第一篇：2014年酒店前臺(tái)新員工培訓(xùn)方案

2012年前臺(tái)新員工培訓(xùn)計(jì)劃表

為了能讓到新紀(jì)元酒店前臺(tái)上班的新員工能夠盡快的熟練和掌握前臺(tái)的工作流程和操作系統(tǒng)，迎合酒店現(xiàn)有的工作模式。保證前臺(tái)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。成為一名合格的新紀(jì)元前臺(tái)員工?，F(xiàn)特?cái)M定前臺(tái)新員工的培訓(xùn)計(jì)劃。

并定期考核，并且做到先教理論后實(shí)際操作的原則培訓(xùn)到每一位新員工，而不是空談，保證新員工所學(xué)的每一項(xiàng)技能都能很好地運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

第二篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;

⑵每月能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓(xùn)計(jì)劃：

1、員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。

3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。

4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。

7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語(yǔ)。

8、旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待工作培訓(xùn)。

9、VIP接待程序培訓(xùn)。

10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。

11、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。

12、員工的服從意識(shí)培訓(xùn)。

接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。第三周：?jiǎn)T工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語(yǔ)言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。3月份：第一周：樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓(xùn)員工對(duì)商品、市場(chǎng)、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點(diǎn)。

第二周：?jiǎn)T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽(tīng)電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項(xiàng)。第三周：酒店員工的服務(wù)忌語(yǔ)。

8月份：第一周：團(tuán)隊(duì)的接待工作程序。

第三周：針對(duì)平時(shí)接待過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準(zhǔn)備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對(duì)于平日接待過(guò)程中的投訴問(wèn)題進(jìn)行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析。11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語(yǔ)。

第三周：學(xué)習(xí)日常用語(yǔ)。

12月份：第一周：?jiǎn)T工對(duì)于上級(jí)指派的任務(wù)需按時(shí)按量完成。第三周：對(duì)員工進(jìn)行一次絕對(duì)服從的PPT講座。

第三篇：前臺(tái)新員工培訓(xùn)流程

五洲大酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)流程

一、第一天到客房實(shí)習(xí)一天

了解客房情況，如物品擺放、房間類型及區(qū)別、房間大小、朝向、做房流程等；

二、前臺(tái)早班學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、酒店企業(yè)文化

2、酒店考勤制度

3、前臺(tái)管理制度：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、著裝要求、對(duì)客服務(wù)要求、服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)客都要打招呼）、微笑服務(wù)、上下班時(shí)間

4、酒店的所有報(bào)表數(shù)據(jù)，客人的相關(guān)信息等，屬于機(jī)密，不得向無(wú)關(guān)人員透露或提供相關(guān)數(shù)據(jù)或信息。

5、接聽(tīng)電話用語(yǔ)；

A、電話響三聲之內(nèi)左手拿起，右邊拿筆隨時(shí)做好記錄的準(zhǔn)備； B、前臺(tái)要熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶電話號(hào)碼，接電話要叫得出人； C、如是外線要說(shuō)：您好，精通酒店前臺(tái)，有什么可以幫您； D、如是客房?jī)?nèi)線要說(shuō)：您好，前臺(tái)，有什么可以幫您； E、如是酒店其它部門電話要說(shuō)：您好，前臺(tái)；

F、講完電話一定要講結(jié)束語(yǔ)，才能掛斷電話，如是客人，一定要等客人掛電話后自己才能掛電話；

G、接電話時(shí)如有客人到前臺(tái)，一定要向客戶微笑點(diǎn)頭示意，讓客戶稍等；

H、當(dāng)接電話時(shí)如另一臺(tái)電話響，要向正在接電話的對(duì)方講，您好，請(qǐng)稍等片刻，我接一下另一電話； I、接預(yù)定電話話術(shù)：

您好，精通酒店前臺(tái)，有什么可以幫您；

請(qǐng)問(wèn)是需要訂房嗎，我們這里有單人間與又人間，請(qǐng)問(wèn)您需要那一種呢： 請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢：

