第一篇：圖書館全面質(zhì)量管理的國內(nèi)外實踐論文

一、圖書館全面質(zhì)量管理的含義

由 ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的 ISO8402:1994“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保 證 術(shù) 語 ”（Quality management and quality assurance Vocabulary）中，定義全面質(zhì)量管理為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！盵1]

從全面質(zhì)量管理的概念出發(fā)，可以將圖書館全面質(zhì)量管理定義為圖書館以提高讀者服務(wù)水平和信息服務(wù)質(zhì)量為中心，以圖書館全體員工參與為基礎(chǔ)，通過對先進(jìn)管理理念、信息設(shè)備和科學(xué)方法的綜合運用，從而對圖書館服務(wù)的全過程進(jìn)行把控，以實現(xiàn)不斷提升讀者滿意度的長期目標(biāo)。

二、圖書館全面質(zhì)量管理的國內(nèi)外實踐

1.國外圖書館全面質(zhì)量管理的實踐

波音公司圖書館在 1988 年開始實施全面質(zhì)量管理，是最早引入全面質(zhì)量管理的圖書館之一，隨后美國俄勒岡州立大學(xué)圖書館、英國女王大學(xué)圖書館、美國哈佛大學(xué)圖書館等紛紛開始實施全面質(zhì)量管理。

美 國 波 音 公 司 圖 書 館 在 1988 年 就 實 施 了 全 面 質(zhì) 量 管理，針對圖書館增值服務(wù)面向的用戶制定了“部門任務(wù)分析計劃”（Departmental Task Analysis,DTA）。在這個計劃中，用戶向圖書館提出自己的需求，而圖書館則通過為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足其需求。具體實施過程總共分為九個步驟：（1）明確任務(wù)和責(zé)任；（2）確定用戶；（3）了解用戶對圖書館的要求；（4）明確業(yè)務(wù)活動和提供的產(chǎn)品與服務(wù)；（5）確定供應(yīng)者；（6）確定對供應(yīng)者的要求；（7）明確存在的問題和制約因素；（8）發(fā)展反饋機制；（9）確定評價服務(wù)質(zhì)量的方法[2].通過實施全面質(zhì)量管理，波音公司圖書館大大節(jié)約了服務(wù)成本，在 1992 年節(jié)約成本 40 萬美元，在 1993 年更是節(jié)約成本超過了 85 萬美元，而且還改進(jìn)和提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.國內(nèi)圖書館全面質(zhì)量管理的實踐

自 90 年代末期開始，我國圖書館界開始關(guān)注如何將全面質(zhì)量管理與圖書館管理相結(jié)合。但是全面質(zhì)量管理的實踐只在上海圖書館、大連海事大學(xué)圖書館、上海海運學(xué)院圖書館等得到了應(yīng)用，其中海南大學(xué)圖書館在 2005 年正式啟動“全面質(zhì)量管理”,并且在當(dāng)年 7 月份通過了方圓標(biāo)志認(rèn)證，成我國首家獲得 ISO9001 質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證的圖書館[3].海南大學(xué)圖書館實施 ISO9001 的所有環(huán)節(jié)都采取了 P（Plan）--策劃，D（Do）--實施，C（Check）--檢查，A（Action）--改進(jìn)的四階段模式。在實施過程中主要包含如下幾個步驟：

（1）確定質(zhì)量管理實現(xiàn)目標(biāo)：①館內(nèi)主要業(yè)務(wù)和服務(wù)與國內(nèi)同類高校相比達(dá)到領(lǐng)先水平；②保證每周開放時間不低于 80 小時；③保證本校師生人均年借閱量不低于 30 冊；④保證對于用戶投訴百分百處理，使用戶滿意度達(dá)到 95% 以上。

（2）提高本館工作人員素質(zhì)。加強職業(yè)道德的素養(yǎng)，組織館員參加了質(zhì)量管理、服務(wù)技能、禮儀形象、計算機技能以及圖書館業(yè)務(wù)知識等一系列培訓(xùn)，大大提高了圖書館工作人員的質(zhì)量管理知識和質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德。

（3）改善業(yè)務(wù)流程。采購文獻(xiàn)要經(jīng)專家初選，由“選書小組”審核、館長審批采購；編目工作所有工序必須填寫工作單，設(shè)審校崗位，對編目數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一檢查；編目部與流通部及閱覽部交接之后，要留下原始的“交接表單”;技術(shù)部人員為維護(hù)和保證圖書館網(wǎng)站和電子信息服務(wù)安全、高效運行，要經(jīng)常對硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，保證網(wǎng)絡(luò)每日 24 小時暢通無阻地運行。

（4）科學(xué)系統(tǒng)的進(jìn)行用戶滿意度測評。首先，制訂用戶滿意度測定計劃。對用戶進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計、分析和評估，具體掌握用戶對服務(wù)滿意與否的所有要素；其次，設(shè)立讀者意見簿和電子意見箱。對讀者的意見和建議，由質(zhì)管辦派專人必須在第二個工作同進(jìn)行回復(fù)和處理。

三、總結(jié)

作為一種新的管理方法，通過國內(nèi)外圖書館的實踐證明了它在圖書館管理應(yīng)用中的可能性，并且使圖書館管理從業(yè)務(wù)流程到思想觀念都產(chǎn)生了新的變化[4].1.倡導(dǎo)“以讀者為關(guān)注焦點”

作為國家事業(yè)單位，不論是高校圖書館還是公共圖書館大多都處于行政管理的模式下。傳統(tǒng)的管理模式中，圖書館的各項管理和服務(wù)是通過上級發(fā)放任務(wù)的方式向下傳達(dá)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)將任務(wù)分解到各個部門，各部門再逐一分解到各個館員。館員完成任務(wù)后，通過向領(lǐng)導(dǎo)匯報、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查等方式對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。在這個模式中，作為服務(wù)對象主體的“讀者”反而沒有了發(fā)言權(quán)，讀者對于圖書館的意見和訴求不一定能及時傳達(dá)到相關(guān)管理者的耳中，對于圖書館所提供的服務(wù)是否能夠滿足讀者需求，讀者對于圖書館日常工作的滿意度也難以獲得。通過全面質(zhì)量管理體系的實施，圖書館管理從原來的“執(zhí)行上級命令”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”,創(chuàng)新了圖書館管理理念。

2.將全面質(zhì)量管理落在實處

全面質(zhì)量管理強調(diào)以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)φ麄€工作流程進(jìn)行逐級劃分，通過對一個個工作流程的規(guī)范化管理從而最終實現(xiàn)對于最終目標(biāo)的把控。在具體執(zhí)行過程中，對于每一個管理活動都要有制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化工作方案，從而在操作過程中樹立參考依據(jù)。繼而通過定期進(jìn)行讀者調(diào)查等方式加強對實際結(jié)果的監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而在整體上保證圖書館服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1] 洪生偉.新術(shù)語 新定義 新水平──初釋 ISO8402 ─ 1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證─術(shù)語》[J].輕工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量 ,1995（1）。

[2] 張 鷹.國 內(nèi) 外 圖 書 館 全 面 質(zhì) 量 管 理 概 述 [J].圖 書 館 論壇 ,2007,27（03）：92-94.[3] 張玲 , 鄧玲.海南大學(xué)圖書館推行全面質(zhì)量管理探析 [J].現(xiàn)代情報 ,2006,26（03）：102-103.[4] 羅曼.圖書館全面質(zhì)量管理 [M].合肥 : 安徽大學(xué)出版社 ,2003,05.

