第一篇：績效管理在企業(yè)管理中的作用

績效管理在企業(yè)管理中的作用 來源：管理人網(wǎng)2010-02-27 08:07:34文字大?。骸敬蟆俊局小?/p>

【小】我要評論

企業(yè)管理的范圍比較寬泛，一般包括生產(chǎn)管理、供應(yīng)管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)管理、戰(zhàn)略管理、技術(shù)管理和綜合管理等，在這里不做具體的介紹。結(jié)合自己多年的經(jīng)驗以及中國目前的企業(yè)經(jīng)營的實際情況，從戰(zhàn)略、組織和人本三個維度進(jìn)行企業(yè)管理的分析。

目標(biāo)是企業(yè)經(jīng)營的方向，他來源于企業(yè)的戰(zhàn)略，因而戰(zhàn)略管理在企業(yè)的管理中起到了先行和主導(dǎo)的作用。在目前國內(nèi)的企業(yè)運(yùn)營中，民營企業(yè)中的中小型企業(yè)的企業(yè)管理，戰(zhàn)略管理主要體現(xiàn)在老板的思維里面，一般沒有具體的部門來執(zhí)行這方面的工作;大型國有企業(yè)和一部分管理規(guī)范化的民營企業(yè)已經(jīng)逐步建立起完備的戰(zhàn)略規(guī)劃管理部門。

戰(zhàn)略規(guī)劃的落地有賴于組織的實施，因而組織扮演了一個執(zhí)行和協(xié)調(diào)者的作用。在企業(yè)的實際運(yùn)營中，我們發(fā)現(xiàn)組織的部門劃分、組織的工作分配、組織的管理制度和管理流程構(gòu)成了組織運(yùn)行的主要架構(gòu)。

組織良好運(yùn)營的基礎(chǔ)來自于人力資源的管理?，F(xiàn)代的人力資源管理已經(jīng)涵蓋了從員工招聘入職到離職的整個職業(yè)生涯周期，包含了選、用、育、留四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢愿鶕?jù)企業(yè)的實際情況和發(fā)展階段，將人力資源的管理分為基礎(chǔ)應(yīng)用階段、進(jìn)階階段和定制化階段。在基礎(chǔ)應(yīng)用部分，主要包含了人力資源的戰(zhàn)略、招聘、培訓(xùn)、薪酬激勵和績效考核五個方面的內(nèi)容。隨著五方面人力資源管理基礎(chǔ)能力的構(gòu)建，才能進(jìn)入到人力資源的進(jìn)階階段。進(jìn)階階段主要包含了員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、人員測評、長期激勵計劃和勝任力模型。進(jìn)階階段的人力資源管理職能完成以后，才能逐步進(jìn)入到定制化階段，但目前很多的企業(yè)往往是還沒有建立起企業(yè)的基礎(chǔ)人力資源管理體系，就開始搞一些定制化的人力資源管理，如：領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)等等，只能起到舍本逐末的效果，培訓(xùn)效果大打折扣。

在基礎(chǔ)的人力資源管理部分，績效管理主要是通過對員工的績效評價，達(dá)到合理評價員工的績效，從而一方面達(dá)成有效的根據(jù)考核結(jié)果激勵員工的作用;另一方面，通過對考核結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，從而提升員工的個人績效，達(dá)成企業(yè)績效提升的目的。隨著績效管理的完善，最終達(dá)到員工個人能力和企業(yè)績效互動螺旋式上升的目的?？梢姡冃Ч芾碓谌肆Y源管理中起到了核心的管理作用，而薪酬的設(shè)計和培訓(xùn)和組織都要服務(wù)于績效管理

第二篇：如何讓績效管理在企業(yè)管理中發(fā)揮作用

企業(yè)績效管理

1、企業(yè)管理存在的問題：

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息時代的到來,世界各國企業(yè)都面臨著越來越激勵的國內(nèi)和國際市場競爭,我國行業(yè)開始加強(qiáng)自身的戰(zhàn)略管理能力，提高企業(yè)的競爭能力和適應(yīng)能力，一部分企業(yè)通過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、組織裁員、組織扁平化、組織分散化等方式來提高企業(yè)生產(chǎn)力和改善組織績效。盡管組織結(jié)構(gòu)調(diào)整措施能在一定程度上降低或減少成本、改善績效，但如果缺少客觀的評價體系和評價方法，那么它們只能達(dá)到一個短期的激勵效果，即在一定時期內(nèi)雖然能夠提高員工的個人績效，但不能從根本上改變企業(yè)的整體績效。要實現(xiàn)員工個人績效與企業(yè)整體績效的協(xié)調(diào)～致，必須建立一個有效的績效評價體系，而傳統(tǒng)的財務(wù)績效評價體系只能反映過去的情況而無法對企業(yè)未來的發(fā)展做出評價，如何建立有效的績效評價體系，如何通過績效評價把組織和人員的行為引向企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，如何通過績效評價來提高企業(yè)績效，已成為建筑企業(yè)管理者面臨的一個艱巨任務(wù)。

2、在企業(yè)績效管理中,主要存在以下幾個方面的問題:

2.1 從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工對績效管理的認(rèn)識模糊

對于績效管理的實施, 許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)只是給予一般的支持, 聽聽匯報，做做指示而已，剩下的工作全部交給人力資源部,沒有真正地將之當(dāng)作一件重要的事情來抓；各部門管理者作為績效管理實施的主體, 或不參與績效管理的過程, 或?qū)荚u制度不信賴, 執(zhí)行不力, 以致影響績效考核結(jié)果的準(zhǔn)確性;而人力資源管理部門則將員工績效管理局限于人力資源管理的日常工作來進(jìn)行開發(fā)和實施, 而且人力資源管理專業(yè)人員缺乏相關(guān)技能和應(yīng)有的培訓(xùn), 過分關(guān)注文檔的管理等基礎(chǔ)性工作。

2.2 把績效考核等同于績效管理

許多企業(yè)的管理理念還比較落后, 他們甚至只知道有績效考核而不知道有績效管理, 往往用簡單的績效考核來代替績效管理, 將考核結(jié)果作為決定員工薪酬、獎金分配、晉升或降職的依據(jù), 而沒有意識到績效管理的重要性。同時, 過分強(qiáng)調(diào)員工個體的績效考核, 忽視企業(yè)整體的績效考核。對績效管理的目的不明確, 企業(yè)經(jīng)營者更多地關(guān)心考核結(jié)果, 而對如何改進(jìn)績效缺乏應(yīng)有的認(rèn)識或思路。對績效管理和績效考核的概念差別、核心內(nèi)容和地位作用等都不清晰, 導(dǎo)致績效管理僅僅停留在簡單的績效考核上。

2.3 績效計劃制定不合理

2.3.1制定程序不合理

在實際操作中, 各職能部門經(jīng)理只做一些指示, 余下的工作全部由人力資源部門來做, 尤其是基層員工未參與績效計劃的制定。事實上,協(xié)商制定績效周期的計劃, 能夠使整個計劃更加符合現(xiàn)實情況, 更加具有靈活性, 更有利于部門內(nèi)部人員之間的合作。

2.3.2績效指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)

