第一篇：對提高客運服務質(zhì)量的思考

對提高客運服務質(zhì)量的思考

優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業(yè)、運輸環(huán)境、服務水平與市場需求還有很大的差距，在服務質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運服務質(zhì)量，對有著客運業(yè)務的站段來說是一項至關重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。近段時間來，我?guī)ьI客貨科有關人員深入管內(nèi)各客運站，就如何提高客運服務質(zhì)量進行了調(diào)研，查找了存在的突出問題，剖析了內(nèi)在根源，并進行了針對性思考。

一、服務質(zhì)量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運服務質(zhì)量年、大站評比和“樹標塑形”等一系列活動，客運服務質(zhì)量有了較大的改進和提高，但距社會和旅客的需求相差甚遠，突出表現(xiàn)在以下五個方面：

一是服務設施陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在設計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務的過程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習氣”、“衙門作風”在日常工作中表現(xiàn)突出，對旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務質(zhì)量跟不上去。

三是服務標準不高。突出表現(xiàn)在春運、暑運及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導，重管理輕服務，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務標準。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質(zhì)服務的現(xiàn)象不聞不問。

五是職工素質(zhì)較低。客運系統(tǒng)的職工學歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓、業(yè)務培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務標準。

二、產(chǎn)生問題的原因

1.設備原因。由于各種原因，客運站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務基礎設施不完善等問題，造成服務上的先天性不足。

2.意識原因。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務質(zhì)量意識差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動服務的意識。

3.個人原因。雖然我們在實踐中形成了一整套的服務規(guī)范和方法，但由于過分強調(diào)和依賴職工的職業(yè)道德，約束力不強，因而習慣性、隨意性服務現(xiàn)象時有發(fā)生，造成服務工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個別管理人員害怕得罪人，對一些職工管理不嚴，明知職工在服務過程中，存在作業(yè)不標準、服務不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松對職工的管理。

三、提高服務質(zhì)量的重要性和緊迫性

1.社會發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運設施設備投入運用，帶來客運設備設施的整體提升，這為提高客運服務質(zhì)量打下了堅實基礎。

2.和諧關系的需要。鐵路和旅客是一對服務與被服務的關系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，旅客在享受服務的過程中才能滿意，也只有在此基礎上，雙方才能和諧共處。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟上的優(yōu)勢，但服務質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務質(zhì)量，在市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。

4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務質(zhì)量要求越來越高。

四、提高客運服務質(zhì)量的措施及對策

1.創(chuàng)新服務理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務，使我們的服務更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務設施進行全面改造和升級。

3.提升隊伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達標準，管理上檔次，服務上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓班，聘請行為科學的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務標語。有條件的車站改變站車服務人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據(jù)此改進工作。三是實施競聘機制，在客運系統(tǒng)重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務技能強的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實施控制機制，對日常服務工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責追究，對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負責人聯(lián)掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監(jiān)督為關鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強教育引導。積極開展具有鐵路服務特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。

7.健全監(jiān)督機制。健全投訴電話、路風舉報箱等監(jiān)督設施，采取聘請路外路風監(jiān)督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強對一線服務質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓。通過綜合采取措施，形成了上下呼應、內(nèi)外結(jié)合的路風監(jiān)督網(wǎng)絡，促進了服務工作的改進和服務質(zhì)量的提高。

8.塑造服務品牌。在內(nèi)強素質(zhì)基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優(yōu)質(zhì)服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌，以服務品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，以增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，來吸引旅客，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務質(zhì)量，來感動旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

第二篇：關于提高客運服務質(zhì)量的幾點思考

關于提高客運服務質(zhì)量的幾點思考

提高客運服務質(zhì)量是路局直管站段新體制下，適應市場需求的必然選擇,是構(gòu)建社會主義和諧社會，適應鐵路跨越式發(fā)展的迫切要求，也是鐵路企業(yè)生存發(fā)展必然途徑。下面就堅持與時俱進，科學發(fā)展，以人為本，全面提高客運服務質(zhì)量問題思考如下。

一、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環(huán)境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的乘客攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔心的是私人財產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點特殊服務的旅客，尤其是一些臨時發(fā)病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客

服務質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為夏天乘受不了空調(diào)溫度的老人和兒童準備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營造愛心之旅。每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個包廂門口制作 “請勿打擾”、“請整理房間”、“請供開水”等標志，乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。