第二篇：TQM全面質(zhì)量管理實踐

TQM全面質(zhì)量管理實踐

【課程背景】

目前大量的企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場存在以下方面的問題：

1)雖然通過了ISO9001體系認(rèn)證，并且年年進(jìn)行監(jiān)督審核，但是實際上和企業(yè)的質(zhì)量管理形成“兩張皮”，體系是應(yīng)付檢查的，實際卻是另一回事；工廠的質(zhì)量問題依然嚴(yán)重存在，質(zhì)量損失據(jù)高不下，客戶投訴屢屢發(fā)生。

2)物資采購及倉儲管理問題嚴(yán)重，過量采購及過期物資造成大量資金占用，造成生產(chǎn)廠區(qū)、原料倉庫等的空間占用的浪費，增加了管理成本。物資存放不規(guī)范，倉庫內(nèi)缺少貨架，物資堆積存放，分區(qū)不合理，物資目視化管理差。

3)整理、整頓不到位，現(xiàn)場存在很多問題，部分生產(chǎn)現(xiàn)場已經(jīng)實施雖已經(jīng)定置區(qū)域劃分，但對在制品未嚴(yán)格進(jìn)行定置和限量限時管理?，F(xiàn)場沒有針對污染源問題進(jìn)行改善，很多地方存在死角，污染嚴(yán)重。

4)現(xiàn)場還沒有做到可視化管理，缺乏標(biāo)識，單個操作單元或區(qū)域沒有標(biāo)識，物品尋找浪費時間，有問題時不能及時發(fā)現(xiàn)。

5)現(xiàn)場存在各種安全隱患，如破碎的玻璃杯、安全通道的緊急指示燈、緊急狀態(tài)下的人流設(shè)計、現(xiàn)場布局設(shè)置等?，F(xiàn)場看板嚴(yán)重不足，較多信息沒有公開，如班組區(qū)域名稱、生產(chǎn)計劃及進(jìn)度等。

6)設(shè)備未得到充分利用，造成設(shè)備資源浪費，設(shè)備維護(hù)自主保全和計劃保全機制不健全，未建立基本的清掃制度。設(shè)備經(jīng)常會發(fā)生故障和降低工作效率，間接引起產(chǎn)品品質(zhì)不良。

7)工具沒有定置，工具隨便存放，保養(yǎng)方面不到位，尋找工具會產(chǎn)生較大的效率浪費。

8)現(xiàn)場缺少5S日?；芾?，對5S作用沒有有效認(rèn)識，廣大員工對5S的管理基本不理解，沒有變?yōu)閱T工自主的遵守和改善的行為，未形成全面提高個人素養(yǎng)的工作氛圍。

9)基層管理者的觀念急需轉(zhuǎn)變，職業(yè)化素養(yǎng)和管理能力有待提高，管理技術(shù)需強化掌握，特別是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、獨自處理問題的能力。

10)營造改善的氣候氛圍，進(jìn)行環(huán)境渲染，如：員工培訓(xùn)、標(biāo)語口號、現(xiàn)況板等方法來改善環(huán)境，從員工素養(yǎng)提升入手，開展前面改善活動，從而使公司整體水平提升。

11)車間基層管理人員管理技能差，許多有效的管理方法未在基層推廣應(yīng)用，如改善提案、QC小組等。

12)時而加班，時而停產(chǎn)——生產(chǎn)不均衡！

13)大量的半成品和庫存占用資金流動緩慢，導(dǎo)致企業(yè)資金困難。

14)現(xiàn)場管理不善，產(chǎn)品、在產(chǎn)品數(shù)量、家底不清、造成財產(chǎn)、資源流失

15)工資提高、人工費用上漲，但是產(chǎn)量、質(zhì)量、廢品率等并未得到相應(yīng)改善、提升！由于上述問題，導(dǎo)致最終：整個公司的整體競爭不若對手、下降、客戶不滿意？

精益生產(chǎn)整體解決方案的推行可以有效地改變以上企業(yè)存在的問題，從而為推行精益生產(chǎn)奠定一個良好的基礎(chǔ)，經(jīng)世界各國所有推行5S的企業(yè)實踐統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明：推行TQM配合精益生產(chǎn)其他模塊（如TPM/5S/JIT/TCM等）可以使企業(yè)達(dá)到以下經(jīng)濟(jì)目標(biāo)：

1.所需人力資源--無論是在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)系統(tǒng)，還是工廠的其他部門，與大量生產(chǎn)方式下的工廠相比，最低能減至1/2；

2.新產(chǎn)品開發(fā)周期—最低可減至l／2或2/3；

3.生產(chǎn)過程的在制品庫存—最低可減至大量生產(chǎn)方式下一般水平的1／10；

4.工廠占用空間最低可減至采用大量生產(chǎn)方式下的1/2；

5.成品庫存—最低可減至大量生產(chǎn)方式下平均庫存水平的1/4；

6.產(chǎn)品質(zhì)量—可大幅度提高（3倍）；

【課程綱要】

前言：

1、21世紀(jì)的挑戰(zhàn)

2、學(xué)習(xí)推行TQM的意義？

3、很多企業(yè)推行ISOI9001失敗的原因？

4、學(xué)習(xí)TQM正確的途徑和方法

第一章：TQM的內(nèi)容、起源與發(fā)展

1、二次大戰(zhàn)后日本經(jīng)濟(jì)騰飛的兩大法寶

2．從QC到QCC到TQC到TQM的歷程及不同內(nèi)容

3、TQM在世界的風(fēng)起云涌

4、中國TQM發(fā)展歷程

5、TQM和I0S9001體系的關(guān)系及正確定義。

第二章：TQM在精益生產(chǎn)方式中的位置及其作用

1、什么是精益生產(chǎn)？精益生產(chǎn)對我們有什么意義？

2、精益生產(chǎn)的目標(biāo)及主要模塊構(gòu)成；

3、TQM在精益生產(chǎn)方式中的位置及其作用

4、TQM與其他精益生產(chǎn)模塊應(yīng)用組合模式及推介；

5、各種TQM與精益其他模塊組合應(yīng)用案例介紹

第三章：TQM的內(nèi)容和基本原理

1、TQM的基本定義

2、TQM的主要內(nèi)容及其效用；

3、老7種質(zhì)量管理工具和新7種質(zhì)量管理工具；

4、QCC和團(tuán)隊質(zhì)量工作法

5、TQM和六西格瑪

6、防錯技術(shù)

7、不同類型組織推行TQM的要領(lǐng)和有效方法

8、日資、韓資、民企、國企、服務(wù)業(yè)、政府等推行TQM案例介紹

第四章：TQM推行

1、TQM推行要領(lǐng)

2、員工在TQM中的地位及責(zé)任

3、高層主要管理者在TQM中的地位及責(zé)任；

4、有效保持TQM推行成果管理技術(shù)指南

5、TQM在建立企業(yè)文化中的地位及重要性

6、有效保持TQM推行成果案例介紹

第五章：如何讓TQM變成我們利潤增長的源泉？

第三篇：國內(nèi)外圖書館領(lǐng)域項目管理的理論與實踐研究的論文

【摘 要】 文章回顧了 20 世紀(jì) 80 年代以來國內(nèi)外圖書館界項目管理的理論與實踐。除了圖書館應(yīng)用項目管理的理由、流程、方法和領(lǐng)域外，部分理論研究涉及項目管理和業(yè)務(wù)管理在組織結(jié)構(gòu)中的沖突。文章對國內(nèi)外幾個典型的圖書館項目管理案例進(jìn)行了點評和比較。

【關(guān)鍵詞】 公共圖書館 項目管理 綜述。

0 引言。世紀(jì) 80 年代以來，基于項目的管理模式悄然興起，逐漸覆蓋了所有的行業(yè)和部門。圖書館界在這股潮流影響下也開始嘗試項目管理，并在實踐過程中進(jìn)行了反思和討論。為全面了解項目管理在圖書館的應(yīng)用及發(fā)展，筆者以“圖書館（Library）”+“項目管理（Project Management）”為檢索詞，對2005~2015 年國內(nèi)外圖書館項目管理相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索分析。國外文獻(xiàn)來源于Web of ScienceTM、EBSCO（LISTA）、Emerald、Elsevier ScienceDirect;國內(nèi)文獻(xiàn)來源于 CNKI.國外文獻(xiàn)，從 Web of ScienceTM數(shù)據(jù)庫中獲得 9篇，從 EBSCO（LISTA）數(shù)據(jù)庫中獲得 304 篇，從Emerald 數(shù)據(jù)庫中獲得 25 篇，從 Elsevier Sci-enceDirect 數(shù)據(jù)庫中獲得 5 篇。檢索命中的國外文獻(xiàn)主要有四類：研究論文、研究報告、碩博士論文和圖書。去重后逐篇閱讀摘要，歸納和提煉相關(guān)主題，發(fā)現(xiàn)近十年國外圖書館項目管理研究涉及的內(nèi)容十分繁雜，圖書館項目管理的高頻詞有圖書館項目管理、數(shù)字圖書館項目管理、帕累托分析法（Pareto Analysis）、決策矩陣（PughMatrix）、回溯編目、圖書館搬遷。檢索到國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn) 249 篇，其中期刊論文 181 篇，學(xué)位論文 50 篇，報紙會議等 18 篇；年均發(fā)文不到 25篇，說明并非研究熱點。筆者通過追蹤參考文獻(xiàn)，對國內(nèi)研究也進(jìn)行了梳理。圖書館項目管理的理論研究。