請(qǐng)問(wèn)是以您的名字預(yù)定嗎？

（知道姓氏后）**先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是精通酒店會(huì)員嗎，單人間會(huì)員價(jià)是** 請(qǐng)問(wèn)您是住幾晚需要幾間呢？

請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到呢，我們?yōu)槟Ａ舻?*點(diǎn)；

**先生/女士，請(qǐng)留一個(gè)聯(lián)系電話方便我們聯(lián)系到您；

預(yù)定成功后要向客人確定預(yù)定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**間，房費(fèi)為**元/間/夜，為您保留到***點(diǎn)，您看正確嗎？

結(jié)束語(yǔ)：**先生/女士，您的預(yù)定已做好，感謝您的來(lái)電，我們恭候您的光臨，謝謝！（等客人掛后再掛電話）

6、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)；

退房時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？**房退房、**房退房，謝謝?。ㄓ浀弥貜?fù)兩遍）請(qǐng)服務(wù)員為客人開(kāi)門時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？請(qǐng)為**房的顧客開(kāi)門，顧客手上有

開(kāi)門單，顧客已經(jīng)上去了，謝謝?。?/p>

有顧客看房時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？有貴賓看房，請(qǐng)幫開(kāi)**房的門，貴賓已經(jīng)

上去了，謝謝??；

查三無(wú)房時(shí)說(shuō)：**樓**樓收到嗎？請(qǐng)幫查三無(wú)，房號(hào)有**，**，**，謝謝！

查客是否動(dòng)過(guò)房間時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？請(qǐng)幫查下**房是否動(dòng)過(guò)房間，謝謝！

請(qǐng)服務(wù)員為客人送物品時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？請(qǐng)幫**房的客人送***過(guò)去，謝謝！

（送的物品名稱及數(shù)量一定要說(shuō)清楚）；

聽(tīng)到其他部門呼叫時(shí)說(shuō)：前臺(tái)收到，謝謝！或前臺(tái)收到，請(qǐng)講，謝謝！

7、記房間類型、各種房?jī)r(jià)、退房時(shí)間；

8、記各部門電話號(hào)碼；

9、學(xué)習(xí)退房程序及要點(diǎn)；（帳單必須要有客戶簽字確認(rèn)）

退房話術(shù)：先生（女士），您好！請(qǐng)問(wèn)是要退房嗎？房號(hào)是：

請(qǐng)出示您的房卡，謝謝！

請(qǐng)出示您的押金單（請(qǐng)出示你開(kāi)房里所用的信用卡），謝謝//

請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為你查房。（填寫(xiě)退房本，報(bào)退房并從客帳袋里

找出客人的相關(guān)資料）

先生（女士），你的房間消費(fèi)了****

這是您的帳單，請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝（雙手送上）

先生（女士），你的房間還有遺留物品****，請(qǐng)問(wèn)還需要嗎？

這是找你的零錢，請(qǐng)拿好，退房手續(xù)已經(jīng)辦好的，歡迎您再

次光臨精通酒店，請(qǐng)慢走！

10、怎么樣填寫(xiě)退房記錄本：班次時(shí)間、房號(hào)、房卡數(shù)、查房情況

11、退房實(shí)操：散客退房；

有聯(lián)房的退房注意事項(xiàng)

團(tuán)隊(duì)退房

會(huì)聯(lián)房、會(huì)設(shè)主房、會(huì)換房、會(huì)換主房、會(huì)轉(zhuǎn)房間帳到其它房間、會(huì)調(diào)整/沖減費(fèi)用（必須注明原因），會(huì)錄入消費(fèi)/押金、會(huì)掛帳、會(huì)掛儲(chǔ)蓄卡帳、會(huì)開(kāi)報(bào)表、12、14：00催帳流程；

