第一篇：政務大廳窗口工作人員年度考核細則

豐鎮(zhèn)市政務服務中心

窗口工作人員年度考核細則（試行）

第一章 總則

第一條 為了加強豐鎮(zhèn)市政務服務中心的規(guī)范管理，不斷提高窗口工作人員的整體素質，全面提升部門窗口的工作效率和服務質量，努力建設服務型政府窗口，特制定本辦法。第二條 各部門應選派政治思想良好，工作能力強，從事政務服務工作的業(yè)務骨干到縣政務服務中心部門窗口工作。派駐部門窗口的工作人員應保持相對穩(wěn)定，在部門窗口工作未滿1年的，原則上不能調整。

第三條 對窗口工作人員的考核，主要從德、能、勤、績四個方面進行。德：主要考核政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況；能：主要考核業(yè)務、政策水平，協(xié)調和辦事能力；勤：主要考核工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)精神和遵守政務服務中心規(guī)章制度情況；績：主要考核履行職責，完成工作任務數(shù)量、質量、效率，服務對象滿意度等情況。

第四條 年度考核實行百分制倒扣分與獎勵附加分結合的方法。

第二章 考核細則

第五條 思想品德(20分)

1、無故不參加市政務中心組織的政治和業(yè)務學習的，每 次扣2分；

2、不服從政務服務中心管理的，未及時報送中心所需材料的，協(xié)調辦理事項未積極主動配合，每次扣2分；

3、在崗期間言行舉止不雅，有吸煙、使用電腦玩游戲、看電影，后臺會客等行為的，每次扣2分；

4、違反規(guī)章制度不服從管理、拒不改正的，每次扣3分；

5、未按規(guī)定佩證上崗或未按規(guī)定統(tǒng)一工作服裝的，窗口辦事指南未按規(guī)定位置擺放或斷檔的，每次扣1分；

6、辦公桌面資料擺放雜亂，本辦公區(qū)域衛(wèi)生不干凈整潔，每次扣1分。

7、有以下情況的，此大項不得分：

a、在受理或辦理事項過程中有吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的；

b、不依照相關法律、法規(guī)、規(guī)章審批或辦理事項的經(jīng)查實的；

c、被上級領導或市政務服務中心通報批評或查處，或新聞媒體公開曝光的； 第六條 業(yè)務技能(40分)

1、不能勝任本職工作，對辦理事項的內容、程序、規(guī)定不熟悉的，每次扣1分；

2、未履行有關首問責任制和一次性告知制的規(guī)定，不能及時、準確解答服務對象提出的問題，每次扣2分；

3、辦理事項出現(xiàn)差錯的，經(jīng)查實每次扣5分；

4、不遵守中心計算機網(wǎng)絡應用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)損壞的，每次扣3分；

5、因窗口工作人員的責任造成事項延期辦結的，或者未按規(guī)定時間將事項送回部門辦理影響行政審批效率的，造成未在承諾的時限內辦結事項的，每次扣5分；

6、未按規(guī)定及時完成填報各種統(tǒng)計報表、填報虛假數(shù)據(jù)，提供虛假情況等采取弄虛作假行為的，每次扣2分。第七條 考勤情況（25分）

1、每個月遲到早退5次以上，每月扣2分；

2、每個月脫崗5次以上，每月扣2分；

3、政務服務中心組織的會議、活動無故不參加或遲到、早退的，每次扣1分；

4、本年度內請事假累計20天以上，扣10分； 第八條 工作實績(15分)

1、依法應當受理，而不予以受理的，每次扣1分；

2、檔案管理不規(guī)范，出現(xiàn)資料丟失或損壞的，每件扣3分；

3、與辦事群眾發(fā)生爭吵或因服務態(tài)度、工作質量問題被服務對象投訴，造成服務對象不滿意，出現(xiàn)舉報投訴情況，經(jīng)查實確系本人原因造成的，每件扣5分；造成重大影響的，扣10分。第九條 附加分(10分)l、積極參加政務服務中心舉辦的體育、文藝、書畫、征文等比賽的，或代表政務服務中心參加各類活動的，每次加2分，比賽獲獎的每次加3分；

