第一篇：掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

一、調(diào)研目的

如今航空與汽車(chē)的服務(wù)越來(lái)越好，而很多人對(duì)鐵路的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，“鐵老大”的地位已有動(dòng)搖，所以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服務(wù)、而沒(méi)有針對(duì)旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問(wèn)暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿(mǎn)意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。要想讓旅客徹底的對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意必須從心理上了解旅客的動(dòng)態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足其心理需要，提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會(huì)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。

二、調(diào)研方法

所謂調(diào)研，是指通過(guò)各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、電話(huà)調(diào)查、攔截訪(fǎng)問(wèn)、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問(wèn)卷等等形式得到受訪(fǎng)者的態(tài)度和意見(jiàn)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運(yùn)是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問(wèn)卷、隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、意見(jiàn)簿三種形式進(jìn)行反饋。

1.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷

在列車(chē)上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集了解列車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀。

2.進(jìn)行隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)

列車(chē)員直接向一些比較具有代表性的人群詢(xún)問(wèn)了解列車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀。這個(gè)作為調(diào)查問(wèn)卷的補(bǔ)充，做到了主觀(guān)與客觀(guān)相結(jié)合。

3.填寫(xiě)意見(jiàn)建議

利用每一節(jié)車(chē)廂內(nèi)設(shè)置的意見(jiàn)簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒(méi)有涉及到的乘

客有意見(jiàn)，便可以在意見(jiàn)簿上寫(xiě)上自己的意見(jiàn)了。

三、調(diào)研內(nèi)容及過(guò)程

在客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開(kāi)展同樣的服務(wù)項(xiàng)目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒(méi)有準(zhǔn)確的洞察旅客心理需求。客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象是旅客，滿(mǎn)足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

1.旅客基本屬性分類(lèi)

如何準(zhǔn)確的掌握旅客心理需求，這就需要對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同層次旅客的心理需求進(jìn)行分析。

1.1按自然屬性分類(lèi)

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會(huì)有不同的需求，例如：在空調(diào)列車(chē)上，老年人和年青人的要求就會(huì)存在不同。即使是同一個(gè)年齡段的旅客，也會(huì)因?yàn)樾詣e差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會(huì)反感。以上問(wèn)題如果處理不好，就容易引起沖突。對(duì)于這些旅客要做到主動(dòng)熱情，盡量讓旅客人人滿(mǎn)意。

1.2按社會(huì)屬性分類(lèi)

旅客的社會(huì)屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟(jì)收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對(duì)于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標(biāo)屬性的分類(lèi)

旅客的目標(biāo)屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪(fǎng)友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長(zhǎng)途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對(duì)于列車(chē)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)存在差異，例如：出差的旅客可能滿(mǎn)腦子都是工作內(nèi)容，需要無(wú)干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對(duì)于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細(xì)化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門(mén)在外，首先必須保證身體健康、財(cái)務(wù)安全才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿(mǎn)足，將是無(wú)法忍受的。故旅客不僅要求車(chē)站、列車(chē)提供充足的食品和飲料，而且要求候車(chē)室、站臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會(huì)需求分析

旅客的社會(huì)需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往、增加見(jiàn)聞、擴(kuò)充知識(shí)面。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿(mǎn)足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現(xiàn)

高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足其心理需要。提供有針對(duì)性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車(chē)旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。每一位旅客都希望車(chē)站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門(mén)旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門(mén)旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開(kāi)家門(mén)，一直到目的地，包括旅行的全過(guò)程都平平安安?！捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運(yùn)

輸服務(wù)過(guò)程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門(mén)加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線(xiàn)、車(chē)站和列車(chē)的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車(chē)環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。送親友出門(mén)旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話(huà)就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門(mén)旅行者的一個(gè)共性心理要求。旅客到車(chē)站購(gòu)票，能夠順利地買(mǎi)到自己需要的車(chē)票；上車(chē)時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車(chē)站或列車(chē)上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車(chē)站或列車(chē)能夠隨時(shí)提供開(kāi)水；列車(chē)在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線(xiàn)路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車(chē)正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車(chē)時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車(chē)等等。這些都是旅客出門(mén)旅行的順暢心理要求。要滿(mǎn)足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿(mǎn)足旅客的需要。在為滿(mǎn)足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿(mǎn)足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋?zhuān)孤每兔靼诪槭裁葱枨鬀](méi)有得到滿(mǎn)足。在旅客旅行的過(guò)程中，由于運(yùn)輸部門(mén)的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽(tīng)到友善的話(huà)語(yǔ)，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。旅客出門(mén)旅行，離開(kāi)家或工作場(chǎng)所，來(lái)到站、車(chē)與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車(chē)室和車(chē)廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話(huà)、喝酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車(chē)環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對(duì)環(huán)境的感受。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個(gè)方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車(chē)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會(huì)使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車(chē)以及中轉(zhuǎn)乘車(chē)等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門(mén)旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開(kāi)售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。妥善設(shè)置候車(chē)室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車(chē)的走行距離。列車(chē)上每節(jié)車(chē)廂保證開(kāi)水及時(shí)供應(yīng)等等。滿(mǎn)足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀(guān)念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求。縮短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿(mǎn)足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少。

4.常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題分析

在旅行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿(mǎn)情緒。對(duì)此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取旅客的諒解。以下對(duì)值乘中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析并制定對(duì)策。

4.1無(wú)票乘車(chē)

