第一篇：電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

電子商務(wù)作業(yè)

一、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

（一）完全更新了傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈價(jià)值體現(xiàn)在無(wú)形的業(yè)務(wù)、知識(shí)和信息。而傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈價(jià)值僅僅體現(xiàn)在物理上的設(shè)備、資產(chǎn)等。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈多半是基于物理上的物資流動(dòng)的供應(yīng)鏈，對(duì)于顧客的需求變化相對(duì)不敏感、對(duì)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境適應(yīng)性較差，而在電子商務(wù)環(huán)境下形成的供應(yīng)鏈?zhǔn)欠e極響應(yīng)式的，它能夠迅速適應(yīng)環(huán)境，緊跟電子商務(wù)模式的變化，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也從傳統(tǒng)供應(yīng)鏈下的物資實(shí)例轉(zhuǎn)換到電子商務(wù)供應(yīng)鏈下的速度和知識(shí)的優(yōu)勢(shì)，供應(yīng)鏈管理的范圍不再僅僅限于企業(yè)內(nèi)部的幾個(gè)業(yè)務(wù)流程，而是擴(kuò)展到協(xié)作企業(yè)間形成的完整業(yè)務(wù)流程。同時(shí)它還改變了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的構(gòu)成，信息技術(shù)正在改變傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的構(gòu)成并模糊產(chǎn)品和服務(wù)之間的區(qū)別。Ｂ２Ｂ電子商務(wù)促使供應(yīng)鏈管理覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求預(yù)測(cè)、外協(xié)和外購(gòu)、制造、分銷、儲(chǔ)運(yùn)和客戶服務(wù)等全過(guò)程，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)在供應(yīng)鏈關(guān)注焦點(diǎn)上，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈焦點(diǎn)在成本物資利用上，而電子商務(wù)環(huán)境下新型的供應(yīng)鏈焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了顧客需求上，順應(yīng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）提高了員工的工作積極性電子化的供應(yīng)鏈權(quán)力下放，工作隨環(huán)境變化，富有個(gè)性，首先就給員工提供了良好的工作環(huán)境，整條供應(yīng)鏈同步規(guī)劃與執(zhí)行，企業(yè)員工必須有較高的主動(dòng)性和積極性，因?yàn)槎嘧兊沫h(huán)境需要員工自發(fā)的工作。供應(yīng)鏈計(jì)劃也不再只是由企業(yè)少數(shù)幾個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)執(zhí)行中明確分工。

（三）為顧客提供了全新的用戶介面顧客能夠在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上瀏覽自己所需商品的信息，然后進(jìn)行性能和價(jià)格的比較；智能的收索引擎能使顧客在最短的時(shí)間內(nèi)找到質(zhì)量最好而價(jià)格卻相對(duì)較低的商品，顧客還可以通過(guò)參與競(jìng)標(biāo)、拍賣等其它多種電子式的網(wǎng)站活動(dòng)來(lái)購(gòu)買自己滿意的商品。通過(guò)電子商務(wù)在供應(yīng)鏈中的應(yīng)用，供應(yīng)鏈的速度、柔性和顧客服務(wù)會(huì)有很大的提高，它們都將成為供應(yīng)鏈獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新途徑。

二、電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈的發(fā)展趨勢(shì) 電子商務(wù)的興起是一場(chǎng)由技術(shù)叔段兒義氣的商業(yè)運(yùn)作模式的革命，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的生存基礎(chǔ)、運(yùn)作方式和管理機(jī)制發(fā)生了徹底的改變。自然的，電子商務(wù)對(duì)供應(yīng)鏈這一新的管理思想也將產(chǎn)生重大影響，使供應(yīng)鏈在電子商務(wù)環(huán)境下呈現(xiàn)出新的特征，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

（一）企業(yè)價(jià)值鏈的虛擬化。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)的生存空間由物理的市場(chǎng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M市場(chǎng)空間。虛擬市場(chǎng)空間的出現(xiàn)改變了消費(fèi)者對(duì)必須通過(guò)市場(chǎng)低低于使用或享受產(chǎn)品和服務(wù)的狀況，同時(shí)弱化了生產(chǎn)者必須通過(guò)市場(chǎng)領(lǐng)域獲得資源、井陘生產(chǎn)的限制。通過(guò)信息交換，各種生產(chǎn)從依賴物理領(lǐng)域轉(zhuǎn)變成依靠市場(chǎng)虛擬空間進(jìn)行。伴隨著這一轉(zhuǎn)變，供應(yīng)鏈中的任何一個(gè)企業(yè)賴以生存的物理價(jià)值鏈也虛擬化、信息化。企業(yè)可以憑借聚合、組織、選擇、發(fā)布等信息處理手段尋求新的價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)。這樣一方面為企業(yè)創(chuàng)造出更大的生存空間，但另一方面也增加了企業(yè)與供應(yīng)鏈中其他成員發(fā)生和組合沖突的可能性，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈中合作伙伴的依賴性。

（二）市場(chǎng)的趨同性。在電子商務(wù)時(shí)代，市場(chǎng)呈現(xiàn)出前所未有的趨同性，即不同產(chǎn)品在功能方面聯(lián)合統(tǒng)一的趨勢(shì)。市場(chǎng)趨同性與電子商務(wù)有著不可分割的聯(lián)系。一方面，推動(dòng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的信息技術(shù)滲透到各個(gè)獨(dú)立的行業(yè)中，不同行業(yè)之間的界限逐漸強(qiáng)化；另一方面，促進(jìn)生產(chǎn)者與生產(chǎn)者、生產(chǎn)者與消費(fèi)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者在市場(chǎng)空間中的交互，又反過(guò)來(lái)促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展。市場(chǎng)趨同性促使生存與不同生產(chǎn)領(lǐng)域、不同生產(chǎn)環(huán)節(jié)的企業(yè)在各自的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上努力保持個(gè)體育企業(yè)群體的一致，這種努力使企業(yè)之間信息流和物流的交互變得更加頻繁和復(fù)雜。