2、受到媒體單獨報道表揚的，市級、省級媒體加3分，國家級媒體加5分；

3、為群眾排憂解難，熱情服務，特事特辦事例較典型，經(jīng)政務服務中心確認后一般加2分，顯著的最高加5分；

4、為改進政務服務中心工作、提高工作效率和服務質量提出合理化建議被采納的，每次加2分；

5、因優(yōu)質服務受到當事人的感謝或表揚，并有證據(jù)的，每件加2分；

第五章 獎懲及其他

第十條 工作人員的年度考核結果以及月度考勤結果在政務服務大廳LED大屏幕公示7天，并由政務服務中心通報所在單位。月度考勤結果由政務服務中心管理科備案，并在年底統(tǒng)計后，按出勤天數(shù)發(fā)放全勤獎勵津貼，以示獎勵。年度考核結果作為政務服務中心評選年度優(yōu)秀窗口工作人員的主要依據(jù)。

進廳部門應當把政務服務中心的考核意見和窗口工作人員的年度考核結果作為對進廳人員表彰、提拔或優(yōu)先晉職、晉級、提薪的重要依據(jù)。第十一條 全勤獎勵津貼分為日勤獎和年終獎，日勤獎標準為一個工作崗位每個工作日12元，年終獎由政務服務中心按照年度考核結果酌情發(fā)放。

第十二條 獎勵經(jīng)費由政務服務中心向豐鎮(zhèn)市人民政府申報，審核同意后由市財政局劃撥，作為專項經(jīng)費使用。第十三條 窗口工作人員對考核結果不滿意的，可以向政務服務中心申請復核。

第十四條 本辦法由政務服務中心辦公室負責解釋。第十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

豐鎮(zhèn)市政務服務中心 2014年10月13日

第二篇：政務大廳窗口工作人員行為規(guī)范（模版）

政務大廳窗口工作人員行為規(guī)范

一、禁止行為

（一）禁止曠工或窗口缺位。`

（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂、看小說以及做其他與工作無關的 事情。

（三）禁止工作時間打撲克、下棋及其他娛樂活動。

（四）禁止遲到早退。

（五）禁止在大廳吵架。

（六）禁止工作時間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。

（七）禁止工作時間在窗口看與工作無關的書籍、報刊等。

（八）禁止窗口工作人員不掛牌上崗。

（九）禁止在服務大廳內吸煙、用餐、吃零食。

（十）禁止帶小孩或無關人員上崗。

（十一）禁止窗口內會客、干私活。

（十二）禁止打閑聊電話。

二、儀容儀表

（一）穿著服飾莊重、大方。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過分暴露的服裝，男工作人員不得留長發(fā)或剃光頭、蓄胡須。

（二）儀表端莊，舉止文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質。

（三）姿態(tài)文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

三、服務規(guī)范

（一）要主動熱情接待服務對象，服務對象咨詢有關事項或遞交申報材料時，應站立回答或接件。

（二）對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

（三）服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心解釋，禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。

（四）服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態(tài)度，耐心聽講，不爭辯，做到有則改之，無則加勉。

（五）服務對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不爭吵、爭辯，復雜問題及時向窗口負責人或中心督查科匯報。

四、語言規(guī)范

（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務大廳××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務”，“請您到××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業(yè)務應當使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”等文明用語。

五、電腦及桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）禁止安裝與工作無關的軟件，不得設置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。

（五）工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。

六、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、大廳工作時間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半個小時為上崗、離崗準備時間，此時段內簽到、簽退不為遲到、早退。

2、大廳實行指紋考勤，每天簽指紋4次，考勤時段為規(guī)定上下班時間的前后各一小時，在此時段外，考勤機不接受考勤，計缺勤。（超過1小時按缺勤半天登記）

3、考勤以半天為單位。半日內各一次簽到、簽退計出勤半天，不完整者不計算（即有簽到、無簽退，或無簽到、有簽退者，均計缺勤半天）。簽到后立即離開，到下班前又來簽退者無效，作缺勤半天記載。