1.1 國外理論研究。

在國外圖書館界，項目管理的理論和方法已經(jīng)運用了幾十年，研究主要集中在圖書館項目管理的理論和實踐方法、圖書館項目管理系統(tǒng)開發(fā)、館員能力培養(yǎng)，以及如何與政府等外部組織合作開展項目管理等方面。

1.1.1 理由及可行性。

1983 年，懷特（White,R.L.）認(rèn)為圖書館經(jīng)常以小組的形式開展工作，可以將這些小組工作視為項目并進(jìn)行管理[1],但他并沒有對圖書館具體用什么方式、在什么領(lǐng)域開展項目管理進(jìn)行討論。H·弗蘭克·塞文（H.Frank Cervone）是美國圖書館界知名學(xué)者，也是項目管理的積極倡導(dǎo)者。2004 年，他指出，美國大多數(shù)圖書館員的學(xué)科背景是人文科學(xué)類，他們對項目管理并不熟悉，這導(dǎo)致他們習(xí)慣性地摒棄項目管理；他列出了圖書館員摒棄項目管理的九條理由，他結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，逐一進(jìn)行駁斥，提倡圖書館采用項目管理[2];2007 年，他對項目管理的基本定義和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了討論，并將項目管理運用到數(shù)字圖書館中；認(rèn)為在整個項目過程中，整合管理使得項目管理者能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，并對出現(xiàn)的問題予以積極解決[3].2006 年，南西·J·波里奇（Nancy J.Burich）發(fā)現(xiàn)美國許多圖書館面臨財政支持下降的風(fēng)險，加上資源獲取成本和多元服務(wù)成本增加，實施項目管理的圖書館越來越多[4].1.1.2 管理方法的移植。

1990 年，馬米恩·丹（Marmion Dan）提出圖書館項目管理的八條指南，指導(dǎo)圖書館該如何有步驟、有戰(zhàn)略地實施項目管理。他認(rèn)為，圖書館采用項目管理在應(yīng)對突發(fā)事件時可以減少開銷，因而在有限的資源下能夠完成更多的工作[5].1996 年布萊克·柯爾斯頓（Black Kirsten）在題名為《圖書館及信息機構(gòu)的項目管理》 的專著中詳細(xì)介紹了圖書館實施項目管理的原理及簡單方法[6].1997 年，麥克拉克倫（MacLachlan）出版 《讓項目管理為你工作》 一書[7],推薦圖書館采用項目管理以簡化工作流程，提高工作效率。羅伯特·法維尼（Robert Favini）認(rèn)為，圖書館的任何一個項目都應(yīng)當(dāng)包括工作內(nèi)容、時間表、該項目的組織結(jié)構(gòu)圖及預(yù)算[8].2009 年，弗蘭克·塞文（H.Frank Cervone）連續(xù)發(fā)表三篇論文介紹將帕累托分析法運用于圖書館項目管理。他認(rèn)為，帕累托分析法應(yīng)用于圖書館項目管理時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮和解決在數(shù)字圖書館中最關(guān)鍵的影響因素，這對于圖書館網(wǎng)頁設(shè)計團(tuán)隊在優(yōu)化改進(jìn)工作方面是非常有益的[9].2010 年，他提出利用決策樹分析法處理數(shù)字圖書館項目管理中出現(xiàn)的問題，認(rèn)為數(shù)字圖書館的管理者可以利用決策分析樹來處理工作中的很多問題。由于在項目過程中會有各種不同的環(huán)境變化，決策樹分析法使得項目團(tuán)隊能夠應(yīng)對出現(xiàn)的各種問題，可以對無法控制的情況出現(xiàn)的概率進(jìn)行量化[10].布魯斯·馬西斯（Bruce E.Massis）認(rèn)為，溝通是圖書館項目管理中至關(guān)重要的因素；項目管理被實踐證明是一種行之有效的管理工具，能夠使圖書館獲益，在有限的時間、資金及資源環(huán)境下，項目管理是圖書館工作獲得成功的基礎(chǔ)；圖書館項目管理的步驟包括項目規(guī)劃、風(fēng)險評估、項目實施、項目控制、項目評價驗收、反饋及改進(jìn)[11].1.1.3 適用范圍的討論。

希拉·克里思（Sheila D.Creth）[12]和羅伯特·法維尼（Robert Favini）分別在 1993 年和 1997 年介紹了利用戰(zhàn)略規(guī)劃和項目管理辦法在高校圖書館和網(wǎng)絡(luò)中心之間開展合作。2000 年，菲利帕·馬魯洛·安扎隆（Filippa Marullo Anzalone）指出項目管理是一種非常多樣化的管理手段，其扁平化的組織結(jié)構(gòu)可以最大限度地簡化人力成本和資源。當(dāng)圖書館購買新資源、開展新的服務(wù)項目或是提出一個新館建設(shè)方案時，圖書館管理者均可采用項目管理作為一種有效方法來應(yīng)對組織中出現(xiàn)的新變化，任何項目從提出到完成一定會或多或少地出現(xiàn)變化[13],因而項目管理可以幫助圖書館控制變化造成的影響。

1.1.4 組織結(jié)構(gòu)變革。

1999 年，侯賽因·安薩爾（Husain Ansari）介紹了科威特大學(xué)圖書館對傳統(tǒng)的圖書館層級制組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整從而適應(yīng)外部環(huán)境變化的一些具體措施，及組織結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題[14].2001 年，巴巴拉·莫蘭（Barbara B.Moran）介紹了北美高校圖書館在對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化調(diào)整過程中的一些做法，并對高校圖書館組織結(jié)構(gòu)重組給出了一些有效的措施[15].2003 年，斯坦利·諾頓（Stanley Norton）指出為保證圖書館順利地實施新項目，需要從一開始就對該項目進(jìn)行有序、高效地管理，圖書館在項目管理過程中需要尋求一種方式使項目管理與圖書館傳統(tǒng)的科層制管理減少沖突[16].1.1.5 圖書館學(xué)教育支撐。

比爾（Bell）于 1996 年刊登在 Library Asso-ciation Record 的文章指出，隨著圖書館界對項目管理產(chǎn)生愈發(fā)濃厚的興趣，在圖書館員中開展項目管理的課程也得到了很大的發(fā)展，文中介紹了英國公共圖書館針對館員開展項目管理培訓(xùn)的情況[17].2005 年，馬克·溫斯頓（Mark D.Win-ston）認(rèn)為美國圖書館學(xué)的專業(yè)教育中普遍會教授一些管理方法，但一些特殊的管理方法（如項目管理）則幾乎沒有出現(xiàn)過。文中闡述了圖書館項目管理的定義及圖書館項目管理的原則和方法，并發(fā)布了一項調(diào)查結(jié)果，即在美國圖書館學(xué)專業(yè)教育中不到 5%的學(xué)校開設(shè)了項目管理課程[18].2007 年，簡·金克斯（Jane Kinkus）在 《項目管理能力：對圖書館立場宣言的文獻(xiàn)回顧和內(nèi)容分析》（Project management skills:a literaturereview and content analysis of library positionannouncement）一文中提出，圖書館面臨經(jīng)費壓力、技術(shù)進(jìn)步的環(huán)境變化和以用戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致圖書館項目越來越多，對圖書館員項目管理能力的要求也越來越迫切[19].有圖書館員認(rèn)為，自己雖然沒有項目經(jīng)理的頭銜，但在實際工作中運用了項目管理的方法。2012 年，加拿大圖書館員杰娜·安妮·霍爾特（Jenn Anne Hor-wath）關(guān)于加拿大安大略省圖書館項目管理現(xiàn)狀的調(diào)研印證了這一點：多數(shù)圖書館員沒有接受過項目管理的正規(guī)訓(xùn)練，他們根據(jù)初級的項目管理知識開展非正式的項目管理，采用即時通訊等快捷方式溝通，很少進(jìn)行正式的現(xiàn)狀通報，項目管理成熟度水平不高[20].1.1.6 效果評價。

2014 年，羅賓·布瑟（Robin A.Buser）等人的《圖書館項目管理實踐》（Project managementfor library:A practical approach）[21]出版，提出項目管理的邏輯、方法和對于責(zé)任、職能、時間、標(biāo)桿以及報告的程序，為圖書館業(yè)務(wù)管理提供了路線圖；項目管理可以改變和提升圖書館服務(wù)，對于圖書館運作是促進(jìn)而不是阻礙。羅賓將圖書館項目大致分為七類，分別是館舍建設(shè)和搬遷、系統(tǒng)遷移和升級、資源數(shù)字化、自行開發(fā)小軟件、活動或特殊事件、工作流程再造，以及共享協(xié)作類合作?？傊?dāng)圖書館遇到不熟悉的新業(yè)務(wù)或者跨部門的復(fù)雜工作時，經(jīng)常會想到用項目管理的方法。

