第一篇：企業(yè)檔案知識服務(wù)工作心得

企業(yè)檔案知識服務(wù)是指企業(yè)檔案部門將檔案利用服務(wù)的著眼點從為用戶提供初級的檔案轉(zhuǎn)移到為用戶提供高級的知識，以滿足用戶的知識需求，幫助用戶解決問題的創(chuàng)造性智力活動。它對是傳統(tǒng)檔案服務(wù)的超越與提升，是未來企業(yè)檔案工作發(fā)展的必然趨勢。

一、實施企業(yè)檔案知識服務(wù)的必要性

（一）是順應(yīng)時代發(fā)展潮流的需要

當(dāng)

今世界，最重要的社會經(jīng)濟(jì)背景和時代發(fā)展潮流之一是知識經(jīng)濟(jì)的興起。根據(jù)聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（oecd）的研究，目前oecd主要成員國gdp增長的50%以上是由知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的。[1]近年來，我國it產(chǎn)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、創(chuàng)意文化產(chǎn)業(yè)等知識經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)也在飛速發(fā)展。知識經(jīng)濟(jì)是直接依賴知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用的經(jīng)濟(jì)。在知識經(jīng)濟(jì)時代，“知識已經(jīng)成為了關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)資源和比較優(yōu)勢的主導(dǎo)的、甚至可能是唯一的源泉?！盵2]知識經(jīng)濟(jì)作為一種完全不同于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，必然需要一種全新的管理理念、管理模式和管理方法與之相對應(yīng)。知識管理強調(diào)通過知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新，充分發(fā)揮知識在經(jīng)濟(jì)生活中的作用，順應(yīng)了知識經(jīng)濟(jì)這種“空前關(guān)注知識的價值”的要求，因而成為知識經(jīng)濟(jì)時代的管理范式，成為21世紀(jì)管理的必然趨勢。目前，中國88%的企業(yè)認(rèn)為有必要實施知識管理戰(zhàn)略，而且越來越多的公司已經(jīng)實施知識管理。[3]實施知識管理就要求企業(yè)內(nèi)部包括檔案部門在內(nèi)的各種文獻(xiàn)部門，通過知識服務(wù)滿足企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動對知識的需求，充分實現(xiàn)知識的價值。

（二）是應(yīng)對市場競爭壓力的需要

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)之間的競爭進(jìn)一步加劇。在市場競爭白熱化的環(huán)境下，企業(yè)為了提升自身的核心競爭力，必須將絕大部分資源與精力集中于能直接創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如生產(chǎn)管理、研究與開發(fā)（r&d）、市場營銷等，以及少數(shù)關(guān)鍵的管理領(lǐng)域，如財務(wù)管理、人力資源管理等；而盡量精簡不重要的活動與部門。傳統(tǒng)的企業(yè)檔案工作關(guān)注保存企業(yè)歷史，而忽視創(chuàng)造現(xiàn)實價值，不僅不能為企業(yè)當(dāng)前的價值創(chuàng)造活動做出明顯的、直接的貢獻(xiàn)；而且還需要投入不菲的人力、物力和財力，自然就成為被精簡的對象。美國文檔組織有限公司（documentorganization）主席、紐約大學(xué)兼職教授瑪西?g?高德斯坦（marcyg.goldstein）早在1997年就指出：“今天，沒有幾家企業(yè)愿意為制作咖啡桌書籍而開展歷史項目，更沒有哪家公司愿意投資建立一個只為文化目的服務(wù)的檔案館。”[4]于是，近年來，國內(nèi)許多企業(yè)紛紛開始大幅地裁減檔案機(jī)構(gòu)和人員。例如，中國鐵路物資總公司有專職檔案人員38人，到僅剩下兼職檔案人員12人。[5]鞍山鋼鐵集團(tuán)公司以前最多時曾設(shè)置了246個檔案機(jī)構(gòu)，配備了589名檔案人員，現(xiàn)在全公司專職檔案人員僅剩91人。[6]筆者的調(diào)研也表明，近年來國有企業(yè)檔案人員被裁員幅度為25%以上。[7]

而企業(yè)檔案部門應(yīng)對被裁員威脅的正確策略就是實施知識服務(wù)。通過知識服務(wù)滿足企業(yè)對知識的需求，支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，為企業(yè)直接創(chuàng)造價值，從而使公司領(lǐng)導(dǎo)層意識到保留檔案部門的必要性。正如加拿大檔案學(xué)者高德·拉伯楚克（gordrabchuk）所言：“與所有精明的商業(yè)部門十分類似的是，企業(yè)檔案管理的成功主要依靠兩個基本因素：(1)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品確實有需求；(2)保證必須的靈活性以滿足利用者不斷變化的需要?！盵8]國外一些企業(yè)檔案部門已經(jīng)在這一方面作出了成功的探索。例如，在廣州召開的企業(yè)檔案工作國際研討會上，法國圣戈班集團(tuán)檔案館館長笛迭·邦杜說：“企業(yè)檔案部門第一和首要任務(wù)，是為企業(yè)日常運營和處理現(xiàn)實問題服務(wù)，對歷史的貢獻(xiàn)則是額外的收益，因此目前圣戈班集團(tuán)檔案館是作為企業(yè)一個盈利和服務(wù)中心來運營?！盵9]

（三）是解決當(dāng)前企業(yè)檔案工作問題的需要

近年來，我國企業(yè)檔案部門將主要的工作精力放在檔案信息化建設(shè)上。相當(dāng)一大批企業(yè)建立了檔案信息管理系統(tǒng)，推出了數(shù)字檔案館。但是，檔案信息化建設(shè)實際效果如何呢？下一步該怎樣發(fā)展呢？

湖南某企業(yè)檔案館投入巨資采購檔案信息管理軟件，添置大量的儀器設(shè)備。筆者問該館工作人員為什么要進(jìn)行檔案信息化建設(shè)。他們的回答竟然是：“我們看別的單位都在搞信息化，我們也跟著搞唄?！蔽艺f：“檔案信息化建設(shè)的最終目的在于，如何利用信息技術(shù)更好地為用戶提供檔案信息服務(wù)?！彼麄冞@才恍然大悟。工作缺乏目的性，其實際效果可想而自知。南方某家大型醫(yī)院信息中心，已經(jīng)存儲了超過5gb的電子病歷檔案，每天還有來自各醫(yī)療科室數(shù)以千計的電子病歷檔案。這些電子病歷檔案如果被充分利用，可以提高診斷水平與治療效果、開發(fā)新的藥物，利于醫(yī)患雙方。但是非常可惜的是，這些已經(jīng)良好歸類、可靠存儲的醫(yī)療信息竟然無人問津。[10]重建設(shè)輕

利用，這是一種重要的資源浪費。廣東某通訊公司檔案館館長對筆者說：“檔案系統(tǒng)也上了，達(dá)標(biāo)升級也實現(xiàn)了，下一步我們該做什么？”他們面臨著未來之路在何方的困惑。

解決上述問題的答案在于實施知識服務(wù)。通過知識服務(wù)，使人們認(rèn)識到檔案信息化建設(shè)的目的在于更好地提供知識服務(wù)，滿足企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營和管理活動中對知識的需求；通過知識

服務(wù)，真正發(fā)揮檔案的作用，充分實現(xiàn)知識的價值，提高檔案信息化建設(shè)的實際效果。通知知識服務(wù)，指明未來檔案工作的發(fā)展之路：實現(xiàn)以知識管理為導(dǎo)向的檔案管理，從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識服務(wù)過渡。

二、企業(yè)檔案知識服務(wù)的理論依據(jù)

