第一篇：人力資源--導(dǎo)游職業(yè)說(shuō)明書(shū)大全

導(dǎo)游職位說(shuō)明書(shū)

名稱(chēng)：導(dǎo)游

所屬部門(mén)：導(dǎo)游部

上司職務(wù)：導(dǎo)游部經(jīng)理

工作等級(jí)：初級(jí)，中級(jí)，高級(jí)，特級(jí)導(dǎo)游

職業(yè)生涯：導(dǎo)游部經(jīng)理

工作目標(biāo)：

1、游程安排——設(shè)計(jì)游程、確定游線(xiàn)。

2、旅行服務(wù)——迎送服務(wù)、協(xié)助辦理入住服務(wù)、保存并

分發(fā)交通票據(jù)服務(wù)、代辦服務(wù)、生活服務(wù)。

3、游覽講解——旅途中講解、景點(diǎn)講解、參觀介紹。

4、溝通協(xié)調(diào)——溝通協(xié)調(diào)團(tuán)員之間關(guān)系、團(tuán)員與接待單

位之間的關(guān)系；協(xié)調(diào)各接待單位對(duì) 客服務(wù)；導(dǎo)游集體溝通協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；與團(tuán)員溝通，妥善解決部分團(tuán)員的特殊需求。

工作要求：①優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職敬業(yè)。

②較全面的知識(shí)

③較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

④較高的導(dǎo)游技能

⑤身心健康與較好的儀容儀表

工作職責(zé)：

（一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

（二）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）和旅游資源。

（三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保證旅游者的人身和財(cái)務(wù)安全。

（四）耐心解答旅游者的問(wèn)詢(xún)，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)

題。

（五）反應(yīng)旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

一、各旅行社應(yīng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的檢查機(jī)構(gòu)，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

二、旅游行政管理部門(mén)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴

工作難點(diǎn)：①能否做到具有很強(qiáng)的獨(dú)立性

②能否做到腦體高度結(jié)合③能否在人際關(guān)系復(fù)雜的情況下，自覺(jué)抵制“精神污染” 任職資格條件：

1、工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉導(dǎo)游工作程序，從事相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。

2、學(xué)歷要求：旅游管理、文化管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)

以上學(xué)歷

3、年齡要求：25歲及以上

4、相關(guān)證書(shū)：持國(guó)家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游資格證書(shū)

5、個(gè)人素質(zhì)：有較強(qiáng)的組織能力、應(yīng)變能力，及良

好的服務(wù)意識(shí)；熱情開(kāi)朗、敢于挑戰(zhàn)，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)心有條理

第二篇：導(dǎo)游崗位說(shuō)明書(shū)

導(dǎo) 游 崗 位 說(shuō) 明 書(shū)

崗位說(shuō)明：導(dǎo)游

崗位工作關(guān)系: 對(duì)于旅行社內(nèi)部，導(dǎo)游是最基層的員工，計(jì)調(diào)是其直接上司，很多旅行社的導(dǎo)游與計(jì)調(diào)不分上下級(jí)關(guān)系，導(dǎo)游直接有經(jīng)理管制。導(dǎo)游員接受上級(jí)委派的帶團(tuán)任務(wù)，獨(dú)立帶團(tuán)或者和旅行社內(nèi)部的其他導(dǎo)游人員合作帶團(tuán)

對(duì)于旅行社外部，導(dǎo)游員要與地接社或是組團(tuán)社的導(dǎo)游人員合作一起帶團(tuán)。在旅游的整個(gè)行程中，與酒店、景區(qū)、購(gòu)物商店、游樂(lè)場(chǎng)所、交通部門(mén)等協(xié)作完成帶團(tuán)任務(wù) 崗位工作概述與發(fā)展目標(biāo)

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的一種活動(dòng)。是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，接照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)

導(dǎo)游工作的目標(biāo)是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導(dǎo)游服務(wù)！在旅途過(guò)程中能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，真心誠(chéng)意的為旅客服務(wù)。在旅途過(guò)程中合理安排行程，服務(wù)要有熱情，使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員 工作職責(zé)與任務(wù) 工作職責(zé)如下：

1.導(dǎo)游必須以旅行社委派的方式進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行，3.導(dǎo)游在工作中應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰，民族風(fēng)情和生活習(xí)慣

4.導(dǎo)游必須按照旅行社安排的旅游計(jì)劃，安排旅游者的活動(dòng)，不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目或終止旅游活動(dòng)