話術(shù)：**先生/女士，您好，這里是前臺(tái)，您的退房時(shí)間到了，請(qǐng)問(wèn)今晚還要繼續(xù)住嗎？

如不?。耗耐朔繒r(shí)間為14：00前，麻煩到前臺(tái)辦理一下退房手續(xù)，超鐘我們按20元/小時(shí)收加鐘費(fèi)；

如

?。郝闊┠戕k理下續(xù)住手續(xù)，續(xù)交住房押金，你看是您下來(lái)還是我們上去收呢？

13、查三無(wú)房流程、怎么樣處理三無(wú)房客人；

14、POS的使用：

A、會(huì)刷預(yù)受權(quán)； B、會(huì)刷預(yù)受權(quán)完成； C、會(huì)刷消費(fèi)；

D、會(huì)做消費(fèi)、預(yù)受權(quán)、預(yù)受權(quán)完成撤銷，（做此動(dòng)作后，之前的預(yù)受權(quán)同樣會(huì)被取消，所以前臺(tái)在為客人刷卡時(shí)一定不要刷錯(cuò)了； E、會(huì)做POC機(jī)簽到與簽退；

15、稅控機(jī)的使用：開(kāi)發(fā)票、取消發(fā)票、輸入常用單位、更換新發(fā)票要點(diǎn)、確保前

臺(tái)必須有備用發(fā)票一卷； 超開(kāi)發(fā)票的權(quán)限：

A、前臺(tái)員工200元以內(nèi)可以同意客人超開(kāi)，但必須，B、前臺(tái)領(lǐng)班500元以內(nèi)； C、銷售經(jīng)理1000元以內(nèi) D、1000元以上需總經(jīng)理同意

E、稅金按按出部分的12%—15%收取

F、必須將稅金輸入電腦里，選擇項(xiàng)目為附加費(fèi)；

J、必須在客人所住的房間內(nèi)錄入開(kāi)票的金額及發(fā)票號(hào)碼；

16、招牌燈、大堂燈、LED燈、酒店背景音樂(lè)開(kāi)放時(shí)間；

17、填寫(xiě)每班交接班本；

18、如何填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)，如何將客人的消費(fèi)輸入電腦，如是掛客帳的，雜項(xiàng)收

費(fèi)單據(jù)的黃聯(lián)需放入客帳里，客人退房里的消費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)可以不用客人簽字，讓客人簽帳單就行，如客人消費(fèi)時(shí)還在住并要求掛房帳的，必須請(qǐng)客人在雜項(xiàng)收費(fèi)單上簽字確認(rèn)；

19、在羅盤系統(tǒng)中由于各種原因，沖減房費(fèi)、自費(fèi)品等費(fèi)用、或應(yīng)收而未收的費(fèi)用，必須經(jīng)過(guò)店總同意，且一定要在羅盤系統(tǒng)備注上注明原因，帳單上要有客人親筆簽名和前廳相關(guān)人員的簽字說(shuō)明及店總的批準(zhǔn)簽名，不是客人親筆簽名的要有相關(guān)人員的證明簽字

20、前廳備用金除正常辦理賓客入住、退房等相關(guān)手續(xù)外，嚴(yán)禁任何人員借支用作

其他用途（特殊情況借用，需經(jīng)店總、財(cái)務(wù)同意），嚴(yán)禁白條抵庫(kù)，挪用公款；

21、押金單遺失操作流程： 請(qǐng)客人出示押金單上客人姓名的身份證件，并填寫(xiě)遺

失聲明書(shū)，如沒(méi)有遺失聲明書(shū)，則在消費(fèi)明細(xì)帳單上寫(xiě)上：“原押金單遺失，號(hào)碼XXXX，聲明作廢，余款已領(lǐng)?！庇涗浹航饐慰腿说纳矸葑C件號(hào)碼并請(qǐng)客人簽名。遺失聲明或消費(fèi)帳單要一式兩份，一份隨帳單交財(cái)務(wù)審核，一份前臺(tái)存檔備查；

