第一篇：商場運營管理方案SHOPPING MALL運營管理的要點

商場運營管理方案?SHOPPING MALL運營管理的要點

SHOPPING MALL強調運營管理的統(tǒng)一性（運營商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導下開展整齊劃一的經營管理工作）。統(tǒng)一運營管理一般包含五個方面的內容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一收銀服務、統(tǒng)一服務監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面

SHOPPING MALL強調運營管理的統(tǒng)一性（運營商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導下開展整齊劃一的經營管理工作）。統(tǒng)一運營管理一般包含五個方面的內容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一收銀服務、統(tǒng)一服務監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面四個方面的基礎。這項工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產項目商業(yè)運營的管理能否成功。所以說，雖然是綜合性的復合商業(yè)設施，但其運營管理可呈現(xiàn)出宛若單個店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調感和一致的服務品質。實際工作中，要把握好以下要點：

1、關注環(huán)境：打造統(tǒng)一的購物環(huán)境和整體經營氛圍。遵循統(tǒng)一運營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經營、統(tǒng)一服務等全面統(tǒng)一的運營管理，不得始棄終亂。特別是關注業(yè)態(tài)結構與業(yè)態(tài)布局的科學性，關注租戶結構、租約及租金定義的合理性，合理匹配多種服務集合、多種功能復合、多種業(yè)態(tài)組合，樹立購物中心的整體經營品牌環(huán)境和形象；

2、關注租戶：購物中心的核心競爭能力是高品質、協(xié)調一致的服務質量。租戶可獨立運做，自我經營，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務品質；租戶管理是MALL的核心，租戶的品質是核心中的核心。租金收取方式要多樣靈活，適應租戶自身的業(yè)務需求特點。租戶考核結果與管理措施的完善是購物中心日常最重要的工作細節(jié)，也決定了租戶對購物中心的忠誠度和經營積極性。實施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理和租戶服務，提供統(tǒng)一營銷策劃服務，運營上要避免物業(yè)管理與租戶的商業(yè)運營脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經營品質。

3、關注顧客：顧客消費服務環(huán)境、消費熱點，為顧客購物和消費提供高品質、高質量、安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，是物業(yè)管理和商業(yè)管理部門的義務和責任。運營商尤其要關注宣傳促銷方案的正確性、結果的準確性與有效性，嚴格商戶營銷的監(jiān)控和糾正。購物中心比百貨店更加關心顧客的潛在消費和多項消費選擇，必須加強會員體系的建設、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升。

SHOPPING MALL運營管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經營目標，通過與開發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導、管理、服務于項目的全程運作、全期運營，為業(yè)主、租戶、消費者、服務商提供良好的購物環(huán)境及優(yōu)質的服務。逐步實行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化管理的全過程。達到使公司永續(xù)經營的目的。在實際工作中，主要應注意好以下節(jié)點管理的工作原則：--高效運營管理的組織架構原則：

1）高效、專業(yè)、協(xié)同的組織原則。在SHOPPING MALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場或超市的管理模式，因為一個一體化的建筑群內的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設置相對應的部門分別去經營和管理，否則會造成大量的人力、物力、和財力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風險。SHOPPING MALL運營管理的部門設置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購物中心最關心的幾個方面，如：維護管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務管理、財務管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等，而非具體商品的進、銷、調、存及物流配送工作。

2）避免職能重復的原則。如果是多個購物中心的連鎖管理，則還要考慮把招商資源管理和財務行政管理集中到總部，其他職能由分店負責，實現(xiàn)扁平化。國外有些購物中心將商業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司合并，界定為資產管理公司，既負責購物中心的日常運營與維護，也負責實現(xiàn)購物中心資產的保值增值。--摩爾的開發(fā)期和前期招商管理原則： 1）準確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、周到的功能匹配、差異化的業(yè)態(tài)及品牌組合。因此，首先最基本的目標是關心商業(yè)經營主體在商圈中能夠獲得生存獲利的長期發(fā)展機會，有足夠的回報；其次，在經營主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經營主體的需求和項目自身的需要進行整合規(guī)劃上，特別要避免安排與主力店形成競爭的商戶，要保障主力店的經營利益和整體商業(yè)組合的匹配。；最后確定它們在項目中的位置，這點非常重要，因為經營主體對于引導人流起著關鍵作用，其布局規(guī)劃直接影響到商業(yè)地產的形態(tài)。2）這一階段，處理好商鋪投資的政策是基礎。分散發(fā)售的產權商鋪，而不能做到統(tǒng)一管理是國內購物中心的硬傷，因此，商鋪發(fā)售一般只限于輔助店獨立商鋪，整體商業(yè)內容的物業(yè)一般不能分散發(fā)售，需要制定大型商業(yè)物業(yè)投資產品，保障物業(yè)的整體性持有。即使投資型商鋪發(fā)售，也必須保證物業(yè)的統(tǒng)一經營權不受小業(yè)主影響。一般可考慮帶租約銷售外鋪和部分邊鋪，而內鋪和中心鋪則考慮返租銷售或投資理財型銷售。

3）主力店和輔助店落位，對建筑物業(yè)開發(fā)的全面物業(yè)建設標準參數(shù)支持和標準接口非常關鍵。需要關注業(yè)態(tài)匹配和獨立商戶匹配，租戶物業(yè)規(guī)范落位和合理動線、空間營造、交通審批、消防審批等的匹配。前期招商，需要計算機管理系統(tǒng)提前介入。實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和數(shù)據(jù)分析比選，減少人工誤差和人員流失帶來的損失。

--摩爾運行開業(yè)期招商及業(yè)態(tài)管理原則：

1）制訂優(yōu)秀的有眼光的租賃政策與承租服務是關鍵。在租賃合約方面最好采用國際購物中心協(xié)會格式進行管理。SHOPPING MALL制定相應的承租戶政策，提高承租戶質量，租金在合理起步基礎上，只升不降是基本運營管理訴求。

2）一定要強調廣場、租戶的雙贏。招商對象的最高目標都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務機構，最低目標是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。這一階段，如何管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費用收取是主要目標。

3）招商管理重要的原則是核心主力店先行，次主力店和輔助店匹配，零售購物與休閑娛樂合理配置規(guī)劃。放水養(yǎng)魚，先做人氣，再做生意。SHOPPING MALL的目標市場定位為商圈內所有居民及主題內容吸引的旅游者，核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的40-50％。

4）業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計劃性和標準化。制訂承租人手冊，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實際運營效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購物中心內最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調整要求，確定招商計劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進場，淘汰經營不善的商戶。

5）運營商需要關注每一個租戶的軟、硬件環(huán)境、氛圍營造及發(fā)展趨勢的確定，要利用信息化手段實施量化管理。對商鋪分割、產權狀況及租戶運營狀況的有效監(jiān)控，進行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理。在這一階段要求在項目導入專業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會員管理，有效指導廣場的經營策劃，通過追蹤顧客消費信息了解顧客需求、指導租戶經營。要制定整套SHOPPING MALL運營管理體系文件，包括：制度文件、流程設計、業(yè)務表單。并實施企業(yè)管理顧問咨詢和量身定做，達到ISO9001和ICSC經營規(guī)范標準。

我們建議，在項目開發(fā)期就安裝管理系統(tǒng)，逐步啟動功能模塊和數(shù)據(jù)導入，量化招商績效，形成數(shù)據(jù)庫管理，以實際數(shù)據(jù)為依據(jù)進行租約的洽談，以實際數(shù)據(jù)指導長期規(guī)劃，調整經營布局。--品牌及營銷管理的重點和管理原則：

1）購物中心的品牌是什么？就是企業(yè)能力的顧客體驗，歸屬在于消費者和租戶的最終評價。而不是購物中心的自我評價。所以，要始終追求廣場整體品質的顧客感受，實現(xiàn)統(tǒng)一、高效的品牌管理和營銷策劃，提升購物中心的社會影響力及感召力。嚴格統(tǒng)一管理進場商戶的促銷行為和各類服務商的廣告行為，避免干擾顧客購物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務和文化營銷活動。

2）文化營銷是決定購物中心檔次的關鍵。要注意引進國外品牌、旗艦店以及健康先進的文化娛樂形式，對時尚消費形式和發(fā)達地區(qū)的時尚商品種類和創(chuàng)新服務項目進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)熱點和賣點。根據(jù)購物中心經營主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進，填補國內品牌商品、消費種類的空白。

3）與租戶的溝通和協(xié)同是關鍵。無論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對于購物廣場來說都應被視為“租戶”，廣場營運管理部門原則上不插手于“租戶”的具體經營方式，而是要了解“租戶”的銷售業(yè)績，通過及時掌握真實的銷售數(shù)據(jù)來分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當，廣場宣傳促銷活動的有效性等幾方面，從而促使購物廣場的競爭力、生命力更強，商鋪出租效益最高，縮短房地產投資商資金回報周期。

--服務管理的主要工作原則：

1）服務創(chuàng)造價值。SHOPPING MALL運營管理商擁有對購物中心內的一切商業(yè)行為和行政事務進行統(tǒng)一管理的權力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經營難題，維護承租戶利益，同時，必須要求承租戶合理分擔必要的管理費用。為了達到“統(tǒng)一管理，分散經營”的管理模式，在MALL銷售合同中都應該約定承租戶必須服從運營管理商的統(tǒng)一管理。這一經營管理內容又可細分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運營管理、顧客服務、安防管理、消防管理和設施設備維修管理等等。另外，某些MALL或購物中心通過在租賃合約中直接借用國際購物中心協(xié)會（ICSC）的標準格式，在法律上確定購物中心運營管理商的管理地位。

2）建立統(tǒng)一收銀系統(tǒng)。SHOPPING MALL需要盡量采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場內收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實現(xiàn)管理信息共享。SHOPPING MALL需要設立商務中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網絡，數(shù)字營銷媒介，設置傳真、不同種類復印設備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務，包括設置商務e-MALL、CRM營銷等。

3）嚴格執(zhí)行物業(yè)管理手冊。裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業(yè)知識服務等必須半軍事化管理，日清日結，日清日高。其中最重要的是為商戶提供高標準衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。物業(yè)管理的專業(yè)性必須格式化，實施“首問責任制”，物業(yè)管理響應和服務于商業(yè)管理目的和顧客的需求，即物業(yè)管理服從商業(yè)需求，這需要通過作業(yè)流程明確。

鑒于目前普遍的員工素質偏低，需要制訂嚴格的工作手冊，實施客服建設，為客人提供一站式服務，客戶服務中心負責協(xié)調內部事務，避免浪費客戶時間。鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司需要采用先進的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴格的管理，高標準管理各個停車場，防止不必要的財產賠償責任。

--摩爾運營提高期的管理原則：

1）高度信息化管理的原則：我們強調物業(yè)經營和商業(yè)管理的精細化，強調廣場、租戶的雙贏，通過管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是MALL的最佳租戶，提供方便靈活的租金抽成結算及費用帳單管理功能。做到有理有據(jù)的精細化，租戶才服氣，摩爾的信息化管理就顯示威力了。