針對(duì)沒(méi)有買(mǎi)到車(chē)票，卻又想乘車(chē)的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車(chē)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車(chē)的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車(chē)后補(bǔ)票。針對(duì)買(mǎi)短途票乘坐長(zhǎng)途車(chē)、買(mǎi)站臺(tái)票乘車(chē)、不買(mǎi)票乘車(chē)、借用公用乘車(chē)證乘車(chē)、越席乘車(chē)、持無(wú)效票乘車(chē)的情況，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.2行李超重

針對(duì)攜帶超重物品乘車(chē)的旅客，要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為，如屬無(wú)意行為，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.3漏乘錯(cuò)乘

上錯(cuò)車(chē)、坐過(guò)站、下錯(cuò)車(chē)、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類(lèi)情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。

4.4嚴(yán)重超員

列車(chē)中的旅客在列車(chē)嚴(yán)重超員情況下，會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。例如車(chē)廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對(duì)旅客的組織，使車(chē)內(nèi)秩序良好。

4.5丟失財(cái)物

旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為。這時(shí)應(yīng)對(duì)丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時(shí)患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時(shí)患病的旅客本身痛苦、著急、憂(yōu)慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車(chē)站下車(chē)送醫(yī)院處置。二是鐵路部門(mén)的原因，例如：發(fā)生列車(chē)事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車(chē)運(yùn)行。這時(shí)應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調(diào)研結(jié)論及建議

樹(shù)立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn) 輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開(kāi)，以他們滿(mǎn)意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠(chéng)熱情換來(lái)旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著

想。

1.轉(zhuǎn)變觀(guān)念提高服務(wù)意識(shí)

1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。

根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿(mǎn)意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類(lèi)型。也正因?yàn)槿绱?，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿(mǎn)足于火車(chē)能代步，到達(dá)步行無(wú)法或很難到達(dá)的目的地，他們對(duì)于火車(chē)上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒(méi)有過(guò)多的要求。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類(lèi)和方式要求越來(lái)越高，所以我們必須通過(guò)不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿(mǎn)足他們以及市場(chǎng)變化的需求。

1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。

把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化 服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂(lè)意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時(shí)刻提醒自己工 作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù)，而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。

1.3變多數(shù)滿(mǎn)意為全體滿(mǎn)意。

對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿(mǎn)意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿(mǎn)足。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿(mǎn)意。

1.4變領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為旅客滿(mǎn)意。

轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿(mǎn)意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀(guān)念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏(yíng)得旅客滿(mǎn)意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿(mǎn)意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿(mǎn)意。

2.樹(shù)立目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量

2.1在管理考核上實(shí)現(xiàn)突破

過(guò)去，鐵路對(duì)列車(chē)管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”?，F(xiàn)在看，有些列車(chē)的作

業(yè)過(guò)程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類(lèi)的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2.2在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運(yùn)系統(tǒng)開(kāi)展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運(yùn)品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹(shù)”活動(dòng)。從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿(mǎn)足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺(jué)從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車(chē)后有回味感。

2.3在個(gè)性服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破

結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀(guān)察、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車(chē)票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀(guān)察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過(guò)溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識(shí)別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，還可以通過(guò)與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見(jiàn)和需求等等。針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)突破

除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅

靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長(zhǎng)期積累。

五、參考文獻(xiàn)

1.彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國(guó)鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿(mǎn)足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第二篇：探索旅客心理 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

楊敬文

20092860 探索旅客心理

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

摘

要

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民文化生活水平的提高，人們乘車(chē)旅行的需要不斷增長(zhǎng)。乘車(chē)旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動(dòng)。然而，旅客出門(mén)乘車(chē)旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過(guò)程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對(duì)象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在旅客的旅行過(guò)程中，進(jìn)而研究和掌握旅客的心理活動(dòng)，探索旅客在鐵路車(chē)站、列車(chē)上各個(gè)環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿(mǎn)足旅客乘車(chē)旅行的需要。

關(guān)鍵字：旅客心理學(xué)；旅客；服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民文化生活水平的提高，人們乘車(chē)旅行的需要不斷增長(zhǎng)。乘車(chē)旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動(dòng)。然而，旅客出門(mén)乘車(chē)旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過(guò)程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對(duì)象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在鐵路旅客的旅行過(guò)程中，進(jìn)而研究和掌握旅客的心理活動(dòng)，探索旅客在車(chē)站、列車(chē)上各個(gè)環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿(mǎn)足旅客乘車(chē)旅行的需要。

二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)及旅客旅行心理分析

旅客運(yùn)輸心理學(xué)實(shí)在管理心理學(xué)的基礎(chǔ)上提出的，是人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)以及管理心理學(xué)在旅客運(yùn)輸過(guò)程中的應(yīng)用。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象是旅客、客運(yùn)服務(wù)人員及旅客運(yùn)輸企業(yè)。研究旅客乘車(chē)旅行心理活動(dòng)，就是為了了解和解決旅客在旅行過(guò)程中心里狀態(tài)以及如何使客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)具有針對(duì)性。

1.旅客旅行的共性心理與個(gè)性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘車(chē)旅行的過(guò)程中，從開(kāi)始買(mǎi)票到旅行終了，經(jīng)過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動(dòng)。共性心理主要表現(xiàn)為要對(duì)交通工具的安全、經(jīng)濟(jì)、迅速、方便等方面進(jìn)行比較，然后