（三）產(chǎn)銷關(guān)系的變化。由于電子商務(wù)的存在生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系發(fā)生了徹底變化。在超越傳統(tǒng)物理時(shí)空的電子時(shí)空下，消費(fèi)者的差異化需求得到了更大的滿足，進(jìn)而發(fā)展出更多復(fù)雜多變的需求；同時(shí)由于各種生產(chǎn)資源在電子商務(wù)平臺(tái)上虛擬化，生產(chǎn)者在更大程度上具備了滿足這種日益多變的需求的生產(chǎn)能力，結(jié)果使得消費(fèi)者與生產(chǎn)者的關(guān)系由生產(chǎn)者將商品“推”給消費(fèi)者逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄被叵M(fèi)者的形式。并且伴隨著生產(chǎn)資源虛擬化程度的提高和消費(fèi)者拉動(dòng)力的增強(qiáng)，供應(yīng)鏈上物流和信息流的動(dòng)力源業(yè)戶從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者。

第二篇：電子商務(wù)環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)、問(wèn)題及對(duì)策

電子商務(wù)環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)、問(wèn)題及對(duì)策

電子商務(wù)是在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用電子計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、企業(yè)之間的網(wǎng)上交易和服務(wù)以及在線電子支付的一種新型的交易方式。在我國(guó)，由于物流企業(yè)信息交換與共享的限制，物流配送遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能達(dá)到高效率低成本的效果。另外，物流管理相關(guān)理論在物流業(yè)尚未普及。專業(yè)的物流管理人才相對(duì)短缺也是造成我國(guó)物流業(yè)處于落后階段的一個(gè)重要原因。因此，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)狀，對(duì)電子商務(wù)下物流管理的研究變得尤為迫切。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

美國(guó)學(xué)者Haul.Lee，Seungin Whang在《Winning the last mile of E-Commence》一文中指出物流配送能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易商品的末端配送，是完成整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在電子商務(wù)物流管理模式方面，美國(guó)佐治亞理工大學(xué)、陽(yáng)納西大學(xué)聯(lián)合就第三方物流配送在電子商務(wù)中的應(yīng)用展開(kāi)了研究。研究結(jié)果表明第三方物流配送已成為電子商務(wù)物流配送的最佳模式，采用第三方物流模式會(huì)給電子商務(wù)配送帶來(lái)極大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由于西方發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)趨于成熟，并且對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行了規(guī)范化管理，他們的研究領(lǐng)域主要集中在供應(yīng)鏈管理、第三方物流配送模式方面，很少出現(xiàn)類似我國(guó)電子商務(wù)配送中存在的問(wèn)題，因此在我國(guó)照搬國(guó)外的研究成果是不可行的。近年來(lái)，我國(guó)物流學(xué)者對(duì)電子商務(wù)物流管理的研究，主要在于物流管理同電子商務(wù)的關(guān)系。國(guó)內(nèi)的研究主要是從理論上論證我國(guó)物流已發(fā)展為電子商務(wù)瓶頸，物流的發(fā)展需適合電子商務(wù)的發(fā)展這一觀點(diǎn)。但與現(xiàn)實(shí)結(jié)合不夠緊密。對(duì)于不同企業(yè)如何選擇合適的電子商務(wù)物流模式等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題上并沒(méi)有給出很好的解決方案。電子商務(wù)環(huán)境下的物流管理

（一）電子商務(wù)環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)

信息化。電子商務(wù)時(shí)代，物流信息化是電子商務(wù)的必然要求。在供應(yīng)鏈管理方面，物流企業(yè)需要溝通上、下游，與上、下游之間進(jìn)行頻繁的信息交換，實(shí)現(xiàn)整條供應(yīng)鏈各個(gè)部分之間的平滑對(duì)接。在與供銷商的交易中，將以往以貿(mào)易單據(jù)(文件)流轉(zhuǎn)為主體的交易方式，轉(zhuǎn)變成為采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和商務(wù)活動(dòng)。在庫(kù)存管理方面。零庫(kù)存的實(shí)現(xiàn)、運(yùn)轉(zhuǎn)周期的縮短都必須依賴于信息的靈敏傳送。網(wǎng)絡(luò)化。物流的網(wǎng)絡(luò)化是物流信息化的必然趨勢(shì)。當(dāng)今世界，由互聯(lián)網(wǎng)提供的全球網(wǎng)絡(luò)資源及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及為物流的網(wǎng)絡(luò)化提供了良好的外部環(huán)境。如果離開(kāi)了網(wǎng)絡(luò)，物流信息就只能在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，信息傳輸與共享變得不可實(shí)現(xiàn)，整條供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)之間的溝通也將難以進(jìn)行。

智能化。智能化是建立在物流信息化、網(wǎng)絡(luò)化之上的一種高層次應(yīng)用。物流作業(yè)過(guò)程中大量的運(yùn)籌和決策，需要借助于計(jì)算機(jī)精確的運(yùn)算和智能安排才能得以解決。只有實(shí)現(xiàn)物流的智能化，才能使物流的效率得到提高，整條供應(yīng)鏈能夠根據(jù)客戶需求靈活地安排供銷，減少“牛鞭效應(yīng)”，真正實(shí)現(xiàn)低庫(kù)存、高效率。

（二）當(dāng)前幾種典型的物流管理模式

1.電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系。在電子商務(wù)企業(yè)自檢物流體系中，企業(yè)在各地的網(wǎng)民密集地區(qū)設(shè)置自己的配送點(diǎn)，在獲得消費(fèi)者的購(gòu)物信息后，馬上將相關(guān)的信息送往離消費(fèi)者最近的配送點(diǎn)，再由配送點(diǎn)的人員將商品送貨上門。在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中。憑借原有的龐大連鎖分銷渠道和發(fā)達(dá)的零售網(wǎng)絡(luò)，一些大型傳統(tǒng)企業(yè)集團(tuán)利用電子商務(wù)技術(shù)構(gòu)建自身的物流體系。進(jìn)行物流配送服務(wù)。自建物流體系增強(qiáng)了這些企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。使其物流配送管理更加有效。

但這種模式也存在不少問(wèn)題。首先是配送點(diǎn)的選址、人員的配備數(shù)量、商品庫(kù)存的確定等很難合理地安排。其次，由于要滿足用戶的即時(shí)需求，對(duì)配送時(shí)效有嚴(yán)格的要求。大多數(shù)的電子商務(wù)網(wǎng)站都很難在提高配送時(shí)效和控制配送成本之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，而往往花費(fèi)巨資所建立的物流體系將會(huì)成為企業(yè)沉重的負(fù)擔(dān)。電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系如圖1所示。

