第一篇：醫(yī)療服務(wù)提升年上半年工作總結(jié)

開展“醫(yī)療服務(wù)水平提升年”活動

上半年工作總結(jié)

我院開展醫(yī)療“服務(wù)水平提升年”活動以來，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，成立了以***院長為組長，以業(yè)務(wù)副院長***為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，強(qiáng)化監(jiān)督落實(shí)，以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”為統(tǒng)領(lǐng)，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認(rèn)真組織實(shí)施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。根據(jù)工作目標(biāo)和工作要求，結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)水平提升年”活動主要內(nèi)容進(jìn)行全面自查，堅(jiān)持“邊活動、邊自查、邊整改、邊改進(jìn)”的工作方針，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；并制定和落實(shí)下半年活動方案，進(jìn)一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

（一）強(qiáng)化便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。

1.保持環(huán)境衛(wèi)生管理，營建干凈、整潔、安全，舒適的環(huán)境。自3月1日起在我院已全面禁煙，并制定了禁煙管理制度和規(guī)定，明確懲處措施，強(qiáng)化責(zé)任，抓好落實(shí)。

2.將強(qiáng)服務(wù)建設(shè)。為了方便患者就診，保障患者車輛安全及應(yīng)對惡劣天氣影響，醫(yī)院門診樓至病房樓之間走廊及門診樓后樓梯搭建蔭光板棚，門診樓東側(cè)新建車棚；并新安裝高清視頻監(jiān)控?cái)?shù)個(gè)，購買干粉滅火器十余個(gè)，切實(shí)保障患者財(cái)產(chǎn)安全。

3.提高服務(wù)理念。通過組織全員培訓(xùn)等方式，認(rèn)真學(xué)習(xí)合作醫(yī)療新政策，開展服務(wù)窗口等服務(wù)，提供輪椅，方便肢體障礙患者就診，開展親情醫(yī)患活動，糾正醫(yī)患錯(cuò)位，強(qiáng)化服務(wù)意識，視患者如親人，為一切病人提供親情服務(wù)，做到態(tài)度和藹、語言文明。

4.營造健康教育氛圍。全面開展健康教育和健康促進(jìn)活動，在門診樓和護(hù)理部前均規(guī)范設(shè)立健康教育宣傳欄，發(fā)放健康處方宣傳資料，不斷滿足廣大群眾對健康教育和健康促進(jìn)服務(wù)的需求。及時(shí)更換健康教育宣傳欄的內(nèi)容，開展全民健康教育活動，增強(qiáng)國民健康意識，提高身體素質(zhì)。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

一是優(yōu)化診室布局流程。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，規(guī)范科室門牌，方便患者就醫(yī)；

二是實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，特別是對危、急、重患者的診療、會診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院、病情告知等醫(yī)療工作負(fù)責(zé)到底。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，三是著力規(guī)范窗口服務(wù)。改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生冷硬頂推等現(xiàn)象。降低醫(yī)療費(fèi)用，杜絕大處方、大檢查，優(yōu)化就診流程。

四是暢通急診服務(wù)。實(shí)行司機(jī)、救護(hù)車24小時(shí)待命制度，內(nèi)、外、婦科醫(yī)師強(qiáng)化急診意識，對急性心、腦血管疾病嚴(yán)重創(chuàng)傷急危重孕產(chǎn)婦，急危重老年患者，急危重兒科患者，實(shí)行先救治，后交費(fèi)。暢通急診綠色通道，在本衛(wèi)生院無救治條件時(shí)，實(shí)行急救車輛快速送達(dá)上級醫(yī)院。

（三）完善護(hù)理服務(wù)，改善住院環(huán)境

1.加強(qiáng)護(hù)理人力配備，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求。采取護(hù)理部護(hù)士輪流到上級醫(yī)院進(jìn)修制度，強(qiáng)力打造一個(gè)技術(shù)過硬，高素質(zhì)、高職稱的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化服務(wù)意識，做好宣傳，急病人之所急，想病人之所想。