2）做到租金只升不降：需要及時提供租戶綜合的IT技術和銀行聯(lián)網服務，降低租戶投資，增加多方收益；以實際數(shù)據(jù)指導租戶經營，提升租戶經營品質，實現(xiàn)雙盈；通過追蹤顧客消費信息了解顧客需求、指導租戶經營。以商鋪為主要“經營”對象，將商鋪租金做為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴格末位淘汰和違紀淘汰等管理規(guī)范，實現(xiàn)租金收入不斷遞增的經營目標。

3）為租戶增加附加值：通過全面信息化系統(tǒng)的導入，在這一階段，提供統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一租戶管理，信息能以多種方式導入，數(shù)據(jù)有效共享。在租戶業(yè)績提升后，需要支持全面互動營銷的e-MALL理念，一卡通（卡券、商品、贈品）及會員服務、短信促銷、終端導購、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等，發(fā)展會員、培養(yǎng)忠誠消費群體；購物中心通過信息系統(tǒng)了解每一次廣告和促銷活動的實際效果，監(jiān)控客單價、客戶群組及顧客流向，發(fā)揮統(tǒng)一營銷的作用，幫助租戶和供應商管理商品組合和新品引進，推動商戶安全存貨及補貨管理（VMI）。

三、小結

--記?。篠HOPPING MALL是持續(xù)經營的長久事業(yè)，從市調定位、業(yè)態(tài)定位、功能規(guī)劃、商業(yè)規(guī)劃、建筑設計、招商落位、營銷推廣及運營管理、物業(yè)管理等都需要專業(yè)運營機構長期管理和提升，一環(huán)做不好都會為日后運營管理帶來隱患或硬傷。而當前由于開發(fā)商忙于招商和融資的主要矛盾，往往忽視商業(yè)規(guī)劃的指導和運營管理體系調整和建設，忽視商業(yè)管理，一賣了之，在營業(yè)后快速暴露管理落后、經營理念混亂、科技含量低的弊端，商戶之間惡意競爭或場外交易，管理不善常常直接導致項目喪失經營價值。所以，開發(fā)商不能擅自妄為毀壞統(tǒng)一商業(yè)管理的原則。

--記?。菏冀K站在顧客的角度改進工作，錯了就改。SOPPING MALL的統(tǒng)一的規(guī)劃設計、商業(yè)管理目的是最終使租戶彼此之間相互促進和協(xié)同，持續(xù)滿足城市商業(yè)發(fā)展和消費者需求。從這層意義上講，購物中心的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，MALL的管理對象在形式上是租戶，但實際上關注和關心的是顧客，只有共同面對顧客才能找到開發(fā)商、業(yè)主、運營商和租戶之間的共同利益點。只有消費者最終接受的SHOPPING MALL才是成功的項目。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++ 由于商業(yè)地產是以零售物業(yè)的租金收入為目的的長期房地產投資。SHOPPING MALL作為一個整體規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)的大型城市綜合商業(yè)設施，就必須做到統(tǒng)一招商、統(tǒng)一物業(yè)管理和統(tǒng)一商業(yè)管理，追求整合性的需求以達到最高的經營效益。

在國外商業(yè)地產的開發(fā)中，基本是訂單式生產。開發(fā)商、投資商只有為商業(yè)需求配套生產產品，才能找到投資回報的出路，而摩爾運營管理商從一開始就直接切入了項目產品的定位，并全程負責項目的策劃和運營管理。而我國目前上馬的許多項目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。

SHOPPING MALL的運營管理不是做簡單的商鋪物業(yè)管理的“二房東”。如何“以商定產”、“以商養(yǎng)產”，做足商業(yè)的文章，實現(xiàn)長期持續(xù)的租金率提升，才是SHOPPING MALL項目追求的目的。因此，SHOPPING MALL的統(tǒng)一運營管理，是投資者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。

物業(yè)項目一旦交付，投入運作，巨大的經營管理壓力和資金壓力，將凸現(xiàn)出來。因此，如何做好項目的統(tǒng)一運營管理，是當前摩爾項目開發(fā)商最頭痛的事情。目前，投資商和開發(fā)商開始注意到不能簡單以物業(yè)滿租或經營主體落位為項目產品開發(fā)的終點，項目產品投產后，只是項目運營管理的新的起點，如何結合項目長期投資回報目標和商業(yè)運作機制實施項目生命周期管理，持續(xù)改進業(yè)態(tài)組合、功能組合和入住商戶的自身業(yè)績提升，達成項目定位目標，才是SHOPPING MALL項目投產的目的。

長期來說，把松散的經營單位和多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，統(tǒng)一到一個經營主題和管理平臺上，把各種資源的配置優(yōu)化融會貫通到長期的運營業(yè)績提升方案中，這樣商業(yè)項目不僅能順利開業(yè)，并且在專業(yè)的運營管理商的統(tǒng)一管理下迅速提升起來，成為成熟的商業(yè)中心，實現(xiàn)物業(yè)資產的保值增值和產權商鋪的長期租金回報，才能保障開發(fā)商、投資者和經營者的“三贏”。

一、正確理解SHOPPING MALL SHOPPING MALL，音譯“摩爾”或“銷品茂”，意為大型購物中心，指規(guī)模大，集購物、休閑、娛樂、餐飲等于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內的一體化管理的大型商業(yè)綜合設施。其建筑規(guī)模巨大，其多業(yè)態(tài)組合配比后的共享空間可以達到1：1，甚至1：2，是一種更高級的市場形態(tài)，是滿足消費者更高物質追求和精神追求的市場模式。這是一個很重要的問題，只有認識到消費者本位，我們才能把購物中心的定位、功能、管理、營銷等等方面的核心內容執(zhí)行得更加科學。

國際購物中心協(xié)會的定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設、統(tǒng)一管理的商業(yè)設施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車場，能滿足消費者的購買需求與日?；顒拥纳虡I(yè)場所。

美國購物中心協(xié)會對SHOPPING MALL定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設、統(tǒng)一管理的商業(yè)設施；擁有大型的主力店多元化商品街和寬廣的停車場；能滿足消費者的購買需求與日?；顒拥纳虡I(yè)場所。

日本購物中心協(xié)會定義為：由一個單位有計劃地開發(fā)、擁有、管理運營的商業(yè)和各種服務設施的集合體，配備有停車場，按其選址、規(guī)模、結構，具有廣泛選擇性、方便性和娛樂性等特征，并提供適應消費者需要的社交空間，發(fā)揮一定的城市功能。

按照國家零售業(yè)態(tài)分類標準為：是指多種零售店鋪、服務設施集中在由企業(yè)有計劃地開發(fā)、管理、運營的一個建筑物內或一個區(qū)域內，向消費者提供綜合性服務的商業(yè)集合體。從這些高度歸納的定義來看，有幾點值得我們注意：

SHOPPING MALL的項目定位：首先是集休閑、購物、餐飲、娛樂、文化、旅游等多功能服務于一體的一站式大型商業(yè)地產項目。按國際慣例，商業(yè)地產項目屬于長期投資，為統(tǒng)一經營和管理，國外企業(yè)一般對商業(yè)物業(yè)擁有95%的持有率，只租不售是商業(yè)地產的主流經營模式。另一方面由于商業(yè)業(yè)態(tài)存在多樣性，不同業(yè)態(tài)在選址和物業(yè)結構等方面的要求各不相同，所以一般采取先招商，再根據(jù)商家對物業(yè)結構的不同要求進行建設，即“訂單式開發(fā)”。這就要求開發(fā)商在建設初期，不僅要注重商圈物業(yè)供需和商業(yè)地產項目開發(fā)的要件管理，更要注意商圈屬性和滿足長期消費需求的資源利用規(guī)劃，盡可能減少開發(fā)風險。SHOPPING MALL的市場定位：滿足地域性、全齡層、多客群、各檔次消費者的購物、休閑及娛樂等需求，強調一站式、多樣化、超值性消費服務。

SHOPPING MALL的業(yè)態(tài)定位：零售、餐飲、娛樂、文化與旅游等多業(yè)態(tài)并舉；主力店（經營主體）、次主力店（專營特色店）、輔助店（文化娛樂會館等功能店）的差異組合，互補共存。

SHOPPING MALL的布局定位：與市場及業(yè)態(tài)定位相結合，進行不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)的區(qū)域性、層次性、互補性、誘導性的商鋪與設施環(huán)境的整體規(guī)劃、動線通透、空間營造和諧、布局合理。

SHOPPING MALL的經營定位：以商鋪租賃經營為主，實現(xiàn)租金持續(xù)增長為目標，進行購物中心的統(tǒng)一運營管理。

SHOPPING MALL的管理定位：通常要由專業(yè)的物業(yè)管理商和商業(yè)運營管理商共同實施后期運營管理的（成熟情況下二者合一），在一個建筑群內，涉及的行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度極寬、深度極深，利益訴求復雜，管理難度巨大，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結構特征。SHOPPING MALL的服務定位：提供高效、超值的軟硬件管理，方便商戶和顧客服務，實施統(tǒng)一物管，整體宣傳促銷及綜合輔助信息服務等全方位管理。

SHOPPING MALL的消費模式定位：滿足全家/全客層的生活體驗。以家庭式消費為主導方向，通過設置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設施、文化廣場、影劇院、餐飲店等以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客；再輔以各類專業(yè)店針對各類消費者的需求，此外還設置各類特色店以吸引國內、國際游客。

總之，對于經營者來說，SHOPPING MALL是一種復合型的商業(yè)集合體，而不是一種單一商品經營業(yè)態(tài)，它首先是一個大型的商業(yè)綜合建筑體及其統(tǒng)一管理的經營實體，其目的是包容商業(yè)資源和顧客需求，為經營者和商戶搭建經營平臺。

筆者在實踐中，體會到SHOPPING MALL的五大規(guī)范性特征，需要開發(fā)商和經營者時刻銘記：（1）項目定位要與城市整體商業(yè)網點形成特色錯位，與商圈內業(yè)態(tài)組合形成互補互動；

（2）不以“大”而以“準”取勝，立足社區(qū)商圈，兼顧城市商業(yè)聚集功能，要為社區(qū)商圈和城市主流消費群的未來生活方式預留升級空間；

（3）SHOPPING MALL規(guī)劃、開發(fā)設立、經營都在統(tǒng)一的組織體系下運作，始終體現(xiàn)商業(yè)主導地位和商業(yè)品牌價值；

（4）適應統(tǒng)一管理的需要，產權要求統(tǒng)一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商鋪，必須實施信托理財手段和統(tǒng)一經營權手段，保障業(yè)主統(tǒng)一管理權益；

（5）統(tǒng)一管理租戶，嚴格監(jiān)管租戶經營行為和租戶經營績效，實施整體商業(yè)規(guī)劃租戶租約與管理的有計劃更替和選擇，在正常管理秩序下，租金率只升不降；

