第一篇：快遞論文

快遞論文

物流快遞產(chǎn)品按其承運(yùn)貨物的內(nèi)容和重量，分為文件，包裹和重貨。文件一般指在進(jìn)出國(guó)境時(shí)不需報(bào)關(guān)，無(wú)商業(yè)價(jià)值的資料等貨物，重量在500克以內(nèi)；包裹則是需報(bào)關(guān)，且商業(yè)價(jià)值要高于文件的貨物，重量在30公斤以內(nèi)；重貨則指重量在30公斤以上250公斤以內(nèi)的大型貨物。根據(jù)公司規(guī)模不同，各類產(chǎn)品有著不同的邊際貢獻(xiàn)率，總體而言，文件的邊際貢獻(xiàn)率要高于包裹。

除了文件包裹的快件服務(wù)，多元化經(jīng)營(yíng)也是快遞公司的重要戰(zhàn)略，但多元不是隨意的，而是“集中產(chǎn)業(yè)，有限多元，與快遞物流相關(guān)的多元”，通過整合或并購(gòu)，進(jìn)軍多種物流業(yè)務(wù)，提高利潤(rùn)---縱觀世界物流10強(qiáng)企業(yè)，都是能提供快遞物流方面的多項(xiàng)服務(wù)，并且在與物流相關(guān)的一些行業(yè)或者新領(lǐng)域里聯(lián)合或者兼并，借以鞏固或者占領(lǐng)新的市場(chǎng)，從而達(dá)到增加利潤(rùn)、贏得客戶的目的。如DHL業(yè)務(wù)涉及與物流相關(guān)的諸多領(lǐng)域，電子商務(wù)、金融、代理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、維修、檢驗(yàn)、報(bào)關(guān)等。DHL目前在中國(guó)已設(shè)立3個(gè)具有國(guó)際水準(zhǔn)的物流中心，負(fù)責(zé)與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉(cāng)儲(chǔ)，快速報(bào)關(guān)，提供擔(dān)保等服務(wù)。物流中心不但為快件業(yè)務(wù)提供了前后端支持，而且將公司整體實(shí)力推上了新臺(tái)階?？爝f行業(yè)盈利的關(guān)鍵要素

瑞士達(dá)沃斯論壇提出21世紀(jì)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：企業(yè)內(nèi)部組織外部化；全球知名品牌；協(xié)同電子商務(wù)。DHL當(dāng)之無(wú)愧的成為國(guó)際知名公司，他的業(yè)務(wù)運(yùn)作和產(chǎn)品創(chuàng)新引領(lǐng)快遞市場(chǎng)的發(fā)展，其成功的關(guān)鍵主要有以下幾點(diǎn)：

1、遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。

作為最早進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運(yùn)所共同組建的中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司目前已在國(guó)內(nèi)建立了最大的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)各主要城市開設(shè)有56家分公司，覆蓋全國(guó)318個(gè)城市，這樣廣闊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以快速逾越的屏障。同時(shí)DHL還于今年組建了香港轉(zhuǎn)運(yùn)中心，進(jìn)一步提升中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量和速度。從2004年初到現(xiàn)在，DHL在亞太區(qū)的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對(duì)中國(guó)的投資超過任何一個(gè)亞太區(qū)國(guó)家或地區(qū)。

DHL在上海建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了堪稱當(dāng)今世界最先進(jìn)的操作系統(tǒng)。由于貨機(jī)停機(jī)坪設(shè)在作業(yè)中心門口，貨物可以全部自動(dòng)分揀、直接裝載、就地上機(jī)，大大降低了貨機(jī)的等待時(shí)間，使貨運(yùn)周期縮短了近一倍。另外，DHL還通過EDI技術(shù)系統(tǒng)與海關(guān)對(duì)接，使得進(jìn)口包裹、文件在航班落地前實(shí)現(xiàn)清關(guān)，出口貨件在飛機(jī)起飛前2小時(shí)內(nèi)清關(guān)，大大縮短了清關(guān)和轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。DHL認(rèn)為選擇商用航班，能在最快時(shí)限把貨件送到客人手里。比如，從上海到美國(guó)，選用不同的航空公司，快件就可以通過3個(gè)班次及時(shí)發(fā)送。因此DHL敢向顧客保證：今日下午交寄的貨件，明日下午就可以到達(dá)東京、吉隆坡或是雅加達(dá)，后天上午就可以到達(dá)洛杉磯、舊金山或是西雅圖。為了提高服務(wù)質(zhì)量，DHL將IT技術(shù)廣泛應(yīng)用于快件服務(wù)領(lǐng)域之中，并利用其先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務(wù)，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務(wù)，通過該系統(tǒng)，在DHL中文網(wǎng)站儲(chǔ)存著每張編碼運(yùn)單上記錄的數(shù)據(jù)，無(wú)論快件走到哪兒，貨件在運(yùn)送途中的各主要階段都可以被及時(shí)跟蹤；客戶每天24小時(shí)均可以通過跟蹤查詢，取得對(duì)國(guó)際貨件的完全控制。

2、重新整合業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加劇，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境正發(fā)生著前所未有的變化，要想在今后的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，企業(yè)就必須為對(duì)顧客及市場(chǎng)的變化快速應(yīng)對(duì)，將優(yōu)勢(shì)資源集中于供應(yīng)鏈的核心環(huán)節(jié)，將其他非核心的業(yè)務(wù)外包，以提高生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，減少庫(kù)存。所謂供應(yīng)鏈，簡(jiǎn)單地說就是把買賣的交易過程連接在一起，就好象用一條鏈子給串聯(lián)起來(lái)。在商業(yè)社會(huì)，無(wú)論是做什么生意，都離不開買與賣，俗話叫“做買賣”，向別人買材料、自己加工或包裝，再賣給另外的人。簡(jiǎn)單的買賣，在運(yùn)作上不會(huì)費(fèi)太大的事情；復(fù)雜的買賣，運(yùn)作就不那么簡(jiǎn)單了。在接到下游買主的訂貨時(shí)，就要拿到材料來(lái)加工、生產(chǎn)、包裝，然后送貨、收款；萬(wàn)一材料不足，就要向上游購(gòu)買，同樣的要進(jìn)行下訂單、收貨、清點(diǎn)、付款等程序。如果同時(shí)要加工、生產(chǎn)或包裝很多種產(chǎn)品，就要向很多上游廠商采購(gòu)原材料，同時(shí)也要供給許多家下游的買主。這樣，“做買賣”就變得復(fù)雜了，多半會(huì)產(chǎn)生時(shí)效性的問題。如果在做生意過程中，各種運(yùn)作過程在時(shí)間上拿捏不準(zhǔn)的話，就會(huì)出現(xiàn)不是存貨太多積壓資金，就是存貨不足買主只好轉(zhuǎn)向他人，或者是自己的生產(chǎn)設(shè)備不敷使用或閑置無(wú)事可做。供應(yīng)鏈管理（SCM）就是要把一條鏈子進(jìn)行整條管理，讓每個(gè)環(huán)節(jié)在時(shí)效性上恰到好處，即達(dá)到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。馬克思指出：“流通時(shí)間越等于或近于零，資本的職能越大，資本的生產(chǎn)效率就越高，它的自行增值就越大?！边@就告訴人們，物流時(shí)間的縮短，可以把物流過程中節(jié)約的資金再投入生產(chǎn)領(lǐng)域，使資金發(fā)揮更大的效益。

中國(guó)正日漸成為全球加工工廠，許多高成長(zhǎng)行業(yè)，如高科技，電信，汽車，電子，石油及能源、化學(xué)制品等，將制造總部設(shè)到了中國(guó)，如通用，微軟等世界500強(qiáng)企業(yè)，他們是市場(chǎng)中最有潛力的客戶群，占有80％的國(guó)際快遞市場(chǎng)份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場(chǎng)。DHL針對(duì)這些企業(yè)特點(diǎn)，如運(yùn)輸時(shí)間要求精確，運(yùn)送的貨物價(jià)值較高，安全性方面要求高等，為這些大客戶量身設(shè)計(jì)有效的供應(yīng)鏈解決方案，并成功管理供應(yīng)鏈的實(shí)施和運(yùn)作，這正是DHL的關(guān)鍵成功要素。2004年3月，DHL在上海推出“DHL定時(shí)特派”，根據(jù)客戶需求將快件于次日9點(diǎn)或正午12點(diǎn)之前派送到亞洲主要城市；4月，針對(duì)快件在運(yùn)輸途中因意外發(fā)生的損失或丟失，DHL推出“快件價(jià)值保險(xiǎn)”服務(wù)，成為唯一一家提供此類增值服務(wù)的快遞公司；5月，總結(jié)多年國(guó)際快件的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在母公司德國(guó)郵政高層訪華后，揭開了進(jìn)軍中國(guó)業(yè)務(wù)禁區(qū)的序幕－國(guó)內(nèi)包裹快遞，因?yàn)椤多]政法》中規(guī)定信函業(yè)務(wù)由郵政專營(yíng)，但對(duì)包裹沒有限定，所以DHL聰明的打了一個(gè)“擦邊球”，而這一舉措更深的用意則在于對(duì)跨國(guó)公司客戶提供在中國(guó)快遞市場(chǎng)的“一站式快遞服務(wù)解決方案”，即滿足在華跨國(guó)客戶通過一個(gè)帳號(hào)，一張帳單，一個(gè)客戶服務(wù)熱線就可解決全球性快遞服務(wù)的需求。

3、搭建了快遞服務(wù)的平臺(tái)和完善的服務(wù)內(nèi)容后，DHL的運(yùn)營(yíng)管理模式則是其贏取勝利的又一保證。

擁有30多年跨國(guó)公司管理經(jīng)驗(yàn)的德國(guó)DHL，已建立了成熟的公司管理體系和健全的制度，在贏取中國(guó)市場(chǎng)的大戰(zhàn)中，DHL充分運(yùn)用國(guó)際管理方法，實(shí)行嚴(yán)格的全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期接受全球總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核，以提高中國(guó)快遞服務(wù)的質(zhì)量。在公司治理中，DHL采用分公司制，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體，他設(shè)有市場(chǎng)，銷售，客戶服務(wù)，作業(yè)，財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門，這樣保證了DHL統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也使得公司更加接近客戶和市場(chǎng)，從而準(zhǔn)確把握市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，及時(shí)應(yīng)變。到2004年底，DHL已達(dá)到56家分公司，其資產(chǎn)回報(bào)率連續(xù)3年保持在20％以上，可謂物超所值。