1.2 國內(nèi)理論研究。

國內(nèi)圖書館界關(guān)于項目管理的研究起步較晚。1996 年，索傳軍在信息咨詢服務(wù)中較早采用項目管理方式，分為預(yù)備、項目控制和報告三部分[22].2003 年，《中國圖書館學(xué)報》 相繼刊發(fā)三篇圖書館項目管理相關(guān)論文，即 《圖書館項目管理應(yīng)用探析》[23]、《城市圖書館通借通還項目管理與體制創(chuàng)新研究》[24]和 《圖書館構(gòu)建新型管理模式研究》[25],其中 《圖書館項目管理應(yīng)用探析》介紹了項目管理的基本理論框架包括項目的進(jìn)程管理和項目管理要素，認(rèn)為圖書館的許多管理活動都可以分解成不同規(guī)模的項目管理，運用科學(xué)的方法，以最小的成本獲得最好的效果。2006年，蔣知義和鄒凱探討了圖書館業(yè)務(wù)流程重組中的項目風(fēng)險管理[26].此后，國內(nèi)圖書館界對于項目管理的理論研究和實踐不斷發(fā)展。例如，豐素貞認(rèn)為，項目管理的核心是確定“問題”,把問題當(dāng)作項目來運作，找到解決問題的辦法。圖書館實現(xiàn)項目管理的關(guān)鍵是對工作進(jìn)行“切分”,針對存在的問題，運用項目管理的方法進(jìn)行“設(shè)計”[27].大家共同的認(rèn)識是：項目管理可以節(jié)約成本，提高效率，鍛煉隊伍，調(diào)動員工積極性，順利完成跨部門的工作；共性問題是：圖書館自上而下缺乏項目管理的知識和經(jīng)驗，多數(shù)項目是單項目管理方法在圖書館的應(yīng)用；與國外相比，項目管理的研究缺乏圖書館學(xué)情報學(xué)教學(xué)單位和圖書館學(xué)會在學(xué)術(shù)研究和教學(xué)方面的支持，是自發(fā)模仿和摸索。

1.3 理論探討。

綜合分析發(fā)現(xiàn)，扁平化和矩陣式組織結(jié)構(gòu)在中外文獻(xiàn)中均有不同程度的涉及。傳統(tǒng)的圖書館組織結(jié)構(gòu)通常呈金字塔型，處于塔尖的是由館領(lǐng)導(dǎo)組成的決策者群體，處于中間層的是由部室主任組成的管理者群體，處于基層的是由館員組成的執(zhí)行者群體。隨著圖書館規(guī)模的不斷擴(kuò)大，中間層越來越多，從決策層到執(zhí)行層的距離也越來越遠(yuǎn)。傳統(tǒng)的圖書館組織結(jié)構(gòu)，將圖書館分成采訪、編目、閱覽、流通等部分，這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)曾經(jīng)推動了圖書館事業(yè)的發(fā)展，在保證館長統(tǒng)一指揮的同時發(fā)揮了職能部門的作用。但隨著社會對圖書館的需求呈現(xiàn)多元化、專業(yè)化、綜合化，傳統(tǒng)的職能化組織結(jié)構(gòu)已不能適應(yīng)圖書館的發(fā)展，開始有圖書館引入矩陣式組織結(jié)構(gòu)。

矩陣式組織結(jié)構(gòu)是把按職能劃分的部門與按項目劃分的小組結(jié)合起來的一種組織形式，是為了改進(jìn)直線職能制橫向聯(lián)系差、缺乏彈性的缺點而形成的一種組織結(jié)構(gòu)。其最大的特點在于具有雙重命令系統(tǒng)，小組成員既要與原職能部門保持業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，又要參與項目小組的工作。盡管圖書館矩陣式組織結(jié)構(gòu)有鮮明的優(yōu)點，但它在國內(nèi)外圖書館中的使用卻并不十分普遍，究其原因是它違背了統(tǒng)一指揮的傳統(tǒng)組織原則。正如喬安妮·尤斯特（Joanne R.Euster）所說，由于矩陣式組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的組織文化完全不同因而它很難實施，它非常復(fù)雜且模棱兩可，需要持續(xù)的監(jiān)督管理以保證矩陣式組織的正常運轉(zhuǎn)。大多數(shù)人生活在層級制的組織結(jié)構(gòu)中，我們甚至都很難想象矩陣式組織，更別提適應(yīng)它了[28].目前國內(nèi)外很少有圖書館在管理中完全采用矩陣式組織結(jié)構(gòu)，國外有圖書館采取在部門內(nèi)嵌入項目組的方式，但這種嵌入制并不能有效解決跨部門出現(xiàn)的問題。理想的矩陣式組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)兼具穩(wěn)定與彈性的特點，過于穩(wěn)定無彈性會影響組織效能的發(fā)揮；過于彈性缺乏穩(wěn)定會陷組織于混亂中，故保持平衡是圖書館組織結(jié)構(gòu)研究的重要課題。圖書館項目管理實踐研究。

2.1 國外實踐。

項目管理被廣泛應(yīng)用于圖書館自動化系統(tǒng)和數(shù)字圖書館建設(shè)過程中。1983 年，切尼·哈爾（Cheney Hal）介紹了印第安納州立大學(xué)采用項目管理對圖書館自動化系統(tǒng)進(jìn)行管理的經(jīng)驗[29].1995 年，安斯利·劉易斯（Ainsley C.Lewis）詳細(xì)介紹了威爾士班戈大學(xué)圖書館采用 PRINCE2（Projects IN Controlled Environments,受控環(huán)境中的項目）方式選擇圖書館自動化系統(tǒng)中的經(jīng)驗[30].1996 年，愛德華多·桑切斯（EduardoSanchez）討論了德克薩斯州立大學(xué)利用項目管理方法開展圖書館自動化項目[31].甚至有學(xué)者定義，圖書館項目管理即圖書館在自動化項目及技術(shù)項目中采用的管理方法[32].其實，項目管理在圖書館的應(yīng)用范圍十分廣泛。1983 年，伊利諾伊大學(xué)香檳分校圖書館采用項目管理方法在全校范圍內(nèi)開展了一次大規(guī)模的閱讀活動[33].1997~1998 年，英國紐卡斯?fàn)柎髮W(xué)的圖書館員接受了正式的關(guān)于項目管理的培訓(xùn)后在全館范圍內(nèi)開展了項目管理，當(dāng)時被定義為“項目”的工作非常多，從更換流通服務(wù)臺到期刊評議均采用項目管理的方法[34].1996 年，比爾介紹了愛丁堡大學(xué)的蘇格蘭高等教育資金委員會向圖書館贊助的一些項目，這些項目包括回溯建庫及縮微膠片等[35].1997 年，唐納德·辛普森（Donald B.Simpson）提出采用項目管理辦法在圖書館各部門之間開展合作以促進(jìn)電子館藏的收集[36],類似的采用項目管理的實踐還包括報紙數(shù)據(jù)庫項目的建設(shè)[37]、信息素養(yǎng)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)[38]以及多個圖書館共同合作的在線實時參考咨詢項目[39].英美圖書館界除了上述零散的項目管理經(jīng)驗。介紹之外，也有較大規(guī)模且成效突出的圖書館項目管理實踐。

案例 1:英國紐卡斯?fàn)柎髮W(xué)羅賓遜圖書館。

該項目的發(fā)起人是英國圖書館研究與改革中心主任雪莉·錢伯斯（Shirley Chambers）和紐卡斯?fàn)柎髮W(xué)圖書館副館長戴維·佩羅（David Perrow）。他們發(fā)起這項項目的意圖是調(diào)查項目管理方法和項目管理軟件在英國高校圖書館的使用情況，試圖通過調(diào)查和分析，在英國高校圖書館全面開展項目管理。該調(diào)查以英國紐卡斯?fàn)柎髮W(xué)為基礎(chǔ)，從 1997 年 5 月持續(xù)到 1998 年 4 月。這項調(diào)查在英國全國高校圖書館和數(shù)字圖書館中發(fā)放調(diào)查表，了解各館項目管理的開展情況，調(diào)查表中的內(nèi)容包括是否有采用過項目管理方法的經(jīng)歷、是否接受過項目管理方法的培訓(xùn)及是否使用項目管理軟件。調(diào)查結(jié)果顯示，圖書館管理者幾乎沒有采用過項目管理方法，只有 3%的管理者表示他們僅僅在主要工作中采用過項目管理。然而，卻有 69%的管理者認(rèn)為圖書館能從項目管理中受益。盡管沒有采用過正式的項目管理方法，27%的圖書館表示他們采用過項目管理的個別方法，例如定期計劃會議、制定計劃、時間表、甘特圖表及網(wǎng)絡(luò)圖。作者在調(diào)查結(jié)論中指出：采用項目管理方法和軟件對于圖書館管理及圖書館項目團(tuán)隊成員都是十分有益的，但是這種方法的優(yōu)勢需要隨著項目管理能力的不斷提高在多年后才能顯示出來。這項關(guān)于高校圖書館項目管理情況的調(diào)查隨后在英國圖書館界引起了極大的反響，在一定程度上推動了英國圖書館項目管理的大發(fā)展[40].案例 2:美國中央密西根大學(xué)圖書館。