圖1 電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系 2.第三方物流管理模式。第三方物流通常又稱之為契約物流，是指從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)流通過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)的第三方，它本身不擁有商品，而是通過(guò)合作協(xié)議或結(jié)成合作聯(lián)盟，在特定的時(shí)間段內(nèi)按照特定的價(jià)格向客戶提供個(gè)性化的物流代理服務(wù)。由于技術(shù)先進(jìn)，配送體系較為完備，第三方物流以其配送速度快、效率高成為電子商務(wù)物流配送的理想方案之一。除了有實(shí)力自建物流體系的大企業(yè)之外，更多的中小企業(yè)傾向于采用這種“外包”方式。實(shí)踐證明。第三方物流的高效服務(wù)既滿足了客戶復(fù)雜多變的物流服務(wù)要求。同時(shí)又減輕了電子商務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)，從而推進(jìn)了社會(huì)化分工。第三方物流管理模式如圖2所示。

圖2 第三方物流管理模式

3.第四方物流聯(lián)盟。第四方物流的概念是由埃森哲咨詢公司首先提出并注冊(cè)的，它將第四方物流定義為：“所謂第四方物流是一個(gè)供應(yīng)鏈的整合者以及協(xié)調(diào)者，調(diào)配與管理組織本身與其他互補(bǔ)性服務(wù)所有的資源、能力和技術(shù)來(lái)提供綜合的供應(yīng)鏈解決方案”。作為一個(gè)全新的概念，第四方物流聯(lián)盟的提出融合了諸多現(xiàn)代管理思想。從本質(zhì)上講，“第四方物流供應(yīng)商”是一個(gè)供應(yīng)鏈的集成商，它充分利用包括第三方物流、信息技術(shù)供應(yīng)商、合同物流供應(yīng)商、呼叫中心、電信增值服務(wù)商、客戶以及自身等多方面的能力，對(duì)公司內(nèi)部和具有互補(bǔ)性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理，提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。除此之外，第四方物流還要對(duì)第三方物流資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一規(guī)劃為企業(yè)客戶服務(wù)。

總的來(lái)說(shuō)。第四方物流服務(wù)供應(yīng)商可以通過(guò)物流運(yùn)作的流程再造，使整個(gè)物流系統(tǒng)的流程更合理、各個(gè)環(huán)節(jié)的合作更緊密。從而在提高效率的同時(shí)，將使整個(gè)物流系統(tǒng)所產(chǎn)生的利益在各個(gè)環(huán)節(jié)之間進(jìn)行均衡，使各個(gè)環(huán)節(jié)的利益都得到保障。第四方物流聯(lián)盟如圖3所示。

圖3 第四方物流聯(lián)盟

（三）當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下物流管理的主要問(wèn)題

1.物流基礎(chǔ)設(shè)施欠缺。近年來(lái)，我國(guó)在交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、信息通訊、貨物包裝和搬運(yùn)等物流基礎(chǔ)設(shè)施裝備方面有了一定的發(fā)展。但從總體上來(lái)說(shuō)。我國(guó)的物流基礎(chǔ)設(shè)施還比較落后。

2.政府重視程度較低。物流配送制約電子商務(wù)發(fā)展的問(wèn)題雖然很早就有專家和企業(yè)提出，但是卻很少引起政府對(duì)電子商務(wù)物流的重視。目前，一些地方政府為保護(hù)本地物流企業(yè)利益，在交通運(yùn)輸、稅收、工商等方面設(shè)置障礙。造成這種各自為政的監(jiān)管體系主要是因?yàn)楝F(xiàn)有與物流相關(guān)的法律法規(guī)多是部門性的、區(qū)域性的。缺少全國(guó)統(tǒng)一性的專門法律文件，已發(fā)布的國(guó)家現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)只有《物流術(shù)語(yǔ)》。3.物流企業(yè)裝備落后。我國(guó)的物流企業(yè)數(shù)量雖具有一定的規(guī)模。但能適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)的物流企業(yè)仍然很少，大多數(shù)物流企業(yè)各類信息技術(shù)的普及和應(yīng)用程度還不高。物流信息管理尚未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，信息資源的利用尚未實(shí)現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)整合。

4.物流配送成本過(guò)高。電子商務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格，因此電子商務(wù)企業(yè)必須實(shí)行經(jīng)濟(jì)配送。一方面要盡可能降低配送成本。另一方面要使配送發(fā)生增值。這種新價(jià)值的開(kāi)發(fā)需要專業(yè)的物流服務(wù)和配送商。而目前我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)本身還不具有這樣的條件。5.物流管理人才短缺。物流和配送領(lǐng)域的人才短缺已成為我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的巨大障礙，尤其是通曉現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、現(xiàn)代物流運(yùn)作、運(yùn)輸與物流理論和技能、英語(yǔ)、國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸及物流管理復(fù)合型人才。電子商務(wù)環(huán)境下的物流管理發(fā)展對(duì)策

(一)加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和規(guī)劃是其發(fā)展的前提條件 我國(guó)應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資力度，并做好總體的物流發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，以達(dá)到我國(guó)物流發(fā)展的合理化和物流整體效益的最優(yōu)化，改變目前我國(guó)物流業(yè)各部門互不協(xié)調(diào)、重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)狀，同時(shí)改變地區(qū)政府各自為政的現(xiàn)象，減少地區(qū)之間設(shè)置的物流壁壘。促進(jìn)全國(guó)物流一體化建設(shè)。

與此同時(shí)，將大中城市的地理優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。建立一些大型的物流中心和配送中心，形成一個(gè)比較完整的全國(guó)性物流體系網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)物流業(yè)向集團(tuán)化、規(guī)?；?、規(guī)范化方面發(fā)展。為發(fā)展電子商務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

（二）政府對(duì)物流業(yè)發(fā)展的有力支持是其發(fā)展的必要保證 從發(fā)達(dá)國(guó)家物流發(fā)展歷程來(lái)看。政府在物流業(yè)的發(fā)展中具有決定性的作用，制約我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的各種因素中，體制性障礙是關(guān)鍵因素。物流管理要通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)把物流資源加以整合，而這些資源還是由各自為政的政府部門掌握，并沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)資源信息的共享。政府必須建立協(xié)調(diào)機(jī)制，成立物流統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)研究、制定相關(guān)政策，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，推動(dòng)物流資源的整合。

