醫(yī)療投資有限公司

文件編號

XXXX-QP7.5.1-2015

版本號

B/0

文件名稱

銷售服務(wù)提供過程

控制程序

頁

數(shù)

1目的對銷售及服務(wù)實現(xiàn)的全過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。

2范圍

適用于對產(chǎn)品銷售服務(wù)實現(xiàn)過程的確認及交付和交付后的活動的管理。

3權(quán)責

3.1銷售部門依據(jù)上一年度的銷售情況以及公司下達的銷售任務(wù)制定“年度銷售計劃”并依照計劃執(zhí)行。

3.2銷售部門負責承接產(chǎn)品訂單及客戶端交貨前及交付的相關(guān)溝通及確認物流及發(fā)運等過程；

3.3售后部門負責產(chǎn)品的交付后的售后服務(wù)活動；

3.4

質(zhì)量部負責產(chǎn)品出廠前的相關(guān)質(zhì)量及包裝防護等驗證；

3.5倉儲部門負責備貨及帳務(wù)記錄；

程序要求

4.1公司對提供銷售及售后服務(wù)的全過程進行策劃，確保整個實現(xiàn)過程在受控條件下進行。

4.1.1銷售部門通過與顧客進行技術(shù)交流，獲取顧客需求，根據(jù)顧客需求起草銷售合同。執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。編制明確表述產(chǎn)品特性的控制要求、設(shè)備技術(shù)要求等，當產(chǎn)品有特殊要求時，要準確收集顧客信息并與顧客進行最終確認。確認無誤后將信息提交采購部進行采購。執(zhí)行《采購過程控制程序》；并負責監(jiān)督對進貨驗證、貯存、運輸、交付等過程服務(wù)。

4.1.2銷售部門根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量控制要求，制定產(chǎn)品采購計劃并實施采購；

4.1.3銷售部門應(yīng)對購貨者的資格進行審查，具體按《購貨者資格審查管理制度》執(zhí)行。

4.1.4人力資源部負責員工培訓(xùn)及上崗資格審定，確保服務(wù)提供過程中各環(huán)節(jié)的人員素質(zhì)能勝任其崗位工作要求，執(zhí)行《人力資源控制程序》；

4.1.5本公司質(zhì)量管理體系對銷售服務(wù)提供各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量活動均進行控制，只有驗證所有規(guī)定活動均已完成，才能實施產(chǎn)品交付服務(wù)。產(chǎn)品交付后，由商務(wù)部負責收集顧客的使用及反饋信息，執(zhí)行《顧客反饋控制程序》。

4.1.6銷售人員在進行銷售活動時應(yīng)持有加蓋公司印章的企業(yè)資質(zhì)證明復(fù)印件和授權(quán)書，已茲證明。

4.2過程確認

4.2.1本公司產(chǎn)品銷售服務(wù)實現(xiàn)流程圖：

訂貨信息

招標信息

銷售合同

獲得標書

評審

簽署合同

合同實施

產(chǎn)品交付

售后服務(wù)

信息收集

4.2.2?特殊過程

本公司銷售產(chǎn)品和售后服務(wù)實現(xiàn)過程的特性決定，本公司是以產(chǎn)品銷售服務(wù)為主，因此應(yīng)對銷售服務(wù)過程進行確認，應(yīng)以證實過程的能力，確認可通過試驗、模擬或顧客參與評審的方法確認，銷售部門應(yīng)對該過程進行以下活動：

a）制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實施；

b）確定特殊過程所用設(shè)備和（或設(shè)施）的能力及維護保養(yǎng)要求；

c）確保作業(yè)過程的人員具有相應(yīng)的能力與資格；

d）保留對必要設(shè)施、人員或?qū)μ厥膺^程鑒定的記錄；

e）過程的再確認：當條件發(fā)生變化時（如產(chǎn)品技術(shù)要求變化、作業(yè)流程變化等），應(yīng)?對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反應(yīng)；根據(jù)需要對相應(yīng)的文件和技術(shù)資料進行更改時，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3產(chǎn)品銷售服務(wù)實現(xiàn)過程的控制：

4.3.1銷售部門按產(chǎn)品信息或顧客要求（可為合同、訂單、或市場信息），編制產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程的進度計劃。按進度計劃安排及通知相關(guān)部門進行產(chǎn)品采購和銷售及售后服務(wù)實施、交付及售后服務(wù)等。整個實現(xiàn)過程中，銷售部門分別按進度計劃進行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。

4.3.2銷售服務(wù)過程控制：

銷售服務(wù)提供過程中，主要從以下幾個方面進行綜合控制：

4.3.2.1業(yè)務(wù)人員管理控制：公司業(yè)務(wù)人員的聘用嚴格按《崗位說明書》上的任職?條件進行人員的招聘工作。業(yè)務(wù)人員每月進行業(yè)績考核，考核內(nèi)容包括：有無客戶投訴、服務(wù)態(tài)度、時限及工作效率、工作業(yè)績等。

4.3.2.2銷售過程的控制：銷售部門在招投標過程初期，申報總經(jīng)理?？偨?jīng)理安排人員對每項招投標過程進展得全過程進行跟蹤檢查。直至簽訂合同。由銷售部門對該過程進行監(jiān)控。其內(nèi)容包括：是否進行合同評審；合同更改過程是否按程序文件的要求進行；質(zhì)量部監(jiān)控有無顧客投訴；顧客投訴的處理是否達成顧客滿意；銷售服務(wù)活動控制嚴格按《銷售和售后服務(wù)管理制度》等作業(yè)指導(dǎo)和規(guī)范文件執(zhí)行。