（6）尊重顧客的選擇權，使其實現(xiàn)多種消費或純粹體驗休閑的自由選擇，并始終把維護消費者權益放到第一位；

（7）擁有足夠數(shù)量的停車場和交通優(yōu)勢，并投資足夠比例的共享空間（不能用住宅地產的眼光看待商業(yè)地產）；

（8）有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的獨到眼光。

二、注意區(qū)分SHOPPING MALL管理和百貨店管理的不同

業(yè)態(tài)構成不同：百貨店是指在一個建筑物內，實行統(tǒng)一管理，按樓層、區(qū)位和專柜銷售若干類別商品，并為便利顧客選購提供必要服務的零售業(yè)態(tài)；SHOPPING MALL是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復合，體現(xiàn)“一站式消費”的多功能大型商用物業(yè)，一般是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑集群，集旅游、購物、休閑、娛樂、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購物通道和良好的動線設計，充分考慮到來客的休息和停車設施，要通過環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學與商業(yè)功用結合。

城市功能不同：百貨商城只是一個購物場所，服務特定商圈的百貨商品選購者；SHOPPING MALL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產項目，通過業(yè)態(tài)整合、長期經營，成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場所和物業(yè)旺地，實現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費文化聚集和地產物業(yè)需求的多種價值。

金融功能不同：百貨商城作為簡單的流通環(huán)節(jié)，通過商品銷售實現(xiàn)經營者和供應商的資金周轉；SHOPPING MALL作為新興的商業(yè)地產項目，整合了金融、地產、物業(yè)和商業(yè)的龐大產業(yè)鏈條，并且通過消費者的長期重復的消費行為，實現(xiàn)整個產業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場流通。SHOPPING MALL的商業(yè)運營管理是通過商業(yè)活動，實現(xiàn)消費總收入，為商業(yè)地產投資回收和物業(yè)資產的長期保值增值的根本利益服務的，其城市金融功能不可忽視。

獲利方式不同：百貨商城主要通過專柜銷售收入的分成方式獲利；SHOPPING MALL主要通過分租物業(yè)的租金收入方式獲利。

運營管理重點不同：百貨運營管理的重點是商品組合和促銷，以聯(lián)營專柜經營為主，少量輔助性獨立服務項目配套，采取柜臺銷售和開架面售相結合方式，通過統(tǒng)一收銀，實施進、銷、結、存管理；SHOPPING MALL運營管理的重點是業(yè)態(tài)組合的配置和租戶管理的效果，并以經營租戶為主，通過物業(yè)、商務的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經營創(chuàng)造統(tǒng)一營造的購物環(huán)境和顧客服務保障體系。SHOPPING MALL里可以包括一家，甚至多家百貨店。

服務對象不同：百貨業(yè)態(tài)是商品買賣，面對的是相對集中的有直接購買目的的顧客，經營的是商品；SHOPPING MALL是物業(yè)出租，管理的是商戶，經營的是全客層、潛在購買需求的顧客。

商圈不同：百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPPING MALL的商圈較廣，客流可以是旅游者，可以來自全國，更可以來自全市。

物業(yè)體量不同：百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPING MALL通常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車面積大；

布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場內共享空間；SHOPPING MALL多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局，其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動，更要擴展到周邊環(huán)境。

購物環(huán)境要求不同：SHOPPING MALL要求整體氛圍、綜合體驗的效果；百貨商城重點強調商品展示效果。餐飲、娛樂、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或電子游戲；而SHOPPING MALL的餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重增大。而娛樂和休閑項目則形成SHOPPING MALL的主題特色和特定優(yōu)勢的內涵。一般購物、餐飲、娛樂的比例要達到50:32:18，或者后者更多。

體驗消費概念引入：百貨商城只有用品銷售，極少體驗式服務項目；SHOPPING MALL作為業(yè)態(tài)組合的必需，顧客體驗式項目是不可少的，通常會有健身、運動、美容、休閑、文化等主題項目進駐。

商務展覽功能：SHOPPING MALL中寬闊的多格局的空間提供了極好的公眾展示及商務活動功能，而百貨商城承接群體活動的空間有限。

觀光游覽功能：SHOPPING MALL因建筑獨特往往成為城市標志性建筑，又因內部功能齊全、服務項目多樣性，環(huán)境美學價值高，而成為觀光游覽地。而百貨商城的觀光性通常較差。總之，SHOPPING MALL顯著區(qū)別于傳統(tǒng)百貨的主要特征可以概括為：

1）是開發(fā)商統(tǒng)一開發(fā)的規(guī)模宏大的統(tǒng)一專業(yè)市場，由運營管理商對項目實施全面統(tǒng)一的經營管理； 2）多種服務集合、多種功能復合、多種業(yè)態(tài)組合；

3）以店鋪租金收入為主要收入來源，租金收取方式多樣靈活；

4）通過對“店鋪”的全面“經營”管理，達到租金收入不斷提升的經營目標；

5）追求品牌知名度和客戶忠誠度的不斷增加，吸引租戶帶動客流，不斷提升租戶質量及客流量； 6）租戶可獨立運做，自我經營，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務品質； 7）以顧客而非商品為焦點，管理項目整體的營銷環(huán)境。

三、SHOPPING MALL運營管理的內容和特點 目前，由于摩爾專業(yè)管理社會化分工服務體系的不成熟，部分投資商或開發(fā)商的自產自銷式運作模式，使SHOPPING MALL在營業(yè)后快速暴露產權分散、管理落后、經營理念混亂的問題，商戶之間惡意競爭或場外交易，而喪失項目經營價值，許多項目甚至淪落為商鋪散租市場而陷入低效虧損。而一些抄襲港臺發(fā)展模式的“概念型購物中心”也因不適合中國國情而出現(xiàn)擱淺。

造成這種情況的主要動因就是開發(fā)商大多以短期投資，甚至企圖暴利為背景，只重地產物業(yè)的資金回報。而沒有長期運營管理項目的經驗和思想準備。國內較為成功的商業(yè)地產項目，如廣州天河城廣場、北京莊勝崇光廣場、武漢廣場等則是一開始就將商業(yè)經營主體落位，實施長期的自營百貨店策略和整體物業(yè)的統(tǒng)一運營管理，通過對商業(yè)規(guī)律的充分掌握，克服了長線投資的資金瓶頸，最終以商圈內項目定位的極大滿足獲得了地產物業(yè)的長期使用價值，這方面“以商定產、以商養(yǎng)產”的經驗值得國內開發(fā)商重點借鑒。隨著國內品牌百貨店和主力超市的發(fā)展成熟，SHOPPING MALL不一定非要自營百貨店或超市，但設立專業(yè)的運營管理商（商業(yè)管理公司）實施項目的長期的統(tǒng)一的運營管理則是項目成敗的關鍵。而且，運營管理商最好從項目策劃的一開始就登上舞臺，不能是臨時性的團隊，必須是實體經營?？梢栽诟黝悓I(yè)服務公司的輔助下，逐步鍛煉，積累自己的管理經驗和人才隊伍，最終成為項目專業(yè)化分工的商業(yè)經營實體。統(tǒng)一運營管理一般包含五個方面的內容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一收銀服務、統(tǒng)一服務監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面四個方面的基礎。這項工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產項目商業(yè)運營的管理能否成功。

SHOPPING MALL強調運營管理的統(tǒng)一性（開發(fā)商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導下開展整齊劃一的經營管理工作）。雖然是綜合性的復合商業(yè)設施，但其運營管理可呈現(xiàn)出宛若單個店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調感和一致的服務品質。具體組織工作中，要把握好以下要點：

1、注重企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)，特別是員工隊伍的培訓，創(chuàng)建企業(yè)品牌與良好形象；

2、遵循統(tǒng)一運營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經營、統(tǒng)一服務等全面統(tǒng)一的運營管理，不得始棄終亂；

3、提供安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，實施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運營脫節(jié)；

5、統(tǒng)一、高效的品牌管理和營銷策劃，提升摩爾的社會影響力及感召力；

6、量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經營品質；

7、利用信息化手段實施對商鋪分割、產權狀況及租戶運營狀況的有效監(jiān)控，進行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理；

8、堅持多贏理念，溝通渠道通暢，保持切實服務租戶，促進租戶的不斷贏利，實現(xiàn)租金收入的穩(wěn)定增長。SHOPPING MALL運營管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經營目標，通過與開發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導、管理、服務于項目的全程運作、全期運營，為業(yè)主、租戶、消費者、服務商提供良好的購物環(huán)境及優(yōu)質的服務。逐步實行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化管理的全過程。達到使公司永續(xù)經營的目的。在實際工作中，主要應注意好以下節(jié)點管理的問題：

(1)租賃政策與承租服務：SHOPPING MALL的目標市場定位為商圈內所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的40-50％。在租賃合約方面采用國際購物中心協(xié)會格式進行管理。SHOPPING MALL制定相應的承租戶政策，提高承租戶質量，招商對象的最高目標都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務機構，最低目標是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。

(2)招商及業(yè)態(tài)管理的原則：首先最基本的目標是商業(yè)經營主體在商業(yè)上能夠生存，有足夠的回報；其次，在經營主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經營主體的需求和項目自身的需要進行整合；最后確定它們在項目中的位置，這點非常重要，因為經營主體對于引導人流起著關鍵作用，其布局直接影響到商業(yè)地產的形態(tài)。

招商管理重要的原則是核心主力店先行，輔助店隨后；零售購物項目優(yōu)先，輔助項目配套；放水養(yǎng)魚；先做人氣，再做生意。

業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計劃性和標準化，制訂承租人手冊，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實際運營效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購物中心內最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調整要求，確定招商計劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進場，淘汰經營不善的商戶。

要注意引進國外品牌、旗艦店以及健康先進的文化娛樂形式，對國外購物中心商品種類和創(chuàng)新服務項目進行統(tǒng)計分析，根據(jù)購物中心經營主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進，填補國內品牌商品、消費種類的空白。

(3)品牌及營銷管理的重點：品牌就是企業(yè)能力的顧客體驗，歸屬在于消費者和租戶的最終評價，要始終追求廣場整體品質形象，嚴格統(tǒng)一管理進場商戶的促銷行為和各類服務商的廣告行為，避免干擾顧客購物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務和文化營銷活動。

(4)服務管理的主要工作：SHOPPING MALL運營管理商擁有對購物中心內的一切商業(yè)行為和行政事務進行統(tǒng)一管理的權力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經營難題，維護承租戶利益，同時，必須要求承租戶合理分擔必要的管理費用。

為了達到“統(tǒng)一管理，分散經營”的管理模式，在MALL銷售合同中都應該約定承租戶必須服從運營管理商的統(tǒng)一管理。這一經營管理內容又可細分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運營管理、顧客服務、安防管理、消防管理和設施設備維修管理等等。

另外，某些MALL或購物中心通過在租賃合約中直接借用國際購物中心協(xié)會（ICSC）的標準格式，在法律上確定購物中心運營管理商的管理地位。

SHOPPING MALL需要采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場內收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實現(xiàn)管理信息共享。

SHOPPING MALL需要設立商務中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網絡，數(shù)字營銷媒介，設置傳真、不同種類復印設備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務，包括設置商務e-MALL、CRM營銷等。（5）日常的物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業(yè)知識服務。其中最重要的是為商戶提供高標準衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。