5.導(dǎo)游有義務(wù)保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)可能危及旅游者的安全的情況，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并采取必要措施

6.導(dǎo)游在工作中，不得向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以任何方式索要小費(fèi)

7.導(dǎo)游在工作中，不得以欺騙、脅迫的方式強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)；也不能與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)

導(dǎo)游的工作職責(zé)是以立法的形式確定下來(lái)的，所以，它不僅是工作職責(zé)，還是一種法律義務(wù)。導(dǎo)游人員收旅行社的委派，代表旅行社履行對(duì)旅行者的義務(wù)，導(dǎo)游人員要對(duì)旅行社負(fù)責(zé)，出色完成旅行社交給的任務(wù)，安排好旅行者的食宿出行，維護(hù)好旅行者的利益，確保他們旅途順利，心情愉快 具體工作任務(wù)如下：

導(dǎo)游員接到旅行社委托帶團(tuán)的帶團(tuán)計(jì)劃和行程后，認(rèn)真閱讀計(jì)劃，提前安排好游客的吃住行游購(gòu)?qiáng)?。?zhǔn)時(shí)接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)，前往酒店或旅游景區(qū)，負(fù)責(zé)講解工作，維護(hù)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全，解決游客可能出現(xiàn)的問(wèn)題或者接納游客提出的意見(jiàn)或者建議，以后更出色的完成導(dǎo)游工作。最后游覽結(jié)束后送團(tuán) 導(dǎo)游的任職條件：

1.學(xué)歷要求：高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷

2.通過(guò)嚴(yán)格的資格考試：做導(dǎo)游首先得經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的資格考試。目局統(tǒng)一舉辦的導(dǎo)游資格考試

3.崗前培訓(xùn)：必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，方能上崗，培訓(xùn)期為2~5周

4.工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立帶團(tuán)

5.個(gè)人：需要有廣泛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；強(qiáng)健的體魄、工作認(rèn)真積極、耐心細(xì)致、有責(zé)任心、應(yīng)變能力強(qiáng)、心理承受能力強(qiáng)；熱情活潑、有團(tuán)隊(duì)精神 帶團(tuán)過(guò)程：

1.接團(tuán)前準(zhǔn)備：與計(jì)調(diào)聯(lián)系，取得行程單，了解旅游行程并且與相關(guān)人員聯(lián)系。并且準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、委派書(shū)、擴(kuò)音器等帶團(tuán)必備品

2.接團(tuán)：提前到達(dá)集合地點(diǎn)，與游客會(huì)面

3.帶團(tuán)：上車(chē)致歡迎詞，按照行程游覽和講解，并安排食宿 4.送團(tuán)：致歡送詞，請(qǐng)游客填寫(xiě)意見(jiàn)表，將游客送到指定地點(diǎn)（機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等）

崗位工作時(shí)間: 導(dǎo)游員的工作時(shí)間比較特殊，受地理區(qū)域、季節(jié)，法定假期等影響較大。在旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游基本沒(méi)有休假，休息時(shí)間也很短，幾乎一直處在帶團(tuán)的狀態(tài)下，帶團(tuán)過(guò)程中要時(shí)刻要與旅游團(tuán)隊(duì)在一起，可能會(huì)持續(xù)好幾天，為旅游團(tuán)服務(wù)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題。在旅游淡季時(shí)，又特別清閑。無(wú)論是淡旺季，一般的旅行社都不要求導(dǎo)游員嚴(yán)格遵守工時(shí)制度，甚至不用到旅行社上班，比較自由 崗位工作環(huán)境: 導(dǎo)游員工作環(huán)境比較復(fù)雜，在帶團(tuán)過(guò)程中，一直處于流動(dòng)狀態(tài)，與很多協(xié)作單位發(fā)生聯(lián)系，包括酒店、旅游景區(qū)、交通運(yùn)輸部門(mén)、購(gòu)物商店等，直接與旅游者打交道，如果不出什么大問(wèn)題，不會(huì)與工作單位旅行社有什么接觸 崗位工作權(quán)限: 1.帶團(tuán)過(guò)程中持有導(dǎo)游證IC卡可以免去食宿、交通、景區(qū)門(mén)票等費(fèi)用