4、21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。

以中國(guó)EMS（中國(guó)郵政）、宅急送、天地快運(yùn)等領(lǐng)銜的我國(guó)速遞業(yè)目前還局限于點(diǎn)到點(diǎn)、戶對(duì)戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營(yíng)個(gè)體快遞公司，服務(wù)范圍更是狹窄，在很大程度上還充當(dāng)著“跑龍?zhí)住钡慕巧３霈F(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國(guó)速遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小不無(wú)關(guān)系，但問題的癥結(jié)主要在于認(rèn)識(shí)上的差距。例如，長(zhǎng)期以來(lái)，由于中國(guó)EMS在速遞市場(chǎng)上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營(yíng)理念的差距不僅體現(xiàn)在對(duì)速遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的認(rèn)識(shí)上，還體現(xiàn)在對(duì)速遞人員素質(zhì)的重視程度上。國(guó)際速遞公司早就認(rèn)識(shí)到，速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無(wú)疑至關(guān)重要。DHL公司一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語(yǔ)氣甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得速遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

DHL在中國(guó)的成功，固然與他的合作伙伴中外運(yùn)集團(tuán)密不可分，但他的經(jīng)營(yíng)理念和獲取利潤(rùn)的方式非常值得中國(guó)快遞公司借鑒，不斷細(xì)分市場(chǎng)，將內(nèi)部資源集中到核心競(jìng)爭(zhēng)力，即知識(shí)、信息能力及服務(wù)能力上，通過單一渠道，向客戶提供一整套全面的物流和快遞解決方案，從文件速遞到為客戶管理復(fù)雜的供應(yīng)鏈，這正是DHL公司的價(jià)值所在。在快遞市場(chǎng)達(dá)到充分競(jìng)爭(zhēng)后，這將會(huì)成為未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)和盈利的趨勢(shì)。

第二篇：快遞物流論文

XXX學(xué)院

《快遞物流》考查課論文

題目：淺析民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展中的問題與對(duì)策

專業(yè)：物流管理

姓名：XXX

學(xué)號(hào)：123456

任課教師： XXX

2013年 x月xx 日

摘要

近年來(lái)，以便捷著稱的快遞越來(lái)越成為人們工作和生活中或不可缺的服務(wù)，但快遞行業(yè)賠付問題及“黑速遞”成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴糾紛日益增多。針對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，存在著魚龍混雜、服務(wù)質(zhì)量名不副實(shí)、驗(yàn)貨糾紛隱患等問題，建議民營(yíng)快遞企業(yè)采取優(yōu)化服務(wù)，提升員工素質(zhì)等措施。

關(guān)鍵詞 快遞服務(wù) 措施 快遞企業(yè)

目 錄

1引言..............................................................................................................................1 2民營(yíng)快遞企業(yè)現(xiàn)狀......................................................................................................1 2.1霸王條款...............................................................................................................2 2.2收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................................2 2.3投遞不及時(shí)...........................................................................................................2 3民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展策略..............................................................................................3 3.1優(yōu)化服務(wù)...............................................................................................................3 3.2提升員工素質(zhì)...........................................................................................................3 3.3發(fā)展綠色物流...........................................................................................................4 4結(jié)語(yǔ)..............................................................................................................................4

1引言

快遞服務(wù)作為一種先進(jìn)的郵遞和運(yùn)輸服務(wù)方式,于20世紀(jì)70 年代末進(jìn)入我國(guó), 在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便社會(huì)交流、滿足消費(fèi)者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用。經(jīng)過近30年的發(fā)展,我國(guó)快遞業(yè)從無(wú)到有,從小到大,目前已成為世界快遞市場(chǎng)中增長(zhǎng)最快、最有活力的部分,。進(jìn)入21世紀(jì),中國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng),對(duì)物流產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代流通方式更大的需求和更高的要求目前中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過200億,且每年還在以超過30%的速度高速增長(zhǎng)。中國(guó)進(jìn)入WTO后,服務(wù)領(lǐng)域更加開放,快遞市場(chǎng)將進(jìn)入新的發(fā)展階段據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì),目前我國(guó)從事快遞業(yè)的法人企業(yè)有3000 多家, 從業(yè)人員30 多萬(wàn), 年產(chǎn)值超300億元。如果加上為數(shù)眾多的非法快遞公司, 目前全國(guó)共有10 000多家企業(yè)在從事快遞業(yè),實(shí)際從業(yè)人員在50萬(wàn)左右?？爝f業(yè)已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)中的一個(gè)異軍突起、前景看好的產(chǎn)業(yè)。

目前，我國(guó)快遞市場(chǎng)分為國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞三大市場(chǎng)板塊，有外資、國(guó)有和民營(yíng)三大市場(chǎng)主體。民營(yíng)快遞企業(yè)提供了傳統(tǒng)郵政根本不能滿足的服務(wù)，它以商務(wù)文件、小包裹為傳遞內(nèi)容，采取了“門到門”的服務(wù)方式，具有靈活的機(jī)制、相對(duì)較低的成本、方便的服務(wù)以及眾多的從業(yè)主體等特點(diǎn)，并且絕大部分業(yè)務(wù)集中在同城快遞上。

在巨額利潤(rùn)的誘惑下,國(guó)際快遞巨頭紛紛搶灘中國(guó),國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞更是如雨后春筍般涌現(xiàn)。在中國(guó)郵政和外資快遞巨頭的雙方逐鹿之下,中國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展,一些深層次的障礙和矛盾逐漸凸現(xiàn)出來(lái),制約了快遞業(yè)的進(jìn)一步快速健康發(fā)展。

2民營(yíng)快遞企業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的出現(xiàn)始于20世紀(jì)90年代初，當(dāng)時(shí)中國(guó)的珠江三角洲和長(zhǎng)江三角洲地區(qū)憑借其豐富的勞動(dòng)力資源及低廉的勞動(dòng)力成本成為密集型產(chǎn)業(yè)的集聚地。大量從事來(lái)料加工，來(lái)件加工或進(jìn)料加工的民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)。這些民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展依賴大量的外商郵寄的商務(wù)文件、貨樣以及商品目錄，而且時(shí)效性強(qiáng)，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)郵政企業(yè)不僅傳遞效率低而且安全性也不高，無(wú)法滿足企業(yè)的需求。在此背景下，民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。

民營(yíng)快遞企業(yè)從適應(yīng)市場(chǎng)需求出發(fā)，運(yùn)用與傳統(tǒng)郵政業(yè)完全不同的運(yùn)作模式及服務(wù)理念，提供了傳統(tǒng)郵政無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。它以工商、金融、貿(mào)易、海運(yùn)業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象，以商務(wù)文件、小包裹為傳遞內(nèi)容;采取了“門到門”的服務(wù)方式，承諾在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成寄遞任務(wù)。準(zhǔn)確的市場(chǎng)地位、貼身、高效率的服務(wù)使民營(yíng)快遞業(yè)得到了社會(huì)越來(lái)越多的認(rèn)可，在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)獲得了快速發(fā)展。目前，我國(guó)從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)上萬(wàn)家，從業(yè)人員多達(dá)100萬(wàn)人，年?duì)I業(yè)規(guī)模在100億元人民幣左右。實(shí)力雄厚的民營(yíng)企業(yè)在區(qū)域快遞市場(chǎng)已經(jīng)與郵政系統(tǒng)勢(shì)均力敵，在珠江三角洲地區(qū)和長(zhǎng)江三角洲地區(qū)，民營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率甚至超過了郵政系統(tǒng)。

我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展具有三大特點(diǎn):一是低成本擴(kuò)張模式，二是貼近市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式，三是充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。低成本的擴(kuò)張模式是指民營(yíng)快遞企業(yè)主要依靠承包經(jīng)營(yíng)和授權(quán)加盟這兩種方式來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，這兩種方式可以最大限度的降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本.解決民營(yíng)企業(yè)資金緊張困難。上海的申通公司就是依靠這兩種途徑，在南京、北京、廣州、青島等主1

要城市建立分公司，業(yè)務(wù)迅速走向全國(guó).成為產(chǎn)值10億元，繳稅4000萬(wàn)元的優(yōu)秀民營(yíng)快遞企業(yè)。貼近市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式是指民營(yíng)企業(yè)運(yùn)用機(jī)動(dòng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，靈活的管理機(jī)制實(shí)行門到門的收件送件服務(wù)。民營(yíng)快遞企業(yè)利用廣大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多頻次投遞，加快投遞速度，為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在短期內(nèi)得到了快速發(fā)展。充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境:同城快遞是近年來(lái)增長(zhǎng)最快的快遞市場(chǎng)，大量民營(yíng)企業(yè)的涌入，使該市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈成為競(jìng)爭(zhēng)最充分的快遞市場(chǎng)。充分的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境使快遞市場(chǎng)價(jià)格降低，民營(yíng)快遞企業(yè)憑借郵政系統(tǒng)無(wú)法比擬的低成本擴(kuò)大了市場(chǎng)份額，并最終成為了同城快遞市場(chǎng)的主導(dǎo)力量。

綜上所述，我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)憑借自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)形成了強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為了我國(guó)快遞市場(chǎng)中的后起之秀，但是由于我國(guó)政策法規(guī)的不健全及民營(yíng)快遞企業(yè)本身的弱點(diǎn)，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展中也存在一些問題。

2.1霸王條款

快遞業(yè)屬于新興的產(chǎn)業(yè)，由于至今仍未有相應(yīng)的法律規(guī)定，行業(yè)的“霸王條款”屢見不鮮。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞公司存在賠償金額限制、索賠時(shí)間限制、擴(kuò)大不可抗力范圍、隨意處置逾期、滯留貨物等諸多霸王條款。消費(fèi)者意見最大的是索賠時(shí)間限制，有47.2%的消費(fèi)者反映快遞公司限定索賠時(shí)限。幾乎所有的快遞公司規(guī)定，快遞物品一旦損壞、丟失，顧客的索賠時(shí)間只限于在貨品到達(dá)之日起的３０天內(nèi)，過期視為托運(yùn)人主動(dòng)放棄權(quán)利。對(duì)于賠償金額限制，消費(fèi)者意見也頗大，有31.67%的消費(fèi)者反映，在投遞貴重物品時(shí)，快遞公司沒有事先提醒或明示要求消費(fèi)者作保價(jià)投遞。如果物品傳遞中損壞，消費(fèi)者要求賠償時(shí)，快遞公司往往以消費(fèi)者沒有做保價(jià)投遞，只給予最低100元的賠償。

2.2收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn)

