第一篇：前廳部經(jīng)理每日工作程序

前廳部經(jīng)理每日工作程序

1、參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。

2、主持前廳部每天工作例會(huì)。

3、參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。

4、檢、查當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告。

5、查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。

6、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。

7、了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況。

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。

10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。

11、重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。

12、隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

14、隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。

15、按崗位責(zé)任開展工作。

第二篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù)：

（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。

（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時(shí)，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時(shí)，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺(tái)找出房號(hào)。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡(jiǎn)單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價(jià)格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對(duì)飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無論客人對(duì)飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對(duì)客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對(duì)于各分部提出的工作中的疑問，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。

2.對(duì)于各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的糾正和處理；處理員工時(shí)必須保證公正。

大堂副理“十忌”

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)

大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”

在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。

三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)

有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

確實(shí)地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。

六、忌講話無分寸，不留余地

為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問題。

七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)

一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A”了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決

仍然是個(gè)問號(hào)，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問題，故對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重要，從而使客人對(duì)飯店留下良好的印象。

酒店投訴培訓(xùn)教材

3.0 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎樣處理客人投訴？

Steps for handling guest complaints: 處理客人投訴的步驟

3.1 Listen 傾聽

-Do not do two things at one time.不可一心二用

-Make brief notes if necessary.有必要時(shí)做好記錄

-Ask questions to make sure you have all the information.禮貌提問，盡可能了解所有資料

-Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his request.通過重復(fù)客人的提問，確保完全明白

3.2 Understand the guest needs明白客人的需求

-Recognition 被認(rèn)識(shí)

-Special privileges 特別優(yōu)待

-“Face” issue 照顧客人面子

-Good well for hotel 酒店利益

-Privacy 隱私

-Unconscious 神志不清

3.3 Understand the guest motives by question 了解客人的動(dòng)機(jī)

Complaint types and motives 投訴種類與動(dòng)機(jī)

Motive types 動(dòng)機(jī)（Complaints 投訴）

-Facilities設(shè)施（-Frustration 受挫、灰心喪氣）

-Services 服務(wù)（-Trying to impress someone 給人印象深刻）

-Staff attitude 員工態(tài)度（-Compensation 賠償）

-Unusual 不尋常（-Try to correct hotel problem 更正酒店的問題）

3.4 Repeat the guest needs and comfort them 重復(fù)客人的需求并給予安撫

How to talk: 怎樣說

-Be friendly 友善和藹

-Be patience and considerate 耐心、關(guān)注

-Be positive 積極

-Use Magic Words 藝術(shù)語言

3.5 Offer alternatives 提供選擇

-Guest is always expecting your solutions to deal with their problem.客人總期望你能提供解決問題的方案

-Try to use your experience and power of your influence to give some alternative solutions.根據(jù)您的工作經(jīng)歷及能力，給客人一些選擇的方案

-Don’t tell the guest that you have to wait other people to do it.千萬不可告訴客人，他必須等到其他人來幫助他

3.6 Take actions 采取行動(dòng)

Remember: 記住

-Actions are not only making a call to department concerned, it is more important for you to monitor the whole process of the problem solving.采取行動(dòng)不只是打個(gè)電話到有關(guān)部門，更重要的是你需要追蹤解決客人問題的整個(gè)過程。

-The most effective problem solving process will only depend on your correct action.最有效率地解決客人問題的過程關(guān)鍵在于你所采取的正確行動(dòng)。

-Wrong actions may cost your more effort to correct it latter.采取錯(cuò)誤的行動(dòng)，事后需要你花費(fèi)更多的努力去更正它。

-“You own the problem” and “Take correct action in beginning”.“你負(fù)責(zé)客人的問題”且“在事態(tài)發(fā)生之初采取正確的行為”。

3.7 Follow up the guest satisfaction跟辦客人的滿意

Remember: ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN.記?。褐挥?00%滿意的客人才會(huì)再回來。