我國(guó)近幾年已經(jīng)陸續(xù)出臺(tái)了一些物流方面的法律法規(guī)。首先在法律層面上對(duì)物流業(yè)的發(fā)展給予了適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。如外經(jīng)貿(mào)部頒布的《外商投資現(xiàn)代物流企業(yè)管理規(guī)定》。鐵道部頒布的《鐵路貨物運(yùn)輸管理?xiàng)l例》，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《中華人民共和國(guó)海運(yùn)條例》，交通部頒布的《國(guó)內(nèi)水陸貨物運(yùn)輸細(xì)則》，中國(guó)民航總局頒布的《中國(guó)民用航空國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》等。

（三）先進(jìn)的軟、硬件現(xiàn)代化技術(shù)是其發(fā)展的技術(shù)支持 建立現(xiàn)代化的物流管理體系，首先要做到物流企業(yè)配送手段機(jī)械化、自動(dòng)化和現(xiàn)代化。目前，貨架、叉車式的設(shè)備和人工分揀的工作方式已不能滿足完善的電子商務(wù)的需求。我國(guó)物流企業(yè)今后可采取以下措施實(shí)現(xiàn)貨物包裝的標(biāo)準(zhǔn)化，包裝容器依據(jù)統(tǒng)一的一種或幾種規(guī)格制成，同時(shí)與倉(cāng)庫(kù)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施的規(guī)格統(tǒng)一起來(lái)。方便儲(chǔ)存及運(yùn)輸;由一套完整的物流系統(tǒng)在后臺(tái)監(jiān)督實(shí)行貨物的機(jī)械化、自動(dòng)化分揀、裝卸和搬運(yùn);采用條碼技術(shù)以實(shí)現(xiàn)信息錄入的自動(dòng)化;建立高度自動(dòng)化的高層立體倉(cāng)庫(kù)，方便智能化的裝卸與搬運(yùn)工作等。

其次要做到物流配送信息化。物流配送信息化具體表現(xiàn)在：物流信息收集的數(shù)據(jù)庫(kù)化和代碼化，物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化。物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化，物流信息存儲(chǔ)的數(shù)字化等。物流配送的信息化使得物流配送的透明度有所提高，在方便物流配送管理的同時(shí)消費(fèi)者能隨時(shí)隨地了解到商品的運(yùn)輸情況，方便日后查詢、退貨、換貨等。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的物流人才是發(fā)展物流業(yè)的重要保障 可以通過(guò)對(duì)電子商務(wù)物流配送模式的深入研究，對(duì)以前學(xué)者的研究作系統(tǒng)分析，形成一套完整的理論體系，以適合我國(guó)的物流發(fā)展。除此之外，物流管理方面的教育和研究的普及也相當(dāng)重要，我國(guó)可以通過(guò)借鑒國(guó)外先進(jìn)的物流理念和物流技術(shù)，加強(qiáng)國(guó)際間的交流和合作，培養(yǎng)物流方面的專業(yè)人才。另外，還可通過(guò)在高校開(kāi)設(shè)物流專業(yè)、確立電子商務(wù)物流研究方向和留學(xué)制度的方式來(lái)培養(yǎng)現(xiàn)代物流專門人才?？赏ㄟ^(guò)物流行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)開(kāi)展物流職業(yè)教育和傳播物流知識(shí)。從業(yè)資格認(rèn)證的方式來(lái)激勵(lì)人們投身于物流行業(yè)。提高物流從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

第三篇：電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

一、電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來(lái)自企業(yè)任何一個(gè)部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對(duì)性的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

二、電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來(lái)自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。

(三)支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施

(一)高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定認(rèn)識(shí)和理解。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

(二)CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來(lái)

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

(三)通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

(四)建立項(xiàng)目實(shí)施小組

項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

(五)有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展

第四篇：電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是由Gartner Group提出的。它就是利用各種途徑，尤其是IT技術(shù)、存儲(chǔ)、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與管理銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM即是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，其目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理從國(guó)外嫁接到中國(guó)是一個(gè)“洋為中用”的本土過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中可能出現(xiàn)眾多問(wèn)題而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失效。本文指出在實(shí)施過(guò)程中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并對(duì)其應(yīng)用成功要素進(jìn)行了分析。

一、客戶關(guān)系管理的必要性

（一）在電子商務(wù)時(shí)代，CRM是企業(yè)管理的重要組成部分

在電子商務(wù)時(shí)代，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)是CRM就成了一把利器，CRM不是一個(gè)孤立的解決方案，它是企業(yè)管理的組成部分。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)從大量生產(chǎn)體系轉(zhuǎn)向靈捷競(jìng)爭(zhēng)體系，CRM可以豐富客戶價(jià)值，通過(guò)合作提高競(jìng)爭(zhēng)力，充分利用人員與信息的杠桿作用而提升客戶關(guān)系管理水平，幫助企業(yè)造就一個(gè)獲利穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。

（二）CRM有利于降低中小企業(yè)的成本

通過(guò)客戶關(guān)系管理，能夠加強(qiáng)中小企業(yè)內(nèi)部之間的信息的交流與溝通的效率，為中小型企業(yè)提供了更好的客戶視角，因?yàn)橹匾蛻舻男畔⒖梢栽谌痉秶鷥?nèi)共享；而通過(guò)客戶關(guān)系管理引進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠與客戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和電子郵件的聯(lián)系，可以使企業(yè)及時(shí)地了解到客戶的需求，相對(duì)于傳統(tǒng)的通訊方式，在費(fèi)用和時(shí)間上都是節(jié)省的。

（三）市場(chǎng)需求量大

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電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。而因?yàn)槭袌?chǎng)中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國(guó)情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

（四）客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)

在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開(kāi)一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。