由于缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的職能監(jiān)管，目前快遞行業(yè)還沒有統(tǒng)一的服務(wù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而隨著快遞公司的不斷增多，收費(fèi)混亂現(xiàn)象也日益突出，同一件物品送往同一地點(diǎn)在不同的快遞公司價(jià)格不同的情況相當(dāng)普遍。本次調(diào)查顯示，23.5%的消費(fèi)者反映快遞企業(yè)有亂收費(fèi)現(xiàn)象?？爝f公司隨意增加快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況常有發(fā)生。如一些快遞公司在投遞海外快件時(shí)，實(shí)行雙向收費(fèi)，而他們事先并沒有向消費(fèi)者說明；快遞業(yè)務(wù)員一般不向消費(fèi)者提示快遞價(jià)格，一旦達(dá)成協(xié)議，收費(fèi)額則在保價(jià)額的3%～5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)郵政同類快遞保價(jià)1%的快遞費(fèi)。比如，100元的物品，中國(guó)郵政的快遞保價(jià)費(fèi)是1元，一些快遞公司卻要收取5元。

2.3投遞不及時(shí)

快遞不快，也是消費(fèi)者反映最多的問題之一。按目前快遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，國(guó)內(nèi)同城快遞服務(wù)時(shí)限在24小時(shí)內(nèi)，國(guó)內(nèi)異地城市在72小時(shí)內(nèi)，但不少快遞公司往往不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。有37.68%的消費(fèi)者反映，快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象。如一些快遞明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取，這一“去”一“來(lái)”，就耽誤了時(shí)間。

此外，少數(shù)快遞公司還有失職業(yè)道德，常常利用航、陸快遞資費(fèi)差異較大的特點(diǎn)，擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費(fèi)差價(jià)中牟取利益，導(dǎo)致送達(dá)時(shí)間延遲；更有一些規(guī)模偏小的快遞公司，因?yàn)槿狈Ω?jìng)爭(zhēng)力，不惜用一些虛假的承諾以吸引顧客。而后再轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。

3民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展策略

3.1優(yōu)化服務(wù)

企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的,更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐,這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而作為中小民營(yíng)快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢(shì),提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。

(1)民營(yíng)快遞必須在“快” 字上做文章,只有投遞得快,快件才會(huì)增值,市場(chǎng)份額也會(huì)隨之增加。如宅急送的核心產(chǎn)品“2D10”和“2D17”。所謂2D10是指當(dāng)天下午5點(diǎn)上門收貨,第二天上午10點(diǎn)錢送貨到門,即“開門見貨”,保證客戶上班就能收到貨。2D17是指當(dāng)天下午5點(diǎn)上門收貨,第二天下午5點(diǎn)之前送貨到門。宅急送這樣的核心產(chǎn)品極大地滿足了客戶的速度要求。

(2)適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)的時(shí)間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營(yíng)企業(yè)上班時(shí)間不固定,他們希望客戶一個(gè)電話,就能派服務(wù)人員上門取件,并保證按時(shí)送達(dá)收件人手中。對(duì)于這些公司來(lái)說,快遞企業(yè)最好能夠提供24小時(shí)全天候服務(wù)。但這項(xiàng)服務(wù)會(huì)大大提高企業(yè)的成本,所增加的業(yè)務(wù)收益量甚至可能難以彌補(bǔ)企業(yè)額外付出的成本,所以快遞公司在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)慎。但靈活的中小民營(yíng)企業(yè)在服務(wù)時(shí)間上具競(jìng)爭(zhēng)力,可以與這些公司進(jìn)行協(xié)商,適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)服務(wù)時(shí)間,以爭(zhēng)取更多的顧客源,同時(shí)通過差異化服務(wù),擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)知名度,樹立品牌。此外,提供延伸服務(wù),如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量,而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目,滿足不同群體的需求。

(3)業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、電腦化。如取送件禮儀語(yǔ)言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn);使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本;制訂科學(xué)的內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn);實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助快件查詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。對(duì)于中小型民營(yíng)快遞企業(yè)而言,引入一些先進(jìn)的信息技術(shù)和系統(tǒng)可能不大現(xiàn)實(shí),但企業(yè)要做大做強(qiáng),必然要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進(jìn)入,國(guó)內(nèi)中小民營(yíng)快遞公司要在競(jìng)爭(zhēng)中生存,必然要技術(shù)裝備和設(shè)施,提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2提升員工素質(zhì)

雖然不同的公司有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力,但是離開公司員工,任何公司的核心能力都是枉然。因?yàn)楹诵哪芰μN(yùn)藏于員工個(gè)體中,依靠員工來(lái)執(zhí)行。國(guó)際速遞公司早就認(rèn)識(shí)到,速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù),速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道,速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶,鞏固老客戶無(wú)疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要,每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加,員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語(yǔ)氣,甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范。所以,提高員工的綜合素質(zhì)是民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)員工可以提高其業(yè)務(wù)水平,減少差錯(cuò),降低成本,提高知名度和信譽(yù)度,還可以提高其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。對(duì)于表現(xiàn)好的員工,要給予物質(zhì)適度獎(jiǎng)勵(lì)或升職;對(duì)于收到投訴的員工,則要嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育,依法辦事,規(guī)范快件經(jīng)營(yíng)行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下,要在運(yùn)單上向客戶說明哪些行為是違法的,以履行經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù),避免因文件、資料 匯票、報(bào)關(guān)單、現(xiàn)金丟失等引起的法律訴訟和違規(guī)罰款,開通客戶服務(wù)熱線以及建立投訴處理和賠償標(biāo)準(zhǔn)。

3.3發(fā)展綠色物流

綠色物流歸根結(jié)底要由企業(yè)具體實(shí)施，因此，不管是工商企業(yè)還是物流企業(yè)，在從事物流活動(dòng)時(shí)必須樹立綠色環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，全面進(jìn)行物流技術(shù)的改造，使物流活動(dòng)真正邁上綠色之路。

首先要盡量實(shí)施聯(lián)合一貫制運(yùn)輸。物流業(yè)對(duì)環(huán)境影響最大的是運(yùn)輸工具特別是公路運(yùn)輸造成的廢氣排放、噪音和交通阻塞等，而聯(lián)合一貫制運(yùn)輸是指以雜貨為對(duì)象，以單元裝載系統(tǒng)為媒介有效地巧妙組合各種運(yùn)輸工具，從發(fā)貨方到收貨方始終保持單元貨物狀態(tài)而進(jìn)行的系統(tǒng)化運(yùn)輸方式。通過運(yùn)輸方式的轉(zhuǎn)換可削減總行車量，包括轉(zhuǎn)向鐵路、海上和航空運(yùn)輸。聯(lián)合一貫制運(yùn)輸已成為物流現(xiàn)代化的主要形式之一。其次要開展共同配送，減少污染。共同配送是以城市一定區(qū)域內(nèi)的配送需求為對(duì)象，有目的、集約化地進(jìn)行配送。它是由同一行業(yè)或同一區(qū)域的中小企業(yè)協(xié)同配送。共同配送采取統(tǒng)一集貨、統(tǒng)一送貨，有利于提高配送服務(wù)水平，使企業(yè)庫(kù)存水平大大降低，甚至實(shí)現(xiàn)“零”庫(kù)存，降低物流成本。并可以明顯地減少貨流，有效地緩解交通擁擠狀況，提高貨物運(yùn)輸效率，減少空載率，減少污染。除此之外，采用綠色物流器具、運(yùn)輸工具和包裝材料、建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、建立綠色物流成本核算體系等都是企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)展綠色物流戰(zhàn)略的選擇。

總之，在可持續(xù)發(fā)展的時(shí)代中，不僅要構(gòu)建與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的現(xiàn)代物流，更要發(fā)展現(xiàn)代的綠色物流。綠色物流是21世紀(jì)現(xiàn)代物流的發(fā)展方向。

4結(jié)語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)的快遞業(yè)市場(chǎng)潛力巨大。同時(shí)，政府也要扶持民營(yíng)快遞企業(yè)，在法律、政策、貸款、稅收等方面給予支持和傾斜，提高民營(yíng)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，并制訂更加有效和切合實(shí)際的相關(guān)法律和政策，促進(jìn)民營(yíng)快遞業(yè)健康發(fā)展。

中國(guó)快遞業(yè)目前還處于發(fā)展壯大階段，很多內(nèi)在和外在的不穩(wěn)定因素始終影響著中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展速度和方向。綜合上述分析，中國(guó)快遞也只有在認(rèn)清新的市場(chǎng)機(jī)制條件下，加強(qiáng)體制改革和服務(wù)改進(jìn)才能繼續(xù)贏得市場(chǎng)，并且要樹立良好的企業(yè)形象才能在市場(chǎng)上占有一席之地。相信今后中國(guó)快遞企業(yè)在不斷改革進(jìn)步中獲得更大的發(fā)展空間。參考文獻(xiàn)

[1]陳建國(guó).現(xiàn)代物流與可持續(xù)發(fā)展[D].恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)（綜合版）, No.1Vol.18(No.12006),4

第三篇：韻達(dá)快遞實(shí)習(xí)論文

1、概 述

1.1實(shí)習(xí)單位概況

韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。2006年通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，“韻達(dá)”品牌被譽(yù)為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。韻達(dá)快遞網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有20余個(gè)集散中心（分別設(shè)在北京、上海、廣州、南京、無(wú)錫、杭州、金華、臨海、泰州、成都、溫州、濟(jì)南、濰坊、南昌、淮安、盤錦、蕪湖、南通、寧波、合肥等），187多家加盟公司，4個(gè)全資子公司（上海、南京、杭州、武漢），1個(gè)控股公司（北京），快遞網(wǎng)絡(luò)分布在國(guó)內(nèi)1200多個(gè)城市，設(shè)有3000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，形成了以珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海灣地區(qū)為重點(diǎn)的快遞網(wǎng)絡(luò)布局，為客戶提供全年360天的服務(wù)。韻達(dá)快遞自創(chuàng)立之日起，始終遵循“客戶至上”的服務(wù)理念，為客戶提供限時(shí)的、門到門的、安全可靠的服務(wù)，并為客戶提供以“次日達(dá)”為主的服務(wù)產(chǎn)品?？偛繛榭蛻籼峁┛旒畔⒉樵兿到y(tǒng)，強(qiáng)化了對(duì)快件運(yùn)行整個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)控。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。經(jīng)過多年的發(fā)展，韻達(dá)快遞已成為國(guó)內(nèi)一流的快遞公司。

升良快遞公司屬于韻達(dá)快遞有限公司的一個(gè)分公司，屬于物流連鎖經(jīng)營(yíng)模式下的一家特許經(jīng)營(yíng)公司，指特許者韻達(dá)快遞有限公司將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)方式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者長(zhǎng)沙升良速遞公司的負(fù)責(zé)人使用，因此公司負(fù)責(zé)人擁有半自主權(quán)利，被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)費(fèi)用的物流經(jīng)營(yíng)形式。公司組織結(jié)構(gòu)可以分為五個(gè)職能部門，分別是計(jì)劃部、倉(cāng)儲(chǔ)部、配送部、財(cái)務(wù)部、人事部，且每個(gè)部門都由一個(gè)主管和一個(gè)副主管來(lái)進(jìn)行管理。每個(gè)職能部門執(zhí)行各自職責(zé)與工作任務(wù)，并相互協(xié)調(diào)、合作完成公司日常業(yè)務(wù)運(yùn)作。我所在部門派送范圍包括君悅香邸，湘江北尚，明珠苑，陳家湖，江南苑，交通設(shè)計(jì)院，華夏路，開福寺路，新河路，人造板廠，北辰，五水廠，群芳園，華悅大酒店，糧食局，動(dòng)力南院，動(dòng)力北苑等等。1.2實(shí)習(xí)崗位情況