2、視旅客為親人，突出親情化服務。設計開展“上車如到家建家”活動，把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；在運行中，力爭把服務做到旅客需要之前，當發(fā)現(xiàn)靠窗子的旅客受陽光照射，有不舒服的感覺時，乘務員便應主動放下這一側(cè)的窗簾；當發(fā)現(xiàn)有旅客在座席上睡著時，乘務員應主動在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。在服務中要處處體現(xiàn)“六句話”，即：旅客上車時說一句歡迎的話，旅客下車時說一句告別的話，旅客遇到困難時說一句暖心的話，旅客配合服務時說一句感謝的話，服務不周時說一句歉意的話，遇到麻煩時說一句溫馨的話。從而達到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環(huán)境有舒適感、服務有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，還可組織列車文藝表演小分隊，每逢節(jié)假日或重要紀念日，在各節(jié)車廂為旅客們表演精彩、生動的文藝節(jié)目，拉近乘務人員與旅客的距離。

3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動互聯(lián)網(wǎng)，為經(jīng)商旅客提供網(wǎng)上信息查詢，經(jīng)濟資訊和商貿(mào)信息服務。四是周密設計，抽出人員對病殘旅客提供解困服務，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計使其物歸原主。六是細微服務。常言道：“細節(jié)決定成敗”，乘務員通過臥鋪登記，為當日過生日的旅客點播歌曲、贈送生日禮物，可以為旅客帶來意想不到的喜悅，以此可以增強廣大旅客對鐵路的認同感。

4、更新服務理念，推行科學化服務。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。二是變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴格標準，強化考核，用機制保證服務質(zhì)量

完善的激勵約束機制是搞好旅客運輸、確保服務質(zhì)量的重要保證，也是誠信服務得以落實的關鍵。因此，要牢牢抓住激勵約束這一手段，在制定崗位誠信標準上下功夫，在強化考核上做文章，全面提高旅客列車服務工作質(zhì)量。

1、制定崗位誠信服務工作標準。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調(diào)研，聽取干部職工意見的基礎上，結(jié)合乘務員崗位特點，按照“一崗一標”的要求，擬訂好每個崗位的標準，制定出列車長及乘務員一班制工作法。同時，要把服務標準的完善過程作為職工學標對標的過程，對于初步擬訂的標準，打印下發(fā)每一個崗位學習討論，征求意見，進行充實，逐步完善，形成每個崗位的誠信服務標準，確保干部職工行有規(guī)范，干有制度，實現(xiàn)誠信服務的制度化。

2、完善考核激勵機制。一是完善獎勵制度。要發(fā)揮好各類組織的先進性和創(chuàng)造性，動員組織廣大成員積極開展“黨員標桿車、團員示范崗”、“服務明星”、“路風十佳好事”和“爭做路風標兵”等評比活動，對落實標準好，收到旅客來信、錦旗表揚的，在給予加分的同時進行物質(zhì)獎勵。二是建立實行列車長動態(tài)管理機制。將班組安全、路風、效益等工作實績與車長的收入、崗位掛鉤，并定期對列車長進行業(yè)務考試和群眾測評，結(jié)果作為列車長周期競聘的依據(jù)，從而增強列車長的責任心，提高班組管理的質(zhì)量。三是實行職工周期排序末尾淘汰機制。對乘務員實行積分考核。根據(jù)積分情況，每一評比周期排名尾數(shù)的職工，實行車隊內(nèi)部下崗培訓，參加下一周期的競爭上崗，從而形成“末尾下崗，培訓提高，競爭上崗”的良性環(huán)流機制，增強職工優(yōu)質(zhì)服務的責任感和主動性。

3、健全監(jiān)督約束機制。要把旅客作為評價服務質(zhì)量的主體，把他們的意見作為評價服務質(zhì)量的重要依據(jù)，通過向旅客公開服務承諾的內(nèi)容和監(jiān)督、投訴電話，主動接受旅客監(jiān)督。每趟由列車長發(fā)放服務質(zhì)量評價卡，征詢旅客建議，車隊專人匯總、分析，測量出旅客對服務的滿意率，段上匯總排序公布。針對反映集中的問題深入調(diào)查、分析，制定整改措施，限期整改落實。同時，車隊還可聘請一些社會知名人士、新聞媒體和長期乘坐我們列車的旅客作為列車服務質(zhì)量監(jiān)督員，邀請他們對列車的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和暗訪，給我們提出改進的建議。