（五）CRM的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

由于我國(guó)加入了WTO（World Trade Organization）,所以我國(guó)的企業(yè)不得不調(diào)整思路，改變經(jīng)營(yíng)理念，很多頗具眼光的企業(yè)勢(shì)必會(huì)選擇建立能提高營(yíng)業(yè)額，擴(kuò)展新商機(jī)的CRM系統(tǒng)。許多跨國(guó)企業(yè)都已實(shí)施或正實(shí)施CRM系統(tǒng)，隨著他們伴隨WTO長(zhǎng)驅(qū)直入的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，他們已有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及正在形成的管理優(yōu)勢(shì)將使我們的企業(yè)窮于應(yīng)付，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于中國(guó)人更了解中國(guó)人，中國(guó)企業(yè)更了解中國(guó)人的需求，而CRM系統(tǒng)管理是跨國(guó)企業(yè)積極實(shí)施了解中國(guó)客戶的主要手段。如果國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)這一技術(shù)及管理理念熟視無(wú)睹的話，那么跨國(guó)企業(yè)將很快地對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)在爭(zhēng)取客戶方面形成不可迫及的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以在國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM是必不可少的。

二、客戶關(guān)系管理實(shí)施中存在的問(wèn)題

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電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

在國(guó)內(nèi)企業(yè)中除了電信、銀行等行業(yè)建立了CRM系統(tǒng)之外，真正應(yīng)用CRM的企業(yè)為數(shù)不多。在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的資料上顯示：對(duì)CRM術(shù)語(yǔ)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的51.4%，聽(tīng)過(guò)但不了解的28.6%，有一點(diǎn)了解的13.6%，非常了解的為6.4%。

在我國(guó)CRM的實(shí)施之所以會(huì)如此步履艱難，主要是在觀念、技術(shù)、策略等方面存在著一些問(wèn)題，為客戶關(guān)系管理的實(shí)施帶來(lái)了不利的影響，因此我們有必要客觀地分析問(wèn)題。

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的要求

CRM作為一種管理理念，它的根本來(lái)源是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié) 果。在經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展的西方國(guó)家市場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的需求也越來(lái)越有個(gè)性化，因此企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場(chǎng)部門實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷方法越來(lái)越無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)，所以企業(yè)開(kāi)始注重客戶需求的研究，把營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求轉(zhuǎn)移到客戶支持上，就產(chǎn)生了對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期管理的觀念，即CRM理念。因此，從CRM的誕生來(lái)看，先有管理理念，再有管理系統(tǒng)和軟件。對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)踐的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。

眾所周知，我國(guó)同世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)相比市場(chǎng)發(fā)育程度不高，企業(yè)營(yíng)銷觀念仍處于相對(duì)落后的階段。從總體上看，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的市場(chǎng)觀念還處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念向市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變的過(guò)渡時(shí)期。很多企業(yè)尚未意識(shí)到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化改變，沒(méi)有很好地研究和跟蹤客戶需求的變化主要體現(xiàn)在企業(yè)“為產(chǎn)品找客戶”，而不是“為客戶找產(chǎn)品”，而以客戶產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念之間尚存在著很大的差距。所以，CRM作為一種“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導(dǎo)向”的現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國(guó)這樣一個(gè)尚處于培育階段的市場(chǎng)中必然會(huì)出現(xiàn)某些不適應(yīng)。

（二）選擇或開(kāi)發(fā)軟件方面盲目攀比

在實(shí)踐CRM系統(tǒng)時(shí)，不少國(guó)內(nèi)企業(yè)并不是從企業(yè)的實(shí)際需

要出發(fā)來(lái)選擇或開(kāi)發(fā)軟件，而是特別注重大而全，甚至迷信國(guó)外名牌和盲目攀比，以至于選出的軟件在日常業(yè)務(wù)中不一定適合企業(yè)的第 3 頁(yè)

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

實(shí)際需要。缺乏明確的實(shí)施期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)往往是導(dǎo)致最終失敗的根本原因。有許多的企業(yè)不能清晰闡明自己的具體需求，不能對(duì)現(xiàn)有的軟件進(jìn)行全面評(píng)估，沒(méi)有制定明確的選擇或開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有對(duì)不同管理業(yè)務(wù)的重要性進(jìn)行先后排序，沒(méi)有從各使用部門的實(shí)際出發(fā)去考慮軟件的選擇或開(kāi)發(fā)問(wèn)題，從而造成了最終選擇或開(kāi)發(fā)的軟件不完整匹配。另外，由于體制、文化背景和人們心理等原因，我國(guó)企業(yè)和企業(yè)面對(duì)的顧客與國(guó)外企業(yè)和國(guó)外企業(yè)面對(duì)的顧客在許多地方存在著差異，許多國(guó)外的CRM軟件不適合中國(guó)的國(guó)情，中國(guó)的CRM應(yīng)該建立在中國(guó)的現(xiàn)狀基礎(chǔ)之上，如果等到新的CRM系統(tǒng)上線的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程不順暢，管理模式不符合實(shí)際，業(yè)務(wù)人員不愿意使用，顧客不領(lǐng)情，到那時(shí)就一切都晚了。

（三）CRM的實(shí)施策略不夠明確

一些企業(yè)普遍缺乏統(tǒng)一的，與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配 的管理體系，雖然有些企業(yè)已設(shè)立了專職部門，但整體的組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)有做到協(xié)調(diào)一致。仍然擺脫不了運(yùn)行中的習(xí)慣和遺風(fēng)，不能有效地扭轉(zhuǎn)落后狀態(tài)，企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理不夠到位，工作重點(diǎn)不夠突出，程序不夠規(guī)范，何時(shí)要解決什么問(wèn)題或薄弱環(huán)節(jié)，解決到什么程度等也不夠明確；適應(yīng)需要的內(nèi)部流程，與客戶、合作伙伴、渠道和供應(yīng)商的工作流向變革還有差距等。

（四）缺乏基礎(chǔ)信息CRM系統(tǒng)的定型不準(zhǔn)確

中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理離不開(kāi)企業(yè)的投入，IT數(shù)據(jù)庫(kù)的

基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)最消耗資本的部分。由于企業(yè)受自身技術(shù)條件所限，目前中小企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)大多數(shù)企業(yè)選擇外包的形式，而在此過(guò)程中最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是忽視了自身的客觀情況，盲目追求系統(tǒng)性能，孰知再高端的系統(tǒng)，如果企業(yè)不能駕馭，也不會(huì)為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。國(guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況是：信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒(méi)有建立起基本的管理信息平臺(tái)（MIS），大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易、記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于