-Double check with guest satisfaction after all action has been taken.當(dāng)補(bǔ)救行為完成后，應(yīng)再次確認(rèn)客人是否滿意。

-Make sure guest left hotel with 100% satisfaction.確?？腿耸?00%滿意地離開。

-To carry on any further actions in requested.執(zhí)行客人所要求的事后補(bǔ)救措施。

-To pass on the guest feedback to hotel management.將客人意見反饋給酒店管理層。-Use as a guest history.將客人的投訴情況輸入客史檔案。

-Rectify hotel standards.更正酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.0HOW TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎樣建立良好的客戶關(guān)系

Check yourself with well prepare of: 檢查自己是否準(zhǔn)備好

-Appearance儀容儀表

-Attitude 態(tài)度

-Facial Expression 面部表情

-Posture 姿態(tài)

-Communication skill 溝通技巧

-Understanding guest needs 明白客人需求

THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT處理客人投訴的重要性“TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”擁有100%滿意的客人！

“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%滿意的客人才會(huì)回來！

“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER！!” 建立一個(gè)新的客戶比維持一個(gè)常客需花6倍的努力??！

酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。

③向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。

從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)

和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

第三篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù)：

（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。

（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時(shí)，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時(shí)，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺(tái)找出房號(hào)。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡(jiǎn)單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價(jià)格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對(duì)飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無論客人對(duì)飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對(duì)客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對(duì)于各分部提出的工作中的疑問，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。

2.對(duì)于各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的糾正和處理；處理員工時(shí)必須保證公正。

第四篇：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)及主要工作

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)及主要工作

1、執(zhí)行總經(jīng)理和分管副總的指令，根據(jù)酒店經(jīng)營計(jì)劃，負(fù)責(zé)制定前廳部經(jīng)營計(jì)劃，任務(wù)指

標(biāo)和預(yù)算，并具體組織實(shí)施；全面負(fù)責(zé)前廳接待、預(yù)訂、行李服務(wù)，商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、交通服務(wù)、妥善處理客人投訴。

2、參加酒店例會(huì)，定期匯報(bào)接待，預(yù)訂情況和客源情況，接受總經(jīng)理或分管副總的指示，主持本部門的例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)上級(jí)指示和客源接待信息，聽取各班組的工作匯報(bào)，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進(jìn)展情況，解決處理工作存在問題。

3、每日審閱有關(guān)報(bào)表和前臺(tái)值班工作日志，掌握客房銷售，預(yù)訂情況，掌握重要客人接待

任務(wù)情況和客人投訴處理情況，親自安排重要客人和重要團(tuán)隊(duì)入住，親自檢查VIP客房并迎接客人。

4、負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)營指標(biāo)的劃分落實(shí)工作，制定具體的營銷計(jì)劃，措施，努力銷售客房；控

制費(fèi)用，降低，完成營任務(wù)。

5、根據(jù)市場(chǎng)和客房銷售情況，向總經(jīng)理提供市場(chǎng)信息，參與酒店房?jī)r(jià)的制定，在自已價(jià)格的權(quán)限內(nèi)，主動(dòng)推銷客房，并嚴(yán)格控制房間價(jià)格，確保酒店利益。

6、加強(qiáng)與公關(guān)營銷部門關(guān)系協(xié)調(diào)，時(shí)刻關(guān)注客房銷售，關(guān)注重要客人和重要會(huì)議動(dòng)態(tài)，即

抓好促銷，又要保證客人預(yù)訂房間，建立完整的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。

7、及時(shí)準(zhǔn)確向各相關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不斷提高完善酒店信息服務(wù)水平。

8、加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，處理好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。

9、按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，制定前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)措施，并檢查

落實(shí)執(zhí)行情況，確保制度，規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量保證工作。

10、協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，傾聽客人意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到