很多企業(yè)沒有從戰(zhàn)略的角度去理解,指標(biāo)的設(shè)計缺乏動態(tài)性。隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化, 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整, 依此分解的部門和個人績效指標(biāo)也要發(fā)生相應(yīng)的變化。企業(yè)績效考核指標(biāo)體系沒有形成統(tǒng)一關(guān)聯(lián)的, 方向一致的績效目標(biāo)與指標(biāo)鏈。

2.4缺乏持續(xù)有效的績效溝通及科學(xué)的績效考核體系

2.4.1績效溝通不足

在日常的工作過程中, 員工對績效管理往往處于被動接受的地位。對于下級員工完成一項工作任務(wù)是否進(jìn)行事前與事中指導(dǎo), 完全與管理者的個人有關(guān)。有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡什么事都管, 導(dǎo)致下級員工完全依賴上級的指示辦事, 缺乏創(chuàng)新能力;有的領(lǐng)導(dǎo)則是看結(jié)果, 過程一概都不重要。而下級則認(rèn)為說少了的是不關(guān)心我, 說多了的是啰嗦。同時, 各部門之間溝通較少, 導(dǎo)致各部門之間協(xié)同作用較差, 缺乏有效配合。

2.4.2績效考核體系不科學(xué)

許多企業(yè)只是根據(jù)一些現(xiàn)成的經(jīng)驗或模塊生搬硬套,而不考慮對企業(yè)的適用性, 結(jié)果導(dǎo)致水土不服。實踐中, 有些企業(yè)往往沒有從績效考核的目的入手綜合選擇考核方法, 常常顧此失彼, 例如, 有的方法適用于將績效考核結(jié)果用于職工獎金的分配, 但可能難以指導(dǎo)被考核者識別能力上的欠缺;有的方法可能非常適合利用業(yè)績考核結(jié)果來指導(dǎo)企業(yè)制定培訓(xùn)計劃, 但卻不適合平衡各方利益相關(guān)者。

2.5 績效反饋的缺失

有的企業(yè)的績效管理過程只進(jìn)行到績效考核即告一段落, 不能夠及時反饋給員工。員工在經(jīng)歷了種種考核后,對自己的工作表現(xiàn), 工作業(yè)績得不到及時反饋, 久而久之, 員工對企業(yè)失去了興趣, 喪失了工作熱情, 自然對工作不積極, 不主動。

3、針對企業(yè)績效管理存在的問題解決對策：

3.1高層管理者應(yīng)該從戰(zhàn)略高度來考慮如何借助績效管理來提升整個公司的績效水平，以實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。管理者與員工應(yīng)該正確對待績效管理，而不能抱著一種應(yīng)付，甚至是抵制的心態(tài)來看待績效管理。企業(yè)要使績效管理順利實施，必須建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化。把有關(guān)人的各項決定，即：崗位安排、薪酬、職位升降等都看成是企業(yè)的控制手段，良好的企業(yè)文化能夠帶動員工樹立與企業(yè)一致的目標(biāo)。

3.2明確考核期；采用、季度、月度相結(jié)合的考核周期，月度考核及時反映公司

生產(chǎn)運(yùn)作，及時激勵和調(diào)整各部門生產(chǎn)、營銷和資金情況；季度考核對此進(jìn)一步總結(jié)強(qiáng)化，修正工作目標(biāo)；年終對全年的目標(biāo)達(dá)成情況，工作潛能進(jìn)行評估。

3.3充分發(fā)揮績效考核結(jié)果的作用，不斷完善各項考核指標(biāo)，在運(yùn)行過程中注意信息反饋，不斷地修正和完善各項考核指標(biāo)。績效考核結(jié)果要運(yùn)用到員工薪酬體系中，以有效發(fā)揮其激勵作用。同時要實行績效考核的制度化運(yùn)作，盡可能減少考核過程中的人為因素，一切考核結(jié)果都應(yīng)是由機(jī)制產(chǎn)生的，這應(yīng)成為績效考核一個努力的方向?？冃Э己说哪康牟粌H僅是作為確定員工薪酬、獎懲、晉升或降級的標(biāo)準(zhǔn)，員工能力的不斷提高以及績效的持續(xù)改進(jìn)才是其根本目的，而實現(xiàn)這一目的的途徑就是績效改進(jìn)。

3.4建立有效的績效管理系統(tǒng)；一個有效的績效管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠幫助經(jīng)理和員工不斷提高工作熱情和質(zhì)量來使企業(yè)實現(xiàn)它的短期和長期目標(biāo)，同時經(jīng)理和員工也得到發(fā)展，并逐步走向成功。加強(qiáng)企業(yè)績效管理的同時，也注重發(fā)展員工自身的能力，通過將各個員工或管理者的工作與整個工作單位的宗旨聯(lián)系在一起，以支持企業(yè)的目標(biāo)。在將績效管理視為綜合體系的模型中，員工績效管理被限定在組織框架內(nèi)發(fā)生，而組織目標(biāo)框架又是非常明晰的。

團(tuán)體戰(zhàn)略—部門目標(biāo)—個體目標(biāo)設(shè)置—績效評估—績效獎懲—反饋到部門目標(biāo)，形成一個閉環(huán)，最終確保團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

把企業(yè)的發(fā)展和個人的發(fā)展緊密結(jié)合起來，一個企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，是建立在員工發(fā)展的基礎(chǔ)上的，與員工個體價值的不斷實現(xiàn)是分不開的。這才能真正體現(xiàn)績效管理的核心思想。

3.5做好績效考核實施前宣傳教育與培訓(xùn)工作；實踐中，各部門領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為績效考核是“找麻煩”，增加了他們的工作量，又得不到什么好處。人力資源管理人員必須要說服他們：績效考核其實是幫助他們進(jìn)行管理，而不是添麻煩。實施績效考核是管理理念和方法的轉(zhuǎn)變，讓員工認(rèn)識到績效考核不是“秋后算賬”，而是實事求是地對員工以往工作業(yè)績和表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，找出其中的不足，以切實提高員工績效水平，使優(yōu)秀人才脫穎而出。人力資源管理部要作為一個指導(dǎo)部門，而不能事必躬親，要讓各部門自己制訂關(guān)鍵績效指標(biāo)，而人力資源部加以指導(dǎo)。

3.6做好績效管理的反饋工作；反饋是績效管理過程中的重要手段，是指部署在完成目標(biāo)計劃過程中，管理者將工作行為，包括正面行為和負(fù)面行為，及時告訴下屬。有效的績效反饋應(yīng)具備以下幾個特點：①目標(biāo)導(dǎo)向②及時持續(xù)③具體相關(guān)④富有成效。

績效反饋過程中應(yīng)采取管理藝術(shù)：應(yīng)該就事論事，列舉具體行為。避免使用可能導(dǎo)致對方反抗情緒的詞匯。強(qiáng)調(diào)別人的長處，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點和長處，在肯定成績的同時

指出員工的不足，這樣員工更容易接受。讓員工自己做出反應(yīng)，避免直接告訴員工應(yīng)該做什么，應(yīng)該通過啟發(fā)式的談話，讓員工自己總結(jié)出該做什么，以減少員工的抵觸情緒。一次只談一個問題，做好雙方的溝通工作，避免居高臨下的談話，找出平等談話的方法。要善于鼓勵員工講出自己的感受。對績效優(yōu)良的員工提出改進(jìn)績效的建議。對績效不佳的員工，告訴他們應(yīng)該注意什么。事實上，可以坦率的告訴員工做出想法的改變，或者至少建議員工做出你認(rèn)為對員工有利的改變。