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各部門及員工的私人郵件、傳真、文本文檔、工作簿中，相對(duì)于起點(diǎn)要求很高的高端系統(tǒng)，中低端系統(tǒng)應(yīng)該是中小企業(yè)的首選。

（五）組織結(jié)構(gòu)不完善導(dǎo)致企業(yè)信用管理有名無(wú)實(shí)

在CRM環(huán)境下，客戶利益提升到了一個(gè)前所未有的高度，但是對(duì)信用管理的重視程度略顯不足，導(dǎo)致信用管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置不合理。在我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中，應(yīng)收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財(cái)務(wù)部這兩個(gè)部門承擔(dān)的。然而在實(shí)踐中卻常常出現(xiàn)職責(zé)分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出現(xiàn)管理真空等種種問(wèn)題，深人研究發(fā)現(xiàn)，由于管理目標(biāo)的差異、權(quán)責(zé)不配套，同時(shí)部門間缺少協(xié)調(diào)，缺少獨(dú)立的專業(yè)化分工，這兩個(gè)部門不可能較好地承擔(dān)起企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理的職能。國(guó)內(nèi)外成功的管理經(jīng)驗(yàn)表明，增加獨(dú)立的信用管理職能，以信用部門或信用經(jīng)理承擔(dān)和協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的信用管理工作是一個(gè)有效的管理方式。

三、客戶關(guān)系管理在我國(guó)發(fā)展的對(duì)策

通過(guò)以上的分析，可以看到我國(guó)企業(yè)同西方國(guó)家之間的差距，這就說(shuō)明了我國(guó)的企業(yè)還需要經(jīng)過(guò)一段長(zhǎng)時(shí)間的觀念、體制改變和技術(shù)設(shè)施的建設(shè)，才能促進(jìn)CRM在我國(guó)的發(fā)展。現(xiàn)階段我們應(yīng)該積極的采取各種手段來(lái)推進(jìn)這個(gè)進(jìn)程。通過(guò)改造經(jīng)營(yíng)理念、選擇或開(kāi)發(fā)適合企業(yè)的軟件，明確實(shí)施策略、建設(shè)IT/數(shù)據(jù)庫(kù)。

（一）改造原有的經(jīng)營(yíng)理念，形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文 化

以客戶為中心，重視客戶利益，關(guān)注客戶個(gè)性需求，面向感情 消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路是企業(yè)文化的特征，同時(shí)也是經(jīng)改造后適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新型企業(yè)文化的重要特征。企業(yè)可以從以下幾方面入手，系統(tǒng)地改造原有的企業(yè)文化：

1、從客戶利益出發(fā)來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念必須緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)隨之而改變。隨著“以客戶為中心”的商業(yè)模式的來(lái)臨，對(duì)許多公司而言，漸進(jìn)式的改革已不足以適應(yīng)市場(chǎng)的需求，第 5 頁(yè)

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而企業(yè)需要的是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式的再造，從根本上改變企業(yè)體制，構(gòu)造一個(gè)“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。

2、建立客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)組織

只有讓每一位員工都理解和主動(dòng)貫徹企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。想要建立客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)組織，需要不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)。而培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)主要集中在理念講解，新組織的運(yùn)作方式，客戶溝通技巧等方面。經(jīng)過(guò)文化改造后的企業(yè)將為實(shí)施CRM系統(tǒng)鋪平道路，使CRM的實(shí)施與應(yīng)用水到渠成。

（二）選擇適合企業(yè)的軟件

在CRM方案及軟件供應(yīng)商的選擇上必須考慮我國(guó)政治、經(jīng) 濟(jì)、文化的特點(diǎn)，考慮我國(guó)消費(fèi)者的心理特點(diǎn)和生活習(xí)慣，考慮企業(yè)的自身情況，選擇合適的在目前任何商品化的CRM軟件都不能完全適應(yīng)于企業(yè)的需求，都需要進(jìn)行相應(yīng)的用戶化的二次開(kāi)發(fā)工作，但是修改量是不同的。選擇軟件時(shí)應(yīng)該從軟件的性能、功能、可靠性、技術(shù)文檔、用戶資料以及軟件商的售后服務(wù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)、信譽(yù)及人員穩(wěn)定性等方面綜合選擇合適的軟件和軟件供應(yīng)商。所以所選的CRM軟件應(yīng)提供必要的開(kāi)發(fā)工具，并能根據(jù)企業(yè)的人員素質(zhì)較好地完成“知識(shí)轉(zhuǎn)移”，培訓(xùn)出自己的維護(hù)人員和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。

（三）必須明確實(shí)施策略

作為一個(gè)企業(yè)的決策層，必須要有一個(gè)統(tǒng)一的、明確的實(shí)施策 略。這包括：一是CRM的目標(biāo)——企業(yè)的整體目標(biāo)與分步目標(biāo)何時(shí)要解決什么問(wèn)題，解決到什么程度。二是企業(yè)的商業(yè)期望，即確定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。三是管理的變革、理念的變革必須要有管理機(jī)制變革的支撐，有計(jì)劃的變革管理應(yīng)涵蓋人文、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制等方面。四是公司必須有好的人員素質(zhì)基礎(chǔ)，缺乏高素質(zhì)人員的公司是無(wú)法完成 CRM系統(tǒng)實(shí)施任務(wù)的其中包括員工接受程序。員工接受新的CRM系統(tǒng)和流程的程度如何是成敗的關(guān)鍵之一，也就是說(shuō)CRM的成功取決于公司員工在實(shí)施CRM

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過(guò)程中的努力。另外，要加強(qiáng)培訓(xùn)，包括技能和理念的培訓(xùn)，尤其是理念的培訓(xùn)，因?yàn)檎抢砟钌系霓D(zhuǎn)變促成了以客戶為中心的行為的產(chǎn)生。

（四）建設(shè)IT/數(shù)據(jù)庫(kù)