2.落實(shí)病房責(zé)任制整體護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為。嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理分級制度，重點(diǎn)對患者實(shí)施全面評估，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護(hù)。按照要求定時(shí)巡視患者，及時(shí)觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。對患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)。

3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪。

全院開展了出院患者的電話隨訪，通過電話隨訪，指導(dǎo)患者鍛煉、用藥，必要時(shí)復(fù)診。了解患者住院感受，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。

（四）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。持續(xù)開展核心制度講評年活動，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和科內(nèi)質(zhì)控管理小組。保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.規(guī)范診療行為，推進(jìn)合理治療。限制住院病人處方金額和抗生素應(yīng)用，避免藥價(jià)“高開”。加強(qiáng)各科室藥占比、抗占比、基本藥物使用比例的監(jiān)管，并對超指標(biāo)的科室給予經(jīng)濟(jì)處罰。

在全院范圍內(nèi)開展抗菌藥物專項(xiàng)整治活動，嚴(yán)格限定抗菌藥物的品種數(shù)及規(guī)格，根據(jù)職稱的不同限定抗菌藥物的處方權(quán)限，根據(jù)各科室的專業(yè)特點(diǎn)制定相應(yīng)的抗菌藥物使用率和使用強(qiáng)度指標(biāo)，對于不達(dá)標(biāo)的科室進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

（五）提升婦幼健康服務(wù)水平

結(jié)合愛嬰醫(yī)院復(fù)核及鄉(xiāng)級助產(chǎn)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)檢查的契機(jī)，積極開展婦幼健康優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動，完善設(shè)備購置，強(qiáng)化專科培訓(xùn)，加強(qiáng)政策宣傳，規(guī)范婦幼保健服務(wù)，并實(shí)施預(yù)防艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播項(xiàng)目和實(shí)施新生兒疾病篩查項(xiàng)目。

在這次活動中，我們按照局黨委的指示精神，結(jié)合我院實(shí)際，做了一定工作，取得了階段性成果，下一步我們要建立長效機(jī)制，推動活動深入持久開展，結(jié)合我院實(shí)際，狠抓工作落實(shí)，定期通報(bào)檢查結(jié)果，踐行群主路線教育活動，把醫(yī)療服務(wù)工作落到實(shí)處，將“醫(yī)療服務(wù)水平提升年”活動活動向縱深發(fā)展。

********* 2015.6.16

第二篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動實(shí)施方案

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機(jī)，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)

”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點(diǎn)評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點(diǎn)評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。

3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會診

加強(qiáng)會診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實(shí)行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進(jìn)行評價(jià)，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

四、活動步驟

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實(shí)施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進(jìn)行督查考核，由社會服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個(gè)活動開展情況進(jìn)行評價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑?fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對活動的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動扎實(shí)有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實(shí)效。

附件：活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長：董波

副組長：李順玉

成員：金杰

郭輝玲

金今實(shí)

孫桂芳

鄒立功

李素香

史峻峰

職責(zé)：按照活動要求，牽頭開展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動實(shí)施方案

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機(jī)，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試

/ 6

行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點(diǎn)評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點(diǎn)評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。

3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會診

加強(qiáng)會診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實(shí)行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

/ 6

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進(jìn)行評價(jià)，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)

/ 6

步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

四、活動步驟

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實(shí)施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛

/ 6

圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進(jìn)行督查考核，由社會服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個(gè)活動開展情況進(jìn)行評價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排。科室負(fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

/ 6

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對活動的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動扎實(shí)有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實(shí)效。

附件：活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：董波 副組長：李順玉

成 員：金杰 郭輝玲 金今實(shí) 孫桂芳 鄒立功 李素香 史峻峰

職責(zé)：按照活動要求，牽頭開展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。

/ 6

第四篇：醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升年工作總結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升年工作總結(jié)

我院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動以來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以“三好一滿意”為指導(dǎo)思想，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認(rèn)真組織實(shí)施，全院職工積極參與，共同努力，我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升取得了良好成效。

