工程師服務(wù)流程及規(guī)范

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目錄 工程師行為規(guī)范 1

1.1 言談（一）1

1.2 言談（二）1

1.3 言談（三）1

1.4 舉止（一）1

1.5 舉止（二）1 工程師售后服務(wù)流程及規(guī)范 2

2.1 服務(wù)開(kāi)始 2

2.2 服務(wù)過(guò)程 2

2.3 服務(wù)結(jié)束 3 3工程師項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)流程及規(guī)范 3

3.1 工程準(zhǔn)備 3

3.2 開(kāi)箱驗(yàn)貨規(guī)范 3

3.3 設(shè)備安裝調(diào)試規(guī)范 4

3.4 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范 4

3.5 項(xiàng)目初、終驗(yàn)規(guī)范 5

1.1.1交談的語(yǔ)氣和言辭要注意場(chǎng)合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷；

1.1.2談話(huà)時(shí)尊重對(duì)方，注意傾聽(tīng)；

1.1.3言而有信，沒(méi)有把握的事不隨意承諾；

1.1.4自覺(jué)維護(hù)公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。

1.2.1見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情；

1.2.2不輕易打斷客戶(hù)談話(huà)，不隨意轉(zhuǎn)移話(huà)題；

1.2.3無(wú)論如何切忌與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；

1.2.4不惡意貶低項(xiàng)目中涉及的競(jìng)爭(zhēng)友商和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)友商。

1.3.1電話(huà)鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)說(shuō)“您好”，結(jié)束前說(shuō)“再見(jiàn)”；

1.3.2電話(huà)用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中；

1.3.3同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話(huà)；

1.3.4電話(huà)中斷要主動(dòng)打給對(duì)方；

1.3.5接聽(tīng)時(shí)無(wú)論對(duì)方態(tài)度如何，都應(yīng)該耐心、謙和、不卑不亢；

1.3.6對(duì)打錯(cuò)的電話(huà)要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕。

1.4.1站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；

1.4.2坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；

1.4.3守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約。

1.5.1初次見(jiàn)面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片；

1.5.2出入房間，上下電梯，讓客戶(hù)先行；

1.5.3在客戶(hù)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解并遵守客戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

1.5.4嚴(yán)禁在客戶(hù)辦公場(chǎng)所和機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲；

1.5.5遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊，不泄漏公司機(jī)密；

1.5.6廉潔自律，謹(jǐn)記個(gè)人行為代表公司形象。

2.1.1接到售后服務(wù)要求后，第一時(shí)間收集了解用戶(hù)信息，向相關(guān)人獲取技術(shù)信息，如有其它工程師之前有處理過(guò)的，電話(huà)或者郵件溝通上次的處理情況及現(xiàn)情況；做到心中有數(shù)后再趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

2.1.2趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可評(píng)估這次服務(wù)需要協(xié)調(diào)的資源，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員，節(jié)省處理時(shí)間。

2.2.1進(jìn)機(jī)房要征得用戶(hù)同意，按照客戶(hù)要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記；

2.2.2嚴(yán)格遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套等規(guī)定；

2.2.3嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠(chǎng)家設(shè)備；

2.2.4嚴(yán)禁擅自使用客戶(hù)電話(huà)，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶(hù)同意后方可使用；

2.2.5對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶(hù)主管認(rèn)可；

2.2.6禁止向客戶(hù)提供和安裝非法來(lái)源的軟件，如客戶(hù)求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法來(lái)源軟件，必須要求客戶(hù)提供免責(zé)證明；

2.2.7對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶(hù)同意并要求客戶(hù)陪同，原則上應(yīng)使用客戶(hù)給予的臨時(shí)帳號(hào)和密碼，禁止在用戶(hù)面前使用超級(jí)密碼和口令。原則上操作范圍不能超過(guò)用戶(hù)預(yù)先審批過(guò)的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶(hù)提出申請(qǐng)，并解釋操作可能帶來(lái)的影響；