我的實(shí)習(xí)部門是配送部，因此我所在的實(shí)習(xí)部門主要職責(zé)是負(fù)責(zé)公司快件在焦作百貨樓服務(wù)區(qū)的配送業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單地講就是：在公司的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)完成分揀、理貨，并信息登記，并有快遞人員領(lǐng)取派送。

2、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

2.1初入職場(chǎng)

實(shí)習(xí)的前三天，按公司的規(guī)定，我參觀了公司的構(gòu)架及整個(gè)工作流程，并為工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)每天的工作從上午九點(diǎn)開始，下午四點(diǎn)結(jié)束。

韻達(dá)快遞的工作流程，簡(jiǎn)單歸為以下5類 ：

（1）打電話叫送貨員來(lái)收貨：數(shù)據(jù)整理 →業(yè)務(wù)部填取貨單交公司 →公司安排投遞部配合取貨[分流向→取貨后，取貨單交公司督察部] →業(yè)務(wù)部填寫數(shù)據(jù)打印申請(qǐng)表。

（2）送貨員把貨拿回公司：打印簽收單（3小時(shí)內(nèi)數(shù)據(jù)部交業(yè)務(wù)部，特殊情況例外）[分流向→打印完畢后將數(shù)據(jù)打印單交督察部] →業(yè)務(wù)部填寫投遞通知單 →業(yè)務(wù)部提前24小時(shí)將投遞通知單、簽收單一并交于投遞部（特殊情況例外）→投遞部接單后安排投遞 →投遞部48小時(shí)內(nèi)將簽收單、投遞通知單。交于督察部（特殊情況例外）[分流向→投遞部制作投遞報(bào)告交督察部] →抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)整理[分流向→督察部抽查后制作抽查報(bào)告連同投遞報(bào)告及所有單據(jù)裝訂交公司存檔]。

（3）運(yùn)輸：交給運(yùn)輸部，確定貨物已送出，簽收單據(jù)。

（4）中轉(zhuǎn)：中途可能遇到轉(zhuǎn)運(yùn)，例如海陸空聯(lián)運(yùn)，從一個(gè)城市轉(zhuǎn)運(yùn)到另一個(gè)城市。特別是在中小城市轉(zhuǎn)運(yùn)更為明顯，還有村鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)運(yùn)。在途中都會(huì)有單據(jù)的記錄，確保貨物的安全。

（5）目的地送貨員送貨：當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶的地方，就會(huì)分送到各個(gè)送貨員手中，分配任務(wù)，在送達(dá)客戶手中。

2.2紙上得來(lái)終覺淺，須知此事要躬行——參與工作

第四天，我開始正式工作。早上九點(diǎn)，當(dāng)天的快件被總公司的車輛運(yùn)進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)過分揀、理貨、信息登記后程序后，快遞員們根據(jù)分揀后的快件騎電動(dòng)車送往客戶手中?？爝f挨家挨戶的敲門送貨時(shí)，其他的快件該怎么辦呢，公司的老員工告訴了我一個(gè)訣竅，把其他的快件放在小區(qū)的監(jiān)視器監(jiān)控范圍內(nèi)，就可以安心了。派送要求的是門對(duì)門的服務(wù)，客戶接收包裹，需要簽字確認(rèn)后，再把寄單收回作

為送貨到達(dá)的憑證。如果客戶不在家，還要按照快件上的聯(lián)系電話與客戶聯(lián)系，經(jīng)客戶同意后對(duì)包裹妥善處理。寄單回收后，再次驗(yàn)單，確保派送的精確。下午一點(diǎn)，第二批快件抵達(dá)。直到接近四點(diǎn)，才完成當(dāng)天第二次派送，流程與上午基本一致。

之后的幾天，我逐漸跟上了整個(gè)公司的節(jié)奏，基本上熟悉了一名快遞員的事務(wù)。有時(shí)閑下來(lái)，我還會(huì)擔(dān)起客戶服務(wù)的職務(wù)，處理一些客戶的要求。例如，接收客戶的發(fā)件信息并將此告知業(yè)務(wù)員，處理一些客戶查詢快件的要求等等。業(yè)務(wù)員回來(lái)以后會(huì)把他們送完的快件底單交給我，由我來(lái)做快件的簽收，證明這票快件客戶已經(jīng)收到。對(duì)于存在問題不能及時(shí)派送的快件我會(huì)在網(wǎng)上向發(fā)件方留言并向發(fā)件公司征求處理意見。另外，在處理事務(wù)中，我還學(xué)會(huì)了使用打印機(jī)。慢慢的，除了一些涉及財(cái)務(wù)等的重要區(qū)域不敢處理外，其他事務(wù)我都可以搞定。這也方便了我對(duì)公司各方面情況的熟悉，以便可以為公司提出良好的建議。

2.3三人行必有我?guī)?，擇其善者而從之，其不善者而改之——向前輩汲取?jīng)驗(yàn)

做快遞員的前輩文化水平普遍都不高，但他們身上的很多地方值得我們學(xué)習(xí)。在派送快遞時(shí)，前輩們叫了我許多實(shí)用的方法。把快件放在監(jiān)視器下的方法就是他們教的。我還學(xué)到了對(duì)派送環(huán)節(jié)中的資源優(yōu)化配置，這樣可以在最短時(shí)間內(nèi)送完快遞。這些知識(shí)雖然都學(xué)過，但都沒想過運(yùn)用，經(jīng)過他們的指點(diǎn)我才醒悟過來(lái)。從前輩們的口中，我可以了解到韻達(dá)快遞的活動(dòng)內(nèi)容和大事，了解到企業(yè)的不足之處，了解到快遞行業(yè)的內(nèi)幕。

大革命。而如何應(yīng)對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的巨大波動(dòng)對(duì)快遞行業(yè)的影響，這也是個(gè)值得思考的問題。

之后，我又只對(duì)企業(yè)的一些狀況向經(jīng)理談起。其中包括快遞的現(xiàn)在發(fā)展的制約因素。經(jīng)理談起了由于加盟公司的投訴造成的亂罰款現(xiàn)象?？偣緦?duì)投訴很重視，只要其他分公司對(duì)本公司的違規(guī)事件向總公司投訴成功，公司將被處以1000元罰款，罰款由總公司和投訴公司占有，公司每年因此要損失幾十萬(wàn)。這條規(guī)定造成了分公司間的惡意投訴，而總公司竟然對(duì)此不聞不問。這讓我想起了一本書中指出的當(dāng)前快遞企業(yè)的弊病：類似韻達(dá)快遞的企業(yè)，采用的都是加盟承包、自負(fù)盈虧的方式，可這一擴(kuò)張方法造成的就是粗放式管理、無(wú)法統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不易責(zé)任劃分、不利于總公司的統(tǒng)一掌控，嚴(yán)重影響了快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。我向經(jīng)理提出這個(gè)問題時(shí)，經(jīng)理說已經(jīng)找到了解決方法。這種方法就是引進(jìn)直營(yíng)+加盟的模式，這樣能夠增強(qiáng)管控力度，制定處統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以“智能快遞”支撐管理模式。但這種方法還未實(shí)踐，公司目前正在改革，但還未見具體效果。

2.5路漫漫其修遠(yuǎn)兮吾將上下而求索——為公司提意見、提建議

隨著時(shí)間的推移，我已逐漸成為了一名合格遞員。在平時(shí)，我會(huì)向公司的前輩請(qǐng)教一些經(jīng)驗(yàn)，做一些對(duì)物流行業(yè)的小調(diào)查，從實(shí)際觀察和同事的指導(dǎo)中得到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在20天的實(shí)習(xí)中，從觀察到實(shí)踐，從實(shí)踐到談話，我了解到了公司發(fā)展的另一幕，其中很多方面影響到了公司的正常發(fā)展。我把其中關(guān)鍵的問題、成因及解決方案羅列出來(lái)作為我實(shí)習(xí)的成果交給了經(jīng)理，得到了經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。具體內(nèi)容在以下實(shí)習(xí)總結(jié)中呈現(xiàn)。

3、實(shí)習(xí)總結(jié)

3.1公司的不足之處

經(jīng)過20天的實(shí)習(xí)，我親自參與到了分揀和派送業(yè)務(wù)中，再根據(jù)我對(duì)物流專業(yè)知識(shí)的閱讀與理解，發(fā)現(xiàn)我的實(shí)習(xí)單位還存在諸多不足之處：

3.1.1分揀作業(yè)管理落后

每天下午六點(diǎn)由大型貨車從客戶那邊拉回當(dāng)天的發(fā)貨貨物，經(jīng)過三名掃描人 員掃描，進(jìn)行入庫(kù)記錄，然后由我們分揀人員進(jìn) 行貨物的分揀工作。

貨物主要有汽運(yùn)和空運(yùn)兩大類的運(yùn)輸方式。其中空運(yùn)的地區(qū)主要是四川、云南、新疆自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、遼寧等偏遠(yuǎn)地區(qū)，這些貨物掃描 后直接存入公司的大貨車?yán)?，由司機(jī)直接送到韻達(dá)分公司.這就需要我們記住每個(gè)省份有哪些韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)和每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的代碼，記清每一個(gè)韻達(dá)中轉(zhuǎn)站的派送范圍，區(qū)分開倉(cāng)庫(kù)中的框子里代表哪些城市。從貨物入庫(kù)到發(fā)放到每一個(gè)韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)貨物的出庫(kù)，都是由人工操作，機(jī)械設(shè)備落后，工作效率底下，經(jīng)常需要加班才能完成當(dāng)天的工作量。由于完全是人工操作 容易造成貨物分揀的錯(cuò)誤，導(dǎo)致貨物發(fā)錯(cuò)地方，而且我 們分揀人員都是將貨物扔進(jìn)框中，很容易造成貨物的破損。這樣就降低了信譽(yù)度，客戶投訴率升高，影響了公司的形象。