（一）知識管理

知識管理是指應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)對知識進(jìn)行積累、組織、評價、傳遞和應(yīng)用、創(chuàng)新，以實現(xiàn)知識的價值，提升企業(yè)的核心競爭力。知識管理的出發(fā)點是知識是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，知識管理根本目的是實現(xiàn)知識的價值、提升企業(yè)的核心競爭力，知識管理的基本活動是知識的積累、組織、評價、傳遞和應(yīng)用、創(chuàng)新等，知識管理的技術(shù)支撐是現(xiàn)代信息技術(shù)。作為知識經(jīng)濟(jì)時代的管理范式，知識管理必然為包括檔案管理在內(nèi)的企業(yè)各項管理活動提供創(chuàng)新的思路和視角。

知識管理的出發(fā)點可以促使人們重新認(rèn)識企業(yè)檔案的價值：企業(yè)檔案作為一種重要的知識載體，應(yīng)該是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，而不僅僅是簡單的“歷史記錄”、“資料”或“工具”；應(yīng)該是企業(yè)展望未來的窗口，而不僅僅是回顧過去的鏡子。知識管理的根本目的可以促使人們重視定義企業(yè)檔案管理的根本目的：企業(yè)檔案管理不能只重視檔案的收集、整理和保管，而更應(yīng)該重視檔案的開發(fā)和利用；檔案管理不能停留于被動的、單一的、滯后的服務(wù)，而必須融入企業(yè)的核心活動，為企業(yè)創(chuàng)造價值、實現(xiàn)利潤最大化服務(wù)，為提升企業(yè)核心競爭力服務(wù)。知識管理的基本內(nèi)容可以促使人們重新思考企業(yè)檔案管理的基本內(nèi)容：企業(yè)檔案管理應(yīng)該從關(guān)注對檔案實體的管理轉(zhuǎn)移到關(guān)注對檔案所存儲的信息、所蘊含的知識的管理。知識管理的技術(shù)支撐可以促使人們重新考察企業(yè)檔案管理的技術(shù)方法：企業(yè)檔案管理必須拋棄傳統(tǒng)的手工操作方式，而采用先進(jìn)的信息技術(shù)。

在檔案管理諸環(huán)節(jié)工作中，檔案利用服務(wù)尤其需要以知識管理思想理念為指導(dǎo)，借助知識管理技術(shù)方法進(jìn)行創(chuàng)新，實現(xiàn)從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識服務(wù)的過渡。

（二）檔案后保管范式

自從1996年加拿大著名檔案學(xué)家特里?庫克（terrycook）在北京第十三屆國際檔案大會上，首次比較系統(tǒng)地闡述“檔案后保管范式”（apost-custodialparadigmforarchives）以來，檔案后保管范式成為檔案學(xué)新的理論范式。檔案后保管范式是檔案學(xué)界針對檔案工作面臨環(huán)境急劇變化、傳統(tǒng)的檔案保管范式受到巨大挑戰(zhàn)而做出的積極的理論回應(yīng)，體現(xiàn)了新形勢下檔案管理發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，反映了檔案管理演進(jìn)的必然趨勢。

檔案后保管范式的提出有兩個直接的原因：一是由于虛擬的電子文件取代實體的紙質(zhì)文件，使得文件造極易流逝，難以捕獲，造成有用信息流失；基于實體文件形成者的來源信息和有機(jī)聯(lián)系在虛擬狀態(tài)下難以追溯和考察，以至于電子文件背景方面的深層信息和深度知識無從挖掘。而傳統(tǒng)的、基于紙質(zhì)文件，以實體來源原則為核心的檔案學(xué)理論與檔案管理技術(shù)無法從根本上解決這兩個難題。二是由于文件數(shù)量急劇增長，造成“文件雪崩”；而且與此同時，文件的質(zhì)量大幅下降，少數(shù)有用文件被大量無用文件埋沉，形成“信息污染”。這樣就大大降低了人們吸收信息的效率，增加了人們獲取知識的難度。所以必須強化文件鑒定，剔除無用文件。而傳統(tǒng)的“直接鑒定法”——逐份審查文件的內(nèi)容，如何能高效地解決海量文件的鑒定問題呢？結(jié)果，人們感到了“信息恐懼”、“知識饑餓”，傳統(tǒng)的檔案保管范式受到巨大的挑戰(zhàn)。[11]

檔案后保管范式由三項基本內(nèi)容組成（實質(zhì)上是三個應(yīng)對上述難題的策略）：一是新來源觀。傳統(tǒng)來源原則中的“來源”是指文件形成者，往往是一種實實在在、看得見摸得著的機(jī)構(gòu)、組織或個人。而新來源觀中的“這個‘來源’是指文件的形成過程及背景，即文件是由誰，在什么條件下，運用哪些數(shù)據(jù)，為了什么目的，采用了何種結(jié)構(gòu)形成的等方面的情況?！盵12]新來源觀促使人們將對文件管理的重心從文件產(chǎn)生之后轉(zhuǎn)移到其產(chǎn)生之初或之前，提前控制和全過程控制文件的運轉(zhuǎn)，確保文件被有效捕獲與控制，而不會流逝；促使人們將關(guān)注點從文件表層的、內(nèi)容方面的信息、知識轉(zhuǎn)移到其深層的、背景方面的信息、知識。二是宏觀鑒定論。傳統(tǒng)的鑒定觀采用比較具體的、微觀的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，要求直接地、逐份逐份地審查文件的內(nèi)容，然后決定文件的存毀。而宏觀鑒定論采用宏觀的、系統(tǒng)的、超前的鑒定標(biāo)準(zhǔn)與方法可以對數(shù)量龐大的文件進(jìn)行“批處理”式的鑒定，從而極大地提高鑒定工作的效率與質(zhì)量，大量地剔除了沒有價值或價值很低的文件，減少了信息污染的程度。三是知識服務(wù)。在傳統(tǒng)檔案管理中，檔案管理人員忠實地保管著檔案，被動地為用戶提供檔案，而把如何從數(shù)量龐大的檔案卷宗中搜尋、獲取所需的信息、知識的難題留給用戶自己去解決。在利用信息、知識，創(chuàng)造價值的這個過程中，檔案管理者只做出了極少的貢獻(xiàn)，因而也就只能“坐在凄涼冷清的文件辦公室或是靜寂的檔案架前”。而知識服務(wù)要求檔案人員“停止扮演保管員的角色，而成為概念、知識的提供者”，“把著眼點從信息轉(zhuǎn)移到知識上（探尋、傳播、理解），從建立數(shù)據(jù)庫到建立知識庫上”，“引導(dǎo)利用者從泛濫的具體信息過渡到知識甚至智慧”。這樣，檔案人員真正滿足了用戶的信息、知識需求，為信息、知識價值的實現(xiàn)做出了巨大的貢獻(xiàn)，因而也就可以“重新坐回上帝的身邊”。[13]

雖然檔案后保管范式是從檔案專業(yè)自身的視角出發(fā)，為解決檔案專業(yè)自身的問題而提出來的。但是，它在思想理念方面卻與知識管理不謀而合。新來源觀的實踐目的在于捕獲文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深層的、隱含的信息和知識，從而為知識服務(wù)提供豐富的知識資源。宏觀鑒定論的實踐目的在于提高文件鑒定的效率與質(zhì)量，剔除沒有價值或價值很低的文件，提高人們檢索、利用所需文件的效率，增強人們獲取、吸收信息和知識的能力，從而為知識服務(wù)提供良好的知識結(jié)構(gòu)。知識服務(wù)的目的則是通過更好的技術(shù)手段為用戶提供檔案服務(wù)，指引用戶從文件中獲取所需的信息、知識（甚至智慧），從而應(yīng)用知識、創(chuàng)造價值。由此可見，新來源觀、宏觀鑒定論和知識服務(wù)三者是有機(jī)統(tǒng)一的。檔案后保管范式的核心和最終目的是知識服務(wù)，新來源觀和宏觀鑒定論是實現(xiàn)知識服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。知識服務(wù)作為檔案后保管范式的核心和最終目的，體現(xiàn)了關(guān)注知識價值、重視提供知識、強調(diào)應(yīng)用知識的思想理念。這也正是知識管理的核心價值觀念之所在。[14]