2.受旅行社計(jì)調(diào)或經(jīng)理委派接受帶團(tuán)任務(wù)，沒(méi)有特殊原因不得挑團(tuán)拒絕接團(tuán)任務(wù)，任務(wù)完成后取得相應(yīng)報(bào)酬 3.根據(jù)需要可以獲得旅行社提供的免費(fèi)培訓(xùn) 薪酬制度：基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼 職業(yè)發(fā)展: 學(xué)習(xí)期：從一名導(dǎo)游做起，通過(guò)導(dǎo)游工作，不斷學(xué)習(xí)知識(shí)，鍛煉自己的社交能力和解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)自己思考問(wèn)題的思維方式

成長(zhǎng)期：擁有足夠的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)和基本能力后，可以轉(zhuǎn)做計(jì)調(diào)，熟悉導(dǎo)游工作和旅行社工作的流程，提升自己的業(yè)務(wù)能力 成熟期：憑借著自己的能力和知識(shí)還有工作上的業(yè)績(jī)，可以提升為經(jīng)理或者也可以自己注冊(cè)一家新的旅行社，發(fā)展自己的事業(yè) 主要考核標(biāo)準(zhǔn): 1.導(dǎo)游員是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心，能不能自覺(jué)按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求提供服務(wù)

2.導(dǎo)游員是否掌握了扎實(shí)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，如史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、旅行知識(shí)等

3.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中是否能做好宣傳、講解工作

4.帶團(tuán)過(guò)程中遇到一些棘手或緊急的事，導(dǎo)游員是不是總能妥善處理

5.導(dǎo)游員是不是能組織協(xié)調(diào)好帶團(tuán)過(guò)程中的各種關(guān)系，如與全陪/地陪、司機(jī)、景點(diǎn)、飯店購(gòu)物點(diǎn)等關(guān)系

6.導(dǎo)游員是不是總能精神飽滿(mǎn)、熱情友好的面對(duì)游客 7.導(dǎo)游員有沒(méi)有受到過(guò)游客投訴

8.導(dǎo)游員能否盡力滿(mǎn)足游客的特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù) 9.游客對(duì)導(dǎo)游員的意見(jiàn)建議評(píng)價(jià)表 任職要求: 1.按照我國(guó)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定取得導(dǎo)游證 2.具有良好的職業(yè)道德，遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī) 3.具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、交際能力和組織能力 4.良好的身體健康狀況和心理素質(zhì)

第三篇：2014人力資源預(yù)算編制說(shuō)明書(shū)（本站推薦）

2014人力資源預(yù)算編制說(shuō)明書(shū)

一、2013人力資源主要工作及與預(yù)算執(zhí)行情況

1、嚴(yán)格執(zhí)行工資總額預(yù)算

公司人力資源預(yù)算符合集團(tuán)指導(dǎo)原則和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際，工資總額發(fā)放符合集團(tuán)公司預(yù)算批復(fù)，工資總額預(yù)算執(zhí)行情況總體上符合工資增長(zhǎng)效益導(dǎo)向的原則、職工工資水平與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和人工成本相適應(yīng)的原則、企業(yè)能?chē)?yán)格執(zhí)行工資總額預(yù)算方案，主要經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)均完成預(yù)算目標(biāo)，職工人數(shù)、工資總額均控制在預(yù)算目標(biāo)以?xún)?nèi)，實(shí)現(xiàn)了工資與效益同步增長(zhǎng)。

2、員工收入同步增長(zhǎng)

公司根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，每崗增加工資標(biāo)準(zhǔn)150元，提高中夜班津貼標(biāo)準(zhǔn)，有效提高了員工收入，員工工資收入平均增幅為12.17%。同時(shí)，提高了“五險(xiǎn)一金”繳費(fèi)基數(shù)，維護(hù)了員工的合法權(quán)益。

3、健全績(jī)效考核和薪酬分配制度

公司建立了工資與效益聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)成本控制和工資調(diào)控，調(diào)整內(nèi)部收入分配水平，建立健全工資能增能減的激勵(lì)約束機(jī)制。企業(yè)內(nèi)部績(jī)效和薪酬制度完善并有效運(yùn)行，內(nèi)部收入分配較為合理。

4、人才引進(jìn)和人員配置

公司通過(guò)校園、網(wǎng)絡(luò)招聘等形式招收大專(zhuān)以上學(xué)歷學(xué)生共9人，已在市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、人力資源、動(dòng)力等部門(mén)上崗。一年來(lái)一線(xiàn)生產(chǎn)員工流失較多，出現(xiàn)了用工緊張的情況，通過(guò)組織機(jī)關(guān)人員及二三線(xiàn)員工