22、掛臨時(shí)帳戶的要求：

A、有押金余額的；超三個(gè)月未來(lái)退的，由前臺(tái)領(lǐng)班結(jié)賬后上交財(cái)務(wù)，退房時(shí)必須在備注上注意已上交帳務(wù)，并讓財(cái)務(wù)在前臺(tái)臨時(shí)掛帳登記本上簽字確認(rèn)； B、無(wú)押金的，必須是有酒店經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保的客戶，超過(guò)一個(gè)月還沒(méi)有來(lái)結(jié)帳的掛入擔(dān)保人帳戶，由擔(dān)保人結(jié)賬； C、金卡本人免押金入住的客人，退房時(shí)沒(méi)有付自費(fèi)品的，可先掛臨時(shí)帳戶，待下次入住時(shí)補(bǔ)給；

23、會(huì)調(diào)整、沖減費(fèi)用（需經(jīng)過(guò)權(quán)限人員的同意，并在電腦上備注好原因）

24、每天14：00——15：00將所有客房的外線電話關(guān)閉

25、會(huì)為客人轉(zhuǎn)接電話，會(huì)查詢客房外線號(hào)碼；

三、前臺(tái)中班學(xué)習(xí)內(nèi)容；

1、熟記前臺(tái)公安系統(tǒng)操作流程（二代身份證件、護(hù)照及港澳臺(tái)證的掃描方法）登記帳號(hào)、密碼，并清楚知道為什么要上傳客戶身份證件到公安系統(tǒng)； 公安系統(tǒng)里客戶退房流程； 房號(hào)要入對(duì)；

2、學(xué)習(xí)開(kāi)房屋流程及要點(diǎn)（散客開(kāi)房、會(huì)員開(kāi)房、鐘點(diǎn)開(kāi)房、白日房開(kāi)房、團(tuán)隊(duì)開(kāi)房、預(yù)定開(kāi)房等流程）；所有入住單都必須有顧客的簽字確認(rèn)，讓客人確認(rèn)房?jī)r(jià)及押金；

3、學(xué)習(xí)接愛(ài)預(yù)定流程及要點(diǎn)（電話預(yù)定、中介預(yù)定、前臺(tái)預(yù)定、銷售部預(yù)定、房間客預(yù)定、CRS預(yù)定等），4、接受預(yù)定時(shí)的重點(diǎn)：

A、需掌握的要點(diǎn)：預(yù)定人姓名、為誰(shuí)預(yù)定、房型、間數(shù)、到達(dá)時(shí)間、房?jī)r(jià)確認(rèn)、是否為會(huì)員、付費(fèi)方式、住房天數(shù)、聯(lián)系電話等； B、必須填寫(xiě)預(yù)定單；并在電腦上做好相應(yīng)的預(yù)定后將預(yù)定單放入預(yù)定明細(xì)來(lái)里相應(yīng)的日期里； C、預(yù)定到達(dá)后需找出相應(yīng)的預(yù)定單一起與入住登記單放入客帳袋中；

5、熟悉所有掛帳協(xié)議單位；

6、掛帳客戶預(yù)定要點(diǎn)：

A、必須與我酒店簽定了掛帳協(xié)議的單位，只能接受有簽字權(quán)的人的預(yù)定；

B、要問(wèn)清楚付費(fèi)的方式，如是掛帳，要問(wèn)清楚是所有費(fèi)用掛帳還是單單房費(fèi)掛帳，是否需要收取客人房卡押金； C、住店人是誰(shuí)；

D、在做電腦預(yù)定時(shí)須將預(yù)定人的名字及電話號(hào)碼寫(xiě)在備注上，并注明是什么時(shí)候接受的預(yù)定；

E、需問(wèn)清楚如超出預(yù)定外的房間或超出的入住天數(shù)的費(fèi)用怎么處理；

7、會(huì)員卡種類、價(jià)格、提成、普卡與云聯(lián)卡的優(yōu)惠政策及促銷內(nèi)容；

8、會(huì)員卡銷售技巧；

A、會(huì)員卡的種類、價(jià)格、提成 B、不同卡的優(yōu)惠政策是什么； C、會(huì)員卡客的預(yù)定及開(kāi)房程序； D、如何注冊(cè)新會(huì)員； E、會(huì)員卡如何沖值； F、用會(huì)員卡余額開(kāi)房的，需直接從余額扣除房費(fèi)，電腦上如何進(jìn)行扣除費(fèi)的操作； G、普卡10000分言方可升為云聯(lián)卡；