4、窗口工作人員指紋簽不上、漏簽的，須及時(兩天以內)向中心督查科說明，督查科核實后書面記錄實際出勤情況

5、窗口工作人員考勤情況由中心督查科如實記錄，納入窗口工作人員及其所在窗口的績效考核內容,督查科每月通報一次考勤匯總情況。

6、窗口人員更換，窗口帶班班長要及時做好規(guī)章制度的交接，因不熟悉考勤規(guī)定而未參加考勤或未能正確參加考勤的，責任及后果自負。

（二）請假制度

1、窗口工作人員因公務、因私離開工作崗位的，均應事前履行書面請假手續(xù)，假期屆滿應及時銷假。特殊情況需續(xù)假的，應及時辦理續(xù)假手續(xù)。

2、窗口工作人員在保證窗口有人當班情況下臨時外出，不影響簽退的，由窗口帶班班長批準，在中心督查科填寫外出請假單。因私外出每次超過1小時，按請假半天計算，當月累計每3小時按半天計算；因公外出的需將加蓋單位公章的回執(zhí)單交回督查科，否則按私假對待。

3、在保證窗口有人當班情況下，窗口工作人員因事需請假，應事前填寫中心統(tǒng)一格式的請假單。

（1）帶班班長請假，半天以上（含半天）報中心領導批準；二天以上（含二天），報本部門領導、中心領導批準。

（2）其它窗口工作人員請假一天以內（含一天），報窗口帶班班長批準；請假一天以上，經(jīng)窗口帶班班長簽字后報中心領導批準；請假三天以上（含三天），窗口帶班班長簽字后報本部門領導、中心領導批準。

（3）各類請假經(jīng)批準后，應在外出前將請假單送督查科備存。

4、因公外出學習、考察、開會請假需提交單位文件、通知等書面材料證明。

5、窗口工作人員請假導致窗口無人接件的應由所在單位安排人員到窗口替崗后，方可準假。

6、因病休假的，應當提供醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因當日無法提供《病假證明》的，應當在銷假時提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對待；病假期滿因故需延長假期的，應當及時補辦手續(xù)。

7、按規(guī)定可享受公休假的，應當由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。

8、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請假手續(xù)不上班的；

（2）請假未獲批準不上班的；

（3）無正當理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

（5）擅離工作崗位時間超過半小時的計曠工半天；

（6）遲到半小時的計曠工半天。

（三）替崗制度

1、凡有以下情形之一的，應當由所在單位安排人員到窗口替崗：

（1）只有一名工作人員的獨立窗口，替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位；

（2）有兩名工作人員的窗口，工作人員請假一天以上（不含一天）的；

（3）其他窗口工作人員請假超過五天的；

2、所在單位安排替崗人員，應當事前報中心督查科備案。

3、替崗人員上崗前應當?shù)街行亩讲榭祁I取臨時掛牌，并在替崗結束后及時歸還。

4、替崗人員上崗前應認真學習審批業(yè)務和服務規(guī)范，并遵守中心的各項管理制度。如出現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象，審批收費錯誤的，將視情況扣除窗口的考核分值。

七、審批行為規(guī)范

（一）首問負責

回答服務對象詢問時應當認真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，要告之服務對象應去的窗口，并準確告之窗口位置。

（二）受理責任

受理申請事項時，應當進行文書受理登記，同時錄入中心接辦件網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，并向服務對象出具書面受理通知書。受理該事項的工作人員為第一責任人，第一責任人全權負責事項辦理，服務對象只需與第一責任人保持聯(lián)系，詢問辦事結果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關規(guī)定，窗口工作人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；對依法不需要取得行政許可或不屬于本窗口職權范圍的，應當一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內一次性書面告知需要補正的全部內容；作出不予行政許可決定的，應出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。

（四）限時辦結

進駐中心的所有辦理事項均應當公開承諾辦結時限，并在承諾時限內辦結。

八、紀律處分和責任追究

（一）違反禁止行為第一、二、三條中的任何一項，一經(jīng)核實，立即清退，通報批評，并取消所在窗口評先創(chuàng)優(yōu)資格，扣除窗口帶班班長當月在崗補助。情節(jié)特別嚴重，造成惡劣影響的，按照有關規(guī)定或提請有 關部門進行組織處理或紀律處分。