3.1.2客服人員素質(zhì)低

后來(lái)進(jìn)入客服部，接觸后發(fā)現(xiàn)：業(yè)務(wù)員素質(zhì)有待提高，服務(wù)態(tài)度極差。如有一次王小姐在網(wǎng)上購(gòu)買了一條裙子，可是兩周過去了，自己的裙子始終沒有收到，于是她打電話到我們公司咨詢。一位工作人員回答道：“你的包裹明天能送過去?！保ㄆ鋵?shí)當(dāng)時(shí)她根本就沒有查看那條裙子的跟蹤情況，不清楚它的具體位置）第二天王小姐又打到我們公司咨詢時(shí)，工作人員居然說“我們?cè)缟先ミ^了打你電話沒人接，敲門沒人在家，像你們這么麻煩的客戶我就不送了，要拿貨的話自己來(lái)！”還有人為的不接電話、不處理信息、不及時(shí)發(fā)委托書、不及時(shí)受理貨物的信息，派送的時(shí)候小件員的不及時(shí)，很多時(shí)候晚點(diǎn)都是由于認(rèn)為的在一個(gè)貨物的每個(gè)環(huán)節(jié)的耽擱。

我在實(shí)習(xí)的時(shí)候就發(fā)生過許多類似的情況，客戶的包裹被摔壞、貨物丟失、發(fā)錯(cuò)地址的等等事故，面對(duì)這些問題件的客戶投訴，我們的客服人員沒有一點(diǎn)的

歉意，居然還氣勢(shì)凌人，這樣給客戶的印象就會(huì)降一級(jí)，不利于企業(yè)的形象。而且每個(gè)月的貨物跟蹤表里貨物的實(shí)際簽收時(shí)間和簽收人大多都是由客服人員自己編的，沒有得到客戶的證實(shí)。

3.1.3信息系統(tǒng)體系建設(shè)不夠完

雖然韻達(dá)快遞總公司本身就擁有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，目的在于方便客戶進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)跟蹤和查詢貨件的配送流程。但是在我們公司該信息系統(tǒng)建設(shè)得還不夠完 善，經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)癱瘓現(xiàn)象，進(jìn)不了自己的內(nèi)部網(wǎng)站；偶爾會(huì)出現(xiàn)信息丟真，貨件丟失無(wú)法追蹤，網(wǎng)絡(luò)無(wú)法查詢，或者收、發(fā)貨件時(shí)間延遲等現(xiàn)象，導(dǎo)致公司信 譽(yù)下降，客戶滿意度降低，最終影響了整個(gè)韻達(dá)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度。我在實(shí)習(xí)的時(shí)候就出現(xiàn)過別人給我公司的留言〈是貨物發(fā)到了韻達(dá)沒有網(wǎng)點(diǎn) 的地方，需要退回或轉(zhuǎn)其他快運(yùn)公司的問題件）查看不了的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨物停留在該公司多日未得到解決，丟失了客戶的信任，公司形象也大大降低了。

3.1.4客戶信息不完善

我們公司主要是九陽(yáng)凈水器、?？低暋⑿氯A書店、貝因美這四大客戶和電子商務(wù)的零散客戶?？蛻粜畔缀趺刻於加须娫挕⒌刂返淖兏?，可是我們的客戶信息表每半年才更換一次，不能隨著客戶資料的變化而變化。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)該客戶的電話聯(lián)系不上,只能將貨物放在相應(yīng)公司等客戶打電話過來(lái)咨詢才能聯(lián)系上客 戶，或是地址變更造成額外的送貨費(fèi)用的支出。而且聽我們的一位快遞員說道客戶的電話在快遞手里可以賣到1元一個(gè)，快 遞員每天按照最少100票貨計(jì)算，光賣信息就可以賣到100元，風(fēng)險(xiǎn)很低。這種 信息的倒賣就是很多快遞業(yè)人員“灰色收入”的主要來(lái)源之一。客戶信息不及時(shí)更新、沒有安全的保護(hù)措施會(huì)給客戶和公司帶來(lái)不必要的麻 煩，影響客戶正常的工作、生活，使其減少了和公司的合作，減少了公司的收益。

3.2韻達(dá)快遞公司存在問題的原因

通過對(duì)韻達(dá)公司所存在的問題進(jìn)行整理，并通過網(wǎng)上、書籍、報(bào)刊等各種資 源進(jìn)行相關(guān)資料的查詢，對(duì)以上四個(gè)問題進(jìn)行全面地分析，我漸漸地挖掘出了其 所有問題存在的原因所在。

3.2.1相關(guān)政策法規(guī)的不完善

從宏觀角度來(lái)說是因?yàn)榭爝f行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)不完善。相關(guān)的法律不健全，信用體制不完善，快遞業(yè)市場(chǎng)缺乏必要的管理體制。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)物流企 業(yè)每年因信用缺失而導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6000億元。這也是當(dāng)前制 約中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要“瓶頸”。

近幾年，隨著物流行業(yè)的迅猛發(fā)展，一些相關(guān)的法律法規(guī)也應(yīng)運(yùn)而生?！吨?華人民共和國(guó)郵政法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等法律法規(guī)的出臺(tái)，讓原本亂象叢生的 快遞行業(yè)逐漸進(jìn)入正軌。但是相關(guān)法規(guī)與實(shí)際還未接軌，之前形成的行業(yè)思想還比較頑固，而且大多 數(shù)市民不知道如何投訴，也不知道向哪個(gè)部門反映這些問題，大都是自己認(rèn)栽；另外一種情況是即便打電話到負(fù)責(zé)監(jiān)管快遞行業(yè)的郵政管理部門，也都是石沉大 海，杳無(wú)音信。

3.2.2公司的雙頭領(lǐng)導(dǎo)

因?yàn)槲覀兗仁琼嵾_(dá)快運(yùn)公司的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)子公司，也是獨(dú)立的一個(gè)公司，出現(xiàn)雙頭領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象，所以公司領(lǐng)導(dǎo)相互推卸責(zé)任，公司沒有進(jìn)入正規(guī)化軌道，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)人管理的問題件，雙頭領(lǐng)導(dǎo)各自為政，沒有了統(tǒng)一的管理模式, 意見分歧現(xiàn)象嚴(yán)重。兩邊的領(lǐng)導(dǎo)都不愿意給公司投資相應(yīng)的資金建設(shè)其發(fā)展，在 沒有確保自己的利益時(shí)，兩邊領(lǐng)導(dǎo)都不愿意對(duì)任何事件負(fù)責(zé)。

3.2.3韻達(dá)分公司受總公司的約束

針對(duì)信息系統(tǒng)體系建設(shè)不夠完善的問題，根據(jù)我和韻達(dá)分公司負(fù)責(zé)人的訪談，從談話中我大概了解了韻達(dá)分公司的發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及組 織結(jié)構(gòu)，總結(jié)會(huì)出現(xiàn)上述問題的原因有三個(gè)方面：

（1）韻達(dá)總公司的經(jīng)營(yíng)模式為物流連鎖經(jīng)營(yíng)，因此分公司的負(fù)責(zé)人擁有半自主權(quán)利，對(duì)于整個(gè)韻達(dá)公司來(lái)說，經(jīng)營(yíng)權(quán)利沒有完全控制在自己的手中，造成部分公司決策在整個(gè)公司體系中執(zhí)行不到位，工作達(dá)不到公司標(biāo)準(zhǔn)化，因而不能自主開發(fā)信息管理軟件；

（2）對(duì)于整個(gè)韻達(dá)公司來(lái)說，信息管理系統(tǒng)建設(shè)不完善，資金投入力度不夠,達(dá)不到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平，最終導(dǎo)致信息系統(tǒng)在物流作業(yè)中發(fā)揮的作用達(dá)不到最大。

（3）對(duì)于全國(guó)韻達(dá)快遞分公司來(lái)說，對(duì)于信息平臺(tái)即信息管理系統(tǒng)的利用度 和管理力度都存在不足，導(dǎo)致在整體韻達(dá)快遞公司體系中，信息管理系統(tǒng)起

到的 作用受到很大的限制。3.2.4行業(yè)準(zhǔn)入門檻低

有時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)討論：以后畢業(yè)了我也想開一家快遞公司，難嗎？公司領(lǐng)導(dǎo)說: “現(xiàn)在的快遞服務(wù)公司準(zhǔn)入門檻比較低，成本少，利潤(rùn)豐厚，往往一張桌子、一 部電話、幾個(gè)雇員就能成立一家快遞公司?！边@樣就會(huì)造成一些公司的工作人員 沒有進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，沒有相應(yīng)的服務(wù)保障，公司地址可能一年變?nèi)拇?，人員 一年更換好幾次，所以對(duì)服務(wù)的賠償、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都沒有了保障。甚至一些小公 司為了生存，往往釆用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的手段來(lái)招攬生意，經(jīng)常以非常手段降低成本，這樣就造成了快遞行業(yè)市場(chǎng)混亂。而且，快遞行業(yè)對(duì)快遞業(yè)務(wù)員沒有相關(guān)行業(yè)資格證書要求，招人很難有硬指 標(biāo)，快遞公司招人大多還是看重業(yè)務(wù)員的人品和身體狀況，對(duì)學(xué)歷或資質(zhì)并不做 太高要求。公司也未對(duì)快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，沒有了相應(yīng)的技能培訓(xùn)。因此, 快遞業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)是參差不齊。

像我們這小公司是“掛靠”在較大的快遞公司旗下，名義上是大公司，但實(shí) 際上是分散的“游擊隊(duì)”，兩者間只是以合同、委托、掛靠的關(guān)系維系。有的甚 至和多家大公司簽署合同關(guān)系。在這種情況下，“掛靠”公司的從業(yè)人員更無(wú)法 得到有效監(jiān)督和考核，各行其事，沒有了約束條件。

3.3針對(duì)問題提出相應(yīng)的建議

經(jīng)過一個(gè)半月的實(shí)習(xí)，我熟悉了物流企業(yè)的工作流程，結(jié)合課本上所學(xué)的知 識(shí)，針對(duì)上述問題提出自己的相應(yīng)的建議：

3.3.1流水線分揀貨物

由于每天都需要人工進(jìn)行搬貨、分貨、理貨，容易造成場(chǎng)地的混亂，貨物分 錯(cuò)地方，員工身心勞累。針對(duì)這一現(xiàn)象我的想法是：

效仿流水線生產(chǎn)，公司可以購(gòu)進(jìn)一定的流水線設(shè)備。流水線設(shè)備是在一定的 線路上連續(xù)輸送貨物搬運(yùn)機(jī)械，又稱輸送線或者輸送機(jī)。按照輸送系列產(chǎn)品大體 可以分為：皮帶流水線、板鏈線、倍數(shù)鏈線、插件線、網(wǎng)帶線、懸掛線及滾筒流 水線這七類流水線。一般包括牽引件、承載構(gòu)件、驅(qū)動(dòng)裝置、張緊裝置、改向裝 置和支承件等。流水線輸送能力大，運(yùn)距長(zhǎng)，還可在輸送過程中同時(shí)完成若干工 藝操作，所以應(yīng)用十分廣泛。