在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)一定要本著量力而為的原則。“不選貴的，只 選對(duì)的”。中小企業(yè)在外包系統(tǒng)時(shí)，一定要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)情況和與客戶的接觸點(diǎn)，廣泛聽(tīng)取員工對(duì)于系統(tǒng)的意見(jiàn)建議包，準(zhǔn)確的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定位。同時(shí)，中小企業(yè)必須建立全方位的企業(yè)信息化平臺(tái)、規(guī)范企業(yè)的IT習(xí)慣、通過(guò)信息交流（內(nèi)部OA）、團(tuán)隊(duì)管理、日程協(xié)同等，搭建企業(yè)的IT支撐平臺(tái)，從而實(shí)施對(duì)企業(yè)客戶 的管理。其中最重要的一點(diǎn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，由于以往客戶資源都是由相關(guān)人員獨(dú)占，所以客戶資源共享很可能受到這些人的抵觸，為此，企業(yè)必須做好這部分員工的思想轉(zhuǎn)變工作。

（五）推行“3+1”信用管理模式

“3+1”信用管理模式是歐美企業(yè)盛行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，即“三機(jī)制一部門”，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)接觸許多不同的客戶，必須對(duì)新老客戶的資信狀況了解清楚，然后評(píng)估是否可以授信口建立企業(yè)資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制，才能準(zhǔn)確把握商機(jī)和信用風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別。債權(quán)保障機(jī)制，就是在簽約時(shí)保障或轉(zhuǎn)嫁信用風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收賬款管理和回收機(jī)制，就是在應(yīng)收賬款發(fā)生后，通過(guò)一系列管理措施監(jiān)控賬款，保障賬款按時(shí)回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。很多企業(yè)管理者都認(rèn)為，信用管理就是追賬，這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。其實(shí)，追賬只在信用管理中占很小的一部分。當(dāng)貨物銷售出去后，應(yīng)該對(duì)銷售的貨物和客戶時(shí)時(shí)監(jiān)控，保證貨物和銷售的安全，保證客戶得到滿意的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膲毫?。在賬款過(guò)期后，要根據(jù)程序不斷施加壓力，爭(zhēng)取早日回收賬款。只有推行“3+1”信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，系統(tǒng)設(shè)計(jì)信用管理的規(guī)章制度，全面實(shí)施信用管理，才能真正達(dá)到“客戶滿意、企業(yè)贏利”雙贏的局面。

CRM代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理理論體系與實(shí)踐發(fā)展的一個(gè)階段。

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CRM不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，也是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念。它在開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運(yùn)行效率和員工工作的有效性等方面都起到了不可忽視的作用，同時(shí)它也是電子商務(wù)的重要組成部分。企業(yè)只有實(shí)施客戶關(guān)系管理，更好地了解和滿足目標(biāo)顧客的需求和欲望，樹(shù)立以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)觀念，才能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的電子商務(wù)環(huán)境下立于不敗之地。

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第五篇：電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[模版]

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

摘要: 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到客戶是利潤(rùn)的源泉，它們希望通過(guò)對(duì)客戶這項(xiàng)資源的管理，與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關(guān)系。Customer Relationship Management（CRM）既是一種管理理念又是一個(gè)軟件系統(tǒng)。在信息爆炸的時(shí)代，信息對(duì)于企業(yè)以及個(gè)人都有著非常重要的意義。通常，掌握信息的多少是成功的關(guān)鍵。針對(duì)企業(yè)信息化，信息更重要。但也面臨著如何組織，管理和分析信息的問(wèn)題。而此時(shí)，對(duì)客戶的資料的管理的理念和技術(shù)正孕育而生了。本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系關(guān)系管理相關(guān)知識(shí)理論進(jìn)行分析，以及企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下，如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的問(wèn)題，并以此為基礎(chǔ)提出相應(yīng)的建議和對(duì)策。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理 ；建議和對(duì)策

一、引言

客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，產(chǎn)品和服務(wù)越趨于同質(zhì)化，在這樣的背景下，企業(yè)想要占領(lǐng)市場(chǎng)，凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都得在客戶這里做文章。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，借助網(wǎng)絡(luò)和軟件，使企業(yè)和客戶之間“一對(duì)一”的雙向溝通成為了可能?？蛻絷P(guān)系管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)，西方學(xué)者在這方面已經(jīng)做了很多研究，但在中國(guó)，對(duì)客戶關(guān)系管理的研究起步尚晚，在具體運(yùn)用方面仍無(wú)共識(shí)。本文將從不同的角度來(lái)闡釋客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用，并提出了幾點(diǎn)具體的實(shí)施方案，力求為企業(yè)在實(shí)際運(yùn)用中提供一定的理論基礎(chǔ)。

二、客戶關(guān)系管理概念

關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitz Group 認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所給出的。Gartner Group 最先提出了客戶關(guān)系管理的概念：“客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的細(xì)分來(lái)組織實(shí)施企業(yè)資源，以客戶為出發(fā)點(diǎn)設(shè)置經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程，并通過(guò)這種手段來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)，提升客戶滿意度”。IBM 認(rèn)為客戶管理有兩個(gè)層面，首先，通過(guò)各種技術(shù)手段了解客戶及潛在客戶的需求，然后，通過(guò)對(duì)客戶信息的整合，預(yù)測(cè)客戶想要獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，再通過(guò)各個(gè)相關(guān)部門進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為核心的商業(yè)策略，它借助了信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為導(dǎo)向?qū)嵤I(yíng)銷、銷售、服務(wù)等一系列工作，力求與客戶之間建立持續(xù)性的關(guān)系，從而達(dá)到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠(chéng)度和客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。

三、實(shí)施客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，早先的研究是從心理學(xué)、組織行為學(xué)開(kāi)始的。它要求企業(yè)一切從客戶需求出發(fā)，將客戶為中心的思想融入到企業(yè)文化中，通過(guò)對(duì)客戶信息的管理，來(lái)為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)施客戶管理主要有以下幾點(diǎn)作用。

1、了解客戶個(gè)性化需求

在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今日，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，消費(fèi)者日趨成熟，傳統(tǒng)的企業(yè)管理專注于產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)和制造，而對(duì)于與客戶的互動(dòng)未有過(guò)多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。在這種情境之下，只有通過(guò)客戶關(guān)系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據(jù)客戶需求來(lái)設(shè)計(jì)、定制產(chǎn)品，提供令消費(fèi)者“驚喜”的服務(wù)，才能贏得客戶，留住客戶。