4、要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破?！肮び破涫?，必先利其器”。針對目前客運職工現(xiàn)狀，開展學技能、練硬功活動，達到提高業(yè)務素質(zhì)，爭取服務標準達到一流水平的目的。要強化學技練兵。把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績納入獎金分配。通過開展業(yè)務學習，形成“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，有效提高業(yè)務素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住。進行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動，每人到當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就能改善提高我們服務的標準，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

參考文獻資料如下：

1、《部標》

2、《局標》

3、段發(fā)管理制度措施

4、車隊管理辦法

致謝：

本畢業(yè)論文是在我的導師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。他不僅在學業(yè)上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向我的導師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

第三篇：關于提高高速鐵路客運服務質(zhì)量的思考

關于提高高速鐵路客運服務質(zhì)量的思考

文章來源：鐵流網(wǎng)-鐵流評論 更新時間：2011-5-10 9:11:15 相關標簽：鐵路,客運,服務質(zhì)量

在認真學習、貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神，加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式，科學有序推進鐵路建設，優(yōu)化運輸組織，開發(fā)新的運輸產(chǎn)品，確保鐵路安全穩(wěn)定的新形勢下，如何堅持以科學發(fā)展觀為指導，提高高速鐵路客運服務質(zhì)量，更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展服務、為廣大人民群眾服務呢？筆者認為應從以下幾個方面入手：

第一，在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式，加大“提高高速鐵路客運服務質(zhì)量”宣傳教育的力度。通過宣傳教育，幫助和引導干部職工深刻認識到：“鐵路作為國民經(jīng)濟大動脈、國家重要基礎設施和大眾化交通工具，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用至關重要，在實現(xiàn)國家?十二五?規(guī)劃目標、促進經(jīng)濟社會發(fā)展中擔負著極其重大的責任”、“高速鐵路客運服務質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣直接關系到人的生命安全，直接關系到鐵路的改革發(fā)展，直接關系到社會的和諧穩(wěn)定”、“高速鐵路客運市場的競爭，實質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭”、“提高高速鐵路客運質(zhì)量既是爭取用戶最直接、最有內(nèi)涵、最富有感情的手段；又是最好的營銷，是最好的廣告宣傳”、“提高客運服務質(zhì)量是獲得市場份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”，從而把思想統(tǒng)一到貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神上來，統(tǒng)一到提高高速鐵路客運服務質(zhì)量上來，進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進，認清形勢，抓住機遇，堅定信心，振奮精神，牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營銷”、“市場經(jīng)營”的服務理念，準確把握高速鐵路客運市場規(guī)律和需求，牢牢把握高速鐵路客運服務質(zhì)量，全面提升我國鐵路現(xiàn)代化水平，不斷增強鐵路經(jīng)營發(fā)展的競爭能力，努力實現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標準服務向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴”高品質(zhì)服務的轉(zhuǎn)變，更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展服務、為廣大人民群眾服務，讓黨中央、國務院放心，讓人民群眾滿意。

第二，在市場導向上給力。以市場需求為導向，加快高速鐵路客運服務質(zhì)量重點技術裝備改造升級，實施高速鐵路客運服務質(zhì)量過程問責考核、客運服務質(zhì)量效率考核等機制，優(yōu)化高速鐵路客運服務質(zhì)量結(jié)構(gòu)，完善高速鐵路客運服務設施，豐富高速鐵路客服務質(zhì)量內(nèi)容，廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷改進客運服務質(zhì)量工作，用真誠的服務面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供針對性的服務，營造高速鐵路客運服務質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運服務質(zhì)量品牌，集聚高速鐵路客運服務質(zhì)量資源，擴大高速鐵路客運服務質(zhì)量市場，拓展高速鐵路客運服務質(zhì)量領域，提高高速鐵路客運服務質(zhì)量效率，釋放高速鐵路客運服務質(zhì)量能力，做大做強高速鐵路客運服務質(zhì)量業(yè)務，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟效益和社會效益，推動鐵路又好又快發(fā)展。