鑒于目前普遍的員工素質偏低，需要制訂嚴格的工作手冊，實施客服建設，為客人提供一站式服務，一個服務臺、一個電話統(tǒng)一對外，客戶服務中心負責協(xié)調內部事務，避免浪費客戶時間。物業(yè)管理公司需要采用先進的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴格的管理，高標準管理各個停車場，鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定。

在SHOPPING MALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場或超市的管理模式，因為一個一體化的建筑群內的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設置相對應的部門分別去經營和管理，否則會造成大量的人力、物力、和財力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風險。

SHOPPING MALL運營管理的部門設置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購物中心最關心的幾個方面，如：維護管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務管理、財務管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等，而非具體商品的進、銷、調、存及物流配送工作；因為無論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對于購物廣場來說都應被視為“租戶”，廣場營運管理部門原則上不插手于“租戶”的具體經營方式，而是要了解“租戶”的銷售業(yè)績，通過及時掌握真實的銷售數(shù)據(jù)來分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當，廣場宣傳促銷活動的有效性等幾方面，從而促使購物廣場的競爭力、生命力更強，商鋪出租效益最高，縮短房地產投資商資金回報周期。

四、SHOPPING MALL運營管理的要點

1、項目開發(fā)期的運營管理要點：

1）準確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對建筑物業(yè)開發(fā)的全面參數(shù)支持和標準接口落位；

2）有效的招商組織，強大的運營團隊，建立商業(yè)資源管理和商務活動監(jiān)督機制； 3）健全、完善的企業(yè)經營管理模式，制度規(guī)范化、表單標準化及業(yè)務流程化； 4）充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財務監(jiān)控與組織管理；

5）這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費用收取是主要目標。

6）建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理規(guī)范，實施總監(jiān)理責任制，是運營管理的重要基礎。

2、項目開業(yè)培育期的運營管理要點： 1）關注業(yè)態(tài)結構與業(yè)態(tài)布局的科學性； 2）關注租戶結構、租約及租金定義的合理性；

3）關注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經營狀態(tài)與商鋪的貢獻度； 4）關注租金收入、收入的增長變化及租戶往來結款的及時性； 5）關注宣傳促銷方案的正確性、結果的準確性與有效性；

6）關注客流計量和會員體系的建設、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升； 7）關注中心服務范疇、服務質量，租戶考核結果與管理措施的完善； 8）關注顧客消費服務環(huán)境、消費熱點及商品與租戶的品質、質量； 9）關注軟、硬件環(huán)境、氛圍營造及發(fā)展趨勢的確定等；

10）這一階段強調廣場、租戶的雙贏，需要導入專業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會員管理，有效指導廣場的經營策劃，通過追蹤顧客消費信息了解顧客需求、指導租戶經營。

3、項目規(guī)范提升期的運營管理要點：

1）多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補，強調一站式超值服務；

2）以商鋪為主要“經營”對象，將商鋪租金做為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴格末位淘汰和違紀淘汰等管理規(guī)范，實現(xiàn)租金收入不斷遞增的經營目標；

3）規(guī)范的商鋪招商與質量管理體系、注重“生態(tài)效應”、追求客流最大化；

4）租戶在各自經營領域及范圍內可完全獨立運作、自我經營，但必須建有統(tǒng)一的購物中心會員管理體系，實現(xiàn)租戶會員信息的充分共享；

5）提供多種主題、多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動；

6）進行購物中心統(tǒng)一的租戶獎懲考核管理，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經營品質、提升租戶服務的質量；

7）提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補，強調信息服務、數(shù)據(jù)積累和分析； 7）嚴格法制教育和財經紀律，創(chuàng)建企業(yè)誠信品牌與良好公眾形象。

4、現(xiàn)代MALL全程信息化管理的要點：

1）為MALL的經營管理及租戶的管理提供一體化解決方案；

2）提供租戶綜合的IT技術和銀行聯(lián)網服務，降低租戶投資，增加多方收益； 3）以實際數(shù)據(jù)為依據(jù)進行租約的洽談；

4）以實際數(shù)據(jù)指導廣場長期規(guī)劃，調整經營布局；

5）以實際數(shù)據(jù)指導租戶經營，提升租戶經營品質，實現(xiàn)雙盈；

6）完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是MALL的最佳租戶，發(fā)展會員、培養(yǎng)忠誠消費群體；

7）完善的卡券管理和中央顧客關系管理，支持e-MALL理念的一卡通及會員服務、短信促銷、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等，了解每一次廣告和促銷活動的實際效果，發(fā)揮統(tǒng)一營銷的作用，幫助租戶和供應商管理商品組合和新品引進，推動商戶安全存貨及補貨管理（VMI）； 8）提供方便靈活的租金抽成結算及費用帳單管理功能； 9）監(jiān)控客單價、客戶群組及顧客流向。

總之，SHOPPING MALL是一個多業(yè)態(tài)的集合體，市調定位、商業(yè)規(guī)劃、招商談判、營銷推廣及營運管理、物業(yè)管理等都需要專業(yè)人員管理。而當前由于開發(fā)商忙于招商的主要矛盾，往往忽視商業(yè)運營管理的建設，在營業(yè)后快速暴露管理落后、經營理念混亂、科技含量低的弊端，商戶之間惡意競爭或場外交易，管理不善常常直接導致項目喪失經營價值，許多SHOPPING MALL甚至淪落為批發(fā)市場而陷入低效虧損。SHOPPING MALL的永續(xù)經營，需要嚴格統(tǒng)一規(guī)范管理，由于一個大型購物中心里常有上百個所有權獨立的獨立經營主體和眾多承租商戶，應通過統(tǒng)一管理來樹立購物中心的整體形象。

但是，購物中心的管理比百貨店管理難度大得多。面臨的問題諸如所有商戶是否接受統(tǒng)一標準合約和統(tǒng)一收銀，是否接受統(tǒng)一營業(yè)時間，是否接受進行統(tǒng)一的促銷行動等，都會嚴重影響整體運營效果。如果協(xié)調無效，就會損害購物中心整體形象，使顧客失去光顧的興趣。這一方面需要專業(yè)的運營管理商實施專業(yè)化管理；同時，一開始就要重視積極采用現(xiàn)代摩爾管理技術和信息技術，實施制度規(guī)范、流程優(yōu)化和高度數(shù)據(jù)化信息化的管控。

SOPPING MALL的統(tǒng)一的運營管理將最終使商戶彼此之間相互促進和協(xié)同，將極大地刺激人們的消費需求。從這層意義上講，購物中心的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，MALL的管理對象在形式上是租戶，但實際上關注和關心的是顧客，只有共同面對顧客才能找到開發(fā)商、業(yè)主、運營商和租戶之間的共同利益點。

第二篇：商場運營管理

商場運營管理

商場日常運營管理模式

目 錄

第一部分 項目日常運營管理整體思路

一、以經營管理為主導，物業(yè)管理配合的整體運營開展思路

二、不同業(yè)戶的協(xié)調管理政策

三、高素質的經營管理團隊策略

四、項目整體營運推廣策略

五、對外關系的協(xié)調

六、競爭對手應對策略

七、危機公關策略

八、合理的經營成本策略

九、商貿信用系統(tǒng)的打造

第二部分 項目日常營運管理工作

一、商場日常運營管理內容和管理制度

二、服務系統(tǒng)的開展

第一部分 項目日常運營管理思路

商場要建立一套完善合理的市場經營運作機制，以是否符合市場的發(fā)展為前提，明確市場的經營管理以提供市場經營戶滿意的服務為基本原則，以是否符合市場今后長遠利益為準則。

一、以物業(yè)經營為主導，物業(yè)管理配合的整體運營開展思路

在經營管理公司的運作功能上已經包含商場運營管理和物業(yè)管理兩部分內容，在實際開展工作時，是以物業(yè)經營的工作為主導，物業(yè)管理配合的角色整體。

二、不同業(yè)戶的協(xié)調管理政策

鑒于本項目大部分的商業(yè)面積進行銷售，故在開業(yè)運營后，經營管理公司管理的對象除了經營戶外，還要對眾多的中小業(yè)主進行協(xié)調管理，不然，項目開業(yè)運營將遭遇諸多經營管理問題，以下就分別闡述針對經營戶和投資者的管理政策思路。

（一）商場經營管理公司需要協(xié)調的商場內部關系

經營管理公司面對的商場業(yè)戶關系共有6種，在實行各種政策措施時，必須要進行根據(jù)不同情況作的協(xié)調管理，不然，在運營管理過程中會出現(xiàn)很多問題。以下就每種關系作闡述。

1、各種關系的協(xié)調管理原則 對此類經營戶的管理協(xié)調相對容易，因為其租賃的商鋪是發(fā)展商的物業(yè)，對其進行嚴格監(jiān)管，促使其按照營業(yè)要求正常開門營業(yè)，在實施扶持措施時能夠做到比較統(tǒng)一。

2)針對租賃小業(yè)主商鋪的經營戶——監(jiān)督為主，必要時和業(yè)主協(xié)調

這類經營戶進場時必須要簽署相關的遵守經營管理規(guī)定協(xié)議，小業(yè)主也要簽署管理規(guī)定協(xié)議，在日常管理時以監(jiān)督為主，促使其遵守經營管理規(guī)定，必要時要和小業(yè)主協(xié)調，一起解決問題。

3)購鋪自營的經營戶——動之以情，曉之以理，采取情理政策

此類經營戶的監(jiān)管相對比較困難，因為商鋪產權是本人的，雖然簽署了經營管理規(guī)定協(xié)議，但如果其不遵守營業(yè)管理，也不容易采取處罰措施。對這類經營戶，最好采取“動之以情，曉之以理”的管理方法，因為一般他們本質上都希望商場做旺，以情理能夠打動他們，而不宜采取嚴厲的處分措施，避免產生矛盾。

4)中小投資者——簽署委托管理協(xié)議，租賃經營戶出現(xiàn)問題要知會，平時不必監(jiān)管

投資者必須服從商場整體的租賃管理，才能為項目營造良好的經營管理局面，才能使其擁有的商鋪實現(xiàn)良好的商業(yè)價值。

不過，中小投資者在收鋪就應該要簽署委托管理協(xié)議，委托經營管理公司管理其鋪位和經營者，所以一般不用專門對中小投資者進行監(jiān)管，僅僅在租賃其鋪位經營的商戶出現(xiàn)問題時要知會他們，進行協(xié)調處理。對業(yè)主的管理主要包括： ? 簽署委托管理協(xié)議

業(yè)主要和經營管理公司簽署租賃管理協(xié)議，有關租賃的行為在整體上要接受經營管理公司的統(tǒng)一管理

? 成立業(yè)主委員會

成立業(yè)主委員會，統(tǒng)一協(xié)調小業(yè)主的利益，共同探討項目整體經營做旺之道，讓各中小業(yè)主也參與項目的經營管理，出謀劃策，為項目的后續(xù)運營作出貢獻。