持續(xù)開展以“三基三嚴(yán)”為重點(diǎn)的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，鼓勵科研創(chuàng)新活動。首先注重對臨床醫(yī)生的培養(yǎng)，每名臨床醫(yī)生根據(jù)自己的學(xué)科特點(diǎn)和臨床技能的提升的需求。前往醫(yī)大二院為期兩周的參觀學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐。在我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面有了很大的提高。

對住院醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。根據(jù)醫(yī)師的專業(yè)特點(diǎn)和科室的需求，分別把住院醫(yī)師安排到內(nèi)、外、婦、兒等科室。首先注重他們的高尚醫(yī)德和責(zé)任意識的培養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德和責(zé)任意識的培養(yǎng)。帶教老師結(jié)合工作中所遇到的具體情況有針對性的分析、討論。培養(yǎng)規(guī)范化醫(yī)師抵制非道德行為的堅(jiān)決性和長期性。科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化培訓(xùn)措施，落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能，確保常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在轄區(qū)內(nèi)得到救治。

積極開展醫(yī)療新技術(shù)引進(jìn)工作。加強(qiáng)與省內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠(yuǎn)程會診、學(xué)術(shù)交流等活動，我院長期和上級醫(yī)院合作，和附屬二院結(jié)成對口支援，每年派駐各科專家來我院參與診療和醫(yī)療技術(shù)指導(dǎo)。不斷推進(jìn)我院科技創(chuàng)新體系建設(shè)。定期外請省級專家來我院指導(dǎo)手術(shù)。為我轄區(qū)內(nèi)的患者提供方便、安全、先進(jìn)的診療技術(shù)。從而提高了臨床診斷準(zhǔn)確率和急危重癥病人搶救成功率。進(jìn)一步構(gòu)建臨床科技平臺。

對出院病人進(jìn)行逐一回訪。回訪的內(nèi)容包括對主管醫(yī)生、主管護(hù)士的認(rèn)知和評價(jià).征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。及時(shí)解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。樹立以群眾滿意為指導(dǎo)思想的理念，將群眾滿意度作為完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)行為的準(zhǔn)則，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。

深入開展服務(wù)百姓健康行動。以“服務(wù)百姓健康行動”為宗旨，深入開展義診活動周、“三下鄉(xiāng)”活動等衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務(wù)隊(duì)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)基層，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。我院下鄉(xiāng)義診覆蓋轄區(qū)大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，免費(fèi)診療、免費(fèi)發(fā)放藥品。真正地做到了便民惠民。

我院通過降低各項(xiàng)診療項(xiàng)目收費(fèi)和藥品差價(jià)，加強(qiáng)控制各項(xiàng)費(fèi)用意識，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長。嚴(yán)格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥。為了維護(hù)病人利益，我們嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，認(rèn)真貫徹實(shí)施《黑河市加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作“九不準(zhǔn)”實(shí)施方案》，制訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁各種形式的不規(guī)范醫(yī)療行為，制止收受“紅包”、吃請等不良行為的發(fā)生，認(rèn)真執(zhí)行公示制度。真正做到了依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。

我院建立長效機(jī)制，持續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，認(rèn)真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實(shí)二零一五年的活動計(jì)劃，進(jìn)一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平

2014-12-3

第五篇：2012醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)

2012醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)

2012年我院在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善，門診病人數(shù)和住院病人數(shù)較去年同期相比有所增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案要求，結(jié)合創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“三好一滿意”等活動，不斷加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，現(xiàn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：

一、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動

1、加強(qiáng)醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我院加強(qiáng)了對醫(yī)護(hù)人員的管理和教育，使醫(yī)務(wù)工作者牢固樹立堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。同時(shí)不斷地積極改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提供方便、及時(shí)和人性化的醫(yī)療服務(wù)。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實(shí)各項(xiàng)核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為，堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥價(jià)格政策，切實(shí)減輕患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