楊敬文

20092860 再對(duì)舒適度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行比較。

旅客旅行的個(gè)性心理是指，對(duì)于每個(gè)旅客來(lái)說(shuō)，由于自身?xiàng)l件、旅行條件、個(gè)人性格、愛(ài)好、觀(guān)念的不同，所產(chǎn)生的不同的心理需要。

與旅客的共性心理相比較，旅客的個(gè)性心理要更加復(fù)雜，并且受客觀(guān)事物多變的影響。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李潔旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)、更加有針對(duì)性為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.旅客旅行動(dòng)機(jī)

任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，根據(jù)旅行費(fèi)用的來(lái)源和支付形式不同，旅行動(dòng)機(jī)可分為因公需要的乘車(chē)旅行（如，開(kāi)會(huì)、出差、通勤等）和因私需要的乘車(chē)旅行（如，探親訪(fǎng)友、觀(guān)光游覽等）。

3.旅行工具

旅行工具有鐵路、公路、飛機(jī)、汽車(chē)等。旅行工具的選擇與旅行的目的、旅客身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用，以及旅行工具的安全性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性和運(yùn)輸部門(mén)所提供的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘車(chē)旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全兩個(gè)方面。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再做出是否旅行的決定 ②順暢心理

順暢心理是指，旅客希望旅行過(guò)程連續(xù)、順暢，不希望出現(xiàn)擁堵。比如說(shuō)，旅客購(gòu)票是希望能順利買(mǎi)到車(chē)票；出發(fā)時(shí)，火車(chē)能夠按點(diǎn)發(fā)車(chē)；在用餐時(shí)間，車(chē)站或列車(chē)上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的失誤；到站時(shí)，列車(chē)能夠準(zhǔn)點(diǎn)到站等。③快捷心理

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀(guān)念發(fā)生了重大變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要的要求。縮短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。④方便心理

旅客出門(mén)旅行，希望處處能后方便，這是一種很普遍的心理。方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出車(chē)站、上下車(chē)以及中轉(zhuǎn)乘車(chē)等方面的便捷，從而減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。⑤經(jīng)濟(jì)心理

經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅客希望以少的費(fèi)用和時(shí)間付出，獲得較大的需要滿(mǎn)足。⑥舒適心里

楊敬文

20092860 舒適心理表現(xiàn)在旅客對(duì)乘車(chē)環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。⑦安靜心理

一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜，也能改善旅客心情，增加旅行舒適度。相反，一個(gè)嘈雜、骯臟的旅行環(huán)境會(huì)使人心情煩躁，感到身心疲勞，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)

總結(jié)概括為一下三點(diǎn)： 1）需要的檔次性

旅客在出行前，總會(huì)把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。當(dāng)旅客的需要水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于旅行條件時(shí)，旅客的旅行就會(huì)受挫。如果出現(xiàn)這種情況，旅客要么中斷行程，要么降低需要水平。只有當(dāng)旅行條件滿(mǎn)足需要水平時(shí)，旅客的旅行才能夠進(jìn)行下去。例如：旅客希望買(mǎi)臥鋪車(chē)票，但是臥鋪票賣(mài)完了。這時(shí)，旅客要么推遲旅行時(shí)間，要么換購(gòu)硬座車(chē)票，以繼續(xù)旅行。2）需要的強(qiáng)度性

需要的強(qiáng)度性表現(xiàn)在旅行的目、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各種需要之間是有主次關(guān)系的。在旅行的每一階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其他需要處于從屬地位。例如：因公出差的旅客為了趕時(shí)間，對(duì)旅行速度要求較高，而對(duì)服務(wù)人員的質(zhì)量要求較低。

三、旅客服質(zhì)量的提高

旅客服務(wù)工作分為車(chē)站和列車(chē)服務(wù)工作。鐵路運(yùn)輸部門(mén)應(yīng)最大限度滿(mǎn)足旅客在旅行過(guò)程中的各種需要，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，為不同的旅客群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高旅客服務(wù)質(zhì)量可以從兩個(gè)方面來(lái)著手。

1）滿(mǎn)足旅客旅行的共性需要

滿(mǎn)足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一個(gè)全方位的服務(wù)。即將旅客旅行整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的所有心里活動(dòng)能夠綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿(mǎn)足。主要從以下三方面入手。

①． 延伸性服務(wù)。包括加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與咨詢(xún)，滿(mǎn)足旅客對(duì)旅途中各種交通信息的了解需要；做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿(mǎn)足旅客幾節(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車(chē)的需要；加旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿(mǎn)足旅客住宿、飲食方面的需要。②． 車(chē)站服務(wù)。提高車(chē)站服務(wù)，首先應(yīng)加強(qiáng)車(chē)站工作人員的職業(yè)培訓(xùn)與管理，楊敬文

20092860 提高客運(yùn)人員的管理水平、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿(mǎn)意的服務(wù)，保證旅客的進(jìn)出站、上下車(chē)的有效組織。其次，采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，如客票預(yù)售系統(tǒng)、旅客自動(dòng)引導(dǎo)顯示系統(tǒng)、旅客信息咨詢(xún)系統(tǒng)、行包托運(yùn)管理系統(tǒng)等，滿(mǎn)足旅客的不同需求。同時(shí)也旅客運(yùn)輸部門(mén)應(yīng)提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，建立相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)的整改措施，切實(shí)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。③． 列車(chē)服務(wù)。同提高車(chē)站服務(wù)的措施一樣，提高列車(chē)服務(wù)也需要加強(qiáng)對(duì)列車(chē)工作人員的技能培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和服務(wù)水平。另一方面，運(yùn)輸部門(mén)需要改進(jìn)列車(chē)的飲食供應(yīng)，提供適合不同人群食用的餐飲，以滿(mǎn)足不同宗教信仰、飲食習(xí)慣人群的需要 2）滿(mǎn)足旅客旅行的個(gè)性需要