5)租賃投資者——進行篩選，避免其進入

這類投資者屬于租賃了發(fā)展商的自有商鋪或者小業(yè)主商鋪再轉租的人士，一般不會很多，原則上，在招商時，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類投資者的進入，因為這類投資者往往不能使商鋪按照規(guī)定的日期統(tǒng)一開業(yè)，影響了商場整體的經營秩序。但如果是租賃了中小業(yè)主的商鋪再轉租的，經營管理管理公司就比較難控制，只能和業(yè)主協(xié)調，督促其正常開業(yè)營業(yè)。

6)轉租其他租賃者鋪位的經營戶——嚴格執(zhí)行經營管理規(guī)定，統(tǒng)一管理

這部門經營戶不會很多，其進場同樣要簽署經營管理協(xié)議，按照第一類經營戶的方式進行監(jiān)管。

2、成立經營管理顧問委員會 針對所有的經營戶成立經營管理顧問委員會，吸引代表性經營戶加入，為商場的運營管理出謀劃策和提供經營管理的協(xié)助服務，此點在日常運營管理中有詳述。

（一）優(yōu)惠措施的扶持

優(yōu)惠扶持措施即“放水養(yǎng)魚原則”，如在開業(yè)后一段時間或特殊時期在租金或管理費上采取非常優(yōu)惠的政策（如免租或減租），這對于穩(wěn)定經營戶、促進招商，使開業(yè)后整體經營穩(wěn)步發(fā)展，在整體經營狀況上達到理想狀態(tài)時逐步恢復正常租金。

采取優(yōu)惠扶持措施對于一個新的專業(yè)市場的運營管理很重要，但由于本市場前期采取銷售方式獲取收益，導致產權分散，小業(yè)主眾多，有租賃發(fā)展商鋪位的，也有購鋪自營的經營戶和租賃小業(yè)主鋪位的經營戶，具體實施方案需要和這些小業(yè)主作深度協(xié)調，再根據(jù)實際情況而制訂。

二、高素質的經營管理團隊策略

高素質管理團隊的建設是市場經營管理服務水平能夠得到有效保證的基本前提。

1、對經營管理團隊進行專業(yè)培訓，提升團隊的專業(yè)素質

2、引入職業(yè)經理人或專家經營型人才，組建管理團隊，提升市場的經營管理水平。

3、完善聘任制度，發(fā)揮各管理人員所長

4、明確市場所有管理人員的崗位職責，做到分工明確，職責明晰，保證市場出現(xiàn)的事情有人管，出問題有人負責。

三、項目整體營運推廣策略

（一）商業(yè)經營市場定位

對項目自身進行準確的市場定位，以批發(fā)展示中高檔服飾產品為主的專業(yè)市場，塑造行業(yè)龍頭地位的形象。在這一點上，要注意“批發(fā)”和“零售”的市場形象主題區(qū)分，決不能把服裝專業(yè)市場中存在的少部分零售現(xiàn)象當作是主題而在宣傳推廣中公開表現(xiàn)，這是基于以下幾個方面因素的考慮：

1、服裝批發(fā)市場中或多或少都有零售現(xiàn)象，但這是有一定市場需求情況行業(yè)自發(fā)存在的，但零售量占總交易額總量很小。據(jù)市場調查，實際上很多商家都不希望設置零售，因為零售會影響商場批發(fā)經營氣氛，商家的產品規(guī)格會出現(xiàn)斷碼或樣品不足的等情況，故沒有必要把少量的零售現(xiàn)象加入自己的市場定位主題，公開宣傳自己既批發(fā)又零售。

2、零售情況出現(xiàn)較多的時候基本上是在轉季或年底春節(jié)前，這個時候經營戶需要清貨清倉，才有較多零售交易。

3、零售產生的銷售額遠不足以維持經營戶的支出。

4、如果本市場對外引導不清晰，讓人感覺市場經營定位模糊不清，場內真的出現(xiàn)太多零售的情形，那就傾向“賣場”性質，有可能導致： ?因為零售氣氛濃厚，和下級批發(fā)商及零售商有所抵觸，他們可能會減少來本市場進貨

?經營者本身不一定希望本市場有零售賣場的傾向，如果出現(xiàn)此情況，其對本市場的經營管理產生懷疑

綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時不必強調“零售”的性質，所以，在今后的經營管理的各個方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達方式，自始至眾突出項目自身的“批發(fā)交易”的市場定位形象。

（二）項目整體開業(yè)運營廣告宣傳策略

1、針對人群目標

項目在開業(yè)運營前后，其針對目標宣傳對象是全國各地的采購進貨者，重點是華中地區(qū)的采購批發(fā)商。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺 ? 服裝行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告 ? 省內外主要交通樞紐戶外和室內廣告（火車站、汽車站、飛機場）

? 國內主流交通工具流動廣告（火車、長途車、飛機等）

3、廣告宣傳形式：

通過相關的廣告宣傳推廣活動，促進市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。將市場鑄造成強勢品牌，成為批發(fā)市場中有強勁影響力的批發(fā)市場，成為區(qū)域行業(yè)內響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴大的客源，提高自身的經營興旺繁榮。

2)偏重于經營戶相關產品廣告宣傳推廣活動。通過扶持經營戶的發(fā)展，達到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開業(yè)運營活動策略

開業(yè)運營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動也是快速傳播本項目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動方式在運營推廣實施時再作詳細計劃。

四、對外關系的協(xié)調

（一）對工商、稅務等政府職能部門的協(xié)調，獲取最大政策優(yōu)惠

1、對于一個剛開始的新市場來說，以漢正街第一大道整體名義爭取工商、稅務費用方面的國家政府的優(yōu)惠政策，降低經營戶在經營中費用過高的負擔，提高起在市場的投資經營中獲利的信心，此點尤為重要。

2、現(xiàn)場設置“辦證綠色通道”，將工商、稅務、城管、派出所等職能部門聚集設置在商場里同一個地方辦公，簡化辦事辦證程序。

3、政府主管的職能部門的相關優(yōu)惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關于這部分優(yōu)惠待遇，在市場運營中可不斷充實完善，盡可能為經營戶解決在生意經營過程的后顧之憂）。

（二）對公檢法和環(huán)境、環(huán)保等政府機關單位部門的協(xié)調

商業(yè)項目在開業(yè)運營推廣過程中，有可能會牽涉到一些治安、環(huán)境方面的問題，需要政府相關部門審批，故在開業(yè)運營過程中和相關部門保持良好關系，便于各項工作的開展。

（三）對金融部門的協(xié)調

本項目在銷售過程中，本身就要借助銀行的按揭協(xié)助，在整體開業(yè)運營過程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統(tǒng)，故保持和銀行金融系統(tǒng)的良好關系，對項目后續(xù)工作有利。

（四）對媒體機構的協(xié)調

項目的整體開業(yè)運營前后，少不了要借助媒體機構進行宣傳，因為本項目是專業(yè)市場，其采購消費者除了本地客源外，更多的來自于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和外地乃至全國有影響力的媒體合作，在全國范圍內更好地推廣本項目，吸引更多的的采購者（或經營者）前來項目批發(fā)采購。

五、競爭對手應對策略

在經營管理過程中，尤其是商場開業(yè)前后，對于相關的競爭對手要進行高度的關注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動向，根據(jù)他們具體情況有針對性地制定相對的應對措施，保持自身的市場優(yōu)勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業(yè)市場群中立于不敗之地。

六、危機公關策略

一個新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現(xiàn)等產生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經歷一個市場不穩(wěn)定的時期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對于場內經營的商戶來說，由于市場環(huán)境的復雜性，在今后的生意經營中會產生相當多的不利因素及危機情況。

針對種種情形，市場經營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發(fā)現(xiàn)存在的危機問題，馬上上報上級領導，并本著負責及顧全大局的精神，和相關部門協(xié)調，不要互相推委責任，爭取在最短時間內采取緊急措施將負面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴重影響。

七、合理的經營成本策略 鑒于項目前期開發(fā)贏利模式以銷售為主，關于特定時期的租金和管理費優(yōu)惠、經營條件的優(yōu)惠等措施，根據(jù)實際情況，一般來說，可按照以下方式參考：

? 開業(yè)后自有產權部分商鋪承租戶實施減免租金的措施 ? 開業(yè)后整體商戶享受一段時間減免管理費的措施 ? 在特殊時期或行業(yè)淡季時實施整體商家作減免管理費等優(yōu)惠措施

? 新入場經營戶的優(yōu)惠待遇等

八、商貿信用系統(tǒng)的打造

對誠信經營，生意良好的良質經營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續(xù)用心經營，影響及帶動其他經營戶；而對于在租期內信譽不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負面影響的經營戶，除了在租期內要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。

由于項目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對于這部分商鋪的租賃經營者，在其租期中要進行監(jiān)督觀察，在租期期滿時還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權利。

第二部分 商場日常營運管理工作

項目開業(yè)后，就正式開始運營管理，日常運營管理的目的，就是為經營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經商和購物環(huán)境和優(yōu)質的后勤配套服務，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場內部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務公約條款，讓市場的日常經營管理做到有章可循，有章可依，增加經營戶的信心。

一、商場日常運營管理內容和管理制度

（一）日常運營管理的內容

這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經營環(huán)境秩序管理 ? 經營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務等

日常運營管理偏重于商場硬件和環(huán)境及經營戶現(xiàn)場管理方面的內容，不包括經營管理公司自身的內部管理，經營管理公司的內部管理制度需要行政人事部來完成。

1、商場環(huán)境秩序管理工作內容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責，必要時可要求相關部門配合，主要包括以下內容： 1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設施巡查

3)經營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經營戶的日常管理工作內容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責，主要包括以下內容： 1)經營戶、投資者的資料明細統(tǒng)計整理 2)經營戶的租賃事務管理 3)經營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理

4)督促經營戶依時交納租金和管理費、推廣費、水電費等費用 5)有關商場措施政策的通知等

3、商場日常物業(yè)管理的內容

項目開業(yè)運營后，其日常物業(yè)管理工作由商場管理部各部門負責，主要包括工程部、保安部、環(huán)境保潔部三個職能部門的工作內容，其內容在經營管理公司架構和功能中已經詳細說明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

4、后勤與配套服務 這部分工作內容主要是為經營戶提供后勤和配套服務的系統(tǒng)，具體內容在第二大點有詳細闡述。

（二）建立日常運營管理制度

項目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運營管理制度，以規(guī)范商場的經營秩序、經營戶的日常管理、相關管理人員的崗位責任等，使整個商場的日常管理運作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關于經營管理的各種規(guī)章制度，具體內容見所提供第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運營管理的執(zhí)行者

項目的日常運營管理主要由經營管理中心的商場管理部負責，行，其他部門屬協(xié)助配合部門。

二、服務系統(tǒng)的開展

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應站在經營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經營持續(xù)發(fā)展的動力，樹立以經營戶、消費者為本的經營理念。

所以，在日常經營管理工作中，要為經營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費者前來采購，為這些商家提供多方面的生意機會；其次是起到帶頭人的作用，引導市場的經營戶拓展經營發(fā)展思路，向把生意做強做大的更高的目標邁進；在細部方面，做好各種感情服務，和經營戶建立起良好的感情基礎，來為日常管理工作服務等等?？傊?，一切圍繞著為商家服務而做。1.商場客戶服務