（二）違反禁止行為第四條的，當月遲到早退累計3次以上（含3次）者進行批評教育，責令改正，并相應扣除個人當月部分在崗補助；累計遲到早退5次者責令當事人寫出書面檢查，扣除個人當月全部在崗補助；屢教 不改者進行通報批評，反饋原單位，并取消所在窗口及個人評先創(chuàng)優(yōu)資格。累計被通報批評二次者作退 回原單位處理。

（三）違反禁止行為第五至十二條的，對初犯者進行批評教育，責令改正；再犯者責令當事人寫出書面檢 查；屢教不改者進行通報批評，反饋原單位，扣除個人及窗口帶班班長當月在崗補助，并取消所在窗口及個 人評先創(chuàng)優(yōu)資格。累計被通報批評二次者作退回原單位處理。

（四）違反儀容儀表規(guī)范、語言規(guī)范、電腦及桌面規(guī)范、考勤規(guī)范的，按照《臨汾市政務大廳窗口單位與工作人員績效考核管理辦法》、《臨汾市政務大廳窗口工作人員考核實施細則》、《臨汾市政務大廳窗口工作人員在崗補助發(fā)放辦法》進行處理。

（五）違反審批行為規(guī)范的按照《臨汾市政務大廳行政審批過錯責任追究暫行辦法》嚴格進行責任追究。

第三篇：工商政務大廳窗口工作匯報材料

近年來，**市工商局在市委、市政府和省工商局的正確領導下，堅持以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，以“建設和諧工商，展示良好形象”為主題，以打造服務型工商為目標，創(chuàng)新服務方式，深化服務內涵，政務大廳窗口辦事水平和服務質量有了新的提升。進駐大廳以來，我局窗口辦件量已達10萬件，居各單位前三名，2006年有兩名同志被表彰為先進個

人，今年第三季度被評選為政務大廳“紅旗窗口”。

一、夯實基礎，全面加強窗口軟硬件建設

2005年11月，我局積極響應市委、市政府建設“全國先進、全省一流”政務大廳的指示精神，及時選派15名業(yè)務精通、作風優(yōu)良、年富力強的同志進駐政務大廳。為打造一支素質過硬的窗口隊伍，我們堅持集中學習和個人自學相結合，組織學習《公司法》、《行政許可法》、《企業(yè)法人登記管理條例》等法律法規(guī)和信息化知識。深入開展崗位練兵活動，分批組織到省局培訓，邀請國家局、省局專家舉辦專題講座，提高了窗口人員的業(yè)務能力和水平。市局多次召開專題會議研究，依法通過委托授權的方式，將登記注冊審批權一步到位地下放到政務大廳窗口，實現(xiàn)了“一口對外”。建立了專線、專網(wǎng)，配優(yōu)配全窗口辦公設備，加大保障力度，確保了大廳窗口的高效運轉。

二、優(yōu)化服務，打造高效便民的窗口形象

一是規(guī)范登記行為。推行了以統(tǒng)一登記標準、登記程序和登記要求，規(guī)范受理方式、審查方式、文本表格、登記時限和公示制度為主要內容的“三統(tǒng)一、五規(guī)范”登記模式，在窗口醒目位置放置辦事指南，明確了登記事項、程序和收費標準，并上網(wǎng)公開，讓群眾一看便知、一查就懂、一問則明。在法律、法規(guī)和政策允許的范圍內，進一步簡化登記程序，降低登記門檻。二是創(chuàng)新服務舉措。嚴格政務公開、服務承諾制度，健全完善窗口工作流程和審批流程，從企業(yè)咨詢、申請，到窗口受理、審查、核準、發(fā)照等環(huán)節(jié)，一站式辦公，一條龍服務。推出了陪同服務、預約服務、上門服務和跟蹤服務等舉措，幫企業(yè)到省局辦理有關事項10多次，收到群眾錦旗11面。三是提高辦事效率。發(fā)揮信息化技術優(yōu)勢，推廣應用網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢等業(yè)務軟件，落實“首辦責任”、“ab角”、“一審一核”、“歸口審批”和“委托審批”制度，方便了辦事群眾。倡導馬上辦、及時辦、特事特辦、急事急辦的工作作風，對“綠色通道”、“并聯(lián)審批”和重大招商引資項目，依法當場受理，當場審查，當場核準。大力推行限時辦結制度，當日辦結率達到了70%以上。