旅客旅行的個(gè)性需要要比共性需要復(fù)雜得多，但是不是沒(méi)有章法可循。首先，服務(wù)人員在思想上具備全心全意為旅客服務(wù)的觀(guān)念，真正地希望為旅客提供最好的服務(wù)。其次，客運(yùn)服務(wù)人員需要細(xì)心觀(guān)察，通過(guò)旅客的外表、服飾、動(dòng)作等信息對(duì)旅客的心理現(xiàn)象做出正確判斷。然后，在掌握旅客心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地為乘客提供服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)人員要具備一定的科學(xué)知識(shí)，熟悉社會(huì)生活，熟悉鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得有關(guān)心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、沒(méi)學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的一些基本科學(xué)知識(shí)以及基本的應(yīng)急處理知識(shí)。

四、結(jié)論

隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)展成熟，高鐵項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，鐵路與其他交通方式的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量亟待提高。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響到客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響到旅客旅行質(zhì)量的好壞。提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本目的在于最大限度地滿(mǎn)足旅客不斷發(fā)展的旅行需要，根本途徑是提倡“以人為本、全心全意為人服務(wù)”的思想，改善客運(yùn)服務(wù)體系，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。本文從旅客運(yùn)輸心理學(xué)的角度，用心理學(xué)的方法論作為工具，分析旅客在旅行過(guò)程中的心理特征、探索旅客心里規(guī)律，從而有針對(duì)性的對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出整改意見(jiàn)。相信只要找出問(wèn)題，對(duì)癥下藥，鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)進(jìn)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高！

第三篇：把握旅客心理提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

把握旅客心理，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

姓名：賀維維

學(xué)號(hào)：2011316

2班級(jí)：交1102-2

把握旅客心理，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

摘要：鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，重視旅客心理需求，是提高鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。合理運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，妥善處理旅客的心理需求，從而達(dá)到提高鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的目的。

引言

一個(gè)人持有鐵路的有效乘車(chē)憑證及同行的免費(fèi)乘車(chē)兒童，從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始，到他離開(kāi)旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購(gòu)買(mǎi)車(chē)票、進(jìn)入車(chē)站乘車(chē)到下車(chē)驗(yàn)票出站，在這段時(shí)間內(nèi)，他成為一位旅客。為了能夠全方面把握旅客的心理需求，鐵路旅客服務(wù)人員至少要從三個(gè)時(shí)間段考慮。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根據(jù)自己的親身經(jīng)驗(yàn)以及查閱相關(guān)的調(diào)查報(bào)告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最擔(dān)心的問(wèn)題就是買(mǎi)票問(wèn)題。這種憂(yōu)慮在春運(yùn)期間表現(xiàn)的尤為明顯。即使開(kāi)發(fā)了12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，這種情況也沒(méi)有得到很大的改觀(guān)，反而誘發(fā)了諸多新的問(wèn)題。

隨著12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，一系列搶票軟件也應(yīng)運(yùn)而生。很多時(shí)候，在系統(tǒng)開(kāi)放的瞬間，一整列車(chē)的所有票額全被搶光。這種情況的發(fā)生可能是由于不少投機(jī)倒把份子的存在。而一大群無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的旅客成了此種狀況下的主要的受害者。對(duì)于這部分旅客而言，肯定特別希望鐵路車(chē)站或有關(guān)代售點(diǎn)能夠留有一定的余票。由此引發(fā)出一種新的思考，車(chē)票在車(chē)站、代售點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)同時(shí)出售是否是一種最合理的選擇。鐵路車(chē)站在開(kāi)車(chē)前的一定時(shí)間段里是否可以考慮扣留一定數(shù)目的車(chē)票，為那些無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段購(gòu)票的旅客提供一種更人性化的服務(wù)。

當(dāng)票不再是問(wèn)題的時(shí)候，旅客最關(guān)心的無(wú)非是購(gòu)票的方便性與舒適性。電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)訂票的產(chǎn)生也是為了解決這一問(wèn)題。就目前的鐵路客運(yùn)來(lái)說(shuō)，只有車(chē)站和代售點(diǎn)購(gòu)票需要考慮購(gòu)票時(shí)出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象的問(wèn)題。

第四篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服務(wù)質(zhì)量，把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足旅客心理需要是一個(gè)重要方面，以提供有針對(duì)性的服務(wù)。心理學(xué)相關(guān)理論對(duì)于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用，研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。突出對(duì)旅客服務(wù)工作的重點(diǎn)，對(duì)于提高航空旅客的服務(wù)水平有重要的作用,對(duì)航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務(wù)交往

民航旅客心理需求研究的意義

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律；服務(wù)人。員服務(wù)的心理規(guī)律；服務(wù)過(guò)程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的心理規(guī)律。民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要進(jìn)行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號(hào)；有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系；有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.民航旅客心理需求研究基礎(chǔ) 1.1心理學(xué)概述

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科，以及研究個(gè)性心理傾向、個(gè)性心理特征等。心理過(guò)程包括認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基礎(chǔ)

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旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)。

1.2.2旅客心理需求研究對(duì)服務(wù)工作的作用

（1）滿(mǎn)足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨；（2）滿(mǎn)足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石；（3）滿(mǎn)足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原則