主要是現(xiàn)場服務，如接受消費者、經營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調經營戶之間的糾紛，協(xié)調小業(yè)主和經營戶之間的關系等。2.配套功能服務

配套服務機構一般不必自己設置，由市場經營部進行招商，引進相關的服務機構或公司即可。

① 市場咨詢服務：

設置市場咨詢服務人員，引導客戶進入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務，留意市場內日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢人員隸屬于商場管理部。

② 物流運輸服務

引進專業(yè)的物流運輸公司，為各經營戶和采購的商家提供方便快捷的發(fā)貨運輸服務。

③ 場內搬運服務

為了避免商場外面的三無人員進場為商戶搬運貨物產生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設置商場內的搬運人員，搬運服務以收費服務為主，搬運人員隸屬于商場管理部。④ 銀行金融服務

通過招商引進銀行等金融服務機構，為市場內的經營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉帳等金融服務，使客戶不必攜帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進行洽談交易。

⑤ 網絡服務

安裝市場整體網絡服務器，為經營戶提供成本低廉的網絡服務。⑥ 餐飲休閑服務

設有配套餐廳、茶社、會所，可接受電話預訂及送餐服務，為場內經營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進即可。

⑦ 商務洽談間（視屆時實際情況設置）

根據(jù)需要，在商場合適位置設置特定的招待式商務洽談間，滿足經營戶與重要客戶洽談的需要。

⑧ 售貨服務

在各個樓層設有自動售貨機，為市場內人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務。

⑨ 票務服務 提供航空、火車、汽車的二十四小時訂票服務，引進商務公司即可。

⑩ 商務服務

設有翻譯、郵寄、打字、復印、傳真、電訊等多項服務。其中翻譯服務免費，翻譯服務人員隸屬于客戶服務部，其余服務引進商務公司即可。3.感情服務

通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經營戶對市場有較強的歸宿感，避免經營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。① 舉辦聯(lián)誼活動，增加感情交流：

召開經營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進行聯(lián)歡會等活動，除了可以增加市場經營管理公司和經營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經營戶等喜慶日子進行祝?；蝠佡洠c經營戶加深感情。以公司名義在經營戶生日或喜慶的日子進行友好的祝?；蝠佡浂Y品，與經營戶建立良好的感情關系，不失為使經營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。4.經營協(xié)助服務

為廣大經營戶提供生意經營方面的協(xié)助服務，扶持經營戶不斷成長。此項服務由市場經營部制訂計劃，客戶服務部配合開展。① 對于相關品牌予以扶持進行宣傳推廣

服裝專業(yè)市場要著眼于市場的長遠發(fā)展，從后臺走出來，領導專業(yè)市場里的品牌服飾企業(yè)參與市場的競爭。如廣州白馬服裝市場帶領部分服飾品牌經營戶參加行業(yè)內各種大型展會及服飾展覽，組團考察未來的投資地區(qū)等，通過扶持場內的代表性品牌商戶，引導他們成為行業(yè)的翹楚，同時也促進了本專業(yè)市場的發(fā)展。

可以甄選本商場內一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報紙上，免費附帶作推介宣傳。

② 設立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經營戶擴大經營規(guī)模 除了通過商會讓各商戶有了一個自由的信息共享平臺外，還必須建立專業(yè)的商貿交易網站。與大型的專業(yè)寬帶網絡集團合作，建立專業(yè)電子商務平臺，聘請專業(yè)人員對系統(tǒng)進行定期更新、維護，每間商鋪都將接通寬帶，經營戶將可以通過該網站第一時間了解到全國乃至全世界商業(yè)最新的前沿動態(tài)信息，同時也可以將自己的相關信息在網上進行公布，與全國各地、世界各地的相關人員和機構進行溝通、交流；也可以直接在網上進行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會組織，為廣大經營戶提供再培訓，再學習的機會 本專業(yè)市場專門成立商會組織，該組織屬于非贏利性質的民間組織，由業(yè)主和經營商戶志愿加入組建形成。商會組織既協(xié)調商戶之間的關系，也協(xié)調商戶與經營管理公司關系。通過商會組織，商會會員將可以實現(xiàn)經營互助、信息交流及成功經驗分享。定期邀請行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內的或生意做得優(yōu)秀的經營戶一起來交流，提供廣大經營戶一個關于如何經營、尋求發(fā)展的信息交流平臺。④ 成立項目經營管理顧問委員會

經營管理中心的企劃推廣部牽頭成立經營管理顧問委員會，成立經營管理顧問委員會主要功能為兩個方面。一方面是本商場的經營戶為商場運營推廣出謀劃策；另一方面為商戶整合行政上所有的相關資源，讓相關機構和部門為漢正街第一大道內的全體商戶提供專項的相關服務。

第三篇：商場運營管理

××控股集團商業(yè)管理制度

（試行）

營運管理制度篇

南通×××營運部

2009-6-12

前 言

打造一支專業(yè)、高素質的營運管理團隊，是商業(yè)地產已開業(yè)項目持續(xù)化正常經營的重要保證。商業(yè)地產營運管理工作是一項繁瑣和綜合性很強的工作，它要求營運管理人員具備很強的應變能力和管理協(xié)調能力，以適應對各種突發(fā)事件處理和對商場經營過程中整體的把控能力。因此，營運管理制度的建立勢在必行。

營運工作管理手冊為加強規(guī)范經營過程中的營運管理及監(jiān)督，規(guī)范商家經營和促進商業(yè)項目運營的良性循環(huán)，樹立公司的集體形象及營運管理人員的專業(yè)形象而制訂。

該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責，營運管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，營運管理制度及流程等，新進營運管理人員應該詳盡了解各章章程，以便營運管理工作的順利開展。該手冊適用于營運部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及營運工作管理之標準，所有營運管理人員應嚴格遵守并執(zhí)行。營運管理人員應同心協(xié)力，為營造一個和諧、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質不斷學習，為公司的發(fā)展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該營運管理手冊的引導下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的營運管理人員！

一、營運部崗位職責

部門本職：負責中南世紀城CBD項目的商鋪運營管理工作

主要職能：根據(jù)公司制定的經營業(yè)態(tài)及招商進度針對已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行后續(xù)運營管理。

1.擬定營運管理文件及經營商戶相關的營運指導準則。

2.對項目周邊已有商業(yè)項目的業(yè)態(tài)品牌調整情況及新開商業(yè)項目業(yè)態(tài)品牌分布情況進行調研和分析。

3.對項目周邊商業(yè)的促銷活動信息的收集，及時對本商業(yè)項目的促銷活動進行調整。

4.及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運情況。

5.根據(jù)公司業(yè)態(tài)方針和營運管理標準推進商鋪的門頭及裝修形象的標準化、規(guī)范化工作。

6.推進已簽訂租賃合同的商鋪在確定時間節(jié)點內進場裝修。

7.根據(jù)商業(yè)版塊制定的經營業(yè)態(tài)和商戶形象標準對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標準并對商戶提供的門頭及內場裝修圖紙（效果圖等）進行審核。8.定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調整建議和底商形象活動建議。

9.負責商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調好公司與商戶的關系。

10.隨時了解經營信息和業(yè)主、經營戶的經營動態(tài)，做好已租賃商鋪的經營業(yè)主建檔工作。

11.與相關部門密切合作，做好經營商戶進場、裝修、調整、退場工作。12.對營運管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應的預案，并對營運過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法。

13.10：負責組織部門內員工的培訓、考核工作。努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學習型的有戰(zhàn)斗力營運團隊。14.完成上級領導交派的其他工作任務。

二、營運部各崗位上崗要求、職責及規(guī)范

（一）、營運部總監(jiān)

1、營運部總監(jiān)的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認識，同時具備轉化為優(yōu)秀營運管理的專業(yè)把握和溝通素質。

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神； 3）具有較強的領導、組織、協(xié)調能力。4）具有獨立進行業(yè)務開展和交涉的能力。

5）能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善營運管理體系。

6）具有獨立規(guī)劃業(yè)務工作的能力，能及時分析市場動態(tài)，在經濟活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題。

7）能深刻領會公司的經營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。

2、營運部總監(jiān)的崗位職責

負責業(yè)務營運部整體工作的把握和部署。

負責制訂各階段營運管理計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。負責開展本部門員工業(yè)務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。

負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。

負責制定、分解營運管理指標，并監(jiān)督檢查完成情況。

負責組織市場調查，預測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提 出應對策略。

負責指導本部門員工對營運管理協(xié)議的管理、建檔、查詢工作。組織安排相關營運人員參觀學習同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運現(xiàn)場管理。負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。負責協(xié)調本部門同其它部門之間的工作。

做好營運人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。

營運部總監(jiān)的崗位規(guī)范

1）根據(jù)公司下達的計劃指標，結合公司實際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。

2）每周召開一次部門員工工作總結、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思想狀況。會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀要。

3）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權分明，并形成合力。4）有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。5）掌握宏觀和微觀經濟走向，正確制定工作目標和方向。6）日常檢查：

每天檢查各部營運管理工作進度情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

7）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。

（二）、營運部經理

1、營運經理的上崗要求

大專以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上； 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強的組織、領導、協(xié)調能力。

具有豐富的商業(yè)管理經驗，熟悉商業(yè)地產的運作程序及特點。

具有較強的業(yè)務管理能力，能撰寫市場調研的專題報告、組織各種大型促銷活動。具備良好的身體素質和心理素質。

2、營運經理的崗位職責

根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組營運計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月營運管理工作；

負責本部門所管理的商業(yè)或經營業(yè)態(tài)進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。

負責按月編制本部門營運管理計劃、進行品牌結構分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。

寫每周營運工作報告，包括營運管理日常工作、營運目標、營運顧問、個人評估、營運人員評估營運管理中有待解決問題、營運經營銷售目標達成因素等； 保持與營運總監(jiān)之間的聯(lián)絡和傳達工作；

負責本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作

協(xié)助營運人員對商戶的營運管理，及時跟蹤營運人員的商戶管理工作； 處理屬下組員在營運過程中的突發(fā)事件及客戶投訴； 負責安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內容； 收集并整理屬下組員的營運數(shù)據(jù)上交營運總監(jiān)。負責向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場營運情況；

負責編排營運組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改； 負責完成營運總監(jiān)安排的其它工作

3、營運部經理的崗職規(guī)范

及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監(jiān)督和指導，保持所屬員工工作的高質、高效。常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機密。

（三）、營運部副經理 1．營運副經理的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事相關商業(yè)運營工作1年以上；

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔工作壓力和責任，工作效率高。

3）有較強的市場意識和服務意識，具有較強的組織、領導、協(xié)調能力。4）工作耐心細致，善于學習和自我提高。

5）具有較強的業(yè)務管理能力，具有團隊管理經驗。6）能撰寫市場調研的專題報告、組織各種大型促銷活動。7）具備良好的身體素質和心理素質。2.營運副經理的崗位職責 2.崗位職能