在績效反饋中需要做好三件事：一是用成功行為的具體實例，給員工清楚而有效的反饋。二是尋找可以指導(dǎo)的時機(jī)，多運(yùn)用表揚(yáng)的手段。三是與員工共同解決問題。

指導(dǎo)和反饋不是一個單向的過程，在整個過程中可以和員工學(xué)到一樣多的東西，隨著員工能力的不斷提高，他們能提出越來越多的見解和解決問題的方案。

4、結(jié)論：績效管理是一個優(yōu)秀的管理系統(tǒng)，它的最大特點就是將管理者與員工全部納入管理活動，管理者對員工的績效負(fù)責(zé)，員工也可以就自己的績效尋求管理者的幫助，全體員工共同努力，雙響溝通，要真正做好績效管理工作，必須要有系統(tǒng)的眼光和思維，同時又要敢于邁進(jìn)步伐，在實施績效管理的過程中適時推動組織的變革前進(jìn)，企業(yè)才能做大做強(qiáng)，更加成熟，員工才能實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。

第三篇：淺析績效管理在企業(yè)管理中的重要作用

淺析績效管理在企業(yè)管理中的重要作用

摘要：績效管理是現(xiàn)代企業(yè)中最重要的管理制度之一，在當(dāng)代競爭非常激烈的情況下，它對企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。本文旨在從企業(yè)管理中的六個方面來簡要地論述績效管理在企業(yè)管理中所起的作用。全面而有效的績效管理制度對于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)起到了非常重要的作用；解決了企業(yè)管理中科學(xué)地管人、用人的難題；充分地利用績效反饋的方法，使組織的溝通更加有效；用科學(xué)合理的績效評估等方式可以幫助企業(yè)清楚地知道對未來人才的培訓(xùn)需求內(nèi)容，從而保證組織人才的持續(xù)發(fā)展；績效管理制度從強(qiáng)化目標(biāo)的行為及內(nèi)部營運(yùn)方面的管理維系了組織正常的運(yùn)作；績效管理產(chǎn)生的重要數(shù)據(jù)對企業(yè)在管理上進(jìn)行追朔以及作為法律訴訟時的事實依據(jù)有著非常實用的價值。關(guān)鍵詞：績效；管理；作用；目標(biāo)；溝通；培訓(xùn)開發(fā)；組織；存檔

提出這個題目之前我感觸很多，想了很久?？冃Ч芾淼降资莻€什么東西，它能做什么？能幫助企業(yè)什么？在我周圍的大部分人，包括高級管理及老板在內(nèi)，基本上將績效管理制度還是定位在績效考核這方面。其中一部分人甚至是一提到績效管理就馬上聯(lián)想到人力資源管理，一想到人力資源管理就想到一般的人事日常管理工作，認(rèn)為沒什么幫助?？冃Ч芾硎侨肆Y源管中的一個模塊，能這樣聯(lián)想當(dāng)然是沒什么不對，問題是他們象對一般的人事日常管理事務(wù)一樣，認(rèn)為績效管理是只是人事部的事，對企業(yè)的業(yè)績沒什么幫助。針對這種現(xiàn)象，有必要將績效管理在企業(yè)管理中的重要作用說明一下?？冃Ч芾碓谄髽I(yè)管理中的核心地位及其作用，雖然在學(xué)術(shù)界是早已有了相關(guān)文獻(xiàn)來論述，但為了更快地在更廣泛的范圍內(nèi)傳播這一觀點，我特在此作一個簡單的闡述。本文主要從企業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)、人員管理、組織溝通、人員培訓(xùn)及開發(fā)、組織維系及存檔這幾個方面來闡述績效管理在企業(yè)管理當(dāng)中的重要作用。

一、績效管理是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法

一個企業(yè)要想生存并發(fā)展，就必須制定戰(zhàn)略，有戰(zhàn)略就有戰(zhàn)略目標(biāo)。只有當(dāng)企業(yè)中每一個層次的人或團(tuán)隊的分目標(biāo)實現(xiàn)了，才能保證企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。這是目標(biāo)管理理論的要求。績效管理正是能夠強(qiáng)化實現(xiàn)組織目標(biāo)的行為。

關(guān)于績效管理如何服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)的例子，請看看一家控股公司的情況。

西爾斯是美國第三大在線零售商（年收入550億美元，在美國和加拿大約有3900家零售商店）和領(lǐng)家電零售商，并在工具、草坪和園藝產(chǎn)品、家用電子、汽車維修和保養(yǎng)等方面處于領(lǐng)先地位。在凱瑪特公司和西爾斯公司合并后，艾爾溫〃劉易斯（Aylwin Lewis）被提升為CEO，肩負(fù)起實施文化變革戰(zhàn)略的任務(wù)，以期重振陷入困境的零售公司。戰(zhàn)略之一是把公司的關(guān)注點從公司的內(nèi)部轉(zhuǎn)向公司的外部，即以客戶服務(wù)為中心。另一個關(guān)鍵目標(biāo)是中公司中注入企業(yè)家精神，要求商店經(jīng)理懂得財務(wù)知識，并激勵他們識別市場機(jī)會，獲取更大利潤。為了實現(xiàn)這些戰(zhàn)略目標(biāo)，績效管理制度的某些方面進(jìn)行了適當(dāng)修改。例如，調(diào)整了員工的的職責(zé)和目標(biāo)，以促使員工減少花費(fèi)在后臺的時間，而用更多的時間和客戶交流。劉易斯每周有三天待在商店，和員工在一起，并時不時考問經(jīng)理們一些問題，比如，某一部門的利潤率是多少。員工獲得最最好的表揚(yáng)就是被稱為“有商業(yè)頭腦”的人。西爾斯總部的所有員工也需要每周在商店里工作一天。對于很多人來說，以前從來沒做過這種事情。公司高管層已確定了500名具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的員工，并且針對文化和戰(zhàn)略變革的需要對他們進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。總之，西爾斯公司的績效管理制度是作為一種戰(zhàn)略工具來改變企業(yè)文化的，因為對西爾斯的高管層來說，鼓勵那些他們期望看到的關(guān)鍵行為對于公司在市場上的成功至關(guān)重要。

二、績效管理在人員管理中能提供客觀、科學(xué)的依據(jù)，幫助管理者作出科學(xué)、合理的決策 全面、合理的績效管理制度對于企業(yè)中的人員管理有著很大的積極作用，特別是在中國目前中小型企業(yè)人員緊缺的情況下，企業(yè)在人員的任用，調(diào)職，晉升、薪資調(diào)整，人員保留等方面起到了正面的積極作用。沒有好的績效管理制度的企業(yè)在作這方面的管理決策時，所依據(jù)的往往是個人的喜好，政治因素或其它方面的偏見等。而全面、合理的績效管理制度則能從客觀的角度提供事實依據(jù)，幫助管理人員作出科學(xué)、合理的管理決策。特別是企業(yè)在實施績效工資時，績效管理制度的作用就更加大了?？冃ЧべY意味著個人業(yè)績好壞直接影響到企業(yè)對于他們獎勵的大小，而對于業(yè)績的管理則要有很好的績效管理制度來支持?？冃ЧべY在全世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用這彰顯了績效管理制度在企業(yè)管理中的重要作用。關(guān)于這一方面的影響可看如下的數(shù)據(jù)：