2.2.8進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開(kāi)用戶(hù)業(yè)務(wù)高峰，用戶(hù)業(yè)務(wù)敏感時(shí)間，并要求客戶(hù)做好備份工作；

2.2.9在設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜；

2.2.10開(kāi)機(jī)箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤(pán)等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；

2.2.11備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；

2.2.12在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶(hù)方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走客戶(hù)物品；

2.2.13在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于用戶(hù)提出的任何問(wèn)題，需要從專(zhuān)業(yè)的角度給用戶(hù)做耐心的解釋?zhuān)瑳Q不允許對(duì)用戶(hù)冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶(hù)沒(méi)有接受以前，只能耐心說(shuō)服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場(chǎng)解釋不通，需要打電話(huà)向華為服務(wù)接口人或400熱線(xiàn)反饋并等待處理結(jié)果；

2.2.14對(duì)于客戶(hù)提出的技術(shù)咨詢(xún)問(wèn)題如果沒(méi)有把握，切忌不能盲目隨意的答復(fù)，可以先向客戶(hù)說(shuō)明“對(duì)不起，我對(duì)這個(gè)問(wèn)題不太熟悉，待我了解后給您答復(fù)”，之后請(qǐng)聯(lián)系華為400專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，再將答復(fù)轉(zhuǎn)告客戶(hù)；

2.2.15需要留心客戶(hù)提出產(chǎn)品功能、性能方面的問(wèn)題，對(duì)于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系華為服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)；

2.2.16尊重客戶(hù)，面對(duì)客戶(hù)態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無(wú)論如何不允許和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。如無(wú)法達(dá)成一致，請(qǐng)向華為服務(wù)接口人求助；

2.2.17項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中應(yīng)每日向項(xiàng)目干系人發(fā)送《工作日?qǐng)?bào)》；

2.2.18如果在現(xiàn)場(chǎng)遇上陌生的情況和問(wèn)題，請(qǐng)直接向400專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨(dú)自在現(xiàn)場(chǎng)采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試，這可能導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)您的技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑；

2.2.19服務(wù)過(guò)程中涉及版本升級(jí)，升級(jí)中所使用的版本必須從正規(guī)渠道獲?。ü倬W(wǎng)，原廠(chǎng)工程師），禁止使用從第三方公司或人員獲取的版本；

2.2.20對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作前應(yīng)備份現(xiàn)有設(shè)備的配置文件，操作的歷史記錄應(yīng)在登錄所使用的軟件中保存，以用于追嗍；

2.2.21對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作時(shí)，如果操作后涉及設(shè)備重啟，需要經(jīng)過(guò)用戶(hù)許可后方可進(jìn)行。

2.3.1如因客觀原因?qū)е鹿收匣蛘吒膭?dòng)不能完成時(shí)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需要與客戶(hù)、銷(xiāo)售、部門(mén)主管當(dāng)面或者電話(huà)溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過(guò)允許后方能離開(kāi)；

2.3.2為客戶(hù)服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，請(qǐng)客戶(hù)來(lái)當(dāng)面交接相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶(hù)產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護(hù)保養(yǎng)等方法。最后請(qǐng)客戶(hù)在《精誠(chéng)服務(wù)單》上反饋意見(jiàn)并簽字。

3.1.1獲取合同信息（產(chǎn)品配置部分）、貨物信息、客戶(hù)信息，工程相關(guān)地堪文件；

3.1.2開(kāi)工協(xié)調(diào)會(huì)，配合項(xiàng)目經(jīng)理與客戶(hù)商定工程安裝周期，進(jìn)度計(jì)劃及配合事宜，輸出《工程進(jìn)度計(jì)劃表》；

3.1.3確認(rèn)客戶(hù)是否對(duì)硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫(xiě)《工程備忘錄》，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)；