三、建章立制，提升窗口規(guī)范化管理水平

印發(fā)了《駐政務大廳窗口管理暫行規(guī)定》、《關于嚴格窗口工作紀律的通知》，明確窗口實行市局和政務大廳雙重領導，日常工作和內部管理實行首席代表負責制，首席代表和窗口科室負責人“一崗雙責”，既要負責抓好業(yè)務工作，又要貫徹落實市局任務和大廳管理規(guī)定，管好窗口的人，干好窗口的事。在嚴格落實大廳管理制度的基礎上，結合實際建立完善了窗口內部考勤制度、量化考核通報制度和重大事項報告制度，規(guī)定窗口人員無特殊情況不準私自請假，確有公務時實行窗口內部考勤登記，嚴格請假審批程序。市局定期調度窗口考勤結果，在局長辦公會上通報，以此作為評比的主要依據(jù)。局領導不定期到窗口督查，紀檢監(jiān)察室經(jīng)常性地進行明查暗訪，防微杜漸。

下一步，我們將緊緊抓住市局被確定為首批高效服務示范單位的機遇，以零為起點，以差距為動力，全面貫徹落實黨的十七大精神，努力樹立服務企業(yè)、服務群眾、服務發(fā)展的大局意識，為民、清廉、務實、高效，為推動全市經(jīng)濟又好又快發(fā)展作出新的貢獻。

一要在抓學習上下功夫。認真學習黨的十七大報告，深刻領會精神實質，將思想和行動凝聚統(tǒng)一到服務發(fā)展上來。強化全員學習、終身學習理念，健全學習機制，采取集中學習與個人學習相結合的方式，開展專題培訓、座談交流、以案說法、崗位練兵等多種活動，學法律、學文件、學業(yè)務，培養(yǎng)“一崗多能”的復合型人才。深入學習貫徹省局和市委、市政府服務發(fā)展、提高效率、依法行政等一系列文件精神，以學帶干，以干促學，提高窗口人員的服務水平和辦事能力。二要在抓服務上做文章。以建設高效服務示范單位活動為契機，深化行政審批制度改革，進一步清理審核事項，降低門檻，優(yōu)化流程，簡化程序。倡導樹立雷厲風行、立說立行、馬上就辦、辦就辦好的工作作風，堅持從細節(jié)做起，從現(xiàn)在做起，落實文明用語、政務公開和服務承諾制度，優(yōu)化辦事環(huán)境。本著實事求是的原則，認真查擺存在的突出問題，從我做起，立說立行，扎實整改。拓寬服務內涵和外延，嚴格首辦責任、當場辦結和工商聯(lián)絡員制度，實施“一站式”服務、“窗口式”辦理，在全社會叫響“不讓辦事群眾在工商窗口受冷遇、不讓工作事項在工商窗口延誤、不讓差錯在工商窗口出現(xiàn)、不讓不良風氣在工商窗口發(fā)生”的口號。三要在抓督查上求實效。尊重支持大廳領導，嚴格遵守大廳管理規(guī)定。堅持以制度理

事、用制度管人，健全完善崗位責任、效能監(jiān)察、過錯追究等方面規(guī)章制度，完善監(jiān)督管理機制，約束行政行為，重點解決效能低下、職能交叉、職責不清等問題，體現(xiàn)“和諧監(jiān)管”這個宗旨；以群眾滿意為目標，繼續(xù)推進服務優(yōu)先、效能至上的工商文化建設，真正做到有章可循、有章必循，用制度規(guī)范內部管理，規(guī)范工作運行，規(guī)范干部行為，建立起服務效能建設的長效機