定崗，基本保證了公司生產(chǎn)未受影響，現(xiàn)公司用工總體仍趨緊張。

二、存在的問(wèn)題

生產(chǎn)工人用工緊張，大部分員工學(xué)歷偏低，缺乏高級(jí)技能人才；人員結(jié)構(gòu)不合理人員，銷(xiāo)售、研發(fā)人員比重太低，不符合“兩頭（市場(chǎng)、研發(fā)）大中間（生產(chǎn)）小”發(fā)展模式；人才培養(yǎng)和使用方式落后，缺乏科學(xué)合理的人才評(píng)價(jià)和激勵(lì)約束機(jī)制，不利于人才合理使用和成長(zhǎng)；管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員中，中級(jí)以上職稱(chēng)比重低；員工培訓(xùn)廣度、深度不夠。

三、2014年人力資源預(yù)算指導(dǎo)思想

全面落實(shí)國(guó)家和集團(tuán)公司人力資源工作有關(guān)要求，固地樹(shù)立“人力資源是企業(yè)的第一資源”的觀念，自上而下，重視人力資源工作，夯實(shí)基礎(chǔ)。立足公司現(xiàn)狀，建立公正公平、合理、科學(xué)的考核、晉級(jí)及薪酬和獎(jiǎng)罰的機(jī)制，提高員工收入；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)，提升能力；加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人力資源保障。

四、2014年人力資源預(yù)算目標(biāo)：

嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司工資總額預(yù)算指標(biāo)，控制員工總數(shù)控制在525人以?xún)?nèi)，不斷改善人員結(jié)構(gòu)，加大研發(fā)、銷(xiāo)售和技能人才力量，技術(shù)、研發(fā)人員要增加到30人，技能人才達(dá)到5%以上，通過(guò)各種形式，招聘引進(jìn)人才，不拘一格使用人才，搭建人才成長(zhǎng)平臺(tái)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建

設(shè)。在提高員工素質(zhì)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益的前提下，提高員工收入水平，工資遞增15%以上。

五、2014人力資源預(yù)算保障措施

1、制定公司工資體系，開(kāi)展定崗定編工作，實(shí)現(xiàn)崗位競(jìng)聘，控制員工總量。

2、建立健全公司績(jī)效考核體系，完善考核評(píng)價(jià)辦法（1）健全管理人員考核體系。

加強(qiáng)對(duì)各級(jí)管理人員的考評(píng)，每月考評(píng)目標(biāo)責(zé)任完成情況，和工資掛鉤，任期內(nèi)，出現(xiàn)嚴(yán)重失職，予以解聘。每年組織中層以上領(lǐng)導(dǎo)述職，進(jìn)行民主評(píng)議，實(shí)行“末位淘汰”。

（2）不斷修改完善員工工資考核辦法，規(guī)范部門(mén)二次分配 制定更加科學(xué)合理的員工績(jī)效考核辦法，根據(jù)產(chǎn)量、質(zhì)量、消耗、效益等指標(biāo)，合理確定工資分配額度，推行全額計(jì)件工資制；根據(jù)勞動(dòng)數(shù)量、質(zhì)量、效率、勞動(dòng)環(huán)境等因素，合理拉開(kāi)工資收入差距，調(diào)動(dòng)員工積極性；收入分配政策進(jìn)一步向關(guān)鍵崗位和優(yōu)秀人才傾斜；監(jiān)督部門(mén)二次分配。

3、加快人才招聘和引進(jìn)工作。

（1）通過(guò)人才招聘會(huì)、網(wǎng)絡(luò)招聘大學(xué)畢業(yè)生，充實(shí)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍；通過(guò)勞動(dòng)力市場(chǎng)、技工學(xué)校、員工介紹招聘普通工人。

（2）根據(jù)市場(chǎng)價(jià)位，提高新進(jìn)公司高學(xué)歷人才工資標(biāo)準(zhǔn)，以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住人才,吸引人才。

4、建立人才激勵(lì)機(jī)制，搭建人才成長(zhǎng)平臺(tái)（1）創(chuàng)新選人、用人機(jī)制。

從普通員工到管理、技術(shù)崗位，打破一成不變的用人模式，根據(jù)知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)、技能水平等創(chuàng)新選拔管理人員和技術(shù)人員，搭建優(yōu)秀人才脫穎而出的平臺(tái)。做好后備人才的培養(yǎng)，大膽使用年輕人才，形成管理人員新老交替。