3.1.4明確工程中客戶(hù)的總負(fù)責(zé)人和接口人；

3.1.5同客戶(hù)確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》的內(nèi)容；

3.1.6建議客戶(hù)派一至兩名技術(shù)水平較高的工程師隨工，人員建議為機(jī)房維護(hù)人員；

3.1.7提出需要客戶(hù)準(zhǔn)備的工具、測(cè)試儀器和儀表。

3.2.1實(shí)施工程師在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)貨，必須要求客戶(hù)在場(chǎng)配合，按照《開(kāi)箱驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》所列的設(shè)備清單，進(jìn)行設(shè)備的清點(diǎn)；

3.2.2設(shè)備數(shù)量核對(duì)一致后方可進(jìn)行設(shè)備的包裝以及設(shè)備外觀、設(shè)備上電檢查，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備外觀有損壞的或無(wú)法上電，應(yīng)按照相應(yīng)流程進(jìn)行相應(yīng)處理；

3.2.3開(kāi)箱驗(yàn)收完畢后，實(shí)施工程師和項(xiàng)目經(jīng)理及客戶(hù)三方均需在《開(kāi)箱驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上簽字蓋章。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告雙方各保留一份，實(shí)施工程師必須第一時(shí)間將雙方簽字的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告移交給公司。

3.3.1進(jìn)入客戶(hù)機(jī)房時(shí)要主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守客戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，觀察客戶(hù)的機(jī)房環(huán)境，在征得客戶(hù)同意后方可進(jìn)入機(jī)房，離開(kāi)機(jī)房時(shí)也應(yīng)及時(shí)通告客戶(hù)，如果需要進(jìn)行登記則需要配合客戶(hù)的要求，對(duì)所帶物品嚴(yán)格仔細(xì)登記；

3.3.2在設(shè)備安裝上架之前，必須進(jìn)行實(shí)地環(huán)境的勘察，詳細(xì)記錄勘察結(jié)果，如果環(huán)境符合要求可以進(jìn)行后續(xù)的設(shè)備安裝上架操作，否則，必須與客戶(hù)溝通工程環(huán)境的不足之處，同時(shí)聲明對(duì)實(shí)施質(zhì)量的影響；

3.3.3在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)施時(shí)，必須主動(dòng)了解并遵守客戶(hù)的《機(jī)房管理制度》。設(shè)備上電、設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)、使用客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或者線(xiàn)纜，與客戶(hù)相關(guān)的操作都必須征得客戶(hù)同意，并告知客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)，如割接設(shè)備可能造成用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的中斷；實(shí)施人員必須在客戶(hù)的陪同下進(jìn)行操作；

3.3.4在客戶(hù)機(jī)房嚴(yán)禁隨意進(jìn)行電源線(xiàn)纜的拔插操作，需要在征得客戶(hù)同意后，才能進(jìn)行電源的拔插操作，此外，嚴(yán)禁隨意在客戶(hù)機(jī)房走動(dòng)；

3.3.5嚴(yán)禁操作客戶(hù)配電箱開(kāi)關(guān)、電源以及涉及客戶(hù)配電系統(tǒng)的按鈕；

3.3.6實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)不要妨礙客戶(hù)已有設(shè)備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶(hù)的設(shè)備和電纜。必須保證電源線(xiàn)與其它信號(hào)電纜分開(kāi)布放，避免信號(hào)串?dāng)_；

3.3.7詳細(xì)檢查硬件設(shè)備安裝是否規(guī)范，確保每一個(gè)操作步驟都符合要求；

3.3.8如果涉及軟件版本的升級(jí)，必須嚴(yán)格參照軟件版本升級(jí)指導(dǎo)完成設(shè)備的升級(jí)，一旦升級(jí)出現(xiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，必須在第一時(shí)間聯(lián)系遠(yuǎn)程服務(wù)支持工程師，取得技術(shù)支持，快速解決問(wèn)題；

3.3.9工程施工過(guò)程中，輸出《工程周報(bào)》，應(yīng)在下周一前發(fā)出上一周的施工周報(bào)；

3.3.10工程施工過(guò)程中，如果有小范圍的協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)應(yīng)該填寫(xiě)《工程例會(huì)表》；