H、會(huì)員卡積分換禮品、換房的流程及電腦操作流程； I、9、免費(fèi)房、股東價(jià)、員工價(jià)的房必須由總經(jīng)理同意才能開(kāi)，并且須總經(jīng)理簽字確認(rèn)；

10、話務(wù)臺(tái)的使用；開(kāi)關(guān)長(zhǎng)話、設(shè)叫醒等

11、前臺(tái)錄音系統(tǒng)的使用；（每天上班前必須檢查錄音系統(tǒng)是否開(kāi)啟）

12、會(huì)設(shè)主帳，會(huì)轉(zhuǎn)房間帳務(wù)，會(huì)添加聯(lián)房，13、跟進(jìn)預(yù)離客戶及催帳工作；（中班下班前必須做好催帳工作，對(duì)于不夠當(dāng)天房

費(fèi)的客戶要做先退房再預(yù)定的處理）

14、售房技巧

A、客戶一進(jìn)門要面帶微笑向客戶打招呼：您好，歡迎光臨； B、售房話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎：

請(qǐng)問(wèn)需要什么房間呢，我們這里有單人間、雙人間（二選一法則）

請(qǐng)問(wèn)您有我們精通酒店的會(huì)員卡嗎：是金卡還是普卡呢；

豪華單（雙）間的價(jià)格是***金（普）卡價(jià)為**（先推豪華再推標(biāo)準(zhǔn)）

請(qǐng)您出示身份證件，謝謝！

**先生（女士），您好，請(qǐng)問(wèn)需要幾間住幾晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏稱呼客人，并要求客人要以實(shí)名登記入住，幾人入住就需要幾個(gè)身份證件）

**先生（女士），現(xiàn)在為您開(kāi)**房（房型）共**間，房費(fèi)帶押金共**元，請(qǐng)問(wèn)是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

**先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)下房費(fèi)及押金并簽字確認(rèn)，謝謝?。ńo客人單據(jù)時(shí)要雙手送上，并用手示意客人簽字的地方）

**先生（女士），房間為你開(kāi)好的，房號(hào)分別為**、**，電梯在這邊（用手示意電梯方向），祝您住店愉快，謝謝！

C、排房時(shí)要集中樓層排房，方便對(duì)客服務(wù)及管理；

D、當(dāng)客人覺(jué)得房?jī)r(jià)貴時(shí)，要打消客戶的顧慮，說(shuō)出酒店對(duì)比其它酒店的優(yōu)勢(shì)，并告知客人我酒店與周邊酒店相比已經(jīng)是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周邊配套完善。房間衛(wèi)生等；

E、當(dāng)前臺(tái)有多名顧客時(shí)，對(duì)于等待的顧客要點(diǎn)頭微笑示意，請(qǐng)客戶稍等片刻； F、前臺(tái)員工一定要態(tài)度好、不能與顧客起爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)客講話語(yǔ)氣要好，聲音要適中； G、整個(gè)服務(wù)工作中全部用服務(wù)用語(yǔ)；

H、團(tuán)隊(duì)客人入住需問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)； I、一定要詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，避免開(kāi)重房； J、一定要記得收取足夠的房費(fèi)與押金；

15、會(huì)看房態(tài)圖；

16、小商品的管理及交接班流程、小商品的對(duì)客價(jià)與員工價(jià)，并即時(shí)補(bǔ)充小商品的冰柜庫(kù)存量，增加銷售量；

17、行李寄存流程；

18、叫醒記錄（填寫(xiě)叫醒記錄，并在話務(wù)臺(tái)上做叫醒）

19、發(fā)票的錄入及發(fā)票交接本的填寫(xiě)； 20、貴重物品保管流程；

21、酒店總卡領(lǐng)用流程（只有總經(jīng)理有權(quán)利使用）

22、監(jiān)控錄像查看只有總經(jīng)理及工程部經(jīng)理才行；不能隨便給外面的任何人看

23、遺留物品記錄

24、雨傘借用流程；

25、禮品發(fā)放記錄

26、時(shí)刻關(guān)注大堂衛(wèi)生；

27、酒店總卡的領(lǐng)用程序：

A、只有店總或經(jīng)過(guò)店總同意的人員才能使用酒店總卡 B、每次使用必須填寫(xiě)總卡領(lǐng)用登記本； C、當(dāng)班需歸還總卡；