2、提供針對(duì)性服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng) 意大利經(jīng)濟(jì)和社會(huì)學(xué)家帕雷托“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶，這就表明了這些優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)的重要性?？蛻絷P(guān)系管理可以通過(guò)對(duì)客戶信息的收集、分析，找出這些優(yōu)質(zhì)客戶，并提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)客戶定制，為客戶創(chuàng)造更加貼心的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的模式能讓“一對(duì)一”的服務(wù)形式成為可能，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的即時(shí)互動(dòng)，體現(xiàn)客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，企業(yè)只有對(duì)客戶的需求進(jìn)行深層次研究，才有可能帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生大量有用的客戶數(shù)據(jù)，利用智能的分析工具即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷策略。

3、提高客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶潛在價(jià)值

對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的成本之一就是吸引新客戶，一般吸引一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶要高出4-6 倍。因此，留住老客戶，直至客戶忠誠(chéng)的建立，對(duì)于企業(yè)來(lái)講意義重大。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以了解他們情感、心理的訴求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。這樣，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的文化、價(jià)值產(chǎn)生認(rèn)同感，也會(huì)形成一種心理依賴，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者想要搶奪客戶資源時(shí)，客戶會(huì)考慮轉(zhuǎn)換成本?？蛻絷P(guān)系管理的目的是發(fā)展從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)客戶終生價(jià)值。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可提供多種與客戶進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)的方式，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄下每一位客戶的信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可幫助企業(yè)對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析，整理出每一位客戶的個(gè)性化需求。除此之外，企業(yè)還可以根據(jù)客戶的不同交易記錄，將客戶按一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，提供不同層次的優(yōu)惠措施和售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，確?？蛻裟芘c企業(yè)長(zhǎng)期開(kāi)展業(yè)務(wù)。

4、降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化

客戶關(guān)系管理以增進(jìn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系為目標(biāo)，以增強(qiáng)企業(yè)與客戶的互動(dòng)性為載體，通過(guò)科學(xué)管理，企業(yè)更準(zhǔn)確地對(duì)客戶群進(jìn)行分類跟蹤，大幅度提高了企業(yè)的營(yíng)銷和銷售過(guò)程的自動(dòng)化程度，有效降低了銷售成本和營(yíng)銷費(fèi)用。同時(shí)，客戶關(guān)系管理通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)掌握的大量的客戶信息進(jìn)行分析，從中能發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，挖掘新的商機(jī)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，增加了收入源。Bryan 的一項(xiàng)研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，客戶流失率降低2%就相當(dāng)于降低了10%的成本，客戶忠誠(chéng)度提高5%，可致企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)25%-85%。實(shí)施客戶關(guān)系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關(guān)系，這樣可以大幅減少?gòu)V告及其他營(yíng)銷費(fèi)用的支出。同時(shí)，良好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)墚a(chǎn)生口碑營(yíng)銷的效用，國(guó)外的研究數(shù)據(jù)表明，100 個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)24 個(gè)新客戶?？傊?，采用客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶的關(guān)系會(huì)更加密切，客戶的轉(zhuǎn)化率會(huì)進(jìn)一步提高，客戶的流失會(huì)明顯減少，并從中能挖掘出新的商機(jī)，達(dá)到有效降低成本和增加收入的成效。

5、.提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，大大縮短了業(yè)務(wù)處理的時(shí)間，簡(jiǎn)化了員工的工作。企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)與內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的無(wú)縫對(duì)接使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)。保證客戶能在最少的時(shí)間內(nèi)以最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施可以幫助企業(yè)縮短產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，提高資金的運(yùn)轉(zhuǎn)率，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析，能預(yù)測(cè)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的變化趨勢(shì)，能從不同的角度提供影響產(chǎn)品、成本和利潤(rùn)數(shù)據(jù)的因素，并對(duì)客戶分布、市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化做出科學(xué)合理的預(yù)測(cè)，以幫助企業(yè)能更好地把握拓展市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

四、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上, 以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶管理理念與模式,。在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關(guān)系管理的成效不明顯。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，有效地實(shí)現(xiàn)了客戶信息收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用的整合，它具有以下新特點(diǎn)： 1.信息的共享性

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶信息進(jìn)行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息。2.服務(wù)的針對(duì)性

客戶與企業(yè)交往的各種信息都存貯在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，有的放矢地開(kāi)展客戶服務(wù)，最終以提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。3.交流方式的多樣性

客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，又可以選擇QQ，MSDN等在線聊天工具與企業(yè)聯(lián)系，還可通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站專門設(shè)置的FAQ與企業(yè)聯(lián)系。無(wú)論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

五、客戶關(guān)系管理的實(shí)施方略

從以上分析可以發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理可以通過(guò)管理理念和信息技術(shù)手段，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)，因此，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1、企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶關(guān)系管理，領(lǐng)導(dǎo)首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹(shù)立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。建議企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的員工考核和激勵(lì)機(jī)制。

2、構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全 體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

3、處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM是一套信息處理系統(tǒng)，良好的IT 基礎(chǔ)設(shè)施是CRM 正常運(yùn)行的保障。企業(yè)需建立健全內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)，外部網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)客戶信息數(shù)據(jù)的采集，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)在各部門之間的共享。CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

4、整合營(yíng)銷模式，提高客戶忠誠(chéng)度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到客戶是利潤(rùn)的源泉，它們希望與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關(guān)系，打造一批屬于的自己的忠誠(chéng)客戶群體。客戶關(guān)系管理理論的出現(xiàn)讓這一切變?yōu)榱丝赡?，隨著信息科技技術(shù)的加入，又引領(lǐng)了新一輪的營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變。本文從人文管理和信息技術(shù)兩方面對(duì)客戶關(guān)系管理加以了闡釋，CRM 既是一種管理理念又是一個(gè)軟件系統(tǒng)。企業(yè)要謹(jǐn)記從客戶出發(fā)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，保持與客戶的友好關(guān)系，為客戶創(chuàng)造終身價(jià)值，從而提高客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)利潤(rùn)率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來(lái)

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部 市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

6、通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)只是為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但客戶關(guān)系管理真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

（四）建立項(xiàng)目實(shí)施小組 項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

7、有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

六、結(jié)語(yǔ)

隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的改變，客戶關(guān)系管理的思想也逐漸被企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)者理解和接受，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)去實(shí)施電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的結(jié)合，我們應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問(wèn)題，大力改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加強(qiáng)信息安全技術(shù)，信息管理技術(shù)，法律安全技術(shù)，這些技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，實(shí)踐表明：只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

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