3.3.11設(shè)備安裝調(diào)試過(guò)程中，必須要求進(jìn)行自檢，確保設(shè)備配置的準(zhǔn)確性和規(guī)范性；設(shè)備數(shù)據(jù)規(guī)劃的命名要合理規(guī)范，并提交用戶(hù)審核后方可調(diào)試；

3.3.12設(shè)備割接前，實(shí)施工程師必須輸出詳細(xì)周全的《割接方案》，同時(shí)知會(huì)客戶(hù)，并且得到客戶(hù)確認(rèn)，嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)隨意發(fā)揮，擅自進(jìn)行方案以外的其它操作；

3.3.13在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)設(shè)備進(jìn)行可能對(duì)現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)造成影響的操作，包括但不限于：設(shè)備割接后開(kāi)通業(yè)務(wù)，隨意變更配置和拓?fù)?；特別是在網(wǎng)絡(luò)改造期間重大業(yè)務(wù)的割接、對(duì)業(yè)務(wù)時(shí)間要求極敏感的生產(chǎn)網(wǎng)等，在《割接方案》中必須明確雙方責(zé)任人、分工，割接成功后，必須安排人員觀察設(shè)備運(yùn)行狀況；

3.3.14設(shè)備安裝調(diào)試完成后，必須進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)行測(cè)試，輸出運(yùn)行測(cè)試報(bào)告。

3.4.1設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，工程師將對(duì)用戶(hù)進(jìn)行一次短期的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使用戶(hù)維護(hù)人員能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行基本的操作維護(hù)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括但不限于：項(xiàng)目簡(jiǎn)介、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、基礎(chǔ)維護(hù)、注意事項(xiàng)，通過(guò)培訓(xùn)讓客戶(hù)掌握基本維護(hù)和設(shè)備日常保養(yǎng)知識(shí)；

1)培訓(xùn)對(duì)象：

設(shè)備的維護(hù)責(zé)任人、機(jī)房值班工程師。

2)培訓(xùn)要點(diǎn)：

?.設(shè)備硬件特性（硬件模塊、機(jī)框、供電、告警燈等）；

?.維護(hù)平臺(tái)操作（數(shù)據(jù)配置、信息采集、日志查看分析、硬件更換、復(fù)位、測(cè)試等）；

?.日常維護(hù)測(cè)試（日建議、月建議等）；

?.維護(hù)技巧和經(jīng)驗(yàn)介紹；

?.遠(yuǎn)程技術(shù)支持流程及方式。

3)培訓(xùn)目標(biāo)：

要求學(xué)員能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)配置、更換硬件、日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障的處理工作。

3.4.2試運(yùn)行期間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，必須向客戶(hù)移交項(xiàng)目實(shí)施涉及的所有文檔資料。移交的內(nèi)容包括但不限于：《維護(hù)手冊(cè)》、《實(shí)施方案》、《設(shè)備IP地址規(guī)劃表》。

3.5.1根據(jù)合同驗(yàn)收的要求，如果涉及初驗(yàn)，工程師需要提前與客戶(hù)溝通初驗(yàn)要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、內(nèi)容及日程安排，工程師配合項(xiàng)目經(jīng)理與客戶(hù)共同進(jìn)行初驗(yàn)；《項(xiàng)目初步驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》必須經(jīng)客戶(hù)簽字蓋章，雙方各自保留一份；

3.5.2終驗(yàn)階段，需要提前與客戶(hù)確定驗(yàn)收時(shí)間、內(nèi)容和日程安排，根據(jù)雙方協(xié)商的內(nèi)容進(jìn)行最終驗(yàn)收；工程師與客戶(hù)共同進(jìn)行終驗(yàn)；《項(xiàng)目最終驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》必須經(jīng)客戶(hù)簽字蓋章，雙方各自保留一份。