旅客心理活動(dòng)都是有規(guī)律可循的，其心理活動(dòng)都是客觀(guān)事實(shí)的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀(guān)性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。

1.3民航旅客服務(wù)交往功能和表現(xiàn)形式 1.3.1交往要素概述

（1）認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)。

（2）情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類(lèi)事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度。

（3）行為傾向要素：由認(rèn)知因素、情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向。1.3.2社會(huì)交往功能

（1）保健功能：在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到滿(mǎn)足，從而保障身心健康。

（2）調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個(gè)個(gè)體之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

（3）整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來(lái)，組成一個(gè)社會(huì)整體的功能。1.3.3服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)形式：主要有雙方行為表現(xiàn)、語(yǔ)言表現(xiàn)和情感表現(xiàn)。外在因素決定服務(wù)交往中態(tài)度與行為是否保持一致性。1.3.4信息溝通分析

（1）首先分清對(duì)象，然后分析信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標(biāo)對(duì)象，研究溝通的效果等方面。

（2）信息的溝通方式：信息發(fā)布者通過(guò)溝通渠道向目標(biāo)對(duì)象發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過(guò)溝通渠道反饋給信息發(fā)布者。

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1.4溝通目的是解決旅客服務(wù)交往中存在的社會(huì)地位的障礙、心理因素的障礙和非語(yǔ)言上的誤解障礙。2.旅客服務(wù)交往的方式及特點(diǎn) 2.1語(yǔ)言方式分析

（1）語(yǔ)言交往：語(yǔ)言交往就是通過(guò)語(yǔ)言系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行交往。

（2）用語(yǔ)要求：簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確運(yùn)用、言之有禮、語(yǔ)言文雅。包括見(jiàn)面語(yǔ)、告別語(yǔ)、感謝語(yǔ)、招呼語(yǔ)等。

（3）用語(yǔ)原則：心平氣和、以理服人、謙遜待人。2.2非語(yǔ)言方式

（1）非語(yǔ)言分類(lèi)：非語(yǔ)言系統(tǒng)是指通過(guò)使用不屬于語(yǔ)言的所有方法來(lái)交往信息的過(guò)程

①面部表情和身體動(dòng)作 ②空間距離：密切區(qū)域、個(gè)人區(qū)域、社交區(qū)域、公共區(qū)域等。③聲音暗示：服務(wù)交往時(shí)，服務(wù)人員與旅客講話(huà)時(shí)的速度，音量的大小、高低、清晰度、音質(zhì)等。④服飾與裝飾物 2.3民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：

①具有互動(dòng)性。②服務(wù)交往是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果。③民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通。

2.4民航服務(wù)交往中旅客的需求

①安全需求 ②對(duì)航班時(shí)間上的需求 ③舒適的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件 3.1交往的知覺(jué)條件分析

（1）民航旅客的知覺(jué)：旅客對(duì)航空服務(wù)的知覺(jué)包括對(duì)色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施的環(huán)境知覺(jué)以及對(duì)航班、航線(xiàn)的知覺(jué)等。

（2）知覺(jué)特點(diǎn)概述：整體性特點(diǎn)即把客觀(guān)事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來(lái)反應(yīng)性能；選擇性特點(diǎn)即在許多知覺(jué)中，人們將某一對(duì)象區(qū)分出來(lái)，優(yōu)先予以反應(yīng)；理解性特點(diǎn)即個(gè)體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去知覺(jué)當(dāng)前的客體。

（3）旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺(jué)：包括儀表特征、表情和服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用等方面。3.2 旅客對(duì)服務(wù)人員知覺(jué)的心理因素的影響效應(yīng)

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（1）首因效應(yīng)：首次交往中的印象（2）暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。（3）定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

3.3服務(wù)人員的知覺(jué)（1）服務(wù)人員對(duì)旅客的首因效應(yīng)和定勢(shì)效應(yīng)，即首次交往中的印象，有一定的心理準(zhǔn)備和印象。4.民航旅客服務(wù)交往的心理需求分析 4.1民航旅客特點(diǎn)分析 4.1.1按照地區(qū)差異分析

亞洲地區(qū)旅客、美洲地區(qū)旅客以及歐洲地區(qū)旅客的個(gè)性差異及其特點(diǎn)各有不同，要進(jìn)行差異分析，根據(jù)不同特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。4.1.2按照氣質(zhì)差異分析

根據(jù)心理學(xué)關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ) 方面分析，旅客氣質(zhì)的類(lèi)型與特征分為內(nèi)在型和外露型。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)；外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。4.1.3 民航旅客的性格差異

表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)、集體、他人和自己的態(tài)度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類(lèi)型分類(lèi)分為內(nèi)在型和外向型。

5．民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù) 5.1旅客投訴原因分析

引起旅客沖突與投訴的原因：

1、客觀(guān)原因：買(mǎi)不到機(jī)票，飛機(jī)延誤、航班取消等。

2、主觀(guān)原因：不尊重旅客，對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情；用語(yǔ)言沖撞旅客；服務(wù)不周到；工作馬虎；衛(wèi)生清掃不及時(shí)、不細(xì)致等。5.2沖突與投訴的心理分析

旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要發(fā)泄的心理；需要補(bǔ)償?shù)男睦怼?.3解決沖突與投訴的對(duì)策