D、統(tǒng)一放在客用保險(xiǎn)柜；

27、當(dāng)日預(yù)離房的處理；

A、請(qǐng)客房部查房，再次確認(rèn)是否為三無(wú)房；行李是否多等；

B、當(dāng)前房間余額是否夠當(dāng)晚房費(fèi)；不夠的一定要先做退房再保留此房間；

C、對(duì)于客人在房間的，一定要上樓收取足夠押金；注意講話語(yǔ)氣；

D、客人不在房間的，一定要讓客房部進(jìn)行鎖房，避免客人開(kāi)門進(jìn)房；

28、當(dāng)時(shí)預(yù)定客人的處理；

A、對(duì)于超過(guò)時(shí)間未到的，一定要聯(lián)系客人了解準(zhǔn)備的到達(dá)時(shí)間，如房間量多可以不取消客人的定房，如房量緊張，要視情況做取消處理，以確保酒店客房出租率的最大化；

B、做電腦預(yù)定是資料要寫(xiě)全面；

29、全日租（普通房）轉(zhuǎn)鐘點(diǎn)房操作流程：

當(dāng)新入住的客人臨時(shí)有事需退房時(shí)，一般按慣例是要收全天房費(fèi)的，如果客人不愿意付全天的房費(fèi)而且入住時(shí)間沒(méi)超過(guò)三個(gè)鐘，經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理同意，可按鐘點(diǎn)房收費(fèi)，但要有相關(guān)人員的簽字說(shuō)明，總經(jīng)理的批準(zhǔn)簽字，重點(diǎn)審核客人的簽名是否一致。對(duì)于客人因特殊原因，剛開(kāi)房不久就要求退房的，如果客人開(kāi)房不超過(guò)15分鐘的，經(jīng)問(wèn)詢客房服務(wù)員證實(shí)沒(méi)有動(dòng)用房間設(shè)施的，可以免收費(fèi)用，但須前廳相關(guān)人員簽字說(shuō)明，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，如果動(dòng)用了房間設(shè)施，則收取一定的費(fèi)用。3

四、前臺(tái)夜班學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、臺(tái)面及前臺(tái)衛(wèi)生要求，并按要求搞好前臺(tái)衛(wèi)生；

2、如何核帳審單；

A、前廳夜審前要對(duì)當(dāng)日來(lái)店的入住登記單的客人姓名、房號(hào)、價(jià)格、押金、羅盤系統(tǒng)中的登記類型、客源類別，客人住宿登記表、押金單、消費(fèi)明細(xì)賬單一定要有客人的簽名等相關(guān)信息進(jìn)行審核；，B、房?jī)r(jià)有異常的，備注上是否有注明可行的原因； C、押金是否夠，刷卡的客帳袋里是否有預(yù)受權(quán)單；

D、掛帳的，是否為掛帳單位有簽單權(quán)的人訂房或開(kāi)房； E、需要過(guò)后結(jié)賬的，是否有經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保；

F、是否還有當(dāng)日離店客人的客人未離店或未辦理續(xù)住手續(xù)；

G、是否存在電腦有入住但客帳袋里沒(méi)有資料，或客帳袋里有資料電腦卻沒(méi)顯視入住，查晚原因；

H、免費(fèi)房是否有店總同意，并注意接等那里的客人；

3、午夜房的開(kāi)房時(shí)間為24：00——6：00，退房時(shí)間為當(dāng)天14：00前；

4、正常過(guò)夜審時(shí)間為4：00左右，必須保證在審?fù)炅怂袉螕?jù)后方能過(guò)夜審，熟練掌握過(guò)夜審的流程；

5、早上6：00后開(kāi)房的客人，退房時(shí)間為第二天的14：00前，反之6：00前開(kāi)房的客人，退房時(shí)間為當(dāng)天的14：00前，過(guò)完夜審后——6：00之間開(kāi)的房，由于電腦不能自動(dòng)生成房費(fèi)，故開(kāi)房人必須手工錄入當(dāng)日房費(fèi)； 6、24：00——夜審前，班次為C班，夜審后——8：00之前，班次為D班；