1）協(xié)助營運部經理進行日常管理、營運管理及協(xié)調管理工作；帶領本部門營運管理員完成公司下達的招商任務。

2）協(xié)助部門經理做好與其他部門的溝通工作, 協(xié)調相關工作實施及做好工作配合；

3）及時掌握本組營運人員的商戶情況、營運情況以及準確的市場信息 4）制定本部門營運計劃和部門總體任務的分解方案，并上報完成情況及未完成原因

5）組織本部門營運人員進行專業(yè)培訓, 提高營運人員專業(yè)水平6）及時處理營運人員遇到的疑難問題

7）配合營運經理做好本部門營運人員的日常工作分配 8）協(xié)助營運人員處理客戶異議及促成營運目標達成 9）協(xié)助營運經理組織對營運人員的培訓工作

10）協(xié)助解決客戶提出的設計變更要求，及時反饋客戶意見 11）協(xié)助本部門經理召開營運人員日常工作例會 12）與營運經理一起安排本部門招商人員值班 13）記錄本部門營運人員考勤及安排組員調休 14）及時匯報營運進展情況和營運過程中疑難問題 15）督促本部門營運人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經理洽談，按照公司制度要求對部門人員進行考核 16）及時將有關資料提交部門匯總 17）嚴格執(zhí)行公司各項管理制度。18）完成部門經理交辦的其他工作 3.營運部副經理的崗職規(guī)范

1）及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監(jiān)督和指導，保持所屬員工工作的高質、高效。

2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。4）經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。5）日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

6）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。7）完成部門經理交辦的其他工作

（四）、營運管理員

1.營運管理員的上崗要求

1)大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上； 2)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務意識。3)具備良好的身體素質和心理素質。4)較強的表達、溝通和協(xié)調能力。5)良好的禮儀風范。2.營運管理員的崗位職責

1)嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責； 2)按公司營運流程及工作制度要求進行日常營運工作；

3)積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息； 4)掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地服務商戶，拓寬營運管理渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案； 5)向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；

6)負責接待每天的到訪商戶；負責接聽每天商戶咨詢的來電； 7)負責登記每天的商戶資料；

8)負責已辦理租賃合同的商戶進場營運事宜；負責向主管匯報每天商戶戶的情況；

9)負責跟進進場裝修、門頭裝修出新等營運工作；

10)定期進行商鋪現(xiàn)場巡視工作，對不符合公司業(yè)態(tài)方針和營運標準的及時指出并協(xié)助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告； 11)按時完成上級交辦的其他工作。3.營運管理員的崗職規(guī)范

1)根據(jù)部門下達的各項營運工作計劃，指定個人的營運計劃即：

按時做好商戶巡視報告 按時做好商戶相關表格并建檔

2)嚴格按照部門分解的經營指標，進行營運管理考核。3)認真學習國家法律、法規(guī)，各項經濟活動要遵紀守法。4)貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。

第四篇：商場運營管理培訓

運營基本工作與組織構成

運營部就是指對賣場銷售的整個運營過程進行規(guī)范化、標準化、概念化管理，創(chuàng)意營銷、促進銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經營管理部門。一 運營基本工作

完善服務，保證運營現(xiàn)場正常運作，規(guī)范內部管理，加強外部協(xié)調，總結運營工作中的經驗和教訓，提高運營管理水平，努力完成公司下達的工作任務。二 運營主要功能

1、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，進行領悟理解、細化分解、分派落實及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進檢查，及時向總經理反饋商場經營管理狀況，保證公司的各項指標得以順利完成。

2、根據(jù)公司整體的商場經營計劃、經營成本費用利潤指標計劃，制定運營策略及促銷策略，指導、督導貫徹執(zhí)行和實施。

3、加強公司運營系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設，制定運營管理規(guī)范化工作流程和規(guī)章制度。對經營管理中存在的問題提出對策和建議。

4、指導運營管理人員對數(shù)據(jù)化管理意識和績效目標管理的技能方法的培訓。

5、根據(jù)經營計劃，與策劃部擬定經營的主題促銷活動計劃，監(jiān)督檢查每一檔期促銷計劃的實施情況和對每一檔期的促銷活動效果進行評估分析檢測，不斷提高商場銷售。

6、定期對各個部門（樓層）的工作進行考核，檢查各部門（樓層）的指標完成情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達的各項指標順利完成。

7、嚴格貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實際情況對有關人員提出獎懲意見。

8、定期有目的地開展市場調查，了解市場變化，及時有針對性地進行銷售品牌、商品結構等的調整。

9、定期召開部門會議，對運營管理中出現(xiàn)的各類問題及時解決，并認真總結經驗教訓，使工作得以有序的開展。

10、制定適宜的服務規(guī)范，加強服務質量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，維護商場的信譽。

11、定期組織部門各個層次的人員進行學習培訓，更新經營理念、服務理念，認真總結工作中的實際經驗，使管理水平不斷提高。

12、對商戶進行全面管理，進行信息溝通，提供經營建議，對商戶經營活動進行指導。

13、定期對商場的經營狀況進行統(tǒng)計分析。

14、加強現(xiàn)場管理，維護經營秩序，及時妥善地處理各類突發(fā)性事件。

15、做好商場安全、防火、防盜、防自然災害等四防工作。

三 運營的運營思想與管理內容

1、運營管理的原則：

A 計劃管理原則； B 民主集中制原則； C 責任制原則； D 物質利益原則。

2、運營管理的任務：

A 滿足消費者的需要； B 按照客觀經濟規(guī)律組織商品流通； C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；

3、運營管理的內容：

A 計劃管理； B 商品管理； C 財務管理； D 人員管理； E 商戶管理； F 服務管理； G 現(xiàn)場管理； H 物業(yè)管理；

營業(yè)員接待服務規(guī)范

接待過程應遵循“無干擾服務”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導購時，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準備給顧客提供其所需服務，直至顧客滿意為止。

“無干擾服務”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員給顧客提供適時、適當?shù)姆铡Ｒ鬆I業(yè)員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的服務態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務熱情外，還應有較強的心理洞察力和掌握處理問題時機的能力。

觀察顧客的動向，判斷顧客的來意。當顧客進入你的視線時，應面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時機與顧客做初步接觸。

接待程序

接待服務應按以下程序進行：

等待時機－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關聯(lián)商品及注意事項、交付－－道別。

1、等待時機

2、觀察顧客的動向，判斷顧客的來意

3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品

4、促成生意

5、道別、送客

營業(yè)員工作規(guī)范 一 營業(yè)準備工作規(guī)范

商戶營業(yè)員提前入場，準備好當天貨品擺放、衛(wèi)生打掃。樓層管理員巡場，確保商場正常開門。

二 營業(yè)結束工作規(guī)范

1、營業(yè)結束時，營業(yè)員仍需耐心、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。

2、營業(yè)員對各自柜臺的收尾工作進行檢查。商品投訴處理規(guī)范

為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。商品陳列（擺放）規(guī)范 合理歸類，講究順序，便于看護、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。常見的商品陳列方法

1、直線陳列

2、斜面陳列

3、梯形陳列

4、塔形陳列

5、坡型陳列

6、對稱式陳列

7、模特陳列

8、立體陳列 商品及擺放要求

1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。

2、服裝可利用模特展示商品的特點，選擇模特應根據(jù)服裝自身的特點，最好選用抽象模特，但不宜太多。

3、鞋類商品應把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。

4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時可用紙?zhí)畛?。人員流程

人員流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，樓層管理人員、客服人員的工作程序。

充分發(fā)揮商場廣播系統(tǒng)的功能作用，達到規(guī)范管理、傳播商情、播報特價、促進銷售、激勵員工、活躍賣場氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增進企業(yè)文化建設的目的，現(xiàn)在公司擬定商場廣播系統(tǒng)的規(guī)范管理流程，要求商場運營管理人員充分利用公司設備資源，提高商場細節(jié)事務管理。運營現(xiàn)場工作人員閉店流程圖 各商戶商品流程

商品流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，各商戶商品的進、銷、調、存等各項程序及有關單據(jù)的流轉。第一節(jié) 商品調換貨 第二節(jié) 品牌變更 第三節(jié) 產品售后 第四節(jié) 促銷活動 第五節(jié) 庫房的定退

1、商戶因季節(jié)或調撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場

2、商品售出后顧客要求退換 第五節(jié) 商戶商品退貨流程 營業(yè)員入場流程

各樓層運營分部負責對其專柜營業(yè)員的入職資格進行審核，負責其相關入職手續(xù)的辦理；財務部負責對其相關費用的收取等。

（一）辦理入場登記手續(xù)

（二）領取工牌

（三）進行上崗前培訓 第二節(jié) 營業(yè)員退場流程

各樓層管理人員負責對其專柜營業(yè)員的退場；由營業(yè)員填寫表單，由相關部門簽字審核辦理離職手續(xù)；財務部負責返還押金。

第五篇：商場運營管理

商場運營管理

目 錄

第一部分

項目日常運營管理整體思路

一、以經營管理為主導，物業(yè)管理配合的整體運營開展思路 1.高素質的經營管理團隊策略 2.項目整體營運推廣策略

3.對外關系的協(xié)調 4.競爭對手應對策略 5.合理的經營成本策略 6.商貿信用系統(tǒng)的打造

項目整體開業(yè)運營廣告宣傳策略

1、針對人群目標

項目在開業(yè)運營前后，其針對目標宣傳對象是全市各地的采購進貨者，（批發(fā)商和家裝零售）。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺 ? 房地產建材行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告

? 省內外主要交通樞紐戶外和室內廣告（火車站、汽車站、飛機場）

? 國內主流交通工具流動廣告（火車、長途車、公交車、出租車、飛機等）全方位覆蓋。

3、廣告宣傳形式：

通過相關的廣告宣傳推廣活動，促進市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。將市場鑄造成強勢品牌，成為家裝批發(fā)市場中有強勁影響力的遵義人自己的建材市場，成為區(qū)域行業(yè)內響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴大的客源，提高自身的經營興旺繁榮。

2)偏重于經營戶相關產品廣告宣傳推廣活動。通過扶持商戶的發(fā)展，達到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開業(yè)運營活動策略

開業(yè)運營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動也是快速傳播本項目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動方式在運營推廣實施時再作詳細計劃。

四、對外關系的協(xié)調

1、對于一個剛開始的新市場來說，降低經營戶在經營中費用過高的負擔，提高商戶在市場的投資經營中獲利的信心，此點尤為重要。

對媒體機構的協(xié)調

項目的整體開業(yè)運營前后，少不了要借助媒體機構進行宣傳，因為本項目是專業(yè)市場，其采購消費者除了市內本地客源外，還有來自各鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的客源，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和周邊的市、縣、發(fā)展重鎮(zhèn)具有一定影響力的媒體合作，在周邊各省、市范圍內更好地推廣本項目，吸引更多的的采購者（或經營者）前來項目經營批發(fā)以及采購。

五、競爭對手應對策略

在經營管理過程中，尤其是商場開業(yè)前后，對于相關的競爭對手要進行高度的關注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動向，根據(jù)他們具體情況有針對性地制定相對的應對措施，保持自身的市場優(yōu)勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業(yè)市場群中立于不敗之地。

六、危機公關策略一個新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現(xiàn)等產生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經歷一個市場不穩(wěn)定的時期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對于場內經營的商戶來說，由于市場環(huán)境的復雜性，在今后的生意經營中會產生相當多的不利因素及危機情況。