5.3.1現(xiàn)場(chǎng)對(duì)策：在沖突發(fā)生時(shí)，要保持冷靜，采取脫離接觸、語(yǔ)氣和藹緩解沖

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突、進(jìn)行調(diào)節(jié)、主動(dòng)讓步。

5.3.2心理對(duì)策：在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對(duì)方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷，不能以衣冠或一言一行來(lái)看人服務(wù)，更不能因?yàn)閷?duì)某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。

（2）避免暈輪效應(yīng)，因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)有合理的要求進(jìn)行申訴，但是同時(shí)還會(huì)出于個(gè)人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務(wù)人員，為顧客服務(wù)時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)了沖突，客戶(hù)進(jìn)行申訴時(shí)，要對(duì)顧客的服務(wù)是否合理要求進(jìn)行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí) 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實(shí)真相。

（3）要努力克服心理上的某些定勢(shì)效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機(jī)應(yīng)變，要努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服務(wù)質(zhì)量 6.1利用人的社會(huì)認(rèn)知心理

社會(huì)心理學(xué)研究表明：人對(duì)他人的廣泛印象是在有限的信息基礎(chǔ)上形成的，即最初的有限信息一般就能對(duì)他人的大量特征做出判斷，并且人們對(duì)某人的整體印象表現(xiàn)出判斷的一致性?xún)A向，這在旅客這一類(lèi)人群中的體現(xiàn)更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺(jué)得自己選擇的航空服務(wù)，應(yīng)該是所能夠享受到的最好的服務(wù)，能夠物超所值。對(duì)于部分旅客來(lái)說(shuō)，能夠乘坐飛機(jī)這種交通方式，某種程度上是身份的體現(xiàn)和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務(wù)，使內(nèi)心的需求得到滿(mǎn)足。所以給旅客留下良好的第一印象，對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量而言很重要。

6.2了解旅客不同個(gè)性心理

不同個(gè)性心理特點(diǎn)的旅客對(duì)服務(wù)的需求不同，應(yīng)對(duì)應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。按

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照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類(lèi)型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語(yǔ)，喜歡與人爭(zhēng)論，情緒容易激動(dòng)，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計(jì)較他們過(guò)激的語(yǔ)言，安撫好他們沖動(dòng)的情緒，并隨時(shí)提醒他們不要亂丟亂放物品。6.3利用社會(huì)心理學(xué)的知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

旅客對(duì)航空服務(wù)需求心理的多樣性，要有針對(duì)性服務(wù)、每個(gè)旅客的思想、愛(ài)好、需要、價(jià)值觀(guān)、情緒等方面存在著很大差異，航空服務(wù)必須圍繞旅客的不同要求展開(kāi)工作，力求使每個(gè)旅客感到滿(mǎn)足。旅客對(duì)航空服務(wù)的心理需要，往往具有一次性的特點(diǎn)。如果旅客在服務(wù)過(guò)程中感到不滿(mǎn)意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時(shí)間內(nèi)消除，甚至沒(méi)有改正的機(jī)會(huì)。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，航空服務(wù)必須針對(duì)旅客不同的心理需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會(huì)旅客的心理需求和心理特點(diǎn)，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿(mǎn)足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂(lè)。而旅客的心理需求也會(huì)相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對(duì)旅客心理的變化應(yīng)對(duì)服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平。

結(jié) 論

本文首先對(duì)心理學(xué)相關(guān)理論進(jìn)行闡述，提出了對(duì)旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務(wù)過(guò)程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的心理規(guī)律，重點(diǎn)進(jìn)行民航旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)心理學(xué)的知識(shí)，對(duì)民航旅客沖突及投訴進(jìn)行詳細(xì)闡述，提出了解決沖突與投訴的對(duì)策，以提高航空服務(wù)質(zhì)量。

致

謝

本文是在石燕老師的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)下完成的，在每次設(shè)計(jì)遇到問(wèn)題時(shí)

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老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。由于一開(kāi)始沒(méi)參考范本格式出現(xiàn)問(wèn)題，花費(fèi)了石老師很多的寶貴時(shí)間和精力幫我指出，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開(kāi)拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終

生！

參考文獻(xiàn)

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第五篇：淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施（本站推薦）

淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施

——以鐵路旅客服務(wù)為例

摘要

隨著社會(huì)水平的不斷提高，人們的消費(fèi)需求也日益增強(qiáng)，鐵路的整體水平也進(jìn)入新階段，目前對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)人員的素質(zhì)，硬件設(shè)施、技術(shù)裝備水平存在著一定的問(wèn)題，客運(yùn)部門(mén)亟需提高服務(wù)人員素質(zhì)、建立新的管理機(jī)制、引進(jìn)新技術(shù)裝備水平等，本文通過(guò)我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀的分析，然后對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；整改措施

引言：..............................................................1

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素......................................1

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理..........................................1 1質(zhì)量管理原則...............................................1 2旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)...................................1

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素........................................2 1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量.......................................2 2.提高人員專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí).................................2

二、我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀......................................2

（一）客運(yùn)需求與旅行差距.......................................3

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄...................................3

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境.......................................3

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施........................................4

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理......................................4

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化................................................4

（三）規(guī)范車(chē)站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生............................4 1車(chē)站硬件設(shè)施設(shè)備...........................................4 2車(chē)站衛(wèi)生、整潔.............................................5 總結(jié)................................................................5 參 考 文 獻(xiàn).........................................................6

引言：

隨著科技日益發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行的運(yùn)輸方式也出現(xiàn)更多的選擇，旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