2000 年，美國中央密西根大學(xué)圖書館為了提高信息檢索課的水平，在學(xué)生中開展的一項研究能力自我評估（Research Readiness Self-Assessment,RRSA）的測試中采用項目管理方法。這是一項在線的水平測試，通過學(xué)生在線回答 ALA 《高等教育信息素養(yǎng)能力標(biāo)準(zhǔn)》 中的相關(guān)問題，以及他們個人對于科研的理解來判斷他們的信息搜索及信息評價能力。對于學(xué)生信息搜索能力和信息需求的衡量，能夠幫助圖書館員在制定信息檢索課程的內(nèi)容時更好地滿足學(xué)生需求，同時讓學(xué)生意識到他們對于網(wǎng)絡(luò)資源的依賴并不能更好地滿足學(xué)術(shù)研究項目的需要。通過項目可視化、定義及計劃、實施、完成這樣一套完備的項目管理環(huán)節(jié)，這項測試取得了成果，學(xué)生們發(fā)現(xiàn)他們并沒有自己想象的那么善于進(jìn)行科研，他們開始積極地在圖書館尋找資源；同時，圖書館員也有了更強的動力不斷學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生在檢索課程中提高技能[41].案例 3:美國堪薩斯大學(xué)圖書館。

2003 年，堪薩斯大學(xué)圖書館面向全校師生開展了參考咨詢服務(wù)，最初每周進(jìn)行 16 個小時的參考咨詢，這項服務(wù)一開始就在師生中獲得了極大的反響。2004 年初，每周提供 32 個小時的參考咨詢，但這仍舊不能滿足廣大師生的需求，此時圖書館提供這項服務(wù)的人員已經(jīng)是滿負(fù)荷工作，且這項工作從一開始就是無報酬的志愿服務(wù)。為了解決出現(xiàn)的問題，堪薩斯大學(xué)圖書館采取了兩項措施：第一，與堪薩斯州的其他大學(xué)圖書館合作建立聯(lián)合參考咨詢；第二，讓圖書館勤工助學(xué)的熟悉圖書館工作的學(xué)生參與到參考咨詢的服務(wù)之中。

2004 年，堪薩斯大學(xué)與堪薩斯州立大學(xué)建立了聯(lián)合參考咨詢。隨著參與者的增加和參考咨詢服務(wù)數(shù)量的不斷增加，出現(xiàn)了各種各樣的問題。面對不斷增加的需求和出現(xiàn)的問題，這項活動的發(fā)起人---堪薩斯大學(xué)，決定利用項目管理的方法來管理這項工作，項目管理方法及相關(guān)服務(wù)軟件的應(yīng)用，使這項參考咨詢服務(wù)在堪薩斯州取得了成功。2005 年初，恩波利州立大學(xué)與衛(wèi)奇塔州立大學(xué)也參與其中，共同向讀者開展更高層次的參考咨詢服務(wù)[42].2.2 國內(nèi)實踐。

國內(nèi)圖書館界項目管理實踐跟隨國外的步伐，項目管理在國內(nèi)圖書館界主要運用在數(shù)字圖書館建設(shè)、回溯建庫、圖書館搬遷、信息咨詢、讀者活動等工作中。

在數(shù)字圖書館建設(shè)方面，鄭惠伶介紹了中國人民大學(xué)圖書館運用項目管理方法加強和完善了數(shù)字圖書館的建設(shè)和管理[43].鄭林峰介紹了項目管理方法在圖書館數(shù)字資源建設(shè)中的應(yīng)用[44].郭璇在分析項目管理問題的實質(zhì)與作用之后，結(jié)合高校數(shù)字圖書館項目管理的實例，通過列舉運用帕累托分析確定項目管理方法與步驟，指出進(jìn)行帕累托分析時應(yīng)注意的要點[45].在回溯建庫方面，畢靜以曲阜師范大學(xué)過刊數(shù)據(jù)庫回溯建庫工作為例，認(rèn)為項目管理應(yīng)用于圖書館能保證質(zhì)量，節(jié)約成本，提高工作效率；有利于調(diào)動員工的積極性，推動圖書館管理體制的改革[46].張春梅介紹了復(fù)旦大學(xué)圖書館利用回溯外包的手段及采用項目管理的方式對全館的民國期刊進(jìn)行回溯整理的經(jīng)驗[47].在讀者活動方面，張宛艷介紹了南陽師院圖書館在基于中原文化傳承與創(chuàng)新的閱讀推廣活動中，探索和研究項目管理的運作模式[48].曾志文介紹了項目管理在廣西壯族自治區(qū)“八桂講壇”中的運用[49].譚春錦認(rèn)為公共圖書館在讀者活動中引入項目管理使得活動目標(biāo)明確、分工合理，有助于提高工作效率，避免拖延[50].在圖書館搬遷方面，丁一紅介紹了項目管理方法在南通職業(yè)大學(xué)圖書館舉館搬遷中的運用，她認(rèn)為由于成功采用了項目管理的方法對項目的進(jìn)度、費用及搬遷效果進(jìn)行控制，達(dá)到了很好的效益[51].除此之外，還有一些文獻(xiàn)從較為宏觀的層面探討了圖書館運用項目管理的可行性和優(yōu)點。吳翠紅認(rèn)為，在圖書館中應(yīng)用項目管理，能夠讓館員清晰工作目標(biāo)、明確工作范圍、責(zé)任分明，提高管理效率，避免相互扯皮推諉[52].任貴華以鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校圖書館為例，分析了項目管理在高校圖書館中的應(yīng)用、出現(xiàn)的問題及對高校圖書館工作的影響[53].從以上的案例中不難發(fā)現(xiàn)，項目管理對于圖書館管理及圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升是顯而易見的。由于項目管理能夠幫助圖書館應(yīng)對突發(fā)事件、避免拖延和浪費時間與資源，因而項目管理在一定意義上為圖書館工作帶來了安全感。文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，同處于珠三角地區(qū)的順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、東莞圖書館和佛山市圖書館在組織層面都開展了項目管理，觸及到圖書館項目管理過程、評估和“職能-項目”復(fù)合管理等深層次問題。但三者之間又有明顯的區(qū)別，下文將從具體的實踐過程對這三個圖書館所開展的項目管理作一介紹和區(qū)分。

案例 4:順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館。

順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在項目管理的實踐中，提出了圖書館“職能-項目”復(fù)合管理模式的構(gòu)想，并嘗試實施。該館 2009 年引入項目管理理念，先后成立了三個跨部門的項目小組：特藏建設(shè)小組、專業(yè)館員服務(wù)小組和社會服務(wù)小組。2011~2013 年，又相繼成立了閱讀推廣小組、讀者培訓(xùn)小組、期刊數(shù)據(jù)整理小組及讀書月活動小組等。這些小組與該館四個職能部門（采編部、流通部、參考咨詢部及技術(shù)部）分工協(xié)作，共同完成了“全面提升圖書館服務(wù)質(zhì)量”的階段性發(fā)展目標(biāo)。該館成立的若干項目小組與四個職能部門形成了矩陣組織架構(gòu)。張彥靜在 《圖書館“職能-項目”復(fù)合管理模式構(gòu)建》 一文中介紹了順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館實施“職能-項目”復(fù)合管理模式取得了成效[54].案例 5:東莞圖書館。

東莞圖書館項目管理工作自 2006 年起步，面向全體員工，通過個人申報、館內(nèi)立項的形式開展業(yè)務(wù)建設(shè)和業(yè)務(wù)研究。東莞圖書館項目管理工作涵蓋了與該館工作有關(guān)的各級項目，包括國家項目、部級項目、省級項目和館級項目及合作項目、相關(guān)項目。