在本世紀(jì)初，根據(jù)Gartner Group的調(diào)查表明：在《財富》雜志公布的世界前1000位公司中70%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)，Bain ＆ Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)部績效評估的方法。并且平衡計分卡所揭示的非財務(wù)考核方法在這些公司中被告廣泛應(yīng)用于員工獎金計劃的設(shè)計和實施中。

三、績效管理是一種有效的組織溝通方式

管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而進(jìn)行的信息、知識傳播和理解的過程。是實現(xiàn)管理目標(biāo)的媒介。也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑濟(jì)。在當(dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜，如何處理好企業(yè)內(nèi)外部各方的關(guān)系、增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、提高工作效率就成了企業(yè)管理溝通中的重要課題。而績效管理制度可以充當(dāng)良好的溝通工具。一個好的績效管理制度，可以讓員工從中得知他們的工作情況，哪些是做對了需要保持和發(fā)揚(yáng)，哪些是做錯了需要改正或者哪些地方做得不足而需要改進(jìn)。從績效管理制度這個溝通渠道中，員工可以得到上級及時的反饋和指導(dǎo)，知道哪些方面是最重要的，做哪些事是有助于達(dá)到即定的目標(biāo)，這些措施對于企業(yè)的管理溝通來說是至關(guān)重要的。

關(guān)于績效溝通方面的實例，請看摩托羅拉的成功做法：

持續(xù)不斷的績效溝通

溝通應(yīng)該貫穿在績效管理的整個過程，不是僅僅年終的考核溝通，僅僅一次兩次的溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也是違背績效管理原則的，因此，摩托羅拉強(qiáng)調(diào)全年的溝通和全通道的溝通，這一點在摩托羅拉手機(jī)的廣告詞也有體現(xiàn)：溝通無極限。

它主要包括如下幾個方面：1.溝通是一個雙向的過程，目的是追蹤績效的進(jìn)展，確定障礙，為雙方提供所需信息；2.防止問題的出現(xiàn)或及時解決問題（前瞻性）；3.定期或非定期，正式或非正式，就某一問題專門對話；

在這個過程中也要形成必要的文字記錄，必要時經(jīng)主管和員工雙方簽字認(rèn)可；

四、績效管理在人員培訓(xùn)開發(fā)中能提供重要的依據(jù)

企業(yè)要在未來的競爭中取勝，則必然要對未來加以管理，而這其中一個最重要的因素之一就是針對企業(yè)未來的戰(zhàn)略而培訓(xùn)開發(fā)出配套的人力資源。那么，要對哪些人進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)呢？開發(fā)什么內(nèi)容呢？這些就需要用到績效管理制度中的績效反饋了，反饋意味著識別優(yōu)點和缺點，并探討績效不佳的原因，從而采取有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容來糾正缺點或進(jìn)行提高以適應(yīng)未來的要求。

目前被各企業(yè)廣泛采納的培訓(xùn)開發(fā)模式為系統(tǒng)型培訓(xùn)運(yùn)作模式，其模型圖如下：

培訓(xùn)需求分析——培訓(xùn)目標(biāo)確定——培訓(xùn)課程設(shè)計——培訓(xùn)計劃制訂——培訓(xùn)組織實施——培訓(xùn)效果評估——培訓(xùn)需求分析

在以上模型中的前后兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是“培訓(xùn)需求分析”，這“培訓(xùn)需求分析”的依據(jù)就必須要從績效管理制度當(dāng)中的績效反饋才能得到。這表明了績效管理制度在人員培訓(xùn)開發(fā)中的重要作用。

五、績效管理是維系組織正常運(yùn)作的主要手段

我們從組織的定義中明白一個組織的兩個重要特征，一是有一定的目標(biāo)，這個目標(biāo)是組織中各成員的共同目標(biāo)；二是組織中各成員是互相協(xié)作的。顯然，這兩個特征中失去任何其中一個的組織就不成為組織，那么，如何有效地使組織具備這兩個特征呢？全面、有效的績效管理制度在這當(dāng)中能起到重要的作用。例如，組織中的成員是否符合組織的需要（如知識、技能、能力等方面的信息），績效管理制度在匯集這方面的人才信息起了至關(guān)重要的作用。另外，評價每一組織層次的業(yè)績成果能清楚知道組織中的分目標(biāo)是否有助于總目標(biāo)的達(dá)成；績效管理制度中的關(guān)于組織內(nèi)部運(yùn)作流程的管理，能有效地使組織的各個部分進(jìn)行協(xié)作；同樣，組織實施的每一個干預(yù)措施是否有效，如人力資源方面的培訓(xùn)，或者是某一模塊新的管理措施的實施等。如果沒有一個合理的績效管理制度，那么這些活動是沒辦法有效進(jìn)行的。這些都充分顯示了績效管理制度在組織維系中的重要作用。

六、績效管理使存檔的數(shù)據(jù)更具有實用性

績效管理制度所產(chǎn)生的某些數(shù)據(jù)能記錄個人或團(tuán)隊的真實工作績效，這些數(shù)據(jù)可用來評估某些甄選工具的預(yù)測效度。例如，一種在招聘新員工時所使用的能力測試工具，它可以用來測試所有的管理人員。測試成績可以和通過績效管理制度收集的這些實際工作績效數(shù)據(jù)進(jìn)行配對分析。如果能力測試的成績和績效評估的成績是相關(guān)的，那么就證明這種能力測試的工具可以用于未來管理人員的招聘或選拔。

另外，績效管理制度要求將一些重要的管理決策進(jìn)行存檔，這對以后在發(fā)生重要的管理問題時，是用來追朔、分析的重要依據(jù)。并且這些信息在勞資關(guān)系中為企業(yè)應(yīng)對法律訴訟時也是非常有用的。

綜上所述，績效管理在企業(yè)管理當(dāng)中的重要作用已充分顯示出來。在當(dāng)今自然資源緊缺，市場競爭愈來愈激勵的情況下，如何好好地把每一個人用好，盡其所能為企業(yè)的發(fā)展作貢獻(xiàn)，已經(jīng)是每一位有抱負(fù)的企業(yè)家的頭等大事。實施全面、有效的績效管理制度將有效地解決這方面的難題。

參考資料：

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3、詹姆斯W.史密瑟(James W.Smither), 曼紐爾·倫敦(Manuel London),《績效管理—從研究到實踐》

第四篇：企業(yè)文化在企業(yè)管理中作用

企業(yè)文化在企業(yè)管理中的作用

公司管理專業(yè)韓文晶

摘 要： 企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必要管理措施，企業(yè)文化建設(shè)是當(dāng)前許多企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)。本文將從企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用，以及企業(yè)文化對企業(yè)管理工作的順利進(jìn)行和彌補(bǔ)作用進(jìn)行的分析中，得出了企業(yè)文化在企業(yè)管理的重要性。關(guān) 鍵 詞： 企業(yè)文化企業(yè)管理

企業(yè)文化能夠形成最佳的經(jīng)營管理機(jī)制，以人的管理為主體，以企業(yè)精神的共識為核心，以群體行為為基礎(chǔ)的企業(yè)管理學(xué)說。所以，一個企業(yè)要做好企業(yè)管理工作，就必須建設(shè)企業(yè)文化，以優(yōu)秀的企業(yè)文化來指導(dǎo)企業(yè)管理，使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益最大化?？梢?，企業(yè)文化在企業(yè)管理中有著非常的重要地位，下面將針對其重要性做具體分析。