鐵路旅客運(yùn)輸之所以會(huì)出現(xiàn)這種局面，從客觀(guān)層面上看，運(yùn)輸方式的選擇越來(lái)越多，其競(jìng)爭(zhēng)力也就越來(lái)越大，運(yùn)輸能力的不斷擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對(duì)旅客吸引力的不斷加強(qiáng)等等；從主觀(guān)層面，鐵路運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不夠高，廣大旅客還不夠滿(mǎn)意，在旅客運(yùn)輸行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿(mǎn)意度是其生存和發(fā)展的根本。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，編策服務(wù)人員的工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)和諧發(fā)展，具有重要的實(shí)現(xiàn)意義。

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，他是由有形的實(shí)物商品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等部分組成，好的產(chǎn)品或服務(wù)是主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、安全可靠性、方便性等等，去滿(mǎn)足顧客期望的程度，抓住運(yùn)鐵路運(yùn)輸工作的主要矛盾在于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的高低，現(xiàn)階段旅客對(duì)鐵路的滿(mǎn)意度主要表現(xiàn)在是否能夠提供快速、高效、便捷的運(yùn)輸服務(wù)，是否可以貫穿生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，與社會(huì)緊密聯(lián)系，達(dá)到社會(huì)對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量提出的基本需求就是經(jīng)濟(jì)安全、方便快捷、舒適性等，達(dá)到進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1質(zhì)量管理原則

旅客的滿(mǎn)意主要是支撐鐵路的生存和發(fā)展，為此他們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，將質(zhì)量管理搞好來(lái)滿(mǎn)足旅客的需要服務(wù)，力爭(zhēng)超過(guò)他們的期望，為此推出為一系列質(zhì)量管理原則：①以旅客為中心 ②發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用③全員參加④控制全部過(guò)程⑤實(shí)施系統(tǒng)管理⑥持續(xù)不斷地改進(jìn)⑦以事實(shí)作業(yè)為決策的依據(jù)⑧以預(yù)防為主⑨與供方的互利關(guān)系

2旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

運(yùn)輸企業(yè)也需要強(qiáng)大的市場(chǎng)形象來(lái)支撐，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響運(yùn)輸企業(yè)的形象，其主要源于旅客對(duì)其評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)主要分為；購(gòu)票過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度，購(gòu)票的困難度，檢票過(guò)程的秩序，環(huán)境衛(wèi)生等等是一個(gè)特別錯(cuò)縱復(fù)雜的過(guò)程，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中是特別難控制旅客對(duì)其評(píng)價(jià)的，因?yàn)槁每偷淖陨矸?wù)經(jīng)歷不統(tǒng)一，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的期望也就不同。就運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)形象，完全可以通過(guò)媒體、公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等等活運(yùn)推向市場(chǎng)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅客口頭宣傳的影響力，因?yàn)槲覀兊闹黧w是旅客，卻無(wú)法控制旅客們的口頭宣傳，對(duì)此我們只能不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才成改變旅客對(duì)企業(yè)形象的看法，是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要意義。

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素

1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

目前，鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設(shè)備質(zhì)量，另一方面運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量就要先提高鐵路設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，強(qiáng)化設(shè)備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責(zé)任到人，落實(shí)到位，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查與維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，特別是在直接影響旅客服務(wù)的設(shè)備的不完善、不協(xié)調(diào)，例如；熱水供應(yīng)系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致熱水無(wú)法正常使用、廁所設(shè)備落后，沖水不及時(shí)，導(dǎo)致隨時(shí)關(guān)閉廁所等等。再就是要做好運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，從購(gòu)票到旅客出站這一整套服務(wù)過(guò)程要不斷完善，對(duì)于旅客運(yùn)輸，首先旅客的時(shí)間觀(guān)念比較強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的可靠性要求高，是否能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，途中運(yùn)行時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的時(shí)間，是對(duì)時(shí)效性的一個(gè)評(píng)價(jià)，其次旅客的服務(wù)水平比較高，列車(chē)的舒適程度，便捷性能、安全指數(shù)也是相當(dāng)嚴(yán)格的，最后，旅客就會(huì)關(guān)注車(chē)站的設(shè)施設(shè)備，是否還是使用過(guò)去老式的引導(dǎo)牌、人工式檢票等等。

2.提高人員專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)

鐵路行業(yè)在過(guò)去有一種說(shuō)法叫“鐵老大”，就是說(shuō)在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀(guān)念直接影響了職工素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好、專(zhuān)業(yè)水平不佳，失誤沒(méi)處罰，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)，將整個(gè)工作處于一個(gè)很被動(dòng)的狀態(tài)，面對(duì)現(xiàn)在如此大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須狠抓職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)此制定淘汰制度，對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，旅客滿(mǎn)意度評(píng)定等等，不斷進(jìn)行評(píng)比、考試，綜合素質(zhì)低的員工進(jìn)行淘汰，最終使員工自然提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

二、我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

關(guān)于鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)人員對(duì)北、上、廣等一、二線(xiàn)城市1900名常住居民進(jìn)行開(kāi)放式調(diào)查，此次調(diào)查設(shè)為7項(xiàng)；主要是購(gòu)票困難，需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)態(tài)度還需要再提高、乘車(chē)環(huán)境差、設(shè)施設(shè)備落后，服務(wù)不盡人意、鐵路人員整體素質(zhì)較差、需要引進(jìn)新科技技術(shù)、儀容儀表。經(jīng)調(diào)查顯示，鐵路設(shè)施設(shè)備落后、服務(wù)不盡人意和購(gòu)票困難、需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務(wù)態(tài)度差、位居4、5位的分別為乘車(chē)環(huán)境差、鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要，此調(diào)查同時(shí)也反映了旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，一般以及不滿(mǎn)意的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于滿(mǎn)意，直接折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量存在相當(dāng)大的問(wèn)題。