2006 年，該館項目管理與業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合；2007 年，伴隨“管理年”的主題活動，項目管理的理念逐漸得到強化；2008 年結(jié)合該館“規(guī)范年”主題活動，規(guī)范項目申報、立項、過程管理與結(jié)項等環(huán)節(jié)，修改和完善了 《東莞圖書館項目管理辦法》；2009 年結(jié)合該館“研究年”的主題活動和東莞市圖書館之城建設(shè)的戰(zhàn)略方針，在全市啟動了面向總分館體系的“圖書館之城”研究項目；2010 年，項目開始邀請業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行項目評審和“傳幫帶”的輔導(dǎo)；2011 年，為滿足全市圖書館事業(yè)發(fā)展的需求，“圖書館之城”建設(shè)研究項目更名為東莞市圖書館公共服務(wù)體系建設(shè)研究項目；2012 年，項目管理工作主要圍繞中國圖書館年會等重點工作開展；2013年，是該館項目管理工作總結(jié)思考和嘗試變化創(chuàng)新發(fā)展的一年，項目申報和結(jié)項時間稍作調(diào)整，利用 QQ平臺等加強了項目中期過程管理。廖小梅在 《東莞圖書館項目管理實踐與績效》 一文中，詳細(xì)介紹了東莞圖書館項目管理取得的成績[55].案例 6:佛山市圖書館。

2011 年佛山市圖書館正式提出了“項目立館”的辦館理念，在內(nèi)部管理中引入項目管理的模式，分三個階段進(jìn)行“項目立館”的探索和推進(jìn)。2011 年是探索實施階段，通過一個典型項目工作實驗性地引入項目管理模式，在此基礎(chǔ)上試探性地小范圍推進(jìn)；2012 年在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上在全館范圍內(nèi)有限推廣；2013 年，全面推進(jìn)“項目立館”.2011 年 1 月，佛山市圖書館組建由業(yè)務(wù)骨干組成的“項目立館”課題小組，從理論上探討圖書館開展基于項目的管理“（項目立館”）的必要性與可行性、圖書館項目的特點和種類、圖書館項目團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)及責(zé)權(quán)利益、圖書館項目實施步驟與辦法、管理層對項目的支持、圖書館項目成果的推廣應(yīng)用等一系列課題，撰寫了 《項目立館---圖書館發(fā)展新思路》。先后推出了 《佛山市圖書館項目實施步驟》《佛山市圖書館項目文檔模板》《佛山市圖書館項目實施答疑》《佛山市圖書館項目等級說明》《佛山市圖書館項目申報辦法》等一系列項目管理實施文件。佛山市圖書館項目管理實踐的學(xué)術(shù)研究成果也比較豐富，曲曉瑋[56]、洪文梅[57]、劉沫[58]、劉淑萍[59]、屈義華[60]等人先后發(fā)表的文章在國內(nèi)圖書館界引起了較大的反響。這些理論和實踐成為“項目立館”順利實施的保障。

同為公共圖書館的佛山市圖書館和東莞圖書館，在圖書館經(jīng)營戰(zhàn)略、組織機構(gòu)、項目管理過程和實踐效果上各具特色。比較佛山市圖書館和東莞圖書館實施項目管理的共性，主要集中在兩個方面：第一，都是在沒有外界壓力的情況下自覺采用項目管理的方式，自覺改善管理提高效率；第二，都采用敏捷項目管理方法，這是由公共圖書館的特點來決定的。傳統(tǒng)項目管理過程正規(guī)，要求的文檔數(shù)量多，而對于小型項目來講成本過高，因此敏捷項目管理應(yīng)運而生。但佛山市圖書館、東莞圖書館和順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館開展的項目管理，也有著明顯的區(qū)別：第一，佛山市圖書館的項目管理是全面推行，是“項目管理”戰(zhàn)略指導(dǎo)下的制度化推行。佛山市圖書館將“項目立館”作為圖書館戰(zhàn)略，先后制定了一系列為項目化管理服務(wù)的規(guī)章制度、建立佛山市圖書館項目管理系統(tǒng)作為項目管理的信息化平臺[61],將項目管理作為佛山市圖書館的常態(tài)化管理手段。從 2011 年佛山市圖書館“項目立館”試水初期到現(xiàn)如今“項目立館”在佛山市圖書館落地生根，佛山市圖書館就把項目管理作為本館建設(shè)與發(fā)展的重要手段，把項目運作作為本館管理的核心，深入到業(yè)務(wù)發(fā)展的方方面面。第二，佛山市圖書館把項目管理與績效考核相結(jié)合，綜合考核有效激勵。佛山市圖書館的項目與運作不是分別考核，而是融為一體，項目總分是員工年終考核成績的重要組成部分。第三，佛山市圖書館的項目管理來源于企業(yè)項目管理，但絕不是企業(yè)項目管理方法的簡單復(fù)制。佛山市圖書館實施“項目立館”,從組織結(jié)構(gòu)、管理方式入手大膽創(chuàng)新，從應(yīng)對變化走向了挑戰(zhàn)變化、引領(lǐng)變化，是對企業(yè)項目管理方式的移植和改進(jìn)。綜上來看，三家館在圖書館經(jīng)營戰(zhàn)略、組織機構(gòu)、項目管理過程和實踐效果上各具特色，但佛山市圖書館走得更遠(yuǎn)。結(jié)語。

較之國外圖書館項目管理而言，國內(nèi)圖書館界項目管理和戰(zhàn)略規(guī)劃起步較晚，在形式上對圖書館愿景、使命和價值觀的陳述不明確，這是國內(nèi)戰(zhàn)略管理萌芽期的普遍現(xiàn)狀。缺乏管理科學(xué)等理論環(huán)境的支撐，國內(nèi)圖書館學(xué)會也沒有像 ALA一樣持續(xù)提供項目管理方法指南和實踐指導(dǎo)，因而國內(nèi)圖書館實施項目管理走的是“摸著石頭過河”的創(chuàng)新之路。國內(nèi)圖書館界對于項目管理的理論研究和實踐在不斷地成熟和發(fā)展，學(xué)習(xí)和應(yīng)用項目管理理論來推動和促進(jìn)圖書館管理體制的改革、推進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展，是一項具有實際意義的行動。盡管圖書館項目管理的一些理論和方法還存在不足，但是這些不足卻絲毫不能掩蓋它的生機與活力。

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第四篇：全面質(zhì)量管理論文 趙丹 20100613129

全面質(zhì)量管理論文

1、全面質(zhì)量管理概念

全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM）： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。

全面質(zhì)量管理就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有關(guān)。

2、全面質(zhì)量管理的八大原則

全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動中任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己顧客的需求，從而獲得了繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。

在現(xiàn)代管理理論中，顧客的地位被突出強調(diào)出來，以顧客為中心的理論在現(xiàn)代企業(yè)中是企業(yè)者必須要了解的理論。企業(yè)要生存下去，不僅需要提高自身的管理、生產(chǎn)效率，更要了解顧客的需求與需要，才能在競爭中立于不敗之地。如現(xiàn)今紅遍全國的海底撈火鍋店，給顧客留下最深刻印象的不是他獨特的火鍋味道，不是他有比其他火鍋店更豐富的火鍋涮菜，而是他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為什么全國這么多火鍋店中海底撈火鍋可以在哪里都開得紅紅火火，很大程度上是因為他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引著大家再次光臨海底撈。一進(jìn)用餐大廳服務(wù)員會熱情的引領(lǐng)您走向自己的用餐地點，即使在等候用餐時，海底撈也會貼心的準(zhǔn)備好水果以及干果小吃等，讓顧客的等候不再那么枯燥；舒適的用餐環(huán)境顧客感到舒服，放松；在用餐過程中每半小時就會有專人為顧客送上干凈的熱毛巾擦手；服務(wù)生會在用餐前為顧客提供小圍裙，以免油漬弄到衣服上；服務(wù)生會主動為長發(fā)女士準(zhǔn)備發(fā)卡、皮筋以方便女士用餐等等小細(xì)節(jié)都是以顧客為中心，服務(wù)顧客讓顧客感到舒適，用餐舒心，才會下次還選擇海底撈火鍋店用餐。國外的企業(yè)在顧客服務(wù)方面做的更加到位，他們甚至為使顧客坐的更舒適而花重金研究人體坐姿方面的內(nèi)容，只是想讓顧客能更舒適的坐在他們的店內(nèi)。這樣的例子很多很多，現(xiàn)代企業(yè)管理理論中，很多方面都是以顧客為出發(fā)點來管理企業(yè)，所以在全面質(zhì)量管理中以顧客為中心也是放在首要位置的。全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層對質(zhì)量管理給予足夠的重視