三、企業(yè)檔案知識服務(wù)的實踐方法

（一）服務(wù)理念從以檔案機(jī)構(gòu)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?/P>

過去，檔案部門以自身為中心來開展檔案服務(wù)，工作過程中往往首先考慮自身管理檔案的方便與輕松，而較少考慮用戶的真實需求和切實感受。實現(xiàn)知識服務(wù)，檔案部門不能按照自身的認(rèn)識、理解、思維甚至是想象，去收集、整理、保管檔案和提供檔案服務(wù)；而必須以用戶需要為導(dǎo)向、以用戶滿意為目標(biāo)、以用戶便利為原則，重新審視檔案管理的全過程。

例如，在廣東省韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中，檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時，需要首先選擇檔案類別，然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分，與其實體檔案整理體系是相一致的，十分符合檔案館工作人員的思維習(xí)慣。但是，后來檔案館聽到不少用戶的抱怨：“我分不清何為‘文書檔案’、何為‘基建檔案’，我只想找到我要的檔案！”“我想找的那份材料，到底屬于哪一類別啊？”該公司檔案館館長聶偉先生對筆者說：出現(xiàn)這種情況，主要是我們檔案部門沒有認(rèn)真了解用戶的檢索習(xí)慣和思維方式，想當(dāng)然地認(rèn)為普通員工都能理解“文書檔案”、“實物檔案”等檔案專業(yè)術(shù)語。事實上，用戶并不關(guān)心也無須關(guān)心這些概念的涵義，他們只在乎如何才能最簡便、最快速地找到自己所需的信息、知識，他們通常習(xí)慣于從檔案的主題內(nèi)容入手檢索、利用檔案。說到底，用戶出現(xiàn)困惑，就是沒有我們樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念。

“以用戶為中心”就要求企業(yè)檔案人員“處處”、“時時”為用戶著想，從檔案的收集、整理、鑒定到利用的全過程為用戶著想。以檔案收集為例，檔案部門在確定的文件歸檔范圍應(yīng)該思考：是否收集到用戶所需要的全部文件材料嗎？是否還有某些用戶需要的文件材料被排除在歸檔范圍之外？例如，北京某公司的一名技術(shù)員說：“我們公司的檔案人員就像古代皇帝身邊的史官，把公司領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都記錄下來。領(lǐng)導(dǎo)昨天到哪里視察啦，今天做什么重要講話啦，都存留下了照片、講話稿。但是這些東西對于像我這樣的普通員工來說根本沒用，不能解決實際問題。我最需要是那些經(jīng)驗豐富的老專家、老員工撰寫的材料，看看他們做的項目建議書，我就知道如何撰寫項目建議書，看看他們寫的經(jīng)驗總結(jié)，我就知道應(yīng)該避免犯哪些錯誤?？墒沁@些東西往往在檔案室里找不到?！痹斐蛇@一現(xiàn)象的原因恐怕與我們檔案部門傳統(tǒng)上缺乏為普通用戶著想的意識不無關(guān)系吧。

（二）服務(wù)目的從為用戶提供檔案轉(zhuǎn)變?yōu)闉橛脩籼峁┲R

傳統(tǒng)檔案服務(wù)的目的是為用戶提供檔案，提供解決問題所需的信息。它關(guān)注的焦點和最終評價是“我是否提供了您需要的檔案信息”。知識服務(wù)的目的是為用戶提供知識，提供解決問題的具體方案。它關(guān)注的焦點和最終評價是“是否通過我的服務(wù)解決了您的問題”。

例如，在上海江南造船廠，員工到檔案館查閱、復(fù)制檔案，檔案館提供的是低級的檔案服務(wù)。檔案館進(jìn)行檔案編研，將編研成果發(fā)送到員工手中，檔案館提供的是較高級的信息服務(wù)。檔案館通過檔案編研發(fā)現(xiàn)，本單位在歷史上創(chuàng)造了三十多項中國第一，如中國第一臺萬噸水壓機(jī)、中國第一艘破冰船、中國第一艘東方紅探測船等。[15]這一發(fā)現(xiàn)被企業(yè)廣泛、多次應(yīng)用于對外的宣傳廣告公關(guān)和對內(nèi)的企業(yè)文化建設(shè)。檔案館通過這一發(fā)現(xiàn)為本單位提供的是高級的知識服務(wù)。

要實現(xiàn)從提供檔案向提供知識的過渡，要求檔案部門加強對檔案的編輯與研究，從中挖掘與提煉知識。例如，國外一家公司檔案館為公司雇員的醫(yī)療檔案做完索引之后，發(fā)現(xiàn)保險公司多收了保險費，因為他們是按照國家費率而不是較低的地方費率計算的。發(fā)現(xiàn)和提供這一知識之后，公司財務(wù)部迅速更換了一家保險公司。[16]

（三）服務(wù)主體從由單個員工提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓪＜覉F(tuán)隊提供服務(wù)

過去，檔案部門開展檔案服務(wù)大都是由單個普通工作人員為用戶提供服務(wù)，而知識服務(wù)強調(diào)服務(wù)主體的專家化、團(tuán)隊化。所謂“專家化”，是指提供知識服務(wù)的工作人員應(yīng)該是具有廣博、專深知識的專家，面對用戶復(fù)雜性、專業(yè)性的問題，他們能引導(dǎo)用戶在“信息海洋”中迅速、準(zhǔn)確地找到所需知識，找到解決方案。所謂“團(tuán)隊化”，是指將多方面專業(yè)人員有機(jī)地整合成團(tuán)隊，針對某一項目實施全面服務(wù)。知識服務(wù)對服務(wù)人員知識和能力要求較高，一個專家即便掌握了復(fù)合、深厚的知識，也難以獨立應(yīng)對復(fù)雜、高難項目的知識服務(wù)任務(wù)，因而需要建立團(tuán)隊，依靠集體智慧、分工協(xié)作完成。

例如，株洲電力機(jī)車公司為上海地鐵公司生產(chǎn)的機(jī)車中一個關(guān)鍵性的軸輪磨損嚴(yán)重。獲知這個情況后，公司信息管理部立即從檔案管理組和翻譯情報組抽調(diào)骨干組成一個工作團(tuán)隊，來自檔案管理組的成員負(fù)責(zé)查找關(guān)于這一軸輪研究、制造的檔案，來自翻譯情報組的成員負(fù)責(zé)收集國外關(guān)于這一軸輪的最新技術(shù)情報。然后共同對兩方面的信息進(jìn)行比較分析、綜合提煉。最后向公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員提供了一份詳細(xì)的報告，供他們決策和技術(shù)攻關(guān)之用，贏得了公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員的高度贊譽。

（四）服務(wù)方式從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)

過去，檔案部門習(xí)慣于被動服務(wù)，較少開展主動服務(wù)；而主動服務(wù)是知識服務(wù)的基本特征。例如，劍南春集團(tuán)檔案信息中心主動到公司領(lǐng)導(dǎo)和信息需求量大的部門去征求意見，了解他們急需的信息，制成表格，每天按照表格將企業(yè)內(nèi)外電子信息進(jìn)行收集、篩選，匯編成一份高含金量的信息快訊，即時發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門參考，為領(lǐng)導(dǎo)和部門決策做出了重大貢獻(xiàn)。[16]

(五)服務(wù)手段從機(jī)械化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑?wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種機(jī)械式的服務(wù)，用戶說要什么就提供什么，不能滿足用戶深層的、隱含的、沒有直接表達(dá)的需求。而知識服務(wù)強調(diào)借助人工智能技術(shù)為用戶提供智能化的服務(wù)。例如，過去我們獲取用戶的信息、知識需求，主要是采用問卷調(diào)查法，即在用戶常用的檢索界面上設(shè)置一份含有若干問題的問卷讓用戶填寫，用以了解用戶的信息、知識需求。用戶需要耗費一定時間去進(jìn)行選擇、填寫，增加了用戶的負(fù)擔(dān)；而且有時用戶難以明確地表達(dá)自己的需求?，F(xiàn)在我們可以借助智能代理（agent）技術(shù)，通過監(jiān)視用戶的信息查詢過程自動獲取用戶個性化需求。即在用戶的終端上運行具有監(jiān)視功能的智能代理。智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的過程和內(nèi)容不斷傳送給遠(yuǎn)端的服務(wù)器，服務(wù)器對這些有關(guān)用戶信息利用情況的記錄進(jìn)行分析，就可以從中挖掘出用戶的利用偏好和需求趨勢。