制。落實執(zhí)行總局六條禁令和省局五項禁令，廉潔自律。不斷完善績效考核和獎懲激勵機制，獎勤罰懶，切實提升窗口管理服務水平。

第四篇：政務大廳窗口 工作日記

工作日記

我叫XXX，是市建委駐政務大廳窗口的一名工作人員，負責外來施工企業(yè)備案、建筑工程施工許可及竣工驗收備案業(yè)務。大廳窗口是全市建設系統(tǒng)的一面旗幟、是為市民、企業(yè)服務的平臺，本文記錄著我普通但充實、忙碌的一天。

7點50分，樹梢上的太陽正驅散著初冬里街道的霧霾，整個城市顯得格外熙熙攘攘。我早早來到單位，開始了新一天的工作，整理辦公設備、擺放業(yè)務辦理流程告知單。

8點整，同事們陸續(xù)到達單位，像往常一樣仔細打掃衛(wèi)生、整理儀表。這時，一個人急匆匆來到窗口前，他是江蘇省一家施工企業(yè)的劉經(jīng)理。（昨天來辦理外來施工企業(yè)備案手續(xù)，可分公司的固定辦公場所證明尚未取得，備案手續(xù)不能辦理。因為馬上就要參與投標，他非常著急。本著為企業(yè)服務的精神，我立即落實招標信息，發(fā)現(xiàn)情況屬實，該企業(yè)的情況符合特事特辦的辦理條件。我及時將情況匯報窗口領導，并到政務大廳二樓登記臺登記特辦信息，給予該企業(yè)特事特辦。）看著他焦急的神情，我立刻放下手里的施工許可材料，開始為他辦理。

8點30分，當我把備案證交到劉經(jīng)理手中時，他激動的說：“感謝市建委領導，幫我們解了燃眉之急”。9點10分，大廳里人頭攢動，窗口前來辦理、咨詢業(yè)務的人員越來越多。剛為幾個企業(yè)解答了備案、年檢的要件信息，又見到XXX住建局的幾位同志送來了幾十棟單體的竣工驗收備案材料，瞬間鋪滿了我的辦公桌。

10點20分，有些業(yè)務辦理的時間相對較長，我將服務對象引領到休息區(qū)，送上熱茶，請大家耐心等待。雖然每天的業(yè)務量很大，但大廳里秩序井然，每個窗口都活躍著同志們緊張忙碌的身影。

12點整，或者是因為忙碌，時間過得飛快，轉眼已經(jīng)到了中午下班的時間，大廳的人流少了很多，但是還有三兩個窗口仍在辦理業(yè)務。

13點30分，我登陸指紋考勤系統(tǒng)，登記著簽到情況。這時，公路局的劉科長打來電話說，某某洗車店已經(jīng)安裝了節(jié)水設備，請我聯(lián)系市建委節(jié)水辦工作人員下午3點鐘前去聯(lián)合踏勘。我迅速通知節(jié)水辦，并做好相應記錄。

16點30分，我登陸辦件系統(tǒng)，整理各窗口業(yè)務辦結情況，并將的詳細信息發(fā)布在市建設信息網(wǎng)。今年以來，窗口加強了與委機關的信息共享，辦件信息得到及時發(fā)布，極大的提高了辦事效率。

時間在緊張忙碌的工作中流逝，轉眼就到了下班的時間。我細數(shù)一天的工作：共發(fā)放、受理了9件施工許可、竣工驗收備案和外來企業(yè)備案，解答咨詢 20 余次。望著窗外日新月異的城市街道，看著服務對象們一張張滿意的笑臉，我覺得所有付出和辛苦都是值得的。

雖然來大廳工作只有半年多時間，但我認為這是我人生中最為充實的一段時光。在這里，我開闊了視野，增長了閱歷，拓寬了知識面，結交了眾多良師益友，融入了一只特別能戰(zhàn)斗特別能吃苦的青年工作隊伍。市建委駐政務大廳窗口是全市建設系統(tǒng)為市民、企業(yè)服務的平臺，作為一名共產(chǎn)黨員，我要以實際行動踐行承諾：誠心誠意辦實事，全心全意為市民。

