員做詳細(xì)記錄，根據(jù)對(duì)方提供的信息加以整理，對(duì)方想要做什么？如果合作，要求我們?cè)趺醋觯课覀兪欠窨梢詾榭蛻籼峁┲艿降姆?wù)？服務(wù)中有哪些困難需要公司支持的？我們?nèi)绾慰朔@些困難等等要做出詳細(xì)的分析及匯報(bào)。

4）解決以上這些方面的問題，及時(shí)與對(duì)方達(dá)成一致意見，待雙方確認(rèn)后可簽訂運(yùn)輸協(xié)議。

5）嚴(yán)格執(zhí)行公司的“發(fā)展一個(gè)、加固一個(gè)、穩(wěn)定一個(gè)”戰(zhàn)略策略，達(dá)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

6)在拓展貨源、車源方面，堅(jiān)持誰牽頭誰負(fù)責(zé)的方針，如因我們的前期、后期服務(wù)方面問題造成客戶流失，將直接追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。

問責(zé)的辦法主要分為：警示談話、通報(bào)批評(píng)、處罰、責(zé)令書面檢查、責(zé)令公開道歉、停職檢查、調(diào)離工作崗位、引咎辭職、責(zé)令辭職、免職。①由于服務(wù)不到位或服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶流失的。②涉及專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的事項(xiàng)，不按照正規(guī)流程擅自決策給客戶造成不良后果的。

③其他決策失誤，給公司造成重大損失和惡劣影響的。④給企業(yè)、客戶帶來重大風(fēng)險(xiǎn)或產(chǎn)生嚴(yán)重后果的。⑤因服務(wù)質(zhì)量差，被媒體曝光影響客戶正常工作開展的。⑥拒不執(zhí)行或擅自改變上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作部署的。造成客戶流失的。

⑦違反誠信經(jīng)營(yíng)原則，虛報(bào)市場(chǎng)開拓情況、經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)造成嚴(yán)重后果或惡劣影響的。

⑧因散播不利于客戶的言論，嚴(yán)重影響客戶信譽(yù)的。

7）加強(qiáng)與客戶的溝通交流，查找自身的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改，提高客戶的滿意度。

8）對(duì)客戶提出的批評(píng)、建議并要求整改的，根據(jù)實(shí)際情況立即整改并將整改結(jié)果及時(shí)報(bào)與客戶，客戶的滿意度將是我們的最終目標(biāo)。

第六章 處理投訴流程

為了更好的服務(wù)于碼頭公司，運(yùn)輸部除設(shè)定了24小時(shí)開機(jī)的兩個(gè)管理人員的通訊號(hào)碼，另又增設(shè)了一部投訴電話82388529。

1、記錄投訴內(nèi)容

如接到手機(jī)投訴，我們認(rèn)真記錄，對(duì)投訴的人員、時(shí)間、地點(diǎn)、事件等做詳細(xì)記錄，如客戶打投訴電話，運(yùn)輸部本著誰接電話誰負(fù)責(zé)記錄的原則并及時(shí)反饋。

2、對(duì)客戶投訴的分類 1）生產(chǎn)類：如投訴由于駕駛員種種原因造成影響生產(chǎn)的情況，運(yùn)輸部做到在十分鐘內(nèi)必須處理。

2）服務(wù)態(tài)度類：由于駕駛員對(duì)待閘口、理保人員、機(jī)械司機(jī)等等相關(guān)人員的態(tài)度惡劣，給公司帶來不好的影響者，運(yùn)輸部要求在班次結(jié)束必須處理。了解投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

第七章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、駕駛?cè)藛T駕駛車輛時(shí)必須攜帶有效證件（駕駛證、行車證、道路運(yùn)輸許可證等），不得無證駕駛。

2、駕駛員統(tǒng)一著裝，根據(jù)季節(jié)的不同著相應(yīng)的工作服。穿戴整齊。

3、駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁攜帶煙、火進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。

4、在對(duì)講機(jī)里使用文明用語，嚴(yán)禁占用對(duì)講機(jī)頻道談與工作無關(guān)的事情。

5、駕駛?cè)藛T嚴(yán)格按照<<碼頭操作規(guī)程》及《駕駛員管理辦法》來規(guī)范自己的行為舉止。

6、面對(duì)客戶或相關(guān)單位業(yè)務(wù)咨詢、提問，服務(wù)態(tài)度要端正，規(guī)范使用文明用語。

7、運(yùn)輸部應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)作業(yè)服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過部門例會(huì)結(jié)合班組會(huì)議及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

8、部門管理人員不定時(shí)的對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，針對(duì)作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)的違章等問題及時(shí)處理。

9、利用碼頭每月的班組生產(chǎn)交流會(huì)，與生產(chǎn)相關(guān)的調(diào)度、機(jī)械、裝卸隊(duì)等部門進(jìn)行面對(duì)面交流溝通，對(duì)生產(chǎn)作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第八章 提高全體人員的危機(jī)意識(shí)

1、需加強(qiáng)駕駛?cè)藛T的服務(wù)意識(shí)教育，將公司的經(jīng)營(yíng)情況、存在的困難、利潤(rùn)指標(biāo)等及時(shí)傳達(dá)，使全體人員都能體會(huì)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的危機(jī)感與緊迫感。

2、需樹立主人翁精神，運(yùn)輸部不是集團(tuán)的運(yùn)輸部而是我們?nèi)w人員的運(yùn)輸部，車輛不是物流的車輛，而是全體駕駛員的自己車輛，只有把公司的車輛當(dāng)成自己的車輛才會(huì)去愛護(hù)、才會(huì)去認(rèn)真保養(yǎng)。

3、需將為公司打工的意識(shí)要轉(zhuǎn)變成為市場(chǎng)打工、為客戶打工。要向市場(chǎng)要效益，要服務(wù)好客戶，滿足客戶的需求才能提升自己的待遇。

4、不破不立，破而后立，需改變目前“大鍋飯”的經(jīng)營(yíng)模式，做到多勞多得、不勞不得，將要我工作轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙ぷ鳌?/p>

5、提高市場(chǎng)開拓力度，加大市場(chǎng)開拓的激勵(lì)政策，使部門人人都成為業(yè)務(wù)宣傳員、業(yè)務(wù)的開拓者，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能取得市場(chǎng)的更大份額，才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

2016年1月23日