（六）服務(wù)策略從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化服務(wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對所有的用戶都以同樣的方式提供同樣的檔案，如同西藥商店出售成藥，不同的患者病癥不同，但藥物是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)出來的，針對性弱。知識服務(wù)強調(diào)個性化服務(wù)，針對不同的用戶采用不同的服務(wù)方式提供不同的知識，如同中醫(yī)大夫?qū)ΠY下藥，可以根據(jù)患者病癥的細(xì)微差異開列特別的藥方。

（七）服務(wù)過程從階段性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿^程服務(wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種階段性服務(wù)，如同一家不負(fù)責(zé)任的商店只提供直接銷售，不提供售前服務(wù)和售后服務(wù)。知識服務(wù)強調(diào)一種全過程服務(wù)，不僅負(fù)責(zé)直接銷售，還有提供售前服務(wù)（前期服務(wù)）和售后服務(wù)（后期服務(wù)）。

知識服務(wù)的前期服務(wù)主要包括：了解用戶的檔案需求；向用戶宣傳現(xiàn)有檔案資源狀況，吸引員工前來利用檔案；向用戶傳授檢索、利用檔案的技能，幫助用戶提高檢索、利用的效率；等等。后期服務(wù)主要包括：了解用戶利用檔案、享受服務(wù)之后產(chǎn)生的實際效果和新的需求；了解用戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式的意見和建議；根據(jù)用戶的意見和建議改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式；等等。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，借助信息技術(shù)提供全過程服務(wù)是簡易可行的。例如，檔案部門可以在檔案網(wǎng)站主頁上掛接一個簡單的問卷調(diào)查表或設(shè)置一個“意見箱”欄目，收集用戶的需求信息和反饋信息；可以在檔案網(wǎng)站上提供《檔案館指南》、《用戶須知》、《檔案檢索課程》等圖文并茂的頁面，宣傳館藏檔案資源，傳授檔案利用技能。

第二篇：企業(yè)檔案培訓(xùn)心得

企業(yè)檔案培訓(xùn)心得

培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時間則側(cè)重上崗前。下面是企業(yè)檔案培訓(xùn)心得，請參考！

檔案培訓(xùn)心得

6月4日至6月6日，浙江省檔案干部教育培訓(xùn)中心舉辦了浙江省《企業(yè)檔案工作規(guī)范》培訓(xùn)班，該培訓(xùn)班邀請了國家檔案局經(jīng)濟(jì)科技司王嵐副司長、國家檔案局經(jīng)濟(jì)科技司企業(yè)處肖云副巡視員、處長等多位資深檔案管理者前來授課，此次培訓(xùn)的課程主要針對“企業(yè)檔案工作發(fā)展趨勢”、“企業(yè)檔案工作規(guī)范”、“企業(yè)文化與檔案文化”、“檔案信息化建設(shè)和電子文件管理”、“企業(yè)檔案工作流程”五個方面，雖然培訓(xùn)班只有短短的三天，但豐富的培訓(xùn)內(nèi)容使我受益匪淺。

下面我談?wù)勛约旱恼J(rèn)識、收獲和體會：

企業(yè)檔案是企業(yè)知識的重要部門，是一種重要信息資源，是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、科研和經(jīng)營等活動的真實記錄，是一項基礎(chǔ)性工作。它承載著企業(yè)的歷史、趨勢，是企業(yè)同步發(fā)展的無形資產(chǎn)，能為日后檔案綜合利用提供便利條件，在企業(yè)管理等各方面能積極發(fā)揮重要作用。

本次培訓(xùn)涵蓋的內(nèi)容豐富，從檔案的歷史和發(fā)展趨勢、檔案的規(guī)范工作、檔案的文化、科技檔案及數(shù)字化管理等全方位的講解了檔案工作的基本知識，但是檔案工作是靠長時間的學(xué)習(xí)和積累，平時也需要對培訓(xùn)內(nèi)容加以消化吸收，不斷提高檔案理論水平和業(yè)務(wù)技能。

通過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的知識結(jié)合部門檔案管理的實際情況，逐步開展檔案規(guī)范工作，只有將檔案有條理地進(jìn)行分門別類，才能保證檔案準(zhǔn)確、有效地收集和利用，嚴(yán)格遵守公司文檔管理制度，為檔案的收集、整理、立卷、歸檔、鑒定與統(tǒng)計等管理工作提供基礎(chǔ)，體現(xiàn)檔案的價值所在，同時要求集團(tuán)各子公司提交的檔案資料。

企業(yè)檔案管理系統(tǒng)應(yīng)具備適應(yīng)多種文件存儲格式、支持實時瀏覽、具有互聯(lián)網(wǎng)及內(nèi)聯(lián)網(wǎng)檢索功能，能夠?qū)崿F(xiàn)收集整理、數(shù)據(jù)存儲、檢索瀏覽、借閱管理、權(quán)限控制、統(tǒng)計報表、鑒定銷毀、數(shù)據(jù)輸入輸出及格式轉(zhuǎn)換的控制與管理，滿足企業(yè)文檔一體化管理、業(yè)務(wù)流程管理和信息資源開發(fā)利用的需要，信息化管理將是檔案發(fā)展的另一個趨勢。

目前集團(tuán)檔案管理工作存在一些不足，主要體現(xiàn)在檔案意識不強：檔案工作既是一項業(yè)務(wù)性工作，又是一項管理服務(wù)性工作。這要求從事檔案工作的檔案人員，既要有扎扎實實的業(yè)務(wù)功底，又要有較強的管理能力和服務(wù)意識。由于各部門沒有把檔案工作納入部門職責(zé)范圍，而導(dǎo)致部分檔案信息的流失，尤其是各部門需要移交的資料沒有及時移交，給檔案整理帶來一定的困難。

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，今后在工作中，我將更加努力的開拓進(jìn)取，根據(jù)工作發(fā)展的需要，改進(jìn)檔案管理手段，檔案工作不僅會成為領(lǐng)導(dǎo)和各部門的參謀助手，同時也會對提高公司工作效率和工作質(zhì)量有很的幫助，推動整個公司經(jīng)營管理水平更上一層樓。

第三篇：企業(yè)服務(wù)心得

服務(wù)創(chuàng)新，顛覆傳統(tǒng)

--《三一重工：將服務(wù)做到無以復(fù)加》讀后心得

九 亭 支 行

“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步?！背醮伍喿x三一重工的服務(wù)案例，感到無比的震撼：一個專注于工程制造業(yè)的企業(yè)，能把服務(wù)提升到如此的高度，確實值得我們深思。

服務(wù)，是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開始，就給公司植入的基因。三一始終致力于通過不斷的創(chuàng)新與變革提升整個行業(yè)的服務(wù)水平，為客戶、為社會創(chuàng)造更多價值。就像搞技術(shù)創(chuàng)新一樣，三一同樣用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式和手段，對舊體系發(fā)起了“無情”的顛覆和沖擊。如果沒有持續(xù)創(chuàng)新的動力，一切都會落伍?！耙簧鸁o憂”作為“一省五優(yōu)”的諧音，短短四字涵蓋了三一在服務(wù)、配件、大修等方面對客戶的承諾，第一次在行業(yè)內(nèi)以量化的承諾數(shù)字及明確的補償方式承載了三一對客戶多年來始終不變的情感關(guān)懷，徹底解決客戶的后顧之憂，為各行業(yè)帶來一場革命性的服務(wù)理念變革。