1.企業(yè)文化有利于企業(yè)的發(fā)展

在過去計劃經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)是政府的附庸，企業(yè)管理所依據(jù)的主要是政府的命令或政府直接的行為。然而隨著市場經(jīng)濟(jì)時代的來臨，以及市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，政府逐漸推出了企業(yè)管理，同時形成了一種新的管理理論，那就是企業(yè)文化。目前，傳統(tǒng)的管理理論已經(jīng)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，逐步興起的企業(yè)文化已經(jīng)成為企業(yè)管理的核心和靈魂所在。企業(yè)文化在企業(yè)的發(fā)展過程中起著巨大的作用，筆者將其歸納為以下幾方面：

1.1有利于良好企業(yè)形象的塑造

隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)逐步實現(xiàn)全球化，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。當(dāng)前，企業(yè)的競爭不僅僅是人力資源的競爭，產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，還包括企業(yè)形象，企業(yè)信譽(yù)的競爭。企業(yè)形象體現(xiàn)著企業(yè)的管理理念和企業(yè)員工的精神面貌，一個具有較強(qiáng)競爭力的企業(yè)應(yīng)該具備的外在形象包括公司的外部容貌、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施等等。

企業(yè)形象因各企業(yè)的管理理念和實際情況的不同而存在一定的差異，但其根本原因還是企業(yè)文化建設(shè)的區(qū)別。建設(shè)企業(yè)文化不僅有利于企業(yè)塑造良好的形象，在一定程度上增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，還可以激發(fā)員工的自豪感，從而使員工產(chǎn)生一種歸屬感，更加努力工作，極大地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

1.2有利于人力資源隊伍的建設(shè)

一個企業(yè)的基本信念是由企業(yè)文化所決定的，企業(yè)文化能夠引導(dǎo)企業(yè)樹立正確的價值觀念，使員工自覺遵守道德規(guī)范，形成良好的精神面貌。因而企業(yè)文化作為企業(yè)管理的指導(dǎo)思想，是提升人力資源凝聚力和綜合素質(zhì)的決定性因素。

對于一個企業(yè)來說，其經(jīng)營管理的最終目標(biāo)是利潤最大化，市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)

都是以經(jīng)濟(jì)效益最大化為經(jīng)營原則和目標(biāo)的。而企業(yè)的效益好壞，企業(yè)的利潤高低，實際上取決于企業(yè)的員工的工作能力與工作效率，取決于他們能夠創(chuàng)造的剩余價值。建設(shè)企業(yè)文化可以為員工建立一座共同的精神樂園，在這種企業(yè)精神的領(lǐng)導(dǎo)下，員工會同企業(yè)達(dá)成一致的發(fā)展目標(biāo)，使員工與企業(yè)之間的聯(lián)系更加緊密，員工形成一榮俱榮。一損俱損的思想觀念。這樣在一種企業(yè)文化、企業(yè)精神的指導(dǎo)下，就會形成一支良好的人力資源隊伍，他們具有較強(qiáng)的團(tuán)隊合作精神，愛崗敬業(yè)，他們同時具有較強(qiáng)的使命感和責(zé)任感，主動積極地提高自身的專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)，自主創(chuàng)新，共同為企業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展而奮斗。

1.3有利于形成人本文化

現(xiàn)代社會倡導(dǎo)“以人為本”，作為現(xiàn)代企業(yè)，其企業(yè)管理，在企業(yè)文化的指導(dǎo)下提倡人性化管理。企業(yè)通過提高對員工個人方面的重視程度，可以進(jìn)一步促進(jìn)員工積極主動地工作，提升其自主創(chuàng)新能力。

企業(yè)文化的人性化管理理念，促使了人本文化的形成與發(fā)展，使員工產(chǎn)生一種公司就是家的感情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心每個員工，關(guān)心他們生活中的方方面面，從而使企業(yè)和員工之間建立一種穩(wěn)定濃厚的感情，員工會以更加努力的工作行為和實際的績效產(chǎn)出來回報企業(yè)。員工之間也互幫互助，和睦相處，不僅強(qiáng)化了團(tuán)隊精神和企業(yè)凝聚力，同時也創(chuàng)設(shè)了和諧的工作環(huán)境，使工作熱情和工作效率都得到相應(yīng)的提高。

以我國的“海爾”集團(tuán)為例，其在學(xué)習(xí)日本和西方企業(yè)文化精髓的同時，根據(jù)本國國情和本企業(yè)的特點打造了中國企業(yè)文化的精典“海爾品牌”、“海爾文化”，海爾文化促進(jìn)了海爾企業(yè)管理實現(xiàn)制度化、程序化、規(guī)范化、人性化，通過企業(yè)形象的塑造與人本管理，提升了海爾的競爭實力，使海爾名揚(yáng)海內(nèi)外，走出了國門，邁向了世界市場。

1.4有利于企業(yè)的創(chuàng)新

現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展離不開創(chuàng)新，需要創(chuàng)新來為企業(yè)注入生機(jī)和新鮮的活力。當(dāng)前科學(xué)技術(shù)日新月異，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)競爭日益激烈，在這種不斷更新不斷變化的條件下，企業(yè)唯有適應(yīng)各種發(fā)展變化，在管理機(jī)制、管理理念等方面不斷地創(chuàng)新，才能得以健康的生存和更好地發(fā)展，在企業(yè)競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢地位。

而企業(yè)的創(chuàng)新需要企業(yè)員工來完成，員工必須充分發(fā)揮其主體作用。但是硬性的規(guī)章制度與獎懲規(guī)則，只能引起員工的不滿情緒，無法從根本上使員工自愿地進(jìn)行創(chuàng)新工作，因此，需要企業(yè)文化的思想指導(dǎo)。企業(yè)文化對于企業(yè)創(chuàng)新的優(yōu)勢作用，是任何其他條文明確的制度不能夠取代的。員工的創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力是企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，而創(chuàng)新意識的形成離不開企業(yè)文化的引導(dǎo)。企業(yè)文化可以激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和競爭意識，使其主動學(xué)習(xí)先進(jìn)知識文化、緊跟科技前沿，從而進(jìn)行自主創(chuàng)新，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.企業(yè)文化有利于企業(yè)管理的進(jìn)行

通過以上分析，可知企業(yè)文化的人本管理思想，強(qiáng)調(diào)了人的主體作用，突出了人在管理中的主體地位，觸及了企業(yè)管理的“精神與靈魂”，即企業(yè)的價值觀、信念與宗旨、社會責(zé)任、團(tuán)隊精神與群體意識。圍繞企業(yè)改革和發(fā)展兩大任務(wù)，企業(yè)文化的任務(wù)就是要引導(dǎo)員工逐步轉(zhuǎn)變觀念，樹立市場、競爭、效益觀念，實現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理的雙贏。

2.1目標(biāo)相同

企業(yè)管理為的是企業(yè)長期的生存與持久的發(fā)展，為的是提升企業(yè)的社會效益，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化。而企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)與此相同，企業(yè)文化的建設(shè)也是為企業(yè)更好地生產(chǎn)經(jīng)營而服務(wù)的，企業(yè)文化只是通過另一種手段方法，來達(dá)到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。