（一）客運(yùn)需求與旅行差距

隨著時(shí)代發(fā)展，生活水平的提高，國(guó)家法定節(jié)假日，人們外出旅行進(jìn)入一個(gè)新潮流，同時(shí)鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期，每年春運(yùn)、寒署假、小長(zhǎng)假等等為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬(wàn)人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對(duì)于平日的客流影響不是特別顯注，但是對(duì)客運(yùn)高峰期就會(huì)格外突出，購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、上車(chē)難、出站難等等，其主要原因還是在于車(chē)站設(shè)計(jì)，售票方式、列車(chē)運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面限制，耗費(fèi)旅客大量的旅行時(shí)間，與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式相結(jié)合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統(tǒng)整合，客運(yùn)系統(tǒng)的更新，客運(yùn)新發(fā)展意識(shí)，在鐵路制定交通發(fā)展方面出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時(shí)也降低了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄

在過(guò)去時(shí)代，人們思想觀(guān)念滯后，對(duì)于職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)沒(méi)有太過(guò)高的要求，能夠滿(mǎn)足最基本的要求即可，導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專(zhuān)業(yè)、對(duì)待問(wèn)題不認(rèn)真，沒(méi)有危機(jī)感，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)談薄，隨著不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大，職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的重中之重。

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來(lái)，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車(chē)提速以來(lái)，絕大多數(shù)的列車(chē)都安裝了全列空調(diào)，車(chē)內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來(lái)說(shuō)，依舊存在著很多的問(wèn)題，部分車(chē)站設(shè) 3 施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車(chē)室衛(wèi)生環(huán)境差，長(zhǎng)期得不到不效解決，無(wú)法為旅客提供一個(gè)干凈舒適、文明整潔的候車(chē)環(huán)境。

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施

通過(guò)我國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范車(chē)站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生來(lái)解決，從而得到進(jìn)一步改善。

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理

為了加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量的管理，迎合當(dāng)前社會(huì)環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)，把旅客評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、行來(lái)評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加大旅客評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)的權(quán)重，引導(dǎo)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車(chē)工作人員把服務(wù)工作切實(shí)轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來(lái)，把顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果作為考評(píng)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車(chē)乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。為此加強(qiáng)質(zhì)量管理主要包括設(shè)計(jì)設(shè)施引導(dǎo)系統(tǒng)、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平、增加服務(wù)監(jiān)督制度、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救措施等等。

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將作業(yè)方法、操作程序和動(dòng)作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行改善，其標(biāo)準(zhǔn)化主要做到以下幾點(diǎn)：1.堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主，作為服務(wù)行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品、管制刀具工作，加強(qiáng)巡視工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，對(duì)不同的旅客提供不同的服務(wù)，熱情接待旅客，耐心解答問(wèn)題，爭(zhēng)取做好“三要、四心、五主動(dòng)”。3.著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，對(duì)于服務(wù)人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，準(zhǔn)確清晰，據(jù)目前情況，主要是使用普通話(huà)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、多使用禮貌用語(yǔ)。

5、服務(wù)監(jiān)督，為了維護(hù)旅客的合法權(quán)益，公司設(shè)定旅客投訴，旅客建意等應(yīng)虛心傾聽(tīng)，自覺(jué)遵受旅客監(jiān)督。

（三）規(guī)范車(chē)站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生 1車(chē)站硬件設(shè)施設(shè)備

實(shí)現(xiàn)無(wú)人售票制，除售票窗口外，還要設(shè)置與高峰客流量相適應(yīng)的無(wú)人售票機(jī)，進(jìn)站檢票除人工檢票，還需引進(jìn)新科技，自動(dòng)檢票機(jī)檢票，檢票大廳、候車(chē) 室、進(jìn)站口等地方安裝電子顯示屏，候車(chē)室內(nèi)溫度要符合鐵路標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，站臺(tái)安裝電子指示燈，同時(shí)，在引導(dǎo)旅客的顯示系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范，各種服務(wù)備品齊全完整，按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行更換，設(shè)施設(shè)備安排專(zhuān)人時(shí)時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。2車(chē)站衛(wèi)生、整潔

增加保潔人員，實(shí)行輪崗制，對(duì)于候車(chē)室地面、窗戶(hù)玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設(shè)置垃圾桶，做好防寒、防署、通風(fēng)工作，站臺(tái)、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無(wú)垃圾、無(wú)積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車(chē)站以及站周邊建設(shè)綠化、美化環(huán)境。

總結(jié)

本文通過(guò)對(duì)我國(guó)旅客運(yùn)輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r、主要問(wèn)題、發(fā)展趨勢(shì)作出簡(jiǎn)單分析，以及對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出了相應(yīng)的整改措施。伴隨著鐵路運(yùn)輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已快速成為鐵路工作的重要核心，當(dāng)前提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國(guó)鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要意義，質(zhì)量的好壞逐漸成為我國(guó)鐵路各部分工作質(zhì)量綜合體現(xiàn)，是鐵路旅客運(yùn)輸生態(tài)發(fā)展和對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

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