現(xiàn)代業(yè)務(wù)企劃之祖Stephen King曾說：“產(chǎn)品容易過時落伍，但成功品牌卻能持久不墜?！睆摹氨粍幼取?，到“只要您一個電話，剩下的交給我們”，再到“無需等您來電，一切已在進(jìn)行中”，Stephen King觀點在三一被體現(xiàn)得淋漓盡致。

一個企業(yè)的研發(fā)創(chuàng)新取得的突破不過是事業(yè)成功的第一步，而在一個成熟的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，在一個買方市場里，服務(wù)質(zhì)量有著超乎尋常的市場彈性。好的品牌服務(wù)，能帶給客戶細(xì)致的關(guān)懷，也會讓用戶感受到溫暖。20世紀(jì)90年代后期至21世紀(jì)，金融市場呈現(xiàn)白熱化競爭，客戶越來越重視辦理業(yè)務(wù)過程的體驗，市場競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、文化等全方位的競爭。“創(chuàng)新”、“服務(wù)”已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞，服務(wù)品牌逐步成為很多企業(yè)留住老客戶、吸引新客戶的市場利器。

服務(wù)品牌塑造離不開傳播，但在服務(wù)品牌傳播過程中，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實實在在地“做”出

來的，服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。因此服務(wù)人員才是最實效、最權(quán)威的傳播大使。也許客戶沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的每一點，哪怕是一個小小的細(xì)節(jié)。我們不僅要關(guān)注客戶，還要真正地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。

在資本市場萎靡的情況下，得服務(wù)者得天下，2012年服務(wù)將成為交通銀行在市場競爭中制勝的關(guān)鍵點，其重要性不言而喻。

服務(wù)，是交通銀行的核心競爭力之一。時代在變、環(huán)境在變，交通銀行的工作也在時時變化著，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在交通銀行為進(jìn)一步加強全行服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造交通銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進(jìn)全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行的服務(wù)管理。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。還記得我們網(wǎng)點有一天來了一位五、六十歲的阿姨，詢問后知道她是想把咨詢理財業(yè)務(wù)。阿姨很親切，我們便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，阿姨卻在辦理完業(yè)務(wù)后，阿姨很肯定的笑笑說：“以后其他銀行的錢我也存過來吧”。我不斷地和阿姨說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我們實在的感受到了服務(wù)的力量。

全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，在銀行里，微笑并不像點鈔那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事

上不要隨便對客戶說“不”。

交通銀行是老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報客戶?！皩τ诮煌ㄣy行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是交通銀行”。我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽。

我們要堅持“一個客戶一個交行”的管理、服務(wù)理念，客戶服務(wù)雖然沒有辦法做到讓客戶百分之百的滿意，但我們要時刻自查自糾，提高自身的服務(wù)能力，讓客戶感受到我們的真心服務(wù)，自然會得到客戶的認(rèn)可。這對我們自身來說也是一個鍛煉，一種修養(yǎng)。”

綜上所述，“人非草木孰能無情”，用最真心的服務(wù)，自然會得到客戶最真心的滿意。三一重工這樣的創(chuàng)新服務(wù)也并將成為九亭支行服務(wù)的標(biāo)榜，開啟我行在九亭地區(qū)拓展業(yè)務(wù)的新天地！

第四篇：淺談檔案工作如何服務(wù)民生

淺談檔案工作如何服務(wù)民生

發(fā)表日期：2010-01-25 共瀏覽 次

來源：河南省鎮(zhèn)平縣檔案局 作者： 楊華力

民生檔案涉及領(lǐng)域廣，涵蓋內(nèi)容多，影響重大，加強民生檔案工作，要求檔案工作者超前思考、努力探索，并在實踐中摸索出一條符合時代發(fā)展、順應(yīng)形勢潮流、人民群眾滿意的路子來。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的民生檔案工作機(jī)制。民生檔案工作與民生問題一樣，錯綜復(fù)雜，涉及面廣，做好民生檔案工作既是一項長期性的基礎(chǔ)工作，又是一項綜合性的系統(tǒng)工程，需要各方面的支持配合，合力推進(jìn)。各級領(lǐng)導(dǎo)要加強對民生檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，切實把民生檔案工作列入議事日程，納入民生工作的計劃和考核內(nèi)容。勞動保障、民政、衛(wèi)生、教育、國土等涉民部門作為民生檔案的主要形成和使用單位，要把檔案工作作為份內(nèi)事、要務(wù)來抓，尤其是民生檔案工作要從立黨為公、執(zhí)政為民的政治高度來加以重視和落實。要做到認(rèn)識到位、責(zé)任到位、工作到位，依法科學(xué)管理，確保民生檔案的安全，促進(jìn)民生檔案的利用。檔案行政管理部門要本著以保障和改善民生為重點的社會建設(shè)和管理工作開展到哪里，民生檔案工作的觸角就延伸到哪里的原則，積極關(guān)注民生工作的熱點，依法加強對民生檔案工作的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查，通過組織培訓(xùn)、上門指導(dǎo)、執(zhí)法檢查等形式，使民生檔案工作健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展。同時，要積極通過新聞媒體、網(wǎng)站、信息和簡報等手段，開展多層次、多形式、多渠道的宣傳，普及民生檔案知識，提高各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門對民生檔案工作重要性的認(rèn)識，炒熱人人關(guān)注民生檔案工作、自覺做好民生檔案工作的良好氛圍。

二、以人為本，加強民生檔案資源的開發(fā)利用工作。檔案館作為保存黨委、政府重要檔案的基礎(chǔ)，應(yīng)在加強民生檔案資源方面發(fā)揮主渠道作用，不斷拓展檔案資源新領(lǐng)域。要牢固樹立“人的檔案最重要”的治檔理念，切實按照“建立兩個體系”——即“建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系，建立覆蓋人民群眾的檔案利用體系”的要求，改變過去重事輕人、重物輕人、重典型人物輕普通人物的傳統(tǒng)觀念和認(rèn)識，重機(jī)關(guān)團(tuán)體利用輕個人利用，重為機(jī)關(guān)團(tuán)體服務(wù)輕為群眾服務(wù)的傳統(tǒng)工作方式，積極調(diào)整檔案接收范圍，切實加強婚姻登記、山林權(quán)證、土地、社會保障、醫(yī)療保險、低保、勞動人事、計劃生育、環(huán)境保護(hù)、房地產(chǎn)、復(fù)退安置等與老百姓利益密切相關(guān)的檔案接收進(jìn)館，加強民間保存的檔案、記錄普通百姓生活工作狀況的檔案資料的征集，使檔案館真正成為既保存政府信息，又保存社會公眾信息的綜合檔案館。要本著“先用先整、突出重點”的原則，深入挖掘現(xiàn)有館藏各類民生檔案資源，加快館藏民生檔案整理、審查及開放步伐，使所有民生相關(guān)檔案能夠更快地提供給廣大人民群眾利用。同時，要逐步將本地檔案信息網(wǎng)站作為本地民生檔案的數(shù)據(jù)平臺，將不同行業(yè)、部門的相關(guān)民生檔案信息進(jìn)行集中整合，實現(xiàn)民生檔案信息資源共享。