2.2企業(yè)文化保證企業(yè)管理的順利進(jìn)行

企業(yè)文化在與企業(yè)管理相同目標(biāo)的作用下，指導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的思想，使其形成較強(qiáng)的責(zé)任感，從而激發(fā)員工的工作熱情和使命感，使員工積極主動地參與到工作當(dāng)中，很大程度地克服了在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中員工可能存在的不滿情緒與思想方面的阻力，保證了企業(yè)管理的順利進(jìn)行。

2.3企業(yè)文化引導(dǎo)企業(yè)管理的方向

企業(yè)文化具有一定的導(dǎo)向作用。思路決定出路，企業(yè)要發(fā)展，觀念是先導(dǎo)。企業(yè)要堅持產(chǎn)權(quán)清晰、責(zé)任明確、政企分開、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)制度方向，就要充分運(yùn)用企業(yè)文化的導(dǎo)向作用，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)對國家、社會和員工的責(zé)任。

例如，日本在戰(zhàn)后的短短20年，從一個管理落后的國家，一躍而成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，它的企業(yè)管理現(xiàn)代化歷程比西方短，成效大，其主要原因是既重視本國民族文化傳統(tǒng)，又重視引進(jìn)吸收與消化西方現(xiàn)代化管理的技術(shù)與方法，并將現(xiàn)代化管理和傳統(tǒng)文化結(jié)合起來，形成一套獨具特色的企業(yè)管理模式，突出展示了以人為企業(yè)核心的理念，重視由企業(yè)最高目標(biāo)、經(jīng)營哲學(xué)、價值觀與道德觀凝結(jié)成的企業(yè)精神建設(shè)，倡導(dǎo)共存、共榮、共識的群體意識。正是這些企業(yè)文化促進(jìn)了管理不斷創(chuàng)新，造就了如本田、松下、索尼公司這些長盛不衰、世界著名的大企業(yè)。

3.企業(yè)文化對企業(yè)管理有彌補(bǔ)性作用

在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)社會中，經(jīng)濟(jì)效益決定著企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益是通過企業(yè)管理而實現(xiàn)的，在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的驅(qū)動下，企業(yè)必然要提高勞動生產(chǎn)率，改善經(jīng)營管理，而文化作為影響人類及整個社會進(jìn)步的巨大力量，必然對企業(yè)管理產(chǎn)生不容忽視的影響。美國著名企業(yè)家戴爾·卡耐基認(rèn)為，在一定的社會生產(chǎn)條件下，人們依照某些原則、程序和方法，對管理對象的諸要素及其運(yùn)動過程加以計劃、執(zhí)行和控制.達(dá)到預(yù)期的目的，這就是管理。企業(yè)管理是用計劃、組織、指揮、控制、激勵等方式，按照一定的生產(chǎn)經(jīng)營目的而開展的實踐活動。由此可見，企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理具有相互包容關(guān)聯(lián)、互促互贏、相互補(bǔ)充完善的辯證關(guān)系。

目前，企業(yè)及員工的世界觀和價值觀等，都隨著計劃經(jīng)濟(jì)時代向市場經(jīng)濟(jì)時代的轉(zhuǎn)變而有所變化，企業(yè)管理功能受市場和人們思想意識以及企業(yè)實際的影響，不可能發(fā)揮出人們想象中的、理論上的全部功能，企業(yè)文化則可以彌補(bǔ)企業(yè)管理功能中的不足并給予補(bǔ)充、完善。企業(yè)為了實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)與長期的發(fā)展，必須及時了解企業(yè)管理中存在的問題，并給與這些矛盾及時的解決。在某些特定的情況下，公司制度，硬性命令與規(guī)定會失效或者效果不顯著，這就需要企業(yè)文化的補(bǔ)充。通過企業(yè)文化的協(xié)調(diào)作用來補(bǔ)充企業(yè)管理所不能達(dá)到的管理目的，可以維護(hù)企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的和諧和團(tuán)結(jié)。

企業(yè)員工是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主體，企業(yè)管理的主要管理對象即為員工，因為員工是提高企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化目標(biāo)的根本。所以，企業(yè)必須做好管理工作，而這又需要企業(yè)文化的幫助。企業(yè)文化建設(shè)可以促進(jìn)員工與領(lǐng)導(dǎo)的相互溝通，可以激勵員工努力工作，只有員工充分發(fā)揮其主體作用，具有強(qiáng)烈的工作熱情，才能更好地發(fā)揮其自主性與創(chuàng)造性，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。

結(jié)語

綜上所述，企業(yè)文化在企業(yè)管理中十分重要。企業(yè)管理是企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益和社會效益最大化得以實現(xiàn)的必要途徑與方法，而企業(yè)文化是企業(yè)管理的指導(dǎo)思想與理論基礎(chǔ)，是企業(yè)管理順利進(jìn)行的保障，是企業(yè)管理中缺陷的補(bǔ)充。市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)之間的競爭離不開企業(yè)文化的競爭。雖然企業(yè)文化不像企業(yè)管理那樣，可以較為直接地看到經(jīng)濟(jì)效果，產(chǎn)生不了直接的經(jīng)濟(jì)效益，但它決定了企業(yè)管理的方向，同時也決定著企業(yè)能否長期地生存并持續(xù)的發(fā)展。

企業(yè)管理離不開企業(yè)文化的指導(dǎo)與補(bǔ)充，企業(yè)只有建設(shè)企業(yè)文化，并以之為管理理論和指導(dǎo)思想，才能夠使企業(yè)管理充分有效地發(fā)揮其管理作用，使員工團(tuán)結(jié)自主地勤奮工作，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)為己任，才能使企業(yè)在現(xiàn)代激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：淺析危機(jī)管理在客運(yùn)企業(yè)管理中的作用

淺析危機(jī)管理在客運(yùn)企業(yè)管理中的作用

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會交通需求日益旺盛，城鄉(xiāng)交通活動與日俱增，客車運(yùn)輸成為此交通活動中必不可少的環(huán)節(jié)?？瓦\(yùn)企業(yè)的管理包含方方面面，而危機(jī)管理在客運(yùn)企業(yè)管理中的作用至關(guān)重要。目前，大多數(shù)客運(yùn)企業(yè)對于危機(jī)和危機(jī)管理基本無認(rèn)識或存在嚴(yán)重誤區(qū)，許多企業(yè)對危機(jī)管理甚至停留在危機(jī)爆發(fā)時簡單地危機(jī)應(yīng)對上。雖說危機(jī)管理不一定能徹底避免危機(jī)的出現(xiàn)，但應(yīng)該能夠減少危機(jī)帶來的損失。對于客運(yùn)企業(yè)來說，學(xué)習(xí)和掌握有效的危機(jī)管理方法和操作顯得迫在眉睫。本文通過對企業(yè)危機(jī)管理的進(jìn)一步研究，一方面希望能加強(qiáng)自身對危機(jī)管理理論知識的了解和認(rèn)識，另一方面，希望對客運(yùn)企業(yè)的管理有所裨益。

一、危機(jī)和危機(jī)管理的概念。

危機(jī)是指事物由于量變的積累，導(dǎo)致事物內(nèi)在矛盾的激化，事物即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，這種質(zhì)變給組織或個人帶來了嚴(yán)重的損害。