我們可以在流水線設(shè)備起點(diǎn)處安裝掃描機(jī)器，由一名掃描人員負(fù)責(zé)看管貨物 的掃描情況。然后流水線設(shè)備分三個(gè)岔口，根據(jù)掃描結(jié)果，由機(jī)器自動(dòng)將貨物分類，將設(shè)備再分成四個(gè)岔口，然后在每一個(gè)子流水線上分別安排兩員員工進(jìn)行貨物的打包、并檢查是否出現(xiàn)分錯(cuò)現(xiàn)象；在“外圍汽運(yùn)的城市”的那一處，因?yàn)槭菑V東省、湖北省、河南省、河北省、山東省、福建省、北京市、天津市多個(gè)省份的貨物，需要多名員工分別在流水線的不同處進(jìn)行包裝 貨物，并檢查是否貨物分錯(cuò)。

我覺得這樣一來(lái)就不會(huì)造成貨物亂推亂扔的現(xiàn)象，貨物不會(huì)在分揀的時(shí)候仍 壞、破損或丟失，員工也不會(huì)太累，工作環(huán)境干凈整潔，提高了工作效率。3.3.2加強(qiáng)法制建設(shè)

俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓。”我國(guó)快遞行業(yè)的準(zhǔn)入管理存在政出多門、條塊分割的問題，管理體制極不完善，甚至于只要“有幾個(gè)員工，有幾臺(tái)自行車” 就可以開辦一個(gè)快遞企業(yè)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，會(huì)大大阻礙我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展。

針對(duì)這種現(xiàn)象，需要完善政策法規(guī)，推廣快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場(chǎng)秩序政府應(yīng)盡快修改《郵政法》，打破行政壟斷，合理界定郵政專營(yíng)的范圍，制定行業(yè)管 理規(guī)定，明確經(jīng)營(yíng)者的從業(yè)條件與經(jīng)營(yíng)范圍，嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，切實(shí)維護(hù)正規(guī) 快遞企業(yè)和廣大客戶的利益。2008年1月1日實(shí)施的《中國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 填補(bǔ)了我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白，對(duì)于規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提高快遞服務(wù)質(zhì) 量，保障消費(fèi)者權(quán)益，起到積極作用。隨著政策法規(guī)的完善，客戶自然會(huì)選擇有 證照和維權(quán)保障的正規(guī)快遞企業(yè)，“黑速遞”就失去生存的土壤，使快遞業(yè)務(wù)運(yùn) 作有章可循，促進(jìn)快遞業(yè)持續(xù)繁榮、有序發(fā)展。

同時(shí)，我國(guó)快遞業(yè)還可以建立自己的行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)自律。通過協(xié)會(huì)來(lái)加強(qiáng) 快遞企業(yè)內(nèi)以及快遞企業(yè)與其他組織的交流和溝通?？爝f企業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的橫 向聯(lián)系，建立一個(gè)全國(guó)性的快遞業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)助政府主管部門行使職權(quán)，以郵政法 的修改和快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施為契機(jī)，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范市場(chǎng)行為，樹立商業(yè) 誠(chéng)信，遵守職業(yè)道德，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

3.3.3打造先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)

先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)不僅包括為客戶的在線交易提供服務(wù)便利，也要通過信 息系統(tǒng)整合供應(yīng)鏈上下游，提高反應(yīng)速度；建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，積極與客戶進(jìn)

行交流和反饋；建立全程貨物跟蹤系統(tǒng)，并為客戶免費(fèi)提供應(yīng)用軟件，為客戶跟 蹤貨物提供便利，信息系統(tǒng)要與航空、汽運(yùn)實(shí)現(xiàn)高效的201對(duì)接，提高運(yùn)輸?shù)?速度。

采用先進(jìn)的物流技術(shù)設(shè)備，如全球定位系統(tǒng)、地理識(shí)別系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換 技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)跟蹤技術(shù)等新型應(yīng)用技術(shù)，使其貨物的跟蹤情況一目 了然。

聘請(qǐng)高技術(shù)IT人才，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常，維修電腦死機(jī)、重啟等現(xiàn)象，開發(fā)新信息管理系統(tǒng)支持日益更新的網(wǎng)絡(luò)世界。在網(wǎng)絡(luò)的今天，公司不能缺乏高 技術(shù)人才。3.3.4提高對(duì)員工的總體要求

作為一個(gè)新興的行業(yè)，我國(guó)快遞人才非常匱乏，這直接導(dǎo)致快遞企業(yè)的管理 水平落后、服務(wù)質(zhì)量差的弊端。必須大力重視快遞人才的培養(yǎng)，只有快遞從業(yè)人員素質(zhì)不斷提高，不斷學(xué)習(xí)與應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、方法，才能構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情的快 遞業(yè)。

這樣就要通過招聘高素質(zhì)人才、在職職工培訓(xùn)的方式，管理人才甄選和培訓(xùn)。對(duì)送貨人員不能只是在身體狀況上的要求，還有道德、人品、文明禮貌方面加以要求。客服人員是快遞業(yè)的臉面，所以要對(duì)客服人員要有品質(zhì)素質(zhì)要求、技能素質(zhì)要求、心理素質(zhì)要求和綜合素質(zhì)要求。如客服人員必須有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，思維敏捷、具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力，情緒自我控制能力強(qiáng)，“處變不驚”的應(yīng)變能力等等。不要輕易對(duì)客戶承諾，說到要做到，不說大話，對(duì)客戶的回答要有根有據(jù)。

3.3.5建立以信用為核心的企業(yè)文化

自古就有“言忠信而行正道者，必為天下人所心悅誠(chéng)服”。作為快遞企業(yè)最重要的就是保證信譽(yù)，所以我們公司必須建立以信用為核心的企業(yè)文化，為誠(chéng)信落實(shí)規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)形象。

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，遵守誠(chéng)信觀念，是企業(yè)規(guī)范、持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的保證。所以要求公司所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)一系列法律法規(guī)，把建立誠(chéng)信企業(yè)擺在首要位 置?！犊爝f標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》、《后勤進(jìn)口流程》、《后勤出口流程》、《業(yè)務(wù)員收件》、《業(yè)務(wù)員派件》、《快件規(guī)范流程》和《財(cái)務(wù)規(guī)范管理》等一系列規(guī)章制度。

加強(qiáng)內(nèi)部定期測(cè)試，提升服務(wù)質(zhì)量；健全組織，規(guī)范管理；宣傳教育，提高誠(chéng)信意識(shí)；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；加強(qiáng)自律，主動(dòng)監(jiān)督。通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)、公司內(nèi)部網(wǎng)站、內(nèi)刊等渠道，持續(xù)進(jìn)行誠(chéng)信創(chuàng)建相關(guān)的宣傳和教育，提高員工的誠(chéng)信意識(shí)，激勵(lì)韻達(dá)人無(wú)論在工作還是生活中，都要做一個(gè)講誠(chéng)信的人。樹立顧客至上的服務(wù)理念，切實(shí)做到對(duì)客戶重承諾、講信譽(yù)。

3.4 實(shí)習(xí)體會(huì)和感受

學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像運(yùn)轉(zhuǎn)中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。在韻達(dá)的那段日子里我深深體會(huì)到書到用時(shí)方恨少。雖然對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠了解，對(duì)工作流程足夠熟悉，但是我在面對(duì)一些突發(fā)事情時(shí) 處理的并不是那么得心應(yīng)手。效果也不是那么如意。這充分說明理論和實(shí)踐結(jié)合的重要性。

活到老、學(xué)到老，日后“不求聞達(dá)于諸侯，但求揚(yáng)名于草莽”。

第四篇：圓通快遞市場(chǎng)營(yíng)銷 論文

南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院

圓通快遞市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃書

61121P班

組長(zhǎng)：陸平原

組員：孫皇海

程文英

張文慧

郭珍鳳

目錄

一、市場(chǎng)分析：

1、市場(chǎng)現(xiàn)狀和應(yīng)對(duì)策略;

2、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其優(yōu)劣勢(shì);

3、營(yíng)銷外部環(huán)境分析: 1)競(jìng)爭(zhēng) 2)技術(shù)

4、內(nèi)部環(huán)境分析: 1)優(yōu)勢(shì) 2)劣勢(shì)

二、營(yíng)銷策略：

1、(1)目標(biāo)市場(chǎng)描述和市場(chǎng)定位

(2)企業(yè)的主要大客戶有哪些

2、營(yíng)銷組合描述: 1)產(chǎn)品/服務(wù) 2)分銷 3)定價(jià) 4)促銷

一、市場(chǎng)分析:

1、市場(chǎng)現(xiàn)狀和應(yīng)對(duì)策略:

(1)市場(chǎng)現(xiàn)狀: 快遞服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，提供的是個(gè)性化、商業(yè)性的寄遞消費(fèi)服務(wù)?？爝f服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行“門到門”、“桌到桌”的服務(wù)，與原有的海陸空運(yùn)輸企業(yè)互不相通的單一運(yùn)輸方式以及郵政普遍服務(wù)那種保證送達(dá)，但時(shí)間長(zhǎng)、時(shí)效性差的傳統(tǒng)寄遞方式相比較，更加快捷、安全，適應(yīng)了當(dāng)今世界國(guó)際貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的要求，市場(chǎng)前景廣闊。

近年來(lái)，依托于航空等快捷交通工具和信息技術(shù)的進(jìn)步，快遞市場(chǎng)日益擴(kuò)大，快遞企業(yè)逐步成長(zhǎng)。目前，我國(guó)的快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出多元化競(jìng)爭(zhēng)格局。在國(guó)有、民營(yíng)、外資三大市場(chǎng)主體作用下，形成了國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞三大市場(chǎng)板塊。

（2）應(yīng)對(duì)策略:圓通根據(jù)市場(chǎng)的行情變化以及對(duì)手所采取的策略，圓通在制度上實(shí)行了直營(yíng)與加盟并進(jìn)的形式；在促銷上，實(shí)行了節(jié)日免郵的活動(dòng)等。

2、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其優(yōu)劣勢(shì)：

主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:申通快遞

1、申通優(yōu)勢(shì)：

（1）速度優(yōu)勢(shì)：

速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。申通則依靠遍布各地的網(wǎng)點(diǎn)在長(zhǎng)三角 3 地區(qū)大大快于其他企業(yè)。與此同時(shí)申通采用自動(dòng)分揀技術(shù)，大大加大了分揀技術(shù)，節(jié)省了時(shí)間。