三、創(chuàng)新手段，充分發(fā)揮民生檔案的信息服務(wù)功能。利用檔案為百姓、為民生服務(wù)是檔案工作的根本目的。檔案館要堅持以民生需求為導(dǎo)向，采取開放服務(wù)、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多種方式，努力向社會大眾提供檔案信息資源服務(wù)。一是要深化檔案信息資源的開發(fā)和利用。通過開發(fā)關(guān)系人民群眾切實利益的重要專題數(shù)據(jù)庫和檔案編研產(chǎn)品、打造面向民眾的展覽精品、組織開展家庭建檔等活動，使普通百姓在利用檔案維權(quán)的同時，又能充分享受到檔案文化的獨特魅力。二是要加快檔案服務(wù)利用窗口建設(shè)。要以《政府信息公開條例》實施為契機(jī)，加快現(xiàn)行文件閱覽服務(wù)中心向政府信息公開服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，使所有涉及人民群眾直接現(xiàn)實利益的各類檔案和現(xiàn)行文件能夠更好地為廣大人民群眾服務(wù)。三是要加強檔案信息開發(fā)的“內(nèi)外”合作。檔案館要積極通過與其他單位合作開發(fā)，進(jìn)一步密切檔案工 作與社會各方面的關(guān)系，逐步解決當(dāng)前館藏檔案信息內(nèi)容不夠豐富、開發(fā)力量不足、經(jīng)費 緊張和檔案信息開發(fā)利用水平不高等方面的問題。同時，通過合作，使檔案工作更好地貼近社會、融入社會、服務(wù)大眾，創(chuàng)造出更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四、深入思考，不斷探索新時期檔案工作服務(wù)民生新舉措。民生問題涉及社會各個領(lǐng)域，涉及群眾方方面面。

尤其在全面建設(shè)小康社會的新階段，民生問題不僅其內(nèi)涵在不斷發(fā)展，而且其構(gòu)成要素也在不斷變化，既有政治的、又有經(jīng)濟(jì)的，既有精神的、又有物質(zhì)的，既 有文化的、又有生活的等等。但就目前而言，權(quán)威部門對民生問題還沒有確切的定論。結(jié) 合檔案工作，民生領(lǐng)域的檔案涉及哪些內(nèi)容、涵蓋哪些方面，這就需要我們認(rèn)真思考、著 力探索、全面理解。民生檔案既然涉及如此多領(lǐng)域，涵蓋如此多內(nèi)容，影響如此之重大，這就要求全體檔案工作者超前思考、努力探索，并在實踐中摸索出一條符合時代發(fā)展，順 應(yīng)形勢潮流、滿足社會需求、廣大公眾滿意的路子來，以服務(wù)民生、回報社會。當(dāng)前，檔 案行政管理部門應(yīng)從五個方面思考檔案工作服務(wù)民生這一大局。

一要認(rèn)清形勢，形成共識。要充分認(rèn)識到解決民生問題不僅是黨和國家當(dāng)前以及今后一個 時期的主要目標(biāo)和工作任務(wù)，而且關(guān)系到國家的興旺發(fā)達(dá)和長治久安，關(guān)系到億萬人民的

長久幸福。檔案部門和檔案工作者必須從政治的高度認(rèn)清這一形勢，主動融入解決民生問

題的工作行列，增強解決民生問題的自覺性和主動性，形成我為解決民生問題出點子、找 路子、解難題的良好局面。

二要加強宣傳、營造環(huán)境。民生問題錯綜復(fù)雜、涉及面廣，反映在社會的各個方面和不同 層面，是一個處于不斷變化中的過程，不可能一蹴而就。這就要求我們花大力氣對民生問 題和民生檔案工作 開展

廣泛的宣傳，既要宣傳民生問題的地位、意義，又要宣傳民生檔案

工作在改善民生、和諧民生、促進(jìn)民生中的作用，以全面營造關(guān)乎民生、體察民情、善解 民憂的良好環(huán)境。

三要突出重點，分步推進(jìn)。要推進(jìn)民生檔案管理工作，必須要從本地實際出發(fā)，堅持走調(diào) 查研究之路，通過摸情況、訂規(guī)劃、搞試點、出政策、抓重點，以實現(xiàn)穩(wěn)步推進(jìn)。同時，要圍繞民情、民需、民意，積極 開展

檔案進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)家庭“四進(jìn)”活動，組織和發(fā)動基層干部群眾踴躍投身到民生檔案管理工作中來。

四要各司其職，齊抓共管。抓民生檔案工作是一項系統(tǒng)的社會工程，單靠檔案部門自身是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要各級各部門的密切配合與協(xié)作。勞動與社會保障、民政、衛(wèi)生、教育、國土、環(huán)保、房管等作為民生檔案管理的職能部門要在檔案行政管理部門的統(tǒng)一指導(dǎo)下，認(rèn)真履行本部門民生檔案的管理職能，積極配合本級檔案部門做好各自工作，要健全工作

網(wǎng)絡(luò)，尋找服務(wù)載體、拓寬工作渠道，努力實現(xiàn)各系統(tǒng)民生檔案的良性互動，形成齊抓共 管的良好局面。

五要加強監(jiān)督，強化服務(wù)。要使民生檔案管理工作有個良好的開端，健康的發(fā)展，檔案及 各有關(guān)職能部門要切實承擔(dān)起歷史賦予的責(zé)任，加強行業(yè)監(jiān)管，主動提供服務(wù)。在具體工 作中，要做到“三個超前”

：一要超前控制。民生檔案不僅信息面廣、利用頻率高，而且

價值系數(shù)大，群眾特別關(guān)注，各職能部門對該收集、應(yīng)收集的民生檔案要做到建檔對象一 個不漏，建檔資料齊全完整；二要超前監(jiān)管。要通過法律的、行政的、經(jīng)濟(jì)的手段，規(guī)范 管好、用好民生檔案并確保這些重要信息的長期安全、永久可靠；三要超前服務(wù)?；鶎訖n 案機(jī)構(gòu)和檔案工作者在民生檔案工作中要發(fā)揮主力軍作用，不僅要積極主動地為各級領(lǐng)導(dǎo)

當(dāng)好參謀、謀劃方案，而且要認(rèn)真履行職責(zé)，精心指導(dǎo)、幫助，促使本地、本單位民生檔 案有序推進(jìn)，規(guī)范運作。

五、加強指導(dǎo)，建立覆蓋人民群眾檔案資源體系

一要積極 開展

民生檔案建檔工作。

民生檔案大多是在社會管理中形成的專門檔案。檔案部

門要統(tǒng)籌規(guī)劃，加強監(jiān)督，本著“以改善民生為重點的社會建設(shè) 開展 到哪里，民生檔案工 作的

觸角就延伸到哪里”的原則，從源頭抓起，積極指導(dǎo)建立民生檔案。各民生檔案管理 部門和單位要抓好民生檔案的收集工作，確保各個行業(yè)、部門形成的民生檔案及時建檔、有效管理、齊全完整，不流失、不散落，為服務(wù)民生提供真實可靠的信息來源。

二要突出民生檔案建設(shè)重點。以強化民生檔案建設(shè)為中心，指導(dǎo)建立不同種類的民生檔案，隨著各項惠民政策的不斷深入 開展，涉及到群眾的方方面面，特別是各基層單位和部門，直接與老百姓打交道，直接為人民群眾解難事，辦實事，一是抓好農(nóng)業(yè)農(nóng)村檔案，鞏固發(fā) 展村級檔案，推廣建立村情檔案，將計劃生育檔案、土地（山林）承包（延包）合同檔案、土地流轉(zhuǎn)合同檔案、宅基地檔案、農(nóng)村養(yǎng)老保險檔案、新型合作醫(yī)療保險檔案、失地農(nóng)民 檔案和農(nóng)村換屆選舉檔案等列為管理重點。二是切實抓好與群眾自身利益密切相關(guān)社會保

險檔案、就業(yè)人員檔案、失業(yè)人員檔案、房地產(chǎn)檔案、婚姻檔案、城市拆遷檔案、公證檔 案、環(huán)境監(jiān)測檔案、學(xué)籍檔案和企業(yè)職工檔案等重點民生檔案的建設(shè)，明確責(zé)任，規(guī)范管 理。三是抓好社區(qū)檔案，建立完善社區(qū)人口管理檔案、困難家庭和低保對象檔案、再就業(yè) 檔案、居民健康保健檔案、特殊群體檔案及社會救助等方面的檔案建設(shè)和管理。

三要建立健全民生檔案管理制度。

各部門要采取相應(yīng)的辦法措施，將各類民生檔案的管理 納入檔案基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)范疇，建立完備的民生檔案管理制度。進(jìn)一步規(guī)范民生檔案歸檔機(jī)