危機(jī)管理是指個人或組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，減輕危機(jī)發(fā)生所造成的損害，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，或者為了某種目的以在有控制的情況下讓危機(jī)發(fā)生，針對可能發(fā)生的危機(jī)和危機(jī)采取的管理行為。

二、建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)、積極溝通、加強(qiáng)媒體管理是做好危機(jī)管理工作的基礎(chǔ)。危機(jī)管理基礎(chǔ)工作是指那些貫穿危機(jī)管理全過程的管理工作。

1、法國管理學(xué)家費(fèi)蕘認(rèn)為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動過程?！睂τ诳瓦\(yùn)企業(yè)來說，要使危機(jī)管理有效進(jìn)行，首先應(yīng)在組織中成立危機(jī)管理的核心。有了核心，危機(jī)管理才有基礎(chǔ)，危機(jī)管理才有組織的保證。目前，大多數(shù)的客運(yùn)企業(yè)首先考慮的是企業(yè)運(yùn)營成本，那么，在無法成立單獨的危機(jī)管理部門時，用人員替代部分組織設(shè)置來行使危機(jī)管理部門的職能不失為一種既經(jīng)濟(jì)又有效的方法。具體到某一客運(yùn)企業(yè)，可以由公司領(lǐng)導(dǎo)層、安全部門人員、車隊安全員、辦公室職能人員組成危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)。

2、溝通是危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)

在危機(jī)管理工作中，我們不但需要溝通，而且要積極溝通。因為，如果溝通工作不做好，可能會使一件不起眼的小事成為危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。2009年4月13日，南京中北巴士公司公交司機(jī)王建強(qiáng)為發(fā)泄對所在單位的不滿，萌生了殺人報復(fù)的念頭，于當(dāng)晚9時許，駕駛公交車撞向公交站候車的乘客，造成了一死一傷、車輛毀損的悲劇。而悲劇的起因，只是王與同事發(fā)生的糾紛，認(rèn)為單位處理不公。那么，客運(yùn)企業(yè)中如何做好溝通工作呢？首先是內(nèi)部溝通，企業(yè)應(yīng)建設(shè)利于溝通的組織文化且將溝通的過程細(xì)化，在建設(shè)組織文化時不要過于強(qiáng)調(diào)權(quán)威的作用并建立合適的溝通渠道，如：在制定企業(yè)的規(guī)章制度時，應(yīng)廣泛征求員工的意見，用學(xué)習(xí)、會議等多種形式讓員工充分了解企業(yè)的章程，經(jīng)常與員工座談，了解員工的思想動態(tài)，要有通暢的渠道讓員工反映情況，在與有不滿情緒的員工溝通后應(yīng)及時評價溝通效果，做到心中有數(shù)。

3、企業(yè)的外部溝通——媒體管理

媒體可以幫助危機(jī)管理者傳遞信息、協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、提高組織形象、為危機(jī)管理者提供外腦、為危機(jī)管理者提供社會支持。所以，在企業(yè)的外部溝通中，媒體管理極為重要。如：某媒體發(fā)布了某客運(yùn)企業(yè)站外帶人現(xiàn)象嚴(yán)重。這就為這個客運(yùn)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)（危機(jī)管理者）提供了信息，因為站外帶人不但直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還可能因超員引發(fā)交通事故，造成企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。媒體的發(fā)布間接協(xié)助了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行危機(jī)預(yù)防，在企業(yè)對此事件積極管理后，媒體的連續(xù)報道對企業(yè)起到了提升形象，重獲社會支持的作用。

三、危機(jī)管理在客運(yùn)企業(yè)日常管理中的作用。

客運(yùn)企業(yè)日常危機(jī)管理是指客運(yùn)企業(yè)在日常工作中對潛在的危機(jī)進(jìn)行管理，以預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，并采取事先措施以減少危機(jī)發(fā)生時造成的損失和提高組織的危機(jī)恢復(fù)能力。危機(jī)管理在客運(yùn)企業(yè)日常管理中的作用包括識別危機(jī)風(fēng)險、預(yù)防和控制危機(jī)風(fēng)險、通過演習(xí)和培訓(xùn)讓企業(yè)及員工掌握危機(jī)處理技能，在日常的工作中有效避免危機(jī)發(fā)生或當(dāng)危機(jī)來臨時正確處理危機(jī)，將危機(jī)損害降到最低。

1、客運(yùn)企業(yè)日常工作的危機(jī)風(fēng)險包括：自然災(zāi)害（雨、雪、霧）造成的危機(jī)：任何客運(yùn)企業(yè)的運(yùn)營在一年四季的輪回中都會遭遇雨、雪、霧天氣，那么一個優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)企業(yè)應(yīng)制定出惡劣天氣運(yùn)行預(yù)案，當(dāng)天氣災(zāi)害來臨時就可從容面對。2008年地2月，中國大地遭受了百年不遇的雪災(zāi)，我親歷了一個優(yōu)質(zhì)客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)，這是一家為央企提供班車服務(wù)的企業(yè)。在平時的安全教育中，該企業(yè)就非常注重對員工進(jìn)行惡劣天氣的駕駛技能培訓(xùn)，同時制定了完善的惡劣天氣運(yùn)行預(yù)案，當(dāng)雪災(zāi)來臨時，該企業(yè)啟動緊急預(yù)案（包括長線班車由領(lǐng)導(dǎo)帶隊駐扎目的地、短線班車臨時加車并有專人上線巡視、同時配備機(jī)動車已應(yīng)緊急任務(wù)等），在完善的預(yù)案下，從容克服了雪災(zāi)造成的困難，得到了所服務(wù)的央企的認(rèn)可，企業(yè)的形象同時得到提升。這個例子充分說明，當(dāng)危機(jī)來臨時，只要我們在日常的工作中注重學(xué)習(xí)危機(jī)管理原理并靈活的運(yùn)用，可以輕松解決危機(jī)帶來的影響，甚至通過解決危機(jī)提升本企業(yè)形象；生產(chǎn)過程中的危機(jī)—交通事故和服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)：對于客運(yùn)企業(yè)來說，預(yù)防交通事故的發(fā)生和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)工作的生命線，這就需要企業(yè)在日常的工作中注重員工的教育和培訓(xùn)，以提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。