2、不斷提升預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛的能力。堅(jiān)持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全化解醫(yī)患矛盾和預(yù)防、排查、調(diào)解醫(yī)療糾紛的工作機(jī)制，有效減少和化解醫(yī)療糾紛。把降低醫(yī)療事故發(fā)生率、減少醫(yī)療糾紛作為醫(yī)院科室與人員管理考核的重要指標(biāo)。提高醫(yī)務(wù)工作者做好醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識，完善溝通內(nèi)容，改變溝通方式，注重溝通效果，不斷改善醫(yī)患關(guān)系。積極向社會和信訪群眾宣傳醫(yī)療事故與糾紛處理規(guī)定和程序，引導(dǎo)患者自覺按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》確定的原則和途徑解決醫(yī)患矛盾與糾紛。加強(qiáng)與公安部門的溝通聯(lián)系，防止醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件和惡性事件，保證醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身安全。

3、健全醫(yī)院內(nèi)部治安防范體系。嚴(yán)格執(zhí)行《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》和《醫(yī)院安全保衛(wèi)工作管理規(guī)范》，建立健全醫(yī)院內(nèi)保工作，采取各項(xiàng)防范措施，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，開展經(jīng)常性檢查，及時(shí)排查和消除各種不安定因素和安全隱患。對重點(diǎn)安全崗位工作人員定期進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高全員安全意識和治安防范意識。

完善醫(yī)療服務(wù)場所防盜竊、防扒竊、防火災(zāi)等各種安全防范設(shè)施，加強(qiáng)患者在院期間的安全管理，有效防止意外事故和突發(fā)事件對患者造成傷害，保護(hù)患者在就診期間的財(cái)產(chǎn)安全和生命安全。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部重要部位和重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部位的安全管理，特別是加強(qiáng)對毒、麻藥品和放射源的管理，嚴(yán)防發(fā)生流失事件。要加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。

4、妥善處理醫(yī)療糾紛，暢通投訴處理流程。成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室，并與管轄區(qū)派出所、社區(qū)，建立警民聯(lián)防。我院落實(shí)了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，加強(qiáng)投訴管理工作，成立投訴管理小組，確定專門人員負(fù)責(zé)投訴工作，公開投訴電話及信箱，規(guī)范投訴處理流程。

二、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)，確保醫(yī)療質(zhì)量安全

1、落實(shí)《處方點(diǎn)評管理規(guī)范》，成立處方點(diǎn)評專家組，每月對門診及住院處方進(jìn)行點(diǎn)評，對點(diǎn)評處方中存在的問題進(jìn)行匯總，將檢查結(jié)果進(jìn)行反饋，督促科室進(jìn)行整改，促進(jìn)藥物合理使用。

2、開展醫(yī)療器械臨床使用安全控制及監(jiān)測評價(jià)工作，加強(qiáng)我院機(jī)構(gòu)醫(yī)療器械臨床合理使用與安全管理。

3、嚴(yán)格貫徹《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，繼續(xù)推進(jìn)預(yù)約診療工作。

（1）確定專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作情況。建立了組織機(jī)構(gòu)，研究制訂本醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)的總體目標(biāo)和任務(wù)，細(xì)化和落實(shí)各項(xiàng)工作措施。

（2）把開展預(yù)約診療服務(wù)作為我院加強(qiáng)醫(yī)院管理和推進(jìn)改革的重要內(nèi)容，建立了規(guī)章制度、改進(jìn)服務(wù)流程、制定各項(xiàng)工作措施。

（3）開通了電話、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場等多種預(yù)約診療服務(wù)方式，預(yù)約人數(shù)逐年遞增。

（4）推進(jìn)“預(yù)約優(yōu)先”，通過候診廳的電視、黑板報(bào)等多種形式宣傳預(yù)約診療相關(guān)的信息。

4、我院護(hù)理部門推出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，開展了4個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，通過為病人提供更加貼心的服務(wù)，讓病人“來得焦心、住得安心、出院舒心”。

5、由于我院為專科醫(yī)院，收治傳染病及精神病患者，因此尚未開展臨床路徑工作。

二〇一二年十一月三日