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層是決定企業(yè)是否能夠正確的發(fā)展的重要因素，每個知名的企業(yè)都離不開優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。而領(lǐng)導(dǎo)者是否能夠重視質(zhì)量管理是質(zhì)量管理能否在企業(yè)順利實施的重要環(huán)節(jié)。如全球知名電子科技產(chǎn)品公司apple，目前其電腦全球市場占有率為7.96%，是全球最受歡迎的電腦、掌上電腦、手機等的產(chǎn)品之一。他以獨特的企業(yè)文化吸引著全球無數(shù)青少年的眼球，不僅是他的產(chǎn)品，更是他的企業(yè)內(nèi)涵吸引著全球人的目光。Apple的企業(yè)文化離不開他的創(chuàng)始人斯蒂夫·喬布斯（Steve Paul Jobs）喬布斯以他個人獨特的處事方式領(lǐng)導(dǎo)者apple的成長，為apple營造了獨特的企業(yè)氛圍，當(dāng)其他總裁領(lǐng)導(dǎo)apple試圖改變這種文化的時候，apple走向了低谷，在大家的強烈呼聲下斯蒂夫·喬布斯重回apple，帶回了apple以往的活力與特色，apple的忠實用戶用他們的購買證實了對斯蒂夫·喬布斯的擁護(hù)，對apple的擁護(hù)。這種領(lǐng)導(dǎo)的作用在apple身上體現(xiàn)的尤為突出。全面質(zhì)量管理的第三大原則是全員參與。在70年代日本的QC小組達(dá)到了70萬個，而目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億元人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。

全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程與方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都最為一個過程來管理。

全面質(zhì)量管理的第五大原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都參與到這項活動中來，才能夠最大程度的滿足顧客的需求。

現(xiàn)代管理企業(yè)往往有很多種企業(yè)管理模式，但是都需要有系統(tǒng)管理的思想，每個部門雖然有各自的工作方向以及內(nèi)容，但是整體才能構(gòu)企業(yè)這就需要有系統(tǒng)管理的思想。如剛剛曝光的雙匯集團(tuán)“瘦肉精”事件，不僅僅涉及到雙匯的生產(chǎn)部門，還需要營銷部門、售后服務(wù)部門、行政部門等相互協(xié)助才能度過難關(guān)，光靠生產(chǎn)部門提高生產(chǎn)安全性，嚴(yán)把生產(chǎn)關(guān)口是不能夠順利度過危機的。系統(tǒng)管理要求企業(yè)各部們都參與的相關(guān)活動中來，才能最大程度的發(fā)展企業(yè)，滿足顧客需求。全面質(zhì)量管理的第六大原則是持續(xù)改進(jìn)，實際上，做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都最對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞之所以能立足全球而不敗，很大程度上也是因為其的持續(xù)改進(jìn)。不僅僅局限于自己已有的食品種類、服務(wù)內(nèi)容、管理內(nèi)容，麥當(dāng)勞在不斷的改進(jìn)自己，菜單的品種在不斷的增多，從剛開始的簡單的漢堡加薯條，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸雞等等，不僅如此麥當(dāng)勞還根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣黾恿撕芏嗵厣称?，食品的持續(xù)改進(jìn)使麥當(dāng)勞擁有了更多的顧客；在管理方面麥當(dāng)勞持續(xù)改進(jìn)，吸取先進(jìn)的管理方法，使自己的管理更加高效、簡潔，讓大家在短時間內(nèi)享受到自己的食物。這些都離不開麥當(dāng)勞的與時俱進(jìn)的管理思想。

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此最為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實那就沒有任何意義。所以的企業(yè)都要以自己公司的事實為出發(fā)點，來制定發(fā)展規(guī)劃，如小肥羊在當(dāng)時起步是僅僅是市區(qū)級的連鎖餐飲企業(yè)，而隨著發(fā)展，他已經(jīng)不僅是內(nèi)蒙古的餐飲連鎖企業(yè)更是全國的領(lǐng)頭企業(yè)，所以，以企業(yè)的事實為基礎(chǔ)，小肥羊制定了更為大膽的發(fā)展規(guī)劃————融資上市。經(jīng)過融資上市，小肥羊得到了更長遠(yuǎn)的發(fā)展，這都離不開小肥羊的企業(yè)事實，只有根據(jù)自己的事實為基礎(chǔ)，才能制定出適合自身的發(fā)展。

組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀求更大的共同利益。全面質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理中，從這點原則就能體現(xiàn)出來。

3、全面質(zhì)量管理的意義

實行全面質(zhì)量管理可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責(zé)任事故。

在現(xiàn)代企業(yè)管理中要脫離以“量”為主要目的進(jìn)行生產(chǎn)，而是要注重“質(zhì)”的提高，這就需要抓住客戶群體，以顧客為中心，要更加細(xì)致的工作，更好的服務(wù)客戶才能抓住客戶，從而贏得發(fā)展的后盾。在經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)濟(jì)危機全球化的背景下，對管理者的素質(zhì)題出了更高的要求；避免出現(xiàn)各部門的處在相互獨立的狀態(tài)，要加強個部門直接的交流，建立系統(tǒng)管理；要實事求是的面對企業(yè)的情況，以事實為依據(jù)提出解決方案。

20100613129 趙丹

第五篇：混凝土生產(chǎn)論文全面質(zhì)量管理論文

混凝土生產(chǎn)論文全面質(zhì)量管理論文

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商品混凝土生產(chǎn)全面質(zhì)量管理研究

摘 要：分析商品混凝土及其生產(chǎn)的特點，分析常見質(zhì)量問題，提出質(zhì)量管理的措施。

關(guān)鍵詞：商品混凝土；生產(chǎn)特點；全面質(zhì)量管理

商品混凝土的使用可以降低工人的勞動強度、加快施工進(jìn)度，減少環(huán)境污染，使混凝土的質(zhì)量更穩(wěn)定且易于控制，是混凝土生產(chǎn)技術(shù)的一大提高。近十多年來，我國的商品混凝土生產(chǎn)獲得了迅猛發(fā)展。人們一度以為只要工程中使用的是商品混凝土，其質(zhì)量肯定過硬，不會有任何問題。但工程實際中，商品混凝土出質(zhì)量問題的已為數(shù)不少。與傳統(tǒng)的現(xiàn)場攪拌相比，商品混凝土質(zhì)量得到提高，但如果控制不好，同樣也會出現(xiàn)質(zhì)量問題。而且，由于商品混凝土及其生產(chǎn)的特點，其質(zhì)量控制更需要一套系統(tǒng)的體系。商品混凝土的質(zhì)量問題應(yīng)該及早引起我們的重視。商品混凝土及其生產(chǎn)的特點

1.1 隨拌隨用

由于用戶的要求各異及混凝土本身的特點（如必要的工作性能、性能存在經(jīng)時變化等），作為建筑材料的商品混凝土不能儲存，只能按用戶的具體要求臨時生產(chǎn)，隨拌隨用。

1.2 受原材料影響非常大

作為普遍使用的一種建筑材料，商品混凝土本身，受其組成原材

料的質(zhì)量和摻用量的影響非常大，如水泥的組分比例，外加劑的性能、用量及與水泥的相容性，砂石級配及含水率，水膠比等，混凝土質(zhì)量對上述因素的變化非常敏感。

1.3 受環(huán)境影響明顯

混凝土的相組成及強度、耐久性等特性，除受原材料影響較大外，受環(huán)境溫度、濕度等影響也較大，且隨時間而變化。

1.4 商品混凝土只是半成品

考慮到房屋結(jié)構(gòu)對混凝土最終的強度及耐久性要求，商品混凝土供應(yīng)站供應(yīng)的混凝土只是一個半成品，要最終達(dá)到結(jié)構(gòu)要求的強度、耐久性能等使用指標(biāo)，還需要考慮運輸、澆筑（包括振搗）、養(yǎng)護(hù)、使用等多種因素的影響。

1.5 混凝土所用原材料

尤其砂、石一般為地方性材料，性質(zhì)不易改變，質(zhì)量不容易控制，更不易改善，只有想辦法去適應(yīng)它。

所以，影響混凝土質(zhì)量的因素眾多且原因復(fù)雜，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能導(dǎo)致混凝土質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。而且有些原因，我們還不能認(rèn)識清楚，不能對其進(jìn)行有效的控制，有時只能靠經(jīng)驗處理，有一定的盲目性。商品混凝土生產(chǎn)存在的問題