總經(jīng)辦

2015年9月30日

第四篇：2021最新酒店新員工培訓(xùn)方案范文

2021最新酒店新員工培訓(xùn)方案范文

入職培訓(xùn)方案對(duì)于酒店新員工的順利入職有很大的幫助，做好入職感想有效幫助自己整理思路，下面是東星資源網(wǎng)小編為大家整理的2021最新酒店新員工培訓(xùn)方案范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店新員工培訓(xùn)方案一

一、完善對(duì)新員工的培訓(xùn)

新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書(shū)寫(xiě)燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評(píng)語(yǔ)等內(nèi)容，以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌，為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，這也為將來(lái)員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

（二）進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來(lái)，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細(xì)化，由淺入深。

3、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實(shí)際工作案例，不僅要教會(huì)其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來(lái)在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車床”，生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問(wèn)，從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細(xì)歸檔。

（三）安排崗位操作培訓(xùn)，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，其優(yōu)點(diǎn)在于；

1、有針對(duì)性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散，對(duì)某些問(wèn)題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。

在演練過(guò)程中應(yīng)做到：

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無(wú)所適從。

2、實(shí)際演練要全面細(xì)致，不能遺漏，讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí)，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí)。

3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時(shí)給予糾正，防止錯(cuò)誤發(fā)生。

4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨(dú)立工作，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查。

這樣，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

每個(gè)人的理解能力一樣，主動(dòng)性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力，及時(shí)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來(lái)的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?？己藭r(shí)提問(wèn)不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問(wèn)題。

二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書(shū)面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對(duì)新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

三、做好對(duì)老員工的再培訓(xùn)

社會(huì)要進(jìn)步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn)，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步，我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并作詳細(xì)記錄，同時(shí)，利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外，還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎(jiǎng)懲掛鉤，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

四、教會(huì)員工學(xué)習(xí)方法

酒店員工不分新老，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問(wèn)多思考。在培訓(xùn)員工時(shí)，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí)，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。

酒店新員工培訓(xùn)方案二

一、新員工培訓(xùn)程序

1、了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

2、確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。

3、準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。

4、開(kāi)展培訓(xùn)課程。

5、填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。

6、參觀酒店。

7、培訓(xùn)考核。

8、培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

9、分配部門。

10、存檔。

二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、就職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）到職前：致新員工歡迎信（人力資源部負(fù)責(zé)）讓本部門其他員工知道新員工的到來(lái)準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

2、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來(lái)介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀世貿(mào)商城部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求討論新員工的'第一項(xiàng)工作任務(wù)派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)

設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫(xiě)試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。

3、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jī)效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

酒店新員工培訓(xùn)方案三

一、專業(yè)技能培訓(xùn)

1、管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。

2、酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

3、針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

二、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始。

1、在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

2、在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質(zhì)量檢查

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。

1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

酒店新員工培訓(xùn)方案四

一、初級(jí)選拔

（考核要求：1、評(píng)定出考核成績(jī)。2、依照弱項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。）

1、盡量詳細(xì)的個(gè)人簡(jiǎn)歷和家庭狀況簡(jiǎn)介。

2、你認(rèn)為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作?

3、你認(rèn)為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績(jī)來(lái)?為什么?

4、你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個(gè)基本條件?

5、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

6、你認(rèn)為一名顧客從進(jìn)酒店到離開(kāi)，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序?

7、你知道我國(guó)有哪幾個(gè)著名的菜系?川菜的基本特點(diǎn)是什么?

8、當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時(shí)你會(huì)怎么處理或表達(dá)?