（2）建立人才激勵(lì)制度。

獎(jiǎng)勵(lì)取得專(zhuān)項(xiàng)工作成績(jī)的小組和個(gè)人。（3）實(shí)行學(xué)歷津貼、職務(wù)津貼。

（4）加強(qiáng)職稱(chēng)評(píng)審，暢通專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)晉級(jí)渠道，設(shè)立職稱(chēng)津貼，提高技術(shù)人員參加職稱(chēng)評(píng)審的積極性。

5、建立規(guī)范的培訓(xùn)制度，加大員工培訓(xùn)工作的廣度和深度（1）新工培訓(xùn)

新工從進(jìn)公司起，開(kāi)始為期1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括司情教育、安全知識(shí)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)，崗位職責(zé)或操作規(guī)程，期滿(mǎn)考試和技能考核，合格者轉(zhuǎn)正，不合格，繼續(xù)培訓(xùn)或辭退。

（2）員工培訓(xùn)

組織全體操作人員培訓(xùn)。掌握新產(chǎn)品、新工藝、新標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)擋車(chē)工、化驗(yàn)工、污水處理工、檢驗(yàn)工，每年專(zhuān)門(mén)組織培訓(xùn)一次。特種作業(yè)人員參加地方政府部門(mén)培訓(xùn)，取得相應(yīng)任職資格。

（3）取證培訓(xùn)

積極與咸陽(yáng)市紡織服裝院校及市政府有關(guān)部門(mén)溝通，采取“請(qǐng)

進(jìn)來(lái)”的方法對(duì)員工進(jìn)行染整技術(shù)取證培訓(xùn)，提高員工的理論知識(shí)和操作技能，參加職業(yè)技能考試，提高公司持證技能人才比例。

（4）專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)

會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)等人員，除取得任職資格外，每年參加后續(xù)教育培訓(xùn)。工程技術(shù)人員，分次送出交流學(xué)習(xí)。

（4）管理、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)

管理人員和銷(xiāo)售人員按期參加集團(tuán)公司組織的各種專(zhuān)題培訓(xùn)班。中級(jí)以上管理人員，均參加各類(lèi)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格。

（5）建立學(xué)習(xí)型組織

繼續(xù)開(kāi)展每月兩次的干部學(xué)習(xí)，提高管理人員、政工人員、工會(huì)工作者的思想覺(jué)悟和管理水平。

（6）每周舉辦不合格產(chǎn)品警示展、召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)。提高員工質(zhì)量意識(shí)，分析質(zhì)量事故，查原因，訂措施。（7）公司教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按資工總額的1.5%比例足額提取，專(zhuān)款專(zhuān)用。

6、建立工資收入增長(zhǎng)機(jī)制

制定工資計(jì)劃，堅(jiān)持“兩個(gè)低于”的原則，提高員工收入，工資增長(zhǎng)不低于15%。

第四篇：人力資源崗位說(shuō)明書(shū)

土建項(xiàng)目人力資源管理員崗位說(shuō)明書(shū)

職位概述

按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度要求，輔助人力資源科長(zhǎng)完成人力資源管理各項(xiàng)工作，執(zhí)行人力資源日常事務(wù)工作和外勞力管理工作，為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)提供人力資源保障；

工作職責(zé)

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，嚴(yán)格按照規(guī)定履行工作職責(zé)，忠于企業(yè)，團(tuán)結(jié)、協(xié)作、誠(chéng)信。

2、對(duì)項(xiàng)目職工工資進(jìn)行管理并適時(shí)調(diào)整；及時(shí)申報(bào)獎(jiǎng)金，按時(shí)發(fā)放補(bǔ)貼、津貼；

3、準(zhǔn)確及時(shí)完成勞動(dòng)工資方面的統(tǒng)計(jì)工作以及各類(lèi)報(bào)表制作工作；

4、按時(shí)收集考勤，及時(shí)結(jié)算勞務(wù)費(fèi)用；

5、編制人力資源使用計(jì)劃，合理規(guī)劃和使用人力資源；

6、配合公司以及工程公司進(jìn)行帶教跟蹤和人才培養(yǎng)工作；

7、協(xié)助管理工程公司各類(lèi)培訓(xùn)、職稱(chēng)評(píng)審及聘任工作；

8、對(duì)項(xiàng)目職工的持證情況進(jìn)行管理及適時(shí)更新，按要求做好相應(yīng)的貫標(biāo)臺(tái)賬；

9、協(xié)助工程公司完成管理人員考核工作；

10、做好項(xiàng)目人員的調(diào)配工作，及時(shí)完成調(diào)配手續(xù)，完善調(diào)配職工的信息；

11、管理項(xiàng)目人員勞動(dòng)合同信息，對(duì)項(xiàng)目人員基本信息進(jìn)行采集登記并及時(shí)更新；

12、嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)的要求，規(guī)范對(duì)項(xiàng)目所用的分包單位人員的用工管理；