針對種種情形，市場經營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發(fā)現(xiàn)存在的危機問題，馬上上報上級領導，并本著負責及顧全大局的精神，和相關部門協(xié)調，爭取在最短時間內采取緊急措施將負面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴重影響。

七、商貿信用系統(tǒng)的打造

對誠信經營，生意良好的良質經營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續(xù)用心經營，影響及帶動其他經營戶；而對于在租期內信譽不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負面影響的經營戶，除了在租期內要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。

由于項目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對于這部分商鋪的租賃經營者，在其租期中要進行監(jiān)督觀察，在租期期滿時還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權利。

第二部分 商場日常營運管理工作

項目開業(yè)后，就正式開始運營管理，日常運營管理的目的，就是為經營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經商和購物環(huán)境和優(yōu)質的后勤配套服務。要制定一系列商場內部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務公約條款，讓市場的日常經營管理做到有章可循，有章可依，增加經營戶的信心。

一、商場日常運營管理內容和管理制度

（一）日常運營管理的內容

這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經營環(huán)境秩序管理 ? 經營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務等

1、商場環(huán)境秩序管理工作內容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責，必要時可要求相關部門配合，主要包括以下內容：

1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設施巡查

3)經營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經營戶的日常管理工作內容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責，主要包括以下內容： 1)經營戶、投資者的資料明細統(tǒng)計整理 2)經營戶的租賃事務管理 3)經營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理 4)有關商場措施政策的通知等

（二）建立日常運營管理制度

項目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運營管理制度，以規(guī)范商場的經營秩序、經營戶的日常管理、相關管理人員的崗位責任等，使整個商場的日常管理運作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關于經營管理的各種規(guī)章制度，具體內容見所提供第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運營管理的執(zhí)行者

項目的日常運營管理主要由經營管理中心的商場管理部負責，其他部門屬協(xié)助配合部門。

二、服務系統(tǒng)的開展（重點）

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應站在經營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經營持續(xù)發(fā)展的動力，樹立以經營戶、消費者為本的經營理念。

所以，在日常經營管理工作中，要為經營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列有助于銷售增量訂單增值及招商引商工作，廣泛吸引消費者前來訂購，為這些商家提供多方面的生意機會；其次是起到帶頭人的作用，引導市場的經營戶拓展經營發(fā)展思路，向把生意做強做大的更高的目標邁進；在細部方面，做好各種感情服務，和經營戶建立起良好的感情基礎，來為日常管理工作服務等等。總之，一切圍繞著為商家服務而做。

1.商場客戶服務 主要是現(xiàn)場服務，如接受消費者、經營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調經營戶之間的糾紛，協(xié)調經營戶之間的關系等。

2.配套功能服務

配套服務機構一般不必自己設置，由市場經營部進行招商，引進相關的服務機構或公司即可。

① 市場咨詢服務：

設置市場咨詢服務人員，引導客戶進入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務，留意市場內日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢人員隸屬于商場管理部。

② 物流運輸服務

引進專業(yè)的物流運輸公司，為各經營戶和采購的商家提供方便快捷的發(fā)貨運輸服務。

③ 場內搬運服務

為了避免商場外面的三無人員進場為商戶搬運貨物產生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設置商場內的搬運人員，搬運服務以收費服務為主，搬運人員隸屬于商場管理部。

④ 銀行金融服務

通過招商引進銀行等金融服務機構，為市場內的經營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉帳等金融服務，使客戶不必攜帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進行洽談交易。

⑤ 網絡服務

安裝市場整體網絡服務器，為經營戶提供成本低廉的網絡服務。⑥ 餐飲休閑服務

設有配套餐廳、茶社、會所，可接受電話預訂及送餐服務，為場內經營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進即可。

⑦ 售貨服務

在各個樓層設有自動售貨機，為市場內人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務。

⑩ 商務服務

設有翻譯、郵寄、打字、復印、傳真、電訊等多項服務。其中翻譯服務免費，翻譯服務人員隸屬于客戶服務部，其余服務引進商務公司即可。

3.感情服務

通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經營戶對市場有較強的歸宿感，避免經營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。

① 舉辦聯(lián)誼活動，增加感情交流：

召開經營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進行聯(lián)歡會等活動，除了可以增加市場經營管理公司和經營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經營戶等喜慶日子進行祝?；蝠佡?，與經營戶加深感情。以公司名義在經營戶生日或喜慶的日子進行友好的祝?；蝠佡浂Y品，與經營戶建立良好的感情關系，不失為使經營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。

4.主導經營協(xié)助服務

為廣大經營戶提供生意經營方面的協(xié)助服務，扶持經營戶不斷成長。此項服務由市場經營部制訂計劃，客戶服務部配合開展。

① 對于相關品牌予以扶持進行宣傳推廣

建材專業(yè)市場要著眼于市場的長遠發(fā)展，從后臺走出來，領導專業(yè)市場里的品牌參與市場的競爭。比如說商場帶領各品牌經營戶參加行業(yè)內各種大型展會活動，通過扶持場內的代表性品牌商戶，引導他們成為行業(yè)的翹楚，同時也促進了本專業(yè)市場的發(fā)展。

可以甄選本商場內一些代表性的建材品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報紙上，免費附帶作推介宣傳。

1.根據(jù)顧客的不同需求（高、中、低消費）組織商戶針對性的舉辦一些聯(lián)動活動；

有目的有保障的做好聯(lián)盟活動；

①小區(qū)梳理，主要體現(xiàn)在交房、所處地段價格定位和消費群體，包括小區(qū)的銷售、裝修、入住情況的調研。

②房開和物管公司對接資源共享以達到合作共贏得目標，正真為業(yè)主提供一站式省心省力的便捷服務模式。

1.活動方案確立及落地執(zhí)行

一、活動目的：

1.整合資源，重新對品牌進行消費定位。

2.提升品牌影響力，提高品牌知名度，在原有基礎上繼續(xù)加強品牌宣傳效率。3.強占市場份額，在現(xiàn)有消費空間基礎上，在同一領域中不斷提升市場占有量。4.為企業(yè)創(chuàng)造價值提升企業(yè)的利潤點。5.提升商戶的經營信心。

二、成本預算

1.活動啟動的成本預算及控制。

三、活動方案 ②活動主題（一個合適的噱頭或者理由消費者消費的理由）例如工廠直供季等等。③活動時間（確定活動—爆破）④活動地點設立 ⑤參與活動的品牌

⑥活動優(yōu)惠政策制定（送，返，獎）

⑦活動造勢所需物料制作（獎品，DM傳單，KT板等等）⑧人員組織架構（項目負責人，執(zhí)行人）

四、落地執(zhí)行

①廣告?zhèn)髅街苯記Q定活動的成敗，通常做促銷活動的手段有；戶外、電視、網絡、單頁、報紙、短信、小區(qū)推廣掃樓、賣優(yōu)惠卡游車等宣傳方式覆蓋，那么如何確保活動的宣傳能夠直接宣傳到目標消費群體這才是關鍵這要求組織對目標樓盤進行分析，例如說商品房單位集資房宣傳的手段就有區(qū)別。對于商品房主要以小區(qū)廣告，電話營銷進行鋪天蓋地轟炸式的宣傳，對于單位集資房則要找到意見領袖充分借力（單位集資房可以找到工會主席宣傳，郵寄活動單頁和報紙宣傳為主導）廣告宣傳出去跟蹤和監(jiān)督非常的關鍵，廣告有沒有及時，保質的投放到位一定要落實到具體的時間和監(jiān)督人跟進（促銷活動時間本來就有限如果廣告沒有按約定時間投放而延時投放直接影響到蓄水的成敗也就是活動的成敗）②活動蓄水是促銷活動成敗的關鍵，蓄水主要體現(xiàn)在蓄水期和蓄水量，一般的促銷活動蓄水在20-30天左右，時間太短宣傳效果達不到，時間太長客戶比較容易流失，所謂的蓄水量也就是客戶的蓄水量，獲取客戶的信息主要通過渠道有小區(qū)物業(yè)（而此時的銷售員必須將小區(qū)的信息進行電話篩選一遍）同行，裝飾公司安排專人定時上門抄取信息跟進。廣告宣傳蓄集客信息，老客戶回訪介紹，主動告訴老客戶有活動優(yōu)惠讓其推薦新客戶（適當?shù)脑O定禮品感謝即可）活動中的小活動（小區(qū)專場團購，網絡團購和酒店團購等等）

③員工士氣是促銷活動的成敗靈魂，過硬的團隊也是活動的成敗關鍵點，對于活動要有團隊整體目標任務和個人的指標任務。任務分解下來之后根據(jù)不同的達成標準給于不同的等級獎勵（團隊和個人獎勵）可以設定單天的銷售最高獎和個人最高達成獎，對推薦客戶成交單個獎和累計達成多少個激勵獎項。對銷售情況每周開會總結、分享、激勵?；顒忧暗膭訂T大會更是不能短缺，活動前動員會的成敗將直接影響到店員的士氣和對活動的理解。④為體現(xiàn)運營團隊的重要性和公司實力，組織責任人需要組織分布人員以建材城名義展開活動，特別注意小區(qū)檔次梳理有條，根據(jù)地理位置和房價以及業(yè)主入住比例和裝修需求進行分析并采取相應活動措施。

小區(qū)客戶資源和廣告資源和物管房開部門做好相應的對接工作從而達成資源共享合作共贏的正真目的。

通過組織商家做優(yōu)惠代金券和房開公司協(xié)調進行實名制制度，客戶到品牌商家消費的時候品牌商家的負責人要電話九鼎運營中心進行資料核實確認客戶身份信息，然后才能按照優(yōu)惠價格成交。

⑤把商家分類針對不同的樓盤做不同的營銷動作（高端樓盤可以組織高端的品牌做營銷動作）對于沒有交房的客戶做裝修咨詢和建材優(yōu)惠卡。

② 設立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經營戶擴大經營規(guī)模

除了通過商會讓各商戶有了一個自由的信息共享平臺外，還必須建立專業(yè)的商貿交易網絡平臺。與大型（例如齊家網類）的專業(yè)網絡平臺合作，建立專業(yè)電子商務平臺，使經營戶可以通過網站第一時間了解到全市乃至全省或者全國商業(yè)最新的前沿動態(tài)信息，同時也可以將自己的相關信息在網上進行公布，與全國各地的相關人員和機構進行溝通、交流；也可以直接在網上進行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會組織，為廣大經營戶提供再培訓，輔導再學習的機會。

本專業(yè)市場專門成立商會組織，該組織屬于非贏利性質的民間組織，由業(yè)主和經營商戶志愿加入組建形成。商會組織既協(xié)調商戶之間的關系，也協(xié)調商戶與經營管理公司關系。通過商會組織，商會會員將可以實現(xiàn)經營互助、信息交流及成功經驗分享。定期邀請行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內的或生意做得優(yōu)秀的經營戶一起來交流，提供廣大經營戶一個關于如何經營、尋求發(fā)展的信息交流平臺。

--------吳中偉 2017.3.30