2.1 對商品混凝土質(zhì)量的有效控制重視不夠

供應(yīng)站對商品混凝土的質(zhì)量都非常重視，但容易造成的誤區(qū)是，可能會認(rèn)為商品混凝土一般不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者認(rèn)為土木建筑施工本來就是粗放型的，不必控制太嚴(yán)，從而放松了對某些環(huán)節(jié)的控制，造成質(zhì)量問題。

2.2 對原材料控制不嚴(yán)

原材料對混凝土質(zhì)量的影響非常大，應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)要求進(jìn)行取樣復(fù)檢，特別是對水泥、外摻料及外加劑等。未檢或復(fù)檢不合格的不準(zhǔn)投入使用。但是，復(fù)檢的目的不僅僅是看某種材料是否合格，還要了解其化學(xué)成分及某些指標(biāo)的變化，以此來判斷其對混凝土質(zhì)量的影響。例如，按照各自的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都合格的水泥和外加劑用在一起，不一定能生產(chǎn)出合格的混凝土，即水泥與外加劑存在相容性問題。而水泥由于受生料質(zhì)量波動等因素的影響，其成分及某些指標(biāo)可能發(fā)生一些變化，雖然這些變化在水泥質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)，但可能對其與外加劑的相容性產(chǎn)生較大的影響，從而影響混凝土的質(zhì)量。

2.3 不重視混凝土試配工作

雖然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對混凝土原材料的控制、混凝土性能設(shè)計和控制都達(dá)到較高的水平，但仍有很多問題沒有真正認(rèn)識清楚，要靠“試驗”說話。如對混凝土的施工性能、強度的控制，還不能只靠理論計算，必須進(jìn)行試配工作，在施工性能、強度及經(jīng)濟(jì)性方面找平衡。試配是混凝土質(zhì)量控制中很重要的一環(huán)。

2.4 稱量不準(zhǔn)

混凝土除受原材料質(zhì)量影響較大外，受各種原材料用量的影響也

較大，如合理水灰比每增加0.05，混凝土強度最大可能降低6Mpa左右，影響非常大。稱量不準(zhǔn)包括兩個方面的問題，一是指計量設(shè)備的精確度不夠，計量設(shè)備問題。一是指沒有根據(jù)外界因素變化，主要指砂、石含水率變化及時調(diào)整施工配合比（應(yīng)在保證水灰比不變的條件下，調(diào)整砂、石和水的用量）。有些攪拌站對砂石含水率不做檢測，只憑經(jīng)驗調(diào)整用水量，是不可取的。

2.5 對混凝土質(zhì)量的控制不全面

混凝土的質(zhì)量指標(biāo)至少應(yīng)包含工作性、強度及耐久性三個方面，都應(yīng)重視。如有的過于將就施工單位，優(yōu)先控制坍落度，不惜犧牲部分強度，或只重視強度，忽視了耐久性，都是不可取的。

2.6 對混凝土生產(chǎn)的后期工作重視不夠

混凝土生產(chǎn)的全過程應(yīng)包括配料（包括試配）、攪拌、運輸、澆筑、養(yǎng)護(hù)等工作。如前面所述，混凝土除了受原材料質(zhì)量及用量、攪拌、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的影響外，還受到澆筑、養(yǎng)護(hù)等工序的影響，而且后者常常更不容易控制得到。不能認(rèn)為混凝土出廠或入模后，攪拌站就完成任務(wù)了，還要配合、指導(dǎo)施工單位做好混凝土的澆筑及養(yǎng)護(hù)工作。本著保證質(zhì)量的原則，有時還要監(jiān)督施工單位工作，如不許施工單位在現(xiàn)場對混凝土加生水等違規(guī)作業(yè)。

2.7 對影響混凝土質(zhì)量的因素的變化反應(yīng)不敏捷，沒有質(zhì)量預(yù)測體系

影響混凝土質(zhì)量的因素很多，且原材料性質(zhì)不穩(wěn)定，不易控制。

很多攪拌站對此反應(yīng)不夠敏捷，往往等到問題出來之后，才能意識到。沒有建立一套相應(yīng)的預(yù)測體系，不能做到對混凝土質(zhì)量的事前控制。

質(zhì)量管理措施

3.1 建立全面質(zhì)量控制體系

全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制等管理相比，強調(diào)以顧客為中心，全員參與、全過程、系統(tǒng)管理。全員參與是指所有層次的人員都應(yīng)認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，明確自己的權(quán)限和職責(zé)并注意在工作中用心學(xué)習(xí)增強自身知識、能力和經(jīng)驗；全過程管理是指從情況調(diào)查、產(chǎn)品生產(chǎn)到售后服務(wù)等全過程進(jìn)行相關(guān)質(zhì)量管理，并注意重點控制其中的關(guān)鍵活動；系統(tǒng)管理是指把質(zhì)量管理的相關(guān)活動及過程看作一個有機系統(tǒng)，并綜合應(yīng)用專業(yè)技術(shù)、組織管理、數(shù)理統(tǒng)計等多種方法進(jìn)行系統(tǒng)管理。商品混凝土供應(yīng)站應(yīng)根據(jù)商品混凝土及其生產(chǎn)的特點建立一整套質(zhì)量控制體系。圖1為一建議的質(zhì)量保證體系機構(gòu)示意圖?？偣ゎI(lǐng)導(dǎo)質(zhì)?？?、試驗室等相關(guān)科室，具體負(fù)責(zé)質(zhì)量保證體系的執(zhí)行。嚴(yán)格控制原材料的質(zhì)量，堅持試配工作，嚴(yán)格控制施工配合比，嚴(yán)格執(zhí)行開盤鑒定工作。生產(chǎn)科負(fù)責(zé)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作的組織與綜合管理；質(zhì)?？曝?fù)責(zé)攪拌及運輸工程的質(zhì)量監(jiān)控及交付驗收；技術(shù)科負(fù)責(zé)編制相應(yīng)的工藝流程和操作規(guī)程，并指導(dǎo)施工，對主要工藝參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)開盤鑒定的組織工作；試驗室負(fù)責(zé)混凝土的試配、出具配合比，并負(fù)責(zé)在生產(chǎn)過程中對配合比進(jìn)行調(diào)整；材料科負(fù)責(zé)原材料的儲存及管理，保證提供合格的原材料；顧客服務(wù)部負(fù)

責(zé)售中及售后的服務(wù)工作。

3.2 重視客戶服務(wù)工作

為保證混凝土的最終質(zhì)量，開工前，應(yīng)作好詳細(xì)的混凝土生產(chǎn)、施工方案及對施工單位的技術(shù)交底工作（隨著商品混凝土的廣泛使用，混凝土生產(chǎn)與使用的分離，土建施工單位有越來越不愿涉入混凝土生產(chǎn)及質(zhì)量控制領(lǐng)域的趨勢）。另外，應(yīng)設(shè)有前臺服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。考慮到混凝土澆筑、養(yǎng)護(hù)工作的重要性，服務(wù)人員多具備專業(yè)知識，熟悉混凝土生產(chǎn)控制過程，對混凝土的澆筑、養(yǎng)護(hù)施工進(jìn)行配合、指導(dǎo)及一定的監(jiān)督工作。特別注意生產(chǎn)部門、質(zhì)保科、試驗室與前臺服務(wù)部門的工作交叉、熟悉，提高前臺服務(wù)的專業(yè)性。

3.3 加強技術(shù)儲備

由于商品混凝土供應(yīng)的臨時性及緊迫性，攪拌站接到任務(wù)后，往往沒有太多的時間進(jìn)行準(zhǔn)備，因此，即使不講攪拌站的發(fā)展，只講生存，一定的技術(shù)儲備也顯得十分必要，特別是攪拌站平時生產(chǎn)不多的混凝土，如高強度混凝土、高性能混凝土等。不但要熟悉其配合比，還要詳細(xì)研究其各種性能，如體積穩(wěn)定性（影響混凝土開裂情況的關(guān)鍵因素）、耐久性等，這樣才可以生產(chǎn)出高質(zhì)量的混凝土。另外，考慮各種意外情況，如原材料質(zhì)量的波動，甚至某常用材料廠家的臨時缺貨等，也要在平時作好技術(shù)積累，以防因忙中出錯而導(dǎo)致質(zhì)量問題。

3.4 建立質(zhì)量跟蹤、預(yù)測體系，對影響因素做記錄，能作出預(yù)測

此處的質(zhì)量跟蹤、預(yù)測是指平時對影響混凝土質(zhì)量的因素，如各

種原材料的情況等做跟蹤記錄，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，以期根據(jù)對影響因素的把握而能及時對混凝土的質(zhì)量作出預(yù)測，并事前做出相應(yīng)調(diào)整，保證混凝土的質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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