制，完善歸檔范圍、歸檔時間和歸檔要求等制度，并報檔案部門備案。

四要建立適應(yīng)民生需求的檔案資源體系。要加強檔案館民生檔案資源建設(shè)。檔案館要以民

生需求為導(dǎo)向，積極調(diào)整檔案接收范圍，不斷整合各類民生檔案資源，建立面向民生的多 元化檔案資源體系，對分散在各個領(lǐng)域的與民生有關(guān)的檔案進(jìn)行整合，將具有查考價值的 民生檔案按照有關(guān)規(guī)定移交檔案館，為服務(wù)民生準(zhǔn)備充足的檔案資源。

五要強化民生檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高民生檔案的質(zhì)量。隨著百姓的素質(zhì)不斷提高，對民生檔 案的需求也越來越高，切實加大檔案教育培訓(xùn)工作的力度，著力提高檔案人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

和工作能力，認(rèn)真組織實施《機(jī)關(guān)文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限規(guī)定》，進(jìn)行現(xiàn)

場業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保各種新形成的與民生有關(guān)的文件材料及時收集齊全，進(jìn)行規(guī)范化整理，并按照檔案法規(guī)定移交進(jìn)館，以滿足利用的需要。

總之，民生檔案工作事關(guān)人民群眾的切身利益，是檔案工作中不可缺少的組成部份，搞好 民生檔案工作，對推動本地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)社會穩(wěn)定將起到重要的作用，因此，我 們必須盡自己最大努力搞好事關(guān)民生檔案的各項工作，為我區(qū)檔案事業(yè)的快速發(fā)展盡一份 綿薄之力。

案信息開發(fā)的“內(nèi)外”合作。檔案館要積極通過與其他單位合作開發(fā)，進(jìn)一步密切檔案工閱讀已結(jié)束，如果下載本文需要使用0下載券 下載 想免費下載更多文檔？

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第五篇：淺談檔案工作如何服務(wù)民生

淺談檔案工作如何服務(wù)民生

發(fā)表日期：2010-01-25共瀏覽 次來源：河南省鎮(zhèn)平縣檔案局 作者： 楊華力

民生檔案涉及領(lǐng)域廣，涵蓋內(nèi)容多，影響重大，加強民生檔案工作，要求檔案工作者超前思考、努力探索，并在實踐中摸索出一條符合時代發(fā)展、順應(yīng)形勢潮流、人民群眾滿意的路子來。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的民生檔案工作機(jī)制。民生檔案工作與民生問題一樣，錯綜復(fù)雜，涉及面廣，做好民生檔案工作既是一項長期性的基礎(chǔ)工作，又是一項綜合性的系統(tǒng)工程，需要各方面的支持配合，合力推進(jìn)。各級領(lǐng)導(dǎo)要加強對民生檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，切實把民生檔案工作列入議事日程，納入民生工作的計劃和考核內(nèi)容。勞動保障、民政、衛(wèi)生、教育、國土等涉民部門作為民生檔案的主要形成和使用單位，要把檔案工作作為份內(nèi)事、要務(wù)來抓，尤其是民生檔案工作要從立黨為公、執(zhí)政為民的政治高度來加以重視和落實。要做到認(rèn)識到位、責(zé)任到位、工作到位，依法科學(xué)管理，確保民生檔案的安全，促進(jìn)民生檔案的利用。檔案行政管理部門要本著以保障和改善民生為重點的社會建設(shè)和管理工作開展到哪里，民生檔案工作的觸角就延伸到哪里的原則，積極關(guān)注民生工作的熱點，依法加強對民生檔案工作的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查，通過組織培訓(xùn)、上門指導(dǎo)、執(zhí)法檢查等形式，使民生檔案工作健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展。同時，要積極通過新聞媒體、網(wǎng)站、信息和簡報等手段，開展多層次、多形式、多渠道的宣傳，普及民生檔案知識，提高各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門對民生檔案工作重要性的認(rèn)識，炒熱人人關(guān)注民生檔案工作、自覺做好民生檔案工作的良好氛圍。

二、以人為本，加強民生檔案資源的開發(fā)利用工作。檔案館作為保存黨委、政府重要檔案的基礎(chǔ)，應(yīng)在加強民生檔案資源方面發(fā)揮主渠道作用，不斷拓展檔案資源新領(lǐng)域。要牢固樹立“人的檔案最重要”的治檔理念，切實按照“建立兩個體系”——即“建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系，建立覆蓋人民群眾的檔案利用體系”的要求，改變過去重事輕人、重物輕人、重典型人物輕普通人物的傳統(tǒng)觀念和認(rèn)識，重機(jī)關(guān)團(tuán)體利用輕個人利用，重為機(jī)關(guān)團(tuán)體服務(wù)輕為群眾服務(wù)的傳統(tǒng)工作方式，積極調(diào)整檔案接收范圍，切實加強婚姻登記、山林權(quán)證、土地、社會保障、醫(yī)療保險、低保、勞動人事、計劃生育、環(huán)境保護(hù)、房地產(chǎn)、復(fù)退安置等與老百姓利益密切相關(guān)的檔案接收進(jìn)館，加強民間保存的檔案、記錄普通百姓生活工作狀況的檔案資料的征集，使檔案館真正成為既保存政府信息，又保存社會公眾信息的綜合檔案館。要本著“先用先整、突出重點”的原則，深入挖掘現(xiàn)有館藏各類民生檔案資源，加快館藏民生檔案整理、審查及開放步伐，使所有民生相關(guān)檔案能夠更快地提供給廣大人民群眾利用。同時，要逐步將本地檔案信息網(wǎng)站作為本地民生檔案的數(shù)據(jù)平臺，將不同行業(yè)、部門的相關(guān)民生檔案信息進(jìn)行集中整合，實現(xiàn)民生檔案信息資源共享。

三、創(chuàng)新手段，充分發(fā)揮民生檔案的信息服務(wù)功能。利用檔案為百姓、為民生服務(wù)是檔案工作的根本目的。檔案館要堅持以民生需求為導(dǎo)向，采取開放服務(wù)、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多種方式，努力向社會大眾提供檔案信息資源服務(wù)。一是要深化檔案信息資源的開發(fā)和利用。通過開發(fā)關(guān)系人民群眾切實利益的重要專題數(shù)據(jù)庫和檔案編研產(chǎn)品、打造面向民眾的展覽精品、組織開展家庭建檔等活動，使普通百姓在利用檔案維權(quán)的同時，又能充分享受到檔案文化的獨特魅力。二是要加快檔案服務(wù)利用窗口建設(shè)。要以《政府信息公開條例》實施為契機(jī)，加快現(xiàn)行文件閱覽服務(wù)中心向政府信息公開服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，使所有涉及人民群眾直接現(xiàn)實利益的各類檔案和現(xiàn)行文件能夠更好地為廣大人民群眾服務(wù)。三是要加強檔

案信息開發(fā)的“內(nèi)外”合作。檔案館要積極通過與其他單位合作開發(fā)，進(jìn)一步密切檔案工作與社會各方面的關(guān)系，逐步解決當(dāng)前館藏檔案信息內(nèi)容不夠豐富、開發(fā)力量不足、經(jīng)費緊張和檔案信息開發(fā)利用水平不高等方面的問題。同時，通過合作，使檔案工作更好地貼近社會、融入社會、服務(wù)大眾，創(chuàng)造出更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四、深入思考，不斷探索新時期檔案工作服務(wù)民生新舉措。民生問題涉及社會各個領(lǐng)域，涉及群眾方方面面。尤其在全面建設(shè)小康社會的新階段，民生問題不僅其內(nèi)涵在不斷發(fā)展，而且其構(gòu)成要素也在不斷變化，既有政治的、又有經(jīng)濟(jì)的，既有精神的、又有物質(zhì)的，既有文化的、又有生活的等等。但就目前而言，權(quán)威部門對民生問題還沒有確切的定論。結(jié)合檔案工作，民生領(lǐng)域的檔案涉及哪些內(nèi)容、涵蓋哪些方面，這就需要我們認(rèn)真思考、著力探索、全面理解。民生檔案既然涉及如此多領(lǐng)域，涵蓋如此多內(nèi)容，影響如此之重大，這就要求全體檔案工作者超前思考、努力探索，并在實踐中摸索出一條符合時代發(fā)展，順應(yīng)形勢潮流、滿足社會需求、廣大公眾滿意的路子來，以服務(wù)民生、回報社會。當(dāng)前，檔案行政管理部門應(yīng)從五個方面思考檔案工作服務(wù)民生這一大局。