第三，在打造品牌上給力。以“安全正點、尊客愛客、優(yōu)質(zhì)服務”為目標，以深入開展“保安全、保質(zhì)量、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實踐活動、“我與鐵路共奮進，客運質(zhì)量如何提高，我的崗位我負責，安全與職責”主題演講活動、“讀好一本書，寫好一篇心得”讀書學習活動為載體，引領客運職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發(fā)展的標尺”、“讓讀書學習成為一種習慣，讓讀書學習成為一種享受”的理念，時刻牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，進一步增強提高高速鐵路客運服務質(zhì)量的責任感和使命感，自覺養(yǎng)成“樂于讀書學習、勤于讀書學習、善于讀書學習”的良好習慣，使感性認識和實踐經(jīng)驗上升到理性的高度，從而把握客觀規(guī)律、創(chuàng)新方式方法，把科學發(fā)展主題和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式主線貫穿到客運服務的各個方面，著力研究解決制約高速鐵路客運服務質(zhì)量的突出問題，提高客運職工業(yè)務技術水平和客運服務質(zhì)量水平。二是圍繞進一步改進服務質(zhì)量，認真落實《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》，提高站車服務規(guī)范化水平，大力推行京津城際鐵路運營管理模式，擴大高速鐵路品牌示范效應，創(chuàng)新客運產(chǎn)品，為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運輸服務，把黨和政府對人民群眾的關愛、對民生問題的關心送進千家萬戶。三是積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，形成以高速、快速、普速合理匹配、適應旅客不同層次需求的鐵路客運產(chǎn)品，適應旅客多樣化、個性化要求，用溫馨服務讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心，用辛勤汗水和智慧力量服務好南來北往的旅客，打造高速鐵路客運服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品牌，贏得廣大旅客的支持和理解，增強高速鐵路客運市場競爭能力。

第四，在培訓提素上給力。一是本著“用什么學什么、缺什么補什么”原則，從大量新設備、新技術的投入使用和經(jīng)營模式、管理思路、服務理念全面轉(zhuǎn)型的實際出發(fā)，根據(jù)客運職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運職工培訓方案，舉辦“提高高速鐵路客運服務質(zhì)量”培訓班，采取“請進來”、“走出去”的方法，邀請工程技術人員、部隊教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務技術能手、實踐經(jīng)驗豐富的工人師傅授課，重點對提高高速鐵路客運服務質(zhì)量基礎理論、作業(yè)程序、作業(yè)標準、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項等進行現(xiàn)場講解；組織客運職工到先進企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng)，拓寬視野，開闊思路，取長補短，使客運職工了解掌握高速鐵路客運原理和服務技巧，不斷提高客運職工的整體服務質(zhì)量水平。二是廣泛開展科技創(chuàng)新、技術革新、技術比武、崗位練兵、應急預案演練、業(yè)務技能競賽、合理化建議等活動，有計劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過開展活動和組織演練，不斷提高客運職工的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識水平、專業(yè)技能、應急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，適應高鐵時代發(fā)展的需求。三是建完善職工培訓、考核與工資分配掛鉤的激勵機制，把職工學習與日常考核、分配、獎勵、評聘掛鉤，使勤學、愛學、學有所獲的職工獲得更多的獎勵與資助，得到更多的晉升機會，從根本上解決職工學知識、鉆技術的“動力源”問題，激發(fā)職工干一行、愛一行、精一行，爭當知識型、學習型職工的學習熱情。