有關(guān)部門。

11、嚴(yán)格執(zhí)行公安部門關(guān)于客人接待的制度規(guī)定，積極配合有關(guān)部門的工作；加強(qiáng)與安

保部門的協(xié)調(diào)配合，關(guān)注安全動(dòng)態(tài)，抓好安全工作措施的落實(shí)。

12、制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，素質(zhì)教育，不斷提高員工服務(wù)技能，工

作效率和綜合素質(zhì)；加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)心員工生活。

13、組織定期對(duì)下屬員工的工作考核，績(jī)效，按照酒店獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

14、注重員工儀表儀容的培訓(xùn)，督導(dǎo)，檢查，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，知識(shí)服務(wù)和素質(zhì)服務(wù)。15、16、每日編寫前廳部工作報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理審批。完成上級(jí)交辦的其他工作。

第五篇：XX酒店前廳部各崗位每日工作程序

前廳部各崗位每日工作程序

一、大堂副理每日工作程序 早班 1 閱讀交班簿，與通宵班大堂副理進(jìn)行交接班，簽收BP機(jī)和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進(jìn)事項(xiàng)。2 了解昨天和今天房態(tài)以及在住、預(yù)離和預(yù)抵VIP和團(tuán)隊(duì)情況。3 閱讀當(dāng)天會(huì)議、宴會(huì)等通知。4 查閱催租記錄，了解需跟進(jìn)房間情況，防止走單。5 08:30及13:30巡視停車場(chǎng)、大堂、二樓、三樓、天臺(tái)及行政樓層接待處，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理（到崗情況、儀容儀表、服務(wù)語言和效率、燈光、音響、植物、衛(wèi)生等）。6 跟進(jìn)上一班未完成工作。7 09:30及15:30檢查客務(wù)部交來的房態(tài)差異報(bào)告。8 檢查住店客的High Balance Report,并且跟進(jìn)。9 控制、管理好大堂內(nèi)人流，留意抵離店客人行李及小孩的安全。10 在VIP客人到達(dá)前一小時(shí)完成房間檢查工作。11 代表酒店迎接和引領(lǐng)VIP客人到房間進(jìn)行登記。12 歡迎和引領(lǐng)行政樓層客人到二十九層進(jìn)行登記。13 隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，禮貌地回答客人的一切詢問。14 隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉(zhuǎn)房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務(wù)、索賠和催租、處理遺失物品、通知設(shè)備維修等。協(xié)助管家部處理DND房間。16 如有必要，代表酒店拜訪VIP客人和行政樓層客人，表達(dá)敬意和關(guān)懷，聽取客人意見和建議。17 如有必要，對(duì)問題的處理需第一時(shí)間請(qǐng)示匯報(bào)前廳經(jīng)理或前廳副經(jīng)理。18 對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事做好詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。19 與中班大堂副理進(jìn)行交接班，未盡事宜尤要交代清楚。中班 中班大堂副理