（2）經(jīng)營(yíng)靈活：

申通速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式相對(duì)于中國(guó)郵政和一些新型快遞企業(yè)就更加靈活。在服務(wù)方式上，申通快遞實(shí)行門到門服務(wù)，手對(duì)手交接。上門收件送件，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。且對(duì)寄件封裝、重量、尺寸，運(yùn)遞要求沒有過多的限制。在服務(wù)時(shí)間上，靈活的申通快遞企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。申通目前實(shí)行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。

（3）企業(yè)文化：

申通有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗(yàn)、有很強(qiáng)上進(jìn)心的領(lǐng)導(dǎo)階層。有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成。公司奉行“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針。公司經(jīng)營(yíng)十余年來(lái)，已深得廣大客戶的信任和支持。

2、申通劣勢(shì)：

（1）資金不足，融資渠道不暢通：

物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，F(xiàn)edEx、UPS、DHL每年都已幾十億的投入來(lái)擴(kuò)大和完善其服務(wù)，而申通速運(yùn)卻是完全采用自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和連鎖來(lái)維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了申通的快速壯大和發(fā)展。

（2）快遞網(wǎng)絡(luò)局限：

EMS作為我國(guó)郵政快遞的龍頭老大，它以無(wú)人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)在開展國(guó)內(nèi)快遞。而對(duì)于申通來(lái)說，與EMS及其他大型民營(yíng)快遞相比，其最大的劣勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，申通的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了申通的發(fā)展機(jī)會(huì)。

（3）人才缺乏：

目前，我國(guó)快遞企業(yè)都存在著同樣的人才缺乏問題，包括民營(yíng)快遞當(dāng)中的巨頭之一的申通快遞，根據(jù)申通內(nèi)部通告：大專以上學(xué)歷僅占30.92%，比例較低，本科以上的更是少的可憐；高中比例占43.35%，是較理想的，但初中比例過高，達(dá)到25.73%，此比例應(yīng)控制在10%以下，才能提高一線員工整體素質(zhì)。

3、營(yíng)銷外部環(huán)境分析：

目前，民營(yíng)快遞業(yè)務(wù)范圍都是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，主要對(duì)手主要兩個(gè)；一是外資巨頭，如聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹、DHL、等；二是國(guó)內(nèi)的對(duì)手EMS，它是國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的快遞行業(yè)開拓者，擁有完善的網(wǎng)絡(luò)。

下面我們通過SWOT進(jìn)行分析：(以EMS為例作比較)（1）優(yōu)勢(shì)：

A、民營(yíng)快遞企業(yè)擁有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上價(jià)格比EMS和外資巨頭都低很多，相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力；

B、民營(yíng)快遞的還查詢、受理服務(wù)比EMS好，和外資巨頭相當(dāng)； C、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)速度比EMS和外資巨頭快很多，這也是贏得很多 顧客的關(guān)鍵。

（2）劣勢(shì)：

A、民營(yíng)快遞企業(yè)資金短缺，融資困難；

B、民營(yíng)快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比EMS少，覆蓋范圍窄；

C、民營(yíng)快遞企業(yè)品牌知名度比較低，和EMS和外資巨頭相差甚遠(yuǎn)；

D、民營(yíng)快遞企業(yè)專業(yè)人才缺乏；

E、民營(yíng)快遞企業(yè)機(jī)械化程度低。

3、營(yíng)銷外部環(huán)境分析:（1）競(jìng)爭(zhēng)：

國(guó)內(nèi)速遞巨頭中鐵快運(yùn)、宅急送、郵政EMS等對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展已是一個(gè)嚴(yán)重的威脅。而現(xiàn)在從UPS、FedEx、DHL、TNT等跨國(guó)快遞巨頭近期在華強(qiáng)勁擴(kuò)張勢(shì)頭中可以看出：四大公司進(jìn)入中國(guó)速遞市場(chǎng)，其目標(biāo)不是短期贏利，而是更看重長(zhǎng)期回報(bào)，各公司均將擴(kuò)大市場(chǎng)占有率作為近期發(fā)展的主要目標(biāo)。

（2）技術(shù)：

2010年，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部與上海圓通速遞(物流)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“圓通”)共同宣布，雙方簽署了一項(xiàng) “管理優(yōu)化及信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作”協(xié)議。此次簽署的戰(zhàn)略合作協(xié)議將歷時(shí)三年，共分四個(gè)階段。

第一期工作重心是集團(tuán)管控體系、運(yùn)營(yíng)能力提升及信息化建設(shè)規(guī)劃；第二期工作重心將是企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)的建立，包括財(cái)務(wù)管理模塊、人力資源模塊以及企業(yè)文化建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)力提升等項(xiàng)目；第三期 將進(jìn)行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，系統(tǒng)原型開發(fā)及驗(yàn)證，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)完善及上線運(yùn)行，并與二期已經(jīng)上線的ERP系統(tǒng)模塊進(jìn)行集成；第四期將在核心ERP系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線運(yùn)行后，實(shí)施ERP系統(tǒng)的全面預(yù)算和資金管理、呼叫中心建設(shè)、客戶關(guān)系管理(CRM)，商業(yè)智能等，同時(shí)包含對(duì)三期已經(jīng)上線的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。

4、內(nèi)部環(huán)境分析：

（1）優(yōu)勢(shì)：

圓通快遞成立已有十二年之久，是中國(guó)快遞行業(yè)十大影響品牌之一，公司的服務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、配送及特殊運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)。并為客戶量身制定速遞方案，提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)，還自主研發(fā)了“圓通物流全程信息監(jiān)控管理控制系統(tǒng)”，確保每一票快件的時(shí)效和安全。

（2）劣勢(shì)：

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，對(duì)圓通快遞的送貨速度和服務(wù)要求越來(lái)越高，圓通快遞在管理信息化上的缺失，導(dǎo)致其難以提供專業(yè)化的快遞服務(wù)。并且也不能在第一時(shí)間使所有與該業(yè)務(wù)有關(guān)的部門同步地行動(dòng)起來(lái)，無(wú)法最快地滿足客戶不同層次的需求，無(wú)法確保貨物按客戶的要求快速送達(dá)指定地點(diǎn)。

二、營(yíng)銷策略：

1、（1）目標(biāo)市場(chǎng)描述和市場(chǎng)定位：

（A）市場(chǎng)描述：圓通在經(jīng)過了一些長(zhǎng)足的發(fā)展之后，為了擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，圓通開始與航空公司和阿里巴巴合作，以擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍。

7（B）市場(chǎng)定位：隨著一線城市物流市場(chǎng)飽和，二線和三線的城市的物流市場(chǎng)已成為我們公司的主要目標(biāo)。同時(shí)我們?nèi)木€城市也是我們服務(wù)的定位市場(chǎng)。

(2)、企業(yè)的主要大客戶有：

(A)、海爾、美特斯邦威、等品牌客戶；

(B)京東商城、唯品會(huì)、時(shí)空影視、淘寶網(wǎng)站客戶；

(C)建設(shè)銀行、招商銀行、民生銀行、交通銀行等銀行客戶。（D）IBM國(guó)際商業(yè)機(jī)械公司、與韓國(guó)愛神燈網(wǎng)絡(luò)有限公司在香港共同注冊(cè)了CAE公司等國(guó)際客戶

2、營(yíng)銷組合描述 ：

（1）產(chǎn)品/服務(wù)：

核心產(chǎn)品和增值服務(wù)------快遞。如：專機(jī)時(shí)效件、香港件專遞、同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、國(guó)內(nèi)次晨達(dá)、國(guó)內(nèi)次日達(dá)、跨省實(shí)效件、航空次晨達(dá)、航空次日下午達(dá)和到付。

增值產(chǎn)品--------代收貨款、代取件、簽單返還、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等。

（2）分銷：（網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張采用直營(yíng)還是加盟？各自的利弊分析？）

圓通速遞董事長(zhǎng)喻渭蛟透露：圓通現(xiàn)在的直營(yíng)率已經(jīng)達(dá)到了50%?！凹用四Ｊ降淖畲蟊锥嗽谟诶娑嘣?，快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為：加盟模式會(huì)導(dǎo)致各地加盟商也許會(huì)為短期利益而犧牲品牌形象與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也造成管理的困難。有業(yè)內(nèi)人士指出，在中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的趨勢(shì) 8 下，變革是必然，而這個(gè)階段有可能會(huì)持續(xù)5-10年，加盟商與快遞公司的利益博弈，還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。

雖然直營(yíng)模式為四大國(guó)際快遞物流公司所采用，但國(guó)內(nèi)大部分民營(yíng)快遞企業(yè)苦于缺乏資金實(shí)力，又希望在短期內(nèi)快速布點(diǎn)，加盟模式便成為它們的首選。加盟制使得快遞企業(yè)總部對(duì)各地分散的網(wǎng)點(diǎn)控制能力與管理能力不強(qiáng)。在此情形下，一些快遞加盟商為了提高利潤(rùn)降低成本，不惜降低服務(wù)質(zhì)量。模式變革源于公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求，如果加盟商無(wú)法與公司齊頭并進(jìn)，將來(lái)肯定會(huì)被市場(chǎng)拋棄。當(dāng)下電商企業(yè)紛紛自建物流，部分原因即不甘心在物流服務(wù)上“躺著中槍”，加盟模式對(duì)此難辭其咎。

加盟轉(zhuǎn)直營(yíng)，已經(jīng)是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)不得不面對(duì)的一個(gè)趨勢(shì)，所以圓通采取加盟和直營(yíng)并行的方法來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

（3）定價(jià)：

一公斤標(biāo)準(zhǔn)件發(fā)往各地的價(jià)格對(duì)比表：

地區(qū) 廣東省 福建省 山東省 湖北省 湖南省 河北省 河南省 云南省 四川省 江西省 甘肅省 北京 山西省 陜西省 廣西省 價(jià)格1公斤

9元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元

續(xù)重(每公斤)

8元 9元 7元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元

到達(dá)時(shí)間(工作日)2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日

安徽省 貴州省 海南省 遼寧省 吉林省 黑龍江 新疆 青海 內(nèi)蒙古 10元 10元 10元 12元 12元 12元 15元 15元 15元

8元 8元 8元 10元 10元 10元 15元 15元 15元

2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日 2-3個(gè)工作日

（4）促銷：

（A）人員推銷: 圓通快遞公司每年都會(huì)招聘一些高校應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，通過對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，建立一直高效的推銷隊(duì)伍，進(jìn)行直接的人員推銷，在高素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)中，積極建立品牌形象推廣渠道，直接與需求企業(yè)溝通對(duì)話，取得更多的市場(chǎng)信賴和市場(chǎng)占有率。