13、對(duì)分包單位的管理人員進(jìn)行能力識(shí)別，嚴(yán)格要求分包單位作業(yè)人員持證上崗，尤其注重對(duì)特殊工種作業(yè)人員的持證信息進(jìn)行管理；

14、督促、指導(dǎo)分包單位對(duì)外來(lái)務(wù)工人員發(fā)放工資、簽訂勞動(dòng)合同等工作；

15、督促分包單位為農(nóng)民工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，每月收集相關(guān)的繳納記錄，并做好相應(yīng)的臺(tái)賬；

16、配合項(xiàng)目各部門(mén)做好文明工地建設(shè)的相關(guān)工作；

任職資格

學(xué)歷要求：人力資源或相關(guān)管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷

技能證書(shū)要求：能夠熟練操作word、execl、power point軟件，人力資源上崗證、外勞力管理員證

工作經(jīng)驗(yàn)：一年及以上從事人力資源管理等管理工作的經(jīng)驗(yàn)；

能力素質(zhì)：

1、對(duì)人力資源管理的基礎(chǔ)知識(shí)有一定程度的了解；

2、工作細(xì)致認(rèn)真，主動(dòng)積極，有工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；

3、有一定溝通協(xié)調(diào)的能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，樂(lè)于學(xué)習(xí)；

4、身體健康,能適應(yīng)和承受一定的工作強(qiáng)度和工作壓力；

第五篇：導(dǎo)游職業(yè)技巧

可以這么說(shuō), 越是旅游旺季, 導(dǎo)游員所帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)間越長(zhǎng), 游客投訴的概率就會(huì)越高。游客投訴是難免的, 投訴涉及面較廣, 情況也較為復(fù)雜, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部門(mén)的“軟硬件”不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 游客由于情緒不佳, 個(gè)別人抱有不切實(shí)際的欲望, 導(dǎo)游員本身安排存在缺陷和失誤, 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進(jìn)行等。面

對(duì)游客的投訴導(dǎo)游員該如何處理呢?

所謂處理投訴法是指導(dǎo)游員在旅游過(guò)程中運(yùn)用巧妙靈活的方法, 妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問(wèn)題中, 所牽涉的問(wèn)題大致可歸納為兩類(lèi), 一類(lèi)是人為造成的, 另一類(lèi)是非人為造成的。

盡量采用個(gè)別接觸的方式

一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿(mǎn)的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿(mǎn)情緒可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不滿(mǎn)情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度, 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里, 或把游客請(qǐng)到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來(lái)進(jìn)行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達(dá)不成解決問(wèn)題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。

頭腦冷靜　認(rèn)真傾聽(tīng)

一般地說(shuō), 游客面對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽(tīng)和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽(tīng)他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握;如果估計(jì)錯(cuò)誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?

假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話(huà), 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。

不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度, 那種無(wú)所謂以及與游客爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不對(duì)的。

努力找出投訴的核心問(wèn)題

游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問(wèn)題就迎刃而解了。比如, 游客提出投訴住宿問(wèn)題, 那么賓館到底是什么問(wèn)題, 是賓館不達(dá)標(biāo)? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問(wèn)題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。是賓館不達(dá)標(biāo), 請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出示有關(guān)材料證明賓館等級(jí);是房間不夠衛(wèi)生, 請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃;是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人;菜肴不佳, 及時(shí)調(diào)整。當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。

此外, 為了把工作做得更細(xì)些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。

分析游客投訴的性質(zhì)

導(dǎo)游員對(duì)游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí),　一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導(dǎo)游員千萬(wàn)不要輕易對(duì)解決問(wèn)題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布。此時(shí), 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部門(mén)三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護(hù)者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想?！保ù伺e目的是為了緩和緊張氣氛, 爭(zhēng)取時(shí)間做好調(diào)查研究。)“ 讓我了解一些情況?！按伺e是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識(shí)。）”讓我和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系一下。”（此舉是為了避開(kāi)游客單獨(dú)和有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系 , 因?yàn)樯塘拷?jīng)過(guò)不宜給游客知道。）總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問(wèn)題。