2、客運(yùn)企業(yè)如何做好危機(jī)風(fēng)險的預(yù)防和控制。

客運(yùn)企業(yè)做好危機(jī)風(fēng)險的預(yù)防和控制是通過教育和培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識和處理危機(jī)的技能，有意識的回避危機(jī)風(fēng)險來實現(xiàn)的。2010年7月28日，南京拆遷已廢棄的塑料四廠時，因挖斷丙烯管道遭遇明火發(fā)生爆炸。爆炸發(fā)生前10分鐘，恰遇一輛滿載的公交車行駛至該路段附近，該公交司機(jī)聞到空氣中的異味并看到地面飄著的白霧，判斷是化工氣體泄漏有可能發(fā)生爆炸，果斷打開車門疏散乘客，當(dāng)爆炸發(fā)生時，公交車嚴(yán)重?zé)龤Ф丝蛥s無一傷亡。該公交司機(jī)的行為雖然可能存在一定的偶然性，但可以肯定的是，其必然在日常的工作學(xué)習(xí)中接受了一定程度的教育與培訓(xùn)，具備了危機(jī)意識和處理危機(jī)的技能，關(guān)鍵時刻，一個準(zhǔn)確的判斷、一個正確的行為，挽救了幾十條生命?？梢?，通過教育和培訓(xùn)，完全可以提高員工的危機(jī)意識和處理危機(jī)的技能，達(dá)到有意識的回避危機(jī)風(fēng)險的目的；當(dāng)企業(yè)無法回避危機(jī)風(fēng)險時，企業(yè)也可采取危機(jī)風(fēng)險轉(zhuǎn)移的方法——危機(jī)風(fēng)險轉(zhuǎn)移是指組織或個人使危機(jī)風(fēng)險或危機(jī)可能造成的損失由其他組織或個人承擔(dān)。在客運(yùn)企業(yè)，目前運(yùn)用最多的是危機(jī)風(fēng)險的保險轉(zhuǎn)移。生活中我們不難看到，少部分的客運(yùn)企業(yè)一味追求利潤最大化，忽視了危機(jī)風(fēng)險，少買甚至不買車輛的商業(yè)保險，當(dāng)重大危機(jī)來臨時，無以轉(zhuǎn)移和應(yīng)對風(fēng)險，造成企業(yè)破產(chǎn)。而一個優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)企業(yè)，將會充分運(yùn)用危機(jī)風(fēng)險轉(zhuǎn)移以得到強(qiáng)有力的財務(wù)保障，最大限度地降低危機(jī)造成的損失。

3、如何在危機(jī)來臨時，有序且高效的應(yīng)對危機(jī)？

客運(yùn)企業(yè)應(yīng)制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為計劃，從而使危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科學(xué)合理。該計劃可以在危機(jī)到來時減少決策時間和決策壓力、可以減輕人們的心理緊張感、合理配置危機(jī)反應(yīng)、恢復(fù)所需要的資源，達(dá)到反應(yīng)和恢復(fù)的有序、高效。

4、演習(xí)和培訓(xùn)在客運(yùn)企業(yè)日常危機(jī)管理中將起到直觀和操作性強(qiáng)的作用。

前文提到，教育和培訓(xùn)可以提高員工的危機(jī)意識和處理危機(jī)的技能，有意識的回避危機(jī)風(fēng)險。而演習(xí)和培訓(xùn)在客運(yùn)企業(yè)日常危機(jī)管理中將起到直觀和操作性強(qiáng)的作用。2010年5月28日，無錫雪豐鋼鐵公司班車執(zhí)行任務(wù)途中突然起火，發(fā)生24人死亡、19人受傷的特大火災(zāi)事故。從該起事故的死亡人數(shù)看，應(yīng)對危機(jī)的處理是失敗的。這就說明客運(yùn)企業(yè)對員工的培訓(xùn)不能僅僅停留在教育的層面，還需要結(jié)合演習(xí)這一培訓(xùn)方式起到直觀和操作性強(qiáng)的作用。一個國家特大型央企，在“5.28”無錫火災(zāi)事故發(fā)生后，對所屬客運(yùn)公司的所有員工進(jìn)行了模擬危機(jī)（火災(zāi)）情景演習(xí)培訓(xùn)。演習(xí)前，企業(yè)讓所有員工學(xué)習(xí)并實際操作了消防器材的使用及火災(zāi)發(fā)生后如何疏散乘客和處理火情。在保護(hù)措施完備的情況下，進(jìn)行了模擬情景演習(xí)。演習(xí)起到了直觀和操作性強(qiáng)的作用，同時將演習(xí)培訓(xùn)制成碟片在客車上循環(huán)播放，也使乘客學(xué)習(xí)了突發(fā)事件時的逃生知識，使理論和實踐完美結(jié)合。筆者個人認(rèn)為，此種模式應(yīng)可以借鑒和推廣。（飛機(jī)乘客接受的就是此種培訓(xùn)且目前公交和客車旅行行業(yè)也具備實施條件）

四、客運(yùn)企業(yè)中危機(jī)事件管理

1、危機(jī)事件管理是指在危機(jī)發(fā)生時，組織或個人對危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并盡快從危機(jī)中恢復(fù)過來，使組織或個人保持持續(xù)的發(fā)展。其中包括：危機(jī)開始階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)管理、危機(jī)恢復(fù)管理、危機(jī)管理評價。

2、學(xué)習(xí)和研究了危機(jī)和危機(jī)管理的基本理論以及做好日常危機(jī)管理的工作后，如何處理危機(jī)事件是又一重要的課題。對于客運(yùn)企業(yè)來說，最大的危機(jī)事件莫過于發(fā)生重大事故。同樣無錫“5.28”事故為例，當(dāng)危機(jī)（火災(zāi)）發(fā)生時，企業(yè)和員工應(yīng)快速對危機(jī)作出反應(yīng)，駕駛員應(yīng)立即停車，打開車門疏散乘客，同時用現(xiàn)有的消防器材控制火情，以阻止或減少危機(jī)對人、財、物的繼續(xù)損害，反應(yīng)時應(yīng)把救人作為首要目標(biāo)，盡量減少人員的傷亡，當(dāng)無法施救財物時，應(yīng)果斷攔截后車，保持安全距離以阻止危機(jī)的蔓延；企業(yè)應(yīng)在第一時間趕往事故現(xiàn)場，同時啟動預(yù)案。指揮組、救援組、及后期保障組同時行動，快速高效應(yīng)對危機(jī)。這些工作的完成取決于平時的危機(jī)管理計劃完備、危機(jī)預(yù)案縝密以及員工的訓(xùn)練有素。當(dāng)危機(jī)反應(yīng)階段性結(jié)束后，應(yīng)適時實施危機(jī)恢復(fù)，包括向媒體公布事實真相、積極撫慰亡者親屬及傷者、分析事故原因以及企業(yè)的整改措施以起到維持組織生存和維護(hù)企業(yè)形象的作用。最后，應(yīng)廣泛收集信息，對危機(jī)事件管理進(jìn)行評價——包括對危機(jī)管理基礎(chǔ)工作評價、對日常危機(jī)管理評價、對危機(jī)反應(yīng)管理評價和對危機(jī)恢復(fù)管理評價。最終，將評價結(jié)果應(yīng)用于今后的危機(jī)管理實踐。

當(dāng)今社會，經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人流涌動。2010年，全國共接報道路交通事故3906164起，同比上升35.9%。涉及人員傷亡的交通事故219521起，其中65225人死亡、254075人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失9.3億元。由此可見，客運(yùn)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中機(jī)遇和風(fēng)險同在。

綜上所述，客運(yùn)企業(yè)如果沒有很強(qiáng)的危機(jī)管理能力，很可能因為危機(jī)使企業(yè)陷入困境。學(xué)習(xí)和研究危機(jī)管理理論，對于客運(yùn)企業(yè)來說非常必要，靈活運(yùn)用危機(jī)管理理論，將會使客運(yùn)企業(yè)有更好地發(fā)展。本文為筆者學(xué)習(xí)和研究的一些心得，僅供參考。

*注：本文中涉及危機(jī)和危機(jī)管理的概念和理論摘自當(dāng)代管理學(xué)前沿叢書——《危機(jī)管理<面對突發(fā)事件的抉擇>》