9、當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時(shí)你該怎么辦?

10、你認(rèn)為對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個(gè)方面做起?

11、你認(rèn)為酒店、顧客和自己的利益哪個(gè)更重要?其次是?

12、當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)和飯菜不滿時(shí)該怎么辦?

13、你認(rèn)為一個(gè)發(fā)財(cái)制富或有出息主要靠什么?

請(qǐng)你擺一個(gè)五人就餐圖。

二、餐飲服務(wù)和知識(shí)訓(xùn)練

（培訓(xùn)要求：1、先學(xué)習(xí)熟記，在考試。2、以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授?？己艘e分。）

1、熟記員工守則，背誦后考試。（問(wèn)答或筆試）

2、熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。（問(wèn)答或筆試）

3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細(xì)則。（問(wèn)答或筆試）

4、熟悉掌握待客的一般流程。（問(wèn)答或筆試）

5、熟悉了解宴會(huì)的接待規(guī)則。（問(wèn)答或筆試）

6、熟悉了解川菜的基本常識(shí)。（問(wèn)答或筆試）

7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點(diǎn)。（問(wèn)答或筆試）

8、熟悉掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練

（培訓(xùn)要求：1、邊學(xué)邊示范。2、學(xué)完后考試。3、不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。）

1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)。

2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。

3、學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式。

4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。

5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評(píng)。

6、學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù)。

7、學(xué)習(xí)酒店接電話的方式。

8、學(xué)會(huì)和顧客、同事進(jìn)行思想交流、

四、服務(wù)技能訓(xùn)練

（培訓(xùn)要求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點(diǎn)演習(xí)。）

1、怎樣迎接客人?

2、怎樣引導(dǎo)客人就位?

3、怎樣為客人沏茶?

4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜單并及時(shí)下單（下單的程序）?

5、怎樣傳菜、上菜?

6、怎樣為客人倒酒?

7、怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境?

8、怎樣在照顧客人就餐的過(guò)程中調(diào)理點(diǎn)菜、餐具、臺(tái)面?

9、怎樣為客人分菜?

10、怎樣為客人撤菜、換菜?

11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題?

12、怎樣撤臺(tái)?13、怎樣歡送客人?

五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?

2、客人按菜譜點(diǎn)完菜了廚房沒(méi)有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲(chóng)或別的渣渣等異物怎么辦?

4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?

5、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿怎么辦?

6、客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8、客人因?qū)︼埐?、酒水、服?wù)不滿拒絕付錢怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦?

10、客人認(rèn)為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家具怎么辦?

12、客人對(duì)服務(wù)員有越軌行為不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)怎么辦?

13、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店有沒(méi)有怎么辦?

14、客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，已經(jīng)超過(guò)了下班時(shí)間或影響到了下一餐時(shí)間怎么辦?

15、客人不小心將個(gè)人物品遺忘你撿到怎么辦?

16、客人消費(fèi)金額少，又要求折扣怎么辦?

17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?

18、客人核對(duì)消費(fèi)賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)有多收錯(cuò)誤時(shí)怎么辦?

第五篇：酒店新員工入職培訓(xùn)方案

酒店新員工入職培訓(xùn)方案

酒店新員工入職培訓(xùn)方案

1：酒店意識(shí)

一、酒店意識(shí)：酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：

1、服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

（1）

安全：怕被盜、火災(zāi)、被

別人傷害等

（2）

衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

（3）

尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼

（4）

高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四

（5）

舒適。

所以說(shuō)，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。

2、公關(guān)意識(shí)：包括對(duì)外推廣意識(shí)（①推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說(shuō)從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產(chǎn)品。）、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。

3、成本和效益意識(shí)：利潤(rùn)是酒

店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒(méi)有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：酒店是個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位對(duì)有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。

2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹(shù)立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。所以，說(shuō)作為酒店從業(yè)人員我們必須樹(shù)立酒店的職業(yè)形象。它包括：

一、個(gè)人外表：

1、制服：

a、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

b、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

c、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子

沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)；