二〇一一年十一月二十五日

第五篇：XX市政務服務大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)

XX市政務服務大廳窗口工作人員行為規(guī)范

（試行）

為規(guī)范XX市政務服務大廳（簡稱“市政務大廳”）工作人員行為，樹立我市政務服務良好形象，切實轉變機關工作作風，為社會公眾提供滿意優(yōu)質的政務服務，根據(jù)市政務大廳窗口工作的要求，制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天購物、戴耳機聽音樂以及做與市政務大廳工作無關的其他事情。

（二）禁止在市政務大廳電腦設備上安裝、運行與工作無關的軟件和增設音箱等設備；禁止刪除市政務大廳電腦設備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報紙和與工作無關的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在市政務大廳內吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在市政務大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務對象爭吵，出現(xiàn)糾紛時應當及時向窗口負責人、首席代表、投訴室或市政務服務中心反映。

（八）禁止在工作區(qū)域柜臺內接待服務對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。

（九）禁止在服務對象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)市政務大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時間不得外穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

（三）接待服務對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語言規(guī)范

（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行終止或掛斷電話。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務”，“請您到××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業(yè)務應當使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務的，應說“對

不起，請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”。

（八）遇到服務對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應說“請聽我詳細解釋一下好嗎？”，“請您按照××要求準備材料，準備好后我們及時為您辦理”等文明用語。

（九）接待服務對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語，不得要求服務對象講本地方言。

五、著裝規(guī)范

（一）市政務大廳窗口工作人員上崗必須著法定制服、統(tǒng)一制作的工作服或著正裝，掛標志牌。

（二）著法定制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)有關規(guī)定執(zhí)行。

（三）有特殊接待任務或活動時，按市政務服務中心統(tǒng)一要求著裝。

（四）臨時頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標志牌。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）服務臺只能擺放工作人員座牌、服務指南、樣表夾、書寫筆、指示牌等工作必須物品，與服務臺成水平線擺

放，并保持整潔、干凈、整齊。

（三）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應當將座椅推進辦公桌下擺放整齊。

七、考勤規(guī)范

1.除市人民政府辦公室或市政務中心另有調整外，市政務大廳實行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息時間，采取坐班制。除國家法定節(jié)假日外，星期五下午內部學習，不對外辦公。

2.窗口工作人員上下班實行打卡考勤（指紋識別系統(tǒng)），窗口工作人員的考勤情況以考勤機記錄為準，有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的，視為曠工。

3.市政務服務中心對市政務大廳窗口工作人員的考勤實行考勤系統(tǒng)自動統(tǒng)計、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時巡查管理，考勤情況如實記錄、每月通報并反饋所屬單位，納入市政務大廳窗口單位及窗口工作人員月度、考核。

4.考勤制度、請銷假制度、臨時替崗制度按《XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》執(zhí)行。

八、審批行為規(guī)范

嚴格按照《XX市政務服務大廳行政審批服務事項辦理服務規(guī)范》（試行）辦法，認真執(zhí)行首問負責、申報登記、一次性告知、辦事限時、超時默認、監(jiān)督投訴等制度。

市監(jiān)察局在市政務大廳內設立投訴窗口（監(jiān)察室），專門受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報投訴，市政務服務中心對各窗口申報登

記、事項辦理、審批程序、收費標準等進行全過程跟蹤督查，并按照有關制度和行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)反映的數(shù)據(jù)給予考核記錄。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實，按照有關規(guī)定進行責任追究。

九、XX市政務大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關規(guī)定的，市政務服務中心將按《XX市政務服務大廳窗口工作人員月度考核實施細則》和《XX市政務服務大廳窗口工作人員考核實施細則》、《XX市政務服務大廳管理辦法》、《XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》、《XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考評辦法》、《XX市政務服務大廳行政審批服務事項辦件規(guī)則》、《XX市政務服務大廳行政審批服務事項辦理服務規(guī)范》等有關規(guī)定進行通報和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。