1.簽到。2.閱讀交班簿，與早班大堂副理進(jìn)行交接班，簽收BP機(jī)和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進(jìn)事項(xiàng)。3.了解當(dāng)天房態(tài)以及在住、預(yù)抵的團(tuán)隊(duì)和VIP客人情況。4.閱讀當(dāng)天會(huì)議、宴會(huì)等通知。5.查閱催租記錄，了解需跟進(jìn)房間情況，防止走單。6.處理預(yù)離未離房間，必要時(shí)要親自上房檢查。7.16:30及23:00巡視停車場(chǎng)、大堂、二樓、三樓、天臺(tái)及行政樓層接待處，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理（到崗情況、儀容儀表、服務(wù)語言和效率、燈光、音響、植物、衛(wèi)生等）。8.跟進(jìn)上班未完成工作。9.檢查團(tuán)隊(duì)到達(dá)情況，如無事先通知或預(yù)付押金，至18： 00仍未到達(dá)的團(tuán)隊(duì)要督促接待主管聯(lián)系訂房人或公關(guān)銷售部、確認(rèn)到店日期。10.21：30檢查接待處交來的房態(tài)差異報(bào)告。11.控制、管理好大堂內(nèi)人流，留意抵離店客人行李及小孩的安全。12.在VIP客人到達(dá)前一小時(shí)完成房間檢查工作。13.代表酒店迎接和引領(lǐng)VIP客人到房間進(jìn)行登記。14.歡迎和引領(lǐng)行政樓層客人到二十九層進(jìn)行登記。15.隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，禮貌地回答客人的一切詢問。16.隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉(zhuǎn)房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務(wù)、索賠和催租、處理遺失物品、通知設(shè)備維修等。17.如有必要，代表酒店拜訪VIP客人和行政樓層客人，表達(dá)敬意和關(guān)懷，聽取客人意見和建議。18.如有必要，對(duì)問題的處理需第一時(shí)間請(qǐng)示匯報(bào)前廳經(jīng)理或前廳副經(jīng)理。19.對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事做好詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。20.與通宵班大堂副理進(jìn)行交班，未盡事宜尤要交代清楚。

通宵班大堂副理

1.簽到。2.閱讀交班簿，與中班大堂副理進(jìn)行交接班，簽收BP機(jī)和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進(jìn)事項(xiàng)。3.了解當(dāng)天房態(tài)以及在住、預(yù)抵的團(tuán)隊(duì)和VIP客人情況。4.閱讀當(dāng)天會(huì)議、宴會(huì)等通知。5.查閱催租記錄，了解需跟進(jìn)房間情況，防止走單。6.跟進(jìn)未處理的預(yù)離未離房間。7.跟進(jìn)上一班交未盡事宜。8.01:30及06:00與保安部主管一起，巡視地下室、停車場(chǎng)、大堂、二樓、三樓、天臺(tái)以及行政樓層等地方，特別留意各部夜班值班人員值班狀況，發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)處理。9.每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果記錄在客房檢查報(bào)告上。10.01:00及06:30留意工程部是否按規(guī)定關(guān)閉和開啟部分照明燈泡。11.代表酒店迎接和引領(lǐng)VIP客人到房間進(jìn)行登記。12.歡迎和引領(lǐng)行政樓層客人到二十九層進(jìn)行登記。13.隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，禮貌地回答客人的一切詢問。14.隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉(zhuǎn)房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務(wù)、索

賠和催租、處理遺失物品、通知設(shè)備維修等。15.檢查總機(jī)房叫醒服務(wù)情況。16.檢查接待處報(bào)表準(zhǔn)備和分派工作。17.檢查大堂各崗位，包括接待處、收銀處、禮賓部、總機(jī)房、西餐廳及行政

樓班到崗和接待工作準(zhǔn)備情況。18.對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事做好詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。19． 與早班大堂副理進(jìn)行交接班，未盡事宜尤要交代清楚。

二、前臺(tái)主管每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會(huì)，如開班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。

2、分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。

4、檢查每日營業(yè)日?qǐng)?bào)表。

5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。

6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。

7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。

8、做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。

9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。

10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。

11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。

14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無提前到店的落實(shí)情況。

15、進(jìn)店高峰參與前臺(tái)的接待工作。

16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記?？托彰?，努力提供針對(duì)性服務(wù)。

19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。20、按崗位職責(zé)開展工作。

21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送別。

三、總機(jī)/商務(wù)中心主管每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。

4、跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。

5、檢查落實(shí)情況。

6、人員不足時(shí)，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。

7、檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責(zé)開展工作。

9、檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。

10、抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。

11、崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。

12、每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。

13、每日下班前與前臺(tái)主管核對(duì)次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。

14、檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當(dāng)班人員的文具用品和對(duì)客服務(wù)用品。

四、前臺(tái)接待每日工作程序 早班：7：30-16：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并