(B)網(wǎng)站促銷：

圓通快遞公司自建網(wǎng)站，除了發(fā)布包括公司簡(jiǎn)介，業(yè)務(wù)介紹等信息外，還將開辟如下欄目來(lái)滿足網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)圓通快遞物流公司文化資源的訪問需求，通過吸引眾多廠商對(duì)公司網(wǎng)站的訪問來(lái)起到宣傳公司品牌及業(yè)務(wù)的營(yíng)銷效用，提高供應(yīng)對(duì)象對(duì)公司及物流業(yè)務(wù)的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等。其開設(shè)的欄目有網(wǎng)上服務(wù)、產(chǎn)品推薦、動(dòng)態(tài)新聞、人力資源等，突出圓通快遞公司網(wǎng)站所獨(dú)有的信息資源。

(C)廣告促銷：

品牌標(biāo)志創(chuàng)建也是一種圓通快遞物流公司推銷品牌的措施。圓通快遞——中英文文字分別在“奔跑的人”左右排列，下劃線增加了速度感和注意力，“奔跑的人”從線上一躍而過，象征圓通人“超越”時(shí)速的效率以 及不畏艱險(xiǎn)、無(wú)所不達(dá)的精神。

（D）廣告語(yǔ)：服務(wù)遍神州,誠(chéng)信遞萬(wàn)家。

（E）節(jié)日促銷:每到節(jié)日的時(shí)候，我們都會(huì)聯(lián)合一些網(wǎng)上的商家搞一些商品的免郵活動(dòng)等。

第五篇：論文天天快遞業(yè)務(wù)分析

天天快遞的業(yè)務(wù)分析

【摘要】天天快遞一直本著“快速物流、安全抵達(dá)、品質(zhì)服務(wù)、追求滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng),但是應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，天天的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。

【關(guān)鍵詞】快遞,業(yè)務(wù)流程,重構(gòu)

目錄

1中國(guó)物流業(yè)快遞狀況..................11.1 快遞行業(yè)的概述...................1

1.2 中國(guó)快遞物流市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)............1天天快遞有限公司的基本情況................1天天快遞有限公司的快遞業(yè)務(wù)流程............23.1快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況............2

3.2快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)..............2

3.2.1優(yōu)點(diǎn).....................2

3.2.2缺點(diǎn).....................34業(yè)務(wù)流程重構(gòu).................3

4.1業(yè)務(wù)流程第一條....................3

4.2業(yè)務(wù)流程第四條....................3

4.3業(yè)務(wù)流程第五條....................3

4.4業(yè)務(wù)流程第八條....................44.5業(yè)務(wù)流程第十條....................4

5總結(jié)..................4

參考文獻(xiàn)...............51中國(guó)物流業(yè)快遞狀況

1.1 快遞行業(yè)的概述

快遞業(yè)是物流行業(yè)分支中的高附加值行業(yè)，快遞業(yè)從無(wú)到有穩(wěn)步發(fā)展，市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分?？爝f行業(yè)在加速商品流通、促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費(fèi)、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)作出了重要貢獻(xiàn)。改革開放后，我國(guó)快遞業(yè)開始起步，快遞市場(chǎng)日益擴(kuò)大，快遞企業(yè)逐步成長(zhǎng)，取得了顯著成效。我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)，這四大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使我國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。在整個(gè)快遞行業(yè)中，目前有四股力量在爭(zhēng)奪這個(gè)市場(chǎng)。首先是國(guó)有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞——EMS。其次是國(guó)際速遞巨頭。全球速遞業(yè)四大巨頭——中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)合包裹（UPS）及荷蘭天地快運(yùn)（TNT）均已進(jìn)入中國(guó)。第三股力量來(lái)自于大中型民營(yíng)企業(yè)。中國(guó)的一些民營(yíng)快遞公司經(jīng)過近十年的發(fā)展，已逐漸壯大。第四股力量便是數(shù)量最多也是最為混亂的小型快遞企業(yè)。

1.2 中國(guó)快遞物流市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

進(jìn)入新世紀(jì)，在改革開放的新形勢(shì)下，快遞業(yè)如何把握新的機(jī)遇、迎接新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。整合業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)正成為快遞行業(yè)贏取客戶，賺取超額利潤(rùn)的主要趨勢(shì)。隨著郵政改革的深入和中國(guó)加入世貿(mào)組織的快遞業(yè)開放承諾，在中國(guó)市場(chǎng)快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也將進(jìn)入一個(gè)新的階段。由于各種企業(yè)體制和基礎(chǔ)不同，充分競(jìng)爭(zhēng)使得中國(guó)快遞行業(yè)的分工更加專業(yè)化。隨著國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)對(duì)外商獨(dú)資企業(yè)的逐漸放開和世界流通領(lǐng)域的進(jìn)一步活躍和繁榮，快遞需求將會(huì)更加旺盛，為我國(guó)快遞企業(yè)提供了更多發(fā)展空間；另一方面，國(guó)際快遞企業(yè)的進(jìn)入雖然加劇了競(jìng)爭(zhēng)，但也刺激了我國(guó)快遞行業(yè)整體服務(wù)手段和水平的提升。天天快遞有限公司的基本輕快

“天天快遞”品牌創(chuàng)建于1994年，為國(guó)內(nèi)第一個(gè)獲得“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱號(hào)的快遞企業(yè)。擁有上海、杭州、北京、南京、廣州、無(wú)錫、濟(jì)南、青島、合肥、東莞、武漢、天津、西安、福州、長(zhǎng)沙等合資與全資子公司及400余家加盟商，2300多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，全國(guó)從業(yè)人員30000余人，網(wǎng)絡(luò)遍布國(guó)內(nèi)1300多個(gè)城市，基本覆蓋全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級(jí)以上城市，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)江浙滬無(wú)盲區(qū)派送，形成了以長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲、環(huán)渤海地區(qū)為重點(diǎn)的快遞網(wǎng)絡(luò)布局。公司幾十個(gè)分撥中心，分布在全國(guó)重要城市，干線班車600多輛，支線班車2400多輛，擁有航空口岸20個(gè)，航空線路100多條；服務(wù)客戶30萬(wàn)余家，其中世界500強(qiáng)客戶100多家，客戶群體遍及電子商務(wù)、紡織服裝、醫(yī)藥化工、高科技IT產(chǎn)業(yè)、貨代企業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易、制造業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。公司經(jīng)過近二十年的發(fā)展，2012年由現(xiàn)任董事長(zhǎng)奚春陽(yáng)先生收購(gòu)重組，為新的天天快遞組建了一支優(yōu)秀的、穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，使公司管理架構(gòu)更為成熟、治理結(jié)構(gòu)更加明確；為提高公司整體服務(wù)質(zhì)量，公司設(shè)有運(yùn)營(yíng)體系、網(wǎng)管體系和保障體系；為客戶提供24小時(shí)的全天侯保障服務(wù)。奚春陽(yáng)董事長(zhǎng)在新的天天快遞體制、理念雙轉(zhuǎn)型階段，就帶領(lǐng)天天快遞創(chuàng)造了日單60萬(wàn)，打破企業(yè)成立18年來(lái)的歷史記錄，得到業(yè)內(nèi)同行的廣泛關(guān)注；新的天天快遞，提出“品質(zhì)服務(wù)樹品牌”的服務(wù)理念，深受客戶好評(píng)。

天天快遞一直秉承“快速物流、安全抵達(dá)、品質(zhì)服務(wù)、追求滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為客戶提供快捷、安全、貼心、可靠的寄遞服務(wù)，致力于打造最受客戶信賴的快遞品牌。3 天天快遞有限公司的快遞業(yè)務(wù)流程

3.1快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況

1.確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；

2.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；

3.準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；

4.致電我司接線員（以下簡(jiǎn)稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國(guó)家和城市，收聽報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；

5.我司安排收件人員（以下簡(jiǎn)稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼；

6.B返回公司，包裹交由操作部（以下簡(jiǎn)稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；

7.B將交接清單交A，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

8.目的地送件人員（以下簡(jiǎn)稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；

9.D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡(jiǎn)稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；

10.A根據(jù)E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。

3.2快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)

3.2.1優(yōu)點(diǎn)

1.C部門的全程跟蹤、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時(shí)對(duì)客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。

2.各部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。

3.服務(wù)及時(shí)，客戶滿意度高，市場(chǎng)占有率加大。

3.2.2缺點(diǎn)

1.成本高，經(jīng)營(yíng)觀念不很明確，做好服務(wù)的同時(shí)沒有很好的把握利潤(rùn)的空間，快遞服務(wù)的價(jià)值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。

2.人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。

3.信息更新不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門跟客戶第一時(shí)間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。4業(yè)務(wù)流程重構(gòu)

4.1業(yè)務(wù)流程第一條

對(duì)業(yè)務(wù)流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知天天收件，這為客戶多了個(gè)選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會(huì)，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。

4.2業(yè)務(wù)流程第四條

對(duì)業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽收寄地點(diǎn)及價(jià)格時(shí)，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國(guó)內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號(hào)相同的快件國(guó)內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號(hào)不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方為香港的快件，并說明各個(gè)段及各個(gè)服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。

4.3業(yè)務(wù)流程第五條

對(duì)業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí)；b、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取天天的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場(chǎng)推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；g、享受天天專門針對(duì)月結(jié)客戶推出的其它免費(fèi)增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：

1、限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)；

2、代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

4.4業(yè)務(wù)流程第八條

對(duì)業(yè)務(wù)流程第八條，目的地送件員將快件送達(dá)收件人手中時(shí)，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點(diǎn)的推廣天天速遞的新產(chǎn)品、市場(chǎng)推廣活動(dòng)信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購(gòu)物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時(shí)才付款，而賣方希望先收款后送貨?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時(shí)，買方支付有關(guān)貨款予天天安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回天天后，天天與賣方結(jié)算。b、網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由天天提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時(shí)，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺(tái)處理，使之更方便，無(wú)需煩惱。其中天天應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢(shì)：a、快捷（上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送）b、安全（自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）c、高效（送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí)）d、方便（結(jié)算便利，定期回款）。

4.5業(yè)務(wù)流程第十條

對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，天天網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到天天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。

5總結(jié)

快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中?？爝f的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。通常快遞業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小。按照運(yùn)輸方式分類，快運(yùn)分為航空快運(yùn)、公路快運(yùn)、鐵路快運(yùn)和水運(yùn)快運(yùn)?；趯?duì)天天快遞的分析，充分掌握了其快遞業(yè)務(wù)的一般流程，并分析了其優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)此，天天在國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)上前期肯定需要一定的投入。不過公司不會(huì)只追求短期的收益，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展著手，在國(guó)內(nèi)東部地區(qū)把網(wǎng)絡(luò)鋪開，搭建好服務(wù)平臺(tái)，確保市場(chǎng)占有率，明確提高服務(wù)效率，打造天天的第一服務(wù)品牌。

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