第五，在安全屏障上給力。一是將“誠信”理念引入鐵路運輸安全管理和客運服務質(zhì)量之中，深入開展“爭創(chuàng)安全誠信先進站車、爭當安全誠信金牌員工”、“踐行安全誓言，爭做誠信員工”的演講賽、“誠信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報告會和“柔情寄員工，溫馨話誠信”座談會等活動，充分利用標語、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎獎安全先進等各種形式，加強安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導客運職工牢固樹立“安全第一、預防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸?！薄ⅰ鞍踩赜谔┥健?、“安全就是命根子、安全就是飯碗、安全就是錢袋子”的思想觀念，進一步增強客運職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質(zhì)量的緊迫感、責任感、危機感和安全意識、執(zhí)規(guī)意識、自我保護意識，自覺養(yǎng)成良好的標準化作業(yè)、按章操作的良好習慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓，剔除僥幸心理，真正做到振聾發(fā)聵、引以為戒、警鐘常鳴，從而全面、全員、全過程、全方位地確保安全，形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務實和為人民負責的高度責任感實施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關制度，落實安全獎懲規(guī)定，對于在搶險救災、安全管理等方面做出顯著成績和貢獻的人員，要給予重獎，對玩忽職守，冒險蠻干、違章指揮、違章作業(yè)造成重大事故及經(jīng)濟損失的人員，要及時給予經(jīng)濟處罰和行政處分，直至追究刑事責任。對發(fā)現(xiàn)事故隱患和自覺處理隱患的人員應進行大張旗鼓的獎勵，對習慣性違章、違紀和不安全行為進行及時的處罰，真正起到警示作用，從而提高遵章守紀的自覺性。三是針對不同時期職工的思想動態(tài)和安全生產(chǎn)中的新問題、新動向，耐心細致地做好職工的思想政治工作，千方百計解決職工在工作生活中遇到的實際困難，把黨組織的關懷和企業(yè)大家庭的溫暖送到職工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保質(zhì)量，保穩(wěn)定，促發(fā)展，作貢獻。四是建立安全問題專項問題庫和消防安全隱患整治臺賬，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，制定整改措施，明確整改期限，責任落實到人，實行嚴格的銷號制度，切實形成閉環(huán)管理，消除安全控制上的“盲區(qū)”和“交叉點”，筑牢安全“防火墻”，確保鐵路運輸安全有序。

第四篇：提高鐵路客運服務質(zhì)量的體會

中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對現(xiàn)狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業(yè)務素質(zhì)，爭取服務標準達到一流水平。服務質(zhì)量管理第一步驟：

強化學技練兵，業(yè)務知識達標。

把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。服務質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務態(tài)度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。服務質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環(huán)圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流?！罢\心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

以上是我站客運車間在質(zhì)量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之。

第五篇：促進鐵路客運市場營銷,提高鐵路客運服務質(zhì)量

促進鐵路客運市場營銷，提高鐵路客運服務質(zhì)量

08交運三班

20082677 左海山

數(shù)十年來的計劃經(jīng)濟環(huán)境培育下,鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營分離,產(chǎn)品與市場脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨尊”賣方市場下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營機制,嚴重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識,缺乏危機感,對營銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關系認識不清,導致全員營銷意識遠未形成。在運輸市場已經(jīng)形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機感和緊迫感。

針對鐵路客運現(xiàn)狀，鐵路客運只有在正確的營銷策略指引下,才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運如何適應環(huán)境變化,掌握營銷主動性,將市場營銷協(xié)調(diào)起來,擴大市場份額,就使得制定市場營銷策略提高服務質(zhì)量變得日益重要。

鐵路客運市場營銷策略

1.樹立現(xiàn)代市場營銷觀念

營銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運改革與發(fā)展的前提和先導。在運輸市場激烈競爭的今天,我國鐵路客運應轉(zhuǎn)變“鐵老大意識”和“坐商”經(jīng)營思想,樹立以旅客導向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現(xiàn)代市場營銷觀念,走向市場、改進服務、強化營銷、爭奪市場份額。

2.建立快速反應的客運市場營銷決策機構(gòu)

速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質(zhì)的隊伍以及切實有效的營銷激勵機制,提供快速反應的市場決策體系,是開展營銷工作的重要保證。

3.市場細分策略

可以把客運市場按照運距因素細分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經(jīng)濟等因素,對客運市場進行細分。然后根據(jù)每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強鐵路對客運市場需求的適應性,提高經(jīng)濟效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略

根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項服務,如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學生專列。創(chuàng)建客運精品列車,如新型空調(diào)列車,全程對號列車,優(yōu)普混編列車。以增強鐵路客運的靈活性、機動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領和擴大客運市場份額。

5.重視開展網(wǎng)絡營銷

網(wǎng)絡應用的普及是未來營銷的發(fā)展趨勢。通過網(wǎng)絡可進行信息的即時傳遞和互動。網(wǎng)絡營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務的需要,強化鐵路與旅客的關系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務的實現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

提高服務質(zhì)量

? 強化學技練兵，業(yè)務知識達標

把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。

? 改變服務態(tài)度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

? 圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行

包組的嶄新形象。

? 塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環(huán)圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流?？瓦\車間通過科學管理，全面提升服務質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務，定將迎來鐵路運輸服務的春天。