一要認(rèn)清形勢，形成共識。要充分認(rèn)識到解決民生問題不僅是黨和國家當(dāng)前以及今后一個時期的主要目標(biāo)和工作任務(wù)，而且關(guān)系到國家的興旺發(fā)達(dá)和長治久安，關(guān)系到億萬人民的長久幸福。檔案部門和檔案工作者必須從政治的高度認(rèn)清這一形勢，主動融入解決民生問題的工作行列，增強解決民生問題的自覺性和主動性，形成我為解決民生問題出點子、找路子、解難題的良好局面。

二要加強宣傳、營造環(huán)境。民生問題錯綜復(fù)雜、涉及面廣，反映在社會的各個方面和不同層面，是一個處于不斷變化中的過程，不可能一蹴而就。這就要求我們花大力氣對民生問題和民生檔案工作開展廣泛的宣傳，既要宣傳民生問題的地位、意義，又要宣傳民生檔案工作在改善民生、和諧民生、促進(jìn)民生中的作用，以全面營造關(guān)乎民生、體察民情、善解民憂的良好環(huán)境。

三要突出重點，分步推進(jìn)。要推進(jìn)民生檔案管理工作，必須要從本地實際出發(fā)，堅持走調(diào)查研究之路，通過摸情況、訂規(guī)劃、搞試點、出政策、抓重點，以實現(xiàn)穩(wěn)步推進(jìn)。同時，要圍繞民情、民需、民意，積極開展檔案進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)家庭“四進(jìn)”活動，組織和發(fā)動基層干部群眾踴躍投身到民生檔案管理工作中來。

四要各司其職，齊抓共管。抓民生檔案工作是一項系統(tǒng)的社會工程，單靠檔案部門自身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要各級各部門的密切配合與協(xié)作。勞動與社會保障、民政、衛(wèi)生、教育、國土、環(huán)保、房管等作為民生檔案管理的職能部門要在檔案行政管理部門的統(tǒng)一指導(dǎo)下，認(rèn)真履行本部門民生檔案的管理職能，積極配合本級檔案部門做好各自工作，要健全工作網(wǎng)絡(luò)，尋找服務(wù)載體、拓寬工作渠道，努力實現(xiàn)各系統(tǒng)民生檔案的良性互動，形成齊抓共管的良好局面。

五要加強監(jiān)督，強化服務(wù)。要使民生檔案管理工作有個良好的開端，健康的發(fā)展，檔案及各有關(guān)職能部門要切實承擔(dān)起歷史賦予的責(zé)任，加強行業(yè)監(jiān)管，主動提供服務(wù)。在具體工作中，要做到“三個超前”：一要超前控制。民生檔案不僅信息面廣、利用頻率高，而且價值系數(shù)大，群眾特別關(guān)注，各職能部門對該收集、應(yīng)收集的民生檔案要做到建檔對象一個不漏，建檔資料齊全完整；二要超前監(jiān)管。要通過法律的、行政的、經(jīng)濟(jì)的手段，規(guī)范管好、用好民生檔案并確保這些重要信息的長期安全、永久可靠；三要超前服務(wù)?；鶎訖n案機(jī)構(gòu)和檔案工作者在民生檔案工作中要發(fā)揮主力軍作用，不僅要積極主動地為各級領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀、謀劃方案，而且要認(rèn)真履行職責(zé)，精心指導(dǎo)、幫助，促使本地、本單位民生檔案有序推進(jìn)，規(guī)范運作。

五、加強指導(dǎo)，建立覆蓋人民群眾檔案資源體系

一要積極開展民生檔案建檔工作。民生檔案大多是在社會管理中形成的專門檔案。檔案部

門要統(tǒng)籌規(guī)劃，加強監(jiān)督，本著“以改善民生為重點的社會建設(shè)開展到哪里，民生檔案工作的觸角就延伸到哪里”的原則，從源頭抓起，積極指導(dǎo)建立民生檔案。各民生檔案管理部門和單位要抓好民生檔案的收集工作，確保各個行業(yè)、部門形成的民生檔案及時建檔、有效管理、齊全完整，不流失、不散落，為服務(wù)民生提供真實可靠的信息來源。

二要突出民生檔案建設(shè)重點。以強化民生檔案建設(shè)為中心，指導(dǎo)建立不同種類的民生檔案，隨著各項惠民政策的不斷深入開展，涉及到群眾的方方面面，特別是各基層單位和部門，直接與老百姓打交道，直接為人民群眾解難事，辦實事，一是抓好農(nóng)業(yè)農(nóng)村檔案，鞏固發(fā)展村級檔案，推廣建立村情檔案，將計劃生育檔案、土地（山林）承包（延包）合同檔案、土地流轉(zhuǎn)合同檔案、宅基地檔案、農(nóng)村養(yǎng)老保險檔案、新型合作醫(yī)療保險檔案、失地農(nóng)民檔案和農(nóng)村換屆選舉檔案等列為管理重點。二是切實抓好與群眾自身利益密切相關(guān)社會保險檔案、就業(yè)人員檔案、失業(yè)人員檔案、房地產(chǎn)檔案、婚姻檔案、城市拆遷檔案、公證檔案、環(huán)境監(jiān)測檔案、學(xué)籍檔案和企業(yè)職工檔案等重點民生檔案的建設(shè)，明確責(zé)任，規(guī)范管理。三是抓好社區(qū)檔案，建立完善社區(qū)人口管理檔案、困難家庭和低保對象檔案、再就業(yè)檔案、居民健康保健檔案、特殊群體檔案及社會救助等方面的檔案建設(shè)和管理。

三要建立健全民生檔案管理制度。各部門要采取相應(yīng)的辦法措施，將各類民生檔案的管理納入檔案基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)范疇，建立完備的民生檔案管理制度。進(jìn)一步規(guī)范民生檔案歸檔機(jī)制，完善歸檔范圍、歸檔時間和歸檔要求等制度，并報檔案部門備案。

四要建立適應(yīng)民生需求的檔案資源體系。要加強檔案館民生檔案資源建設(shè)。檔案館要以民生需求為導(dǎo)向，積極調(diào)整檔案接收范圍，不斷整合各類民生檔案資源，建立面向民生的多元化檔案資源體系，對分散在各個領(lǐng)域的與民生有關(guān)的檔案進(jìn)行整合，將具有查考價值的民生檔案按照有關(guān)規(guī)定移交檔案館，為服務(wù)民生準(zhǔn)備充足的檔案資源。

五要強化民生檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高民生檔案的質(zhì)量。隨著百姓的素質(zhì)不斷提高，對民生檔案的需求也越來越高，切實加大檔案教育培訓(xùn)工作的力度，著力提高檔案人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，認(rèn)真組織實施《機(jī)關(guān)文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限規(guī)定》，進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保各種新形成的與民生有關(guān)的文件材料及時收集齊全，進(jìn)行規(guī)范化整理，并按照檔案法規(guī)定移交進(jìn)館，以滿足利用的需要。

總之，民生檔案工作事關(guān)人民群眾的切身利益，是檔案工作中不可缺少的組成部份，搞好民生檔案工作，對推動本地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)社會穩(wěn)定將起到重要的作用，因此，我們必須盡自己最大努力搞好事關(guān)民生檔案的各項工作，為我區(qū)檔案事業(yè)的快速發(fā)展盡一份綿薄之力。