4.4產(chǎn)品標識和可追溯性控制

4.4.1銷售部應(yīng)當建立《銷售記錄》以便對銷售服務(wù)過程進行有效追溯，根據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營管理規(guī)范要求》銷售記錄應(yīng)當至少包括：

a)

醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、數(shù)量、單價、金額；

b)

醫(yī)療器械的生產(chǎn)批號或者序列號、有效期、銷售日期；

c)

生產(chǎn)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)許可證號（或者備案憑證編號）；

d)

采購企業(yè)名稱和企業(yè)經(jīng)營許可證號、企業(yè)聯(lián)系人、電話、地址；

4.4.2公司對產(chǎn)品經(jīng)營的全過程進行標識管理，便于識別不同產(chǎn)品及產(chǎn)品的不同狀態(tài)。根據(jù)需要，公司原則上引用產(chǎn)品生產(chǎn)廠家對產(chǎn)品的標識方法，同時按產(chǎn)品編號對產(chǎn)品的有關(guān)信息（如：產(chǎn)品供方、客戶名、生產(chǎn)及交付時間、產(chǎn)品執(zhí)行標準等）進行產(chǎn)品登記存檔，以保證產(chǎn)品可追溯。當產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，銷售部門對其進行追溯。

4.4.3產(chǎn)品標識

a)產(chǎn)品標識：識別產(chǎn)品特定特性的標志。如產(chǎn)品標簽，反映產(chǎn)品的名稱、規(guī)?格、數(shù)量等內(nèi)容，表達了該產(chǎn)品的特定特性。

b)產(chǎn)品狀態(tài)標識是指產(chǎn)品在銷售過程中所顯示的狀態(tài)，如包裝狀態(tài)，運輸過程狀態(tài)，如委托物流公司直接托運顧客現(xiàn)場，應(yīng)向物流公司提出銷售產(chǎn)品狀態(tài)標識；

c）所經(jīng)營的醫(yī)療器械必須具備中文標識，中文標識的內(nèi)容應(yīng)符合國家食品藥品監(jiān)督管理總局令(第6號)《醫(yī)療器械說明書和標簽管理規(guī)定》的要求。

4.4.4可追溯性

a)在有追溯要求時，對產(chǎn)品標識進行追溯，進貨產(chǎn)品可采用原標識。

b)當合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如因質(zhì)量問題引起投訴的風險時）對可追溯性有要求時，公司產(chǎn)品的追溯路徑為：

出庫單

發(fā)貨單

銷售單據(jù)/合同

供方

4.5顧客財產(chǎn)的控制

本公司應(yīng)愛護顧客財產(chǎn)。各部門應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部份的顧客財產(chǎn)，顧客財產(chǎn)進入公司后,銷售部門要進行登記、標識使所有使用或移動的區(qū)域按規(guī)定防護要求實施。當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不實用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄。（顧客財產(chǎn)包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信息）

4.6交付控制

銷售部門負責產(chǎn)品對客戶的交付，每次交付進行記錄，填寫相關(guān)產(chǎn)品交付記錄；合同要求時，公司對產(chǎn)品的保護延續(xù)到交付的目的地。

4.6.1銷售部門交付產(chǎn)品進行驗證。其驗證辦法分為兩種：

a)

配合顧客在現(xiàn)場進行產(chǎn)品質(zhì)量驗證；

b)供方提供設(shè)備的材質(zhì)報告和形式檢驗測試報告。

4.6.2除非顧客批準，否則在所有規(guī)定活動未完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

因顧客批準而交付的特例，必須做到：

a)放行和交付服務(wù)符合法律法規(guī)的要求；

b)放行同樣要滿足顧客的要求，產(chǎn)品追溯程序清楚，一旦出現(xiàn)不合格，可以立即追回。

4.2上述過程各階段出現(xiàn)的不合格品執(zhí)行《不合格控制程序》。

4.3所有產(chǎn)品的監(jiān)視和測量記錄必須由銷售部門人員簽字并保存。

4.4?售后部對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量進行記錄、保存，定期交行政部進行管理和控制，銷售記錄按《醫(yī)療器械銷售記錄制度》執(zhí)行。

4.5產(chǎn)品交付后的活動

售后部負責產(chǎn)品的售后服務(wù)，交付后的活動執(zhí)行《銷售和售后服務(wù)管理制度》。

5相關(guān)文件

5.1

《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

Ryzur-Qp-7.2-2016

5.2

《售后服務(wù)控制程序》

Ryzur-QP7.5.4-2016

5.3

《不合格控制程序》

Ryzur-Qp-8.3-2016

5.4

《采購控制程序》

Ryzur-Qp-7.4-2016

5.5

《文件控制程序》

Ryzur-Qp-4.2.3-2016

5.5

《購貨者資格審查管理制度》

Ryzur-WI-SD02-2016

5.6

《銷售和售后服務(wù)管理制度》

Ryzur-WI-SD01-2016

6相關(guān)記錄

6.1

《銷售記錄》

Ryzur-QR-QP-7.5.1-01