且落實(shí)。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。

4、了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。

5、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。

6、及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。

7、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

8、及時(shí)輸入預(yù)訂信息。

9、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。

10、按崗位職責(zé)要求開展工作。

11、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

12、未盡事宜，書面交班處理。

13、打印班結(jié)表，征得前臺(tái)主管同意方可下班。中班：15：30-00：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。

2、受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)。

3、完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。

4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。

8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：23：30-8：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)

2、了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。

3、接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。

4、妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。

5、打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。

11、將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的系統(tǒng)中。

12、配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結(jié)表，征得前臺(tái)主管同意方可下班。

五、禮賓員每日工作程序

1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)班客情。

2、準(zhǔn)備好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)用品。

3、為進(jìn)出店客人拉車門、店門。

4、協(xié)助車管員疏通道路。

5、維持酒店大門入口處的清潔。

6、對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。

7、遇有雨雪天氣，應(yīng)主動(dòng)拿出雨傘架。

8、為團(tuán)隊(duì)的客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。

9、為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。

10、為客人提供行李寄存服務(wù)。

11、為換房的客人提供行李服務(wù)。

12、為客人留言、信件、快件、報(bào)紙的遞送服務(wù)。

13、為客人外出代辦訂票服務(wù)。

14、提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。

15、記錄當(dāng)班各項(xiàng)工作事宜，填寫工作日志。

六、總機(jī)每日工作程序

早班：7：30-16：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情，并將當(dāng)日在店客人名單帶到總機(jī)。

2、與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。

3、接班時(shí)檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。

4、檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況。

5、做計(jì)劃衛(wèi)生。

6、保持與總臺(tái)的聯(lián)系，受理總臺(tái)所發(fā)的各類信息。

7、檢查叫醒記錄以及實(shí)施情況。

8、話務(wù)員值臺(tái)工作。

9、每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房?jī)?nèi)電話狀態(tài)一致。

10、未盡事宜書面交班處理。

11、按崗位職責(zé)開展工作。

12、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。中班：15：30-00：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。

2、與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。

3、檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。

4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)的電話狀態(tài)一致。

5、話務(wù)員值臺(tái)工作。

6、每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房?jī)?nèi)電話狀態(tài)一致。

7、接受客人的叫醒，并登記在叫醒登記表上。

8、未盡事宜書面交班處理。

9、按崗位職責(zé)開展工作。

10、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。夜班：23：30-8：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。

2、與中班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。

3、檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。

4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)電話狀態(tài)一致。

5、與總臺(tái)核對(duì)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間及團(tuán)號(hào)、團(tuán)名、房號(hào)。

6、話務(wù)員值臺(tái)工作。

7、每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房?jī)?nèi)電話狀態(tài)一致。

8、接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。

9、00：00后，將次日要求叫醒的房間整理核對(duì)后，輸入話務(wù)臺(tái)。

10、早上6：30分將今日天氣情況發(fā)給總臺(tái)。

11、檢查并核對(duì)叫醒。

12、未盡事宜書面交班處理。

13、按崗位職責(zé)開展工作。

14、查中繼線計(jì)費(fèi)情況，并做好詳細(xì)記錄。

15、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂。

七、商務(wù)中心文員每日工作程序

1、提前10分鐘到崗。

2、檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。

3、檢查電腦等設(shè)備設(shè)施狀況是否正常，完成上一班的交班事宜。

4、進(jìn)入電腦終端，檢查電話費(fèi)、商務(wù)活動(dòng)的收費(fèi)情況。

5、做計(jì)劃的衛(wèi)生工作。

6、閱讀有關(guān)重要的文件和客情。

7、統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入、平帳、將帳單送到財(cái)務(wù)收款。

8、了解客情A：今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐安排情況；B：宴會(huì)/會(huì)議場(chǎng)地出租情況；C： VIP客人安排情況

9、按崗位職責(zé)開展工作。

10、未盡事宜書面交班處理。